Cuando el nio es el cliente

Qu tan especializado y flexible se puede ser para atender a nios? No es un consumidor fcil de agradar,y siempre vuelven donde se divierten. Les mostramos tres experiencias fieles a la infancia
Por: Julio Escalante Rojas
Domingo 5 de Abril del 2009

El peinado de una seora mayor. Roxana Tutaya recuerda que a los seis aos le hicieron eso en la cabeza. Tan solo haba acompaado a su abuela al saln de belleza y de pronto escuch su sentencia: Crtenle a mi nieta igual que a m. Han pasado los aos y Roxana, la duea de la peluquera para nios Mechoncitos, no lo olvida: Por eso hice esta empresa, pensando en m si an fuera nia. Y uno le cree. Hoy el servicio dirigido a nios est presente en peluqueras, centros odontolgicos, talleres diversos, parques de diversiones, y hay un mercado grande por explorar. Pero qu tan familiarizados estn padres e hijos con estos servicios? Jorge Aubert, profesor de IPAE, dice que este tipo de negocios, tomados de modelos extranjeros, sigue una tendencia que recin est tomando forma en el Per. Y esa tendencia es expandir mercados segn el ciclo de vida de los consumidores, incluyendo a los ms pequeos. Hay que tomar en cuenta que el Per es un pas de gente muy joven. Adems hay cada vez ms hogares donde ambos padres tienen ingresos y pueden satisfacer los gustos de los nios. PADRES E HIJOS En este tipo de servicios hay que ganarse al nio o al pap? Quin es el verdadero cliente: quien es atendido o quien paga? Ambos lo son, responde Emilio Garca Vega, profesor de estrategia empresarial y mrketing de la Universidad del Pacfico. El padre es el que va pagar pero quien va a querer regresar es el nio. Por ms bueno que sea el servicio si haces de eso una experiencia traumatizante el nio no volver. El nio (sobre todo el de hoy) tiene el poder de decidir y a ver quin se atreve a no seguir sus pautas. La dentista Luz Quispe confirma que algunos de sus pacientes, que fueron llevados por sus padres a otro consultorio, se negaron a abrir la boca. No sabes la vergenza que pas, le contaron luego los arrepentidos padres. Del mismo modo Roxana Tutaya sostiene que hay nios que vuelven a su peluquera

as haya poco cabello que cortar, solo porque les gusta estar all. Y los padres aceptan llevarlos. MUNDO INFANTIL Emilio Garca afirma que al hacer mrketing de productos la teora dice que existen 4 P (precio, producto, plaza y promocin) a tomar en cuenta. Pero cuando se trata de servicios se entra a un terreno ms amplio donde se debe considerar otras 3 P: el personal, los procesos y la proactividad (el diseo y la comodidad del local). Si el negocio se orienta a nios, el personal debera ser reclutado pensando en este pblico. Deben tener un perfil muy especial. La teora del mrketing a veces solo sistematiza lo que las empresas ya ejecutan. Si no mire el ejemplo de Mechoncitos, donde el personal est integrado solo por jovencitas. El personal deba tener mucho carisma, ser joven para que haya familiaridad con el nio y ser femenino porque considero que las mujeres tienen ms llegada con ellos, dice Roxana Tutaya. Y en cuanto al ambiente adecuado, en la clnica dental de Luz Quispe los sillones del paciente tiene forma de carrito con televisor incluido (un diseo que ha sido patentado por ella). Y no solo eso: en los consultorios hay muecos de peluche, libros, rompecabezas y en la sala de espera videojuegos para los ms grandes. No usamos mandil sino camisetas amarillas. Al nio no le da temor acercarse, como pasara si usramos mandil blanco de doctor. Sienten que vienen a jugar, dice Quispe. Incluso el equipo mdico usado en nios ahorra tiempo. Sirve para limpiar tres dientes a la vez en lugar de uno por uno. Que abra la boca durante 30 segundos es imposible. Roxana Tutaya nunca les dice no, son nios y todo est permitido. CLAUDIA CUISINE Hace ocho aos, Claudia Pflcker no pens que hacerle un favor a una amiga, cuya hija cumpla aos, la iba a tener ocupada casi todos los das de la semana, organizando fiestas infantiles. Claudia era chef y como no poda ser de otro modo, prepar el buffet para la fiesta de su amiga y organiz un taller de cocina donde los pequeos invitados decoraran galletas. A los dos meses su hija le pidi que hiciera lo mismo para su cumpleaos. Claudia haba mandado a hacer mandiles, gorritos de cocinero, todo perfecto. Asistieron 140 nias que luego la llamaban para que tambin organizara su cumpleaos y as la bola de nieve sigui creciendo y Claudia Pflcker qued atrapada. Y feliz. Su agenda hoy est tan apretada que lo recomendable es llamarla con seis meses de anticipacin. El servicio de Claudia Cuisine, su empresa, consiste en un taller de

cocina de dos horas. Cobra en promedio US$250 por mximo 20 nios. Los nios y nias pueden decorar galletas, tortas y hasta preparar pizzas y ravioles. Trabaja con quince personas fijas, pero sus clientas insisten en verla en la casa. Sin su presencia el servicio no es el mismo, le insisten. Cada ao ha sumado a su servicio pintura en lienzo, escultura en yeso, cine en casa. No puede negarse. Y todo por ser, dice, una fantica de la perfeccin. Dnde. www.claudiapflucker.com MECHONCITOS En junio del 2006, con una inversin de US$18 mil y tras renunciar a un puesto ejecutivo, Roxana Tutaya abri Mechoncitos, su peluquera para nios. Haba llevado una Maestra en Mrketing en la Universidad del Pacfico que le hizo mirar un nicho muy desatendido. Soy muy vanidosa y me encanta el mundo infantil, eso es lo que me ha ayudado, lo veo como algo lindo. Es un hobby no un trabajo. Ser extrovertida la llev a congeniar con sus pequeos clientes. A ellos y ellas se les atiende donde quieran: dentro de una piscina de pelotas, en el suelo, viendo TV, y si quieren quedarse despus de acabado el servicio pueden hacerlo. La clave del negocio es ser superflexible: en un mundo de nios no sirve ser dictador. Los peinados en Mechoncitos van de S/.45 a S/.140 (trenzas caribeas). Otros servicios adicionales son maquillaje de fantasa, caritas pintadas, diseo de uas. Ha ganado clientes haciendo promociones con nidos y con empresas de alimentos. Pronto Roxana Tutaya espera abrir su segundo local y luego una franquicia. Dnde. Av. San Borja Norte 617, San Borja. 223-2247. SONRISAS Y SONRISITAS La empresa de la dentista Luz Mara Quispe creci al ritmo de su hijo Marco Antonio. Cuando l tena menos de dos aos, la doctora Luz lo llevaba al consultorio. Y de pronto llegaron ms nios y decidi especializarse. La idea de abrir un centro odontolgico para nios, naci de mi necesidad de mam y dentista, pero me cost darme cuenta de que esto era ya una empresa. Cuando ya tena quince citas en una tarde y no poda ms, supo que si quera crecer no deba abarcar todo sola (hoy trabaja con cinco dentistas ms), porque as la calidad de su servicio bajara. Ir al dentista est asociado al dolor. Por eso Sonrisas y Sonrisitas ms parece un patio de juegos: las sillas donde se atienden los pequeos pacientes tienen forma de carrito y hasta televisor para ver dibujos animados. Para ganar clientes la clnica tiene

convenios con ms de 50 colegios para descuentos, charlas y atencin de emergencias dentales . A tal punto llegaron las preferencias de los padres que ellos tambin se atienden en la clnica. Hoy el 25% de los pacientes son adultos. Si eres especialista en nios, tratar con adultos es facilsimo. Dnde. Av. Benavides 2047, Miraflores. 260-8686. EN PUNTOS Liliana Alvarado, directora del rea de Mrketing de la Escuela de Posgrado de la UPC, dice que es recomendable usar un doble lenguaje que involucre a nios y a sus padres. - Hay que tener en cuenta que cuando el nio elige un producto, en la mayor parte de los casos, no acta de forma racional. La diversin va por delante en la toma de decisin. Es por ello que la interaccin es un elemento importante. - En relacin al mrketing infantil se debe tener en cuenta que los colores preferidos de los nios son cuatro: azul, lila, rojo y verde. Los nios reaccionan ante los estmulos visuales: colores vivos y figuras divertidas. - No podemos poner a todos los nios en la misma balanza, cuando se considera a los nios como grupo objetivo en el mrketing, se debe hacer una distincin entre las diferentes edades. En el sector de los ms pequeos (edades comprendidas entre los 3 y los 6 aos de edad) la imagen del producto es secundaria, lo que les interesa es lo atractivo del producto o servicio.

ROXANA TUTAYA
PELUQUERA MECHONCITOS

Mechoncitos es una propuesta para ese sector de nios cansados de acudir a peluqueras sobrias y toscas, donde la diversin era un asunto olvidado, Roxana Tutaya es la creadora de esta innovadora propuesta que ya cuenta con numerosos clientes fieles. Crase o no, los recuerdos de la infancia quedan perennizados en imgenes concurrentes a lo

largo de toda una vida. Eso le sucede a muchos, quiz a todos, como le ocurre a Roxana Tutaya, quien a sus 34 aos (que parecen ser menos) no puede olvidar sus das de nia cuando iba a la peluquera Una personalidad extrovertida, con muestras de confianza que hacen que uno se sienta extremadamente bien, con una sonrisa de oreja a oreja y palabras sencillas, Roxana nos cuenta el da de las Bodas de Oro de sus abuelos. Inicio. Ella, una nia de cabellos rubios con el vestidito bien enfundado y los zapatitos colocaditos en perfecta posicin esperaba el ltimo arreglo: el peinado. Pero una frase de su madre, sin mala voluntad, le quito esa alegra del rostro por unos instantes: pnganle una florcita entre los cabellos y listo. Fin Mechoncitos A Roxana siempre le gustaron los nios, sonrer con ellos, hacerlos jugar, verlos, ensearles algo. Siempre. Por eso tras laborar en Cosapi como Gerente de marca, durante largos aos, decidi renunciar para iniciar una aventura que le depara muchas satisfacciones en la actualidad. La decisin de renunciar la tom cuando estudiaba una maestra en la universidad Pacifico , all conversando con un profesor, ste le coment que porqu no abra una peluquera exclusiva para nios, pues en otros pases el concepto estaba muy desarrollado. Entonces dijo que si. Renunci a la empresa donde laboraba, vendi su auto querido y empez a planear lo que sera Mechoncitos, una peluquera distinta a todas. Un lugar que sirva para crear recuerdos (buenos) a los nios, a esos nios que escapan de otras peluqueras al ver afilando una navaja en un cuero, a aquellas nias a las que les duele cuando les hacen un moo displicente jalndole los cabellos. Diversin Por eso haba que pensar muy bien en el concepto, as que en Junio de 2006 abri Mechoncitos, ubicado en el distrito de San Borja. Ahora, en Febrero de 2008 la cara de Mechoncitos es la de un local lleno de alegra con dibujos animados en uno y otro lado, con sillas giratorias en forma de carritos, con una piscina pequea de pelotas de plstico, donde Paula, una nia de alegra disimulada, se lanza al llegar ante la advertencia de su madre de saludar primero a Roxana, quien le alienta a seguir jugando. Donde una madre carga a su hijo y se sienta para que le corten el cabello. Pues, es este el concepto que ha querido Roxana, la mujer que trabajo desde los diecisiete aos, ya sea como modelo, anfitriona o en su profesin. Claves de xito Aqu se trata a las personas lo mejor que se puede. Se les llama por su nombre para acrecentar esa confianza y cario hacia los clientes, adems aqu las estilistas son chicas alegres, profesionales, bastante carismticas y les encantan los nios. Esas son las razones, solo algunas, del xito de Mechoncitos Creo que mis chicas son la clave, pues aqu los nios son felices gracias a ellas, aqu no hay formalidades exageradas, este es un ambiente de confianza, lo importante es la calidad humana, explica Roxana Nada es sencillo Si se piensa que toda historia no ha tenido malos momentos es un error, pues al inicio a Roxana se le cerraron muchas puertas, ella iba con su carta de inauguracin a hablar con los directores de colegios, nidos y otros, pero muchos no la aceptaban. Claro, la desconfianza es un mal afincado en la cultura de los peruanos. A pesar de las dificultades, Roxana nunca desisti y sigui adelante con su empresa; siempre cont con el apoyo de su esposo, su familia, y Dios. Gracias a ello tiene un contrato vigente con Amrica Kids, el programa de nios, conducido por

nios, emitido los sbados por la maana, adems de crecer en un 500 % desde que empez. Por si fuera poco tambin ser promocionada en el programa A Jugar de canal 7, y fue promocionada desde los inicios de la peluquera en el programa Creciendo con tu Beb. Asimismo ha sido protagonista en distintas notas televisivas sobre su propuesta de peluquera infantil Proyectos Unos de sus proyectos es desarrollar este concepto an ms mediante las franquicias, aunque a corto plazo piensa mudarse a un local ms grande ante el pedido pblico. En cuanto al servicio, piensa incluir un rea exclusiva para padres, para que al llevar a sus hijos a Mechoncitos ellos tambin puedan acudir a un centro de belleza en el mismo ambiente. Consejos. Hacer empresa en el Per es para personas fuertes, capaces, seguras de s mismas y emprendedoras. Debemos ser generadores de empleo y ser buenos lderes. Considero que es un mix de conocimientos, actitud ante la vida y calidad humana ante todo. Por: Abraham Taipe

Para terminar, tienes una cita preferida? Tu tiempo est limitado, as que no lo desaproveches viviendo la vida de algn otro. No te dejes arrastrar por los dogmas, que es lo mismo que vivir con los resultados del pensamiento de otras personas. No dejes que el ruido de las opiniones de otros ahoguen completamente t voz interior. Y ms importante, ten el valor de seguir tu corazn y tu intuicin. Ellos, de algn modo, ya saben en lo que verdaderamente te quieres convertir. Steve Jobs El secreto de la sabidura, del poder y del conocimiento es la humildad. Ernest Hemingway ZINKA MILETICH VALDIVIESO EMPRESA TRAPEZIO zmiletich@hotmail.com Telfono: 99833*6272 Av. Ral Ferrero 1205 La Molina (Dentro de Plaza Vea) ROXANA TUTAYA EMPRESA MECHONCITOS Telfono: 2232247 roxana@mechoncitos.com Av. San Borja Norte 617 San Borja

TANIA ELIZABETH AGUIRRE DELGADO EMPRESA SAFARI KIDS Telfonos: 2422170 Av. Larco Nro. 788 - Miraflores