UNIVERSIDADE PAULISTA INSTITUTO DE CINCIAS SOCIAIS E COMUNICAO

FELIPE DE OLIVERA FRANCOSO FERNANDA JANAINA DE GODOY LEO PERES LUIZ HENRIQUE DE OLIVEIRA RENNAN CARSTEN LAURENTINO

MASP
Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas

BAURU-SP 2009

FELIPE DE OLIVEIRA FRANCOSO 271131-1 FERNANDA JANAINA DE GODOY LEO PERES 270866-3 LUIZ HENRIQUE DE OLIVEIRA 270199-5 RENNAN CARSTEN LAURENTINO 270341-6

MASP
Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas

Trabalho apresentando no curso de Administrao de Empresas do campus de Bauru como requisito para a disciplina Tcnica de Racionalizao de Processos sob a orientao do Prof. Msc. Eliomar Borges Furquim.

BAURU-SP 2009

SUMRIO Introduo................................................................................................04 Definio de MASP..................................................................................05 Mtodos para solucionar Problemas.......................................................06 Metodologia Predominante......................................................................07 Os processos de MASP...........................................................................08 Por que adotar o MASP...........................................................................09 Conceitos essenciais para soluo de problemas...................................10 A importncia do reconhecimento da equipe..........................................12 Concluso................................................................................................13

INTRODUO Na busca pela competitividade, a gesto da qualidade um fator decisivo na sobrevivncia das organizaes. As atividades relacionadas com a qualidade so amplas e consideradas essenciais para o sucesso estratgico. Est associada percepo de excelncia nos servios, por isso necessrio uma gesto com base em fatos e dados que possam analisar e solucionar os problemas existentes.A verdadeira funo do controle da qualidade analisar, pesquisar e prevenir a ocorrncia de problemas e defeitos. Dentro do universo da gesto da qualidade,uma das metodologias utilizadas para auxiliar os gestores na identificao dos problemas o Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas (MASP). O mesmo tem como foco identificao dos problemas e conseqentemente elaborao de aes corretivas e preventivas de forma a eliminar ou minimizar os problemas detectados.

DEFINIO DE MASP: Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas um mtodo gerencial utilizado tanto na manuteno como na melhoria dos padres. Este mtodo pea fundamental para o controle da qualidade e deve ser dominado por todas as pessoas da empresa. Este mtodo apresenta duas grandes vantagens: possibilita a soluo dos problemas de maneira cientfica e efetiva e permite que cada pessoa da organizao se capacite para resolver os problemas especficos de sua responsabilidade. Este mtodo usado pelas organizaes como abordagem para soluo de problemas, geralmente associados a resultados que desviam do padro esperado de desempenho, e aos quais se d, genericamente o nome de problema. O conceito de problema, portanto, importante para entender o presente mtodo, e isso que abordamos no item seguinte. Conceito de problema

Problema pode ser definido como um nvel no aceitvel de anomalias ou no-conformidades. Quando o nvel de anomalias ou de no-conformidades atinge ou supera um determinado patamar passa a constituir um problema e requer uma metodologia mais especfica. Neste sentido um problema sempre um resultado indesejvel

MTODOS PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS

Passo 1: Julgamento da situao. Abrange a identificao do problema, coleta de informaes importantes, relao de todas as solues possveis, teste das soluea aceitveis e escolha da melhor; Passo 2: Preparao do plano. preparado um plano de ao baseado na deciso escolhida; Passo 3: Diretriz: transmitido o plano de ao contendo as diretrizes (metas e mtodos); Passo 4 Superviso da ao planejada: verificado se as operaes se processam de conformidade com o plano e so feitas alteraes que venham a ser requeridas por mudanas de situao.

Solucionadores de problemas Os sistemas administrativos atuais tm o foco no cliente, e os empregados participam das discusses dos problemas interagindo com seus superiores hierrquicos. Uma empresa no pode se dar ao luxo de perder as idias de seus funcionrios apenas porque eles no esto em nveis gerenciais. Os trabalhadores participam das decises administrativas isto : administram participativamente a empresa. Cabe gerncia treinar seus operadores e supervisores nestas quatro exigncias mnimas para transformar cada um deles em solucionadores de problemas. As pessoas que pretendem resolver problemas (sejam operadores, supervisores ou gerentes), devem ter algumas qualidades ou devem ser capacitadas para tal. Eis as qualidades mnimas que precisam ter: 1. Conhecer o processo de aplicao do MASP Mtodo de Anlise e Soluo de Problemas; 2. Conhecer as ferramentas que a aplicao do MASP usualmente requer (Estratificao, Folha de verificao, Grfico de Pareto, Diagrama de CausaEfeito, Diagrama de Correlao, grficos, etc.); 3. Ser capaz de ouvir e conversar com os outros; 4. Ser capaz de considerar o ponto de vista dos outros. A exigncia de conhecer as ferramentas que cada tarefa do MASP geralmente requer muito importante: as decises no so tomadas apenas com base na intuio ou experincia dos participantes do MASP, mas segundo certas metodologias.

METODOLOGIA PREDOMINANTE O MASP, um mtodo usualmente adotado pelas organizaes que buscam qualidade nos seus produtos ou servios. O MASP segue fundamentalmente o processo QC Story, relatado por Kume (1993:202): A soluo de um problema melhorar o resultado deficiente para um nvel razovel. As causas do problema so investigadas sob o ponto de vista dos fatos, e a relao causa e efeito analisada com detalhe. Decises sem fundamento, baseadas em imaginao ou cogitaes tericas, so estritamente evitadas, visto que tentativas de resolver problemas por tais decises conduzem a direes erradas, incorrendo em falha ou atraso na melhoria. Para evitar-se a repetio dos fatores causais, so planejadas e implantadas contramedidas para o problema. Este procedimento uma espcie de histria ou enredo das atividades do controle da qualidade e, por causa disso, as pessoas chamam-no de QC Story.

O MTODO DE SOLUO DE PROBLEMAS CONSTITUIDO POR OITO PROCESSOS: Identificar o Problema - Dentre diversos problemas selecionar o mais importante

- Elaborar o histrico do problema - Fazer o balano de perdas e ganhos - Estabelecer metas a alcanar - Nomear responsveis pela execuo do MASP Observar o Problema - Descobrir as caractersticas do problema atravs de coleta de dados - Descobrir as caractersticas do problema atravs de observao no local - Elaborar cronograma e oramento (para concluso do MASP). Analisar o Problema - Definir as causas mais influentes. - Estabelecer hipteses (definir e justificar as causas mais provveis) - Verificar/Testar as hipteses - Elaborar contramedidas causa fundamental e testar a consistncia do bloqueio - Averiguar possveis efeitos colaterais Elaborar Plano de Ao - Definir estratgia de ao - Elaborar plano de ao Executar Plano de Ao - Treinar pessoal - Realizao de medidas para checar resultados obtidos Verificar Resultados do Plano - Comparar resultados obtidos com os previstos - Listar efeitos colaterais no previstos - Verificar nvel de bloqueio observado (grau de eficcia do plano de ao) Padronizar - Definir mudanas que devem ser Incorporadas ao Procedimento Padro Operacional - Revisar padro (Modificar / Comunicar) - Treinar pessoal - Cumprimento padro Concluir MASP - Elaborar relatrio sobre o MASP

POR QUE ADOTAR UM MTODO DE SOLUO DE PROBLEMAS As organizaes necessitam estabelecer uma metodologia de trabalho que as auxilie na escolha do problema a ser solucionado. Esta metodologia deve ter como base prioritariamente a definio correta da causa e a escolha da melhor soluo. Independentemente de qualquer norma ou padronizao, um mtodo visa organizar a gesto dentro de uma organizao. O objetivo

atender melhor aos clientes, estabelecer melhor desempenho de produtividade e de qualidade melhorar a competitividade da organizao. Do ponto de vista prtico, um mtodo auxilia na gesto dos problemas evitando especulaes a respeito do problema e utilizao de vrios caminhos simultaneamente, de forma descoordenada e sem diretrizes. O uso do MASP garante uma abordagem lgica e estruturada na soluo de problemas. Entendendo como resolver um problema, mediante o emprego de um processo por etapas pode-se melhor avaliar e administrar o tempo a ser investido em uma soluo. importante que, seja usada uma linguagem e abordagem em comum para definir e equacionar os problemas em todos os nveis da organizao dentro e entre reas. O uso do mtodo em equipe e deve haver consenso conforme critrios de avaliao estabelecidos na organizao. Uma das vantagens a tratativa que recebe e a priorizao das solues. Com isso, a equipe pode planejar a atividades, monitorar o seu desempenho, avaliar os resultados e tomar decises a respeito do problema e sua soluo efetiva. Caso no seja suficiente, possvel a tomada de deciso para incluir novas atividades ou at mesmo refazer a anlise das hipteses.

CONCEITOS ESSENCIAIS PARA SOLUO DE PROBLEMAS Mais do que seguir fielmente as etapas da metodologia MASP, a equipe precisa ter em mente alguns conceitos, a serem tratados ao longo deste trabalho: A aplicao do requisito de controle de produto no - conforme assegura que o cliente no ir sentir o efeito do problema em estudo; A anlise das no-conformidades existentes no banco de dados em um determinado perodo assegura que o requisito de ao corretiva atendido;

 A correta definio do problema, com o estabelecimento dos limites de abrangncia, garante a realizao da anlise do problema sem aumentar as possibilidades de causas aplicveis; A formao de equipe multidisciplinar importante para que o conhecimento, experincia e comprometimento existentes sejam efetivamente utilizados para solucionar o problema; A conteno ou reviso dela necessria para garantir condies e tempo necessrios para a realizao da anlise do problema; As tcnicas de soluo de problemas devem ser escolhidas de forma compatvel com a necessidade e o andamento das atividades; A definio das causas implica no teste ou julgamento das hipteses tendo como base o conhecimento e capacidade da equipe em executar ou avaliar / julgar. As aes definidas devem ser planejadas mediante a avaliao preliminar de sua real potencialidade. No se faz nada pela simples tentativa e erro. Dentre as aes previstas devem existir aquelas destinadas a verificar / checar os resultados para permitir tomada de deciso e depois anlise critica. Inclua no cronograma de atividades. Evitar a definio de aes / causas como falta de treinamento, ferramenta quebrou essencial para ampliar o conhecimento. recomendvel especificar ao mximo. Isto evita solues genricas. Ao completar a implantao e verificao deve-se garantir a extenso do impacto e abrangncia da soluo adotada. Toda a documentao do Sistema de Gesto da Qualidade como FMEA, fluxogramas, instrues de trabalho, devem ser mantidas atualizadas incluindo as atividades bem sucedidas da anlise concluda. Todas as lies aprendidas devem ser registradas para fins de benchmarking e reduzir o tempo dedicado para a soluo de problemas. O reconhecimento da equipe essencial para garantir o sucesso e continuidade do trabalho. A reduo de no-conformidades implicar na definio e estabelecimento de melhoria contnua. A comunicao ao cliente ou etapa seguinte importante para assegurar tratativa adequada e evitar novas reclamaes e at punies. A adoo destes conceitos ir garantir que a equipe esteja apta a aplicar a metodologia e caminhar para o sucesso da soluo de problemas. essencial tambm que os membros da equipe, bem como o lder dominem tcnicas de trabalho em grupo e de reunies eficazes. Um destes pontos vitais a preparao prvia de algumas atividades para que possam ser discutidas pelo grupo. Uma lista preliminar de causas vital para estimular a equipe a gerar novas propostas. Assim tambm deve ser feito para as outras etapas. A reunio no deve ser realizada para que a equipe execute tudo a partir do zero. Atribuies aos membros da equipe devem ser definidas para que se realizem atividades chave e, sejam apresentadas na reunio seguinte ou como planejadas. A reunio base para tomada de decises e para apresentao dos resultados. Os membros da equipe devem estar comprometidos e tendo apoio para a execuo das atividades selecionadas. A realizao de atividades

conjuntas apenas ir atrasar a realizao das tarefas e, muitas pessoas sentiro que esto perdendo tempo. A aprovao do planejamento realizado pelo grupo, antes da implementao deve ser conduzida visando garantir recursos e apoio necessrio para o sucesso.

A IMPORTNCIA DO RECONHECIMENTO DA EQUIPE Uma das grandes preocupaes com a continuidade das atividades em grupo manter a motivao dos envolvidos em alta. claro que o ser humano ao se comprometer com as atividades de um grupo busca o reconhecimento. Todos se esforam para deixar sua marca e serem lembrados pelo que fizeram. Isso implica no sucesso profissional. Deixar que as capacidades

individuais sejam demonstradas importante para manter a equipe estimulada e motivada. No entanto a conciliao de tantos interesses com as atividades em grupo alcana maior importncia. O resultado obtido pelo grupo deve ser valorizado mais do que os resultados individuais. O gestor incumbido de realizar o reconhecimento deve destacar as atividades coletivas e assegurar que o empenho individual torne-se importante. preciso enfatizar que o trabalho de equipe pode ser alavancado pela experincia e fora de um de seus membros, mas a falha de um tambm poder implicar no fracasso de todos. A equipe pode e deve ser reconhecida pelos seus mritos atravs de apresentaes para a alta direo, divulgao a todos dentro da organizao, premiaes, alocao de membros da equipe em atividades superiores. Um agradecimento formal pelos resultados sempre motivante, principalmente se os membros da equipe forem conduzidos a responsabilidades maiores e com acompanhamento da alta direo. A forma de reconhecer deve ser uma estratgia da direo da organizao e deve ter princpios claros e bem definidos. O respeito e reconhecimento de toda a organizao de que as diretrizes so cumpridas garantem o sucesso da atividade. Com o reconhecimento visamos o crescimento profissional atravs de oportunidades tangveis. Reconhecer tambm significa que a equipe fez um bom trabalho e que merece ser destacado. E, seu resultado proporciona a eliminao completa de um problema que afeta a todos. Se este problema prejudica a todos, ento reconhecer aumenta ainda mais o valor do empenho de cada um. No importa que seja atribuio destas pessoas resolverem os problemas. A obteno de resultados deve ser reconhecida. Por outro lado, o reconhecimento e seus desdobramentos e conseqncias implicam no desenvolvimento de novos interessados e na continuidade do programa. O maior indicador de que o reconhecimento importante na organizao se deve ao interesse dos funcionrios em participar das atividades de solues de problemas. Quanto mais interessados mais sinais de sucesso da atividade.

CONCLUSO

Pode-se concluir que a ferramenta MASP Mtodo para Anlise e Soluo de Problemas pode ser utilizada para solucionar problemas diversos de uma organizao nas mais diversas reas. Sua utilizao proporciona as organizaes um processo de gesto voltado para aes corretivas e preventivas de forma a detectar os problemas e propor aes com foco na melhoria contnua. O que poder tornar as empresa mais

competitivas. Considera-se que este mtodo deve ser disseminado como forma de melhoria de todos os processos em qualquer empresa.