Manual Sist - Gestion de Proyecto

Sistema de Gestión de Proyectos
ENTEL Call Center

Manual de Usuario
Versión 1.1
12-09-yyyy
Sistema de Gestión de proyectos - SGP
Proyecto:
Sistema de Gestión de Proyectos
Descripción
Manual de Usuario de SGP – Sistemas de Gestión de Proyectos
Historia
Versión Descripción de la Versión Autor Fecha
1.0 Versión inicial del documento. Gustavo Tejo 26-11-2007
1.1 Nueva Versión Gustavo Tejo 21-12-2007
5999441.doc Página 2
TABLA DE CONTENIDOS
GENERALIDADES................................................................................................................................................5
ACCESO A LA APLICACIÓN..............................................................................................................................6
3.1 PRINCIPAL...........................................................................................................................................................7
3.2 GENERA TICKET...................................................................................................................................................9
3.3 PANEL DE BÚSQUEDA..........................................................................................................................................19
3.3.1 Descripción de los campos ...................................................................................................................19
3.3.2 Búsqueda Ticket.....................................................................................................................................22
3.4 EDITAR TICKET..................................................................................................................................................23
4 WORKFLOW SGP.............................................................................................................................................26
5 NOTIFICACIONES - ESCALAMIENTOS.....................................................................................................30
6. SLA’S .................................................................................................................................................................31
1 Introducción
El propósito del siguiente documento es proveer una guía práctica de uso del
Sistema de gestión de proyectos, que corresponden a la aplicación Web que
permite la gestión de requerimientos de desarrollo, mantención, nuevos
desarrollos y nuevas funcionalidades.
 Generalidades
El SGP corresponde a un aplicación Web, todas las pantallas del presente

documento, corresponden a páginas Web, desplegadas desde el explorador o
navegador utilizado por el usuario.
Puede que algunas de las páginas no se presenten de forma adecuada según

el navegador utilizado y/o las opciones de seguridad configuradas para el
mismo.
 Acceso a la aplicación
Se accede a la aplicación desde el Portal de Aplicaciones de Entel Call

Center, en menú de opciones, aplicaciones, sistema gestión de proyectos.
La página de inicio y conexión al sistema de presenta de la siguiente manera:
http://192.168.223.33/Portal/
Menú: Home/Aplicaciones/Sistema Gestión de Proyectos
Figura 2.1 Pantalla Inicio
En esta página el usuario debe ingresar su nombre de usuario y contraseña

proporcionado por el área de desarrollo.
3.1 Principal
Si la conexión es exitosa, aparecerá una pantalla como la siguiente:
Figura 2.2 Menú Principal
En la zona izquierda de la página se pueden ver las opciones de menú

disponibles para el perfil del usuario conectado. El menú principal del sistema
contiene cinco opciones o funcionalidades que son las que se describen a
continuación:
Genera Ticket
Esta opción permite la creación de nuevos ticket o requerimientos.
Buscar Numero Ticket

Esta opción permite ingresar a la funcionalidad de búsqueda de ticket
mediante filtros.
Respuesta Proveedores
Esta opción permite realizar a los proveedores evaluaciones de tiempos de
desarrollo.
Generar Reportes
Esta opción permite generar distintos tipos de informes.
Mantenedores
Esta opción permite ingresar a la funcionalidad de administración de
Tablas Generales. Las tablas generales son todas aquellas tablas del tipo
Código – Descripción que son utilizadas por el sistema. A través de esta
opción, el usuario podrá ver, crear, modificar y/o eliminar elementos de
estas tablas. Opción habilitada para el administrador del sistema.
Salir
Esta opción permite ingresar a la ventana de inicio (Figura 2.1), en caso
de que el usuario aún no se autentifique; o le permite al usuario terminar la
sesión, en el caso de que ya se encuentre autentificado.
3.2Genera Ticket
Al entrar a Genera Ticket, esta es la primera página que se presenta.
Figura 2.3 Ingreso Nuevo Ticket
3.2.1 Descripción de los Campos
A continuación se describen los campos que forman el esquema del SGP:
Nro Ticket
Descripción : Número del ticket
Tipo : Numérico
Estado : Despliegue Automático
Nro SubTicket
Descripción : Número del sub ticket
Tipo : Numérico
Ticket Asociados
Descripción : Cantidad subtickets asociados al ticket padre

Tipo : Numérico
Cliente
Descripción : Nombre del Cliente

Tipo : alfanumérico
Estado : Selección Manual
Código Servicio
Descripción : Código de Servicio asociado al Cliente
Estado : Selección Automático/Manual
Tipo Servicio
Descripción : Tipo de Servicio
Estado : Selección Manual(Inbound, outbound, Ambos)
Origen Requerimiento
Descripción : Origen del requerimiento
Estado : Selección Manual (Desarrollo Interno ECC,
Desarrollo Motor Outbound, Desarrollo a Clientes, Desarrollo de tecnología, Inversión
Instalación, Oficina de Proyecto)
Nombre Requerimiento
Descripción : Breve descripción requerimiento

Estado : Editable
Tipo Solicitud
Descripción : Tipo de Solicitud
Estado : Selección Manual (Instalación, Nuevo Proyecto,
Nueva Funcionalidad, Mantencion).
Prioridad
Descripción : Prioridad del requerimiento
Estado : Selección Manual (Alta, Mediana, Baja)
Tipo de requerimiento
Descripción : Tipo de requerimiento
Estado : Selección Manual (Desarrollo Fast Track,
Desarrollo Interno, Desarrollo Operacional)
Línea de Negocio
Descripción : Línea de Negocio
Estado : Despliegue automático
Usuario
Descripción : Nombre usuario que ingresa requerimiento
Estado
Descripción : Estado del requerimiento
Fecha Ticket
Descripción : Fecha Creación del requerimiento
Tipo : Fecha/hora
Solicitante
Descripción : Solicitante del requerimiento
Project Manager
Descripción : Project Manager
Ingeniero Proyecto
Descripción : Ingeniero Proyecto
Orden de Compra
Descripción : Hace referencia si tiene asociado Orden Compra
Estado : Selección Manual (SI, NO)
Facturable
Descripción : Hace referencia si el requerimiento es facturable
Estado : Selección Manual (SI, NO)
Tipo Formulario
Descripción : Tipo de Formulario

Estado : Selección Manual (Form. Aceptación Cliente,
Form. De Descuento, Costo Operacional, Costo Tecnología, Costo Trimestral)
Tipo Desarrollo
Descripción : Tipo de Desarrollo asociado al Tipo de
Formulario
Estado : Selección Automático/Manual (D, M, O, R, E)
Form. Aceptación Cliente =D

Form. De Descuento =R
Costo Operacional =O
Costo Tecnología =M
Costo Trimestral =O
Fecha Compromiso
Descripción : Fecha Compromiso termino desarrollo
Tipo : Fecha
Estado : Selección Manual – Editable (dd/mm/yyyy)
Horas Desarrollo
Descripción : Cantidad de horas evaluadas en el desarrollo
Tipo : Numérico
Estado : Editable
Costo Trimestral
Descripción : Cantidad de horas evaluadas en el desarrollo si
el tipo de formulario es Costo Trimestral
Tipo : Numérico
Estado : Editable
Gestor
Descripción : Nombre Usuario del Gestor
Tipo : Alfanumérico
Estado : Selección Automático/Manual
Nota: La actualización de los campos de selección es automático según los

datos seleccionados y el perfil del usuario.
3.2.2 Ingreso de Ticket Padre
Para ingresar un ticket padre o requerimiento a la aplicación se deben seguir

los siguientes pasos:
- Seleccionar Cliente, automáticamente se despliega la información de los

códigos de servicio asociado a ese cliente.
- Seleccionar código de servicio, Tipo Servicio y Origen Requerimiento.
- Ingresar breve descripción del requerimiento en campo Nombre

Requerimiento.
- Seleccionar tipo Solicitud, Prioridad, Tipo Requerimiento.
- Seleccionar el Solicitante, Project manager e ingeniero de proyectos.
- Seleccionar si el requerimiento tiene asociado orden de compra y si es

facturable.
- Al seleccionar Tipo de Formulario se despliega el Tipo Desarrollo por

defecto.
- Si el tipo de requerimiento es Desarrollo Fast Track se deben ingresar las

horas evaluadas en el desarrollo en el campo Horas Desarrollo.
- Seleccionar Gestor y presionar botón Guardar Ticket.
Al guardar ticket se despliega el Numero Ticket y Subticket, y se habilita la

opción de crear notas, adjuntar archivos, generar nuevos ticket o subticket
como muestra la siguiente imagen:
Figura 2.3.1 Grabar Ticket
3.2.3 Ingreso de Notas
El Ingreso de notas se realiza después de presionar el botón Guardar Ticket,

en donde se habilita el botón Ver Notas.
Ingresar notas en cuadro de texto y presionar para insertar la nueva

nota.
En el botón editar de la grilla se puede ver la nota ingresada, como muestra la
siguiente imagen.
Ingreso de Notas
3.2.4 Adjuntar Archivos al requerimiento
El Ingreso de Archivos se realiza después de presionar el botón Guardar

Ticket, en donde se habilita el botón Ver Archivos.
Presionar el botón Examinar para adjuntar archivos, donde se puede elegir el
archivo, presionar botón Adjuntar Archivo.
La opción de adjuntar archivos esta habilitada hasta que el ticket esté
Aprobado y según el perfil del usuario.
La siguiente imagen muestra un archivo adjuntado al requerimiento, el botón
editar archivo permite visualizarlo.
Nota: Las aplicaciones web no permiten ver archivos .msj(mail), por lo tanto,
las aprobaciones de clientes, se deben adjuntar en otro formato .doc, .txt, jpg,
etc.
Adjuntar archivo
3.2.5 Ingreso de SubTicket
Al generar el ticket padre se habilita la opción de crear subticket, donde pone

por defecto el Nro. Ticket padre, el ingreso es idéntico a la generar ticket padre
y se siguen los pasos descritos anteriormente (pto. 3.2.2).
Después de presionar el botón Guardar Ticket se habilitan nuevamente las
opciones de Notas, Adjuntar Archivo, Generar Nuevo ticket y Generar
subticket, pudiendo ingresar n ticket hijos.
3.3Panel de Búsqueda
Al entrar desde el menú principal a la opción Buscar Numero Ticket, se
muestra el siguiente panel de búsqueda:
3.3 Pantalla de Búsqueda
3.3.1 Descripción de los campos

A continuación se describen los filtros de búsqueda:
Numero Ticket
Descripción : Número del ticket (Opcional)
Tipo : Numérico (5 caracteres)

Estado : Editable
Fecha Desde
Descripción : Fecha inicio búsqueda, corresponde a la Fecha

de Creación del ticket(Opcional)
Tipo : Fecha
Fecha Hasta
Descripción : Fecha termino búsqueda, corresponde a la

Fecha de Creación del ticket (Opcional)
Tipo : Fecha
Estados
Descripción : Estado del ticket, corresponde a todos los

estados del ticket (Opcional)
Cliente
Descripción : Nombre del Cliente (Opcional)
Línea de negocio
Descripción : Nombre Línea de negocio (Obligatorio)
Nota: La actualización de los campos de selección es automático según los

datos seleccionados y el perfil del usuario.
3.3.2 Búsqueda Ticket
Para realizar la búsqueda de tickets, realizar los siguientes pasos:
- Ingrese filtros para la búsqueda descritos anteriormente.
Consideraciones: El campo línea de negocio es obligatorio y se habilita

según el perfil del usuario, solo los súper-usuarios tienen acceso a ver
tickets de cualquier línea o cualquier Cliente.
- Presione botón Buscar, para mostrar coincidencias en la búsqueda.
- Presione botón Limpiar, para limpiar la búsqueda.
- Presione botón Volver, para acceder al menú principal.
A continuación se muestra una pantalla donde se realizó una búsqueda por

estado y Línea de Negocio:
- Presione en la grilla el campo Editar para mostrar Ticket.
3.4Editar Ticket
Al ingresar al modo de edición del ticket muestra la siguiente pantalla:
2.5 Editar Ticket
3.4.1 Descripción de los Campos
La descripción de los campos corresponde a la misma del ingreso del ticket,

por lo que nos referiremos solo a los botones nuevos, que permiten nuevas
funcionalidades y generar el flujo del ticket.
Botón Grabar
Descripción : Permite a los Súper-usuarios modificar el ticket,

siempre que no haya sido aprobado.
Botón Continuar
Descripción : Permite avanzar el ticket al siguiente estado.
Botón Aprobar
Descripción : Permite aprobar ticket según sea su estado.
Botón Rechazar
Descripción : Permite rechazar ticket según sea su estado.
3.4.2 Proveedores
Esta opción permite al gestor ingresar evaluaciones y asignar proveedores al

requerimiento.
3.4.3 Historial
Muestra el historial del ticket, la fecha y hora en que cambia de estado.
4 WorkFlow SGP
A continuación se describe los dos flujos de un ticket, dependiendo del tipo de

solicitud.
4.1 Flujo de SGP (Instalación-Mantención) Fast Track
Este flujo permite al ingeniero de proyecto el ingreso y evaluación de un ticket,

para solicitud de instalación o solicitud de tipo mantención.
El tipo de requerimiento debe ser fast track e ingresar las horas desarrollo del
requerimiento.
Al guardar el ticket, quedará en estado Evaluado, el Project manager debe

aceptar o rechazar el requerimiento.
Si es aceptado, quedará en estado Aprobado, donde desarrollo debe revisar el

requerimiento y asignar desarrollador (Interno, Proveedor) e ingresar la fecha
de compromiso de término de desarrollo del ticket.
Si es rechazado, quedará en estado Rechazado.
Al continuar el ticket aprobado, quedará en estado En Desarrollo.
Un vez que finaliza el desarrollo, se continua al siguiente estado Pruebas de

Usuario, donde el usuario debe realizar pruebas.
Si las pruebas son satisfactorias autoriza el Paso a Producción, de contrario

debe rechazarlo.
Si lo aprueba, quedará en estado Aut. Paso Prod., si lo rechaza quedará en

estado En Desarrollo.
Una vez autorizado el ticket, el desarrollador debe pasar a producción y

continuar el ticket el cual quedará en esta Marcha Blanca por un periodo de 5
días para luego quedar en estado Producción.
4.2 Flujo de SGP (Nuevos Proyectos, Nueva Funcionalidad)
Este flujo permite al Project Manager o Consultor, el ingreso de Nuevos

Proyectos o Nuevas Funcionalidades.
El tipo de requerimiento debe ser desarrollo interno y desarrollo operacional.

El Project manager genera el ticket, quedará en estado Pendiente IP, donde le
ingeniero de proyecto deberá aceptar el requerimiento y quedará en Estado
Aprobado IP.
El ingeniero de proyecto envía a evaluar el ticket, cambia estado Por Evaluar.
Desarrollo revisar información del requerimiento, si esta completa se manda a

evaluar ticket a los proveedores (Interno, Externo) y cambia el estado a En
Evaluación.
Desarrollo ingresa evaluaciones de los proveedores y asigna el proveedor
seleccionado, por lo que el ticket queda en estado Evaluado y se informa al IP
o PM.
El Project manager debe aceptar o rechazar las evaluaciones del

requerimiento.
Si rechaza puede ser Descartado o volverlo a estado Por Evaluar.
Si es aceptado, quedará en estado Aprobado, donde desarrollo debe revisar el
requerimiento y asignar desarrollador (Interno, Proveedor) e ingresar la fecha
de compromiso de término de desarrollo del ticket.
Al continuar el ticket aprobado, quedará en estado En Desarrollo.
Un vez que finaliza el desarrollo, se continua al siguiente estado Pruebas de

Usuario, donde el usuario debe realizar pruebas.
Si las pruebas son satisfactorias autoriza el Paso a Producción, de contrario

debe rechazarlo.
Si lo aprueba, quedará en estado Aut. Paso Prod., si lo rechaza quedará en
estado En Desarrollo.
Una vez autorizado el ticket, el desarrollador debe pasar a producción y
continuar el ticket el cual quedará en esta Marcha Blanca por un periodo de 5
días, para luego quedar en estado Producción.
5 Notificaciones - Escalamientos
5.1 Notificaciones
Se emitirán por cada cambio de estado una notificación, vía e-mail, a todos
los integrantes de la vertical a la cual corresponda el ticket.
5.2 Escalamientos
Se emitirán por cada incumplimiento de SLA escalamientos, vía e-mail, a las

siguientes personas:
 En primera instancia, al generador del ticket (IP o PM)
 En segunda instancia, a la vertical del ticket
 En tercera instancia, a los SubGerentes de Tecnología y Proyectos
 En cuarta instancia, al Gerente de Tecnología
 En última instancia, al Gerente General
Los escalamientos se irán generando por cada día de no cumplimiento del

SLA, es decir, al Gerente General le llegará el escalamiento al quinto día de no
cumplido el SLA.
Los escalamientos son los mismos para cada etapa del ticket, evaluación,
propuestas, desarrollos.
6. SLA’s
Evaluaciones
Evaluación Fast Track
Diseño: 0 días
Evaluación No Fast Track
Diseño: 2 días
Evaluación: 3 días
Propuestas
Diseño: Depende de cada propuesta
Evaluación: Depende de cada propuesta
Desarrollos
Desarrollo Fast Track
Desarrollo: 1 día + HH Evaluadas + 1 día Pruebas
Desarrollo No Fast Track
Desarrollo: 3 días + HH Evaluadas + 2 días Pruebas
Propuestas
Desarrollo: 3 días + HH Evaluadas + 3 días Pruebas

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El SGP corresponde a un aplicación Web, todas las pantallas del presente

Puede que algunas de las páginas no se presenten de forma adecuada según

Se accede a la aplicación desde el Portal de Aplicaciones de Entel Call

La página de inicio y conexión al sistema de presenta de la siguiente manera:

Menú: Home/Aplicaciones/Sistema Gestión de Proyectos

Figura 2.1 Pantalla Inicio

En esta página el usuario debe ingresar su nombre de usuario y contraseña

Figura 2.2 Menú Principal

En la zona izquierda de la página se pueden ver las opciones de menú

Buscar Numero Ticket

Figura 2.3 Ingreso Nuevo Ticket

3.2.1 Descripción de los Campos

A continuación se describen los campos que forman el esquema del SGP:

Descripción : Número del ticket

Descripción : Número del sub ticket

Descripción : Cantidad subtickets asociados al ticket padre

Descripción : Nombre del Cliente

Descripción : Breve descripción requerimiento

Descripción : Tipo de Formulario

Form. Aceptación Cliente =D

Nota: La actualización de los campos de selección es automático según los

3.2.2 Ingreso de Ticket Padre

Para ingresar un ticket padre o requerimiento a la aplicación se deben seguir

- Seleccionar Cliente, automáticamente se despliega la información de los

- Seleccionar código de servicio, Tipo Servicio y Origen Requerimiento.

- Ingresar breve descripción del requerimiento en campo Nombre

- Seleccionar tipo Solicitud, Prioridad, Tipo Requerimiento.

- Seleccionar el Solicitante, Project manager e ingeniero de proyectos.

- Seleccionar si el requerimiento tiene asociado orden de compra y si es

- Al seleccionar Tipo de Formulario se despliega el Tipo Desarrollo por

- Si el tipo de requerimiento es Desarrollo Fast Track se deben ingresar las

- Seleccionar Gestor y presionar botón Guardar Ticket.

Al guardar ticket se despliega el Numero Ticket y Subticket, y se habilita la

Figura 2.3.1 Grabar Ticket

3.2.3 Ingreso de Notas

El Ingreso de notas se realiza después de presionar el botón Guardar Ticket,

Ingresar notas en cuadro de texto y presionar para insertar la nueva

3.2.4 Adjuntar Archivos al requerimiento

El Ingreso de Archivos se realiza después de presionar el botón Guardar

3.2.5 Ingreso de SubTicket

Al generar el ticket padre se habilita la opción de crear subticket, donde pone

3.3 Pantalla de Búsqueda

3.3.1 Descripción de los campos

Descripción : Número del ticket (Opcional)

Tipo : Numérico (5 caracteres)

Descripción : Fecha inicio búsqueda, corresponde a la Fecha

Descripción : Fecha termino búsqueda, corresponde a la

Descripción : Estado del ticket, corresponde a todos los

Descripción : Nombre Línea de negocio (Obligatorio)

Nota: La actualización de los campos de selección es automático según los

3.3.2 Búsqueda Ticket

Para realizar la búsqueda de tickets, realizar los siguientes pasos:

- Ingrese filtros para la búsqueda descritos anteriormente.

Consideraciones: El campo línea de negocio es obligatorio y se habilita

- Presione botón Buscar, para mostrar coincidencias en la búsqueda.

- Presione botón Limpiar, para limpiar la búsqueda.

- Presione botón Volver, para acceder al menú principal.

A continuación se muestra una pantalla donde se realizó una búsqueda por

- Presione en la grilla el campo Editar para mostrar Ticket.

2.5 Editar Ticket

3.4.1 Descripción de los Campos