TELEMARKETING

PROYECTO CALL CENTER

PROFESOR: Jorge Henrquez ASIGNATURA: Tele Marketing

INTEGRANTES: Hctor Gutirrez, Leslie Naranjo, Fabiola Ritter. Junio 2011.

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INDICE

INDICE................................................................................2 INTRODUCCION...................................................................4 ANALISIS SITUACION...........................................................5

DATOS DE LA EMPRESA..........................................................................5

ANALISIS FODA...................................................................6
FORTALEZAS..........................................................................................6 DEBILIDADES.........................................................................................6 OPORTUNIDADES...................................................................................7 AMENAZAS.............................................................................................7

SITUACION ECONOMICA.......................................................8 ANALISIS EXTERNO.............................................................9

BARRERAS DE ENTRADA.........................................................................9

BARRERAS DE SALIDA........................................................12 SEPTE...............................................................................14 VENTAJAS COMPETITIVAS...................................................15 DIAGNOSTICO...................................................................17 ANALISIS DE SUSTENTABILIDAD EN EL TIEMPO....................18 NECESIDADES QUE CUBRIRA ESTA AREA NUEVA..................19 FACTIBILIDAD TECNICA HUMANA........................................20

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OBJETIVOS DEL PROYECTO.................................................20 PROPUESTA DEL TRABAJO..................................................21 RECURSOS HUMANOS........................................................23 ORGANIGRAMA .................................................................26 FUNCIONES DE CARGO.......................................................27 GESTION DE EVOLUCION DE DESEMPEO............................33 COMPENSACIONES E INCENTIVOS.......................................36 CAPACITACION PERSONAL..................................................37 GESTION DE VENTAS..........................................................38 OBJETIVOS O CUOTAS DE VENTA POR PERIODO...................41 CONCLUSION.....................................................................42 BIBLIOGRAFIA...................................................................43
1.

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INTRODUCCION
El presente trabajo, desarrollar y evaluara la factibilidad en la

implementacin de un call center, cuyo objetivo, es la venta de productos en el mercado nacional, especficamente a clientes del Banco Santander. Detallara paso a paso las etapas formativas previas al desarrollo mismo de la actividad comercial, se refiere a los procesos relacionados con la cotizacin de los instrumentos bsicos para la formacin de Global Center. Adems, se expondr la situacin inicial de la empresa, donde colocara nfasis en demostrar las fortalezas del call center como tambin comentar las medidas de mitigacin de debilidades, para aumentar la factibilidad del proyecto. Posteriormente, se presenta la factibilidad del proyecto, explicando hacia donde se orienta la empresa. Continuara analizando la empresa, con herramientas de estudios

utilizadas para estos casos, como el anlisis de las cinco fuerzas competitivas y el anlisis SEPTA. Adems, definir y demostrara las ventaja competitiva, que har que la empresa logre en el ms breve plazo una positiva participacin de mercado.

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ANALISIS SITUACION

DATOS DE LA EMPRESA
Global Center, es una compaa nueva en el mercado de tele ventas, que orienta sus esfuerzos para entregar de manera eficiente y profesional, los servicios de call center. Nace gracias a una necesidad del Banco Santander, la cual consiste en la venta de seguros a la cartera de clientes de esta compaa, por lo cual opta por la externalizacin del servicio, confiando esta actividad a la empresa. As de esta manera, Global Center adquiere una gran base de datos para comenzar a operar en el mercado nacional. La misin es entregar un seguro de vida en el mercado nacional, para los clientes de Banco Santander, por lo que todos los esfuerzos se dirigen a la satisfaccin de los clientes, otorgando seriedad, confiabilidad y experiencia en la tele venta. Para esto, los teleoperadores entregaran una comunicacin fluida y seria con los clientes. Los objetivos que se han planteado en un corto plazo son alcanzables, para lograrlos, se preocupa ntegramente de que los puestos de trabajo sean cubiertos por personas idneas, lo que significa colocar nfasis en el proceso de seleccin, en el cual el espritu de servicio, el manejo de la tecnologa y gestin, sean las principales caractersticas para el cargo. La ubicacin se encuentra en una casona en la comuna de Santiago Centro, en la calle Ricardo Cummings, altura de la calle Erasmo Escala, apta para el normal desarrollo de la actividad. En su interior se disponen de 25 puestos de trabajo, todos apoyados con la tecnologa necesaria,

TELEMARKETING como infraestructura de comunicaciones, tanto de datos como de voz, de ltima generacin, con capacidad suficiente para la prestacin de servicios que demanden los clientes.

ANALISIS FODA

FORTALEZAS
Seriedad y compromiso en la relacin comercial con los clientes, con lo cual, se mantendr relaciones perdurables, transformndola en una slida compaa en el mercado. Siendo la empresa fiable en una corta trayectoria. Seguridad y confiabilidad, debido a los conocimientos y experiencia que poseen los ejecutivos, tanto del mercado como del producto ofrecido, sern capaces de generar y entregar confianza y seguridad en la accin comercial. Personal altamente capacitado, para atender todas las necesidades y problemticas que se pudieran generar. Ejecutivos con experiencia en el rea de ventas y atencin al cliente. Base de datos, compuesta por gran nmero de potenciales clientes activos de la Banco.

DEBILIDADES
Rotacin de ejecutivos. Clientes esperan y buscan resultados de la gestin de ventas. La rotacin de supervisores, que cumplen un rol importante para el desempeo de los tele operadores.

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OPORTUNIDADES
La industria de tele venta en Chile, se encuentra en etapa de crecimiento, por lo que ofrece un fructfero futuro para Global Center. Transformarse en el corto plazo como un actor eficiente en el mercado. Posibilidad de ampliar la lnea de productos. Contar con herramientas tecnolgicas de punta, a bajo precio para el desarrollo de la actividad, debido a la tendencia y evolucin del mercado. Tecnologa de punta y competente, para desarrollar eficientemente la actividad.

AMENAZAS
Efectos legislativos, como el mercado se encuentra en etapa de crecimiento, es posible la existencia de nuevas regulaciones en el marco legal. Proyecto de transparencia en el mercado financiero impulsado por el Ministerio de Hacienda. Saturacin del producto, puesto que nuestros potenciales clientes estn expuestos a distintas ofertas del mercado. Pago de beneficios extras a los ejecutivos que sean ms rentables, para no correr el riesgo de la prdida de estos.

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SITUACION ECONOMICA
A pesar que la empresa es nueva en el rubro del telemarketing, se puede estudiar las posibilidades que tiene sta, para generar recursos econmicos que le permitan mantenerse en el mercado. Global Center, se crea a partir de una inversin inicial de $25.000.000, los cuales se financiaran a travs de socio capitalista. La proyeccin de ventas en el inicio de la actividad comercial es de $34.880.000, esta cifra se obtendr, a travs de una meta semanal de 300 ventas del producto ofertado, la proyeccin es de 1200 ventas mensuales. Inicialmente los primeros meses de puesta en marcha, no se concretara la proyeccin potencial de venta, alcanzando solo a $17.440.000, considerando la poca penetracin de xito de gestin de llamados, problemas tcnicos en los servidores, lo que podra llevar a una eventual disminucin de la proyeccin de venta. Aun no llegando al mximo esperado de ventas mensuales, la empresa continua siendo rentable, ya que al monto mnimo proyectado se sustrae los costos de recursos humanos, gastos fijos, obligaciones bancarias, etc., continua con un saldo positivo en su operacin comercial.

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ANALISIS EXTERNO

BARRERAS DE ENTRADA

Costo de Infraestructura
Son los gastos en el conjunto de elementos necesarios para la creacin y funcionamiento de la empresa. Para emprender en el rea del telemarketing, se necesitan $25.000.000, con lo cual cubrimos, el arriendo del inmueble, la infraestructura, sueldos y gastos bsicos. Con lo cual consideramos que el nivel de esta barrera es bajo, puesto que la inversin inicial es perfectamente financiable, ya sea, por medio de dineros fiscales o privados.

Conclusin: Bajo Nivel

Salarios
Debido a que la empresa es nueva en el mercado de la tele venta, y considerando los sueldos promedios del mercado, le otorgamos un nivel medio a esta barrera, puesto que la propuesta para mantener al personal motivado, y enfocado en la gestin comercial es sobrepasar el nivel salarial del mercado y al mnimo exigido por la ley. Paralelamente, permitir mantener al personal exitoso en la empresa, ya que evita que la competencia genere una baja en nivel de venta, contratando a los mejores ejecutivos. Conclusin: Medio Nivel

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Tecnologa
Como barrera de entrada, las tecnologas hoy en da, no significan un gran obstculo, tanto por su precio, o por su accesibilidad. Puesto que para la implementacin del call center, los recursos tecnolgicos necesarios no son de un costo elevado. Por lo tanto, considerando los antecedentes del mercado tecnolgico al parecer que el nivel de esta barrera es bajo. Conclusin: Bajo Nivel

Personal Calificado
Este aspecto parece de mayor relevancia, ya que depender gran parte del xito y mantenimiento de la empresa. Contar el personal idneo, con manejo de tcnicas comunicacionales y tambin un fuerte compromiso con la calidad de prestacin de servicios de cara al cliente. Un punto relevante para la empresa, que es necesario resaltar, es la contratacin de un profesional del coaching para que logre motivar y guiar con xito las labores del grupo de trabajo.

Conclusin: Alto Nivel

Inversin
La inversin inicial para la creacin del call center, no corresponde a una gran suma de dinero, por lo que con las estrategias adecuadas para la bsqueda de financiamiento no representa un gran obstculo. Conclusin: Bajo Nivel

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Legales
Este es un tema importante para la creacin de la empresa, puesto que el alto nivel de burocracia instalado en las entidades pblicas, como el Servicio de Impuestos Internos, y la obtencin de la patente municipal otorgada por la Ilustre Municipalidad de Santiago, impediran la rpida puesta en marcha de nuestra actividad comercial. Por lo que le asignamos un alto nivel como barrera de entrada. Conclusin: Alto Nivel

Patentes
No tiene caducidad.

Conclusin: Bajo Nivel

Acceso preferencial a los proveedores

Como nuestra empresa nace debido a la necesidad de una entidad financiera, con amplia trayectoria en mercado local, la obtencin de la base de datos, no representa gran dificultad en su obtencin, ya que, que es el Banco quien nutre de datos a nuestra empresa. Por lo que le asignamos un bajo nivel a esta barrera. Conclusin: Bajo Nivel

CONCLUSION SOBRE LAS BARRERAS DE ENTRADA

TELEMARKETING Inicialmente, se considera que el desarrollo del proyecto es altamente viable, y no presenta mayores dificultades para su iniciacin. Esto se fundamenta y sustenta despus del anlisis efectuado a las barreras de entrada, las cuales en general son de nivel medio y bajo. Por lo tanto, nuestra proyeccin es positiva para el desarrollo de la gestin comercial, sin duda, es necesario comentar que en los primeros meses de actividad la comercial, posiblemente no alcancen el ptimo del nivel de ventas, transformndose en un riesgo inicial. Otro factor que debe tomar en cuenta, es el proceso de seleccin, l cual es primordial para la contratacin del personal adecuado. Finalmente, concluimos que no es complejo el emprendimiento, la implementacin y desarrollo de la actividad. Pero, s es menester tomar en cuenta el anlisis de las barreras de entradas para el xito de la gestin comercial.

BARRERAS DE SALIDA

Legal
Contratos laborales. Contratos con proveedores. Conclusin: Bajo Nivel

Contratos
Caja de compensacin. Convenios con gimnasios, spa, entre otros. Conclusin: Bajo Nivel

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Ventaja competitiva
Calidad. Exclusividad con el cliente. Constantes capacitaciones. Conclusin: Bajo Nivel

Activo especializado
Software Ziron Conclusin: Bajo Nivel

CONCLUSION SOBRE LAS BARRERAS DE SALIDA

Estas barreras, si no se atienden ni ponderan adecuadamente, se transforman en obstculos o dificultan el emprendimiento y salida al mercado de nuestro call center. Si bien se cuenta con activos especializados, como CPU, monitores y software, estos pueden ser liquidados rpidamente, pero claramente no al mismo precio original, sino a un valor inferior debido a la depreciacin de los activos. Las regulaciones laborales, representan otro obstculo que debemos enfrentar, pero solo basta con el cumplimiento de la Ley para tener xito, y salir al mercado, sin ninguna preocupacin a la hora de la inspeccin por parte de los organismos encargados de la materia. La relacin con los proveedores, no representa un gran obstculo puesto que es l, quien tiene una necesidad, y nuestra empresa es la encargada

TELEMARKETING se satisfacerla. Bajo este concepto comercial, no representa un obstculo la obtencin de la Base de datos. Consiguientemente, encontramos que las barreras de salida representan una categora baja, por lo tanto, es factible la creacin de Global Center.

SEPTE
Social Es este aspecto, se deben considerar mltiples variables, algunas ms importantes que otras. Primero, comentaremos que las tendencias de estilo de vida de nuestro mercado meta, favorecen nuestra comercializacin, porque con el horario tan extenso de la jordana laboral deben tener seguros para sus familias o enseres.

Econmico
Uno de los principales factores econmicos que hoy colocan a Chile en la mira de las empresas que cuentan con las facultades adecuadas para las operaciones de Atencin al cliente, ventas o cobranzas, es el tipo de cambio que convierten al pas en un lder en costos. Esto se ve claramente reflejado en los costos de los principales insumos necesarios para el desarrollo de esta actividad como ser, energa elctrica, telecomunicaciones y mano de obra. El valor de la UF afecta directamente en los pagos realizados por el cliente, ya que la variacin de este, infiere en los ingresos ya que no es estable. La Cesanta en nuestro pas se encuentra en un promedio de un 7,1 % siendo esta cifra, un valor considerable, lo que facilita la bsqueda de personal y logra una mayor competitividad.

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Poltico
La desregulacin del segmento de telefona de larga distancia, posibilita a las empresas de Call Center, a acceder a distintos operadores de clase mundial en condiciones de alta competencia.

Tecnolgico
Las principales ciudades de Chile ofrecen plena conectividad, disponiendo as de mltiples rutas de acceso a las redes de telecomunicaciones, y alcanzando una cobertura mundial de comunicaciones a travs de las redes de fibra ptica del Atlntico y del Pacfico. Nuestro pas, est surcado por redes de telefona, transmisin de datos y acceso a Internet, de los principales operadores mundiales en la materia. Y por otra parte, presenta un gran desarrollo de la industria del software y los servicios informticos, contando con una gran disponibilidad de recursos humanos (programadores, distribuidores. tcnicos e ingenieros), como de proveedores y

VENTAJAS COMPETITIVAS
Global Center cuenta con una plataforma de ejecutivos con experiencia en las ventas intangibles, obteniendo de esta manera todas las herramientas necesarias, para que el proceso de gestin de ventas se realice con los ms altos estndares de calidad a los clientes. Es por esto, que dentro de los objetivos comerciales, es entregar a los ejecutivos las mejores herramientas de trabajo y un ambiente laboral agradable, para evitar la

TELEMARKETING rotacin de estos. Para lograrlo, se ha diseado un sistema de pago de comisiones, que generan en los tele operadores un efecto de motivacin constante, adems de mltiples beneficios, constantes capacitaciones y charlas de motivacin. Adems la empresa, cuenta con tecnologa de punta, ya que nos encontramos servicio. Para concretarlo, se cuenta con una plataforma telefnica, formada por un sistema diseado solo para empresas que se dediquen a entregar servicios de Call center, llamado Aspect Ensamble Pro, formada por una fusin de otros sistemas, como Melite, Davoux y Concerto, haciendo de esta plataforma que el servicio sea ms eficiente y ptimo en trminos de tiempo y calidad. Considerando que en Chile se ejercen ms de 200 Call center. Global Center, por ser una empresa joven, ha debe competir con muchas empresas de esta rea, sin embargo, la diferenciacin de sta, ser que nuestra misin es entregar un servicio de calidad, razn por la cual nos dedicaremos a capacitar y motivar constantemente a nuestros ejecutivos. preparados ya sea en trminos informativos como telefnicos. De esta manera, se asegura los recursos destinados a cada

Se pueden mencionar los siguientes beneficios o ventajas del proceso de Outsourcing: Los costos se reducen. Permite a la empresa a responder con rapidez, a los cambios del entorno. Permite a la empresa a poseer tecnologa de punta, sin la necesidad de entrenar personal de la organizacin para manejarla. Permite disponer de servicios de informacin en forma rpida considerando las presiones competitivas.

TELEMARKETING Ayuda en la fidelizacin del cliente.

DIAGNOSTICO

FUNDAMENTACIN DEL PROYECTO

Conociendo las necesidades reales que existen de solucionar los

problemas en el mbito de la comunicacin, y de la gestin empresarial, y que los clientes se mantengan informados de los productos a los cuales pueden optar, a travs de la demanda del mercado, implica que grandes empresas cuenten cada da con ms dificultades para entregar informacin y beneficios a sus clientes. Esto debido a distintos factores, como la falta de personal,

capacitaciones, beneficios, RRHH, entre otros, obligan a que las grandes empresas externalicen ciertos servicios. La solucin ms viable a optar, es justamente entregar est responsabilidad a una empresa, que funcione como plataforma de Call Center; ya que por un tema de costos, no es rentable para las empresas grandes implementar estas plataformas de venta, ya que tienen dos alternativas: comprar la tecnologa o externalizar completamente su funcionamiento, incluyendo aspectos tecnolgicos, adems de utilizar recursos humanos, los cuales tienen un costo muy elevado, y los que conllevara el pago de otros beneficios.

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En consecuencia, la gran mayora de las empresas les conviene entregar la responsabilidad a terciarios, el cual por un costo menor, tiene como funcin brindar un servicio telefnico completo, tanto en llamadas entrante y salientes, enfocando sus esfuerzos a los procesos productivos a la medida de las necesidades de cada cliente, satisfaciendo la demanda existente en el mercado, todo para garantizar la confianza, seguridad para entregar sus productos y/o servicios a potenciales clientes, de una forma confiable, dinmica y de calidad. Considerando que el mercado meta, es atender las necesidades de entidades financieras, y pensando que estos tienen diversos productos que entregar, y que la capacidad humana de sus ejecutivos, no dan vasto tiempo para realizar estas gestiones, por optimizar mejor los tiempos en solucionar los problemas reales de los clientes, y preocuparse de vender otros tipos de productos, es que justamente, que est es una de las razones principales para externalizar este servicio. Adems de entregar un producto, se actualizan las bases de datos, y se conocen las molestias y necesidades reales de los clientes, proceso que nos sirve para fidelizar, y adems, recuperar a posibles clientes que hayan perdido la confianza en el Banco. Adems, de este modo, se logra una actualizacin en la base de datos.

ANALISIS DE SUSTENTABILIDAD EN EL TIEMPO

El proyecto de tele marketing, tendr una parte inicial de 24 meses, y lo ms importante es que la cartera de clientes existente est activa en un 76%. Esta empresa cuenta a nivel nacional, con una cartera de clientes

TELEMARKETING de aproximadamente 4.000.000 de clientes activos, y se vaticina que para este negocio, la compaa nos entregara una base de datos inicial de 10.000 a 15.000 registros mensuales. Sin embargo, la cantidad de registros que se recibirn mensualmente, dependern de distintos factores, aunque la etapa inicial comprende una cantidad de registros mensualmente, existe la probabilidad que si se logra una penetracin de xito en la gestin que realicen los tele operadores, y se logre la meta mensual de aproximadamente 1.200 ventas mensuales, el cliente nos entregue ms registros para el mes subsiguiente. Cules son las variables que podran afectar la no venta: Competencia: el producto promocionado por la competencia entregue mejores caractersticas, perjudicando el nivel de ventas. Saturacin del producto: que nuestro mercado meta se encuentra en la actualidad con varios productos, que poseen las mismas caractersticas, y tienen la misma diferenciacin. Considerando estas variables, y si se cumple la meta mensual, el producto debera estar en el mercado en un plazo superior a los 2 aos. Lo que generar mensualmente un resultado positivo.

NECESIDADES QUE CUBRIRA ESTA AREA NUEVA

Hasta hace un tiempo esta prctica era considerada como un medio para reducir los costos; sin embargo en los ltimos aos ha demostrado ser una herramienta til para el crecimiento de las empresas por razones tales como:

TELEMARKETING Es ms econmico: Reduccin y/o control del gasto de operacin. Concentracin de los negocios, y disposicin ms apropiada de los fondos de capital, debido a la reduccin o no uso de los mismos en funciones no relacionadas con la razn de ser de la compaa. Disposicin de personal altamente capacitado. Mayor eficiencia.

Todo esto permite a la empresa, a enfocarse ampliamente en asuntos empresariales, tener acceso a capacidades y materiales de clase mundial, acelerar los beneficios de la reingeniera, compartir riesgos y destinar recursos para otros propsitos.

FACTIBILIDAD TECNICA HUMANA

Para realizar este proyecto, se deben reclutar a 25 personas, que desarrollaran distintas funciones, como un supervisor, 1 asistente, 1 certificadora y 22 tele operadores. Estas personas, debern contar con una vasta experiencia en los productos intangibles, es por esto, que las personas seleccionadas, se encuentran altamente calificadas para hacer frente a este proyecto; es por esto, que la experiencia solicitada para cada uno de estos cargos, ser menor a 10 aos. Para esto se debern implementar, 25 puestos de trabajo con computadores, que deben ser bsicos, para que cada uno de ellos cumpla con el rol correspondiente.

OBJETIVOS DEL PROYECTO

TELEMARKETING General: Posicionarse en el mercado de la industria de los call center, obteniendo imagen y prestigio a travs del tiempo: Perdurar eficientemente en el mercado, con el fin de obtener

paulatinamente un mayor crecimiento. Posicionar nuestra imagen en el mercado meta, como una empresa segura y confiable. Lograr un reconocimiento a nivel de las entidades bancarias, debido al desempeo exitoso de la gestin comercial. Mantener una relacin comercial recprocamente positiva, puesto que al cumplir con las metas impuestas por nuestro proveedor y las propias el beneficio es mutuo. Mantener constantemente capacitado al personal, dotando de las herramientas necesarias para el cumplimiento de las metas.

PROPUESTA DEL TRABAJO

RECURSOS MATERIALES Y TECNOLOGICOS

25 CPU que cuenten una placa madre estndar (skt) Con un procesador Dual core 2.0 Memoria 1GB ddr2 y un disco duro de 80 (sata)

25 PANTALLAS de 15.6 SVGA

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25 MOUSE 25 TECLADOS 300 mts. CABLEADO SERVIDOR DE BASE DE DATOS Procesador 3.0 GHZ 1 CPU - 2.2GHZ 2CPU -1.8GHZ 4CPU Memoria 2 GB DDR2. Disco Duro 200 GB - 7200rpm Lector de CD. Soporte para tecnologa PCIe Tarjeta de red 10/100 BaseT.

SERVIDOR DE CENTRAL TELEFONICA Procesador 3.0 GHZ 1 CPU 1.7GHZ 2CPU -1.5GHZ 4CPU Memoria 2 GB DDR2. Disco Duro 300 GB - 7200rpm Lector de CD. Soporte para tecnologa PCIe Tarjeta de red 10/100 BaseT.

SISTEMA ZIRON Control y estadstica de llamadas Control sobre los ejecutivos y estaciones de trabajo Verificacin de resultados en lnea Facilidad de operacin del sistema Estadsticas de resultados por ejecutivo y por campaa Customizacin dinmica y en lnea

25 SILLA EGONOMETRICAS

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25 CINTILLOS 25 POSICIONES ARRIENDO PAPELERIA (varios)

RECURSOS HUMANOS
Constituidos por:
Supervisor Motiva y dirige, recluta, selecciona, entrena, controla, planifica, mejora la calidad/produccin Asistente Encargada de calidad, de las metas, de controlar, entre otros. Certificadora Persona encargada de cerrar la venta, confirmando que los datos ms importantes y relevantes, se entregaron de forma correcta. Calidad Encargados de escuchar y revisar venta por venta, y confirmar que los datos que se hayan entregado de forma correcta.

TELEMARKETING Tele operadores y/o Agentes Encargados de gestionar la venta y que se realice de la forma correcta y clara. Los ejecutivos, estarn en un perodo de prueba de 3 meses que se puede extender hasta 6 meses. La jornada normal es de 8 horas diarias, o 45 horas semanales. El horario, ser de 09.00 a 19.00 hrs. con un horario de colacin de 1 hora, y 2 breake correspondiente de 30 minutos diarios.

A continuacin se visualiza en un cuadro, los recursos materiales, tecnolgicos, entre otros, que necesitamos para habilitar la plataforma.

Cantidad 25 25 25 25 25 25 1 1 1 300 25

Detalle CPU PANTALLAS MOUSE TECLADO CINTILLOS PUESTOS DE TRABAJO SERVIDOR DE DATOS SERVIDOR LLAMADAS SISTEMA INFORMATICO DE GESTION (Mensuales) CABLEADO SILLA EGONOMETRICAS TELEFONO ARRIENDO GASTOS BASICOS (AGUA, LUZ) INTERNET (HUB Instalacin) INTERNET MENSUAL ARTICULOS DE OFICINA (VARIOS) GASTOS OPERACIONALES (iniciacin actividades)

Valor Unitario Aprox. 200.000 10.000 3.000 4.000 10.000 30.000 747.000 300.000 275.000 2.570 22.000 2.500.000 350.000 200.000 150.000 300.000 80.000 600.000

total 5000000 250000 75000 100000 250000 750000 747000 300000 275000 771000 550000 2.500.000 350.000 200.000 150.000 300.000 80.000 600.000

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25 25

LICENCIA WINDOWS 7 LICENCIA OFFICE Total

99.000 82.900

2.475.000 2.072.500 17.795.500

Nota: valores aproximados con iva incluido

Cantidad 1 1 20 1 2

Detalle Persona para el aseo, Jornada completa Supervisor Ejecutivos de ventas Asistente Certificadora Para los ejecutivos de ventas, sueldo base ms las comisiones Primera venta Segunda venta Tercera Venta Cuarta venta Quinta venta

Valor Unitario Aprox. $172000 $750.000 $172.000 + comisin $350.000 $ 200.000

Sueldo

$ $ $ $ $

3000 4000 5500 6500 7.500

232000 332000 502000 692000 822000

NOTA: VALORES REFERENCIALES A VENTAS REALIZADAS

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ORGANIGRAMA

TELEMARKETING

FUNCIONES DE CARGO
GERENTE GENERAL

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Las principales funciones que debe realizar un Gerente General dentro de una empresa, son: planificar, organizar, coordinar, dirigir, controlar, analizar, calcular y concluir el trabajo de la empresa. Adems, se encarga personalmente del proceso de seleccin, analizando Currculo Vital, para encontrar a la persona idnea, que desempeara alguna actividad dentro de la empresa, por ejemplo: supervisor de ventas. Dentro de las actividades regulares que deber realizar son: Planificar los objetivos generales, y los objetivos especficos de la empresa, a corto y largo plazo; Adems dar visto bueno a las mociones elevadas por el supervisor de ventas, como por ejemplo, las metas. Organizar la estructura de la empresa, as como tambin las funciones y los cargos que realizarn los trabajadores. Dirigir la empresa, y tomar decisiones importantes para el futuro de la empresa, adems de ser un lder dentro de sta. Controlar las actividades planificadas y coordinar con el supervisor de ventas y la secretaria, y los requerimientos necesarios para el buen funcionamiento de esta. Analizar los problemas financieros, administrativos y de personal, incluso los contables, cargando con una gran responsabilidad. Para que se lleven a cabo todas estas funciones, ser necesario que el Gerente General, cuente con los siguientes requisitos: Ttulo: Ingeniero Comercial o Ingeniero en Administracin de Empresas.

TELEMARKETING Estudios complementarios: computacin, administracin, finanzas,

contabilidad, comercializacin, ventas y cursos cortos como motivacin, coaching, liderazgo entre otros. Experiencia: 3 aos en cargos relacionados.

SECRETARIA Colaborar con el Gerente General en el rea administrativa, adems, es la personas encargada de la documentacin entrante y saliente de la empresa, y de la atencin a los requerimientos del Gerente General, supervisor, proveedores, entre otros. Colaborando directamente en el rea administrativa, de manera proactiva y eficiente Los requerimientos de habilidad que se necesitan, son los siguientes:

Tener la capacidad para planear sus actividades diarias, acompaada de distintas habilidades, ya sea en los clculos numricos, o desarrollando un lenguaje tcnico de esta rea, y desenvolverse adecuadamente en el cargo. Requisitos

Ttulo: Secretariado Ejecutivo o Secretariado Gerencial. Estudios complementarios: Computacin, contabilidad y administracin. Experiencia: 6 meses como minino.

SUPERVISOR DE VENTAS

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Las funciones que debe cumplir un supervisor de ventas, son las ms importantes para el cumplimiento de las metas y retos dentro de la organizacin, ya sea, en el cumplimiento de la meta mensual de ventas y mantenerse como una persona intachable para ser el lder de su grupo. Entre las funciones ms destacadas encontramos: Analizar y desarrollar la metodologa de trabajo. Determinar el potencial de ventas de ventas mensuales. Reclutar y seleccionar al personal de ventas. Motivar al personal para que cumplan con el resultado esperado. Lograr que el equipo de ventas efecte las ventas necesarias para as cumplir con la meta mensual Mantener buenas relaciones con los ejecutivos, realizar talleres coaching, motivacin y capacitacin, y auxiliar a los vendedores en las dudas que tengan. Aportar para el incremento de ventas de la empresa. Manejar grupos masivos de vendedores. Requisitos para este cargo: Ttulo: Ingeniera Comercial Estudios complementarios: computacin excel nivel de usuario, cursos de motivacin, ventas, coaching, liderazgo. Conocer el producto y la competencia.

EJECUTIVOS DE VENTA

TELEMARKETING Las funciones que deben realizar los ejecutivos, son netamente

relacionadas con el proceso de ventas. El personal idneo para este cargo, debe contar con otras caractersticas para desarrollar este trabajo, como una buena diccin, tolerancia a la frustracin, que sea pro activo, paciente, que cuente con un gran positivismo y que posea la capacidad de trabajar en equipo y bajo presin. Los requisitos que se necesitan para este cargo son: Conocimientos bsicos en ventas de intangibles, en este caso en el rea de seguros. Computacin nivel usuario. Formacin tcnica. Y las caractersticas que debe poseer son: Que se perciba la sonrisa. Ser puntual Apreciar el tiempo de llamada Empatizar Ser leal con el cliente. Tener una actitud. ASISTENTE La persona idnea para ocupar este cargo, debe conocer el rea de venta de intangibles, como funciona y conocer perfectamente las pautas de calidad del producto y del cliente, para preocuparse de la calidad de las ventas y que no se produzcan ventas fraudulentas. Adems, esta persona trabajar directamente con el supervisor, por lo cual necesariamente tendr que asistir al supervisor en el control del personal, y para que se cumplan las metas propuestas.

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Dentro de sus funciones, encontramos: Gestin en la calidad de las ventas. Llevar actualizadas las planillas de ventas diarias. Realizar informes de los ejecutivos en relacin a la produccin. La gestin diaria del vendedor. Resultados de la gestin de ventas. Requisitos: Ttulo: Tcnico. Estudios: computacin a nivel de usuario.

CERTIFICADORA La persona que ocupara este puesto deber cumplir con un nica funcin, que es la de certificar cada venta, es decir, corroborar que la informacin que recibi el cliente por parte del tele operador, sea la correcta y fidedigna, de esta manera la venta se confirma, y se cumple con los requisitos asignados por las entidades legales reguladoras. Requisitos:

Buena diccin. Buena disponibilidad. Enseanza media completa. Proactiva

CALIDAD

TELEMARKETING Sern las personas encargadas de auditar las ventas, es decir, corroborar que la venta se haya realizado en base a la pauta de calidad entregada por el cliente. Requisitos: Titulo tcnico Buen criterio Trabajar bajo presin. Proactiva

CONTADOR: se externalizar al igual que RR.HH.

GESTION DE EVOLUCION DE DESEMPEO

La

gestin

de

desempeo

se

evaluara

al

alero

de

variables

significativas: 1 La productividad que puede ser Horaria y Neta: La productividad Horaria tiene relacin directamente con las horas logeadas o conectadas, es decir, el tiempo en que el ejecutivo demora en contactar al cliente y cerrar la venta. La productividad Neta, se basa directamente en la meta diaria que tiene el ejecutivo, a lo que se le llama meta por agente. Esta meta se controla diariamente, y es la cantidad de ventas que debe generar cada ejecutivo. 2 Trabajo en equipo:

TELEMARKETING Es importante que el equipo de ventas, lo integren personas que estn dispuestas a trabajar bajo presin, que sean tolerantes a la frustracin, que sean pacientes como se ha ido mencionando anteriormente, sin embargo, se busca que los ejecutivos se caractericen por ser personas positivas, enrgicas, optimistas, que sean solidarios con sus compaeros, es decir, que sean un aporte dentro del equipo de ventas. 3 Mediciones en trminos laborales: Adems de controlar y supervisar que el ejecutivo este cumpliendo con la meta diaria, se consideraran otras variables significativas, ya sea asistencia, puntualidad, y responsabilidad en el cumplimiento de los horarios fijados por el supervisor, ya sea en horarios de colacin, break, capacitaciones, entre otros, que sern controladas paulatinamente por el supervisor de ventas, para mantener claramente cuantos de los ejecutivos cumplen con el profesionalismo que se amerita para el cargo. En consecuencia, como acabamos de mencionar, se han definido claramente y en orden de importancia las tres variables que se van a consideran para medir el desempeo de los ejecutivos. Estas mediciones, se estarn realizando paulatinamente, y la idea es cumplir con la estimacin de las ventas mensuales, para eso requerimos de un personal altamente calificado; es por eso, que este punto ser de gran importancia a la hora de tomar decisiones importantes al personal reclutado.

DEFINICION DEL SERVICIO

Como se ha mencionado anteriormente, Global Center es una empresa que implementar una plataforma de ventas. Para llevar a cabo este proyecto, reclutaremos el personal capaz para cumplir con las funciones

TELEMARKETING correspondientes. Entre los cargos requeridos, consideramos reclutar 20 ejecutivos de venta con experiencia demostrable en el rea de productos intangibles, desempendose como tele operadores, que se encargaran de generar mensualmente una cantidad de ventas estipulada por la organizacin. Adems, para mantener esta fuerza de ventas, existir un supervisor, que realizar las funciones correspondientes para que esta estimacin de ventas, entregue el resultado esperado. El producto que ofreceremos es un seguro de salud, que es para proteger al consumidor final contra enfermedades catastrficas, donde el titular recibir un capital de libre disposicin, adems de esta cobertura, se proteger con una segunda cobertura, a los beneficiarios o herederos legales, en el caso que el cliente fallezca producto de un accidente. Adicionalmente, si el cliente accede a contratar el seguro, se le entregara una exclusiva credencial de descuentos de una farmacia, que entregara descuentos en distintos medicamentos con distintos porcentajes. De este modo, el cliente tendr la opcin de recuperar o de ahorrar el dinero que va invertir en el seguro mensualmente. Esta credencial de descuentos, solo se entregara a los clientes que accedan a contratar el seguro va telefnica. Al cliente que convocaremos para vender este seguro, son los clientes cuentas correntistas de los segmentos classic, premier y preferencial del Banco Santander, a nivel nacional. Considerando, la cantidad de clientes activos con los que cuenta esta entidad bancaria, y pensando en que la competencia pueda lanzar al mercado un producto con iguales caractersticas, se estima que la proyeccin de tiempo de este producto es de menos de 2 aos.

Por consiguiente, el servicio que otorgara Global Center a los clientes activos del Banco Santander, no lo ser la venta de un seguro, sino que tambin, un servicio de calidad, de excelencia, de ayuda y orientacin a los clientes, en un

TELEMARKETING ao en que esta compaa tiene como visin, entregar a sus clientes un servicio de calidad y excelencia.

COMPENSACIONES E INCENTIVOS
El deseo de obtener compensaciones por parte de los ejecutivos, puede disminuir el desempeo, o conducir a estos, en la bsqueda de otros empleos. Por regla, los vendedores reciben distintas compensaciones e incentivos por parte de la organizacin, para cumplir as, con el cumplimiento de logros y metas establecidos por la gerencia comercial; estas compensaciones o incentivos, producen verdaderos efectos positivos al personal, y estos a su vez, ayudan a motivar al ejecutivo en el logro de sus metas. Para mantener la fuerza de ventas de la organizacin, se ha pensado en entregar algunos incentivos y compensaciones al personal, en casos como veremos a continuacin:

Bono de produccin mensual, que se entregaran a aquellos ejecutivos que cumplan con una meta semanal o quincenal, designada por el gerente comercial; estos bonos se van a considerar en aquellos periodos en que las ventas disminuyan, de esta manera lograremos mejor desempeo de los ejecutivos, y los motivaremos para el logro de la meta.

Bono de tolerancia que se entregara a un solo ejecutivo mensualmente. El da que corresponda al cumpleaos del ejecutivo, se les dar libre la tarde, siempre y cuando hayan cumplido una meta impuesta por el supervisor.

TELEMARKETING Tambin se incentivara al personal a travs de regalos como Gift Cards, con un monto estipulado y condicionado a ciertos servicios, como por ejemplo, pensando que la mayora del personal corresponde al gnero femenino, las Gift Cards se utilizarn en algunos lugares como peluqueras, servicios de manicure, spa, centros de relajacin, entre otros. Estos incentivos sern entregados aquellas ejecutivas que cumplan con las siguientes variables ventas/calidad en perodos mensuales.

Estamos

conscientes,

que

si

una

organizacin

no

posee

un

plan

de

compensaciones, puede afectar la productividad de la organizacin, el desempeo laboral, y producir un deterioro en la calidad del entorno laboral. Sin embargo, apuntamos a desarrollar un plan de compensacin adecuado, conseguiremos que los ejecutivos se mantengan en la organizacin, y no busquen otras posibilidades de empleo. Adems, pretendemos que los ejecutivos se sientan respaldados por nuestra organizacin, y que estamos dispuestos a escuchar, a buscar soluciones y a trabajar en equipo para lograr cada da un mejor entorno laboral.

CAPACITACION PERSONAL
Nuestra empresa tiene una clara visin sobre lo importante que es mantener al equipo de ventas, es por esto, que uno de nuestros objetivos es apuntar a evitar la rotacin. Eventualmente, la rotacin de ejecutivos surge porque no logran los resultados esperados, es decir la cantidad de ventas, y esto debido a lo complejo que les puede resultar el proceso de la venta; es por esto, que la organizacin invertir el tiempo necesario para capacitar al personal, y para obtener los resultados esperado de los ejecutivos.

TELEMARKETING Para conseguirlo, se realizarn y se mantendrn constantes capacitaciones, que se sern dictadas directamente por el supervisor de ventas. Estas capacitaciones se ejecutarn cada 2 semanas en pequeos grupos (mximo de 5 personas), y apuntaremos a mantener al personal informado sobre el mercado, la competencia y los nuevos productos. Por consiguiente, el equipo de ventas percibir que a travs de las constantes capacitaciones, irn potenciando sus habilidades comerciales, alcanzando un mejor desempeo, y evitando de este modo, la posibilidad que los ejecutivos busquen otro empleo. De esta forma, tambin otorgaremos distintos talleres ya sea de motivacin, manejo del stress, objeciones, entre otros, aspirando a que el equipo adems de mantener un buen ambiente laboral, con excelentes relaciones interpersonales, el ejecutivo se sienta capacitado con todas la herramientas necesarias para cumplir con su funcin de ventas.

GESTION DE VENTAS

ANALISIS DE VENTAS ACTUALES Siendo Global Center una nueva empresa en este mercado, su posicionamiento an no est fijado, sin embargo para calcular una cantidad referente en relacin a la estimacin de ventas, analizaremos a la competencia, la cual nos otorgara cierta informacin, que servir para indicar si el producto que venderemos es rentable en el periodo que se contempla la entrega de este servicio. Para considerar una posible estimacin de ventas mensual, hemos tomado un producto con similares caractersticas que entrega la competencia, con una

TELEMARKETING prima de un 9% ms alta. Obviamente bajo una situacin estable, ya que la importancia de los pronsticos es menor. La dificultad mayor de pronosticar comportamientos de compra, ya que radican en la posibilidad de otros eventos, como mejores coberturas, primas ms bajas, y otros beneficios que se pueden entregar a travs del producto. Sin embargo, se ha establecido que el producto que entrega la competencia, a travs de una plataforma telefnica de ventas, vende aproximadamente 90 plizas. Sin embargo, las condiciones son distintas, ya que la base de datos, es decir los registros ya estn filtrados, por lo cual los ejecutivos no pierden tiempo en la bsqueda del cliente, adems, debemos considerar que este Banco no trabaja con terciarios, por lo cual la informacin de los clientes est ms actualizada. Actualmente, este seguro lleva aproximadamente 6 meses en el mercado, situacin que nos lleva a competir directamente con nuestro producto que presenta ventajas competitivas ante la competencia. Considerando estos factores, nos centraremos en que el equipo trabaje arduamente a recorrer la base, y logre la meta mensual estipulada de aproximadamente 60 ventas diarias.

Asimismo, para llevar el control de las ventas efectuadas diarias, la organizacin, ha desarrollado un sistema de cierres de ventas, ya que sabemos que estas ventas son pagadas, cuando estas han pasado por el departamento de calidad, y han cumplido con las pautas de calidad. Para llevar a cabo este proceso, utilizaremos el mtodo de mes calendario, que puede ser que no muchas veces sea el mejor mtodo, ni el ms aplicable; sin embargo, los sueldos se pagaran en base a mes vencido, es decir, se cierra el mes el ltimo da, y en base a que las ventas estn todas aprobadas se pagarn el da 10 del mes subsiguiente.

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No obstante, se considera entregar a los ejecutivos 2 anticipos mensuales, que sern los das 20 y 30 de cada mes, sin embargo, el da 10 se finiquitar el sueldo correspondiente al mes.

PROYECCION DE VENTAS

Las estimacin de ventas, que se proyectan mensualmente en nuestra empresa, se basarn directamente en base a la cantidad de registros que se nos entregar mensualmente los primeros das del mes. Sin embargo, para controlar, medir y proyectar una cierta cantidad de ventas mensuales, se consideran algunas variables y factores importantes para el resultado esperado.

Los factores son las siguientes: 10. CANTIDAD DE REGISTROS MENSUALES DIAS HABILES DEL MES CORRESPONDIENTE CANTIDAD DE AGENTES PORCENTAJE DE PENETRACION DE XITO CANTIDAD ESPERADA DE VENTAS MENSUAL CANTIDAD DE EJECUTIVOS/VENTAS DIARIAS META DE AGENTE DIARIA 000 22 20 12 % 120 0 60 3.6

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A travs, de esta tabla se proyectaran las ventas diarias, meta por agente, y penetracin de xito de cada ejecutivo. Estas variables, se irn modificando durante el tiempo, ya que dependern directamente de la cantidad de registros que nos entregue el cliente. Los resultados que se obtienen de los mtodos de proyeccin, son indicadores de referencia para una estimacin definitiva, la cual, aunque difcilmente ser exacta, deber complementarse con las apreciaciones cualitativas del proyecto.

OBJETIVOS O CUOTAS DE VENTA POR PERIODO

Objetivo General: Lograr el cumplimiento de la proyeccin de ventas mensual, logrando un alto porcentaje en la penetracin de xito, y de esta manera satisfacer al cliente en las ventas mensuales.

Objetivos Especficos: Cumplimiento de las ventas diarias que corresponde a cada meta de agente. Comercializar el producto en un corto plazo. Incrementar las ventas en un 5% anual Actualizar mensualmente la base de datos.

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CONCLUSION
A travs de este trabajo, hemos descubierto cmo funcionan estas empresas que se dedican a funcionar como call center, y que trabajan directamente con grandes empresas. Sin embargo, dentro de este aprendizaje que hemos tenido directamente con el ramo de tele marketing, tambin nos preocupamos de encontrar la mayor informacin relacionadas y cmo funcionan estos negocios, que por los datos que llegamos a manejar, encontramos que es un negocio rentable para las grandes compaas, y viables para quienes los manejan. Considerando, que son ms de 200 las empresas que funcionan a nivel nacional en esta rea, apuntamos a la importancia de estas call center, que adems de entregar este servicio de venta, apoyan directamente en los costos que se ahorran las empresas, y en el servicio de venta que ofrecer esta nueva plataforma. Por consiguiente, se ha desarrollado un proyecto, donde hemos aprendido como implementar una plataforma de call center para la venta de seguros, los recursos humanos, tecnolgicos y econmicos para que este proyecto funcione, en un corto plazo.

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BIBLIOGRAFIA

Como hacer Telemarketing con xito.

Bob Stone y John Wyman.