INSTRUMENTO DE EVALUACIN

F08-63-005/01-10 Versin 2
Modelo de Mejora Continua

Proceso: Ejecucin de la Formacin Procedimiento: Desarrollo Curricular

REGIONAL:

Quindo

CENTRO: Comercio y Turismo

1. IDENTIFICACIN DEL INSTRUMENTO: Programa de Formacin: Tecnologa en Administracin Empresarial Cdigo: 621201 No. Orden: 35519 Competencia a Desarrollar: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin. Resultado(s) de Aprendizaje: Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus caractersticas, en la satisfaccin de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las polticas de la organizacin. Nombre del Aprendiz Luis Eduardo Arango Jaramillo Nis SOFIA PLUS:________ Nombre del Instructor: Blanca Liliana Parra Pea Nis SOFIA PLUS:________ Duracin de la evaluacin: 2 horas 2. INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO: Seor Aprendiz: El objetivo de este instrumento de evaluacin es recoger evidencia sobre aspectos fundamentales en el proceso de atencin a los clientes a travs de medios tecnolgicos, por tal motivo Usted deber identificar el protocolo a seguir en la elaboracin de cartas comerciales, e-mail y la atencin a travs de la telefona IP, a fin de garantizar una prestacin eficiente del servicio. Por lo tanto tenga en cuenta lo siguiente: 1. Diligencie los datos personales y lo relacionado con la estructura 2.Enve el instrumento debidamente diligenciado a travs del enlace creado en la plataforma en la respectiva actividad 3. Desarrolle el instrumento de manera individual y en forma proactiva.

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3. CUERPO DEL INSTRUMENTO: 1. Elabore una carta comercial, solicitando al cliente un documento cualquiera, utilice para ello el protocolo para la elaboracin de estos documentos. 2. Elabore un e-mail donde identifique las caractersticas y protocolo que se debe seguir en su elaboracin 3. A qu hace relacin esta imagen?

R/: hace relacin a: CISCOIP PHONE 7940 Indique a qu corresponden los numerales 6,13, 14, 17 6, BOTON DIRECTORIO: Abre y cierra al men de directorios. Es utilizado para el registro de llamadas y a los directorios corporativos. 13, BOTON DE SERVICIOS: Abre y cierra el men de servicios. 14, BOTON DE MENSAJES: Suele marcar automticamente el nmero de su servicio de mensaje de voz. 17, TECLAS PROGRAMADAS: Cada una activa una opcin de tecla programada (que aparece en la pantalla del telfono)

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Defina claramente cmo transferir una llamada R/: Al tener una llamada activa, uno de los botones programados da la opcin transfer, que nos indica transferir la llamada, seguido de oprimir dicho botn marcar la extensin deseada. Para transferir una llamada, Durante una llamada conectada, pulse Trnsf e introduzca el nmero del destino. Cuando oiga una llamada, cuelgue o pulse Trnsf. y cuelgue. Cules son las ventajas de la telefona IP? R/: VENTAJAS: EL COSTO: una llamada mediante telefona IP es en la mayora de los casos mucho mas barata que su equivalente en telefona convencional. Con IP uno puede realizar una llamada desde cualquier lado que exista conectividad de internet.
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Un servicio de IP Incluye: Identificacin de llamadas Servicio de llamadas en espera Servicio de transferencia de llamadas, entre otras. uno puede realizar una llamada desde cualquier lado que exista conectividad a internet. Dado que los telfonos IP transmiten su informacin a trabes de internet estos pueden ser administrados por su proveedor desde cualquier lugar donde exista una conexin. Esto es una ventaja para las personas que suelen viajar mucho, estas personas pueden llevar su telfono consigo siempre teniendo acceso a su servicio de telefona IP. La mayora de los proveedores de VOIP entregan caractersticas por las cuales las operadoras de telefona convencional cobran tarifas aparte. Un servicio de VOIP incluye: Identificacin de llamadas. Servicio de llamadas en espera Servicio de transferencia de llamadas Repetir llamada Devolver llamada Llamada de 3 lneas (three-way calling). En base al servicio de identificacin de llamadas existen tambin caractersticas avanzadas referentes a la manera en que las llamadas de un telfono en particular son respondidas. Por ejemplo, con una misma llamada en Telefona IP puedes: Desviar la llamada a un telfono particular Enviar la llamada directamente al correo de voz Dar a la llamada una seal de ocupado. Mostrar un mensaje de fuera de servicio Desventajas: Requiere de una conexin de banda ancha! Aun hoy en da, con la constante expansin que estn sufriendo las conexiones de banda ancha todava hay hogares que tienen conexiones por modem, este tipo de conectividad no es suficiente para mantener una conversacin fluida con . Sin embargo, este problema se ver solucionado a la brevedad por el sostenido crecimiento de las conexiones de banda ancha. Requiere de una conexin elctrica! En caso de un corte elctrico a diferencia de los telfonos los telfonos de la telefona convencional siguen funcionando (excepto que se trate de telfonos inalmbricos). Esto es as porque el cable telefnico es todo lo que un telfono convencional necesita para funcionar.
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Llamadas al 911: Estas tambin son un problema con un sistema de telefona VOIP. Como se sabe, la telefona ip utiliza direcciones IP para identificar un nmero telefnico determinado, el problema es que no existe forma de asociar una direccin ip a un rea geogrfica, como cada ubicacin geogrfica tiene un numero de emergencias en particular no es posible hacer una relacin entre un nmero telefnico y su correspondiente seccin en el 911. Para arreglar esto quizs en un futuro se podra incorporar informacin geogrfica dentro de los paquetes de transmisin. es susceptible a virus, gusanos y hacking, a pesar de que esto es muy raro y los desarrolladores de estn trabajando en la encriptacin para solucionar este tipo de problemas. En los casos en que se utilice un softphone la calidad de la comunicacin se puede ver afectada por la PC, digamos que estamos realizando una llamada y en un determinado momento se abre un programa que utiliza el 100% de la capacidad de nuestro CPU, en este caso critico la calidad de la comunicacin se puede ver comprometida porque el procesador se encuentra trabajando a tiempo completo, por eso, es recomendable utilizar un buen equipo junto con su configuracin voip. 4. Cmo podra el uso de la telefona IP, mejorar la prestacin del servicio al cliente? R/:Porque es mucho ms eficiente en cuanto a la espera de la informacin podra mejorar un poco su servicio, adems la facilidad de la tecnologa le brindndole la oportunidad de personalizar sus anuncios en internet pues es mucho ms rpido y eficaz. 4. RESULTADOS: 5. OBSERVACIONES-RECOMENDACIONES Ciudad y fecha de aplicacin del instrumento: 10/12/2010 Luis Eduardo Arango Jaramillo Firma del Aprendiz BLANCA LILIANA PARRA PEA Firma Instructor

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