LA TCNICA SPIN

Los vendedores exitosos tienden a hacer preguntas para obtener informacin

sobre hechos y antecedentes.
Despus de estudiar mediante la observacin el comportamiento de los vendedores
en cierta empresa con la finalidad de detectar los factores de xito en las ventas. Se
presentaron los resultados de dicha investigacin al gerente de ventas y a su comit.
Al comenzar la presentacin se pregunt a los asistentes cul crean que era el factor
comn observado en todas las negociaciones en las cuales se logr la venta. Y las
respuestas que surgieron fueron las siguientes:

La manera en que se maneja el cierre de la negociacin.

La forma de manejar las objeciones del cliente
La habilidad para hacer preguntas al cliente sobre sus necesidades

Pero ninguna de estas respuestas corresponde al factor clave detectado durante la

investigacin. En las ventas exitosas hubo mucho menos tcnicas de cierre que
en las ventas que fallaron y, en las negociaciones exitosas se dieron muy pocas
objeciones. Estos elementos son importantes pero no determinantes para lograr una
venta.
Con esto se descartan las que tradicionalmente se han considerado las 3 reas ms
importantes en el desarrollo de una venta: el cierre de la venta, el manejo de
objeciones, y probar al cliente a base de preguntas. Esto puede causar indignacin o
asombro para muchos, ya que estos 2 puntos han sido los puntos clave en los cuales
todas las grandes corporaciones han basado su capacitacin de ventas (IBM, Xerox,
AT&T, KODAK).
Sin embargo se confirmaron los resultados de esta pequea investigacin con otra
mucho ms profunda en la que se analizan 35,000 transacciones de venta en 27
pases diferentes. Con el respaldo de esta investigacin ahora podemos afirmar que
los factores de xito tradicionales mencionados anteriormente funcionan muy bien
para ventas pequeas o de bajo valor. Sin embargo, no funcionan para las ventas ms
grandes, ya que stas involucran decisiones mayores por parte del cliente, lo cual
altera la psicologa tradicional de la venta.
En una venta pequea el cliente es menos consciente del valor. Mientras mayor sea el
volumen o tamao de compra, el vendedor debe crear un mayor valor percibido de los
productos y servicios . La construccin de valor percibido es probablemente el punto ms
importante en las ventas grandes, y una estrategia poderosa para construirlo es la tcnica
llamada SPIN.
EL SPIN consiste en un modelo de preguntas nuevas y positivas durante la venta, las
cuales se observaron en todas las negociaciones exitosas estudiadas en la
investigacin

QUE ES?
SPIN es mtodo de venta basado en 4 tipos de preguntas dirigidas que componen las siglas de
su nombre:
1. PREGUNTAS DE

SITUACION

Buscan datos o hechos de la situacin o estado actual del prospecto. Son preguntas que
permiten conocer hechos concretos y antecedentes sobre la situacin actual del cliente. Estas
preguntas deben de hacerse para obtener la informacin que se requiere en la ficha de
prospecto.

2. PREGUNTAS DE ROBLEMA
Exploran insatisfacciones y dificultades del prospecto. Ubican un problema y sus caractersticas
generales.
Las preguntas de problema hacen notar que algo no est bien en la vida del prospecto, que
algo no est cubierto, que hay una NECESIDAD.
Se deben reconocer 2 tipos de necesidad:
Necesidades explcitas.- aquellas que el prospecto reconoce que tiene y se lo dice al
asesor.
Necesidades implcitas.- el prospecto no las ha dicho, pero se pueden notar o ir
descubriendo a travs de sus comentarios o a travs del cuestionario.

3. PREGUNTAS DE MPLICACION
Hacen ver la seriedad o posibles consecuencias agravantes del problema o de la necesidad, es
importante notar que las preguntas de implicacin no deben de hacer ver al problema ms
grande de lo que realmente es, o se perder credibilidad con el prospecto.
Son las ms poderosas y de mayor impacto en las ventas.
A raz de estas preguntas, el prospecto encuentra las razones y beneficios suficientes para que
la compra del plan de proteccin sea algo razonable y aceptable.

4. PREGUNTAS DE
ECESIDAD DE SOLUCION ( ACUERDOS )
Estas se deben resolver de inmediato, evitan que las preguntas de implicacin se lleven a cabo
y solucionan conceptualmente el problema, aqu es donde se inician los acuerdos con el
consumidor para iniciar con la propuesta.
Ayudan a que el prospecto reconozca la utilidad o beneficio que puede tener la propuesta que
se le est haciendo.

Estas preguntas no deben de hacerse si no se le puede ofrecer al prospecto ninguna

solucin o beneficio coherente con el problema que nos est expresando.

1.- Preguntas de situacin

Buscan datos o hechos de la situacin o estado actual del prospecto. Son preguntas
que permiten conocer hechos concretos y antecedentes sobre la situacin actual del
cliente. Estas preguntas deben de hacerse para obtener la informacin que se requiere
en la ficha de prospecto.
Anota a continuacin diez ejemplos de este tipo de pregunta.
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2.- Preguntas de problema

Exploran insatisfacciones y dificultades del prospecto. Ubican un problema y sus
caractersticas generales.
Las preguntas de problema hacen notar que algo no est bien en la vida del
prospecto, que algo no est cubierto, que hay una NECESIDAD.
Se deben reconocer 2 tipos de necesidad:

Necesidades explcitas.- aquellas que el prospecto reconoce que tiene y se lo dice

al asesor.
Necesidades implcitas.- el prospecto no las ha dicho, pero se pueden notar o ir
descubriendo a travs de sus comentarios o a travs del cuestionario.

Para hacer preguntas de problema, es necesario detectar las necesidades implcitas y

lograr que el prospecto las haga explcitas, que las reconozca como un problema.
Anota a continuacin ocho ejemplos de este tipo de preguntas.
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Cuando se hagan preguntas de situacin y problema, es importante hacer preguntas

abiertas que no necesariamente se contesten con si o no, sino que nos den ms
elementos para poder aplicar la estrategia SPIN.
Estas preguntas no deben de hacerse si no se le puede ofrecer al prospecto ninguna
solucin o beneficio coherente con el problema que nos est expresando.

En qu momento del proceso de ventas se hacen las preguntas SPIN?

Aunque pueden surgir en distintos momentos que pueden ayudar a la persuasin del
sujeto, y el asesor debe de desarrollar la habilidad de reconocer estos momentos para
aplicar la tcnica, dentro del proceso ordenado de la venta las preguntas SPIN se
pueden hacer:
PREGUNTAS DE SITUACIN: Se realizan en la primera entrevista pues se
estn reuniendo datos para conocer las posibilidades, puntos de vista, y preferencias
actuales del sujeto. Ejemplo: Cuenta usted con casa propia?
PREGUNTAS DE PROBLEMA: Se pueden realizar en el momento en que se
presenta el diagnstico (segunda entrevista), o siguiente paso. Exploran algn
problema o dificultad. Ejemplo: Como afecta a su economa el pagar renta?
Las preguntas SPIN se deben practicar y planear para cada situacin especfica.
Sobre todo cuando esta tcnica se esta comenzando a utilizar, recomendamos tener
una gua preparada con estas preguntas previa a la entrevista.
De ah que el hecho de hacer 2 entrevistas o ver el proceso en mas de una etapa, a
raz de lo que se analice de la primera entrevista o etapa, se pueda realizar un plan de
abordaje para vender los beneficios en la segunda entrevista o etapa.

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!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
!!!!!!!!!!

3.- Preguntas de implicacin

Hacen ver la seriedad o posibles consecuencias agravantes del problema o de la necesidad, es
importante notar que las preguntas de implicacin no deben de hacer ver al problema ms
grande de lo que realmente es, o se perder credibilidad con el prospecto.
Son las ms poderosas y de mayor impacto en las ventas.

A raz de estas preguntas, el prospecto encuentra las razones y beneficios suficientes

para que la compra del plan de proteccin sea algo razonable y aceptable. Al ver que
el autofinanciamiento le puede brindar seguridad econmica y el incremento de su
patrimonio, el cliente ve al autofinanciamiento como una inversin y no como un gasto.
Anota a continuacin ocho ejemplos de este tipo de preguntas.
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Por un lado est el costo de la solucin. Si el costo de la solucin es mayor que la
percepcin de la seriedad del problema de prospecto, ste no comprar. Por otro lado
est el problema, necesidad, insuficiencia o dificultad. Si la percepcin de la
seriedad del problema sobrepasa al costo, el prospecto decidir hacer la
compra.

4.- Preguntas de necesidad de solucin

Ayudan a que el prospecto reconozca la utilidad o beneficio que puede tener la
propuesta que se le est haciendo.
Cuando se hagan preguntas de problema, implicacin y necesidades de solucin es
importante hacer preguntas abiertas que no solamente se contesten con si o no,
sino que nos den ms elementos para poder aplicar la estrategia SPIN.
Estas preguntas no deben de hacerse si no se le puede ofrecer al prospecto ninguna
solucin o beneficio coherente con el problema que nos est expresando.
Anota a continuacin dos ejemplos de este tipo de preguntas.
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