7 Erros Básicos de Atendimento

Como evitá-los na sua empresa?

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Faça uma experiência: escolha alguma coisa que você tem que comprar e comece a fazer
cotação de preços pelo telefone. Pode ser qualquer coisa. Um carro, uma casa, um colchão, um
livro, um seguro, detetização... qualquer coisa. Abra as páginas amarelas da sua cidade, escolha
dez fornecedores, e comece a ligar.

Você vai notar o seguinte:

a) Demora: A imensa maioria não atende antes do terceiro toque. Alguns demoram tanto para atender que
você fica pensando se realmente o número está certo.

b) Amadorismo: Quando atendem, a maioria simplesmente diz: “Alô?”. Ou pior, gritando: “Alô!!!”. (O certo
é dizer: Nome da empresa, seu nome, bom dia/boa tarde/noite).

c) Péssima atitude: A atitude das pessoas que atendem é um desastre. Estão sempre com pressa, não
demonstram nenhum prazer em estar falando com você, querem transferir logo a ligação e se livrar do pepino.
Tem gente que nem pergunta seu nome – já transfere enquanto você ainda está falando. Ou mais um grito:
''FULANO! É prá você!!!''.

d) Transferências desnecessárias: Ao explicar o que você deseja (comprar – ou seja, gastar seu dinheiro com
eles), começa a verdadeira tragédia. ''Peraí, querido, que eu vou pegar um lápis'', ''não sou eu que cuido disso,
vou transferir'' (de novo? Para onde, para quem?). ''Agora o seu Felipe não tá, é só com ele''. ''Já encerrou o
horário (são 17:59)''. E assim vai. Os piores atendimentos chegam a ser cômicos: Pedrão falando! (???)

e) Falta de interesse: Mesmo que você consiga falar com a pessoa responsável, poucas vão demonstrar real
interesse em fazer negócios. Parece que todo mundo pensa a mesma coisa: ''mais uma cotação de preços. Não
vai fechar mesmo, então nem vou perder muito tempo''.

f) Erros em orçamentos: Aí vem mais uma seção tragédia: os orçamentos. Tem gente que ainda não tem fax.
Tem gente que faz à mão e deixa na portaria do seu prédio. Mas esses ainda entregam. Fiz a experiência, há
mais ou menos um mês, e das 10 cotações que solicitei, apenas 2 me entregaram os orçamentos solicitados.
Dois! Não é um absurdo? Depois não sabem porque não vendem.

g) Falta de follow-up: Dos dois que me entregaram o orçamento, somente um ligou para ver se estava tudo
OK. Adivinha com quem fechei? E eu nem sabia se era o mais caro ou o mais barato – afinal, só tinha mais
um orçamento para comparar. Mas gostei do atendimento, e senti segurança. Comprei.

Moral da história: 9 empresas gastaram dinheiro anunciando nas páginas amarelas, montando toda uma
estrutura, para depois perder o negócio por causa de falhas gritantes de atendimento básico. Não se pode
admitir estarmos no século XXI e ainda existirem tantas empresas que não respondem o telefone, ou
atendem incorretamente, ou não retornam quando você deixa o recado, não passam orçamentos, não fazem
follow-up.

Provavelmente, no começo essas empresas faziam tudo certo. Logo depois de inaugurar, o dono atendia
rapidamente o telefone, estava sempre solícito e bem humorado, sempre disposto a ajudar. Aí o tempo vai
passando, a empresa vai crescendo, as pessoas vão se acomodando, não se dá muita bola a quem atende o
telefone... e daqui a pouco os negócios já não são mais como antigamente. O que aconteceu?

Sabemos muito bem o que aconteceu: acabou o tesão. O dono, ou diretor, ou gerente, cansam de fazer o
básico, e começam a achar que aquilo é trabalho braçal, que deve ser feito por outra pessoa (geralmente mal-
remunerada, mal treinada e muitas vezes desmotivada). Eles têm é que fazer planos, relatórios, coisas mais
importantes. Atender bem o cliente passa a ser um mero detalhe, às vezes até um incômodo.

Faça outra experiência, um pouco mais moderna. Mande e-mails para 10 empresas através de seus sites na
Internet. Veja quantas respondem em 24 horas. A maioria nem responde. Mais uma vez, a dúvida: por que isso
acontece?

Porque fazer um site é simples, chique, moderno. Todo mundo quer fazer. Responder e-mail é chato e
trabalhoso. Cliente só incomoda, fica pedindo coisas, fazendo perguntas. E nós temos mais o que fazer,
certo? Tééééé!!! Errado!

Canso de responder sempre a mesma pergunta nas minhas palestras: “Raúl, como faço para vender mais?”

Simples: primeiro, pare de perder vendas. Segundo, pare de perder clientes. Todo mundo me olha com
aquela cara de quem comeu e não gostou. Querem uma resposta estilo ‘bala de prata’, a pílula mágica que vai
resolver seus problemas. Fazer o básico não resolve, cuidar das coisas simples também não. Tem que ser uma
pílula mágica.

Isso não existe. O sucesso é sempre a soma de pequenas coisas certas, feitas continuamente. A maioria das
empresas têm problemas de preço porque simplesmente atendem muito mal.

Agora muitas empresas dão celulares a seus vendedores. Veja o que acontece: você telefona para a
empresa para falar com o vendedor. Ele não está. (Você perdeu tempo e dinheiro, porque está pagando a
ligação). Aí tem que gastar mais tempo e dinheiro para ligar para o celular. Isso tudo para falar com um
vendedor!

E quem disse que o cliente prefere falar pelo telefone? Tem gente que prefere falar pessoalmente. Tem
gente que prefere tudo por escrito. Tem gente que gosta do e-mail. Mas o que acontece na realidade? O cliente
tem que ficar perseguindo o vendedor, adaptando-se ao jeito do vendedor. E acaba tendo que ligar no celular
dele.

Depois aparece um outro fornecedor, tratando o cliente melhor (o tratamento é sempre melhor no
começo), dá um descontinho merreca, e o cliente troca sem grandes problemas. E o vendedor fica reclamando
da crise e do concorrente sem ética.

Resumindo: não dá para reclamar da crise, da concorrência, dos clientes, etc., se nem o básico uma
empresa faz.

Se você não tem mais aquela vontade e motivação de atender o telefone (ou responder e-mails) como se
cada um daqueles contatos valesse uma fortuna, então coloque alguém ali que goste de fazer isso (ou melhor,
que adore!), e remunere essas pessoas da melhor forma possível. São elas as portas de entrada da sua empresa,
as que causam a primeira impressão. Do que adianta ter o melhor produto ou serviço da cidade ou do Brasil,
se o atendimento é uma porcaria?

Aliás, este é outro ponto essencial. Ninguém admite que seu atendimento é uma porcaria. É sempre o
outro que é ruim – nós somos sempre ótimos. Vou contar uma história verídica para ilustrar o ponto.

No mês passado, conversando com uma gerente de telemarketing, ela me contou que uma de suas
funcionárias simplesmente desligava na cara dos clientes. Essa gerente só descobriu porque começou a
estranhar algumas coisas, ficou na escuta através de um aparelho especial e descobriu a coisa toda.
Confrontada, a funcionária negou tudo, na maior cara de pau. Disse que era um problema técnico.

Fora isso, era uma excelente funcionária. Foi trocada de lugar com uma atendente que não tinha problema
algum, para dar-lhe outra chance. Não deu outra: depois de 3 ou 4 dias bem comportada, a funcionária foi
pega novamente no flagrante. E obviamente demitida. Mas morreu jurando inocência.

Tem muita gente cara de pau por aí. Gente que parece super competente à primeira vista, mas é tudo
fachada. O problema é que, se por acaso essa pessoa estiver atendendo o telefone na sua empresa, você tem
um pepino nas mãos.

Por isso é tão importante fazer o pós-venda: para descobrir a opinião do cliente. Não o que você acha
que está acontecendo, olhando o mundo de dentro do escritório, ou analisando alguns números de relatórios,
mas a verdade nua e crua. Duela a quien duela, como dizia nosso ex-presidente collorido.

90% das empresas ainda atendem de forma precária, amadora ou simplesmente incompetente no Brasil, e
você como consumidor e cliente sente isso na pele todos os dias.

Só não deixe isso acontecer quando você estiver do outro lado, vendendo. E não culpe a crise e a
concorrência sem antes fazer um diagnóstico duro e honesto do seu próprio atendimento – será que ele está
realmente 100%?

Boas Vendas