MARKETING E VENDAS: UM FOCO NO CLIENTE Cristian Perassolo1 RESUMO O presente artigo tem por escopo apresentar o conceito de marketing

voltado para o aspecto do cliente, uma vez que marketing significa trabalhar com mercados, os quais, por sua vez, significam a tentativa de realizar as trocas em potencial com o objetivo de satisfazer as necessidades e aos desejos humanos. Assim, marketing a atividade dirigida para a satisfao das necessidades e desejos, atravs dos processos de troca.

Palavras-Chave: Marketing, Vendas, Relacionamento, Cliente. INTRODUO Os mercados atuais esto passando por transformaes em suas economias, transformaes rpidas e freqentes. Hoje nenhum pas pode permanecer isolado da economia mundial. Se a empresa fechar seus mercados concorrncia estrangeira, seus cidados pagaro muito mais por bens de qualidade inferior. Mas, se abrirem seus mercados, enfrentaro concorrncia severa e muitas de suas empresas locais sofrero. As mudanas tecnolgicas tm disponibilizado avanos notveis na disponibilidade de informaes e na velocidade das comunicaes. Os mercados atuais esto em constante evoluo nos mostrando uma mudana de poder de fabricantes para varejistas gigantes, um rpido crescimento e aceitao de marcas de lojas, novas formas de marketing e propaganda de massa e uma grande eroso da lealdade de marca. O pblico em geral v o marketing como um departamento de vendas, que usa e abusa da propaganda e da venda. Entretanto o marketing mais do que um departamento de vendas um processo ordenado e criativo de pensar e planejar para os mercados. Na dcada de 1950, o foco das atividades de vendas passou de vendas para marketing, a partir deste momento o mundo dos negcios percebeu que o marketing
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Acadmico do Curso de Administrao da FEMA.

tinha uma importncia vital para o sucesso da empresa, um pensamento empresarial inteiramente novo do que era praticado, surgindo assim uma nova filosofia. 1 DEFINIO DE MARKETING Limeira apud Dias (2003, p.02), nos mostra que o marketing uma palavra em ingls derivada de market, que significa mercado. utilizada para expressar a ao voltada para o mercado. Assim, entende-se que a empresa que pratica o marketlng tem o mercado como a razo e o foco de suas aes. Portanto o conceito de marketing segundo Limeira apud Dias (2003, p. 2), pode ser entendido como:
a funo empresarial que cria continuamente valor para o cUente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gesto estratgica das. variveis controlveis de marketing: produto, preo, comunicao e distribuio.

A prtica contnua, eficaz e competente da funo de marketing possibilita o crescimento slido das receitas e dos lucros da empresa, bem como a realizao plena de sua contribuio social. O marketing tambm pode ser entendido conforme Limeira apud Dias (2003, p. 2), como:
sendo um processo social voltado para satisfazer as necessidades e os desejos de pessoas e organizaes, por meio da criao da troca livre e competitiva de produtos e servios que geram valor para as partes envolvidas no processo.

Outra definio do autor nos mostra as atividades do composto de marketing, que a American Marketing Association, que considera o marketing como o processo de planejar e executar a concepo, precificao, promoo e distribuio de idias, produtos e servios. O conceito de marketing atualmente bastante difundido de orientao para o mercado pode ser entendido como a filosofia empresarial que envolve todas as funes da empresa e enfatizam os cinco atores do mercado, que so os consumidores, distribuidores, concorrentes, influenciadores e macroambiente. As atividades de marketing so um processo social e gerencial pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e

troca de produtos de valor com outros, podendo ser aplicadas no apenas para bens e servios, mas em vrios assuntos, como idias, eventos, organizaes locais e personalidades, comeando sempre por uma busca de oportunidades no mercado.
Marketing o processo de planejar e executar a concepo de idias, produtos e servios definindo preo, promovendo e distribuindo-os para criar trocas que entendam aos objetivos de satisfao de necessidades e a realizao de desejos individuais e organizacionais (COBRA, 2003, p.13).

A empresa orientada para o mercado segundo Limeira apud Dias (2003, p.02), aquela que consegue aloca recursos humanos e materiais a fim de coletar informaes sobre as expectativas e os comportamentos dos diversos atores do mercado, buscando elaborar um plano de ao orientado para o mercado e implementar com isso o mercado com a participao de todas as reas funcionais da empresa. O marketing desenvolvido em qualquer rea da empresa implica nos processos organizacionais, com a predominncia de equipes multidisciplinares e a necessidade de coordenao interdisciplinar, e devido a isso o marketing no existe sozinho, ele precisa de todos os membros da organizao para se desenvolver de forma eficaz. 1.1 Conceitos aplicados no marketing O marketing como disciplina aplicada na prtica empresarial, utiliza conceitos originrios de outras disciplinas e de cincias como Economia, Estatstica, Psicologia e Sociologia. Um dos fundamentos tericos do conceito de marketing a teoria da escolha individual, onde o bem-estar da sociedade resulta da convergncia de interesses individuais do comprador e do vendedor, por meio da troca voluntria e competitiva, formulada pelo economista clssico Adam Smith em 1976. Segundo Limeira apud Dias (2003, p. 2), o conceito de mercado, originrio da Economia, fundamental para a prtica do marketing, onde por mercado entende-se o conjunto de pessoas e/ou organizaes cujas necessidades podem ser satisfeitas por produtos ou servios que so adquiridos atravs da disponibilidade de renda. Desse conceito derivam as noes de mercado de consumo, referente a pessoas e

de mercado organizacional referente organizaes. 1.2 Mercado-alvo O mercado alvo segundo Kother (1998, p. 37), define um mercado em especfico, no qual a empresa deve trabalhar dentro de um plano mestre de estratgias de marketing para satisfazer as necessidades dos clientes. Entende-se que nenhuma empresa pode operar em todos os mercados e satisfazer a todas s necessidades, pois a empresa acaba no desenvolvendo um bom trabalho dentro de um mercado muito amplo. 1.3 Segmentao de mercado Para definir segmentao de mercado, preciso que se faa a pergunta: quem meu cliente?, a quem interessa este produto?, qual o perfil do meu cliente potencial?, que tipo de pessoa e de consumidor ele ?, quais so seus hbitos de compra?, qual seu estilo de vida? Conforme Limeira apud Dias (2003, p. 2), esse o ambiente da segmentao de mercado, apud Weinstein (1995, p. 18), que define segmentao de mercado como o processo de dividir mercados em grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou caractersticas semelhantes e que provavelmente tero comportamentos de compra semelhantes. Os consumidores no so todos iguais, to pouco suas preferncias para um mesmo tipo de produto, no entanto h uma srie de variveis que devem ser analisadas, selecionadas e definidas para que se tenha uma boa imagem do perfil qualitativo de nosso mercado potencial, ou seja, sexo, idade, renda, escolaridade, tipo e localizao do domiclio, profisso, grau de utilizao do produto, personalidade etc. Os mercados consistem de segmentos de mercados, ou seja grupos homogneos de clientes que tm desejos e necessidades semelhantes. O processo de segmentar mercado vital para a correta qualificao de mercados que, como insumo para qualquer plano e estratgia de marketing, fundamental (SOARES; MONTINGELLI, 2001, p. 31), com isso Limeira apud Dias (2003, p. 19), enfatiza que a segmentao de mercado sempre importante em

qualquer circunstncia, para qualquer tipo de negcio e qualquer objetivo de plano mercadolgico, pois atravs da segmentao feita de forma correta que passaremos a conhecer melhor nosso cliente e desenvolver aes especficas para fideliz-lo nossa empresa. 1.4 A satisfao das necessidades dos clientes Com relao necessidade Limeira apud Dias (2003, p. 4), entende que ela vem a ser um estado de carncia ou privao sentido por uma pessoa que provoca a motivao para o consumo como meio de superar tal estado. A necessidade pode ser de dois tipos: inata ou adquirida. A necessidade inata como nos mostra Limeira apud Dias (2003, p. 2), tambm chamada de genrica, a qual inerente a natureza humana e que no pode ser esgotada, como as necessidades de natureza fsica ou biolgica, ou seja, fome, sede, calor. A necessidade adquirida a derivada do ambiente cultural e social, isto depende da experincia, das relaes e da evoluo da sociedade, podendo ser esgotada ou saturada por estar associada ao produto, num dado momento. Ou seja, a satisfao da necessidade atingida quando o resultado do desempenho do produto ou servio se iguala expectativa do cliente ou a supera. O conceito de valor que Limeira apud Dias (2003, p. 4), expem, mostra a diferena entre os benefcios obtdos e os custos incorridos, ou seja, quanto maior os benefcios percebidos em relao aos custos incorridos, maior ser o valor do produto para o cliente. 1.5 Ambiente de marketing O ambiente de marketing segundo Limeira apud Dias (2003, p. 2), o conjunto de fatores externos ou internos empresa que interferem nas decises e nos resultados das aes de marketing realizadas. Para visualizar os fatores pode-se mensurar como fatores externos conjuntura econmica, a estrutura e a dinmica poltica e a estrutura e dinmica social, alm das cincias tecnologias e os hbitos e costumes. Fatores estes que no podem ser controlados pela empresa, porm devem ser analisados e avaliados

a fim de entender seu histrico, buscando assim elaborar um cenrio que minimize os riscos das decises e aes de marketing. Com analises criteriosas sobre o ambiente de marketing podemos definir com preciso as estratgias e aes a serem implantadas, pois as diversas variaes deste ambiente influenciam diretamente no desempenho e resultados das implementae. 1.6 Marketing integrado O marketing integrado nada mais do que, quando todos os integrantes da empresa, trabalham juntos para atender as necessidades dos clientes, fazendo com que todos os colaborados sejam treinados e motivados para trabalhar para o consumidor. O comprometimento de todos dentro de uma instituio ponto chave atravs na implementao surgem das estratgias novos de uma companhia de pois dela novas idias, mecanismos feedback

e uma melhor qualidade e quantidade nos servios prestados (ITALIANI, 2002, p. 3). A definio de marketing integrado, que o marketing deve estabelecer, manter e ressaltar os relacionamentos com clientes e outros parceiros, com lucro, de forma que os objetivos das partes envolvidas sejam atendidos, isto alcanado atravs da troca mtua e do cumprimento das promessas. 2 PERCEPO E CONHECIMENTO DE CLIENTES Os negcios prosperam em maior ou menor grau por causa do conhecimento e percepo que conseguiram juntar e usar para o benefcio do cliente. A percepo e o conhecimento segundo Gordon (1998, p. 99), comeou historicamente sobre a pesquisa de novos produtos ou aplicaes subjacentes. Com o passar dos anos ocorreram vrias mudanas nos processo de desenvolvimento e produo, passando a desenvolver-se a pesquisa de mercado, que ajudava a oferecer equilbrio para as empresas orientadas pela tecnologia, fornecendo perspectivas e exigncias dos segmentos de mercado. Porm raramente, as empresas se concentravam para conseguir conhecimento e percepo sobre o cliente e, em seguida, usarem isso de modo a

aprofundar e ampliar os relacionamentos com ele.

O relacionamento com o cliente deve ser cada vez mais prximo, onde ouvir o verbo mais utiizado pelas empresas de sucesso. No conceito de clientes no esto includos somente a classe mdica ou os consumidores finais do produto mas tambm e principalmente os funcionrios das empresas (ITALIANI, 2002, p. 3).

Na era do marketing de fidelizao e relacionamento, o conhecimento e percepo sobre o cliente vm de dados sobre as interaes, transaes e comportamentos dos clientes, incluindo suas compras, atendimento e retorno para a empresa. medida que a empresa cresce, o ritmo das mudanas acelera e faz com que o alvo dos clientes se fragmenta conforme suas necessidades, portanto, o conhecimento precisa ser democratizado para elevar o nvel de capacidade dos profissionais. Muitas empresas de servios profissionais buscam atravs da informtica disponibilizar informaes como: perfis, propostas, e especificaes sobre os clientes para facilitar na hora da negocao. Aprender sobre cada um e seus clientes pode ser a nica capacidade poderosa que um lder pode colocar em vigor, segundo o autor Gordon (1998, p. 101). O conhecimento sobre o cliente no pode ficar restrito a apenas o seu conhecimento, este conhecimento deve ser criado sobre o ambiente de negcios dos clientes e seus clientes e concorrentes. Os conhecimentos e percepo mais relevantes vm dos relacionamentos com os clientes e seus clientes, fornecedores e concorrentes, desta forma se estabelece um relacionamento baseado no aprendizado desenvolvendo processos conjuntos e criao de vnculos profundos com os clientes.
Aprender sobre os clientes, particularmente se a tecnologia for adotada, pode fornecer capacidades em tempo real antigamente impossveis, e permitir que a empresa voltada para o marketing de relacionamento sirva a um cliente individual de uma maneira extremamente eficiente. Um outro resultado do aprendizado do cliente e, de forma mais abrangente, do marketing de relacionamento pode ser a expanso da envergadura de uma empresa, medida que ela busca se tornar mais como uma onestop-shop, que oferece um servio mais completo para seus clientes (GORDON, 1998, p. 75).

As empresas ao se integrarem aos seus clientes, descobriro que existe espao apenas para poucas empresas de primeira importncia. Isto nos mostra que

o conhecimento e percepo dos clientes de vital importncia para prospeco das empresas no mercado, pois a cada dia o cliente est mais exigente e busca atendimento diferenciado. 2.1 Vnculo com o cliente H anos atrs tinha-se a viso de que a primeira tarefa de uma empresa era criar consumidores, porm os consumidores de hoje enfrentam uma vasta variedade de escolha de produtos e marcas, preos e fornecedores. Os consumidores buscam sempre a melhor oferta que atenda suas expectativas de valor. O valor que entregue ao consumidor, se refere diferena entre o valor total esperado e o custo total do consumidor obtido. Valor total esperado pelo consumidor o conjunto de benefcios previsto por determinado produto ou servio. Kother (1996, p. 48). O valor percebido pelo cliente est intimamente ligado aos atributos e benefcios do mesmo. Atributos estes que podem ser intrnsecos ou extrnsecos este fator considerado positivo, na medida em que a decorrente qualidade percebida do produto for alta. No entanto o sacrifcio que o consumidor faz para adquirir determinado bem percebido atravs dos custos de aquisio do bem, tanto monetrio como no-monetrio. Gordon (1998, p. 128), afirma que o vnculo com o cliente poderia ser gerado e garantido atravs de amizades pessoais que podem ser desenvolvidas, tecnologias entre empresas que podem se associar, processos que podem unir as empresas e iniciativas conjuntas de fornecedores e clientes. A palavra cliente usada pelas empresas a mesma usada para o seu maior consumidor ou comprador. Nos negcios existe apenas uma nica palavra para cliente, independente de se tratar de um comprador descontente, algum que compra com freqncia e paga mais por bens e servios de qualidade superior ou um caador de ofertas, que compra sem freqncia ou somente produtos disponveis por preos baixos. Os clientes podem ser identificados de duas formas na empresa, sendo uma pela participao crescente nos lucros e outra pelo share ofmirid que so compras feitas por impulso e outros comportamentos que a empresa desfruta. Existem vrias categorias de vnculos com os clientes, que segundo Gordon

(1998, p. 129), pode-se identificar atravs da freqncia, da reciprocidade e do montante dos gastos dos clientes, e os custos para atend-los. Os clientes potenciais, formam uma das categorias de vnculos, so formados por pessoas identificadas dentro da populao em geral e cujo perfil combina com o que sua empresa est procurando, ter bom potencial de adaptao ao enfoque, s capacidades e aos produtos e servios disponveis da empresa. Os experimentadores so os clientes que tomaram conhecimento de sua organizao e suas ofertas e comearam a explorar at que ponto voc relevante para eles, levando em considerao a sua satisfao, para da avaliar o potencial para estabelecer um fluxo mais significativo de negcios com a empresa. Cliente compradores so experimentadores que esto satisfeitos com sua experincia inicial e passaram a fazer negcios com sua empresa, mas no efetivamente, provavelmente considera a empresa como uma segunda alternativa devido s ofertas e o vendedor no o satisfazer de algum modo. Clientes eventuais, que esto satisfeitos no perodo em que sua empresa preencheu suas necessidades, podendo utilizar os servios dos concorrentes, pois neste caso ele no possui inteira confiana da empresa. Os clientes regulares so aqueles que compram de sua empresa h muito tempo, cuja confiana voc conquistou e que adotaram como seus os processos e valores da empresa. E sobre tudo os clientes defensores, com estes clientes a empresa desfruta de clientes regulares to comprometidos com a organizao que somente uma grave violao de confiana poderia prejudicar essa boa vontade. O cliente defensor est sempre do lado da empresa, fazendo do negcio uma referncia e mostrando boas reclamaes, como coisas a melhorar. As vrias categorias de vnculos com os clientes, identificados dentro da empresa, mostra que a mesma deve buscar sempre um equilbrio entre seus vnculos, para que possa desenvolver suas estratgias dentre estes grupos que lhe oferecem maior rentabilidade. 2.2 Construindo cadeias de relacionamentos atravs da fidelizao Se clientes satisfeitos so a alma de qualquer negcio bem- sucedido, clientes fiis so essenciais para a sustentao da liderana no negcio (JONES,

2000, p. 1). Com esta idia de negcio voltada para o cliente, entende-se que a fidelizao dos clientes tem o potencial de mudar tudo dentro da empresa e no modo como interage com os mesmos, porm o valor que os clientes desejam, seja individualmente ou agregado, no pode ser criado somente peia empresa, este processo requer a contribuio de outros participantes no negcio. Essa contribuio vem do compromisso e dedicao dos integrantes da empresa, sendo eles, os funcionrios, o fornecedor, o canal intermedirio de distribuio, a companhia de servios, os bancos e todos os demais participantes que possam reforar os relacionamentos da empresa com seus clientes.
Antes de tudo, toda a empresa deve estar preparada para garantir os produtos, os servios e o atendimento em todos os canais de comunicao. Isso fdeIizao estratgica: o esforo de habilitar toda a empresa para reter seus clientes ao longo do tempo (MOUTELLA, 2005, p. 1).

Segundo Moutelia (2005, p.01), a estratgia de fidelizao de clientes no pode estar calada apenas em programas de fidelidade. Iniciativas de marketing, muitas vezes, so esforos isolados de fidelizao, o que no suficiente.
O marketing de fidelizao uma estratgia com resultados a longo prazo e que requer compromisso da empresa com ela. Diferente de promoes que podem durar apenas algumas semanas, o marketing de fidelizao pode perdurar e trazer resultados para um negcio durante vrios anos. Se sua empresa no puder assumir um compromisso de longo prazo, ento ser difcil desenvolver uma bem sucedida estratgia de marketing de fidelizao (JORDAN, 2003, p. 2).

Os programas de fidelidade so aes de fidelizao ttica, visando incrementar o valor dos negcios proporcionados por cada cliente, direcionando os esforos para os segmentos mais importantes da carteira de clientes. A fidelizao deve ser um compromisso de toda a empresa, promover o relacionamento com seus clientes uma ao que deve fazer parte da cultura e de sua misso da mesma, alm de reter e fidelizar clientes que deve ser encarado como fator de sobrevivncia da empresa. Fidelizar no gerenciar produtos, mas clientes. O marketing de fidelizao segundo Mouteila (2005, p. 2), uma estratgia com resultados a longo prazo e que requer compromisso da empresa com ela. Diferente de promoes que podem durar apenas algumas semanas, o marketing de fidelizao pode perdurar e trazer

resultados para um negcio durante vrios anos. Portanto o aspecto mais importante de uma bem sucedida estratgia de fdelizao oferecer valor agregado ao cliente, e para isso necessrio examinar cuidadosamente o produto ou servio e questionar se ele vai interessar a algum mais de uma vez, somente desta forma que a empresa conseguir fidelizar seu cliente. 2.3 Marketing de relacionamento como estratgia de fidelizao As empresas esto sofrendo srios impactos, devido ao processo de globalizao e principalmente ao acirramento de competio no mercado; com isto as empresas passaram a dar conta de um ativo que poderia ser melhor trabalhado: o cliente. Por isso sabe-se que o marketing customizado e personalizado inquestionvel, pois se voc no der um passo para servir os clientes como eles querem ser servidos e seu concorrente o faz, e isso afetar diretamente empresa. O marketing de relacionamento tem condies de oferecer as empresas uma srie de vantagens importantes, tais como desenvolver a fidelidade ente os clientes, dispor de um ambiente que favorea solues inovadoras, estabelecer um local propcio para testar novas idias e alinhar a empresa com os clientes que valorizam o que ela tem a oferecer.
O marketing de fidelizao ou reteno de clientes o primeiro passo para o marketing de relacionamento, que definido como a estratgia de fidelizar ou reter o cliente por meio de aes integradas, sistemticas e continuas de comunicao e promoo, gerando freqncia e repefio de compra por parte dos clientes e recompensando-os por isso (LIMEIRA apud DIAS, 2003, p. 7).

Esta estratgia de fidelizao a mais adequada segundo Limeira apud Dias (2003, p. 7), para ativar e reter segmentos de clientes selecionados, cujo potencial de negcios poder ou no evoluir ao longo do tempo. Esta ferramenta do marketing esta sendo utilizada com freqncia por administradoras de carto de crdito e por companhias areas. O marketing de relacionamento visa substituir o marketing tradicional, aprimorando o relacionamento com o cliente, atravs da fidelizao, buscando

satisfazer s exigncias do mercado. Os profissionais na rea de relacionamento possuem um novo cardpio segundo Gordon (1998, p. 86), que substituem os 4 Ps do marketing tradicional, produto, preo, ponto, praa/distribuio, por 11Cs do relacionamento que devem ser administrados da melhor forma possvel dentro da empresa. 2.3.1 Os 11Cs do marketing de relacionamento Os 11Cs comeam com o cliente que considerado um dos Cs que possui um papel de fundamental importncia dentro de um processo de marketing, seja ela da forma mais simples, o tradicional ou do marketing de relacionamento. O profissional ir definir quais os clientes que sero atendidos, criando vnculos e outros objetivos a serem alcanados atravs de estratgias a serem seguidas no trabalho com os clientes, buscando sempre alcanar mtuos benefcios. As categorias de ofertas de produtos e de servios a serem oferecidas aos clientes, tambm devem ser definidas com cuidados, pois atravs delas que se atinge um determinado pblico, que dependendo de sua oferta pode no ser os clientes que a empresa considera de potencial e quer alcanar. O profissional de marketing deve estabelecer quais as capacidades exigidas pela empresa de modo a oferecer aos seus clientes o valor que eles desejam. Desta forma, satisfazendo os desejos dos clientes, o profissional estar construindo a lucratividade da empresa, por meio da criao de novos valores. A empresa pode buscar criar estes valores de duas formas; faz-los mais competitivos em relao ao custo ou criar novas oportunidades de rendimento, por exemplo, com o desenvolvimento de novos produtos e iniciativas de marketing e vendas conjuntas. No esquecendo de controlar o retorno deste processo, que o controle do contato com os processos monetrios, ou seja, o profissional deve sempre assegurar que os processos sejam desempenhados efetivamente no interesse mutuo do cliente e da empresa. A colaborao e integrao do profissional de marketing dentro da empresa um elo de acesso aos principais tomadores de deciso, para apoiar o aprendizado conjunto, a diviso estratgica e outras formas de colaborao estratgica e operacional que levam a integrao de aspectos dos negcios do cliente com os negcios do fornecedor. A customizao mais uma varivel a ser administrada que visa criao de

novo valor para o cliente, identificando a necessidade de a empresa customizar aspectos do desenvolvimento do produto e servios, da produo e distribuio, assumindo um papel mais abrangente na administrao do produto ou servio durante todo o tempo de vida dos mesmos. O profissional de marketing envolve o cliente com uma comunicao, interativa e em tempo real, tendo que manter uma posio de relacionamento da empresa em relao ao cliente, fazendo com que a empresa permanea bem posicionada quanto aos desenvolvimentos atuais e emergentes nos negcios dos clientes relativos concorrncia. O vinculo feito com o cliente deve retornar um clculo positivo quanto a seu envolvimento com a empresa, fazendo um rastreamento do desempenho da empresa, atravs das avaliaes do retorno dos clientes. Os cuidados com o cliente devem ser de suma importncia, buscando atualizar-se, desenvolvendo e administrando processos para o fornecimento de informaes sobre o cliente. Desta forma cria-se uma cadeia de relacionamentos, que a ultima varivel a ser administrada que engloba todos os outros itens, pois ela compreende as ligaes formais dentro da empresa e com os participantes externos, com fornecedores e canais intermedirios de distribuio, que permitem empresa criar o valor que os clientes finais desejam, formando um ciclo de processos interdependentes indispensveis a um processo administrado de marketing de relacionamento. Com isso podemos entender melhor o marketing de relacionamento, pois ele ser responsvel por fidelizar os clientes, buscando gerenciar da melhor forma este relacionamento. CONSIDERAES FINAIS Basicamente marketing pode ser conceituado como uma orientao da administrao baseada no entendimento de que a tarefa primordial da organizao determinar as necessidades, desejos e valores de um mercado visado e adaptar a organizao para promover as satisfaes desejadas de forma mais efetiva e eficiente que seus concorrentes. Ocorre que atualmente o marketing envolve a identificao e a satisfao das necessidades humanas e sociais. Nesse contexto, o marketing, pode ter definies

diferentes na conjuntura social e gerencial. Social no sentido deste ter um papel fundamental na sociedade, ou seja, o marketing um processo social pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam por meio da criao, da oferta e da livre troca de produtos e servios de valor entre si. No sentido gerencial, o marketing descrito muitas vezes como a arte de vender, ou seja, todo o processo de criao de meios que facilitem a venda, que nada mais que o resultado do marketing. Os clientes enfrentam uma abundncia de produtos, tipos e marcas, alm disso, eles tm expectativas de qualidade e servio. Diante destas escolhas os clientes gravitaro em torno das ofertas que melhor atendam as suas necessidades e expectativas individuais, comprando na base de percepo de valor. Desta forma os negcios buscam alternativas e uma delas o marketing de fidelizao, onde as empresas visam o cliente em primeiro lugar, colocando em primeiro lugar o relacionamento entre os seus negcios e os clientes, que so essenciais para seu crescimento no mercado onde atuam. Com isso, a fidelizao atravs do marketing cada vez toma mais espao nas empresas, pois o marketing uma filosofia que envolve toda a empresa e no apenas um setor ou segmento. A disciplina de marketing est passando por uma reavaliao intensa de conceitos, desafios globais, tecnolgicos, econmicos e sociais enfrentados pelas empresas de hoje. Talvez a transformao bsica de marketing seja a mudana do paradigma de fechar uma venda para criar um cliente, indo alm de atender s necessidades dos clientes. REFERNCIAS CABRINO, Thiago. Marketing de Relacionamento. <http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Marketing%2Ode %2ORelacionamento.htm> Acesso em: 18 mar 2011. Disponvel em:

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