Calidad

Apuntes

TEMA 2

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

1. La identificacin del cliente. .- cliente: No son solamente aquellas personas que compran nuestros productos sino tambin las personas sobre quienes repercuten nuestros procesos y nuestros productos y servicios. Segn su grado de cercana, los clientes se pueden clasificar en : .- externos: Son las personas que no forman parte de nuestra empresa pero sobre quien repercuten nuestros productos y servicios. .- internos: Personas que forman parte de nuestra empresa. .- Usuarios: Cualquier persona que realiza acciones positivas respecto a nuestro producto o servicio, es decir, posteriores procesos, ventas, uso ultimo, etc. En funcin del uso que hacen nuestros productos y servicios podemos clasificar a los clientes de la siguiente forma: .- Procesadores: Son aquellos que utilizan nuestro producto como entrada a su proceso lo que hace que nuestro producto repercuta sobre mltiples niveles de clientes. .- Comerciantes: Compran nuestro producto para volverlo a vender, luego nuestro producto repercute sobre el comerciante, el cliente del comerciante, etc.. .- Usuarios finales: Son el destino final del producto, algunos son consumidores, es decir, compran para su uso propio y otros son empleados como el oficinista que usa su fotocopiadora. .- Publico: Incluso sino compra nuestro producto, las repercusiones mas obvias se relacionan con la seguridad o con los perjuicios sobre el medio ambiente. .- Clasificacin de la importancia del cliente:
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Todos los clientes son necesarios, pero debe hacerse una clasificacin basada, en la importancia que un cliente tiene respecto a lo que aporta a la empresa que es la siguiente: .- Los focos vitales son pocos clientes pero que tiene gran importancia en profundidad. .- Los muchos tiles es un n relativamente elevado de clientes, los cuales solo tienen una importancia modesta. 2. Las caractersticas del cliente. El cliente de una empresa tiene una caracterstica que es necesario tener en cuenta y que hacen de el un ser bastante despreciable, pero a pesar de todo la razn de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades. Este puede ser el perfil de un cliente: .- Solo expresa sus deseos cuando no esta satisfecho y en este caso cambia de proveedor. .- El cliente no es fiel y se dirige siempre al mayor postor. .- El cliente es exigente y esta dispuesto a cambiar al mnimo fallo. .- El cliente se considera nico y quiere ser tratado de forma diferente a los dems. .- Cuando no esta satisfecho lo manifiesta abiertamente y perjudica el prestigio de la empresa. A pesar de todo el cliente es el centro de la actividad empresarial y quien da lugar al beneficio de la empresa, por eso adems de conocer sus caractersticas es muy importante estudiar sus necesidades y para entenderlo hay que responder a los siguiente preguntas: .- Por que compro mi cliente el producto ? .- Que servicio espera de el ? Para comprender las necesidades de los clientes hay que ir mas all de las necesidades manifestadas y descubrir tambin las no manifestadas. 3. Calidad desde el punto de vista del cliente Los clientes para satisfacer sus necesidades, necesitan 3 caractersticas de la calidad. 1. La calidad requerida: Son aquellos atributos indispensables que el cliente solicita, es decir, lo que el cliente quiere y manifiesta indispensablemente. 2. La calidad esperada: Es lo que el cliente desea complementar, es decir, sus expectativas. 3. La calidad potencial:
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Aquello que el cliente querra si se le ofreciera. 4. Satisfaccin del cliente y la calidad percibida Para satisfacer las necesidades del cliente cuando requiere de nosotros un producto o un servicio hay que tener en cuenta 3 principios: 1.- El cliente es el nico evaluador de la calidad de un producto o servicio. 2.- El cliente es quien determina el nivel de prestacin de un producto o servicio. 3.- La empresa debe alcanzar las expectativas de sus clientes, reduciendo todo lo posible la diferencia entre la realidad del producto y las expectativas del cliente. La mxima calidad se obtiene cuando coinciden lo que quiere el cliente, lo que se ha especificado hacer y lo que realmente se ha hecho.

5 El conocimiento del cliente Para que una empresa mejore la calidad, tiene que partir del conocimiento del cliente con una doble finalidad: .- Conocer sus necesidades para adoptar permanentemente a ellos la oferta de sus productos y servicios. .- Conocer la importancia que da el cliente a cada caracterstica del producto as como su grado de satisfaccin con el fin de calcular las prioridades de mejoras. El cliente no expresa fcilmente sus necesidades, ni tampoco su nivel de satisfaccin por lo que la empresa deber disponer de mtodos para sus conocimientos: 1.- Las encuestas: Tienen como inconveniente que los cuestionarios son cerrados y a que las preguntas estn previamente decididas. Se suelen utilizar en productos o servicios con gran numero de clientes, para obtener datos estadsticos. 2. Las entrevistas individuales o de grupo: Es un mtodo mucho mas eficaz que el anterior pero tiene el problema de ser algo mas caro, por ser entrevistas individuales.
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3.- Las reclamaciones de los clientes: Que permiten obtener un gran numero de conclusiones para la mejora de la calidad de la empresa. 4.- El departamento de ventas: Los vendedores de la empresa al estar en contacto personal con los clientes les permite obtener una valiosa informacin para evaluar la calidad.

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