GUA PRCTICA PARA EL GOBIERNO ELECTRNICO: CUESTIONES, IMPACTOS Y PERCEPCIONES

Para el Dilogo Regional de Poltica del Banco Interamericano de Desarrollo (BID)

___________________________________________________________ Autores: Geoff Dinsdale Samir Chhabra John Rath-Wilson Centro Canadiense de Gestin 11 de Noviembre del 2002 __________________________________________________________

RECONOCIMIENTOS
Este informe es producto de las reuniones mantenidas con expertos de Canad, Chile, Costa Rica, Ecuador y el Banco Interamericano de Desarrollo. En total, se celebraron ms de 50 reuniones con aproximadamente 100 personas de los gobiernos, ONGs, el sector privado y la academia. Las reuniones no slo proporcionaron buena parte del contenido de este documento, sino que permitieron a los autores comprobar y validar el marco de esta gua. Los autores quieren expresar su agradecimiento a todas estas personas por su generosa cooperacin y sus aportaciones. Su conocimiento, experiencia y percepciones han hecho posible este informe.

Sobre los autores de esta Gua El Centro Canadiense de Gestin (CCMD) est dedicado a la excelencia en la gestin del servicio pblico. Bajo el liderazgo de su Presidenta Jocelyne Buorgon, el Centro tiene el mandato de apoyar a los directivos presentes y futuros, mediante programas y cursos de formacin, eventos de aprendizaje, investigacin estratgica y otras actividades de desarrollo del liderazgo. El CCMD pretende ser relevante a los directivos de todos los niveles, en todos los departamentos y agencias y en todas las regiones de Canad. Es un recurso corporativo disponible para apoyar a todos los que comparten el compromiso con la excelencia. El equipo que ha creado esta Gua pertenece a los departamentos de Planificacin e Investigacin Estratgica, Tecnologa y Gestin de Informacin y Cooperacin Internacional. La responsabilidad por cualquier error y omisin en esta documento es exclusivamente de sus autores.

RESUMEN
Esta Gua ha sido desarrollada para el Dilogo Regional de Poltica del BID. Est diseada para ayudar a los gobiernos de Amrica Latina y el Caribe (ALC) a optimizar su acercamiento al gobierno electrnico mediante un enfoque adecuado y la identificacin de buenas prcticas, desafos y lecciones aprendidas. Se espera que este informe permita generar un debate estructurado y til. La investigacin para este proyecto ha incluido el anlisis de la literatura acadmica y empresarial, as como entrevistas con funcionarios del BID, expertos canadienses y funcionarios de tres pases (Ecuador, Costa Rica y Chile), en diferentes estadios en su proceso de incorporacin del gobierno electrnico. El gobierno electrnico ha sido definido de diversas maneras, pero este documento se refiere a cuestiones relativas a la Administracin pblica y no a las instituciones polticas (por ejemplo, no incluye los sistemas de voto electrnico). Este informe se centra en cuestiones referentes a la Administracin pblica, y no en cuestiones de democracia (por ejemplo, no se refiere al voto electrnico). En su origen, el gobierno electrnico implica usuarios (ciudadanos, empresas o empleados del gobierno) que acceden a informacin o servicios gubernamentales por va electrnica. Sin embargo, las definiciones gubernamentales generalmente avanzan sobre estos elementos con el fin de reflejar sus propios objetivos y realidades. Los beneficios potenciales del gobierno electrnico son muchos: incrementar la satisfaccin del usuario, mejorar la educacin de la poblacin, incrementar la eficacia y eficiencia gubernamental, mejorar la competitividad empresarial y mayor transparencia y apertura. Los objetivos concretos dependern de las prioridades y los valores de la poltica aplicada; el ahorro de costes, por ejemplo, puede venir dado por la automatizacin de tareas y la reduccin de personal o por la generacin de nuevos servicios. No hay que olvidar que el gobierno electrnico puede producir efectos colaterales negativos, como la ampliacin de la brecha digital, el consumo de recursos a gran escala, el aumento de las expectativas ciudadanas y un cambio cultural complejo dentro de la propia burocracia. Para que los gobiernos puedan acercarse satisfactoriamente hacia un gobierno electrnico, deben destacarse cinco reas estratgicas, que se hacen coincidir con las cinco partes de esta Gua.

Primera parte. Se refiere a las dos dimensiones del contexto del gobierno electrnico, es decir
las necesidades de los usuarios y su capacidad para utilizar el gobierno electrnico, por un lado, y, por otro lado, la oferta de gobierno electrnico. Para avanzar de manera eficaz y con confianza en el gobierno electrnico, los gobiernos deben entender satisfactoriamente estas dos dimensiones del contexto. Su cumplimiento requiere una evaluacin comprensiva de los estudios disponibles (por ejemplo, encuestas, censos estadsticos, estudios de competitividad, etc.) y, eventualmente, la realizacin de nuevos estudios que permitan obtener la informacin no disponible (por ejemplo, encuestas, consultas, grupos de enfoque, etc.).

Usuarios del Gobierno electrnico

? Demandas del Usuario- Quin quiere el gobierno electrnico y cmo lo quiere recibir? Esta es ?
una informacin importante si los gobiernos quieren tener un impacto medible a los ojos de ciudadanos y empresas. Ninguno de los tres pases visitados han evaluado la necesidad del ciudadano de forma sistemtica. ? Capacidad del usuario-Estn los ciudadanos preparados para interactuar por Internet? ? Teniendo en cuenta indicadores como edad y educacin, se puede apreciar que ALC tiene una poblacin joven bien educada, especialmente en Costa Rica y Chile. La alfabetizacin electrnica tiende a ser mayor entre la poblacin ms educada y acomodada.

? Confianza-Confan los usuarios en la tecnologa y en su utilizacin por parte del gobierno?. La ? confianza es clave para el crecimiento de la utilizacin de Internet. Las entrevistas sugieren que la confianza del ciudadano en la tecnologa es de baja a moderada, como tampoco parece alta la confianza en los gobiernos latinoamericanos. Por ejemplo, menos de la tercera parte de los jvenes latinoamericanos entrevistados indicaron que confiaban en las instituciones gubernamentales y sus representantes (UNICEF encuesta de opinin: Lo que la Gente Joven Opina, 1999). La percepcin de altos niveles de corrupcin en algunos pases puede igualmente mermar los niveles de confianza (por ejemplo, Ecuador y Bolivia ocupan la posicin 89 en el Indice de percepcin de corrupcin de Transparencia Internacional del 2002 y Guatemala, Nicaragua y Venezuela, la posicin 81). ? Accesibilidad tecnolgica- Pueden los usuarios acceder y pagar los servicios? En cuanto a la ? accesibilidad, hay que tener en cuenta tres tipos de costos: el de poseer un ordenador, el del telfono y el del servicio de Internet. Con la posible excepcin de Chile, el coste de un ordenador es muy alto para la mayora de los ciudadanos, salvo los de rentas ms altas. Lo mismo ocurre con el coste del telfono y de los servicios de Internet. Utilizando la renta per cpita como factor comparativo, Ecuador es l ms caro (el acceso a la lnea es 13 veces ms caro que en Cnada), seguido por Costa Rica (de 3 a 5 veces ms caro), y seguido de Chile (de tres a cuatro veces ms caro). Todos los pases visitados, especialmente Costa Rica, estn combatiendo estas barreras mediante centros comunitarios de acceso a Internet. Superados los costes de acceso, deben identificarse contenidos relevantes a nivel cultural y local, con el fin de que los ciudadanos observen las ventajas en la utilizacin de Internet. Esta es una cuestin importante en todos los pases visitados, habida cuenta de que el contenido mayoritario de Internet est en ingls. En muchos pases deben hacerse inversiones significativas a fin de generar contenido local relevante. Como resultado, una gran cantidad del trfico de Internet va a parar a lugares que fuera del pas de origen (por ejemplo, el 90% en el caso de Costa Rica).

Oferta de gobierno electrnico

? Infraestructura tecnolgica - Hay infraestructura disponible para dar soporte al gobierno ? electrnico?. Cualquier estrategia de gobierno electrnico pasa por una infraestructura rpida y fiable y hay varios tipos de sistemas disponibles. Muchos pases de ALC se estn moviendo hacia sistemas de acceso de alta velocidad (fibra ptica, cable, o conexiones a travs del ADSL). De los tres pases visitados, Ecuador carece de conexin de alta velocidad, en Costa Rica est limitada y slo Chile la tiene con carcter extensivo. ? Capacidad de la Administracin pblica - Est la Administracin pblica preparada para servir ? a los ciudadanos en la era del conocimiento?. La Administracin pblica es, al mismo tiempo, suministradora y usuaria del gobierno electrnico. Para explotar todo el potencial de la tecnologa, los funcionarios pblicos requieren tanto el acceso a la tecnologa, como la capacidad y el conocimiento para utilizarla. En Ecuador, la tecnologa no est an integrada en la Administracin pblica, de manera que pocos funcionarios tienen acceso a ordenadores. En Costa Rica la mayora de los funcionarios cuentan con ordenador en sus despachos (aunque no est clara su conexin a Internet). En Chile el acceso a la tecnologa se est extendiendo de manera universal en la Administracin pblica. La formacin en materia de gobierno electrnico es limitada en los tres pases. En trminos de la cantidad de personal necesario para implementar la agenda de gobierno electrnico, en dos de los pases el nmero era claramente insuficiente para dicho fin. ? Legislacin y regulacin - Apoyan el ambiente legislativo y regulatorio el gobierno ? electrnico?. Para contestar a estas cuestiones h que considerar tres reas: privacidad, ay seguridad y relacin coste/competitividad. La privacidad implica la utilizacin de informacin personal nicamente para los fines establecidos. Si los ciudadanos no perciben que su informacin personal (por ejemplo, el historial mdico) va a ser tratada confidencialmente, tendrn reparos en proporcionar dicha informacin electrnicamente. Los pases visitados carecen de una poltica clara en materia de privacidad, ahora bien, es importante apuntar que

las expectativas culturales en esta materia difieren entre los pases ALC con respecto a Norteamrica. La seguridad implica tres cuestiones: autenticidad, encriptacin y no rechazo. Bsicamente, los usuarios necesitan saber que sus comunicaciones con el gobierno son seguras, y que sus documentos y transacciones electrnicas estn reconocidas y protegidas por la ley. Por el momento, Chile es el nico pas en utilizar tecnologa encriptada de manera extendida; tambin es el nico pas con legislacin sobre el reconocimiento de las firmas electrnicas. La legislacin puede promover la disminucin de los costes de acceso a Internet mediante la regulacin de los monopolios (Costa Rica), o mediante la apertura del mercado al sector privado competitivo (Chile). Ecuador representa un modelo hbrido (hay monopolio del sector pblico, aunque se permite legalmente una competencia limitada del sector privado que hasta la fecha no se ha producido) .Cada enfoque tiene ventajas e inconvenientes.

Segunda parte. Empieza por una base slida (conocimiento del punto de partida) hasta el
desarrollo de una visin de gobierno electrnico (identificando dnde se quiere llegar). Una visin de gobierno electrnico es importante para que las distintas partes de la administracin se muevan de manera clara, coherente y con un nico propsito. Cada visin de gobierno electrnico diferir de otras, pero todas deberan estar enraizadas en valores, prioridades y el contexto de los gobiernos. El estudio sugiere tres motivos para la adopcin del gobierno electrnico: ? Mejorar el acceso a los servicios pblicos. Se puede ver como un canal de servicio adicional ? para los ciudadanos (caso de Costa Rica) o como un nico canal de servicio (planeado as para, al menos, ciertos servicios en Ecuador). Aunque los tres pases aspiran a incorporar servicios on-line, slo Chile ha realizado avances significativos. Es de destacar su sistema electrnico de cumplimentacin de datos fiscales. ? Acelerar la transicin a la era del conocimiento implica liberar y nivelar informacin ? gubernamental para: 1) crear una poblacin ms saludable y educada (en Ecuador se est pensando en educacin y medicina a distancia); 2) apoyar y equipar mejora a las empresas para competir (los servicios empresariales ofrecidos por Sercotec en Chile y Procommer en Costa Rica); y, 3) mejorar la calidad de la informacin utilizada para tomar decisiones gubernamentales (por ejemplo, la red de fibra ptica interministerial que se est desarrollando en Ecuador). ? Fortalecer la democracia haciendo el gobierno ms accesible, abierto y transparente y ? reduciendo la corrupcin real o percibida. Con esta finalidad, muchos gobiernos de ALC estn ofreciendo informacin presupuestaria on-line y adoptando procedimientos electrnicos. Dando un paso hacia adelante, Chile est favoreciendo la utilizacin de la tecnologa para profundizar en la participacin ciudadana, aunque no existen todava proyectos concretos en esta rea.

Tercera parte. Explora cmo establecer objetivos para pasar de la situacin actual (a travs de
la evaluacin del contexto del gobierno electrnico), hacia el cumplimiento de la visin de gobierno electrnico. Los objetivos deberan establecerse en aquellas reas que precisan avances a fin del logro de la visin. Por ejemplo, si la visin es conectar a todos los ciudadanos a Internet, los objetivos deberan dirigirse hacia cuestiones de infraestructura y acceso. A fin de generar una predisposicin a la accin, muchos pases desarrollados estn utilizando lo que algunos denominan objetivos inteligentes- especficos, medibles, realizables, relevantes y sujetos a plazo. Dichos objetivos parecen extraos en los pases analizados, pero ello no ha impedido el progreso necesariamente (Chile). Teniendo en mnimo, es tecnolgicas serio para el cuenta los objetivos a establecer, la primera rea a considerar son los recursos. Como necesario un plan para la inversin y el mantenimiento de las capacidades gubernamentales. Los estudios han mostrado que la falta de recursos es un desafo avance del gobierno electrnico en los pases de ALC.

Muchos gobiernos han desarrollado agendas de gobierno electrnico que agrupan sus objetivos bajo un nico paraguas. El desafo para cada gobierno es evaluar de manera crtica si su propia

agenda es suficientemente especfica para el logro de la visin de gobierno electrnico. Reflexionando sobre los componentes de contexto del gobierno electrnico, se pueden identificar los siguientes tipos de objetivos:

Usuarios del gobierno electrnico

? El objetivo de demanda del usuario implica un mejor conocimiento de las necesidades y ? expectativas del usuario por medio de encuestas y grupos focales. En ninguno de los tres pases visitados existen planes para analizar las demandas de los usuarios de manera sistemtica. ? Los objetivos relativos a la capacidad del usuario se centran en la educacin de los ciudadanos ? y jvenes. Costa Rica, por ejemplo, ha educado a ms de 1.2 millones de estudiantes de nivel elemental a travs de su Programa de Educacin en Computacin ? Los objetivos de confianz a implican la proteccin de la confidencialidad y seguridad por va ? legal y tecnolgica. Tambin suponen comunicaciones gubernamentales confidenciales, y un gobierno que d ejemplo de integridad y competencia. Ninguno de los pases visitados tiene planes concretos al respecto. ? Los objetivos de accesibilidad tecnolgica se refieren a cuestiones de coste y contenido. As ? con relacin al coste de compra de un ordenador, los objetivos pueden incluir el suministro de ordenadores gratis o con subsidios, la reduccin del coste de los ordenadores (el gobierno de Costa Rica est trabajando con Intel para desarrollar un ordenador con acceso a Internet de bajo coste), o la reduccin de aranceles a la importacin o de los impuestos al consumo. Adems, han surgido muchos proveedores gratuitos de Internet por toda la regin y los tres pases visitados han invertido en el desarrollo de telecentros comunitarios. ? En trminos de contenidos, la mayora de las organizaciones gubernamentales, estn ? trabajando para ofrecer informacin y servicios on-line. Sin embargo, no hay iniciativas para incorporar contenidos histricos, polticos o culturales, con la sola excepcin de la provincia de Pichincha en Ecuador, que est trabajando para hacer accesible dicha informacin a travs de la escuela a estudiantes, padres y maestros.

Oferta de gobierno electrnico

? Los objetivos de infraestructura tecnolgica se dirigen a la necesidad de contar con redes de ? alta velocidad entre gobierno y ministerios y entre usuarios e Internet. Slo as pueden utilizarse contenidos rico y documentos grandes de manera productiva y eficaz. La mayora de los pases ALC tienen, o estn construyendo un soporte de fibra ptica para contar con un sistema de acceso de alta velocidad a Internet. La eleccin ltima (lnea normal, DSL o cable), la tiene en ltima instancia cada pas y depende de la infraestructura existente (densidad e integracin del telfono y penetracin del cable), geografa y dispersin de su poblacin. Por el momento, Ecuador est en fase de construccin del soporte en fibra ptica, mientras que Costa Rica ya lo ha completado, aun cuando tiene pendiente finalizar las conexiones en DSL. ? Los objetivos de capacidad de la administracin Pblica, deberan incluir tanto la disponibilidad ? de expertos dedicados a apoyar la implementacin de gobierno electrnico, como a la capacidad de los funcionarios pblicos para utilizar la tecnologa en su trabajo de cada da. Aun cuando los medios necesarios pudieran no materializarse, existen planes unas veces a nivel de organizaciones ( Ecuador), otras veces a nivel gubernamental ( Costa Rica)- para formar a funcionarios pblicos en la utilizacin de la tecnologa. ? Los objetivos de legislacin y regulacin incluyen cuestiones de confidencialidad, seguridad y ? coste de acceso. La confidencialidad implica su proteccin a travs del desarrollo de Leyes, polticas o estndares, como la Ley canadiense de Proteccin de Informacin personal y Documentos Electrnicos. En los pases visitados no existen planes concretos en materia de confidencialidad.

En materia de seguridad, muchos pases intentan avanzar a travs de legislacin en materia de firma electrnica. En Costa Rica existe legislacin en el Congreso y en Chile el Congreso ha aprobado recientemente legislacin en materia de firma electrnica. En cuanto a los costes de acceso, la normativa juega un importante papel. Como ya se ha expresado en el apartado de contexto, los tres pases visitados responden a diferentes modelos de mercado. Alineacin con otras prioridades gubernamentales-sean cuales fueren los objetivos, stos deberan estar alineados con otros esfuerzos de modernizacin del Estado. Si no se identifican vnculos y conflictos, podran generarse redundancias, prdidas de oportunidades y actuaciones no optimizadas. La Cuarta Parte explora la mejor manera de pasar de los objetivos a la implementacin (accin). Mas especficamente explora los distintos enfoques e instrumentos necesarios para implementar satisfactoriamente el gobierno electrnico. ?? Establecer principios guas, es el primer paso a seguir, ya que son los valores y visiones del gobierno los que deberan conducir a la tecnologa y no al revs. Una vez establecidos, los principios pueden ayudar a alinear los esfuerzos de distintos actores dentro del gobierno. ?? Liderazgo, tanto burocrtico como poltico, como el elemento ms importante para una implementacin satisfactoria. El liderazgo poltico es clave porque muchas de las decisiones necesarias para que el gobierno electrnico sea una realidad, pasan por la autoridad de los altos funcionarios pblicos. En cada uno de los pases visitados, el liderazgo presidencial ha sido clave en la motivacin y alineacin, no slo de los ministerios, sino de todo el entramado gubernamental. El liderazgo burocrtico es tambin clave para la planificacin operativa, ejecucin, coordinacin y para el da a da de las iniciativas gubernamentales. A fin de optimizar el xito, los lderes no necesitan ser expertos tcnicos, sino personas conocedoras del entorno y capaces de tomar decisiones. ?? El Gobierno incluye cuestiones de estructura, grado de centralizacin y mandato ??Una estructura gubernamental apropiada debe coincidir con la estructura, lneas de autoridad y cultura del gobierno al que sirve. Todos los pases visitados tienen establecida alguna estructura. Una estructura gubernamental ptima, depende del grado de cambio requerido; por ejemplo, la creacin de una pgina web para una organizacin determinada requiere poca coordinacin, mientras que la integracin de varios servicios gubernamentales en uno slo, requiere una estructura ms formal. Finalmente, el grado de evolucin del gobierno electrnico influir en la formalizacin de la estructura; una pequea dependencia informal puede ser vlida para el estado inicial de generacin de la idea, pero insuficiente para su implementacin. ??El punto de equilibrio entre centralizacin y descentralizacin, nos plantea el tema del equilibrio entre control y creatividad. Por un lado, demasiado control mina la innovacin, la iniciativa y la motivacin. Por otro lado, demasiada creatividad sin control, puede llevar a problemas de inoperatividad por descoordinacin. La aproximacin de los gobiernos visitados es descentralizada, coincidiendo con el contexto y la cultura en que operan. Sin embargo, a medida en que avancen, estas estructuras precisarn cambios para acomodar las necesidades de informacin requeridas. ??Con independencia de la estructura gubernamental y del grado de centralizacin, una coordinacin vinculante debera considerarse en dos reas: 1) compartir datos; y 2) diseo y navegacin de las pginas web. La falta de planificacin en materia de intercambio de datos lleva a problemas de falta de operatividad sobre el terreno. En cuanto a la segunda rea, an no ha sido considerada en los pases visitados. No obstante, el Comit chileno de estandarizacin tiene planeado revisar las 213 pginas web gubernamentales y establecer los estndares necesarios.

??Segn estudios recientes, la colaboracin con el sector privado ha resultado ms exitosa que las experiencias de los gobiernos en solitario. Son necesarios expertos gubernamentales propios para comprar los sistemas, redactar y supervisar contratos, as como para gestionar los acuerdos de colaboracin. Lo cierto es que las asociaciones con el sector privado pueden ser difciles de gestionar, dada la existencia de redes complejas de actores interdependientes, cambios tecnolgicos, requisitos legales para la elaboracin de contratos y un entorno en constante cambio. ??La gestin de riesgos es una herramienta esencial para el gobierno electrnico, ya que las tecnologas pueden generar tantos costes como beneficios. Por tanto, la probabilidad y severidad del riesgo deberan ser evaluadas y gestionadas. En los pases visitados, algunos de los riesgos y desafos incluan la obtencin de apoyo ministerial, el cambio de la cultura burocrtica basada en el papel a una cultura basada en el gobierno electrnico, la superacin de miedos de prdidas de empleo y, lo que es ms importante, la insuficiencia de recursos. Los estudios sugieren que las mejores herramientas para superar dichas barreras son la persuasin, la negociacin, la consulta y la formacin. La Quinta Parte se refiere a la necesidad de medir los avances, en la medida de que el gobierno electrnico es ms que un proyecto un proceso. Una buena medicin del desempeo apoya la rendicin de cuentas y permite a los gobiernos realizar ajustes bien informados en las estrategias de gobierno electrnico y en su implantacin. Haciendo esto de una manera regular, se pueden generar ciclos de mejora y aprendizaje continuo. Cuando se establecen medidas, deben adoptarse determinadas decisiones: por ejemplo, qu medir (avances en las metas o respuestas de los usuarios); dentro de las reas que elementos y subelementos medir y qu indicadores utilizar. Tambin hay que decidir sobre las unidades de medida que analizar (nivel de programa, de departamento o del gobierno en su conjunto; una mezcla puede ser lo ms apropiado. El proceso de medida puede hacerse directamente por una firma gubernamental o por una empresa. Hay determinados principios orientadores de un buen sistema de medicin: el enfoque debe ser comprensible y simple de administrar y comunicar, centrarse en un grupo seleccionado de indicadores y generar informacin que apoye la toma de decisiones. Los pases visitados estn empezando a tener en cuenta la necesidad de una estrategia de medicin permanente, aunque sin haber hecho grandes progresos en esa direccin.

Consideraciones Finales
Al final de cada parte de la Gua Prctica, se presentan cuestiones claves en formato de libro de texto. Estas cuestiones pretenden hacer reflexionar al lector sobre los temas clave en el contexto de su propio pas. Y por ltimo, al final de la Gua Prctica, se presenta un grfico titulado Resumen de la Gua: Una Perspectiva Alternativa, que ofrece una visin global de la totalidad de la Gua.

INDICE:
RECONOCIMIENTOS .......................................................................................................2 RESUMEN .......................................................................................................................3 INDICE .......................................................................................................................................................................9 INTRODUCCION .................................................................................................................................................10
FINALIDAD DE LA GUA PRCTICA .....................................................................................................................10 METODOLOGIA .....................................................................................................................................................11 QU ES EL GOBIERNO ELECTRNICO? ................................................................................ 12

La evolucin del Gobierno Electrnico........................................................................ 12 Los beneficios del gobierno electrnico ...................................................................... 13 Oportunidad de ahorrar costos.................................................................................. 15 PRIMERA PARTE : CONTEXTO DEL GOBIERNO ELECTRONICO ...............................................17 USUARIOS DEL GOBIERNO ELECTRNICO ............................................................................... 18 Demanda de los usuarios ............................................................................................. 18 Capacidad del usuario ................................................................................................. 19 Accesibilidad Tecnolgica ............................................................................................ 21 OFERTA DE GOBIERNO ELECTRNICO.................................................................................... 22 Capacidad de la Administracin pblica ........................................................................ 24 Legislacin y regulacin ............................................................................................... 24 DEL CONTEXTO A LA VISIN ................................................................................................. 26 SEGUNDA PARTE: ESTABLECER UNA VISIN PARA EL GOBIERNO ELECTRNICO... 27 FINALIDADES CLAVE DEL GOBIERNO ELECTRNICO.............................................. 28 De la visin a los objetivos ........................................................................................... 30 TERCERA PARTE: ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS................................................ 31
RECURSOS ...........................................................................................................................................................31 AGENDAS..............................................................................................................................................................32 USUARIOS DE GOBIERNO ELECTRNICO........................................................................................................33 OFERTA DE GOBIERNO ELECTRONICO............................................................................................................38 ALINEAMIENTO CON OTRAS PRIORIDADES GUBERNAMENTALES ...............................................................41 DE LOS OBJETIVOS A LA IMPLEMENTACIN ...................................................................................................42

CUARTA PARTE: IMPLEMENTACIN DE LOS OBJETIVOS............................................ 43

PRINCIPIOS GUA .................................................................................................................................................43 LIDERAZGO ..........................................................................................................................................................44 GOBIERNO............................................................................................................................................................45 SOCIEDADES ............................................................................................................................................................ GESTIN DEL RIESGO ........................................................................................................................................50 DE LA IMPLEMENTACIN A LA MEDICIN .............................................................................. 52

QUINTA PARTE: MEDICIN DE RENDIMIENTO ................................................................ Resumen de la Gua Prctica: Una perspectiva alternativa ................................................ 55 Apndice 1: Visin general de los pases .......................................................................... 56 Apndice 2: Herramientas para evaluar la predisposicin al gobierno electrnico................ 59 Apndice 3: El enfoque del Reino Unido para la creacin de confianza .............................. 60 Apndice 4: El modelo britnico de liderazgo .................................................................... 61 Apndice 5: Fuentes Clave .............................................................................................. 62 Apndice 6: Gobierno electrnico automatizacin o innovacin?...................................... 63

INTRODUCCION
Casi todas las naciones estn interesadas en explotar el potencial del gobierno electrnico. Sin embargo, no es una tarea sencilla. Un reciente estudio de la OCDE dice que La mayora de los gobiernos experimentan problemas al implementar grandes proyectos tecnolgicos. Se exceden los presupuestos, los plazos no se cumplen y, a menudo, la calidad del nuevo sistema est muy por debajo del estndar acordado a la iniciacin del 1 proyecto. Del mismo modo, el grupo Gartner pone de manifiesto que es posible (y quiz esperable), que el 60% de las iniciativas de gobierno electrnico fallen o queden por debajo de sus objetivos 2 iniciales . De manera que, Cmo pueden los gobiernos de ALC encarar la puesta en marcha del gobierno elctrnico?. Cales son las cuestiones ms relevantes a tener en cuenta? Cmo pueden ser optimizadas las inversiones a realizar?

Como ocurri con la imprenta, la actual tecnologa de la informacin y de la comunicacin tiene el potencial de implicar un cambio revolucionario en el concepto de gobierno y modificar las visiones actuales de la democracia, sociedad y administracin pblica. Por esta razn a Internet se le ha considerado como el sucesor espiritual de la imprenta Fuente: Centro de la Commonwealth para el Gobierno Electrnico y la Democracia Electrnica, Octubre 2001

FINALIDAD DE LA GUA PRCTICA

Esta Gua no proporciona una evaluacin cuantitativa del gobierno electrnico (vease apndice 2 para varias evaluaciones de lectura electrnica). Tampoco ofrece una receta nica para el gobierno elctrnico. Esta Gua proporciona a los pases latinoamericanos y del Caribe una fuente de aprendizaje basada en las experiencias, a veces complejas, de Canad y otros pases. Tambin ofrece un marco de actuacin para que los gobiernos de ALC optimicen su aproximacin al gobierno electrnico. Los proyectos de gobierno electrnico se inician normalmente por organizaciones pblicas singulares: lanzar una pgina web departamental en respuesta a una necesidad concreta (s para resolver un problema de procedimiento) o la percepcin de una oportunidad (como la disponibilidad de fondos o tecnologas). Con frecuencia, al implementar dichos proyectos, surgen cuestiones mas importantes, como por ejemplo, quines son nuestros clientes?, qu tipo de infraestructura necesitamos? O, qu tipo de acceso tienen nuestros clientes?. Esto lleva inevitablemente a la cuestin de por qu estamos haciendo esto en primer lugar?. El planteamiento va de lo especfico a lo fundamental. El propsito de esta Gua es ayudar a los gobiernos a moverse en la direccin contraria, de lo estratgico a lo especfico. La Gua empieza estudiando la evolucin, las definiciones y los beneficios del gobierno electrnico. Desde esta base, los elementos principales de esta gua se presentan en cinco apartados: ?? Primera parte: Considera las dos dimensiones de contexto del gobierno electrnico: necesidades y capacidades de los usuarios para utilizar el gobierno elctrnico, por un lado, y por el otro, la oferta de gobierno electrnico.
1

OCDE, The Hidden Threat to E-Government: Avoiding Large IT Government Failures, Policy Brief No.8 marzo del 2001 2 Juith Carr, GartnerEXP dice que es posible y probable que la mayora de los proyectos de Gobierno electrnico fallen o se queden por debajo de las expectativas-GartnerEXP Discusin Analitica sobre Gobierno Electrnico en el Gartner Symposium/Itxpo (30 de Abril del 2002), http:/www4.gartner.com/5 about/press releases/2002 04/pr20020430b.jsp

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Segunda parte: Presenta la manera de establecer una visin. Tercera parte: Explora cmo establecer objetivos para conseguir esa visin. Cuarta parte: Se centra en la implementacin de los objetivos. Quinta Parte: Discute acerca de la mejor manera de medir la actuacin y mejorar de manera continua.

METODOLOGIA
La metodologa utilizada para la Gua ha sido esencialmente cualitativa, y ha incluido: 1. Revisin de Documentacin:

?? Literatura acadmica y empresarial ?? Marcos, informes, polticas gubernamentales de pases desarrollados y en vas de desarrollo ?? Estudios del sector privado, como evaluaciones realizadas por grandes firmas de consultora 2. Entrevistas y Discusiones

?? Dirigidas a identificar buenas prcticas y lecciones aprendidas tanto en pases desarrollados como en vas de desarrollo. Esto ha incluido entrevistas con expertos de pases ALC, as como con expertos canadienses: ??Entrevistas con autoridades canadienses en la materia. Se hizo con la finalidad de:
?? Validar la aproximacin ?? Validar el producto ?? Aprender lecciones aprendidas

??Entrevistas con funcionarios del BID para tener una visin general de las cuestiones de gobierno electrnico en los pases latinoamericanos y del Caribe. ??Entrevistas con funcionarios responsables del gobierno electrnico en Ecuador, Costa Rica y Chile. A fin de asegurar que este informe sea til para todos los miembros del Dilogo Regional de Poltica, los pases visitados fueron elegidos siguiendo los siguientes criterios:
?? Estn en diferentes estadios de desarrollo de gobierno electrnico (alto, medio y bajo) ?? Estn en diferentes estadios de infraestructura tecnolgica y alfabetizacin electrnica.

Las entrevistas implicaron reuniones con lideres del gobierno electrnico en el sector pblico, privado, de organizaciones no lucrativas y expertos universitarios con el fin de:
?? Lograr un entendimiento de los desafios propios de los ALC y para identificar factores

claves de xito, y
?? Permitir empezar a poner en prctica sobre el terreno la Gua
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En los tres pases se han celebrado 41 reuniones, con cerca de 100 personas. Las reuniones han proporcionado importantes percepciones relativas a los desafos, xitos y lecciones aprendidas en materia de gobierno electrnico en los pases latinoamericanos y del Caribe. El marco de trabajo utilizado para este documento, se prob y convalid satisfactoriamente por los funcionarios encargados del gobierno electrnico en cada pas.

Es importante destacar que muchos de los puntos de este documento, se han obtenido de las discusiones mantenidas con un limitado nmero de individuos en los pases, y no proceden de una fuente documental ms autorizada. Adems (en la versin original) se han traducido libremente al ingls trminos e informaciones obtenidas en espaol. Estas traducciones no son oficiales.

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QU ES EL GOBIERNO ELECTRNICO?
El Gobierno electrnico se ha definido de diversas maneras. La Divisin de economa y administracin pblica de Naciones Unidas, sugiere la siguiente definicin: [el gobierno electrnico] es un compromiso permanente del gobierno para mejorar la relacin entre los ciudadanos y la administracin pblica, mediante el intercambio eficaz y eficiente de servicios, 4 informacin y conocimiento. Esta definicin se centra en una nica direccin: la relacin de los ciudadanos con la administracin. Las consultas realizadas en Canad, dieron como resultado la siguiente definicin El gobierno electrnico es un gobierno inteligente. Est organizado alrededor de la gestin y utilizacin de la informacin. El gobierno inteligente es esencial en una sociedad 5 donde la informacin se ha convertido en una pieza esencial. Estas definiciones apenas aportan una primera visin filosfica. Para determinar la diferencia entre la oferta de servicios on-line y el gobierno electrnico, para la Oficina del Consejo Privado del Gobierno de Canad, el gobierno on-line, es el precursor del gobierno electrnico El gobierno electrnico es mucho ms que poner en marcha el gobierno on-line que ya exista. El gobierno electrnico es el estado en que los gobiernos son interactivos, interjurisdiccionales, totalmente conectados a los ciudadanos, trabajando conjuntamente en los temas y encontrando soluciones a polticas y programas de manera 6 coherente y democrtica. Esta definicin supera a la mayora de las definiciones, caracterizadas por una relacin de la administracin con el ciudadano en un nico sentido, y poniendo el acento en la interactividad.
Qu puede hacer gobierno electrnico? el

Cada gobierno ha establecido sus prioridades, por ejemplo: ?? ?? ?? ?? ?? Mejora del servico (Canad y Reino Unido) Mercados de exportacin (Costa Rica e India) Capacidad Nacional/Mercados Domsticos (Brasil) Posicionamiento Global (Malasia) Objetivos de desarrollo (Sudfrica y Estonia) Turner y Desloges

Algunas de las definiciones incluyen elementos como comunidades y empresas electrnicas. Otras consideran estas definiciones como parte de una estrategia ms amplia. Claramente, el contenido y el alcance de las definiciones v aran. Por esta razn las definiciones pueden incluir valores como: coste-efectivo, democrtico, eficiente, inteligente e interactivo. En definitiva, cada gobierno debe elaborar su propia definicin de gobierno electrnico a fin de adecuarlo a sus propias realidades y propsitos. Es importante asegurar que, a la hora de discutir el gobierno electrnico, todos los actores comparten un mismo entendimiento.

Fuente: 2002

La evolucin del gobierno electrnico

En la mayora de los pases desarrollados, el gobierno electrnico ha tenido una evolucin comn : 1. 2. 3. 4. Informar: poniendo disponible informacin departamental en la web Interactuar: permitiendo a los ciudadanos hacer comentarios y plantear cuestiones electrnicamente, as como recibir respuestas Transaccionar: permitiendo a los ciudadanos y a las empresas hacer transacciones con el gobierno Integrar: integrando servicios de manera novedosa, por ejemplo los relativos a eventos de la vida como nacimientos, matrimonios, defunciones, de manera que estos servicios se presenten ordenados de una forma lgica para los ciudadanos. Esto ha dado como resultado muchos portales de unica entrada a los servicios gubernamentales.
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Ver: http://www.unpan.org/egovernment2.asp Alcock, R. Y D.Lenihan. Changing Government Volumen 2: Results of the Crossing Boundaries Cross-Country Tour. Enero 2001 6 Towards a Government for the Knowledge Age: Regional Perspective Privy Council Office of Canad, Mayo 2002 7 Las primeras cuatro etapas son un continuo muy utilizado por expertos y firmas consultoras.

12

5.

Innovar: utilizando el gobierno electrnico para posibilitar todas las operaciones de la administracin y construir nuevos modelos de gobierno.

Los tres primeros pasos tienen que ver con proporcionar a los ciudadanos, mediante la utilizacin de las TIC, un nuevo canal de servicio que se incorpora a los ya existentes del mostrador, el telfono y el correo. Las etapas 1 a 3 representan un movimiento desde la ausencia de las tecnologas a su utilizacin para fines de prestacin de servicios u otros fines. Esto requiere un trabajo fundacional, como la adquisicin de equipos y la construccin de infraestructura interna y externa. En la medida en que los gobiernos se mueven de la etapa 4 a la 5 no piensan en la tecnologa par proyectos especficos. La tecnologa es un instrumento integrado para facilitar todo lo que hace el 8 gobierno, desde las consultas hasta el diseo de polticas y la prestacin de servicios. En este sentido, el gobierno electrnico no es algo esttico, como un portal del gobierno para todos los servicios, sino que es una manera de gobernar orgnica y adaptable que tiene como finalidad resolver las necesidades sociales en un entorno cambiante. Utilizando esta categorizacin, Ecuador estara en el estadio 1, Costa Rica, en los estadios 1 y 2 y Chile estara trabajando en los 9 estadios 1,2 y 3 y avanzando hacia el 4 y el 5.

Los beneficios del gobierno electrnico

La experiencia demuestra que el gobierno electrnico proporciona numerosos beneficios:
10

?? Fortalece la confianza en las instituciones pblicas, permitiendo mayor apertura, transparencia y responsabilidad a la vez que protege al individuo; ?? Mejora ampliamente la actuacin del gobierno, su capacidad de respuesta a las necesidades y expectativas de los ciudadanos; ?? Legitima polticas y programas de gobierno, comprometiendo a los ciudadanos como partes en la creacin de las mismas; ?? Ayuda a fortalecer la cohesin nacional, creando nuevos espacios pblicos de encuentro, debate y estudio de la comunidad, su asociacin dentro de la misma, sus intereses comunes, valores y diferencias; ?? Mejora la capacidad del gobierno y de la sociedad de adaptarse a un entorno cambiante; ?? Sirve de catalizador a una economa innovadora y competitiva mediante el apoyo a la creacin de conocimiento y su expansin a travs de las redes de trabajo. Los beneficios del gobierno electrnico pueden segmentarse para grupos especficos de usuarios, tal y como se recoge a continuacin en la Tabla 1.

Towards a Government for the Knowledge Age: Regional Perspective Privy Council Office of Canad, Mayo 2002 9 Debe destacarse que, aunque los pasos sealados apuntan a una progresin absoluta en un continuo, esto no es necesariamente cierto. Un paso ms alto no es necesariamente mejor que el anterior. Por ejemplo, la puesta de los servicios en lnea frente a la mera informacin, slo ser mas valiosa para los ciudadanos si stos lo consideran as una vez que tienen la oportunidad de escoger entre recibir informacin o servicios. 10 Towards a Government for the Knowledge Age: Regional Perspective Privy Council Office of Canad, Mayo 2002

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Tabla 1: Beneficios Potenciales del gobierno electrnico Transacciones del sector pblico con: Ciudadanos Ejemplos Informacin Cultura Salud Educacin Prestaciones econmicas Impuestos Programas de apoyo Asesoramiento y orientacin Regulacin Impuestos Procedimiento electrnico

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Beneficios Mayor amplitud de canales, conveniencia, menores costes transaccionales, servicio ms personal, ms proyeccin de servicios y polticas, mayor participacin democrtica y apertura Interacciones ms rpidas, reduciendo costes transaccionales y carga normativa Costes transaccionales reducidos, mejor gestin del inventario, entornos de datos compartidos Mayor eficiencia y fluidez, reduccin de costes transaccionales. Mejor utilizacin de la base del conocimiento. Mejora de la flexibilidad de los acuerdos de trabajo

Empresa

Suministradores

Otras entidades pblico

del

sector Comunicacin entre departamentos y agencias y entre gobiernos centrales y locales

Claramente, el gobierno electrnico puede proporcionar muchas ventajas. Pero si no se maneja cuidadosamente, tambin puede acarrear numerosos inconvenientes (ver Figura 1)

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Reproducido del: Modernizing Government Paper, E -Government: A Strategic framework for Public Services in The Information Age. UK Cabinet Office. Abril 2002.

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Figura 1:

Resumen de Impactos Clave

Mayor confianza Ciudadana ms formada y conocedora de la tecnologa Mayor satisfaccin Gobierno ms eficaz y eficiente

Empresas mejor preparadas Beneficios Myor transparencia

Potenciales Impactos del Gobierno electrnico

Dificultad de cambio cultural por territorilismo o prdida de empleos Proyectos fallidos Incovenientes Ampliacin de la brecha digital Utilizacin intensiva de recursos Prdida de confianza si falta de seguridad o privacidad Incremento de Expectativas eexectexpectatin

Oportunidad de ahorrar costos

Con frecuencia se menciona el ahorro de costos como el beneficio central del gobierno electrnico. De hecho, si este es el objetivo, los estudios reflejan que dicho objetivo puede ser cumplido. 12 Existen informes de ahorro de costes en muchas reas. Por ejemplo : ?? En Alaska, el procedimiento tradicional para la inscripcin de un vehculo es de dos semanas y manejar el papeleo cuesta 7.70 dlares por transaccin. Con el procedimiento en line, el coste del proceso se ha rebajado a 1 dlar por transaccin y la duracin se ha reducido a 15 segundos. ?? En Nueva Jersey, el Departamento de Medio Ambiente ha reducido el plazo de concesin de permisos en materia ambiental de seis semanas a seis minutos con el nuevo sistema de concesin de permisos y pagos on-line. ?? En Arizona, el nuevo sistema de renovacin de matriculaciones vehculos on-line, permite a los ciudadanos efectuar dicho trmite las 24 horas del da, 7 das a la semana, sin ningn coste extra para el ciudadano. El gasto de esta tramitacin es de 1.60 dlares frente a los 6.60 dlares que cuesta si se efecta en el mostrador. Con el 15% de las matriculaciones on-line, la administracin de vehculos de motor de Arizona ahorrar 1.7 millones de dlares al ao. ?? En Bahia (Brasil), los Servicios de Atencin al Ciudadano (SAC) c ombinan servicios de la administracin federal, estatal y municipal en una nica localizacin. Adems de prestar servicios profesionales y muy convenientes (el 89% de los usuarios los califican de excelentes), el gobierno ha generado ahorros de costes basados en la reduccin de costes de 13 estructura . Generar ahorros en los costos, sin embargo, puede ser ms complejo de lo que se piensa. El mayor ahorro procede de la automatizacin de servicios de gran volumen o coste. Pero ofrecer slo estos servicios on-line llevara a limitar la oferta a un grupo muy especial servicios. Por eso la
12

Estos ejemplos estn sacados directamente de Texas Online: A Feasibility Report on Electronic Government, Noviembre 2000 (http://www.dir.state.tx.us/egov/report/finalrpt.htm) 13 Ver Citizen Service Centers in Baha, Brazil at: http://www.worldbank.org/publicsector/egov/bahiSAC.htm

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visin es tan importante. Los gobiernos deben preguntarse por qu adoptar el gobierno electrnico. Si la finalidad del gobierno electrnico va ms all del ahorro de costos, por ejemplo, mejorar la situacin y bienestar de los ciudadanos, entonces el ahorro de costes puede ser secundario en aras de una mayor inversin en plantilla, infraestructuras y la capacitacin ciudadana. En este sentido, el ahorro fcil del gobierno electrnico es ms un mito que una realidad. Habr ahorros apreciables, slo cuando: 1) se automatiza un alto volumen de transacciones; 2) se eliminan los sistemas redundantes; 3) no se necesita demasiada plantilla en labores de apoyo tcnico; 3) los ahorros no se reinviertan en reas como infraestructura y acceso. Es posible que surjan futuros ahorros a medida en que Internet proporcione la base de todos los servicios con independencia del canal que se utilice. Bajo este escenario, cuando una persona llegue a una ventanilla o llame a una oficina gubernamental, el funcionario que le asista le dar la misma informacin que el cliente recibira en la pgina web si estuviera conectado al servicio va Internet. Por encima de todo, el ahorro de costos no se produce de manera sencilla con el gobierno electrnico. Ahora bien, el gobierno electrnico mejora la ratio tradicional coste-beneficio de los programas y servicios gubernamentales; con la misma inversin total, se llega a ms ciudadanos y la calidad y conveniencia del servicio al ciudadano es mejor.

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PRIMERA PARTE: CONTEXTO DEL GOBIERNO ELECTRONICO

Para implementar satisfactoriamente el gobierno electrnico, los gobiernos primero deben entender completamente la realidad del contexto del gobierno electrnico. Esta comprensin es necesaria para lograr el xito de proyectos especficos y limitar las consecuencias negativas que pueden surgir de los mismos, como la ampliacin de la 14 brecha digital. La brecha digital se puede describir como la diferencia en el acceso a la informacin a travs de Internet y otras tecnologas de informacin y servicios, debido a razones geogrficas, de raza, de situacin econmica, gnero o habilidad fsica, as como a aptitudes de conocimiento y utilizacin de la informacin, Internet 15 y otras tecnologas. Tener en cuenta la brecha digital es importante para lograr la igualdad en el acceso a servicios gubernamentales, asegurar que las iniciativas de puesta on-line alcanzan a una gran masa de la poblacin y promover la expansin de la alfabetizacin electrnica y la preparacin para la economa en red. Hay quien ha objetado que, un gobierno electrnico totalmente implementado slo existir cuando todos los ciudadanos estn 16 conectados a l.

Primera Parte: Dos dimensioness de contexto: Usuarios y oferta

Usuarios Demanda y capacidad Confianza Acceso a la tecnologa

Supply of e-Government Oferta

Infraestructura tecnolgica Technological infrastructure Capacidad administracin pblica Public service capacity Enterprise: regulations & Legislacin y regulacin regulations
Nacional National Estatal State /Provincial Local Otros sectores Other Sectors

Canadian

Centre for Management Development, 2002

El gobierno electrnico no es, por tanto, un proyecto de un nico departamento. Su xito depende de muchos apoyos o factores que lo hagan posible. Algunos de estos factores, a su vez, dependen de la demanda ciudadana y de su capacidad para el gobierno electrnico, incluyendo habilidades, acceso, confianza y demografa. Todos estos factores estn asociados con la brecha digital. Otros factores contextuales estn ms relacionados con la oferta de gobierno electrnico, como la infraestructura tcnica y una legislacin y regulacin que lo apoyen. Esta gua prctica examina dos dimensiones clave e igualmente importantes del contexto del gobierno electrnico: Usuarios del gobierno electrnico ? Demanda del usuario: quin quiere el gobierno electrnico y cmo lo quieren recibir ?
14

Un documento excelente sobre la brecha digital en Costa Rica, ha sido elaborado por Ricardo Monge y Federico Chacn, Bridging the Digital Divide in Costa Rica, CAATEC, 2002. Disponible en : http://www.caatec.org/caatec/asps/goto.asp?pag=default.htm&lang=esp_ 15 http://www.digitaldivide.org 16 Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? United Nations Publication. Santiago, Chile. June 2001

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? Capacidad del usuario: estn los ciudadanos preparados para interactuar on-line? ? ? Confianza: confan los usuarios en la tecnologa y la utilizacin gubernamental de la ? tecnologa? ? Accesibilidad tecnolgica: pueden los usuarios acceder y pagar los servicios? ?

Oferta de gobierno electrnico ? Infraestructura tecnolgica, hay tecnologa apropiada disponible? ? ? Administracin pblica, est la organizacin preparada para servir a los ciudadanos en la era ? de la tecnologa? ? Legislacin y regulacin, apoya el entorno legislativo y normativo al gobierno electrnico? ?

USUARIOS DEL GOBIERNO ELECTRNICO Demanda de los usuarios

Como con cualquier otra iniciativa, es importante evaluar la demanda de los usuarios (ciudadano, empresa o gobierno) de los servicios; despus de todo, puede haber autntico gobierno electrnico sin ciudadanos y empresas conectadas? Los gobiernos a menudo adoptan iniciativas de gobierno electrnico sin tener una clara comprensin acerca de lo que quieren los potenciales usuarios; quieren servicios disponibles on-line?. A qu servicios quieren acceder, frente a otras formas de acceso? Cmo de importante es el gobierno electrnico comparado a otras vas o canales de acceso?. Si uno de los objetivos del gobierno electrnico es mejorar los servicios, es imprescindible conocer las necesidades del usuario antes de emprender cualquier accin. El gobierno electrnico debera estar organizado desde la perspectiva del usuario, no desde la perspectiva del gobierno. Identificando necesidades, prioridades y expectativas de los usuarios, los gobiernos pueden proporcionar lo que quieren los usuarios y no lo que los gobiernos piensan que quieren los usuarios. Dado el enorme coste financiero y operativo de fracasar, hay que tener en cuenta las reas que son prioritarias para los ciudadanos en la asignacin de los recursos. En la mayor parte del mundo, Internet y, ms especficamente, el comercio electrnico ha creado una demanda de servicios de gobierno electrnico que coincide con la velocidad y conveniencia de 17 interactuar con empresas on-line. El uso de Internet en los pases de ALC, sin embargo, todava est por detrs de otras regiones del mundo (ver el grfico)

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Holmes, D. E-gov: E-business for Government Nicholas Brealey.Londres, Reino Unido.2001

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Figura 2: Indicadores TC
Regin LAC y Pases Desearrollados

80

70

Lneas telefnicas por 100 habitantes Ordenadores Personales por 100 habitantes Usuarios de Internet por 100 habitantes

60

50

40

30

20

10

0
C Co hile lom b El Sa ia lva do r Ur ug ua y Bo liv Pa ia rag ua y Pe Ja r m aic a EE UU Ca na da Br a Ar sil ge n Gu tina Tr ate inid ad ma la -T ob Re ag p o blic aD om Me inic xico an a Ve ne zu ela Ec ua Co dor sta Ri ca Un ido Re ino
18

El grfico muestra que, mientras el uso de Internet, y quiz su inters, es comparativamente ms bajo en Latinoamrica y el Caribe, el uso de Internet est avanzando ms rpidamente en la 18 regin que en ninguna otra parte del mundo. Una medida prometedora es el crecimiento de 19 dominios de Internet que se ha multiplicado por seis en los ltimos tres aos. Obviamente, la interaccin y transaccin va Internet ha aumentado en la regin en los ltimos aos pero quiere decir eso que la poblacin, en general, est lista para el gobierno electrnico?

Capacidad del usuario

A fin de poder explotar los beneficios del gobierno electrnico, los ciudadanos deben, en primer lugar, tener la capacidad de utilizarlo. Esta capacidad, requiere tres elementos: capacidad de leer y escribir, conocimiento sobre la utilizacin de las TIC, y conocimiento de los beneficios que puede proporcionar. La edad y la educacin son esenciales en el tema de la capacidad. Edad Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? United Nations Publication. Santiago, Chile. June 2001. Hay que indicar que otras encuestas ofrecen datos diferentes para Canad: 98.4% domicilios con telfono; 75% de los canadienses accede a internet y un 65% casi todos los das. 19 Proenza, F., R. Bastidas-Buch y G. Montero. Telecentres for Socioeconomic and Rural Development in Latin America and the Caribbean. IDB; Washington 2001

19

Los estudios indican que la probabilidad de utilizar Internet incluye la edad, el nivel educativo y los 20 ingresos (Ver coste de acceso para cuestiones relativas a la informacin o el nivel de ingresos). La parte de la poblacin con mayores ingresos y mejor educada, tiene ms posibilidades de utilizar Internet; la edad, por el contrario, est en relacin inversa con el uso de Internet, de manera que son los ms jvenes los que ms lo utilizarn. Esto se cumple tambin en los pases de ALC, 21 estando la media de edad de la poblacin que utiliza Internet, por debajo de los 25 aos. En algunos aspectos, la regin de ALC tiene un gran potencial de crecer en la Economa del Conocimiento; a diferencia de otros pases desarrollados que estn sufriendo una gran cada demogrfica, los pases ALC tienen un ndice de poblacin muy joven, de hecho el 30% o ms de su poblacin est formada por nios menores de 15 aos, quienes a medida que crezcan, beneficiarn a la regin con mano de obra preparada. En comparacin, Canad slo cuenta con el 22 19% en el mismo grupo, lo que da idea del potencial de la regin. Desde la perspectiva de la edad de la poblacin, se puede argumentar que los pases ALC tienen la preparacin necesaria en cuanto a capacidad humana para interactuar en un mundo en red, en la medida en que la poblacin joven aprende antes a la hora de utilizar nuevas tecnologas. Educacin La predisposicin electrnica y la educacin estn ntimamente unidas; por un lado, Internet ofrece grandes posibilidades de compartir conocimiento e informacin y, a travs del aprendizaje cambiar la naturaleza de la educacin. Por otro lado, los que ms se pueden beneficiar de Internet no estn normalmente conectados on-line; la carencia de educacin primaria y/o bajo alfabetizacin son barreras bsicas para el uso de Internet. Los estudios indican que la correlacin entre ingresos y el uso de Internet no est relacionada con la correlacin entre educacin y uso de Internet. Lo que 23 indica que la educacin formal es un factor independiente del uso de Internet y, por el momento, 24 las dos terceras partes de los internautas, tienen algn tipo de educacin superior. En Costa Rica, las tres cuartas partes de los hogares con acceso a Internet, tienen como cabezas de familia a licenciados universitarios. Esta correlacin no sorprende dadas las aptitudes que se requieren para la utilizacin de internet. Dado que la forma habitual de interaccin en Internet es el lenguaje escrito (por oposicin al vdeo o audio), es lgico que sean las personas alfabetizadas las que ms beneficios pueden obtener de su uso. La alfabetizacin electrnica puede cumplir una funcin educativa, tanto mediante la formacin de adultos, como con la incorporacin de tecnologa en los currcula de los jvenes. Ms adelante veremos ejemplos que demuestran los distintos enfoques educativos adoptados por los gobiernos con la finalidad de preparar a sus ciudadanos para la era del conocimiento. Confianza Aunque el gobierno electrnico tiene un gran potencial de mejora de las relaciones con el ciudadano, tambin contiene un gran desafo. Muchas personas tienen baja confianza en el gobierno y pueden ser muy aprensivas a la relacin. Por ejemplo, menos de un tercio de los 25 jvenes latinoamericanos dicen confiar en las instituciones y sus representantes. Los altos niveles percibidos de corrupcin (al menos en algunos pases) pueden tambin disminuir los niveles de confianza. Por ejemplo en el ndice de percepcin de corrupcin de Transparencia Internacional del 2002, Ecuador y Bolivia estn en el lugar 89 y Guatemala, Nicaragua y Venezuela en el 81. Si se aade un nivel ms de complejidad, las encuestas sugieren que muchos ciudadanos latinoamericanos estn incmodos con la tecnologa y no confan en la seguridad de Internet. Sin embargo, algunos pases han puesto en marcha identificadores aceptables. En Costa Rica, la
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Gardner, J. y A.Oswald. Uso de Internet: la divisin ;http://www.warwick.ac.uk./fac/soc/Economics/oswald/BSAgo12.pdf 21 Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? Santiago, Chile. June 2001 22 ver http://www.cia.gov/cia/publications/factbook/index.html 23 Gardner, J. y A. Oswald: Internet use: The Digital http://www.warwick.ac.uk./fac/soc/Economics/oswald/BSAgo12.pdf 24 Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? Santiago, Chile. June 2001 25 UNICEF Opinion Poll: What young people Think, 1999

digital.

Disponible

en

United Nations Publication.

divide.

Disponible

en:

United Nations Publication.

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tentativa de privatizar el ICE encontr una vigorosa oposicin popular. Los gobiernos deben enfrentarse a dos dimensiones de la confianza: 1) la confianza de los ciudadanos en el gobierno; 2) la confianza de los ciudadanos en la tecnologa. Un alto grado de confianza en el gobierno y la tecnologa pueden favorecer el uso de Internet, lo contrario puede representar una barrera: por un lado, en el uso inicial de Internet (con los no usuarios preocupados por el fraude, la exposicin no deseada a materiales ofensivos, la falta de 26 privacidad, etc.) y, por otro lado, en su uso intenso (por ejemplo para finalidades transaccionales). Si el gobierno quiere comprometer al ciudadano de manera madura y con contenido (por ejemplo, ms all de ofreciendo mera informacin), el tema de la confianza debe ser enfrentado.

Accesibilidad Tecnolgica
La accesibilidad implica no slo la oferta de gobierno electrnico; tiene que ver con aptitudes, conveniencia, un contenido apropiado cultural y localmente y coste. La sola disponibilidad de infraestructura para trasladar informacin no quiere decir que las soluciones vayan a ser valiosas y asequibles. Ya se ha hablado con anterioridad de las aptitudes y la alfabetizacin electrnica. En esta seccin, nos concentraremos en la provisin de servicios y contenidos de Internet accesibles. Costo de Acceso Los altos costes de acceso se consideran una barrera en la utilizacin de las TIC. De hecho, en una encuesta hecha en Costa Rica, se determin por el usuario que el mayor obstculo para la 27 utilizacin de Internet por era su alto coste. Teniendo en cuenta que la mayora de las personas acceden al Internet mediante la lnea telefnica, hay que destacar tres importantes gastos: ?? El costo de la compra de un ordenador ?? El costo del uso del telfono ?? La tarifa del proveedor del servicio de Internet Como se ilustra ms abajo en el cuadro 2, cualquier cuestin referente al acceso a internet en los pases visitados, debe tener en cuenta los costos comparativos. Si se utiliza la renta per cpita como referencia del nivel de ingreso relativo, queda patente que el coste de acceso a Internet es sorprendentemente alto. De hecho, cuesta diecisis veces ms en Ecuador que en Canad. Del mismo modo, si comparamos Costa Rica con Canad, el coste es tres veces superior y casi cinco veces ms en el acceso rpido, en relacin a la renta per cpita. En Chile el servicio es casi tres veces ms caro para el acceso de llamada y (como media) casi cuatro veces ms caro en la banda ancha. Teniendo en cuenta el impacto negativo que los costes de acceso pueden desempear en la posibilidad de que los ciudadanos aprovechen la tecnologa, hay que destacar su papel decisivo con relacin a la agenda de gobierno electrnico de una nacin. Cuadro 2:Comparacin de Costos de Acceso
Renta per cpita ($US) 28 Chile 29 Ecuador30 Costa Rica31 Canad32 Costo de llamada al ao ($US) Costo de llamada como porcentaje de la renta per capita 2.09 7.8 1.95 0.60 Costo de banda ancha al ao($US) 420 N/a 468 336 Costo de banda ancha como porcentaje de la renta per cpita 4.57 N/a 5.07 1.21

9187 3068 9236 27783

192 240 180 168

26 27

UK online: Annual Report 2001 Monge, R.y F.Chacn. Bridging the Digital Divide in Costa Rica. CAATEC 2002 28 CIA World Fact Book 2001 29 Informacin proporcionada por VTR Global Com. 30 Informacin de CONATEL. 31 Entrevista con funcionarios de Costa Rica 32 Basado en costes de llamada de aproximadamente 24 dlares canadienses por mes, por acceso ilimitado.

21

Contenido Un factor que normalmente se pasa por alto es el suministro de contenido apropiado en el mbito cultural local. El contenido es una cuestin tanto de acceso como de oferta. Si el gobierno quiere que los ciudadanos y empresas accedan a sus servicios e informacin, el gobierno debe facilitar un contenido atractivo. No es tarea fcil. Para a mayor parte del mundo el hecho de que Internet est en ingls y bajo la influencia de la cultura norteamericana, constituye una barrera para la accesibilidad. En Costa Rica, por ejemplo, el 90% del trfico de Internet se dirige a pginas y lugares cuya base est fuera del pas. Afortunadamente, el suministro de servicios e informacin puede incrementar el inters en Internet, siempre que los mismos se proporcionen en el lenguaje local y reflejen cuestiones locales. Desde esta perspectiva, la relacin entre el gobierno electrnico y la preparacin para el mundo de la red es recproca; la inversin en tecnologa y las aptitudes necesarias para hacer el gobierno electrnico relevante, tambin construyen las bases de un mundo en red, y los servicios de gobierno electrnico pueden resultar un incentivo para que los ciudadanos participen en Internet.

OFERTA DE GOBIERNO ELECTRNICO Infraestructura Tecnolgica

Para ser til en cualquier escala, el gobierno electrnico descansa en el suministro de infraestructura tecnolgica. En este apartado destacamos los diferentes elementos de conexin y disponibilidad con respecto a la infraestructura. De la llamada a la banda ancha Una infraestructura de tecnologas de comunicacin e informacin, rpida y fiable, es una cuestin crucial en cualquier estrategia electrnica, y hay tantas opciones en estas tecnologas, como opciones tienen los consumidores en conexiones de ltima moda. La mayor parte de los usuarios de Internet en Latinoamrica, acceden al mismo por la va tradicional de la lnea telefnica. Aunque todava hay poca penetracin de lneas telefnicas fijas en reas rurales, se espera que e los n 33 prximos aos esta realidad cambie. Este apartado destaca las alternativas del acceso mediante banda ancha frente al tradicional de la lnea telefnica. La banda ancha significa acceder siempre a Internet con alta velocidad. Dado que las conexiones con banda ancha transmiten la informacin de manera ms rpida, y por tanto producen una interaccin ms rica, hay quien ha dicho que la banda ancha significa contenido. Las pginas de comercio electrnico y gobierno electrnico, incorporan imgenes, videos, audio y mecanismos de transaccin. La habilidad para acceder a dichos contenidos est seriamente limitada por el tradicional acceso de llamada a 56 kbps. Tanto el Reino Unido como Estados Unidos, han reconocido la importancia de la tecnologa de banda ancha a la hora de construir capacidad para la era del conocimiento. Sin embargo, para el 35 ao 2002 el acceso a Internet en los pases ALC se realiza en un 80% en tecnologa de llamada . Es necesaria una inversin significativa en infraestructura tecnolgica para alcanzar la masa crtica 36 que permitira reducir los costos de acceso a la banda ancha. Telefona mvil El Internet mvil es un mtodo potencial para proporcionar acceso a banda ancha. Todava se encuentra limitada por velocidades de conexin lentas, pero nuevas tecnologas estn haciendo casi realidad una prxima generacin de conexiones mviles a banda ancha. Este es un mtodo que puede encajar bien en los pases ALC. Los usuarios de telfonos mviles, superan a los de
34

33 34

Pyramid Research. E-Business in Latin America.2000 UK online: Annual Report 2001 35 Pyramid Research. E-Business in Latin America.2000 36 Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? United Nations Publication. Santiago, Chile. June 2001.

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conexin fija en Paraguay, Venezuela, Mjico y Chile, con el resto de los pases no muy lejos. A diferencia de los ordenadores, los telfonos mviles tienen una penetracin ms amplia en la regin; para el ao 2005 se espera que, mientras slo el 13% de los hogares de los pases ALC 38 dispongan de ordenador, el 39% de la poblacin ser propietaria de telfonos mviles. A pesar de que los aparatos actuales estn limitados por interfases difciles (el protocolo WAP) y contenidos limitados, las tecnologas mviles llamadas de tercera generacin (3G) son una promesa para los pases ALC.3G, es un nombre genrico para una serie de tecnologas mviles que utilizan un host de infraestructuras de red de alta tecnologa, switches, estaciones de base y otros equipamientos que permiten a los mviles accesos de alta velocidad a Internet, datos, vdeo y 39 servicios musicales de calidad CD. La tecnologa mvil 3G, est disponible en reas limitadas. 40 Los factores a considerar para el acceso a mviles 3G incluyen: ?? Con una creciente disponibilidad de aplicaciones para tecnologa mvil, los telfonos manuales seran un buen sustituto para los accesos tradicionales, reduciendo el costo de ordenadores personales ms grandes y caros. ?? Las mejoras en las interfases humanas de la tecnologa, incluy endo el reconocimiento de voz, supondrn aparatos ms sencillos y fciles de usar accesibles a una poblacin ms amplia. ?? Las soluciones innovadoras para extender el acceso estarn disponibles al mismo tiempo que la reduccin de costos de los telfonos. Estos incluyen el desarrollo de telfonos de usar y tirar y planes de prepago con telfonos de muy bajo costo. Para obtener informacin adicional sobre la tecnologa mvil y de 3G, se puede consultar la Web de la Unin Internacional de Telecomunicaciones: www.itu.int/imt. Tecnologa inalmbrica en casa Adems de la tecnologa mvil, hay otras tecnologas en desarrollo o ya disponibles. Aunque todava demasiado cara para su utilizacin por los consumidores, Microsoft est pensando en 41 lanzar satlites de 28Mps que proporcionaran acceso a travs de antenas individuales . Tambin existe la posibilidad de conexin a una base fija con conexin inalmbrica en el radio de una milla. Wirelles Local Loop es una de estas tecnologas. Los beneficios de las tecnologas inalmbricas incluyen: ?? Costos ms bajos y posibilidad de desplegar la tecnologa en menos tiempo que las lneas fijas tradicionales. ?? Activacin ms rpida de las conexiones individuales que los sistemas fijos. Esto permite reducir los tiempos de acceso a la red. ?? Evitar problemas potenciales relacionadas con el robo de los cables de cobre y otros equipos. ?? Conveniencia y flexibilidad para el usuario. ?? Incremento de la competencia en el mercado de telecomunicaciones, produciendo ms innovacin, mayor crecimiento de las redes y mejor calidad de servicio. Televisin La televisin por cable ofrece otra alternativa de conexin que puede aprovechar una infraestructura tecnolgica ya existente. Especialmente en aquellos pases en los que la televisin por cable tiene una alta penetracin, este mtodo de conexin puede ser barato y ofrecer buenas velocidades (los mdem de conexin generalmente proporcionan 300/400 kpbs o hasta 40 mbps s estn conectados con fibra ptica). Argentina, por ejemplo, tiene una base de consumidores de televisin de un 60% de los hogares, extraordinariamente alta si se compara con otros pases

37

37

Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? United Nations Publication. Santiago, Chile. June 2001. 38 Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? United Nations Publication. Santiago, Chile. June 2001. 39 Ver: http://www.cellular.co.za/technologies/3g/3g.htm 40 Ver: www.readinessguide.org/access2.html 41 Consultar: www.readiness.org/accesss2.html

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(20% en Brasil, por ejemplo). Una estrategia basada en la televisin por cable puede ser apropiada en algunas reas; de nuevo, como en la telefona mvil, la penetracin de la televisin es alta comparada con la de los ordenadores. La regin tiene en su conjunto una penetracin de la 43 44 televisin del 80% , mientras la penetracin del PC va de un 3 a un 10% en el 2001 . El acceso a travs de un mdem para cable conectado a una caja en el televisor es diferente del mdem conectado a un PC. Ambas opciones tienen ventajas e inconvenientes, ya que, si bien la televisin tiene ms potencial de penetracin, la calidad de resolucin y flexibilidad de las pantallas de PC es mayor. Red elctrica Otra solucin al problema de la infraestructura es la posibilidad de proporcionar acceso a internet a travs de la red elctrica. Las velocidades de transmisin pueden ser de 1Mps, dependiendo del 45 nmero de usuarios . Esta tecnologa puede ser ms apropiada para edificios, pero la capacidad de conexin a Internet est todava siendo explorada. En el verano del 2001 una compaa 46 elctrica alemana, RWE, empez ofreciendo conexin a Internet a 2mps por 35 euros al mes . Esta tecnologa, aunque todava muy joven, es prometedora en regiones de ALC dotadas de conexin elctrica. De hecho, la electricidad es un requisito esencial de las alternativas tecnolgicas referidas ms arriba; ninguna e stara disponible si los ciudadanos y empresas no tienen acceso a una red elctrica segura y asequible.

42

Capacidad de la Administracin pblica

A pesar de la importancia que tiene valorar la capacidad de los ciudadanos y la tecnologa, el ncleo del gobierno electrnico se sita en la propia administracin pblica. Muchos de los cambios requeridos deben producirse en los propios servicios pblicos. Con esto en mente, es importante considerar el impacto de las nuevas tecnologas en el trabajo gubernamental. Muchos datos indican que esta tecnologa tiene un poder transformador; ms all de ser til a los ciudadanos y constituir la base de la economa del conocimiento, esta tecnologa puede alterar la naturaleza del trabajo pblico. Para que esto sea posible, todos los estudios destacan que los empleados gubernamentales deben preparase para la utilizacin de estas tecnologas adquiriendo las habilidades y conocimientos necesarios. En Canad, la experiencia indica que una mayor utilizacin de las tecnologas de la informacin ha permitido a muchos funcionarios dedicarse a tareas ms complejas, con mayor valor aadido. La tecnologa disponible hace posible este cambio al asumir las tareas ms repetitivas de menor valor aadido.

Legislacin y regulacin
Una buena legislacin y regulacin son fundamentales para el crecimiento exitoso de una economa en red. Un clima normativo favorable para el uso de Internet, el gobierno y el comercio electrnico es un factor que incentiva a la comunidad, las personas y las empresas a invertir y utilizar las tecnologas de informacin y comunicacin. Aspectos importantes de esta gua, como la disponibilidad y asequibilidad de Internet y del hardware y software necesario o la utilizacin de estas tecnologas en el comercio y en la educacin, dependen de una legislacin y regulacin favorables. Al considerar la necesidad de una legislacin y regulacin robusta para el gobierno electrnico, debemos tener en cuenta tres reas clave: ?? Privacidad: asegurar que la informacin personal slo se use para su propsito inicial o mediante consentimiento (por ejemplo los historiales mdicos).
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Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? United Nations Publication. Santiago, Chile. June 2001. 43 Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? United Nations Publication. Santiago, Chile. June 2001. 44 Consultar: www.economercetimes.com 45 Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? United Nations Publication. Santiago, Chile. June 2001. 46 Wayt, G.W. The network in every room, Scientific American. 2002; 286;2.

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?? Seguridad: asegurar que la informacin personal y las transacciones estn protegidas de la manipulacin por parte de terceras partes. ?? Accesibilidad asequible: establecer una legislacin y reglamentacin que aumente la competencia y estimule una provisin de tecnologa asequible (por ejemplo, de proveedores de Internet). Privacidad Es un hecho conocido que la informacin personal se ha convertido en una mercanca que puede ser comprada y vendida. Esto atraviesa muchas fronteras y la mayora de las empresas no estn 47 sujetas a normas sobre la recogida, uso y revelacin de informacin l. El paso clave en este apartado consiste en determinar cmo el propio gobierno puede reunir, utilizar y almacenar informacin. De hecho, Canad ha ido un paso ms all, introduciendo legislacin que regula cmo las instituciones privadas pueden gestionar la informacin personal. Para el desarrollo del gobierno electrnico es esencial mantener la privacidad, como paso para generar confianza; los ciudadanos estarn dispuestos a divulgar sus datos on-line si consideran que no va a utilizarse de forma inapropiada. Algunos elementos de la privacidad incluyen: ?? Rendicin de cuentas: los gobiernos responsables deben aceptar responsabilidad por la informacin que reciben de los ciudadanos. ?? Consentimiento: los gobiernos deben obtener consentimiento para reunir y almacenar cualquier informacin. ?? Accesibilidad y divulgacin: la informacin personal no debe ser divulgada o utilizada para ningn propsito sin consentimiento; los ciudadanos deben poder acceder a su propia informacin. ?? Precisin: la informacin de los ciudadanos debe ser precisa y puesta al da. Seguridad La seguridad supone que partes no autorizadas no pueden acceder a informacin a transacciones realizadas a travs de Internet. Es un objetivo clave que los intercambios electrnicos sean tan seguros como los realizados en persona. Para que se desarrolle el comercio electrnico los ciudadanos necesitan tener confianza de que estn trabajando en un entorno seguro. Uno de los temas prioritarios es el reconocimiento de la firma digital a travs de legislacin que reconozca que los contratos o acuerdos on-line son tan validos y obligatorios como los contratos escritos en papel con firmas tradicionales. Los ordenadores y las redes deben confirmar que los ciudadanos son los que dicen ser y las firmas digitales pueden proporcionar el nivel de verificacin necesario para las transacciones. Para obtener ms informacin se puede consultar el Superhighway Safety Pack http://www.safety.ngfl.gov.uk en:

Accesibilidad asequible Un acceso asequible presupone un marco normativo que promueva la competencia y la inversin. Un aspecto importante de esto en ALC es una regulacin apropiada del sector de telecomunicaciones. Una regulacin que promueva la competencia, reduciendo barreras a la 48 inversin en infraestructuras es una condicin esencial para participar en una mundo en red. Mientras que los pases ALC han sido pioneros en la privatizacin de las empresas de 49 telecomunicaciones, con un 70% privatizado en el ao 2000 , la competencia no ha seguido a la privatizacin. En muchos casos, los monopolios privados han sustituido a los monopolios pblicos. Los intentos para regular el mercado (dieciocho agencias reguladoras fueron creadas en los aos 50 noventa) , no han producido los efectos deseados y la penetracin de infraestructuras fijas sigue siendo baja y ha crecido lentamente tanto bajo esfuerzos pblicos como privados.

47 48

Consultar: http://www.connect.gc.ca/en/ar/1001-e.htm Building the Foundation of the Networked World. www.cspp.org 49 Ver: www.itu.int 50 Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? United Nations Publication. Santiago, Chile. June 2001.

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DEL CONTEXTO A LA VISIN

Esta seccin ha explorado los elementos contextuales que los gobiernos deben considerar. La clave es utilizar sondeos, encuestas, evaluaciones, estadsticas y consultas para construir un marco adecuado de las dos dimensiones de contexto del gobierno electrnico. Una vez elaborado, los gobiernos dispondrn una base slida desde la que construir una visin para el gobierno electrnico.

Cuestiones clave a considerar: ??Cmo ha evaluado el pas su contexto? ??Dispone de informacin valida, completa y fiable? (en caso contrario, cmo puede generarse) ??Tienen los decisores un entendimiento claro de las dimensiones de usuario y de oferta del contexto en el pas?

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SEGUNDA PARTE: ESTABLECER UNA VISIN PARA EL GOBIERNO ELECTRNICO

Una visin es una imagen de una realidad deseada que un colectivo, en este caso el gobierno, quiere proyectar. Una visin de gobierno electrnico es tambin una imagen que el gobierno quiere mostrar a otros actores. Con esta finalidad el gobierno debe considerar lo que esta visin significara para los ciudadanos, los funcionarios pblicos, las empresas y otros interesados. Dado que ninguno de los gobiernos de ALC dispone de los recursos para asumir todas las dimensiones del gobierno electrnico al mismo tiempo, la necesidad de focalizar, priorizar y secuencializar el trabajo es clave. Puede argumentarse que una visin no es imprescindible para progresar en el mbito del gobierno electrnico. Sin embargo, para que todos los componentes avancen de un modo claro, coherente y lleno de propsito, una expresin concisa de la finalidad global es muy til para generar un propsito y entendimiento comn. Para maximizar la adhesin y apoyo la visin no debera limitarse a expresar lo que se quiere conseguir, sino incluir poderosas razones del porqu. Como se ha puesto de manifiesto en las visitas a los pases, no es infrecuente que el propsito y las prioridades sean percibidos de modo diferente por los diferentes actores.

Segunda parte: Establecimiento de una visin

Usuarios
Demanda y capacidad Confi anza Acceso a tecnologa

Gap

- Vision

Gap

Oferta

Tecnolgica Capacidad Legislacin y regulacin Administracin

Las dos dimensiones del contexto, los State/Provincial usuarios y la oferta, proporcionan un Local pilar y un test de realidad para la Other Sectors visin. El contexto asegura que la visin no slo sea relevante para el Canadian Centre for Management Development, 2002 gobierno y sus actores clave, sino que, de hecho, sea alcanzable. No obstante, el contexto debe informar no dictar la visin. Esta debe reflejar las prioridades y valores del gobierno. La visin sobre el gobierno electrnico, si est bien formulada, puede permitir que el gobierno no se vea arrastrado por los cambios tecnolgicos, sino que establezca su propio curso de accin, basado en sus propias prioridades y valores. Tanto Ecuador como Chile han expresado una visin de gobierno electrnico. La visin de Ecuador es amplia y est vinculada a su agenda de conectividad: garantizar a todos los ciudadanos acceso democrtico a los beneficios y oportunidades derivadas de la sociedad del conocimiento y convertirse en un pas ms integrado, eficiente y competitivo a nivel regional e

National

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internacional. Con una orientacin ms orientada al servicio la visin de Canad es Utilizar la tecnologa de informacin y comunicaciones para posibilitar el acceso de los canadienses a servicios orientados al ciudadano mejorados e integrados en cualquier momento, desde cualquier 51 lugar y en la lengua oficial de su eleccin. Algunos gobiernos, aunque no han formulado una visin, han adoptado una agenda de conectividad o de gobierno electrnico. Al valor de las agendas nos referiremos ms adelante al hablar de objetivos.

FINALIDADES CLAVE DEL GOBIERNO ELECTRNICO

En ltima instancia, las finalidades clave del gobierno electrnico sern propias y exclusivas de cada pas. Pueden involucrar o no la mejora de los servicios (Reino Unido y Canad), reduccin de costos (Estados Unidos), desarrollo mercados para la exportacin (Costa Rica, India), potenciacin del mercado domstico y la capacidad nacional (Brasil), posicionamiento global (Malasia) u 52 objetivos de desarrollo (Estonia y Sudfrica). Es importante subrayar que en cada caso la tecnologa no es un fin en s mismo, sino que se utiliza para fortalecer algunas de las estrategias y prioridades gubernamentales. La investigacin sugiere que los pases tienen, entre otras, tres grandes motivaciones para adoptar el gobierno electrnico: 1. 2. 3. Proporcionar acceso a los servicios pblicos Acelerar la transicin a la economa del conocimiento Fortalecer la democracia

Mejorar el acceso a los servicios pblicos

Aadir o migrar a un canal electrnico puede mejorar el servicio a los ciudadanos, mediante la accesibilidad que logran los que tienen acceso a Internet. Algunos pases estn forzando esta posibilidad haciendo desaparecer o restringiendo la atencin presencial o telefnica (por ejemplo, la seguridad social en Ecuador), mientras otros ven Internet como un canal adicional que poder elegir. En ambos casos es necesario poner servicios on-line, a travs de webs de organizaciones pblicas o portales gubernamentales de entrada nica para el acceso a los servicios. La relacin gobierno-empresas tambin es import ante. De hecho, la puesta on-line de las compras y adquisiciones estatales es una de las iniciativas ms comunes, a la que nos referiremos en el apartado de fortalecimiento democrtico. Si bien algunos pases no han articulado una visin, muchos han elaborado una agenda de conectividad aspiran a proveer todos los servicios on-line algn da, Chile es el pas que ms ha progresado. De particular importancia es la posibilidad de declarar impuestos a travs de Internet que proporciona el Servicio de Impuestos Internos. Esta experiencia empez en 1999 con el impuesto de la renta personal; el primer ao slo se poda enviar la declaracin y pagar los impuestos; el segundo ao el gobierno proporcionaba la informacin electrnicamente a los contribuyentes. Este ao el gobierno elabora la declaracin para los contribuyentes, que pueden aceptarla o modificarla. En el ao 2000 se procesaron 450.000 declaraciones electrnicas, 800.000 en el 2001 y a 1.138.000 en el 2002, lo que supone el 65% del total. Ecuador y Costa Rica no ofrecen de momento transacciones on-line. Estn en un estadio preparatorio y no est claro si dispondrn de los recursos suficientes para lograrlo en el corto plazo. Por ejemplo, el Ministerio de Asuntos Exteriores de Ecuador ofrece informacin a travs de
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Esto est sacado de Fine, E.: managing change: How Canada is meeting the e-Government Challenge, Treasury Board of Canada Secretariat. Conferencia de gobierno electrnico en el Instituto nacional de Administracin. Estoril Portugal, 28 de junio del 2002. 52 Michael Turner y Christine Desloges, Strategies and Framework for Government On-line: A Canadian Experience. World Bank E -Government Learning Workshop, Washington D.C., June 10,2002.

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Internet (ha pasado de 30 visitantes por semana a 1700) y est interesado en transacciones electrnicas, pero carece de los recursos necesarios para su implantacin. En Costa Rica el gobierno est pensando en simplificar los procedimientos y crear ventanillas nicas para permisos de construccin, registro de pequeas y medianas empresas y exportaciones. Poner servicios on-line puede servir para alcanzar otros objetivos, como reducir el tiempo de tramitacin y la complejidad del acceso a la informacin. Los estudios de competitividad indican que Amrica Latina podra beneficiarse especialmente de estas iniciativas. Como puede verse en 53 la tabla ms abajo , los pases ALC obtienen valoraciones muy bajas en cuanto a los tiempos necesarios para empezar nuevas empresas. Un esfuerzo por automatizar estos procedimientos puede reducir sustancialmente el tiempo necesario de los futuros empresarios para empezar su negocio, mejorando la competitividad. Cuadro 3: Procedimientos para empezar una empresa Piases ALC Piases no ALC Nmero medio de trmites necesarios para empezar un 13.5 9.6 negocio Proporcin de tiempo de la alta direccin empresarial 26% 21.7% dedicado la burocracia pblica Tiempo medio necesario para 92.7 57.9 completar los trmites (das)

Acelerar la transicin a la economa del conocimiento

Como dijo Alvin Toffler hace tiempo, la nueva economa es principalmente una cuestin de mente, 54 no de msculo o de dinero. En esta direccin la tecnologa puede ayudar a: 1) el gobierno; 2) las empresas y 3) los ciudadanos. Para los ciudadanos, la disponibilidad de informacin gubernamental on-line puede contribuir a una poblacin ms educada y sana. Para las empresas, la administracin puede ofrecer importante informacin y servicios de registro y otras cuestiones. Sercotec en Chile, por ejemplo, ofrece apoyo a los gerentes, publica oportunidades de negocio, apoya a las comunidades con informacin. Las empresas pueden hacer consultas y reciben respuesta en un plazo de 48 horas. En algunos pases, como Canad (cuya mayor web para empresas recibe 30.000 visitas al da), las empresas pueden recibir informacin ms sofisticada de mercado o exportacin. Ya sea al servicio de ciudadanos o empresas, el gobierno es el depositario de informacin muy valiosa. De hecho, si la informacin gubernamental es un recurso pblico, debe ser utilizada y puesta a disposicin con la mayor amplitud posible. El gobierno electrnico puede proporcionar servicios al propio gobierno. La tecnologa de la informacin permite que los gobiernos puedan tomar decisiones sobre la base de ms y mejor 55 informacin , ms all de ancdotas o prejuicios ideolgicos. Al mismo tiempo, la tecnologa puede permitir la reduccin y simplificacin de sus procedimientos internos.

53

Adaptado de Sachs, J. y J. Vial. Can Latin America compete?, Global Competitiveness Report, 2001-2002 54 st Ver Alvin toffler, Powershift: knowledge, Wealth, and Violence at the edge of the 21 century, Bantam Books, new york, 1990. 55 Como se pone de manifiesto en Donald Lenihan, Realigning Government: From E-Government to E-Democracy, Centre for Collaborative Government, Volumen 6, abril 2002 o en Measuring Quality of Life: the Use of Societal Outcomes by Parlamentarians, por Carolyn Bennett, Donald Lenihan, John Williams y William Young. Library of parliament and the centre for Collaborative Government, Changing Government, Vol. 3, November 2001.

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En Ecuador, la oficina presidencial esta realizando un proyecto para conectar a todos los ministerios con la finalidad de mejorar la gestin de informacin, documentos, direcciones, correo electrnico y agendas. Para algunos de los entrevistados, esta tecnologa podra facilitar un sistema horizontal de informacin financiera sencillo y gil. En Chile se est desarrollando un sistema de informacin horizontal de recursos humanos para las entidades que carecen de l. Tambin se est desarrollando un sistema de facturacin que hara obligatorio para las empresas a partir de cierto tamao emitir sus facturas on-line, aprovechando el hecho de que stas deben ser entregas a la administracin a efectos tributarios. Finalmente, Chile est desarrollando un sistema integrado de gestin financiera para proporcionar informacin precisa y transparente a tiempo en un entorno descentralizado; vincular el presupuesto a resultados y ofrecer informacin estratgica para la toma de decisiones.

Fortalecer la democracia
El gobierno electrnico tambin ha creado una administracin ms accesible, abierta y transparente que reduce la corrupcin real y percibida. Esto es as cuando la automatizacin reduce el potencial de soborno. Esto se logra mediante la automatizacin de los contratos pblicos y la posibilidad de consultar los procesos en Internet. El gobierno electrnico puede permitir que los ciudadanos informen a los gobiernos y contribuyan a las polticas pblicas en formas innovadoras. Esto incluye los procedimientos de consulta que permiten la participacin de los ciudadanos, sin desnaturalizar los procesos democrticos que corresponden a los responsables polticos. Un ejemplo es la Orden ejecutiva presidencial chilena Instrucciones para el desarrollo del Gobierno Electrnico que incluye un nfasis en una participacin ms profunda de los ciudadanos en la democracia. Las compras y adquisiciones on-line son utilizadas por los tres gobiernos, aunque Chile es el ms 56 avanzado . Estos procesos son importantes porque facilitan la transparencia y la competencia. Adems, los contratos pblicos pueden representar hasta el 10 o 15% del PIB de un pas y la 57 compra electrnica puede ahorrar hasta un 20% . Esto justifica la priorizacin de estos procesos en las estrategias de gobierno electrnico de los pases.

De la visin a los objetivos

Una vez la visin ha quedado establecida y comunicada, el reto es establecer objetivos que permitan al gobierno moverse desde el estadio actual (su contexto) a la realizacin de la visin. Este es el foco de la tercera parte.

Cuestiones clave a considerar ??Cul es la visin del gobierno? Qu se quiere conseguir y cuando? Consiste la visin en: ??poner servicios on-line ??fortalecer la democracia ??posicionar al pas en la economa del conocimiento? ??Si el gobierno quiere hacer todo esto, dispone de los recursos necesarios? ??Si no tiene los recursos necesarios, hay algn rea prioritaria?

56

Ver Orrego, C. Chiles Government Procurement e -system. The World Bank Group, December 2000. 57 Entrevistas con funcionarios del BID

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TERCERA PARTE: ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS

Como ilustra el diagrama, los objetivos del gobierno electrnico deben basarse en los resultados de las evaluaciones, tanto de los usuarios como de la oferta, tal y como se ha explicado en la seccin de contexto de esta gua. Por ejemplo, si el anlisis de contexto muestra que la mayora de los ciudadanos no saben manejar un ordenador y, por tanto, no pueden navegar por Internet aun cuando tengan acceso tecnolgico, el objetivo inicial debe ser favorecer la capacitacin del ciudadano en el uso de las tecnologas de la informacin. Los objetivos deben ser suficientes para que el gobierno pueda poner en prctica su visin.

Parte 3: Establecimiento de objetivos

Usuarios del Gobierno electrnico
Demanda y capacidad del usuario Confianza Acceso a la tecnologa

Establecer Set Objetivos para Objectives to Lograr Visin Achieve Vision

Todos los gobiernos que han avanzado con el gobierno electrnico, han establecido objetivos. Los pases occidentales desarrollados tienden a Establecer establecer objetivos muy concretos; lo Set Objetivos para que algunos denominan objetivos Objectives to Lograr Visin Achieve Vision SMART (inteligentes, en ingls, y que coinciden con la primera letra de las Suministro de Gobierno siguientes caractersticas- especficos, electrnico medibles, alcanzables, relevantes y limitados en el tiempo). Los beneficios Infraestructura tecnolgica de estos objetivos son muchos. Lo Capacidad de servicio pblico principal es que son medibles, su lmite Empresa: regulacin y legislacin temporal proporciona una va para la accin y son lo suficientemente Nacional especficos como para informar acerca Estados - Provincias de dnde colocar las inversiones. Los Local autores de este informe no Otros Sectores descubrieron objetivos inteligentes en ninguno de los tres pases visitados. Canadian Centre for Management Development, 2002 Por el contrario, los objetivos 58 establecidos se consideran genricos y amplios. Sin embargo, tal y como se ha demostrado en Chile, este enfoque puede ser vlido y eficaz.

Vision del e-Gobierno -

RECURSOS FINANCIEROS
Un requisito previo para el logro de cualquier visin de gobierno electrnico es la existencia de recursos financieros. Deben realizarse planes as como evaluaciones que determinen si existen recursos financieros disponibles para realizar la visin. En dos de los pases visitados, los recursos eran una cuestin espinosa. Cuando no hay suficientes recursos par llevar a cabo la visin, los gobiernos deben actuar diligentemente para mantener su credibilidad con los interesados.
58

Es posible que se hayan establecido objetivos ms especficos, que los redactores del informe simplemente no descubrieron.

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Los estudios sealan que este es un problema serio y generalizado que puede minar de manera significativa las iniciativas de gobierno electrnico. Como seala el Secretariado de la Commonwealth: Implementar el gobierno electrnico es una tarea cara, que lleva tiempo y altamente profesional. Los gobiernos slo podrn tener xito, si invierten en dinero, plantilla y expertos. Los principios, objetivos o metas en los planes de gobierno electrnico no sern los que lleven los servicios del gobierno electrnico a sus destinatarios. Slo 59 los recursos utilizados de manera inteligente pueden dar resultados. La adquisicin de los recursos necesarios es, por tanto, la cuestin principal y el objetivo inicial para realizar la visin. La experiencia canadiense ha demostrado que, junto con los objetivos de gobierno electrnico, deben existir planes gubernamentales de inversin en tecnologas a fin de asegurarse recursos adecuados y continuos.

AGENDAS
Los pases de ALC denominan agenda de gobierno electrnico o agenda de conectividad, al conjunto de objetivos claves.

Tabla 4: Agendas de Gobierno electrnico Ecuador

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Costa Rica

61

Chile

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Infraestructura Educacin a distancia Comercio electrnico Gobierno on-line Medicina a distancia

Modernizacin de la infraestructura de telecomunicaciones Acceso universal Promocionar la nueva Economa Favorece el uso del gobierno de las nuevas tecnologas Modificacin del marco regulatorio

Infraestructura Acceso universal Educacin Uso gubernamental avanzado de las tecnologas de la comunicacin Modificacin del marco legal

Aunque las agendas arriba mencionadas parezcan similares a primera vista, de hecho son bastante diferentes. Los tres pases comparten dos nicos elementos: infraestructura y uso avanzado gubernamental de las TIC. La razn estriba en la diferente visin de cada gobierno en funcin de su contexto, prioridades y valores. Las agendas terminan en objetivos. En el caso de Ecuador, sus objetivos son los siguientes: Infraestructura para el acceso: ??Objetivo: Desarrollar la infraestructura necesaria para asegurar el acceso a las TIC integrando a los ciudadanos en la sociedad del conocimiento a travs del territorio nacional. Gobierno on-line: ?? Objetivo: Ofrecer servicios pblicos de forma eficiente, simple, oportuna, a bajo coste, garantizando probidad y transparencia en cada accin estatal.
59

Secretariado de la Commonwealth. From Virtuality to Actuality: the prospects for e-governance, Mayo 2002 60 Presentacin de Conatel, Agenda Nacional de Conectividad, Ecuador, Septiembre 11, 2002 61 Costa Rica, Agenda Digital, Un impulso la sociedad del conocimiento (fecha desconocida) 62 Entrevista con SERCOTEC Servicio de Cooperacin Tcnica, Chile, 11 de Septiembre 2002

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Comercio electrnico: ??Objetivo: Desarrollar nuevos mercados, nuevas empresas, y una nueva visin de servicio, incrementando las oportunidades del sector productivo. Medicina a distancia: ??Objetivo: Mejorar la calidad de los Servicios de Salud a los ecuatorianos (diagnstico mdico y atencin a pacientes), a travs del uso eficiente de las TIC

Dos son los componentes primordiales que la visin del gobierno de Ecuador intenta alcanzar con la agenda y los objetivos enumerados: 1) garantizar el acceso a todas las personas, y 2) ser un pas ms integrado, eficiente y competitivo. La clave para Ecuador y para todos los pases es cuestionarse de manera crtica si sus objetivos son los adecuados para hacer avanzar al pas desde su situacin inicial hasta la realizacin de su visin, si falta o sobra algo, si las definiciones operativas de sus proyectos son suficientemente especficas para la accin, si pueden todos los objetivos perseguirse al mismo tiempo o si tiene sentido priorizarlos por razn de la escasez de recursos fiscales o por razones estratgicas. En Ecuador, la oficina del Presidente ha expresado su intencin de centrar inicialmente sus limitados recursos en el desarrollo de una red que una a los ministerios electrnicamente. A continuacin se exponen las reas alrededor de las cuales se establecen normalmente los objetivos del gobierno electrnico.

USUARIOS DEL GOBIERNO ELECTRNICO Demanda de los usuarios

Comprender las necesidades del usuario es importante para asegurar que recibe lo que quiere por contraposicin a lo que el gobierno piensa que quiere, que normalmente no coincide. SERCOTEC, empresa dedicada a ofrecer informacin y servicios a la pequea y mediana empresa en Chile, demostr este punto. Ofreci servicios con un enfoque de arriba abajo que no se adaptaban a las necesidades de los usuarios. Los fallos detectados ayudaron a redisear los servicios basndose en programas pilotos y grupos de usuarios. La revisin de la segunda fase ha dado resultados ms satisfactorios, con una mayor utilizacin de los clientes. Para comprender las necesidades de los usuarios han resultado tiles las encuestas, los grupos focales y las consultoras. Sin embargo, uno de los desafos del gobierno electrnico es llegar a ofrecer servicios que el ciudadano nunca ha tenido y posiblemente tampoco haya considerado con anterioridad. Sin conocimiento o experiencia en el campo del gobierno electrnico, es muy difcil para los potenciales usuarios suministrar informacin de lo que podran querer y cmo querran verlo presentado. No obstante, existen frmulas para determinar estos aspectos. Se puede consultar con ese fin el artculo de la Harvard Business School referente a la implicacin del cliente 63 en la innovacin, denominado Sabe mejor el cliente?. Mejor pinsalo de nuevo.

Capacidad del usuario

Educacin Como parte de una amplia estrategia nacional de g obierno electrnico, muchas naciones han anunciado estrategias de educacin electrnica que van desde la formacin de adultos hasta la incorporacin de ordenadores y acceso a Internet en las Escuelas. Canad ha conectado el 100%
63

The Customer Knows Best? Better Think Again, HBS Working Knowledge, 4 de Marzo del 2002.

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de sus escuelas y bibliotecas a internet y tiene un programa para proporcionar ordenadores en las escuelas (ver www.conect.gc.ca). Concretamente, el Reino Unido ha subrayado una serie de iniciativas destinadas a promover las aptitudes electrnicas: ?? Alrededor del 99% de las escuelas de secundaria y el 96% de las primarias estn conectadas a Internet; ?? Establecer estndares para la educacin electrnica en el sistema educativo (El Departamento de Educacin espera que en el 2004, el 75% de los estudiantes de 14 aos alcance un nivel 5 en las TIC) ?? Del mismo modo el Departamento de Educacin ha elaborado un programa de Ordenadores para los maestros, con el que los maestros pueden pedir el reembolso del 50% del precio de compra de un ordenador personal ?? Para alcanzar a usuarios adultos, el programa de aprendizaje en directo se lanz en Octubre del 2002. Este programa ofrece 460 cursos online y 1200 centros de autoaprendizaje. ?? El portal Maestronet ofrece un foro para que 64 los maestros compartan sus experiencias.

Nuestro inters en la educacin y el aprendizaje, as como en la disminucin de la falta de aptitudes, no es slo cuestin democrtica de lo que debe y no debe hacerse, sino que principalmente es una cuestin econmica, consistente en incrementar la productividad y competitividad mediante la inversin en capital humano y la ayuda al desarrollo de nuevas estructuras. Ministro sueco de Comercio, sobre el impacto de un programa de gobierno para lanzar la propiedad de ordenadores personales

Costa Rica tambin ha ofrecido formacin en las TIC a travs del sistema educativo formal. La inversin nacional per cpita en ordenadores y acceso a Internet para las escuelas es sobresaliente, incluso si se compara con pases desarrollados. Adems ha sido una inversin bien gestionada; los laboratorios informticos de las escuelas de enseanza superior se dejan abiertos 65 despus del horario escolar para uso de la comunidad. Estudios recientes sugieren que esta inversin en educacin ha beneficiado a Costa Rica ayudndole a atraer inversin extranjera 66 directa en el sector tecnolgico. Un ejemplo de esta inversin es Edufuturo, un programa dirigido por la provincia de Pichincha. Este programa est ligado al objetivo de la provincia de ser la ms competitiva dentro de Ecuador e incluye: 1. 2. 3. Hacer accesible a las escuelas las TIC. Capacitar a los educadores a travs de la formacin. Desarrollar una Web que incluye reas como educacin, cultura, biblioteca, informacin, noticias e informacin de contacto. Se dirige a padres, profesores y estudiantes. Para los primeros proporciona informacin en psicologa aplicada a nios y claves para su estimulacin. A los maestros ofrece informacin en metodologa, psicologa, pedagoga, mtodos de aprendizaje, etc. Para los estudiantes de segundo a sptimo grado, ofrece informacin en lenguaje, estudios sociales, matemticas ciencias. Se evala el aprendizaje del alumno y se almacenan los resultados en bases de datos. Software educativo en CD-ROM- de forma que si la web es sobre informacin, el CDROM es sobre aprendizaje. Conectar las escuelas a Internet.

4. 5.

Actualmente, slo cinco escuelas de la provincia tienen acceso a Internet, pero todas tienen, al menos, un ordenador. El programa se enfrenta con el objetivo de duplicar el nmero de
64 65

UK on-line:Annual Report 2001 Holmes, D.E-gov: E-Business Strategies for Government. Publicacin de Nicholas Brealey . Londres, Reino Unido 2001 66 Sacks, J. y J. Vial. Can latin America compete? Global Competitiveness Report 2001-2002

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ordenadores disponibles, de 4000 a 8000. El plazo es octubre del 2003, cuando se espera haber conectado a Internet a 1200 colegios. Tambin Costa Rica est trabajando en la mejora de la educacin de las tecnologas de la informacin a nivel nacional, a travs de los programas de la fundacin Omar Dengo. Desde el ao 1988, esta fundacin ha ayudado a formar 1.2 millones de estudiantes de nivel elemental gracias a su programa de formacin informtica. Este proyecto funciona con la participacin del Ministerio de Educacin y se dirige a zonas rurales y socialmente desfavorecidas para combatir la brecha digital. Otro proyecto destinado a estudiantes de primaria de zonas rurales es el que se est desarrollando en la isla de Santa Elena, pennsula de Ecuador. CTI-ESPOL, que es un instituto politcnico, ofrece apoyo en facetas mltiples a 20 estudiantes de escuelas primarias a fin de capacitar en TICs a los estudiantes jvenes. Ms de 800 estudiantes de entre 6 y 12 aos han participado en el programa, que pretende familiarizar con la tecnologa a travs de aplicaciones divertidas e inteligentes, ms que a travs de la formacin en habilidades. Tambin se prepara a los maestros de dichas escuelas para asegurar la mxima eficacia. El programa ha tenido el suficiente xito como para incluir un laboratorio informtico mvil, as como otros de carcter fijo ubicados en los colegios, en el rea de la jungla este de Ecuador, superando as el alcance inicial del proyecto.

Confianza
Construir confianza es necesario para que los ciudadanos se comprometan en el gobierno electrnico. Sin confianza en el gobierno o en la tecnologa, no se comprometern electrnicamente. Ahora bien, porqu deberan los ciudadanos confiar en el gobierno?. La confianza es funcin de, al menos, cuatro factores: 1) garantas (legislacin o polticas que potencialmente las incluyan) que protejan la seguridad y confidencialidad del ciudadano; 2) utilizacin de tecnologas para asegurar la seguridad personal y la confidencialidad; 3)comunicaciones del gobierno que aseguren al ciudadano que el uso de Internet es seguro; y, 4) un historial que demuestre la integridad y competencia del gobierno. El gobierno britnico ha realizado una aproximacin bastante comprensiva sobre la manera de 67 construir confianza que incluye : 1. 2. 3. 4. Mejorar el acceso y la constancia de los derechos de los consumidores y los mecanismos de reclamacin en Internet. Facilitar el florecimiento de un mercado de servicios de confianza (autentificacin) Promocionar los mejores usos en proteccin de la seguridad de informacin de activos on-line. Asegurar la prevencin, deteccin, investigacin y persecucin de delitos donde se utilizan tecnologas incluido Internet.

Accesibilidad Tecnolgica
Coste de Acceso Hay diversos enfoques para reducir costes. El coste de acceso se basa, normalmente, en los tres factores arriba mencionados: coste de la compra de un ordenador, llamada telefnica para el acceso y la tarifa del servidor de Internet. El coste de acceso relativo como un todo a las telecomunicaciones, se analiza en el epgrafe de legislacin y regulacin. En este apartado se analiza el coste del ordenador y de la empresa suministradora de Internet. Se pueden aplicar diversos esfuerzos para disminuir el coste de los ordenadores, de manera que se favorezca el acceso. En Singapur se entregaron ordenadores de segunda mano a 30000 hogares con bajos ingresos, as como servicios de Internet y formacin que permita el acceso a

67

UK Online: Annual Report 2001

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aquellos con pocos recursos. Un ejemplo parecido lo encontramos en Canad, en la provincia de Brunswick, donde el gobierno ofreci descuentos de 500 dlares a todos aquellos que compraran un ordenador nuevo para la casa. La compaa de telfono local, NBTel, particip en la iniciativa, ofreciendo tres meses de acceso gratuito para los participantes en dicho programa. Iniciativas semejantes estn apareciendo en los pases de ALC; la costarricense TELCO, ICE, est trabajando con Intel para disear y producir un ordenador de bajo coste, preparado para acceder a Internet, que disminuya la barrera que el coste de acceso representa para muchos ciudadanos. El gobierno de Costa Rica ha intentado reducir el coste final del precio de compra de los ordenadores, reduciendo las tasas de importacin, aunque el reflejo en el ahorro final al consumidor an no est claro. Otras instancias estn tratando de bajar el precio de compra de los ordenadores, reduciendo o eliminando aranceles al consumo en ordenadores personales y otro tipo de hardware. Existe una realidad especfica en el mercado norteamericano, que puede considerarse ventajosa en la promocin del uso de Internet como es la tarifa plana en el telfono local. A diferencia de otras partes del mundo, como Europa y Latinoamrica, los norteamericanos pagan por el acceso a una lnea telefnica y no por el nmero de minutos utilizados. Por eso ha habido una penetracin tan rpida de los servicios de telefona mvil en Europa y Latinoamrica a diferencia de 69 Norteamrica. An cuando hoy en da el acceso por lnea telefnica es la eleccin ms popular en Latinoamrica, la escasa penetracin y alto coste de las lneas fijas de telefona, la extensin del uso del telfono mvil, y las ventajas del acceso por la banda ancha, pueden cambiar esta tendencia. Con relacin a las tarifas de las empresas suministradoras de servicios de Internet, los pases de ALC han seguido las tendencias mundiales; algunos de los proveedores son multinacionales como 70 Starmedia, Prodigy y AOL Latinoamrica. La barrera de la tarifa de las empresas proveedoras de servicios de Internet, se ha visto frenada por la aparicin de muchas empresas de este tipo que ofrecen servicios gratuitos. La popularidad de estas empresas es destacable, ya que sus clientes parecen ser los nuevos usuarios de Internet. Estas empresas de carcter gratuito pretenden atraer usuarios de bajos ingresos que pueden no tener otra forma de acceso a Internet o que pueden acceder espordicamente a travs de pginas 71 pblicas de acceso gratuito. Hay diferentes modelos de negocio para estas empresas de acceso gratuito, incluyendo la participacin en le coste de llamada, la publicidad, y la repercusin del coste. Esto ltimo quizs sea lo ms interesante, y est en la raz del exitoso sistema implantado en Brasil. Para promover el uso de la banca electrnica, el Banco Bradesco empez ofreciendo acceso gratuito a Internet para clientes ya existentes; el coste del servicio se recuper con la disminucin de los costes transaccionales para el banco. En Chile, el Banco de Santiago est igualmente pensando en ofrecer servicios de Internet a clientes interesados, aun cuando aun no 72 prevn utilizar un modelo de servicios de Internet gratuito . Otra estrategia habitual utilizada para luchar contra la brecha digital es el despliegue de telecentros o infocentros que pueden definirse como sitios compartidos que proporcionan acceso pblico a las 73 tecnologas de informacin y comunicacin. Los tpicos telecentros en la regin consisten en varias terminales conectadas a Internet con los requerimientos mnimos para su utilizacin de oficina y con espacio para impartir clases. Los telecentros pueden ponerse a disposicin de ciudadanos o empresas (como en el caso de los infocentros de Sercotec) y ofrecer un conjunto de servicios de la simple conexin a Internet a un software de oficina y formacin de habilidades
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68

Holmes, D.E-gov: E-Business Strategies for Government. Publicacin de Nicholas Brealey . Londres, Reino Unido 2001 69 Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? United Nations Publication. Santiago, Chile. June 2001. 70 Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? United Nations Publication. Santiago, Chile. June 2001. 71 Building the Foundation of the Networked World Disponible en : http:/www.cspp.org 72 Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? United Nations Publication. Santiago, Chile. June 2001. 73 Proenza, F., R. Bastidas-Buch y G. Montero. Telecentres for Socioeconomic and Rural Development in Latin America and the Caribbean. IDB; Washington 2001

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tecnolgicas. Los telecentros son una forma ms econmica de proporcionar servicios a las zonas rurales o las zonas urbanas menos desarrolladas; un telecentro con 14 terminales puede requerir 74 una inversin de 15.000 a 25.000 US$. No obstante, la sostenibilidad de los telecentros ha sido puesta en cuestin. Un anlisis cuidadoso de todos los costos asociados, incluyendo reparaciones y mantenimiento, adquisiciones de hardware y software y gastos de administracin proporciona una estimacin adecuada de los costos de largo plazo y reducir la amenaza de fracaso. Los tres pases visitados han realizado inversiones en el desarrollo de los telecentros. En Chile, el primer infocentro ha sido abierto este ao y hay planes para crear uno en cada provincia para la primavera del 2003. En total, el gobierno tiene planes para construir 300 infocentros. Ecuador ha recibido financiacin del Banco Mundial para lanzar un gran proyecto de telecentros que permitira a cada provincia disponer de uno, con un total de 150 centros en todo el pas. FODOTEL, el fondo gubernamental para la inversin en tecnologas, contribuira en un 40% a la inversin. Adicionalmente, FODOTEL est trabajando con una empresa de telecomunicaciones, PacificTel para crear tres telecentros en las Islas Galpagos y 4 telecentros y 35 cabinas telefnicas en la pennsula de Santa Elena. CONATEL est negociando el establecimiento de tarifas especiales reducidas en cafs de Internet para estudiantes y pobres urbanos. El programa comunicacin sin fronteras de Costa Rica tiene mltiples facetas, incluyendo la promocin de correo electrnico gratuito y utilizacin de Internet, la creacin de una cultura conocedora de la tecnologa y la creacin de telecentros. De los 187 telecentros proyectados, 52 estn operativos. Costa Rica cuenta tambin con un programa denominado LINCOS o pequeas comunidades inteligentes. Son unidades mviles que se desplazan a las zonas rurales en un esfuerzo de integrar comunidades aisladas a la economa nacional. Estas unidades incluyen el 75 acceso a correo electrnico, Internet, formacin en ordenadores y espacio de lectura. Contenido Los gobiernos deben hacer accesibles los servicios electrnicos a todos los miembros de la poblacin; pases como Surinam, por ejemplo, representan un desafo por la diversidad de su poblacin. Aunque el idioma oficial es el holands, el ingls y el surinams se utilizan mucho, as como el hindi y el javans. Ofrecer servicios de Internet exclusivamente en la lengua oficial de un pas dejar de lado a muchos ciudadanos y aumentar la brecha digital. Ofrecer servicios de gobierno electrnico en varios idiomas, es un proceso tedioso y complejo. Para ver el enfoque canadiense acerca del bilingismo on-line, se puede ver http/www.ciodpi.gc.ca/clf-upe/7/7_e.asp. Otra faceta del contenido es la accesibilidad cultural. En ocasiones se subestima la importancia de promocionar una cultura y un patrimonio singular lnea: los pases y las compaas que produzcan un contenido de alta calidad y llamativo hoy, generarn grandes audiencias globales y se 76 convertirn en los lderes de las autopistas de la informacin del futuro. El beneficio de la presencia cultural on-line alcanza a intereses no slo nacionales, sino tambin internacionales. Sin un contenido local slido, la utilidad y atractivos de Internet son muy limitados. Chile, en este sentido, lo est haciendo bastante bien; el gobierno tiene en la actualidad 213 pginas web operativas (que representan el 92% de las agencias nacionales), con planes para evaluar dichas pginas con criterios basados en navegacin, accesibilidad y transacciones. De los tres pases visitados, Chile es el ms avanzado en el uso de Internet; el 43% de las agencias de la regin de Santiago cuentan con 1 a 2 pginas web. Adems, el gobierno ha agrupado los servicios relacionados con hechos de la vida cotidiana y los ha hecho accesibles a travs de www.tramitefacil.gob.cl. Hay muchas formas de generar contenido local. Por ejemplo, la coleccin

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Proenza, F., R. Bastidas-Buch y G. Montero. Telecentres for Socioeconomic and Rural Development in Latin America and the Caribbean. IDB; Washington 2001 75 Holmes, D. E-gov: E-Business Strategies for Government. Nicholas Brealey Publishing. London, UK. 2001. 76 Ver http:/www.connect.gc.ca/en/ar/1006-3.htm

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digital de Canad es un programa que paga a la gente joven para que cree pginas web, a partir de los inmensos recursos de informacin del pas (ver http://www.connect.gc.ca)

OFERTA DE GOBIERNO ELECTRONICO Infraestructura tecnolgica

La mejor inversin que puede hacer un gobierno es facilitar la creacin de una infraestructura tecnolgica que permita hacer Internet accesible a los ciudadanos. A pesar de que en la regin se han utilizado muchos sistemas (satlites, onda corta), los pases estn avanzando para adoptar tecnologas ms robustas de fibra ptica. Chile ya cuenta con dicha tecnologa. Costa Rica ha completado su red de fibra ptica y trabaja ahora en la finalizacin de conexiones de proximidad. Ecuador est inmersa en el proceso de construccin de su red de fibra ptica. En Costa Rica el ICE y el Ministerio de Ciencia y Tecnologa (MICIT) son los que estn construyendo la red. A la red se le denomina Programa Avanzado de Internet, y tiene como objetivo que en el plazo de un ao ms de 100.000 personas estn conectadas a esta red de alta velocidad mediante la tecnologa ADSL. No obstante, es improbable que el objetivo se cumpla, dado que, a unos pocos meses del plazo slo se han completado 1000 lneas. Dificultades financieras afectan al desarrollo del proyecto. Sin embargo, esta tecnologa es prometedora para el pas ya que utiliza lneas telefnicas de ltima milla y el 54,3% de los hogares cuenta con, al menos, una lnea telefnica, lo que quiere decir que se puede llegar a una cantidad importante de poblacin. Es importante destacar, no obstante, que cuando se complete el proceso, la conectividad ser mucho ms amplia en las reas urbanas (con dos terceras partes de hogares con acceso telefnico) que en las reas rurales (con slo una tercera parte de hogares con dicho acceso). En Ecuador, AndinaTel y PacificTel tienen planes para trabajar unidos en la construccin de la infraestructura de fibra ptica para el pas. Aunque ya fue solicitado por CONATEL hace cuatro aos, este trabajo se encuentra aun en un estadio muy preliminar. Est previsto conectar las lneas de fibra ptica de Columbia por el norte, y a travs de lneas subterrneas de Pan-Amrica por el suroeste. Con estos puntos de contacto, las dos compaas construiran lneas de fibra ptica en sus territorios con la intencin de conectar sus sistemas para ofrecer infraestructura en todo el pas. Prevn completar sus planes en el plazo de un ao aunque todava no hay planes disponibles para las conexiones de ltima milla. Como se ha apuntado, tambin es importante ofrecer un sistema para las organizaciones del sector pblico. En Ecuador, la oficina del presidente lidera un proyecto para conectar los ministerios con cables de fibra ptica para facilitar la gestin e intercambio de comunicacin e informacin. De la misma manera, Chile est trabajando para crear un servicio pblico de gestin de personal y un sistema financiero. Se necesita una red interdepartamental si los g obiernos quieren optimizar la cantidad y calidad de la informacin que proporciona en los procesos de tomas de decisiones. Por ltimo, hay que destacar que no existe una tecnologa de acceso a Internet ptima. La decisin de adoptar un sistema frente a otro debe basarse en el contexto de la geografa social, tecnologa existente, relaciones con la poblacin y sobre todo coste. Asimismo, puede ser interesante una estrategia de diversificacin para conectar determinados sectores; por ejemplo, la televisin puede ser adecuada para los hogares, mientras que las aplicaciones empresariales pueden requerir otro tipo de soluciones.

Capacidad de la Administracin pblica

Ofrecer una buena infraestructura es condicin necesaria pero no suficiente para que exista un gobierno electrnico satisfactorio. Debe existir as mismo capacidad en la Administracin pblica, tanto para operar como para utilizar el gobierno electrnico. En el nivel ms simple, la plantilla disponible es importante. En Costa Rica, por ejemplo, el Ministerio de Ciencia y Tecnologa, responsable de la implementacin del gobierno electrnico, cuenta con muy poco personal para

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dicha tarea. Ecuador tambin est sufriendo restricciones de personal como para hacer avanzar la agenda de gobierno electrnico. La razn no est en la falta de personal preparado para ello, sino en la ausencia de los recursos necesarios para pagar mayores salarios. Las nuevas tecnologas implican la necesidad de nuevas aptitudes, conocimientos y actitudes del personal. Los estudios demuestran que con demasiada frecuenciase presta muy poca atencin 77 a la formacin A menudo, existen pocas capacidades dentro de la Administracin pblica para que el gobierno electrnico pueda implementarse, lo cual hace que disminuyan el ritmo y el control 78 de calidad internos. El nivel de educacin y formacin entre los funcionarios pblicos, parece que en los pases con gobierno electrnico ms desarrollado. Aunque en muchos casos se vea la necesidad de formacin, no se consideraba una prioridad dada la escasez de recursos disponibles. A pesar de todo, existen planes de formacin para grupos de funcionarios. As en Ecuador, el Ministerio de Asuntos Exteriores est planeando 1600 horas de formacin para sus funcionarios. En Costa Rica, el ICE est planeando formar de 4.000 a 5.000 empleados del gobierno para acelerar la implantacin del gobierno on-line. Y en Chile, se reconoce la importancia de la formacin para los jefes de las organizaciones y los especialistas en tecnologas de la informacin, as como en nociones bsicas para toda la plantilla. Adems, Chile est utilizando en algunos casos las TICs de manera obligatoria para los funcionarios pblicos, quienes, por ejemplo, han de solicitar las vacaciones por va electrnica. ?? El gobierno ingls ha elaborado un informe llamado Aptitudes de los Gobiernos en la Era de la Informacin que recoge aspectos de aptitudes y conocimientos. (http:/www.eenvoy.gov.uk/oee/oee.nsf/sections/guidelines-skills/$file/skills4iag.htm). El gobierno de Canad tiene disponibles una serie de fuentes relativas a las aptitudes, que incluyen un glosario, un perfil de competencia, una graduacin de competencia y un formulario de la progresin de la carrera de tecnologas de la informacin. Todas estas herramientas pueden examinarse en la pgina web del gobierno http:/www.cio-dpi.gc.ca/orobgc/program/program_e.asp.

Legislacin y regulacin
Privacidad Para que el gobierno electrnico tenga xito, los ciudadanos deben sentir el mismo grado de proteccin de su privacidad que sienten en las transacciones documentales. La privacidad se relaciona con la confianza de que el gobierno utilizar la informacin personal que recoja a los nicos efectos para los que se entrega. Canad ha desarrollado un sistema de Evaluacin del Impacto sobre la privacidad, para identificar las cuestiones relevantes durante el diseo o rediseo de servicios electrnicos. De esta manera se pueden identificar estas cuestiones antes del lanzamiento de los programas. Por ltimo, la proteccin de la privacidad requiere la creacin y el cumplimiento de polticas apropiadas. La Ley de Proteccin de Datos Personales y Documentos Electrnicos canadiense se elabor para dar cobertura a todo tipo de informacin personal utilizada en el sector privado. Adems, ofrece una serie de medidas informativas prcticas en el manejo de informacin personal, as como un control independiente por parte de una autoridad de proteccin de datos y compensaciones por parte de los Tribunales. La ley favorece al consumidor aunque sigue las pautas del sector privado de manera que no es muy gravoso para el sector privado, especialmente para las pequeas y medianas empresas.

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Star, S.L. y Rujleder, K. (1966). Steps Towards an Ecology of Infraestructure: design and acces for large information spaces. Information System Researc, 7(1): 111-134 78 OCDE, The Hidden Threat to E-Government: Avoiding Large GovernmentIT Failures, PolicyBrief No 8, March 2001.

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Con esta legislacin, Canad se ha convertido en el primer pas del mundo en desarrollar un estndar para el manejo de informacin personal. La ley incorpora los principios informativos recomendados en el CSA, Cdigo Internacional para la Proteccin de Informacin Personal. Estos principios son: ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? Responsabilidad Identificacin de objetivos Consentimiento Recogida limitada Limitacin en el uso, revelacin, y retencin Precisin Salvaguardias Apertura Acceso individual Cumplimiento

Un factor interesante a destacar es la distinta consideracin de la privacidad en funcin de las distintas culturas. Mientras que en Canad, la quiebra de este principio es la primera de las barreras para las transacciones on-line, en los pases del ALC no ocurre necesariamente lo mismo. As, Chile ha venido utilizando un nico nmero de identificacin de los ciudadanos a distintos efectos. Este nmero se utiliza para la Seguridad Social, el permiso de conducir, y otros documentos nacionales. En Canad no existe este nico nmero identificativo, ni el requisito de mantenerlo en una base de datos. En Costa Rica, la base de datos del registro de vehculos est on-line y permite a cualquier ciudadano buscar datos por la matrcula del vehculo. Con esa simple informacin, cualquiera puede encontrar el domicilio de cualquier propietario de un vehculo; aun cuando esto resulta impensable en Norteamrica, parece aceptarse de buen grado en el contexto cultural latinoamericano. Seguridad Tres son los aspectos primordiales que incluye la seguridad: autentificacin (o capacidad de un sistema para verificar la identidad de cualquiera on-line), encriptacin (seguridad contra el robo o manipulacin de datos), y no repudiacin (marco legal y tecnolgico que elimine la posibilidad de se reclame sobre el hecho de que alguien se haya hecho pasar por otro on-line). Muchos pases piensan avanzar en su agenda sobre seguridad a travs de la firma electrnica. Estas pueden tener diversas formas. As, la Ley de Firma Electrnica en los Estados Unidos de Amrica dice que la firma es cualquier cosa que dos personas o entes acuerden que lo sea; un 79 sonido electrnico, un smbolo o proceso, ligado o asociado con un contrato o acuerdo. Otro elemento clave para el marco de una poltica apropiada es la legislacin contra el cibercrimen. Muchos pases han incluido normas que contemplan penas para: la falsificacin de informacin online, la divulgacin de informacin secreta, la modificacin o alteracin de un sistema informativo, etc. El Reino Unido dispone de normativa legal que permite al sistema judicial perseguir el delito en 80 el mbito de Internet. La normativa d la Ley 2000 de Poderes de Investigacin, permite la e interceptacin de comunicaciones, incluidas las de Internet, y ofrece el marco legal para la 81 revelacin de comunicaciones y datos electrnicos. Para encontrar ejemplos en la regin LAC, se pueden examinar las siguientes direcciones electrnicas: http://www.mcconnellinternational.com/services/country/brazil.pdf http://www.mcconnellinternational.com/services/country/chile.pdf Acceso Asequible
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Holmes, D. E-gov: E-Business Strategies for Government. Nicholas Brealey Publishing. London, UK. 2001.
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ver: www.homeoffice.gov.uk/ripa/ripact.htm Ukonline Annual Report 2001

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El marco legislativo y normativo de la competencia puede afectar el coste de acceso de los usuarios y la regin LAC utiliza diferentes modelos. Cada uno de los tres pases visitados ofrece una versin diferente de regulacin del sector de la telecomunicacin. Ecuador ofrece el ejemplo de un sistema pblico de monopolio, con dos empresas de telecomunicaciones estatales principales con distinto territorio. En total son tres las empresas estatales de telecomunicaciones, an cuando la penetracin de lneas fijas se sita en torno a 10 82 lneas por cada 100 habitantes. AndinaTel y PacificTel son las principales suministradoras, que cuentan con su propio territorio, administracin y sistema de informacin. La tercera e ETAPA, s que funciona nicamente para el municipio de Cuenca. El sistema de monopolios regionales ofrece algunas de las escasas ventajas del monopolio total (as, la estandarizacin de operaciones y servicios, capacidad financiera y poder de compra), sin promover la competencia en ninguna rea. El sector de las telecomunicaciones ha estado recientemente abierto a empresas del sector privado que quisieran establecer infraestructuras y servicios en reas desatendidas. Sin embargo, hasta la fecha no ha habido ofertas de empresas privadas del sector de las telecomunicaciones. En Costa Rica, la experiencia del ICE, el monopolio de propiedad estatal, ha sido ms positiva. A diferencia de Ecuador, Telco sirve a toda Costa Rica. En trminos de penetracin de lneas fijas, el 83 modelo costarricense parece haber tenido xito; hay casi 25 lneas fijas por cada 100 habitantes. La alta penetracin de lneas fijas se atribuye en parte a la inversin en infraestructura y servicios asequibles. El ICE tambin ofrece servicios de Internet a travs de su compaa subsidiaria, RACSA, as como servicios de telefona mvil. Actualmente, ninguna parte del sector telecomunicaciones est abierta a intereses privados o a la competencia; el debate gubernamental acerca de la posible privatizacin del ICE hace dos aos gener mucho desgaste y no ha sido retomado. El sistema de telecomunicaciones chileno, difiere una vez ms; frente a los sistemas monopolsticos de Ecuador y Costa Rica, Chile tiene un sistema competitivo privado. Con ms de 84 22 lneas fijas por cada 100 habitantes, el sistema chileno se considera satisfactorio, dado el bajo coste que representa para el consumidor. Un ejemplo es la competencia que existe por atraer usuarios en reas pequeas: en un solo distrito o vecindad, se pueden encontrar hasta seis empresas diferentes suministradoras. Aunque en lneas generales la competencia est seriamente limitada en comparacin con las reas urbanas. Por encima de todo, la reforma del sector de telecomunicaciones debera perseguir incrementar la disponibilidad y abaratar costes al usuario final. En este sentido, las empresas suministradoras de telefona mvil parecen haber tenido ms xito y pueden ofrecer un modelo para los 85 suministradores de lneas fijas en los pases del ALC.

ALINEAMIENTO CON OTRAS PRIORIDADES GUBERNAMENTALES

Los objetivos del gobierno electrnico no deben verse como algo separado de otras iniciativas de modernizacin de estado. Si no se identifican vnculos, conflictos y sinergias, pueden resultar dislocaciones, redundancias, prdida de oportunidades y una actuacin poco optimizada. El hecho es que la tecnologa es parte de un servicio pblico moderno y por ello est intrnsecamente unida a otros elementos. Como resultado, el gobierno electrnico debera estar contemplado dentro del contexto de las prioridades del gobierno y otras iniciativas de la administracin pblica, junto a temas como la lucha anticorrupcin, el bienestar en el lugar de trabajo, la participacin de los
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Perfil de Ecuador, del Global Information Technology report, Universidad de Harvard. Disponible en http:/www.cid.harvard.edu/cr/profiles.html 83 Perfil de Costa Rica, del Global Information Technology report, Universidad de Harvard. Disponible en http:/www.cid.harvard.edu/cr/profiles.html 84 Perfil de Chile, del Global Information Technology report, Universidad de Harvard. Disponible en http:/www.cid.harvard.edu/cr/profiles.html 85 Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? United Nations Publication. Santiago, Chile. June 2001.

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ciudadanos, la mejora del servicio, y la medicin de las actuaciones. En Chile, por ejemplo, el trabajo en materia de gobierno electrnico est ligado al Proyecto de Reforma y Modernizacin del Estado del Ministro Secretario General de la Presidencia, que incluye una seccin de gobierno electrnico. Del mismo modo, la Oficina del Presidente en Costa Rica, considera la tecnologa una herramienta clave en el avance de las prioridades del gobierno. Mientras hay quien considera la tecnologa una prioridad diferente a las de deuda y pobreza, la Oficina del Presidente la considera una herramienta fundamental para la trabajar en estas prioridades.

DE LOS OBJETIVOS A LA IMPLEMENTACIN

Una vez establecidos y priorizados los objetivos, el gobierno debe considerar cmo pasar de las ideas a la accin. Cmo pueden realizarse los objetivos?. Cmo puede organizarse el proceso, seguirlo y supervisarlo?. En definitiva, cmo puede implementarse el gobierno electrnico?

Cuestiones claves a considerar ?? Ha articulado especficos? el gobierno en el objetivos contexto

?? Estn enraizados gubernamental?

?? Han sido bien comunicados y comprendidos por los interesados? ?? Son suficientes los objetivos para avanzar de la situacin actual (contexto) has ta lograr el cumplimiento de su visin? ?? Estn los objetivos alineados con la totalidad de los valores y prioridades del gobierno? ?? Cuenta el gobierno con los recursos indispensables para implementar los objetivos al mismo tiempo o es necesaria una estrategia de priorizacin?

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CUARTA PARTE: IMPLEMENTACIN DE LOS OBJETIVOS

Las herramientas y los enfoques disponibles para ayudar a los gobiernos a implementar el gobierno electrnico son casi ilimitados. Como muestra la figura 4, este apartado explora seis herramientas y enfoques clave: ?? ?? ?? ?? ?? ?? Principios gua Liderazgo Gobierno Asociacin Gestin del riesgo Apuntando barreras y desafos
Implantacin de Objetivos

Parte 4: Implantacin de Objetivos

Usuarios del Gobierno electrnico

? Demanda y capacidad del Usuario ? Confianza

? Acceso a la tecnologa

Establecer Set Set Objtivos para Objectives to Objectives to Lograr Vision Achieve Visin Achieve Vision

PRINCIPIOS GUA
? Establecimiento de principios gua

Visin del e-Gobiernoo

La automatizacin sin ms no ? Liderazgo ? Gobierno supone gobiernos ms abiertos y Establecer Set ? Asociacin Set Objtivos para Objectives to transparentes, si no va Objectives to ? Gestin del riesgo Lograr Visin Achieve Vision ? Apuntando barreras y Achieve Vision acompaada de estos principios. desafos Lo importante es la intencin que Suministro de precede a la tecnologa ya que Gobierno electrnico sta sin ms puede servir a cualquier fin (tanto para proteger ? Infrastructura tecnolgica ? Capacidad de servicio como para liberar informacin). pblico Igualmente, se puede caer en la ? Empresa: regulacin y legislacin trampa de la seduccin de nuevas Nacional tecnologas que lleva a las Estados-provincias organizaciones a comprar caro lo Local Otros Sectores que no necesitan. Para asegurar Canadian Centrefor Management Development, 2002 que los proyectos de gobierno electrnico estn alineados con la visin y los valores del gobierno y no dirigidos por la tecnologa, algunas organizaciones han desarrollado principios gua. Los principios ayudan a que las acciones de distintos actores se mantengan alineadas con los propsitos y valores esenciales del gobierno. Por ejemplo, la pgina web GOL del gobierno de Canad, presenta el gobierno electrnico con 86 una declaracin de los siguientes principios : 1. 2. 3. 4. 5. Accesible a todos, fcil de utilizar y organizado para satisfacer las prioridades de servicio de los canadienses Que su uso ahorre tiempo y coste Mayor calidad y ms comprehensivo Privado y seguro Que d respuesta a lo que quieren los canadienses

Algunos pases latinoamericanos han establecido dichos principios. Por ejemplo, la directiva presidencial Instrucciones para el Desarrollo del Gobierno Electrnico indica la necesidad de avanzar en una serie de principios como: ?? Mejorar procedimientos y eficiencia
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Gobierno de Canad, GOVERNMENT ON-LINE, http//www.gol-ged.gc.ca/pub/serv-can/servcantb_e.asp

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?? ?? ?? ?? ??

Disponibilidad para todos Que sea de fcil utilizacin Que beneficie a los ciudadanos Seguridad y privacidad; y Descentralizacin

De nuevo, la cuestin estriba en no dejar que la tecnologa dirija el proyecto, sin que sean los 87 principios del proyecto los que dirijan la tecnologa.

LIDERAZGO
El liderazgo es, quizs, la clave para una implantacin satisfactoria. Dependiendo del proyecto, el liderazgo puede ser necesario a tres niveles: gobierno, comunidad y sector privado. No obstante, las visitas a los pases ponen de manifiesto que el liderazgo crtico se sita en el mbito de gobierno, al que nos referimos en esta seccin.

Liderazgo poltico
EL liderazgo poltico es importante porque muchas de las decisiones necesarias para hacer una realidad el gobierno electrnico, van ms all de la autoridad de los funcionarios pblicos, y por tanto requieren la implicacin de responsables polticos. Dado el trabajo interdepartamental involucrado y la necesidad de mantener el impulso, el apoyo sostenido desde arriba es el factor 88 ms importante de xito para el gobierno electrnico. En todos los pases latinoamericanos visitados, se ha demostrado que el liderazgo presidencial es decisivo para el xito. En Costa Rica establece direccin, visin, y estrategia del gobierno electrnico; con este fin, el Presidente aprob una orden que establece la obligacin de todos los ministerios de tener una pgina web, informar a la oficina del presidente de sus proyectos de gobierno electrnico y enviar un plan tecnolgico aprobado por el ministro de cada departamento. Las visitas a los pases demuestran que sin el apoyo del Presidente, no sera posible ningn avance o progreso colectivo en gobierno electrnico. Los estudios indican que es importante demostrar a los responsables polticos la utilidad del gobierno electrnico. Como ha dicho un poltico canadiense, cuando mis electores vienen a verme, 89 no es para preguntarme sobre el gobierno electrnico. Si el gobierno electrnico se entiende simplemente como un conjunto de servicios que se ofrecen on-line, ser difcil obtener el liderazgo ministerial. Por otro lado, si se entiende el gobierno electrnico como algo capaz de alterar fundamentalmente lo que los gobiernos hacen y cmo lo hacen, ser ms fcil generar el compromiso ministerial. Un desafo para lograr la implementacin progresiva del gobierno electrnico es la continuidad de la agenda cuando se produce un cambio de gobierno. As ha ocurrido en Costa Rica y Chile, pero en Ecuador el cambio de gobierno amenaza la continuidad. Esto est lleva a muchos actores a centrar sus energas principalmente en planes y objetivos a corto plazo. La justificacin de esta actuacin radica en asegurarse de que los proyectos se completen antes del cambio de gobierno, bajo la presuncin de que los proyectos completos no pueden ser ignorados y sern a poyados por el gobierno siguiente. Para dar continuidad a los proyectos, es esencial el apoyo de otros actores del sector privado y la comunidad que compartan la responsabilidad por el esfuerzo.

Liderazgo Burocrtico

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Centro para el desarrollo de la gestin canadiense y Secretariado de la comisin de Tesoro de Canad, Getting wired:Case Studies from E-Government Frontier, 31 de Marzo del 2002 88 Culbertson, S. E-Government and Organizational Change, OECD Public management Service EGovernment Project, August 2002. 89 Donald Lenihan, Realigning Government: From E -Government to E Democracy, Centre for Collaborative Government, Volumen 6, Abril 2002

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El liderazgo de los altos funcionarios es tambin crtico para asegurar el empuje interno de los planes operativos, la ejecucin, coordinacin y la supervisin del da a da de las iniciativas gubernamentales. Este tipo de liderazgo tambin resulta esencial para el cambio cultural requerido 90 para el gobierno electrnico. Dado que el gobierno electrnico es una herramienta que ayuda a los gobiernos a alcanzar los resultados deseados, los proyectos no deben estar liderados por expertos en TIC sino por los responsables por la toma de decisiones. Este liderazgo puede ser de alcance transnacional, como se pone de manifiesto por el trabajo de la Asamblea de la Comisin Interamericana de Telecomunicaciones, presidida por el responsable de la Agencia de Telecomunicaciones de Ecuador. En todos los pases visitados, ya sea con relacin a la construccin de infraestructura, el establecimiento de sistemas internos o la puesta on-line de los servicios, el compromiso, liderazgo y experiencia de los altos funcionarios ha sido impresionante y, sin lugar a dudas, fundamental 91 para el progreso del gobierno electrnico.

GOBIERNO
La coordinacin es una tarea importante y difcil. A diferencia de los productos y servicios limitados y focalizados de las empresas privadas, los gobiernos lidian con un gran abanico de productos y servicios. La oferta del gobierno abarcan desde agricultura, parques, recursos naturales y medio ambiente, salud y seguridad, seguridad y proteccin, educacin y formacin, empleo y trabajo; desde la regulacin de suministros, los impuestos, el desarrollo industrial, a inmigracin, comercio internacional, asuntos exteriores, y defensa nacional. Coordinar estas reas tan diversas no es una tarea sencilla.

Estructura Gubernamental
La estructura gubernativa ptima depender de los objetivos, lneas de autoridad, rendicin de cuentas y cultura de cada gobierno en concreto. La clave est en asegurar que la estructura est alineada con estos factores. En Reino Unido, por ejemplo, es responsabilidad del E -envoy y del E-minister supervisar la estrategia de gobierno electrnico. Reportan directamente al Primer Ministro y cuentan con funcionarios de apoyo de cada departamento, denominados Campeones electrnicos. La estructura es, por tanto, centralizada. Otro enfoque no tan centralizado es el del 92 Chief Information Officer, que cuenta con un cierto grado de responsabilidad y autoridad corporativa y puede facilitar estrategias que vayan ms all de los intereses especficos de las diferentes organizaciones. En los pases visitados, los sistemas polticos son similares al modelo americano de gobierno. Por tanto, requieren estructuras que respeten este carcter descentralizado, pero que a la vez coordinen e induzcan los esfuerzos colectivos. En todos los pases, la coordinacin estaba basada ms en la negociacin y la persuasin que en la autoridad y el control. Como resultado, la coordinacin tendra carcter orgnico. Como seal uno de los entrevistados: es necesario construir primero una comunidad modernizadora y luego dar a sus miembros la oportunidad de liderar"

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Una buena gestin del cambio es un elemento necesario detrs del gobierno electrnico. Dada la cantidad de fuentes disponibles sobre el tema no se aborda especficamente en la gua. 91 Lo mismo puede decirse de los responsables polticos, aunque se mantuvieron pocas reuniones con ellos. 92 Una aproximacin til a la figura del CIO se ofrece en Culbertson, S. E-Government and Organizational Change, OECD Public management Service E-Government Project, August 2002. Este estudio hace referencia a otro sobre 10 organizaciones que cuentan con esta figura en el documento del International Council for Information Technology In Government Administration (ICA), ICTs and the Structure of The ICA Member National Governments, January , 2001

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Otro factor a considerar en el desarrollo de una estructura de gobierno es el grado de cambio que requiere. Si un gobierno busca integrar servicios de diferentes organizaciones, necesitar un mayor grado de liderazgo poltico y coordinacin y deber asumir el riesgo de una gestin ms sofisticada. Tambin es importante tener en cuenta hasta dnde ha llegado el gobierno en su viaje hacia el gobierno electrnico. En el mbito de investigacin y de generacin de ideas, la estructura informal puede ser la ms adecuada. Pero una vez que se ha tomado una decisin y comienza la implementacin, se necesitar una estructura ms formal.

Centralizacin o descentralizacin
Debera existir un control central que supervise los objetivos de gobierno electrnico y cmo se persiguen?. El desafo que representa la coordinacin implica encontrar el equilibrio entre la autonoma de las personas responsables de conseguir resultados, por un lado, y, por el otro, las necesidades de compatibilidad y traspaso de informacin entre departamentos. La ausencia de un 93 control central favorece la creatividad pero tambin genera dificultades, tales como: ?? Problemas de compatibilidad: sin datos y estndares tecnolgicos, los sistemas pueden ser incapaces de trabajar juntos. ?? Problemas de interfase: a menos que se unan los servicios de manera que tengan sentido para el ciudadano, la complejidad de la burocracia se reproducir en la web y los ciudadanos tendrn dificultades para navegar de manera satisfactoria. ?? Problemas de alineamiento: sin coordinacin entre objetivos y enfoques de los distintos departamentos y niveles de gobierno (por ejemplo, estatal y nacional), los ciudadanos se encontrarn con una suma de servicios incoherentes al tratar con los diferentes gobiernos. De manera simplificada, se puede hablar de dos enfoques extremos acerca de la coordinacin: centralizado y descentralizado. El enfoque centralizado implica frecuentemente la figura de un nico responsable de informacin que supervisa el desarrollo del gobierno electrnico. Para que esta figura sea eficaz, debe existir una cultura de aceptacin del enfoque, y el centro debe ser capaz de ofrecer incentivos y/o una autoridad suficiente para inducir a la accin y hacer cumplir los estndares. El enfoque descentralizado depende ms del carcter colegiado, de intereses compartidos, de la negociacin y la persuasin. De manera relativa, los tres pases visitados responden a un sistema descentralizado en su aproximacin al gobierno, aunque en todos ellos la figura presidencial es clave. Una vez ms, el grado de coordinacin necesario depender de dnde se encuentre el pas en su camino hacia el gobierno electrnico. Si el gobierno est comprometido en la creacin de portales y servicios de integracin, ser necesario un mayor grado de coordinacin para asegurar la compatibilidad, la gestin de la informacin, una apariencia coherente, etc. De la misma manera, si los departamentos estn simplemente empezando a marcha pginas web, no ser necesaria tanta coordinacin. Cuando se consideran los niveles de coordinacin, es importante tener en cuenta distintas formas de coordinacin necesarias para alcanzar los objetivos del gobierno electrnico. Por ejemplo: ?? Coordinacin dentro de la organizacin (por ejemplo, oficinas regionales con centrales). Hay necesidad de compartir informacin de polticas o clientes?. Se utilizan para procesos similares? Cunta autonoma es deseable? ?? Coordinacin entre organizaciones. Por ejemplo, sistemas financieros entre departamentos y agencias centrales o intercambio de datos que pueden utilizados por otras organizaciones (datos criminales entre agencias de seguridad)

93

Estas cuestiones estn apuntadas en Forrester, Canadas eGovernment Blueprint, Abril 2001

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?? Coordinacin entre gobiernos: es importante en reas de responsabilidad intergubernamental, especialmente en el caso de estados federales como Brasil y Argentina. ?? Coordinacin entre sectores: puede ser necesaria cuando hay asociaciones con el sector privado o con sectores no lucrativos. Mientras que el grado de coordinacin necesaria puede diferir de un pas a otro, existen 94 caractersticas comunes para todo tipo de organizacin: ?? Ofrecer suficiente flexibilidad e incentivos para la innovacin organizativa. Los incentivos, como los fondos comunes de financiacin, son tiles para que se obtengan objetivos corporativos. ?? Evitar la creacin o mantenimiento de sistemas duplicados. ?? Ofrecer foros de encuentro para que los que han de tomar decisiones puedan sentarse a discutir, aprender, tomar decisiones y crear lazos de confianza interpersonales. ?? Crear una cultura apropiada para que los funcionarios pasen de cuestiones centradas en su territorio a cuestiones de inters comn. En Canad, para lograr un progreso real en materia de gobierno electrnico, fue necesario cambiar la cultura de la administracin pblica de una perspectiva de dentro hacia fuera- organizar programas y servicios desde la perspectiva de la organizacin, a una perspectiva de fuera hacia adentro- organizar programas y servicios alrededor de las necesidades y realidades de los ciudadanos. Tambin es importante que los departamentos operativos y regionales estn implicados en el establecimiento de objetivos. Ambos tienen perspectivas singulares as como sus propias fortalezas. Mientras las agencias centrales estn ms preocupadas por cuestiones de privacidad, secreto, intercambio de informacin, aprendizaje y estructuras, la experiencia demuestra que, en las regiones son ms relevantes cuestiones como la cultura de aversin al riesgo, diferentes 95 conceptos de clientes y las sensibilidades regionales. Ambas perspectivas son importantes y precisan atencin en el desarrollo de objetivos y estrategias de gobierno electrnico.

Coordinacin vinculante
En funcin de los objetivos buscados, existen dos reas, al menos, donde la coordinacin y los estndares deberan tenerse en cuenta: para intercambiar datos (compatibilidad), y el aspecto de la pgina web y la navegacin. El que estos estndares tengan o no forma de polticas, guas o buenas prcticas depender del propsito y la cultura de cada gobierno. Con respecto a los datos, la coordinacin es importante una vez que las organizaciones empiezan a trabajar unidas (por ejemplo en el caso de servicios de ventanilla nica) porque los datos deben poderse seguir e intercambiar entre las distintas organizaciones. Un intento de lograrlo ha sido la adopcin de la tecnologa XML. Se trata de un mtodo de codificacin que permite que la informacin pueda intercambiarse y localizarse en Internet por distintos ordenadores. Dado que la informacin puede codificarse de diversas maneras utilizando el XML, se requieren estndares gestionados de manera centralizada. Si no fueran obligatorio los estndares y la coordinacin, ms adelante se generara un trabajo adicional. Por ejemplo, los funcionarios encargados de la Informacin en el Departamento de Defensa (americano)estn intentando encontrar cmo resolver una sola informacin: el formato para los nombres. El actual no es consistente ni siquiera dentro del departamento, y los funcionarios deliberan sobre si es preferible deletrear los nombres, utilizar la 96 inicial o simplemente poner el nombre y el apellido. El proceso es tedioso

94

Se basa en una excelente discusin sobre coordinacin de Pal Sorgaard, Implementing eGovernment Leadership and Coordination, OECD, Junio 2002 95 Se destac este aspecto en el Outcome Report of the E-Government Network Regional Workshop (Abril 29-30), dirigido por la Oficina del Consejo Privado, Canad, en Regina Saskatchewan. 96 Fairly Raney, R. The New York Times, ( de Julio del 2002, pgina 4, columna 5

47

Contar con una aspecto y navegaciones comunes en las pginas web, tambin es necesario, teniendo en cuenta que los gobiernos cuentan con cientos de programas y, por tanto, tienen cientos de pginas web. Chile, por ejemplo, tiene 213 pginas web. Los estndares que ponen el acento en una misma apariencia e impresin de estas pginas, permiten al usuario distinguir los servicios y programas gubernamentales, de otras pginas web, y asimismo les permite navegar de una pgina web del gobierno a otra para encontrar la informacin que satisfaga sus necesidades. En Chile, existe un Comit de Estndares, que evaluar todas las pginas web del gobierno en materia de accesibilidad, navegacin y transacciones. Esto es consistente con la direccin presidencial para que el gobierno ofrezca una imagen unificada en Internet.

Estndares canadienses Canad ha puesto estndares en una serie de reas, incluyendo: ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? Intercambio de datos y Media Bases de Datos y Documentacin Gestin de la Informacin Sistemas operativos, servicios y suministros Lenguaje de Programacin y Software de Ingeniera Calidad Entorno del usuario Servicios de red, Aplicaciones y management Mirada y sentimiento comn

ASOCIACIONES
Cuando se asumen proyectos con impacto externo, el gobierno electrnico requiere que los gobiernos, el sector privado y la comunidad trabajen unidos. La implicacin de la comunidad es especialmente importante para que la conectividad avance. Todas las partes deben estar implicadas para acometer las cuestiones relativas tanto al usuario como a la oferta. Con esta finalidad, un foro compartido puede poner a todos los actores a explorar juntos las cuestiones relevantes, y determinar la mejor manera de avanzar unidos. Con relacin a la oferta de gobierno electrnico, los estudios han demostrado que las sociedades pblico-privadas son generalmente ms exitosas que los intentos del gobierno de actuar en solitario. El sector privado no slo dirige la economa, sino que generalmente cuenta con mayor 97 capacidad para construir la infraestructura y las aplicaciones necesarias para la conectividad. Los gobiernos pueden carecer de la competencia necesaria en tecnologa de la Informacin, tienen 98 problemas para estar al corriente de los acontecimientos, y carecen de incentivos para innovar. 99 Un reciente estudio de la OCDE observ queel desarrollo interno es arriesgado y caro Segn el estudio, los grandes sistemas de tecnologas de la Informacin, se toman del sector privado, por 100 las siguientes razones: ?? La competencia entre los suministradores reduce el precio de la construccin de sistemas ?? Los suministradores del sector privado son ms innovadores y tienen una plantilla ms cualificada ?? El sector pblico no debera producir lo que puede comprarse del privado; y ?? El sector pblico debera centrarse en su negocio principal (que no incluye la creacin de grandes sistemas de Tecnologas de la Informacin)

97

Este punto resulta de CITEL-RES.33 (III-02), Implementation of the Agenda for Conectivity in the Americas 98 Stiglistz, J., Orszag, P., y Orszag, J. The Role of Government in the Digital Age, Asociacin de la Industria de Comunicaciones y Ordenadores (website), p.45, http:/www.ccianet.org/digital_age/report.pdf 99 Sorgaard, P. Implementing e-Government: Leadership and Coordination, OCDE, Junio 2002 100 OCDE, The Hidden Threat to E-Government: Avoiding Large GovernmentIT Failures, PolicyBrief No 8, March 2001

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Esto no implica que no es necesario que existan expertos dentro de la casa. Se requieren conocimientos y habilidades tanto para procurar satisfactoriamente un sistema de IT, como para 101 construir, gestionar, y mantener asociaciones. Ofrecer servicios integrales y coordinados a los ciudadanos exige que todos los rdenes del gobierno-municipal, provincial y federal- trabajen unidos. La evidencia recogida en los pases visitados muestra que los municipios o no han adoptado todava, o estn a punto de adoptar las TICs. Con el fin de apoyar este desarrollo, los gobiernos nacionales deben considerar cual es la mejor manera de trabajar con otros rdenes de gobierno, as como con otras organizaciones como la Federacin de Municipios del Istmo Centroamericano.

Gestin de asociaciones y contratos

Hay muchas caractersticas y desafos propios de los proyectos de gobierno electrnico pblico102 privados, incluyendo: ?? Interdependencia: si los gobiernos piden a sus socios la creacin y puesta en marcha de sistemas, por ejemplo, la gestin y reparto de funciones, el manejo de dicha relacin satisfactoriamente precisar habilidades sofisticadas ?? Alianzas: ms all de las sociedades bilaterales, hacer el gobierno electrnico una realidad, requiere lo que J. Segil llama una tela de araa. Es una red de relaciones 103 compleja y de funcionalidad cruzada. ?? Inestabilidad: con el tiempo, las alianzas pueden convertirse en inestables por cambios tales como fusiones y reorganizaciones empresariales. ?? Flexibilidad de los Acuerdos: ms que los contratos tradicionales, los trminos y objetivos de los acuerdos deben ser de alguna forma flexibles. Dado que la tecnologa est en constante cambio, la solucin encontrada al principio de un proyecto puede no 104 ser aplicable al final. Por tanto, debe existir el espacio necesario para cambiar los objetivos con el socio, el entorno y las prioridades. La evidencia dice que cuando se trabaja con socios, el gobierno debe centrarse ms en el proceso que en el producto. Una manera de abordar esta cuestin es mediante un sistema de fases, que incorpore contratos ms pequeos, permitiendo la disolucin de contratos menores y evitando estar sujeto a un enfoque consistente en el todo o nada. Para no estar constreido por rgidos requerimientos e imperativos del coste ms bajo, el gobierno federal canadiense ha adoptado el modelo de compra pblica orientado a los beneficios, que busca lograr la cooperacin y alineacin vendedor-cliente. En este modelo, los vendedores comparten 105 riesgos y recompensas. Del mismo modo, los mtodos de procedimiento de la empresa Cooperativa de Nova Scotia, entre otras cosas, favorecen la solucin conjunta de vendedor y cliente a los problemas en vez de dar soluciones predeterminadas. En general, los gobiernos utilizan consultores para iniciar y supervisar los proyectos de gobierno electrnico, especialmente en casos de ausencia de experiencia interna. Sin embargo, los estudios demuestran que aun cuando los consultores pueden ser tiles, no es conveniente delegar 106 totalmente en la consultora externa, ya que las iniciativas de gobierno electrnico pueden
101

OCDE, The Hidden Threat to E-Government: Avoiding Large GovernmentIT Failures, PolicyBrief No 8, March 2001 102 Como se aprecia en Langford J. e Y. Harrison, Partnering for e -Government: Challenges for Public Administrators Canadian Journal of Public Administration, Vol. 44,Nov.4 (Invierno), p.339400 103 Mornan, R. Benefits-driven procurement: a model for public and private sector collaboration 104 R. Mornan, Benefits-driven procurement: a model for public and private sector collaboration, Optimum: The Journal of Public Secto Management 28, no.1 (Verano 1998), p.38 105 R. Mornan, Benefits-driven procurement 106 Management of Large IT Proyects. Canad, Secretara del Consejo del Tsoro, Oficial de la Jefatura de Informacin, Organizacin para el Desarrollo y la Cooperacin (pgina web), p.26.

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requerir rediseos de procesos y servicios, y el conocimiento interno es esencial para guiar la accin. Como dijo un funcionario canadiense, Quieres gente que no slo te d el mejor asesoramiento tecnolgico, sino el mejor asesoramiento organizativo.

GESTIN DEL RIESGO107

Los riesgos son la expresin de la posibilidad e impacto de un suceso con el potencial de influir en 108 el logro de los objetivos de una organizacin. Los aspectos negativos del riesgo incluyen cuestiones como prdida de dinero o de reputacin. La gestin de riesgos requiere que se sea sistemtico y deliberado en la gestin de la posibilidad o severidad de consecuencias no deseadas. La gestin del riesgo es un aspecto importante de la gestin de proyectos de IT, y el riesgo de 109 errores es proporcional al tamao del proyecto. El trabajo en grupo puede incrementar el riesgo, en la medida en que la participacin de varios actores puede complicar las los asuntos y reducir el control sobre algunas variables, pero tambin ofrece oportunidades. El desafo de la gestin del riesgo dentro de un acuerdo de asociacin es la optimizacin: comprender y gestionar el riesgo en 110 un contexto de prudencia e innovacin. Los pasos bsicos de la gestin del riesgo en un proceso de toma de decisin incluyen:
111

107

de Dinsdale, G. et al, Organizing for Deliberate innovation: A Toolkit for Teams. Centro canadiense para el Desrrollo del Management, 2002, y Rounce, A. y Beaundry, N., Using HorizontalTools to Work across Boundaries: Lessons Learnedand Signsposts for Success, Centro canadiense de Gestin del Management, 2002 108 Secretariado del Consejo del Tesoro, Integrated Risk Management Framework, Ottawa, 2001 109 OCDE, The Hidden Threat to E-Government: Avoiding Large GovernmentIT Failures, PolicyBrief No 8, March 2001 110 Rounce, A. y Beaundry, N., Using HorizontalTools to Work across Boundaries: Lessons Learnedand Signsposts for Success, Centro canadiense de Gestin del Management, 2002
111

Hills, S. y Dinsdale, G. A Foundation for Developing Risk Managemnet Learning Strategies in the Public Service, Canadian Centre for Managemnet Development, 2001

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Figura 3. El Ciclo Bsico de la Gestin del Riesgo

Identificacin

Comunicacin Control / aprendizaje

Evaluacin

Respuesta

Cuando se considera el gobierno electrnico, se garantiza una evaluacin formal y rigurosa del enfoque y de los proyectos. Son fuentes muy tiles en la materia las que ofrece el Software Engeneering Institute o la Gua de la Gestin del Riesgo Continuo, que pueden localizarse desde la pgina web de la Secretara del Consejo del Tesoro Canadiense en http://www.cio-dpi.gc.ca/emfcag/risk-risques/risk-risques_e.asp

Superando desafos y barreras 112

Como en cualquier otro proceso de innovacin, la implementacin del gobierno electrnico puede originar un gran nmero de desafos y obstculos. Estudios recientes relativos a la implementacin de innovaciones en Estados Unidos y en los pases de la Commonwealth, han generado 113 informacin relevante. Los obstculos ms comunes se pueden dividir en tres grupos. El primer grupo est formado por obstculos que surgen primariamente dentro de la organizacin; incluye cuestiones como actitudes escpticas, peleas por el territorio, dificultades en el mantenimiento del entusiasmo en el personal del programa. Dificultades en la implementacin de nueva tecnologa, oposicin sindical y oposicin de los mandos intermedios. El segundo grupo de obstculos surge del entorno poltico e incluyen cuestiones de financiacin y otros recursos, as como constricciones legales. El tercer grupo es entorno externo al sector pblico e incluye dudas del pblico, dificultad en llegar al grupo al que est dirigido el programa, oposicin de intereses privados afectados, oposicin pblica y oposicin de entidades del sector privado que, como resultado de la innovacin, se veran forzadas a competir con el sector pblico. En los tres pases visitados, las cuestiones clave incluyen: ?? Conseguir que los funcionarios nombrados aprecien los beneficios del gobierno electrnico. ?? La natural reaccin de los ministerios a no compartir su informacin y a retener la financiacin en proyectos compartidos. ?? El simple hecho de que a la gente le gusta el papel, es como siempre hemos hecho las cosas.
112

Esta seccin ha salido de Dinsdale, et al, Organizing for Deliberate innovation: A Toolkit for Teams. Centro canadiense para el Desrrollo del Management, 2002 113 Standford Borins, p.18, como se presenta en Dinsdale, et al, Organizing for Deliberate innovation: A Toolkit for Teams. Centro canadiense para el Desrrollo del Management, 2002

51

?? Los trabajadores temerosos de ser reemplazados por tecnologa. ?? La falta de recursos para implementar los planes establecidos Reales o percibidas, estas son importantes preocupaciones de los directivos que debern ser enfrentadas si los gobiernos quieren avanzar satisfactoriamente. Hay muchas tcticas para tratar con dichas cuestiones y requieren ms y ms consideracin a medida en que las organizaciones avanzan en los estadios de implementacin del gobierno electrnico. Entre los ms comunes estn la persuasin mostrando los beneficios de la innovacin, estableciendo proyectos que sirvan de muestra y el marketing social y la acomodacin- consultando a las partes afectadas, cooptandolas, implicndoles en la gestin de la innovacin, y proporcionando formacin a aquellos 114 cuyo trabajo se vera afectado por la innovacin.

DE LA IMPLEMENTACIN A LA MEDICIN
Una vez que el gobierno electrnico ha avanzado de la planificacin a la accin es el momento de medir los avances. La siguiente seccin ofrece buenas prcticas de la experiencia canadiense en la medicin, y demuestra como el gobierno electrnico no es un fin en s mismo, sino un continuo proceso de aprendizaje y mejora.

114

Standford Borins, The Challenge of Innvation in Government, PricewaterhouseCoopers, February, 2001, p.21.

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QUINTA PARTE: MEDICIN DEL RENDIMIENTO115

Los gobiernos necesitan medir y hacer un seguimiento de sus avances, para asegurarse de que el dinero se est gastando de manera apropiada y que los compromisos se estn cumpliendo. Como dice el adagio: lo que se mide se hace. Como indica el diagrama de esta seccin, la informacin sobre la medicin, debera utilizarse para evaluar el progreso y hacer ajustes en los objetivos y en los enfoques de la implementacin. Usada de esta manera, la medicin de la actuacin llevar a la mejora continua en la eficacia y en la eficiencia.

Parte 5: Medicin del Rendimiento

Usuarios del Gobierno electrnico

? Demanda y capacidad del ? Confianza

? Acceso a la tecnologa Establecer Set Set Objtivos Objectives Objectives para Lograr Achieve to Achieve to Vision Visin Vision Usuario

Implantacin de Objetivos
Visin del e-Gobiernoo ? ? ? ? ? ? Establecimiento de principios gua Liderazgo Gobierno Asociacin Gestin del riesgo Apuntando barreras y desafos

Medicin del Rendimiento Utilizacin de resultados para ajustes estratgicos de objetivos y de implantacin

Consideraciones sobre la medicin116

Establecer Set Objtivos Set Objectives para Lograr Objectives Achieve to Achieve to Visin Vision Vision

La medicin se refiere tecnolgica generalmente a dos reas: 1) el ? Capacidad de servicio pblico progreso de los objetivos del ? Empresa: regulacin y gobierno electrnico (estos legislacin Nacion objetivos estn recogidos en la al Estadossegunda parte de la Gua) y, 2) Loca l evaluacin de clientes (por Otros Sectores ejemplo, satisfaccin del usuario). Centrfor Management Development, Canadia n e 2002 La primera implica medicin en el progreso de los objetivos. La segunda es ms subjetiva y est basada en la percepcin de los individuos. Las medidas tomadas en las dos reas proporcionan un cuadro bastante completo del progreso alcanzado hasta la fecha. La unidad de anlisis es tambin importante. Deben centrarse las medidas en la actuacin de los servicios, de los departamentos o en el gobierno en su conjunto? Una mezcla de los tres sera lo apropiado. La decisin depender del alcance de la iniciativa de gobierno electrnico y de quin sea responsable de qu. Una vez determinadas las reas y el nivel de la medicin, es necesario especificar qu reas van a ser medidas e identificar indicadores apropiados para dichas reas. Por ejemplo, en apoyo de la iniciativa de gobierno electrnico orientada al servicio de Canad, tres son las reas que se miden:

Suministro de Gobierno electrnico ? Infrastructura

115

La mayor parte de esta seccin est tomada de dos presentaciones: Accenture, Performance Measurement for Canadas Government On-Line Initiative, Chief Information Officer Branch. Treasury Board of Canad Secretariat; y, Gobierno de Canad, Measuring e-Government Success: Canadas Experience, ( de Octubre del 2002 116 La mayor parte de esta seccin est tomada de dos presentaciones: Accenture, Performance Measurement for Canadas Government On-Line Initiative, Chief Information Officer Branch. Treasury Board of Canad Secretariat; y, Gobierno de Canad, Measuring e-Government Success: Canadas Experience, ( de Octubre del 2002

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??Gobierno centrado en el ciudadano: conveniencia, accesibilidad y credibilidad ??Mejor servicio, ms receptivo: masa crtica de servicios, transformacin de servicios, satisfaccin del ciudadano/cliente; y ??Capacidad para entregas on-line: seguridad, privacidad, eficiencia (ROI), e innovacin. Para cada una de las subreas mencionadas arriba existe un grupo de indicadores. Por ejemplo, para la accesibilidad, los indicadores son: 1) si la informacin y los servicios son accesibles a personas con discapacidades, 2) la accesibilidad y navegabilidad de las pginas web de los gobiernos, 3) informacin y servicios disponibles en dos lenguas oficiales. Estos indicadores pueden considerarse de la misma manera, o bien, ser valorados de manera que reflejen prioridades e importancia relativa. En trminos de administracin, es necesario determinar si el proceso debe conducirse mediante la autoevaluacin, o bien, si debera realizarse de manera centralizada por una agencia del gobierno o por una empresa privada. Por un lado, la autoevaluacin ayuda a desterrar la idea de vencedores y vencidos; por otro lado, los enfoques centralizados ofrecen consistencia y comparacin. Como principio gua, las mediciones deberan ser de fcil comprensin y administracin, y deberan (al menos al principio), estar centradas en un grupo elegido de indicadores. La clave estriba en centrarse especficamente en la informacin deseada y en priorizar esfuerzos. Con relacin a los informes, los resultados deberan resumirse de manera que sean fcilmente comprensibles. Adems, para garantizar que el gobierno electrnico no sea visto de manera diferente a una empresa regular, es til la utilizacin de informes previamente existentes, tales como memorias departamentales. Los pases visitados estn slo empezando a considerar la medicin de las actuaciones. No es sorprendente ni infrecuente. La experiencia de medicin es limitada en todos los pases (desarrollados y no desarrollados) y la experiencia y el conocimiento fiable al respecto est empezando a surgir. Dicho esto, se estn desarrollando planes y la medicin est empezando en los pases visitados. Costa Rica, por ejemplo, ha hecho un seguimiento de los elementos de su brecha digital originaria, y ha hecho disponibles los resultados en un informe. De la misma forma, la Directiva Presidencial chilena, Instrucciones para el Desarrollo del Gobierno Electrnico, incluye una previsin de que se creen indicadores para evaluar el progreso cada tres meses con respecto a procedimientos y servicios, tanto tradicionales como electrnicos. Lo que es ms, como se ha dicho antes, el Comit de Estndares evaluar todas las pginas web en cuanto a accesibilidad, navegacin y transacciones. Ecuador est todava centrado en planificacin e implementacin y todava no ha alcanzado el estadio de la medicin de su progreso. El Secretariado del Consejo del Tesoro de Canad ha reunido una serie de instrumentos para la medicin de la actuacin en gestin de la informacin as como en proyectos de informacin tecnolgica. Entre otras cosas, estas fuentes incluyen un marco de trabajo para la medicin, un cuadro de mando ejecutivo, y una Gua Ejecutiva. Para ms informacin, ver: http:/www.cio-dpi.gc.ca/emf-cag/measure-mesure/measure-mesure_e.asp.

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Resumen de la Gua prctica: Una perspectiva alternativa

? Comunicar ? resultados ? Ajustar objetivos ? ? Ajustar ? implementacin Demanda del usuario Capacidad del usario
Usuarios del gobierno electrnico Contexto

Identificar necesidades ? ? Sondeos, consultas, grupos muestra, etc.

Evaluacin ? Responsabilidad ? ? Resultados de ? evaluacin

Educacin

Legislacin y polticas ? ? Privacidad y Seguidad

Tecnologas ? Seguridad ?

Confianza Usuario ? Demanda del ? usuario ? Capacidad del ? usuario ? Confianza ? ? Acceso a la ? tecnologa Suministrador ? Infraestructura ? tecnolgica ? Capacidad de ? servicio pblico ? Legislacin y ? regulacin
Visin Comunicaciones

Liderazgo ? ? Poltico ? ? Burocrtico

Mejora del acceso a los servicios Transicin a la era del conocimiento Fortalecimiento de la democracia

Accesibilidad tecnologa

Track record de integridad Coste de acceso Accesibilidad cultural ? ? Contenido local ? ? Lenguaje del usuario

Gobierno ? ? Estructura ? Centralizacin / ? Decentralizacin ? Coordinacin obligatoria ?

Objetivos

Recursos financieros
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Banda ancha Mvil Sin cable en casa Televisin Lnea elctrica

Implementacin

Principios gua

Infraestructura tecnolgica

Oferta del gobierno electrnico

Capacidad de la administracin pblico Legislacin y regulacin

Nmero de personal Formacin ? Conocimiento, ? habilidades, y actitud Privacidad Seguridad Asequible accesibilidad

Asociacin ? ? Gestin de asociacin ? ? Gestin de contratos

Gestin de riesgo ? ? Identificacin y superacin de obstculos y retos

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Apndice 1: Visin general de los pases

CHILE Chile es el pas ms adelantado de los tres visitados en trminos de su preparacin para el gobierno electrnico. Desde 1998, la iniciativa de reforma y modernizacin del estado, empez a prestar atencin al gobierno electrnico, como un instrumento para hacer progresar prioridades gubernamentales. La iniciativa fue fuertemente apoyada por el Presidente. Hay cinco estrategias subyacentes que han empujado a Chile hacia su exitosa situacin actual: la prioridad en establecer la infraestructura; el acceso universal; un marco legal; la educacin; y la provisin de servicios gubernamentales on-line. La prestacin de servicios gubernamentales on-line en Chile ha sido impulsada con xito mediante iniciativas para incentivar su utilizacin por empresas y ciudadanos. El nfasis en el perodo 2000-2005, se sita en tres reas principales: mejorar la oferta de servicios a travs de la reingeniera de procesos, mejorar la eficiencia gubernamental y mejorar la transparencia. Hay alguna evidencia que sugiere que el apoyo del gobierno ha declinado en el ltimo ao y que se ha perdido el momento creado por el xito de la declaracin de la renta por Internet, el sistema de informes empresariales y la legislacin sobre la firma digital. Las cuestiones de capacidad de los usuarios son bien entendidas, aunque se han hecho pocos anlisis de demanda. Parece que los ciudadanos confan en el gobierno, dada la aceptacin de los nmeros de identificacin personales y el uso generalizado de la declaracin de impuestos on-line. Los ciudadanos parecen tener un acceso razonable a la tecnologa a travs de un nmero creciente de infocentros y otros medios de bajo coste. Del lado de la oferta, existe una buena infraestructura tecnolgica debida, al menos en parte, a un sector competitivo de telecomunicaciones. La capacidad de la administracin pblica est en desarrollo y las cuestiones de legislacin y regulacin parecen haber sido atendidas mediante la legislacin de firma digital. Hay planes en marcha para unir 80 de los 1.400 servicios gubernamentales a travs de un portal nico. El Ministerio de Economa tiene planes para fortalecer la recaudacin de impuestos, introduciendo un sistema de facturacin on-line. Internamente el gobierno est desarrollando un amplio sistema de gestin financiera y de personal. El gobierno electrnico esta mas desarrollado en la administracin nacional que en los gobiernos locales. Poco trabajo se ha realizado hasta ahora para medir el progreso del gobierno electrnico desde la perspectiva de la administracin o de los usuarios.

Buenas Prcticas ?? ?? ?? ?? ?? Retos ?? ?? ?? ?? Acceso a banda ancha Cambio cultural del sector pblico Contenido de las aplicaciones Coste relativo de acceso a Internet

Impuestos internos Desregulacin de telecomunicaciones Aplicaciones de gobierno-empresas Sercotec (anlisis de necesidad de los usuarios) Infocentros (en perodo de implantacin)

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ECUADOR La iniciativa de gobierno electrnico de Ecuador es un esfuerzo compartido entre la oficina del Presidente, el Ministerio de Economa y Conatel, la agencia reguladora del sector de regulaciones. Una directiva sobre transparencia de la informacin, adoptada por el presidente ha requerido a los ministerios para poner la informacin on-line. Hay proyectos en marcha para desarrollar una infraestructura segura que permita conectar la oficina del presidente con ministerios y departamentos. Los dos principales proveedores de servicios de telecomunicaciones de pas (AndinaTel y PacificTel), tienen en marcha grandes iniciativas en infraestructuras para instalar un anillo de fibra ptica que una Quito, Guayaquil y Cuenca. Otro enlace est previsto para conectar las provincias del norte con Colombia y conseguir una conectividad redundante. El acceso pblico a Internet en estos momentos, se sita entre el 1,6 y el 2,4% (la media de ALC es el 4%). Ecuador se enfrenta a muchos retos a la hora de desarrollar el uso de Internet en el comercio y la administracin pblica. La demanda de los usuarios para el acceso electrnico a la banca, por ejemplo, se percibe que es alta, pero el sector est constreido por un entorno legal que carece de normas que permitan desarrollar el comercio electrnico. En la medida en que Ecuador se enfrenta a una reciente crisis fiscal y es uno de los pases con mayores niveles de corrupcin, tiene dificultades a la hora de empujar su agenda de gobierno electrnico. Adicionalmente, las elecciones en curso afectan a las iniciativas gubernamentales, no obstante se ha intentado que distintos actores estratgicos, asuman la agenda de conectividad (sociedad civil, ONGs, etc). A pesar del cambio poltico hay esperanzas de que sus recomendaciones sean aceptadas e implantadas. Buenas Prcticas ?? CyberEspe- Investigacin de Tecnologas no tradicionales de bajo coste a travs de acuerdos pblico-privados ?? Iniciativas en educacin en escuelas primarias a travs de la Escuela Superior Politcnica del Litoral y Edufuturo (provincia de Pichincha)

Retos ?? Marco legal (firma electrnica) ?? Infraestructura (aceptada por competencia limitada en telecomunicaciones) ?? Bajo acceso a Internet por el pblico ?? Pocos contenidos relevantes ?? Cambios gubernamentales ?? Coste relativo del acceso a Internet ?? Limitados recursos financieros y de personal

COSTA RICA El potencial de Costa Rica para el desarrollo tecnolgico tanto en el sector pblico como en el privado es alto. El compromiso con la educacin ha permitido una agenda para atraer inversiones extranjeras que a su vez han generado la necesidad de mejor conectividad y accesibilidad a Internet. El apetito domstico para el uso de Internet en Costa Rica tambin es alto, a pesar de que la falta de contenidos locales relevantes hace que menos del 10% del trfico permanezca en Costa Rica.

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La oficina del Presidente y el Ministerio de Ciencia y Tecnologa lideran la agenda del gobierno electrnico en Costa Rica. EL gobierno cuenta con un comit asesor con representantes del sector privado costarricense y empresas multinacionales para ayudarle a evaluar el contexto y recomendar estrategias. La agenda gubernamental incluye el desarrollo de portales y aplicaciones (compras e impuestos); trabajar con el sector bancario en la creacin de un marco legal para promover el comercio electrnico (la legislacin sobre firma digital est en el Congreso); la promocin de un programa educativo para los nios, la promocin de la cultura de innovacin; el desarrollo de una poltica nacional en ciencia y tecnologa para enfrentar niveles decrecientes de titulados en carreras tcnicas. Costa Rica presenta contrastes en materia de los recursos tecnolgicos necesarios para implantar el gobierno electrnico. Aunque dispone de una red de banda ancha, curiosamente carece de la infraestructura de conexin final. La empresa pblica de telecomunicaciones puede ver sus planes para terminar la conexin afectados por la situacin fiscal del pas.

Buenas Prcticas ?? Utilizacin de acuerdos pblico privados para evaluar el contexto y proporcionar asesoramiento ?? Inversiones externas directas del sector de alta tecnologa ?? Inversiones en ordenadores para las escuelas y acceso a Internet ?? Formacin en TICs (Fundacin Omar Dengo) ?? Acceso de los ciudadanos a correo electrnico gratuito (componente de comunicacin sin fronteras)

Retos ?? ?? ?? ?? Falta de desregulacin de las telecomunicaciones Acceso a banda ancha Coste relativo del acceso a Internet Limitacin de recursos financieros

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Apndice 2: Herramientas para evaluar la predisposicin al gobierno electrnico

Aunque esta gua no proporciona una evaluacin de predisponibilidad electrnica, incluye varias fuentes que contemplan la manera de puntuar el avance hacia la economa de red en general, o el gobierno electrnico en particular. Describimos a continuacin, dos modelos de evaluacin, ambos gratuitos y disponibles on-line. Predisposicin para un mundo en Red: Gua para pases en desarrollo Esta evaluacin ha sido diseada por el Grupo de Tecnologa de la Informacin del Centro Internacional de Desarrollo de la Universidad de Harvard. La evaluacin incluye una gua narrativa y cuestiones de diagnstico simples, cubriendo reas de acceso, aprendizaje, poltica y economa. Est disponible en varios idiomas, incluido el espaol. Ver:

Computer Systems Policy Project: Gua de predisposicin electrnica El CSPP es un grupo de apoyo de polticas formado por un grupo de ejecutivos del sector TIC. La gua est basada en reas de economa, acceso, infraestructura, aplicaciones y servicios, as como mecanismos de capacitacin. La puntuacin es similar al modelo anterior de 4 fases desarrollado por Harvard.

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Apndice 3: El enfoque del Reino Unido para la creacin de confianza

El gobierno britnico ha llevado a cabo un enfoque bastante comprensivo para la creacin de 117 confianza. Mejora del acceso y toma de conciencia sobre derechos de los ciudadanos y mecanismos de reparacin en Internet. El Gobierno adopta los siguientes compromisos: ?? Realizar con el sector privado una campaa publicitaria sobre la seguridad de las compras en Internet. ?? Dar a conocer la pgina web nacional de reclamaciones y consultas del consumidor, que proporcionar una ventanilla nica para estas cuestiones as como al asesoramiento sobre comercio electrnico. ?? Trabajar con Estados Unidos para desarrollar EEJ-net, un mecanismo extrajudicial de resolucin de litigios. Facilitar el desarrollo de un mercado en servicios de confianza (autenticacin). El Gobierno adopta los siguientes compromisos: ?? Lanzar consultas pblicas en materia de poltica de servicios de confianza, a primeros del 2002, eliminando obstculos para ampliar el uso de servicios de confianza entre los ciudadanos y empresas, y explicando las acciones que se emprendern para superar estos obstculos. ?? Revisar las aplicaciones de las tarjetas y otras fichas inteligentes en el Reino Unido, desarrollando polticas que maximicen los beneficios de estos instrumentos y simplifiquen la autenticacin, haciendo las transacciones electrnicas seguras, y fciles de utilizar. ?? Identificar y remover los obstculos a la expansin de servi cios de autenticacin para ciudadanos y empresas. En particular, trabajar con los sectores empresariales para promover la importancia de la autenticacin y seguridad para desarrollar las transacciones electrnicas. Promover las mejores prcticas en materia de proteccin de seguridad de los activos de informacin online. El Gobierno adopta los siguientes compromisos: ?? Continuar con el sector privado los programas en materia de alertas de ataques electrnicos y ampliarlos en la medida en que lo permitan los recursos disponibles. ?? Continuar promoviendo la cooperacin internacional en estas materias. ?? Evaluar amenazas, ofreciendo informacin y alertando a los clientes ?? Seguir insistiendo a las empresas britnicas sobre la necesidad de seguridad para la informacin, a travs de la norma ISO/IEC 17799 ?? Continuar promocionando la seguridad de la informacin a travs de foros internacionales Asegurar la prevencin, deteccin, investigacin y persecucin de crmenes relacionados con las nuevas tecnologas, incluyendo Internet. El Gobierno adopta los siguientes compromisos: ?? Hacer una campaa Pblica sobre la seguridad de Internet con relacin al uso del "chat" ?? Publicar una Estrategia Nacional sobre el Crimen tecnolgico ?? Realizar consultas pblicas sobre medidas de proteccin de la seguridad de los menores en Internet

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UK Online:Annual Report 2001

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Apndice 4: Elementos de la estrategia de Gobierno electrnico de Canad

Broadband for Rural and Northern Development http://www.broadband.gc.ca Chief Information Officer Branch Government of Canada, Treasury Board Secretariat. (Este sitio incluye amplia informacin sobre gobierno electrnico incluyendo infraestructuras, predisposicin organizativa, gestin de la informacin y proporciona un marco reforzado de gestin. La web tambin proporciona informacin sobre el trabajo del Chief Information Officer de Canad) http://www.cio-dpi.gc.ca/cio-dpi/index_e.asp Connecting Canadians Esta es la visin y el plan del gobierno canadiense para convertir el pas en el ms conectado en el mundo. http://www.connect.gc.ca Este sitio incluye temas de conectividad con los siguientes subapartados: ? Canada On-line (incluy e numerosas iniciativas: estrategia cyberwise; sitios de acceso a internet asequibles para comunidades rurales y urbanas remotas; apoyo al sector voluntario; descuentos de tecnologa para educadores; formacin para pequeas y medianas empresas; generacin de contenido local, informacin de empleo y carreras, unir bibliotecas y escuelas en internet, mejora el sistema Internet en Canad) ? Smart Communities (estimular a las comunidades a sacar el mximo partido de internet, en la prestacin de servicios educativos, sanitarios y en el desarrollo de iniciativas empresariales) ? Canadian Content On-line (Ayudar a Canad en el desarrollo de contenidos) ? E-Commerce (Estrategia de Canad para promover el comercio electrnico) ? Government Online (ver ms abajo) ? Connecting Canada to the World (Ayudar a atraer inversin extranjera) Government On-Line: Proyecto para disponer todos los trmites on-line par el 2005. http://www.gol-ged.gc.ca/index_e.asp Government Telecommunications and Informatics Services GTIS es una agencia clave en la provisin de infraestructura. http://pwgsc.gc.ca/gtis/index-e.html Strategis El mayor website de empresas de Canad. http://strategis.gc.ca Aproximacin de Canad a la institucionalidad
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Elementos: ? Comit de ministros ? Panel asesor externo ? Comit de responsables departamentales ? Chief Information Officer coordina los planes generales, controla su evolucin y coordina ? Los jefes de departamento son responsables de los objetivos generales del gobierno ? Los jefes de departamento aseguran la coordinacin entre ellos

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presentacin de Basil Crozier de Industry Canada titulada Combining Market Innovation with Technology Innovation

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Apndice 5: Fuentes Clave

Aunque todas las fuentes de este documento se han citado a pi de pgina, recogemos a continuacin algunos de los documentos ms importantes consultados para este estudio. Assembly of the Inter-American Telecommunication Commission (CITEL), Implementation of the Agenda for Connectivity in the Americas, July 29, 2002. Gobierno de Australia (el gobierno australiano ha desarrollado listas, para ofrecer formas on-line; navegacin, test del usuario, utilizacin de cookies, ventas on-line, metadatos, archivo de fuentes de web, gestin de contenido on-line, y pago electrnico. Tambin se incluyen buenas prcticas e n distintas reas. Gobierno de Canad, Industry Canada (Connecting Canadians) proporciona la visin el plan para convertir a Canad en el pas ms conectado del mundo. Gobierno de Canad, Secretariado del Consejo del Tesoro. (Esta pgina incluye una amplia gama de fuentes consulta sobre gobierno electrnico, incluyendo informacin sobre infraestructura, predisposicin organizativa, percepciones sobre Internet, gestin de la informacin, y ofrece un marco gerencial reforzado. La pgina web ofrece tambin informacin sobre el trabajo del Canadas Chief Information Officer Branch Gobierno del Reino Unido, Oficina del e-Envoy. (Ofrece informacin muy rica sobre el gobierno electrnico y cmo se est desarrollando en el Reino Unido). Culbertson, Stuart. E-Government and Organizational Change, OECD Public Management Service-EGovernment Project, August 2002. Hilbert, M. Latin America on its path to the digital age: where are we? United Nations Publication. Santiago, Chile. Junio 2001 OCDE Guidelines for the Security Information Systems and Network: Towards a Culture of Security, 2002-11-08 OCDE, Ten Guiding Principles on E-Government, ver CIUDADANOS como SOCIOS OCDE, The Hidden Threat to E-Government:Avoiding Large Government IT Failures, Policy Brief No. 8, Marzo 2001 OECD, Ten Guiding Principles on E-Government, see CITIZENS AS PARTNERS. http://www.oecd.org/puma/citizens/01NovOECD.ppt Pacific Council on International Policys document, A ROADMAP FOR E-GOVERNMENT IN THE DEVELOPING WORLD.

Organizacin de las Naciones Unidas. Global Survey of e-Government

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Apndice 6: Gobierno electrnico automatizacin o innovacin?

Hay un conjunto de acciones que pueden adoptarse con respecto al gobierno electrnico. Se puede imaginar un extremo conservador del continuo (poner las prcticas actuales on-line), y otro radical (utilizar la tecnologa para innovar lo que se provee): ?? Poner las prcticas actuales on-line (automatizacin): esto no afecta significativamente a lo que se hace y cmo se hace en el seno del gobierno. El riesgo es la reproduccin de las actuales limitaciones. Por ejemplo, si los ciudadanos tenan que ir a diversas dependencias gubernamentales para recibir un servicio, la automatizacin les seguira obligando a visitar el mismo nmero de websites. El canal de entrega vara, pero las limitaciones persisten. De hecho, la proliferacin de la tecnologa (el ao 2001 en Canad haba 400 websites gubernamentales de acceso primario) puede incrementar la confusin de los usuarios y reducir aun ms su satisfaccin con la entrega de servicios. ?? Nuevas prcticas y servicios on-line (innovacin): esto conlleva mejorar todo el abanico de posibilidades de lo que el servicio hace y no hace. Para continuar con el mismo ejemplo, en lugar de tener que acudir a las websites de diversas organizaciones para obtener el servicio, ste se podra obtener a travs de un nico portal. Los ciudadanos no necesitan saber con qu departamento trabajan para obtener el servicio que necesitan. Este enfoque es de innovacin, no simplemente de automatizacin.

Modalidades del gobierno electrnico: ejemplos de automatizacin e innovacin El servicio actual disponible on-line (Automatizacin) Servicios
informacin sobre servicios disponibles on-line servicios transaccionales on-line servicios slo en las websites de las organizaciones que los prestan poner on-line la informacin disponible en formato papel -

Nuevo servicio disponible on-line (Innovacin)

portal de todos los servicios gubernamentales servicios agrupados (por ejemplo, hechos de la vida cotidiana) servicios organizados desde la perspectiva de los ciudadanos servicios integrados de diversas organizaciones (por ejemplo, servicios de empleo o para jvenes) gestionar el conocimiento para mejorar la gestin utilizar informacin y conocimiento para crear recoger e integrar informacin para el consumo pblico permitir a los ciudadanos hacer bsquedas en las bases de datos liberar la informacin para el servicio de todos informar a los ciudadanos sobre las polticas en curso de elaboracin involucrar a los ciudadanos en la identificacin de los temas y nuevas polticas a travs de consultas electrnicas poner la informacin contractual on-line poner toda la informacin sobre presupuestos, planes y resultados en un nico lugar

Transicin a la era del conocimiento

Extender la democracia

poner on-line la informacin disponible en formato papel poner las polticas a disposicin on-line hacer que los presupuestos, planes y resultados estn disponibles on-line

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