A.C.I.A.

Etude de satisfaction

Suzuki

Ralis par Charif Errih Saad Messhouki

Encadrer par Mme kaltouma Idsalah

Anne scolaire : 2010-2011

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki Swift

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Remerciements

Je tiens remercier d ns n premier temps, toute l quipe p d gogique de ( . .I. . ) et les intervenants professionnels responsables de la formation ( O RCE INTERN TION L), pour avoir assur la partie thorique de Celle ci. Je remercie galement adame ID L H Kaltouma pour laide et les conseils concernant les missions voques dans ce rapport, quil/elle ma apport lors des diffrents suivis. Je tiens remercier tout particulirement et tmoigner toute ma reconnaissance aux personnes suivantes, pour lexprience enrichissante et pleine dintrt quelles mont fait vivre durant ces trois mois au sein de lentreprise ( uzuki)

Ddicaces

Nous tenons ddier ce modeste travail nos chers parents qui nous ont offert lopportunit de poursuivre nos tudes dans les meilleures conditions possibles.

De l

insi, qu lensemble du corps administratif et professoral .

Sommaire

Sommaire
Introduction ................................ ................................ ................................ ................................ .... 5 Partie ................................ ................................ ................................ Error! Bookmark not defined. I. 1. 2. II. 1. 2. 3. Le secteur de la concession d automobile au Maroc ................................ .............................. 7 L offre ................................ ................................ ................................ ................................ . 7 La Demande................................ ................................ ................................ ........................ 8 Prsentation de l entreprise Suzuki................................ ................................ ....................... 10 Fiche signaltique ................................ ................................ ................................ ............. 10 Historique................................ ................................ ................................ ......................... 11 Gamme des produits................................ ................................ ................................ ......... 13

Partie2 ................................ ................................ ................................ .Error! Bookmark not defined. 1. 2.

   

Objectif de l'tude de march................................ ................................ ............................... 18 Mthodologie................................ ................................ ................................ ....................... 18 Echantillon ................................ ................................ ................................ .................... 18 Questionnaire ................................ ................................ ................................ ................ 18 Lieu denqute ................................ ................................ ................................ ............... 18 Traitement des donnes................................ ................................ ............................... 18 Analyse des rsultats ................................ ................................ ................................ ............ 18 Recommandation ................................ ................................ ................................ ................. 35

3. 4.

Annexes ................................ ................................ ................................ ................................ ........... 36

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Introduction

Introduction
Dans le cadre de notre formation continue, nous sommes appels raliser une

apprentissage en cette premire anne. Notre choix t port sur la marque Suzuki au

hasard, il est d au fait que Suzuki intgre les plus rcentes innovations en technologie, scurit, qualit, et participe la protection de lenvironnement. Son classement parmi le top 3 des entreprises industrielles de fabrication automobile primes dans le monde, est le fruit de beaucoup defforts dans le domaine de la recherche et de lingnierie ; en plus de son histoire trs riche en vnements industriels depuis plus dun sicle, sans oublier son image de marque et sa notorit travers le monde. Et nous avons aussi choisi de faire une tude de satisfaction clientle sur la voiture Swift.

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ction

ommerciale international

pplique (

I P) qui appuiera notre

aroc.

e choix nest pas un

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Partie 1 :

Partie thorique

I.
1.

Le secteur de la concession d automobile au Maroc

L offre marocain est petit, mais il reste comme mme trs

Le march d'automobile

dynamique dans son organisation et fort dans sa croissance vu que cest toujours un march de premier quipement. Les perspectives de dveloppement sont normes, en comptant lmergence de la classe moyenne marocaine, la leve progressive des barrires douanires avec lUnion Europenne. ependant, le secteur automobile marocain comprend plusieurs offre importante

et trs diversifie, en ce que qui concerne les vhicules particuliers et utilitaires. Sur le march des vhicules particuliers, on remarque que la vente des voit ures montes localement les marques franaises dtiennent la plus grande part du lion (Peugeot, Renault et Dacia en tte des ventes en 2010). Sur le march des vhicules utilitaires lgers, la concurrence est trs acharn, les vhicules japonais et corens contrle ce dernier, Toyota tant la marque la plus vendue en 2009 sur ce segment. aintenant en ce qui concerne la nomenclature du march automobile marocain et de ses diffrents acteurs, lanne 2010 aura accouch dun bilan ngatif. En effet daprs les statistiques tablies par l ssociation des importateurs de vhicules automobiles au aroc ( IV

) au terme de lanne 2009. Rares sont

les importateurs qui ont pu raliser des croissances de ventes, ou maintenir leur avec 33 043 voitures vendues, enregistrant une hausse de 4,38%. ais il faut prciser que cest la marque Dacia avec ses modles phares Logan et Sandero qui a permis ce segment ( KD) de raliser une performance positive avec un volume des ventes de 17 592 units soit une progression de 20,93% alors que les autres marques prsentes sur ce segment savoir Renault,

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volume dactivit. Le recul est presque gnral, il ny a que le

KD qui sort du lot

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Partie thorique

respectivement 1,30%, 31,43% et 13,03%. Tandis que plusieurs classifications peuvent tre faites, nous nen retiendrons quune principale savoir celle des vhicules particuliers imports monts BU

reprsente 65% de part de march du secteur automobile et dautre part par le fait que notre analyse sera mene uniquement sur ce segment puisque SMC , importateur de la marque Suzuki et qui particuliers imports monts. Suzuki est huitime dans le classement des ventes CBU (imports monts) Vhicules particuliers 1-RENAULT 2-VOLKSWAGEN 3-KIA 4-PEUGEOT 5-HYUNDAI 6-FORD 7-FIAT 8-SUZUKI 9-CITROEN 10-TOYOTA. Les ventes CBU (imports monts) Vhicules particuliers Avril 2009/2010 connut une augmentation de 9.07%. 2. La Demande a commercialise des vhicules

vril 2010.

Au niveau financier le Maroc a connu plusieurs changement, ce changement est du a plusieurs influence, premirement les mnages de la concession

sintressent de plus en plus lachat des vhicules particuliers neufs, ainsi les spciales offres bancaires. Durant l'an 2007 le secteur automobile marocain a volu les ventes ont atteins

100 000 units, en ralisant plus de 103 500 vhicules vendus toutes catgories
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"

( BU).

ela peut tre justifi dune part par le fait que le segment du

Peugeot

et

itron

sont

restes

dans

des

tendances

baissires

avec

Partie thorique confondues (voitures de tourisme et vhicules utilitaires lgers) en incluant les vhicules imports monts (CBU) et les vhicules monts localement (CKD). Le taux dquipement au Maroc reste parmi les plus faibles, c'tait 7.4% en 2001, ce taux est pass 15,8% en 2008 contre 58,5% en France et 55,4% en Espagne. Sur ces 15,8% de foyers motoriss, 84% ont une seule voiture, 12 ,6% disposent de deux voitures et 2.6% ont trois voitures. Le taux de motorisation des mnages est estim 16% sur le plan national et 30% en milieu urbain avec la capitale conomique Casablanca qui abrite bien videmment la plus forte concentration automobile suivie de Rabat. Le secteur automobile au Maroc (vhicules particuliers et utilitaires lgers) est estim 1.5 millions de vhicules dont plus de 1.100.000 vhicules particuliers (VP) et 292.000 vhicules utilitaires lgers (VUL). Le parc de lEtat est estim 50 000 vhicules et les voitures de location 15 000. Lge moyen de ce parc est de 10,5 ans (8,8 ans en Allemagne, 8,9 ans en France et 7,5 en Italie) et compos de 84% de marques europennes avec en tte de liste les marques franaises. Le taux de pntration des vhicules japonais et corens savre plus important sur le march des VUL et du 4x4. Vers la fin de2009 les ventes se sont leves 109 969 vhicules dont 93 761 sont des vhicules particuliers, et 121 540 vhicules enregistrs fin 2008. En 2008, les ventes ont atteignant 121 511 units vendues et enregistrant ainsi une volution de 17,29 %. L'volution des habitudes commerciales d la clientle marocaine a influenc le march de la concession marocaine ce qui explique l'volution du taux de ventes ds 2005, la concession automobiles marocaine a de plus en plus tendance changer de voiture en moyenne tous les quatre ou cinq ans au grand bonheur des importateurs automobiles marocains. Il faut dire que ces derniers sactivent de plus en plus lancer les dernires nouveauts des constructeurs. A ct de cela, ils multiplient les oprations promotionnelles et affichent une certaine concurrence agressive sur le niveau, des promotions, des offres, des facilits de paiement et des publicits.
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&

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Partie thorique

II. 1.

Prsentation de l entreprise Suzuki Fiche signaltique :

Suzuki Maroc est tablie depuis Dcembre 1998. La socit compte actuellement un total de 120 personnes son emploi tant son sige social de Casablanca que dans ses succursales travers le royaume. . Forme juridique Capital Sige S.A.R.L 250 MDH Angle Bd Bahmad et Rue des Oudayas Casablanca 212 522 24 04 04 212 522 24 04 10/11 webmaster@suzukimaroc.ma La vente et le service aprs vente Voitures, Motos, Hors bord, Groupe lectrogne, pompes eau.

Tel Fax E-mail Mission

Produits

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'

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Partie thorique 2. Historique

Suzuki se fait connatre sur le march automobile durant les annes 1960. Toutefois, ses origines se situent en 1909, lorsque Suzuki Michio fonde la Suzuki Looms Works prs de Hamamatsu (prfecture de Shi uoka / Japon). cette poque, elle se concentrait uniquement sur des machines coudre et tisser destines l'industrie textile. 1952 voit apparatre la premire motocyclette Suzuki anime d'un petit moteur deux temps de 36 cm dnomme Power Free . La transmission tait ralise par une courroie. Grce cette motocyclette et la gamme qui va en dcouler, Suzuki peut se faire une place sur la scne commerciale et sportive. En 1954, la firme prend le nom de Suzuki Motors et prsente son premier modle de voiture, la Suzulight un mini modle de 360 cm3 qui ne sortit qu' 43 exemplaires. En 1962, la firme atteint enfin une production dcente en sortant des usines 2 565 Suzulight 30 TL. Grce ce succs, la firme va ouvrir des usines dans les villes japonaises suivantes : Toyama, Iwata , Osuka et Kosai . La production, va galement se diversifier et Suzuki va pouvoir proposer ses clients, n on seulement des motocyclettes et des automobiles, mais galement des vhicules utilitaires, des moteurs de bateau ou encore des maisons prfabriques. Durant les annes 70, les modles Fronte (dans des dclinaisons diffrentes telles que la 360 ou l'Alto) ou Jimny (le petit tout-terrain) permettent d'largir les exportations et ainsi faire connatre la marque, entre autres sur le continent amricain. En 1981, Suzuki passe un accord avec General Motors pour rpondre la demande croissante de petites voitures aux tats-Unis. De fil en aiguille, la collaboration se fait de plus en plus forte, et, avec l'aide d'Isuzu (filiale japonaise de General Motors), on voit la naissance d'une voiture de 993 cm qui sera vendue au Japon sous le nom de Suzuki Cultus , aux tatsUnis, sous le nom de Chevrolet Sprint .

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Partie thorique En 1983, Suzuki exporte ses modles aux tats-Unis sous la marque Go, cre de toute pice par General Motors. Suzuki prend aussi une part importante dans le capital de la socit indienne Maruti. C'est galement la mme poque que Suzuki prend contact avec Land Rover pour que cette dernire fabrique sous licence, la Jimny , puis sa descendante, la Vitara . En 1995, la production totale de Suzuki atteignait plus de 975 000 voitures. En septembre 1998, Suzuki et GM nouent des liens stratgiques qui se concrtiseront avec une prise de participation de GM. Au dbut du XXIe sicle, la part de GM devient majoritaire. En avril 2003, Suzuki et le constructeur italien Fiat Auto signent un double accord de coopration : L'tude, la mise au point et la fabrication en commun d'un nouveau SUV, ce sera le Fiat Sedici et le SX4, produits dans l'usine hongroise ; la fourniture par Fiat Auto Suzuki de ses trs rputs moteurs Diesel, le 1,3 et 1,9 Multijet, pour quiper les modles japonais. En mars 2006, GM, en grave difficult financire, revend ses parts pour ne garder que 3 % symboliques du capital de Suzuki. GM sort compltement du capital en 2008. En 2007, Suzuki perd sa place de leader sur le march du vhicule de moins de 660 cm3, trs important au Japon, au profit de Daihatsu, filiale de Toyota. Suzuki tenait ce segment de march depuis 34 ans. En dcembre 2009, c'est au tour de l'allemand Vol swagen de monter dans le capital de Suzuki. Il prend 19.9% du capital pour 222.5 milliards de yens soit 1.7 milliards d'euros].

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Partie thorique 3. Gamme des produits  Alto La nouvelle Alto 5 portes est unique dans sa catgorie. Avec ses nouvelles dimensions, elle offre une habitabilit hors du commun. Son coffre de 177 litres peut atteindre jusqu 432 litres grce la modularit de lespace. La visibilit du conducteur EST amliore grce une augmentation de la hauteur dassise lavant de 546 mm. Son nouveau moteur performant, souple, conomique, propre et robuste, permet les utilisations les plus diverses. Avec ses 16 soupapes, son systme dinjection lectronique multipoint et sa cylindre de 1.1 litre en font le moteur le plus performant de sa catgorie. Ce moteur est performant mais galement respectueux de lenvironnement. Il est galement dune sobrit exemplaire et fait de lAlto la voiture la plus conome en essence avec seulement 4.0l/100km en usage extra urbain. En matire de scurit, lAlto bnficie des plus rcentes nouveauts technologiques : barres anti-intrusion dans les portes, pr-tensionneurs de ceintures avant,antidmarrage lectronique.

 Swift
Prsente lors du dernier Mondial de l'Automobile parisien, la Swift prfigure, en effet, la nouvelle identit dont Suzuki souhaite se parer. Rapide, vive, leste, la Swift est un bel essai de style. Ainsi peut-on traduire le mot anglais swift, qui n'a pas t choisi au hasard par Suzuki pour sa nouvelle citadine. Conue par des Italiens et fabrique au Japon, la Swift est disponible en deux moteurs essence (1,3 litre, 92 chevaux et 1,5 litre., 102 ch.). Cette citadine aux courbes agrables et sduisantes affiche des performances tout fait compatibles avec une utilisation sur route, d'autant plus que l'insonorisation est la hauteur et le comportement routier est excellent. Quant la consommation, elle est des plus raisonnables. La Swift offre non seulement une plastique agrable l' il et vocatrice, mais
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Partie thorique galement une technologie raffine, en tmoigne le niveau d'quipement de l'entre de gamme (GL) qui dispose d'office de la climatisation, la direction assiste, le double airbag, l'ABS avec EBD, l'aide de freinage d'urgence, etc. Preuve que l'aspect scurit n'a pas t nglig. En s'inspirant de la Mini, la Swift a aussi adopt un pare-brise panoramique qui amliore la visibilit. La gamme GLX offre un volant multifonction et une banquette qui se rabat en 60/40 et se replie totalement. Le haut de gamme s'offre mme le luxe de feux antibrouillard, de jantes aluminium, et de radio CD. Alors, A vous de jouer

 Celerio
Toute nouvelle, la Suzuki Celerio va vous faire voir la ville en rose ! La nouvelle Celerio combine des lignes originales, une exceptionnelle maniabilit et d'excellentes performances en termes de consommation et dcologie, rpondant ainsi aux attentes de l'automobiliste moderne.

La nouvelle Celerio ne manque pas de charme avec son design urbain recherch. Une robe coquette et espigle longue de 3500mm et large de 1600mm donne cette petite nippone une bouille des plus sympathiques. Elle sinscrit comme lune des citadines les plus agrables conduire, un bel exemple de la philosophie WAY OF LIFE de SUZUKI. Ses lignes sportives et arodynamiques permettent la celerio de se dfinir comme lun des vhicules lesplus lgant de sa catgorie, grce des formes harmonieuses dclines en coloris tendance.

 SX4 sedan
A travers ses lignes fluides et subtiles par leur simplicit, le SX4 combine lgance et dynamisme pour donner naissance une vhicule qui inaugure le segment des berlines chez SUZUKI. Ses largisseurs dailes et ses larges passages de roue traduisent la stabilit et la motricit que le SX4 garantie en toutes circonstances. Dot dune suspension MacPherson au niveau de train avant, le SX4 met laccent sur le confort au quotidien. Vif, agile et stable en ville comme sur les terrains sinueux, il vous offre tout lagrment de conduite dune grande berline.

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Partie thorique

 New G.V
Introduit Tokyo plus tt cette anne, le nouveau Grand Vitara est essentiellement une version de srie du concept X-2 qui a lui-mme t introduit au Salon de l'auto de New York 2005. Le nouveau design adopt par Suzuki, donne au vhicule une allure plus accueillante et devrait l'amener au mme succs que le modle de la gnration prcdente. En effet, le raffinement est port un plus haut niveau. Les qualits dynamiques et la scurit s'en trouvent amliores. En dessous, se cachent des lments entirement nouveaux. Suzuki a opt pour une suspension multibras aussi bien l'avant qu' l'arrire qui place le Nouveau Grand Vitara dans une position de force par rapport la concurrence en conduite hors-route. La nouvelle version du Grand Vitara est plus imposante que l'ancienne, elle a t agrandie dans toutes les directions afin d'augmenter l'habitabilit et la stabilit. Sa longueur de 4 470 mm reprsente une augmentation d'environ un pied alors que son empattement a t port 2 640 mm. La largeur a t accrue 1 810 mm et la hauteur 1,695 mm. Le comportement routier du nouveau Grand Vitara s'en trouve amlior. Ce modle est disponible en deux versions : trois et cinq portes.

 Carry
Ce nouveau vhicule utilitaire est l'outil idal pour voluer dans un trafic encombr grce son poids plume, ses dimensions extrieures compactes, son excellente maniabilit et son moteur souple.

Le Carry prsente un accs immdiat au plancher de chargement partir des deux cts et galement de l'arrire. Une grande varit de marchandises peut ainsi tre aisment charge et dcharge, sans distinction du lieu de stationnement de la camionnette.

 Jimny
Authentique 4x4, le Jimny ne se contente pas seulement de se distinguer parmi la foule, il aide galement son conducteur en chapper. Sa taille compacte et son caractre nerveux font de lui un vritable petit aventurier. Sa suspension volue, offre un comportement routier rgulier et confortable, et
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Partie thorique assure une parfaite matrise mme sur un mauvais revtement. Le Jimny dispose des atouts ncessaires pour tablir de nouvelles rfrences sur route et en toutterrain.

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Partie 2 :

Partie pratique La deuxime partie portera des informations sur les objectif que nous avons suivie pour effectuer ce travaille de lA.C.I.A.P.

1. Objectif de l'tude de march

Lobjectif de cette tude et de mesurer le degr de satisfaction des clients pour les point du vente de Suzuki et connaitre les besoins des clients pour amliorer le service afin de mieux rpondre a leurs attentes.

2. Mthodologie
 Echantillon :
Afin de dfinir notre chantillon, nous avons jug ncessaire de connatre notre population de base. Ainsi, notre chantillon compte un effectif de 100 personnes : Nous nous sommes galement intresss une population ge de 20-30 ans afin de pouvoir connatre leurs avis sur le produit.

 Questionnaire :
Aprs avoir dfini lchantillon, nous avons laborer un q uestionnaire de 16 questions

 Lieu denqute :
En ce qui concerne le lieu de distribution de questionnaire, dans la ville de Casablanca et Mohammedia nous avons choisi de nous rendre dans les lieux les plus frquents par notre cible savoir : GMS .station d'essence point de vente

Nous avons partags le nombre de questionnaire de moiti afin de pouvoir administrer nos questionnaires dans le temps fixs savoir 10 jours.

Le dpouillement sera effectu sur le logiciel SPHINX, nous procderons la saisie au fur et mesure que ladministration des questions.

3. Analyse des rsultats

Question 1
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77

Suzuki

..

 Traitement des donnes :

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Partie prati ue Comment avez-vous connu la voiture Swift ? Tableau

connaissance presse tlvision radio bouche oreille TOTAL OBS.

Graphi ue

Nb. cit. 43 37 7 17 100

Frq. 43,0% 37,0% 7,0% 17,0%

Connaissance 43 43 37

17 7 0 Press Television Bouche Oreille Radio

Commentaire :

Question 2
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B A @

presse, et 7

l ont connu par le biais de la tlvision

La plupart des personnes

uestionnes ont connu la Swift par le biais de la

Partie pratique

Tableau

connaissance1 l it l t l f t l p ix l fi blit l'q ip m t l' t tiq l p f m l mm it t TOTAL OBS.

Graphique

Nb. it. 2 2 6 2

F q. 2, 2 , 6, , 2 , , , 6, , , % % % % % % % % % %

100

i 6 2 2 l it l t l f t l p ix l fi blit l'q ip m t l' t tiq l p f m l mm it t

2 6

Commentaire : Les trois premiers critres du choix de la Swift sont la scurit, le prix et le confort ce qui veux dire que les personnes qui veulent acheter une voiture pensent en premier lieu leur scurit.
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D
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Quels sont les critres de votre choix pour la Swift

Partie prati ue

tes-vous satisfait de la voiture Swift ? Tableau

satisfacti satisfait m y m t satisfait as du t ut satisfait TOTAL OBS.

Graphi ue

94

0 Satisfait oyenne ent satisfait

Commentaire : La plupart des personnes uestionnes sont satisfaites de leur voiture Swift

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki Swift

Question

cit 9 6 0 100 9 6,0% 0,0% 100%

Satisfaction 94

0 as du tous satisfait

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Partie prati ue Question 4

vous Tableau

tes?

satisfaction2 satisfait moyennement satisfait pas tout satisfait T TAL BS.

Graphi ue

Nb. it. 41 5 3

Frq. 41, % 5 , % 3, %

satisfaction 5 5 41

0 Moyenement Satisfait Satisfait

3 Pas du tout satisfait

Commentaire des personnes uestionns sont moyennement satisfait de leur relation avec

le commercial.

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Par apport

la faon de communication du commercial, vous dites plutt

ue

SRQ

Partie prati ue

Comment avez-vous trouv la Swift au niveau de la scurit?

satisfa tion1 s uris o nn nt s uris p s u tout s uris TOTAL OBS.

Graphi ue

0 S uris

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Question

Nb. it. 2 8 0 100

Fr q. 92,0% 8,0% 0,0% 100%

satisfaction1 9

8 Moyenne ent S curis e 0 Pas du tout S curis e

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Partie pratique Commentaire : Plus que la moiti des personnes questionnes sont satisfaits de leur Swift au niveau scuritaire Question 6 Comment avez-vous trouv le prix de la Swift? Tableau

satisfaction3 cher la porte pas du tout cher T TAL BS.

N . cit.

Frq. 0,0% 60,0% 40,0% 100%

60 40 100

Graphique

satisfaction3 60 60 40

0 la porte pas du tout cher

0 cher

Commentaire 60% disent que la Swift et la porte tandis que 40% disent quelle nest pas du tout cher
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Partie prati ue

Question 7 En cas de panne, ou ralisez-vous l entretien de votre voiture? Tableau

satisfacti

. it. 8 2

rq. 48, , 2, %

M niti n er i e 'entretient tre( pr i er) TOTAL O .

Graphi ue

satisfaction4 50 50 48

0 er i e d'entretien M canitien autre( r ciser )

Commentaire La moiti des personnes prf rent entretenir leur voiture par le biais des services d entretien car ils trouvent toutes les pi ces disponibles.

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Partie prati ue

Au niveau de la consommation, comment vous la trouvez? Tableau

satisfaction5 sonsommation l v onsommation normal aibl onsommation T TAL BS.

Graphi ue

59 37

0 aibl onsomation Consu or al

Commentaire : Plus ue la moiti a dit ue la Swift ne consomme pas beaucoup.

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Question

Nb. it.

Frq. , 7, ,

satisfaction5 59

4 ation Conso elv e ation

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Partie prati ue Question 9 Quels sont les points forts de la Swift?

satisfacti l

12

. it. 33 4 1 8 100

rq. 33, 4, 1 , 8,

k n omm tion q i ement imen ion 'intrie r TOTAL O .

satisfaction1 64 64 33 15 8 0 Con omm tion Look E ui ents Di ension Dint rieur

Commentaire : La consommation et le look de la Swift sont les crit res les plus forts de la Swift

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Partie prati ue Question 10 Comment vous trouvez le rapport ualit prix de la Swift ? Tableau

satisfaction6 bon r or oyen r or e r or TOTAL OBS.

Graphi ue

b. r r r 8 6

r . 8 , , 6,

satisfaction6 83 83

11 0 bon ra ort ualit ri oyen ra ort Qualit - ri

6 as de ra ualit - ri ort

Commentaire

Charif Errih-Saad Messhouki-Etude de satisfaction-Suzuki Swift

derni re est

la porte des clients.

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La voiture Swift a un bon rapport

ualit prix ce

ui nous montre

ue cette

Partie prati ue Question 11 Comment vous trouver la publicit?

s tisf ti n7 suffisante yenne ent suffisante pas u t ut suffisante TOTAL OBS.

Graphi ue

N . it.

r . , 2 , ,

satisfaction7 80 80

0 0 Suffisante
Moyennement suffisante

1 Pas du tous suffisante

Commentaire La publicit est suffisante. Elle est faite dans les grands boulevards dans les panneaux publicitaires et aussi par le biais de la presse.

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Partie pratique Question 12 Comment vous trouvez le service aprs vente ? Tableau

satisfaction8 bon moyens faible T TAL

Graphique

Nb. cit. 0 48 2 100

Frq. 50,0% 48,0% 2,0% 100%

BS.

satisfaction8 50 50 48

0 bon

2 moyens faible

Commentaire : Le service aprs vente et bon.

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Partie pratique Question 13 Vous tes ?

fiche ho TOTAL OBS.

Graphique

. it. 81 19

. 81,0 19,0

fi h 81 81

19 0 ho

Commentaire : 81% des personnes questionnes sont des hommes et 19% des femmes

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Partie pratique Question 14 Votre ge ? Tableau

fiche3 18-24 25-34 35-44 45-54 T TAL

Graphique

Nb. cit. 4 19 58 19 100

Frq. 4,0% 19,0% 58,0% 19,0% 100%

BS.

fic 3 58 58

19 0 35-44 25-34

19 4 45-54 18-24

Commentaire La tranche dge la plus questionnes est entre 35-44 ans.

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Partie pratique Question 15 Etat civile ?

fic e1 m i lib t i f(v ) div c( ) TOTAL OBS.

Graphique

b. cit. 6 29 7 100

q. 6, 29, , 7, 100%

fich 1 56 56 29

7 0 m i( ) clib t i v f(v ) div c( )

Commentaire : 56% sont mari suivi de 29% qui sont divorc.

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Partie pratique Question 16 : Profession

fiche2 etudiant employ sans emploi cadre autre T TAL BS.

Nb. cit. 16 46 3 23 13 100

Frq. 16,0% 46,0% 3,0% 23,0% 13,0%

Graphique

fiche2 46 46 23 16 0 employ cadre etudiant autre 13 3 sans emploi

Commentaire : Les personnes mes plus questionnes sont des employer suivi par les cadres

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Partie pratique

4. Recommandation

 Renforcer la publicit au niveau de la presse et de la tlvision.

scurit car elle est le critre le plus important.

 Former des commerciaux qui seront aptes et qui peuvent manier les
notions de communication avec le client.

 Accroitre la disponibilit de pices et former le personnel ayant comme

charge dassure lentretien des vhicules.

 Maintenir les points les plus performants : la consommation et le look.  Maintenir le bon rapport qualit prix de la Swift, ainsi quil faut aussi
lamliorer.

 Travailler sur laspect familial de la voiture.  Renforcer le service aprs vente avec la possibilit de rpondre aux atouts
de tous les clients.

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 Sintresser plus a la commodit ; la performance

etc. sans oublier la

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Conclusion

Conclusion :

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Annexe

Annexes :
Annexe 1 : (Image de la Swift)

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Annexe Annexe2 : (chantillon du questionnaire)

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