Uso y Abuso Del Email en El Trabajo

Uso y abuso del e-mail en el trabajo
(alerta con las redes sociales)
Juan Carlos Jimnez, Agosto 2011
Seminario "Uso y abuso del email en el trabajo" Juan Carlos Jimnez Agosto 2011
Las personas que ms aprenden

Se dan el regalo de: Escuchar Para comprender mejor tu entorno y potenciar tu inteligencia. Reflexionar Para estimular tu creatividad y capacidad de ver oportunidades. Participar Para que esta sea una experiencia til e interesante para ti. Disfrutar Como un reconocimiento especial a tus capacidades.
Tecnologas de Informacin y Comunicacin

Involucran bienestar personal y productividad: 90% De los problemas de salud en USA estn relacionados con estrs. En Europa y USA el estrs provoca ms del 50% de las faltas al trabajo. Casi el 80% de la fuerza laboral en USA reporta estrs. El peor tipo de estrs individual es la sensacin de impotencia o falta de control frente a retos y dificultades.
Fuentes: - Centro para El Control y Prevencin de Enfermedades (USA) - Agencia Europea para la Salud y la Higiene en el Trabajo - Instituto Americano del Estrs
Paradojas del correo electrnico

Amor
Odio
Qu es lo que ms nos gusta del e-mail? Qu es lo que menos nos gusta?
Qu conclusiones podras sacar?
Qu nos gusta ms? Poder enviar un mensaje a diferentes personas al mismo tiempo. Poder enviar tantos mensajes como quiera, sin que cueste ms. Deja un registro y un respaldo formal de las comunicaciones. Ahorramos tiempo y dinero.
Qu nos molesta ms? Cuando la cantidad de e-mails por atender es inmanejable. Las cadenas y el "spam". Cuando no son pertinentes. Cuando es usado para cuidarse la espalda. Cuando es usado para acusarnos frente a otros.
Algunos efectos del abuso del e-mail

Algunas investigaciones indican que, del promedio de mensajes recibidos al da: 30% Son copiados innecesariamente, son irrelevantes, o sin pertinencia. 40% No son fciles de leer. 50% De las veces habra sido mejor una llamada telefnica o tener una conversacin cara-a-cara.
Otros efectos de la sobrecarga informativa
Bombardeo de informacin por diferentes medios puede hacer disminuir hasta 10 puntos el coeficiente intelectual.
Universidad de Londres.
Usuarios de e-mail pueden tardar hasta 4 veces ms atendiendo ciertas situaciones por escrito que cara-a-cara o por telfono.
Informe Cisco.
Las rutinas laborales no ayudan a tener conciencia del impacto emocional y econmico del e-mail y otras comunicaciones digitales.
Impacto en la cultura organizacional

Productividad Salud Laboral Bienestar Seguridad Rentabilidad
Decisiones sobre el uso
Valores corporativos
Cundo y por qu usar el e-mail. Dominio de claves de efectividad en la comunicacin escrita. Conciencia del tiempo invertido en el e-mail. Conciencia sobre los costos asociados.
Promover Cultura se ha convertido en un asunto estratgico.
Cundo NO es apropiado el e-mail?

Para discutir o polemizar. Para hacer aclaratorias. Para hacer reclamos o amonestaciones.
Si no tienes opcin, por qu no debes copiar el mensaje a otras personas?
Los mensajes escritos son ms ambiguos

Lo que t escribes en un correo electrnico no siempre es lo que tus destinatarios leen. Es muy difcil que un e-mail tenga las claves paralingsticas de la comunicacin oral. Por eso los destinatarios son muy sensibles a las emociones escritas. La mitad de las veces los destinatarios de un correo electrnico no logran distinguir entre un sarcasmo y un mensaje serio. Los prejuicios determinan la percepcin del destinatario sobre las intenciones del e-mail.
Informar no es (automticamente) comunicarse.
When what you type isnt what they read: The perseverance of stereotypes and expectancies over e-mail Nicholas Epleya, Department of Psychology, Harvard University Justin Kruger, Department of Psychology, University of Illinois http://www.apa.org/monitor/feb06/egos.html
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Claves no verbales de comunicacin

Nuestro cuerpo comunica mucho ms que nuestras palabras
Comunicando emociones
93% No verbal 7% Verbal
55% Visual 38% Vocal
Silent messages: Implicit communication of emotions and attitudes. Albert Mehrabian, Professor of Psychology, UCLA.
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Mensajes suceptibles a "confusiones"

La mitad de las veces los destinatarios de un correo electrnico no logran distinguir entre un sarcasmo y un mensaje serio. Ejemplo...
"Juan, no trabajes tanto"

Este es un mensaje serio o irnico?... Otros ejemplos: "Te quiero ayudar pero, lamentablemente, no puedo". "Tenemos un grave problema con un cliente". "Se les recuerda ser puntuales... Asistencia obligatoria". "Me he tomado la molestia de...". "No entendiste bien mi mensaje".
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Qu has estado ocurriendo?
Con las comunicaciones escritas
Asumimos que saber escribir automticamente significa saber comunicarse por escrito. Sobrestimamos nuestra capacidad de transmitir la intencin, el tono y la pertinencia del propsito en un mensaje escrito. No hay suficiente preparacin sobre comunicacin escrita.
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Claves prcticas de comunicacin escrita

Nuestra cultura no toma en cuenta que el e-mail es un documento formal, de naturaleza pblica. Lo que dices verbalmente no queda plasmado en un soporte, pero lo que escribes s... Escribir exactamente igual a como hablas no tiene el mismo efecto. Entonces: Qu puedes mejorar en trminos inmediatos?
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Comunicacin Escrita = Atencin al Cliente
La gente puede olvidar lo que le dices o lo que le das. Pero nunca olvida lo que le haces sentir. Esto explica por qu la forma de dar por escrito un mensaje correcto puede hacer que el mensaje tenga efectos contrarios a los buscados.
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Mensajes escritos que producen "estrs"

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Cuando "llueven sobre mojado". Cuando son difciles de "archivar". Cuando no queda claro lo que el destinatario debe hacer. Cuando son innecesariamente extensos. Cuando son innecesariamente copiados a otros destinatarios. Cuando son "confusos" y deben verificarse por otros medios. Cuando es dficil determinar su importancia o urgencia. Cuando no se sabe si han sido recibidos. Cuando son legtimos y no son respondidos.
10. Cuando no generan la respuestas buscadas.
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Cunta nocin tienes de los costos?

De acuerdo a la cantidad de tiempo dedicado al e-mail, estimamos estos niveles: Bajo-Medio: 1 Hora diaria (12.5% del TL). Medio: 2 Horas diarias (25% del TL). Medio-Alto: 3 Horas diarias (40% del TL). Alto: 4 o ms horas diarias (50% del TL). Cunto cuesta tu hora de trabajo?...
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Costos de gerencia involucrados

Para calcular costos de lectura: ERD x (T1 + T2) x SD x NE ERD: E-mails Recibidos Diariamente T1: Tiempo Promedio de Lectura (76 seg) T2: Tiempo Promedio de Recuperacin de Interrupcin (64 seg) SD: Salario Diario (promedio) NE: Nmero de Empleados En una empresa de 2.850 usuarios de e-mail el costo anual de lectura es 18.5 millones de US$.
Loughborough University, Leicestershire, U.K.
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Referencia de costos: un caso venezolano

Nmero de Empleados: 480 E-mails Recibidos Diariamente Promedio x Persona: 40 Tiempo Promedio de Lectura Aplicado: 2 Minutos (1 hora y 20 minutos diarios leyendo e-mails, 15% del da) Costo del Minuto Promedio de los empleados: US$ 0.50 250 Das al ao laborables. Costo anual de la lectura del e-mail: US$ 4.8 MM Costo annual de lectura y escritura de e-mails: US$ 9.6 MM Este monto no incluye costos de: * Llamadas telefnicas para avisar o validar e-mails. * Tecnologas de operacin y seguridad.
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Evala tu buzn de manera sencilla

Durante 15 das, apunta: Porcentaje de e-mails pertinentes que recibes. Porcentaje de mensajes que te copiaron innecesariamente. Cantidad de e-mails que envias. Porcentaje de respuestas requeridas que recibiste. Aclaratorias que hiciste. "Recordatorios" que tuviste que hacer.
Cmo puedes aprovechar estas mediciones?
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Est en juego tu prestigio/imagen personal

Qu dirn de ti si envas mucho gamelote? Qu dirn de ti si slo envas mensajes urgentes? Qu dirn de ti si tardas mucho en responder los mensajes que son legtimos? Cmo quedan tus oportunidades de desarrollo si no mejoras tus competencias de comunicacin escrita?
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Para mejorar tu comunicacin escrita

Cmo puedes mejorar y proteger tu reputacin personal con el e-mail? 1. Trata a tus destinatarios como clientes. Recuerda que deben gerenciar muchos emails basura, irrelevantes, o difciles de leer. 2. Aplica buenas prcticas de comunicacin escrita.
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Piensa en tus destinatarios como clientes

Qu prefieren ver esos clientes? Su nombre como destinatario. El nombre propio del remitente. Un ttulo que se diferencie. Un saludo adecuado. Una despedida. La "firma" del remitente.
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Facilita que te identifiquen
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Cmo consumen y digieren e-mails?
Tus destinatarios-clientes siempre tratan de obtener el mayor beneficio posible con el menor esfuerzo: Quieren diferenciarlos y procesarlos rpidamente.
Hacen "dieta selectiva".
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Tu destinatario "escanea" el mensaje

No tiende a leer palabra por palabra. Hace un "barrido" del texto ("scan"). Una cusiosidad sobre la ortografa y la lectura: Sgeun un etsduio de una uivenrsdiad ignlsea, no ipmotra el odren en el que las ltears etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esten ecsritas en la psiocion cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin pobrleams. Etso es pquore no lemeos cada ltera por si msima preo la paalbra es un tdoo. Pesornamelnte me preace icrneilbe...
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Buenas prcticas de comunicacin escrita

Para proteger tu reputacin profesional: Evita discusiones o aclaratorias escritas. Si es inevitable no involucres a terceros. Es ms productivo enfocarse en comunicar los acuerdos. No trates asuntos delicados, suceptibles a mala interpretacin. Si no hay un acuerdo previo, el e-mail no sirve para asuntos urgentes. S explcito en la accin que esperas de tu destinatario.
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Sugerencias de redaccin
La primera oracin es clave. Un e-mail por asunto. Los ttulos deben ser especficos y descriptivos. Si hace falta edita el ttulo. No enves archivos anexos indiscriminadamente. No escribas todo en maysculas. Una idea por prrafo aumenta la comprensin. Las oraciones ms fciles de comprender tienen de 15 a 20 palabras. Los textos puntualizados facilitan la lectura.
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En sntesis
La forma en la que gerencias tus e-mails laborales incide en tu reputacin personal. Tu reputacin profesional a su vez incide en la efectividad de tus emails. La efectividad de tus e-mails es acerca de tus oportunidades de crecimiento profesional.
29
Gracias por tu atencin
Ms informacin: Juan Carlos Jimnez <jucar@cograf.com> Cograf Comunicaciones: Av. Francisco de Miranda con Av. Principal de Los Ruices, Centro Empresarial Miranda, Piso 1, Of. 1K. Los Ruices Telf.: 237-6630 / 237-9702 www.cograf.com
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Con operaciones en 90 pases. www.inglobalnet.com
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Qu es lo que ms nos gusta del e-mail? Qu es lo que menos nos gusta?

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Cundo NO es apropiado el e-mail?

Los mensajes escritos son ms ambiguos

Claves no verbales de comunicacin

93% No verbal 7% Verbal

55% Visual 38% Vocal

Mensajes suceptibles a "confusiones"

"Juan, no trabajes tanto"

Qu has estado ocurriendo?

Con las comunicaciones escritas

Claves prcticas de comunicacin escrita

Comunicacin Escrita = Atencin al Cliente

Mensajes escritos que producen "estrs"

10. Cuando no generan la respuestas buscadas.

Cunta nocin tienes de los costos?

Costos de gerencia involucrados

Loughborough University, Leicestershire, U.K.

Referencia de costos: un caso venezolano

Evala tu buzn de manera sencilla

Cmo puedes aprovechar estas mediciones?

Est en juego tu prestigio/imagen personal

Para mejorar tu comunicacin escrita

Piensa en tus destinatarios como clientes

Facilita que te identifiquen

Cmo consumen y digieren e-mails?

Hacen "dieta selectiva".

Tu destinatario "escanea" el mensaje

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