CALIDAD EN LA GESTIN DE PROYECTOS 25032 ANTONIO PREZ JIMNEZ

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GRUPO 6

ARACELI GALLEGO ANAH URIARTE

I FRDRIC SANDRII TOSCA SALINASI AURELIO SNCHEZI DANIEL REY I

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NDICE 1 PRIMERA PARTE ................................ ................................ ................................ ................................ ............. 3 1.1 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA ORGANIZACIN ................................ ................................ ....................... 3 1.2 PROCESOS ESTRATGICOS, CLAVE Y DE SOPORTE ................................ ................................ ............................. 4 1.3 MAPA DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS................................ ................................ ................................ ..........5 1.4 PROPIETARIOS DE LOS PROCESOS ................................ ................................ ................................ ..................... 5 1.5 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS QUE FALTAN................................ ................................ ................................ .....5 SEGUNDA PARTE ................................ ................................ ................................ ................................ ............. 6 2.1 PROCEDIMIENTO DE NO-CONFORMIDADES................................ .................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. 2.1.1 Tabla de revisin del procedimiento................................ ................................ ................................ .........6 2.1.2 Propietario e implicados ................................ ................................ ................................ .......................... 6 2.1.3 Objeto y mbito de aplicacin ................................ ................................ ................................ .................. 6 2.1.4 Descripcin ................................ ................................ ................................ ................................ ............. 7 2.1.5 Tabla de registros................................ ................................ ................................ ................................ ....8 2.1.6 Indicadores ................................ ................................ ................................ ................................ ............. 8 2.1.7 Diagrama de flujo................................ ................................ ................................ ................................ ....9 2.2 QU FORMA PARTE DE ESTE PROCEDIMIENTO Y NO SE HA TRATADO EN LA REUNIN? ................................ ..... 10 2.3 CONSIDERIS QUE EL PROCEDIMEINTO NO CONTEMPLA TODAS LAS CASUSTICAS QUE SE PUEDEN LLEGAR A PRODUCIR UNA VEZ EST IMPLANTADO? QU MODIFICICACIONES HARAIS? ................................ ............................. 10

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1 1.1 TS-

PRIMERA PARTE Procesos y procedimientos de la organizacin

PROCESO Gestin de calidad

PROCEDIMIENTO Gestion de No Conformidades Encuesta Acciones correctivas y preventivas Propuesta Acta Cambio Control de calidad entregables Facturacin Imputacin Cierre operacional Sistema de informacin Mantenimiento de infraestructuras Administracin de personal Acesora legal y fiscal Anlisis de clima Evaluacin de capacidades y rendimientos Formacin interna Propuestas Resolucin Seguimiento Juatificacin

Num 01

Nombre de documento TS-GC-GNC-01

Gestin de Proyectos

02

TS-GC-GNC-02

Gestin Outsoursing

de

03

TS-GC-GNC-03

Recursos Humanos

04

TS-GC-GNC-04

Subvenciones

05

TS-GC-GNC-05

Instrumentacin

Lobby Calibracin

06

TS-GC-GNC-06

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1.2

Procesos estratgicos, clave y de soporte

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Mapa de procesos y procedi ientos

Pasar a li 1.4

i y poner bien flechas FRED?

Propietarios de los procesos

PROCESO Proceso A Proceso B Proceso C

PROPIETARIO Rol 1 Rol 2 Rol 3

COMENTARIO

1.5

Procesos y procedi ientos que faltan

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2 2.1

SEGUNDA PARTE Nomenclatura de los procesos de Tecnia Solutions

SISTEMA DE CALIDAD
TECNIA SOLUTIONS PROCEDIMIENTO NUMERO: TS-SC-GNC 01 Revision Number 02 Pag: Fecha de creacin: Rev. Date: 6 of 12 03/03/10 03/03/11

2.1.1 Tabla de revisin del procedimiento VERSIN AUTOR TS-SC-01 Director de Calidad TS-SC-02 Director de Proyectos TS-SC-03 Director de Recursos Humanos TS-SC-04 Director de Recursos Humanos TS-SC-05 Director General TS-SC-06

REVISOR Director General Director General

FECHA APROBACIN 03/03/11 09/03/11

Director General

10/03/11

2.1.2

Propietario e implicados

PROPIETARIO PROCEDIMEINTO IMPLICADOS PROCEDIMIENTO

DEL EN EL

Director de Calidad Persona Origen Persona Destino Director General Directores de areas transversales Directores de divisiones

2.1.3

Objeto y mbito de aplicacin

Proposito:

Dentro de la necesidad y del deseo de la empresa Tecnia Solutions de mejorar y ser ms eficiente y ms competitivas, se inserta el Plan de Mejora Continua y dentro de este se encuentra el procedimiento de Gestion de No Conformidades (a partir de ahora NC). El propsito de este procedimiento es proporcionar instrucciones y asignar las responsabilidades de iniciar, solicitar, realizar y de asegurar la efectivdad de las acciones para mitigar incidencias dentro de la organizacin.Este procedimiento requiere del apoyo de todos los empleados y cuenta con el soporte y liderazgo de la Direccin General. MASTER IN PROJECT MANAGEMENT - MPM - A1 BUSINESS ENGINEERING SCHOOL - LA SALLE - URL

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Para la redaccin de la revisin de este procedimiento se realizarn reuniones peridicas entre una comisin creada por DG, DC, RC, DD1, DD2, DP1 y DP2 y QC.

Las no conformidades NC son acciones tomadas para la mejora continua en los procesos generales dentro de la organizacin. Cualquier persona en la organizacin puede detectar NC y la asigna a la persona (s) responsables de solucionarla. Define la manera en como las no conformidades e incidencias detectadas en la organizacin son procesadas. Cualquier persona en la organizacin puede detectar una no conformidad o incidencia en esta (origen) Una vez detectada, la no conformidad es comunicada a la persona responsable de solucionarla (destino), quin reportar de vuelta la forma en que lo ha hecho. Las no conformidades se almacenan en un sistema informtico. Esta informacin es recogida y analizada semestralmente en un informe de resultados de no conformidades. Este informe y sus reuniones asociadas dan como resultado el conjunto de acciones preventivas y correctivas a ejecutar segn el procedimiento del mismo nombre. 2.1.4 Descripcin

Se entiende por incidencia o no conformidad a: y y Cualquier proceso que no se est ejecutando segn sus procedimientos correspondientes Cualquier suceso dentro de la organizacin que pueda afectar la calidad del producto/servicio o la misma satisfaccin del cliente.

Cuando cualquier miembro de la organizacin (Origen de la deteccin de la no conformidad- a partir de ahora), sin distincin de divisin o departamento, detecta una incidencia o no conformidad segn los anteriores supuestos, deber proceder al registro de la NC en el software informtico correspondiente. En este registro deber incorporar, cuando proceda, la siguiente informacin: y y y y Ttulo Descripcin de la misma Persona encarga de solucionarla (Destino de la no conformidad detectada- a partir de ahora)* Cdigo del proyecto asociado a la no conformidad*

Ntese que los puntos marcados con (*) no sern de obligado requerimiento, ya que podrn darse casos no asignables directamente a ninguna persona fsica y/o proyecto. En el caso en que haya un Destino al que dirigir la incidencia o no conformidad, ste ser notificado por el propio software informtico. En caso contrario, el Origen proceder a cerrar la NC. El Destino deber solucionar la incidencia o no conformidad e incorporar a tal efecto, dicha informacin (manera de solucionar la NC) a la facilitada anteriormente por el Origen. La NC deber ser ahora cerrada por el Destino. Cualquier disconformidad del Origen con la solucin dada a NC podr ser procesada va un nuevo uso de este procedimiento de no conformidades (xxx) Semestralmente, el rea de Calidadprepara un informe de no conformidades. Este informe ha de servir de base para celebrar una reunin en la que se deciden las acciones a realizar, y en que participan el Director General, y los directores de las distintas divisiones y reas transversales. El informe es redactado a partir de las NC almacenadas, los MASTER IN PROJECT MANAGEMENT - MPM - A1 BUSINESS ENGINEERING SCHOOL - LA SALLE - URL

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indicadores del presente procedimiento, las sugerencias si las hubiera- provenientes de los distintos directores, y aquellas acciones an abiertas des de la reunin anterior. Como resultado de la reunin semestral se obtendr el conjunto de acciones correctivas y preventivas a ejecutarsegn el procedimiento delmismo nombre.

Incluira la gestin de las no conformidades que vuelven a entrar en el procedimiento debido a que el origen no queda conforme. Tal y como se explica parece que si ocurre esto se cree un nuevo registro, De hecho, sera partidario de un bucle. El origen tendra que crear un nuevo registro justificando la no finalizacin del procedimiento (o aadir esta informacin en el registro creado previamente para esa no conformidad (NC)), y tendra que ser el destino, ms el propietario del proceso/procedimiento afectado y el director de calidad, el que justificase ahora que la no conformidad puede ser cerrada o, en caso contrario, vuelva a plantear una solucin. Adems, si el origen no est conforme con la solucin que se le da pero decide no seguir adelante con un nuevo bucle, tambin ha de justificar el por qu le parece correcto proceder as (lo mismo si est conforme con la solucin desde el principio)

Como indicador podra utilizarse el nmero de no conformidades detectadas (se pueden discriminar segn fuente); el nmero de no conformidades solucionadas; el nmero de no conformidades que vuelven a entrar en el proceso; las veces que una no conformidad vuelve a entrar en el proceso (estos dos ltimos puntos quizs no puedan utilizarse sin aplicar parte del punto 2.3, ya que no se dice nada en la reunin de qu hacer en caso de que una no conformidad vuelva a entrar -si el registro se modifica, se crea otro.

2.1.5

Tabla de registros

REGISTRO No Conformidades

RESPONSABLE D. Calidad

UBICACIN Aplicacin informtica

2.1.6

Indicadores

INDICADOR % de incidencias departamentos

por

% de cierre de incidencias

CLCULO Relacin de el nmero total de incidencias abiertas del departamento entre el total de la organizacin Relacin de el nmero total de

PERIODICIDAD Mensual

Mensual / Semestral

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por departamentos % de acciones correctivas

% de acciones preventivas

Tiempos de respuesta

Grado de satisfaccin de soluciones

incidencias cerradas entre el total por departamento Relacin de el nmero total de AC entre el total de las Acciones de la organizacin Relacin de el nmero total de AP entre el total de las Acciones de la organizacin Dias desde que se abre la inicidencia hasta que esta se cierra Cuantas se cierran definitivamente y no suponen una nueva apertura de NC

Semestral

Semestral

Semestral

Semestral

2.1.7

Diagrama de flujo

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Las no conformi ades pueden venir del procedimiento "auditoria". Tal y como explican el procedimiento de no conformidades, parece que se dejan varios puntos en el tintero: Las no conformidades pueden venir por parte del cliente, ya sea por medio del procedimiento "encuesta" o por petici n directa (quejas y dems). Por otro lado, no se menciona cmo interviene el procedimiento de "acciones correctivas y preventivas" Se supone que el destino (la persona que tenga que solucionar la no conformidad) tendr que mirar qu dice el anterior procedimiento en cuanto a acciones correctivas. Adems, no dice quin controla las incidencias.

2.3

Consideris que el procedimeinto no contempla todas las casusticas que se pueden llegar a producir una vez est implantado? Qu modificicaciones harais?

Incluira la gestin de las no conformidades que vuelven a entrar en el procedimiento debido a que el origen no queda conforme. Tal y como se explica parece que si ocurre esto se cree un nuevo registro. De hecho, sera partidario de un bucle. El origen tendra que crear un nuevo registro justificando la no finali acin del procedimiento (o aadir esta informacin en el registro creado previamente para esa no conformidad (NC)), y tendra que ser el destino, ms el propietario del proceso/procedimiento afectado y el director de calidad, el que justificase ahora que la no conformidad puede ser cerrada o, en caso contrario, vuelva a plantear una solucin.

Adems, si el origen no est conforme con la solucin que se le da pero decide no seguir adelante con un nuevo bucle, tambin ha de justificar el por qu le parece correcto proceder as (lo mismo si est conforme con la solucin desde el principio). Asignar un encargado de Incidencias en el seno del departamento de calidad para evitar malas relaciones entre compaeros y que adems pudiera dar seguimiento a las incidencias que tarden en solucionarse, si hay alguna incidencia critica, podra presentarla ante los Jefes de Divisiones y poder ponerle solucin urgente. Como indicador podra utili arse el nmero de no conformidades detectadas (se pueden discriminar segn fuente); el nmero de no conformidades solucionadas; el nmero de no conformidades que vuelven a entrar en el proceso; las

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.2

Qu forma parte de este procedimiento y no se ha tratado en la reuni n?

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veces que una no conformidad vuelve a entrar en el proceso (estos dos ltimos puntos quizs no puedan utilizarse sin aplicar parte del punto 2.3, ya que no se dice nada en la reunin de qu hacer en caso de que una no conformidad vuelva a entrar -si el registro se modifica, se crea otro.) Las NC se dividira las NC entre: o o o NC de Proveedores NC de Clientes NC Internas

Los datos que el programa informtico requiere seran: o o o o o o o o o o o Nr cdigo NC Fecha reporte Tipo de NC Identificacin Proyecto Descripcin de NC Analisis de causas Implicados Accion inmediata Fecha accin inmediata Accion Preventiva o Correctiva Fecha Accin P/C aplicada

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