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Control de calidad
Bustamante Yelitza compot1@hotmail.com

1. Introduccin 2. Objetivos 3. Planteamiento del problema 4. Bases tericas 5. Descripcin de la empresa 6. Estructura de la empresa 7. Lista de productos que fbrica. Poltica de calidad 8. Lineamientos estratgicos 9. Diagnstico actual 10. Insuficiencias apreciadas en el rea de calidad
Impacto econmico de la mala calidad 11. Descripcin y seleccin de los procesos INTRODUCCIN En todo proceso de produccin, antes de su desarrollo como tal, es necesario conocer las caractersticas del servicio que ofrece, con la finalidad de aplicar el proceso adecuado para desarrollar dicho servicio, con las especificaciones y requerimientos exigidos. La empresa Informtica, tecnologa Y Servicios C.A., la cual se dedica a prestar servicios a travs de operaciones como son el fotocopiado, trascripcin, asistencia tcnica, ventas de equipos de computacin y papelera en general, todo distribuido y elaborado por siete empleados, que son los que se encuentran en contacto directo con los clientes, conociendo las necesidades y exigencias del consumidor, por ello podremos conocer el mejoramiento continuo que se le debe realizar a la organizacin para una mayor productividad y eficiencia que permitan alcanzar los resultados ms ptimos. En el informe que se presenta a continuacin se da a conocer como antecedente la descripcin de la empresa en estudio, el proceso productivo de la misma, materia prima, proveedores y clientes; adems de resaltar cual es la necesidad mas sentida que se esta presentando en cuanto a la calidad del producto y el servicio que se presta. Se quiere lograr la reduccin de costos atacando las fuentes que originan defectos en los productos, aplicando la oportunidad de mejora seleccionada durante estudio previo OBJETIVOS. Objetivo General Disear un sistema de documentacin que permita a la empresa Informtica, Tecnologa y Servicios C.A., obtener la Certificacin De Sistemas De Gestin De Calidad. Objetivos Especficos Diagnosticar la situacin actual de los procesos que existen en la empresa Informtica, Tecnologa y Servicios C.A. Proponer mejoras en los Diseo de la documentacin necesaria en la empresa Informtica, Tecnologa y Servicios C.A. Disear un programa de capacitacin para el manejo del sistema documental por procesos. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El mejoramiento de la Satisfaccin del Consumidor a travs de la calidad de productos, la calidad en servicios, incluyendo todo lo que esto implica, son prioridades como nunca antes. La preocupacin por estas materias es un rasgo comn en prcticamente todas las economas que se preparan conscientemente en favor de sus consumidores y cumpliendo las demandas y exigencias de los nuevos mercados. Por otro lado el desarrollo tecnolgico permite innovaciones productivas y de servicios sin precedentes, lo que genera una continua evaluacin de todos sus procesos.

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Este es el gran desafo que debemos enfrentar en este nuevo siglo. Los enfoques y metas sobre la Satisfaccin del Consumidor; en las pginas siguientes se desarrollaran mtodos que nos permita mejorar la eficacia del sistema de gestin de calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de todos los requisitos necesarios para lograr la calidad deseada, por ello es necesario la aplicacin de principios de gestin de la calidad como es el Enfoque por Procesos tal como lo sugiere la NORMA COVENIN ISO 9000 versin 2000, el cual permite identificar cada uno de los procesos y del mismo modo analizar su interaccin para un mayor control sobre los mismos. Informtica Tecnologa Y Servicios C.A., ha tomado como iniciativa la implementacin de un sistema de gestin de la calidad basado en la norma COVENIN ISO 9000 versin 2000 donde cada una de las reas que lo conforman debe elaborar las actividades correspondientes para optar en el futuro a la certificacin. FORMULACIN DEL PROBLEMA Con la finalidad de solucionar la situacin expuesta anteriormente, surgen las interrogantes Cules son los requisitos que debe cumplir la empresa Informtica Tecnologa Y Servicios C.A., para llevar a cabo sus funciones de manera eficiente y cumplir con los objetivos organizacionales? De acuerdo a las necesidades existentes en la empresa Cmo se formalizan los procesos que agregan valor al sistema organizacional? Qu mtodos deben utilizarse para dar a conocer dicha informacin a los trabajadores para lograr una implementacin efectiva? JUSTIFICACIN. Para que las organizaciones logren la aplicacin de un buen sistema de gestin de calidad se requiere recopilar las caractersticas de los procesos que influyen en la calidad del producto final, del mismo modo se debe implementar y actualizar para su perfecto funcionamiento y la obtencin de los beneficios que ofrece. Basndose en los principios bsicos de la gestin de la calidad que expone la norma ISO 9000 versin 2000, se busca determinar los requisitos que deben cumplir para contrastar con la realidad y dar respuesta a los objetivos propuestos. La atencin al cliente y la calidad de sus productos es de suma importancia para la organizacin, dado que de esto depende el xito de la organizacin, por ello es necesario aplicar dichas normas de calidad que permitan lograr los objetivos perseguidos. La empresa Informtica Tecnologa y Servicios podr acercarse ms a la implementacin del sistema de gestin de calidad con la cual aspiran ser certificados, as como un mejor enfoque por procesos trayendo consigo una serie de beneficios tales como: obtener un mayor control de las actividades, aprendizaje ms rpido del personal nuevo, fcil disposicin de informacin al personal, comunicacin eficaz, permite la evaluacin de los procesos as como tambin mejorarlos entre otros. ALCANCE. La presente investigacin ser realizada para la empresa Informtica, Tecnologa y Servicios C.A, ubicada en el Edif. Zarrilli, Calle 7. Diagonal al Parque Maltn Polar. La Concordia. San Cristbal. Edo. Tchira Venezuela; comenzando en el diagnstico de la situacin actual de los procesos existentes en la empresa hasta llegar al programa de gestin de sistema de calidad, el cual podr dar inicio al proceso de certificacin de la NORMA COVENIN ISO 9000 versin 2000. BASES TERICAS La calidad, es una exigencia para garantizar la competitividad en cualquier mercado la cual es vista como la capacidad para determinar las necesidades de cualquier tipo de cliente y satisfacerla cumpliendo, con los requisitos de producto y o servicio ofrecido. Para asociarla a la gestin de la organizacin, es necesario disponer de un sistema de gestin de calidad que se base en una serie de principios que sern el apoyo para su desarrollo y su aplicacin y que en trminos generales conste de una estructura organizacional junto con la documentacin, procesos y recursos que se emplean para alcanzar los objetivos de calidad y cumplir con los requisitos del cliente que pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organizacin (Norma ISO 9000:2000, p. 1) Es por ello que surgen normas que como lo define Rivas M. (2002) una norma es: un documento producto del trabajo conjunto de las partes interesadas sobre un mbito especfico, que recoge el conocimiento emprico y lo expresa en forma de reglas o especificaciones tcnicas, de tal manera que en la prctica puedan ser aplicadas efectivamente para solucionar problemas comunes repetitivos. Bajo este enfoque surgen las Normas ISO 9000, la cuales son una serie de normas para sistemas de gestin y aseguramiento de la calidad, que se han convertido en estndares aceptados internacionalmente para la determinacin de la calidad en el mundo, ya que se basan en especificaciones

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tcnicas u otros criterios precisos a ser usados para asegurar que los materiales, productos, procesos y servicios cumplan con su propsito, del mismo modo no se encuentran destinados a un sector o tamao de organizacin especfico, representando un medio para lograr el mejoramiento continuo en la organizacin siendo el resultado de principios y criterios probados y aceptados en cuanto a sistemas de calidad se refiere, as mismo indica los procesos mnimos que debe contener un sistema de gestin de calidad y los requisitos que deben cumplir. La norma ISO 9000:2000 toma como base ocho principios de gestin de calidad que permiten mejorar el desempeo de las organizaciones y cuyo objetivo es ser una herramienta para alcanzar el xito sostenido. Uno de dichos principios es el enfoque basado en procesos o gestin por procesos, el cual se encuentra definido por la norma ISO 9000:2000 como La identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos Se define a un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan las cuales trasforman elementos de entrada en resultados (ISO 9000:2000), siendo en muchos casos la salida de un proceso la entrada de otro, dando lugar a la interaccin entre los mismos. La gestin por procesos es una estrategia que pueden adoptar las organizaciones con el fin de transformar sus estructuras y lograr adaptarse con mayor facilidad al entorno cambiante y de este modo obtener beneficios tales como: mayor flexibilidad, aumento de la capacidad de aprendizaje, valor agregado de los procesos y orientacin al logro de los objetivos. Para la adopcin de un enfoque por procesos es clave y fundamental tomar en cuenta ciertos factores que permitan el xito de la implementacin y evitar que solo se limite a la elaboracin de dibujos, mapas y diagramas. En la siguiente figura se ilustra el modelo para un sistema de gestin de calidad basado en los procesos, el cual muestra la importancia que posee el cliente para la definicin de los requisitos como entrada al sistema y la satisfaccin del mismo para la evolucin y mejora del sistema.

Modelo de un sistema de gestin de calidad basado en los procesos. Figura tomada de la norma ISO 9000:2000 Los sistemas de gestin deben cumplir con los requisitos definidos de acuerdo a la familia ISO 9000, y as como lo seala la norma ISO 9001:2000 se basan en establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficiencia de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional, es as como las organizaciones que desean aplicar dicha norma deben desarrollar un sistema de documentacin que permita describir como opera una organizacin, los documentos deben poseer una estructura estndar, coherente, comprensible, aplicable y trazable desde el punto de vista funcional. Un sistema de este tipo permite, entre otros aspectos, correlacionar las actividades entre grupos de personas (departamentos), entrenar a los profesionales y proporcionar una base de marco lgico para evaluar la efectividad de las operaciones.

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El sistema de gestin definido por la norma ISO 9000 debe poseer cinco tipos de documentos los cuales son: - Polticas y objetivos de calidad. - Manual de calidad. - Procedimientos documentados de los seis requerimientos establecidos en la norma. - Los documentos necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de los procesos. - Registros. La documentacin de procesos permite definir cuales son los grandes objetivos que la empresa debe cumplir, es decir, debe dar respuesta al por qu? Y hacia qu? Y se debe utilizar cualquier forma de documentacin (texto, diagramas, fotos, dibujos, cuadros, tablas) que presente de manera correcta la forma de desarrollar la actividad y debe asegurar que se van a cumplir con los objetivos de calidad. Existen varios mtodos y tcnicas que permiten realizar la descripcin de procesos, entre ellos se encuentra el lenguaje Qualigramme, (Berger 2001) mtodo francs que se basa en la explicacin grafica de qu, cmo y quin realiza una accin en una organizacin, el cual facilita la comunicacin, dado que por medio de simbologa describe cada etapa del proceso, requiere de menor esfuerzo para su lectura y menor cantidad de papelera, que en muchos casos hace mas engorroso leer la documentacin existente por parte del personal y cuya simbologa utilizada es la siguiente: Elemento desencadenante, seala un punto de entrada de un procedimiento.
Inform acin

Flecha de informacin, representa una informacin inmaterial o material que se trasmite de una instruccin a otra. Instruccin, describe mediante un texto corto que incluye obligatoriamente un verbo en infinitivo, las sucesivas operaciones a realizar.

Herramienta material, medio material necesaria para la realizacin de una instruccin. Herramienta Documento, documento necesario para la realizacin de una instruccin. Rol interno, lo desempea un actor al que se le encargan distintas tareas segn su calificacin y competencia, comprador, almacenista, jefe de compras y almacn. Rol procedencia/destino, indica cual es el rol que produce o es destinatario de una informacin, y quien realiza la accin anterior o posterior con respecto a un procedimiento dado.

Rol externo, lo desempea un actor externo al departamento. Unidad, agrupacin coherente y homognea de muchos roles, ejemplo, Departamento de compras y almacn, Gerencia de Manteniendo. Operadores Y y o, operadores lgicos que permiten indicar cmo se tratan las informaciones de entrada o de salida.
y

Accin posterior

Accin posterior, procedimiento posterior al procedimiento actual.

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Ac cin anterior informacin

Accin anterior, procedimiento anterior que contribuye al procedimiento actual mediante transmisin de informacin. Indicador de comentario, seala que dicha instruccin posee una explicacin ms amplia, en la hoja de comentarios, la cual posee relacin al nmero indicado.
R
N

Responsable, indica el rol responsable de llevar a cabo dicho procedimiento.

informacin

informacin

Macro-instruccin, seala que para una informacin de entrada se deben realizar varias instrucciones por el mismo rol.
Fin

Final del procedimiento, seala que finaliza el procedimiento o durante el desarrollo de un procedimiento. Tambin debe sealarse que para cumplir con los objetivos de calidad se deben identificar los factores que influyen en el logro de los objetivos y especificaciones y que originan la variacin de los resultados del proceso. Al poseer claramente identificados las causas que generan variacin en los procesos, se obtienen los controles y parmetros del proceso que permiten mantener el control del proceso, definido por Lpez F. como el conjunto de actividades que buscan mantener la capacidad operativa de un proceso para cumplir sus objetivos; es mantener la variacin dentro de unos lmites de control y minimizarla hasta donde sea posible. Los controles de procesos permiten mejorar, realizar comparaciones y conocer que sucede en l, para ello se establecen medidores o indicadores que as como su nombre lo seala, a travs de ellos se podr medir o indicar el desempeo del proceso, cuyo fin es obtener datos cuantificables, que sern base para evaluar la situacin del proceso, para tomar acciones correctivas o implementar mejoras. Un buen indicador debe poder medir lo que se desea medir, adems de ello debe poseer un significado, es decir la definicin de lo que se pretende medir y debe poderse controlar. Existen diversos tipos de indicadores, los cuales dependen del uso que se le quiere dar. Los indicadores de proceso pretenden medir que es lo que ocurre, son actividades o eventos a travs de los cuales controla el proceso. Los indicadores de resultados miden las salidas del proceso, es decir, miden la conformidad o no de los resultados con los requisitos del cliente. Tambin existen medidores de eficiencia que miden el logro de los resultados propuestos y de eficacia que se enfocan en el cumplimiento de lo que se debe hacer respectivamente. DESCRIPCIN DE LA EMPRESA NOMBRE DE LA EMPRESA Informtica Tecnologa y Servicios C.A. FILOSOFA Excelencia En Calidad Con Atencin Ideal DESCRIPCIN DEL NEGOCIO Informtica Tecnologa Y Servicios C.A. es una empresa dedicada al rea de computacin, destinada a ofrecer servicios informticos; a estudiantes y profesores del Instituto Universitario Gran Colombia y al publico general. Entre sus productos destacan la trascripcin, impresiones, fotocopias, anillados, venta y servicio a equipos de computacin. Servicios y productos que hoy en da son altamente demandados por muchas personas ya que estos procesos son necesarios en el da a da. UBICACIN

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Edif. Zarrilli, Calle 7. Diagonal al Parque Maltn Polar. La Concordia. San Cristbal. Edo. Tchira Venezuela. MISIN Informtica Tecnologa Y Servicios C.A. Ofrecer en forma directa o mediante terceros servicios que requiera la comunidad universitaria y sociedad en general, incrementando la calidad y profesionalizacin de stos, basndonos en nuestros valores: trabajo en equipo, confianza, responsabilidad y espritu de servicio para obtener la satisfaccin total de nuestros clientes. VISIN Ser reconocidos como una empresa generadora de productos y servicios que satisfaga las necesidades de nuestros clientes con cero quejas. Informtica Tecnologa Y Servicios C.A. esta orientada al logrando de su consolidacin como una organizacin innovadora. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
G erente

S ubG erente

T ec nic o 1

T ec nic o 2

T rans c riptor 1

T rans c riptor 2

A dm inis trador E nc argado del C y ber

Informtica Tecnologa y Servicios C.A. presenta una estructura organizacional flexible formada por cargos definidos, integrada por tres niveles jerrquicos; en el primer nivel, la gerencia, donde se establecen las polticas generales y se toman las principales decisiones de la empresa, el segundo nivel representado por el sub.-gerente que cumple funciones en el manejo del personal y por ultimo el tercer nivel integrado por los distintos operarios que laboran encontramos 2 tcnicos q se encargan de todo lo relacionado con los equipos de computacin venta y reparacin de los mismos; este mismo nivel encontramos a dos personas responsables de la trascripcin de los trabajos; y por ultimo esta la persona encargada de atender a los clientes que quieren disfrutar del servicio de Internet. La comunicacin es esencial entre todos los empleados, sin tomar en cuenta el nivel jerrquico que ocupen. Se presenta de manera informal. Es preciso decir que la estructura organizativa de Informtica Tecnologa y Servicios C.A. Permite una comunicacin fluida entre las diferentes reas que conforman la empresa y se adecua perfectamente a la delegacin de funciones que en palabras de sus integrantes es parte esencial en el funcionamiento de la organizacin. ESTRUCTURA DE LA EMPRESA Informtica, Tecnologa Y Servicios C.A., es una empresa que se encuentra en etapa de crecimiento, la cual en la actualidad ha logrado el establecimiento de algunos procedimientos y cargos bien definidos, pudindose afirmar gracias a esto que cuenta con una estructura formal organizada de la siguiente manera: Descripcin de cargos. Cargo Puesto (Funciones)

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Gerente

sub.-gerente

Administrador Y Encargado del Cyber

tcnico

Transcriptor

Recibir y analizar el informe mensual que le presenta el administrador, se encarga de tomar las decisiones ,dirigir y programar todo el proceso de atencin al cliente Su funcin se encuentra mas enfocada en el rea de personal es quien se encarga de dirigir, organizar y supervisar que se cumplan las polticas de la empresa, todos los informes son entregados a el, para luego ser analizados y estudiado junto con el gerente Planifica la jornada de trabajo, lleva registro y firma de los documentos de la parte administrativa, supervisa al personal e instruye al mismo y se encarga del servicio de Internet. Proporciona asistencia tcnica sobre el manejo, operacin y solucin de cualquier problema tcnico que traiga el cliente. Cumplen la funcin de transcribir informacin dada por los clientes, as como tambin la de atender los consumidores en forma general

JERARQUIZACIN

En el primer nivel, la gerencia, donde se establecen las polticas generales y se toman las principales decisiones de la empresa, el segundo nivel representado por el sub.-gerente que cumple funciones en el manejo del personal y por ultimo el tercer nivel integrado por los distintos operarios que laboran encontramos 2 tcnicos que se encargan de todo lo relacionado con los equipos de computacin venta y reparacin de los mismos; este mismo nivel encontramos a dos personas responsables de la trascripcin de los trabajos; y por ultimo esta la persona encargada de atender a los clientes que quieren disfrutar del servicio de Internet. La comunicacin es esencial entre todos los empleados, sin tomar en cuenta el nivel jerrquico que ocupen. Se presenta de manera informal. Es preciso decir que la estructura organizativa de Informtica Tecnologa y Servicios C.A. Permite una comunicacin fluida entre las diferentes reas que conforman la empresa y se adecua perfectamente a la delegacin de funciones que en palabras de sus integrantes es parte esencial en el funcionamiento de la organizacin. Esta empresa no posee documentacin escrita como manuales de descripcin de cargos, ni manuales de sistemas y procedimiento de las operaciones a realizar que esta en vas a su expansin. INTERACCIN ENTRE LOS ELEMENTOS NECESARIA PARA CREAR EL PRODUCTO Y/O GENERAR EL SERVICIO

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LISTA DE PRODUCTOS QUE FABRICA Trascripcin de tesis, trabajos, cartas, etc. Encuadernacin. Anillado. Asesora y soporte tcnico en equipos de computacin. Servicios de scanner. Papelera. Servicio de navegacin. Fotocopias tamao carta u oficio (ampliacin, reduccin, fotocopiado de guas, fotocopiado de cuadernos, fotocopiado de libros, fotocopiado de acetatos, fotocopiado de documentos, etc.).

POLTICA DE CALIDAD Lograr la satisfaccin de los clientes con un servicio que satisfaga o supere sus expectativas en trminos de calidad, cantidad, costo y oportunidad, mejorando continuamente nuestra organizacin. LINEAMIENTOS ESTRATGICOS 1. Informtica, Tecnologa Y Servicios C.A., es una empresa que se dedica a satisfacer las necesidades de sus clientes en el rea de la informtica a bajo costos; y con una amplia gama de productos y/o servicios en esta rama. 2. El producto logrado es de alta calidad a travs del uso de:

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*Excelente materia prima como es la tinta y hojas, que se utilizan en las fotocopiadoras e impresoras. *Realizacin de las tareas por parte de personal calificado en el rea que corresponda. 3. La tcnica utilizada para el reclutamiento de personal especializado es la de entrevistas personalizadas, realizada por el Gerente y elegidos por referencias personales con previa experiencia al cargo, especialmente en actividades como: trascripcin, asistencia tcnica y ventas de equipos de computacin. 4. Luego de elegido el personal es inducido y capacitado en su puesto de trabajo, donde se les dan especificaciones del funcionamiento de las mquinas, polticas o reglamentos internos. 5. Los operarios tienen autonoma en su puesto de trabajo, es decir, tienen un grado de libertad e independencia a la hora de desarrollar su trabajo y tomar decisiones, manteniendo un control del proceso que se est ejecutando. 6. Informtica, Tecnologa Y Servicios C.A., es una organizacin que busca mantenerse en el tiempo y crecer progresivamente para satisfacer una mayor parte del mercado al cual tiene acceso. 7. La satisfaccin del cliente es uno de los aspectos ms importantes considerados por Informtica, Tecnologa Y Servicios C.A., es por ello que siempre se establece como prioridad cumplir con los requerimientos del cliente en cuanto a rapidez y exigencia, lo cual se estima en base al nmero de quejas o personas a las que son atendidas. DIAGNSTICO ACTUAL A continuacin se detallarn los procedimientos, tcnicas, actividades y dems estrategias metodolgicas requeridas para la investigacin, as mismo se indicar el proceso a seguir en la recoleccin de la informacin, as como la organizacin, sistematizacin y anlisis de los datos. EL DISEO DE INVESTIGACIN En el diseo de investigacin se delimita el plan de accin del estudio propuesto, que permite guiar el proceso de investigacin desde la recoleccin de informacin inicial hasta su anlisis e interpretacin. La investigacin se sustent en investigacin documental y de campo. La investigacin documental se desarrollo en la bsqueda de informacin acerca de la Norma ISO 9000 en fuentes impresas y electrnicas como normas, pginas de Internet e intranet de la organizacin. As mismo la investigacin de campo se realiz para la recoleccin de datos por medio de entrevistas y observacin directa en el lugar de estudio para el desarrollo del diagnostico y la documentacin realizada. Poblacin o universo de estudio Para el presente trabajo de investigacin y de acuerdo al problema planteado, el universo de estudio esta constituido por el conjunto de personas y procesos del rea de fotocopiado de la empresa Informtica, Tecnologa y Servicios C.A. Muestra Tomando en cuenta que la poblacin de estudio es finita, se tom como muestra para el estudio a todos los elementos de la poblacin, en tal sentido se define como no probabilstica y no se aplic ningn criterio muestral. Las tcnicas e instrumentos de recoleccin de informacin El problema de investigacin se encuentra definido por la informacin recolectada y con la cual se pudo explorar y describir la situacin en estudio, para ello se hace necesario definir las fuentes y tcnicas con lo cual se recolectaron dichos datos. Para lograr los objetivos propuestos fue necesaria la recopilacin de informacin a travs de fuentes secundarias, tales como libros, normas, presentaciones y pginas electrnicas; as mismo se hizo uso de fuentes primarias que permiten la recoleccin de forma directa y con la cual se hace uso de tcnicas tales como la observacin directa, entrevistas e instrumentos de recoleccin de informacin. A continuacin se describe las tcnicas utilizadas en cada paso de la investigacin. Diagnstico Cualitativo: Para la realizacin del diagnstico de la situacin actual en el rea de fotocopiado de la empresa Informtica, Tecnologa y Servicios C.A. se aplicaron las siguientes tcnicas: a. Observacin directa La observacin directa se realiz en diversas visitas realizadas a la empresa, donde se hizo presente el investigador en el lugar de estudio haciendo un seguimiento a las actividades realizadas por el personal, con el propsito de obtener informacin acerca de los procesos y procedimientos que se llevan a cabo.

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b. Entrevistas Durante las diversas visitas realizadas, se llevaron a cabo entrevistas, a cada uno de los trabajadores pertenecientes al rea de fotocopiado de la empresa Informtica, Tecnologa y Servicios C.A. a quienes se les formulaban preguntas no estructuradas y de inters a la investigacin para la obtencin de datos que solo el personal se encuentra en capacidad de suministrar, tales como, procedimientos, normas, desempeo, entre otras, as mismo el informante narraba sus experiencias y daba opiniones acerca de los procesos. c. Obtencin de informacin por medio de instrumentos Para el diagnstico de la situacin actual, se realiz una lista de cotejo estructurada a partir de los requisitos exigidos por la norma ISO 9000:2000 que involucran al rea de fotocopiado. El instrumento utilizado fue la lista de cotejo, que consta de 38 preguntas que relacionan los requisitos de la Norma ISO 9000:2000 y el Proyecto Focus. Para realizar la validacin del instrumento se operacional izaron las variables de la siguiente manera:

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Del mismo modo para el anlisis de la informacin recolectada por medio de la lista de cotejo se determin un rango de criterios de evaluacin, lo primero que se seleccion fueron las categoras que se usaron para calificar estos indicadores. Utilizando categoras antnimas y excluyentes tales como existe, no existe o en proceso, cuidando que estas reflejen efectivamente la conducta o el contenido medido, as mismo se agreg una columna para posibles observaciones importantes. Con dicha informacin se construy una tabla de doble entrada y dado que slo interesaba verificar un resultado, se utiliz una equis X para cada casillero correspondiente. INSUFICIENCIAS APRECIADAS EN EL REA DE CALIDAD Informtica, Tecnologa y Servicios C.A. es una empresa en crecimiento la cual presenta numerosas deficiencias debidas a su falta de aplicacin de mtodos apropiados para organizar las tareas por parte de los operarios dentro de la organizacin lo cual afecta el cumpliendo de cubrir total de las necesidades de su clientela. Sus principales deficiencias son: Bajo rendimiento de la maquinaria. Retraso en los pedidos. Debido a la gran cantidad de compromisos adquiridos. Retraso en el rea de impresin; debido a la falta de mantenimiento en sus maquinarias. Disgregacin del personal a la hora de atender los clientes ya que en algunas ocasiones estos toman un pedido y lo dejan a un lado para atender otro cliente. Gran cantidad de desperdicio ocasionada por la maquinaria que en algunos casos se traba o por falta de concentracin de los operarios quienes como ya se menciono atienden muchos clientes a la vez y confunden las tareas. En algunas ocasiones la maquinaria se ve afectada por los virus provenientes de los dispositivos trados por los clientes ocasionados por la falta de evaluacin a dichos dispositivos por los operarios. Estas insuficiencias fueron detectadas mediante la observacin directa, por medio de instrumentos de evaluacin de los clientes, y por sugerencia del subgerente el Sr. Edgar Dulcei. IMPACTO ECONMICO DE LA MALA CALIDAD Los costos asociados al obtener un servicio Incompleto genera desperdicios y perdida de tiempo, lo que representan para la empresa costos adicionales en los cuales no se debera incurrir, ya que no es econmico porque se tienen que pagar nuevos materiales para la obtencin de un nuevo producto, adems de la perdida de clientes que genera el hecho de obtener un mal servicio o producto. Entre estos costos podemos mencionar: Costos de reparacin de maquinaria Costos de reparacin de instalaciones elctricas (ya que el mal funcionamiento de la maquinaria produce en algunas ocasiones que se consuma mucha energa derritiendo los conectores de electricidad) Costo por modificacin del pedido (debido a los errores cometidos por el operario) Costos por desperdicios producidos Costos por adquisicin de programas de antivirus para mantener las maquinas en funcionamiento. Costos generados por los trabajos impresos y copias sacadas en el establecimiento que no cumplen con los requisitos del cliente. aqu se incluye todo aquello que se utilizo en la realizacin del producto, ejemplo: mano de obra, materia prima, y gastos indirectos de artculos considerados como desperdicio (tinta de impresin, hojas, etc.). Costos generados por los tiempos de demora para la entrega de los trabajos. Costos generados por tiempos muertos debidos en su mayora a fallas de las maquinas de impresin y en la carga de material en la maquina. Costo generado por demoras en la bsqueda de materia prima en establecimiento. Costos por descuentos que se otorgan a los clientes por la no conformidad con la calidad del producto final.

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Costos por la no existencia de insumos en el establecimiento Costos por incumplimiento de los proveedores de insumos. Costos por paradas imprevistas del servicio de electricidad. DESCRIPCIN Y SELECCIN DE LOS PROCESOS DESCRIPCIN DEL PROCESO CLAVE PRODUCTO Y/O SERVICIO SELECCIONADO Impresiones a color PROCESO SELECCIONADO

PRODUCCIN: En Informtica, Tecnologa y Servicios C.A. se realizan las impresiones a color siguiendo los siguientes pasos:

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Como se puede observar en el diagrama anterior, el proceso productivo lleva una secuencia lgica, donde la responsabilidad en cada una de las etapas recae sobre el operario correspondiente, adems se puede decir que todas las actividades agregan valor al mismo, donde las inspecciones son necesarias para garantizar la calidad en el producto terminado. En el proceso existen desperdicios cuando la maquina se traba, cuando no se a verificado que realmente si la orden se corresponde con el proceso iniciado a lo cual se debe desechar las hojas e iniciar nuevamente el proceso; es preciso indicar que en esta empresa no existe un plan para reutilizar los desperdicios. En cuanto a la estructura de costos, segn lo informado por el Administrador son bajos y la productividad es alta.

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CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS IDENTIFICACIN OBJETIVO DEL PROCESO OBJETIVO DE CALIDAD ENTRADAS SALIDAS RECURSOS INDICADORES ETAPA DEL PROCESO Produccin por pedido de impresiones a color Imprimir proyecto a color de acuerdo a la orden de produccin. Cumplir con los requerimientos del cliente en cuanto calidad de impresin y especificaciones de la orden de produccin. Hoja, Tinta de Impresin, Computadora. Hoja Impresa Humano, tecnolgico, financiero, infraestructura Productividad, eficacia, calidad RESPONSABL INTERRELACI MTODO DE VAR. E N OPERACIN/DOCUMENT CRTICA/CARA O C O REGISTRO ESPECIFICADA Personal de Caja * Toma de la caja. orden apropiadamente Tcnico en Caja y almacn. Computador * Calibracin de computacin. Impresora Hp a color la impresora. * Supervisin de la orden emitida. * Exactitud en la programacin de la maquina. Tcnico en Almacn y Caja Manual ,Computador e * Exactitud en la computacin. Impresora Hp a color programacin de la maquina y el la orden de produccin. * Precisin para incrustar la hoja Tcnico en Cliente Computador e Impresora * Exactitud en la computacin. a color orden enviada al computador * Calidad de la impresin.

recepcin

inspeccin

impresin inicial

Impresin.

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