Escuela de Administracin de Empresas y Marketing

CUARTO ADMINISTRACIN A
TUTOR:

Ing. Cristian Villa

MARZO-AGOSTO 2011

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CONTENIDO
CAPTULO 1 MARCO CONCEPTUAL

1.1 Finalidad 1.2 Clasificacin de la auditoria 1.2.1 Externa 1.2.2Interna 1.3 La auditora financiera 1.4 La auditoria administrativa 1.5 Necesidad de que la auditora financiera y administrativa se complementen 1.6 reas de aplicacin CAPTULO 2 EL AUDITOR

2.1 Gestin del conocimiento 2.2 responsabilidad profesional 2.3 Impedimentos personales y externos 2.4 tica 2.4.1 Cdigo de tica 2.5 Normas generales de auditoria 2.6 .1 Criterios para la toma de decisiones ticas 2.6.2 Mecnica para la toma de decisiones ticas CAPTULO 3 METODOLOGA DE L AUDITORA ADMINISTRATIVA

3.1 Diagnostico preliminar 3.2 Diagnostico administrativo 3.3 Tcnicas de recoleccin 3.4 Papeles de trabajo 3.5 Evidencia 3.6 Normas de calidad CAPTULO 4 5.1 Examen 5.2 Informe CAPTULO 5 CDULAS Y GRFICOS 5.1Cuestionario de control interno 5.2Matriz de calificacin del nivel de confianza y riesgo 5.3 Organizacin y estructura de la empresa 5.4 Sistemas, libros y normas de informacin CAPTULO 6 CAPTULO 7 ESCALAS DE MEDICIN LA AUDITORIA EN EL SECTOR PRIVADO CUESTIONARIOS

CAPTULO 8 LA AUDITORIA EN EL SECTOR PBLICO AUDITORIA ADMINISTRATIVA Pgina 2

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CAPTULO 9 AUDITORIA INTELIGENTE

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AUDITORIA Antecedentes La auditoria es una de las aplicaciones de los principios de la contabilidad, basada en la verificacin de los registros patrimoniales de las empresas. Su importancia es reconocida,desde tiempos remotos (desde 1310). Definicin Inicialmente se limito a las verificaciones de los registros contables, dedicndose a observar si los mismos eran exactos, es decir confrontar los escritos con las pruebas de lo acontecido y las respectivas referencias de los registros. Objetivo Apoyar a los miembros de la empresa en el desempeo de sus actividades Proporciona anlisis, evaluaciones, recomendaciones, asesora e informacin concerniente a las actividades revisadas. Apoya principalmente a Directorios y Gerencias Finalidad Indagaciones y determinaciones sobre el estado patrimonial. Indagaciones y determinaciones sobre el los estados financieros. Descubrir y prevenir fraudes y errores. Aspectos fiscales y legales. Estudios generales sobre casos especiales.

CLASIFICACIN Auditora Externa: Es el examen crtico, sistemtico y detallado de un sistema de informacin de una unidad econmica, con el objeto de emitir una opinin independiente sobre la forma como opera el sistema, el control interno del mismo y formular sugerencias para su mejoramiento. Realizado por un CPA, sin vnculos laborales con la entidad auditada. El dictamen u opinin independiente tiene trascendencia a terceros, pues da plena validez a la informacin generada por el sistema ya que se produce bajo la figura de Fe Pblica.
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Se lleva a cabo cuando se tiene la intencin de publicar el producto del sistema de informacin examinado. Auditora Interna Es el examen crtico, sistemtico y detallado de un sistema de informacin de una unidad econmica, con el objeto de emitir una opinin independiente sobre la forma como opera el sistema, el control interno del mismo y formular sugerencias para su mejoramiento. Realizado por un CPA, con vnculos laborales con la entidad auditada. Los informes son de circulacin interna y no tiene trascendencia a terceros, pues no se producen bajo la figura de Fe Pblica. Se lleva a cabo cuando se tiene la intencin de publicar el producto del sistema de informacin examinado. La imparcialidad e independencia absolutas no son posibles. Reporta al ms alto nivel de la organizacin y tiene caractersticas de funcin asesora de control, por tanto no puede, ni debe tener autoridad. No debe de modo alguno involucrarse o comprometerse con las operaciones de los sistemas de la empresa.

LA AUDITORA FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA Auditora Financiera Es un examen sistemtico de los libros y registros de un organismo; con el fin de determinar o verificar los hechos relativos a las operaciones financieras y los resultados de stas para poder informar sobre los mismos. La auditora financiera mira el pasado, o sea, versa sobre las transacciones que ya se han efectuado. Por ejemplo: los informes de auditora de estados financieros son medios para satisfacer a bancos, proveedores, accionistas, etc., a esta tcnica le interesan los desperdicios, errores, fraudes pasados, etc., y se enfocan a la mera situacin financiera. Objetivo Su objetivo es confirmar un estado de asuntos financieros, verificar que los principios de la contabilidad hayan sido aplicados en forma consistente y expresar una opinin acerca del manejo financiero.

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AUDITORIA ADMINISTRATIVA Concepto Una auditora administrativa es la revisin analtica total o parcial de una organizacin con el propsito de conocer su nivel de desempeo y perfilar oportunidades de mejora para innovar valor y crear una ventaja competitiva sustentable. Involucra una revisin de los objetivos, planes y programas de la empresa, su estructura orgnica y funciones, sus sistemas, procedimientos y controles, el personal y las instalaciones de la empresa y el medio en que se desarrolla, en funcin de la eficiencia de operacin y el ahorro en los costos. Objetivos Evaluar el nivel del desempeo de los recursos de la empresa y los niveles de gestin funcional en la organizacin. Evaluar el nivel del desempeo de los recursos de la empresa y los niveles de gestin funcional en la organizacin. Examinar los mtodos y procedimientos utilizados en el control y operaciones de la empresa en las diversas reas, observando el grado de confiabilidad y eficiencia. Servir de base o plataforma para elaborar los planes empresariales. Determinar los problemas y las potencialidades de la empresa a fin de tomar medidas correctivas.

En definitiva la Auditoria Administrativa nos proporciona una evaluacin cuantificada de la eficiencia, con la que cada unidad administrativa de la empresa desarrolla las diferentes etapas del proceso administrativo . NECESIDAD DE QUE LA AUDITORA FINANCIERA Y ADMINISTRATIVA SE COMPLEMENTEN Cuando se lleva a cabo exclusivamente la auditora financiera, se est dirigiendo nicamente a una parte mnima de la funcin general de la empresa, y por tanto, al no contemplar el todo simplemente se estn viendo efectos y no causas.
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Cuntas veces los informes de auditora de estados financieros culminan con un dictamen de razonabilidad dichos estados; pero casi nunca aportan las causas administrativas que estn provocando una mala o deficiente administracin. Los estados financieros son el producto de un proceso de informacin debidamente integrado y, desde luego, la informacin y la comunicacin en una empresa no son materia del rea administrativa. Cuntas veces el manejo inadecuado de polticas es consecuencia de una informacin financiera deficiente, La propia organizacin administrativa, y el desconocimiento de sta ocasiona el manejo inadecuado de la estructura contable y financiera. Actualmente, la elaboracin de estados financieros est basada en mtodos coma la gua de contabilizacin, instructivos de operacin, diseo y planeacin de formas, etc., que son fruto de la actividad administrativa y no contable. El control interno es el punto de coincidencia de ambas auditoras, pero con distintos usos. 1. La auditora financiera se aboca a analizar el control interno, exclusivamente para determinar las pruebas y procedimientos que sta utilizar. 2. En cambio, la auditora administrativa se aboca a analizar y evaluar el control interno, para determinar los grados de eficiencia y eficacia que la administracin de una empresa tiene. En trminos generales, podemos resumir que: La primera trabaja sobre el examen de registros y libros de carcter contable, o sea, examina los efectos de las decisiones administrativas, pero sin llegar a hacer un anlisis exhaustivo de sus causas.En cambio la segunda pretende un conocimiento integral de la empresa determinando el porqu, o sea, la causa de los fenmenos que afectan los resultados reflejados en los estados financieros. Alcance Naturaleza jurdica Criterios de funcionamiento Estilo de administracin Enfoque estratgico Proceso administrativo Giro industrial
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UNIVERSIDAD POLITCNICA ESTATAL DEL CARCHI Sector de actividad mbito de operacin Tamao de la empresa Nmero de empleados Relaciones de coordinacin Desarrollo tecnolgico Sistemas de comunicacin e informacin Nivel de desempeo Trato a clientes Entorno Productos y/o servicios Sistemas de calidad (internos y externos)

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CAMPO DE APLICACIN AUDITORIA ADMINISTRATIVA

Sector Pblico: Se emplea en funcin de la figura jurdica, atribuciones, mbito de operacin, nivel de autoridad, relacin de coordinacin, sistema de trabajo y lneas generales de estrategia.

Instituciones representativas de los entes reguladores: Ejecutivo: Misterios, Gabinetes, Comisiones o Consejos intersecretariales, etc. Legislativo: Asamblea, Comisiones y los Grupos especiales de estudio

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UNIVERSIDAD POLITCNICA ESTATAL DEL CARCHI Judicial: Corte suprema de justicia, TSE, Consejo de la judicatura

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Efecto: Pretende mejorar la actuacin de los rganos y mecanismos que lo integran considerando sus acciones particulares y la interaccin proveniente de la naturaleza de sus funciones. Sector privado: Se emplea en funcin de la figura jurdica, objeto, tipo de estructura, elementos de coordinacin, rea de influencia, relacin comercial y pensamiento estratgico sobre la base de:

Tamao De La Empresa: Magnitudmicroempresa, pequea, mediana, grande. Tipo de Industria:Se refiere al ramo especfico en el que se desenvuelve Naturaleza de Operaciones: Donde desarrolla sus operaciones; nacionales, extranjeras, mixtas.

ENFOQUE ESTRATGICO Acciones para poner en prctica estrategias a nivel funcional, de negocios, globales y corporativas, para crear valor y lograr ventajas competitivas sustentables

ENFOQUE ESTRATGICO SELECCIN ESTRATGICA Estrategia internacional: intentan crear valor mediante la transferencia de capacidades y productos valiosos Estrategia multinacional Estrategia global Estrategia trasnacional MODO DE INGRESO Exportacin Licencia Franquicia Alianza estratgica Subsidiaria propia
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UNIVERSIDAD POLITCNICA ESTATAL DEL CARCHI Fusin Adquisicin Subcontratacin global ESTRATEGIA A NIVEL NEGOCIOS Liderazgo en costos Diferenciacin Concentracin Diversificacin Integracin vertical Integracin horizontal

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EL AUDITOR La calidad y el nivel de ejecucin de la auditoria dependen en gran medida del profesionalismo y sensibilidad del auditor y de su comprensin de las actividades que deben revisar. Gestin del Conocimiento Conjunto de creencias cognitivas y habilidades confirmadas, experimentadas y contextuales que se transforman en la capacidad de resolver problemas de manera eficaz. La creacin del conocimiento en una organizacin se basa en la conversin de tcito a explcito y viceversa. ConocimientoTcito: est implcito en la forma de afrontar el trabajo, no est codificado y se registra como propio o pblico. Conocimiento Explcito: se expresa de manera formal, est codificado en las normas, rutinas, procedimientos y procesos de operacin que se derivan de la habilidad del personal o del sentido comn. a) Formacin acadmica, complementaria y emprica b) Habilidades y destrezas c) Experiencia Conocimientos en las reas sustantivas y adjetivas de la organizacin, conocimientos de esfuerzos anteriores, conocimientos de casos prcticos, conocimiento derivado de estudios organizacionales, conocimiento personal basado en elementos diversos.

Responsabilidad Profesional
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Preservar independencia mental Realizar su trabajo sobre la base del conocimiento y capacidad profesional Cumplir con las normas y criterios que se le sealen Capacitarse en forma continua Impedimentos personales: Vnculos personales, profesionales, financieros u oficiales Inters econmico personal en la auditora Corresponsabilidad en condiciones de funcionamiento incorrectas Relaciones con organizaciones que interactan con la organizacin Ventajas previas obtenidas en forma ilcita o no tica

Impedimentos externos: Injerencia externa de seleccin o aplicacin de tcnicas o metodologa para le ejecucin de la auditora Interferencia con los rganos de control internos Recursos limitados que pueden limitar el alcance de la auditora Presin injustificada para propiciar errores

TICA
La tica representa todo el conjunto de normas que ordenan e imprimen sentido a los valores morales y principios de conducta de una persona, tales como compromiso, lealtad, honestidad, integridad, franqueza, respeto y sentido de responsabilidad.

Cdigo de tica Declaracin formal de una organizacin en relacin a aspectos ticos, morales y sociales. a) Declaraciones basadas en principios b) Declaraciones basadas en poltica NORMAS GENERALES DE AUDITORIA Tener independencia de criterio Poseer una adecuada formacin y capacidad profesional Mantener actualizado los conocimientos Informar a las instancias competentes sobre cualquier limitacin La labor debe ser planificada, supervisada y soportada Obtener evidencias suficientes, competentes y relevantes
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Los informes deben ser imparciales, objetivos, oportunos Los informes deben ser representados en una forma veraz exacta y razonable. Las sugerencias y recomendaciones deben ser concretas, pertinentes y viables. Observar las normas vigentes

CRITERIOS PARA LA TOMA DE DECISIONES TICAS 1. 2. 3. 4. 5. 6. Magnitud de las consecuencias Consenso social Probabilidad del efecto Inmediacin temporal Proximidad Concentracin del efecto

MECNICA PARA LA TOMA DE DECISIONES TICAS 1. Definir el asunto a resolver 2. Identificar los valores fundamentales 3. Ponderar los valores en conflicto y seleccionar una alternativa para balancearlos 4. Definir y valorar la estrategia para presentar la decisin 5. Implementar la decisin 6. Monitorear el efecto de la decisin

ORGANIZACIN DEL EQUIPO DE AUDITORES ESTRUCTURA Coordinador general Lder del proyecto Asistente o analista del proyecto EVIDENCIA Condicin Criterio Causa Efecto Previenen el nivel de riesgo, incertidumbre y conflicto que puede traer consigo, as como el grado de confiabilidad, calidad y utilidad real.
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UNIVERSIDAD POLITCNICA ESTATAL DEL CARCHI Suficiente: cantidad Competente: debe ser consistente, convincente, confiable y haber sido validada.

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Relevante: (Calidad) aportar elementos de juicio para demostrar o refutar en forma lgica Pertinente: existir coherencia entre las observaciones, conclusiones y recomendaciones. Verificacin Datos receptados Verificacin de datos Evaluacin Informacin recolectada y registrada El auditor debe presentar un objetivo claro Mejorar los recursos Informe Tiene una visin completa Supervisin propia de las auditorias Seguimiento Completar los aspectos que no se hayan hecho en auditoria Trabajadores y supervisores

METODOLOGA DE LA AUDITORIA ADMINISTRATIVA

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UNIVERSIDAD POLITCNICA ESTATAL DEL CARCHI Planeacin Instrumentacin Examen Informe Seguimiento PLANEACIN

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Objetivo.- Establecer acciones que deben desarrollarse para instrumentar la auditoria en forma secuencial y ordenada. Factores a revisar Etapas del Proceso Administrativo.- Se definen como los componentes que la fundamentan. Planeacin: Misin, visin, objetivos, metas, etc. Organizacin: Estructura organizacional, divisin y distribucin de funciones, cultura organizacional, recurso humanos, etc. Direccin: Liderazgo, comunicacin, motivacin, equipos de trabajo, toma de decisiones, creatividad. Control: Naturaleza, sistemas, niveles, procesos, herramientas, calidad, etc.

TCNICAS DE RECOLECCIN Fsica: mediante la inspeccin u observacin directa de las actividades, bienes o sucesos y se presenta a travs de notas, fotos, grficas, cuadros, mapas o muestras materiales. Documental: anlisis de documentos, contiene cartas, contratos, registros, actas, minutas, facturas, recibos. Testimonial: declaraciones de personas que realizan durante el examen. Analtica: comprende, clculos, comparaciones, razonamientos, desagregacin de la informacin por reas, apartados y/o componentes. Investigacin documental Observacin directa Entrevista Cuestionarios Cdulas Acceso a redes de informacin PREPARACIN DEL PROYECTO DE AUDITORIA
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UNIVERSIDAD POLITCNICA ESTATAL DEL CARCHI Propuesta tcnica Naturaleza Alcance Antecedentes Objetivos Estrategias Justificaciones

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Acciones, iniciativos o actividades necesarias Recursos Costo Resultados Informacin Complementaria

PROGRAMA DE TRABAJO Identificacin Responsables rea Actividades Fases Calendario Representacin Grafica Formato Reportes de avance Periocidad

DIAGNOSTICO PRELIMINAR Se fundamenta en la percepcin del auditor sobre la organizacin Se prepara un marco de referencia que fundamenta la razn por la que surge la necesidad de auditar Gnesis de la organizacin Creacin de la organizacin Cambios en la composicin jurdica Traduccin del objeto en estrategias Manejo de la delegacin de facultades Infraestructura Esquema de operacin (procesos/funciones) Estilo de administracin Modificaciones en la estructura organizacional Nivel de desarrollo tecnolgico

Forma de operacin
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UNIVERSIDAD POLITCNICA ESTATAL DEL CARCHI Desempeo registrado Logros alcanzados Expectativas no cumplidas Proceso de toma de decisiones Posicin competitiva Naturaleza, dimensin, sector y giro industrial de la organizacin Competencias centrales Clientes, proveedores y competidores Propsito 1. Justificar la necesidad de auditar 2. Determinar el alcance de auditoria 3. Determinar acciones para atender prioridades detectadas 4. Establecer criterios de acciones 5. Cuantificar las necesidades de recursos 6. Conformar el equipo auditor y asignar responsabilidades 7. Desarrollar el marco de trabajo 8. Seleccionar los indicadores financieros y de gestin 9. Precisar los mecanismos de decisin, supervisin y control 10. Especificar la forma y periodicidad para reportar avances

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DIAGNSTICO ADMINISTRATIVO Contexto Fisonoma de la organizacin de su situacin actual y su trayectoria histrica Mecnica para generar bienes, servicios, capital y conocimiento Posicin en el mercado Ciclo de vida de la organizacin Informacin operativa Gestin de funciones, procesos y proyectos Coordinacin de las acciones Administracin de la tecnologa de la informacin Anlisis de la interaccin planeacin, organizacin, direccin y control

Desempeo Manejo de indicadores de gestin - Comportamiento organizacional Resultados alcanzados - Margen de efectividad Estrategia competitiva
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UNIVERSIDAD POLITCNICA ESTATAL DEL CARCHI Propsito estratgico Procesos estratgicos Liderazgo Cultura organizacional Trabajo en equipo Perspectivas Estructura - Oportunidades de negocio Administracin del cambio - Potencial de innovacin Control estratgico - Enfoque estratgico - Habilidades distintivas

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- Valores - Calidad de vida de la organizacin

PAPELES DE TRABAJO Son registros donde se describen las tcnicas y procedimientos aplicados, las pruebas realizadas, la informacin obtenida y las conclusiones a las que se llega. Permite ordenar, agilizar e imprimir coherencia a su trabajo. Proporcionan soporte principal que en su momento el auditor incorporar al informe. Deben formularse con claridad y exactitud, sobre los datos del anlisis, comprobacin, opinin y conclusiones de los hechos, transacciones o situaciones detectados. Son confidenciales y deben ser resguardados.

CUESTIONES A INFORMAR 1. Problemas para obtener evidencia suficiente, producto de registros incorrectos, operaciones no registradas, archivos incompletos y documentacin inadecuada o alterada. 2. Transacciones realizadas fuera del curso normal 3. Limitaciones para acceder a los sistemas de informacin 4. Registros incongruentes con las operaciones realizadas 5. Condicionamiento de las reas para suministrar evidencias Supervisin del trabajo: realizar un seguimiento del trabajo planificado.
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EXAMEN Aplicacin de las tcnicas de anlisis procedentes para lograr los fines propuestos. 1. Qu trabajo se hace? Naturaleza o tipo de labores que se realizan 2. Para qu se hace? Propsitos que se persiguen 3. Quin lo hace? Personal que interviene 4. Cmo se hace? Mtodos y tcnicas que se aplican 5. Con qu se hace? Equipos e instrumentos que se utilizan 6. Cundo se hace? Estacionalidad, secuencia y tiempos requeridos 7. Por qu se hace? Lgica o razn que se persigue.

NORMAS DE CALIDAD Objetivo y campo de aplicacin Normas de referencia Trminos y definiciones de la norma ISO 9000:2000 Antecedentes de las normas de calidad Cambios registrados en las normas entre los aos de 1994 y 2000 Orientacin al servicio: normas ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad: requisitos e ISO 9004:2000 Sistemas degestin de la calidad: directrices para la mejora del desempeo. Norma ISO 9004:2000. Principios de gestin de la calidad ISO 19011:2000 Sistemas de gestin de la calidad y la gestin ambiental: directrices sobre la auditora de sistemas de gestin de la calidad y ambientales Trminos y definiciones de la norma ISO 19011:2000 Directrices para la autoevaluacin

EL DICTAMEN

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UNIVERSIDAD POLITCNICA ESTATAL DEL CARCHI Resultados de la auditoria con la opinin de la evidencia

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Opinin sin salvedades u opinin, limpia: No existe desviaciones importantes Prrafo explicativos: Representa hechos sustanciales, que se pueden corregir Opinin con salvedad: Existen observaciones Opinin Adversa: No se cumple con los PGA, lineamientos, estatutos. Abstencin de opinin: Noemitir criterios ,por haber tenido acceso limitado a la informacin ELEMENTOS Titulo que incluye la frase Informe de las auditorias independientes Una declaracin de que los proceso fueron auditados Una declaracin de que los Ef. son responsabilidad de la administracin Una declaracin de que la auditoria fue ejecutada de acuerdo a la NAGA Una declaracin de que la NAGA requiere una auditoria diseada y realizada para obtener certeza razonable. Una declaracin de que la auditoria incluye: El examen a base de pruebas selectivas La evaluacin de PCGA utilizadas y las estimaciones importantes efectuadas por la gerencia La evaluacin de la presentacin general de los EF. Una declaracin del auditor donde se considera que su examen provee una base razonable. Una opinin de que los EF. Se presentan razonablemente en todos los aspectos importantes Firma del auditor o de la compaa de auditores Fecha del informe de auditoria

TIPOS DE INFORME
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UNIVERSIDAD POLITCNICA ESTATAL DEL CARCHI Informe General Informe Especfico Informe Aspectos Relevantes INFORME GENERAL Responsable Introduccin Antecedentes Tcnicas Empleadas Diagnostico Propuesta Estrategia implementacin Seguimiento Conclusiones y recomendaciones Apndices y Anexos INFORME EJECUTIVO Responsable Periodo de revisin Objetivos Alcance Metodologa Sntesis Conclusiones

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INFORME DE ASPECTOS RELEVANTES Se basa en un criterio de selectividad que considera los aspectos que reflejan las deficiencias captadas durante el examen

ENFOQUE DEL ANLISIS ADMINISTRATIVO

- Administracin del cambio Cambiar la forma de pensar del personal en la implantacin de Mejoras Administracin por objetivos Todos los hechos, acciones establecidas para cumplir objetivos comunes Anlisis del punto de equilibrio Equilibrio entre la oferta y la demanda, no existe ni ganancia ni perdida Anlisis FODA Refleja los aspectos internos (fortalezas y debilidades) y externos (Amenazas y Oportunidades) Bench Marking
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UNIVERSIDAD POLITCNICA ESTATAL DEL CARCHI Realizar anlisis de la competencia para copiar y mejorar Coaching Establece el liderazgo para generar acciones positivas Diagrama de Pareto Just Time Calidad Total rbol de problemas

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Auditora administrativa en empresas con una red global

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JAPN AUSTRALIA FRANCIA

AUDITORA ADMINISTRATIVA

APLICACIN
EGIPTO EJE ITALIA

RETROALIMENTACIN

E.U.A. BRASIL MXICO

Auditora administrativa en empresas que operan en base a funcin/proceso

APLICACIN

EMPRESA

AUDITORA ADMINISTRATIVA

PROCESO A

PROCESO B

RETROALIMENTACIN

PROCESO C

Auditora administrativa en empresas que operan basadas en procesos

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APLICACIN EMPRESA

PROCESO A

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PROCESO B

PROCESO C

RETROALIMENTACIN

Auditora administrativa en empresas que operan bajo una organizacin estratgica

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EMPRESA
UEC

AUDITORA ADMINISTRATIVA

UEF

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UEN

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UEG

UEN

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Auditora administrativa en una empresa con un modelo de organizacin virtual con unidades a nivel global AUDITORIA ADMINISTRATIVA Pgina 24

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APLICACIN

U.E. AMERICA

AUDITORA ADMINISTRATIVA

U.E. ASIA
MATRIZ

U.E. EUROPA

U.E. AFRICA

RETROALIMENTACIN

Gestin del cambio

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