METODOLOGIAS

MERCADOTECNIA 1. OBJETIVO Orientar al empresario Mpyme en la elaboracin de su plan de comercializacin, aplicando principios de mercadotecnia en su organizacin. Proporcionando al empresario el documento que incluya estrategias para lograr sus metas y objetivos en su segmento de mercado objetivo. 2. DESCRIPCION DEL SERVICIO Al final de la prestacin del servicio el empresario tendr desarrollado el plan de mercadotecnia, el cual permitiera dar a conocer la idea general de los elementos elegidos para implementar la estrategia de mercadotecnia y alas actividades que se llevan a cabo para satisfacer las necesidades de los clientes y los objetivos de la organizacin. 3. FLUJOGRAMA Inicio Definir Estrategias de Mercadotecnia

Diagnostico de Mercado

Definir Estructura Organizacional

Anlisis Estratgico FODA

Elaborar Plan de Accin

Priorizacin FODA

Seguimiento al Plan de Mercadotecnia

Determinar las 4 Ps de la mercadotecnia

Fin

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4. METODOLOGIA Paso 4.1: Diagnostico de Mercado Evaluar la posicin actual de la organizacin respecto a criterios de mercado, como son las 4 ps de la mercadotecnia, en referencia a los segmentos de mercado objetivos existentes y potenciales de la empresa, a fin de determinar lineamientos a seguir. Paso 4.2: Anlisis estratgico Es una auditoria cuyo objetivo es identificar la forma actual de hacer mercadotecnia pretendiendo anticiparse a tendencias futuras. Como instrumento bsico para llevar a cabo el anlisis estratgico se utiliza el FODA, Siendo las fortalezas y debilidades variables internas del negocio y el empresario tiene el poder de cambiarlas o controlarlas. Las oportunidades y amenazas forman parte de l del medio ambiente externo, no teniendo el empresario su control. Fortalezas: Consideran todos los aspectos internos de la organizacin, que diferencian al negocio de los competidores. Debilidades: Situaciones internas que limitan o frenan el crecimiento o posicionamiento de la institucin. Oportunidades: Pueden presentarse en cualquier momento y de varias formas, por lo que el dueo del negocio necesita estar atento a las oportunidades que se presenten en su entorno. Amenazas: El dueo del negocio necesita considerar todo lo que parezca una amenaza para el negocio, ya que estas pueden surgir de los competidores, del gobierno y de actividades econmicas o sociales. Pueden daar el negocio de manera inmediata o en el futuro, por lo que se deben reconocer y planear estrategias para disminuir sus efectos. 4.3. Determinar las 4 Ps de la Mercadotecnia. 4.3.1. Segmento de Mercado. Base fundamental del anlisis de las 4 Ps, ya que este determina cada una de ellas, por lo que es necesario identificar y definir el perfil de los mercados, segmentos, y nichos. 4.3.2. Producto Esta P de la mercadotecnia se focaliza en analizar el producto o servicio que la empresa esta ofreciendo al mercado, considerando:

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Diversidad de productos o familias de productos. Caractersticas fsicas del producto. o Presentacin. o Empaque. o Marca o Slogan o Ciclo de Vida. o Producto Esencial. o Producto Ampliado.

4.3.3. Plaza o Distribucin La distribucin considera el hacer llegar el producto o servicio al usuario final en tiempo y forma correcta, utilizando cadenas de distribucin como son el fabricante, mayorista y menudeo, para ello es necesario considerar por parte del producto o servicio: Caducidad. Volumen. Motivo de Compra. Condiciones de Almacenamiento. 4.3.4. Promocin Alienta al consumidor final a adquirir el producto o servicio en las condiciones y tiempos definidos por la empresa, la promocin ser tomando en referencia: El segmento de mercado. La temporada. El mensaje. El objetivo de la promocin, promover la venta o posicionar la marca. Ciclo de vida del producto. El medio. 4.3.5. Precio Fijar al precio conlleva para el empresario realizar un anlisis de mrgenes de rentabilidad, identificacin de gastos, punto de equilibrio, as como la estrategia de posicionamiento que se desee tener con el producto o servicio como puede ser: Posicionamiento en la etapa de introduccin. Salida el producto, obsolencia planificada. Polticas de venta.

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Polticas de Descuento por volumen. Con base a la competencia. Con base al mercado. Con base a mrgenes de utilidad. Con base a la demanda.

Paso 4.4: Definir Estrategia de Mercadotecnia. Una vez que se ha hecho el anlisis pertinente se desarrollan las estrategias de mercadotecnia. Las cuales parten de la identificacin del segmento de mercado y cuyas estrategias pueden ser Segmento Mismo Mismo Diferente Diferente Producto Mismo Diferente Mismo Diferente Precio Baja Sube Sube ? Plaza Mismo Diferente Diferente ? Promocin Baja Alta Alta Alta

Paso 4.5.: Determinacin de los Recursos. Una vez que el empresario identifica la necesidad de recursos econmicos que la o las estrategias de mercadotecnia demandara, se lleva a cabo un anlisis de costo beneficio a fin medir las fuentes de las cuales se obtendrn, pudiendo ser internas o externas. Paso 4.6: Definir la Estructura Organizacional. El plan de mercadotecnia requiere el disear la estructura de puestos que sern cubiertos con el personal responsable de cumplir con los objetivos y metas institucionales, determinando la estructura organizacional considerando las 5 reas bsicas de la empresa: Cuerpo Directivo. Mandos Medios. Base operativa. Staff Tcnico.

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Staff de Soporte Con la integracin de la estructura, ser necesario distribuir entre ellos las 5 funciones de la empresa. Administracin. Recursos Humanos. Mercadotecnia. Produccin / Operacin. Finanzas. Pas 4.7: Elaborar el plan de accin: Considera el tener respuesta a los siguientes cuestionamientos: Objetivos. Metas. Qu se llevar a cabo? Cundo se aplicar? Cul es la necesidad de recursos? Quien es el responsable? Tiempo de revisar el progreso? Pas 4.8: Seguimiento al Plan de Accin: Aplicando sistemas de medicin, se podr determinar los avances de los resultados con referencia a lo planeado, y las diferencias identificadas se utilizaran para retroalimentar el plan, llevando con ello de ser necesario la reorientacin del plan.

5. Instrumentos Cuestionario investigacin de mercado Tabla FODA en mercadotecnia Factores para identificar un segmento de mercado Criterio de las 4p`s de mercadotecnia Formato par integrar el plan de mercadotecnia. 6 TIEMPOS Tiempo estimado 2 hr 1 hrs. 1 hrs. de 1 hrs.

Actividad 1. Diagnostico de Mercado 2. anlisis estratgico FODA 3. Determinar las 4 Ps 4. Definir estrategias

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5. 6 7 8 5.

mercadotecnia Definir estructura organizacional. Desarrollar un plan de accin. Seguimiento al plan de accin. Evaluacin de Resultados. total

2 hrs. 2 hrs. 20 hrs. 1 hrs. 30 hrs

REFERENCIAS Marketing. Developing a marketing plan, Leanne Faser, Small Business Cousellor, 1997. On targer. The book on Marketing Plans, How to develop and implement successful marketing plan, Tim Berry and Doug Wilson, Palo SOFTWARE, Inc, Second Edition. March, 2001

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SATISFACCION DEL CLIENTE

1. OBJETIVO.

Desarrollar la cultura empresarial orientada a satisfacer las necesidades del cliente, as como el desarrollar un servicio de calidad que permita generar lealtad en el consumidor con la marca o institucin, mediante la aplicacin sistemtica de medicin de la percepcin del cliente.
2. DEFINICIONES

2.1 Calidad total. Hacer las cosas bien y a la primera. 2.2 Calidad. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa o servicio, que permiten apreciarlas
como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

2.3 Cliente externo. Es quien recibe el servicio o producto terminado. siendo este el que lo evala y lo
mantiene en el mercado. 2.4 Cliente interno. Es el colaborador de la empresa que de acuerdo a su participacin en las actividades de su organizacin puede convertirse en cliente o proveedor interno. 2.5 Encuesta. Medio por el cual se obtiene informacin del mercado objetivo, el cual manifiesta su percepcin, ya sea cara a cara con el encuestador o por cualquier medio indirecto. 2.6 Estndares de servicio. Patrones o referencias de cmo debe prestar siempre la organizacin el servicio para que sus clientes sepan el que, el como, el cuando y el donde de dicho servicio. 2.7 Garantas. Son las formas a travs de las cuales se da seguridad del cumplimiento de las obligaciones de los que intervienen en los procesos administrativos de la organizacin. 2.8 ndice de satisfaccin del cliente. Es un parmetro de referencia cuyo objetivo es comparar la calidad del servicio que una organizacin ofrece a sus clientes. 2.9 ndice de competencia. Es un parmetro de referencia cuyo objetivo es cuantificar y comparar la calidad del servicio que una organizacin ofrece a sus clientes, con respecto a su competencia directa. 2.10 2.11 Proveedor del servicio. Es la persona que desde la organizacin, brinda el servicio al cliente. 2.12 Relacin cliente-proveedor. Es la conexin que surge entre recibe el servicio y quien brinda 2.13 Rendimiento. Producto o utilidad que rinde o da una persona o cosa; o bien, la proporcin entre o el resultado obtenido y los medios utilizados. 2.14 Retroalimentacin de ambiente. Significa intercambiar opiniones respecto a lo que los trabajadores piensan en relacin con las personas, cosas y lugar que los rodea en su trabajo, a fin de mejorarlo. 2.15 Satisfaccin a clientes. Es dar solucin a una duda o dificultad del cliente o cubrir plenamente la necesidad que lo llevo a acudir a la organizacin en bsqueda de alguna respuesta. 2.16 Servicio. Es la actitud de los integrantes de una organizacin enfocada a hacer lo que quiere o dispone su cliente. 2.17 Sistemas de calidad. son el conjunto de reglas o principios entrelazados entre si que permiten a una organizacin brindar con calidad sus servicios a sus clientes 2.18 Tramite. Cada uno de los estados y gestiones que hay que recorrer en un negocio hasta su conclusin

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3. DESCRIPCION La auditoria de calidad total en el servicio, se refiere a las estrategias que una empresa desarrolla para disea para conocer en forma sistemtica, la percepcin que el cliente tiene de la calidad y los niveles de satisfaccin del servicio que recibe. Como principal elemento se encuentra el estudio de la satisfaccin de los clientes, el cual aplica una metodologa que permiten determinar la opinin de los clientes en diversos momentos de contacto con la empresa. 3.1. Cuando el empresario identifica la necesidad de realizar un estudio de satisfaccin de clientes es necesario considerar los siguientes elementos: a. b. c. d. e. El conocimiento de los clientes objetivos o segmentos de clientes Identificacin de los servicios objeto del estudio de satisfaccin Establecimiento de estndares de calidad Definicin de una metodologa para la obtencin de ndices de satisfaccin Retroalimentacin a la organizacin con resultados de los estudios.

3.2. Asimismo definir terminara el alcance del estudio y sus caractersticas: Exploratoria. Pretende determinar las necesidades y expectativas del cliente Descriptiva. Procura determinar los ndices de satisfaccin y competitividad de la empresa. Confirmatoria. Evaluar peridicamente la satisfaccin y la capacidad competitiva de la organizacin.

El estudio de satisfaccin de clientes se fundamenta en la obtencin de hechos y datos sobre la calidad del servicio que se brinda al cliente; de ah que se defina como una metodologa con el propsito de obtener y proveer informacin sobre la satisfaccin del cliente, a los procesos de calidad y mejoramiento continuo. 3.3. La determinacin de ndices que permitirn medir la percepcin del cliente objetivo, dependen del sector y tamao de empresa, los cuales una vez considerados facilitaran la definicin de los mismos, destacando entre estos ndices de satisfaccin de clientes ndice de competencia Indice generales Indices especficos Indices relativos a la infraestructura Indices relacionados con la imagen corporativa Indices relacionados con aspectos comerciales Indices de satisfaccin sobre los productos Indices sobre los procesos internos Indices relativos a la posventa Indices sobre el recurso humano Indices perceptivos

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En el caso de las empresa Mpymes, es recomendable el considerar el anlisis de 2 a 4 indices, una cantidad mayor a este nmero puede afectar la aplicacin y anlisis de los resultados. 3.4 El diseo de la encuesta se lleva a cabo tomando en cuenta, objetivo, alcance, mercado objetivo, tiempo de aplicacin, medio de aplicacin. 3.5. Levantamiento de la informacin, aplicacin de encuestas, la cuales dependiendo del medio por el cual se realizarn, ser la identificacin del lugar donde encontraremos a nuestro mercado 3.6. Despus de aplicadas las encuestas contina la tabulacion de datos, la presentacin y definicin de debilidades observadas, con el fin de determinar un plan de accin que permitan mejorar el nivel de competitividad de la empresa, disminuyendo o eliminando las debilidades detectadas. De esta manera la empresa tendr un documento que le permite conocer los ndices los cuales son resultado de medir la satisfaccin o insatisfaccin de un cliente frente a un hacho que genera o no una satisfaccin. 3.7. Conclusiones, Se identificaran los momentos de verdad dentro de su o empresa entre el cliente y cualquier situacin vivida con el servicio que la compaa le ofreci, lo que le llevo a formarse una percepcin, facilitando el proceso de mejora continua basado en la satisfaccin del cliente. 4. FLUJOGRAMA

IDENTIFICACIN DE LA NECESIDAD

DEFINIR LOS OBJETIVOS DE LA AUDITORIA

DETERMINACIN DE INDICES O PARAMETROS

SELECCIN DE LAS HERRAMIENTAS DE MEDICION

DISEO DE ENCUESTAS Y SU APLICACION

DETERMINAR LA ENCUESTA PILOTO

TABULACION DE RESULTADOS

DOCUMENTO Y CONCLUSIONES

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5. METODOLOGIA 5.1 Planear La Auditoria De Calidad En El Servicio. Para su realizacin, es necesario que se tome en cuenta lo siguiente: 5.1.1. Definir los objetivos de la auditoria, entre los que se pueden considerar: a. Determinar necesidades y expectativas de un mercado objetivo actual o potencial. b. Identificar el grado de satisfaccin del cliente. c. Medir el nivel de competitiva de la empresa respecto a su competencia. 5.1.2. Conocer la estructura organizacional de la empresa, de una manera general. d. e. f. g. h. i. La misin. Las polticas. La estructura organizacional Los factores de xito. La organizacin de mercadeo, ventas y servicio Otros

5.1.3 Analizar el Proceso Bsico del Servicio. El proceso del servicio del servicio es la secuencia de actividades o momentos a travs del cual el cliente interacta con la compaa; para obtener el servicio ofrecido. 5.1.4 Diseo de las Herramientas de Medicin. . Con la informacin obtenida en el paso anterior, y tomndola como punto referencia del servicio ofrecido se convierten en el punto de partida para obtener el conjunto de preguntas abierta, que son la base para disear las herramientas de medicin, las cuales deben ser especificas y orientadas a evaluar la calidad en el servicio. 5.2 Elaboracin de Cuestionario Como Herramientas Para Determinar la Satisfaccin del Cliente. Objetivo Facilitar la obtencin de ndices de competitividad y satisfaccin del cliente, con base en cuestiones conformadas por un conjunto de preguntas cerradas, que evalan el ciclo del servicio de la organizacin auditada. Descripcin Los cuestionarios que se utilizan para determinar ndices de competitividad y satisfaccin del cliente son redactados en forma de interrogatorio, de los cuales se obtiene informacin sobre las caractersticas del servicio que se evala. Estos cuestionarios se aplican en forma individual de manera personal, por correo o por telfono.

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El diseo del cuestionario se fundamenta el anlisis del proceso del servicio evaluado y se estructura con base en el marco conceptual del diseo de la herramienta de medicin, presentado en prrafos anteriores. Las preguntas que se presentan en el cuestionario son cerradas y se clasifican en: 1. Preguntas calificativas. Determinan el grado de importancia de una necesidad o expectativa que plantea el cliente. Por ejemplo: a. califique de 1 al 5 2. Preguntas de Opcin mltiple. Ofrecen al cliente ms de dos (2) alternativas de seleccin. Por Ejemplo: a. siempre Casi siempre Algunas veces Nunca b. muy buenos Bueno Regular Malo Muy malo c. totalmente Parcialmente No conoce d. muy satisfecho Satisfecho Indiferente Insatisfecho Muy satisfecho

3. Preguntas dicotomicas. Ofrecen al cliente dos opciones de seleccin de su respuesta. Por Ejemplo: a. verdadero Falso b. si No Actividades para desarrollar la herramienta Para estructurar un cuestionario de base con el propsito de realizar al anlisis cualitativo de la auditoria del servicio, se debe de definir: 1. El encabezado del cuestionario; Considera informacin del cliente y el encuestador, como puede ser, por ejemplo: Nombre del cliente, edad, sexo, estado civil, direccin, nombre del encuestador, fecha, etc.. 2. Objetivo del cuestionario. 3. Instrucciones para llenado del cuestionario. Requerimientos de la herramienta. 1. 2. 3. 4. El contenido de las preguntas debe ser claras y concretas El espacio para las respuestas deben ser suficientes El cuestionario debe ser corto. Evitar preguntas con doble sentido y tendenciosas.

Tipos de Herramientas. Aplicacin de Encuestas Objetivo

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Su objetivo es evaluar la calidad en el servicio de manera exhaustiva. Descripcin Se identifica por ser una encuesta cuyo fin es evaluar los momentos de verdad en los que incurre la empresa con el cliente dentro de un proceso de atencin a clientes. Aplicacin Su aplicacin debe de estar comprendida entre 10 a 15 minutos, el excederse de este tiempo puede afectar la informacin que el cliente proporcione. La clisa Objetivo El fin de la clisa (clisa satisfecho) es evaluar la satisfaccin del cliente como resultado de su ultima interaccin con la empresa Descripcin Se trata de un cuestionario corto, el cual se aplica despus que el cliente ha recibido el servicio por parte de la organizacin. Aplicacin Este instrumento tambin se le conoce como herramienta de salida, ya que se levanta una vez que el cliente recibi el servicio, debiendo encuestar al cliente fuera de las instalaciones de la empresa. Para su aplicacin, el es necesario programa un tiempo de mximo de 5 minutos), por lo que debe de ser corta. Levantamiento de Encuestas Va Telefnica (TeleMarketing). Objetivo Su objetivo es evaluar los criterios ms importantes del servicio a clientes, mediante una encuesta que se aplica con apoyo telefnico. Descripcin Telemarketing es una herramienta ms que se utiliza para el levantamiento de informacin, sin embargo se encuentra limitada en tiempo debido a la utilizacin de un medio telefnico, lo que afecta de forma directa el tamao de la informacin a recabar. Como apoyo a esta herramienta, de ser posible su aplicacin, es la observacin directa, de la forma y procedimientos en que la empresa ofrece el servicio al cliente, mediante la utilizacin de Mistery Shooper.

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Aplicacin La aplicacin de la observacin in situ es importante cuando se realiza una evaluacin de las oficinas de la organizacin auditada. La encuesta que se aplica en este mtodo de recoleccin de informacin es especfica y en su llenado se utilizan entre 5 a 10 minutos. Definicin De la Muestra. A fin de hacer la aplicacin de las encuestas ms dinmica y de pronta aplicacin, es necesario identificar el mercado universo, para que posteriormente obtengamos el tamao de la muestra, tomando en consideracin su confiabilidad y grado de error. El tamao de la muestra depende de los siguientes factores: 1. los objetivos del estudio 2. las caractersticas de la poblacin 3. los recursos y el tiempo disponible para llevar a cabo el estudio 4. el nivel de confianza del estudio Para la definicin de la muestra hay que considerar los siguientes casos:

a)

Si se investiga a todos los clientes, el grado de confianza solo se ve afectado por lo que llamaremos Error 1 o error de respuesta, el cual se refiere a que el interrogado le pueden pasar una o varias de las siguientes 4 cosas: 1.- Que no entienda la pregunta. 2.- Que no sepa la respuesta. 3.- Que no este dispuesto a dar la verdadera respuesta. 4.- Que la manera de formular la pregunta o el lugar donde sta se haga afecte la respuesta.

Sin embargo esto es muy costoso, por lo que es necesario tomar una muestra, con la que se supone tiene el mismo comportamiento que el total del universo, lo que no es del todo cierto Error 2. Adems existe un error adicional, Error 3, que indica que tan desiguales a un consumidor promedio se quiere que sean las personas de la muestra. Como no nos podemos librar del Error 1, debemos de tomar en cuenta 2 limitantes, grado de confianza, o que tan grande quiere la muestra. La otra limitante es, que tan desigual a un consumidor promedio quiere que sean las personas de la muestra.

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Cuando el Tamao del universo es desconocido podemos aplicar GRADO DE CONFIANZA PORCENTAJE DE DESIGUALDAD 1% 2% 3% 4% 5% 10% 90% 6,755 1,691 752 423 271 68 95% 9,604 2,401 1,067 600 384 96 99% 16,641 4,160 1,849 1,040 666 166

Cuando el Tamao del universo es conocido podemos aplicar GRADO DE CONFIANZA PORCENTAJE DE DESIGUALDAD 1% 2% 3% 4% 5% 10% 90% .0000370 .0001478 .0003326 .0005913 .0009239 .0036955 95% .0000260 .0001041 .0002343 .0004165 .0006508 .0026031 99% .0000150 .0000601 .0001352 .0002404 .0003756 .0015023

Con la informacin anterior se podr obtener la muestra deseada aplicando la siguiente formula. n= (.25)(N) N(VT)+.25

En donde: n= Nmero de personas que habrn de investigarse. N=Nmero de clientes potenciales. VT= Valor de tablas. La codificacin de las alternativas de respuesta presentadas en las herramientas de medicin consiste en la asignacin de un smbolo o numero a las diferentes alternativas de respuesta, con el propsito de facilitar el proceso de tabulacin. La codificacin se debe llevar a cabo al mismo tiempo que se contesta el cuestionario, lo cual se facilita por medio de la utilizacin de la hoja de respuestas, correspondiente a cada instrumento de medicin.

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Prueba de la Metodologa La nica forma de probar la metodologa que se esta utilizando es llevarla a cabo, un vez hecha la prueba piloto se hacen las modificaciones pertinentes, para posteriormente aplicar las encuestas en su totalidad. Resultado de la Investigacin El procesamiento de datos correspondiente a la auditoria del servicio se clasifica en: procesamiento de datos cuantitativos y procesamiento de datos cuantitativos. Anlisis de los Resultados. Este paso del proceso de investigacin de mercados consiste en hacer una interpretacin de los resultados de la misma. Esta interpretacin depender de su sensibilidad para analizar las respuestas, sin embargo es conveniente avaluar los resultados haciendo su separacin en:

Anlisis cuantitativo Anlisis cualitativos

Por tanto, para analizar la informacin obtenida es necesario realizar las siguientes actividades: Realice al anlisis cuantitativo de la informacin obtenida: a. clasifique los ndices de la satisfaccin en los factores generadores de satisfaccin e insatisfaccin. b. Clasifique los ndices de satisfaccin e insatisfaccin en factores crticos, estables y diferenciadores. c. Represente por medio de matrices o graficas los ndices anteriormente clasificados d. Incluya los comentarios sobre los aspectos mas destacados de las matrices y graficas obtenidas. Realice el anlisis cualitativo de la informacin obtenida as: a. Clasifique la lista de comentarios de los clientes, obtenida en el procesamiento de los datos, en los factores generadores de satisfaccin e insatisfaccin, y en necesidades y expectativas del cliente. b. Ordene de acuerdo con la frecuencia de aparicin de los comentarios, las listas de factores generadores de satisfaccin e insatisfaccin, y de necesidades y expectativas, obtenidas en la actividad anterior. c. Represente por medio de cuadro o graficas de frecuencia, los valores representados en las listas ordenadas anteriormente. Incluya los comentarios sobre los aspectos mas destacados de los cuadros y graficas presentadas.

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PRESENTACION DE RESULTADOS

Frecuencias Una manera de resumir los datos es calcular la frecuencia de ocurrencia de un valor especifico, o la frecuencia con que valor dado acorre en el conjunto de datos. Para calcular las tendencias se ordenan las puntuaciones de menor a mayor, despus se determina la frecuencia de la ocurrencia de cada valor, aunque las frecuencias de cada valor especifico contribuye a resumir la informacin, la cantidad de datos todava puede ser excesivo, para lo cual es necesario calcular los intervalos de clase. Intervalos de clase Los intervalos de clase representan u espacio que comprende un conjunto de valores. La creacin de intervalos de clase implica el proceso de dividir las puntuaciones en intervalos especficos e iguales. Cada intervalo de clase se define por un lmite superior y un inferior, ejemplo: Intervalo de clase 1.0 a1.4 1.5 a 1.9 2.0 a 2.4 2.5 a 2.9 3.0 a 3.4 3.5 a 3.9 4.0 a 4.4 4.5 a 4.9 total frecuencia 1 5 8 9 9 9 6 1 48 porcentaje 2.1% 10.4% 16.7% 18.8% 18.8% 18.8% 12.5% 2.1% 100%

Construccin de distribucin de frecuencias de intervalos, la grafica se le denomina histograma, el cual ayuda a reunir de mejor manera que el uso aislado de las frecuencias, ya que se captura mucha informacin en una sola imagen. El histograma no solo muestra la frecuencia de cada valor, sino tambin el intervalo de los datos.

8. REFERENCIAS 1. Bob E Hayes, como medir la satisfaccin del cliente, Oxford University Press; segunda adicin 1999. 2. Humberto Serna Gmez, servicio al cliente, 3R Editores-, segunda edicin 1999 3. centro de investigacin y docencia econmica y Comisin Federal para la mejora regulatoria, Evaluacin de la satisfaccin de los clientes en el mbito mundial. 4. Los primeros pasos al mundo empresarial, Autor David Ibarra, Editorial Limusa.