Procesos

Concepto, tipos, caracterstica, metodologas

Maritza Garrzn 10/09/2011

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A. Concepto de Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso Trasladado al lenguaje coloquial: Proceso > Qu hacemos Procedimiento > Cmo lo hacemos He querido comenzar con esta diferenciacin ya que en bastantes ocasiones he visto utilizar ambos trminos como sinnimos cuando realmente no lo son. Una ltima definicin que utilizaremos a lo largo del texto: Actividad: Conjunto de tareas necesarias para la obtencin de un resultado De la definicin de proceso hemos de destacar relacionadas o que interactan, es decir, secuencia de tareas conectadas de forma sistemtica, y resultados, es decir, producto/servicio con valor para el cliente del proceso, temtica ya tratada en el artculo referente a Los beneficios de la gestin por procesos.

Veamos la representacin de un proceso en un diagrama:

Podemos observar cinco elementos: 1. Entradas:

o

Con unas caractersticas definidas de antemano que permite aceptarlas o rechazarlas.

2. Salidas:
o o

Producto/Servicio destinado al cliente interno/externo. Es fundamental, yo dira vital que cumpla con la calidad exigida por el proceso, en caso contario no aportar el valor aadido esperado por el cliente.

Es habitual que la salida de un proceso sea la entrada del siguiente (Interaccin de procesos, tema que trataremos en artculos posteriores), si la entrada del siguiente proceso no cumple con la calidad esperada es seguro que la salida tampoco, provocando una cadena que desemboca en el cliente final.

3. Recursos o factores del proceso:

o

Personas: Quin lo hace. Tanto el el concepto fsico como en el de competencias, habilidades necesarias, formacin requerida, etc.

Materiales: Con qu lo hace. En trmino de materias primas o semielaboradas. No pensemos nicamente en materiales fsico, ya

que por ejemplo en empresas de servicio la informacin tambin es una materia prima.
o

Infraestructura: Con que herramientas. Instalaciones, maquinaria, hardware, software

Mtodo: Quin hace qu, cmo lo hace y cuando lo hace. Procedimiento, instruccin de trabajo Volviendo a la diferencia entre proceso y procedimiento, aqu podemos observar como el procedimiento forma parte de uno de los factores del proceso.

4. Sistema de control:
o

Formado por los indicadores, sus objetivos y los cuadros de mando resultantes para la toma de decisiones.

Es fundamental para evaluar la marcha del proceso, corregir deficiencias y mejorar continuamente.

Una vez analizada y detallada toda esta informacin podemos confeccionar la ficha del proceso. Veris que en cada campo a tenis las preguntas claves para poder determinarlo. Solo quiero hacer hincapi en los campos de proveedores, entradas, salidas y clientes, ya que aparte de considerar los elementos principales de estos, muchas veces nos olvidamos de que existen elementos secundarios en estos campos.

B. Tipos de procesos No existe un estndar sobre la clasificacin de procesos; os voy a presentar la que considero ms extendida y cercana a mis ideas:

Procesos de Gestin.
o

Son los procesos estratgicos de la organizacin.

o o

Tambin son denominados procesos de liderazgo o de staff. Establecen las bases para el correcto funcionamiento y control de la organizacin.

Proveen de informacin al resto de los procesos para elaborar planes de mejora.

Ejemplos de procesos de gestin pueden ser, la gestin por procesos, la mejora continua, la satisfaccin del cliente, los procesos de medicin de la salud del sistema de gestin, los objetivos y polticas globales de la organizacin,

Procesos operativos.
o

Transforman los recursos en el producto/servicio aportndoles valor, es decir, conforme a los requisitos del cliente tanto interno como externo.

Son la razn de ser de la organizacin, sin los cuales esta no tendra sentido.

o o

Son los responsables de lograr los objetivos de la empresa. Ejemplos de procesos operativos pueden ser, el proceso productivo, el proceso logstico, el proceso de compras, el proceso de ventas

Procesos de apoyo.
o

Proporcionan los recursos al resto de procesos segn los requisitos de estos.

MODELO PHILLIP B. CROSBY

El desarrollo de una cultura de calidad en la organizacin Crosby, carismtico consultor en calidad en Estados Unidos, se ha distinguido por ser un excelente vendedor de los conceptos de calidad total en las empresas. Presidente de su propia empresa de consultora y del Colegio de Calidad en Winter Park, Florida, se inici como inspector de calidad, y trabaj con la compaa telefnica ITT (International Telephone and

Telegraph Corp.) como Director de Calidad y Vicepresidente Corporativo, responsable de la calidad de todas las dependencias de la compaa en todo el mundo.

En 1979 public su libro La calidad es gratis, en el cual concibe el gasto para asegurar la calidad de un producto, como la inversin de mayor rentabilidad que una compaa puede hacer, de tal forma que la calidad se paga sola con sus beneficios. De aqu su afirmacin de que la calidad no cuesta, es gratis.

Crosby dice que hacer las cosas bien la primera vez no aade costo al producto o al servicio; pero, si se hacen mal, hay que corregirlas posteriormente, y esto s representa costos extra para el productor y el cliente.

Segn

sus

estimaciones,

las

organizaciones

que

no

aplican

la

administracin de la calidad gastan del 20 al 40% de sus ventas en retrabajos, desperdicios, descuentos por calidad inferior, pago de garantas y daos a los clientes, y otros costos relacionados con la mala calidad, Sostiene que la calidad no es slo responsabilidad del departamento de calidad o del de produccin, sino de todos los empleados de la organizacin. La calidad empieza con la gente, no con las cosas.

Ms adelante, Crosby public Otro bestseller llamado Calidad sin lgrimas, en el cual explica cmo el involucramiento de toda la organizacin en el proceso de la calidad se resume en trabajo en equipo. De tal forma, los problemas de calidad de un rea especfica se convierten en problemas de toda la organizacin, rompindose las barreras interdepartamentales. Empero, la calidad slo podr alcanzarse si la administracin de la organizacin se decide a emprender acciones deliberadas para este fin, ya que los problemas de calidad normalmente se relacionan con decisiones y acciones que son responsabilidad de los administradores, no de los trabajadores.

Para Crosby, la calidad es la nueva forma de administrar en las empresas: administracin por calidad. Es decir, la calidad es la principal

responsabilidad de los directivos y de todos los empleados de la organizacin, desde el ms alto hasta el ms bajo nivel.

Crosby comenz su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera ensear

administracin en la cual previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos.

Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez aos siguientes la convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dlares en ganancias. PCA ense a la gerencia cmo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la Administracin de la calidad. Todava enseamos en 16 lenguajes alrededor del mundo. (Usted puede encontrar mas informacin al respecto en el libro La Calidad no Cuesta).

En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compr los activos de PCA y estableci Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 pases alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeas compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en prctica de su proceso de mejora de calidad.

Aportado por: Ing. Industrial Jorge Javier Soberanis Crdova (Tenosique Tabasco)

Crosby propone 4 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son:1. Participacin y actitud de la administracin. La administracin debe comenzar tomando la actitud que desea implementar en la organizacin, ya que como se dice, las escaleras se barren de arriba hacia abajo y si el personal no ve que todos los niveles tienen la misma

responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se vera motivado.2. Administracin profesional de la calidad. Deber capacitarse a todos los integrantes de la organizacin, de esta manera todos hablaran el mismo idioma y pueden entender de la misma manera cada programa de calidad.3. Programas originales. Aqu se presentan los 14 pasos de Crosby, tambin conocidos como los 14 pasos de la administracin de la calidad.

1. Compromiso en la direccin. 2. Equipos de mejoramiento de la calidad. 3. Medicin de la calidad. 4. Evaluacin del costo de la calidad. 5. Concientizacion de la calidad. 6. Equipos de accin correctiva. 7. Comits de accin. 8. Capacitacin. 9. Da cero defecto. 10. Establecimiento de metas. 11. Eliminacin de la causa de error. 12. Reconocimiento. 13. Consejo de calidad. 14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

El enfoque sistmico Es una combinacin de filosofa y de metodologa general, engranada a una funcin de planeacin y diseo.

El anlisis de sistema se basa en la metodologa interdisciplinaria que integra tcnicas y conocimientos de diversos campos fundamentalmente a la hora de planificar y disear sistemas complejos y voluminosos que realizan funciones especficas.

Caractersticas del Enfoque de Sistemas:

Interdisciplinario Cualitativo y Cuantitativo a la vez Organizado Creativo Terico Emprico Pragmtico El enfoque de sistemas se centra constantemente en sus objetivos totales. Por tal razn es importante definir primeros los objetivos del sistema y examinarlos continuamente y, quizs, redefinirlos a medida que se avanza en el diseo.

Utilidad y Alcance del Enfoque de Sistemas: Podra ser aplicado en el estudio de las organizaciones, instituciones y diversos entes planteando una visin Inter, Multi y Transdisciplinaria que ayudar a analizar y desarrollar a la empresa de manera integral permitiendo identificar y comprender con mayor claridad y profundidad los problemas organizacionales, sus mltiples causas y consecuencias. As mismo, viendo a la organizacin como un ente integrado, conformada por partes que se interrelacionan entre s a travs de una estructura que se desenvuelve en un entorno determinado, se estar en capacidad de poder detectar con la amplitud requerida tanto la problemtica, como los procesos de cambio que de manera integral, es decir a nivel humano, de recursos y procesos, seran necesarios de implantar en la misma, para tener un crecimiento y desarrollo sostenibles y en trminos viables en un tiempo determinado

Deming efectu algunas recomendaciones para la mejora entre las que se encuentran. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Crear una constancia de propsito para el mejoramiento del producto. Adoptar una nueva filosofa. Mejorar constantemente y para siempre cada proceso. Instituir la capacitacin en calidad. Adoptar e instituir el liderazgo. Eliminar el temor. Derribar las barreras entre las reas del personal.

Juran estableci una metodologa para la mejora que incluye los siguientes pasos: 1. Definicin del problema: Es la expresin de los problemas tal y como se manifiestan en la realidad, Incremento de los clientes insatisfechos, del nmero de defectos, del rechazo. etc. 2. Demostrar la necesidad de solucin del problema: Se logra mediante el anlisis costo beneficios de la solucin de los problemas con el objetivo de convencer a la direccin de la importancia de invertir en la solucin. 3. Seleccin del proyecto de estudio: Aplicando el Principio de Pareto se elige cul de los problemas existentes resultara ms convenientes atacar de forma inicial. 4. Organizacin para el Diagnstico:

crear rganos de direccin y ejecutor. Diagnstico de la situacin: o Definicin de la responsabilidad del error o Clasificacin del error o Diagnstico sobre las causas: 1. Formulacin de Hiptesis: Se realiza mediante tormentas de ideas y diagramas causas efectos. 2. Seleccin de Hiptesis para el ensayo: por la experiencia del personal, el mtodos de expertos, grficos de tarjados, organizando las hiptesis segn sus grado de prioridad econmica. 3. Ensayo de Hiptesis: Se verifican las distintas hiptesis mediante el uso de diferentes tcnicas estadsticas, Grficos de correlacin, histogramas, diseos de experimentos , etc.

Qu es un proceso? Es toda actividad o conjunto de actividades que transforma entradas, en salidas. Por lo tanto, tiene que agregar valor. Si vemos los conceptos que estn enfocados en la norma ISO 9001:2000, dice que a menudo, las salidas de un proceso, se transforman en entradas de otro proceso.

La gestin de una organizacin por procesos, es decir determinar claramente los procesos de la organizacin y su interrelacin se va a conocer como enfoque a procesos. De esta manera, vemos que no se trata de algo complicado y debemos verlo de esta manera como algo sencillo, fcil de entender, y fcil de aplicar. Hay muchas veces que nos olvidamos de este precepto. En una normativa, yo tengo establecido lo que debo cumplir pero mi organizacin tiene que mirar esas ideas y decidir cmo lo va a hacer; es ah donde aparece lo esencial de entender cualquier proceso de mejoramiento o entender cualquier normativa. Una normativa establece los debes, y como organizacin, como gerencia, yo establezco los cmos. Lo mismo en relacin al enfoque a procesos, es ms, si nosotros vemos la normativa, en ningn momento nos dice que debemos establecer un mapa de procesos, que es una forma, un cmo nosotros explicamos que la organizacin est enfocada a procesos. En un organizacin hay tres tipos de procesos: Procesos gerenciales: Que determinan la direccin de la organizacin. Procesos de realizacin o misionales: A travs de los cuales elaboramos los productos y/o servicios que van a enfocarse hacia el cliente. Procesos de soporte: Apoyan a los procesos misionales y a los procesos gerenciales. La organizacin debe tener al menos estos tres tipos de procesos. Si analizamos en la normativa ISO 9001:2000, est claramente identificado, tenemos los procesos gerenciales que estaran enfocados en el punto 5 de la normativa, los procesos de realizacin, que corresponde al punto 7 de la normativa, los procesos de soporte que tenemos definido los de gestin de recursos y los procesos de mejoramiento, que corresponden a los puntos 6 y 8. Ahora, qu es en realidad el enfoque a procesos y si quiero hacerlo, qu debo determinar? Aqu aparecen los 5 elementos que determinan un proceso, que cuando vemos a algunos autores de la metodologa de SIX SIGMA se conoce como la metodologa SIPOC:

 S: Suppliers, proveedores I: Inputs, entradas P: Process, procesos O: Outputs, salidas C: Clients, clientes Realizar el enfoque a procesos, no es nada ms que determinar estos cinco elementos en cada uno de los procesos que tenemos: Proveedores, que me dan Entradas que se transforman en un Proceso y aqu determinamos las actividades y los mecanismos adecuados de la operacin y control de este proceso. Este proceso genera Salidas y las salidas van donde un Cliente. Si tengo claramente identificados los 5 elementos y la interrelacin de todos los procesos de la organizacin, llegaremos al enfoque a procesos. Los proveedores internos o externos qu es lo que me estn dando a la organizacin: entradas y cmo gestiono las entradas? Ya que esa entrada debe venir en funcin de unos requisitos que yo le haba entregado a ese proveedor, cmo esas entradas estn siendo eficaces para poder realizar lo que necesito hacer? En esta parte empezamos a ver la interrelacin de todas las reas de la organizacin. Al analizar la parte de procesos, lo importante es analizar claramente los mecanismos de control y aqu se tienen definidos los indicadores de gestin y los valores objetivos. Luego se ve la salida, cul es el resultado y a qu clientes van. Finalmente, tenemos definidos claramente los procesos en mi empresa, los procesos me llevan al mejoramiento y qu puedo hacer para mejorarlos?