Definicin de Proceso Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lgicas diseadas para generar un output preestablecido

para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios que van aadiendo valor. Considerando esta definicin, en todo proceso se pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas caractersticas preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se desarrollan gracias a unos factores, como son las personas, mtodos y recursos; y un output o salida, que ser el resultado del proceso e ir destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y adems tendr valor intrnseco y evaluable para este.

Por lo tanto una organizacin puede ser definida como un conjunto de procesos, que se realizan simultneamente y adems estn interrelacionados entre si, de manera que el outputde un proceso constituye directamente el input del siguiente proceso. Gestionar integralmente cada uno de los procesos que tienen lugar en la empresa constituye lo que se domina gestin de procesos. Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los procesos que se desarrollan en la organizacin, teniendo en cuenta que para ser considerados como procesos deben cumplir unas determinadas caractersticas: poder ser definidos, conocer los lmites que acotan adecuadamente el comienzo y la terminacin, poder ser representados grficamente, poder ser medidos y controlados y existencia de un responsable. Uno de los objetivos de la gestin por procesos es la orientacin al cliente, y se debe entender el concepto de cliente en su sentido ms amplio incluyendo tanto a los clientes internos como los externos. En la gestin por procesos todos los procesos que se desarrollan en una organizacin poseen valor intrnseco para un cliente, que puede ser interno o externo. El modelo de relacin cliente proveedor interno seala la importancia que tiene la interaccin entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos la eficiencia y la eficacia de la organizacin.

Tipos de procesos y sus caractersticas Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. Pero quiz la clasificacin de los procesos ms habitual en la prctica es distinguir entre: Estratgicos, claves o de apoyo Los procesos clave son tambin denominados operativos y son propios de la actividad de la empresa, por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el proceso de produccin, el proceso de prestacin del servicio, el proceso de comercializacin, etc.

Los procesos estratgicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de planificacin presupuestaria, proceso de diseo de producto y/o servicio, etc. Los procesos de apoyo, o de soporte son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formacin, proceso informtico, proceso de logstica, etc.

Tambin, podemos distinguir entre procesos clave y procesos crticos. En general, los procesos clave atienden a la definicin expuesta anteriormente. Estn principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente y en ellos se emplean una gran cantidad de los recursos disponibles de la empresa. Un proceso es crtico cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de la calidad de la empresa dependen de su desarrollo. Metodologas de anlisis de procesos La metodologa para la descripcin, anlisis y evaluacin de un proceso implica el desarrollo de los siguientes pasos: 1. Descripcin y anlisis de procesos a. Nombrar el proceso b. Determinar el propietario del proceso c. Establecer el objetivo y/o finalidad del proceso d. Diagramar el proceso actual e. Realizar el macrodiagrama del proceso f. Determinar los factores crticos del suceso g. Determinar los puntos clave del proceso h. Definir la visin del ciudadano 2. Diagnstico y evaluacin del proceso i. Identificacin de problemas j. Medicin del proceso k. Calificacin del proceso. Entre los mtodos que permiten la mejora continua y el desarrollo de los procesos se encuentran el ciclo PHVA y la reingeniera de procesos. El ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) es un proceso que, junto con el mtodo clsico de resolucin de problemas, permite la consecucin de la mejora de la calidad en cualquier proceso de la organizacin. Supone una metodologa para mejorar continuamente y su aplicacin resulta muy til en la gestin de los procesos. Deming present el ciclo PHVA en los aos cincuenta en Japn, por lo que tambin se le denomina ciclo de Deming. En Japn, el ciclo PHVA ha sido utilizado desde su inicio como una metodologa de mejora continua, aplicndose a todo tipo de situaciones. Con la puesta en prctica de este ciclo en Japn, se detectaron insuficiencias relacionadas con las acciones preventivas, aspecto importante a considerar si se desea la mejora continua. Por tanto, se modific. Ahora, la direccin formula planes de mejora utilizando herramientas estadsticas, como por ejemplo, diagramas de Pareto, diagramas de espina, histogramas, etc. Los operarios aplican el plan a su rea de trabajo concreta, aplicando el ciclo PHVA completo. La direccin y los inspectores

comprueban si se ha producido la mejora deseada y por ltimo, la direccin hace correcciones si es necesario y normaliza el mtodo exitoso con fines preventivos. Este proceso contina, de manera que, siempre que aparezca una mejora, el mtodo se normaliza y es analizado con nuevos planes para conseguir ms mejoras. Ishikawa, uno de los mximos expertos japoneses en calidad, afirmo que la esencia de la Calidad total reside en la aplicacin repetida del proceso PHVA hasta la consecucin del objetivo. Para l, ciclo PHVA al que denomin ciclo de control, se compone de cuatro grandes etapas, y su implantacin supone la realizacin de seis pasos que se van repitiendo sucesivamente una vez finalizados:

Una metodologa para mejorar continuamente su aplicacin contiene los siguientes pasos. Planificar. Definir los objetivos y los mtodos que se van a utilizar en el proceso. Hacer Llevar a cabo el proceso. Comprobar Realizar las respectivas pruebas.