UNIVERSIDAD DE LAS AMERICAS ULAM

TRABAJO DE MERCADEO BANCARIO

NOMBRE DE LOS INTEGRANTES:

NOMBRE DEL PROFESOR:

CARRERA:

TURNO:

SECCION:

INTRODUCCION

Este trabajo investigacin es un tema de gran inters para todos los estudiantes, tiene por objetivo dar a conocer que es la empresa, cual es el microambiente de una empresa, los intermediarios de la Mercadotecnia y sus clientes. En la actualidad las empresas, desde el punto de vista del sistema

econmico, es la unidad econmica de produccin encargada de combinar los factores o recursos productivos, trabajo, capital y recursos naturales, para producir bienes y servicios que despus se venden en el mercado y puedan ser consumidos por los clientes, los cuales lastimosamente no son muy bien atendidos en algunos centros de comercio, las empresas deben invertir mas en lo que es la atencin al cliente, ya que el cliente es el factor mas importante en cualquier empresa porque es el que hace que haya un crecimiento econmico en cualquier centro de comercio.

EL MICROAMBIENTE DE LA EMPRESA:

LA EMPRESA: La empresa nace para atender las necesidades de la sociedad y crea satisfactores a cambio de una retribucin que compense el riesgo de los inversionistas. En la empresa el factor humano es decisivo y la administracin establece los fundamentos para lograr armonizar los numerosos intereses de los accionistas, directivos, empleados, trabajadores y consumidores.

La empresa no es nicamente su infraestructura productiva, es tambin el tendido logstico y su capacidad de establecer relaciones comerciales tanto con intermediarios como con consumidores finales y corporativos. Cuando la gerencia prepara sus planes toma en cuenta a los dems grupos de la empresa, todos estos grupos interrelacionados forman el ambiente interno de la empresa.

FINANZAS: se ocupa de conseguir y aplicar fondos. INVESTIGACION Y DESARROLLO: disea productos seguros y atractivos. ADQUISICIONES: conseguir suministros y materiales. PRODUCCION: fabrica la cantidad deseada de productos de calidad.

CONTABILIDAD: medir los ingresos y los costos para saber si se est operando correctamente. PROVEEDORES: Son las compaas o personas fsicas que proporcionan los recursos que necesita una empresa para producir bienes o servicios. INTERMEDIARIOS: Son aquellas empresas que ayudan a la compaa a promover, vender y distribuir sus bienes hasta que llegan al comprador final. Incluyen: EMPRESAS DE DISTRIBUCIN: gamesa, dispamocusa, etc. AGENCIAS QUE OFRECEN SERVICIOS: Agencias de viajes, imprentas, deptos. De asesoras contables, corredores de bolsa, etc. INTERMEDIARIOS FINANCIEROS: Bancos, casas de bolsa, prestamistas. INTERMEDIARIOS FABRICA, MAYORISTAS, INTERMEDIARIOS, MINORISTAS, CLIENTE FINAL. Son empresas que sirven como canales de distribucin y ayudan a la compaa a encontrar clientes o a vender productos. Los intermediarios conocen el mercado del producto, y es mas fcil que ellos distribuyan el producto a que la empresa se encargue de esto. MAYORISTAS DETALLISTAS (REVENDEDORES) CLIENTES: La empresa debe estudiar detenida/e sus mercados de clientes: Incluyen 5 tipos: MERCADOS DE CONSUMIDORES: personas y hogares que adquieren bienes y servicios para su consumo personal. Clientes actuales. MERCADOS DE EMPRESAS: compran bienes y servicios para seguir procesndolos. Mercado industrial.

 MERCADOS GUBERNAMENTALES: estn compuestos por oficinas de gobierno que compran bienes y servicios para producir servicios pblicos o para transferir los bienes y servicios a terceros que los necesitan. Gobierno. MERCADOS INTERNACIONALES: estn integrados por compradores de otros pases e incluyen a consumidores, productores, revendedores y gobiernos. Importadoras y exportadoras. MERCADO DE REVENDEDORES: compran bienes y servicios para revenderlos y obtener una utilidad. Ej. Abarrotes, papeleras COMPETENCIA: Para que una empresa tenga xito, debe satisfacer las necesidades y los deseos de los consumidores mejor que la competencia. No existe una estrategia nica que sea la ptima para todas las empresas, cada compaa debe tomar en cuenta su tamao y posicin en la industria. Una empresa debe competir en cuanto a costos, buen servicio, atencin al cliente, buen trato, amabilidad, calidad y otras ms. PUBLICOS: El pblico es un grupo de inters, presente o futuro, en la capacidad de la organizacin para alcanzar sus objetivos o que influye en dicha capacidad. Existen 7 tipos: PUBLICOS Y FINANCIEROS: bancos, casas de bolsa y accionistas. PUBLICOS DE LOS MEDIOS: peridicos, revistas, radio y televisin. PUBLICOS GUBERNAMENTALES: actos de gobierno PUBLICOS DE ACCION CIUDADANA: grupos ambientalistas, etc. PUBLICOS LOCALES: barrios, organizaciones comunitarias, etc. PUBLICOS INTERNOS: trabajadores, administradores, miembros del consejo. PUBLICO EN GENERAL: cuidar la imagen de la empresa.

INTERMEDIARIOS DE LA MERCADOTECNIA
Los intermediarios de mercadotecnia son las compaas o personas que cooperan con la empresa para la promocin, venta y distribucin de sus productos entre los compradores finales. Incluyen intermediarios, compaas de distribucin fsica, agencias de servicios de mercadotecnia e intermediarios financieras.

Definicin Los intermediarios son compaas que sirven como canales de distribucin y que ayudan a la empresa a encontrar clientes, o a venderles. Son los mayoristas y minoristas que compran y revenden mercanca (con frecuencia se les llama revendedores. El principal mtodo de mercadotecnia para la comercializacin de su producto, es venderlo a cientos de comerciantes independientes que lo revenden con una ganancia. Los intermediarios son grupos independientes que se encargan de transferir el producto del fabricante al consumidor, obteniendo por ello una utilidad y proporcionando al comprador diversos servicios. Estos servicios tienen gran importancia porque constituyen a aumentar la eficacia de la distribucin.

Funciones Comercializacin. Adaptan el producto a las necesidades del mercado Fijacin de precios. A los productos les asignan precios lo suficientemente altos para hacer posible la produccin y lo suficientemente bajos para favorecer la venta. Promocin. Provocan en los consumidores una actitud favorable hacia el producto o hacia la firma que lo patrocina. Logstica. Transportan y almacenan las mercaderas. Adems de que existen una serie de servicios que prestan los intermediarios como ser, le d; compras, ventas, transporte, envi de volumen, almacenamiento, financiamiento, asumir riesgos y servicios administrativos.

Importancia de los Intermediarios Los productores tienen en todo la libertad de vender directamente a sus consumidores finales, pero no lo hacen y utilizan a los intermediarios por diversas causas, entre las cuales se incluyen las siguientes: Muy pocos productores cuentan con la capacidad econmica para realizar un programa de comercializacin directa para su producto. De lograrse lo anterior, seria necesario que muchos productores de bienes complementarios se constituyeran en intermediarios de otros productores, con el fin de lograr la mezcla de artculos requerida para una eficiente distribucin. Muy pocos productores cuentan con el capital necesario para esto.

 Los productores que cuentan con los recursos necesarios para crear sus propios canales de distribucin prefieren destinarlos hacia otros aspectos de la produccin, en donde su utilidad incrementada en mayor grado.

Por lo tanto, la importancia de los intermediarios dentro del canal de distribucin es indiscutible; adems, a travs de la realizacin de sus tareas y funciones mercantiles aportan a la distribucin del producto su experiencia, su especializacin sus relaciones comerciales, etc., las cuales no podran ser mejores si el producto lo hiciera por su cuenta propia.

Agentes Intermediarios Son los que se encargan de acelerar las transacciones manejando el producto dentro del canal de distribucin, sin recibir l titulo de propiedad del producto. Solo reciben una comisin por su actividad. Algunas empresas no tienen mucho de donde escoger con respecto a los intermediarios, pues tanto ellas como sus competidores utilizan el mismo tipo de canal. l numero de intermediarios que elija la compaa estar relacionado con el grado de exposicin que quiera dar a su producto. En lo general, se distinguen tres grados de exposicin en el mercado. Distribucin Intensiva. Consiste en hacer llegar el producto al mayor nmero de tiendas posibles. Aqu es vital saber utilizar todos los distribuidores. Distribucin Exclusiva. Consiste en otorgar derechos de exclusividad a los distribuidores en determinado territorios. Al otorgar estos derechos el productor le exige al comerciante no trabajar lneas de la competencia. Este tipo de distribucin tiene sus ventajas: se desarrolla un mayor esfuerzo en ventas; se ejerce un mayor control por parte del productor sobre los precios, la promocin, sobre el crdito y diversos servicios. Distribucin selectiva. Consiste en el uso imitado de las tiendas de determinado territorio. Se utiliza con productos de marca muy conocida y con productos a los que el consumidor guarda lealtad. Existen muchos criterios en los cuales el productor o fabricante se basa para determinar la calidad de los intermediarios de su canal de distribucin; l ms importante es que el intermediario debe abastecer el mercado al que el fabricante quiere llegar. Otros criterios que tambin se utilizan son: la ubicacin del intermediario, su situacin financiera, su habilidad para hacer la publicidad de u producto, la lnea que maneja y su relacin con el producto o lnea que manejara, los servicios que da y su talento administrativo para llevar a cabo una buena distribucin.

Intermediarios Comerciantes Se pueden clasificar de muchas maneras y estn en funcin del numero de vas de distribucin que quieren los consumidores y que las organizaciones pueden disear. Son los que reciben l titulo de propiedad del producto y lo revenden. Estos se clasifican, de acuerdo al volumen de sus operaciones, en: Mayoristas Minoristas El objetivo principal de los mayoristas es de realizar intercambios de productos para revender o utilizar la mercanca en sus negocios. Cualquier transaccin de un productor directamente a otro se clasifica como transaccin de mayoreo. Este tipo de intercambios incluye todos aquellos que realiza cualquier persona u organizacin siempre y cuando no sean los consumidores finales. Los mayoristas adquieren la propiedad de los productos y efectan las operaciones necesarias para transferirla a travs de los canales de distribucin; tambin existen los agentes mayoristas que no adquieren la propiedad de los productos pero que si realizan muchas de las actividades de los mayoristas.

TIPOS DE INTERMEDIARIOS EN MARKETING Y FUNCIN:

Distribuidor: Es el intermediario mayorista, generalmente especializado en la venta de productos con el cul el fabricante espera apoyo en la parte de promocin y venta.

Mayorista: Es un establecimiento mercantil, que vende todo tipo de productos, ejerciendo funciones de bodegaje y que vende o revende gamas completas de productos tanto a empresas como a consumidores finales.

Minorista: Es el establecimiento mercantil que se dedica a vender a consumidores finales (venta al detal)

Comercializador minorista: Es un negocio independiente que genera enlaces entre empresas y consumidores finales.

Comercializador mayorista: Es un negocio independiente que se dedica a generar enlaces y contactos entre mayoristas y empresas. Generalmente esta figura se utiliza en la comercializacin internacional.

Corredor: Es el intermediario que sirve de enlace entre compradores y vendedores sin tomar nunca posesin fsica de ningn producto.

Facilitador o empresa de logstica: Es la empresa que colabora en el desarrollo o desempeo de actividades de distribucin diferentes a la compra y venta. (bodega, transporte, empaque etc.) Existen intermediarios que se dedican a funciones especializadas dependiendo de la actividad econmica que realizan. Un ejemplo las empresas de seguridad.

TIPOS DE FUNCIONES QUE REALIZAN LOS INTERMEDIARIOS:

Compra: Adquisicin de productos para consumo final y reventa.

Venta: Ejercer la promocin y venta tanto a consumidores finales como a compradores corporativos. Clasificacin: El intermediario separa los diferentes productos del proveedor para explotarlos por separado.

Acumulacin: Reunir bienes de diversas empresas para ofrecerlos. (el caso tpico es el mayorista). Transporte: Movimiento de bienes.

Investigacin de mercados: Algunos intermediarios cumplen la funcin de obtener informacin para el desarrollo de las investigaciones de mercado.

Financiamiento: Realizar operaciones de caja para ofrecer liquidez y en general soluciones de recursos tanto a compradores como vendedores.

Almacenamiento: Correcto manejo de inventarios para su posterior venta o uso.

Segmentacin: Dividir los productos o servicios segn los diferentes perfiles de usuarios que existan. Factores: capacidad de compra, edad, sexo etc.).

Existen tambin funciones especializadas. Un ejemplo son las actividades de desecho y reciclaje.

Para entender todo el proceso de marketing, es pertinente observar todas las etapas de generacin de valor y entender que el mercadeo se puede analizar como una gran red de informacin y servicios para que se haga el enlace desde la idea de producto hasta el consumo final del mismo.

CLIENTES
Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades. Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en juego no solo la satisfaccin del cliente y/o su lealtad, sino tambin, la adecuada orientacin de los esfuerzos y recursos de la empresa u organizacin.

Por ello, es fundamental que los mercadlogos conozcan a profundidad cules son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organizacin y el cmo clasificarlos de la forma ms adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.

Tipos de Clientes.- Clasificacin General:

Cartera de clientes La visin tradicional de la cartera de clientes de la farmacia debe actualizarse y extenderse. No slo se trata de mantener el nmero de clientes activos, sino que deben introducirse medidas para tratar de recuperar a los clientes que se han perdido y captar a los que todava no los son.

Para ello es fundamental que seamos capaces de clasificar a los clientes en estos tres estadios. Es decir, que podamos identificarlos principalmente en relacin a su actividad-inactividad, y en cuanto a su calidad y cantidad de compra.

Clientes Actuales:
Los clientes actuales son los que adquieren los productos de la farmacia de forma peridica. Con ellos es importante tener en cuenta dos aspectos: la capacidad de mantenimiento y la capacidad de consolidacin. La capacidad de mantenimiento est relacionada con las actuaciones que permitan que el cliente sea fiel, contine comprando en la misma oficina y no lo haga en otras farmacias.

La capacidad de consolidacin est relacionada con lo que tcnicamente se conoce como venta cruzada o nmero de productos y servicios que el cliente adquiere. Cuanto mayor sea su nmero, mayor ser la vinculacin que tendremos con l.

En ambos casos ser necesario que se tengan claramente identificados a los clientes, tanto por el volumen de productos y servicios que adquieren como por la frecuencia con que lo hacen. Este proceso de identificacin, debidamente estructurado como base de datos, permitir responder a las demandas de los clientes e incluso anticiparnos a ellas.

Una vez identificados y clasificados podremos obtener un diagrama de Pareto en el que determinaremos el nmero de clientes (20%) que generan los mayores volmenes de

facturacin (80%). La estrategia de marketing que decidamos llevar a cabo deber priorizarse sobre este grupo de clientes. Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado.

Clientes Potenciales:
Los clientes potenciales son todos los que demandan productos y servicios, y son atendidos, a priori, por farmacias cercanas a la nuestra. Por ello, antes de plantearnos su captacin, debemos conocer en profundidad qu competidores tenemos y cmo actan. Debemos identificar todos los establecimientos que pueden ofrecer similares productos y servicios, y los que ya los estn ofreciendo y, por tanto, son una competencia real. La cuantificacin y anlisis de todos ellos nos permitir conocer con detalle el entorno y, por extensin, qu demandas tienen los clientes que queremos captar. Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Clientes perdidos

Es importante actuar de forma especialmente dinmica con el colectivo de clientes perdidos. Por ello, no debemos invertir demasiado tiempo en analizar las razones de su prdida, sino asumir que somos los responsables de ella.

Es vital recuperar el tiempo perdido y tras su correcta identificacin, tratar de atraerlos de nuevo. Podremos comprobar que, en la mayora de casos, su marcha se ha debido ms a un problema de servicio que a una falta de producto. Por el contrario, es sumamente importante analizar cules son las deficiencias que tiene la organizacin e introducir las medidas necesarias para corregirlas. Slo de esta forma podremos obtener frutos de una estrategia de aproximacin y recuperacin de los clientes perdidos.

Esta clasificacin ayuda al mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

ATENCION AL CLIENTE

El servicio de atencin al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales. Servicio al Cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.