MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

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OBJETIVO GENERAL
Proponer una metodologa para la planeacin, diseo, operacin, mantenimiento y mejora de un proceso para el manejo de los reclamos de los clientes en las organizaciones.

OBJETIVOS ESPECFICOS - Describir la planificacin del proceso de reclamos. - Definir las actividades que hacen parte de un proceso de atencin de reclamos. - Definir mtodos para hacer seguimiento al proceso de reclamos. - Presentar metodologas para gestionar los reclamos de los clientes con el fin de identificar acciones de mejora.
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PARA QU Y POR QU UN PROCESO DE RECLAMOS?

-Facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema de manejo de reclamos abierto y responsable. - Aumentar la habilidad de las empresas para resolver los reclamos de manera consistente, sistemtica y responsable para satisfaccin del reclamante y de la organizacin. -Incrementar la habilidad de la organizacin para identificar tendencias y eliminar causas races de los reclamos.

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PARA QU Y PORQU UN PROCESO DE RECLAMOS?

-Fortalecer un enfoque hacia el cliente para resolver reclamos y motivar al personal mejorando sus habilidades en el trabajo con los clientes.

-Suministrar una base para la continua revisin y anlisis del proceso de reclamos, la solucin de los reclamos y la mejora de los procesos.

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CONCEPTOS
Reclamante
Persona, organizacin o su representante que hace un reclamo.

Reclamo
Expresin de la insatisfaccin hecha a la organizacin, relativa a sus productos, o relacionadas con su proceso de manejo de reclamos, donde una respuesta o solucin es una expectativa explcita o implcita.

SOLUCIN
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CONCEPTOS
Objetivo (manejo de reclamos)
Medida en la que el proceso de manejo de reclamos haya alcanzado la expectativa como fue establecida por la poltica de manejo de reclamos.

Poltica del manejo de reclamos

Declaracin por la alta direccin de una organizacin, de las intenciones y principios generales en relacin al proceso de manejo de reclamos, el cual suministra un marco de referencia para la accin y el ajuste de los objetivos.
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CONCEPTOS
Servicio al cliente
Interaccin de una organizacin con los clientes, a travs del ciclo de vida de los productos.

Retroalimentacin
Opiniones, comentarios y expresiones de inters, en los productos o el proceso del manejo de reclamos.

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PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD ASOCIADOS CON EL MANEJO DE RECLAMOS

1*Enfoque al cliente 2* Enfoque por procesos

3*Mejora continua

4* Toma de decisiones basados en hechos

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PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE MANEJA RECLAMOS

Visibilidad
Informacin acerca de cmo y dnde el reclamo debera ser publicado a los clientes, personal de la organizacin y otras partes interesadas.

Accesibilidad
Disponibilidad de la informacin sobre los detalles para presentar un reclamo y la respuesta. La informacin debera ser presentada en un lenguaje claro y de fcil comprensin para todos los involucrados, de manera que quienes reclamen no se encuentren en desventaja por motivos tales como el idioma o el uso de formatos entre otros. El proceso de manejo de reclamos debera ser de fcil uso o aplicacin por parte de los clientes.
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PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE MANEJA RECLAMOS

Respuesta oportuna
Al recibir un reclamo se debera acusar recibo por parte de la organizacin e iniciar de manera inmediata, de acuerdo con la urgencia, el respectivo tratamiento. Quienes reclaman deberan ser tratados con cortesa y mantenerse informados sobre el progreso de su reclamo.

Objetividad
Cada reclamo debera ser tratado en forma equitativa, objetiva e imparcial.
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PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE MANEJA RECLAMOS

Costos
El acceso al proceso de manejo de reclamos debera estar libre de costos para quien reclama.

Confidencialidad
La informacin identificada como restringida debera estar disponible donde y cuando sea necesario, nicamente para propsitos de tratamiento del reclamo. Debera estar protegida dentro de la organizacin y ser divulgada slamente bajo consentimiento expreso del cliente o de quien reclama.
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PRINCIPIOS DEL PROCESO QUE MANEJA RECLAMOS

Obligacin de reportar
Una organizacin debera asegurar que el reporte sobre las acciones y decisiones de la organizacin con respecto al manejo de reclamos estn claramente establecidos.

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PROCESO DE RECLAMOS
Proceso llevado a cabo de manera que se mantenga e incremente la satisfaccin del cliente. Este proceso debera ser vinculado y alineado con otros procesos del SGC.

Actuar

Planear

Verificar

Hacer

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PROCESO DE RECLAMOS

Planeacin y diseo del proceso

Compromiso alta direccin Poltica Responsabilidades y autoridades Objetivos del proceso Entradas del proceso Salidas del proceso Proveedores del proceso Clientes del proceso Recursos humanos Infraestructura

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PROCESO DE RECLAMOS

Compromiso alta direccin

Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer a los clientes mediante una atencin eficaz de sus reclamos. Estableciendo la poltica y los relativos al manejo de reclamos. objetivos

Llevando a cabo las revisiones del proceso de manejo de reclamos. Asegurando la disponibilidad de recursos para el proceso.
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PROCESO DE RECLAMOS

Poltica:
Sobre el manejo de reclamos enfocada al cliente. Disponible y ser conocida por todo el personal de la organizacin, los clientes y otras partes interesadas. FACTORES A CONSIDERAR: *Cualquier requisito legal pertinente financieros, operacionales y *Requisitos organizacionales. *Entradas de los clientes, personal de la organizacin y otras partes interesadas. *Polticas relativas a calidad y manejo de reclamos deberan estar alineadas.

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PROCESO DE RECLAMOS

La alta direccin debe asegurarse que se asignan responsabilidades y autoridades en las funciones y niveles pertinentes. Responsabilidades y autoridades del representante. Otros directores involucrados en el proceso de manejo de reclamos. Todo el personal en contacto con el cliente

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PROCESO DE RECLAMOS

P
Objetivos del proceso Se establecen en todas las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacin. Medibles y consistentes con la poltica de manejo de reclamos. Ajustados a intervalos regulares segn sea necesario.
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PROCESO DE RECLAMOS

P
Interaccin e interrelaciones del proceso Proveedor del proceso entrada Salida Cliente del proceso

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PROCESO DE RECLAMOS

P
Recursos La alta direccin debe evaluar y asignar los recursos: -Personal -Formacin -Documentos -Especialistas de soporte -Materiales -Equipos -Financieros
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PROCESO DE RECLAMOS

Operacin del proceso

Definir y contar al cliente como acceder al proceso Recepcin de los reclamos Rastreo del reclamo Confirmacin del reclamo (acuso recibo) Evaluacin inicial del reclamo Investigacin del reclamo Respuesta Comunicacin y decisin Cierre del reclamo

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PROCESO DE RECLAMOS
Definir y contar al cliente como acceder al proceso

La informacin debera tener en cuenta: -Dnde podran hacerse los reclamos? -Cmo hacer los reclamos? -La informacin a ser suministrada por quien reclama -En qu consiste el proceso de manejo de reclamos? -Los tiempos lmites asociados -Las opciones de quien reclama para remediar la situacin incluyendo medios externos -Cmo el que reclama puede tener retroalimentacin sobre el estado del reclamo?

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PROCESO DE RECLAMOS
Recepcin de los reclamos

Una vez reportado el reclamo este debe ser registrado e identificado. Debera considerar los sigiuientes aspectos: -Detalles pertienentes del reclamo. -El remedio buscado por quien reclama. -Productos o reas de la organizacin. relacionadas con la queja. -El plazo para responder. -Personas, departamento, sucursal, organizacin y segmento del mercado -Accin inmediata a tomar.

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PROCESO DE RECLAMOS

H
Rastreo del reclamo El reclamo debe ser rastreado a travs de todo el proceso, desde su recepcin hasta la toma de decisin final o hasta que se haya satisfecho a quien reclama. La etapa o el estado en que se encuentra el reclamo debera estar actualizado y disponible para quien reclama.
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PROCESO DE RECLAMOS

H
Confirmacin del reclamo (acuso recibo) La recepcin de cada reclamo debera ser confirmada a quien reclama en forma inmediata. Por ejemplo: Telefnicamente o por correo electrnico.

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PROCESO DE RECLAMOS

H
Evaluacin inicial del reclamo Despus de recibir cada reclamo debera ser evaluado en trminos de severidad, implicaciones de seguridad, complejidad e impacto entre otros, con el propsito de tomar acciones inmediatas.

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PROCESO DE RECLAMOS

H
Investigacin del reclamo Todos los esfuerzos deberan estar encaminados a investigar las circunstancias pertinentes y la informacin relacionada con el reclamo. El nivel de investigacin debera estar acorde con la seriedad y severidad del reclamo.

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PROCESO DE RECLAMOS

H
Respuesta Siguiendo una investigacin apropiada se debera ofrecer una respuesta. Si no es posible resolverlo en forma inmediata entonces la organizacin debera dirigir sus esfuerzos de manera que se de una solucin eficaz tan pronto como sea posible.
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PROCESO DE RECLAMOS

H
Comunicacin y decisin La decisin o cualquier otra accin tomada relacionada con el reclamo, debera ser comunicada a quien reclama o al personal involucrado tan pronto se tomen las acciones o decisiones.
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PROCESO DE RECLAMOS
Cierre del reclamo

Debera llevarse a cabo y registrarse las decisiones o acciones tomadas, relativas a los reclamos aceptados. Si el reclamante rechaza la decisin o accin propuesta, el reclamo debera mantenerse abierto. Esto debera ser registrado y el reclamante debera ser informado acerca de los mecanismos alternativos disponibles tanto internos como externos. Una organizacin debera continuar con el seguimiento al progreso del reclamo hasta que todas las opciones de recursos internos y externos hayan sido agotadas, o el que reclama haya quedado satisfecho.

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PROCESO DE RECLAMOS

Mantenimiento y mejora
Recoleccin de la informacin Anlisis y evaluacin Verificacin de los resultados del proceso Seguimiento al proceso de manejo de reclamos Auditora al proceso Revisin por la direccin

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PROCESO DE RECLAMOS

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Recoleccin de la informacin Establecer procedimientos para el registro de los reclamos y sus respuestas, con el propsito que estos registros sean gestionados protegiendo la informacin personal y asegurando la confidencialidad de los reclamos.
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PROCESO DE RECLAMOS

V
Anlisis y evaluacin Todos los reclamos deberan ser clasificados y analizados para identificar en forma sistemtica su recurrencia, problemas o incidentes aislados y tendencias, con el fin de ayudar a eliminar de raz las causas de estos reclamos.
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PROCESO DE RECLAMOS

V
Verificacin de los resultados del proceso Deberan tomarse acciones regulares para determinar los niveles de satisfaccin de quienes reclaman con el proceso de atencin de reclamos. Pueden utilizarse encuestas aleatorias. Un mtodo para mejorar la satisfaccin con el proceso, es la simulacin de un contacto con un reclamante.
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PROCESO DE RECLAMOS

V
Solucin

Seguimiento al proceso de manejo de reclamo Para el seguimiento continuo del proceso de manejo de reclamos, deberan tenerse en cuenta los recursos requeridos (incluyendo personal) y los datos recolectados. El desempeo del proceso de manejo de reclamos debera ser medido contra los criterios preestablecidos.

Reclamo

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PROCESO DE RECLAMOS

V
Auditora al proceso Evaluar el desempeo por medio de auditora. Estas auditoras deberan proveer informacin sobre la conformidad con los procedimientos del proceso y la conveniencia para alcanzar la poltica y los objetivos del proceso.
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Ver 19011

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PROCESO DE RECLAMOS

V
Revisin por la direccin
Asegurar la continua conveniencia, adecuacin y eficacia del proceso. Identificar y abordar las instancias de no cumplimiento con requisitos de seguridad, salud, ambiente, cliente, regulatorios y otros legales. Identificar y corregir las deficiencias de producto y proceso. Evaluar las oportunidades de mejora y las necesidades de cambios, al proceso que maneja los reclamos y a los productos ofrecidos. Evaluar los cambios potenciales a la poltica y objetivos del manejo de reclamos.

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PROCESO DE RECLAMOS
MEJORAR PREVENIR

Acciones correctivas Acciones preventivas Acciones de mejora

CORREGIR

La organizacin debera continuamente mejorar la calidad de sus productos mediante el uso de acciones correctivas, preventivas y de mejora, eliminando las causas de problemas reales y potenciales relacionados con los reclamos, de manera que prevenga su recurrencia y ocurrencia.
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PROCESO DE RECLAMOS

Acciones correctivas Acciones preventivas Acciones de mejora

Considerar los siguientes aspectos:
Explorar, identificar y aplicar las mejores prcticas en manejo de reclamos. Promover un enfoque al cliente dentro de la organizacin. Incentivar la innovacin en el desarrollo de manejo de reclamos Reconocer de manera ejemplar comportamiento del manejo de reclamos. el

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TALLERES MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

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TALLER 1

Objetivo: Proponer una la poltica de manejo de fundamentada en los principios presentados. reclamos

Proponer, con base en la poltica de manejo de reclamos, los objetivos del proceso. Definir el responsable del proceso de reclamos.
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TALLER No. 2

Objetivo:
Establecer la descripcin de actividades (diagrama de flujo ) para el proceso de manejo de reclamos.

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TALLER No. 3

A P V H
Objetivo Caracterizar el proceso de manejo de reclamos utilizando el formato anexo.

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Planificacin del proceso de reclamos

POLTICA: ______________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________ OBJETIVO:______________________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________ RESPONSABLE: _________________________________________________________ PROVEEDOR ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA CLIENTE PROCEDIMIENTOS O REGISTROS

Parmetros de control

Indicadores

Recursos

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