REVISTA CIENTFICA ELECTRNICA DE PSICOLOGA ICSa-UAEH

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SNDROME DE BURNOUT EN PERSONAL DEL PRIMER NIVEL DE ATENCIN SANITARIA EN MRIDA, MXICO
Mara Luisa Rojas Bolaos, 1Mara Teresita Castillo Len, Rebeln Echeverra Echeverra Universidad Autnoma de Yucatn

Resumen Las instituciones educativas proponen y desarrollan acciones para contrarrestar deficiencias en la calidad de la atencin; sin embargo, son pocas las orientadas a determinar la influencia que los problemas de salud laboral ejercen en la calidad de los servicios y en la formacin de futuros profesionales. El presente trabajo surge un estudio realizado desde el enfoque de la Investigacin Accin Participativa de Fals Borda (2001) y a partir de la teora transteortica de Prochaska, DiClemente, Velicer y Zick (1992). En la investigacin participaron 60 integrantes del personal de tres unidades de atencin primaria en salud de Mrida, Yucatn, Mxico. Especficamente, se presentan los resultados con 22 participantes de una de las tres unidades que trabaja bajo el Modelo de Atencin a Poblacin Abierta a la cual asisten estudiantes universitarios para el aprendizaje prctico y que present evidencia de la presencia del sndrome de burnout identificado durante la etapa diagnstica en la cual se realizaron entrevistas a profundidad, un diagnstico comunitario participativo y la aplicacin de escalas y cuestionarios. Los resultados apuntan a situaciones individuales, interpersonales y gerenciales como fuentes de estrs crnico originadas en el nivel organizacional e interpersonal que definen finalmente las relaciones profesionales con la poblacin usuaria y la calidad de la atencin. La resolucin adecuada de esta problemtica
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UNIVERSIDAD AUTNOMA DE YUCATN Proyecto PRIORI Reg. FPSI 02-001 Calle 31 A por 8 S/N San Esteban Mrida, Yucatn, Mxico, 97149. e-mails: rbolanos@uady.mx, cleon@uady.mx y rechever@uady.mx.

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laboral en el proceso de calidad del servicio y en la formacin de nuevos recursos humanos para la salud, es prioritaria para las instituciones educativas universitarias; ya que si se pretende formar personas autnomas, creativas, crticas, cooperadoras y solidarias, adems de optar por un paradigma educativo diferente de los modelos convencionales actuales habr que seleccionar con atencin los escenarios para la formacin que, adems de proporcionar los medios tecnolgicos de vanguardia, ofrezcan las mejores prcticas y modelen adecuadamente la futura prctica profesional. Descriptores: (5) sndrome burnout, atencin primaria a la salud, calidad de la atencin, investigacin cualitativa, formacin de profesionales de la salud. Descriptors: Burnout syndrome, first level health care, health care quality policy, qualitative research, health professional education.

INTRODUCCIN La deficiente calidad de la atencin a la salud, al igual que la ineficiencia en la produccin de servicios, estn consideradas como los ms grandes y complejos retos que enfrentan, desde hace ms de una dcada, las organizaciones prestadoras de servicios pblicos de salud en Mxico (Nigenda 1995). Desde entonces, ante las irrefutables evidencias de deficiencias en la calidad de la atencin dentro del sistema de salud pblico, se han planteado diversas estrategias con el fin de garantizar la calidad de los servicios (Ruelas y Querol, 1994). Adicionalmente, entre las funciones de estos servicios se incluye contribuir directamente a la formacin de nuevos profesionales, al ser los escenarios reales en donde se realiza la prctica profesional hegemnica (Chaves y Kisil, 1999; Mann, Sachdeva, Nieman, Nielam, Rovito y Damsker, 1996, Cuevas, Uriostegui, 1996). Los nuevos paradigmas educativos reconocen la interdependencia entre los procesos de pensamiento y construccin del conocimiento, con el medio 42

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ambiente (Vygotsky 1988, Rogoff, 1993, Rogoff, 2003, Daz Barriga, 2003; National Research Council 2000) por lo que, es imprescindible que quienes aprenden alguna de las profesiones del rea de la salud, lo hagan en los servicios de atencin. Se reconoce que la estrecha interaccin entre prctica y formacin profesional (Menndez, 1990) establece circuitos de retroalimentacin en donde la calidad de una, depende y trasciende directamente sobre la otra; as, al mejorar una de ellas el efecto se observar en su contraparte (Ruelas y Querol, 1994). Las instituciones educativas tambin proponen y desarrollan acciones con el fin de contrarrestar las deficiencias en la calidad de la atencin; sin embargo, en pocas de ellas, hasta ahora, se han orientado a determinar la influencia que los problemas de salud laboral ejercen en la calidad de sus respectivos servicios y su influencia en la formacin de futuros profesionales. De hecho, el propsito de la investigacin que llev a este reporte, tampoco tuvo esta intencin, sino que parti de reconocer que uno de los problemas de ms difcil solucin en cuanto a la formacin de los profesionales de la salud, corresponde a las etapas en donde el aprendizaje transcurre en los servicios de atencin (PAHO, 1994) y nunca con la intencin de identificar patologa laboral. Sin embargo, por su relacin con el tema, se consider importante reportar el hallazgo de situaciones que evidencia la presencia del sndrome de quemarse en el trabajo o burnout en una de las dependencias de primer nivel de atencin a la salud, donde asisten nuestros estudiantes universitarios para el aprendizaje prctico. Se ha reconocido a los profesionales de un sistema de salud como el recurso ms valioso capital humano - que ste posee para su eficacia y calidad. As, al evaluar la calidad de una institucin de servicios de salud, habrn de considerarse los aspectos de bienestar y salud laboral, pues las actitudes de los profesionales hacia los usuarios del servicio se relacionan directamente con los riesgos que los primeros enfrentan en su propio entorno laboral, siendo de especial relevancia, el estrs laboral y el sndrome de quemarse en el trabajo. Su frecuencia y 43

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trascendencia es tal, que en algunos pases europeos, se han establecido leyes con el objetivo de erradicarlos y ofrecer entornos laborales ms saludables (Atance, 1997), aunque en otros, desafortunadamente, recin se conoce su presencia. Este sndrome se define como una respuesta al estrs laboral crnico integrado por actitudes y sentimientos negativos hacia las personas con las que se trabaja y hacia el propio rol profesional, as como por la vivencia de encontrarse emocionalmente agotado. Es un tipo particular de mecanismo de afrontamiento y autoproteccin frente al estrs generado por la relacin profesional - cliente y por la relacin profesional-organizacin. Aparece cuando fallan las estrategias funcionales
de afrontamiento que regularmente empleamos, fallas que se asumen como sentimientos de fracaso profesional e interpersonal. Ante esos sentimientos, se desarrollan actitudes y conductas de despersonalizacin como una nueva forma de afrontamiento y autoproteccin. El sndrome es una respuesta a fuentes de estrs crnico (estresores) como el trabajo nocturno continuo, la escasez de personal y/o los bajos salarios que a su vez, implican una sobrecarga laboral; el trato con usuarios problemticos, la insuficiente especificidad o congruencia entre funciones, tareas y formacin profesional que implica conflicto y ambigedad de rol y, en especial, la progresiva falta de autonoma para poder tomar decisiones (Maslach, 1981; Atance,1997).

El sndrome de quemarse en el trabajo ocurre con frecuencia en profesionales de organizaciones de servicios que trabajan en contacto directo con los usuarios y particularmente en los profesionales de la salud por el contacto diario y mantenido con la enfermedad, el dolor, la violencia, la discapacidad, la pobreza y las muertes evitables e inevitables, el trato prolongado con pacientes que presentan padecimientos crnicos y degenerativos, as como con sus familiares, que son eventos vividos como situaciones de crisis y duelo y para lo cual requieren importante apoyo emocional externo pero a los que slo hay que atender como objeto de trabajo de modo que, por diversas circunstancias, el resultado de la atencin no cubre las expectativas de quien presta el servicio ni de quienes lo

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reciben. A esto hay que aadir las relaciones conflictivas con el resto del personal, las autoridades y la estructura organizacional, el entorno social y las relaciones interpersonales (Maslach, 1981, Atance, 1997). La incidencia de este sndrome entre los profesionales de la salud conlleva adems, repercusiones sobre la sociedad en general, pues corresponde a una de las variables que con mayor trascendencia definir los niveles de calidad de un servicio (Guthrie, Black, Shaw, Hamilton, Creed y Tomenso, 1997). Se reconocen como manifestaciones psicoafectivas del sndrome, la baja realizacin personal en el trabajo, la tendencia a evaluarse negativamente que, a su vez, afecta la habilidad en la realizacin del trabajo y a la relacin con las personas a las que se atienden. Este descontento consigo mismo e insatisfaccin con los propios resultados laborales, induce al agotamiento emocional que alude a la situacin en la que se siente que ya no se puede dar ms en el nivel afectivo. Implica una prdida o consumo de la energa, de la fortaleza, de los recursos emocionales propios. Existen diversos factores determinantes de esta situacin, que actan en diferentes niveles o dimensiones sea en un nivel organizacional ubicados en el entorno social, en el plano de las relaciones interpersonales y en la dimensin personal o individual (Maslach, 1981, Atance 1997). As, el sndrome frecuentemente se expresar en un trato deshumanizado y despersonalizado; esto es, se desarrollan sentimientos negativos, actitudes y conductas de cinismo hacia las personas destinatarias del trabajo, quienes son abordadas de manera distante y carente de empata, debido a un endurecimiento afectivo por parte de quien presta el servicio (Maslach, 1981; Atance, 1997; Grau, Agut y Boas, 2000). Lo anterior ocurre en la sociedad postmoderna, cuya caracterstica ms representativa y diferencial es la dualidad, donde la presencia de una tica bivalente derivada de la imposicin del pensamiento pragmtico, el permanente y creciente desencanto e indiferencia ante la vida, regida por los valores del vivir al mximo y de prisa y del tener sobre el ser, actitudes prevalentes del todo vale, 45

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todo me vale y de cinismo (Gomez y Alarcn, 2001; Cujiao 2001), coexisten con la exigencia de autonoma en todos los rdenes de la vida individual y colectiva y un discurso de respeto e inters por la diversidad y la revaloracin de las culturas locales (Morn, 1994). Una ms de las caractersticas postmodernas es la reduccin de los movimientos sociales, progresistas y crticos en la educacin y las polticas educativas (Schn, 1992; Schn y Rein, 1994), an ante la regresin del estado de bienestar y del triunfo de la ideologa de mercado, que han trado un cambio de valores y prcticas que bajo el slogan de cultura de la calidad. Se sobrevalora la competitividad, la eficiencia, la excelencia, el individualismo, el costo beneficio, donde la educacin es un consumo. El discurso educativo an el de las instituciones universitarias, es montono, uniforme, obsesionado por el control, la gerencia, la acreditacin y el concurso por financiamientos; los modelos innovadores y las reformas, con un definido tono conservador y tecnocrtico, han perdido la carga utpica de los principios ilustrados (Bourdieu, 1985, 1997, 1999). Por lo que, Gimeno y Prez (1993) proponen "la re-invencin de las prcticas educativas; reorientando los contenidos del currculum, haciendo el espaciotiempo escolar un momento sustantivo e interesante por s mismo; con la integracin de las culturas acadmicas mediante la interdisciplina y encontrando mecanismos para garantizar el desarrollo integral de la personalidad de las y los estudiantes. El personal docente debe desempear un rol formador ms que informador, siendo verdaderos agentes de cambio en la definicin del nuevo proyecto educativo (Perrenoud, 2001) concibiendo a la enseanza como una actividad creativa, singular, compleja, nica, irrepetible, sujeta al contexto y con resultados imprevisibles ya que la toma de decisiones y los grupos de estudiantes nunca son iguales ni permanecen estticos (Morn, 1994; Giroux, y Mc Laren, 1998). En la postmodernidad, las instituciones y sus agentes estn sufriendo una prdida de legitimidad social y moral (Schn, 1992; Schn y Rein, 1994). Estn en crisis 46

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creencias que sostuvieron el desarrollo de los sistemas educativos modernos y de los sistemas nacionales de salud, que respectivamente plantearon la posibilidad de la universalizacin de la educacin y la salud para todos en el ao 2000 (Trist, 1997). Las dependencias educativas relacionadas con la formacin de recursos humanos para la atencin a la salud, tienen una doble responsabilidad; por un lado, contender con la crisis educativa y por el otro, con los fuertes cuestionamientos a la deshumanizacin y la calidad resolutiva de las prcticas profesionales relacionadas con la atencin a la salud, la mdica principalmente (Mann y cols, 1996). Una de las formas de respuesta, ha sido mediante la reforma de la currcula, en donde uno de los propsitos de los nuevos programas educativos es la formacin integral del cual podemos resumir que, va ms all de la capacitacin profesional aunque la incluye y que, la formacin integral ms que un objetivo de aprendizaje es un enfoque o forma de educar. La educacin que ofrecen las instituciones de educacin superior es integral en la medida en que se enfoque a la persona estudiantes como una totalidad y que no la considere nicamente en su potencial cognoscitivo o en su capacidad para el quehacer tcnico o profesional. El mbito de la formacin integral es el de una prctica educativa centrada en la persona humana y orientada a cualificar su socializacin para que, pueda desarrollar su capacidad de confiar y entenderse con otras personas, de servirse en forma autnoma del potencial de su espritu en el marco de la sociedad en que vive y pueda comprometerse con sentido histrico en su transformacin, siendo claro que como docentes podremos influir manifestando una actitud de acogida y esperanza en la capacidad de cambio y a travs de la congruencia entre nuestras propias acciones, actitudes y valores que modelen sus roles de desempeo tico profesional (Morn, 1994; UNESCO, 1998; Gadamer, 2000).

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Para terminar este apartado, es conveniente insistir en que diversidad y universalidad son dos ideas que han de conjugarse y equilibrarse en la prctica educativa, y este equilibrio ha de ser una de las claves de la educacin actual. Siendo necesario buscar un modelo educativo basado en aquellos valores que nos unan a todos independientemente de nuestras creencias, costumbres, ideologas y culturas, reflexionando sobre cmo respetar las diferencias sin romper la cohesin. Los estudiantes han de conocer tanto los valores universales como los interculturales en un marco democrtico que respete la pluralidad (Morn 1994, Giroux 1998a y b). En este orden de ideas, la importancia del sndrome de burn out en el contexto de la planeacin educativa de las y los nuevos profesionistas de la salud, deriva tanto de su frecuencia como del efecto en cadena que manifiesta, pues las cohortes de estudiantes que asisten a las instituciones donde es alta su prevalencia, tienen una mayor probabilidad de verse influidos negativamente en su naciente identidad profesional y el desempeo del rol (Mann y cols, 1996; Guthrie y cols. 1997), por ser stos los aprendizajes con los que tendrn contacto durante las horas de prctica profesional institucional.

MTODO En el presente trabajo surge un proceso investigativo como experiencia donde se aplic la metodologa propuesta por Fals Borda para el desarrollo de una investigacin accin participativa - IAP- (2001). Esta se utiliz como la principal estrategia para inducir el cambio de conductas y actitudes a partir de la reflexin colectiva (Fals Borda, 1991, 2001) en conjunto con la perspectiva transteortica de Prochaska, DiClemente, Velicer y Zick (1981, 1982 y 1992) para identificar la etapa de disposicin al cambio en las actuales prcticas profesionales y educativas en servicio. Desde esta perspectiva se aplicaron elementos del modelo de investigacin hermenutico o interpretativo, en cuanto a que los hechos pueden ser reconocidos desde lo particular, que tienen valor y expresan relaciones de poder. La 48

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observacin directa, la reflexin y discusin son tcnicas adecuadas para la comprensin de la naturaleza humana y que los mecanismos para la generacin del conocimiento son subjetivos, descriptivos e inductivos, orientados al proceso; considerando el contexto, reconociendo la interdependencia y la interconectividad de todos los fenmenos de la naturaleza (Raiza, Crdenas, Pachano, Pereira y Torres, 2002). En especfico, el objetivo del presente trabajo consiste en presentar los resultados del diagnstico con 22 participantes pertenecientes a una de las tres unidades de salud de primer nivel de atencin que durante la etapa diagnstica present evidencia de la presencia del sndrome de burnout. Esta unidad de salud trabaja bajo el esquema del Modelo de Atencin a Poblacin Abierta y que, por lo tanto, se organiza en ncleos bsicos de atencin y se aplican estrictamente los lineamientos establecidos en las Normas Oficiales Mexicanas para los programas sustantivos y el Manual de Procedimientos donde se definen y delimitan las funciones del personal de la unidad. Sus caractersticas les dan identidad como un colectivo. De manera general, en el proyecto de investigacin participaron 60 integrantes del personal de tres unidades de atencin primaria en salud de la ciudad de Mrida, Yucatn, Mxico. Participaron mdico(a)s, enfermero(a)s, nutrilogo(a)s, psiclogo(a)s, odontlogo(a)s, promotores(as) de salud, entre otras profesiones, incluyendo al director(a) de cada unidad y colaboradores como los y las prestadoras de servicio social. En las tres unidades se inici el trabajo de investigacin, en su fase de diagnstico, con un diagnstico comunitario participativo DCP (Colectivo Sol, 2000, Rojas Bolaos, 2003) diseado especficamente para que el personal de salud identificase, reconstruyera y analizara crticamente sus representaciones sociales relacionadas a diferentes aspectos o dimensiones de las prcticas profesionales cotidianas en una unidad del primer nivel de atencin. Las herramientas utilizadas en el DCP, fueron mapeo 49

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(Pirch, 1998), lneas de vida, bitcoras y personajes tpicos, lista de prioridades, la telaraa o (diagrama de causa efecto) y la historia en cinco cuadros. La dinmica bsica fue la organizacin en subgrupos de 5 a 7 personas, donde las propuestas individuales se analizaron internamente, se tomaron decisiones para elegir los elementos ms representativos con el fin de elaborar diversos materiales que peda la actividad (dibujos o esquemas), con las caractersticas que consideraron representativas, para despus realizar su anlisis y discusin en sesiones plenarias, llegando a conclusiones grupales. Adicionalmente, se utilizaron entrevistas personales a profundidad y cuatro instrumentos de papel y lpiz que abordaron diferentes aspectos del trabajo en equipo. A partir de los resultados, se dise y desarroll la etapa de intervencin mediante un proceso de resocializacin en respuesta a las necesidades de tipo conceptual y metodolgico identificadas en cada unidad de salud, con el propsito de introducir cambios que faciliten al personal, la integracin en equipos de trabajo interdisciplinarios y desempearse como educadores de los diferentes grupos de estudiantes del rea de la salud que asisten para el aprendizaje en servicio (medicina, enfermera, psicologa, nutricin, rehabilitacin y odontologa). Particularmente, para la unidad de atencin primaria que nos ocupa en el presente trabajo se trabaj a partir de un taller de desarrollo humano que incluy temticas como asertividad, autoestima, liderazgo, persuasin, calidad de la atencin, manejo de conflictos y comunicacin (que incluy la aplicacin de dos escalas sobre estos dos ltimos temas cuyos resultados fueron discutidos con el grupo). Adicionalmente, se tuvieron sesiones de discusin sobre temticas como bases conceptuales de una unidad de atencin primaria y el Modelo UNI, promocin de la salud, interdisciplina y trabajo en equipo, teora de cambio y burnout.. Para la tercera parte del proceso de IAP, la evaluacin, se realizaron varias acciones, adicionales a las de seguimiento de los objetivos y la evaluacin continua de las actividades realizadas a lo largo de las dos primeras etapas. 50

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Especficamente, en cada unidad se llevaron a cabo las actividades de llegada al puerto y ejes de satisfaccin y utilidad que permitieron identificar los niveles de comprensin de los conceptos revisados, as como su incorporacin y uso en las actividades cotidianas de la unidad. En las otras dos unidades, por las caractersticas de la intervencin realizada, se llevo al cabo una actividad adicional de evaluacin consistente en un taller de elaboracin de proyectos interdisciplinarios de atencin a problemticas comunes en la poblacin bajo su influencia.

RESULTADOS El mapeo de la unidad de la cual presentamos resultados, muestra como espacios para la socializacin: la sala de usos mltiples, el rea de espera, el almacn y los baos. El turno vespertino no considera el almacn ni los baos y en cambio seala el pasillo y el comedor. Las reas que corresponden a la direccin y la administracin son denominadas como de vigilancia Se evidencia un mayor nmero de caractersticas de la unidad calificadas como desfavorables (Tabla 1). Con las bitcoras de un da laboral ordinario y los personajes tpicos, se evidenci el uso del tiempo laboral tanto en el turno matutino como en el vespertino. Fue recurrente la alusin a las escapadas y la utilizacin del tiempo en actividades diferentes a las laborales que an cuando ocasionan perjuicios a la poblacin usuaria al dilatar el tiempo de espera, son aceptadas y consideradas como maneras de evadirse o salir de la rutina, situaciones divertidas que rompen el tedio, o una manera de rebelarse un desquite a la supuesta rigidez de la direccin. Entre los personajes tpicos se incluy a personal mdico, de enfermera, de intendencia, administrativo y a promotores (personal que realiza bsicamente trabajo en la comunidad). La mayora de los participantes reconocieron que el personaje tpico descrito posee alguna o varias de sus propias caractersticas o identificaron las de otros compaeros o compaeras (Tabla 2). 51

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Al mismo tiempo, pudieron observar crticamente los roles que desempean y reflexionar sobre el tipo de prcticas. Se evidenciaron y comentaron los casos de personal especialista de segundo nivel que habiendo ocupado puestos de autoridad ahora son subalternos y desarrollan tareas de medicina general, as como el doble papel del personal femenino, quienes adems de cumplir con las tareas de la unidad, al llegar a sus domicilios, se ocupan de las labores domsticas y desempean los roles de esposas, madres y cuidadoras de familiares enfermos o ancianos. Durante la discusin plenaria se plantearon las situaciones relacionadas con el sueldo cuyo monto se consider insuficiente, pero que resultan legales e inamovibles por corresponder a lo estipulado por el tabulador nacional, as como la carencia de estmulos econmicos y de otro tipo. A partir de ello justifican las caractersticas negativas discutidas anteriormente. Tabla 1 Mapa de la unidad de salud Caractersticas favorables
Cuenta con reas especficas para la consulta mdica, y la de odontologa Existen espacios donde pueden reunirse y comentar Tienen prioridad consultorios mdicos los

Caractersticas desfavorables
Los espacios de trabajo estn mal distribuidos Las reas para la atencin psicolgica, rehabilitacin y nutricin son improvisadas y limitadas (saln nico) Insuficiente espacio para dar atencin Existe hacinamiento en la sala de espera y durante la atencin no mdica Aseo deficiente Mantenimiento precario de las instalaciones fsicas, del equipo y del mobiliario No se cuenta con ambulancia para trasladar pacientes El instrumental es insuficiente y de mala calidad El material de curacin es el mnimo bsico No hay recursos para la atencin mdico quirrgica de urgencia Hay dficit de papelera El cuadro bsico de medicamentos es mnimo e incompleto Infraestructura precaria y mal planeada para las necesidades actuales como el trabajo en equipos interdisciplinarios

Espacio para el trabajo en equipos de mdulo (mdico y enfermera) Recin se han integrado pasantes de nutricin y rehabilitacin

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Se reflexion sobre las aptitudes y actitudes del grupo que fueron clasificadas como fortalezas si permiten o facilitan la modificacin de sus prcticas profesionales actuales y la incorporacin del rol como educadores y educadoras; y, en caso contrario, se clasificaron como debilidades, superando estas ltimas a las positivas (Tabla 3). Durante la plenaria se reconocieron los problemas derivados de la impuntualidad y el ausentismo que son constantes, solo cuidan de no rebasar los limites que conducen a sanciones El ausentismo adems, se interpreta como falta de compaerismo ya que significa una sobrecarga de trabajo a sus pares, quienes cubren obligatoriamente, las actividades de los ausentes adicionalmente las propias, pues no hay personal suplente. Reconocen los efectos de la apata en la calidad de la atencin a los pacientes, que una de las causas es la insatisfaccin personal con el tipo de actividades que se realizan, dando como ejemplo a varios de los mdicos que, siendo especialistas, ahora se desempean en el primer nivel como mdicos generales. Tabla 2 Personajes tpicos Caractersticas Negativas
Habitualmente es impuntual Ocupa parte del tiempo laboral para dormir o para leer el diario o realizar labores manuales Sale de la unidad a desayunar o a comer Se escapa solo o con otros compaeros y regresa a tiempo para checar su salida al trmino del horario Permite que el tiempo de espera para la consulta se alargue Saca rpidamente la consulta Tiende a regaar a sus pacientes Prefiere mantenerse aislado del resto del personal Sub utilizacin profesional (mdicos especializados se desempean en la medicina general)

Caractersticas Positivas
Tiene un mayor nmero de pacientes, acaparando al 30% de la consulta diaria Escucha a los pacientes Brinda consejera Se mantiene actualizado Mantiene buenas relaciones con sus pares Recibe los mismos honorarios que sus pares Le gusta trabajar en equipo

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Mediante una lluvia de ideas se recuperaron las preocupaciones o problemas relacionados con la prctica profesional en la unidad y posteriormente con la herramienta la telaraa corresponde a un diagrama de flujo se analizaron sus causas y efectos. El personal identifica una larga lista de problemas o preocupaciones colectivas relacionadas con la calidad del servicio. Las situaciones derivadas de la propia actuacin son menos frecuentes pero tambin forman parte de las preocupaciones colectivas. Como ejemplos estn la poca iniciativa para desarrollar cambios, se bloquean iniciativas de cambio, prdida de credibilidad ante el paciente, los sentimientos de frustracin del personal que realiza promocin comunitaria sumamente comprometido al no poder hacer ms. La mayora de las preocupaciones se originan o corresponden a aspectos organizacionales, que por provenir de la administracin central federal y estatal se visualizan como inamovibles, y precisamente por su evidente origen institucional, corresponden a estresores, por los sentimientos de indefensin y ansiedad que provocan. Tabla 3 Fortalezas y debilidades del grupo para modificar prcticas inadecuadas

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Fortalezas del grupo

Disposicin para mejorar sus prcticas Paciencia Libertad para sus ideas Espontaneidad expresar La mayora trabajo

Debilidades como grupo

No disponen de tiempo para la capacitacin fuera del horario de labores tiene otro Apata Sobrecalificacin Malestar de la poblacin usuaria Despilfarro de insumos Personal desmoralizado Falta de confianza reciprocidad en el grupo y

Ausentismo laboral Impuntualidad Identificar y aceptar el rol laboral qu hace cada quin Honestidad y sinceridad Capacidad para participar activamente Existe un organigrama Capacidad de adaptacin han logrado sobrevivir Incapacidad para tomar decisiones Individualismo marcado Falta de compaerismo

No se favorece ni permite la unin Desigualdad en las sanciones Celos interpersonales

Entre estos factores estresantes se encuentran: Falta de gestora, inters y responsabilidad por parte de las autoridades Productividad valorada en trminos de cantidad no de calidad Excesiva cantidad de consultas Falta de conocimientos organizacionales por parte de las autoridades No existe un claro establecimiento de roles (desorganizacin jerrquica) Falta de supervisin y retroalimentacin Excesivo inters en las cuestiones administrativas sobre la calidad de la atencin Planeacin inadecuada de los insumos, siempre hay faltantes. Falta de equidad y colaboracin por parte de la direccin hacia el personal No se respetan los derechos del personal

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Mltiples programas de atencin sumamente estructurados de aplicacin obligatoria, sin recibir la capacitacin, asesora ni retroalimentacin suficiente y oportuna. Falta de comunicacin Polticas institucionales rgidas Recursos financieros insuficientes para las necesidades de la unidad, que se relaciona directamente con la capacidad resolutiva Insuficiente capacitacin No se consideran los perfiles profesionales ni las funciones para recibir capacitacin. Falta de inters de las autoridades por el mejoramiento laboral del personal Resoluciones arbitrarias y trato injusto por las autoridades de todos los niveles, incluso sindicales. Para obtener las normas sociales y valores importantes para el personal que ejerce en el sector salud de primer nivel de atencin, se utiliz la herramienta titulada Lneas de vida que corresponde a una variante de la autobiografa. Lo sobresaliente en las lneas de vida, fue que se eligieron historias de mujeres tanto enfermeras como mdicas - en donde destac la importancia de terminar una educacin profesional, la realizacin del servicio social en localidades alejadas del hogar, cumplir con la ceremonia de graduacin; obtener un empleo de base, avanzar en el escalafn institucional y ocupar puestos de supervisin. Al mismo tiempo que aparecen los valores tradicionales de la maternidad y el mantener una relacin de pareja y una familia, pese a las dificultades derivadas de la doble carga de trabajo. En un caso se discuti cmo el ser transferida a la unidad, es percibido como una injusticia y la cercana de la jubilacin, un elemento liberador. Finalmente, en las historias en cinco cuadros, se recuperaron vietas o relatos de situaciones de daos de salud que motivaron la consulta y su manejo familiar e institucional; se ilustraron diferentes tipos de deficiencias en las etapas de la 56

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atencin, considerando los horarios de consulta, los efectos de la impuntualidad del personal, la numerosa demanda de atencin - por la extensin de la cobertura y el ausentismo casi permanente - que sobrepasa la capacidad real de oferta del servicio. La indiferencia con que se justifica la falta de resolucin del problema, no asumiendo la responsabilidad de las actuaciones y su desplazamiento hacia los pacientes y sus familias o bien a la organizacin del servicio, donde se seala un marcado distanciamiento con la persona que asume la direccin quien supuestamente aplica de manera estricta y rgida el reglamento y por ello es dibujada con un ltigo.

DISCUSIN Los resultados pueden ser interpretados como ilustrativos de situaciones individuales, interpersonales y gerenciales, que han sido descritas como fuentes de estrs crnico o estresoras que pueden reconocerse originadas y expresadas en el nivel organizacional e interpersonal que definen finalmente las relaciones profesionales con la poblacin usuaria y la calidad de la atencin (Maslach, 1981; Atance, 1997; Guthrie y cols, 1997). La teora crtica a la cual nos inscribimos, permiti comprender las relaciones entre valor, inters y accin para cambiar que estaban presentes en el grupo de participantes. Recurrir a la IAP - permiti identificar y reflexionar de manera colectiva acerca de los problemas que aquejan a esta comunidad y de las posibilidades de solucin a partir de sus saberes y recursos as como incrementar su capacidad para la toma de decisiones grupal e individualmente (Fals Borda, 2001). Esto supone considerar que los fenmenos sociales como la calidad de la atencin a la salud, la formacin de recursos humanos y el sndrome de quemarse en el trabajo, son de naturaleza dialctica, lo que implica un flujo continuo en el que se dan procesos de negociacin y contradiccin (Levin. 1994, Giroux y Mc Laren, 1998). Para mejorar la calidad de los servicios, resulta vital proponer y desarrollar diversas recomendaciones para promover y mantener la salud laboral 57

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de estos profesionales particularmente cuando las evidencias del sndrome de quemarse en el trabajo son tan claras y frecuentes. Es preciso ser conscientes de que la primera medida para contender con el sndrome de quemarse por el trabajo es conocer su existencia e identificar oportunamente sus manifestaciones y que las intervenciones deben incorporar tres niveles de accin: uno corresponde a los procesos cognitivos de autoevaluacin de los profesionales y el desarrollo de estrategias cognitivo conductuales que les permitan eliminar o mitigar las fuentes de estrs, evitar la experiencia o neutralizar las consecuencias negativas de esa experiencia; otro para potenciar la formacin de habilidades sociales y de apoyo social de los equipos de profesionales y el tercero, para eliminar o disminuir los estresores del entorno organizacional que se conocen relacionados al desarrollo del sndrome (Maslach, 1981, Atance, 1997, Guthrie y cols. 1997). Para ello es preciso tambin trabajar tanto a nivel grupal como a nivel individual. Se requiere reconocer que el empleo de estrategias de afrontamiento de control o centradas en el problema tienen un efecto protector contra el sndrome y que el empleo de estrategias de evitacin o de escape facilitan su presencia. Entre las tcnicas y programas dirigidos a fomentar conductas protectoras se citan el entrenamiento en solucin de problemas, la asertividad y el manejo eficaz del tiempo (Atance, 1997). En el nivel grupal e interpersonal las estrategias se orientan a fomentar el apoyo social por parte de los compaeros, supervisores y autoridades. Este tipo de apoyo social organizacional, debe ofrecer tanto apoyo emocional, como tambin la evaluacin peridica del desempeo profesional y la retroalimentacin acerca del desempeo del rol (Maslach, 1981, Atance, 1997, Guthrie y cols. 1997). Adems se recomienda realizar una buena gestin y una correcta administracin de los recursos humanos para conseguir que la inversin en salud sea equilibrada. 58

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Esa gestin debe considerar variables como la satisfaccin con el salario, las oportunidades para el desarrollo de la carrera profesional y las condiciones de trabajo de los profesionales (Atance, 1997).La resolucin adecuada de esta problemtica laboral en el proceso de calidad en la formacin de nuevos recursos humanos para la salud, mediante su reflexin terica y conocimiento de estrategias para su manejo, es prioritaria para las instituciones educativas universitarias. Adems, si se pretende formar personas autnomas, creativas, crticas, cooperadoras y solidarias, adems de optar por un paradigma educativo diferente de los modelos convencionales actuales (Giroux y Mc Laren, 1998) habr que seleccionar con atencin los escenarios para la formacin que, adems de proporcionar los medios tecnolgicos de vanguardia, les ofrezcan las mejores prcticas y modelen adecuadamente la futura prctica profesional. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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