VOIPTECH la divisione di Raser che sviluppa sistemi software per le telecomunicazioni e lo scambio di informazioni multicanale, potenziando la sinergia tra

a telefonia ed informatica all interno delle aziende.

OMS (Office Management System ) si integra con i sistemi di CRM, ERP, gestionali per fornire una piattaforma telefonica robusta e versatile operativa su un unica infrastruttura. Il sistema, che di fatto un software PBX (Private Branch eXchange), manda in pensione le architetture

telefoniche tradizionali, potendo un computer svolgere meglio le funzioni prima delegate ai Centrali. OMS si integra completamente con i PC desktop degli utenti fornendo in tempo reale informazioni e supporto allutilizzatore : la linea telefonica comunica costantemente con il server telefonico PBX che invia informazioni all utente sia durante le chiamate in arrivo che in uscita. Il sistema autonomo e completamente integrabile con sistemi gestionali proprietari per datawarehousing . OMS stato sviluppato partendo da un architettura PBX basata su tecnologia VOIP (voice over IP) . E compatibile con Windows XP/2000/98 e con AppleX pur operando su un server Unix/Linux: piattaforme di riferimento nelle applicazioni Client-Server e Web-server.

L' interfaccia utente di Windows dialoga con il server attraverso le TAPI e si integra perfettamente con Outlook, Goldmine e ACT!. Lato server presente una struttura di programmazione completamente nuova basate su librerie di comunicazione Unix denominate UTAPI. Le UTAPI permettono di integrare facilmente le applicazioni proprietarie con il sistema telefonico permettendo prestazioni impensabili anche con un moderno centralino digitale.

OMS include funzionalit di base e funzionalit avanzate: Server Linux Contact center Gestione chiamate Funzioni avanzate il centralino telefonico la piattaforma che gestisce e traccia ogni evento che si verifica in entrate e in uscita possono essere messe in attesa, parcheggiate, essere trasferite, reindirizzate . conferenza con pi utenti, IVR, ACD , voice mail, sms e pianificazione eventi

OMS fornisce molto pi di un centralino digitale comune: il sistema di comunicazione aziendale acquista significativamente valore e migliora il flusso di informazioni nell' azienda attraverso comunicazioni pi efficienti tra clienti e struttura operativa, con un pi alto rendimento del personale impiegato.

SOMMARIO
CARATTERISTICHE ARCHITETTURA PIATTAFORME SUPPORTATE PUNTI CHIAVE BENEFICI PER LUTENTE

CARATTERISTICHE
1) INTERFACCIA UTENTE TELEFONICA (TUI): OMS-Voice utilizza i telefoni IP o telefoni analogici standard
senza comportare un costo ulteriore per acquistare telefoni nuovi compatibili con il sistema stesso. Gli utenti possono : comporre rispondere mettere in attesa trasferire le chiamate parcheggiare le chiamate riprendere le chiamate parcheggiate conferenza vocale controllo posta vocale

2) INTERFACCIA UTENTE (GUI GRAFIC USER INTERFACE): La informatica .

GUI fornisce un'interfaccia per lutente, che

gestisce direttamente dal PC le funzioni telefoniche che scambiando di informazioni con lintera infrastruttura

Il PAM - servizio di amministrazione chiamate - verifica la disponibilit delle linee e la presenza degli utenti connessi. Il controllo grafico delle chiamate, la messaggistica istantanea, la visualizzazione e l ascolto della casella di posta vocale, la conferenza fino a 10 persone avviene attraverso un interfaccia grafica. La GUI aiuta lutente nelle operazioni di composizione e accettazione delle chiamate, per usufruire dellinterfaccia grafica necessario che il PC sia acceso, comunque le linee telefoniche continueranno a funzionare senza avere integrazione con il sistema informatico

3) STATUS E PRESENZA (PAM) Usando l'interfaccia grafica sul PC, il sistema fornisce nel dettaglio le informazioni: quanti utenti sono al telefono, quante linee sono occupate, quanti sono in pausa o hanno inserito la segreteria telefonica, tempi di attesa.

Il PAM disponibile, non soltanto per gli amministratori, ma anche per altri utenti, con informazioni filtrate.

Gli amministratori e gli utenti possono "vedere" la situazione e la disponibilit del personale all'interno di un reparto, dell'intera azienda, o di qualsiasi altro gruppo attivo. Gli operatori (e opzionalmente gli utenti) possono visivamente controllare le linee telefoniche e gli interni.Questo possibile farlo sia per le sedi centrali che quelle periferiche collegate attraverso internet. Il software dirige automaticamente le richieste dellutente utente alla linea telefonica disponibile in tempo reale il PAM riporta l'ubicazione fisica e la linea impegnata.

4) SISTEMA DI POSTA VOCALE UNIFICATO

Il sistema possiede tutte le caratteristiche standard della messaggistica vocale che si attiva quando la chiamata viene presa in consegna o l utente non desidera rispondere . Attraverso l'interfaccia grafica, la posta vocale diviene particolarmente utile e facile da usare. Quando l'utente riceve un messaggio della posta vocale, il sistema in automatico avvisa lutente della ricezione di un messaggio .

5) SICUREZZA La sicurezza fornita da un codice di identificazione personale (PIN).

6) MESSAGGIO DI CORTESIA L'utente pu definire i messaggi di cortesia diversi integrati con la casella di posta vocale a seconda delle situazioni o dello status operativo .

7) GUI DEL VM L'interfaccia utente permette larchiviazione e il controllo visivo dei messaggi vocali. Ogni messaggio contiene le informazioni sull identificativo del chiamante (callerID), la data ed la durata del messaggio, eventuali note lasciate per ricordarsi dell evento. Gli utenti possono aggiungere le osservazioni con del testo durante larchiviazione del messaggio vocale come la descrizione o la priorit del messaggio e la eventuale richiamata del contatto

8) PLAYBACK: I messaggi VM possono essere ascoltati sul telefono o sugli altoparlanti del PC. 9) SPEDIZIONE ALL E-MAIL DEL VM Gli utenti possono scegliere se inviare alla loro casella e-mail un file audio contenente il messaggio di chi ha effettuato la chiamata.

10) RICHIAMATA Gli utenti possono effettuare una richiamata al mittente semplicemente con un click del mouse.

11) CASELLA POSTALE INFORMATIVA Le caselle postali possono essere definite per fornire messaggi informativi senza registrare alcun messaggio. Ci pu essere utile quando il chiamante ha effettuato un percorso guidato con il risponditore automatico (IVR) e desidera lasciare un messaggio vocale per poi essere richiamato successivamente. Il messaggio viene inviato ad una casella vocale di gruppo e poi inoltrata a tutti gli operatori che vi appartengono.

12) ATTESA AUTOMATIZZATA (IVR) L' IVR (Interactive Voice Response) gestisce sia le comunicazioni esterne provenienti dalle linee telefoniche che per gruppi di lavoro. L IVR gestisce i messaggi di cortesia che sono completamente customizabili secondo le esigenze dell azienda.

13) RICEZIONE

OMS destinato ad essere utilizzato con o senza Receptionist che risponde alle telefonate in entrata (inbound) . L IVR pu essere spento o acceso secondo le esigenze e necessit. Pu essere operativo durante le ore di lavoro e fornire il percorso automatizzato a tutte le chiamate in entrata. Pu essere attivato soltanto per le ore di chiusura o durante le feste per fonire indicazioni. Pu anche essere usato come sostegno al receptionist attivandosi solo dopo un numero predeterminato di squilli. OMS-Voice permette di integrarsi anche con Database aziendali per fornire indicazioni o servizi ai clienti come

per

esempio assistenze,

fatturazioni,

spedizioni,

14) IVR DI GRUPPO L IVR per il gruppo o il reparto pu essere attivato per le ore di chiusura o per riunioni dipartimentali, durante le ore del pranzo.

16) INFORMAZIONI L' IVR pu anche essere usato per riprodurre messaggi informativi specifici che vengono utilizzati quando richiamati dalla tastiera del telefono del chiamante.

17) ACCESSO TUI: Il Voice Mail pu essere utilizzato direttamente dal telefono analogico standard: gli utenti possono accedere localmente o in remoto a questo sistema. Un tono smorzato indica che ci sono nuovi messaggi vocali ricevuti.

18) DISPLAY DEL TELEFONO CHIAMATA AVV. SINIBALDI (06.52.45.56) PER PIERLUIGI se il servizio telefonico abilitato per il callerID, le informazioni saranno visualizzate sul Monitor e contemporaneamente sul display del telefono analogico o IP-Phone

19) POSTA VOCALE Naturalmente, i visitatori possono essere diretti direttamente al Voice Mail dell' utente collegato al sistema centrale di posta vocale

20) DISTRIBUZIONE AUTOMATICA DI CHIAMATA (ACD) Il sistema ACD provvede a dirigere automaticamente la chiamata al primo utente disponibile secondo il gruppo o il reparto. L' amministrazione delle code gestiscono le chiamate quando tutti gli operatori sono occupati: la chiamata viene messa in attesa e inoltrata al primo operatore disponibile.

21) CALLERID : Il sistema fornisce supporto completo per callerID. Visualizza il nome dell'azienda (se disponibile nel db) ed il numero di telefono del chiamante . Il servizio del callerID deve essere comprato esclusivamente dal carrier o provider che da accesso alla rete telefonica

22) WINDOWS Gli utenti possono opzionalmente configurare il sistema per interfacciare le loro applicazioni di . Windows quali Outlook, Goldmine, Act! attraverso le TAPI . Queste applicazioni, potranno vedere e visualizzare in tempo reale le informazioni del callerID e integrare software proprietari, per esempio aprendo la pratica corrispondente al nome del chiamante oppure sulla pagina relativa allo storico delle

23) APPLICAZIONI CTI UNIX Il sistema supporta l'integrazione tra telefonia e sistema informatico relazionale anche con applicazioni UNIX attraverso l UTAPI. UTAPI fornisce l'interfaccia di programmazione tra sistema operativo e software. UTAPI permette che gli sviluppatori di applicazioni UNIX modifichino facilmente il loro codice per una massima integrazione tra i sistemi

24) INTEGRAZIONE TRA LA TELEFONIA E IL SISTEMA INFORMATICO (CTI) L'integrazione tra telefonia e sistema informatico alla base della filosofia di OMS-voice : la capacit di integrazione tra le linee telefoniche e il sistema informatico relazionale dellazienda possono fornire una integrazione di e-business aziendale, supportare e velocizzare i processi produttivi. Un sistema IP-based (le informazioni viaggiano attraverso un sistema di rete collegate ad un server) lideale per strutturare un sistema CTI . Il sistema compatibile con Windows, Apple, Linux e applicazioni UNIX.

25) APPLICAZIONI CTI WINDOWS Il con Le sistema supporta l'integrazione Win32 uno tra telefonia e sistema informativo relazionale applicazioni TAPI forniscono attraverso standard per l'interfaccia TAPI, DLL o Active X. integrare applicazioni di Windows con la linea telefonica.

26) MESSAGGISTICA ISTANTANEA AZIENDALE (EIM) Il sistema di messaggistica istantanea, o chat ,pu essere effettuata fra due o pi utenti registrati. Questa caratteristica particolarmente pratica per le comunicazioni rapide tra colleghi dove non si desidera effettuare una telefonata o aspettare una risposta via e-mail. inoltre molto utile per brevi comunicazioni mentre si al telefono oppure occupati a far altro. EIM esclude tutti i soggetti che non sono sulla rete aziendale possano introdursi nelle chat o nel sistema come per esempio pu succedere con sistemi free o commerciali quali MSN-ICQ-YAHOO questo permette di lavorare in un ambiente pi sicuro e pi produttivo poich si pu dialogare solo con colleghi di lavoro.

27) SEDE REMOTA UTENTI REMOTI

Il sistema prevede scambio di informazioni tra gli utenti che lavorano in una succursale o domicilio via Internet. Le postazioni a distanza si trasformano in interni della rete telefonica, in modo che gli utenti possono anche effettuare chiamate come se si trovassero nella sede centrale ed accedere alle informazioni condivise. Gli amministratori ed altri utenti possono vedere la loro condizione a distanza tramite lo schermo del proprio computer. La connessione alla sede remota o utenti remoti richiedono i seguenti componenti Collegamenti a banda larga Internet sia nella sede centrale che remota Router-VPN in sede centrale e remota Gateway in entrambe le postazioni E possibile effettuare chiamate tra interni senza disporre del Gateway attraverso telefoni IP oppure con il microfono e casse del PC

SCHEMA TECNICO

ARCHITETTURA
L'architettura di OMS nata per fornire un avanzato, sistema di comunicazione altamente scalabile e affidabile per aziende o enti pubblici.

Il suo compito quello di sostituire il centralino telefonico meccanico: il Server, un computer, pu essere una vera e propria centrale telefonica. Il sistema controllato attraverso un'interfaccia grafica, su un PC o su una stazione di lavoro Unix/Linux. Il sistema OMS utilizza solo componenti e protocolli standard riconosciuti internazionalmente da industrie e enti del settore delle telecomunicazioni

SERVER: disponibile su sistemi di elaborazione Linux/Unix e Windows XP/2000. Tuttavia, Linux/Unix sono usati consigliati come piattaforma Server di riferimento , poich offrono un alternativa valida, robusta e soprattutto economica.

TELEFONIA IP Il server controlla i Gateway telefonici, che con esso comunicano in tempo reale. Ci offre una scalabilit molto ampia. L'odierno centralino presenta delle limitazioni di configurazione. OMS non presenta tale limitazione. La scalabilit offerta dai Gateway esterni che si possono aggiungere senza che il Server sia spento per la manutenzione i Gateway si integrano direttamente sulla rete Lan. Con questa architettura il processo di aggiunta o di rimozione delle linee PSTN (linee telefoniche analogiche) notevolmente facilitato: unendo due Gateway a distanza con una rete privata virtuale (VPN) possibile collegare sedi remote o lavoratori a domicilio.

TELEFONI

I telefoni analogici standard sono compatibili con OMS.

L'uso dei telefoni standard permette costi significativamente pi bassi rispetto ai telefoni VOIP. Gli utenti possono utilizzare telefoni portatili, i telefoni con viva voce, i telefoni per conferenza, etc.

Il risultato finale dell architettura una rete telefonica IP con caratteristiche eccezionali di scalabilit e di affidabilit. I normali centralini hanno i limiti operativi quali il numero di interni, il numero di linee esterne gestibili, lo spazio sul disco disponibile per la posta vocale, etc. Dalla integrazione tra telefonia e sistema informatico relazionale ,supportati da un sistema operativo robusto eaffidabile e scalabile quale Unix/Linux, OMS non presenta alcune limitazioni di sorta. Un Server aziendale invece di essere utilizzato al 20-30% delle sue potenzialit potr essere impiegato al pieno delle sue risorse.

PIATTAFORME SUPPORTATE
GATEWAY Raser fornisce i Gateway, piccoli apparecchi grandi come dei router che vengono configurati con il server. Il Gateway collegato alla rete LAN attraverso un cavo RJ45 e alla rete telefonica PSTN mediante dei semplici plug-in

SERVER E SISTEMA OPERATIVO : Windows o Unix/Linux

HARDWARE
10-30 Utenti 30-100 Utenti

Pentium 3 - 800Mhz 512 MB Memory 40 GB Disk 10/100 Network Card CD-ROM Drive UPS1

Pentium 4 - 2000Mhz 1 GB Memory 80 GB Disk 10/100 Network Card CD-ROM Drive UPS1

Raser suggerisce vivamente di mettere il server di telefonia e Gateway su un gruppo di alimentazione continua (UPS).

SISTEMI OPERATIVI
SERVER CLIENT

Linux SCO OpenServer IBM AIX Windows XP / 2000 / NT

Windows XP / 2000 / NT Windows Me / 98 / 95 UNIX and Linux X Windows Macintosh

TELEFONI: lutente pu utilizzare i telefoni analogici standard. Questi sono gli stessi telefoni che si comprano e usano comunemente. Fortunatamente con OMS, i clienti non sono tenuti a spendere ulteriore danaro per telefoni digitali proprietari dalle case produttrici di centralini

LAN E NETWORK : Ogni ufficio provvisto di rete locale e PC OMS si inserisce semplicemente nella rete per l'interfacciarsi con i client degli utenti. Inoltre, limpianto e cablatura telefonica gi sul posto. OMS si collegher direttamente alle estensione del telefono ed alle linee telefoniche.

LINUX/UNIX : OMS operativo anche su Windows XP/2000/NT, ma la piattaforma Server suggerita Linux o Unix, ci dovuto all alta affidabilit, prestazioni robuste, scalabilit eccellente, crediamo che Linux/Unix siano i migliori sistemi operativi su cui basare questa applicazione almeno nel settore professionale come sono le aziende commerciali. Alcuni VAR (Value Added Reseller) per i certi sistemi PBXs basati su Windows raccomandano ai loro clienti di fare il reboot del loro server PBXs in maniera da evitare gli arresti! Noi vi diciamo di lasciarlo sempre acceso il vostro Server.

BENEFICI PER LAZIENDA

OMS UNA PROPOSTA A VALORE AGGIUNTO. Il prodotto ha un' architettura che tiene conto dei costi ed investimenti contenuti da parte del cliente. LINUX non ha costi di licenza sia versione server che client ed comunque compatibile al 100% con piattaforme client Windows .

COMPETITIVIT E MIGLIORAMENTO del servizio B2C (business to customer) con un pi alto rendimento del personale , potendo monitorare e registrare la presenza e lutilizzo dei sistemi di comunicazioni attraverso il PAM. OMS permette di individuare lo status e la posizione degli impiegati in pochi secondi potendo comunicare con essi in tempo reale.

IL CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) migliorato potendo immediatamente identificare il chiamante attraverso il callerID e collegare la telefonia con linfrastruttura informatica. OMS effettua automaticamente un avviso lampeggiante sul monitor del PC potendo aprire, per esempio, la pratica relativa al cliente, tenendo conto dei tempi di attesa o della durata totale della conversazione. Attraverso il callerID limpiegato sapr esattamente chi evitando di dovere chiedere alla persona le informazioni di base , magari cercandole nellanagrafica e perdendo tempo a trovarle: in automatico saranno visibili sul monitor.

SERVIZIO E RENDIMENTO AUMENTANO utilizzando la distribuzione automatica di chiamata (ACD) per le chiamate in-bound. OMS pu dirigere la chiamata all'utente disponibile o dirigendo la chiamata in una casella di posta vocale, messaggio che verr notificato con tutte le informazioni relative al chiamante . Il servizio al cliente migliorato, per esempio permettendo all operatore di non perdere neanche una telefonata attivando la casella di posta vocale e effettuando una richiamata . Loperatore pu richiamare il cliente, con un solo click, dando un immagine di efficienza e velocit dellazienda stessa.

L IMPIEGO DELLE RISORSE MIGLIORA e indirettamente migliora il servizio al cliente in una telefonata.

con il sistema di

messaggistica istantanea gli utenti possono scambiarsi informazioni in tempo reale con altri impiegati, pur se occupati

I COSTI DELLA GESTIONE sono dimezzati potendo gestire fonia e dati con lo stesso sistema informatico. COSTI RIDOTTI DI COMUNICAZIONI E PI ALTO RENDIMENTO degli impiegati attraverso la connessione remota e per i lavoratori a domicilio: la sede a distanza si trasforma semplicemente in un'estensione "locale", quindi riduce le spese telefoniche e permettente agli impiegati di operare come se si trovassero nella sede principale dellazienda

IL SISTEMA DIVIENE PI VERSATILE, PI SCALABILE E REDDITIZIO impiegando un'architettura Server flessibile e affidaibile con Linux e Unix. L'uso dei Gateway esterni permette al Server di non deve essere spento per la manutenzione . L' uso di telefoni analogici standard riduce significativamente il costo di acquisto di apparecchiature proprietarie.

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