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IMPORTANCIA EN EL PBI
PBI POR SECTORES ECONMICOS Ao 2006 Agropecuario 9% 1% 7% 44% 17% 16% 6% Pesca Minera Manufactura Construccin Comercio Servicios
CRECIMIENTO RELATIVO
CRECIMIENTO DEL PBI POR SECTORES ECONMICOS Ao 2006
15,1% 7% 3% 1% 7%
12% 14,7%
Fuente: INEI y BCR
Servicios
CRECIMIENTO RELATIVO
PBI SEGN ACTIVIDAD
70,000 60,000 50,000 40,000 30,000
c
20,000 10,000 0
1991
1992
1993
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
Agropecuario
Pesca
Minera
Manufactura
Construccin
Comercio
Servicios
VALOR QUE ESTA DISPUESTO A PAGAR EL CLIENTE BENEFICIOS INTANGIBLES CRACION DE VALOR PORCION DE GANANCIA
CREACION DE VALOR
NIVEL DE PRECIO
0
U n " C o mmo d i t y" U n B ien U n Ser vi ci o U na Exp er iencia M emo r ab le
GENERA EMPLEO
QUE ES SERVICIO ?
Es la generacin de una experiencia de compra que SATISFAGA. Es atender las necesidades del cliente conforme el cliente ESPERA que se le atienda.
Todo aquello que AGREGADO al producto aumenta su utilidad o valor para el cliente.
QUE ES SERVICIO ?
Es el desarrollo de una actividad determinada, que podra ser realizada por uno mismo, pero que es realizada por un tercero para beneficio del que necesita que dicha actividad sea llevada a cabo. Es el desarrollo de actividades que requieren de experiencia y formacin adecuada para poderlas realizar de manera correcta y sobre todo mejor que el que las solicita.
DEFINIENDO UN SERVICIO
Estudiar, percibir y comprender las necesidades que requiere satisfacer el cliente o usuario Operar eficaz y eficientemente los procesos hasta la entrega correcta al cliente del servicio Diseo de procesos operativos necesarios para lograr el servicio
CLIENTE
MERCADO OBJETIVO
PROMESA
CONCEPTO DEL SERVICIO
PROCESOS
ESTRATEGIA OPERATIVA
PERCEPCION
SISTEMA PRESTACION DE SERVICIO
Necesidades Personales
Experiencias Pasadas
Servicio Percibido
P R E S T A D O R
Brecha 1 Brecha 3
Servicio Prestado
Brecha 4
IMPORTANCIA PARA EL
ALTA
CLIENTE
MEDIA
BAJA
BAJA
MEDIA
ALTA
Capacidad
Tangibilidad Empata
(Infraestructura con facilidades fsicas y de equipamiento, con personal idneo) (El esmero, identificacin y atencin personalizada brindada al cliente)
Respuesta
Al brindar correctamente el servicio de una vez Al corregir un error detectado en el momento Al recibir un reclamo del cliente
5 6 7 8
2 3 8 0
66 78 31 43
35 16 9 28
6 19 52
33 247 955
17 165 519
90 1378 3659
(*) Otros: Incluye reclamos derivados, inconsistentes, abandonos, desistimientos, inasistencia del proveedor. FUENTE: INDECOPI
58
68
ADQUISICIONES EXPANSION A NUEVOS MERCADOS GEOGRAFICOS FUERA DEL PERU EXPANSION A NUEVOS MERCADOS GEOGRAFICOS EN EL PERU PENETRACION EN NUEVOS SEGMENTOS DE CLIENTES
49
Fuente: AOM.
2006 2005
59
Fuente: AOM.
VALORANDO EL SERVICIO
ECUACION: VALOR vs. ESFUERZO
ALGUNAS CONCLUSIONES
AMPLIAR Y MEJORAR LOS SERVICIOS SERA UNO DE LOS OBJETIVOS MAS IMPORTANTES DE LAS EMPRESAS EL CONSUMIDOR PERUANO SERA CADA VEZ MAS CONCIENTE DE VALORAR EL BUEN SERVICIO EL PUBLICO SE TORNARA CADA VEZ MAS EXIGENTE EN MATERIA DE SERVICIOS LOS SERVICIOS MEJOR ADECUADOS A LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES DARAN MAYOR MARGEN A LAS EMPRESASN Y SERAN UNA IMPORTANTE OPORTUNIDAD DE NEGOCIO