Valores esenciales de la familia Zappos

1. Entregar un WOW a travs del servicio 2. Adopta y conduce el cambio 3. Crea diversin y un poco de rareza 4. Se aventurero, creativo, y de mente abierta 5. Busca el crecimiento y el aprendizaje 6. Construye relaciones abiertas y honestas con comunicacin 7. Construye un equipo positivo y un espritu de familia 8. Haz mas con menos 9. Se apasionado y determinado 10. Se humilde 1. Entregar WOW a travs del servicio En Zappos, vale la pena hacer cualquier cosa con un WOW. WOW es una palabra corta, sencilla, pero que abarca muchas cosas. Para obtener un WOW tienes que diferenciarte, lo que significa hacer algo poco convencional e innovar. Prueba hacer algo que vaya ms all de lo esperado. Y lo que hagas, debe tener un impacto emocional en el receptor. No somos una compaa promedio, nuestro servicio no es promedio, y no queremos que nuestra gente sea promedio. Esperamos que nuestros empleados entreguen un WOW. Ya sea internamente con los compaeros de trabajo o externamente con nuestros clientes y socios, entregar un WOW se pasa de boca en boca. Nuestra filosofa en Zappos es obtener un WOW dando servicios y experiencia, no con nada que se relacione directamente con una compensacin monetaria (por ejemplo, no ofrecemos descuentos en mantas o promociones a nuestros clientes). Buscamos obtener un WOW de nuestros clientes, compaeros de trabajo, socios y , a la larga, de nuestros inversores.

2. Adopta y conduce el cambio Parte de estar en una compaa en crecimiento es que el cambio es constante. Para algunas personas, especialmente aquellas que vienen de compaas ms grandes, el cambio constante puede ser inquietante al principio. Si no estas preparado para tratar con cambios constantes, entonces probablemente no seas una buena opcin para la empresa. Todos debemos aprender no solo a no temerle al cambio, sino tambin a adoptarlo con entusiasmo, y quizs aun ms importante, a impulsarlo y guiarlo. Siempre debemos planear y estar preparados para cambios constantes.

A pesar de que el cambio siempre puede y va a venir de diferentes direcciones, es importante que la mayora de los cambios en la compaa sean llevados de la base hacia arriba de las personas que estn en las lneas frontales y ms cercanos al cliente y/o los problemas. Nunca aceptes o te conformes con el statu quo por que, histricamente, las compaas que tienen problemas son aquellas que no pudieron responder con rapidez y adaptarse al cambio. Estamos en continua evolucin. Si queremos permanecer por encima de nuestra competencia, debemos cambiar continuamente y mantenerlos adivinando. Pueden copiar nuestra imagen, nuestros envos, y la imagen general de nuestro sitio Web, pero no pueden copiar a nuestra gente, nuestra cultura o nuestro servicio. Mientras adoptar el cambio constante sea parte de nuestra cultura, ellos no podrn evolucionar. 3. Crea diversin y un poco de rareza En Zappos siempre estamos creando diversin y un poco de rareza! Una de las cosas que hace a Zappos diferente a muchas otras compaas es que valoramos el ser divertidos y un poco raros. No queremos convertirnos en una de esas grandes compaas que se sienten colectivas y aburridas. Queremos poder rernos de nosotros mismos. Buscamos diversin y humor en nuestro trabajo todos los das. Esto significa que muchas cosas que hacemos pueden ser poco convencionales sino no sera un poco raro. No buscamos la locura o la rareza extrema. Queremos solo un toque de rareza para hacer la vida ms interesante y divertida para todos. Queremos que la compaa tenga una personalidad nica y memorable. La cultura de nuestra compaa es lo que nos hace exitosos, y en nuestra cultura, celebramos y adoptamos la diversidad y la individualidad de cada persona. Queremos que la gente exprese su personalidad en el trabajo. Para gente externa, esto les puede parecer inconsistente o raro. Pero la consistencia est en nuestra creencia en que funcionamos mejor cuando podemos ser nosotros mismos. Queremos que la rareza dentro de cada uno de nosotros se exprese en las relaciones entre nosotros y en nuestro trabajo. Uno de los efectos secundarios de impulsar la rareza es hacer que la gente piense fuera de la caja y se vuelvan ms innovadores. Cuando combinas un poco de rareza con asegurarte que todos se divierten en el trabajo, tienes como resultado una relacin ganar-ganar para todos: Los empleados se involucran ms con su trabajo, y la compaa en su conjunto se vuelve ms innovadora.

4. Se aventurero, creativo, y de mente abierta En Zappos pensamos que es importante que la gente y la compaa como conjunto sean audaces y atrevidos (pero no descuidados). No queremos que la gente tenga miedo de tomar riesgos y cometer errores. Creemos que si las personas no se estn equivocando, significa que no estn tomando suficientes riesgos. Con el tiempo queremos que todos desarrollen su instinto sobre decisiones de negocios. Queremos que la gente desarrolle y mejore sus habilidades de toma de decisiones. Fomentamos que la gente cometa errores siempre que aprendan de ellos. No queremos ser complacientes y aceptar el status quo solo porque es como se han hecho las cosas siempre. Deberamos buscar aventuras en todo momento y divertirnos explorando nuevas posibilidades. Cuando tenemos la libertad de ser creativos con nuestras soluciones, terminamos creando nuestra propia suerte. Nos aproximamos a situaciones y retos con una mente mas abierta. A veces nuestro sentido de aventura y creatividad provoca que seamos poco convencionales en nuestras soluciones (por que tenemos la libertad de pensar fuera de la caja), pero eso es lo que nos permite elevarnos y permanecer por delante de la competencia.

5. Busca el crecimiento y el aprendizaje En Zappos creemos que es importante que nuestros empleados se desarrollen tanto personal como profesionalmente. Es importante que constantemente te retes e impulses y no te atores en un trabajo donde no sientes que creces o aprendes. Creemos que dentro de cada empleado hay mucho potencial, incluso mas del que ellos creen. Nuestra meta es ayudar a los empleados a descubrir ese potencial. Pero tiene que ser un esfuerzo en equipo: tienes que querer retarte e impulsarte tu mismo para que ocurra. Si has estado en Zappos por mas de unos meses has de tener una cosa clara: Zappos est creciendo. Crecemos por que aceptamos nuevos retos, y afrontamos nuevos retos por que estamos creciendo. Es un ciclo sin fin, y es algo bueno: es la nica forma en que la compaa puede sobrevivir. Tambin puede ser arriesgado, estresante y confuso a veces. A veces puede parecer que los nuevos problemas surgen tan pronto se resuelven los viejos ( a veces mas rpido!), pero eso solo significa que nos estamos moviendo que estamos mejorando y nos volvemos mas fuertes. Cualquiera que quiera competir con

nosotros tiene que aprender las mismas cosas, as que los problemas son solo marcadores del avance. Cada problema que pasamos significa que hemos mejorado. Sin embargo, no importa que tanto mejoremos por que siempre tendremos trabajo que hacer, nunca acabaremos, y nunca lo habremos conseguido. Esto puede parecer negativo, pero no lo es: siempre haremos lo posible por conseguirlo y luego lo volveremos a hacer cuando las cosas hayan cambiado. Ese es el ciclo del crecimiento y, nos guste o no, es un ciclo que no se detiene. Es difcil. Pero si no estuviramos haciendo algo difcil no tendramos un negocio. La nica razn por la cual nuestra competencia no nos sobrepasa es porque lo que hacemos es difcil y lo hacemos mejor que nadie. Si alguna vez se vuelve demasiado difcil, entonces debemos estar atentos a la competencia que se aproxima queriendo eliminarnos. A veces puede parecer que ni sabemos lo que hacemos. Y es verdad: no lo sabemos. Esto es un poco atemorizante, pero puede relajarte al saber que nadie mas sabe hacer lo que hacemos. Si lo supieran seran el sito Web de venta de zapatos mas popular. Claro que gente ha hecho parte de lo que nosotros hacemos, pero lo que hemos aprendido a lo largo de los aos es que la clave est en los detalles. Y es ah donde estamos abriendo nuestro propio mercado. As que no hay expertos en lo que hacemos. Excepto nosotros: nos estamos convirtiendo en expertos mientras trabajamos. Y para cualquier persona que se nos sume, la mejor experiencia que pueden aportar es experiencia en aprendizaje, adaptacin y creacin de nuevas cosas ayudando a la compaa a crecer, y en el proceso, tambin crecern de forma personal.

6. Construye relaciones abiertas y honestas con comunicacin Fundamentalmente creemos que la apertura y la honestidad forman las mejores relaciones porque conllevan a la confianza y la fe. Valoramos las relaciones fuertes en todas las reas: con gerentes, subordinados, clientes (internos y externos), vendedores, socios, miembros del equipo y compaeros de trabajo. Las relaciones fuertes y positivas que son abiertas y honestas son gran parte de lo que diferencia a Zappos de otras compaas. Las relaciones fuertes nos permiten cumplir muchas mas cosas que de otra forma no seran posibles. Un ingrediente clave en las relaciones duraderas es desarrollar un vinculo emocional. Es importante actuar siempre con integridad, ser compasivo, amistoso, leal, y asegurarse que haces lo correcto y tratas a los dems bien. Lo mas difcil de hacer es lograr la confianza, pero si la confianza existe, se puede lograr mucho mas.

En cualquier relacin, es importante saber escuchar y ser un buen comunicador. La comunicacin abierta y honesta es la mejor base para cualquier relacin, pero recuerda que al final del da no es lo que dices o haces, sino como haces sentir a la gente lo que mas importa. Para que alguien se sienta bien con una relacin, el o ella debe saber que la otra persona realmente se preocupa, tanto personal como profesionalmente. En Zappos aceptamos la diversidad de pensamientos, opiniones y antecedentes. Mientras mas extensas y diversas sean tus relaciones, mayor ser el impacto positivo en la compaa, y mayor tu valor para la compaa. Para construir relaciones es crtico que se tenga una comunicacin efectiva, abierta y honesta. Conforme crece la compaa la comunicacin se vuelve mas y mas importante por que todos necesitan entender como su equipo se conecta al panorama general de lo que estamos tratando de conseguir. La comunicacin es siempre uno de los puntos dbiles en cualquier organizacin, no importa que tan buena sea la comunicacin. Queremos que todos intenten en todo momento den un extra para impulsar la comunicacin completa y efectiva. 7. Construye un equipo positivo y un espritu de familia En Zappos ponemos mucho nfasis en nuestra cultura por que somos tanto un equipo como una familia. Queremos crear un entorno que es amigable, calido y emocionante. Promovemos la diversidad de ideas, opiniones y puntos de vista. Los mejores lderes son aquellos que ensean con el ejemplo y son tanto seguidores como lideres del equipo. Creemos que, en general, las mejores ideas y decisiones se toman de abajo hacia arriba, esto quiere decir, por las personas que estn en las lneas frontales y ms cercanos al cliente y/o los problemas. El papel del gerente es quitar los obstculos e impulsar a sus subordinados para que tengan xito. Esto significa que los mejores lideres son serviciales. Sirven a aquellos que guan. Los mejores miembros del equipo toman la iniciativa cuando notan oportunidades en las que su equipo y la compaa pueden triunfar. Los mejores miembros del equipo tomas posesin de los asuntos y colaboran con los dems miembros cuando los retos se dificultan. Los mejores miembros del equipo tienen una influencia positiva entre ellos y en los dems con quien se relacionan. Se esfuerzan para eliminar el cinismo y las interacciones negativas. Buscan crear armona entre ellos y con cualquier otra persona con quien tengan contacto. Creemos que los mejores equipos son aquellos que no solo trabajan entre ellos sino que tambin interactan afuera del entorno de la oficina. Muchas de las mejores ideas

de la compaa han sido resultado directo de interacciones informales fuera de la oficina. Por ejemplo, la idea para nuestro libro cultural vino de una conversacin casual fuera de la oficina. Somos ms que un equipo somos una familia. Miramos por los dems, nos cuidamos mutuamente, y vamos ms all uno por el otro, por que creemos y confiamos uno en el otro. Trabajamos juntos, pero tambin jugamos juntos. Nuestros lazos van mas all de la tpica relacin de compaeros de trabajo que se ve en las dems compaas. 8. Haz ms con menos Zappos siempre ha sido sobre poder hacer ms con menos. Mientras que podemos ser casuales en nuestras interacciones, nos enfocamos y tomamos en serio las operaciones de nuestro negocio. Creemos en trabajar duro y hacer una esfuerzo extra para que las cosas se hagan. Creemos en la excelencia operacional y nos damos cuenta que hay lugar para las mejoras en todo lo que hacemos. Esto significa que nuestro trabajo nunca termina. Para poder mantenernos por delante de la competencia (o posible competencia), necesitamos innovar siempre y hacer mejoras continuas en nuestras operaciones, siempre esforzndonos por ser mas eficientes, siempre intentando averiguar como hacer algo mejor. Usamos los errores como oportunidades de aprendizaje. Nunca debemos perder nuestro sentido de urgencia por haces mejoras. Nunca debemos conformarnos con algo suficientemente bueno por que lo bueno es enemigo de los estupendo. Mientras que nuestra meta es ser una gran compaa, tambin queremos convertirnos en la mejor compaa de servicios en el mundo. Nosotros establecimos y superamos nuestros propios estndares, elevando constantemente las metas para la competencia y para nosotros mismos. 9. Se apasionado y determinado La pasin es el impulso que nos lleva a nosotros y a nuestra compaa adelante. Valoramos la pasin, la determinacin, la perseverancia y el sentimiento de urgencia. Estamos inspirados por que creemos en lo que hacemos y hacia donde vamos. No tomamos un no o un eso nunca va a funcionar como respuesta por que si lo hiciramos Zappos nunca habra comenzado.. La pasin y la determinacin son contagiosas. Creemos en tener una actitud positiva y optimista (pero realista) sobre todo lo que hacemos por que esto inspira a otros a tener la misma actitud.

Hay emocin en saber que todas las personas con las que trabajas tiene un impacto enorme en un sueo y visin ms grande, y tu puedes ver ese impacto da tras da. 10. Se humilde Como hemos crecido mucho en el pasado, reconocemos que siempre hay desafos a superar por delante. Creemos que sin importar lo que pase debemos ser respetuosos con todos siempre Mientras que celebramos nuestros logros individuales y en equipo, no somos arrogantes o tratamos a los dems diferentes a como nos gustara que nos trataran. En su lugar, continuamos con confianza silenciosa por que creemos que, a la larga, nuestro carcter hablar por si mismo.