Geston de incidentes (METODOLOGIA ITIL ) OBJETIVOS PRINCIPALES

Detectar cualquiera alteracin en los servicios TI. Registrar y clasificar estas alteraciones. Asignar el personal encargado de restaurar el servicio segn se define en el SLA correspondiente.

No se siguen los procedimientos previstos y se resuelven las incidencias sin registrarlas o se escalan innecesariamente y/o omitiendo los protocolos preestablecidos. No existe un margen operativo que permita gestionar los picos de incidencias por lo que stas no se registran adecuadamente e impiden la correcta operacin de los protocolos de clasificacin y escalado. No estn bien definidos los niveles de calidad de servicio ni los productos soportados. Lo que puede provocar que se procesen peticiones que no se incluan en los servicios previamente acordados con el cliente

Los principales beneficios de una correcta Gestin de Incidentes incluyen:

Mejorar la productividad de los usuarios. Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA. Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio. Optimizacin de los recursos disponibles. Una CMDB ms precisa pues se registran los incidentes en relacin con los elementos de configuracin. Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y usuarios.

Actividades
Actividades de Gestin de Incidencias:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Identificacin Registro Clasificacin Priorizacin Diagnstico (inicial) Escalado Investigacin y diagnstico Resolucin y recuperacin Cierre

Mtricas

N total de incidentes Desglose de incidentes por fase N incidentes acumulados N y % incidentes graves Tiempo medio de resolucin de incidentes % incidentes en pro del tiempo de respuesta del SLA Coste medio por incidente N incidentes reabiertos y su relacin con el total N y % incidentes asignados incorrectamente N y % incidentes categorizados incorrectamente % incidentes gestionados en el plazo acordado N y % incidentes procesados por agentes del Service Desk N y % incidentes resueltos de forma remota N de incidentes clasificados por modelos Desglose de incidentes por hora del da

Factores Crticos de xito (CSF)

Un buen Centro de Servicio al Usuario Objetivos claramente definidos en el SLA Personal de soporte orientado hacia el usuario, con buena formacin tcnica u con las competencias adecuadas a todos los niveles del proceso Herramientas de soporte integradas para controlar y gestionar el proceso (herramientas Help Desk, herramientas Service Desk, ...) SLAs y UCs para definir la manera en que se debe comportar todo el personal de soporte

Objetivos Gestin Incidencias

Restablecimiento del servicio acordado lo antes posible y con el mnimo impacto al negocio

Minimizar el impacto negativo de un incidente en el negocio, garantizando el ms alto nivel de calidad y disponibilidad del servicio Asegurar el cumplimiento de SLAs Registro permanente del incidente -> Trazabilidad Identificar mejoras del servicio proactivamente Revisar la exactitud de los detalles de la CMDB Minimizar el riesgo de incidentes perdidos Recoleccin de informacin sobre la gestin