余世维在中国人保的讲座

（根据 2003 年 6 月 16-17 日录音整理）

老 师简介 ：余世维 博士（台湾），哈佛大学企管博士后，世界多所著名大学

客座教授。曾任日本、台湾多家公司的总经理，余老师有丰富的管理实践和教学经验
为上海贝尔、飞利浦、中国柯达、朗讯、ABB、西门子、中国电信、摩托罗拉等数十家著名
企业提供过培训和管理咨询。余老师课程深入浅出、案例丰富，切中企业要害，具有
生动、幽默、深刻的演讲风格。

（古总主持发言 ）本次培训在公司“三个中心”改革时期进行，具有重要意义。

“三个中心”改革对公司来说是史无前例的改革，经过大家的共同努力，改革取得
了良好的成绩，但在运行过程中出现了一些问题，诸如：整体服务意识不够强，内
耗情况仍然存在，部分干部在带队伍方面的能力和技巧有待提高，团队建设和企业
文化有待深化。

在这两天的课程中，余老师将会更深入地和大家探讨上述问题，以达到如下目的：

1、树立起全局观念，铲除内耗，一致对外；

2、树立起整体服务观念，把客户服务做实做到位；

3、掌握带队伍的技巧、搞好团队建设，增强凝聚力、战斗力。

手机第一名芬兰的诺基亚，第二名是美国的摩托罗拉，第三名韩国的三星。前年
三星打掉了西门子和爱立信，爬到了世界手机第三名，并发誓 2004 年干掉摩托罗
拉，2005 年和诺基亚平分天下。这前三名通通都在科技上取胜，诺基亚的首要取胜

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因素是它的设计和技术，第二个因素是把手机做的非常强大。听说整个芬兰光靠一个
诺基亚就可以养活全国，其实整个芬兰就只有两个强项，一个是手机，就是诺基亚
另一个是新闻纸。芬兰有世界上最大的两个纸厂，前年这两个纸厂合并，变成世界上
最强大的纸张制造厂。可是全中国有多少个白酒厂，21000 个，包含五粱液和茅台，
可是一个世界名牌都没有。五粱液一跨过了台湾海峡就没有人认识，茅台一到了菲律
宾就没人认识。去年，中国的白酒生产过剩，几万吨的白酒倒到河里，严重污染河流
弄得河里面的鱼都疯了。资源过度的分散，使得没有一种酒非常强大。云南的红塔山
在中国这么有名，在世界上根本就没听过它名字。你踏过红塔山到世界上走来走去，
到每个机场故意掏出红塔山去问： “ 认得吗？看过这香烟吗？ ” 他们绝对会说：
“No，没见过，也没听过。”所以其实不够强大。诺基亚的强大除了设计和技术，第二
个强大就是每年花很多的钱在他的教育和训练上面，他在欧洲连续两年位居企管榜
首，德意智银行，荷兰石油分别是第二、第三名。这可以看出诺基亚的强大是非常注
重在管理上，这些地方我们才是真正要学习，诺基亚绝对不是凭空得到第一名，他
的手机能做到今天这样子，除了核心技术以外，整个的管理制度非常的注意，所以
才能够把手机做成这样。现在另一个消息传出来了，美国的摩托罗拉和德国的西门子
两个策略联盟，产业置换，摩托罗拉把电子交给西门子，让西门子发展网络，西门
子把手机交给摩托罗拉，让摩托罗拉发展他的大哥大。结果他们两个这么一合并，听
说第一个目标就是先干掉韩国三星，第二个目标就是打掉诺基亚。其实这个新闻，诺
基亚在 8000 年前就已经知道了，你认为诺基亚会如何对付摩托罗拉和西门子，没
有别的秘诀嘛，就是深化他的技术和强化他的管理，就这么简单。所以诺基亚能够做
到今天这样子，靠的就是管理。那么你认为这么大的一个中国人保，他是靠什么做管
理，他是靠什么强大，他的技术生根在什么地方？这才是你们以后吃饭的家伙！不
是今天说人多，这个没有用，所以历史老、牌子老没有用，老公司是最容易受挨打的
因为一个公司越老就代表越老化，他的制度就越容易缓慢，他的官僚气息就越严重
所以人家想修理中国人保，只要自己回家研究一下中国人保的几个致命要害，打下
去绝对可以打。美国的安泰人寿做了个什么计划你知道吗？叫做中国人寿的十大缺点
所以美国安泰人寿专打中国人寿的弱点，凡是他的弱点就打下去。所以中国人保也一
定是有弱点的，不管是速度还是弹性，你只要一出现弱点，人家就从这个弱点打下
去，打敌人向来都是打敌人最脆弱的地方。打人都打腰，因为这地方是要害，情况是

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一样的道理。

一、拒绝承担个人责任

我们从诺基亚的这个观念开始，打开今天的管理者经常所犯的毛病，我们先看
第一个毛病，也是最严重的错误：拒绝承担个人责任。文化大革命那十年动乱，给我
们中国带来的伤害不小，中间有个很大的伤害，就是人是不能认错的。这个问题我们
想都没有想到会影响我们的子孙长达半个世纪，文革到今天并没有半个世纪，但是
我敢大胆的说它会影响半个世纪，甚至于一个世纪。

有效的管理者，会为事情的结果，负起责任。 我现在讲一个事情，请大家不
要介意。中国人保一定常常开会，我很想知道是谁喜欢站起来认错。我在美国雅斯兰
黛当副总的时候，美国人很容易站起来说：“ It’s my fault”（这是我的错），然后
坐下。我在日本的时候，跟日本三菱钢铁开会，日本人也很容易站起来说这是我的错
然后坐下。德国人也同样是这样。美国人、日本人、德国人他们认错的意识不是表示勇
气，而是让这个事情很快得到一个结果。接下来就是研究下一次如何不犯错，我们重
要的就是下一次如何不犯错。我们呢，一开会就通通没有错，所以就这样搞了半个小
时。或者看看谁没有来，就说错都是他的错，所以以后开会就一定要参加，不参加是
要背责任的。虽然这话听起来有点心酸，但实际上就是这样。我有个好的建议，我先
说我自己好了，我有个好的习惯，我在我领导面前很少提起我部下的名字，各位我
管的人也不比你们少，我管的比冯总还多，我的手下有 18000 人，我们公司底下有
15 个产业，各位我是一人之下万人之上，但是我从来就没有在我董事长面前提起我
部下的名字。我们能不能养成这好的习惯，以后在冯总面前不要提起你们手下的名字
不容易做到的，你们不要小看，我也是常常挨董事长骂的。“余总经理，你注意一下 ，
我们的钢铁最近正在下滑”，“这是我的错”；“还有余总经理，我们从西班牙进来的
家具最近不大好卖”，“这是我的疏忽”；“还有余总经理，那个正、副厂长最近闹情绪，
听说不想干”，“这是我失察”，“好了，你下去”！我到我的房间把他们叫进来骂，这
是我的事，我在我董事长面前从来不提起他们的名字。如果我被董事长问的时候，不
认错，找别人的错，你猜我的董事长会怎么讲？他会说：“都是人家的错，对不对，
余总经理你没有错。你没有错！都是人家的错！你下去！！”我告诉你，我的董事长
如果这样骂我，我会去死！我不会的，我管 18000 人，永远不会被人骂这句话的。

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很简单，因为我在我董事长面前从来不提我手下的名字，让他骂个痛快，我再下去
骂我的手下。各位我们是不是能养成这种好习惯，你要在你老板面前、在你领导面前
不要提起你部下的名字，每个人负起自己的责任。有效的管理者要为自己的后果负起
责任，所以大家都要养成这种习惯，先扛起责任，那么我先提个小小的建议，中国
人不太负责任，有两个原因，一个从小讲起，一个从大讲起。我先从大讲起，今天在
中国人保开会都不负责任，都不愿意认错，没有形成这种氛围。所以我很想建议像冯
总、曹总这么大的官，或者是像宋总这样的高级主管，哪怕是古总等通通包含在内，
偶尔应该借一两件事情站起来说：各位，这个事我没有想到，这是我的错，我冯某
人错了，故意这样讲，一年讲一两次就够了，底下的想法就不一样了，真的就不一
样了。我的大女儿现在很大了，在英国爱丁堡读博士，在她小的时候，我就故意在她
面前说：“哎呀，这事情爸爸没想到，对不起啊。”我太太也故意跟她说：“哎呀，这
事情妈妈不好，妈妈不对。”有一次，我女儿读幼儿园小班的时候，抱着个玩具突然
走到我身边说；“爸，我刚犯了个错误。”我在她面前讲了三年，她终于认错了，其实
我是要她习惯，爸爸、妈妈都能在她面前认错，你不能认错吗。这就证明，我的教育
起了功效了。在我们家，认错已经是一种文化、一种氛围了。我的观念继续灌输下去，
我在公司开会常常故意起来认错，我看看谁敢不认错。总经理都认错，这个文化氛围
非常重要，如果大家不具备这种想法，很容易推托责任，通通都是人家的错，你没
有错，所以中国有这个很坏的毛病。我们现在看一个案例，讲一个小的问题，这次中
国搞这个非典，弄得世界这么痛苦，中国认错。这个新闻真可惜，是登在香港。这个
新闻应该登在人民日报，让所有中华民族的人都知道，国家开始认错。中国政府要先
道歉，然后人民才会道歉。所以这个事情要从国家开始做起，真不容易。
《纽约时报 》
是怎么登的，你知道吗？是这样登的：“真不容易啊，中国共产党第一次认错。”可是
我们一认错，世界对我们的是称赞，并不是讥笑。因为他们认为中国共产党很少认错
难得这次认错，他们认为这是一个可喜的表现，这证明胡锦涛当初的想法是对的，
他积极的主张中国要对这事情负起责任，所以马上就把卫生部部长、北京市市长弄下
去了。后来又弄掉了七、八百个文官，利用非典好好整顿了官吏，该认错的通通要认
错，真可惜，胡先生是最近才上台的，在他上台前发生的事情，南京 914 事件搞死
了 200 多个人，没有人认错。南京市委没有下台，南京市长不用下台，南京警察局
长没有事，南京卫生局局长没有事，通通没有事！就只有那个浑球被抓枪毙了。其实

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这事件发生在全世界，第一个下台的就是市委，但是他没有下台，那时侯的总书记
和国家主席不是胡锦涛，如果是的话那家伙一定下台。结果不但没下台，还升官，升
到江苏省去了。这就证明没有认错，这事情对我们来说是教育，我们要从小事情做起
刚才我们讲大，现在我们讲小。原来这种习惯是从小养成的，坐在这里的领导和主管
一看就知道大部分是结过婚的。如果我们的小孩从那边跑过来，撞到这个桌子，哭起
来。你会怎么做？很奇怪，中国的爸爸和妈妈有个动作，我走遍世界都没看过的，就
是喜欢打这桌子，“宝宝不要哭，这桌子不好，妈妈打它，不要哭。”如果摔到地上，
“小宝不要哭，爸爸打它，这个地板不乖，爸爸打这个地！”我在东京看到的情景不
是这样的，我在日本工作过，一个日本小孩走过去，撞到桌子也是哭起来，世界上
的小孩遇到这种情形都会哭的，那个日本妈妈就马上把他带到旁边说：“再走一次。”
这小孩还会撞上去吗？他就从旁边走过去了，那个妈妈马上就讲：“一个人跑步会撞
到桌子，有三个原因，第一个是冲的速度太快，刹车不及；第二个是眼睛看着地上
不注意前方；第三个是心里面不知道在想什么。你是哪一个？”那个日本小孩的头一
直低着看着地上。原来“打桌子”这个方法不是日本人不知道而是他们不敢用。我在美
国有一次在路边等车，看到一个美国妈妈带着一个美国小孩过马路，那个小孩摔一
跤，就在地上哭起来了，美国妈妈走过去说： “ Tommy ，站起来。 ” 他就一直哭，
“Tommy，我跟你说你站起来。”他就耍赖，“ Tommy，我再讲一遍，你站起来！”
那个小孩就站起来了，妈妈把他带到马路旁边，就马上训了，我刚好在旁边，我听
到他妈妈这样讲：“Tommy，你看看你刚才的样子像个男人吗？”其实他才三岁，“
还说长大了要保护妈妈，你这个样子能保护我吗？不负起自己的责任！”那个小孩就
含着眼泪，妈妈就把他带走了。日本和美国的案例，你听了有什么触动？所以各位，
把这个桌子一打，你知道是什么意思吗？你那个小宝长大了就不一样了，我没有错
天底下人对不起我，我撞到桌子是桌子不对，我摔跤是地有问题，我妈妈打了，我
爸爸说了，我没有错。你没想到吧，你这么一打，打掉了中华民族，以后不要打了。
当然你会跟我说，余先生你不早讲，我们都打过了，那么各位注意你们的孙子，不
要再打了。再说一个事情，在美国，一个美国小孩骑着他的小单车闯了红灯，警察叔
叔给他照开一个罚单。其实这个小孩当然是没有钱赔的，其实也不是要他拿钱，是要
他知道这个行为不对，或者是故意要他晚上少喝半杯牛奶，或者今天吃饼干的时候
故意扣他两块饼干。各位，如果这是你儿子呢？在我们自己的儿子三岁的时候对他这

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样搞一下，你认为他长大会有什么想法？完全不一样。当中国的小孩犯错时，我们中
国人最喜欢说：“他是小孩嘛。我从来没听过日本人说这句话。
” 我在英国、法国读书时，
从来没听过别人说：“ Because they are kids,they are kids(他们是小孩)!”刚好
相反，越是小孩就越要教育，所以中国的教育都是毁在这小孩的身上。而首当其冲的
就是中国的父母，他那些莫名其妙的爷爷奶奶在那不断地瞎宠，就把小孩弄成这样
子了。所以有人开玩笑地说把中国的爷爷奶奶通通都枪毙了就没有什么事了。把一个
民族的教育弄到今天这地步，就是过度的宠爱，对小孩子从小就没有“负起责任”这
四个字的概念，一点都没有的！所以长大以后就通通不负起责任了。你们没想到事情
的影响这么深远吧，非常深远！

生活中有两种行为，也可以说是主管有两种主管，一种主管努力的表现 ，
一种主管是不停的辩解。上海有一个五颗星的酒店叫希尔顿酒店，大堂经理是个日
本人，女的，因为以前我是日本航空的副总，我会讲日文，对日本也很熟，有一天
跟她聊起来，熟悉之后她悄悄地跟我说：“余先生，我做希尔顿酒店的大堂经理其实
是很辛苦的，但是客人的要求我不会埋怨，我最痛苦的其实不是客人，而是跟你们
中国人开会。我每次跟我的手下开会，他们永远都在那里不停地辩解。我从来没有听
过一个人起来认错，或者是努力地去表现、去想方法。任何事情他们都有道理，永远
都在辩解。余先生，我真是痛苦啊！”老外包含日本在内，每次在我的面前讲到中国
人我就感到无奈，我认为我自己做得很好，但不是每个人都做得很好。他们在我面前
这样说，我能怎么办呢？难道我说我是一个不一样的中国人吗？我只能够替民族苦
笑。我要提醒各位，所有的外商到我们中国大陆无论做生意还是做管理，他们都发现
中国干部有个最大的毛病，就是太喜欢辩解。一出事情就是辩解，日本人是一出事情
就想办法以后如何不犯错，所以他们很快会有人站起来认错。所以我也很想建议冯总
曹总这些高级主管，以后我们养成一个氛围，认错但是不要马上处分，应给予鼓励
并尽快找出方法，相信这样很快会在公司养成这种氛围。我们养过小孩的都知道，小
孩到了差不多 1 岁就会坐，她在快满周岁的时候，一个星期天，她坐在床沿旁边玩 ，
我太太在拉床单，我在书房看书，我太太一拉床单，我女儿扑通就掉到地上，哭起
来。我一听到哭声，就走出去看发生什么事。我太太见到我的第一句话就是这三个字
“我以为”。我一听就知道她要说什么，“太太我帮你讲，我以为她不会掉下来，我以
为她晃一下以后又会坐好，我以为她两手两脚扒得很紧，不会掉下去，我以为她跳

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起来打个跟斗后像孙悟空那样又重新坐好，太太，再讲吧，还有什么理由？一个东
西在床单上面，我们拉张床单他会掉下去，在物理学上面我们称惯性定理，初中二
年级上学期就学过了，太太，你是师范大学的研究生，你该不会跟我说你没学过惯
性定理吧，你是受过高等教育的。错了就是错了嘛，你应该跟我说，‘对不起，老公 ，
我忘了惯性定理’。”我可以谅解任何错误，但我不喜欢辩解。我们公司 18000 人，没
有一个人可以在我面前辩解，因为我在我董事长面前从来不辩解，错了就说：对不
起，我错了。为什么要辩解呢？后来我太太就被我纠正过来了，她刚嫁给我时，是有
点迷糊的，这么多年来，她被我不停的要求，以后讲话就完全不一样了。凡是讲我以
为，就是在辩解。你们不要小看这三个字，我们深圳人保如果每个人说我尽量克制我
自己，不讲这三个字，我相信大家会少犯很多错。像这样的教室，设计成这样，用这
种投影，这就是当初设计是说我以为这样很不错。其实真正来设计，一看就知道不太
好，第一个，这银幕低了，应该再高点；第二个，这个银幕不亮，表示这个投影仪
是错了，不应该用实物投影，用一般的投影机就对了；第三个，这里有根圆柱，中
间又有根柱子，表示这里不像一个教室。这一切都是因为当初的我以为，所以才弄到
今天这样子。从很多细节，可以看出，我们很容易犯这毛病，常常以自己的本位为本
位，以自己的思想为思想，把事情给弄成这样，我故意吹毛求疵的讲些细节，各位
不要介意。

观察你自己，别光是观察市场/管区/办公室/人手。中国英特而的总经理是中
国人，后来到了美国去念书，在美国当英特而的经理，现在回到中国当中国地区的
总经理，他说：“中国员工和美国员工有一点是差别很大的，美国员工做事情非常自
觉和主动，在他们职责范围内都会很努力地去做，而不是当一天和尚敲一天钟。”我
这辈子干得最愉快、最轻松的时候是我在美国管雅斯兰黛管美国人的时候，在日本航
空管日本人的时候，在德国奔驰管德国人的时候，因为这些美国人、日本人、德国人
很少麻烦我。但是当我的手下是台湾人的时候，当我的手下是广东人的时候，当我的
手下是上海人、大连人、青岛人的时候，是我很痛苦的时候。因为这些人都要我不停的
盯，其实广东我很熟的，我 17 年前就来广东了，在广州搞过电子，台胞证还没发明，
我就到北京了，珠海我也很熟，我在那边搞过房产，你们这深圳我 15 年前就进来了，
但是我管广东人的时候，就不像我管日本人那样轻松了。这是什么原因？因为中国人
负起责任的这种观点，比起日本人、德国人是弱了点。中国人都喜欢观察别人，不喜

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欢研究自己，比如：我很喜欢干人力资源部的工作啊，没有业绩的压力；我喜欢做
Marketing,不用跳到壕沟里去打仗；我干审计多威风啊，天天审查别人；财务多么
令人羡慕啊，天天在数钞票。没有一个部门让人羡慕，财务部门有什么好羡慕的，数
了半天都没有一张是他的，数错钱了还要赔。应该这样讲，如果你觉得你的办公室不
好，你的管区不好，甚至你说我喜欢罗湖，离这边比较近点，我不喜欢盐田，稍微
远点，那么最好的方法就是不要干，就跟冯总说我不适合当主管。拿着国家的钱，用
了国家的名位，做了国家的事，然后开始说我的管区不好、我的人手不好、我的市场
不对，那么各位，你要是派到云南怎么办呢？你们云南也有人保，想不想去干干青
海的人保和宁夏的人保，那他们不是不要活了吗照这样讲。广东珠江三角洲，尤其是
深圳，邓小平改革开放以来，全中国最灿烂的地方，竞争激烈。那么你们到上海人保
看看，他们比你们更痛苦，那里的外国公司 1600 多家，对人保的挑剔比你们还要
挑剔，那么各位，他们难道比你们好干吗？所以不是哪里好干不好干，是你自己没
有去检讨。你们当中应该很少人去过以色列，不过你们也不用去了，你们只要听过一
个地方叫宁夏就等于去过了，以色列和宁夏一样。很多人说美国偏袒以色列，这话是
错的，美国人做事情很现实，这个国家和这个民族如果不争气，美国是 1 毛钱都不
可能给的。美国当初不是很偏袒台湾吗，不是帮助过蒋介石搞毛泽东吗，那干嘛要跟
台湾断交，跟中国大陆建交呢？又把台湾一脚踹开呢？，讲难听点就是不争气嘛，
就这么简单。那国民党为什么会掉下去，被民进党一个耳光打下去呢？就是不争气嘛
所以国民党下台，肯定会给共产党一个很大的启示，大家都应该要有危机感。以色列
这个国家除了它是一片荒漠，没有资源以外，最要命的就是他周围通通都是敌人。北
边是叙利亚、黎巴嫩，东北边是约旦，东边是伊拉克，东南边是沙特，南边是埃及，
西边是地中海，而且全部都是穆斯林。怎么样，人家还活到今天，而且以色列比中华
人民共和国还大一岁，1948 年建立国，共和国是 1949 年建国的，那么我请教你我
们共和国和我们中华民族面对犹太人有什么埋怨？碰到以色列有什么资格在以色列
面前诉苦，结果人家活到今天，你认为以色列是怎么活到今天的？没有别的秘诀，
就是我刚才讲的：充满了危机感。以色列人生下来就有危机感，我在美国读书的时候
同班同学有个以色列人，他说以色列规定一个人到了高一就可以打仗，世界上像以
色列动员能够动到高中生几乎没有，中国也不至于动员动到高中生，人民解放军是
不是要通通死光了才把高中生拉上战场。以色列的高中生书包了通通摆着背章，国家

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一宣布总动员，就把背章马上挂起来，立刻到最近的港口、机场报到。以色列这种动
员的速度听说是全世界最快的，为什么？因为国家充满危机感。那么深圳人保有这种
强大危机感吗？随时准备公司关门、公司垮台？没关系啊！市场是我们的，只要共产
党不倒，我们就不会倒！那么各位，因为有这种心态，所以不够强大、活得不够紧张
所以以色列把自己比喻得很好，他说我是一头眼镜蛇，周围都是狮子、老虎、豹子，
都想吃我！不要活，大家都不要活。以色列这种国家受人尊敬。美国情愿的把美金送
给他，就是扶植这个国家，尽管以色列经常替美国惹麻烦，中国政府也不是很喜欢
以色列，但是各位，他们说：“全世界都不喜欢我也没关系，犹太人要活下去。”所以
人保不要一天到晚指望上面的政策是什么，应该是自己先活下去，这个很重要，上
面就是没有政策没有策略，深圳人保也要想出个策略，这才是深圳人保最积极要做
的事情。

二、未能启发工作人员

很多人都说启发工作人员是人力资源部的事，这话不是完全正确，至从发明了
手机后，我想这里在坐的每个人都有手机，为什么每个人都喜欢打手机？打手机有
两个原因，第一个，放心不下，不知道底下在做什么；第二个，他们无能，你不打
他没办法。以后记住，当你打手机就等于告诉别人，我的手下真是无能，我不打不行
其实，厉害的领导是不打手机的，也不带手机。

任何优秀的经理人，都能离开办公室一整天，不会引发混乱。 冯总试试看，
哪天一大早就把手机拔掉，往桌上一摆“各位，我出去了，今天一天都不用联系，我
回来以后看看这栋大楼还在不在，会不会烧掉了。”这时候，冯总就开始担心了，第
一个，他不在是不是任何事情照常运作，没有重大事故；第二个，冯总不作任何决
定，是不是每个人都能接起来，这是个很有趣的实验。你们有什么不得了的客户是靠
受机抓到的，你们中国人保有什么不得了的策略是手机响起来的，你们有什么不得
了的沟通是靠手机完成的，手机只是个工具，强大的策略、强大的团队不是靠手机。
那么以你们各位的年纪，十年前，二十年前，在珠江三角洲没有什么手机的时候，
你们不是一样的做业务吗？手机是个工具，结果用的过度频繁，反而给人一种感觉
你一离开办公室就不得了，其实事实上不是这样。“有了制度和文化，企业不一定要
靠强人。”这是台湾光宝集团的董事长讲过的一句话，我喜欢这句话。在中国一讲到海

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尔，你会想起谁？张瑞敏。你们深圳的华为一讲，除了任正非你们还会想起谁？那么
一讲到联想，你们会想起谁？柳传志 。一讲到四川的希望集团，你会想起谁？ 刘永
好 。各位那么他们底下是谁？没有几个人能讲得出来。但是听说海尔已经进入世界
500 强了，我也搞不清楚到底张瑞敏死了，谁是接班人，所以这是我们的一个盲点，
就是“没有我不行”。中国人保靠什么来推动，第一个要靠制度，第二个要靠文化。所
以不是因为今天谁是总经理，有一天冯总也许会调走，曹总会离开，宋总会不干，
都有可能的。我非要靠他们吗？我绝对不是小看他们，这是一个过度阶段。所以张瑞
敏最好不要离开海尔，听说他想离开海尔，干信息产业部的副部长，中央讲的不是
这样，“老张，你就死在海尔吧。” 张瑞敏 38 岁进了海尔，今天海尔已经走不掉了，
张瑞敏打算要死在海尔了，他一离开海尔就完蛋！所以这种公司其实不强大，五粱
液其实并不强大，也就是靠王总，他只要一死，五粱液就跨了。我听说五粱液的商标
是王总设计的，流程是王总想的，规范是王总写的，地窖是王总规划的，房子像酒
店的结构是王总想的，强大的企业，是没有人这样子的。这是什么原因？我们一天到
晚强调的都是人。麦当劳做的这么有名，这里面有几个人能告诉我麦当劳的总经理叫
什么名字？全中国用柯达胶卷，你讲那总经理叫什么名字？死了，他前年死在我们
上海，我参加了他追悼会，你们还不晓得。全中国也没有几个人知道柯达的总经理是
谁，但是全中国在用柯达胶卷，所以他们的总经理死不死在上海，一点都不重要。重
要的是柯达胶卷的制度和文化很厉害。麦当劳、沃尔玛、可口可乐、百事可乐的制度和
文化很厉害，他们是强大在这些地方，不是强大在他们的总经理。这点，你们认为我
们深圳人保应不应该从历届的总经理开始着手，我们要建立起一种规范、制度和一种
文化。讲到文化，我去伤害中国人寿讲课，他们何总看得起我，要我去讲他们的企业
文化，人家这么看得起我，我就不要讲假话，所以我一开始就讲他们，墙上挂了个
《企业文化》，中国人寿的文化一共有六个，第六个叫勤学，我一针见血地说了一句
话：“上海有几千个兄弟姐妹，我很想知道有几个人出去的时候包里面摆本书？不晓
得有多少个中国人寿的兄弟姐妹每天在上海地铁里跑来跑去，有几个坐地铁的时候
会拿本书出来看 ？中国人寿的业务员一天到晚都在拜访客户，有几个去拜访客户的
时候，客户还没出来以前，坐在人家的会客室把书拿出来读？中国人寿在上海那栋
大楼很漂亮，有 22 层楼，这么大的一栋大楼里面有几个图书馆，有没有一个图书中
心，每个部门里面有没有一个信息中心给大家阅读，如果以上的答案都是否定的，

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那么勤学不是你们的文化，那是一个口号。他们何总不晓得是不愉快还是老羞成怒，
最后上完课，他站起来说：“余先生讲得对，我们没有文化！”就把大堂上的六个字
撤掉了。所以以后不要随便说勤学是你的口号，因为你没有融入思想和行为，他都不
算文化。其实任何企业都是从没有文化开始的，所以现在我也很想问一问深圳人保的
文化是什么？说之前先想想，我们深圳人保的所有工作同仁们，平常在思想行为里
面有没有融入这种文化？如果没有就干脆说我们没有文化！比说假的文化要好，因
为人家不相信。东京市政府我去过，巴黎市政府我也到过，美国纽约的市政府和英国
伦敦的市政府我都去过，他们门口没有一个牌子叫“为人民服务”，但是我们中国的
市政府门口常常挂者“为人民服务”，所以真正为人民服务不需要挂这牌子，正因为
做不到，这其实是个讽刺。否则为什么华盛顿不挂呢？东京、纽约、伦敦、罗马为什么
都不挂？因为真的要做就不用挂了。人保嘴巴上讲的是为客户服务，就真的是在做。
客户出事的时候，你在哪里？如果你们客户的财产保险被火烧的时候，你能够多快
的出现在现场？你能够多快的开始跟他谈理赔？你能够多快的让他拿到第一笔现金
这个比什么都重要。研究自己的速度吧，这是最重要的，客户重视的是这一点，速度
是不是你们的文化，很简单，出个事情测验下就知道。

主管常常犯一个毛病，认为没有我不行，需要感觉处处少不了他们。中央
领导有句话讲得很好的，结果我们底下把他弄错了，叫做：一把抓。它有两种解释：
一个是正确的解释，一个是错误的解释，大家都把一把抓讲到错误上去了----揽权。
结果一揽权就产生了一个名词----请示，这两个字充满了哲学味道，这用英文不晓得
怎么翻译才好。我在四川成都给一个国营企业上课，快到中午的时候，人力资源部主
管冲过来，问总经理：“等会吃饭是吃米饭还是吃面食？”总经理说：“我看就面食好
”
的罗。HR 主管走了，没多久又过来了，“你看是面条还是包子还是馒头？”总经理说
“我看就包子好的罗。”还好，这次 HR 主管没再冲过来了。各位，天底下没有这么无
聊的手下，你的手下不可能是这样子的，是因为你揽权！其实有些事情是一把抓，
担不是揽权，一把抓的正确定义是紧盯，负起责任。我们中国北京搞的非典，搞得中
国这么痛苦，最近，还好，压下去了，突然间就没有声音了，到底是真没有还是假
没有，我也懒得去研究。外面的消息很紧张，中国今年六月如果不能压住非典，美国
考虑派航空母舰撤侨；如果美国撤侨，日本也决定撤侨；中国如果今年十月不能压
住非典，美国考虑明年上半年禁止从中国进口，停止中国对美国的出口；中国在今

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年年底如果不能压住非典，明年三月召开奥林匹克会议，决定 2008 年的北京奥林
匹克是不是取消。北京奥林匹克如果取消，2004 上海的世博就决定取消。这事情不得
了，世界上对中国不发签证的国家已经累计到 106 个国家。这事情对中国影响非常
深远。所以胡锦涛、温家宝拍着桌子骂人：“谁没办法压住非典谁负起责任！”结果一
下子下去了七、八百个文官，上海市市长跟上海市委两个跟中央拍着胸部说“上海如
果像北京一样，我们都下去！” 温家宝立刻把这事情告诉了胡锦涛，胡锦涛说：“应
该”。为了非典，上海市市长和上海市委已经有半个月没回家了，就睡在办公室里。保
证温家宝半夜打电话，他也会在办公室听，才把上海弄得这样，一直压着不让非典
超过十个，就是那七个，多 1 个就带走，反正不见了，不管你怎么讲，上海如果再
一垮，中国就完了。这就叫一把抓。
未能自己训练员工，提升他们的绩效。 训练启发员工，是哪个部门的责任？
大家都说是人力资源，这个观点是不太正确的，人力资源主管的责任最多 30%，你
认为我们中国人保深圳分公司有机会一天到晚把各位主管请过来上课吗？这种机会
太少了。一年了不起就只有这么两、三次，其实训练员工不是靠人力资源，他们很有
限的。每个主管要占 70%的责任，比如说今天宝安支公司底下的人是谁在训练，不
就是宝安支公司的经理嘛。你千万别说：“哦！这个要看看马先生怎么解释。”不是的
人力资源是做人力教育的规划，训练其实要各主管去训练。这好象解放军一样，刚进
部队，我们给他个新兵训练，这个兵送到司部，司长就是他的爸爸，一切的责任通
通都是司长的责任，就这么简单！如果我的解放军的人触犯了军律我们要枪毙，那
个当初新兵训练中心主任要不要枪毙？绝对不会的，是司长要记过，这就证明自己
要负起责任。也许你会说，公司现在把我们通通搞成展业团队，该怎么负起责任？把
理赔、财务通通集中了，我们就是一心做生意啊，哪有时间教育啊？这话是错的，说
没时间教育我不太相信。第一个，什么叫训练？不是搞个房间上课叫做训练，训练是
随时随地，随人随事的教育。任何时间任何地点、任何人和任何事情都要教育，这个
就叫做教育训练。一次，我在公司出门的时候，发现我们公司的一个小姐在写信封，
我发现她写错了格式，马上对她和收发室的人进行现场教育，用了三分半钟就讲完
下楼了。你们对你们手下的教育和训练一个礼拜花多少时间，占工作时间的百分之几
每个月里你能做几件对教育训练有贡献的事情？我的公司规定了销售人员在敲门时
就要告诉客户多少分钟后离开，而不讲半个钟头，因为太抽象了，这些细节都叫教

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育训练。我这一辈子就是在业务里打滚出来的，我从年轻的业务员一直干到总经理 ，
什么业务都摸过了，从化妆品到汽车，什么业务都摸过了。钢铁到造船，我通通都摸
过了，我就知道原来做业务是这样做的，所以人是自己训练的。

调职、退休、死亡也不应使公司瘫痪。如果有一天，龙岗支公司的经理要调回本
部，派另外一个人去龙岗。你想会怎样？日本主管交接有几个规定：1、前面那个一定
要留下背忘录（包括经验、学习、体会、困难），象一本书一样，给后面这个看，因为
交接其实也是交接经验，从上任那天就要准备将来要写这东西；而且交接是有交叠
期的，不是一个走一个来，像刀切豆腐一样，必须一起干 1 个月或 2 个月。那么今天
我们中国人保花这么多钱教育你，各位也许你替中国 人保带来很多灾难也不一定，
这都是中国人保所付的费用。你凭什么不把这经验传给后面的人，你凭什么两手一拍
就要走，你凭什么换了个位置就对原来的位置完全不管。这通通都叫做教育训练，所
以你怎么能说是人力资源的事呢？任何人都有机会离开，都有机会退休、都有可能死
亡，谁敢说我坐飞机时飞机不会掉下来。我们讲句夸张的话，有一天，这里面的任何
一个主管一旦离开，你部门会发生什么事情？假如曹总有一天要调到北京去，没人
管党部的事情，那么所有跟党有关的事情，她是不是都交代的很清楚，而且都规范
的很明确。她一离开，所有党的事情都不脱节，那就表示曹总在这里的时候，就把这
些事情通通给规范完了。如果冯总调走了，深圳人保比原来更差，那么冯总要难过，
因为冯总在这边的时候是靠他个人在领导，他没有留下一个制度和规范，以至于他
一走，换另外一个人操作就不行了。我常常拿各位领导举例，大家不要介意，我只是
就事论事。所以我们要做两件事情，第一，我希望深圳人保能够做一个制度出来，建
立接班人制度；第二，任何意外、死亡、退休都不要动摇，任何部门都不会因为缺了
谁不行，如果今天深圳人保能做到这种地步，他的制度规范就起来了，这个公司就
强大了，那么换谁当总经理也就无所谓了。所以当朱容基下台的时候，中国人都很害
怕，因为我们太把焦点放在他身上了。三个中心规划做的很好，始终是渗透力不强，
没有强大的支撑力，那就是因为没有学习。没有一层一层负起教导的责任，如果真的
是这样子，做主管其实很轻松的。我观察的结果：中国的主管和领导是全世界最累的
“一把抓”，结果抓到最后，累个半死！一方面是自己过度揽权，再方面没人教育训
练。那么万一，小布什来上海开会的时候，人家说美国总统长得不怎么样，看起来傻
傻的，长得像猴子一样，看看我们国家主席多有样子。这句话其实是在称赞美国厉害

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谁都能当美国总统，证明美国已经达到规范化的地步。如果小布什在上海被躲藏的塔
里班分子干掉了，你认为美国会发生什么事情？什么事情都没有，美国副总统宣誓
就位为美国新总统，一边宣誓一边想：早该把他干掉了，还以为没希望了！可是各
位，我们讲句开玩笑的话，如果胡锦涛住院，你会不会吓一跳？你会的。而且会上世
界头版新闻。中国会陷入动荡不安，各位，这就是我们这个民族不如美国人的地方。
早在唐朝，魏征《谏太宗十思疏》里已经有不要一把抓的思想，我们连自己祖先的经
典也没好好学，去学什么 EMBA，其实那些我们早就有了，只是没有形成科学。

三、只重结果，忽视思想

很多主管喜欢说一句话：“你不要告诉我过程，我没兴趣，我只要结果！”哎哟，
好 cool 啊这句话，如果是我，一句话就顶上去“领导，我就是因为没有那种思想，
所以不会有那种结果。”所以各位不要常常说这句话。没有几个人能够把自己的市场分
额很快扩大，像人保也不可能把分额扩大。利润从哪里来？要从成本来，要做成本规
划，这才是想办法打开利润的主要的目的。天天抢市场、抢到这种地步，已经没办法
再杀了！那么剩下来的就是降低成本。如果我是你们，我第一个就想到把这酒店给他
外包！因为这个酒店肯定是要赔钱的，我猜都猜的出来，它不可能发财的，但是它
是个负担。可是我知道这些人要养，所以我们有个很简单的方法就是“策略联盟”，包
给人家做算了，这件事贴了很多成本。抢生意怎么抢？在火线上抢。比如这条船沉了
虽然不是我们保的，但我们应马上打听有哪几个重要货主？把建议书给他们送过去。
让货主知道如果保的是我们，会有怎么情况，给他做个参考。大楼一烧，只要发现不
是我们的，告诉被烧的人，如果是保我们你会碰到什么情况？我们的赔偿怎样？速
度怎样？这就是在火线上抢客户。美国安泰人寿，街上一发现车祸，他们就马上把他
们那个手卷准备好了，一看到街上躺着个伤者，他们的业务员都戴个手卷，手卷上
写着：美国安泰人寿会在你左右。打 119 叫救护车，安泰人寿开始抬伤者，伤者羞
愧了，“对不起，我没买安泰人寿，我买的是中国人寿。”业务员说：“没关系，今天
躺在地上的都是我们的客户。”拉上车后，伤者说：“我发誓，我从此改买安泰人寿！
”
成功者与不成功者之间的差别，就在于前者已发展出良好的做事习惯。坦
白讲起来，到了我们这种年纪，三、四十岁了，才来开始学习成功就已经有点晚了，

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那么，越年轻越好，你们还是有很多很年轻的干部。人在越年轻的时候养成越多好的
习惯，一生当中都有深远的影响。我父母亲没有受过什么不得了的教育，但我今天回
想起来我非常感谢他们两个。在我小的时候，他们给我纠正了很多思想，对我人生的
行为做了很多规范，对我以后的帮助非常大。我的女儿在法国巴黎念研究所的时候，
那个法国巴黎对她说，“余小姐，你做事情像我们欧洲人一样”，她长的当然是个东
方的面孔，她是个纯粹的中国人。但欧洲人这样讲她表示她的行为规范很好。其实她
大概忘了，她是从小被我捏起来的，所以她做事情跟欧美人没有什么太大的差别，
在人家的眼中，她的素质一样很高，这完全是从小塑造起来的。拿破伦被称为男人中
的男人，其实他身材矮小，11 岁的时候就念军校，有一天跟他的学长因为一个冲突
打起来，眼睛被打黑了，上课铃响了，他就去上课了。下课的时候他又跑去找那个学
长，又打一场，原来黑一个后来就黑两个，像熊猫一样，上课铃又响了，他又回去
上课了。到了中午下课，他就去找那个学长，那个学长在教室里面还没出去，看到门
口上那个熊猫，嘴角还有点血，学长一出去准备开始干第三架的时候，那个学长叫
起来：“小伙子，你今天到底打算要怎么样？”拿破伦只讲一句话：“学长，你除非跟
我道歉，我今天准备打到死！”” I am sorry.” 拿破伦在欧洲能够当上法兰西皇帝，
称霸欧洲，曾经讲过一句名言：“这个世界上要拿下天下没有什么别的秘诀，打到死，
就是你的。”所以他变成英雄，这就是他的思想。

思想在启发，不在教条。 我经常跟我的小孩和我的学生说，伟人传记不要常
常读，中国人这么多人在读毛泽东传，有几个像毛泽东？因为学不到他的思想。启发
和训练干部最重要的就是改造他们的思想，思想没有改造过来很难教育，什么要求
都没用，都是条条框框的摆在那里，因为思想没有办法去启发。所以党代表人民要先
有代表人民的思想，党代表文化要先有代表文化的思想，党代表先进生产力要有代
表生产力的思想，那么，这三个代表就可以落实。中国人很会解数学，但不见得会思
考数学。你们学了那么多条数学定理、公理，有几条是中国人提起来的？我在美国的
一个同班同学，北京清华大学的，微积分的题目一发下去，他一看就开始写答案了。
我们老师大吃一惊，因为发现一个数学天才。他偷偷跟我说，这题目在北京的时候就
做过，原来他在北京做过 8000 多条数学题。他每次一考试，拿起他的笔就讲了这么
一句嚣张的话：“我就不相信有条题目我没有见过。”真实厉害啊！但是各位，每次我
们一考到数学逻辑和数学思考的事情，他的表现就平平，但是他一解题就是全勃克

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莱大学最会解题的。美国老师说了句话：“我没有想到中国的数学学成这样。”我在读
高中的时候，考过一道题，元太祖成吉思汉的继承人公元哪一年西征，在中亚西亚
建立了哪四大汉国，最远打到哪里？我到今天都记得。可是我到了美国才知道美国世
界史也考这条题目，但问的跟我们完全不一样，成吉思汉的继承人当初如果没有西
征，欧洲会发生什么变化，试从政治、经济、社会三方面分析。我们班 40 几个同学的
答案都不一样，老师也没标准答案。我没有想过美国会这样考，他们强调思想，我们
强调条条框框、记忆，这就是教育上最大的差别。原来西方人强大在思想上，我们都
是天天在追究结果。
想法 ——触动 ——行为 ——习惯。从冰库里面拿个方的冰块出来，请问如何变
成个圆的冰球？三个动作，先把冰块拿去解冻，慢慢变成一滩冰水，然后装在圆的
饿容器里面，叫改变，做完这个动作后，我们就去看电影，回来之后把圆的冰球一
打开，又是一滩冰水。我们忘了把它摆到冰库里去再结冻，这个事情如果没有做，什
么都没有用。上课常常是听听激动，想想感动，结果没有行动，所以我讲得天花乱坠
也没有用。人的行为是三个过程，解冻、改变、再结冻。中国的霍乱、天花、伤寒、鼠疫都
是从广东爆发的，这次还来个非典。除了它是沿海，容易接触比较肮脏的东西以外，
广东人难道不觉得广东人的公共卫生和生活习惯需要重新思考吗？新加坡做事情有
个习惯，首先，强调劳改，用这种方法对付随地吐痰；第二，他们做什么东西都强
调配套，有强大的配套措施一起处分；第三，警察有公权；第四，做事情绝对不会
五分钟热度，而是一直贯彻到底，融入到国民思想的深层。请小心你的思想，他会影
响你的行为；请小心你的行为，他会影响你的习惯；请小心你的习惯，他会影响你
的性格；请小心你的性格，他会改变你的命运。

四、在公司内部形成对立

谈到自己公司时，只有一个代名词： “我们 ”。我年轻的时候当汽车部的一个

经理，有一次跟我们总经理讲话，其实他是董事长兼总经理，在高雄讲台南就好象
在广州讲、佛山、顺德这样的地方。我说：“他们台南保养厂”，（我们的保养厂很多地
区都有）我们董事长说：“谁是他们？”我以为他没听清楚，我又重复一遍，我是说 ：
“他们台南保养厂”，“谁是他们啊？”“对不起，董事长！”你猜他骂了句什么话：“余
经理，讲话小心点！他们他们，你是谁啊？你是谁？莫名其妙！”现在通通不是，一

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碰到理赔、一碰到问题了，他们总部不知道在干什么？一动到问题就是他们总部，我
们是无辜的，好象你跟总部是两码事一样！我要是你的客户我就说，“难怪业务做的
不好。”在客户的面前，各位，永远不要讲到他们！就讲“你们” 、“我们”。我当时在日
航当干部的时候，一天到杂货店买豆腐，回家一吃，坏的，就把它丢掉了。第二天我
又去了，我说昨天在这里买的豆腐是坏的。“坏的？这个事情是个大事，我为此感到
羞耻！”他马上退回了我昨天所付的钱和给了我五盒豆腐，保证新鲜，并表示歉意。“
先生，我们已经决定下周一与供应商开会研究这个问题，如果下周一晚上你还在这
附近，你找我，我告诉你我们开会的结果。”这个日本人做得真规范，客户的面前只
有一个代名词，就是“我们”。

“你们、他们 ”会造成疏离感，破坏团结。两、三年前，日本航空歧视中国旅客，
后来我们两边在网络上就骂起来了，我们骂日本人不要脸、人渣孽种，互骂了一个月
后，日本人发了封电子邮件过来，战争就结束了。大意是：“谢谢了，中国同胞们，
我们两边在网上打了一个月的口水战，有三句话你们中国人从来没骂我们日本的。你
们从来不会骂日本不团结，你们从来不会骂日本人不爱干净，你们从来不会骂日本
人做事情不勤奋！谢谢了，中国同胞们，没有骂就是优点！”以后你们骂日本人不要
常常骂禽兽，他是团结的禽兽；也不要常常讲人渣，他是个爱干净的人渣；也不要
一天到晚说他是败类，他是勤奋的败类。所以不要随便骂人家小日本，中国人讲到日
本人特别情绪化，腰上挂的是人家的 Panasonic，手上拿的是人家的 Canon，回家
看的是人家的 Sony，出去开的是人家的 Honda，一面开一面骂小日本。有本事把
Panasonic 咂了，把 Canon 甩掉，把 Sony 一斧头劈掉，把 Honda 推到珠江里。
韩国人就是这样对付日本人，韩国在开发摩托车的时候，韩国人就是拼着命不骑日
本摩托车，听说韩国摩托车刚刚上市的时候，从家里骑到公司中间要熄火三次，所
以后来韩国的摩托车就外销了。可是我们中国到现在还没有真正的外销，因为大陆的
摩托车引擎大部分都是 Honda 的，难怪中国的摩托车一卖到东南亚和南美洲都被日
本日告，日本在国际法庭告我们，因为当初在和约上写的很清楚，我把引擎卖给你
装成摩托车，你不可以外销。如果我们像韩国一样的从一颗螺丝钉做起，百分之百的
都是我们自己做的，他敢骂我们？我们在这方面没有积极开发技术，所以以后不要
常常骂小日本，他们厉害的地方就是非常团结。日本人一个比一个绝对不是中国人的
对手，但是三个比三个，我们就是比不过他们。中国有句谚语：一个和尚挑水吃，两

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个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。我在英国读书的时候，才知道英国人是这样念的：
一个人做生意，两个人开银行，三个人搞殖民地。
接电话的人或被询问的人就是要解决问题的人。我对员工接电话有三个地方
不太满意，就是说话的方法。第一个，“他不在”。你应该说：“对不起，他不在，但是
他的包还在，以我对他的了解，30 分钟之内一定出现，32 分钟后请你打来，如果
他没到，我负责替你追踪他的下落。”人不在，你要告诉对方如何找到他；第二个，“
我不知道”。今天我们深圳人保这么大，你不可能知道每一样事情，我可以谅解，但
是你不知道，你可不可以告诉我谁知道呢？我有个好习惯，不要说客户了，我对陌
生人都不讲这句话，我从年轻就常常要求我自己养成很多好习惯，我发现伟大和不
成功的人没有什么太大的区别，就是那么一点点关键，你把它做到了，你就会成功
了。我尽量不说：我不知道。有一次在山东青岛，我住在香格里拉酒店，早上我在大
堂等人，时间还没到，人还没出现。来了个山东青岛的市民，他走过来问我：“老乡
老乡，卫生间在什么地方？”不晓得是不是我穿了一身黑西装，看起来像个服务员，
给他造成这样的错觉。我说我帮你问问看，我就找了一个真的服务员来问，这时候他
才发现我不是服务员，他说：“不好意思啊！”快去吧，别憋着。我建议你们每人的桌
前放张卡片：永远不要说不知道。第三个，“这不归我管”。自从公司成立了三个中心
我解脱了，这不归我管，这种说法是错误的。有 400 年历史的德国贝尔上海总部的
副总经理请我给他们讲课，他说：“你看看，外面坐的都是你们中国一流的高材生，
上海复旦、交大、同济、财大、浙大、北大。余先生，我们德国贝尔可是花了钱的，雇了
你们全中国最好的大学本科学生，但是我不知道你们中国人讲话为什么永远都是一
句。一次有人到材料部领材料，管材料的是上海交大的，‘有没有 S3104 的材料啊？’
‘没有’。余先生，我们德国人从来不这样讲话，德国人一讲话，时间、地点、数量都量
化的非常明确。”多讲一句好象会死似的，还说顾客是上帝，顾客是兄弟就不错了。一
天到晚讲这话就是在破坏团队，眼睛里面、脑子里面根本没有人保，人保关我什么事
啊？公司反正大得不会倒有什么紧张的！我就不相信共产党会让他倒！大家在这里
混，还一天到晚说要做到市场第一名。今天第一名不希奇，能不能永远第一名？十年
后如果中国财产保险还是中国人保第一名，我鞠躬，这公司能够熬过十年，所以希
望十年后我听到的消息不是你们变成第二名或第三名。

五、一视同仁的管理方式

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 孔子说要因材施教，一个人要看他是块什么材料，决定怎么教他。孔子底下有
72 贤徒、3000 门生，孔子都没有一种方法来教。那么你今天手下带那么多人，你怎
么能用一种方法呢？难怪后面有人在笑话：“你当副总，不过是运气罢了，我今天坐
这位子我也会啊！”被人取笑就证明你没有方法嘛。现在是谁不好谁下去，朱榕基说：
“这个中国邮电真是不象样子！”就一刀把它切开了，中国邮政、中国电信、中国联通、
中国网通、中国移动就是这样被打开的，后来发现中国电信还是不行就把它南北切开
如果再不成器就把中国电信给卖了。以后的世界变成这样的了，产业通通市场化，谁
不行谁下去。
一把钥匙只能开一道锁，一种技巧也可能只对一个人有效。研究人的时候要
用心，待人和管人有四个变数要稍微注意一下：第一个，什么时候出生、按什么季节
出生，叫时辰季节。研究一下你的手下是什么时候出生的，如果是 12 月——1 月出
生的，属于魔羯座，这种人做事情非常固执，很有耐力，给他个目标，他就一定会
完成。台湾上一个总统李登辉就是魔羯座的，这种人有个个性就是一直喜欢追究、研
究去完成一个任务。如果你的手下是 2 月——3 月出生的，属于双鱼座，我们称为林
黛玉的个性，他本身常常充满了矛盾，喜欢一个人又不愿意说，要让大家自己来表
态。这是双鱼座很大的一个特性，他们很感性但是很矛盾。如果你的手下是 4 月——5
月出生的，属于金牛座的。金牛座的人做事情很善于理财，对钱算得很清楚，可是他
们要求安定，喜欢人家照他的意思去照，所以要把一个金牛座的人从广州调到昆明
会很不愿意。如果你的手下是 5——6 月出生的叫双子座，这是贾宝玉的个性，很博
爱，是个典型的客户服务中心，可是如果是男的通常会很花心，什么人他都爱。如果
你的手下是 7 月——8 月出生，是狮子座，强调权势难免虚荣，很喜欢表现自己，
所以这种人如果给他当主管未尝不好，但容易膨胀。如果你的手下是 8 月——9 月出
生的，是处女座，这种人很仔细很谨慎，但做事情非常挑剔。你的手下如果是 10 月
——11 月 出生的就是天蝎座，有什么心事都藏在心里。第二个，在什么地方出生的
地理环境。人家说广东这个地方的人做事情最灵活，人家说上海人在中国是最精明的
并不是 IQ 跟别人不一样。人类学家们研究过了所有人类的智商 100 分——115 分的
占全人类的 90%，伟大的爱因斯坦 135 分，所以其实人的智商上是差不多的。说谁
比谁聪明，我从来不相信。自古以来两广就是边陲之地，对中央来说这是个边远地区
两广人特别容易离开中央，有自己的想法，所以做事情比较活，放任。上海的地理位

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置使他既不过度的封建也不过度的放任，中国第一个强大的租界就是在上海开始。你
的手下生在广东和生在云南的不太一样，和生在山东的更不一样。生在上海和生在成
都的不一样，生在厦门和生在西安也不一样。生在三亚和生在哈尔滨的不一样，你研
究过吗？第三个，血型。我的血型是 AO 型，每个人有两个血型，前面字母是先天血
型，我的骨子里面流的是 A 型血，后面字母是后天血型。先天血型是骨子里天生的，
后天血型是工作把你改变的。我三十年来因为不停的做业务和做主管被弄成一个强势
的人，所以我的后天已经变成 O 型血，是我的工作压力造成的。A 型血的优点是仔细
谨慎，缺点是优柔寡断，太重感情；B 型血的优点是放得下，想得开；O 型血的优
点是豪放、固执、强势，缺点是暴躁，不容易妥协。很多外交官都出生 B 型血，别人还
在哭他已经笑起来了，因为他们容易随遇而安，容易交朋友，在客户服务里面 B 型
血是个很好的血型，可是 B 型血也有个缺点，就是随便、放任，常常不拘小节，刚刚
交代就忘记了。AB 血更有趣，是两个的合并，AB 血的人容易走极端，用 AB 血型的
人要特别注意，尽量让他们发挥出优点。日本人力资源企划厅，他们规定三个人力官
员，不准是同一个学校毕业的，所以其中一个是东京大学、一个是早稻田大学，一个
是北海道大学。温州人自以为不得了，台下坐了 200 个温州个体户，我当着面就是
这样跟他们讲，各位温州老板，你们混得不错啊，全中国一讲到温州个体户，名闻
世界啊！其实温州人并不强大，你们就是自己在自己的圈子里打打转还可以，还组
织温州学习队到四川成都去交四川人如何做生意。但是温州从来就没有出过一个跨国
大企业，因为你们温州人有个致命的弱点，就是温州人只要是同一个行业，彼此之
间是互不来往的。你知道温州很会做眼镜，他们彼此不讲话你知道吗？温州人也很会
做鞋子，彼此也不来往的，温州人也搞打火机，但彼此不来往的。温州人听见我的话
他们很难过的，正中了他们的要害。中国之所以不能强大，每个省每个市都是搞自己
总是一个圈子、一个省级、一个血型、一个家族。没有一个跨国大企业在中国诞生就是
太重视共振现象，弄得最后都失去了制衡。第四个，遗传。中国人有句成语：龙生龙 ，
凤生凤，老鼠生儿会打洞。中国物理诺贝尔奖杨震宁，他爸爸是芝加哥大学数学博士
龙生龙 ，凤生凤，；上海有名的小说家张爱玲，你知道她的外曾祖父是李鸿章吗？
龙生龙 ，凤生凤。西方物理学家，居里夫人，一生得两个诺贝尔奖，一个物理一个
化学，她女儿又得一个，母女两个得三个，龙生龙 ，凤生凤。管人其实不只这几个
变数，但是我们对我们的手下其实并不注意，我敢大胆的讲，没有几个主管对手下

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的血型、星座、遗传都研究过的。不同的搭配不同的细节，不同的组合。

X—Y—Z 理论。其实我们中国祖先有许多伟大的管理思想，只是有一个毛病，
没有把西方人他们常常有用的科学自己来提炼，中国人很会观察，西方人得到我们
吴承恩写的《西游记》，写到那个孙悟空拔根毛一吹，吹出一堆孙猴子，西方人大吃
一惊，说中国怎么这么早就懂得克隆人的道理。克隆技术是剑桥大学跟中国工程学院
他们提出来的。这就证明我们祖先很会观察也有想象力的。但是一旦提炼成科学，好
像总是差了一点，这里我们用了西方的几个管理的例子，X—Y--Z 理论全凭思想，
我们先讲前面，XYZ 这三个字不是英文字的缩写，是个代码，意思是说，管人有三
个模式，如果是 X，我们称为强式管理，如果是 Y，我们称为参与管理，如果是 Z，
我们称为综合运，我们先讲第一个，强式，在深圳人保有没有一种手下，或干部是
不喜欢动脑筋，讨厌背责任，也不喜欢人家派工作给他。这样的手下我们要怎么办呢
各位，你自己要强式一点，在历史上面，我们注意观察一下，就发现皇帝是比较凶
狠的，国家都很强大，秦始皇嬴政，汉高祖刘邦，汉武帝，宋太祖赵匡 ，唐高祖李
渊，唐太宗李世明，清太祖努尔哈赤，明太祖朱元璋，甚至于元太祖成吉思汗，都
是强大的，所以为什么《康熙王朝》跟《雍正王朝》都这么多人爱看，因为强大，清朝
一到了嘉庆帝就腐败，尤其到了道光我们的国事就衰败了，明朝一到了万历以后就
不行了，这国家的皇帝跟这个领导人是一样的道理，所以领导人应当要非常的强式
我一听说胡锦涛担任了国家新领导人，我心中就非常高兴 ，胡锦涛为人低调，但他
有一个最大的优点，就是做事情非常强式，胡锦涛干的地方都是不好的地方，像贵
州，西藏跟甘肃，在西藏跟甘肃实习的时候，正好西藏发生暴动，胡锦涛就用最快
的方法把西藏问题解决了，以三天的时间把全部的外国观光客全部都疏散，然后把
这个西藏封起来，然后立刻实施戒严，用最快的速度把西藏问题摆平。而且自己以身
作责，拿上冲锋枪，站在拉萨的街头，这张照片你见过吗？邓小平看到了，邓小平
一看到这张照片就讲了一句话：硬是要的。这其实胡锦涛有今天，绝对不是因为一个
偶然的机会，在邓小平时代就观察过， 胡锦涛做事情的最大的一个个性，就是强式
吧。所以中国共产党第一次拿七百个官员开刀，也是在胡锦涛在任时，第一个敢把国
家部长打下来的，也是胡锦涛这样的一个主席时，这就证明胡锦涛做事情非常的强
式，所以我在想最近胡锦涛在打电话给美国总统为了那个朝鲜的事情跟日本的事情
最近他们有默契，美国第一次对中国发表正式的声明，说只承认一个中国，以前从

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来没有这么正式，所以我判断不错的话，台湾快回家了，以胡锦涛这样的个性，做
事的毅力，台湾回家就不会超过 2015 年，我判断 2010 年中华邦联就会出现，
2012 年，中国国协就会成立，2015 取掉国协，改为中国，这个事情就结束了。胡
锦涛做事情向来有这种习惯。这就是强势，在中国历史上能统一天下的都是伟大的君
主。所以毛泽东跟蒋介石都没有统一天下，也许落在胡锦涛的手上。这种观念叫做强
式，那么你做为一个主管，做个领导，碰到这样的手下，你自己要站起来，一肩挑
起，这种观念叫做强式， 可是我们也坚决相信，我们人保里面不是每个人都那么被
动，肯定有人喜欢人家丢责任给他。丢任务给他，丢工作给他。而且愿意自己做动脑
筋想方法，碰到这种手下，我们干嘛不成全他们呢。下面我们讲到参与，所以我说做
主管为什么那么辛苦，我为什么在今天下午说中国的主管都特别辛苦，因为为了做
模范，为了一把抓，下班的时候经常加班，我很同情，可是从另外的一角度来讲，
我有点不太同情，因为你如果把手下都调教得很好，适当的授权，你是不需要这么
辛苦的，所以那些上海的外企的老外呀，总经理，你注意一下，中午他们就走了，
所以他们下午就去打高尔夫球，人家也是大公司，基本上他们完全靠制度都规范去
运作。所以领导以身作责是应当的，精神可嘉，但并不是一个很值得推荐的管理模式
领导在那边一直加班，快下班了，台灯在那里亮着，在一直加班，外面的人没声音
现在下班了到外面看看，都没人了， 走出去一看，人都走光了，总经理加班，副总
经理加班，其他 的 KTV 唱歌，唱《明天会更好》，总经理加班，这是不合逻辑呀，在
世界各国没有人这样管公司的，所以还是那句话，我但愿这是过渡期，中国不能永
远用这种模式去管一个大企业。
不过我真的要讲的是 Z，为什么，因为任何公司，包括深圳人保，是不可能两
种人分得那么清楚的，应该说这两种人，在我们人保里面通通都有，那应该怎么办
应该是两个都要懂。偏偏我们的主管都注意左边 X 的部分，一动就是说预算不够，上
面没拔钱，预算不够。我听说你们的业绩前阵子有压力，上面砍了你们的预算，听说
砍了几千万，这个肯定给你们带来了一个很大的挫折感，第二就是：小心哦，我叫
你下岗。搞不好把你调到广西，再调到云南。再调西藏。其实，各位，这种方法以后要
少用，像人保这种国家企业，不能随便叫人家下岗的，对不对，我们都很清楚的，
你的手下如果听到你冒这么一句话，他一句话丢过去，他疯了：随便，好不好。黑龙
江到三亚，西藏到青岛，随便调。我就在这里等你好了。你要碰到这种手下，你怎么

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办，他疯了你知道吗，我们没有必要去跟手下讲这种话，一天到晚强调的都是惩罚。
公司就是这么规定的嘛，你看这是公司的一个规定。以后这个话也少讲，因为凡是会
把公司规定拿出来讲，而且一动就说要把人家调走，而且还说上面的预算不够 。人
家会马上在后面讲加外一句话：这个如果叫做领导呀，我也会做。这种领导我也会做
领导最难做的是这三个，第一个，精神面。这个最得要。大家都是预算不够 的，
民国初年上海有个大亨，叫做黄金荣，他的传记很多人都看过，讲得好听是大亨，
讲不好听是黑社会的流氓。黄金荣先生有个习惯，每年到过年的时候就发红包，把底
下的兄弟叫过来发红包，中间有个兄弟很年轻，十七岁。拿了黄老板了钱，就跑出去
这小子每次一发红包就往外跑，黄老板注意他好几次了，这次就叫底下的人说：跟
过去看一看。吃喝嫖赌，这四样，我要知道他吃在哪里，喝在哪里，嫖在哪里，赌在
哪里。结果底下人就偷偷的跟出去了，那个小伙子跑到现在上海市六部的地方，搭了
个小三板，跑到对面的路家嘴，悄悄下去后就一睡狂奔，跑到他家的老家外高桥，
到了老家把黄老板给的那点小钱又拿出来分给家里更小的兄弟。这个消息很快就传到
黄金荣的耳朵里面，黄金荣听了这个故事，叹了口气讲了这么一句话：我死后黄浦
滩就是他的了。那个姓杜，叫杜月笙，十七岁，拿到赏钱，就冲回家去。他也没有回
到家跟小兄弟们说：抱歉，各位，我自己嫖都不够。所以，黄金荣还没有死，杜月笙
就是上海滩的名人，都叫黄金荣叫黄老板，黄金荣死，杜月笙就不客气了，黄浦滩
腥风血雨，替他两面插刀，为他打天下的，就是当时拿了他赏钱的。你跟我讲一个十
七岁的杜月笙，在黄金荣底下能拿多少钱，他有没有说过预算不够，没有。他没说过
你记着这句话。这个故事给我一个很大的启示，所以我在年轻的时候也养成一个习惯
我跟我太太结婚以后，我就说：我的薪水有四分之一是不回家的，我太太听得懂，
当我拿一千一个月的时候，我就拿出一百块钱来改善一下自己的一些文具，甚至把
自己的名片拿出来重印，你知道公司有公司印名片的习惯，我为了抢我的客户，我
把我的名片是这样子设计的，我家的电话，我的电话，我太太的电话，我岳父的电
话，我岳母的电话，通通印上去，我故意的，你知道吗？底下写了一句话：我不相
信你找不到我。这种名片除了我还有谁会去想，可是各位，公司不可能给你印这种名
片呀，我就自己花钱印这种名片。当我一个月拿五千块的时候，我就拿五百块出来，
带着兄弟们出去喝点绿豆汤啦，买点可乐啦，吃点好点的盒饭。当我拿到一万块的时
候，我就拿来出一千块出来，改善一下大家的交通工具，坐火车就坐个软卧，坐个

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很不错的。当我赚到五万块时，我就拿出五千块来，带他们出去的时候，就让他们住
好一点的宾馆，自己贴点钱。当我拿到十万块的时候，我就拿一万块钱出来，做个人
奖金，来提拔我底下的兄弟。那么各位，我今天凭什么这么潇洒在这里晃来晃去，家
里面四十六个一把手，他们很少麻烦我，因为这么多年来这都这样子带他们的，对
不对。只要他们没有做好，我就说，还记得可乐吗？还记得金龙宾馆吗？都拿了我的
赏钱的。他们就得两肋插刀。一样的，杜月笙这个例子不是一样的道理吗。所以，各位，
真正的原因不是你的预算不够，是你的那个精神面做得不好。

第二个是激励。部下要是靠激励的，中国有句话叫做：士为知已者死。一个人只
要把你看成是知已，死都甘心。这个很难做到哦。我又发现这点在我们中国人身上不
太明显。原来是从小就不太激励。我先讲大再回到小。我有一次在上海，去看那个中国
邮电的副局长，那时候中国邮电还没有分家。他跟我说，中午要请我吃饭。结果他们
那个副局长带着我从他们门口走过，像中国邮电那么大的公司肯定门口都有警卫的。
我们两个一过去，那个警卫一看副局长冲过来了，拍，马上敬礼。那个副局长好像什
么都没看到一样，就过去了，我当然知道那个警卫不是对我敬礼了。不过我是同时跟
着月亮走，沾光呀。一句话说：看到了。我有一个习惯，在任何地方，任何警卫，保
安，务业管理，只要是鞠躬，我通常都是回礼。为什么，这叫做激励。你认为我这么
一举手，一回礼，那个警卫的心里头会怎么想。站了十几年，终于有人看到了。所以
各位，不要认为门口的一个保安或警卫，我们无所谓。大家哪果都是公司的同仁，我
们要互相激励。今天如果总经理，副总经理跟他讲句话说：老王，脸色苍白，注意身
体。你的健康是公司的安危的保证。他听了感觉就不一样。老李，你太太脚好一点了没
有。他的想法就不同了。现在我想问个问题，各位主管，你每天有花十到十五分钟到
部下里面走一走吗？你每天拿到人家的公文，有先称赞后修改吗？你没有事先走动
走动，事先去激励一下他们吧。所以一个人的工作不勤奋，除了自己的个性造成以外
上司对他的激励也非常重要。现在我们开始回来讲小。小的时候为什么不激励。因为中
国的父母亲对中国的小孩子就不激励。所以长大以后他就不去激励别人。伟大的爱恩
思坦读小学的时候，数学期其实很差，他小学六年级的时候，数学五十七分，有一
次他妈妈去接他。老师跟他说，爱因斯坦太太，你那个儿子快毕业了。是呀，老师，
感谢你这么多年的教导。母亲说。你那个儿子很活泼，很外向，也很喜欢搞笑，又喜
欢搞运动，同学们都很喜欢他。不过，爱因斯坦太太，我给你一个良心的建议，你那

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个儿子将来长大学什么都可以，千万不碰任何跟数学有关的东西。当然啦，五十七嘛
他妈妈只点头的笑说：知道，知道。爱因斯坦的妈妈带他回家的时候，爱因斯坦就忍
不住地问他妈妈，因为他发现他妈妈一直都没有吭声：老师刚才在小楼上跟你讲什
么呀。如果你是爱因斯坦的母亲，你会如何回答。他妈妈这样回答的：老师说你在数
学上面有一定的潜力，不过还同有完全发挥。当然了，五十七嘛，对不对，将来如果
用点心，肯定出人头地。爱因斯坦：真的吗。真的真的。长大后得到诺贝尔奖，可惜他
得诺贝尔的时候他的教师已经死了，不然他妈妈就会去见老师说：老师，你猜我那
个儿子得到个什么？诺贝尔。这就叫做激励。如果是换了我们呢。如果是你的小宝呢，
如果老师跟你讲这一番话呢，你气得脸都青了对不对？你那个小宝如果很不自在的
问你呢？妈，老师刚才跟你讲什么样了。你还有脸问。妈妈都快自杀了。所以，各位。
不要常常怪我们现在的人不互相激励。我坦白讲，就是我们所有的中国父母，从小对
自己的孩子就不够激励。所以长大了他不可能激励别人。再请教你们一个问题，我们
深圳到广州中间有个广深高速对不对，这上面有没有收费站，绝对有的。每天经过多
少部汽车。那些人在那里替你收费，他们是怎么讲话的，你还记得吗？我经过不少的
中国的高速公路，包括上海的货林高速……我都常常走的，我发现人家那个窗子一
下来就会说：你好，先生。而里面的人就像个死样子，什么声音都没有。把那个钱付
给人家，人家找钱的时候就说：先生，一路平安。就瞪着两个死鱼眼就走了。对不对
什么声音都没有。窗子摇起来，就开走了。我告诉你，凡是这样走的，那个小姐在后
面讲的话都不一样，只要你一离开了二十米，她就会说：哼，还一路平安，最好一
头撞死。
我们不够激励。人家在月黑风高的晚上在替你收费，如果她说：先生，你好。你
能回答：你好，小姐。如果她说一路平安，先生。你说小姐，你辛苦。她会有什么反应，
她就哭到天亮。没有，通通都没有。我们这个民族就是一个不互相激励的民族。我在美
国跟欧洲不晓得旅行过多少次，他们全部都说：你好，先生。你好，小姐。我不知道
为什么，这是我们的一个民族性格。这个人跟人之间是非常寡情的。所以人家常说中
国人富有人情味。其实，各位，是物伦以类。中国人很有人情味，君臣父子，夫妇兄
弟，朋友，号称五伦。中国人对于外人是没有那种激励的。从来不合作的。所以，其实
中国强大也只是强大在五伦以内。一到了五伦以外，互相不激励，也互相不帮忙。所
以，各位，不可能的。我们这个民族要成为一个强大的民族，至少本身要团结，要先

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激励，互相要激励，人家也是人，你也是人，他收费也是人，付款也是人，凭什么
她应该给你道谢，凭什么他应该给你问候。你凭什么应该沉默呢？但我发现，所有中
国开车子的，包括司机在内，还包括那个车主，没有一个对她们那些小姐说谢谢的。
真的没有。我看太多了。我心中很感慨，为什么我们这个民族没有这个习惯呢？所以
现在长大了，当了人家的领导，怎么可能激励呢？从小也不激励，长大也不会激励。

第三个是人性，不要常常说事，我就不相信深圳人保的人有本事把所有通通要
做的事能写下来，就有一些事情是没写的，那么无请教你，你做不做。上海有个日本
啤酒公司叫做三得利。那个副长厂是上海人，他的爸爸死了，三得利啤酒的总经理是
个日本人，那天到他们家去悼念他爸爸出殡，穿了一身黑色的西服，难得的是这个
手背上叠了一个黑纱。表示令尊去世，我跟你感同深受。这个三得利的总经理就可以
给他八十分。进去以后，他就跟他这样子讲了：副厂长，令尊去世，我心里非常的难
过，公司全体同仁也都非常的伤心，不过你节衰顺变，大家都等着你回去呀。对不对
讲到这种程度，不过最得的还不是这个，鞠完躬后，就站在副厂长的旁边，开始对
别人鞠躬。中国人家里发生丧事叫做丧家。那个日本总经理就站在他的旁边，后面还
有别的代表，你知道吗。青岛，百威……的代表都站在后面，都派代表来了。谢谢，
谢谢。人家还以为是他的爸爸死了呢。这样的总经理，就给他九十分。后来这个三得利
的副厂长偷偷的跟我讲了这么一句话：老余呀，我看样子这一辈子要死在三得利。一
百分！这一辈子要死在三得利。其实这个日本总经理心里很明白，这一招用下去很厉
害的。他表面上是在鞠躬说谢谢。心里面怎能么想，我就不相信你不死。谢谢，谢谢，
不死才怪。就这样子就让他去死了。把以，各位，我前面讲的杜月笙，黄金荣的故事
我前面讲的爱生豪，无前面讲的上海邮电局副局长，我前面讲的爱因斯坦的妈妈，
与我讲的现在三得利啤酒的总经理。你听得有什么想法。所以以后不要常常告诉人家
预算不够。不要常常告诉人家说：小心，我叫你下岗。也不要说，公司的规定就这样。
我请教你，全世界哪个公司有个规定说：公司职员的爸爸如果死了，你要去鞠躬的
而且跟他们站在一起，还得带黑纱。谁写了，但是人家做了。所以三得利啤酒马上就
变成长江三角洲外国啤酒第一名。就是这样的打出来的。各位，这种招数，其实都不
要花人民币，也不要什么不得了的规定，奇怪，我们就是很少做。管人就是难在这个
地方。左边的三个谁都会做。一讲到右边的这三个，就做得比较少。下午讲过李光耀管
新加坡，这一个方法，就跟 XYZ 完全一样的。李光耀的治国之要，这是一本书的封

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面。在台湾出版的，我想国内很快就有翻译本，这个书你看不看也无怕谓了，我再把
他的精华告诉你。李光耀管新加坡只有四个字：开明，专治。就凭这四个字把新加坡
管好。其实，我突然间恍然大悟，本来开明专治，开明，就是反映 Y，专治，就是反
映 X。两个加起来，就是精神上不断的开明，法令绝对的专治。新加坡做到这样，精
神是一定开明的，但是法律绝对专治。我们中国呢，专治起来不像新加坡这么专治，
开明起来也不如新加坡开明，所以我们国家十四亿人口跟人家比起来，我们不够强
大。想不想知道中国的总体素质世界排名第几位？我们国家都不好意思把这个数字讲
出来哦。全中国世界排名第五十七名。全世界前三十名没有中华人民共和国，也没有
台湾。我们海峡两岸这两个地方都要羞愧。全世界高度开发国家前三十名，连比利时
跟荷 兰都在我们前面。就是比不上人家这些地方。精神没有人家开明，法律上嘛又没
有人家专治。共和国的法律难道少吗？我们共和国难道没有法律，多如牛毛。问题是
像新加坡一样的专治吗？他们一碰到法律绝不让步。所以 X 跟 Y 是综合运用。就终于
把新加坡弄得这么强大。所以我拿一个新加坡的图片给你看，搞不好你还以为那个是
上海呢。因为真的很像。这个是新加坡，看起来很像上海的那个路家嘴。上海人也会盖
这种房子，新加坡也会盖，但是上海路家嘴的那些上海人跟新加坡的这些中国人的
后裔，奇怪，就是不太一样。那就是精神开明，法律专治。新加坡的法律一专治起来
非常专治，在新回坡，夹带毒品和卖买毒品绝对是死刑，飞机降落新加坡机场的时
候， 连续广播三次，就是提醒你，你的脚于踏上了后舱，他们叫道，新加坡领土，
千万记住哦，在中国国际航空的机舱里面把毒品拿出来交给空中小姐，送回广州，
按中国法律，只要一踩上新加坡的天桥，就送进新加坡的监狱。按新加坡法律，马来
西亚有一个省长叫做苏丹，他的儿子，在新加坡的后息楼里面被查出来身上有毒品
其实他是在那里过境，要回马来西亚。新加坡就把他给抓起来了。他的爸爸吓一跳。打
电话到新加坡去求救。吴作栋说，没有例外，后来他爸爸打电话给马哈的，马哈的打
给李光耀，李光耀说就是我的儿子李显龙也要绞死。绞刑，吓得那个省长就冲到新加
坡去。他爸爸冲到新加坡的第二天，他的独生子绞死。新加坡送了一口很好的棺材。把
他的独生子摆在里面。那个省长摸着棺材离开新加坡讲了最后一句话：我今生今世不
再踏上新加坡的领土。新加坡怎么讲，谁不踏上我们的领土都不得要，得要的是夹带
毒品就是唯一死刑。各位，如果今天我们深圳这样子做呢，哪个毒贩子敢在深圳交易
毒品。告诉你，一听到广深高速公路，巴士小姐说：各位旅客，请注意，深圳快到了

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深圳快到了。吓得赶快把毒品都丢出来。那是唯一死刑，听说要绞死，就要吊死在人
民广场。各位，深圳就一克毒品都没有。所以，没有别的秘决，管一个国家管一个企
业就是四个字：开明专治。新加坡就做到这样子嘛。讲到新加坡，我心中有个很难忘
的回忆。二十多年前，我在夏威夷，做了个出租车，司机跟我聊起来了，先生，你从
哪里来？我说中国，我在世界各地喜欢讲中国，却不喜欢人家问我台湾跟中国到底
有何不同。为何两个国名一个前面有 PEOPER，我都烦死了。我说来自中国。中国人！
我想都没有想到他会问到另外一句话，原来中国人在世界上分为四种。新加坡华人，
香港华人，台湾华人，红色的华人。当然是指大陆人。我故意问了一句话，那么在你
心目中，谁在你心目中第一名。新加坡华人世界第一。那谁第二呢。香港。接下来就没
问了，我们两个不是第三就是第四嘛。但这个事情让我记到今天。二十二年，我记到
今天。新加坡华人，世界第一，香港第二，为什么不是台湾，为什么不是大陆。因为
跟他们比起来，我们就是不行。你要不要说这是人种的问题吗？都有是炎黄子孙。这
是制度的问题，我们文化的问题，法律的问题，专治的问题，开明的问题。最重的的
就是一个管理的问题，知不知道。
Fidler 权变观点。什么叫做权变，今天可以做的事，也许明天就不对了。过两
才做的事情，可能今天不能做。这种观念叫做全变。当时六十天世界尽管有人指责，
但是新加坡的李光耀倒替我们的中国讲了一句话，说世界上不了解中国。中国不能像
苏联一样子的乱搞。搞得国家就分东离西了，所以六十天世界现在回想起来，当初要
不是邓小平喊李鹏撕下这个铁碗，我们国家可能会像俄罗斯一样分成十几个小国，
像苏联那样的分裂掉了。今天也许这样子看，我们有我们的想法，但是在那个朝代的
背景之下，有那个时代的背景的要求。今天我们把他回到管理，也是这个道理。我们
看看管理上面应该怎么去做这个权变，全世界有三种国家，也称之为有三种企业。叫
做低度开发，中度开发跟高度开发。我们中国发展到今天，我们绝对不承认我们是低
度发展国家。但是我们中国也不是世界上所谓的高度开发国家。刚才讲过了，联合国
也没有承认。那么答案就很明显了，我们中国是中度开发国家。这上面有两个指标。一
个面的是直线。上面写的是法律制度跟规章。一个画的是虚线，上面写的是人际关系
就是人情面子。中国人是一个很强调人际关系的民族。所以今天我们人保是低度，是
中度还是高度，我不想讲，但是我讲完之后你的心中一定会有数，是数于哪种。在高
度和低度开发国家有个共同的特色。注意看了没有，那个直线都在上面，虚线都在下

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面，就表示这两种国家都是把法律放在上面。我们后面终于体面到，一个国家如果到
达一个高度开发，人民的教育到达一个成熟的地步，政府只要随便公布一个法令。大
概人民就会遵守。这个叫做人民已经素质到了那个地步。

低度开发为何也把法律调到上面，对不听话的我们就严格管教，也是一种手段，
反正就是一个是自觉地接受法律，一个就强迫地让他认知。两个都是强调法律。只有
那个中度开发叫做半瓶醋，半调子半桶水。说他有点守法吗又不太守法，说他真的很
自爱又不自爱，说他自觉嘛有的时候又不够自觉。所以，各位，这个就叫做中度开发
广东人有很多很好的习惯，今天晚上吃饭的时候和曹总他们坐在一起聊了下，像爱
干净啦，爱洗澡，这都是广东的好习惯。但能不能说广东完全没有坏习惯，所以我们
可不可以，广东就是一个中度开发。那中国和上海也不例外。上海挂了个七不规范。天
天挂在墙上，七个不要做的事情。第一个，不吐痰就做不到。其他的就通通不要讲了
这就表示上海也是一个中度开发的城市。我常常讲上海，因为我自己是上海人，所以
我敢批评上海。如果我不是，他们也许认为我这个是嫉妒。我就跟上海人讲，上海人
就是楼盖得稍微高一点，衣服穿得稍微漂亮一点，时髦点。其实所有中国人犯的坏毛
病，上海人都有。就凭这一点，就不够优秀。所以上海跟重庆没有什么不同，上海跟
桂林也没有什么不同。上海甚至跟西安也没有什么太大的不同。就是房子比人家高一
点。设计的毛边都差不多的。所以，没有一个人敢说我们中国是高度开发。深圳，其实
都是中度开发。那么，为什么高度开发这样子遵守法律呢。我在德国的时候，有一次
在法兰克福的十字路口和一个店喝咖啡。一个红灯，我就很少发现他是坏的。来了个
德国人，一指红，他就换另外一条街走了。后来又来了个老太太，一指红，他也换另
外一条街走了。他们为什么不过去。不晓得是不是这个红灯已经改成五分钟了。所以并
不是我要的结果。所以等不及那就换条街走。万一这个红灯现在已经改为五分钟呢，
一过去，是会被那个摄影机摄到还是有人出来作证你闯红色灯。那么情况就不一样。
隔不了多久，保险公司的电话就来了。人寿保险公司。MR 卡里，听说你闯红灯，我
们接到交通局的通知。这种人通常比较危险，容易出车祸。明年开始，保费增加
10%。后来老婆回来了。老公，发生了什么事呀，银行说我们分期付款十五年改为十
年，还说我们是危险家庭。因为我闯红灯了。然后小宝回来：爸，老师说这学期要交
现金，不能分期付款了。为什么，因为我闯红灯了。所以，你无所谓，德国政府也无
所谓。所以，各位，德国有今天，也不是那个日尔曼人生下来就优秀，人种生下来都

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一样的。纯的讲呢，人生下来都是恶的，叫性恶说。那就是德国的法律跟规章已经形
成一个习惯与传统。到最后养成了一个大家的共识，所以德国的法律就调到上面。人
人都要守法。真奇怪，我在上海认识的德国人都不太守法，红灯照闯。我就忍不住问
他们，我说你们这些日尔曼人，在你们家我知道都是不闯的，怎么到了我们的四凭
路跟九江路就拼命的闯红灯呢？你猜他怎么答的，余先生，你讲得很有道理，我们
在德国是不闯的，那上海刚开始也是不闯的，但是你们上海人一直过去，一直回头
说我们像傻瓜一样。我们就也开始闯红灯了。接下来更厉害的是第二句话，余先生，
请你以后不要常常提起日尔曼人，你们国家如果什么时候人人不闯红灯，我们德国
闯红灯给你打一个耳光。厉害吧。这句话。他火了，你知道吗？这句话真是给我一个很
大的触动。我们自己先闯红灯，所以老外也在这里闯。他们一回到他们家就是不闯。一
下收飞机就开始不闯，对不对。为什么，开明专治，像新加坡一样。就是这个地方，
高明所在。奇怪的是，低度开发也不闯红灯。这个黑人也不闯，怎么回事呢，原来是
罚。英国管南非的时候，闯红灯，就把那个黑人铐在那个红灯柱上。什么闯的就什么
时候铐上去，铐到太阳下山，英国说铐一个黑人有三千人都会知道。如果第二次又是
他呢，比如说小毛，又是他呢，皮鞭就上去了。英国说打一个黑人一万个人都会知道
所以黑人一看到红灯也通通都站着了。听说是打出来的哦。现在英国人走了。南非的黑
人开始闯红灯了。你读过社会学上有这么一条定例吗。社会学上按照一个案例来证明
一个定例。凡是大英帝国管过的殖民地，英国走后还不错的，一定是白的。加拿大，
新西兰，澳大利亚，凡是英国人走后，就不行的，一定是有色人种。南非，埃及，依
拉克，印度。来现在告诉我，香港是有色人种，还是白种。香港是广东人的后裔，各
位，小心了，我们香港只要一衰败，人家说，社会学上这条定律也是对的。凡是大英
帝国管过的地方，他们走后不行的，一定是黄种人和黑种人，或者是红种人或综色
的。如果英国人走了后还不错的，一定是白种人。各位，这句话居然写在社会学里面。

我真希望香港不要衰败。香港一衰败就验证了这条道理。讲穿了，就是没有像高
度开发国家这么尊重法律。于是我们承认我们是个中度开发的国家或者企业。一切凭
人际关系。看到没有，那边写着：人情，面子。中国是一个特别重视人情和面子的民
族。日本人下班喝酒。美国人下班也喝酒。意大利，德国，英国我都呆过，他们都是喝
酒的。我们不但喝酒，还划拳，对不对，什么衰心寿呀，日福财呀，……喝完了什么
都没有了。那是搞什么，搞人际关系，搞派系，搞门路，结党营私。如果今天喝酒是

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为了人保的团队，对的，喝酒如果能改善深圳人保的效率，我们值得。问题是真正是
为了什么。如果管人真的要靠喝酒。那还要什么法律呢。所以一天到晚都是靠人际关系
来垄络。这就证明我们是一个中度开发的状态。其实全世界都走过这个阶段。问题是要
走多久。我故意把这个箭头横过来摆。你认为中华民族要走多久。你认为广东省要走多
久。你认为深圳人保要走多久。二十年吗？二十年太久了。所以世界各国现在冲到中国
来，把中国看作是一块肥肉，在这里抢这个消费市场。老外真的是为了中国的生产力
呀，可乐是为了中国的经济呀。你还以为摩托罗拉真的是想改善中国的通信技术呀。
是把中国当作消费市场，最好中国这个国家永远是中度开发，他们就永远有做不完
的生意。哪一天中国如果从中度开发变成高度开发，这个中国的经济就到此结束了。
这些外国人就走了。他们就开始去赚非洲人的钱。对不对，今天他们这么有兴趣冲到
这个广东来，连台湾，香港，新加坡人都冲过来，你还真以为他们只是为了改革民
族国家的生产力呀，不是，为了他们的口袋。就是这么简单。但你不要怪他们，因为
我们自己是这样的情况。所以，我真希望这个地方，十年，最多十五年，改变速度，
中国就马上进入二十一世纪的新时代 了。否则永远就是个中度开发。我现在拿个人情
来讲，怎么叫做中度开发。中国有句话叫做活着看父母，死了看子女。中国人只要一
结婚，就知道爸爸是谁。只要一看到有人抬棺材，当然，现在都不能抬了，现在不许
了，听说都是火葬，但旧社会都是抬棺材的。一抬棺材，就知道儿子是谁。叫做活着
看父母，死了看子女。
我在上海和平饭店有一个办公室。有一次从楼上走下来，那个一楼跟二楼通通都
是客人。我的天呀，冠盖云集，水泄不通，贵客盈门。谁结婚呀。一个解放军的少将的
儿子娶了上海阳国中学校长的女儿。摆了一百多桌，解放军少将他的儿子今天娶媳妇
哪一个师长，营长，连长，排长跟班长敢不来的。阳国中学的校长他女儿今天出阁，
哪个主任，副主任，主管，组长好意思不来。人际关系，这就是中国的一种庞大的人
际关系。我从来不反对人际关系。因为是人都有人际关系。美国，欧洲都有，问题是第
二句话，不要拿那个人际关系冲垮那个法律制度。我要讲的是这个意思。不要拿人情
去冲垮法律。最得要的是这个。那么今天用深圳人保来回想这个事情。深圳人保是有什
么事情是把法律完全摆在前面的。第一是法律，第二是道理，第三是人情。还是反过
来。先讲人情，再讲道理，最后讲法律。所以轻离法是中国的习惯。西方人是倒过来的。
法理情。我们是情理法。把情摆在第一。同样的情况我在美国碰到的就不一样，我一个

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同班同学，在美国读书的时候拿了个请柬给我。老余呀，我妹妹下个礼拜三结婚。捧
个场。哟，落客非骆家族结婚呀。我那个同学是落客非骆家族的人，落客非呢在美国
是石油家族，他爸爸是纽约州州长，相当于我们广东省省长，他的爷爷是石油大王。
是肯尼迪家族的好朋友。我在美国读书的时候也是穷困的。落客非骆家庭结婚，肯定
有吃的，我那个早上开始就不吃了，对吧，留点空间，晚上好好的干一下。到了中午
就饿得不得了。就喝了一瓶可乐，搞了两块饼干。硬是顶到晚上。去的时候血糖都降低
了。手脚都有点软了，去了后，我想都没想到第一道上来的是个点心，吃完以后就来
了个纱拉。我吃了点纱拉后又上了点三明治。我就吃了半块。上来的是甜点，咖啡。就
没有了哦。天哪，这样就没有了。我从早上就到现在就没有吃。我就把我那个同学叫过
来说：SONY 因为他是好同学，我讲话就很直接的。我说：我从今天早上开始就没有
吃，现在就没有啦？他一吃就抖了。他讲了这么一句话：老余呀，我妹妹是个很可爱
的姑娘，爱上一个很有出息的男孩，美国麻省理工地球科学博士。今天是他们俩个大
喜的日子。我们来这里替他们祝福，不过他们的预算有限。婚礼就只能办成这样。

我爸爸只是我爸爸。他爸爸来了哦。他坐在那里，他爸穿了一身黑西装，打了个
领结，是晚礼服。说是事情跟他没有关系。我爷爷是我爷爷，他爷也来了哦。坐在那里，
这事情跟他也没有关系。对不起，老余，等一下散会后我请你去吃宵夜。

这个故事你听了后有什么触动。等下散会后我再请你去吃东西。所以，他们美国
人把这个父母子女的关系分得很清楚的。所以爸爸是爸爸，子女是子女，那么我请教
你，广东省省长结婚，他们可能只有五道菜上吗。如果说他的女儿或儿子结婚，可不
可能只有五道菜。这就是我们跟西洋人不同的想法。他们把人际关系不是不讲，而是
尽量的低调和淡化。而不愿让他冲击法律。在中国社会里面，人际关系是非常重要的。
伟大的张锐敏，总结讲了这么一句话，在中国做生意，第一要关系，第二要关系，
第三还是要关系。这句话居然是给摩托罗拉看到了。说：Mr zhang is right.说张先生
讲得很道理。所以摩托罗拉就在北京一天到晚摸那个中南海，搞了六千万美金，一天
到晚就跟中南海的人喝酒，天天搞关系，终于拿到了那个批文。所以摩托罗拉是中国
北方受无限通讯的，而且共用那个交换器的网络。各位这是用六千万美金跟两年不断
的酒喝出来的。所以摩长罗拉说：张先生讲得很有道理。我其实非常反对张锐敏把这
句话留在哈佛大学里面。这种话在我们中国讲一讲就算了，你把他留在美国，当作一
案例。美国人会怎么想。中华民族就是一个专门强调人际关系的国家。在这种国家不要

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什么法律，也不要讲什么制度。就是天天搞关系。所以摩托罗拉就派出所了他的副总
在北京两年天天盯，天天盯，盯着这个中南海。就把那个执照给拿到了。他们是用六
千万美金拿到这个批文。各位，所以摩托罗拉在中国就专门用人际关系。用了一班公
关高手在这里打仗。其实，他们在他们美国不是这样的。他们在欧洲也不是这样的，
在日本，新加坡也都不是这样的。唯独在中国，摩托罗拉设立公关部，专打关系。各
位，这传出去是不太好听，所以在中国做生意就完全靠人际关系。
那么，各位，你也是很无奈的对不对。搞了个人保，敢说不要人际关系。可是我
们这个国家天天这样子做，不是很痛苦吗？给商人带来一个痛苦，干嘛学什么管理
呢，一天到晚搞那么多花样，所以，各位，我不是说不好，我不是说不对，我是说
这个过渡阶段我们到底要走多久才能完呢。跨过这个人际关系，所以，讲到法律制度
规章，我也常说有的书不是不要看，但是做事情不是做不到，像杰克威尔齐的事迹
我们肯定就做不到，杰克威尔齐最近退休了，我们都知道，他出的那个回忆录卖得
红火。全中国都在读他的传记。其实他的传记你也不要去看了。只要讲一个故事就好。
他的书里面提到这样一个故事，他的副总有天跟人家说：总裁昨天晚上请我吃饭，
亲自给我倒酒，给我夹菜，临走的时候还跟我拥抱。但是我心中很明白，那老家伙叫
我走路的决心是不会改变的。第三天人事命令下去，撤换，我跟你夹菜，我跟你倒酒
我跟你拥抱都是一种礼貌，做人的规矩。但是滚蛋还是滚蛋。这一点我们做得到吗？
冷酷跟冷血。你如果这点做不到，就像拿破仑的那个故事一样，这本传记就不要看了
所以我对我的女儿也是一直这样教育她，我说：一个人最重要的是思想改造，你如
果不能让一个思想转换成一个行为。你读什么传记都没有用。这世界名人传记通通摆
在墙上也没有用。因为你跟本就做不到。所以杰克威尔这一章你就很难做到。就他那个
传记摆在床下枕头下面，怎么样呢。如果有一天，冯总跟你吃饭，跟你拥抱，给你夹
菜，你就要小心了。滚蛋还是要滚蛋的哦。夹菜归夹菜。那就不得了，我们这个深圳人
保也就进到了这个制度规章法律里面的时代 了。可惜，我们大部分还是迁就人际关
系。不能说完全不对，我真的很怕就是冲击法令，制度。这点是我们最要强调的一点。

六、忘了公司的命脉:利润

我们国家改革开放以来，是需要一段过程，但是偏偏世界上给我们的压力太大，
原因在哪里呢，世界上有这么人口大的国家，还没有完全开放改革的就只剩下中国

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了。那个比我们差的印度就算了不要去提他，就只剩下这么一个庞大的中国。那么我
请教你，我们能跟世界上先进国家说，各位老大哥，你们都比我起步得早，尤其是
英国已经起飞三百年了哦，那么我们还需要一段时间学习学习。我们能跟人家讲这个
话吗？人家都改革开放完成了以后来到我们中国，你不能够改革开放是活该。最好是
中国永远都不要学习，我们去打。所以各位，我们自己要有一个认知，这个时间要很
快的渡过去。
没有利润，即使有最佳产品、最高形象、最好员工，也是很快就陷入困境。
我们国家原来是计划经济，在计划经济里面坦白讲没有太大的利润概念。所以计划经
济里什么都是按照一样去做，所以基本上没有太多利润观点。现在终于走到市场经济
那么这个利润就不得不重视了。可是国家这么庞大，机关这么多，国家也是很难一时
把这个观念贯彻下来。但是今天我们不要去管国家，管我们自己。你认为利润观念有
没有在我们的员工里面形成一个意识。这有没有这种利润意识。其实坦白讲，还没有
完全形成。所以，今天我们国家走市场经济，北大的教授跟政府问了一个挑战性的问
题：请问中央领导，我们中华人民共和国是资本主义的市场经济呀还是社会主义的
市场经济？我们的政府回答得很好：那当然是社会主义的市场经济。北大教授一句话
就顶上去了：我在美国学经济学拿到经济学博士，研究经济到现在二十五年，没有
听过这个名词。在世界上没有社会主义市场经济这句话的。要讲市场经济就是资本主
义的市场经济。所以国家其实很痛苦的，明明知道我们国家是社会主义国家，但是偏
偏碰到这个市场经济，所以伟大的邓小平早就比我们更早想到这个问题，很多人没
有觉悟到邓小平那句话是非常有哲理的。党的总路线不能接受挑战，所以没有人敢批
评党的总路线。所以社会主义这句话就只好认为是对的。邓小平讲了句名言：不管黑
猫白猫会抓老鼠就是好猫。大家每次都把这个句想到猫跟老鼠身上，我想的跟本不是
这样，邓小平是替我们后来的理论，党的总路线留下一个活口。这个话要这样子翻译
不管社会主义还是资本主义，凡是市场经济对国家有利就是要去做。邓小平是这个意
思，以后不要再谈主义了。就是市场经济。不要把主义冠上去。邓小平在那个时候就那
样子的告诉我们，其实就是回避党的总路线，否则你跟我们怎么讲，毛泽东当初是
怎么骂苏联人的，说他苏羞。你知道现在俄罗斯是怎么批评我们中国吗？说我们苏羞
他们不要羞得更厉害哦。所以，各位，谁骂谁是讲不清楚的，邓小平不是傻瓜，很早
就知道这个道理。就知道俄罗斯早晚有一天要拿这个话来指责我们的。所以当初毛泽

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东是骂过人家的，骂人家“苏羞”，所以人家今天就要批评你了。这邓小平马上把这个
话拔开，管他什么主义，只要会抓老鼠就是好猫就是了。对，那么邓小平讲完话以后
我们是不是应该想想看市场经济最重要那块就是利润。如果没有利润，想什么形象都
是假的。中国人保拥有辉煌的历史，跟中华人民共和国几乎有相同的岁月。中国人保
是全中国最大的企业。员工努力的学习，大家一起在党的号召和领导下努力的前进。
这些话都叫废话，人家只问三个字：赚钱吗？所以这个世界就这么简单，只问这三
个字。如果你说：余先生，干嘛要那么现实呢？那就不要搞市场经济嘛。对不对，要
搞市场经济一句话。我给你看一个案例，今天麦当劳那么伟大，他赔钱的时候那为什
么要笑他。看到没有，麦当劳四十七年来第一次亏损。全世界都笑他。他还不是一样要
忍受这种讥笑。但麦当劳必竟是麦当劳，很争气的，他去年亏损，今年马上就复活，
为何？换了个新的老板。这个老板原来退休了，你知道吗，后来麦当劳亏损，四十七
年来第一次亏损，他们公司就把那个老总给拉下来了，又把原来那个退休的老总推
上去，再搞一次。麦当劳就又开始赚钱了。看看，麦当劳作回赢利的轨道，这个你不
得不服气。所以，各位，深圳人保业绩下降跟他的利润变少，固然是一个事实，但是
我们所有的深圳人保的全体员工要去想，我们应该如何败步复活。这才是一个任重道
远的事情。麦当劳能做得到，我们为什么做不到？人家那么大一个公司更难管呀。他
的亏损一般都是讲几千万，几亿。我们还没有亏到几亿美金呢。但是他们就是一样的
打落牙和血吞。这样子又站起来了。麦当劳的那个亏损给谁吓一跳。你们说，给肯德基
吓一跳。我们原来以为肯德基会笑呢，可刚好相反哦，说：完了，完了，完了。是不
是大家不喜欢吃炸鸡了。汉堡快完蛋了。所以肯德基派了代表去看麦当劳。两个抱在一
起哭了很久呀。后来决定，策略联盟。两个重新再开发，世界上马上又恢复了原来 的
秩序。
所以，各位，中国人保如果受到一个打击，你的兄弟中国人寿要胸有伤。你们两
上唇亡齿寒哪。你们是兄弟，大家要有同船共运的想法，中国人保的任何意外 对中
国人寿都是一个教训。所以你们才应当好好地去痛定思痛。想我们的问题出在哪里？
要像麦当劳这么争气，垮了就马上一年的时间能站起来。四十七来年他们讲了这么一
句名言：我们第一次亏损，但是以后不会再有。现在这个新的总经讲这么一句话，不
会再有，啪的又站起来了。这真是令人尊敬呀。这个公司令人尊敬呀。
很多人都以为我们国家很有钱，我们国家没钱，中国外债 1685 亿美元。所以以

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后不要再害我们国家了，我们国家其实没有钱，很多人对中国有个误解。以为中国政
府手上握有的美金是 2450 亿美元。我们国家手上的外汇有 2450 亿，怎么会欠人家
185 亿呢？很多人都忘了一件事情，我是学财务还是学经济的，中国没有一块钱美
金从外面进来，我们就变成八块钱人民币，我们就用八来计算，八块钱人民币流时
市场，中国是外汇管制的国家，现在进来了 2450 亿，来，换成人民币是多少？两
万亿，就是中国有两万亿人民币在外面流通，中国政府只要敢把那 2450 亿美金给
他弄不见，那中国人民币马上就会跌成废纸一样。所以，各位，我们中国银行手上那
笔庞大的外汇，2450 亿美金，在货币学叫做货币发行准备金。是不能动用的。所以我
们国家欠债就是欠债。那个 2450 亿是不能动的，所以不要以为国家很有钱。很多人
不知道这个 2450 亿是货币发行准备金来的，跟本不能动用。欠人家的钱就是欠人家
的钱。所以中国政府每次一碰到日本都特别的让步，你还真以为我们怕日本鬼子呀。
不是的，吃人嘴软，拿人手软啦。上海浦东机场是跟日本人贷款建的，你知不知道。
你们坐飞机的时候那个五十块，五十块的机场税。全部要付给日本。要付十五年。青岛
交州湾铁道是跟日本贷款盖的。大连的地式奇工程是根日本贷款盖的，甘肃的油井是
日本贷款盖的。所以，其实借了日本很多的钱。欠了人家 1685 亿，当然不止日本啦，
还有美国跟欧洲。所以，我们国家其实很辛苦的，不要以为国家很有钱，结果呢，空
调市场，散云密布。各大企业出招迎战。哪有招呀，就是杀、杀、杀！这底下的公司你
通通都认识的，底下写的。你看，春南，康佳，海尔，海信，……通通都是中国的大
企业。那么为什么现在这样子呢。因为生产过剩。那么当初要生产过剩呢。就是我常讲
的，我们国家虽然站在技术口世界第六位。经济总产值世界第六位，仅次于英国、美
国、法国、德国、日本。人均所得就要很客气的说：中国只是想要迈进小康。听到没有，
小康，这是一个基本目标啦。
邓小平死前留下一句话：本世纪结束中国的人均所得不知道能不能达到 800 美
金。当然是反映这个二十一世纪。邓小平就走了。但是邓小平现在在地底下一事实上非
常的欣慰。因为二十世纪走完的时候，中国的人均所得就突破了一千。上海人均所得
已达到 4500 美金。这邓先生的意愿他达到了。可是不要忘了，世界第一人均所得的
强大的国家：瑞典。人均所得是 52000 美金。新加坡跟香港都达到 30000 美金。所以
我们连人家的零头都没有。这就表示中国在人口庞大的压力之下，还要继续的前进。
第二个就是常常资源浪费。所以全中国搞出 21000 个白酒厂，也没有一个是世

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界品牌。各省都在搞烟，也没有一个是世界品牌。这叫做资源的重叠。所以我真想建议
我们中央政府，以后资源要做两件事情。第一个不准重叠，第二个任何人不可以无偿
地拿国家的资产。浙江有个道路学会。就是把浙江省全部的道路跟巴士拿出来分配给
两百多个巴士公司。就这样子从党的手上拿到资产。就因为通通不是自己掏腰包的，
所以每个在做的时候都不会把利益摆在心上。所以浙江的道路协会底下的巴士公司没
有几个特别好的。这通通都是开党的玩笑。我建议谁跟国家拿到资产我们通通用二十
年追交。追交不出来的就把他掉销。你凭什么拿国家的巴士和国家的道路。所以我建议
我们这个中国的人保，把中国人保的全部资产拿来出来计算，看一共是多少多少亿
算清楚，就要求我们中国人保用十五年的时间把这个钱全部还给国家。然后你就变成
了一个真正的公司。应该这样子去搞。否则的话就是通通都在开党的玩笑，反正这个
钱是国家的，无所谓的，结果一弄就弄出了这么多的航空公司来。我们隔壁的日本，
世界五大的强国，才只有四家航空公司。太平洋对岸的等强国，才只有四家。再看一
下，我们祖国有多少，三十二家。比全美国全欧洲加起来还要多。真是太多了。我后来
才发现，这就是资源的一种浪费。中国的航空公司是省飞，对，中国新疆航空公司，
香港的地区飞，北方航空，东方航空，南方航空，西南航空……后来按照什么飞，
省飞。新疆航空，云南航空，四川航空，山东航空，后来按照城市飞。上海航空，长
安航空，对不对，我看以后深圳航空也有的，就按深圳航空飞啦。再以后呢。龙岗航
空，宝安航空，都飞起来算了，对不对。都这样子搞对不对。这样子搞下去。来告诉我，
全世界是有哪个国家是用省来飞的？你听过美国加州航空吗？美国纽约航空？你听
过日本东京航空吗？或是法国巴黎航空吗？这就是资源的浪费呀，所以各位，回到
你们的问题，你觉得人保是不是就是集中精神搞你的保险。搞什么酒店呢，对不对？
这一搞就是资源重叠。我有时故意讲讲话，大家不要太介意。因为事实就是事实。这就
是一个资源的重叠，我今天从深圳机场到你们这边来的时候看到上面写着一个江西
宾馆。有这个必要搞个江西宾馆吗？我在江西宾馆后面一个小巷子里后面就是一个安
徽酒店。旁边是个湖南招待所。这个深圳就像个小中国一样，各省都有宾馆在这里，
各省都有招待所。全世界就只有我们中国有这种特殊的现象。我走遍世界都没有看过
这种现象。所以说一个地方各省都要开宾馆，各省都要搞招待所，其实就是资源的浪
费。因为我们一个省在这里搞个招待所，就是几个领导到那里住罗，还有谁会住呀，
对不对。怎么可能赚钱呢？所以利润不好就是这样造成的，有的时候跟市场完全没有

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关系，是跟这个计划有关系，香港人讲了一句很难听的话，我讲的时候大家都不要
介意呀。你知道香港人如何批评我们中国的经济政策吗？
说宏观经济不够宏观，计划经济没有计划。真是讲得一针见血哦。宏观经济不够
宏观，计划经济没有计划，真的有计划会做成这样吗？这一看就知道了。想不想知道
中国有几架飞机呀？解放机的战斗机不算，民航机 560 架，中国有民航机 560 架，
那么听过一个故事叫做 UPS 没有。一定听过，UPS 一家就有 600 架，这一家公司有
600 架飞机，比全中国的民航机加起来还多 40 架，我们中国是 560 架，UPS 一家
就有 600 架，156000 部卡车，所以他们量大。邓小平先生对广东人是很喜欢的，
因为邓小平在文革的时候三上三下广东元帅叶箭英保护了他。所以邓小平爱乌及乌，
特别提拔 了叶箭英的儿子叶选平当广东省省长。后来调到中央去了。这就证明邓小平
心中很明白，邓小平去过法国，又到过日本，他掌握政权后，他深深了解，这个个
体户是国家经济的动脉。所以他回国以后就继续主张开放。所以他说：改革是硬道理
发展是硬道理。就是这个意思。结果邓小平第一个就拿深圳做这个中国第一个试点。因
为深圳的外面有两只眼睛，就是香港跟澳门。这个珠江三角洲是世界十大三角洲之一
邓小平按他的想法，就把深圳做他的第一个试点，就炸开来了。

现在，第一个出现问题的就是广东。因为越早开放的就越早容易出现问题。广东
企业怎么了，这里面的公司很多都是你们认识的。威力，三九，科隆，华地，乐百氏
健力宝，万家乐，康家，你看，都是广东人熟悉的企业，就是那个康家，通通都替
国家带来很大的亏损。有的领导都跑掉了，有的股票都下跌 了，有的市场都改组了。
一蹶不辰，当初都是拿了党的钱，都是开了党的玩笑，就是我讲的，资产因为没有
转移，而且是无产，所以全中国的共产党的干部们，拿着这个党的资产，都没有想
想看，这是国家人民的资产，就在那里随便的搞。就弄得今天这个样子，我们从哪里
可以做这个大胆的假设呢，我们做个大胆的假设看看，大海上面充满了山噍跟暗石
这个是谁，这个是张锐敏，上边是党在爱护他，使他能够在前面起来，我绝对承认
张锐敏对海尔是有贡献的，可是他的贡献就是走在前面，后面就不太有贡献了。但是
他以经变成民族英雄了，你们知道吗？

所以到今天，他以经变成无奈，所以张锐敏有今天，他有两上地方要负责。第一
个，他自己要负责，他犯了大头症，一心阔大。第二个是我们全国国民要负责，每天
都在问他说：张先生，什么时候世界五百强呀。他说：快了，快了。就一搞，就把他

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搞成这样子。你这么一搞，张锐敏就垮了。为什么，他最近做的几样东西都不太好。第
一个是海尔电脑，垮了。去年三月二十二号，海尔电脑在北京关门，他不可能搞电脑
的，电脑跟电子差一个字就差得太远了。电脑，你知道人家问地比尔盖茨吗？美国的
微软的董事长比尔盖茨说：比尔，你为什么不搞电脑呀。你猜比尔怎么回答的：哦
NO NO 软的跟硬的差太远了。他说软的跟硬的差太远了。人家搞软件的连硬件都不敢
碰，比尔盖茨如果搞碍件，搞电脑，我相信你也没什么话好讲，对不对。以比尔盖茨
的声望，但他说软的跟硬的差太远了。那么请教张先生为什么要搞电脑呢？结果关门
后来又垮了一个东西。叫做海尔手机。我们这里面这么多人拿手机，有谁用海尔手机。
没有吧。垮了，连那个广告都看不太懂。PDA 混合物。一百 D，咪 D 曲，一片数码
相片，以十四比一的游戏，用酷美合金搅拌，听得懂吗？我也听不懂呀。我还以为海
尔手机买回来要在鸡尾酒里泡一下呢。所以垮了。其实我研究过他们的，你知道海尔
手机是谁做的吗，他不可能会做手机的。阿尔卡特，是阿尔卡特帮他做的，阿尔卡特
自己的手机都买不掉了，还帮人家做手机。所以海尔如果去找芬兰的诺基亚，美国的
摩托罗拉夸奖，但是诺基亚不会笨到替海尔做手机的，只有那个阿尔卡特自己做不
好，就说要不要我帮你做一做。海尔说 OK 蛮好，蛮好。两个一搞就垮了对不对。后来
张锐敏就想，说：我一天到晚欠人家的钱也不是办法。张锐敏欠了十七家银行的钱哦
都没有还。干脆自己搞一家不是更好吗？就开了海尔银行。看怎么办呢，要开海尔银
行了。海尔金融帝国进行到底。所以现在疯了。要开海尔银行了。所以人家讲了一句话
很有道理，在中国做生意要做两种生意不会倒的，第一个是小稻不会倒，像买混吞
卖面不可能会倒对不对。第二是大道不敢让你倒。要大就大到不敢让我倒，宝钢会倒
吗，像海尔吗？那倒便中华民族倒了。所以，张锐敏突然间想开了，突然间笑起来了
大到党不敢让我倒就没有问题了。可这不是在开国家的玩笑吗？对不对，张先生，我
很尊敬他，但是我认为策略上的错就是检讨哦 。所以我才敢大胆的说，张锐敏的错
有一半他自己要负责的。结果会犯错的不是只有他。鬼多呢，你看，百年老店五粮液
我下午讲过他五粮液王总，王总最近突然间发生奇想：我怎么一天到晚搞白酒呢，
能赚什么大钱，这要卖多少瓶呀，不，我现在改变我的第二产业，他现在出了第二
产业，四川宜宾地方政府已经批准。四川省政府说：好，这个好，这个好。来，猜猜
看，五粮液要做什么？芯片。没有多久，五粮芯片要上市了。
芯片呢，天哪，白酒跟芯片差多远呀，对不对，五粮芯片，以我的了解，芯片

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的门就是入门费哦，像会所一样，进去稍微玩一玩哦，两百亿，最低消费两百亿。听
说世界上强大的芯片厂商台湾那个台机电，都到达一千亿哦，人民币都一千亿以上
其实台机电是三千亿人民币，这样子的规模才只能做到芯片哦。帮英特尔加工。台湾
的芯片再有名也不过就是替英特尔加工。真正厉害的芯片设计还不是台湾，你看看这
个世界，知识经济是凭什么吃饭。这就叫做凭知识吃饭。这个五粮液说：大家都叫知
识经济。我们四川为何没有 IT 产业。就他搞了个 IT，这也是开党的玩笑。我现在不敢
讲他会失败，我是一个中国人，我乐观其成。但是，各位，如果五粮液以后的芯片垮
了，你会记住我今天提过这个事情哦。
做一个管理者，有一个主要目的，就是让企业活下去。我们在这里面全是人
保的主管，包含我们冯总在内，只有一个目的，就是让深圳人保活下去。全世界的企
业分成三种。第一个是追随者，第二个是 SED，我们叫做生存者，第三叫做 LID，我
们称为领导者，一个企业要多少年才能变为一个领导者，你认为呢。那么我们马上讲
事实。我讲话喜欢跟据客观的事实和数据来提。

德国贝尔，我今天下午讲过几百年，哦，四百年，那么瑞典的 SDOLA，三百五
十年，那么芬兰的 FETO，三百年，美国的杜邦，两百年，花旗银行一百年，可口
可乐，一百零五年，就是讲到麦当劳都以经快五十年了。他们才勉强地说：我们还不
错。才敢讲说：I AM SAVE，我活下去了。邓小平改革开放，就是从 1985 年算起，
到现在也不满二十年，全中国有几个企业够资格说：I AM SAVE，我活下去了。所
以中国人保千万不要用解放的那一年当作是你的生日。那叫做计划经济在国家的保护
之下。不能成为深圳的竞争者，要从邓小平改革开放，甚至从国家改革起来算算看你
们到底几岁。其实你们跟本连二十岁都不到。你们是一个很年轻的企业。用世界的眼光
来讲叫做：TOO YOUNY。太年轻了。了不起就是发了。跟着别人的想法去做。再了不
起，二十年以后，如果你们还活着，就叫做 SAVER 生存者。五十年以后变成领导者
LEADER。再告诉我，你们是 LEADER。

想不想问我：余先生，这个东西该怎么分类呢？我们是这样子分类的。四流的企
业，杀价格，三流的企业，搞服务，二流的企业，拼品牌子，一流的企业，定规格。
好厉害，一流的企业，定规格。以后，世界所以产物的保险规范，是中国人民保险公
司定的，立的，领袖。一流企业定规格，二流企业搞品牌，三流企业弄服务，四流企
业杀价格。所以康佳，海尔到底是几流的，看看就知道了。了不起吧就是三流。因为中

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国的品牌在世界上没有一个是强大的。来，猜猜看，世界一百大品牌，亚洲几个，七
个，九十三个都是欧美。那么亚洲的七个里面日本几个，六个。想不想知道另外一个
是谁，韩国。韩国哪一家，三星。世界一百大品牌里面，韩国进去一个，三星。全中国
这么多企业，没有一个是世界品牌。这要不要谦虚地说，我们中国正从四流杀进三流
对不对。所以，各位，我这个话就很明显了。中国人民保险最多就是三流，搞服务。想
要弄到二流，弄出你们的品牌，达到国际品牌，做做看只有这个规格，我们就不用
再说了。我每次卖钢铁，碰到这个都很痛苦，你知不知道。我每次在国际上一报价，
对方就叫我报规格。我就只好把我们的这个日本的规格打开，抛下去，我真是痛苦呀
我们公司的不锈钢厂世界排名第四位。居然全亚洲的钢铁全世界只承认一个。就是日
本工业标准。这叫做 JAS 规格。我们公司每闪一外销钢铁，就把那个日本的 JAS 规格
拿下来，我们是按照日本的号码，老外还加句话说：真的吗？我真是痛苦呀，为什
么，中国不够资格定世界钢铁的规格。所以台湾的芯片做得这样子，发生个地震，世
界芯片涨价，我请教你，那个芯片的规格是谁定的，英特尔。是美国定的，是一流企
业定规格。全世界的物流是沃尔玛在定，全世界的快餐是麦当劳在搞，全世界的饮料
是可口可乐在发生。他们才叫做定规格。一流企业。所以哪一天人保到了这个地步，就
是 LEADER 领导者。这句话把他记住了。至少我们现在先活下去吧。呀，各位你先活
下去，下次我才有机会来上课对不对。没多，问要不要上课，关了，不用上了。活下
去，我们来看一个活下去的案例。
世界照相机第一名，Canon 全世界的照相机，日本占 70%，你 听到的品牌基
本都是日本照相机。Canon，SONY……对不对，日本照相机占世界 70%，全世界
能跟日本照相机比的就是一个美国的柯达。那么就这样子 Canon 还是发生一些事情。
就跟你们的处境很接近。就是利润下滑。加仑公司 重新定位，一切把利润摆在前面，
从九七年到九八年到九九年，连续三年，他的利润下滑，这个公司换了一个新的总
经理，我今天一连讲了几个总经理，我想冯总的心里一定非常的担心，这个深圳人
保出任何问题，各位，冯总都是首当其冲。所以，其实你不要觉得当领导很幸福，其
实我是很不喜欢当领导的。我当了总经理才知道总经理不是人干的。所以一有机会我
就不干了。真的很难干的，所以以后你一看到那些什么董事长呀，总经理呀开个奔驰
跑来跑去，那都是胃溃疡，你知道吗？心脏病，胃溃疡，吓都吓死了的。因为一到了
北京去检讨，他肯定要挨骂 的，骂 得个狗血喷头，回来的时候还得脸色铁青，又不

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能讲给同事听说：唉，我挨骂 。也不能这样讲的，搞什么东西，我今天心情不好。其
实是刚刚挨过骂 的。深圳只要出任何事情，第一个策划的决对是他。你相不相信，上
海的非典，我不是讲过只要一出事情，陈江雨，寒正马上下台，中央的命令都到了
所以寒正吓得都在市政府上班，因为这种压力太庞大了。所以，各位，他的痛苦就是
大家不能帮他把这个事情一起做起来。所以，利润下滑，难道是冯总的事吗？难道是
他一个人造成的。所以，加仑公司就有这种想法，他们换个总经理，就像我前面讲的
麦当劳马上把那个总经理撤换，结果这个新的总经理就做了个成本节约计划。就发誓
把成本下降。结果 降下了 17%，全世界没有几个公司能这样子，其实，各位，他原
来 不是降 17%，你知道吗，总目标是下降 20%哦。结果只降了 17，弄得几个副总
还心里痛苦得不得了。去跟那个总经理道歉。说：对不起真是非常的对不起，只能降
到 17。后来那个总经理偷偷告诉人家说：15%就很满意了。当时故意讲 20 是要吓吓
他们的。结果弄到 17，所以那几个经理一直在那里愧疚，脸红，有的还流下眼泪。董
事会还在那偷偷的开香槟庆祝。降 17 哦，来，我们举个例子，我们深圳人保如果成
本下降，你认为能下降多少，我相信 17 对你们来讲叫做天文数字，那么把他改过来，
HOW ABOUT 10，10%，降到 10%，降不下来，5%，看能不能降下来，各位，
你不会跟我说 2%都降不下来吧。真的有心要发誓降低成本，是没有降不下去的。问
题是没有把它当成一个切实要做的事情。好了，这么一弄，从 99 年到 2000 年到
2001 年，看到没有，那个利润就上去了。我真是很希望做一些事情，这上面有三个
小字，不晓得看不看得清，叫做利润。我建议中国政府以后检讨所有的国旗，看地方
通通都用五个字来检讨，叫做：税后进利润。那么，各位，中国联通就要吓死了，你
知道中国联通最近放了个 CDMA 吗，其实跟本不赚钱，最后弄到免费放号，结果说
达标，达标。我建议以后大家不要讲在标这个词。我们 CT 的达标就吓一跳，达标，达
标叫做完成收入指标，其实利润在下滑，免费放号，这如果也叫达标，我也会干联
通的董事长。所以中国联通这回疯了，你知道吗。为了完成八万个号码一个月之内达
标，就在后面几千个都免费放号，这样子不是开党的玩笑吗？不是开国家的玩笑吗。
所以我建议整个中国所有企业以后都研究：税后净利润是多少。因为日本加仑是用这
个方法。

财星 500 大，年年换老。其实各位，五百强没什么好羡慕的，因为五百强年年
换名，世界五百大，年年换名，今天我们什么时候加入五百强并不重要，重要的是

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进去以后不要被踢出来。所以最近很多公司包括那个海尔在内，还有那个联想电脑，
还有那个上海福西实业，都在说，哇 ，中国五百强，中国十大富豪，听说中国十大
富豪，有七个被关在牢里哦。最近暴发那个周正义，对不对。所以，我们国家一天到
晚搞这样子很危险的。我建议政府首先应当出来告诉大家说：以后不要搞什么五百强
两百强呀，把你哄好了吧，你先活下去，你别跟我搞几百强，因为你这么一搞呀，
很容易形成一种攻击性，这个攻力性一发酵，就整个社会都向五百强。最后就开始无
所不用其及。上海福西实业是三个复旦毕业的大学生，我这个博士读出来到今天混了
这么一辈子，也不敢说是五百强，还是一千强，还是一万强，那么凭什么三个复旦
大学毕业的就可以搞出个五百强。我就很纳闷，这个公司是怎么弄出五百强的。以我
对财务管理的了解，五百强的资产是很宠大的，我终于发现，原来他们是把所以价
目上的资产通通算到他们的资产。那还得了，那社会不把全中国的资产调到他的资产
下。上海莲华超市把所有的地方都算到他的名下，其实是加盟店，加盟店如果敢算资
产，财务管理专家会很快就会发现的，他那个联合资产表有问题，但是他们疯了。全
副西实业努力地向前迈进，公元 2005 年，时入世界五百强。还做了个歌，叫做：五
百强，五百强。天天唱。唱呀，一唱进去后就最好不要出来。你不进去人家都不知道你，
一出来全世界都会知道的，各位，这样子如果叫做领导者，那不是开玩笑吗。你决对
猜不出来福西实业的总部有几个人，47 个人，那 47 个可以搞个五百强呀，我们都
干脆去死了算了，我们公司搞了一万八千人还没有进五百强，所以，各位，那不是
开玩笑的事情。你们的好朋友华为，二万二千人对不对，人家还没有搞到世界五百强
那四十七个就可能五百强呀，那不是开天大的玩笑吗？我们国家为什么不制止这种
事情，为什么上海市政府，上海公商局，对这种事怀漠然不管呢，明明知道这是个
空壳子，是个泡沫，其实周正义这个事情暴发也好，不然上海老上吹牛说，我们上
海从没有经济犯罪。好了吧，周正义的事情出来了。没有那个不可能的事情。所以党要
好好的整顿一下，我非常赞成，胡锦涛决定利用这次非典好好地整顿一下。所以不行
的通通拉下去了。也对，你不这样搞一下，就疯了，你知道吧，每个都跨过深圳成为
领导者去了。
五百强，来，我给你看几个五百强的，世界七强呀，还不是五百强，安然，孟
睡，德乐，这个是他们的老板，前一阵子刚刚抓起来。那个二头目自杀，安然梦睡，
看到没有，他们也是世界五百强里的十强呀。还不是五百是十强，你还记得安然是搞

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什么的吗？能源，对吧，结果搞到今天是个泡沫，我们的联通，我们的网通，我们
的电信，一天到晚是搞宽带，看到没有，全世界最大的宽带，垮了 ,玩垮一百亿美金，
一百亿美金等于多少人民币，八百亿哦。八百亿就这么玩垮了，宽带，是美国破产史
上有史以来第四名破产，是全世界最大的宽带泡沫，不是垮了吗？所以说不要搞什
么一百强，五百强，人家欧美国家走了一两百年，今天玩一玩这个游戏也就罢了，
我们刚刚开始改革开放，邓小平先生刚把这个机会给我们。我们在二十年里面才刚刚
学会走路，为什么非要去拼这个五百强呢？先把技术扎根，做市场做稳，把自己的
训练学习弄好，再根世界说，不，不，我们不急着加入世界五百强，我们正在学习。
这个中国反而比较谦虚。可以努力的向上，就像那个韩国人一样蒙着头做，现在在天
天研究排名，天天说谁是富豪，那么杨兵到哪里去了呢？刘晓庆到哪里去了？毛其
宗在干什么？那个脑白金又跑出来了。各位，这真是值得我们去深思，这个问题。

七、只见问题，不看目标

我们来研究管理者常犯的第七种毛病。有一个名词常常听过“救火队”。这个“火”
是什么意思？救火队的火讲的就是问题。在一个企业，做为一个主管，最好不要每天
都在处理问题。一个企业如果没有框架，做事情如果没有游戏规则，肯定会出问题，
所以我想深圳人保有这么多支公司，你们那个机构设置表一看就头痛。我相信每个支
公司一天给冯总带给一个问题，这个冯总就会像救火队长一样。所以强大的公司不能
扮演救火队的。天天救火，这表明这个公司没有游戏规则，一定没有规范。所以这就
是：只见问题不见目标。就是领导们不能天天在救火。所以深圳绝对不能告诉上海，
我们有多少云梯和消防车，多快可以救人灭火。有本事就要说深圳没有消防队，因为
没有火，这才是伟大！所以今天在我们人保里面，说多快解决这个问题，最多只能
称你为是个二流企业，一流企业就是事先把问题规范的很好，连问题都不会发生，
因为这游戏的规则规范的很好。

只 注 意 小处 或问 题， 会丧 失创 造力 . 我们看看主管忘了件什么事情，那就是
一天到晚都在救火和处理一些小事情问题，这个主管会丧失创造力。做一个主管一到
了经理，尤其是到总经理、副总经理、书记这样重要的职位，就要天天把那个脑子摆
在计划、摆在策略、摆在方向目标和框架上，尽量做这些大事情，小的事情就丢下给
底下人做，不是说不重要，你就把他叫过来骂：拉圾桶怎么又不见了？谁拿去了？

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这个轮不到总经理来讲，把那个总务叫过来臭骂一顿就可以了。所以各位我们应该把
我们脑筋尽量发挥在生产力上，美国有个很大的公司叫福特，那个老板有一次请那
个麦肯锡专家过来，说专家：听说你们是搞咨询帮我们公司研究看看什么事情，有
什么问题？麦肯锡先生说公司上上下下都看了一下，嗯！老板我回去写个报告给你
不过我在走的时候有个事情，忍不住的想起，先讲一下，什么事呀？你们二楼最后
一个房间不要两脚翅在那里晃呀！晃呀！，我看大家没什么事先干掉算了，福特老
板说，哟！不行，我们公司谁都能干掉，那个人绝对不能干掉，因为我们公司每次
出来的事情都是他想出来的，他刚才又在晃了对不对？他正在思考问题。你刚才有没
有吵到他，这个故事有没有给你触动？

很多经理花 80%的时间，只创造 20%的生产力。一个主管不是每天按时上

班按下班，你拿怕是提前打卡，最后一个走，也没有用，我很想问的问题就是：你
有多少创造力？我们可不可以问自己每个主管每个月只要写一张纸，这个月我做了
那些对深圳人保有创意的事情。这个小事不容易，要发挥想像力和创造力是很难的。
大部分是朝九晚五，每天早上按时上班按时下班，不出乱子，不给冯总惹麻烦，这
就 OK？这只能叫自保。所以人保可以讲成自保，只求自保！？所以千万不要把人保
变成自保。因为你没有创造力！中国邮电在拆分时，最好的移动被中国移动和中国联
通拿去，中国的电信非常的痛苦。那么各位，如果你是中国电信，你就坐以待毙？结
果他们就是想出了一个“小灵通”，不管这个小灵通是不是很通、很灵，但是你要承认
它总是在解决问题，我知道这是一个好的创意，这就够了。所以，各位在座的高级主
管，想想人保这个产业的创意在那里，你要思考这个问题，这个很重要，做高级主
管就要每天把脑筋摆在创造力上，可惜很多主管却犯了另外一个毛病，每天都是花
80%的时间去创造 20%的生产力。就是我刚才要讲的“ 8020 原理”，用了太多的时
间，做了太平凡的事情。我们来看看案例：美国 IBM 称为“从坟墓中堀起”。美国 IBM
碰到那个 DELL，被打了一个耳光以后，市场正在下降，人家笑它。但是它们毕竟是
大企业，我很尊重这些大企业，像麦当劳和 IBM，即使一时挫拆，它们也会马上站
起来，所以 IBM 败而复活。街上出版的一本书叫做《蓝色的拒绝》，也译为《犹豫的巨
人》。那本书最后一章写 的 IBM 的三大危机，各位，我把它写在这里给你看，你们做
个参考，我不要知道深圳人保能不能够碰到这种事情，但是肯定对你们有参考价值
IBM 的三大危机。

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 第一个危机：高级主管每天在忙着开会，一天到晚都是开会，太多会议没有行
动。
第二个危机：对于一切危机反应迟钝，总认为没有关系。当初中国邮电一刀切
开，有人安慰说中国电信、中国联通、中国网通、中国移动其实就是一根香肠切成四块，
是同一根香肠；因为“市场是我的”。把我们分成四块还不是在中国的境内。其实他们
错了，德国西门子、美国 ATT 跟日本 NTT 每天都在敲中南海的门，他们要做中国电
信运营。有一天这个市场一旦开放，广州市或深圳市成立了日本电信电通，你看中国
电信你会有什么感觉？我们来试试看，你就会马上知道什么叫开放竞争！
最要命的是第三个危机：忘了顾客在哪里？ 一个公司大了以后就认为顾客还不
是要求我，你错了！顾客常常讲这句话天总是要亮的，所以 IBM 也忘了顾客在哪里？
你猜是谁在教育他？，是美国电脑 Dell，Dell 的老板是在医学院二年级退学出来的，
退出以后研究电脑想到第一件事情：我将来搞这个电脑迟早要碰到那个可怕的敌人
IBM，有什么东西它做不到，我又能做的到的？各位，这句话要常常摆在心上，人
家在打你们的时候，人家也是这样子想的，有什么事是人保做不到的，只要做不到
就照准打下。结果想到三个事情，是美国 IBM 做不到的。第一个：IBM 装电脑一定要
自己的零主件；但是美国的 Dell 就不是，两千个供应商，任何一个零件都可以通用，
快速组装，它们叫“直接拼装”，所以装电脑比 IBM 还要快。还可以按照客户的价钱
来装电脑，厉害吧！IBM 是整机装好了卖给人家，“这台电脑多少钱呀？“六千八！”
“这么贵呀？”。但是 DELL 不是，“这电脑怎么没有价钱呀？”“这个是样本，我们的
电脑的一千到九千，你要多少的？”“真的，三千的也有？”没过多久就抱一个三千多
块的出来了，“我手头没有三千只有二千呢？”“改二千！”就去掉三个零件换上三个
零件，“这个是二千的”，IBM 是这样做的吗？做不到吧，DELL 做到了。第二个 IBM
送贷要填六联单。各位，你们公司虽不送货，但你们也会填单的，所以这种动作就是
慢。IBM 填六联单，销售一联、主机一联，财务一联，物流一联，仓储一联六联单一
联一联填，DELL 不是，先把电脑丢上车，再车上无线上网打单，车到人家门口的时
候，单已经打好了，门一打开电脑到了，所以美国 DELL 送货早上的单，送货不能
超过中午，这件事情 IBM 能做的到吗？第三个：拼装出来的电脑肯定有问题，所以
成立 24 小时抢修中心，半夜都可以维修，杂牌军就是杂牌军，反正二千块一定会坏，
最重要的是维修人员来不来？当然来！他们叫“直接维修”！你知道 DELL 有一句什

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么话吗？“直接是我们的文化”！，DELL 的老板讲：什么东西都给我讲直接、直接、
直接、直接！最后把 IBM 打了个耳光。所以 IBM 第三个危机就给我们一个教训：不要
忘了顾客在哪里；不要以为这个顾客永远都是你们的；你们的对手天天都在研究。7-
11 没到上海前，就派了十个人住在上海，两年，天天观察、天天偷偷照像来研究联
华超市做什么，结果在台湾印发的《教战手册》上面写着：“我们的敌人——联华超市！
”给全体干部受训，他们可以用两年的时间去研究莲花超市，所以各位，其它搞财产
保险的，肯定也花一定的时间去研究你们，针对你们的弱点，打下去，绝对有方法
的，越是大的公司越有弱点，就是这个道理。
别忘记短中长期目标。什么叫目标？目标就是框架，好像牧场的栅栏一样，目
标就是原则，目标就是方向，所以，我们的今天的框架、原则、方向是什么？今天冯
总带了几个高级干部，主要把框架做出来，就是游戏规则，财务部门一向做事比较
保守，财务法规狠严谨，我这边就写了一个“财”，结果冯总说这个财务经理做事情
积极一点，不要一天到晚要我来帮你做事嘛，请问这是不是财务经理的错？不是，
是冯总的错。因为财务经理搞不清楚冯总的游戏规则是什么，冯总的框架大家不清楚
只有两个后遗症。第一个：做的很保守不敢逾越；第二个：做的很开放反而过头了。
结果市场部和销售部、营业部各自为战。所以我有一个建议，要让冯总跟所有的支公
司的经理讲：大家以后各搞各的事情，把事情弄清楚。我真很想建议贵公司开个会来
研究一下，我们的框架，大家把权力分的清清楚楚，以后谁出事情谁负责，不要搞“
灰色地带”。好像有权力，又好像没有权力，这样子很简单，就是天天请示，如果冯
总不怕累，那就天天等人家请示好了。其实应该把框架做出来，这个框架一出来，财
务经理做不到的地方，不就可以讲他了：你们怎么搞的，这块你没有做，我的框架
在这里；这个销售部怎么搞的？还要我来帮你灭火，你做 OVER 了。你知道牧场的原
理吗？就像牧场的高压电的旁边，牛、羊、马不敢跳出那个栏，就是因为那个地方通
高压电，所以牛、马一碰都不敢过去，只要连续三个月，就可以把那个电关掉。从今
以后牛、马、羊再也不过去了，这在动物学上叫“亚斯兰现象”，是动物学家研究出来
的，以后牛吃草的时候一吃到铁丝旁边就不过了，因为它记得那个地方有高压电。后
来生下个小牛，小牛不知道，小牛走过的时候，母牛就说“不要过去、不要过去”。“妈，
为什么？”，“我跟你讲不要过去，不去就对了！”小牛就从此不再过去，其实那个高
压电以后几年了就没有电，全部的牛、羊、马都不过去。今天我们养动物都懂这个道理，

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怎么我们养人不知道这个道理。也那就是框架。我们在企业管理者要明白这个道理。冯
总是整个深圳人保的大框架，那么像盐田支公司看有自己的小框架。那么人力资源、
财务、审计、监察都有自己的框架，都通通在这个大框架里面，每个人都把框架做的
很明确。以后就不要天天扮演救火队，大家都把游戏规则做的很好。权力义务分配的
很清楚，以后出了事就马上追究。我提醒大家，在中国的企业里面，因为框架不明确
是没有人敢行使权力，是没有人敢冒犯领导的。框架一旦不明确，没有愿意负责，负
责有什么好处？有奖金还是升官?搞不好惹一身麻烦，谁要负责？你把权力弄好，把
游戏规则弄好。你告诉这个马，这个马就里面，你告诉这个羊，这个羊就在这里跑，
随便跑；碰到我的电杆，你就电死。它就会在里面一直跑、一直跑。相反，如果总经理
说；各位，没有框架，一片原野，都是草原，随便奔跑。那些牛、羊、马挤在一起，这
个马大哥说：“没框架呀，可以跑。” 羊小弟说：“你最好小心点。”马大哥就跑起，跑
了七步，结果总经理在上面把门打开，一枪干掉。马大哥在临死前讲的最后一句话是
“大家要听羊小弟的话。”各位，这个就叫做框架。所以，以我对人性了解和对中国人
的了解，在中国的企业和中国这个社会里面一旦框架不明确，是没有愿意负责和冒
险的，因为中国人会力求自保，每个干部心中都很明白，我犯不着去搞吧！对不对
所以有的时候不要太过度的刻责底下的员工不够卖力。应该反思自己是不是权力义务
的框架，我们做的不明确。

接下就是不要忘记短中长期目标。我很想做一个小游戏，但我不会做，我是这样
子猜。把深圳人保几个高级主管请到房间去，这里面有好几个客房吧！一个房间关一
个进去，找五个高级主管，每个人发一张纸，再发一支笔。写下来我们深圳人保在未
来的三年、五年打算做什么？这五个人写出来的答案，如果统统都一样，我向大家鞠
躬，这个公司很厉害，上下一心；如果四个答案都不一样，有一个还空白，我们自
己要检讨。每个公司就象一条船。从船长到轮机，每个人都要指导，“船长，这个船开
到什么地方？”“我正在思考。”“大副，这个船经过哪些城市？上面还没有交待。。 ”，
“轮机长，这我们这个船开多快？每小时 20 节还是 25 节？”“还没有得到指示”，这
种船能开吗？一出去就撞到冰山沉没，泰坦尼克号！所以开船跟搞企业是完全一样
的，从船长的轮机是整个航向、中间的航路，还有它的所处的地点跟它的速度大家都
要知道，不管开船的是不是你，你都要知道，这种观念就是目标。所以我很想知道深
圳人保应不应该定出一个战略目标，和它的战略规划，是全公司所有的干部都要受

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训都要教育的。这样大家对方向就有一种认同感，就是一直认为这个目标实在、不错。
我们来讲一个简单的道理：短期目标，通常是两年到三年；中期目标通常是三年到
五年，长期目标通常是五年到十年。其实这是因为不同的产业，有不同的讲法，这是
一个简单的绝对值。短期目标两年到三年、中期目标三年到五年、长期目标五年到十年，
这是很大绝对值，所以我刚才说三、五年，不要跟我讲长期的，你能够讲出短期就不
错了。
一般国际上的流通讲法，短期目标是在两三年之内整理产品。所以你跟我讲海尔
做几样产品，我不是故意找海尔的麻烦。因为海尔太有名了，我们就事论事，绝对没
有人猜得出来，海尔做 57 样产品。真正赚钱的只有五样，你绝对想不到海尔保健品
都做过。它们还做过那个美容，还做过 SK-II 的替代品都做过。你能想到海尔能做化妆
品和保健品，就不要讲它后面搞的电脑用品。其实它不赚钱的企业起了一大堆。海尔
还做洗碗机、吸尘器、刮胡刀。我们这里哪个男的用过海尔刮胡刀，你们家里有几家是
用海尔的洗尘器，这个东西根本不值得去做。海尔应该把它放弃，我要是张瑞敏，就
只留十条产品线，把四十七个放掉，这样才会变成世界上一个强大的企业。结果通通
是被其它小的给拖累了。我如果是你们，我会把自己的产品好好得整顿一下。甚至我
必要的时候我会把这几个支公司，改成独立旅一样的。不要太多公司、不要太多老总、
不要太多部门，沟通起来肯定会比较慢。我们也是顾问公司，但是我会去想这个问题
两三年之内要整理产品线，那么三五年要做什么？做策略联盟，有些东西可以策略
联盟的。我听说你们有马路天使，这个东西是种策略联盟，那个车子我不知道是自己
买的还是跟人家租的，这个东西是策略联盟做出来的，有些东西可以外包；有些东
西可以部分外包；有些东西可以做一半，把另外一半给别人。有些东西可以上下连手
这些都是策略联盟。与其等着敌人打我们，不就拉一个打一个，我们应该是拉头号敌
人打二号。等到二号结束再把头干到。如果通通都是敌人、外面全都是敌人，你就变成
唯一的箭靶，所以策略联盟很重要。所以你看华为今天到了两万多人的时候，它们就
开始找策略联盟，居然派代表偷偷跑到日本去，问日本 NTT 想不想跟它策略联盟。
真厉害！这表示任正飞这个人，他肯定想到这个事情，一到三五年就做策略联盟，
到五、十年发展上中下游企业，我们中国刚好相反。把人家长期目上中下游标先做，
再开始到现在来想产品线，这就是反过来了，应该一开始就要整理产品线，以后再
开发上中下游，所以中国电信搞宾馆和你们搞宾馆是一样的道理。这种东西都是上中

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下游的外围事业、卫星事业，对我们的主要产业，其实没什么帮助，所以我才敢大胆
地说人保这种做法是把人家的长期当短期做。而现是短期当长期做，其实是倒过来，
以上说讲全部是参考。我不想把这个叫标准答案，我很还想问问你们自己有没有一种
观念，觉得未来的三、五年做什么？我想大家都知道。这是一个非常重要的教育，就
好像打仗要有长远的规划，开船要有宏观是一样的道理，尽管不是每个干部都去执
行，但是每个干部都要了解。
日本有几个动作让我叹为观止，它们做事都是有很好的目标，都有规范。有机会
就看看日本，它们不能建造武器，尽管他们有，但不能大规模的制造，但是请你看
看：日本的输油管跟主力炮管是同一个口径；日本的瓦斯管跟迫击炮同一个口径；
日本的自来水跟步枪是同一个口径。所以一旦打战，立刻投产。还有，看一下日本这
个国家不烧煤，它怎么可能烧煤炭，一定是瓦斯和电，但是每年跟中国购买煤炭，
河北的石家庄，山西的大同和太原的煤，都是日本在买，我们真的没有去看吗？他
们买回去通通用水泥封起来,存在濑户内海，准备与中国开战后封锁它时，就挖起烧！
听说已埋下去半个太原。第三个，人造卫星望下整个日本都是一片绿色，为什么？因
为它的树一棵都不砍。木头是重要资源你知道吗。日本就像以色列一样，生下就带有
危机感，每个资源都是小心的爱护。结果全日本用的筷子，和他们的桌子、椅子这些
木头都是哪里来的？都是中国大兴岭的木头，从哈尔滨出口从乌苏里江下去，从海
参崴换船到了日本，通通削成筷子，全日本一亿二千万人都用中国的木头所做的筷
子。吃完饭以后一根都不丢掉，全部集合起把它磨成纸浆，买给《人民日报》。在我 们
《人民日报》纸浆是日本买给我们的，是中国的木头在它嘴巴上面转了一圈。
你听到我这样讲你有什么感触？你听到这个计划你对这个民族有什么感想？这
就叫做短中长期目标，它们规范很明确，一个国家是这样、一个企业也是这样。日本
打起仗来他们向来规范很清楚，就是从现在发展短中长期目标。什么时候做什么，是
一步一步来的，你看我刚才的报告，他们做事真仔细。那么各位，我们再把话拉回来
到一个企业，你觉得不觉得应该像日本有这种危机感。把这个短中长期目标通通规范
起来，即使今天写的不是很仔细也至少有个大概的框架，让大家大概的知道，好有
一个一致方向吧！现在呢？都是当一天和尚撞一天钟——得过且过。做事非常危险的
凡是头号的敌人通通是箭靶，所以中国人保是全中国财产保险的头号，就是世界各
国来这里竞争的箭靶。所以肯定是准备挨打的，所以贵公司的一举一动人家都是通通

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拿去分析和研究的，最后就变成箭靶。

八、不当老板，只做哥们儿

我在湖北武汉下飞机的时候，那个机场牌楼上面六个大字比如：“先做人，后做
事。”这也是中央领导的一句话，可是我们又把这个“人”解释错了。这个“人”也有两个
解释，正确跟错误的解释。我们通通把这个“人”解释成人情，解释成面子，解释成人
际关系。天天在那里搞人情、搞面子、搞关系。搞关系、搞面子跟搞人情本身并不是一个
错误，我再强调这一点。问题在这种东西之下就没有法律这个规则。中央领导所讲的“
先做人”不是这个意思，中央领导所讲的“人”是团队协作。你要先把团队带好。你连团
队都带不好，你做什么事呀？是这个意思，所以真是很想建议我们中央以后一讲就
把这话定义的非常清楚。一讲先做人，就把这个人搞得非常清楚，免得一到了底下就
和稀泥、瞎搞、胡搞。一讲先做人，就吃吃喝喝。通通弄成这个样子，这个团队精神完
全没发挥。
好兄弟与经理人的成功混合体并不存在。老板跟哥们。中国北方俗话叫哥们。
我这辈子喝酒，几乎没有醉过。并不是我的酒量很好，是喝到七分我就站起来。因为
我在部下的面前绝对不能失态。我们中国人民是好客的是文明的，但在公司里面就搞
不清楚长官部属。有一个名词，我建议大家非常的要重视“企业伦理”。中国是一个强
调伦理的民族，汉唐时候这样一个伦理关系，到了宋朝以后就慢慢的式微，到了明
朝以后开始不获得重视。明朝朱元璋是中国最后一个比较重事伦理皇帝，以后慢慢就
越来越不像样子了。到清末、到民国，到了解放以后，整个中国伦理荡然无存，所以
搞得最后没有规矩了。
什么叫做伦理？今天如果跟你的部下喝酒，你搂着他的腰，他攀着你的肩。明天
早上他迟到，你敢说他吗？今天你儿子或你女儿满月或者是结婚，他来送礼。明天他
多报销了人民币 2000 块，敢揪出来吗？这就是人际关系搞坏了。所以，我在我手下
的面前从来不喝醉。喝到七分我就站起来，而且绝对不超过 12 点。你知道为什么吗？
有一种人借酒装疯。你千万小心到那天，你就狼狈了。像冯总这么大官，如果他的部
下借酒装疯，肯定是很痛苦。哪个支公司的领导，突然那根筋不对劲，借酒装疯。反
正五杯茅台下去，“冯总，说吧！我什么地方对不起你？”哟！这话就很痛苦了。冯总
当然是不好意思说了，“没有、没有。”旁边人就说“老刘，你喝醉了！”“不、不，我没

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喝醉。冯总，你说我哪里对不起你。”“哎！老刘你怎么搞得。。 ”“你们一边站开，今 天
谁讲话我就不客气。我什么事情对不起你。”这是事情就不得了。其实也许被冯总骂过
一次，或者因为犯了一个错被子冯总记了一个小过。他就是耿耿于怀，就利用什么酒
会、什么祝生会。它就发飙了。你知道吗？我从来不给我部下这种机会，我部下没有人
敢这样跟我发飙。第一，我从来不攀他们的腰，也没有人敢摸我的肩膀。从来不跟部
下随便开玩笑，我在人前从来不喝醉。全世界没有看过我吐酒，只有一个人，我太太
要吐回家吐，不要在外面吐，所以我在外面从来不喝醉，也从来不吐的。没有人敢随
便开玩笑，没有那个酒鬼敢装疯。所以各位，这就是小心点，又要当主管，又要当哥
们 。这个事情不是做不到，是想要做“成功的混合体”，很难。我想起很多教训，皇帝
就皇帝，臣子就是臣子，领导就是领导，部属就是部属，大家把这个伦理搞清楚。
我们国家为了让大家有个沟通的管道，就发明了这个方法叫“部属考核领导”没
想到变成孙悟空的紧箍咒，弄得这个领导不知道怎么办好？这种制度当初是种美丽
但造成一个后遗症。再加上中国人特别强调人际关系，天天喝、天天喝，就落得这个
伦理不见了。弄得领导很痛苦，每次都要拿人情来笼络，久而久之，变成一个习惯，
变成氛围，你看怎么办？就是破坏了这个伦理。我很喜欢看电视，《宰相刘罗锅》看了
吧！最后那一两集演到刘罗锅，坐在那水缸旁边给个那个乾隆皇帝擦背，他们在洗
澡。绝对想都没想到他冒出这么一句话：“我说弘历呀” 弘历是乾隆皇帝的字号，谁
有资格叫这个字呀！只有他的爸爸雍正跟他爷爷康熙能叫。
《康熙王朝》最后一集看 了
吗？“那个弘历过来一下“，康熙皇帝叫那个弘历跑过来，那就是以后的乾隆皇帝，
所以弘历这个字只有康熙跟雍正能叫。那个刘罗锅不晓得吃了什么熊心豹子胆还是疯
了，他弄昏了头：“我说弘历呀”乾隆皇帝马上站起来说：“放肆，混帐东西，弘历是
你叫的!?”。吓得那个刘罗锅马上说：“奴才该死!”跪在地上，这一幕看了没有，所以
乾隆皇帝再昏庸也不会昏到这个地步。 如果有天你跟冯总去洗桑拿，你敢说：“我说
小冯。”“混帐东西，小冯是你叫的！？。”对不对，我这是开玩笑，我相信不敢造次，
可是话讲回来，我虽然是晚上在大学教企管，我在公司很少谈企管，真的。因为企业
管理都是跟成熟公司读的，到处充满那些正式的经典。其实大部分的企业都不是这样
我非常了解人性，你先给一个肩膀，他明天马上踩到你的头上。做主管要像个主管，
要有主管的威严。如果你在部下的面前不像样子，一天到晚难兄难弟、哥们。那你很快
就坏了这个规矩，这个企业就变成没有伦理，就很难带。你们公司了不起，也就一万

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人，其实根本不到。这样的公司如果都很难带。花旗银行 35 万人，沃尔玛 100 万，
人家怎么带？其实他们是把伦理看得很重要。没有人敢造次，大家按规矩按办事，所
以 100 万就这样带起来的，如果今天 1 万人都很难，就不晓得 100 万该怎么带了。

第二个讲皇帝，我们看一个皇帝的图片。演电视剧时候的很少人注意皇帝头上的
冕，上上珠子其实应该这么长。因为演电视剧总是让我们看到演员的脸，所以没有把
皇帝脸上的珠子弄这长。我难得看到正确图片，就赶快 COPY 几张给大家看一下。皇
帝头上那脸前面垂的珠子，挡住皇帝的脸，皇帝高兴的时候你不需要知道，皇帝生
气你也犯不着发现。皇帝忧愁你更不需要知道，这叫做天威难测，你看连皇帝都懂这
个道理。天威难测，一个主管和一个领导，要藏得住心思，喜怒不行于色。每天上班、
下班就像一个面无表情的样子。人家就不知道你的心态，不要一高兴，搂着大家像哥
们一样。一不高兴看到猫也踢一脚。各位人家很容易知道你是个心思浮于心头的人，
马上认为你沉不住气，很难带团队。主管就是主管，领导就是古时候的皇帝。你感觉
不出来他的恩威，你看不清楚他的情绪，所以发明这个方法用珠子挡住它的脸。我们
现在不需要上班也带个珠子、或搞个带子什么，露两个眼睛。不需要这样子，但是你
至少要沉得住气。你就像个样子，不要跟他们混在一起，这点真的很重要。我在强调
一下，绝对不是说人情关系不重要或不能用人情去笼络，只是千万不要把弄成一个
文化，最后这个团队变成没伦理的团队。那就不得了。也许你会说：“不会的、不会。”
你对人这么乐观，你们这么多主管都是带人的，你对人这么乐观，坦白讲：人有个
裂变性，就是今天如果给他几点颜色，他明天马上骑到你头上。
在员工面前行动不慎重，就是不尊重他们，也作践自己。 我们的现在的小
孩都很没有规矩，是怎么造成得你知道吗？我们整个中华民族都没有去做，客人不
像客人，主人不像主人。我有时在上海虹桥机场下飞机，是北京来的，所以那个三分
之一都是北京人，结果呢，你们坐过飞机都晓得，飞机如果没有空桥，就是下飞机
的时候有个巴士。然后把大家带到候机楼都要去拿行李，一上那个巴士，你知道那个
上也没有几个座位的，很快就抢光了，我当然并没有抢，我是站的。结果有个小孩一
屁股就座在那个位置上面，旁边围了一堆女人，那个小孩的旁边座坐的是他的妈妈
那个妈妈就跟小孩说：“小宝呀！你不站起来给王奶奶座。”王奶奶在旁边说：“不要
”
紧、不要紧。那个小宝在旁边说： “我不要、我不要。五岁了，结果所有旁边都有笑起
”
来了，后来她妈妈说：“小宝，你不乖。”小宝说：“我不要就是不要。”这事情这么结

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束了。就这样到了候机楼，大家通通下去了，我在旁边看到这个镜头，心中很难受。
中国的小孩没有伦理，五岁的小孩不给五六十岁的老人让座，其实是大人纵容的，
这种伦理其实要从家庭就要建立起来，到了企业才会有伦理，今天到了企业不重视
领导，就是在家里不重视父母。如果我妈妈她问我一件事的时候，小胖、我的小名叫
小胖：“你觉得应该做什么？”我马上就站起来，那还用问吗！对不对。其实不，我连
我妈妈问这句话都不会。我从小就学会一件事情：在长辈的面前是不能坐下的，所以
我这一辈子读初中以前，我印象当中就没有在长辈面前坐过一次。但是我不知道为什
么现在中国的小孩坐那里，居然大家都无所谓，其实这是我们国民的一种伤痛。
好像全中国对这件事情都无所谓，但是我告诉你在日本和韩国没有人敢这样讲。
我在日本坐地铁的时候，所有学生通通站着，地铁的位置是给大人坐的。老弱妇孺先
坐，所有向我们这种男人通通站着，不敢坐你知道吗？没有脸，学生要坐那就更不
得了。马上就会有人问你：“哪个学校的。”这个学生说：“东京第二高校。”“几年级呀？
”“二年三班”“你们老师叫什么名字呀？”“我们老师叫做佐藤爱子”“不要脸的东西，
还好意思讲老师的名字。羞死！”我原来以为那是是他爸爸，后来说不认识。“混帐东
西，我是你学长，原来他们的日本学号名字都袖到身上。东京第二高校，全日本都制
裁这个事情，就更不要讲我刚才那个机场的事情。中国小孩 5 岁敢坐在机场的巴士上
所有大人和奶奶 60、70 岁都站着，她的妈妈站在旁边，居然也没有声音，还连讲两
次小宝让位置让给王奶奶，好像很好。但是从那里一直做得候机楼，你认为这是谁错
这是小宝的错吗？不是，是所有大人的错。

旁边的大人也不愿意讲人家的孩子，当然我不是故意讲女的，男的也有这个毛
病，全中国都不把这个伦理看成一个重要的事情。结果我们的日本和韩国在拼命的发
扬光大。人家在读我们汉唐伦理，把它们发扬出这个样子，我们在丢掉祖宗的宝贝，
把社会弄成这个样了，其实就是这样子。你看美国西点，他们把这个事情分的很清楚
第二个，是我工作过的公司-日航，我在日本航空，干的副总，日航他们吃饭的时候，
应该讲日本人吃饭不爱喝酒，他们是吃完饭喝的。他们叫“二次会”，就是第二次开会
一喝酒，总经理、经理、科长，兵分三路，各自散开，喝酒就会失态，人一喝酒就会
失态，所以为了小心就兵分三路。
有一次日航战略会议在台湾召开，我是地主，在高雄，那么我的老长官，纽约
站站长，他参加了，顺便我晚上带他去喝酒，说我的老长官，他的级别跟我是一样

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那天晚上就我两个去了。我没想到我和老长官单独在外面喝了几杯，他就失态。因为
他的压力很大，人有压力情绪就容易失控，他喝醉了就抱着酒吧的老板娘大腿一直
哭。哭得人家旗袍都湿了，叫人家妈，我大吃一惊，连哄带拉把他送回酒店去。第二
天，他来了：“昨天晚上真是对不起！”。我给他面子装着没事。“我昨天的酒喝得太多
了，喝了酒好像还有点失态。
。
。。 ”“会吗？，那里有…”。他听到我连讲这三句话， 他
就到楼梯下来了，“没有这回事吗？”我也马上顺着楼梯下去，“我也忘记，忘记了” ，
其实我到今天都记得。各位这事情就算，全世界看到这狼狈镜头，只有三个人，一个
是老板娘，一个是我，另一个就是再也没有看到的，他自己。天哪！我那天晚上我有
16 个手下一起喝酒呢，如果发生这个事情，你知道有多严重吗？我的手下就会把围
他成一圈。说：哭的好，哭得哇哇叫！我那个老长官就要去死。第二天他还有那个脸
上班吗？不会的。全世界没有几个人看到这个镜头，这个就做失态，所以一个人要顾
及到企业伦理就注意到，你在你手下的面前一定非常慎重，你怎样一不慎重，就是
糟蹋他，也糟蹋你自己。

跟 手下在一起就是专业， 就是公事。 主管就是主管，不要一天到晚把员工的

私事跟你的公司混为一谈。一个主管可以关心部属的私事。就象前面讲的激励和人性
但是，以我来自己来举例：我们公司的钢铁厂 有 6 个厂，经常有工人受伤，有一次
我在钢铁厂看到我的一个工人大腿的静脉，不知道是动脉还是静脉，反正是割了一
个口字，血流如注，我跪在地上替他包扎伤口，救护车还没有来，正在路上狂奔。我
正在现场，那个血和那个纱布都红了，我跪在地上替他包扎伤口，几个副厂长都在
帮我。我可以跪在地上替你包扎伤口，但是这个工人，绝对不敢跟我开玩笑，但是伦
理就是伦理。
企业伦理我很注意的，所以我们公司的工人没有一个敢跟我开玩笑。但是我可以
跪在地上替他包扎伤口，这是两码事。所以不要把人情、人际、关系混为一谈，日本人
也注意这一点，美国人也注意这一点，我们中国祖先其实也注意这一点。来再看一个
连续剧，《雍正王朝》看过吗？雍正王朝演到中间，就是雍亲王即位为雍正皇帝的时
候。一旦是皇帝，兄弟就开始分开了。那天晚上雍正皇帝继位的晚上，他的弟弟跑去
找他：“我要求见皇上”，门口的警卫进去传报，雍正王朝的军师乌先生站在客厅：“
六阿哥要求见皇上？，这么晚了。告诉他，如果是朝中大事，。你看他讲话讲得多好
就请教张中堂；如果是军机大事，就请问十三爷；如果是私事，告诉他，天子没有

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私事。天子没有私事！皇帝就是皇帝，主管就是主管，领导就领导，领导没有私事。
任何事都事公事。晚上求见有什么好事？你哥哥继位的这天开始就跟你们分开了。讲
得好！我做为一个总经理，办公室的门是从来不关的，要谈就是公事，真是有见不
得的私事，我们回家再谈。有的人喜欢关门，不但关门还做个动作，先看看外面，然
后再关起来。小心这个动作！

做一个主管，不要角落讲话；不要把人带到后面；不要站在树底切切私语；不
要在隐蔽的地方；不要关门；不要掩口；不要小声讲话；不要去搂人家的腰；不要
攀人家的肩；这些都叫做规矩。

那么人家就非常尊重你，你就会像个领导。你一难兄、难弟不当老板只做哥们，
这个规矩很快就散漫了，今天好不如易当个领导，这个位置真不容易。但是要摧毁一
个职位是非常容易的。你们各位有些人是从技术，有些人是从业务起来，像中国电信
中国移动、中国联通，我了解它们。我给他们上过好几堂课，他们绝大多都是机房出
来的，当初全部是搞技术的，现在一个一个通通当主管。结果通通都做的不太理想，
所以弄得最后联通、移动都出现这种问题。他们也是为了这种管理伤透了脑筋，因为
一个技术出身和一个业务出身这两种人都是汗马功劳。可是就象刘邦底下的大将一样
打下江山以后，就不像样子了，所以带人也就不像样子。所以中国移动、中国联通最
近也花了很多钱，请大批讲师到他们公司一直不停的讲报告，我也曾经被他们邀请
过，我还是暗示他们一些事情，我说：“大道理讲了都没有用。就是把几个行为规范
给他捏好，几个规矩把他做好。

九、未能设定标准

完善的公司一定会有制定的政策。这个标准每个公司都有，但是可能跟我现在
所要讲的有点不太一样，就是标准大家对它的体会不太一样，所以就好像我们常常
说客户很重要，这都是表面上在嘴巴上讲，其实真的要体会就是另外一回事情了。就
像这个标准一样，你要体会什么叫做标准，这又是另外一件事情了。一般讲起来大公
司、很完善的企业都会有一些制定的政策，就是说它有一套流程，它有一套管理方法
而且一坚持还要求得非常明确。
你很难想象麦当劳这个只卖一点快餐的公司，像卖卖汉堡啦、薯条啦还有一些什

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么拉鸡丝的等等，但是你很难想象麦当劳的工作手册，对他这个食物的烹调一共写
了 560 页，你要是看过麦当劳的工作手册，你肯定会大吃一惊的，560 页，他们对
一个牛肉饼，就写了 10 页，所以可以证明这种地方是他们成功的的密决，所我们学
麦当劳学得不像，就是这些地方学的不像，包括厦门、汕头还有广州，很多人都在学
麦当劳，但是全中国这么大，14 亿人口居然没有个公司能够跟麦当劳学得一模一样
的，这就证明美国人厉害的就是他们对哪个标准和要求非常的规范。
我们来看一个案例吧，当然我国家里面也有一些做的不错的，南方有一个航空
公司叫做厦航，厦门航空发现一件事情，我们这里面很多人都坐过飞机，厦门航空
刚成立没多久的时候，那个飞机起飞，“哗”飞起来，来，回答我一件事情飞机起飞
以后的第一件事情是什么事情，收起落架，收不起来，那个开飞机的说“妈的”，下
去，原来是忘了拔插梢，飞机是和一般的交通工具不太一样的，像波音 747 它的一
般卖价是美金两亿，人民币 16 亿，像这么昂贵的交通器材，这个飞机的轮子是不可
以跪下去的，所以飞机怕哪能个轮子跪下去，这整个飞机不得了，所以习惯上在那
个飞机的臂轮上插上插梢，所以飞机在更换任何零件的时候，那个臂轮那个地方的
起落架上都插上插梢的，不管什么样子，那个臂轮那个臂轮架都不会跪下去，那个
安全插梢一定要插上去，没要想到飞的时候忘了拔起来，结果这个飞机一下去，那
个拔插梢的“吭”拔起来，然后整个飞机“哗”飞起来，开飞机的又骂了第二句“妈的” ，
这两句“妈的”不重要，600 磅航空汽油烧光也不重要，重要的是旅客吓一跳，“什么
事，什么事啊，什么事啊，飞机刚起飞就降落。”你敢广播吗？你敢广播！“各位旅客
不要惊慌，不要惊慌，忘了拔插梢，现在拔插梢”。厦门航空的哪个老总拍着桌子骂：
“混蛋东西，这个样子还能开航空公司吗？”结果写了一个东西，叫做《如何不忘记拔
插梢》，自己亲自写的，用一张Ａ４的纸，把每一个步骤都写的清清楚楚，那件事情
变成厦航的第一张ＳＯＰ，叫做标准作业。就拔插梢的动作做出来，后退１５步把手
举起来，机师看到后要拿出信号说看到了，那个手才可以放下，然后让那个推飞机
的开始推，他们这个步骤是严格要求。从今以后厦航没有一个飞机忘记一个插梢，而
且为了要辩识，厦航有个规定，飞机底下有任何东西在维修的时候，哪个两米长的
红丝带就瓢起来，这个图片看起来不太清楚，这看不清楚，这边实在是看不清楚，
这边有个红丝带，就是规定这个飞机底下在维修的时候，这个红丝带的警告，任何
飞机底下只要有一根红丝带瓢在哪里，这个飞机不准动，像这些细节终于把厦航弄

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到今天这个地步。这个老总越写越来劲，以后这个厦航就把ＳＯＰ标准作业程序做成
不同的套装，从今以后厦航的墙上就挂了一套，他们叫做《厦航圣经》，其实就是Ｓ
ＯＰ，红色的代表飞安，蓝色的代表航管，绿色的代表地勤，黄色的代表财务，白
色的代表营业。以后一出事情，“老周，去把哪能个蓝的拿下来，”一翻，这是你的错
一个公司有没有ＳＯＰ，有个很简单的方法，就是这个公司在上班的时候，是不是
常常叫来叫去，凡是一个公司里面的声音很多，就表示没有ＳＯＰ，因为一个东西
如果一旦规范完毕了以后，什么东西都是完全按照ＳＯＰ作业，所以各位你们是一
个国企，有机会到外企去参观一下，你会发现外企跟国企当中有很大的不同，觉得
外企完全按照ＳＯＰ作业。我去过强生、施贵宝、日本三菱、中国拜耳、荷兰的飞利浦，
我通通都去过，他们的办公室一进去，明显的跟国企不太一样的地方，就是静悄悄
通通都是静悄悄，一切通通按照ＳＯＰ作业， 这就是强大的企业最大的不同，完全
按照ＳＯＰ作业。那么ＳＯＰ在写的时候，可能是从一张Ａ４的纸开始写起，但写到
最后的时候就变成一本书，所以今天如果我们想要把深圳发展出中国人保的一个Ｓ
ＯＰ。我们不要去管中央，也不要去管省，广东省跟我们没有关系，我们把深圳特区
的ＳＯＰ写出来，那么如果从冯总开始带头要做这种事情，每个部门自己先写出每
个部门自己的ＳＯＰ。我意思是讲这个名词，我把它投影一下，一个企业要有两本书
一本书是红皮书叫做战略，一本书是蓝皮书叫做ＳＯＰ，我们叫它标准作业程序，
也可以叫标准作业规范，反正这是一种流程，这个ＳＯＰ从每个部门开始写起，然
后汇总，到计划，这个计划以后再经过总经理和副总经理的监核，它就变成一个作
业范本，然后每一年到了年底重新修订一次，因为任何东西都是要修订的，从今以
后它变成我们深圳人保的ＳＯＰ，那么做什么事情都完全按照这个流程，就不会一
天到晚推来推去，搞来搞去，总是搞不清楚，所以我才发现大公司没有什么别的密
决，就是昨天的哪句话用文化和制度来管人，一切都把它制度化。

今天如果从冯总开始建立起我们深圳人保的ＳＯＰ，我相信有一天冯总、曹总、
宋总他们离开了以后，这个公司一样的运作，这就是我们给后来的管理者所留下来
的一个最大的礼物，所以我们给后来的管理者所留下的不是一个精神，很多人都喜
欢讲一些空洞的精神，像学大庆、像学雷锋，这是很伟大的，但‘雷锋精神’四个字你
能够把它的细节讲出来吗？我们中国没有几个人可以讲出来，所以大家都说学雷锋
结果没有几个学的像，这个不是中国人不愿意学，是讲不出来雷锋好在哪里，光说

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精神很感动。大庆的精神很感动，学大寨，我问过很多中国人，有几个人连大寨在哪
里都搞不清楚，有的连大庆油田在什么省都讲不出来，就是因为这个东西已经成了
一个抽象的精神，所以我们希望老总和副总留下来的不是一个抽象的精神，是给我
们深圳留下一个规范，这个ＳＯＰ，这个才要留下来。
什么叫做红皮书，毛泽东当初打天下的时候，带的一些老将领们，老元老们，
像邓小平、刘少奇、彭德怀、叶剑英、粟裕、刘伯承、徐向前，请问有没有作战纲领，通
通都有，红军打仗怎么会没有战略纲领，毛泽东居然会写出作战纲领，能带领这些
红军打仗，那么各位我们难道没有作战纲领吗？所以我很想大胆的问一件事情，深
圳人保的作战纲领是什么？有编过这样的红皮书让大家参考吗？这是个很重要的作
战纲领，这个计划部应该负起责任，对总经理负起责任，作出作战纲领，但要经过
总经理的批准，这个作战纲领一下去，就变成打仗的计划，结果通通都是每个支公
司自己打仗，那么运气好点的，就打得很顺利；运气不好的，就满头疱，这样打仗
是不行的，所以打战要有个大的纲领，但是我今天不是来讲作战策略的，我是来讲
ＳＯＰ的。ＳＯＰ这个概念就是标准作业规范，一切东西都要按照标准化去设计，可
是别忘了一件事情，任何标准化的作业都不是为了你自己的便利，我提醒你，一切
的ＳＯＰ都是以客户为导向，就是从客户的角度来设计。我举个例子，不管你们是搞
车险，还是搞产物保险，任何一个客户在你们任何一个支公司，哪怕是在罗湖、哪怕
是沙河、哪怕是南山、哪能怕是西湖，能不能用一个电脑一点就知道这整个流程，说
你的这个产险现在正在处理到什么阶段，你的公文现在正那一个部门，估计多少天
大概可以结束，目前上面已经审批到什么程度，再过几个工作天以后我就可以给你
第一个简报，任何人只要一触那个电脑，就马上出来，这种ＳＯＰ非常强大，这样
子的ＥＲＰ是经过设计出来的，有机会去看看航空公司，学学他们做事情，他们航
空公司的任何一个职员，一触电脑就可以告诉所有的客人，所有你想知道的信息就
通通都登在上面，就连你的座子取消了，航班改了，你的新座子被分配到哪里，他
那上面通通都有，这就是他们最厉害的地方，这些地方我们要学学航空公司。

还要你看看现在的上海跟北京现在的新机场，没有什么叫做哪一个航班到哪里
去报到，这一招都已经落伍了，现在就是这一个岛就是通通都办上海，什么航班都
在这个岛上，２０个小姐每个小姐都可以办。现在的银行也是这样子，你们应该清楚
的，中国银行已经开始这样制度了，我们这个银行不是挂什么汇兑、活期、活储、定存、

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外汇，不是，是每个小姐通通都会办，所以不用排队，你不用看牌子，每一个号码
上去，就对了，今天我们也应该做到这个样子，每一个支公司一触电脑就能跟总部
马上连钱，能够查出一切的信息，这种ＳＯＰ才叫做为客户设计，所以一切的ＳＯ
Ｐ不是为自己的方便，是为客户的方便，这个观念一定要有。
这个角度去思考，再开始来做ＳＯＰ，可是话又讲回来，贵公司不可能没有工
作手册，这仍然不是我们讲的ＳＯＰ，贵公司手上的现在有的工作手册，哪个我们
叫它流程。我现在请问你一件事情，我们这里面不可能没有人没去过医院，这一辈子
难免生病，都去过人民医院吧，人民医院有没有流程，怎样子挂号、怎样子排队、怎
样子看病、怎么拿药，难道没有，哪么告诉我全中国哪个人民医院你最喜欢？讲给我
听听看，我坦白讲没有一家让人满意，对不对，因为我们通通都去过了，那种流程
叫做官样文章，其实他的流程设计并不好，从来就没有替客人想想看，没有一个人
没有一个病患是愿意排队、挂号的，但全中国的人民医院都无所谓，反正你不愿意排
你就不要排吗！你万一晕倒了哪是你家的事，所以他们的流程不是替我们设计的，
是为他们医院方便，我这样讲对不对，哪有几个医院是真的替客户设计流程，真的
是这样子，第一中国就要解决的问题，就是让全中国可怜的成千上万的病人不再排
队，就这么简单，想过吗？通通都没有想过，所以我们中国政府真是要快点把医院
开放，我真是希望早点开放，给全中国几万个人民医院带来一个警惕，什么叫做医
院。哪个门一个打开，哪个市场一开放，就知道什么叫医院，像我在台湾生病、挂号
我从来不排队的，我们从来不排队，因为台湾的医院都是私立的，你想让我排队我
就不看，就这么简单， 是每一家都不敢让人家排队，想尽种种办法不让你排队，一
切要解决这个问题，那后来的拿药跟看病就不要再讲了，所以各位这个就叫做流程
设计。
现在来讲讲贵公司吧，你的工作手册中少了一样东西，可能？我现在给你们写
个，加什么，我现在暂时不讲，等于ＳＯＰ，最后不要说我们深圳人保有作业的，
我们有流程的，我们也写了好几本的，人家说不是真的ＳＯＰ，因为少了一样东西。
我给你们看一件事情，我先将图片盖起来，中国邮政的大堂里的有一幅标语“面对顾
客要常露微笑”；上海新世纪百货里面也有一个标语“微笑是我们的责任”，请问为什
么没笑，这个不叫做ＳＯＰ，这种流程没有细节量化，真正的问题，所以上海新世
纪百货公司的林经理下去骂一个陈小姐，“陈小姐，微笑是我们的责任，你看了客人 ，

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为什么不笑”，“我笑了”，“还说，没笑”，“我笑了”，“我看你没笑”，“我笑了，”请
问谁错了，林经理错了，因为笑有很多种，大笑、小笑、浅笑、贼笑、窃笑、阴笑，都是
笑，你没有讲清楚是怎么笑，对不对。沃尔玛就不一样，全世界５００强里面的第一
名，美国沃尔玛，年收入２０００亿美元，用人民币来算已超过１兆，各位这个公
司做事情就根本不一样，他们写的完全不同“面对顾客要常露微笑，露出八颗牙”，
怎么样，露出八颗牙，规范，这就是规范，看到没有，一个人笑到露出八颗的时候
已差不多了，不过我这有八颗牙不是沃尔玛的，而是泰国航空公司的，因为我们研
究过，人笑到露出八颗牙，就已经笑的差不多了，如果是这个样子上海新世纪百货
的林经理下去骂人的时候就不一样了，“陈小姐，刚才看到顾客为什么没笑”，“我笑
了”，“明明没笑”，“我笑了”，“我看到你没笑，三颗”。所以一个笑，如果一旦到了
八颗，通通都是很漂亮的。沃尔玛训练他的员工，排成一条线，对这一个大玻璃，主
管说“笑”，一咧嘴一律八颗牙，所以沃尔玛今天能做到这个生意，他们也不是侥幸 ，
大公司成功都有他的道理，就是他们注意到了一件事情，绝大多数的企业都有工作
流程，但大家都忘了四个字“细节量化”，所以没有“细节量化”都不算真正的ＳＯＰ，
那个ＳＯＰ是假的。那么现在你们可以想想看，贵公司有多少地方是没有细节量化，
很快就看的不出，我马上再在举个例子，大家都去过便利店、超市，一进到大的超市
你跟我讲哪一个会看奶粉在什么地方，罐头在哪里，洗衣粉在什么地方，我告诉你
通通都不看的，道理很简单，一大堆挂在天花板上，谁想看，“小姐，口香糖在哪里？
”口香糖就在出口，他在哪里问口香糖，“小姐，那个矿泉水，而且我要的是那个屈
臣氏的矿泉水在哪里，在什么地方”。全中国都这样子搞，我才发现原来每一个超市
对自己的地方都做的不够细节量化，但我在英国、德国看到的他们的超市，他们做的
非常的细节量化，一进口的牌子挂在离天花板大概１米，接下来的第２个牌子１米
半，第３、４……依次类推，他们设计成的样子，使人往超市中间一站２４个牌子统
统在上面，都看得见，因为它们是依次类推的越低越低，所以一眼看过去这边就是
８块牌子，那边８块牌子，因为它们的高度都不一样，但是全中国的超市，我看了
一下，全部的高度都是一样的，真奇怪，我们１４亿人口没有人去想这个事情，这
种细节量化德国人和英国人他们都想到了，日本人更厉害了，他们一进超市，地上
就是六条有颜色的线，红色的代表生鲜、蓝色的代表食品、白色的代表罐头、黄色的代
表什么，通通都有，如果今天你要进去卖个生鲜，想卖个水果，红的就跟着红钱一

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直走，红线开始转弯，红线，地上总是有红线，一直走，一走走到那个柜子里面，
那整个架子全部是红的，上面通通摆的都是生鲜，原来是不同的颜色代表不同的种
类，地上还有不同的线，所以就是老太太，就是文盲也可以跟着红线、绿线一直走，
真奇怪，全中国的超市没有人想到这一点，通通都是要去问的，那么我请教你，超
市何必要去挂那些牌子，不是多此一举吗？那么话又说回来，人家到你们的总部，
能像你们这个样子找你们总部吗？你看看你们的单位，你看看你们这个大楼，这么
多部门，人家能像这样子找你们吗？你有没有想到这个问题，有没有想到大楼底下
做成颜色，把牌子做成颜色，这样子快速让人家找到你们的部门，不见得想到，这
就是我们做事不够细节、量化。

让我们来看看这个道理，我们本家余明阳，四川大学的教授，讲了这么一句话
“细节决定成败”，很好，我非常喜欢这句话，他在四川大学上课时，他每次讲到“细
节决定成败”的时候，我都觉得很有道理。一个公司的成功和失败就完全看它有没有
细节了，难道细节这么重要吗？我们来举个小小的案例，看细节如何决定成败，你
们的儿子和女儿在学校读书的时候，哪个课桌椅去看过了吗？你发现没有跟你小的
时候读书的课桌椅是一样，真奇怪，我们中国的小孩现在的屁股都大了，腰也都粗
了，为什么？吃麦当劳的吃的太多少啦，哪么既然是现在的小孩都壮了，都胖了，
都肥了，都大了，都高了，为什么哪个课桌椅跟你是一样的尺寸呢？日本人就不是
这样，日本的课桌椅是每十年改一次尺寸，轻微的方法，哪怕多半公分跟多一公分
他们也叫做改变，所以原来日本的课桌椅跟十年前的都不太一样，跟二次大战结束
的就更不一样了，但是我发现四川成都的课桌椅是三十年都没有改过，我为这个事
情，我问过他们，他们说三十年没有改过，难道成都人这三十年来是一种平均体重
和平均身高吗？这表示我们这个国家没有去注意到这些细节，我再请教一下，在深
圳和广州的百货公司去买毯子和买哪个席子，跟买那个床罩和床单，那种 SIDES 我
们中国有多久没有改过，中国的床的大小是根据什么时候的 SIDES，搞不好也是根
据解放后的 SIDES 一直到今天，但是日本和韩国的床单通通都放大了，因为新生代
通通都比较高了，腿也比较长了，所以他们的棉被和他们的毯子的尺寸都比战后要
大，这件事情全中国都没有人去想这个问题。还有一个小地方，也看的出来，中国第
一次从日本进口针进来的时候，那个缝衣服的针，中国人大吃一惊，缝衣服的针还
要从日本进口啊！日本针一进来才发现，跟我们中国的针不一样，中国的针是圆洞

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我提醒你，中国人在刚开始做针的时候，那个洞是圆洞，日本的针通通是长条孔。你
明明知道一个女人一到了五十岁就老花了，戴了老花眼镜在那里穿针引线是多少痛
苦的事情啊！才知道日本人的针全部是长条孔，中国人就这么一个小小的圆洞，从
今以后中国的针通通改为长条孔，就是学日本的，为什么这个事情是日本人先想到
而不是中国人先想到，难道真是日本人发明的吗？上海内环高架当初盖的时候没有
弄好，所以它搞得有点窄，结果上海市政府就下了个命令，1 吨以上的小货卡不准
上内环高架。上海市政府的这个命令才刚刚下一个月，日本三菱 0.9 吨的小货卡在上
海就开始接受订单了，你看这个动作多快，你认为这种订单很容易接吗？你接接看 ,
敢告诉人家说我卖 0.9 吨的小货卡，就从物流开始，从材料、从模具、从生产到制造
到装车到批发到海运，通通都要作整个改造的，日本三菱就能在这快快的两个礼拜
之内，立刻定下方案，抢这个 0.9 吨小货卡的市场，一个月以后，上海那边的车就
出来了，这种细节量化我真是叹为观止，抢生意就是要像这样子抢，所以讲日本人
不如中国人聪明，但一讲到细节量化和团队他肯定是一流的，世界五大强国，就只
有日本是黄种人，讲难听点几乎是代表黄种人参加世界五强，你说我们这个黄种人
是不是要检讨，我们这个民族是不是做事情从小就太缺少细节量化的概念，我们这
整个国家做事情就是无所谓，整个人民都养成这个习惯，还可以，马马虎虎，说得
去，还可以，总是每天活在这种气氛里面，所以始终不重视这个细节量化，这个优
点绝对不是中华民族的优点，全世界一讲到细节量化，西方的德国，东边的日本，
他们做这种细节量化真是非常的仔细，所以成功总是他们在成功，你绝对想不到一
亿两千万个日本人的产值的 GTP 是中国的两倍，等于一亿两千万个日本人所做出来
的产值是二十八亿个中国人所做的东西，就是因为他们在这些地方很花功夫，做什
么东西都是抢在前面，总是充满细节。
我们来看案例吧，这个是宁波东港大酒店的洗衣单，我在中国住过这么多酒店 ，
只有宁波东港大酒店的洗衣单上面对男士和女士洗衣服的地方有三个颜色的小方块
紫颜色代表丝洗、黄颜色代表干洗、天蓝色代表烫衣，各位为什么这么小的一个酒店
能想到，我们广州全是五星级酒店，也没有看到一间会想到这个，就那个有名的白
天鹅酒店我也看到他们没有这个样子，因为那个酒店我住过，中国大酒店我都住了
我发现他们没有做到，为什么这个事情宁波东港酒店想到，就那么小小的三个方块
就想出来了，所以各位有的时候在文件上面就可以用颜色管理，用不同的颜色来代

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表，有的时候在战线指标上面也可以用颜色管理，在工厂里面机器、流程也可以做颜
色管理。我们公司的卷宗都是我规定的做成颜色管理，我们公司卷宗有个封套，我们
公司的封套如果是红色的就表示 24 小时之内一定要批，如果是蓝色的表示 48 小时
之内一定要批，如果是绿色的代表 72 小时之内一定要批，其他是的黄色的，所以我
们公司的公文一看封面的颜色就知道这个公文一定要批出去，这是我规定的，只有
这样子才可以加速我们公文的流程。这就是我把颜色用在我们公司的文件上面，这样
子就代表一个颜色的概念，什么东西都是可以用脑筋去想，你真的有心要做到细节
量化，连颜色都是一个工具。
我们再看一个情况，我有一次在重庆晚上入住，第二天一大早退房，衣服没洗 ，
就像我昨天来到这里，我现在也开始要紧张了，因为我昨天和今天都没有洗衣服，
还好我事先准备好了，我带了四套，但是昨天如果能够让我洗衣服，我就很愉快了
可惜一个小小的误差，昨天不能洗，今天也不可能洗了，我今天下午要马上飞厦门
你看我怎么办？你知道为什么吗？因为全中国的酒店通通都是晚上不帮人家洗衣服
但是就有人例外，我继续前面的话题，我从重庆晚上入住，第二天一大早退房，衣
服没洗；住到成都又是晚上入住，第二天早上退房，衣服又没洗；后来住到桂林又
是晚上入住，第二天早上退房，三件衣服没洗，我剩下第四套穿在身上，来到广州
还好那次在广州住两天，赶快通通拿来给他们去洗，我再不洗我就要光屁股了，因
为我一件衣服只穿一天，你看我今天穿的就跟昨天的不一样，这是我的个人习惯，
所以衣服一穿，我就不再穿了，一累计到三件我就害怕了，我不可能一出门带几十
套衣服，所以那次让我非常痛苦，就是因为没有地方是晚上帮人家洗衣服的，来看
看哈尔滨香格里拉晚上帮人家洗衣服，这个案例你听了有什么触动，我当然知道各
位不是搞酒店的，但是酒店是全世界最重视客户服务的一种行业，你多看看酒店，
你在他身上会得到很多启示，“亲爱的顾客，在您临睡之前，请你把要洗的衣服交给
我们，明天早上就会收到干净而整洁的衣服，不必为此付出任何加急费用，请拔内
线 3，与我们联系，收取您的衣服”。我在哈尔滨的时候，住在他们香格里拉，一去
看到枕头上面有这么一个卡片，心中非常高兴，因为我哪次穿的是一套银色的，我
希望第二天能再穿一次，但是我不指望了，因为没有人晚上洗衣服，我没想到哈尔
滨晚上洗衣服，马上脱下来毛巾一包就给他拿走了，那上面勾的是时间，您在您指
定的时间可以告诉我们您的衣服送回的时间，上面写的是五点到五点半，早上噢！

64
五点半到六点，六点到六点半，六点半到七点，七点到七点半，七点半到八点，八
点到八点半，八点半到九点，我在第一个地方勾了，五点到五点半，第二天一大早
五点十五分，“叮咚”门一打开，“余先生，您的衣服洗好了”。所以各位以后到东北哈
尔滨，请住香格里拉，那就穿一套，连内衣裤都一套，一到晚上通通拨光，毛巾一
围，给他拿去，第二天早上一穿就去出晃，一到晚上又拨光，再拿给他去洗，所以
到哈尔滨穿一套衣服可以玩三十天，怎么样这个酒店如果他把这个广告打出来，说
在中国只要住哈尔滨香格里拉，只要穿一套衣服，哪个酒店做得到，就是做不到，
但是真的很难吗？用心啊！细节量化。一讲到用心，北京劳模，听说江泽民先生都召
见过她的李素丽，讲了句话我们都要汗颜，一个劳模讲这个话，“认真做事，只是把
事情做对；用心做事，才是把事情做好”，她那个用心两个字就是细节，北京劳模，
听说是个巴士的服务员，北京巴士服务员能讲这种话，我们都要羞愧，对不对，人
家巴士服务员都会把话说成这样，所以各位我们搞人保的，是要特别用心的，人家
把财产，把汽车，把不动产通通拿来给你保，那么大的一个房子拿来给你保，你用
心吗？你在乎吗？你不要跟人家说，当你烧掉的时候，我会赔你，你应该告诉他说
如何不烧火，你教育过客户如何防火吗？对不对，有本事就不要烧，不是烧了以后
才开始说我赔你，所以各位，现在世界上最新的观念和你们的想法都不太一样，他
们天天给客户上课，如何不毁掉一艘轮船，如何不损失一辆汽车，如何不烧掉一栋
房子，如果你这个房子五年都不烧，我退 5%的保费给你，我们大家抱在一起笑，
你一烧，我也哭，你也哭，那么我就先教你如何不烧，我先给你的人教育他的消防
知识，而且大楼万一烧的时候只烧一层，不烧其他的，有什么方法没有。现在的保险
公司都要做到这种地步，教育客户，所以他们才能共同成长，我们嘴巴一天到晚说
共同成长，我请你怎么共同成长，你什么时候和他共同成长了，所以这才叫做共同
成长。深圳的华为为了这个事情，他们打算开华伟大学，把全中国电信的员工拿出来
培训，目标是培训两万人，他们有两个目的，第一个这两万个培训的员工以后通通
都是中国各地电信局的局长，所以肯定是未来的客户；第二个所有电信局的员工如
果都受过华为大学的培训将来一定会使用华为的交换机，这些就是它潜在的开发点
所以他们成立了华为大学，难道人保怎么大的公司和中国人寿这么大的公司两个不
能够结合起来开保险大学吗？来培训全中国的企业界，那么各位，那叫做忠实的客
户，这种保险大学出来的人就是忠实的客户，这个保险大学一方面给自己的人增加

65
专业知识，一方面给你们的客户增加专业知识，才叫做共同成长。日本丰田也开丰田
大学，摩托罗拉也开了摩托罗拉大学，所以未来的世界竞争到了这种程度的时候，
就是用心啊！这才真正叫做用心啊！所以以前只能叫做认真做事，现在要改成用心
做事。
“标准 ”是一种誓约、一种品质要求，使优秀的人引发自尊。那么我们这么重
视规范呢？原因是一个企业如果重视规范，那么这个企业在做事情的时候会给人一
种尊严感，觉得在这个公司呆下去也很有面子，那我们来看看这个尊严是怎么发生
的，完善的公司一定会有制定的政策，因为标准是一种事业，一种品质要求，代表
一种尊严。在深圳这边一定有很多酒店，我并不是全部都很熟，但是我想问你们一件
事情，五星级、四星级跟三星级的酒店那个门口的服务员站的那个样子有什么区别吗
区别就是那种尊严感。当你告诉人家你在中国人保工作的时候，你会不会有一种喜悦
和光彩闪在你的脸上，你摸着良心坦白告诉我，我曾经问过花旗银行的小姐，我说
你们花旗银行薪水是不是全上海最高，在银行界里面，她们说不是，我说还有更高
的，她说荷兰和德意志银行就比我们高，我说那你会不会想跳槽，她说不会，为什
么，因为在花旗上班很有面子，告诉人家说我在荷兰银行，人家还以为是山西旁边
的河南呢？她给跟人家说花旗，全中国都知道那是个美国银行，世界 500 强，排名
前面，这就证明那种尊严，让她心甘情愿的呆在那里，我又偷偷的问那她荷兰银行
做你这个工作付的薪资比你怎么样，她说多一千块钱，多一千块，但是她说我不愿
意过去，花旗这两个字就值一万块。这个故事给我一个很深的触动，所以要让人家出
去说到人保要有一种尊严，你自己最好把标准先做出来。我们来讲酒店吧！我有一次
去上海的嘉定，住一个酒店，一进去就看到三颗星，挂在墙上，我在电梯里问那个
服务员，那个服务员帮我拿了个包，我就说你们酒店几颗星，其实我看到了，我故
意问，你猜他讲什么，他什么都没讲，他笑一笑，站在那里笑一笑，三颗星有什么
好讲吗？对不对，其实那个服务员长的又高大，又标致，用我们的俗话来讲是个帅
哥，那三颗星委屈了他，那么标致的一个少爷站在那里三颗星。后来我又去厦门马可
波罗，我一到厦门都是住马可波罗，那么马可波罗的酒店一进去那个大堂的上面挂
了四颗星，我也是在那个电梯里面，那是我第一次去，我故意问那个服务员“你们这
个酒店很棒，几颗星”，他说准五星，我就问他为什么叫做准五星，他说我们老板说
了硬件四颗星，软件五颗，棒！讲的好，硬件四颗，软件五颗所以叫做准五星，因

66
为硬件是要花钱卖的，一定要有游泳池，要有网球场，要有桑拿，要有健身房，对
不对，才叫做五星，他们做不到这个样子，但是软件可以做到，我说太好了，这句
话要记在心上，硬件四颗，软件五颗，马可波罗的软件真的很好，我从今以后到厦
门一定住马可波罗，到苏州一定住喜来登，这已经变成我个人的一个习惯，我最喜
欢的是他们软件，硬件有什么用呢？哪马桶就是金子做的，也不能抱走吗？对不对
只有屁股爽一下而已。什么都没有，各位跟你无关，那个床就是钢丝床，又怎么样呢
盖的是蚕丝被，又怎么样呢？我宁愿什么棉被盖起来，小姐来拍拍说，好好睡，余
先生好好睡，这样子我盖棉被我都盖，不是盖个蚕丝被傻瓜一样睡在那边，什么都
没有，所以马可罗波让我欣赏的地方就是软件五颗，硬件四颗，所以我建议以后全
中国的酒店都挂两行，本酒店硬件五颗星，软件二颗半，大家把话讲清楚。全中国的
酒店通通都是用哪星在比赛硬件，我真很想建议全中国的酒店有第二排叫做软件几
颗星，对不对，硬件有什么用呢？硬件有钱都卖得到，你们这个大楼人家也会盖，
重要的是你们的人是怎么做的，哪叫做软件，不是硬件。

追求 “标准 ”最后变成一种原动力。我对苏州喜来登有非常深刻的印象，那是
我第一次去，我拎了个包，一跳下出租车，就来了个服务员，“先生，我帮你拿这个
包吧！”我说“不，谢谢，很轻，我自己拿”，我就去办入住手续，登记完了之后，我
拿着包走到电梯边的时候，又冲过来了一个服务员，“先生，我帮你拿这个包吧。”我
说“不，谢谢，真的很轻，我自己拿。”结果我到了三楼，拿着包往我的房间走过去的
时候，又冲过来一个服务员说“先生，我帮你拿这个包吧。”唉，我忍不住问话了，我
说我这个包里面没有什么黄金，也没有美金，从刚才下车，为什么你们都不停地抢
着拿，你猜他们的服务员怎么回答，“我们老总说过，对客户的服务要不断的要求，
直到绝望为止。”厉害呀，所以苏州喜来登能做到这个样子确实厉害，酒店到了这种
地步就叫做出类拔萃了，对不对，细节量化到什么程度，对客户的服务到了什么程
度就会有这种思维出来，这才叫做从客户的角度去思考问题，所以我所说到的酒店
都是非常重视细节的酒店，这些小小的地方就看的出来。后来我到了上海，全中国最
高的酒店凯悦金茂酒店，现在改名字叫君悦金茂，君悦金里面我在试营销的时候就
跑进去了，那时候还没有挂星，我也是在电梯里面问那个服务员说，“这酒店漂亮，
几颗星呀！”他说“你看呢？”我说这么棒的酒店一定是五颗星吧！他说“那还用说吗？
”他讲这个话的时候充满了尊严，就是这句话，一个有标准的公司会让人家充满尊严，

67
我相信有人问到中国人保好不好干的时候，你一定不好意思说这个地方很好混，说
人保不是人做的，现在不得了，竞争激烈，而且我们公司管得很严，不要看我们老
总笑笑的，没事还常常骂人，偶尔还捉一两个去打，人家说这么难，这公司很难做
的，你虽然嘴巴这样讲，心里面却充满了喜悦，表示这公司值得呆。如果问中国人保
好干吗？很容易的，凭身份证就进去了，你有脸去告诉人家吗？人保有身份证就进
去，各位这样子讲是表示没面子，表示这种公司无所谓，乱七八槽。全世界每个人都
是喜欢蹲在那个有标准、有尊严的企业，所以花旗，人家呆在里面，讲这个的时候脸
都发着光彩，各位并不是因为薪水很高，是那种企业让人要尊严，所以呆在里面也
觉得很过瘾，所以站在五星级酒店门口当个服务员帮你拉门，他也很有尊严，你不
要小看五星级酒店门口哪能个拉门的，他还在笑你呢，你走近他的时候，乡巴佬一
样，他还笑你乡巴佬呢？你还说他是服务员，因为受过高等酒店教育的服务员，尊
严感特别强烈，他站在门口的那个样子他不输给你，你就是个老板他也觉得你没有
素质，他还觉得你没有尊严，他站在香格里拉门口，凯悦门口，他比你还有尊严。你
有注意到吗？我非常喜欢观察事情，我发现一个公司一旦有了尊严，他就是站在门
口帮人家拉门，他也拉得很有尊严；一个公司就是没有尊严，就是做到总经理出去
也是窝囊，所以各位，这叫做衬托出来的一种效果，那种标准化跟细节量化衬托出
来的效果。

五颗星的五颗星泰国曼谷东方大酒店，这个酒店 120 年了，我们上海的和平

饭店也是 100 年了，它是 1906 年建的，问题是尊严没有像他们这样子，他们的大
堂很漂亮，这是一个很美的酒店，我在泰国待了三年，我在这个酒店往过好几次，
他们给我的感觉就是他们非常强调服务，所以最后我终于发现让我印象深刻的酒店
全部都是软件，而不是硬件。

这里面都有很多爸爸妈妈，告诉我一件事情小孩早上起来为什么会哭，看不到
妈妈和爸爸，就这么简单，任何动物都是一样的，眼睛一张开如果看不到母性或公
性的父母，它就会紧张，所以它就会哭.，我们长大了后也是想哭，只是不好意思哭 。
各位酒店都是这个道理，那么我想请教你们一件事情，走进你们的大楼，谁第一个
会跟客人打招呼，这是谁的职责，你认为，还是谁应该这样做，我如果猜得不错，
是没有规定这件事情，所以每个人一到了你们这个大楼，就会有一种无奈，很想哭
其实又不好意思哭，因为没有人管它，但是东方酒店不是，好厉害啊，赚了别人那

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么多美金，这个酒店永远满，那怕就是心甘情愿的在每一层雇小姐站在哪里。我提醒
你不是中午站，是从半夜就开始有人站在哪里，真是厉害，我在那个酒店早上一大
早起来吃早饭，门一打开往那个电梯里面一走，上来一个泰国小姐，穿着一身红色
的纱笼，挂一个绿色的披肩，“早，余先生”。叫早不稀奇，叫余先生很稀奇，你怎么
知道我姓余，“余先生，昨天晚上你们睡觉的时候，我们每一楼每班的小姐要记住每
个房间客人的名字，厉害吧？”，爽，她帮我按了电梯，我就下去了，我住在十楼，
到了电梯底下一打开，有个泰国小姐就站在里面了“早，余先生”。你也知道我姓余，
你也在背上面的名字，“不是余先生，上面有电话下来说你下来了”，她的腰上插了
个无线电，上面电话下来就说余先生下来了，注意一下。爽吧！后来她又带我去吃早
餐，把我带到早餐厅的时候，她们规定要人接人，把我接给另外一个小姐说，“这先
生姓余，记住了”。那个里面的小姐马上说“早，余先生”，从那一刻起开始她们给我
上点心，拿早餐，统统叫我余先生，这种细节她们做的很好。你们的客户也有姓有名
明明知道是周老板，明明知道是王先生，明明知道是左小姐。“小姐小姐，先生先生”
难道不能叫左小姐吗？不能叫王老板吗？不能叫周董事长吗？如果知道人家的头衔
又知道人家的姓，难道不应该记住吗？这就是没有注意的地方。后来我点了一个点心
那个点心是我点的，奇怪，上到这里来，我就问说这中间红红的是什么，那个小姐
过来看一了眼，就后退了一步说那个红红的是什么，那外面这一圈黑黑的又是什么
那个小姐过来又看了一眼，说那个黑黑的是什么，请问她为什么后退一步，她的口
水会碰到我的菜，不相信，你们今天晚上去出也找个餐厅吃一餐看看，问一下“这是
什么东西啊！”，“好吃，好吃”（广东话 B 面刚开始处），各位她会后退一步，我马
上鞠躬，我走遍中国也没看到一个酒店是后退一步的，厉害吧！这就是细节量化，
后来我退房了，我退房的时候当时刷卡了，我把卡刷完以后就拉完卡，她把收据折
好，还给我的时候和我讲了这么一句话，“谢谢您，余先生，真希望第七次看到您。”
真希望第七次看您，原来她的电脑记录上面我是第六次，电脑发明到今天这个地步
软件、硬件都到了今天这个地步，各位你们稍微摸点电脑就知道，这种方法难不难，
要知道一个客人是第几次来，难不难，这有什么难呢？全世界每个国家都要有三个
代码，像美国是 USA，中国是 PRC，日本是 JPN，香港是 HKG，台湾是 TW，她这
一打 TW，我的前面三个代码是 NFA 后面再 014936，电脑上显示六次。“余先生，
真谢谢您，希望第七次再看到您。”这么厉害，还记得我第几次，我下次偷偷的来，

69
看她知不知道，结果又知道了，这么搞了十几次，每次都知道了。各位其实一点都不
困难，没那个心就是没有用心做事，后来我在这个酒店住了十几次以后，我终于不
住了，因为我在泰国待过三年，那个工业区开发是给台商用的，现在台商都来大陆
不去泰国了，我也就离开泰国了，我离开这个酒店以后三年，收到一封信，这个酒
店寄来的，厉害吧！“亲爱的余先生，自从三年前四月十六号您离开以后，我们就没
有再看到您，公司全体上下都想念的很，下次经过泰国一定要来看看我们，祝您生
日快乐！”厉害吧！后面那句，祝您生日快乐！原来是故意挑我生日那天发出来的信，
底下打的是七月二十七号。我生在农历七月二十七，阳历八月三十一，但是我的身份
证上都一直注的是农历，所以那上面打的日期正好是七月二十七号。一个酒店的客人
是那一天生的，那个护照不登记，一个酒店的客人来了几次，那个柜台、那个电脑查
不出来，这个资料对你来讲有用吗？你用上了吗？他们就是用上了，我请教你我看
了这封信有什么感觉，当然是冲到卧室去哭了一场吗？我发誓下次去泰国一定去看
看他们，其实这个酒店很贵的，为了让他看一眼，我宁愿让他们去看一下。各位那封
信的信封才贴了六块钱的邮票，却骗了我一颗心，真是用心啊！这就是用心做事，
所以不愧是五颗星的五颗星，你知道吗？东方酒店是世界上十大酒店，其实他的那
个房子我们北京哪个漂亮的酒店都做得到，那种大厅如果你有心要去设计，也设计
得出来，问题是他那个软件太厉害了，他那个小姐，他那个先生服务的那么多软件
真是厉害呀！其实各位这种事情不是做不到，是人家做酒店比我们用心，就能够规
范到这种境界。

今天讲句不好听的话，这里面一定有很多人熟悉北京和广州跟上海这三大都市
的，在北京、上海和广州的三大都市里面的所有四星级以上的酒店几乎都是老外在管
讲难听点真是羞愧，在上海五星级的酒店全部是外国企业在管，通通都是那些世界
大酒店在管，我们就好像不会搞酒店一样，所有酒店都是外国人在培训，他们强调
细节量化。中国人就是客气、礼貌，但是不够细节，对小地方一直不规范，那么你就
可以想想看我们深圳人保有多少地方是不够细节量化的，想想看，一定想得出来。结
论就是总经理没有办法天天在后面骂人，一天到晚挥着个小鞭子在后面打你，因为
这要有一种原动力，追求标准到了最高境界是一种驱动力，总经理就是不在，副总
经理不在，纪委书记不在，哪怕就是你们经理不在，各位，他都要自动自发的把事
情做好。假如罗湖的经理今天来这里上课，他那个罗湖家里面发生了什么事情，罗湖

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经理会怎么讲，别担心，只要一听到中国人保这一片牌子，那家里面的几个兄弟们
就会努力把的事情做好，我来这里开会上课没有关系的，这就叫做原动力。可是各位
中国人保这四个字必须要像金字招牌一样的挂在你的胸前，你才会有这种感受，就
是经理一个月不回来，就是到北京中央党校去受训也没有关系，问题是你做的到吗
你的手下会这样子想吗？来我们看一个案例，什么叫做原动力，就是主管不在也会
用心的把它做好。我在纽约希尔顿长包房住了一段很长的时间，那时候我是雅斯兰黛
的副总，当时公司还没有给我搞到宿舍。有一个礼拜六的下午，我坐在大堂吧喝咖啡
来了一对老夫妇“有没有房间啊！”他们问那个柜台，我坐的地方离柜台很近，所以
听得见，柜台那个职员说“事先订过房间吗？”“没有，临时来的”。我帮您查查看
“ ”。“
唉呀，没有房间，我再看看我们有二十个预定的房间，保留的看还有没有”。再看保
留的，“唉呀，今天周未保留的也没有了，真遗憾”。希尔顿如果讲到这样就结束了，
我了不起给你四颗星，但他居然不是这么讲的，他就跟那个先生太太说“先生、太太，
我们附近还有几个档次也很高的酒店，跟我们一样，要不要我帮你看看有没有房间。
”那个老先生说为什么不好，好，只要有这句话，就好办，他就马上抽出一张卡片，
签了一个字，“太太，这个卡片到大堂吧免费喝杯咖啡，有消息我马上通报，谢谢。”
那对夫妇就坐在我的旁边，我就跟他聊了一下，我说“先生、太太，你们刚才讲话，
我都听到了，这个酒店永远满啊，怎么会没有订房就来呢？”“唉呀，昨天晚上我儿
子打电话给我，我临时有事跑过来没订。”说着说着，那个柜台服务员冲过来了，“好
消息，我们最后一条街的喜来登还有一间，档次跟我们一样的，还便宜二十块美金
”
要不要。那个老先生站起来说“为什么不要。”“你等等，我叫他们来”那个人又走了，
没多久又冲过来说“他们来了，先生、太太，你们慢慢喝没关系，我叫他们在门口等
你”。那位老先生和太太一口就喝完了，一下就走了，那个老太太上了车，行李上了
车，老先生两个手扒到那个面包车，脚往上面一迈，回头讲了一句话，我真是终生
难忘，“下一次我们再来，还是往希尔顿，”说完扬长而去，你如果是喜来登那个开
车的，听到这句话会有什么想法，“妈的，你这个死没良心的东西，到我们喜来登，
还说下次来这里。”可是从另外一个角度来讲，你会有什么想法，“我的妈呀，希尔顿
跟他说了什么，他讲这句话；希尔顿对他做了什么，他讲这句话”。其实希尔顿的那
个服务员在门口送行“再见、再见”，他心里会怎么想呀！“敢不来，我打断你的脚，
我服务到这样的地步你不来”。所以那个老先生的话真是画龙点睛。这个故事你听了有

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什么触动，没有别的原因，希尔顿的柜台职员，这儿都挂了一个金牌，上面写着一
个希尔顿，胸膛因为挂了这个名字就用心的把希尔顿做好，不要砸了希尔顿的招牌
做到这种程度就叫做原动力。因为那一天那个职员的后面根本没有主管，他们通通不
在，他们就自动自发地把它做到，对客户的服务到了这种境界，其实最难得的是他
们的那些小细节，全世界的大酒店我到过很多，希尔顿有个好习惯。客人在前面排队
的时候总有几个酒店是忙不过来的，对不对，有的时候我们会拿个包站在那里，没
有办法，没有排到我们，后面的柜台真忙不过来，你猜他们有个什么小动作，这点
是我最喜欢的，“先生，我马上来，请等一下，耐心一点，我真的马上就来”。我就一
直像个傻瓜一样在那里等，为什么心甘情愿意，因为他们每隔两三分钟就过来安慰
一下。各位，你们的柜台和你们的业务、你们的窗口也是人家来过来办案件的，只要
是一个傻瓜在那里超过五分钟，你们该不该过去讲一下，“马上就来，马上，生意太
好了，对不起，最近烧掉很多房子，等一下。”他们心中在想，现在保了你们办法，
只要我的车一报销，我发誓不再买中国人保，客户就是这样子丢掉了，所以只要你
稍微照顾一下就好了。我在上海科达总部给他们上课，中午休息就到旁边的必胜客吃
东西，必胜客在南京路上的一个二楼，人民广场的对面，从一楼到二楼是一个走梯
电动扶梯在另外一边，结果我一去就看那个人从那个楼梯上面排下来，这一看就表
示人很多了，想都不用想的，我就不想排了，我正要回头，他们那个副理冲下来了
好厉害，“快到了，快到了”，他这一搞我就开始在想要不要坐，正想着他那个小姐
也冲下来了，端了个盒子，摆的都是冰琪琳，从那个楼梯走下来，一人一个，我手
上一拿就后悔了。“妈的，吃了我的冰琪琳要走，我打断你的腿。”结果就这样被他们
锁住，他们那个副理好厉害，像母鸡带小鸡一样“快到了，快到了”。为什么？你猜，
隔壁是麦当劳，麦当劳的小姐也很厉害，站在那个柱子后面，瞄我们那排人，做个
记号，这边的副理更厉害，也做了个动作，表示等会跟你算帐，那个小姐一看到副
理，就躲到后面去了，没多久又看一下。各位其实真的好快，不到五六分钟我就上去
了，按照他们必胜客的服务速度，这一排楼梯他们十分钟就通通解决，但客人不怎
么想呀！这么多少人排队，就想走，对不对，所以必胜客就知道你的心里，马上副
理就冲下去，在后面拦着“快到了，快到了”，小姐马上发冰琪琳，对不对，进去消
费会没有一个冰琪琳吗？肯定有的，所以他不在乎一个冰琪琳，他在乎的是锁住，
其实他们的副理只要不下来，冰琪琳也不发，这一条楼梯的人排排，就通到隔壁去

72
了，人家麦当劳餐厅的人一直呆在哪，很快就拉走了。各位大企业就是这样子竞争的
给我们一种什么触动，麦当劳和必胜客都为了自己的公司，他们有这种尊严感，有
这种抢客户的意愿，替公司争取生意，很简单，就是门口挂的麦当劳、必胜客，就是
这样子，这就叫做原动力。敢穿麦当劳的制服，敢挂希尔顿的牌子，就把那个尊严做
出来，所以其实没有主管他们也是这样做的，这个已经到达了最高境界，我们中国
人保要到这种境界，主管就真的非常轻松了，把这个品牌做出来，让大家觉得替中
国人保做事情是一种尊严，那么各位你们不要去驱赶他们，他们就自动自发的把事
情做好，可这话讲回来，你自己先要象个样子，这个公司要有规矩，人家才会心甘
情愿的呆在这里，对不对啊！

十、纵容能力不足的人

今天中国人保有没有能力不足的人，那还用说吗？但是是不是你的错，不是你
的错，有些东西是制度造成的，我想冯总也不是中国人保的创始人，他一来接这个
摊子就是这样，这也无奈，宋总、单总、曹总也是一样的，一来就已经是这个摊子的
但是重要的不是这个，能力不足不是你的错各位，但前面那两个字是你的错，叫做
纵容，你不要纵容。有一个词叫做错误的人力资源，什么叫做错误的人力资源，英文
的意思是把一个错误的人摆在一个错误的位置上，讲的更白话点就是把一个不应该
摆的人的摆在一个不应该摆的位置的上。所以冯总现在只想做一个事情，这几个兄弟
能力好不好，这不是冯总的错，但冯总应该要去想一件事情，我底下这么多岗位，
每一个头摆在上面都是适合的人，如果是，那么环境恶劣，业绩不好，也就可以忍
受；摆的人都不对，天天在抱怨环境是没有用的，人家会说经济再好，都有人赔钱
经济再不好，也有人赚钱。台南统一集团的领导人吴三连先生说的，吴三连先生已经
去世的，留下这句名言“经济再好，都有人赔钱，经济再不好，也有人赚钱”。所以最
重要的是自己无能，所以当你自己无能的时候，摆的人都不对，什么市场给你做都
是做砸，但是如果你有钢铁一般的阵容，在恶劣的市场下都是打得下去的，所以我
们自己应该先研讨这个问题，有没有纵容能力不足的人。

管理 ≠比赛谁最受欢迎。 管理不是等于比赛谁最受欢迎，如果人人都说曹总是
一个好人，曹总有问题，为什么坏人也说他是好人呢？如果大家都说曹总是个坏人
曹总还是有问题，为什么好人说他是坏人呢？所有深圳人保的好人都说曹总是个好

73
人，所有坏人都说他是个坏人，曹总是对的，这就叫做做人就不要做事，做事就不
要做人。一听到纪委这个名词，就知道是党里面弄纪律的人，在党的领导之下，这个
工作是最重要的，所以我觉得中国共产党对纪委第一个就要做严格的筛选，再让人
做成一种做人就不要做事，做事就不要做人的风格，那这个法令，这个规章就会上
去了，很多公司都有一个监察单位，我相信贵公司一定有，还有一个审计单位，像
这种监察、审计、纪委都不可能每个人都喜欢的，一个人不可能让大家都喜欢，通通
都喜欢，叫做睁只眼闭只眼，或者两眼全闭，所以人家绝对说你是好人，所以有一
句话是我们中国话，大家记住了这句话不能常常用，叫做人缘，什么叫做人缘，这
话我都很难想象，我们中国有很多国萃字，英文很难翻的，像人缘很难翻，人缘就
是人际关系，其实在中国难免要讲人际关系，但一讲到人缘，我很想问的是碰到纪
律呢？纪律跟人缘撞击起来，法律跟人际关系撞击起来，规章跟面子 撞击起来，你
觉得那个会赢，在中国社会你就知道我讲这个话的道理，所以记住这句话，要当一
个管理者，不是来这里比赛，谁最受欢迎，他们都喜欢我，其实这个话当中隐含着
一个意思说管理不重要，人家喜欢你很重要，那么这就失去了管理的意义，其实不
是这样。下面我们来看看，党不能够忘记人民，这是对的，但是党员也不能讨好人民
对不对，来为了这个非典，700 多名庸官下台，我们中央最近发了狠，胡锦涛、温家
宝两位先生想利用这个非典好好整顿一下我们的官争，结果 700 多个官下台，那个
不好那个下去，那个没办法那个下去，所以党要照顾人民，党不是讨好人民，这话
真是很有道理。党不是讨好人民，而是要照顾人民，不能照顾人民你就下台。一天到
晚说你是父母官，说地方的父老都喜欢你，结果一出事情都是人民遭秧，通通下去
不要干，胡锦涛发了狠，有道理，做的好，共产党这样子才真正叫为人民服务，所
以为人民服务这个事情要为人民的什么服务，要先讲清楚，为人民的福利在谋福，
为人民的利益在服务，所以党要照顾人民，所以光说代表人民，这个话有个语病，
所以以后讲三个代表，不要讲党代表人民，要说党为人民服务或为人民的利益在着
想，你光说代表，你代表我讲话，但你没有代表我的利益，这就是这个话不够深刻
的主要原因，因此党现在有一个新的想法，凡是不能够照顾人民，就是没有真正的
为人民服务，一个观念就马上利用非典打出来，一家伙就弄掉了 700 多个。请问这
700 多个官里面，是不是有很多是地方上很喜欢的，很好，李委员很好，张书记很
好，张书记是个好人，我们家嫁女儿的时候，张书记都要喝酒，来我们家送礼，听

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起来很有道理，各位，做一个书记不是来受欢迎的，做个书记应该是来说地方上有
多少福利是你造成的，地方上有多少利是你贡献的，不是说那一家结婚，那一家生
小孩你跑去送礼，这叫做服务，这个观念要扭转过来，现在我们不要去管党，管我
们自己吧！
留住拒绝学习的人，对团体有欠公平。 管理者不是来比赛谁最受欢迎，那么
我们大家怎么办呢？那就要努力的学习，因为能力不足就要努力的学习，如果今天
我们大家都在努力的学习，中国人保在深圳分公司这边，如果他成就起来了，就是
这一千多人大家共同的面子，那么凭什么我要努力的工作跟学习，你该在家里的睡
觉呢？凭什么礼拜天我要去上学，你要陪太太去看电影呢？要学习大家一起学习吗
江主席访问美国的时候，美国人问他，“江主席你有什么优点没有”，江主席说“我这
个人别的优点没有，只有会努力的学习、学习，再学习”，江泽民讲这句话。朱榕基也
好，江泽民也好，还有已经去世的邓小平也好，你注意到他们对整个中华民族都留
下一些贡献，尽管他们有某些地方会受到批评，像朱容基为人太严厉，可能中央有
的人不太喜欢他，江泽民可能对美国的态度不够强硬，大家也可能误解他，但江泽
民不管怎么讲，他至少有几个功劳，是他学习出来的。第一个，台湾的民进党闹的很
厉害的时候，李光耀正好到台湾去，结果碰到蒋经国，蒋经国就问他“李先生，你对
这个在野党，就是反对党有什么看法”。李光耀讲的真好，“这个在野党跟反对党不能
够太大，免得这个执政党执政下不去，但是也不能够完全没有，因为没有敌人自己
就不会成长，一个人没有敌人，他那个人就很快衰败，中国人保最好是强敌环视左
右，这个中国人保就会非常的紧张，所以中国人保其实以前根本没有这么紧张的，
是因为现在有了敌人才开始紧张起来，所以这句话暗示了蒋经国，蒋经国只说了一
句话“有道理，有道理”。所以民进党在台湾变成合法的政党是蒋经国批准的，而这个
概念是李光耀给他的，这就证明这个是要学习的。所以江泽民也一定在努力的学习，
所以各位，江主席有一个最大的优点，在我们中国，是历任元首以来江先生的言论
尺度最宽的，所以在中国讲讲话，批评批评坦白讲是最愉快的，我在中国敢放肆的
讲话，是受的江主席的影响和照顾，不然的话早不见，我跟讲。但是现在听说换了新
的胡锦涛，他是中央党校出来的，我要重新思考我讲话的尺度，如果有一天发现他
也是这样子，我又可以放胆的去讲，这个对国家来讲其实是好，大家共同研讨问题
吗，把真像露出来，这个是我最喜欢和最感谢江泽民的地方，他在言论值当中是非

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常开放的，我们中国发明这么多笑话，从江泽民到李鹏通通都讲了，江先生没有抓
啊！这点不容易啊！而且还听说那些笑话都是中央党校自己讲出来的，可这话讲回
来，江先生容忍噢！这是他最大的优点。第二个江先生心中很明白，毛先生的做法在
早先是可以的，咱们国家是穷困，再怎么打也是穷。今天国家有钱了，可不能打，所
以江泽民不愿意跟美国翻脸，为了那个侦察机的事情；也不愿意跟日本翻脸，为了
钓鱼台的事情，所以江先生这个事情做的很好，就是先保自己的经济，然后再研究
外面的武力，所以宁愿在国际上面弃权，都不能牺牲中国的经济。这个非典这么一搞
江先生又吓一跳，所以他跟胡锦涛两个联手，认为经济绝对不能下去，注意到没有
最近我们国家不太报导非典，强化经济，因为再下去中国就垮了，这也是江先生他
的一个远见，最是难能可贵的，江先生所做的最后一件最伟大的事情，就是他下来
的时候和交棒的时候，把那些老的通通一起拉下来，李瑞环、李鹏、朱容基来来休息
大家一起休息，这一拉下去，胡锦涛的前面就没有障碍了，就跟他说“小胡，慢慢干
”。胡锦涛就大刀阔斧的干起来了，一个胡锦涛、一个温家宝在党政军的资历里面绝对
不是中国的顶尖，可是这两个人却坐了中国最重要的职位，请问谁有资格替他们开
道，就只有江泽民，所以江泽民这些地方做的真的是没有话讲，尽管他有些别的地
方被人家批评，但这些伟大的贡献都是他自己学习来的，江泽民其实常常到外国去
访问，也常常接触外国元首，我相信他心中一定非常的有体会，这个国家该怎么做。
你知道我们国家这一次这么快的承认错误，为非典向世界道歉，是受了个什么刺激
吗？是受了俄国了刺激，俄国大总统普京去年在莫斯科发生那个国家剧院里面，人
质死亡的事情，自己的特种部队把人质给弄死，人质还没救出来，把自己人弄死，
结果俄国普京对世界道歉，他这一道歉不容易啊！纽约时报马上头版新闻，说共产
党第一次道歉，俄国共产党的地位马上就上升，所以俄国共产党是比较坦白了，这
个事情给中国共产党一个很大的教训，原来在世界问题里面是不能够隐瞒，所以这
些胡锦涛坚持要对世界公布，让中国共产党道歉，也是受了这个方面的刺激，所以
这两个世界上最大的共产党，一开始公开道歉，人家就说“共产党现代化了，做事情
跟以前是不一样了”。这其实是提高了国家的声望，并不是委屈，而是一种提高声望
的作法，这就证明这件事情在现在的领导人里面都是知道，他们就开始不断的学习
学习，再学习。江泽民讲的话很有道理。下面这句话是李嘉诚讲的，李嘉诚也是这样
讲的“我一生当中就是不断的学习，学习，再学习”。所以这一篇文章里面用了两个人

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江泽民和李嘉诚，都是全中国知道的，尤其是李嘉诚，是广东人，所以无人不知，
他是白手起家，但是你别忘了他也是天天在学习。我们做一个领导也是应该要养成一
个学习的习惯，但是你认为有吗？我在日本航空当经理的时候，送我们总经理回去
他是日本人，不过一个人住在台湾，他的太太和小孩都在日本，他年纪很大。哪天晚
上我们应酬，喝酒喝到差不多一点钟，送到他家的时候都一点半了，跟他道了晚安
以后，我就开车回家了，我离开他们家差不多十分钟了，突然间想到一件重要的事
情忘了提醒他，我又回头再去找他，没有把握他是不是睡觉了，心中也不知道怎么
办好。车子停在他家外面就发现，他客厅的灯是亮的，那是个夏天，他没有开冷气，
所以客厅的窗子是打开的，我很清楚的看他坐在一个沙发上面在看书。我就进去，“
叮咚”，按了门铃，他开门以后我跟他说明天有个什么事情，叫他不要忘了，我再三
的提醒他，他说好，谢谢。临走前我问他说，“总经理，这么晚了还在看书啊！”他怎
么回答“财经新闻的经济年报还没有看”，那时候我们总经理 62 岁，我那时候才 35
岁，你看他的年纪几乎是我的一倍， 62 岁了，晚上应酬到一点半，脸是红的，喝了
酒了，说财经新闻的经济年报还没有看。我们听到这个的故事有什么感慨，所以我在
日本东京地下铁看到日本人在坐车的时候很少讲话，都在看书；我在德国法兰克福
机场过境的时候，德国人都在看书；我在阿姆斯特朗机场的时候，看到欧洲人都在
看书；我美国芝加哥看到火车站里的人都在看书，我就觉得我们中华民族是一个不
太学习的民族，在这个阅读上面和杂志、书刊上面中华民族的消费，你绝对想不到跟
日本差多少啊！统计学上面就查出来了，日本平均每一个国民每一年花在书刊、杂志
上的经费是中华民族的 85 倍，当然我们人民多也是一个原因，但这个比例还是很吓
人，85 倍。你有机会到东京火车站去看看，他们有八个出口，每个出口边都有个很
大的笼子，这是专门给人家丢东西的，一下子就丢满了那个书刊、杂志，笼子底下有
四个轮子，就马上把它推走，就倒在一个大车子里，去做纸浆去了，然后又把那个
空笼子摆过来，没多久又满了。八个出口八个笼子，一天听说要丢掉一两百笼，因为
东京火车站每天进出的人是四百万人，真是吓人，你看看这个书刊、杂志的消费量，
你相不相信在广州火车站的门口、在深圳车站的门口摆这么一个笼子，我们试试看，
我们中国会丢几个书刊、杂志在里面，你就知道我们阅读的习惯跟日本和欧美比起来
我们是比人家差，那种学习能力是比人家差，所以强大的民族要不断的学习。你象我
今天到 56 岁，每天晚上都读书，天天读书，我的包里永远都有书，其实我也是要非

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常不断的学习，我以为我这些东西随便就拈手就来，我也是花了很多时间去阅读和
搜集的，这就是不断地在学习，不然有什么资格讲课给别人听呢？自己要先努力地
去学习。现在我们拿都市来讲吧！中国有三大都市圈，互相比赛，看谁第一名。上面
写的是大北京，是渤海湾区包含大连、北京、青岛、天津、烟台、廊坊，通通都在里面；
第二个是大上海，包含上海、南京、苏州、无锡、昆山、嘉兴、杭州、宁波；还有第三个是
大广东，即珠江三角洲，包含广州、深圳、海南、顺德、佛山、香港、东莞和澳门。这三个
现在谁第一，你认为？长三角压倒珠三角，这个事情广东珠江三角洲要先检讨，十
五年前我来广州参加广交会，上海的虹桥机场叫做不能看，北京的首都机场叫做更
不能看，全中国最棒的机场的就是广州白云机场，是全中国最大的机场。那个广交会
真是人声鼎沸，可没有多久就英雄气短。对广州了解的人，我问过很多人，你们这里
有不少广州人，我讲大家不要介意啊！很多人对广州用一个形容词来形容，你会用
什么字，他们说“乱”，所以广州其实不应该是这样子，亏得邓小平先生这么爱广东 ，
提拔了叶选平，第一个经济特区就是深圳，把这个珠江三角洲开放起来，门口有两
个巨龙的眼睛，一个香港，一个澳门，没有理由输给上海，现在广州要开始抢物流
中国两大三角洲就是长江跟珠江，然而大家看看，谁是中国物流，上海的张家港、吴
淞口、南汇积极的营造他们的码头，扩展他们的仓库，要跟这个香港抢拼天下，抢中
国物流。那么广州、香港、深圳、澳门四个结合起来，如果还打不过上海，这是谁要检
讨。广州的开发比上海早十年，你知道吗？邓小平常常在上海过年，就跟那个朱容基
说，因为邓小平南巡讲话每次都是为了深圳，最后邓小平终于跟朱容基讲了这么句
话，朱容基当时是上海市委，说“容基啊！其实脚步可以快一点，胆子可以大一点。”
邓小平跟人家讲话都是很简单、扼要的，朱容基事后跟人家说“不早讲”，他就搞起来
了，就把上海搞成了今天这样了。上海原来脚步很慢，他是中国第一大都市，中央对
上海很注意，他不能随便乱搞。但邓小平发现上海做事情不像深圳，不像珠海，不像
澳门，不像香港，不像广州，所以他就觉得你可以胆子大点，脚步快点吗？朱容基
心想有这么一个交代，那不就好办了吗？他就一下把上海搞成了这样。广州前两任市
长是顺德人，他讲了这么一句话“大不了，回家种田”，就把广州弄成那样了，那句
话是不能讲的。如果今天朱容基也跟江泽民在他任上的时候这样说“主席，我大不了 ，
回湖南种田”。江泽民会怎么讲“那么，你回去”，做国家总理就是把国家做好，你要
不要回家种田是你的事情。所以那个顺德广州市长是不能这样讲的，所以中央突然间

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发了狠，看样子广州用广东人来管，是发生共振现象了，所以最近换了新的市长，
结果广州的尊严就起来。我前一阵子去广州，一下飞机，那个开车的跟我一聊，就知
道我是外地来的，就问我说“你发现我们广州有什么地方不太一样吗？” 坦白讲，我
真的还没发现，因为刚下飞机，他马上接着说“你没看到街道特别干净吗？”我就马
上说“是干净了，是干净了”。这表示他的尊严，广州人自己也很呕你懂吗？莫名其妙
地让上海走在了前面，广州人也越来越呕，就觉得广州现在不行，由于突然间换了
个市长，有了一个新的气象，他马上就迫不及待的要告诉客人，这就是我前面讲的
从都市到国家到企业都是一样的，活在有尊严的地方，人都会有尊严，所以广州的
出租车他们开始有尊严了，其实广州真是有点晚了，当初广州的高架如果规划的好
点，就不会像今天那个样子，就不会另外搞个天河开发区，所以广州的规划应该说
一开始这十年来，广州市就没有好好的规划，这么好的地理位置，站在珠江三角洲
的顶点，两腰是深圳和珠海，两点是香港和澳门，地控中国珠江，世界十大三角洲
之一，未来人口一亿，这么好的一个地理位置，他没有好好的经营，是所有广州市
长共同的责任，当初没有好好的学习，把这个广州做这个一流的大企业、大都市，就
是这样子造成的。现在上海汲取广州的教训，你知道上海把广州当做一个参考吗？我
们千万不要学广州，现在人家苏州也开始说，我们也不要学上海，上海的规划也有
一个疏忽的地方，就是苏州、厦门、杭州现在越做越好了，我才发现全中国的都市都
在努力学习，你看看那个大连市长博希来，把大连搞成那个样子，后来到辽宁省当
省长去了，就是努力的学习呀！上海也有些地方做的不够规范。结果珠江三角洲现在
开始一天到晚开会，加强珠江三角洲的融合，大家在那努力的学习。可是话讲回来，
这种学习牵涉到一个团队问题，香港到深圳和深圳到香港，这中间的通关始终不够
快，因为在中国来讲，香港是什么东西，也不过是殖民地，敢不看你老大哥的脸色
所以广东特别的拽，面对香港，广东其实要有一种广东主的感觉，我觉得这个犯了
我们中华民族一个内耗的坏习惯，香港是一个小弟弟，中国是大哥，弟弟回来的时
候，大哥要照顾弟弟，所以要快速的通关，要强化这个物流，不是的，你卡我，我
卡你，搞的那个董健华痛苦的很，一天到晚跟广东省委书记，深圳市委书记吃饭，
大哥拜托了，以后通关稍微快点。谁怕谁，其实今天香港、澳门跟广州不能成为快速
的连环三角，打开这个珠江，把那个澳门跟珠海两个一合并，叫做珠澳特区，然后
把深圳跟香港合并，叫做港深特区，然后用广州做顶点，加速三角洲的连接，这个

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物流很快就可以打起来，可是这个庞大的计划连广东省长都不能拍板，通通要送到
中央去，现在朱榕基下台了，你看怎么办，这个计划应该怎么做，所以这个会不晓
得开了几次了，叫做加强珠江三角洲的融合，可是各位，到现在为止还没办法融合
这就是团队的概念。
全中国的直辖市里面做的最好的是上海跟北京，比较遗憾的是天津跟重庆。你
看天津，天津这几年来没有上去，七年前的一波没有赶上，天津就下滑了，七年前
我正好在北京参加那个三环计划，那时候副市长是张百发，那天中午他请我们吃饭
我正好坐在张百发的旁边，我就说“市长大人，北京真是光彩夺目啊！三环之间集工、
商、政、教于一身”。他笑笑说“是啊！是啊！”其实我下面一句话想讲不好意思讲，毕
竟张百发是一个市长，我差点想讲“市长大人，就这样子，所以天津就下去了”。北京
应该在三环、五环之内做成政治、文化跟教育的中心，把工、商摆到天津去，所以北京
是政、教、文的中心，天津是工、商的结合，然后把京津做成一个特区，然后把天津当
做北京的外港，这个京津特区就起来了。结果没有想到天津就这样下去了，天津人自
己说“唉哟，我们这个市长真是容易，把天津这个直辖市弄的得像个乡镇一样，真不
容易”。天津万人以上的企业都搬家了，摩托罗拉走了，摩托罗拉的总部原来就在天
津，去年搬到上海去了，所以天津市市长很痛苦的。但是有个更有趣的事情，博希来
离开大连的时候，本来要调天津的，博希来带了一个观察小组到天津去考察了三天
回到大连说，不能干，他就去当辽宁省省长去了。你知道为什么吗？因为天津市任何
事情都要跟北京的一个头报告，叫做李瑞环，李瑞环称做天津之父，天津市任何东
西都要跟李瑞环报告，就是一把抓，所以就把天津给抓成这样。所以江泽民讲的对，
通通下来，都不要干，让后来的好好的干一下。中央终于想到这一点，上面写《天津、
北京双子城计划浮现》，其实这个事情我七年前在北京跟张百发吃饭的时候我就想要
讲了，我说天津如果把它甩开不管，这个北京集所有的光环于一身，其实是不对，
把北京弄的太好，天津就下去了。更何况中南海的周围应该是政治、外交、文化的中心，
不是工、商的中心。你能想像朱容基先生、江泽民先生在那里用心的时候，旁边那个
KTV 唱起来吗？旁边开始划拳吗？你有没有想到那个王府井离我们中南海多近。离江
泽民办公的地方直线距离不超过一公里的地方就有桑拿跟 KIV 了。北京三环之内应该
做成严肃的首都，你看看美国华盛顿，美国首都，在他们那里一看就知道是政治中
心，什么都没有，一切的工商通通摆到纽约去，中国的北京应该也这样子。何况华盛

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顿跟纽约还隔那么远，比北京、天津都要远，北京、天津是连在一起。不过我会这样子
想，我相信中央肯定有人想到，终于想到了，现在开始做双子城，都是努力的学习。
怕别人超越自己，只好相互包庇。那为什么大家有人不想学习，因为自己不
学习，也不准别人学习，就出了这个问题，怕别人超越自己，就只好互相包庇。我们
举个例子，有的公司总经理是 100 分，自己很优秀，他居然不喜欢人家超越他，就
用了个打八折的副总，这就变成 80 分，这个副总又不希望人家超过他，就用了个
64 分的经理，那一猜就知道副理是 51.2 吗，底下哪个是脓疱。所以中国的领导人太
优秀，中国的主管太优秀，中国的总经理太优秀，底下的不行，就是一直纵容能力
不足的人，而且互相包庇，来张显他自己的能力，这个话是错的。就像我昨天讲的，
美国总统小布什，很多人都在笑，说他的 IQ 怀疑没有 90 分，那人家没有 90 分，
能够把伊拉克打成那个样子，对不对，我们领导人 IQ120 分又怎么样。各位，优秀
的不是主管，优秀的是干部和底下的下属。因为在伊拉克的壕沟里面的是美国陆战队
又不是小布什下去打。克林顿说我连 90 分都没有，只有 85 分，所以天天交女朋友。
我们就是一天到晚讲主管，都忘了训练、启发底下的部属。
历史上留下一个惨痛的教训，这个船是清朝末年光绪年内的，清朝光绪年间的
英国教官跟中国光绪皇帝说“皇上，贵国虽然北洋舰队很庞大，总吨数也很多，不过
你们隔壁那个东洋强邻日本最近在那里拼命的磨刀，我怕你们两个国家快要打仗了” 。
所以历史总是不断的重演，我每次读到甲午战史就在想，当然那种日本磨刀跟今天
不是一样吗？这小日本现在又开始在磨刀了，反正 100 年打一次，“你们中国的船
多，但是不够快，怎么样，我们英国手上有两条船，要不要卖一下”。光绪就把这个
话告诉翁教师，翁教师是清朝道光年间的状元。翁师傅就到颐和园去拜见慈禧太后了
“老佛爷，人家说我们中国的船虽然是大、多，但不够快，东洋鬼子最近在磨刀，打
起来恐怕不是对手，英国人说他们手上有两条快船，我们要把它卖下”。慈禧太后悠
悠的说话了“我说翁师傅啊！你是年纪大了，还是脑子不好使了”。翁师傅说“奴才不
敢”，“你忘了吗？我说过北洋舰队六年之内不能增加一兵、一枪、一弹，一药，你真
的是忘记了吗？” 翁师傅说“奴才该死”，就下去了。翁同和把这个话告诉了光绪皇帝，
光绪皇帝叹了一口气，那一年是公元 1893 年，第二年 1894 年爆发了甲午战争，
英国这个快船给日本人卖去了，改了一个名字叫吉野。打起那个甲午战争的时候，抄
北洋舰队的右舷，轰他的右炮，从前面一回打他的左炮，又绕到后来轰他的尾炮，

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这个北洋舰队就这么下去了。其实北洋舰队邓世昌沉在海底一定死的很冤枉，因为邓
世昌是留英的，是英国皇家海军学院毕业的，但是我们中国清朝北洋舰队的提督丁
永昌是安徽人，在清朝的时候想到安徽人就会想到谁，李鸿章，安徽合肥人，这就
是我昨天讲到得的共振，安徽人提拔安徽人。最要命的是事，丁永昌是个陆军，结果
把他拿来当海军提督，你看这要不要命。最重要的能力不足还不算，还是同乡，我不
是说安徽人不好，安徽也出过有名的桐城派，胡锦涛也不是安徽鸡西的，胡适也是
安徽鸡西的，陈独秀也是安徽人，所以安徽出过很多人才，问题是陆军怎么能当海
军提督呢？好吧！结果他们两个自己关起门来开始做海军战略，这两个完全不是真
正懂海战的人，关起门来闭门造车。所以我真的很想问，中国人保的大战略是谁在做
所以我有一个建议中国人保有两个部门，这两个部门一定要轮调，一个是市场部，
专门在公司做大战略和计划的；一个是销售部和营业部，是专门在外面打仗的，在
壕沟里劈刺的，这两种人一定要轮掉。市场部的如果没有在市场当中打过，他的那个
战略绝对不是非常的实用，在市场当中一天到晚蒙着头拿枪打的，如果不懂战略就
是低着头干、蛮干，只会变成炮灰。所以这两种人要轮掉，把市场部的充进壕沟去，
他才知道战争是怎么打的，再把那个壕沟里的领袖捉出来去搞市场部，你给我写计
划，这两种人不轮掉的话，永远是同床异梦。在家里面的永远在那里纸上谈兵，在那
闭门造车；市场的就每天戴着个钢盔，打的满头包，在那里一直打。两上都不对，因
为他们彼此并不轮调，我们公司规定这两个部门主管要轮调的，市场部的只要干满
两年就规定要丢到市场上去，市场当中干过两年的要送回市场部里面去磨练，所以
一个人做过参谋，写过计划，又当过外业这种人就是师长。解放军都懂这个道理，营
参谋干过就干营长，营长干过就干旅参谋，旅参谋干过干旅长，旅长干过师参谋，
师参谋干过干师长，师长干过干军参谋，军参谋干过最后干军长，你看解放军都懂
这个道理。我们今天做生意难道不懂这个道理吗？解放军是二圆体系，也就是参谋体
系跟直线体系两个二圆生圈，所以解放军的将领都是这样子出来的，都进过参谋大
学的，因为一定要做过参谋才懂打仗，但是一定要进过战场才会写计划，这个观念
应该给我们一个很深的启示。结果那两个人自己关起门来研究北洋战略，结果把自己
的舰队锁在刘公岛里面，给日本人在外面围着打，全世界那个海军是关在家里面打
的，所以这个北洋舰队就覆灭了。还好丁永昌保留了中国人的气节，喝毒药自杀了，
其实历史上面这样记载是错的，我读了真正的历史才知道丁永昌不是喝毒药，他吞

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的是鸦片，那就表示丁先生以前是吃大烟的，丁永昌自杀以后，他的遗体偷偷地从
那个刘公岛送去出，给外面那个日本人抓到了，“中国的指挥官死了，拖回去，不要
这么偷偷摸摸的出来，死要死得象个英雄，明天早上用你们的炮舰把他送出来，把
你们的炮拆掉”。所以第二天一大早，中国北洋舰队把那个炮舰队的炮拆掉，把丁先
生的棺材和几个管带的棺木一起摆在船上，从那个刘公岛出来。日本的舰队早在外面
等待多时，排成一条线，日本舰队司令，是英国皇家海军学院毕业的，一看到中国
丁永昌先生的棺材出来了，马上敬礼，一个英雄，然后日本海军降半旗，发排炮。中
国的指挥官死了，等到丁永昌的遗体离开了刘公岛，日本海军马上把刘公岛占领，
这个甲午战争就结束了。结果伊藤博文代表日本，李鸿章代表清廷，在日本福冈签
《马关条约》，其实中国的全权特使不是李鸿章，是张银环，后来日本反对，就改派
李鸿章，结果在签约的谈判过程当中，伊藤博文问了李鸿章这么一句话“中堂大人，
我当初在英国读书的时候第七名，那个第一名好厉害是你们中国人，他到那里去了
”名字一讲李鸿章说不认识，不知道，回来偷偷的一查，福建漳州的一个县官。当初
留英的第一名在我们中国清朝是一个县官，那个第七名坐在明治天皇的旁边，是日
本总理大臣，明冶天皇底下有两个文武大臣，以后那个日俄战争的总指挥，这两个
坐在明治天皇的旁边，我每次读到这里心中都很感慨。中间清朝末年有一个男人叫做
光绪，日本有个男人叫民治；中国有个寡妇叫做慈禧，英国有个寡妇叫做维多利亚
怎么差这么远。人家那个寡妇在宫廷里面纺纱，一心想要拿下这个世界。香港有个维
多利亚公园，中间站个维多利亚的雕像，那个手持着香港海湾，还记得吧！现在香
港回归了，那个像听说拿掉了，那个维多利亚像站在香港，就表示香港是她拿下来
的，所以维多利亚时代，维多利亚女王也是一个寡妇，人家拿下加拿大，吃掉新西
兰，握有澳大利亚，并吞印度，享有埃及，控制伊拉克，拿下香港，掌控直布罗陀
握住福克兰，号称日不落国，所以三大洋都是英国的势利，连印度、加拿大跟澳大利
亚这么大的地方，都是英国在掌控，你注意到英国的面积只相当于中国的贵州吗？
而那个时候的中国却在慢慢的衰败，所以我们跟人家就这样分道扬镖，我们跟日本
就这么 150 年来大家分道扬镳，所以明治天皇也是维新，戊戌也是一场政变，结果
光绪被抓起来，死在银州，结果人家呢？起来了，变成世界列强， 所以就是学习啊 ！
日本在明治天皇时代，98%的国民通通送到学校去教育，他知道在明治天皇时代日
本教育是谁在管吗？警察。父母亲凡是不把小孩送到学校去教育的，全部抓起来，替

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国家免费种田一个月，他们叫做连做法，所以明治天皇时代日本的受教育率是
98%，但中国光绪年间，中国的文盲占 80%，100 个人中有 80 个人不识字，所以
我们两个国家在 100 年来就这样子的不同了。我们跟日本比起来，最大的弱点，就
是中国的学习率不如日本，他们一百年来就在不断的学习，所以一直变成列强，走
在亚洲的前面，应该说走在全世界的前面。所以这场甲午战争给我们带来了种很深痛
的想法，就是纵容能力不足的人。当初如果没有这样子用丁永昌，当初这个战略计划
不是李鸿章在做，当初这个海军不是这样子打，我们会这样子输给日本吗？会那样
子把台湾给割掉吗？结果李鸿章把台湾给割了，光绪皇帝为了这个事情还问了他“你
怎么把台湾给割了”，李鸿章说“皇上，甭急，台湾那个地方是个男无情，女无义，
鸟不语，花不香的地方”。清朝就把台湾给割了，所以今天台湾人不太愿意回家，各
位，这都是有历史背景的。“100 年前你们不要我，把我们割了，说‘鸟不语，花不得，
男无情，女无义’，现在长大了，又说来，来回家，回家，谁愿意回家”。这就是一种
历史上所造成的痛，所以台湾不应该用打回来的，应该是慢慢的笼络回来，其实我
想国家现在这么强大，自然而然，你看台商就过来，这是很自然的。难怪邓小平死前
讲的最重的一句话，就告诉江泽民“台湾，绝对不能用武力收回来，记住了”。江泽民
说“我晓得”，邓小平就死了，邓小平在活着的时候就说过了“台湾如果用武力解决，
伤了民族的痛和心，尤其是给列强带来一个借口”。邓小平知道，台湾只要一动，西
藏、新疆跟内蒙古、东三省就会动，所以邓小平心中非常明白，一再的警告江泽民“台
湾问题绝对不能用武力解决”，所以江泽民其实不是不懂得用武，解放军常常责怪江
泽民，碰到台湾问题不够强硬，其实不是这样的，是牵一发而动全局。邓小平其实很
有深远的眼光的，他知道早晚会把台湾弄回来，因为新闻记者问过他“邓先生，您看
台湾问题怎么解决啊？”邓小平说“台湾不是问题”，厉害吧！就是连叫问题的资格都
没有，台湾不是问题，不是中国的问题，心想说你们美国才是问题，对不对。邓小平
讲话向来很好，台湾不是问题，又说了第二句更厉害的话，“光绪皇帝留下的版图绝
对不准减少一尺”。光绪皇帝所留下的版图是全中国最大的，我们已经丢掉了很多，
剩下来的绝对不准减少一尺。这就表示台湾绝对不准跑掉，绝对不准。哪问题是用什
么手段，那当然不是战争，而是慢慢的笼络，大陆就像一个强大的吸铁磁一样的，
就慢慢的吸过来了，就这么简单。所以邓小平一点也不急，说台湾不是问题。江泽民
讲的更潇洒，50 年也可以等。江泽民很简单，你要独立我就打。省里面说你打，我就

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独立。这两句说摆在一起叫做无解，那最好就不要讲，等时间到了就弄回来。

不要在办公寻求爱，不要以为老好人可以面对问题，让他自动消失， 还
不敢面对下属。 我们常常犯一个毛病，说“唉哟，我不好意思管我的部下”，如果部
下都不好意思管，那么我们应该管谁呢？这三句说，我们中国的法家鼻祖——韩非
子，写了句很切实的话，我们看看这三句话，把它当做一个总结。“一个人不要在办
公室里面追求人缘，寻求爱”；“一个人不要常常嘴巴话船到桥头自然直，其实船撞
到桥墩都是粉碎”，“一个人不要怕面对部下，自己是领导，手上握着国家的权力，
享受是国家的俸禄，你如果还不能面对你的部下，那你这个主管要怎么做呢？”韩非
子早就讲过了，所以我说我们祖先是非常伟大的。你看春秋战国时代，两千多年前，
中国法家的始祖韩非子就说了，“只会压死自己，叫做怕；只会纠正自己，叫做乱；
只会节省自己，叫做贱”。我们讲的白话点，一个主管只会压制自己，不敢压制部属，
叫做怕事；一个主管只会纠正自己的错误，不会纠正部属的错误，叫做天下大乱；
一个主管只会自己吃五块钱的盒饭，部下啃牛排，叫做犯贱。所以以后不要常常说朱
容基多么清廉，也不要说常常说江泽民如何的节省，毕竟他们两个再节省，再清廉
也非常有限，所以话又讲回来，以后不要说在位的主管你们是如何的节省，我想知
道的是整个深圳人保一千多个人哪些人在真正的节省，哪底下的那一块才重要。我们
冯总就是天天只吃五块或十块的东西也没有用，因为省下来的钱太有限。而且冯总就
算一滴酒也不沾也没有用，底下天天喝个烂醉。我宁愿冯总一个人天天吃牛排，天天
喝醉，天天躺在公园里面睡觉。底下的人一滴酒也不沾，天天瞪着两个象荔枝样的眼
睛工作，一个人要像这个样子，我们刚好都是相反。所以你看我们的祖先，这话不是
我们在讲，我们两千多年前中国的祖先就讲出这种名言。美国哈佛大学把《易经》和韩
非子那本书翻成英文，在哈佛大学努力的研读；日本京都大学把中国的《史记》翻成
日文在哪里研读；日本东京帝大把《唐宋名臣录》翻成日文在哪里努力的研读。人家对
我们的汉朝、唐朝、宋朝尊崇不得了；对韩非子、庄子、老子的思想美国哈佛大学全部
翻译成英文，努力的研读。所以中国真是伟大啊！在一两千年前就有这么灿烂的哲学
思想，我们自己却不再学习，一天到晚就抱着人家的东西在那里读，其实祖先是伟
大的。

十一、眼中只有超级巨星

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 大部分赚钱的公司都靠中等资质的一群人，外加少数超级明星。每个公司
都有个把好手，但是一个公司的成就绝对不是那个把好手单独的功劳，所以很多主
管容易犯这个毛病，叫做眼中只有超级巨星，那么也许就会有反应快的朋友会想说“
余先生，你刚才说不要重要能力不足的人，现在又说眼中不要有超级巨星，这句话
不是有些矛盾吗？”不矛盾啊，我的意思是这个样子的，如果这一块代表贵公司的人
力，比如就称为深圳人保的人力，那么一千多人里面，各位能不能答复我，你们公
司的明星，超级明星有百分之几，了不起 5%，因为世界上大部分的企业都是这样 ，
哪有那么多的明星啊！第一个天底下的英雄豪杰不可能都到深圳人保来；第二个你
也没有那么多钱请所有的明星过来，对吧！所以我讲 5%都可能多了一点，假如深
圳人保里面有 5%是明星，那么另外剩下来的 95%呢？就是一般、普通的人，可是我
这个一般、普通的人希望后面加两个字，合格，那就对了。我说不要纵容能力不足的
人，是尽量把这个 95%弄成合格，我说不要眼中只有超级明星，真正替我们公司带
来贡献的是 95%，不是这个 5%的明星。难道明星就不应该吗？不是不应该，是你不
要眼中只要他们，自从发生了猎头公司以后，大家都在那里列明星。我在商场上面打
滚三十年，从业务员，从打字开始干到总经理，我这一辈子没有找过猎头公司，我
的干部都是自己训练。我发现猎头公司对他们来讲是一个业务，对我们来讲叫做一种
手段，但是到了你们公司，你马上就会发现它有一个后遗症，你不相信，你挖一个
平安或太平洋、安泰还是友邦的人过来，他们到了你们这边的第一句话就会这样讲“
唉哟，我们平安都不是这样”。我告诉你明星就有这条习惯，“我们太平洋都不是这样
做事的”， 这就是明星，因为他们带着优越感进来。所以摩托罗拉从来不挖飞利浦，
飞利浦也不喜欢挖那个西门子，这些明星一到了公司都不会把他的文化带过来，他
们没有想到一个人到外面做保险，完全是靠那个光环照耀着你，你不要说这个中国
人保这个公司你如何的不想呆，凭中国人保四个字你去出做生意就轻松了一半，我
敢讲至少这个招牌是个老招牌吧!中国人保打到今天这个地步，再辛苦一讲到中国人
保四个，全中国那个人民不买帐，所以多多少少这是公司的光环在照耀着你。所以今
天做生意，卖 IBM 的电脑，一听到 IBM 三字这个电脑就几乎卖掉一半了，这都是因
为公司的光环在照着你，不是你这个明星特别伟大。你不相信，可口可乐的人如果离
开可口可乐，有那一个人能把可口可乐的客户带走，你跟我讲，可口可乐的业务经
理离开了，有没有那个本事把可口可乐的客户带走，不可能，强大的企业都是整个

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团伙在照顾客户，一两个明星走了，根本无所谓，所以眼中不要过度的重视明星。我
们拿一个案例出来看一下，所谓的明星概念。我们常常提起麦当劳，那么你告诉我麦
当劳谁是明星。麦当劳大家应该都去过，“欢迎光临”，那个玻璃门一打开，整个麦当
劳都在为你服务，以后你们去麦当劳看到一个穿深蓝色衣服、浅灰色的小背心的人在
扫地的时候，你对他客气一点，那个是店长。麦当劳有句名言“面对客户，我们统统
都是员工，没有店长”，记住这句话。所以你们的人在这个大楼里不断的进出，有客
户来的时候你们应该放下你们的身份，面对客户统统都是员工，没有店长、没有主管
没有领导，因为客户就是客户。所以麦当劳具备这个文化，在他们公司店长是个名词
碰到客户通通都是要下去的，麦当劳的店长也常常在那里替客人点餐的，也常常帮
客人包扎东西的，也是常常去扫地的，因为麦当劳规定每三十分钟扫一下地，他们
的地特别的干净，但你没有忘记在火线忙碌的时候店长都要下去替人家扫地吗？麦
当劳的地特别的干净是这样子出来的，在他们的眼中没有明星，通通都是一般普通
的人。上海麦当劳的那个副总告诉我，我们麦当劳特别喜欢用的人就是中专，大专就
不太好用了，大学本科就更不能用了，他说那种人低不下头，弯不下腰，没办法服
务客户，所以麦当劳最喜欢用的是中专的人。这给你一个什么启示，学问高了以后，
除了自尊心和优越感很强以外，工作能力并没有划上等号，学历不等于能力，这是
两码事，所以麦当劳就是拿一个中专出来训练，就把他训练成今天这个样子。世界各
国的空中小姐，学历都是很普通的，只好我们中国和台湾的空中小姐，一动就是大
学本科毕业，你叫她说“小姐，拿个小毛巾”，中山大学的来了。中山大学是你家的事
把你的毕业证挂到你家的墙上去，在天上拿一个小毛巾跟在地上拿一个小毛巾有什
么不同，没有不同，只有高度不同，一个是地面，一个是一万米的高空，都叫做拿
毛巾，中山大学、济南大学、深圳大学你跟我讲这个干什么，所以外国的空中小姐通
通经过培训，都不问学历的，基本学历就可以了。我们都是先问是不是大学本科，每
个保险公司都在努力的比较我们有几个 EMBA，我们公司增加了多少大学本科，还
做统计图告诉人家，那又怎么样，深圳会拉保险的，都是高中毕业，对不对，越是
大学本科，越是不能拉，脸皮薄的不得了，敲人家的门都敲的很害怕，轻轻敲门，
人家一开门，他还吓一跳，说“有事吗？”“你们那个王总呢？”“王总不在，到武汉出
差去了，有事吗？”“我有个有关于财产保险……”，“又是财产保险”啪啦把门一关。
关了门，换了我们这种人就有挫折感了，大学本科和研究所的，就不适合，“吓死我

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了，还好不在”，“还好不在”，他说还好不在，所以深圳在保险业里的强兵、悍将你
注意看常常学历并不是很高，因为他们做事情强调效果，所以学历这个东西是个背
景，但并不代表他的经验，并不代表他的技术，更不代表他的工作能力。这种两事情
我们常常是混为一谈，所以经常强调学历，一动就是强调民心，其实各位，人保的
人才统统要自己培训，每个公司都有自己的文化，自己作战的方式，所以真的挖个
太平洋的过来，挖个安泰的过来，挖个友邦的过来，哪怕是大都会、英国乔冶雅通通
挖过来，不见得有用，因为各个公司都有他们做事的习惯，你自己去训练一班自己
合格的人吧!不要一天到晚去巴望那一两个明星，我从来没有看过一个保险公司是靠
一两个明星做起来的。麦当劳也是一样，我们来看看他们的情况。麦当劳的片子上写
着“挑战六十秒”，就是说六十秒没有拿到你要的东西，免费赠送可乐一大杯，敢把
这个牌子挂在他们的柜台，就是做给你看。麦当劳为了这个计划，实施了三个月，严
格的训练，把每个流程管控，最后终于把这个牌子挂出来了。我这个人很喜欢实验，
一看到麦当劳挂这个牌子，我就去点了一餐点，50 秒就出来了，我那天没喝到可乐。
第二天，我又去点了一东西，45 秒就来了，我就说“真遗憾啊!连续两天都没喝到可
乐”，那个小姐说“先生，不要灰心，多来几次就喝到了”。多来几次，我傻瓜，我多
来几次，没有一次喝到的，敢挂这个就不怕你喝，但是我千万提醒你，那天刚一开
门的前三个你不要去啊!听说他们会故意让你们喝，第一个进去的他故意给你搞个一
分半钟出来，“一分半，可乐”，马上就把可乐送给你，你逢人就到处说喝到可乐了 ，
从你以后就一个也喝不到了，所以麦当劳是经过设计的，前面三个一定要给你喝，
后面那五百个通通都喝不到。我告诉你，敢把这个子挂上去就不怕人家喝，如果今天
这个牌子往上面一挂挑战 60 秒，结果每个客人都喝可乐，人家会笑的，说没有那个
本事，就不要挂，所以各位敢把这个挂上去，你认为需要什么样子的训练，你跟我
讲麦当劳敢挂这个牌子是靠明星吗？不是，全部都是那 95%的一般合格的，这就是
麦当劳给我们的启示。所以一个强大的人保团队，通通都要合格，不是光靠那几个明
星。讲到明星，让我们来看看明星给我们的一种感觉，今天如果马总是个明星，今天
做什么事情我们都找马总，对马总是一个不公平。我因为做事情做得好，是个明星，
你们就什么事情都找我啊!这对马总本人来讲是一种不公平，对我们全体来讲也是一
个不公平，“唉哟，冯总的眼中只有马总，好吧!以后什么事情都是马总做，对不对。
凡正他是人才，我们是奴才；他是英雄，我们是脓包吗!反正他搞吗!”，很快这个马

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总就被 我们搞死了，你知道吗？为什么？因为庄子有一句名言：快马先死，宝刀先
钝，良木先伐，所以马总是一匹快马。
结果我们打仗骑它，郊游也骑它，送信也骑它，这匹马很快就死了，快马先死。
我们难得有一匹快马，应该把它养起来，养得白白胖胖的，一有事就出动，一有事
就出动了，不是一天到夜折腾他，所以他就死了。难得有一把宝刀，切肉用它，杀敌
也用它，劈柴火也用它，这把刀很快就钝掉了。云贵高原上面的好木头到哪里去了，
全都砍光了，良木先伐。我们庄子在春秋战国时代，两千多年前讲出这种名言“快马
先死，宝刀先钝，良木先代”，这就是两个教训，第一个我们眼中不要只要超级明生；
第二个就是有了也不要折腾他，对大家有欠公平，对他也不公平，所以这叫做快马
的概念。以前常有人问我“这个人你肯定认识了？听说英国上一届首相梅杰是高中毕
业”，我说是的。“听说日本东京上一市上是个日本歌星，像台湾胡瓜的一样叫做红瓜
”，我说是的。“听说日本首相也是晚上泡艺妓馆，搂着妓女睡觉”，我说是的。你不要
问了，我知道你想讲什么，看看我们伟大的领导人，江泽民出身交大、朱镕基清大、
胡锦涛清大，对不对，所以各位，我们常常提起领导人，可是你忘了一件事情，做
事情的是谁。今天英国首相高中毕业，我们敢说我们的中南海比英国的要棒吗？今天
那个东京市长是个歌星，你敢说我们的上海、广州超过东京吗？那么日本首相确实天
天换，每天抱着妓女睡觉，你敢说日本的文官体系比们糟吗？所以以后不要常常提
起领导人，所以也不要在外面常常提起你们的冯总、曹总有多么优秀，也本事告诉人
家这 95%很优秀，对不对，强大的企业和国家都是靠底下的人。国家最的领导人就
像是金字塔的塔尖，底下是文官体系，来知不知道中国有多少文官，从中央到地方
连乡镇也算到一起，一千七百万，我问你他们在做什么？有一次我在北京，一个朋
友跟我说“唉呀！我们中国要有是十个朱镕基就好了”。我马上跟他说“同志，你这个
话有语病，中国有十四亿人口，就算有一百个朱镕基也不够，你应该说为什么我们
每个人不像朱镕基一样”。对不对，你不能够说中国再有十个朱镕基也好了，那么你
在干什么呢？为什么我们不像朱镕基呢？要这样子去检讨问题吗！不要一天到晚指
望上面的领导、国家的领导，不要指望地方上出一个好的省长和市委。各位我们市民
和省民在干什么，所以不要一天到晚的问总经理是谁，要问你管他总经理姓冯还是
姓赵，还是姓孙，你只问你自己在干什么，那就是我们上下都要检讨，总经理有没
有用心去启发和教育底下的人，底下的有没有用心的把自己的事做好。我们天天在哪

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里检讨谁是模范，天天在哪里研究谁够资格当明星，这样是错了。金字塔的顶端能够
有多少人，更何况塔的顶端没有多少位置，来看看吧，把这些人统统弄到上面去，
站在中国金字塔的顶端，江泽民、胡锦涛、吴邦国、温家宝、贾庆林、曾庆红、黄菊、吴官
正、李长春、罗干、王刚、许才厚、何勇、贺国强……通通上去，把我们一千七百万文官
把这些伟大的领导通通摆上去，也就是一个很小很小的塔尖，更何况金字塔的塔尖
大部分都不存在，埃及金字塔的塔尖经过这么多少早就不见了，金字塔的塔尖如果
是金刚钻做的，那个基座如果是石灰岩，风吹雨打就灰风烟灭；金字塔的塔尖如果
是木头做的，那个基座是钢筋水泥，风吹雨打，也是屹立不摇，这一点我很少发现
人家注意到。中国绝大多数的人都喜欢跟外国人谈中国伟大的领导人，但绝大多数的
中华民族国民都没有去研究一下，一个国家的强大都是那个基座，庞大的文官体系
并不是上面那一小撮领导人。所以我们笑日本首相常常换人，也常常美国的总统智商
不高，我们也常常笑英国的首相搞过蜚文，也不是很好的学历等等，但为什么世界
强国是他们而不是我们呢？对不对，就是因为那一小撮领导人是精神象征，整个文
官体系才是国家的命脉，真真做事情的是他们，所以我认为深圳人保最重要的命脉
是中间一个中层管理者，是这个基座，强大的基座，所以这个最上的总经理，坦白
讲就是每年换一个，我们也不担心，但是如果这个上面的总经理很强，基座不强，
就算十年通通是他领导，也没有用，因为基座不强，这就是金字塔的原理。问我这个
话的人很多，我特别得到启示，所以结论就出来了，非得总理过问不可吗？
为什么现在很多事情是由中央领导说了才能够得到贯彻，非要中央发了话才能得
到解决，这里有一个名词大家记住，叫做“贯彻危机”，我们中国的文官体系有一个
贯彻危机，这篇文章因为尺度很开放，就是现在敢检讨，中国的文官里面有一种贯
彻危机，中国的国企也有这一个相同的危机。那么东西都是贯彻不下去，非要中央发
了话才能够贯彻，那么朱镕基可以天天发话吗？什么东西都要等到温家宝下命令吗
贯彻危机是中国文官最大的一个毛病，也是中国国企一个最大的毛病，那么东西都
不能贯彻到底。，那个力度就逐渐的减轻，才一个深圳人保这么一千多个人，总经理
发个话要能够一直贯彻到罗湖的最底下的那个业务员，如果就有贯彻危机，还有话
整个中国人保，庞大的北京贯彻下来吗？还要说中国整个的中国国务院。这个话真好
什么东西都贯彻不下去，就是一天到晚眼中只有超级明星，那 95%的庸才是没办法
贯彻的，中央对地方，对省级，对领导，对干部的命令是没办法贯彻的，每天都在

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哪混日子，这就是贯彻危机。所以朱镕基讲的很生气，他在长江发大水的时候坐在那
个湖北武汉，朱镕基每次讲话别人都很受不了，但我觉得他有个最厉害的地方，就
是他这个人很强调贯彻，在他眼中这个贯彻危机是最痛恨的。他在湖北武汉看到那个
大水，心中很担忧，快到中午了，底下那个人说“总理，快到中午了，要不要吃饭？
”朱镕基没有吭气，那个人就知道这个地方怎么吃啊！站在长江边上，“要不要把饭
盒叫上来”，朱镕基就点了点头，底上马上就把那个饭盒拿上来了，底下的人就一人
一盒，就开动了。朱镕基拿着那个饭盒，眼睛一直望着那个大水，突然间回头说“你
们也吃得下”，吓得底下的人不知如何是好。一个干部嘴巴里含着一口饭，不晓得是
要咽下去，还是要吐出来。朱镕基讲的好吧！“你们也吃得下”，我看到这个长江大水
我都吃不下饭，武汉大桥都快冲垮了，你们还有心情吃饭，还吃得下，朱镕基端着
那个盒饭，就是没吃，这就是他心中的想法就跟我们不太一样。有一次开会，一堆领
导坐在底下，他突然间发话“各位桌上摆的都是什么烟啊！”，满桌摆的都是中华，
朱镕基说了第二句话“那包烟是自己花钱买的”，朱镕基每一次说话都让人很受不了 ，
听说有很多人不喜欢他，连江泽民都说他“老朱，以后说话不要那么尖锐吗？我都受
不了”。他的话很尖锐，可是他这种话很好，难怪北京有人说中国要有十个朱镕基就
好了。所以大家有共同的感触，叫做中国文官需要一种贯彻，而偏偏他发生贯彻危机
中国的国企需要一种贯彻，偏偏也有这种贯彻危机。这都是由于太迷信于明星，好像
总认为出几个明星就会把事情解决一样，其实这个是错的。那么结论就是项尖高手其
实不要常常去挖。

顶尖高手其实是互相排挤的，既不驯服也不感恩。这就是我不太用顶尖高手
的原因。我认为如果一个干部是我提拔培训的，他始终就死心踏地的跟着他，所以我
的核心干部 146 个，通通都是我这十年来辛苦带起来的，他们紧跟着我，没有几个
不是不晓得了的学历的。我坦白告诉各位，我们公司几乎没有什么博士，除开我以外
大概还有一两个吧！博士在我们公司来讲根本不是重要的学历， EMB 在我们公司也
不是很多，我们公司绝大多数都是大学本科，大专、中专这样的人，因为我认为学历
够用也可以了。我坦白讲我自己这个博士，所学的东西这一辈子都没有用在我们企业
太深了，用不上。我太太都常常讲我，我干吗要去学个博士呢？我说虚荣吗！没办法
虚荣。因为在中国博士是个头衔，很容易吓人，其实真正在上班的时间用不上的，所
以我心中很明白，因此我用人从来不问他的学历，什么博士、硕士，我不会把他当作

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重要的考量，我重视的是他的工作能力，因为能力是训练出来的，培养出来的，不
是挖一两个明星就可以解决的。
十二年前，我做汽车。我是台湾第一个卖了一千七百部轿车到广州、上海、北京的，
老的奔驰、宝马、凌志都是我当初卖过来的。有一次广州人跟我要了二十五部卡车，哪
二十五部卡车我们拿到订单了，也顺利的装船了。有一天，我从外面回家，我底下的
一个小领导，跑过来说“余总有件事情我要跟你讲一下”，他脸色苍白，我说“什么事
情啊！脸色那么难看”，“副总，我对不起你”，我说“怎么讲这样子的话，有什么话
就直说吧！”“副总，您先骂我好了”，“怎么这么没出息呢！去把咖啡泡上，有话慢
慢讲”。我心里想，妈的，不晓得给我惹了什么毗漏，居然叫我先骂他。等到我把咖啡
端在手上，听到他讲，我差点把咖啡掉在地上。“副总，我们不是卖了二十五部卡车
要交给广东吗？”我说“是啊！”“车子呢？”“车子现在在中国南海”“唉，那表示后天
要进香港了”，他说“不过”，他一讲不过我的心中就发毛，大概要出事了，“不过发
生了一件事情”，“什么事”，“副总，你不是说那二十五部卡车，广东人要前面那个
三角窗活动的吗，我卖的是封死的”，该死的东西，他卖的是封死的，我说“怎么会
这样子呢？”他说“我以为”，你看，又开始讲我以为，我说“我不是告诉过你们吗？
你们不要讲我以为，错就是错了”。“副总我该死，我错了”，“那个车子在装船的时候，
我忘了盯住那个阿拉伯人”，日本人不愿意直接把车子直接批给我，我的车子是阿拉
伯那边拿的， 阿拉伯用石油跟日本人交换，然后我再从阿拉伯的手上把汽车拿过来 ，
阿拉伯人很坏了，他知道比较好卖的车子是那个三角窗是活动的，所以他们就故意
把那个封死的先装船，你要是盯着他，他就给你装对的，你要是忘了，他就马马虎
虎，打马虎眼，就给你装上去。现在车子到了中国南海，我能退吗？该死的东西，我
就说“那，现在怎么办呢？”他说“所以我来跟你请示”，你看，出了事就来跟我请示
了，还能怎么办，就是我吗？还能怎么办。第二天，我跟公司拿了一万美金，坐飞机
赶到香港，再从香港冲进广州，含住在中国大酒店，把那个三个老广叫过来了，“说
老胡啊！车子快到了，现在在中国南海”。“好啊！好啊！”我又说了发货那件事情，“
什么”，他也吓一跳，“你当初跟我说的那个三角窗是活动的，我们买到的是封死的” 。
“老余，你不能这样子讲话，你这样子那二十五部卡车我可能考虑不要”，我说“没有
关系，老胡，只要你敢说不要，这二十五部卡车我自己解决，你今后就不要跟我拿
任何一部车子”，“老余你怎么这样子讲”，“所以了，老胡，有问题大家一起解决，

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对不对，这三年来，我卖了一百多部车子给你，你在广东能这么潇洒，吃香的喝辣
的，一天到晚进出五星级的酒店，是我对你的贡献，老胡你要搞清楚”。“老余，你这
样子太现实了”，我说“就是吗”。自从发明货币，任何东西都有解决的方法，自从发
明货币以后，赔钱啊！我掏美金，他说不够，我就又掏，他说不够，我说“好，不要
讲了，我赔 6000 美金”，为了这二十五个小三角窗，我赔 6000 美金，后来他问了
最后一句话“那种车子怎么卖啊！人家客人都要那个活动的，不要封死的”，“你告诉
客人，今年流行封死的，对不对，说活动的会漏雨”，也是把车子卖掉了。结果我回
去你猜生发个什么事情，小林来了送上一个卷宗，“副总，这个卷宗您看一下，我等
下来拿”。我当人家的主管当久了，心中有直觉，我猜到是什么东西，我就故意不准
他走，“慢点，我现在就看”，“哟，不想干了”，那家伙给我递辞职书，不晓得是羞
愧，还是干嘛 ，我从香港回台湾他给我递辞职书，“小林，出这个事情的时候，我
骂过你吗？”“没有”，“我在董事长的面前提到你的名字吗？”，“没有”，“到香港和
广州去解决问题，是你去的吗？”“不是”，“公司赔了 6000 美金，是你付的吗？”，
“不是”，“那么你现在辞职干什么？”“我刚刚给你交完学费，你就辞职，再出去害另
外一个老板，对不对，你给我留下，小林，你如果是个男人，你把我那 6000 美金
赚回来，然后你再辞职，我马上批”，他流下眼泪，我说“好了，下去吧！把眼泪擦
掉，以后好好干”，你知道我讲的小林是谁吗？是我们公司的林副总，这事情发生在
十二年前，所以十二年前他是我的一个干部，告诉他其实他的学历就是个中专毕业
可是他现在台湾有个外号叫做“车界杀手“，他现在一个月就可以卖一百多部汽车，
他是我们公司的杀手，各位他在十二年前给我出了这么一个毗漏，所以当初我这样
子骂他，他其实是个一般的人，我坦白来跟你讲，但是这么几年前，他跟着我，他
变成一个杀手，终于变成一个杀手，其实就是因为他出这个事情，我心甘情愿的给
他出学费，公司没有特别的指责他，他不好意思，他第二年就赚了二万美金，所以
这个钱早就赚回来了，但是我就是不准他离开，我骂的这句话有没有道理，“我刚替
你交了学费，你就辞职了，再去害另外一个老板，你给我留下，不要再去害别人”。
我讲这个故事就是说明，我底下这样的人很多，十年来我一天到晚这样辛辛苦苦盯
着他们，教育他们，我终于可以潇洒的放下，我今年 56 岁，可以在大江南北潇洒，
家里面的 146 个一把手很少麻烦我。各位，我也不侥幸，我也是辛苦了十年才这个
样子的，他们才终于变成一个合格的人，但在我的眼中没有明星，我从来不用猎头

93
公司，就是猎来的，也会被猎走，用钱吊过来的，也会被钱吊走。你就是用下你的心
好好的培养你那个人 95%的一般人，那他们变成合格，就这样子把人保给做起来了。
好，我们管理者所犯的十一个毛病，我大概从头到尾都讲完了，我想问我第一
件想问的事情，我这十一个毛病，哪个敢说我一个都没犯，如果真是这个样子，我
真的恭喜了，你太厉害了，一个也没犯，如果犯了呢？我的话只能够点到为止，我
离开以后是你们自己去思考，所以余先生所讲的这几个毛病，我们真的碰到了该怎
么办，哪一个最严重，哪一个先解决，解决的切入点在哪里，哪里先敲到，这才是
我们要去思考的问题，对每一个重大的失误，我们的问题、盲点在哪里，我们切入点
在什么地方。

管理者的情绪商数（EQ）

外国人编什么总是从他们美国人的观点去想这个问题，我是一个中国人，喜欢
用中国人的概念去思考一个问题，EQ 跟 IQ 的判别我们先弄清楚，IQ 就是智慧商数，
简称智商，EQ 就是情绪商数，简称情商，它们两上是相对的，所以 I 是智慧，E 是
情绪，一个对团队和自己情绪的控制。IQ 是对科学知识的理解，我们在学校学的所
有课程通通属于 IQ 部分，中国的学生在 IQ 方面所花的时间占绝大多数，中国的教
育包含台湾在内，这两岸的中国人对于 EQ 的教育普遍缺乏。我在英国受教育才知道，
老外对 EQ 非常的重视，而我们对它却非常的缺乏。现在讲 IQ 的概念，“一个人凭着
IQ 进入中国人保，但是凭着 EQ 开始发展自己”，要记住这句话。我反问你们一件事
情，你们都上过学校，你以前所学的国文有多少用在人保，你用过什么诗词歌赋，
人保门口的对联你是写的？你用过什么不得了的古文，绝大多数都没有用，所学过
的古文通通都忘了，你就是这么几个中文在这里用来用去。以前读书里学过英文吗？
在中国人保你用过多少英文，坦白讲你一个月用过几个英文单词，根据调查，大部
分的中国人在企业界里面，他每个月所从事的工作，哪怕包括外企在内都不超过两
千个英文字，所以你不要跟我说，你的英国文学多么优秀，绝大多数的英文字都完
给老师了，没有用到，物理的定律、化学的分子式历史、地理通通都忘了。台湾有个大
公司叫台机电，那个董事长叫张仲谋，他说大学本科所学的东西用在企业的通常只
有 3%，真是有道理，我以前讲的就是一个证明。其实他们有什么不得了的 IQ 是对
中国人保有用的，你的学历就是你自己的智慧，中国人保其实不需要这么高的学历

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坦白讲高中毕业，中专毕业就可以了，大学本科、研究生那都是你个人的学历，他不
代表工作能力。老外在从小训练里面就重视 EQ，没有把 IQ 看得太重要。
我拿例子来举例。EQ 是人际关系的运作。在外国的教育里面，人际关系特别的
重要。我先来讲他们不重视 IQ 的地方，我在英国牛津读博士后，十二个博士坐在底
下，台上有个人教我们国际外汇操作，我有一天突然发现那个人的学历背景是学士
我们十二个人是博士，结果我和那个教务长在一个偶然的机会里聊天就聊就这件事
去了，我说“教务长，我听说我们那个老师是学士”，他一听就懂了，“余先生，你们
中国人很奇怪，总认为上课的人的学历要比底下的人高，我们英国人不是这么想的
你们这十二人里面如果有任何一个人讲得比那个人好，明天我叫他下去，你们上去
包括你在内，好吧！余先生，那个人是世界银行的副总裁，是欧洲经济同盟的理事
会主席，国际外汇操作有二十年的经验，余先生他在研究外汇的时候，你还是个高
中生，今天你们哪个去他行，你们上去，好不好，以后不要在我们这边常常提起你
的学历，你的那个博士那么都不值”，把我搞的好难堪，因为我居然在一个教务长的
面前去批评一个教授，我才发现我们的教授一半以上都不是博士，原来他们认为博
士这个字中国人的翻译就翻错了，博士的意思是专士，专击一点，其它什么都不会。
我的小舅子是学化学的，他在写毕业论文的时候跟他的教授说“老师，你看我要写什
么”，他们老师说“你想写什么”，“我想写蛋白质怎么样”，老师说“这个范围太大了”
“那么写氨基酸”，“还是太大了”，后来就写脱氧核糖核酸里面的左旋光性，脱氧核
糖核酸里面有两个旋光性，左旋光性和右旋光性，他只研究左旋光性，把论文写完
交了上去，很快就发下来了，他还以为没过，就去问，教授说“过了，通过了”，“教
授你没有看多久吗？”“反正也看不懂”。后来我小舅子跟我讲，写论文就是要写得教
授看不懂，就通过了。那么如果这叫博士，他懂这屁啊！对不对，所以从来我不敢告
诉人家我是博士，我很少提起我是博士，每次都是人家在那边介绍，我心里边很明
白，错了，专士，是不博士，专攻一点，其他什么都不知道，那么干嘛要这种博士
呢？所以中国人有这种习惯，一天到晚在研究谁的学位比较高，全中国这么多大学
台湾有 180 个大学，比英国还多，但是在世界强国里面根本没有台湾，这表现我们
太重视学位，其实这么多年来，搞了那么多 EMBA 通通都是学位，工作能力并不见
得提升多少。外国人开始重视 EQ 的观念，第一个幼儿园，他们从小就开始注重人际
关系，我们这里有这么多父母，我们假设你们的小孩，代名词叫小宝，在幼儿园回

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家的时候你是怎么问他的，我替你们回答吧！“小宝，教师有没有给你喝牛奶，有没
有吃饼干，有没有虽的小朋友打你”，你们想想这些话是不是费话，可不可能全班同
学喝牛奶，你的小孩喝马奶，就算喝马奶又有什么关系呢？人家三块饼干，小宝二
块又怎么样，别的小朋友打你，你打不过就咬他，中国的小宝就是这样子长大的，
从小没有建立人际关系。我到了日本才知道，日本妈妈不是这么问的，“今天有没有
帮同学和老师做事”，“妈，要帮同学做事吗？”“一个小孩在幼儿园里长大，要注意
左右，人是团体的动物，明天开始想一件事做给妈妈看，帮同学做一件事情”。三天
以后他就不一样，“好，今天有个同学受伤，我扶过马路”，“太好，小宝，以后每天
做件事情回来告诉妈妈”，你那个儿子、女儿就不一样了。中国的小宝是本位主义，是
父母造成的，我的孩子最重要，你可以到幼儿园的门口去叫一下“小宝”，一百多个
回头，每个都是小宝，他们在家里面每个都是宝贝，宝贝个屁，那个不是宝贝。那么
请问应该怎么做，告诉你的儿子每天为同学做一件事情，日本人是这么教育的，难
怪日本的团队精神这么好，是从小教育的，我发现这个是跟我们民族最大的不同，
他们从小生活在团体里面，就注意到左右，随时帮同学和教师做事。北京举行过一个
中日儿童多米诺骨牌游戏，他们是这个样子的把一群日本小孩二十个，一群中国小
孩子二十个，一共四十个，排那个多米诺骨牌，那个多米诺骨牌在排的时候两边是
先自己排，中间再串联起来，所以一推的时候，整个推起来。日本小孩在推的时候，
没多久，中国的小孩也开始推，排得很好的时候。三分钟以后就发生事情了，中国小
孩站起来发飙，“我不要排了，不要堆了，我不要，我不要”，就把那个骨牌踢开了 ，
日本小孩立刻全部把那个骨牌放下，冲过来“不要这样，不要这样吗，大家排吧！”
日本小孩通通跪下去帮中国小孩重新排，然后中国小孩才开始慢慢的堆，最后两边
都堆好以后，一推“哗”就完成了。新闻记者后来采访时候，北京的那么小女孩哭了起
来，记者问她哭什么，她很伤心地说“我没有想到日本小孩是这样”，这就看得出来
日本人从小教育的时候就把团队看的很重要，中国小孩就情绪化，总把自己的情绪
摆在前面，不能控制自己的情绪，这就是一种 EQ 训练，从幼儿园就看的出来，所
以北京人民日报登出这个故事，我看了心中很有触动，就是我们从小的教育，我们
儿子、女儿统统都是中心，人家的通通不是人，我们的小孩比谁的都重要，就弄成这
个样子，从来没有灌输过团队第一、团体第一、学校第一这种观念，这种观念我们通
常没有建立。

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 第二，到了小学。你的小宝后来到了小学，他回家你怎么问他的，“小宝，老师
今天教什么”，我到了美国才知道，美国妈妈不这么问，“彼特，你今天问了老师些
什么”。因为中国祖先有个名词叫学问，上面在努力的教，下面在不停的问，互动，
原来中国的祖先讲的学问，就是一个互动的概念。结果中国学生通通都是安静地在底
下。‘专心听讲’四个字，老外从来没有，专心听讲，还两个手通通背在后面，这样子
听，我不晓得是中国那个老师发明的把两个手背在后面，专心听讲，结果通通没有
互动，中国的学生就像傻瓜一样在底下坐着。一到美国，我就发现课堂当中最沉默、
最安静、最不愿意起来讲话的通通是中国学生；跟老师站在一起辩论，跟老师吵得面
红耳赤的，拿着书给老师看，还从图书馆搬资料给老师看的都是外国学生。我在美国
的时候，我的同班同学台大毕业的，他到美国去跟我们读书，读到一年以后，就胃
出血，每次上课一轮到他讲话，他就胃出血，后来他就退学了，吓得他胃出血，看
他多么的紧张，其实台湾大学很优秀的，托福考了 630 多分，这样子优秀进美国柏
克莱，我们教授想都想不到每次叫他起来讲话，他会紧张得胃出血，其实他不是怕
只面对群众，而是怕丢脸，中国人太重视学历，把孩子都压死了。中国有个留学生在
美国，叫做卢刚，一枪打死了他的女朋友，后来自己又自杀了，因为卢刚在美国读
博士，一直都拿不到学位，他的父母就天天问他说“卢刚，快了吧，快了吧，家里面
都在等你回来啊！光宗耀祖啊！”中国人的父母就一天到晚讲这种话，就活活的逼死
了他。卢刚的女朋友是我们中国人，从北京一起过去的，那个女的看他七年没有拿到
博士，就要离开他，卢刚就一枪把她打死，然后自己自杀，可能是因为太害怕，手
发抖吧，从这边擦过去，受伤，送到美国医院去急救，后来救活了，叹息。这个事情
本来在我们中国要拍成电影叫做《卢刚事件》，后来中央下了命令说不要拍了，这又
不是什么光彩的事情。其实我建立把它拍成电影，让全中国的教育界大家体会体会，
我们有必要这样子逼死我们的孩子们，所以中国人这样子重视自己的学历，都不是
孩子的错，错是大人的思想造成的，天天逼着他们，终于弄成现在这个样子了。
我们再来看个案例。谁是领导，六岁决定。这就证明你从你的儿子、女儿读幼儿
园、小学的时候，你就要注意到他。一个人像领导，要在从小的时候就开始照顾同学
帮同学做事，所以日本、美国和欧洲的领袖是从小这样子栽培的，不是长大了变成领
导的，真可惜，中国因为一胎化，生下来的孩子都没有兄弟姐妹，从小在家里面就
不知道家庭伦理，长大以后就以自己为主，父母新又通通把他看成一个宝一样，你

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说他可不可能变成一个领导呢？所以台湾有个公司叫做鸿海，他们的老板叫做郭台
民，他有一次去日本访问，日本三菱公司的老板跟他讲了这么一句话“郭先生，你们
中国人很聪明，但想要变成一个科技大国其实非常困难”。郭台民就马上问他说“何以
见得”，日本人就这样讲“中国把孩子都是一胎化，一胎化长大的孩子通常都不会感
恩，也缺少团队精神，科技是团队努力的表现，一个人是不可能成就任何科技的”，
郭台民说“我真想一个耳光上去”，但是我那天晚上在酒店想这个话，想了一个晚上 ，
睡不着觉，讲得真的很有道理，所以日本人断言中国是不可能成为科技大国的，这
个句至少到今天我们也要承认是对的，除非中国有一天真正变成一个科技大国，你
再去骂那个小日本，说这个话是错的。可是话讲回来，你注意到我们的教育吗？好，
再讲到上学，“请别问我考几分”，我们一天到晚问小孩，“你今天考几分，数学，你
英文几分啊！”“妈，请别问我考几分”，这里有个故事，有个小女孩，每次考得考不
好，她妈妈一骂，她就哭了，她妈妈就说“还哭，你早干什么去了”，以后因为怕妈
妈骂，考的不好就忍住不哭，结果妈妈又骂了“以前考的不好还知道哭，现在一副无
所谓的样子，要气死我啊！”哭也不是，不哭也不是，可是话讲回来，你记得我昨天
提过这个母亲如何激励他的爱因斯坦吗？伟大的爱因斯坦，智商 135 分，我们这里
面哪个敢说 140 分以上，听说 90 分以下小学毕业都有困难，我们这里面又有几个
90 分以下呢？全人类的智商，100 分到 115 分的占 90%，所以各位，我们的智商
是差不多了，以前你不要说你班上的最后一名很笨，这句话是错的，应该说他不爱
念书，他真的爱念书，他不会比你差的，人的智商是并不多，更如何我们中国常常
犯一个毛病，有人偷偷跟我讲他的智商是 160，我吓一跳，我说什么时间测验的，
他说大学时测验的。智商规定是 7 岁测验，过了 7 岁就不太正确了，因为一过 7 岁就
开 始 读 智 商 1000 题 ， IQ1000 题 ， 天 天 在 那 里 读 ， 每 次 一 考 试 就 在 那 里 读
“A 、A 、B、A”，原来那个题目通通都做好了，这种智商是假的，记得国外的智商是规
定 7 岁的时候测验， 7 岁以后就不测验了，那个智商是假的，是学习和记忆的结果 ，
不是真正天生的智慧，所以有的人跟我说 160 分，在天津南开有人测试出来 160 分。
我知道的是诺贝尔的得主，没有一个是中国人，我们那六个华裔杨振宁、李正道、丁
兆中、李永哲、崔起、朱丽文全部是美国教育的，你承不承认。李永哲是我的学长，在
柏克兰我读工业工程，他读化学，他得到诺贝尔奖的时候我们中国同学请他吃饭，
晚上办了个 pate，我拿了怀酒偷偷问他“学长，你如果没到美国来，会得诺贝尔吗？

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”他只讲了两个字“不会”，接下来讲了另外一句话“像台湾跟中国这种教育环境是不
可能栽培出诺贝尔的”，所以难怪高行建在前年得诺贝尔文学奖，北京人民日报写了
这么一个社论《我们什么时候才有国产的诺贝尔》，当然没有吗？这样子的环境很难
成就诺贝尔。现在提到小学，我们讲一个小学的概念，小学生的脖子上挂着个红领巾
是什么意思，你知道那个红领巾最早是为了纪念先烈的血吗？现在弄的有意义吗？
你马上到深圳随便捉个小学生讲说“这个红领巾代表什么意义？”能够有几个讲的出
来 ，那么请问挂那个红领巾有什么意义呢？你知道这种挂法在教育心理学上面有种
什么概念吗？叫做歧视，挂红领巾不是每个都挂的，是特别好的学生才挂，以后觉
得这样子有点不太好，就通通都挂了，通通都挂了，就等于通通都不挂，是一样的
道理。所以老外一到中国就马上发现中国小学生脖子上有个红领巾，就很好奇的问，
后来他们认为说这是一个歧视，小孩就是小孩，他从小你不要给他分类，你这么一
分，完蛋了，我们就是很喜欢把学生拿出来分的。噢，他是前段班， 这个是后段班 ；
那个是升学班，这个是放牛班；那个资优班，这个普通班。所以我到美国就犯了这么
个的毛病，当然现在我不会了，我刚去的时候我真的不晓得，“教授，我们班上谁第
一名啊！”我们老师笑笑说“余同学，你只要管你自己毕不毕业就好了，我们没有名
次，也没有分数”，我才知道没有名次，我到现在都不知道我在柏克兰跟哈佛的时候
我们班上那个第一名是谁，我自己第几名，我真的是不知道。我到现在也搞不清楚，
在牛津的时候我们那十二个里面谁第一名，谁最后一名，没名次，因为没有名次，
也没有分数，美国只有 A+、A、A-、B+、B、一到了 B 就几乎不及格了，就只有这样子
而已，看你毕不毕业，所以拍毕业照的时候，就通通站在一起，反正不知道谁第一
名，谁最后一名，结果一毕业通通都是好朋友。为什么，你知道我们中国人很喜欢把
小孩拿出来分类，前三名，后三名；前五名，未五名，好吧！你搞好，你看过中国
的女学生上厕所吗？女孩子上厕所很喜欢一群群的去，你看那个第一名总是牵着那
个第二名和第三名一起上厕所，你看过第一名牵最后一名上厕所吗？永远是前三名
握在一起，最后几名躲在厕所后面，一边抽烟一边研究如何砸学校的玻璃，搞吗！
反正你看不起我，搞得大家都不要活，搞吗！就把社会搞成这个样子。有这个必要吗
有这个必要把小孩子这么分类吗？其实我们的孩子生下来跟各国的孩子是一样的，
都是一张白纸，就是我们这个大人莫名其妙的发明出各种制度把他们弄成这个样子。
现在，我们来看看第一名的概念。一到中学就准备开始读状元了，这个是公元 2001

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年中国的状元，669 分，进北大。台湾每年有四个状元，理工科状元、文史科状元、法
商科状元、医农科状元一样的，我们两岸都相同，台湾叫做大学联考，这边叫做大学
高考，反正就是每年搞出这么几个状元，这些状元到那里去了，想不想知道，我不
清楚我们国内有没有做过调查，台湾教育部做了个地毯式的追踪， 20 年来，那 80
个状元那里去了，结束发现一半以上都在教书，早知道教书，当初何必当状元呢？
对不对，杀鸡用牛刀吗！状元要替祖国、社会做最重要的事情。我很想请我们国家教
育部偷偷的去追踪这个女孩，这个女孩姓幸，旁边是她的爸爸、妈妈，考上状元以后
四川航空公司给他们三张机票，免费送他们一家到北大去，我们偷偷追踪她，看她
二十以后做什么。我如果猜的不错的话，三分之二的机率是教书，到个大学去当个教
授，这一生就这么结束了，所以有必要这个样子一天到晚搞状元吗？只是为了一个
教书的，所以外国根本没有这个名词，什么叫做状元，根本没有这个名词，什么叫
做第一名，什么叫做一百分，没有的。不过我们国家开始注意到这一点了，最近也办
了一些增加 EQ 的活动。

这个男孩和这个女孩，一个八岁，一个九岁，中国上航提供了工作机会给中国
小孩在飞机上面派派报纸，送送茶水，锻炼他们的人际关系，这是一个很好的想不
只可惜，一个上海航空能够提供几个这样的位置，全中国有多少儿女，我们不能够
指望人家给我们培训，对不对，你不能指望你的儿子到上航去吧！你自己把你儿子、
女儿的 EQ 搞好，这个 EQ 要从小开始培养，一种团队、一种伦理、一种关系，从小就
开始做这种人际关系。我其实非常注意这种教育，我对于我的两个女儿，她的一举一
动，只要牵涉到人际关系，我都很注意到。有一次我送老二去幼儿园，我们在红绿灯
哪里停下来的时候，她突然间说“爸，对面一个要饭了”，我一看是一个要饭的坐在
对面，这叫做机会来了，机会教育，我就故意把车子靠边，就把车窗摇下来，“你认
为他为什么会要饭”，她没有想到我问这个问题，她就思索说“他因为没有钱”，我说
“问题就这么简单吗？”我们两个为了那个要饭的聊了十分钟，就是要告诉她说“人的
命运有的时候是自己造成的，有的时候是外力造成的，也许是子孙不孝，但最重要
的是自己无能，或者他是残障，但是我们怎么观察他，没有残障，反正我们一直研
究这个问题，让她来体会、体会，最后她冒了另外一句话“爸，给他点钱好不好”，嗯
机会来了，这叫做对人类发挥同胞爱，我就拿了个五块的铜板给她，说“你去丢”，
让她有这个机会，结果她就过马路，当啷，丢在他那个碗里面，他那个碗是个金属

100
碗，那个五块钱的硬币丢下去的声音，我在这边都听到了，她跑过来，很高兴的说“
爸，我给他了”，我说“女儿，你刚才那一声我在这里都听到了，你那‘当啷’的一声，
打击了人家的自尊心，人家今天要饭不是出于心甘心愿，不管是命不好，还是儿女
不孝，反正他是要饭，你给他钱的时候要尊敬他，他的年纪跟爸爸的差不多，你怎
么可以‘当啷’一声呢？那么痛苦，表示你很优越”，我又掏一个五块，“再丢一次”，
我女儿就又过马路去，这一次就不一样了，弯腰，轻轻地摆在那个碗里面，我就看
到那个要饭的跟你鞠了个躬，这就叫做机会教育，其实我女儿的机会教育我讲都讲
不完，一堆，但是不用了，我只讲这一个告诉你说一个人对于人群的爱，是从小要
教育的，因为外国都是这样教育的，对于人，对于人情关系的感受，他们从小就非
常的注意，我们就是天天在问你几分，你第几名，到了中学就在研究你是不是‘三好
学生’，‘三好’，台湾叫做模范生。你跟我讲什么叫做五育俱全，一个学生要五育俱全，
第一个是德，第二个是智，第三个是体，第四个叫做是劳，第五个是美，我这一辈
子没有当过模范生，长大了想想看，不当也好，因为 EQ 好一点，因为‘三好学生’的
EQ 就差了，来告诉我你那个宝贝儿子和女儿道德非常高尚吗？智慧非常的卓越吗？
体魄非常的健壮吗？人际关系非常的良好吗？艺术眼光一流吗？有几个敢说，学生
在词典里的意思是‘在学的生徒’，既然是在学的生徒，怎么可能模范呢？怎么可能三
好呢？这个名词是谁发明的，只有中国人一天到晚选模范生，一天到晚搞三好学生
在外国通通没有，听不懂这个名词，不可能模范，我们为什么一天到晚选模范生呢
结果你注意到没有，模范生其实并不模范，凡是三好学生的人个性非常孤傲，老师
一选他做‘三好学生’不的得了，个性从此变得非常的孤傲，永远都是小心翼翼的，不
跟人家常常来往，偷偷在家里面读书，眼睛都读红了，第二天跟人家说是风吹的，
人家跟他说“小美，你那个作业借我们抄一下吧！”，“没有，我都是乱写的，我没有
写，我其实都是乱写”，坏吧，这就是第一名，最后一名不是，最后一名每次一上去
就说“我的笔记谁要抄啊！”没有人要抄。第一名的人际关系却很恶劣，但是最后一名
的 EQ 很好，心态很正常，每天上唱着歌上学，唱着歌放学，为什么，不要紧张吗，
后面反正没有了吗！但那第一名每天都在那很小心的读书，有一天变成第二名，就
哭的眼睛都肿了，人家就笑，还说第一名，还不是会掉下来，第二名也不错啊，就
把眼睛都哭肿了。但是那个最后一名，偶尔努点力，读点书，就变成倒数第二名，原
来倒数第一、倒数第二，请你吃东西，说庆祝你学业进步，所以从这里看的出来人际

101
关系反而是功课差的同学比较好，为什么，对人家没有压迫感，你看那个第一名，
总是几个人出去，总是那么几个朋友，但最后一名呢，刚好相反，人家每次都带着
他。像赵小强是最后一名，“小强，我们出去玩”，所以赵小强每次都被人带出去玩，
你知道为什么吗？衬托效果，这是更差的，更差的，从小就建立了良好的人际关系
对不对，而且到任何地方都没有压力，打电话说“唉，小美，还记得我的吗？赵小强，
最后一名”，“来吧！小强，最后一名”，没有压力，所以最后一名和倒数几名反而在
学校里面人际关系还蛮好地，前几名，模范生、三好学生反而孤傲，个性很孤僻，其
实各位，他们仍然是孩子，都是我们给弄成这个样子的，莫名其妙发明这种什么‘三
好学生’、模范生
‘ ’，人家美国世界一等的强国都没有这个名词，人家英国、德国、法国
难道不晓得有这个名词，“唉呀，中华民族怎么这么优秀，想出这种制度，我们都没
有想出来”，人家那是不愿意，不敢，那样子一搞就把这个民族搞坏了，所以人家是
不敢。
我们中共早期厉害的领导人，没有几个是有不得了的 IQ 的，从历史上面可以
看到这个简单的教训。伟大的邓小平，最高的学历就是在法国勤工俭学，而且还没读
完就搞革命，就从俄罗斯那边跑回来了，所以邓小平这一辈子就这样而已，但是今
天我们中国能够有这样的情况，要不要感谢邓小平先生，如果 85、86 年他没有改革
开放，中国会有今天吗？深圳跟广东人能够像今天这样生活吗？你看看现在的日子
那么邓小平难道他打下天下，凭的是他的 IQ 吗？不就是他的 EQ，所以邓小平和中
共早期领导人如果你真的要算的话，毛泽东、周恩来，甚至于刘少奇、朱德等等，你
通通算，那个是 EMBA，一个都不是，人家打下天下，结果现在呢，天下守都快守
不住，所以各位，这就是 EQ 跟 IQ 的的差别。坦白讲国民党跟共产党两个党在打仗
的时候，算是一个民族的内战，共产党的装备其实是不如国民党的，论装备、论人力
论后勤，国民党都应该比较优越，那个仗就是输了，为什么，EQ 差呀！那么徐向前
打山西太原的时候，你看看他的 EQ，林彪打那个四野跟刘伯承打那个二野的时候，
你看看他们的 EQ，所以作战最重要的是看他的 EQ 情绪，不是靠 IQ，结果国民党在
准海战役里面，那个黄伯焘被围，居然求告邱清泉，邱金权居然不干，居然是按兵
不动，结果刘伯承和邓小平就把黄伯焘吃下去，吃掉后回头来打那个邱金权，邱金
权垮了，这个淮海战役就这么输掉了。其实淮海战役的时候，解放军一共是九条阵线
打到第八条连毛泽东都开始有点动摇了，国民党就撤退了，所以毛泽东听到准海战

102
役打赢了，大笑一声，就睡过去了，因为准海在中共解放军的战争上面差点失手，
打到第八条线，终于咬着牙打下来了，其实论装备、论人力，国民党没有理由输这个
战争，就是邱金权跟黄伯焘两个不能合二为一，他们俩个如果合二为一坚持再打一
下，这个鹿死谁手今天还很难分说。毛泽东睡觉的时候有人去找他，周恩来挡道，“
不要吵他，主席三天三夜没睡觉了”，你看毛泽东为了打那个淮海战役，他多么的全
神贯注，三天三夜都没睡觉。所以国民党输掉这个淮海战役，就是他们将领 EQ 不太
好，这个淮海一丢，长江以北几乎就动摇了，这个长江很快就要不见了，京沪杭警
备总司令是汤恩伯，后来死在日本，被蒋介石骂一顿“这个家伙没有死在战场，却死
在日本，京沪杭不守，”这一丢掉，蒋介石马上派人找毛泽东说要不要谈一谈，毛泽
东说不想谈，我是毛泽东我也不想谈，半壁江山打下。没多久那个西北的胡宗南就自
己跑出来了，整个西北军就不见了，四川的杨森也没有抵抗，四川盆地就失手了，
这一下子西北跟中原就通通不见了，最后层层调东南行政长官死守，最后这个黄杰
的部队就从广东跑到海南，这整个江山就不见了，我们叫沦陷，你们叫就解放，就
不见了。你看真是 EQ 的问题，这都是 EQ 的问题，世界上面那有个军队在一年之间
么掉一个这么大的江山，就是 EQ 差，对不对。所以你看国民党论装备、论人力、论后
勤支援，没有理由输，但是就是因为 EQ 不好，今天回想起来，虽然这是一个民族
的伤痛，内战没有什么值得好讲，但问题如果我们今天就是论事是，这是一个国民
党跟共产党、领导跟领导、干部跟干部、军队跟军队的 EQ 的比赛，所以我们要不要承
认中共早期的老红军打起仗来那个 EQ 情绪特别高昂，我真希望这个情绪能一直保
留到今天，以后对付日本人，对付美国人，真的打起来，我们 来看看那 时候的 EQ
如何，跟以前的老红军比起来，我们要自称为现在的解放军跟以前比起来，搞不好
EQ 没有以前那么高昂，这真是一个值得整个民族去研究，去检讨的说我们这样做是
不是什么地方做错了，就是因为太重视智慧、学位、分数、名次，不想外国一样从小就
一直强调人际关系。当然我故意讲第一名和最后一名，各位不要认为说“唉呀，那么
我就干脆叫我的小宝搞最后一名算了”，不是啊！科学家们研究过了，最好的名次是
第五名到第十五名，最后一名也是完蛋。可是话讲回来了，有一天你的小孩回去跟你
说“妈，我告诉你噢，我第三名”，你要怎么跟他讲“小宝，错了，错了，五名以下啊！
不要超过五啊！第三名错了”。
刚才讲到一个中国的领导人，现在讲一个外国的领导人——鲍威尔，鲍威尔是

103
一个黑人，在美国这个社会里面能够发展到今天这个地位的只有他，达到最高地位
美国国务卿，相当于我们的国务总理。鲍威尔先生生于 1937 年；1978 年美国华盛
顿大学工商硕士，在美国硕士是个很普通的学历，美国博士都常常到加油站去替人
家加油，这就证明华盛顿大学工商硕士只是个很普通的学历，但是他能够有今天；
1989 年担任美国参谋长联席会议主席；1991 年奉命攻打波斯湾，担任总指挥；
2000 年 12 月 16 号担任美国国务卿。总统小布什提名，我请教你，他有今天凭的是
什么，当然是良好的 EQ 吗！所以有人预言他是未来的美国副总统，他一直说他不
会竞选，但是论他的声望，现在又打掉阿富汗和波斯湾的伊拉克战争以后，声望如
日中天，是美国黑人里面地位、声望最高的领袖，搞不好有一天真的是美国副总统，
那就是美国第一次出现黑人副总统，所以美国的黑人说快黑了，快黑了，就这个意
思。话讲来回，鲍威尔的妈妈是帮人洗衣服的，兼缝纫工，他的爸爸是货运行仓库里
的一个理货员，家事背景很普通，他能够熬到今天这个地位，完全是凭自己的努力
他在高二的时候爱上一个白人女孩，那个白人女孩被她的爸爸骂了一顿“你疯了，爱
上一个黑人”，那个白人女孩就跟你分手了。鲍威尔在日记里写了这么一句话“我发现
白人并不爱我，伤了我的心”。但是我们现在都知道，最近那个女孩天天在骂他的爸
爸“国务卿都不嫁，要嫁谁呀！”没想到这个小黑以后会是国务卿，所以她天天在骂
她爸爸。这就证明一个人有 EQ 跟 IQ 的重要，我讲这个话绝对没有意思是说 IQ 不重
要，是说我们的主题是 EQ，我特别告诉你我们忘记的这一块，如果你能够把这两个
加起来，就更不得了，EQ 加 IQ 那叫做双绝，有没有这种人呢？有，我们看一个代
表，EQ、IQ 都很好的双绝——罗格，罗格先生他接过萨翁的帅印，那个萨翁是萨玛
兰其，因为罗格先生是在莫斯科那次举行投票给中国 2008 奥运会承办权以后，就
取得了奥林匹克组委的地位，所以那时起罗格先生担任奥林匹克组委。这次中国发生
非典，罗格先生非常的关切，罗格先生对中国其实很友好，一直给中国提醒，听说
奥林匹克明年开会，所以罗格先生一直安抚他们，讨论要不要取消中国 2008 年的
北京奥林匹克运动会，所以罗格都告诉他们中国会想方法解决这个非典，如果不错
我们中国最近压住了这个非典，所以罗格这一阵来一直给我中国提醒，说“奥林匹克
委员会里面有人提起这个主张”，但罗格并不赞成明年三月真的来开会议来检讨，听
说半数以上的国家投票反对，中国北京奥林匹克运动会的承办权就会被取消，因为
在雅典举行，世界各国的惯例，举行奥运会的那一年一定要决定下一次在那里举行

104
所以明年 2004 年在雅典举行奥运会，一定要说出在哪里举行，所以不是北京就是
美国的亚特兰大，美国这个国家也蛮坏的，一听说奥组委有这个意向就马上告诉奥
组会说美国亚特兰大可以接手办这个奥运会，马上就这样子讲，所以给我们中国带
来很大的压力。罗格先生是 EQ、IQ 双绝的人，罗格先生是比利时根特大学医学博士，
而且长得那么帅，而且又是外科矫型权威，而且罗格先生除开自己的母语比利时语
外，又通晓荷兰语、英语、法语、德语跟西班牙语，而且罗格先生十六次参加比利时全
国帆船大赛，得到冠军，二次参加世界帆船大赛，得到过银牌，一次参加世界帆船
大赛，得到金牌，又是比利时国家橄榄球的队员。怎么样，EQ、IQ 双绝，在外科手术
台上操刀，是矫型外科医师；到球场上是专门踢断人家肋骨，这就叫做 EQ、IQ 双绝。
我们一听到化学系，就戴个深度的近视眼镜，在那里玩哪个烧杯跟试管；一听到文
学系，就是瘦瘦的，穿个长衫，站在湖边，风吹过来一阵摇晃，吐口鲜血；是谁这
样规定，是谁说文学院跟理学院是这样子来区分。我在哈佛大学读书才知道我们学校
的的橄榄球校队是物理系的，这就证明，安静的时候我们像个科学家，动的时候我
们像个野牛一样的，所以头脑简单、四肢发达这句话我翻遍了英文课本也找不到这句
话，老外没有这句话，我们中国有很多莫名其妙的谚语都是自己发明出来的，谁说
头脑简单、四肢发达，香港说波大无脑，这都是他们发明的话，所以这就是搞不清楚
一天到晚乱讲，说些莫名其妙的话。这个就是诬蔑了 EQ 跟 IQ 的概念，对不对，其
实他们是双绝，我们的教育因为过度的重视 IQ，我就不要再去强调 IQ 了，而是说
我们应该把这个 EQ 慢慢的培养起来，在中国人保个这团队里边，完全靠 EQ 作战，
完全靠团队运作，完全靠情绪的控制，不是靠你在学校的哪些个分数，你那一点文
凭，和你那些知识，对不对。外国人觉得退学没什么大不了，不想念就不要念了。他
们永远不认为 IQ 有什么不得了，学位有什么不得了。
中国人保是个大企业，深圳又是中国有名的特区，深圳人保没有理由做不好。
从今以后把学历看成敲门砖、过门槛，但是永远不要用学历去用一个人去发挥他的工
作能力，因为学历不等于能力。学历够用就可以了。中专这学历对人保来说已经足够
了，大专、本科、研究生称之为有点过了，但是既然进来了，也不会叫他出去，但是
你不能因为他有这个学历背景，就认为他是个领导。一个领导要完全靠他的人际关系
的运作，叫做团队，而不是指人情面。在运作的过程当中你可能会犯前面的 11 个毛
病，你们结合自己的实际情况，注意自己的团队协作能力，从这方面思考问题，人

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保没有可能做不好的。我敢大胆的讲中国人保的任何表现不好都是自己造成的，因为
这个环境对你来讲是绝对有利，你没有可能做不好。人的数量很难控制，但是人的素
质是可以改善的。深圳是南方的一个亮点，全国都注意到的焦点，但愿大家争气。从
昨天讲到今天，肯定很多话说得非常尖锐，各位不要介意，我完全是就事论事，但
是话不说得尖锐点，很难有触动，我其实非常热爱贵公司。愿中华民族强大、人保强
大。

（冯总总结讲话 ）昨天下午、晚上和今天上午，余先生给我们讲了一堂非常生

动的课，我本人感觉深受启发，相信我们在座的各位也是深受启发的。余先生以他自
己丰富的经历和生动的语言、范例，给我们很深的启示，我们今后在工作当中应更多
的学习、更多的思考，争取把企业办得更好，使我们的前景能够辉煌，这是我们的愿
望，相信也是余先生的愿望。现在我们以热烈的掌声再一次感谢余先生。

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