JORGE ARCEDIANO FERRERA CASO PRCTICO DE MEJORA CONTINUA

Cableados del Sur, S.L (CDS) es una pequea empresa (35 empleados y tres millones de euros de facturacin) que centra su actividad en la produccin de cables elctricos para pequeo electrodomstico (secadores de pelo, planchas, batidoras de mano, etc.). Como consecuencia de su situacin de crecimiento exponencial en la facturacin, la empresa ha crecido igualmente tanto en recursos tcnicos como humanos, pero sin tener clara una poltica de organizacin y gestin. Es por ello que la empresa se est planteando una serie de retos con el objetivo de mejorar la manera de proceder. Para ello, se est planteando implantar un sistema de Gestin de Calidad conforme a la norma ISO 9001. La cuestin es: Cul es la mejor manera para emprender dicho reto? Cul sera la estrategia que adoptarais si pertenecierais al comit de direccin?
Lo primero que debemos hacer como comit de direccin es un anlisis de la empresa y de sus procesos para poder elaborar una poltica de organizacin y gestin clara en la empresa (para poner una base mnima), adaptada a la realidad de la organizacin, y poder tomar decisiones a partir de ah, y unos objetivos medibles y coherentes con esa poltica y con las necesidades de los clientes. Es muy importante para ello el compromiso por parte de la direccin de Cableados del Sur, S.L de establecer un sistema de mejora contnua, aportando todos los medios necesarios tanto humanos como tcnicos o econmicos, en busca de la satisfaccin del cliente. Teniendo en cuenta lo anterior podemos establecer las responsabilidades de la Direccin respecto al Sistema de Gestin de Calidad, como sigue: Establecer la Poltica de Calidad Definir los objetivos Asignar los recursos necesarios para la implantacin del Sistema Mantener el Sistema Revisar a intervalos planificados el Sistema Especial relevancia tiene la Revisin del Sistema de Gestin de Calidad, pues se evala su eficacia, adecuacin y las desviaciones detectadas. Esta revisin se realiza con una frecuencia mnima anual, si bien a criterio de la Gerencia o Direccin puedan celebrarse en cualquier momento reuniones extraordinarias de revisin por la direccin, con el orden del da que se decida en su momento.

Lo siguiente es nombrar un responsable de calidad, si es que no lo tenemos, que ser tambin el representante de la direccin; ste ser el encargado de recopilar la informacin del estado de la empresa y de sus procesos con ayuda de los responsables de cada rea y de algn operario si hiciese falta, y se lo transmitir al comit de direccin para poder decidir con ella la estrategia a adoptar. Para la elaboracin de los objetivos los responsables de cada rea de la empresa proporcionarn informacin detallada de sus procesos al responsable de calidad, que elaborar esos objetivos lo ms adecuados para nuestra empresa. El responsable de calidad transmite esos objetivos a la direccin, que ser la encargada de revisarlos y aprobarlos. Todas estas personas conformarn el comit de revisin para las futuras reuniones de revisin por la direccin. Una vez hecho esto hay que planificar nuestro sistema de calidad. Para ello elaboraremos un organigrama de nuestra empresa donde se relacionen todas las responsabilidades dentro de la empresa de cada uno de los integrantes. Tambin debemos definir el alcance de nuestro sistema de calidad para saber donde debemos invertir nuestros esfuerzos para mejorar. La mejor manera de mejorar nuestra calidad es estandarizar los procesos, por lo que elaboraremos procedimientos para ellos, de lo cual se encargar el responsable de calidad con ayuda de los responsables de cada rea y de los operarios que fuese necesario. Debido a nuestro crecimiento econmico desmesurado hemos crecido en recursos tcnicos y humanos. Buscamos una manera de mejorar esos recursos en la empresa as es que elaboraremos un plan de mejora, en el que: Como aumentan los recursos tcnicos hay que elaborar un plan de seguimiento y medicin de esos equipos. Como aumentan los recursos humanos hay que elaborar un plan de formacin de esos empleados nuevos; asesoraremos desde la direccin al personal que entre a formar parte del departamento de recursos humanos nuevo que crearemos, con el fin de poder seleccionar a los operarios ms cualificados para el puesto que ofrezcamos, o formar a los que ya tenemos en plantilla (por ejemplo para aprender el uso de las nuevas mquinas, etc). Para ello el comit de direccin, para ayudar al personal de recursos humanos, debe determinar: Las funciones y responsabilidades del personal, as como los requisitos del puesto. Una sistemtica para la deteccin de las necesidades de formacin. La evaluacin de la eficacia de las acciones formativas. Una comunicacin eficaz a su personal de su papel en cada uno de los procesos y de la importancia de su trabajo para la consecucin de los objetivos, a travs de reuniones, y de los documentos definidos. Adems de, sensibilizar al personal sobre las consecuencias potenciales de la falta de seguimiento de los procedimientos de funcionamiento especificados Los registros necesarios asociados a estos requisitos.

Dotaremos de todos los recursos tcnicos y econmicos que el responsable de calidad considere necesarios para la mejora de la empresa, como formacin con cursos para los nuevos empleados, o formacin para los operarios de mantenimiento de los equipos nuevos, y sus correspondientes medios tcnicos para llevar a cabo ese mantenimiento (si nos hiciesen falta).

Adems crearemos un rea de atencin al cliente (si no lo tenemos), puesto que una parte importante para la mejora de nuestra empresa es la satisfaccin del cliente. La manera de saber si nuestros clientes estn satisfechos es analizando los resultados de encuestas de satisfaccin con el producto proporcionado por nuestra empresa, as como las quejas o reclamaciones que podamos tener. Este anlisis se lleva a cabo por el comit de revisin en las reuniones de revisin del sistema por parte de la direccin. Por tanto necesitamos establecer unos objetivos estratgicos para mejorar la manera de proceder de nuestra empresa, que sern los siguientes: 1.- DESARROLLAR UNA POLTICA INTEGRAL DE RECURSOS HUMANOS 2.- ADAPTAR LA FORMACIN A LAS NECESIDADES REALES 3.- REVISIN DE LA ORGANIZACIN INTERNA Y FUNCIONAMIENTO DEL COMIT DE DIRECCIN 4.- AUMENTAR CALIDAD DE SERVICIOS PRESTADOS 5.- DESPLIEGUE DE LOS SISTEMAS DE GESTIN EN LOS PROCESOS 6.- AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD - MEJORA MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS 7.-MEJORA LA GESTIN DEL APROVISIONAMIENTO 8.- ANALISIS DE COSTES 9.- ESTABLECER SISTEMA S DE INFORMACIN Y DEL CONOCIMIENTO 10.- MEJORAS TECNOLGICAS 11.- MEJORA Y REGULARIZACIN DE LAS INSTALACIONES 12.- DETECCIN Y SEGUIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES O GRUPOS DE INTERS 13.-GESTIN DEL CAMBIO 14.- CONTROL Y SEGUIMIENTO DEL PLAN En resumen, debemos establecer diferentes sistemas para realizar el seguimiento, medicin y anlisis de nuestro sistema de gestin, que nos permita asegurarnos de:

La conformidad del servicio La conformidad del SG La mejora continua

Estos sistemas consistirn en:

Establecimiento y seguimiento de objetivos de calidad Las encuestas de satisfaccin de los clientes Las auditoras internas Medicin y seguimiento de los procesos, operaciones y actividades. Para llevarlo a cabo debemos definir indicadores para todos los procesos con el fin de comprobar la capacidad del mismo en relacin a lo planificado. En aquellos casos en los que no se alcancen los valores previstos, se establecern las medidas correctivas y preventivas necesarias.