12315消费者投诉受理中心系统方案通用

12315 消费者投诉受理中心
系统方案
12315 消费者投诉受理中心系统方案
上海罗盘信息科技有限公司
2007-8-16
目录
1. 项目背景 ........................................................... ...............1
2. 系统结构 ........................................................... ...............2
2.1. 呼叫中心平台结构..........................................................2
2.1.1. 数字程控交换机.....................................................................3
2.1.2. 计算机电话集成系统（CTI）..............................................3
2.1.3. 自动语音传真处理子系统.....................................................4
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2.1.4. 人工处理子系统.....................................................................4
2.1.5. 业务统计分析子系统.............................................................4
2.1.6. 系统管理维护子系统.............................................................5
2.1.7. 电话录音留言系统.................................................................5
2.1.8. 数据库/应用服务器................................................................5
2.1.9. WEB 服务器...........................................................................5
2.1.10. 网络系统...............................................................................6
2.2. 12315 系统联网结构.......................................................6
3. 应用系统功能 ................................. ................................8
3.1. 自动服务功能..................................................................8
3.2. 人工受理及业务处理功能............................................13
3.2.1. 消费者电话投诉及举报的受理 .......................................13
3.2.2. 消费者电话咨询的受理.......................................................13
3.2.3. 执法调度台...........................................................................14
3.2.4. 投诉、举报、咨询信息的录入...........................................14
3.2.5. 投诉、举报、咨询的受理后处理.......................................14
3.2.6. 系统数据维护.......................................................................15
3.2.7. 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表.......................15
3.2.8. 软电话应用...........................................................................15

3.2.9. 执法调度系统.......................................................................16
3.2.10. Internet 服务........................................................................16
3.2.11. 内部电话交换.....................................................................17
4. 提供全面服务的 ”工商热线” (二期 )......................18
4.1. 企业资信查询................................................................18
4.2. 打假举报中心................................................................18
4.3. 机关效能建设投诉中心................................................18
4.4. 法律咨询........................................................................18
4.5. 商标查询........................................................................19
5. 系统特点 ........................................................ ................20
6. 系统的可靠性及安全性 ..............................................23
7. 系统的技术指标 ..................................... ......................24
7.1. 处理能力........................................................................24
7.1.1. 处理能力...............................................................................24
7.1.2. 平均响应时间......................................................................25
7.2. 可靠性............................................................................25

7.3. 兼容性............................................................................25
7.4. 可扩充性........................................................................26

1. 项目背景
随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，以及我国法律的不断
完善，消费者对保护自己的消费权益意识日趋成熟。为了更好的维护消费者的权
益，全国各工商部门普遍开通了 12315 消费者投诉热线，使广大消费者的意见、
建议和投诉通过电话就可以完成。但原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、
信息共享能力差。而通过建立 12315 消费者投诉受理中心系统，使广大消费者的
意见、建议和投诉通过电话就可以完成，并且通过计算机和网络系统的支持，将
所有来电的消费者的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自
动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实
现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周 7 天，每天 24
小时的全天候值班，对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益。
随着国际互联网络在中国已经越来越普及，目前中国的互联网络用户数已
经超过了 1000 万，大城市的网络用户数也接近或超过 100 万。所以我们可以通
过建立了消费者服务网站，使消费者可以不受时间和空间限制地进行获取国家
有关消费者权益的法律法规，查询各种信息，并且可以实现网上投诉。消费者可
以通过服务网站，输入要投诉内容，或者其他的意见和建议，我们设计的系统
可以最快地将这些信息发送到有关部门进行处理。服务网站的优势在于不需要工
作人员值班，运行成本极低，没有时间限制，没有地域限制，信息反馈快。
为了更好地为工商局 12315 消费者投诉受理系统建设服务，我公司在结合
呼叫中心建设方面的丰富经验基础上，根据工商局对 12315 系统建设的要求，
开发成功了 12315 消费者投诉受理中心系统。它利用全国统一的消费者投诉服务
电话专用号码 12315 建立呼叫中心平台，开放法规宣传、咨询查询、投诉受理、举
报移送、执法调度、商检通报、消费指导等业务并为社会提供多层面、高质量的服
务，使之成为回报消费者的绿色通道，得到全国各地工商部门的好评。
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2. 系统结构
2.1 .呼叫中心平台结构
12315 消费者投诉受理中心系统平台由数字程控交换机（交换子系统）、
CTI 服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人
工业务台(人工处理子系统)、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台
（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB 台（ WEB 服务子系统）、调度
台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示
意图如下：
业务
管理台
CTI
服
PBX/ACD 系统
务
管理台磁盘阵列
器
CTI Link 服
电话网
数据库
自服务器
ACD 软件动
模拟/E1/数字台
WEB
服务器
电脑电脑
电电
终端终端
录音话话
防火墙
监控
调度台路由器
Internet

电脑
工商信息网络终端
各子系统功能描述如下：
2.1.1.数字程控交换机
数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用
于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持
IVR；提供 CTI Link 模块作为计算机 /电话集成接口；同时，此交换机还可作为
办公电话交换机使用。
交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网
等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀 ; 交换机提供多
种接口与公网或专网连接，包括：中国一号信令、七号信令、 ISDN
PRI(30B+D) 、ISDN BRI、模拟中继、E&M、VoIP 中继等多种方式；还提供高效的
ACD(自动来话分配)功能，与可控队列号码相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配
功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时，提供详细的呼叫管理报告，
供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。
2.1.2.计算机电话集成系统（ CTI）
CTI 服务器与 PBX 相连，接收来自 PBX 的事件/状态消息，并向 PBX 发出
命令。CTI 服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽 PBX 与计算机间的复杂
通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便， CTI 服务器与 PBX 之间采用

TCP/IP 工业标准协议。CTI 服务器在呼叫中心中主要实现以下功能：背景资料
的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控
制(软电话)、多方会议等。
2.1.3.自动语音传真处理子系统
自动台是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提
示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨
号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动
法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉回复、消费指导等业
务功能。IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现 24
小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
采用通用的工控机平台上插入 Dialogic 或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡
组成 IVR&FAX 交互式语音系统，并支持 TTS 文语转换等技术。
2.1.4.人工处理子系统
人工座席由 PC 微机和数字话机组成，PC 微机运行 Windows 系统，运行座
席 CTI 应用软件，主要完成人工法规宣传、咨询查询、投诉受理、举报移送、执法
调度、商检通报、消费指导等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、
会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助
语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席 /员工的当
前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当
前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
2.1.5.业务统计分析子系统
业务管理台主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表 /图表显示打

印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助
于对 12315 服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价。
2.1.6.系统管理维护子系统
实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制 /裁减系统功能，完成座席管
理，并可进行系统日记的检索浏览。
完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。
进行语音编辑和业务流程的修改。
提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提
高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实
时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管
理。
2.1.7.电话录音留言系统
记录用户通话内容，适用于多种场合，如记录重要投诉、无人值守时记录用户
留言等功能。
2.1.8.数据库 /应用服务器
数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为
座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。
2.1.9.WEB 服务器
通过这台服务器，用户可以用电脑通过 Internet 网络访问呼叫中心系统，系统
将通过网站提供网上投诉、网上投诉处理结果查询、新闻公告、法律咨询、优秀企
业介绍、优秀产品介绍等服务。

2.1.10.网络系统
局域网网络采用 10/100M 交换式快速以太网，用以实现信息的实时传输与
共享。
内部网通过 DDN 专线（64K 或 128K）和防火墙系统实现与 Internet 安全连
接。
2.2 . 12315 系统联网结构
国家工商行政管理局消保司
全国 12315
全国 12315 数据中心、省市 12315
中国消费者协会呼叫中心、县市 12315 受理平台的三级机构
数据中心
之间，以及 12315 机构与全国各级技术监督部门、全国各级卫生监督管理部门、
12315 数据库服务器
全国各级进出口商品检验部门、全国各地新闻媒体和消费者、企业之间的信息交
防火墙
换网络结构如下所示。
以太网
路由器全国各级技术监督部门
数据传输台业务台交换机

全国各级卫生监督管理部门
全国各级进出口商品检验部门
省市级
315 机构省市级 12315
呼叫中心全国各地新闻媒体
防火墙
以太网
路由器
数据传输台业务台交换机 CHINAPA

C
INTERNE
T
PSTN
县市级县市 12315
315 机构受理平台
拨打 12315
以太网
路由器

数据传输台业务台语音卡平台 Internet 访问
12315 系统联网结构示意图

3. 应用系统功能
12315 受理呼叫中心的业务功能主要包括自动语音服务及人工受理服务两大部分。
当消费者拨通 12315 电话时，声讯台自动播放欢迎语“欢迎使用消费者投诉服务热线，
选择人工服务请按 1，自动服务请按 2”。
3.1 .自动服务功能
当消费者拨通 12315 电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择
投诉录音请按 1，投诉查询请按 2，自动咨询请按 3”。

12315 呼叫中心提供无人值守的 24 小时自动语音服务。声讯台台使用树型
结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引
导消费者选择电话按键，实现投诉录音、投诉查询、自动咨询服务。

(1) 消费者语音自动投诉流程
自动投诉
A
语音提示 : 投诉者单位、姓名、投诉事由、联系方式等
语音提
示：给拨
号音
录音过程
用户按任意键结束
语音提示：录音重放按 1, 保存按 2, 取消按 3, 重新录音按 4
1 重放 2 保存播报
3 取消 4 重新录音
投诉号 (8 位 )
# 其他服务结束

(2) 消费者语音自动投诉查询流程

投诉查询
语音提示：输
入 8 位投诉序
号
<8 位 =8 位错误
提示重新输入重复号码提示重新输入
1 正确 0 取消
播报结果
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已处理已移交 …… 不受理

(3) 消费者语音自动咨询流程

自动咨询
政重消消产当企典消
策大费费品前业型 …… 费
法投咨警排热承案生
规诉询示序点诺例活
彩冰食奶 …… 药
电箱品粉品

3.2 .人工受理及业务处理功能
业务台分为投诉台、举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能
实现投诉受理、举报受理、消费咨询、执法调度、业务处理、统计报表、软电话等功
能，同时涵盖了消费者投诉与咨询信息管理系统（现已在全国消协系统中使用）
的所有功能。
3.2.1.消费者电话投诉及举报的受理
投诉及举报受理台主要解决消费者投诉和群众举报电话的人工受理及投诉
举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，
投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处
理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信
息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查
询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
3.2.2.消费者电话咨询的受理
受理消费者电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供
工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框
（统计用）、软电话操作等功能。

业务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取专家号码，拨打专家电话。
业务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框
变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息以便后期答复。
3.2.3.执法调度台
呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容。从系统数据库中调阅
并填入：违法主体名称、地址、法人代表、电话。如有必要，可与工商网联网，从
工商网数据库中调出违法主体的经营范围、企业承诺、服务标准等，供执法人员
参考。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管电话，在主管人员调阅违
法主体及投诉举报内容相关信息后，部署工商执法调度程序。
按照快速出击的工商执法部署，指挥中心座席软件立即显示工商分局或工
商所的电话或传真列表，系统提供自动拨号、顺序同文传真、GSM 短消息发送、
PM 80 移动传真、计算机连网等方式，在较短的时间内完成执法部署。同时，指
挥中心能收到执法车辆 GPS 卫星定位数据以及通过车载通信系统发出的回复信
息。
3.2.4.投诉、举报、咨询信息的录入
录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电
子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
3.2.5.投诉、举报、咨询的受理后处理
受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉 / 举报管理包括：投诉/ 举报
内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理
情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没

有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或
电脑督促加紧解决。
咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有咨询专家拨号功能外，
增加了直接拨通消费者电话的拨号功能，告知消费者答复内容。
3.2.6.系统数据维护
系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉双方信息、通信录管理、
参考资料管理等。
3.2.7.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库
（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件
查询（按受理日期、消费者姓名、商品种类等进行条件查询并打印）、业务量报表
及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。
3.2.8.软电话应用
业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席
转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼
叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭
席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数
等 ACD 队列统计分析等。

3.2.9.执法调度系统
12315 呼叫中心接受到举报电话后，具有登记投诉举报信息、接通主管电话、
部署执法调度程序、通过自动拨号等方式向执行单位发送信息、接收回复信息等
功能。快速出击的工商执法调度系统除呼叫中心执法调度台外，还包括顺序同文
传真、GSM 短消息通信模块、GPS 车载卫星定位模块、电子地图、移动传真、计算
机连网等部分。
3.2.10.Internet 服务
配备 WEB 服务器，经防火墙、路由器后，采用专线方式实现与 Internet 网络

连接，为用户提供 Internet 访问服务：网上查询、网上投诉、信息传输、信息发布、
信息共享。
3.2.11.内部电话交换
电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、
功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

4. 提供全面服务的”工商热线 ” (二期 )
充分利用 12315 消费者投诉受理中心系统的软硬件资源和 12315 特服号资
源,开展企业资信查询、打假举报中心、机关效能建设投诉中心、法律咨询、商标查
询等服务，把“ 12315 消费者投诉服务热线”建成提供全面工商服务的“工商
热线”。
4.1 .企业资信查询
通过“12315”热线查询企业的注册资本、营业范围、年检情况等。
4.2 .打假举报中心
利用投诉中心广泛联系人民大众的特点，开展打假举报服务，发动全民打
假大行动，长期、广泛地打击制假、售佳行为，维护正常的市场秩序。
4.3 .机关效能建设投诉中心
增加机关效能建设投诉系统模块，把投诉中心建设成为自觉接受群众监督
的“无形窗口”，促进本单位勤政廉政建设，为提高工作效率、杜绝腐败现象发
挥重要的作用。
4.4 .法律咨询
为个人和企业提供相关法律法规查询，提供消费者投诉、企业注册登记、特

种行业登记、商标申请、经济合同鉴证、广告申请等方面的法律咨询服务，增强
个人和企业的法律意识、维护正常的市场经济秩序。
4.5 .商标查询
通过 Internet、自动语音和人工等方式为用户提供商标查询服务，用户可以
通过商标查询与商标相对应的申请人、经济性质等内容，也可通过申请人、产品
类别等方式来查询商标。利用投诉中心人民大众广泛联系的特点，促使企业完善
商标管理保护机制，提高全民商标意识，保护驰名商标，提高产品的竞争能力。

5. 系统特点
 合理解决方案，先进应用软件
系统模式为客户机/服务器(C/S)方式，采用标准网络协议 TCP/IP，兼容各种
网络操作系统如： NOVELL ， WINDOWS NT ， UNIX 等。数据库采用基于

ODBC 的访问方式，具有开放式的编程接口，在实现 Internet / Intranet 方面有较
好解决方案的 Oracle 、Sybase 等大型数据库软件。系统提供和全国工商信息网连
接的数据接口，以实现数据查询和访问的透明性。

 成熟通信技术，齐全呼叫处理
采用先进的 CTI 及程控交换技术，充分利用成熟的通信技术条件，实现呼
入受理、语音引导、电话转移、席际联络、来话保留、接续通话、拆线、自动拨号、自
动播音、多方通话、监听、回复、强释电路等各类齐全的呼叫处理和电路操作，满
足实现多种服务功能的要求。系统开放的多方通话功能，可将消费者与登记受理
话务员、经营者、主管部门等相关人员进行多方通话，及时满足和反馈消费者的
权益需求；系统的语音引导功能有效地消除 30%的错误呼入。
 特服综合受理，系统配置灵活
按照智能网系统构件化的概念，由业务生成、业务管理、业务控制、业务资源、
业务交换等智能化构件组成的呼叫中心，能共享不同专业的数据库资源，实现
电话特服业务的综合受理、指挥调度和集中管理，灵活组织各类增值业务和服务。
系统设计采用模块化结构，可适应 315 全国中心、省地市县的不同配置和组网要
求。
 技改一次到位，延伸业务简便
充分应用计算机网络、数字交换、数据库、多媒体、CTI、GPS、TTS、IVR、Call
center 等先进技术进行工程化设计。技术改造一次到位，保护建设者投资。系统
对 315 的信息资源能有效的组织收集、确认处理、统计分析、发布传递、管理及二
次利用，可为社会提供多层面服务、延伸增值业务，使之成为回报消费者的绿色
通道。


6. 系统的可靠性及安全性
(1) 程序设计的可靠性
系统具有良好的程序设计思想，严格按照软件工程思想进行程序设计，严
格把握可行性分析、需求分析、系统分析、模块设计和结构设计、设计数据流图和
数据字典等各项设计环节的实现。统一的模块化设计，统一的数据变量，将给系
统软件提供良好的可读性，加快维护响应的速度，降低维护难度。
(2) 系统的实时监控
系统提供强大的告警手段和监控方式。实时监控系统运行状况并及时提醒相
应人员。
(3) 完善的加密措施
系统提供完善的安全设施，包括软件加密和硬件加密，数据库用户群分级。
所有前台和后台通讯数据采用 8583 包协议，用 DES 加密，系统每天更新密钥，
子系统签到时下传加密密钥，对于用户密码等关键字段另外加密。
(4) 系统数据的一致性
系统对数据完整性的测试采用多种手段，如在通讯进程中，增加 MAC 字段，

通讯失败时根据 MAC 要求重发或冲正。系统故障或误操作中断时将先登记系统
出错文件后才挂机。系统采用了事务处理概念，保证了系统数据的一致性。
(5) 数据的合法性检测
在数据采集过程中，对每一条数据的输入，都检测数据的合法性，对增加、
修改、删除数据库文件的操作，都登记相应的流水文件，对每一条冲正记录，登
记冲正文件，作到有据可查。系统内部实现数据合法性检测，同时进行黑盒测试，
保证每个模块的接口数据传送正确。
7. 系统的技术指标
7.1 .处理能力
7.1.1.处理能力
系统的第一期呼叫处理能力配置如下：
 1 个 E1 外部中继端口，可提供 30 路语音接入；
 提供 16 路语音/传真通道；
 12 路人工座席处理
上述的配置能满足当前的业务量需要，并能根据需要随时扩充。

7.1.2. 平均响应时间
用户服务中心的主要响应参数如下：
 用户拨完接入码后，系统在 1 秒钟内反应并放辅导音；
 客户按键识别<1 秒；
 提前释放：在任一分钟的间隔时中，由于故障造成已经建立的连接释放
概率 P〈2 X 10-5；
 释放故障：由于故障而使应该释放的连接不能释放的概率 P〈2 X 10-5；
 数据库响应时间〈5 秒；
 系统接通率：〉98%；
 收号准确率〉99.9%。
7.2 .可靠性
系统的可靠性主要为数据库/应用服务器、WEB 服务器、IVR 服务器和数字交
换机。
系统的数据库/应用服务器采用集群技术，并共享一个磁盘阵列，充分保证
系统的可靠性。
IVR/FAX 服务器采用成熟可靠的工业控制平台，保证系统的可靠性。
7.3 .兼容性
系统采用主流符合工业标准的产品，保证系统具有良好的兼容性：

 交换机采用完全符合中华人民共和国电信入网标准，同时支持中国一号
信令、中国七号信令和 ISDN PRI 信令的交换机；
 IVR 服务器采用高性能的 PC 服务器，提供标准的 PCI/EISA/ISA 扩展槽；
 自动语音和传真处理采用业界主流的 DIALOGIC 处理模块。
7.4 .可扩充性
本系统具有很强的扩充能力：
交换机具有话音、数据、图像等信息综合交换与传输能力，容量最大可达
10,000 个端口。
IVR 服务器内提供多达 6 个 PCI 扩展槽，可随时根据用户的需要进行扩充。

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2. 系统结 构 ........................................................... ...............2

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2.1.9. WEB 服务器...........................................................................5

2.2. 12315 系统联网结构.......................................................6

3. 应用系 统功 能 ................................. ................................8

3.2.1. 消费者电话投诉及举报的受理 .......................................13

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3.2.10. Internet 服务........................................................................16

4. 提供全 面服 务的 ”工 商热 线” (二期 )......................18

5. 系统特 点 ........................................................ ................20

7. 系统的 技术 指标 ..................................... ......................24

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益，全国各工商部门普遍开通了 12315 消费者投诉热线，使广大消费者的意见、

信息共享能力差。而通过建立 12315 消费者投诉受理中心系统，使广大消费者的

经超过了 1000 万，大城市的网络用户数也接近或超过 100 万。所以我们可以通

为了更好地为工商局 12315 消费者投诉受理系统建设服务，我公司在结合

呼叫中心建设方面的丰富经验基础上，根据工商局对 12315 系统建设的要求，

开发成功了 12315 消费者投诉受理中心系统。它利用全国统一的消费者投诉服务

电话专用号码 12315 建立呼叫中心平台，开放法规宣传、咨询查询、投诉受理、举

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2.1 .呼叫 中心平 台结构

（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB 台（ WEB 服务子系统）、调度

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2.1.2.计算机 电话集 成系统 （ CTI）

CTI 服务器与 PBX 相连，接收来自 PBX 的事件/状态消息，并向 PBX 发出

命令。CTI 服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽 PBX 与计算机间的复杂

通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便， CTI 服务器与 PBX 之间采用

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TCP/IP 工业标准协议。CTI 服务器在呼叫中心中主要实现以下功能： 背景资料

2.1.3.自动语 音传真 处理子 系统

采用通用的工控机平台上插入 Dialogic 或其他语音卡厂家的语音卡/传真卡

组成 IVR&FAX 交互式语音系统，并支持 TTS 文语转换等技术。

人工座席由 PC 微机和数字话机组成，PC 微机运行 Windows 系统，运行座

2.1.5.业务统 计分析 子系统

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2.1.6.系统管 理维护 子系统

通过这台服务器，用户可以用电脑通过 Internet 网络访问呼叫中心系统，系统

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局域网网络采用 10/100M 交换式快速以太网，用以实现信息的实时传输与

内部网通过 DDN 专线（64K 或 128K）和防火墙系统实现与 Internet 安全连

2.2 . 12315 系统 联网结 构

数据传输台 业务台 交换机

数据传输台 业务台 交换机 CHINAPA

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当消费者拨通 12315 电话时，声讯台自动播放欢迎语“欢迎使用消费者投诉服务热线，

选择人工服务请按 1，自动服务请按 2”。

3.1 .自动 服务功 能

当消费者拨通 12315 电话并选择自动服务时， 声讯台自动播放引导语“选择

投诉录音请按 1，投诉查询请按 2，自动咨询请按 3”。

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语音提示：录音重放按 1, 保存按 2, 取消按 3, 重新录音按 4

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(2) 消费者语音自动 投诉查询流程

提示重新输入 重复号码 提示重新输入

已处理 已移交 …… 不受理

(3) 消费者语音自动 咨询流程

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3.2 .人工 受理及 业务处 理功能

3.2.1.消费者 电话投 诉及举 报的受 理

12315消费者投诉受理中心系统方案通用

12315消费者投诉受理中心系统方案通用

2. 系统结构 ........................................................... ...............2

3. 应用系统功能 ................................. ................................8

4. 提供全面服务的 ”工商热线” (二期 )......................18

5. 系统特点 ........................................................ ................20

7. 系统的技术指标 ..................................... ......................24

2.1 .呼叫中心平台结构

2.1.2.计算机电话集成系统（ CTI）

TCP/IP 工业标准协议。CTI 服务器在呼叫中心中主要实现以下功能：背景资料

2.1.3.自动语音传真处理子系统

2.1.5.业务统计分析子系统

2.1.6.系统管理维护子系统

2.2 . 12315 系统联网结构

数据传输台业务台交换机

数据传输台业务台交换机 CHINAPA

3.1 .自动服务功能

当消费者拨通 12315 电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择

(2) 消费者语音自动投诉查询流程

提示重新输入重复号码提示重新输入

已处理已移交 …… 不受理

(3) 消费者语音自动咨询流程

3.2 .人工受理及业务处理功能

3.2.1.消费者电话投诉及举报的受理

3.2.2.消费者电话咨询的受理

3.2.4.投诉、举报、咨询信息的录入

3.2.5.投诉、举报、咨询的受理后处理

3.2.7.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表

4. 提供全面服务的”工商热线 ” (二期 )

4.1 .企业资信查询

4.2 .打假举报中心

4.3 .机关效能建设投诉中心

 合理解决方案，先进应用软件

网络操作系统如： NOVELL ， WINDOWS NT ， UNIX 等。数据库采用基于

 成熟通信技术，齐全呼叫处理

 特服综合受理，系统配置灵活

 技改一次到位，延伸业务简便

(1) 程序设计的可靠性

(2) 系统的实时监控

(3) 完善的加密措施

(4) 系统数据的一致性

(5) 数据的合法性检测

7.1.2. 平均响应时间