恒讯达 解决方案

旅 游 客 户 服 务 中 心 系 统

解决方案

版本号： 1.0

广东恒讯达通讯技术有限公司
2003 年 12 月

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1 前言..................................................................................................................................................4
2 总体分析和设计..............................................................................................................................5
2.1 系统设计思想.......................................................................................................................5
2.2 系统建设原则.......................................................................................................................6
2.2.1 经济高效性................................................................................................................6
2.2.2 系统开放性................................................................................................................6
2.2.3 系统可扩展性............................................................................................................6
2.2.4 系统经济性................................................................................................................6
2.3 系统实现目标.......................................................................................................................7
3 系统硬件设备..................................................................................................................................7
3.1 HXD09 II 功能介绍..............................................................................................................8
3.2 交换机系列配件...................................................................................................................9
3.3 交换机系统结构.................................................................................................................10
3.3.1 本地系统..................................................................................................................10
3.3.2 远端联网系统..........................................................................................................10
3.3.3 构建呼叫中心的方式..............................................................................................12
3.4 HXD09 II 的优点................................................................................................................12
3.4.1 简化呼叫中心核心结构..........................................................................................12
3.4.2 稳定性高，满足旅游行业对服务质量的要求.....................................................13
3.4.3 大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级.................................................13
4 呼叫中心平台介绍........................................................................................................................13
4.1 功能特点.............................................................................................................................14
4.1.1 可实现多种方式接入与呼出..................................................................................14
4.1.2 支持多种信令方式..................................................................................................15
4.1.3 采用了呼叫智能分配和路由技术..........................................................................15
4.1.4 引入自动文本转语音(TTS)技术............................................................................15
4.1.5 较强的业务扩展性功能..........................................................................................15
4.1.6 话路、客户数据、操作界面的同步转移.............................................................16
4.1.7 灵活多样的独立可选模块配置.............................................................................16
4.1.8 电信级的应用水平 ................................................................................................16
4.2 系统功能.............................................................................................................................16
4.2.1 电话呼入..................................................................................................................16
4.2.2 交互式语音应答(IVR)............................................................................................17
4.2.3 自动呼叫分配(ACD)..............................................................................................17
4.2.4 排队路由..................................................................................................................17
4.2.5 语音信箱..................................................................................................................18
4.2.6 人工座席功能..........................................................................................................18
4.2.7 Fax 功能...................................................................................................................18
4.2.8 TTS 功能..................................................................................................................18
4.3 系统二次开发功能.............................................................................................................19
4.3.1 拖拉式语音编辑工具..............................................................................................19
4.3.2 采用模块化的控件方式(OCX/DLL).....................................................................19
5 软件支撑平台................................................................................................................................20
5.1 服务器操作系统.................................................................................................................20

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5.2 数据库管理系统.................................................................................................................21
6 业务系统功能介绍........................................................................................................................22
6.1 信息资料查询服务.............................................................................................................23
6.2 IVR 自动语音应答服务 ...................................................................................................23
6.3 商务代订、预订服务 .......................................................................................................23
6.4 旅游线路业务受理服务 ...................................................................................................24
6.5 建议与投诉服务 ...............................................................................................................24
6.6 语音信箱服务.....................................................................................................................25
6.7 业务监督和主管查询服务 ...............................................................................................25
6.8 回访服务 ...........................................................................................................................25
6.9 业务统计报表功能 ...........................................................................................................25
6.10 自动传真功能...................................................................................................................26
6.11 系统维护管理功能 .........................................................................................................27
7 售后服务........................................................................................................................................28
7.1 服务宗旨.............................................................................................................................28
7.2 服务内容.............................................................................................................................29
7.2.1 在线支持..................................................................................................................29
7.2.2 技术培训..................................................................................................................29
7.2.3 故障诊断..................................................................................................................29
7.2.4 现场服务..................................................................................................................30
7.2.5 保修服务..................................................................................................................30
7.3 服务体系.............................................................................................................................30
7.4 服务方式.............................................................................................................................31
7.4.1 电话支持服务..........................................................................................................31
7.4.2 远程诊断服务..........................................................................................................32
7.4.3 现场支持服务..........................................................................................................33
7.5 培训.....................................................................................................................................33

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1 前言

随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国
家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服
务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加
快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，
挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之
地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。
客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代
化服务方式，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家
所认识。旅行社客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。

旅游客户服务中心系统是运用现代信息技术，尤其是现代计算机电信集成
(CTI)技术，为客户提供规范、热情、周到的综合服务的智能呼叫中心。在国内率
先采用最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，
本系统设计采用先进的三层客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机
技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换
分配技术、异构系统信息交互技术、INTERNET 网络技术、数据库技术等于一体，
为旅游行业提供完整的客户服务中心解决方案, 实现“全天侯” 24 小时的信
息服务。
本客户服务中心系统也适用于各地旅游行政主管部门(旅游局)，建立全地
区统一号码的旅游呼叫中心，为游客提供全面详尽的旅游资讯，引导、增加游客
的消费选择和滞留时间，对于每个加入的会员旅游企业(宾馆饭店、旅行社等)来
说，旅游呼叫中心为它提供直接面对游客和商务客人进行营销和推广的公共营
销平台，从而建立起本地区旅游公共性互动营销和游客综合服务体系，树立全
地区旅游及会员单位品牌形象，拉动整个地区旅游经济的发展。目前海南在这方
面已经走在全国的前列，取得了良好的社会效益和经济效益。

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本系统将为旅游提供强劲的自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通
过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代
表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾
与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。

2 总体 分析和 设计

2.1 系统 设计思 想

旅游客户服务中心系统是按照先进、可靠、可扩展性、长远发展的要求进行设
计，充分体现模块化系统集成的设计思想。既满足数据和语音的功能要求，又满
足业务需求的功能要求，同时考虑系统增值服务平台的发展空间，以建设一个
高度信息化、自动化的客户服务中心系统为最终目标。整个系统由可编程交换机
(HXD09)、CTI 服务器、交互式语音应答(IVR)服务器、交互式传真应答(IFR)服务
器、系统后台管理、人工座席、业务网关(应用服务器)、数据库服务器等部分组成。
系统各组成部分都充分体现系统集成的思想，网络符合总体规划及长远发
展。网络设计符合联网的发展要求。系统设计在一个较高的起点上充分保证系统
的可伸缩性和可扩展性，具备相当的通讯、计算机和网络设备的信息容量及处理
能力，并有一定的超前性，软硬件预留接口，便于维护、升级和扩展，以适应将
来整个系统信息化发展的要求。

本系统将尽最大可能，保持用户现有网络系统与应用系统，并预留接口，
可与现有应用系统或将来的应用系统结合，实现多方统一管理功能，减少或避
免用户重复投资。

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2.2 系统 建设原 则

2.2.1 经济 高效 性

系统设计充分考虑市场经济原则，充分利用国家通讯网的资源优势、服务优
势、安全优势、运营成本优势。采用先进现代信息技术和现代计算机电信集成
(CTI)技术，使系统结构最优化，运营成本最低。

2.2.2 系统开 放性

系统设计遵循开放性原则，能够支持多种方式接入设备和网络系统，软硬
件支持二次开发。呼叫中心系统、数据库系统和信息通讯枢纽采用标准数据接口，
具有与其他信息系统进行数据交换和数据共享的能力；计算机网络系统适应将
来的广域扩展。

2.2.3 系统 可扩 展性

在系统方案中按照系统分析、统筹规划的观点对系统终期容量及网络发展设
想进行方案设计，中心系统采用叠加式模块升级方式，逐步实现平滑扩容；降
低系统维护升级的复杂程度，提高系统更新、维护和升级的效率；软件系统使用
先进的网络开发平台，以客户机/服务器体系结构为框架，结合模块化和结构化
的设计思想，既考虑到当前使用的易用性，更具有适当的超前性。

2.2.4 系统经 济性

系统设计在性能最优的情况下尽量降低成本，追求性价比的最大化；硬件

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设备的选材基于保证性能、降低价格的原则，在考虑建设投入的同时还必须考虑
通讯系统的运营和维护费用；软件系统全部自主开发，便于长期合作，也保证
软件系统的经济性。

2.3 系统 实现目 标

先进性与实用性

系统体现高度的先进性。技术上的先进性将保证处理语音数据的高效率，保
证系统工作的灵活性，保证系统的可靠性，也使系统的扩展和维护变得简单。在
网络构架、硬件设备、软件设计、安全控制等各个方面充分体现先进性和实用性。

系统与软件的可靠性

软件与硬件设备具备很高的可靠性，稳定性。在外界环境或内部条件发生突
变时，使系统保持正常工作。

易管理与维护

系统采用先进的网络技术，所以，在系统设计时，充分考虑易于管理和维
护，设备具有强大系统管理软件，采用友好的界面和简洁的操作方式，使系统
日常的维护和操作变得直观、简便和高效。

易扩充性

事物是不断发展的，为了适应这个变化，系统软件采用模块化结构设计，
充分考虑了系统扩充和升级的方便性和灵活性。可确保用户投资的长期效益，避
免资源重复浪费。

3 系统 硬件设 备

本解决方案选型国内著名交换机厂商--广东恒讯达通讯技术有限公司的产

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品：HXD09 II 中高档交换机。

与目前国内外呼叫中心建设采用的方式相比，HXD09 具有较明显的优势：

HXD09 交换机功能比较表

HXD09 国外品牌交换机 语音卡 前置交换 + 语音卡 排队机

语音功能 有 有 有 有 无

价格 中 极高 低 高 高

系统容量 高 高 低 　 高

系统稳定性 高：电信级 高：电信级 低：受 PC 机本身电源、

中：前置交换为电信级 高
仍受 PC 插卡方式影响
总线、主板、IO 等影响

热插拔 有 有 无 部分实现 有
热备份

编程难度 简单 复杂 较复杂 复杂 不能编程

扩容 简单 复杂 较复杂 复杂 简单

会议功能 全会议 全会议 附加设备 有 一般没有

传真 有 有 有 有 没有

下面，方案将主要是从 HXD09 II 的功能介绍、交换机系列配件介绍、交换机

系统结构以及 HXD09 II 的优点等各方面进行详细描述和说明。

3.1 HXD09 II 功能 介绍

HXD09 是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、 座席、IP 电

话... 多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。跟传统的语音插卡 + 工
控机的模式相比，有很大优势，具体性能如下：

1、完全采用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，CPU 板（含主控 CPU,

交换网,时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电
信级稳定，可靠的产品；

2、融合了程控交换机和以太网技术，真正实现数据处理的高效性、合理性；

3、 系统语音，传真，数据的存取，通过局域网 TCP/IP 的包交换进行;局域网宽

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阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证； IP PHONE 语音
压缩板直接进行语音压缩解压及 TCP/IP 装拆包，可以有效地优化 IP PHONE
语音质量；

4、支持语音、会议、传真、座席、IP 电话、文语转换、语音识别等；

5、大容量，模块式叠加，适用于 30-2000 线;

6、支持中国一号信令、七号信令，ISDN 信令及普通模拟线信令;

7、全分布式控制，故障分离，互不影响;

8、高度可靠，千万次以上呼叫测试，呼损小于万分之一；

9、高度智能化的业务流程生成器，涵盖目前各类呼叫中心及各类增值业务的应
用需求，可节省该系统集成 80％以上工作量。

3.2 交换 机系列 配件

为了适应各种类型的用户需要，恒讯达公司更是推出 HXD09 产品系列，以

不同的性能价格组合，分别满足不同用户的各种需求。

HXD09 智能语音交换机配置：

项目 功能板 规格及说明
01 CHASIS 19' 标准机箱
02 PWR-1 一次电源；220V~-48V 双备份
03 PWR-2 二次电源；-48V~+5V。推荐双备份
04 MPU/ss1 主控 CPU 交换板，可双备份。CPU/ss1 软件
05 MPU/ss7 主控 CPU 交换板，支持 No.7 信令 CPU/ss7 软件
06 ISDN/n ISDN 模块，可支持 15 条 E1 接入 ISDN 模块软件
07 DTV/30 数字中继板；带 30 路语音、会议 PCM 软件（带语音）
08 AT0/16 模拟中继板，附送语音、会议资源 AT0 软件
09 ASL/16 支持 16 路座席，坐席软件
10 FAX/6m 支 持 6/12/18/24/30 路 ， 可 收 、 发 传 真 FAX 软 件 ,
m=1,2,3,4,5
11 IPV/6m 支 持 6/12/18/24/30 路 IP PHONEIPV 软 件 ,
m=1,2,3,4,5
12 标准机柜 如机房未有标准机柜安装本机，推荐使用

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3.3 交换 机系统 结构

3.3.1 本地系 统

DTV 板接入、语音、会议、文语转换、自动服务功能。ASL 板实现人工座席功能。

FAX 板实现传真功能。

本地系统结构示意图

3.3.2 远端联 网系 统

IPV 实现语音的远程传输。实现远程专家咨询、集中管理座席的功能。

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远端联网示意图

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3.3.3 构建呼 叫中 心的 方式

呼叫中心构成示意图

3.4 HXD09 II 的优 点

在市场众多品牌的交换机中，HXD09 交换机具有先进的技术特点、极高的性
价比，满足了旅游行业在构建呼叫中心的需求。其主要优点是：

3.4.1 简化呼 叫中 心核 心结 构

HXD09 是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、座席、IP 电话多种

服务方式一体化的可编程智能语音交换机。把语音、会议、传真、IP 等所有功能板
上架统一到数字程控交换机上。

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3.4.2 稳定性 高， 满足 旅游 行业 对服 务质 量的 要求

HXD09 系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控 CPU、内部交

换网络、系统始终、电源均可双备份。在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之
一。

3.4.3 大容量 ，可 扩展 性强 ，有 利于 呼叫 中心 的升 级

HXD09 单机 16 条 E1 全交换，适用于 30-2000 线，并且支持中国一号、七号

信令。根据旅游行业业务发展的需要，系统可简单快捷地进行扩容。

4 呼叫 中心平 台介绍

本系统由以下子系统构成：交换接入子系统、CTI 子系统、自动语音传真处理
子系统、人工座席子系统、系统管理维护子系统、数据库管理子系统、业务统计分
析子系统、业务网关子系统、电话录音留言子系统、因特网(Internet)服务子系统
等。系统平台详细介绍请参考我司的平台说明手册。系统结构图如下：

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本系统提供基于交换机的语音接入方式，支持 1 号和 7 号信令线路的接入。
选用排队交换机作为语音接入设备，可保障系统的高可靠性和稳定性。

4.1 功能 特点

系统在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术构建完整的计算机电
信集成(CTI)系统体系，其技术在国内外处于领先水平，具有以下几个方面的显
著特点：

4.1.1 可实 现多 种方 式接 入与 呼出

通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种
通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表达方式自由运用及切换；全天候 24
小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全
面体贴客户的需要，有效扩大旅行社客户服务中心系统的服务范围！
采用 Internet 技术，实现与客户之间的交互式文本交谈、IP 语音交谈，提

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供网页连接/传送功能。

4.1.2 支持 多种 信令 方式

模拟、数字和 ISDN 接入，支持中国一号信令、中国七号信令。　　

4.1.3 采用 了呼 叫智 能分 配和 路由 技术

采用呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量,为用户
提供多种路由选择方式，过基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求
都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。

4.1.4 引入 自动 文本 转语 音 (TTS)技术

在系统中运用了 TTS 技术，即文本到语音转换技术。TTS 技术可以自动将文本

信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文
本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护
人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档
转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能
够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工
作负担。

4.1.5 较强的 业务 扩展 性功 能

易于和旅行社航空铁路票务系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化
管理上实现了对旅行社内部资源和外部资源的有效整合
通过业务网关，与旅行社已有业务系统，如航空铁路票务系统、办公自动化

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系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与旅行社各相关职能部
门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。

4.1.6 话路、 客户 数据 、操 作界 面的 同步 转移

可实现座席间转移时，话路、客户数据、整个操作界面(包括动态输入的数据)
同步转移。

4.1.7 灵活多 样的 独立 可选 模块 配置

系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、
自动留言服务、人工座席（旅行社工作人员）服务、信息资料处理等于一体，提
供了一套完整的旅行社客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独
立运行，也可自由组合进行工作，各旅行社可以根据各自的特点灵活的进行模
块配置，为旅行社量身定做。

4.1.8 电信 级的 应用 水平

本系统采用了总线级别的容错技术，使系统达到了电信级的可靠性及可用
性。

4.2 系统 功能

4.2.1 电话呼 入

指客户利用 PSTN 公用电话网拨打呼叫中心的服务电话而请求专业化服务；

可由交互式语音应答系统（IVR）来实现对客户的服务引导、直接服务、播放语音、

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或请求人工座席等功能。

4.2.2 交互式 语音 应答 (IVR)

交互式语音应答功能是系统通过自动语音应答的方式，实现用户服务的自
动导航。用户接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。
提供合理、灵活的树型业务选择结构，方便用户进行业务选择。根据用户选择，
自动转入相应业务处理。另外，系统能够方便、灵活地修改和配置业务选择结构
和语音提示信息。

4.2.3 自动呼 叫分 配 (ACD)

自动呼叫分配系统根据座席（代理）的忙闲情况将外界来电进行均匀分配。
总的排队原则是“先拨入先服务”，也可根据客户的需要按预先设置的预约或
优先级进行不同规则的分配。具体来说能实现以下几种分配方式：

 根据主叫／被叫号码分配到不同的组（根据提供服务的具体需要可将代理
进行分组：按技能、提供服务等分组，各组中的成员可以互相重叠）或代理；
 根据用户选择的不同服务分配到相应的组、分机、录音系统、语音信箱或音乐
（与 IVR 系统相结合）
 根据用户的优先级分配到相应的或代理（根据主叫号码辨识客户，与数据
库中的客户资料结合设定客户的优先级）

4.2.4 排队路 由

当客户来电进入等待队列后，将听音乐等待；根据客户的优先级从高到低
进行分配。转接的客户和等待时间最长的也具有一定优先级。由空闲座席时，将
优先级高的客户分配到该座席，当该座席不应答时，客户来电将自动转入下一

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个空闲座席。可以设置振铃时间，在振铃时间内无人应答将自动转入下个座席。
也可以根据客户的不同，自动选择特殊的座席，如英语服务。

4.2.5 语音信 箱

呼入电话在无人接听时系统将其自动转入语音信箱系统允许多方同时对语
音信箱进行查询。

4.2.6 人工座 席功 能

人工座席的接续功能有应答、挂机、挂起客户、拾回客户、呼叫转移、全程录音、
放音等，客户呼入时系统根据呼入的识别号自动调入用户档案资料、历史记录，
以提高信息处理效率及准确性，同时将信息处理记录保存到数据库中；当转移
座席时，数据和话音可同步转移。
座席按权限分为：班长席和普通席。普通席的功能包括：呼出、呼入、外拨。
班长席除具有普通席的所有功能外，还能监视普通席，进行监听等功能。

4.2.7 Fax 功能

当客户来电由 IVR 自动应答后，可以提示用户需要传真请直接给传真信号，

系统可以检测到传真信号， 可将其转到指定的传真机或其他传真服务器上，完
成传真服务功能。

4.2.8 TTS 功能

系统支持数字 TTS 功能，同时也支持外挂式 TTS 功能。 系统可以访问 TTS 服

务器得到要播放的内容，完成语音查询、资料检索等功能。

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4.3 系统 二次开 发功能

4.3.1 拖拉式 语音 编辑 工具

系统语音流程可通过拖拉式的语音编辑工具进行编辑和编译，如下图是系
统平台的可视化流程编辑器，用户不需要有专业的计算机编程技术即可很方便
地对呼叫中心的语音流程时拖拉式的业务定制。

4.3.2 采用模 块化 的控 件方 式 (OCX/DLL)

系统提供模块化的控件方式，可供用户很方便地进行二次开发，只需按照

控件接口要求进行简单调用即可实现相应的呼叫 /业务功能，而无需了解内部实

现的繁杂细则。包括系统呼叫控制控件、业务处理控件两大类。
 系统呼叫控制控件

系统已经将座席摘机、挂机、三方会议、录音等呼叫功能封装成控件，用户只
需进行简单调用即可实现对呼叫话路的控制。
 业务处理控件

系统也针对具体业务功能进行封装，对外提供相应的接口，用户只需按照
接口要求进行调用，即可实现信息咨询、查询、定票等业务功能。

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5 软件 支撑平 台

5.1 服务 器操作 系统

服 务 器 操 作 系 统 选 用 Microsoft Windows 2000 Sever 。 Windows 2000

Server 是 Microsoft 目前最新的服务器操作系统，在安全性、稳定性方面有了
很大提高，在安装、管理、维护的易用性更是首屈一指。

Windows 2000 Server 的新特性：

 集成 Internet Information Services 5.0 (IIS)

 高吞吐率和带宽利用

通过对 1GB 网络的支持，Windows 2000 Server 在高性能网络上提供了高性

能处理。更大的吞吐率无需增加网络带宽即可提升性能。
 COM+

COM+建立于组件对象模型的集成服务和特性之上，开发者可以利用 COM+更
方便地使用任何工具创建和使用任何语言编写的软件组件。COM+包含可以实现可
靠分布式应用程序的事务处理服务程序和信息列队服务程序。
 网络负载平衡（WLB）

通过将入局 IP 流通分散在负载平衡服务器组上，我们可以快速而方便地提
升系统性能。通过向使用网络负载平衡技术的服务器组添加新服务器，我们可以
逐步扩展系统性能。
 终端服务

通过终端模拟软件，我们可以在服务器上运行 Windows 程序，使用一台远

程 PC 机、Windows 终端或非 Windows 设备通过局域网、宽域网或低带宽连接进行
访问。在 Windows 2000 中，终端服务可以提升 20%的可伸缩性，同时极大地改善
了高带宽和低带宽连接的性能。

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 活动目录集成

活动目录与支撑它的安全基础架构集成在一起，提供了用户、计算机和设备
的安全管理集中点，这更简化了 Windows 2000 的管理操作。
 虚拟专用网络（VPN）

加密通信，实现通过 Internet 安全地连接远程用户和分支办公室的全功能

网关。现在具有更新的 PPTP 支持，以及利用 L2TP（第二层隧道协议）实现的高
级安全，并且 L2TP 同时经过 IPSec 的加密。

5.2 数据 库管理 系统

数据库系统选用 Microsoft SQL Sever 2000。 Microsoft SQL Server

2000 是 Microsoft 最新的数据库服务器软件。相比上一个版本，在性能、可伸
缩性、安全性方面都有极大的提高，可以说是一个划时代的产品。

SQL Server 2000 为用户提供了大规模联机事务处理 (OLTP)、数据仓库和

电子商务应用程序所需的最新的出色数据库平台, 完全集成的可扩展标记语
言 (XML) 环境、在分析服务中添加了新的数据挖掘功能、用元数据服务增强了
知识库技术。
Microsoft SQL Server 2000 提供的分析服务显著增强了 SQL Server
version 7.0 引入的联机分析处理 (OLAP) 服务组件的功能。分析服务引入了
数据挖掘功能，可以用来在 OLAP 多维数据集和关系数据库中发现信息。

Microsoft SQL Server 2000 的新功能

 关系数据库增强

 关系数据的 XML 集成

 图形化管理增强

 复制增强

 数据转换服务增强

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 分析服务增强

 元数据服务增强

 英语查询增强

 文档增强

6 业务 系统功 能介绍

恒讯达客户服务中心系统是企业利用先进的计算机技术和通信技术对其业
务进行的又一次革命性的改进。企业的业务工作将从固定的地点扩展到任意的环
境。只要在有网络和电话的地方，就可以完成各种信息交流和查询；将为您建立
起没有砖瓦的服务大厅，使旅行社工作的手段和服务质量产生质的飞跃，从而
大大增强旅行社的整体竞争力、经济效益和社会效益。

企业充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手
段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务；这样对保持原有的客户
群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好的作用。

客户利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等拨打某一特服号码
(如 9xxxx)进入企业客户服务中心系统，本系统依托旅行社各类业务技术支持
系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天 24 小时不间断地为
民众提供各种服务；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合
的客户服务中心。

企业客户服务中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席
服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，
可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来
回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，
供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理

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意见，形成闭环处理流程；从而打造全新的客户服务形象。

6.1 信息资 料查询 服务

1、咨询景点、风景区资料；

2、查询旅游线路、旅游日程细节、费用、服务特色等；

3、查询旅游行业其他基本业务的服务及其流程（包括语音查询和传真索取模
式）；
4、查询各营业部的电话号码；

5、国家相关法规咨询；

6.2 IVR 自动语 音应答 服务

1、为顾客提供语音自动应答服务，按要求转接来话；

2、为客户提供语音信箱，方便查询；

3、实现录音、放音、监听功能。

6.3 商务 代订、 预订服 务

1、订票：与民航/铁路票务系统联网，实现代订机票、汽车和火车票、出票等功
能；
2、酒店推荐、服务介绍、住房标准价位、折扣等功能；

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6.4 旅游 线路业 务受理 服务

　　提供线路的相关业务受理，包括咨询、确认、预订等。

1、接受散客或团体对各种游种的报名和业务洽谈；

2、旅行确认；

3、订票业务受理－团队订票业务、退订处理、直客订票业务、直客订房业务、国际
机票处理、定制散拼团；
4、实时的线路组合与报价；

6.5 建议 与投诉 服务

　　客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Email 或信函方式，对旅游行业

工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予客户
一条反馈意见的途径，以便于旅游行业收集客户意见，更好地改善服务，加强
对旅游行业各项工作的监管力度，利于旅游行业发现自身难以发现的各种问题，
不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。

　　投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的和旅游行业服务人员的代号。也可
以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。
　　对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客
户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
　　对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对
口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门
处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email 等方式将处理结果及时
反馈给客户。
处理客户对服务质量的投诉，通过声讯资料或人工录入的资料进行备案；
对相应的投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理； 接受顾客对旅游行业
的建议并及时给出答复。

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6.6 语音 信箱服 务

顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方
便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号
码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将
处理意见及时反馈给客户。

6.7 业务 监督和 主管查 询服务

通过录音、监听等功能实现对座席、业务过程进行监督管理； 主管查询相应
权限范围内的资料。

6.8 回访 服务

　　旅游行业客服中心可通过电话、E-Mail 等形式跨越时间、空间，全方位的为

客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求；从而达到
留住老用户，吸引新用户的目的。

根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务
对象进行分级，并根据级别完成如生日回访、特别游种推荐、项目推荐等各种服
务；回访方式可以是电话、传真或电子邮件等。同时进行市场调查、满意度调查等。

6.9 业务 统计报 表功能

　　对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，

为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据；
系统网络可与各网络系统如订票、营业、信息等业务系统相连，可以通过访

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问不同的业务数据库，实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理等全能座席功
能。

6.10 自动 传真功 能

1、 自动发送传真

　　用户可以直接在电脑上面发送传真，而不需要通过打印和传真机来发送传
真呢，节省纸张成本。传真可以支持任何文档格式，用户可以将各种文字，图象，
office 文档和其他文件格式转换成传真发送给客户、支持群发。

2、 自动接收传真/在线查看

　　系统会 24 小时不隔断地检测各电话线路是否有传真到，若有则根据用户拨
打和输入的号码智能地将传真发送到相关负责人的传真信箱里，同时将传真到
来的事件提醒给负责人(在负责人电脑上弹出提示窗口)，然后负责人可以在自
己的电脑上面在线查看收取的传真，不需要打印纸张，大大节省成本。
3、 在线搜索

　　负责人可以根据对方号码，收取时间搜索传真，进行快捷的管理。

4、 传真广播功能

　　负责人可以将传真稿同时发送给不同的用户(传真群发功能)，也可以设置
发送时间，系统将会根据设置好的发送时间将传真稿发送出去。
5、 日志功能

　　用户的每一项操作都载入日志，管理员可以查看到用户发送传真的次数，
发送到什么地方，在什么时候发送等等信息。
6、 来电显示功能

　　系统支持对方来电号码显示功能，可以将电话模拟信号里面进行解码析取
对方号码并记录下来。
7、 权限管理功能

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本系统有强大的权限管理功能，各负责人只能看到本人的所有收发传真，
并对传真稿进行管理，而上级领导可以看到本人的所有收发传真也可以看到下
属的收发传真内容。

6.11 系统 维护管 理功能

1、计费管理功能

　　对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的
话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和
控制。

2、安全管理功能

　　可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提
高系统的安全性。
　　对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量
进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。
3、座席管理功能

　　通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务
质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。
4、软电话应用

　　人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台
席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、
呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

　　班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭
席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数
等座席状态监控等。

　　系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到

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相关和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

5、其它功能

　　ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。

　　系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可
以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息
时出现遗漏。

7 售后 服务

7.1 服务 宗旨

恒讯达的技术支持与售后服务原则是

 恒讯达代表一流品质

 始终关注客户的利益

 质量改进是每个人的责任

恒讯达将从总体上考虑系统的建设，并倾尽全力配合用户在系统的整体规
划、工程实施建设、网络支持服务以及系统的维护管理等各重要环节进行周密的
部署，以充分满足其业务发展的信息化建设需要。

同时，恒讯达将提供完善的培训。使客户不仅能够正确的使用系统，更可以
加深对系统的理解，最终达到能够自行维护系统，能够在系统的基础上进行技
术创新。“授人以鱼不若授人以渔”，恒讯达愿意与客户一道，推进客户的信息
化事业。

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7.2 服务 内容

7.2.1 在线支持

www.hxd09.com 是恒讯达的网站，同时也是也是一个定位服务的专题网站，
其中包括恒讯达系列产品信息、定位服务相关知识、最新顶位服务资料、用户经提
出的问题及解答、产品版本内核升级程序、补丁程序以及其它对用户解决技术问
题有帮助的信息。网站定期更新，用户可以通过互联网实时读取有关信息。此外，
用户还可通过电子邮件得到恒讯达全方位的技术支持，技术支持邮箱地址是
support@hxd09.com

7.2.2 技术培训

为了让用户能够更深刻的理解恒讯达呼叫中心系统，恒讯达向用户提供专
业的定位服务培训。课程包括呼叫中心系统相关知识及相关技术原理，通过该培
训，用户可以具备自己进行恒讯达产品的二次开发，自行维护系统运行的能力。

恒讯达公司将为其客户提供全方位的培训。

7.2.3 故障诊断

当系统出现故障时，用户可以恒讯达技术支持部，恒讯达通过电话指导、远
程调试、上门服务等形式帮助用户诊断故障并快速解决。具体相应方式可以参考
以下的服务方式。

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恒讯达 解决方案

7.2.4 现场服务

当用户的呼叫中心系统使用中出现问题，并且该问题在电话指导、远程调试、
设备维修等方式都无法解决的情况下，恒讯达将派遣技术工程师赶赴现场进行
紧急现场服务，为用户排除故障。服务期限和服务费用可以另行商定。

7.2.5 保修服务

呼叫中心系统中的所涉及的软硬件设备都将获得保修服务。在保修期外，恒
讯达仍将对呼叫中心系统软硬件提供完善的售后服务来保证用户系统的正常运
行，用户需缴纳维修备件成本费。

7.3 服务 体系

恒讯达以广州总部为核心，在全国建立三层定位服务技术支持体系。形成一
个突出本地化、同时综合全国服务网络支撑的服务组织，担负起对用户工程项目
的技术支持与服务工作。

恒讯达技术支持体系如下图所示：

技术培训
广州 总部
技术培训

技术支持
各地 分公司
技术支持

授权 服务商 技术支持

技术支持

客 户
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7.4 服务 方式

恒讯达通过三种渠道向客户提供技术支持与售后服务，电话、远程诊断以
及现场服务。

7.4.1 电话支持服务

响应方 式 服务内 容及 规范
即时响 应 对于一般技术问题，由第一响应
人负责所有问题的响应及解决，并记
载支 持服 务记 录， 归档
对于影响到用户业务，需紧急解
1 小时 决的技术问题，召集支持小组，迅速
提出解决方案，提供热线支持，并记
载支 持服 务记 录， 归档
对于需根据一定经验和讨论才能
2 小时 提出解决方案的技术问题，召集支持
小组，同时提出替代方案，提供热线
支持 ，并 记载 支持 服务 记录 ，归 档

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备注 ：

电话 支持 时段 ： 7×24 小时

用户可以根据支持服务协议申请 7×24 小时的支持，公

司将 提供 支持 服务 值班 服务 热线 。

如电话支持仍无法解决问题，将启用另外的服务方式

（如 远程 诊断 、现 场支 持等 ）。

7.4.2 远程诊断服务

在支持服务中心建立远程诊断服务设备及环境，在征得用

户同意的前提下，远程登录到用户的系统，进行支持服务。

另外，在任何需现场支持服务之前，首先应进行远程诊断

以判明问题所在，这样，可以提高工作效率，减少系统的非正

常时间。
响应方 式 服务内 容及 规范
5×8 小时 标准服务方式
5×12、18、24 小时 选项服务

7×24 小时

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备注：

由支持服务响应中心协调并组织相关技术人员组成支持服

务小组，通过 MODEM 远程登录到用户系统环境，进行问题侦测

和定位后，提出解决方案，与用户交流并征得同意后，实施解

决；如果仍不能解决，将根据情况启动现场支持服务。

7.4.3 现场支持服务

当用户请求提供现场支持服务（或通过电话、远程诊断支持仍无法解决），
支持服务中心将组织技术人员到用户现场解决。
区域 响应和解决时间 承诺情况

服务区内 12 小时内 保证
服务区外 24 小时之内 保证

7.5 培训

技术培训总的目的是：使客户系统管理、维护人员在系统正式投入运行以
后，能从事系统基本的日常运行、维护工作。具体的安排在合同签定、设备到货、
工程实施之前的一段时间进行，内容主要是与本次工程实施及维护相关的网络
知识以及系统的维护、管理、诊断工具的使用。
为保证培训效果，我们将整个培训划分为理论和现场实践两个部分，使学
员能够全面掌握理论知识和实践技能。其中，理论培训在实施规划准备期间进行，
现场实践技能在到货后、集成实施前进行。

理论课程中含有演示部分的，由授课教师负责搭建环境并当场示范；演示
和实际操作涉及到的教学设备，由我公司负责提供；实践课程采用实际到货的
设备进行。

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每门课程讲解结束后配有习题，分为理论知识问答和实际操作两种，学员
可据此检验所学知识。每个阶段课程结束后，进行一次考试检验，以保证学习质
量。

恒讯达培训课程内容如下：

第一阶段课程

序 课程名称 内容简 介 课时
号
1． 呼叫中心原理基础与通讯原理 呼叫中心原理基础； 0.5 天
基础
通讯原理基础；
2． 恒讯达系统介绍 恒讯达硬件系统构成与功能介绍 1天

恒讯达软件系统构成与功能介绍

第二阶段课程

序号 课程名称 内容简 介 课时
1． 工程方案总体介绍 方案总体情况介绍 1天

整体拓扑结构说明；
2． 工程技术实施模拟 项目实施环境搭建 1天

所有实施技术细节原理讲解

所有实施技术细节示范
3． 工程维护网络设备与系统的日常维 网络设备与系统的日常维护方法 1天
护方法
4． 业务系统培训 业务系统操作 2天
5． 现场开发跟踪 恒讯达开发工程师到现场指导贵 2天
司开发工程师使用恒讯达系统开
发应用业务

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