电视购 物呼 叫中 心

电视购物是电视广告、电话销售和物流配送的有机结合。随着电视购物规模不断扩大、行业竞争不断加
剧、营销成本不断攀升，开展电视购物商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后，
如何将那些用大笔的电视广告费吸引进来的潜在客户成为消费者是电视购物商家关注的焦点 ,使用普通电
话 的 经 营 模 式 已 经 不 能 满 足 现 代 电 视 购 物 行 业 的 需 要 。

　　EasyTone－TVS 是华夏成讯为电视购物企业量身定制的立体电话营销解决方案，系统采用国际先进
的软硬件技术和多层次的软件结构设计，功能强大，操作维护简便，实施周期短，企业只需要很小的资源
投入，就可以提升到专业主动营销企业。 EasyTone－TVS 融汇了华夏成讯在电视购物主动营销领域多年
积累的丰富经验，除具备呼叫中心的基本功能外，还内置了开展电话营销常用的业务功能，包括：客户管
理、订单管理、录音和监控管理、业绩管理、物流分检及反馈管理、售后服务管理、产品销售分析报表、城市销
售分析报表、座席分析报表、进线统计分析报表、售后统计分析报表和媒体分析报表等。EasyTone－TVS 由
六个主要模块组成：订单管理、客户资料管理、物流数据接口、商品管理、业务统计和权限管理，包括全套的
从 电 话 接 入 开 始 直 到 交 易 完 成 的 流 程 化 处 理 过 程 。

　　华夏成讯电视购物呼叫中心的实施，从电话的接听到交易结束建立有了一套完整合理的工作流程，通
过电子化的处理，结合完善的客户数据，可以对客户提供全程个性化服务，客户数据以及交易过程的完整
保存，并对进行交叉销售提供机会；不但对业务的开展提供技术支撑，也对销售提供决策，同时为后期的
CRM 系 统 实 施 提 供 数 据 基 础 。

　　电视购物的特点是随着电视广告的播出，来访电话会蜂拥而至，高峰期电话中心系统对大量的电话访
问采用只简单记录主要信息，随后通过 CALL BACK 进行回访销售的策略，扩大销售对象。另外电话中心
系统对呼损电话自动生成 CALL BACK 单，确保每一个打进的电话的客户都可以得到回复。从而扩大电话
销 售 机 会 ， 让 更 多 的 客 户 得 到 满 意 的 服 务 。

　 　 EasyTone － TVS 全 面 的 订 单 处 理 系 统 规 范 管 理 电 视 购 物 的 整 个 流 程 。

　　EasyTone－TVS 的后台订单处理模块包括订货、分拣、结账、发货、取消、拒收、发票等功能，不但可将
电视购物的整个流程进行电子化快速处理，而且可以将整个电视购物系统的运营全程纳入电子化监督管理
之下；后台业务系统可以进行方便地查询，排序，分析，打印，对电视购物的运营起到辅助作用。

　　EasyTone－TVS 可以为每一种角色定制操作界面，企业领导可以非常简单方便地查询到系统中全部
业务数据和运行数据，随时掌握销售状况和运营状况；管理者可以对座席进行全程跟进，了解进度，掌握
状态，随时解决营销过程中出现的问题；座席人员可以方便快速有针对性地进行主动营销服务，其营销状
态及绩效评估可以随时了解和掌握；系统本身还提供完善的培训功能，使座席人员可以掌握娴熟的销售技
巧 ， 不 断 提 高 销 售 能 力 。

EasyTone － TVS 为 电 视 购 物 企 业 带 来 的 好 处
1. 通 过 对 每 个 客 户 个 性 化 的 服 务 ， 增 加 客 户 对 企 业 的 忠 诚 度 。
2. 提 高 订 货 成 功 率 ， 直 接 增 加 销 售 额 。
3. 减 少 每 个 定 单 的 受 理 时 间 ， 提 高 话 务 员 的 工 作 效 率 。
4. 减 少 回 呼 次 数 ， 减 少 拨 出 电 话 费 ， 节 省 销 售 成 本 。
5. 及 时 发 现 客 户 放 弃 的 电 话 接 入 ， 主 动 呼 叫 为 企 业 挖 掘 出 潜 在 的 客 户 。
6. 自 助 服 务 与 为 我 服 务 的 结 合 ， 个 性 化 与 效 率 的 完 美 统 一 。
7. 呼 入 与 呼 出 并 举 ， 真 正 的 电 话 营 销 中 心 。
8. 闭 环 工 作 流 管 理 ， 与 物 流 、 统 计 、 帐 务 、 市 场 的 协 调 调 度 与 整 合 。
9.当电话中心夜间无接线员工作、呼叫无应答或长时间排队，系统可以自动保留用户来电，以便服务人员
及 时 电 话 回 复 ， 避 免 呼 叫 损 失 。
10.通过实施现代电话中心，合理分配接入电话量，可以减少电话中心人员的数量，同时通过绩效评价从
而 达 到 人 员 最 合 理 ， 最 优 ， 减 少 电 话 中 心 的 日 常 开 支 。
11.监控通话效果，查依据录音对接线员的工作情况做出针对性的改进，提高接线员销售水平以及通话质
量 ， 整 体 上 提 高 电 话 中 心 的 运 作 效 率 。

　　EasyTone－TVS 电话主动营销解决方案可以为电视购物企业提供科学高效的管理手段，建立快速的
信息反馈机制，帮助企业打造高效的运营管理平台。应用 EasyTone－TVS 企业可以显著提高广告投放的
有效性，提高订单成交量，降低客户退单率，加强员工的绩效管理，实现电视购物企业闭环的运营模式，
从而大幅提升企业经济效益。

政府 热线 系统

政府热线系统，亦称市长便民电话中心系统或市长决策支持系统，是政府为了贴近群众，倾听民声，
加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而设立的多媒体办公自
动 化 网 络 系 统 。

概 述

随着政府职能的转变，政府部门面向社会公众服务的意识不断增强。同时我们国家也正处在改革攻坚阶段
和发展的关键时期，经济和社会中出现的矛盾和问题也比较多，服务任务的日益繁重，各级政府部门也遇
到 了 一 些 问 题 和 困 难 ：

首先，政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多，即便投入大量人力接
听 ， 仍 然 应 接 不 暇 ， 而 且 造 成 电 话 经 常 占 线 ， 影 响 政 府 部 门 的 形 象 。
其次，不少政府部门相继建立了 Internet 网站甚至网上工作平台，向社会提供网上服务，但因上网对地
点、设备及使用人知识水平的要求，限制了用户上网的随处性、随意性，造成网上平台的服务面不广。

第三，不少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，
积累了丰富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。然而由于
电 信 事 业 的 迅 速 发 展 ， 市 民 已 经 习 惯 于 通 过 电 话 反 映 问 题 。

针对这种情况，目前许多大中城市纷纷建立以计算机电话集成（ CTI ）技术为核心，以公众电话网

（PSTN）为基础，以互联网（Internet）为补充的市府热线系统，亦称市府便民电话中心系统。如北京、
杭州、武汉等市开通的"12345"便民电话中心，群众生活中有了麻烦事或者受到了不公平待遇，都可以直
接拨打 12345 求助，并由具体办理部门限时解决答复。由于市府热线系统群众记得牢、打得进、叫得应，及
时解决了群众反映的热点和难点问题，又为市民提供了一个向政府建议的窗口，从而拉近了政府与市民的
距离，树立了新时期党和政府的良好形象。市长热线在市民与市长之间架起了一座简易、快捷的信息沟通桥
梁，市民可以通过 12345 热线直接向市府了解政策、提出批评、发表意见。随着市民参政、议政意识的不断
提高，12345 热线提供给市长的信息种类越来越繁杂、信息容量越来越庞大，各地市长也因此而越来越重
视对市长热线的建设和管理。为了提高热线工作效率、加强热线工作管理，北京华夏成讯科技有限公司研制
开 发 了 政 府 热 线 电 话 服 务 系 统 。

华夏成讯政府热线电话服务系统，是一个集电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，为
政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。电话服务系统由计算机自动接听用户电话，通过与后台数
据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供 24 小时 x7 天的自动声讯服务，企业或个人
无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息和投诉问题。此外，政府部门可以利用电话服务系
统具备的自动外拨功能，主动向企业、个人提供个性化的特色服务。政府部门还可以通过对系统接听电话的
综合分析，了解社会现状和企业、个人的需求，从而采取相应对策。总之，电话服务系统的建立，对提高政
府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资
源 等 都 具 有 重 要 意 义 。

1 ． 1 政 府 热 线 系 统 概 述

政府热线系统，亦称市长便民电话中心系统或市长决策支持系统，是政府为了贴近群众，倾听民声，加强
政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而设立的多媒体办公自动化
网络系统。系统采用先进的通讯与计算机相结合的 CTI 技术，并充分利用各级政府现有的信息网络资源，
将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供 24 小时不间断服务。市民可以利用电话、E-
mail、网络等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，
该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线电话注入了新的活力，实现了办公网络化。该系统在提
升政府形象、提高政府部门的办事效率，加强市民与政府的关系，提高市民对政府的信任度、满意度等方面
发 挥 了 重 大 作 用 。

过去的政府公开电话通常是一部电话、一支笔、一个本（或用计算机当打字机）的记录和沟通交流模式。不
少政府部门近年来利用信息技术、网络技术建立了各种各样的管理信息系统和办公自动化系统，积累了丰
富的内、外部信息资源，但由于缺乏有效的整合机制，信息利用率不高，共享程度不够。北京华夏成讯科技
有限公司开发的呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，利用
该呼叫中心平台建设的政府热线系统将提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议
等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关政府职能部门；系统引入
CRM（Customer Relationship Management 客户关系管理功能），可对收集到的信息进行分类统计
汇总、按具体需求制定报表，提供个性化客户管理与服务，为政府提供决策支持。市民来电内容按投诉、求
助、建议、咨询、表扬、其他等来电内容进行分类登记并存于电脑，形成来电受理卡；将来电进行分类调度，
包括直接答复、电话联系、转办单、呈报领导、不予受理等类别，形成呈批受理卡；承办员进行处理来电来访
情况；管理员进行用户管理及案件管理，包括系统使用者添删、分配权限等；班长将来电来访情况及受理
情况自动进行统计、报表、打印。领导随时浏览，了解来电来访情况或登记处理意见。

1 ． 2 系 统 功 能 特 点

1 ． 2 ． 1 多 样 化 的 接 入 方 式

系统可提供固定电话/移动电话、E-mail、网络等多种接入方式，使市民可以方便地随时随地进入该系统，
获 得 所 需 服 务 。

1 ． 2 ． 2 方 便 、 高 效 的 自 动 语 音 服 务

系统提供自动语音服务功能，使市民可以通过电话随时查询政策法规、办事指南、市政新闻、投资指南、有关
部门职能范围及其它市民关心的问题。避免了人工座席的重复劳动，提高工作效率，使政府办公真正做到
了 每 天 24 小 时 不 间 断 为 群 众 服 务 。

1 ． 2 ． 3 多 方 位 的 人 工 座 席 服 务

系统提供人工座席代表直接与市民对话，记录举报、投诉、批评、建议等情况，还可通过外拨市民电话，将
紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给市民；或利用外拨功能开展民意调查，调研，帮助政府制定出最符
合 群 众 利 益 的 政 策 。

1 ． 2 ． 4 自 动 留 言 服 务

系统提供自动留言服务，在人工语音服务和自动语音服务的线路繁忙，而客户不愿久等时，语音留言信箱
将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待
座 席 代 表 有 空 闲 时 进 行 回 复 ， 并 将 处 理 意 见 及 时 反 馈 给 市 民 。

1 ． 2 ． 5 全 程 电 话 录 音 功 能

系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录
音 ， 避 免 人 工 座 席 将 通 话 信 息 转 录 成 文 字 信 息 时 出 现 遗 漏 。

1 ． 2 ． 6 电 话 转 接 功 能

系统提供电话转接功能使座席可以将市民电话通过局域网系统转接到相关政府职能部门和领导，以利于对
突 发 事 件 的 及 时 有 效 处 理 。

1 ． 2 ． 7 信 息 资 料 处 理 功 能
系统提供强大的信息资料处理功能，座席可记录举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打
印受理单或将受理单等文件转交签发相关政府职能部门；系统引入 CRM （ Customer Relationship
Management 客户关系管理功能），可对收集到的信息进行分类统计汇总、按具体需求制定报表，提供
个 性 化 客 户 管 理 与 服 务 。 为 政 府 提 供 决 策 支 持 和 工 作 改 进 。

1 ． 2 ． 8 完 善 的 后 台 处 理 功 能

系统可根据政府公开电话所涉及到的政府各部门及相关单位的具体工作程序及相互间协作关系，按需求设
计 业 务 处 理 流 程 及 业 务 模 块 ， 为 市 民 提 供 便 利 的 服 务 。

1 ． 2 ． 9 其 它 功 能

系统在运行中性能稳定，能保证每天 24 小时不间断地服务于市民与政府之间。该系统还具有 ACD（自动

呼 叫 分 配 ） 、 座 席 间 转 接 、 班 长 监 听 、 座 席 状 态 监 控 等 其 它 功 能 。

1 ． 3 建 立 政 府 公 开 电 话 系 统 的 重 要 意 义

政府公开电话系统是市民与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，它对实行政
务公开、改进政府工作作风、进一步密切党和政府与人民群众的联系起着不可忽视的作用。 政府公开电话系
统是促进城市改革、发展和稳定的需要，是党政领导机关正确决策的参谋助手 当前，国家正处在改革攻坚
阶段和发展的关键时期，经济和社会中出现的矛盾和问题较多，通过政府公开电话系统，对市民电话反映
出的问题进行综合分析，从中发现带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，及时解决纠正，提前化解矛盾，有
利于城市的经济发展和社会稳定。通过政府公开电话系统，可以广泛收集信息，倾听群众对政府工作的意
见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据。 政府公开电话系统是党政机关和领导干部实行政务
公开，接受群众监督的一种好形式 政府公开电话是政府部门工作的晴雨表，党和政府通过这个渠道可以
直接了解各部门、各个方面工作存在的问题。各级领导、各部门可以从来自群众的批评建议中，查找工作上
的不足，制定措施，认真改进，不断提高工作效率和工作质量。群众的监督对于转变政府职能、加强廉政建
设 、 改 进 工 作 作 风 、 促 进 社 会 风 气 的 好 转 有 着 积 极 的 作 用 。

政府公开电话系统是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道

近年来，由于电信事业迅速发展，市民习惯于电话反映问题，但由于政府公开电话系统号码不好记，线路
数量少、受话能力低，越来越不能满足群众的需要，市长电话难打成为群众反映强烈的意见和呼声。针对这
种情况，目前全国许多大中城市纷纷建立以 CTI 技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充的交
互式服务的多媒体政府公开电话系统。如北京、武汉、杭州等市开通的 12345 便民电话中心，群众生活中有
了麻烦事、或者受到了不公平待遇，都可以直接拨政府热线求助，并由具体办理部门限时三天内解决答复。
有一句“顺口溜”表达了人们对它的赞誉：“12345，有事找政府，六七八九十，件件都落实”。由于政
府公开电话系统群众记得牢，打得进，叫得应，及时解决了群众反映的热点和难点问题，又为市民提供了
一个向政府建议的窗口，从而拉近了政府与市民的距离，树立了新时期党和政府的良好形象。 政府公开电
话系统有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志

应用现代先进的 CTI 技术建立的政府公开电话系统，改变了传统的政府公开电话一部电话、一支笔、一个本

（或用计算机当打字机）的记录、交流模式。在充分利用各级政府现有办公自动化系统基础上，通过共享政
府、社会网络资源，能够为市民提供了更多更好、更便捷的服务。

汽车 销售 4S 店呼叫 中心

　成讯 EasyTone(易客通)－WINCAR800 是针对汽车 4S 店客户服务流程特点，为汽车销售行业量

身定制的以客户关系管理（ CRM）为核心的 IP 分布呼叫中心系统。 WINCAR800 集来电自动弹出客户资
料及历史维修、救援等服务记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉
业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。WIN800 把电话语音、手机短信、VOIP、WEB CALL 等多种沟
通方式进行灵活组合，快速地、低成本地将客户营销服务水平提高到一个新的高度，使企业和客户的沟通
变 得 有 效 率 、 有 价 值 ！

　　现在汽车经销商主要靠服务获得利润，可见，服务的好坏直接影响到企业的利益。在提高产品质量及
性能的同时，服务已成为中外各大厂商的重点，呼叫中心服务为厂商同客户间建立了直接的桥梁。因此中
国汽车工业要在全球竞争中求得发展，除要具备经济规模、技术实力等硬性指标外，在软性指标，尤其是
服务方面必须上一新的台阶。如何在技术抗衡实力还处于劣势而客户的选择范围却越来越广的情况下，面
对激烈的国际、国内市场竞争，以优质的服务，留住老客户、吸引新客户，是国内众多汽车企业所面临的一
个关键问题。大部分汽车企业都建立了呼叫中心系统作为客户服务中心的热线，部分有实力的经销商也建
立了呼叫系统。热线做为客户和厂家信息交换平台常用于提供销售服务和品牌关怀，也提供售后服务。同时
在销售咨询和售后服务方面亦可提供主动关怀和人文服务，对客户一个简单的提醒或祝福常取得意想不到
的效果。呼叫中心是将电话通信功能和计算机管理功能集成在一起的客户服务中心系统，是一种以电话为
主，网络，邮件，传真，短信等多媒体方式结合，能准确快速的进行客户服务并同时完成信息收集及处理
的综合服务系统。呼叫中心作为现代企业与客户进行交流的工具，可以进行企业咨询，产品营销，售后服
务和投诉等。对整合企业信息资源，提升整体服务形象和销售业绩，增强企业竞争力等方面的优势已经越
来 越 明 显 的 表 现 出 来 。

　　华夏成讯一直致力于企业信息化建设，帮助企业提高办公效率和服务水平，增强企业核心竞争力，在
原有 IP@BX 智能 IP 通信交换机基础上，参照国内外企业的先进管理经验、并认真研究我国企业实际状况
的 基 础 上 并 融 入 客 户 关 系 管 理 (CRM) 理 念 ， 终 于 研 制 出 EasyTone 易 客 通 系 统 。

　　　WINCAR800 是为汽车企业量身定制的融合通讯产品，帮助汽车企业解决通讯、信息化、客户服务、
客户关系管理等方面的问题，既可以帮助企业通过电话、传真这些传统的通讯手段，实现信息化，也可以
帮助汽车企业充分融合企业内电话、传真、计算机网络、Internet 网这些通讯手段，完成企业信息化、商务
办 公 、 客 户 服 务 、 销 售 管 理 等 多 方 面 功 能 ， 提 高 企 业 竞 争 力 。

WINCAR800 系 统 特 点

　　 Ø 实现事故报险、故障抢修、派工 / 派车调度、调查回访、咨询 / 投诉受理、统计分析等管理。

　　Ø 来电自动弹出车主详细信息及历史服务记录，第一时间了解客户情况及服务历史。
　　Ø 对新购车及维修用户的及时跟踪回访，提高客户服务满意度，实现企业利润最大化 。
　　Ø 来电可通过输入会员号或车牌号码等手段，提高对会员或专业用户的个性化服务。
　　Ø 通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理。
　　Ø 来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员。
　　Ø 详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理。
　　Ø 提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务。
　　Ø 全天候 24 小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在不同的时间段播放不
同 的 欢 迎 词 及 提 供 不 同 的 服 务 ， 或 将 来 电 转 接 到 其 他 固 定 电 话 或 手 机 。

WINCAR800 主 要 功 能

1 ． 来 电 自 动 弹 出 及 业 务 受 理

当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往
的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。 包括：报险、
抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。流程图如下:

2 ． 通 话 录 音 与 语 音 信 箱

所有通话全程自动录音，支持留言信箱。录音及留言可按日期、时间、对方号码、人员等条件快速查询检索、
播 放 、 转 存 等 管 理 。

3 ． 完 善 的 流 程 管 理 以 及 业 务 统 计

完 善 派 送 管 理 ， 礼 品 管 理 ， 积 分 管 理 等 。
详 尽 的 话 务 统 计 、 业 务 统 计 、 业 绩 统 计 分 析 等 ， 生 成 各 类 统 计 图 表 。

4 ． 事 故 处 理

客户车出故障后，客户通过电话联系客服中心，客服中心录入服务需求资料并联系抢修人员同时生成及打
印派工单，通过派工管理可对派工的处理状态进行监控，如是否已派工、是否已上门、是否已反馈服务结果
信息等等，同时可实时了解抢修人员是否已经出发、目的地、是否返回等信息。客户车出险后，保险公司/驾
驶员/交警等/联系客服中心报告事故，客服中心联系事故外勤与客户沟通，如有必要需进行派工 /或派拖车，
如事故车在本厂维修，记录维修进度以及费用，以及过程电话跟踪和事后回访。

5 ． 回 访

服务跟踪：抢修、报险、投诉都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。 问卷调查：可以定制问卷，对抽样客
户 进 行 问 卷 调 查 。

6 ． 咨 询 与 投 诉 处 理

客户来电咨询，话务员做一般回答并记录来电及咨询信息，如果需要则转接到有关业务部门。投诉处理主
要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

7 ． 服 务 满 意 度 调 查

客户与服务代表通话后，系统自动提示对该服务质量给出评价，如：满意、一般、不满意等，评价结果记录
入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。
8 ． 手 机 短 信 及 邮 件 服 务

手机短信及邮件可作为客户关怀的辅助手段，如客户购车、维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，客
户提醒，如年审/养路费/保养通知、最新活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或邮件进行群发。

9 ． 自 动 传 真 接 收 与 群 发

电脑自动接收传真，查阅、分发、打印、转发、签字盖章等管理;传真群发,可直接发送任意的电脑文档（如
Word、PDF、Excel 等）,也可将接收到的传真转发或回复到客户传真机上;收到的传真可 zidong 发送到邮
箱 。

10 ． 知 识 库 管 理 及 信 息 公 告

知识库是一些常见的车辆保养/维护知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务
口径，让客户问题的解答趋于标准化； 将各种支持信息分类存储为知识库条目 ,客服人员可以输入查询信
息，找到解决问题的方法,也可以通过知识库采编来管理知识库，维修师也可以发布车辆排障方法、技术难
点 ， 或 者 通 过 系 统 进 行 培 训 考 试 等 。 知 识 库 支 持 将 查 询 的 信 息 直 接 发 送 传 真 、 Email 给 客 户 。

　　华夏成讯是中国领先的一体化交换机呼叫中心平台产品及 CTI 多媒体客户服务中心系统解决方案提供

商，致力于为中国各行业的用户以及合作伙伴提供具有世界先进水平的呼叫中心完整解决方案和专业化的
顾问服务，是专业从事多媒体呼叫中心系统（也称为客户服务中心系统， CALL CENTER）以及语音增值
服务产品研发、系统集成、CTI 技术研究、软件信息服务的现代高科技企业。欢迎广大汽车行业系统集成商/
合作伙伴/客户来电交流与合作。华夏成讯愿与合作伙伴（最终用户、经销商、IT/网络/电子/通讯企业等）诚
挚合作，将最好的一体化呼叫中心平台产品和最优惠的价格以及优质的售后服务奉献给各个合作伙伴，共
同开拓中国前景广阔的汽车企业呼叫中心市场。华夏成讯愿携手合作伙伴为推动呼叫中心/融合通信在中国
汽车企业的大众化，普及化贡献一份自己的力量。

采用板 卡、 交换 机、 可编 程交 换机 、一 体机 建设 呼叫 中心 的比 较

呼叫中心是一个集语音处理、呼叫控制、计算机网络和数据库技术于一体的系统，这也正是 CTI 技术大

显 身 手 的 领 域 。 根 据 系 统 的 规 模 和 性 能 要 求 ， 一 般 有 以 下 几 种 方 案 ：

一、传统交换机方案交换机方案采用交换机和 CTI 相结合的技术，呼叫处理由交换机完成，自动语音服务

由专门 IVR 服务器（IVR Server）完成，系统构成是交换机 +CTI 服务器+IVR 服务器(语音板卡+PC 机)
+传真服务器(传真卡+PC 机)+录音模块设备(监控录音卡 +PC 机)，本方案核心设备是 CTI 服务器（CTI
Server），CTI Server 通过 CTI Link 获取交换机的状态并与交换机通信, CTI Server 是一个将计算机网
络与电话网紧密联系的纽带。这种方案系统的整体性能主要取决于交换机性能的优劣，若采用无 ACD 功能
的非呼叫中心交换机，呼叫中心要求的的许多基本功能无法实现，若采用高性能具有 ACD 功能的交换机，
基本可以实现呼叫中心要求的所有功能，但造价非常高，一般在非常大话务量情况下应用。另外，传统的
PBX 是个封闭系统，含有各个厂家的专用技术，缺乏开放性和标准性,产品之间互通性、兼容性较差，维护
升 级 需 要 专 家 支 持 。
二、 编程交换机方案采用可编程交换机解决了计算机网络和电话网络紧密融合的需求。华夏成讯基于
VDP100i 可编程智能语音交换机的呼叫中心解决方案在电力、电信行业有广泛的应用。VDP100i 高端数字
可编程交换机全面采用国际标准的 ITU 交换机的设计规范，并在设计中采用单机、一体化的解决方案结构，
主控 CPU 使用 Intel PIII 800 以上的芯片，可以在一台交换机上实现 2000 路的电话呼入呼出控制、语音
导航、程序流程控制、访问本地数据库等，并能够通过 100M 以太网口访问网络资源。最多可以 4 台交换机
堆叠使用，可以使用单 CPU 控制；多台交换机也可以并联使用，每台都有独立的 CPU 控制，机间可以实
现语音交换。华夏成讯 VDP100i 高端数字可编程交换机的呼叫中心系统集呼叫排队、IVR 服务、自动传真、
全 程 录 音 、 系 统 管 理 工 作 站 为 一 体 ， 非 常 适 合 大 话 务 量 的 系 统 。

三、 用电话语音处理卡（即板卡方案）板卡方案完全基于 CTI，由电信语音处理卡、座席卡、高性能的工控
机、企业级专用服务器组成呼叫处理系统，系统通过专用语音总线实现内部无阻塞交换及话务分配。由于这
种呼叫处理系统本身就是一个计算机网络，所以很容易将呼叫与数据库信息紧密集成起来，使服务人员同
时得到电话和计算机数据两种资源。这种方案优点是灵活性强、集成化高，价格性能比高。尤其是扩展能力
强，充分保护用户的投资；缺点是系统稳定性取决于所采用的硬件设备以及软件系统开发商的技术水平。

四 、 采 用 Wintels CTI 中 间 件 的 呼 叫 中心 方案 Wintels CTI 中 间件 是华 夏成 讯开 发的 专业 级支 持

WINDOWS/LINUX 多种操作系统的 CTI 应用开发平台，是完全突破传统模式的呼叫中心平台，采用先进
的计算机、通信、网络、数据库，以及 CTI（Computer Telephony Integration）集成等技术，实现电话、
传真、Web、Email、短消息等多媒体通讯方式的统一接入服务，支持灵活的人工、自动、主动、录音、计费等
多种服务形式，具备高可靠性、单点大呼叫量和强大的可扩容性。Wintels CTI 中间件封装了复杂的 CTI 底
层控制，为应用系统提供统一的开发接口，并提供灵活的 ActiveX 接口和图形化开发工具，让不熟悉 CTI
技术的开发商和用户经简单培训后就可以迅速开发出大型的专业的 CTI 应用。Ø 丰富的呼入功能，支持呼
叫中心所有的呼入功能。Ø 系统外呼时可以自由定制语音通知内容和外呼语音菜单。Ø 采用浏览器模式和
VoiceXML 技术，只要会 HTML 的人就可以编写自动语音业务应用，业务应用代码开放，用户可以任意
增加和维护自己的自动语音应用功能和座席业务功能。基于 Wintels CTI 中间件，可以根据不同的行业需
求开发出不同的业务应用系统，从而构筑用户专有的呼叫中心、增值服务、通讯服务、信息服务及 CRM 系
统 。

五、 采用 IP@BX 一体机的呼叫中心方案随着互联网的迅速发展以及人们对语音、视频、数据需求的日益增
长，人们在渴望新的一种使用灵活、功能强大、管理简单、能够综合处理电话、短信、传真、电子邮件等多种信
息于一体的的新的通信系统的出现。IP@BX 一体机正是在这种需求下孕育而成的。IP@BX 一体机是基于国
际开放性软件和通讯标准，以开放的局域网包交换技术实现专用 PBX 语音服务的功能，她把传统电话交
换机、电子邮件服务、传真服务、IP 电话网关、CTI 服务等多项功能集于一身。有人认为 CT Server 扮演着一
个加号的角色，CTI 虽然提高了呼叫中心的性能，同时也增加了其运营的成本。IP@BX 一体机毫无疑问是
CTI 的又一次发展，它不再是两网简单的相加，而是彻底去掉了一套昂贵的 PBX 网络及两网连接设备，
电话网络仅成为服务对象接入的一个手段，其他接入手段还有网上聊天、电子邮件和 VoIP 呼叫，而且
IP@BX 一体机将这些接入手段都集成在一个单一的队列，统一排队就变成了一个简单问题。 IP@BX 一体
机综合了 PBX 大容量和稳定可靠的优点，而且支持最新的 IP PBX 融合通信系统，排除软件结构受开发商
技术水平影响的缺点，同时保留了板卡方案灵活性强、集成化高，价格性能比高的优点，使中小型呼叫中
心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对 CTI 技术日新月异的需求，为企业
提供强大、稳定、高性价比的 CTI 沟通管理平台。因此 IP@BX 一体机是构建中小型呼叫中心的理想平台。

电力客 服中 心系 统
 电 力 客 服 中 心 系 统

改革开放以来，电力部门围绕"人民电业为人民"的宗旨，不断改进服务作风、服务方式、服务手段，先后在
营业窗口、电力故障报修、客户查询等直接为客户服务的主要环节建立了技术支持系统，有效地提高了服务
质量和管理水平，也赢得了广大电力客户的赞誉。随着改革开放和社会主义市场化进程的逐步推进，人们
的生活质量不断提高和计算机网络通讯技术的高速发展，人们对服务质量的要求也不断提高，靠目前这种
服务方式和服务手段已很难满足社会进步的需要，也不利于提高企业的整体管理水平和服务水平。电力客
户服务中心是 "无形的电力营销窗口 "，它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、
传真、手机、电子邮件、WEB 等方式，可以 24 小时不受地域限制地享受电力服务。用户可以方便地通过呼
叫中心查询和咨询电力业务、进行新装、增容与用电变更业务申请、故障报修、电话缴费、投诉和建议等，同
时，供电局也可通过呼叫中心实现欠费催缴、售电促销、市场调查等主动呼出，使呼叫中心由"服务中心"转
变为"利润中心"。华夏成讯作为专业的呼叫中心提供商，在呼叫中心软件开发、系统集成、管理咨询等方面
具有丰富的经验，已与国内多家专业的电力业务软件开发商和系统集成商合作，以优秀性能价格比，强大
研发能力，优质的服务和丰富的经验在电力呼叫中心实施中得到充分的体现和肯定。

自 动 语 音 服 务

1．系统内任一语音节点自动语音与人工接听随时可以相互转换 v 用户在听取每一个自动语音内容后，均
可再选择人工接听 v 人工座席可以把用户电话转入到 IVR 中，也可以自动播放人工座席选定的内容 v 自
动语音的内容有两种录入方式：录音方式和利用 TTS 技术对文字进行语音合成（适合用在动态信息）2．
语音留言：遇忙时客户可以选择进行语音留言，留言完成后提示用户通过按键方式留下联系电话（以防止
听 不 清 楚 用 户 在 留 言 中 的 电 话 号 码 ） 。

人 性 化 服 务

1．系统带有轻松的背景音乐 2．人工占线时提示用户大约的等侯时间与等侯人数 3．系统自动识别 VIP

用户（可以再自设等级）的电话号码：VIP 用户无需排队、VIP 用户可以由指定座席接听（一般为高级客户
支持） 4．服务支持 A．当技术支持无法解决用户的投诉或疑难问题时，转至高级技术支持解决，这时，
用户的相关资料也一并转至高级技术支持，技术支持退出接听。 B．当技术支持在解决用户投诉或疑难问
题过程中出现某一问题无法解答时，可以在不挂断用户电话的情况下，转至高级技术支持请求答案（用户
听 不 到 沟 通 的 过 程 ， 可 以 听 音 乐 ） 。

应 用 于 管 理 的 功 能

1．实时帮助 座席人员随时查询已录入的咨询内容。 2．公告提示栏 A．发布当前用户在线情况（在线人

数、等待时间） B．网络状况，故障开始和结束通报摘要 C．其他各种信息 3．人工接听电话全程录音，
通过用户主叫号码、接听时间、接听人员工号、分机号等条件进行检索和查询 4．提供全面的话务报表与业
务 报 表

客 户 问 题 处 理 系 统 部 分

v 每一个服务过程均在系统中生成记录 v 咨询问题按照业务类型等要素设定不同级别并进行交叉统计 v 对
故障（服务质量）的生成及“正在解决”、“已经解决”、“是否回复用户”等状态进行闭环跟踪，如果在
规定时间内未完成，系统自动进行提醒（弹出提醒页面、声音提醒） v 用户资料管理，实时录入用户资料，
按照多种条件交叉查询数据及用户资料信息，数据和报表可自动生成各类图表，可通过各种方式导出。

电 力 客 户 服 务 业 务 功 能

1.用电业务受理　　通过呼叫中心人工应答，受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。
电力营销管理信息系统是呼叫中心用电业务受理的基础，通过电力营销管理信息系统为呼叫中心提供所有
客户用电的档案信息以及变压器、电表、电费账户等信息，同时，通过流程接受呼叫中心系统关于客户用电
业务申请等指令，并将该业务受理直接进入电力营销管理信息系统流程，成闭环流程处理。电力营销管理
信息系统还应及时将受理结果和进程反馈到呼叫中心，以便用户查询，并应及时主动呼出反馈给客户。

2. 电力业务查询、咨询　　通过人工、自动语音应答等方式，提供电力政策法规、现行电价、用电优惠政策、
新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及
有关数据资料查询。对简单的信息可直接通过 IVR、FAX、人工应答的方式回复客户，对复杂的查询结果可
通过传真、E_mail 等方式回复客户。自动语音还可结合 TTS 文本转语音技术，实时把文本转化为语音拨报
给 客 户 。 支 持 人 工 咨 询 与 自 动 查 询 能 方 便 切 换 。

3. 电力故障报修　　通过呼叫中心人工座席应答，受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地
点、性质以计算机网络流程、电话、短消息、BP 机等方式通知相关抢修部门进行抢修。故障处理完毕后将恢复
供电信息反馈给客户并接受客户监督。还可结合 GPS 卫星定位技术、通过 GPS 快速定位故障抢修车辆位置，
下 达 抢 修 任 务 并 提 供 最 佳 到 达 故 障 点 的 路 线 。

4. 客户投拆建议　　通过供电特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等，受理客户对供电服务的各类
投诉建议，并通过计算机流程传递投诉建议情况，并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉
客户。系统应对客户投诉建议内容进行实时分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。

5. 停电预告　　通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式，按计算机流程控制向重要
客 户 预 告 停 电 信 息 。 停 电 通 知 以 电 话 通 知 为 主 ， 网 上 发 布 信 息 为 辅 。

6. 客户欠费提示　　根据各类业务的要求（工程费用、电费、违约罚款），系统可以设置催缴的时间、频度，
定期向欠费用户发送催缴通知，并能对欠费用户进行有选择地自动拨叫和播放催缴语音。

7. 客户回访和满意度调查主动定期呼出对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度。主动呼出对用
户随机调查访问，通过系统自动播放问答式语音，客户利用按键与系统交互，完成各类信息采集并进行统
计分析，进行服务态度调查、服务质量调查、行业风气调查等，了解客户需求，进一步提高客户服务质量。

8. 电话徼费　　呼叫中心通过与商业银行和邮储联网，用户就可通过交互式语音，采用充值卡或转帐等
方 式 进 行 电 话 自 动 徼 费 。

9. 售电促销　　通过呼叫中心，根据用电情况，引进让利销售、折扣销售等方式，鼓励用户多用电，刺激
用电户的消费，增加市场对电力的需求，并可取得取得了良好的经济效益和社会效益。

10. 拓展 Internet 服务　　结合 Internet 技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能。如实施客户网

上业务受理和查询、网上缴费、网上市场调查、对市场需求进行综合分析等。