附件 1：

卫生部“ 12320” 工作领导小组及办公室人员名

单

组 长：王陇德 卫生部副部长

副组长：陈啸宏 卫生部副部长

成 员：毛群安 卫生部办公厅副主任

何锦国 卫生部规划财务司副司长

李建国 卫生部卫生应急办公室副主任

崔 新 卫生部卫生监督局副巡视员

张 斌 卫生部妇幼保健与社区卫生司副司长

张宗久 卫生部医政司副司长

于竞进 卫生部疾病预防控制局副局长

王 宇 中国疾病预防控制中心主任

侯培森 中国疾病预防控制中心副主任

陈永祥 卫生部卫生监督中心副主任

饶克勤 卫生部卫生统计信息中心主任

领导小组下设办公室，由毛群安、侯培森分别兼任领导小组办公

室主任、副主任。

1
附件 2：

12320 全国公共卫生公益电话管理办法（试行）

第1章 总 则

第 1条 为加强 12320 全国公共卫生公益电话管理，规范

与 12320 平台相关的突发公共卫生事件举报、投

诉、处理及向公众传播健康防病知识的行为，根

据《中华人民共和国传染病防治法》
、
《中华人民 共

和国食品卫生法》
、《中华人民共和国职业病防 治

法》
、
《突发公共卫生事件应急条例》
、
《信访条例》 、

《艾滋病防治条例》
、
《国家突发公共事件总体应 急

预案》和《国家突发公共卫生事件应急预案》等法

律、法规，制定本办法。

第 2条 本 办 法 所 称 “ 12320 全 国 公 共 卫 生 公 益 电 话 ”

（以下简称 12320 公益电话），是在中华人民共

和国境内（台湾省、港澳地区除外），在固定和

移动电话通信网上运行的 12320 公共卫生专用电

话热线及其形成的网络。中文名称：12320 全国

公共卫生公益电话，英文名称：12320 National

2
 Public health Hotline。

第 3条 12320 公益电话用于各 12320 公共卫生公益电话

呼叫中心（以下简称 12320 呼叫中心），受理公

众对突发公共卫生事件的举报、对应急处置的投

诉和对公共卫生工作的意见和建议，向社会公众

提供国家卫生相关法律法规和方针政策以及疾病

预防控制和健康保健方面的咨询服务。

第 4条 12320 公益电话按国家行政区划，实行国家统一

规划、分级建设、属地管理的原则。

第 5条 12320 公益电话管理和咨询人员任职条件、考核

办法，由全国管理中心组织制定，各地管理中心

应当执行。

第 6条 拨打 12320 公益电话举报、投诉、咨询和查询等由

主叫付通讯费用。12320 公益电话不收取信息服

务费用。

第 7条 12320 呼叫中心对公众的举报和投诉实行“受理”

与“处理”分离制。

第 8条 各 12320 呼叫中心受同级卫生行政部门委托，依

据本办法负责开展公众对突发公共卫生事件的举

报与投诉的受理、审核、转办和反馈等工作，提供

3
 对公众的防病与保健咨询服务。

第 9条 各级卫生行政部门依据本办法负责处理经 12320

呼叫中心审核并交办的公众举报和投诉案例，并

应将处理结果及时反馈给 受理举报和投诉的

12320 呼叫中心。

第 10条 卫生部成立 12320 工作领导小组，下设办公室；

卫生部组建全国 12320 公共卫生公益电话管理中

心（以下简称全国 12320 管理中心），卫生部

12320 工作领导小组办公室和全国 12320 管理中

心合署办公；各省、自治区、直辖市卫生厅局组建

本省的管理中心和省内各地级市的 12320 呼叫中

心。

第 11条 卫生部对全国公众举报和投诉突发公共卫生事件

与应急处置的受理和处理工作以及 12320 公益电

话咨询服务进行监督指导；各地卫生行政部门对

当地公众举报和投诉突发公共卫生事件与应急处

置的受理和处理工作以及 12320 公益电话咨询服

务进行监督指导。

第 12条 各级卫生行政部门应将 12320 公益电话及其管理

中心和 12320 呼叫中心的建设纳入日常工作，各

4
 地管理中心应定岗、定编、定员，保证办公条件和

运行经费。

第 13条 各级卫生行政部门和 12320 管理中心应通过有关

新闻媒体和其它方法，宣传 12320 公益电话，充

分发挥其功效。

第 2章 职 责

第14条 卫 生 部 12320 领 导 小 组 职 责 ： 研 究 制 定 开 展

12320 工作的重大政策措施；协调解决 12320 工

作中的重要问题。

第 15条 卫生部 12320 领导小组办公室（全国 12320 管理

中心）负责全国 12320 建设的组织协调和管理工

作；对各地 12320 工作进行督促检查和指导。

1．负责 12320 公益电话全国工作网络的整体设计；

2．建设、完善“12320 公益电话信息管理系统”，建设中央数据

库平台；

3．建设 12320 公益电话门户网站“ 12320 全国公共卫生热线 ，

12320.gov.cn”和全国 12320 公益电话信息网络；

4．负责对各地管理中心业务指导和全国统一使用的软件更新、

升级；

5
 5．组织开发 12320 工作规范和技术指南；

6．制定管理人员和咨询员的培训规划和管理体系；

7．负责管理全国 12320 公益电话考核、评价工作；

8．建立和管理全国 12320 公益电话专家指导组；

9．定期向卫生部 12320 工作领导小组和各省、自治区、直辖市卫

生厅局及各地管理中心卫生部 12320 和反馈统计分析结果；

10.定期组织召开相关工作会议与组织经验交流活动，收集、分

析、评价 12320 公益电话工作情况及动态，编辑、发放 12320 工作简

报；

11.完成卫生部 12320 领导小组及其办公室交办的其他工作。

第 16条 各省、自治区、直辖市卫生厅局及其 12320 管理中

心的职责：

1．负责本地各地级市 12320 呼叫中心的硬件、软件建设和运行、

管理工作；

2．负责管理本地各 12320 呼叫中心受理公众对突发公共卫生事

件举报与应急处置投诉及对公共卫生工作的意见和建议，向社会公

众提供防病与保健和我国卫生相关法律、法规与政策的咨询服务；

3．负责本地 12320 公益电话咨询员的岗前培训；

4．使用全国统一的 12320 公益电话信息管理系统，在全国管理

中心的组织和指导下，根据本地实际情况进行个性化设计；

6
 5．定期将受理和咨询信息上传给全国管理中心，下载全国管理

中心发布的信息；

6．定期向同级卫生行政部门和全国 12320 管理中心汇报统计分

析结果；

7．定期编辑、发放本地 12320 工作简报。

第 17条 市（地）级城市开通 12320 公益电话人工与自动

语音服务，有条件的国际性旅游城市、市（地）

级城市可建 12320 呼叫中心，负责受理和初步审

核本辖区公众对公共卫生问题的举报、投诉和建

议，负责对公众提供咨询服务，定期向卫生部有

关部门、全国管理中心和同级卫生行政部门汇报

统计分析结果、下载全国管理中心发布的信息。

第3章 举报 受理

第18条 接听电话举报，应当填写举报电话记录、保存录

音资料。

第19条 对基本情况清楚、有具体的事实、线索清晰、符合

突发公共卫生事件定义并附带相关证据材料的举

7
 报，应当受理。

第20条 举报有下列情形之一的，不予受理：

1、不属于突发公共卫生事件范围的；

2、没有清晰的线索或者无法核实的。

第21 条 各 12320 呼叫中心对受理的举报应立即审核，确

定应当转办的，应转给同级卫生行政部门负责办

理；卫生行政部门认为案情重大、复杂的，可以

报请上一级卫生行政部门办理。

第22 条 各级卫生行政部门应当指定各类突发公共卫生事

件的具体接受转办部门。

第23 条 卫生行政部门应及时调查核实，并将核实的信息

同时反馈给受理该举报的 12320 呼叫中心，

12320 呼叫中心应及时回复举报人。

第24 条 卫生行政部门如启动了应急响应，应当督促业务

8
 部门处理事件，并在响应终止时将结果反馈给受

理该举报的 12320 呼叫中心，12320 呼叫中心应

及时回复举报人。

第25 条 各级管理中心和 12320 呼叫中心应当依法保护举

报人的合法权益，不得泄露举报人的举报材料和

相关信息。

第26条 举报人应当对自己所举报的内容负法律责任。谎

报、或者以举报为名制造事端，干扰工作正常进

行的，按照有关法规处理。

第4章 投诉受理

第27条 接听电话投诉，应当填写投诉电话记录、保存录

音资料。

第28条 投诉请求符合下列条件的，应当受理：

9
 1、有明确的投诉人和被投诉人的；

2、有明确的投诉请求、事实和理由的；

3、属于公共卫生应急处置范围的。

第29条 有下列情形之一的，不予受理：

1、投诉事项不属于公共卫生应急处置范围的；

2、投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法

定途径解决的；

3、投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；

4、卫生行政部门已经做出处理，投诉人又以同一事实或者理由

再次投诉的。

第30 条 各 12320 呼叫中心对受理的投诉应立即审核，确

定应当转办的，应转给被投诉人所在地卫生行政

部门办理；所在地卫生行政部门认为投诉情况重

大、复杂的，可以报请上一级卫生行政部门办理。

10
第31 条 卫生行政部门处理投诉事项期间，投诉人与被投

诉人在法律法规规定的范围内自行和解或者通过

其他方式和解的，可以向 12320 呼叫中心申请撤

回投诉。

第32 条 卫生行政部门发现投诉事项不属于受理范围的，

应当终止处理，并反馈通知受理该投诉的 12320

呼叫中心终止处理的理由，12320 呼叫中心应立

即告知投诉人，并说明理由。

第33 条 投诉事项应当自受理之日起 60 日内办结，有下

列情形之一的，经卫生行政部门有关负责人批准

后，可以延长办理期限，但延长期限不得超过

30 日，并反馈给受理该投诉的 12320 呼叫中心，

告知投诉人延期理由:

1、投诉事项复杂，涉及多方主体的；

11
2、投诉事项调查取证困难的；

3、投诉事项需要专业鉴定的；

4、其他需要延长办理期间的。

第 34条 卫生行政部门应当自做出投诉处理决定之日起 5

日内，将结果反馈给受理该投诉的 12320 呼叫中

心，12320 呼叫中心应及时告知投诉人。

第 35条 投诉人应当对自己所投诉的内容负法律责任，诬

告、诽谤被投诉人，或者以投诉为名制造事端，

干扰工作正常进行的，按照有关法规处理。

第5章 咨询 服务

第 36条 各地管理中心须使用全国管理中心组织研发的公

共卫生资源信息库作为咨询服务的依据，并根据

本地情况作个性化设计。

第 37条 12320 公益电话仅对公众提供健康防病知识，不

涉及诊断和治疗。

第38条 12320 咨询服务的操作指南和工作规范由全国管

12
 理中心组织制定，各地管理中心应当执行。

第6章 建设 标准

第 39条 各地管理中心和呼叫中心安装使用全国管理中心

组织研发的“ 12320 公益电话信息管理系统”，使

之形成网络，保证 12320 公益电话的统一性、完

整性和科学性；各地在使用该系统的基础上，可

根据本地实际情况增加内容。

第 40条 12320 公益电话采用全国统一的提示语音、文本

格式、热线标识等，以体现热线的严肃性和社会

形象。

第 41条 各地管理中心应根据本地情况，建设人工和语音

24 小时举报、投诉、建议受理和反馈及咨询服务

系统。

第 42条 12320 公益电话所涉及的基本名词术语，有国家

标准的应统一采用国家标准。

第 43条 12320 公益电话所涉及数据，统一由“12320 公益

电话信息管理系统”的应用软件表达。

第7章 其 它

13
第 44条 本办法由卫生部 12320 领导小组办公室负责解释。

第 45条 本办法自发布之日起施行

14
附 件3：

12320 全 国 公 共 卫 生 公 益 电 话 开 通 参 考 技 术 方
案

一 、 123 20 段 号 码 的 使 用 范 围

中 华 人 民 共 和 国 境 内 （ 不 开 放 港 澳 台 地 区

和 境 外 国 家 ）。

二、 中 继 线 的 连 接 方 式

1、 卫 生 部 、 各 省 、 自 治 区 原 则 上 不 直 接

开 通 12320 ；

2、 直 辖 市 直 接 开 通 12320 ；

3、 全 国 16 个 副 省 级 城 市 和 全 部 地 级 市 均

开 通 12320 ；

4、 市 属 区 原 则 上 不 独 立 开 通 12320 热 线 ；

5、 各 12320 电 话 中 心 直 接 与 中 国 电 信 和 中

15
国 网 通 的 电 话 交 换 本 地 网 （ PSTN ） 相 连 ， 不

需 与 其 他 运 营 商 相 连。

三、 接 入 方 式

1、 直 辖 市 开 通 不 低 于 8 条 双 向 模 拟 中 继 线 。

2、 16 个 副 省 级 城 市 开 通 不 低 于 6 条 双 向 模

拟 中 继 线。

3、 地 市 级 城 市 开 通 不 低 于 4 条 双 向 模 拟 中

继 线。

4、 中 国 网 通 和 中 国 电 信 的 固 网 用 户 和 小

灵 通 用 户 直 接 拨 打 12320 ， 接 入 本 地 的 12320

管 理 中 心。

5、 中 国 电 信 、 中 国 网 通 外 ， 其 他 运 营 商

的 用 户 拨 打 12320 号 码 后 ， 经 本 地 关 口 局 转 接

到 固 网 运 营 商 的 中 继 线 上。

16
 6、 12320 开 通 主 叫 号 码 送 达 业 务 。

四、 网 络 结 构 及 说 明

各 级 12320 管 理 中 心 安 装 CTI 可 编 程 语 音 交

换 机 ， 实 现 内 部 局 域 网 的 联 网 运 行 ， 系 统 结

构 图 如 下 ：

电话线
模拟中继 传真
CTI
PSTN 智能存储交换机
座席 PC

座席 PC

扩展服务 CTI 服务 数据库服务 应用服务

五、 内 部 局 域 网 络 提 供 以 下 接 口 ：

1、 通 讯 接 口 ： 主 要 是 与 通 讯 线 路 的 连 接 ，

通 过 CTI 交 换 机 模 块 实 现 。 根 据 技 术 规 格 要 求 ，

17
选 用 模 拟 中 继 线 作 为 通 讯 接 口。 本 方 案 提 供

的 设 备 兼 容 中 国 1 号 信 令、 7 号 信 令 等 通 用 信

令 标 准。

2、 CTI 服 务 接 口 ： 主 要 实 现 与 交 换 机 及 其

他 通 讯 接 口 的 连 接 ， 采 用 通 用 的 TCP/IP 协 议 作

为 通 讯 协 议 ， 满 足 与 通 用 操 作 系 统 的 通 讯 协

议 支 持。

3、 数 据 库 服 务 接 口 ： 主 要 实 现 与 数 据 库

服 务 器 的 接 口 连 接 ， 可 兼 容 常 用 的 SQL

SERVER 、 ORACLE 、 DB2 等 通 用 数 据 库 。

4、 应 用 接 口 ： 主 要 实 现 与 其 他 应 用 程 序

的 接 口 应 用。

5、 扩 展 服 务 接 口 ： 实 现 对 咨 询 库 、 案 例

库 等 扩 展 系 统 的 支 持。

18
19
附 件4：

12320 全 国 公 共 卫 生 公 益 电 话 标 准 化 建 设 基 本 技 术 要 求
1 、 全 国 12320 管 理 中 心 标 准 化 建 设 基 本 技 术 要 求
建设原则 建设目标及功能要求 受理系统要求 信息处理系统 联网系统要求
考虑到目前的实际状况，国 1、制定 12320 全国公共卫生 暂不建设 信息处理系统由国家统一组织开发， 全 国 12320 联 网 系 统 由 国
家级不建设电话中心，而把 公益电话建设标准和管理规范。 全国 12320 管理中心主要通过该系统 家统一组织开发，全国
重点放在中央数据库平台及 对全国信息进行综合管理，实现动态 12320 管理中心完成中央数
其业务软件的建设和开发上 2 、建设中央数据库平台。 查询、动态统计、动态分析、动态发布、 据库的建设，实现全国数据
同时建设 12320.gov.cn 国 3 、组织开发全国统一的业务 动态维护的业务目标。其主要软硬件配 的动态监控。其主要软硬件配
家疾病控制服务中心门户网 置要求如下： 置要求如下：
信息管理软件。
站和本级工作局域网。刚性
业务软件由国家统一开发， 4 、建设全国统一的 12320 （ 1 ）硬件运行环境要求：至少配备 （ 1 ）硬件运行环境要求 ：
统一配置，统一下发，以避
免出现数据格式不统一形成 网上举报和信息公示网站 2 台性能卓越的服务器。 至少配备 4 台性能卓越的
的信息 “孤岛 ”现象及重复开
发造成的浪费。 （ 12320.gov.cn ）。 服务器，也可以选用小型
（ 2 ）软件运行环境要求：至少支持
5 、逐步建设卫生案例库、疾 机。
病防治知识库、标准问答库、 Linux/Oracle/J2EE运行环境。
（ 2 ）软件运行环境要求 ：
辅助决策知识库、接线员培训
（ 3 ）网络运行环境要求：至少支持
考试系统、接线员绩效管理系 至少支持
统、各地 12320 管理中心能 通用以太网运行环境。 Unix/Linux/Oracle/
力建设管理系统和其他管理系 J2EE 运行环境。
（ 4 ）系统安全保障要求：有良好的
统。
（ 3 ）网络运行环境要求 ：
安全保障措施，有专业的网络安全管
理人员。 至少支持 24 小时不间断

20
 2M 专线互联网运行环境。
（ 5 ）本级局域网的建设。
（ 4 ）系统安全保障要求 ：

至少支持配置稳定的防火
墙、 VPN 解决方案。

21
2 、 省 、 自 治 区 、 直 辖 市 12320 管 理 中 心 标 准 化 建 设 基 本 技 术 要 求
建设原则 建设目标及功能要求 受理系统要求 信息处理系统 联网系统要求
省、自治区（直辖市除外）1、实现对辖区内 12320 系 暂不建设受理系统。根 信息处理系统由国家统一组织开发。省、自 全 国 12320 联 网 系 统 由 国
不需要建设 12320 电话 统建设、运行的指导和管理。据具体情况，可开通后 治区 12320 热线管理中心主要通过该系 家统一组织开发，省、自治区
中心，而主要对本辖区 5 位 为 12320 的 普 通 统对辖区内 12320 信息的综合管理，动 12320 热线管理中心通过中
建设 12320 的城市进行 2 、通过国家统一的联网 号码，受理辖区内的重 态即时掌握情况。其主要软硬件配置要求 央数据库实现对辖区内
业务指导、管理、协调和 系统实现对辖区内 12320 大案件、行风建设等内 如下： 12320 数据的动态监控。其
数据统计分析与上报。 容。并可以选择性的选 主要软硬件配置要求如下：
信息的动态监控、查询、
用电话举报、投诉自动 （ 1 ）硬件运行环境要求：至少配备 2 台
统计和分析。 管理系统。 （ 1 ）硬件运行环境要求 ：
性能优良的服务器。
至少配置 1 台性能优良的
（ 2 ）软件运行环境要求：至少支持
服务器。
Windows server 2003/Sql
（ 2 ）软件运行环境要求 ：
server2003/J2EE 运行环境。
至少支持 Windows
（ 3 ）网络运行环境要求：至少支持通用
server 2003/Sql server
以太网运行环境。 2003/J2EE 运行环境。

（ 4 ）系统安全保障要求：有良好的安全 （ 3 ）网络运行环境要求 ：

保障措施，有专业的网络安全管理人员。 至少支持 512K ADSL 互

联网运行环境。

（ 4 ）系统安全保障要求 ：

至少支持配置稳定的防火
墙、 VPN 解决方案。

22
23
3 、 直 辖 市 12320 电 话 中 心 标 准 化 建 设 基 本 技 术 要 求
建设原则 目标及功能 受理系统要求 信息处理系统 联网系统要求
直辖市必须设立 1、建设性能优良 各建设单位根据本地实际情况，建设受理系统， 信息处理系统由国家统一组 全国 12320 联网系统由国
12320 电 话 中 心 ， 的 12320 电 话 但必须满足如下基本要求： 织开发。直辖市 12320 电话 家统一组织开发。直辖市
建立 12320 受理系 中心，满足公众 中 心 主 要 通 过 该 系 统 对 12320 电话中心通过中央
统。电话中心的建设 举报、咨询、投诉、 12320 信息进行综合管理， 数据库和全国联网系统实
应符合 12320 全国 建议需求。 （ 1 ）硬件运行环境要求：至少配备 2 台服务 实现基础数据采集、案件拟办、现数据的上报，并对辖区
公益电话标准化建 交办、督办、反馈、查询、统计 内各 12320 电话中心的数
2 、采用国家统 器；若干套满足应用要求、性能良好的坐席
设的基本要求。各建 和分析等功能。其主要软硬件 据进行动态监控。其主要软
设单位应根据本地 一配发的信息处 PC 、电话机、耳麦、打印机、传真机、复印 配置要求如下： 硬件配置要求如下：
区的经济建设和社 理系统实现业务 机、UPS、网络交换机、路由器等基础运行设
会发展进程建设受 信息的综合管理 备。
理中心，以满足广 （ 1 ）硬件运行环境要求： （ 1 ）硬件运行环境要求 ：
大人民群众的实际 并可根据实际应
（ 2 ）软件运行环境要求：至少支持 Windows
需要为出发点，务 用需求对信息处 至少配备 2 台性能优良的服 至少配置 1 台性能优良的
求实效。 理系统进行个性 系列运行环境 务器。 服务器。
化设计。
（ 3 ）网络运行环境要求：至少支持通用以太 （ 2 ）软件运行环境要求： （ 2 ）软件运行环境要求 ：
3 、通过国家统
一的联网系统实 网运行环境。 至少支持 Windows server 至少支持 Windows
现 12320 信息 2003/Sql server 2003/Sql
（ 4 ）系统安全保障要求：有良好的安全保障
的动态上报；动 server2003/J2EE 运行环 server 2003/J2EE 运行
态监控辖区内的 措施，有专业的网络安全管理人员。 境。 环境。
各 12320 电话
（ 5 ）基本业务要求： （ 3 ）网络运行环境要求： （ 3 ）网络运行环境要求 ：
中心的信息
至少支持通用以太网运行环 至少支持 512K ADSL 互
 至少开通 8 条模拟中继线，至少设置 6
境。 联网运行环境。
个坐席；

24
 必须保证热线 24 小时畅通，白天人工 （ 4 ）系统安全运行环境要 （ 4 ）系统安全运行环境

受理时间必须保证 8 小时以上； 求：有良好的安全保障措施 ， 要求：至少支持配置稳定

有专业的网络安全管理人员。 的防火墙、 VPN 解决方
 来电日志和录音日志至少保存 6 个月以
案。
备查；

 采用国家统一下发的 IVR 流程；

 具备良好的安全性、稳定性和扩展性。

25
4 、 副 省 级 城 市 12320 电 话 中 心 标 准 化 建 设 基 本 技 术 要 求
建设原则 目标及功能要求 受理系统要求 信息处理系统 联网系统要求
1 必 须 设 立 1、建 设 性能 优 良的 各建设单位根据本地实际情况，建设受理系统 信息处理系统由国家统一组 全国 12320 联网系统由国家
12320 电 话 中 12320 电 话 中 心 ， 但必须满足如下基本要求： 织开发。副省级城市 12320 统一组织开发。副省级城市
心 ， 建 立 满足公众举报、咨询、 电话中心主要通过该系统对 12320 电话中心通过中央数
12320 受 理 系 投诉、建议等需求。 12320 信息进行综合管理， 据库和全国联网系统实现数
统。电话中心的 （ 1 ）硬件运行环境要求：至少配备 2 台服 实现基础数据采集、案件拟办、据 的 上 报 ， 并 对 辖 区 内
建 设 应 符 合 交办、督办、反馈、查询、统计 12320 数据进行动态监控。
2 、采用国家统一 务器；若干套满足应用要求、性能良好的坐
12320 全 国 公 和分析功能。其主要软硬件配 其主要软硬件配置要求如下：
益电话标准化建 配发的信息处理系 席 PC 、电话机、耳麦、打印机、传真机、 置要求如下：
设的基本要求。 统实现业务信息的 复印机、 UPS、网络交换机、路由器等基础
各建设单位应根 （ 1 ）硬件运行环境要求：
综合管理，并可根 运行设备。
据本地区的经济 （ 1 ）硬件运行环境要求：
建设和社会发展 据实际应用需求对 至少配置 1 台性能优良的服
（ 2 ）软件运行环境要求：至少支持
进程建设受理中 信息处理系统进行 至少配备 2 台性能优良的服 务器。
心，以满足广大 个性化设计。 Windows 系列运行环境 务器。
人民群众的实际 （ 2 ）软件运行环境要求：
3 、通过国家统一
需要为出发点， （ 3 ）网络运行环境要求：至少支持通用以 （ 2 ）软件运行环境要求：
务求实效。 的联网系统实现 至少支持 Windows server
12320 信息的动 太网运行环境。 至少支持 Windows server 2003/Sql server
态上报；动态监控 2003/Sql 2003/J2EE 运行环境。
（ 4 ）系统安全保障要求：有良好的安全保
辖区内的 12320 server2003/J2EE 运行环
（ 3 ）网络运行环境要求：
信息 障措施，有专业的网络安全管理人员。 境。
至少支持 512K ADSL 互联
（ 5 ）基本业务要求： （ 3 ）网络运行环境要求：
网运行环境。
至少支持通用以太网运行环
 至少开通 6 条模拟中继线，至少设置 4 （ 4 ）系统安全运行环境要
境。
个坐席； 求：至少支持配置稳定的防

26
  必须保证热线 24 小时畅通，白天人 （ 4 ）系统安全运行环境要 火 墙、 VPN 解决方案。

工受理时间必须保证 8 小时以上； 求：有良好的安全保障措施 ，

有专业的网络安全管理人员。
 来电日志和录音日志至少保存 6 个月

以备查；

 采用国家统一下发的 IVR 流程；

 具备良好的安全性、稳定性和扩展性。

5 、 地 级 市 12320 电 话 中 心 标 准 化 建 设 基 本 技 术 要 求
建设原则 建设目标及功能要 受理系统要求 信息处理系统 联网系统要求
求
地级市必须设 1、建设性能优良的 各建设单位根据本地实际情况，建设受理系 信息处理系统由国家统一组织开 全国 12320 联网系统由
立 12320 电 12320 电话中心，满足 统，但必须满足如下基本要求： 发。地级市 12320 电话中心主要 国家统一组织开发。地级
话中心，建立 公众举报、咨询、投诉、建 通过该系统对 12320 信息进行 市 12320 电话中心通过
12320 受 理 议需求。 综合管理，实现基础数据采集、 中央数据库和全国联网系
系统。电话中 （ 1 ）硬件运行环境要求：至少配备 2 台 案件拟办、交办、督办、反馈、查询、统实现数据的上报，并对
2 、采用国家统一配发
心的建设应符 统计和分析功能。其主要软硬件 辖区内 12320 数据进行
合 12320 全 的信息处理系统实现业 服务器；若干套满足应用要求、性能良好 配置要求如下： 动态监控。其主要软硬件
国公益电话标 务信息的综合管理。并 的坐席 PC 、电话机、耳麦、打印机、传 配置要求如下：
准化建设的基 根据实际应用需求对信 真机、复印机、 UPS、网络交换机、路由
本要求。各建

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设单位应根据
本地区的经济
建设和社会发 息处理系统进行个性化 器等基础运行设备。
（ 1 ）硬件运行环境要求：至少 （ 1 ）硬件运行环境要
展进程建设受 设计。
（ 2 ）软件运行环境要求：至少支持
理中心，以满 3 、通过国家统一的联 配备 2 台性能优良的服务器。 求：至少配置 1 台性能
足广大人民群 网系统实现 12320 信 Windows 系列运行环境 优良的服务器。
众的实际需要 （ 2 ）软件运行环境要求：至少
为出发点，务 息的动态上报；动态监
（ 3 ）网络运行环境要求：至少支持通用 （ 2 ）软件运行环境要
求实效。 控辖区内的 12320 信 支持 Windows server
息。 以太网运行环境。 2003/Sql server2003/J2EE 运 求：至少支持
行环境。 Windows server
（ 4 ）系统安全保障要求：有良好的安全
2003/Sql server
（ 3 ）网络运行环境要求：至少
保障措施，有专业的网络安全管理人员。 2003/J2EE 运行环境。
支持通用以太网运行环境。
（ 5 ）基本业务要求： （ 3 ）网络运行环境要
（ 4 ）系统安全运行环境要求：
求：至少支持 512K
 至少开通 4 条中继线，至少设置 2
有良好的安全保障措施，有指定 ADSL 互联网运行环境。
个坐席； 的网络安全管理人员。
（ 4 ）系统安全运行环
 必须保证热线 24 小时畅通，白天
境要求：至少支持配置
人工受理时间必须保证 8 小时以上； 稳定的防火墙、 VPN
解决方案。
 来电日志和录音日志至少保存 6个

月以备查；

 采用国家统一下发的 IVR 流程；

28
 具备良好的安全性、稳定性和扩展

性。

29
6 、 县 级 市 、 县 12 320 电 话 中 心 标 准 化 建 设 基 本 技 术 要 求
建设原则 建设目标及功能要求 受理系统要求 信息处理系统 联网系统要求
县级市、县可 1、建设 12320 电话中心，各建设单位根据本地实际情况，建设受理系 信息处理系统由国家统一组织开 全国 12320 联网系统由
根据本地实际 满足公众举报、咨询、投 统，但必须满足如下基本要求： 发。县级市、县、区 12320 电话中 国家统一组织开发。县级
情况决定是否 诉、建议需求。 心主要通过该系统对接警 12320 市、县、区 12320 电话中
建 设 12320 信息的综合管理，实现基础数据 心通过中央数据库和全国
电话中心和 （ 1 ）硬件运行环境要求：至少配备 1 台 采集、案件拟办、交办、督办、反馈、联网系统实现数据的上报。
2 、采用国家统一配发
12320 受 理 查询、统计和分析功能。其主要软 其主要软硬件配置要求如
的信息处理系统实现业 服务器；若干套满足应用要求、性能良好
系统。12320 硬件配置要求如下： 下：
电话中心的建 务信息的综合管理。并 的坐席 PC 、电话机、耳麦、打印机、传
设 应 符 合 根据实际应用需求对信 真机、复印机、 UPS、网络交换机、路由
12320 全 国 （ 1 ）硬件运行环境要求：至少 （ 1 ）硬件运行环境要
息处理系统进行个性化 器等基础运行设备。
公益电话标准
化建设的基本 设计。 配备 1 台性能优良的服务器。 求：至少配置 1 台性能
（ 2 ）软件运行环境要求：至少支持
要求。各建设 3 、通过国家统一的联 优良的服务器。
（ 2 ）软件运行环境要求：至少
单位应根据本 网系统实现 12320 信 Windows 系列运行环境。
地区的经济建 （ 2 ）软件运行环境要
息的动态上报。 支持 Windows server
设和社会发展 （ 3 ）网络运行环境要求：至少支持通用
进程建设受理 2003/Sql server2003/J2EE 运 求：至少支持
中心，以满足 以太网运行环境。 行环境。 Windows server
广大人民群众 2003/Sql server
的实际需要为 （ 4 ）系统安全保障要求：有良好的安全 （ 3 ）网络运行环境要求：至少
2003/J2EE 运行环境。
出发点，务求
实效。 保障措施，有专业的网络安全管理人员。 支持通用以太网运行环境。
（ 3 ）网络运行环境要
（ 5 ）基本业务要求： （ 4 ）系统安全运行环境要求：
求：至少支持 512K
有良好的安全保障措施，有指定 ADSL 互联网运行环境。
 至少开通 2 条中继线，至少设置 1
的网络安全管理人员。
（ 4 ）系统安全运行环
个坐席；

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 境要求：至少支持配置
 必须保证热线 24 小时畅通，白天
稳定的防火墙、 VPN
人工受理时间必须保证 8 小时以上； 解决方案。

 来电日志和录音日志至少保存 6个

月以备查；

 采用国家统一下发的 IVR 流程；

 具备良好的安全性、稳定性和扩展

性。

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