Bibliotecoogia

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Ramona
Domnguez
Sanjurjo
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, NUEVAS FORMAS DE ORGANIZACION
SERVICIOS
EN
LA
BIBLIOTECA
PBLICA
Mara Ramona Domnguez Sanjurjo
Ediciones Trea, S. L.
BIBLIOTECQNOMfA
y ADMINISTRACIN
C;ULTURAL -9.
Esta obra ha sido publicada con la ayuda de la Direccin General del Libro, Archivos y Bibliotecas del Ministerio de Cultura.
Primera edicin: Noviembre de 1996
@ Ediciones TREA, S. L., 1996 Donoso Corts, 7, bajo 33204 Gijn (Astucias) Tel.: (98) 513 3452. Fax: (98) 513 11 82
Direccin editorial: Alvaro Daz Huici Produccin: Jos Antonio Martn Cubiertas: Impreso Estudio (Oviedo) Correccin: Luis Rodrguez Flix Impresin: Artes Grficas Noega, S. L. (Gijn) Encuadernacin: Encuadernaciones Cimadevilla, S. L. (Gijn)
Depsito legal: As.-1.742-1996 I.S.B.N.: 84-89427-17-8
Impreso en Espaa -Printed
in Spain
Todos los derechosreservados.No se permite la reproduccin total o parcial de estelibro, ni su incorporacin a un sistemainformtico, ni su transmisin en cualquier forma o por cualquie medio, seasteelectrnico, mecnico, por fotocopia, por grabacin u otros mtodos, sin el permiso previo por escrito de Ediciones Trea, S. L.
INTRODUCCIN
Se ha hablado y escrito mucho sobre los cambios de la sociedad actual y la influencia que estos cambios tienen y deben tener en el desarrollo de las bibliotecas. La biblioteca pblica no ha sido ajena a esta constante evolucin y ha experi mentado profundas transformaciones para convertirse en el centro de il;lformacin por excelencia de la comunidad en la que est ubicada. Son muchos los factores que han contribuido a este cambio y, entre ellos, no podemos olvidar el papel que han jugado los medios electrnicos al facilitar enormemente el tratamiento y difusin de la informacin. En el caso espaol, estas transformaciones han venido acompaadas de un enorme desarrollo de los servicios, favorecido por las mejoras de las dotaciones presupuestarias y la construccin o remodelacin de los centros. Pero quiz'este proceso de renovacin y cambio ha adolecido en ocasiones de una planificacin previa y de un estudio de necesidades adecuado. Con frecuencia de los fondos como un fin en s mismo, que soluciose ha visto la automatizacin
nara los problemas planteados. Esto ha llevado a resultados irregulares a muchas de nuestras bibliotecas, produciendo, a veces, grandes desequilibrios dentro del propio sistema de servicios que cada biblioteca ofrece. Por ello, una vez superado el deslumbramiento que las nuevas tecnologas haban ejercido sobre nosotros, y asumida su presencia como algo habitual en el trabajo diario, aparecen otras cuestiones que centran el inters de los profesionales. Entre ellas, las relativas a planificacin, gestin, mrketing y evaluacin de servicios adquieren un lugar primordial, como lo demuestra su presencia cada vez ms freestos cuente en congresos, seminarios y publicaciones. La crisis econmica ha puesto de manifiesto la necesidad de introducir una mejora de la calidad de los servicios que ofrecen. planteamientos en los centros pblicos, a la bsqueda de una mayor rentabilidad y
[8]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
PBLICA
El objetivo de esta obra es contribuir primera vez a ellas.
a la difusin y esclarecimiento de algunas
de estas cuestiones entre aquellos profesionales y estudiantes que se acerquen por En la primera parte, se ofrece una introduccin a las tcnicas de planificacin y
anlisis, un breve repaso de los mtodos de evaluacin ms utilizados y una panormica de los aspectos generales del mrketing de servicios y su aplicacin. Se ha intentado dotar a la obra de unidad, tratando los distintos temas no como algo aislado, sino como partes de un proceso nico. Igualmente se ha perseguido una intencionalidad prctica, y para ello se hacen continuas referencias a situaciones reales en una biblioteca pblica. La segunda parte presenta dos cuestiones que se consideran de especial importancia en la relacin de la biblioteca y sus usuarios y en la implicacin de la biblioteca con la comunidad a la que sirve. Una de ellas es la relativa a la organizacin y presentacin de los fondos en la biblioteca pblica, de acuerdo con criterios fcilmente comprensibles por el usuario, entre ellos los centros de inters. La otra se refiere a la creacin y organizacin de un servicio de informacin biblioteca. Este servicio, basado en los Community poblacin a la que sirve. El inters por una presentacin clara y fcilmente comprensible de los temas que se exponen ha podido llevar, en algunos casos, a una excesiva simplificacin ideas y conceptos. Por ello, la bibliografa lector ~rofundizar en aquellas cuestiones que sean de su inters. de que se recoge al final de la obra invita al a la comunidad en la Center del munde la Information
do anglosajn, est destinado a cubrir las necesidades bsicas de informacin
tNDICE
Introduccin.
..
.j
2. PRIMERAPARTE proceso1. Captulo 2.1. 1. El Necesidaddelaplanificacin Los Planificacin responsables de
planificacin.
de de
servicios. la planificacin.
Quin
planifica
[18].2.2.
Fases
del
proce-
13 15 15 17
so
planificador
[19].
Captulo2.AnlisisdelentomoextemoRecogida 3. 2. 1. Tipos 3.1. Recogida Anlisis de
de informacin. de la
informacin. comunidad. indirecta
[24].3.2.
Recogida
directa
[26].3.3.
Entrevistas
yencues-
21 21 21 24
tas
[26].
3.4.
La
entrevista
personal
[27].
4.
Utilidad
de
este
anlisis.
28
Captulo 1. Anlisis Cuestiones las 1.1. 3. Anlisis de
caractersticas en del tener a entorno
cuenta la interno de
[31]. biblioteca 1.1.1.
Edificio
e instalaciones
[32].
1.1.2.
31 31
Fondos [33].1.1.5. centro
coleccin Personal
[32].
1.1.3.
Servicios Tareas
[33].
1.1.4.
Relaciones [34].1.1.7.
con
el
exterior del
[34].1.1.6.
administrativas
Gestin
[35].
2.1. Captulo4.Formasdeevaluacinyanlisis Edificio Consideraciones
instalaciones.
generales.
37 37 38
[10]
4. 3. Fondos Prstamo 4.1. Frmulas o
NUEVAS FORMAS DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS EN LA BIBLIOTECA PBLICA
coleccin. analizar para [41].4.2.
Consulta el nivel
de de uso documentos la de
biblioteca. en
sala
[43].4.3.
Consulta
de
publi-
41
caciones
peridicas
[45].
5. 6. 7.
Personal. Relaciones Servicios Consulta 7.1.
con
de el archivos exterior.
[54].
7.2.
Observacin
entrevistas
[55].
7.3.
Evaluacin
47 51 54
del
rendimiento
[56].
9. 8.
Tareas Anlisisdelagestindelcentro administrativas.
58 59
61
2. Captulo5.Encuestas.Formasderealizaciny de cuestionarios:generales. encuesta. [65].3.2. 3. 1. Planificacin Tipos 3.1. Preguntas Consideraciones de preguntas una algunas
Formas consideraciones
de
plantear
tener las
preguntascuenta. en
cerradas
[68].
61 63 64
3.3.
Tipos
de
cuestionario
[71].3.4.
Formulacin
de
preguntas
[72].3.5.
Preguntas
evitar
[72].3.6.
Presentacin
fsica
de
la
encuesta
[75].3.7.
Longitud
del
cuestio-
nario
[76].
4. 5. 6.
Explicacin Procedimientos Seleccindelamuestra Cundoserealizalaencuesta 6.1.
informacin
probabilsticos
adicional
[78].6.2. los a
usuarios. Procedimientos
no
probabilsticos
[79].
76 76 77
7. 9. 8.
Aplicacindelosmtodosdemuestreo Tamaodelamuestra Distribucindecuestionarios 9.1. Distribucin
in
situ
[81].9.2.
Distribucin
por
correo
[82].9.3.
Distriblicin
80
81
81
personalizada
travs
de
entrevistador
[83].
10. 11.Anlisisderesultados Encuesta
piloto.
83 84
Captulo 1.
6. La biblioteca
orientada
al usuario:
mrketing
aplicado
a la biblioteca. especficas
...
85 85
Algunasideassobremrketing de definicin 1.1. Servicios e intentos
[86].1.2.
Caractersticas
del sector
servicios
[87].
1.3. Productos
y servicios.
Puntos
de confluencia
[90}.
INDICE
[11]
90
2.
El mrketing en las organizaciones no lucrativas. 2..1. Caractersticas del sector no lucrativo [91].
3. 4. 5.
El mrketing en la biblioteca. Tcnicasyestrategiasdelmrketing Mrketing-mix:elementosquelointegran 5.1. Producto [94]. 5.2.Precio [95].5.3. Distribucin [96].5.4. Comunicacin [97].
92 93 93
6.
Servuccin 6.1. El cliente [99]. 6.2. El personal en contacto con el pblico [100]. 6.3. Soportes materiales o fsicos [100].
98
7. 8.
Anlisis SWOT Segmentacindelmercado 8.1. Caractersticas de la segmentacin [102].8.2. Criterios de la segmentacin [103].
100 101
9.
Los otros clientes. 9.1. Personal de la biblioteca [106J. 9.2. Proveedores y suministradores Organismos administrativos de los que la biblioteca depende [107].9.4. [106].9.3. Los patro-
106
cinadores y mecenas como cliente [108]. 10.Elmrketinginterno 11.Elplandemrketing 12. Gestin de calidad y satisfaccin del usuario. 12.1. Calidad total [113]. 109 111 112
SEGUNDA PARTE. Capulo 7. La organizacin y presentacin de los fondos en la biblioteca. 1. Elespacioyloslocalesdelabiblioteca 1.1. Cuestiones a tener en cuenta [119]. 2. Algunos modelos de biblioteca, atendiendo a la organizacin y disposicin de sus fondosyservicios 2.1. Modelo tradicional [121].2.2. partita [124].2.3.1. cercano [125]. 3. La presentacin de fondos en libre acceso: los centros de inters. 3.1. Bibliotecas pblicas e intereses de los usuarios [127].3.2. Relacin de epgrafes
117 119 119
121 Biblioteca integrada [122].2.3. La biblioteca triSector 126 Sector intermedio [124].2.3.3.
Sector lejano [124].2.3.2.
para la presentacin por cent:ros de inters [128]. 3.3. La biblioteca infantil-juvenil y los centros de inters [136]. 3.4. Cuestiones a tener en cuenta en la presentacin de los libros por centros de inters [137].3.4.1. Actualidad [137].3.4.2. [138].3.4.3. Simplificacin
Orden [138]. 3.4.4. Presentacin [139]. 3.4.5. Tipo de fondos [139].
[12]
9. Apndice. 11. 10.
8.
7.
6.
5.
4.
3.
2. 1.
Captulo8.Informacinalacomunidad
Difusin Promocin Mantenimiento
Organizacin
7.2.
7.1.
Proceso.y 6.1.
cin
Puestaenmarchadelservicio
5.1. [155].3.3.
Instalacindelservicio
Cooperacin
3.1.
Servicio
Situacinsocialyaccesoalainformacin
La
biblioteca
Publicaciones
Informacin
Area
Mobiliario
Anlisis
Bibliografa
[162]. de de almacenamiento geogrfica Establecimiento informacin y 6.4. la de con pblica publicidad. temtica. informacin. la del Recogida [158]. no otros situacin menores servicio. elaborada [160]. y el servicios a servicio de la de de
centros de inters [144]. 144 4. La presentacinde los fondos en los otros sectoresde la biblioteca. 4.1. Presentacinadoptada por la biblioteca tripartita [146].4.2. Otras ideas y fr-
ndice analtico mulas de presentacin [147].

[167]. 6.2. comunidad. [154].3.2. informacin informacin. prioridades [165].7.1.1. Alcance de de 7.3. informacin. informacin Informacin Existencia Objetivos informativo [163]. [156]. Creacin de a y la muy otros funciones. de [161]. comunidad. elaborada una servicios 6.3. gua-directorio Tipo de [170]. informacin de informa-
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3.4.6. Tamao del sector cercanoy de los centros de inters [140].3.4.7. Gestin de
los fondos presentadospor centros de inters [140].3.4.8. Seleccinde los fondos
crticas y elogios [142].3.6. Desarrollo histrico de la presentacin de fondos por
para cada centro de inters [141].3.4.9. Sealizacin[142].3.5. Centros de inters:
[166].
...172
...171
165
...173
...175
...174
159
158
157
154
153
151
151
181
185
PRIMERA
PAR TE
Captulo
PLANIFICACIN
DE SERVICIOS
1. Necesidad de la planificacin la crisis econmica, que ha venido afectando durante ms de una decada a los pases ms desarrollados, ha obligado a sus bibliotecas a experimentar nuevas formas de gestin de recursos y de planificacin de servicios. Esto les permitir obtener mayores rendimientos con unos presupuestos cada vez ms ajustados, y hacer frente alas crecientes necesidades de informacin de una sociedad que vive en un mundo tan coinciden en en donde se rpidamente cambiante. la mayora de los autores que abordan el tema de la planificacin afirmar que el intento de acercamiento a una normativa internacional,
establecen parmetros y medidas consideradas como nveles mnimos u ptimos de los servicios bibliotecarios, ya no debe ser hoy la estrella que gue la actuacin de los profesionales de las bibliotecas pblicas. Se considera mucho ms adecuado que los servicios bibliotecarios se ajusten a las realidades concretas de sus reas de influencia ya las necesidades reales de la poblacin a la que sirven. En los aos 70, el Manifiesto de la Unesco sobre la biblioteca pblica (1972) y los Standards for Public libraries de la IFlA (1973) tuvieron una excelente acogida por los profesionales y sirvieron de referencia universal en la valoracin y cuantificacin de los servicios bibliotecarios. Posteriormente, sin embargo, se ha visto la imposibilidad de aplicar una normativa comn aun mundo con situaciones y realidades tan diferentes. la IFlA, en sus directrices sobre las bibliotecas pblicas prenos habla de la imposibilidad de sentadas en el ao 1986, nos alerta ya sobre este problema. Por ello, en su introduccin, ya modo de declaracin de principios, definir un sistema bibliotecario ideal de validez para todos. Igualmente hace referencia ala necesidad de interpretar estas directrices como pautas o consejos y en
[16]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
P(BLICA
ningn caso como normas. Es por esto por lo que sustituye el trmino normas, utilizado en las ediciones de 1973 y 1977, por el de pautas. La mayora de los pases, a travs de sus organismos bibliotecarios centrales, han redactado tambin, en distintos momentos, algn documento que establece de forma ms o menos genrica los objetivos y funciones de la biblioteca pblica para el mbito nacional. Estos documentos, amparados y basados en la normativa internacional, establecen asimismo los distintos servicios que las bibliotecas pblicas deben ofrecer. Setrata de servicios generales que pretenden abarcar a toda la poblacin, puesto que tericamente toda la poblacin forma parte de los usuarios potenciales de la biblioteca. Esto propicia un estilo tradicional de planificacin, que consiste en ir desarrollando poco a poco los servicios bibliotecarios en todas las direcciones. Posteriormente, los periodos de crisis econmica y el desarrollo continuado de nuevos servicios han puesto de manifiesto la necesidad de establecer prioridades, ante la imposibilidad de abarcar la amplia gama de servicios susceptibles de ser ofrecidos por una biblioteca pblica. Esta situacin ha llevado a considerar los sistemas de planificacin como instrumentos orientativos, cin de objetivos y desarrollo de servicios de las bibliotecas pblicas. Pesea las crticas recibidas, no se puede negar la validez que estos planes o programas nacionales han tenido. Sobre todo, el importante papel desempeado ante las autoridades regionales y locales como sensibilizadores de la necesidad de crear y mantener servicios bibliotecarios. local. Esta idea de ajustar la planificacin de la biblioteca a la propia localidad ha conocido su desarrollo ms temprano en los pases anglosajones y nrdicos. En este sentido, conviene destacar la labor que ha venido desarrollando la seccin de bibliotecas pblicas de la ALA {American Library Association). Desde los aos setenta, esta asociacin ha venido editando una serie de publicaciones destinadas especficamente a ayudar a las bibliotecas pblicas en sus tareas planificadoras.l En ellas se Sin embargo, en la actualidad existe un amplio debe basarse en la comunidad consenso en la idea de que la actividad planificadora nacional ya situarlos en un segundo plano en la formula-
11972: 1973: 1980: 1982: 1987: public
A strategy Performance A plannjng Output Plannjng
for publjc measures process
ljbrary
change. ljbrarjes.
for publjc
for publjc for publjc Settjng
ljbrarjes. ljbrarjes (2.a ed. en 1987). Ljbrarjes (la FundacinGermn Snchez Ruiprez
measures
and Role espaola
for Publjc
la traduccin
en 1991).
PLANIFICACIN
DE SERVICIOS
[17]
presentan de forma prctica toda una amplia serie de cuestiones y actividades a realizar para la puesta en marcha y desarrollo del proceso planificador. Aunque tambin estas publicaciones han sido objeto de controversia, no se puede negar su utilidad como instrumentos de trabajo para la realizacin de anlisis de la comunidad y de la propia biblioteca, y para la elaboracin de objetivos ajustados a cada necesidad ,concreta. La importancia y utilidad de estas publicaciones las demuestra el eco que han alcanzado fuera de sus fronteras. Hoy en da, la adaptacin de las bibliotecas a su pblico real y potencial se considera el punto de partida para la definicin de los servicios que cada biblioteca pblica debe ofrecer. Esta idea y todo lo que ella conlleva de racionalizacin funcionamiento prioridades, y de introduccin del de las bibliotecas pblicas, de necesidad de establecer objetivos y de las modernas tcnicas de gestin, est ya, por otra de la Unesco sobre la Biblioteca y Gestin, se dice
parte, recogida en la nueva edicin del Manifiesto
Pblica de 1994. En l, en el apartado sobre Funcionamiento
textualmente: Ha de formularse una poltica clara que defina objetivos, prioridades y servicios en relacin con las necesidades de la comunidad local. La biblioteca pblica ha de organizarse eficazmente y mantener normas profesionales de funcionamiento.2
2. El proceso de planificacin Es difcil describir el proceso que debe seguir una planificacin, cunstancias concretas del centro a planificar puesto que las cir-
van a influir muy directamente en la
forma de afrontar este proceso y en la ordenacin de las fases del mismo. En principio, cualquier momento es bueno para emprender una planificacin, ya que sta en ningn caso debe entenderse como un proceso con un principio y un fin, sino como un proceso continuo. Esta actividad planificadora introducir, de acuerdo con las distintas situaciones y necesidades. No obstante, cuando nos encontremos ante la planificacin de un centro de nueva creacin, no podemos olvidar que estamos en una situacin ideal. Por ello, no se deben escatimar esfuerzos en toda una serie de trabajos previos a la propia planifi2 Manifiesto Snchez Ruiprez, de la Unesco 1995. sobre la Biblioteca Pblica. Salamanca, Diputacin, Fundacin Germn
continua nos ir
sealando paulatinamente el camino a seguir y alertando de los cambios que se deben
[18]
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y SERVICIOS
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PBLICA
cacin, que Dos ayudarn a reflexionar ya fijar las bases de nuestro proyecto. Dentro de estos trabajos previos, hay que sealar por su importancia: .discusin conjunta e intercambio de ideas entre los distintos polticos, sectores interesados: bibliotecarios, cin, etc. .visita a otras bibliotecas pblicas de prestigio ubicadas en localidades que con la nuestra, por su tamao o caractersticas, guarden cierta similitud arquitectos, usuarios que repre-
senten a distintos colectivos de la localidad,
personal de la administra-
para aprender de sus aciertos y errores.
2.1.
Los RESPONSABLESDE LA PLANIFICACIN.
QUIN PLANIFICA
Ser sta una de las cuestiones fundamentales ciar el proceso planificador. ahora, muy alentadora. bibliotecarios
que hay que resolver antes de ini-
La experiencia en Espaa en este sentido no es, hasta
Salvo excepciones, ni siquiera en los casos de servicios
de nueva creacin se ha contado con un verdadero comit planifiPero los resultados nos dicen que una serie de conversa-
cador, sino, en el mejor de los casos, con una serie de conversaciones entre el arquitecto y el bibliotecario. suficiente. Por otta parte, la actividad planificadora exige un enorme trabajo y dedicacin y nunca debera dejarse al cargo de un nmero tan reducido de personas. Los manuales nos hablan de 7 u 8 personas como nmero adecuado. De esta forma se asegurar una amplia variedad de puntos de vista, al haber incluido en el comit personas procedentes de distintos sectores, como se seala ms arriba. y por otro lado, se mantendr la operatividad de actuacin, que se vera afectada negativamente si ms numeroso. se deber exigir a locales Las autoridades e instituciones contsemos con un grupo de planificacin los mismos un alto grado de compromiso. ciones entre estas dos partes, por muy buena voluntad que ambas pongan, no es
A la hora de elegir los miembros del comit planificador,
tienen que estar representadas, puesto que de ellas van a depender, en muchas ocasiones, decisiones que sern de vital importancia ferible que la participacin para el centro. Pero es prepor altos en el comit no sea asumida directamente
cargos, con demasiados compromisos y ocupaciones, sino que sta debe ser delegada en personas con disponibilidad ceso planificador. de tiempo suficiente para dedicarlo al pro-
PLANIFICACIN
DE SERVICIOS
[19]
2.2. FASES DEL PROCESO PLANIFICADOR
Como se ha dicho, la puesta en marcha del proceso planificador
puede realizarse de
diferentes formas, dependiendo de la situacin concreta de cada biblioteca. No obstante, puede tomarse como eje o gua del proceso el ciclo de planificacin propuesto por la Public Library Association de la ALA3,que distingue las siguientes fases: Planteamiento del plan Evaluacin de la situacin actual Establecimiento de las funciones y de la misin Definicin de metas y objetivos Redaccin de la memoria de planificacin Revisin de resultados No pretendemos aqu hacer un seguimiento paso a paso del proceso planificador. Nos limitaremos a tratar ms en detalle dos de las cuestiones que se consideran de importancia fundamental, tanto para la puesta en marcha del plan como para el desarrollo de todo el proceso: .Anlisis del entorno externo o anlisis de la comunidad a la que la biblioteca sirve. Este anlisis permite conocer las necesidades de los usuarios, tanto potenciales como reales, y adaptar los servicios a cada situacin concreta. .Anlisis y evaluacin del entorno interno, esto es, de la propia biblioteca y concreta sobre la situacin de la que la biblioteca parte, y por otra parte, sirve para evaluar la sus servicios. La utilidad de este anlisis es doble. Por un lado, proporciona informacin cuando se realiza en una biblioteca ya existente que quiere poner en marcha un proceso de planificacin. situacin y servicios de la biblioteca, en los momentos que se consideren ms oportunos, una vez que el plan est ya iniciado. La informacin que proporciona este doble anlisis externo e interno posee un
valor fundamental. A partir de los resultados obtenidos, cada biblioteca deber sea-
3 Extrado de Planning and Tole setting fOT public libraries, Chicago: ALA, 1987. Ttulo de la traduccin espaola: Manual de planificacin para bibliotecas: sistemas y procedimientos, Madrid, Salamanca, Fundacin Germn Snchez Ruiprez, 1991.
[20]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
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POBLICA
lar las prioridades que mejor se ajusten a las circunstancias concretas de su comunidad ya las posibilidades y medios (edificio, personal, presupuestos, etc.) con los que cuenta. El abnico de posibles funciones de la biblioteca pblica es muy amplio, ya que se mueve en distintos mbitos: informacin, ciones de definir sus funciones y servicios. Posteriormente, el establecimiento de objetivos a largo, medio y corto plazo, y la descripcin de las actividades y tareas a realizar para la consecucin de esos objetivos, nos sealarn el camino a seguir. El anlisis del entorno externo es uno de los primeros aspectos del proceso planificador. Este entorno externo en una biblioteca pblica lo conformar, fundamentalmente, la comunidad local en donde la biblioteca se asienta.4 Por lo que es frecuente referirse al anlisis del entorno externo como anlisis de la comunidad. El carcter dinmico del entorno externo exige que este anlisis sea revisado peridicamente para adaptarse a los posibles cambios. formacin, ocio y cultura. Dentro de ellos, y teniendo en cuenta las prioridades sealadas, la biblioteca estar en condi-
4 Veremos, no obstante, que algunos aspectos del entorno externo se mueven en un mbito superior al de la comunidad local.
Captulo
ANALISIS
DEL ENTORNO
EXTERNO
Anlisis de la comunidad (a la que la biblioteca sirve) ste ser, sin duda alguna, uno de los puntos fundamentales del proceso de planificacin y en torno a l girarn un buen nmero de decisiones que se tomarn ms adelante. Las posibilidades a la hora de realizar este estudio o anlisis son infinitas, por lo que es mejor delimitar previamente qu informacin acuerdo con nuestros medios y circunstancias. Es importante no caer en el error de considerar este anlisis un fin en s mismo, y tener siempre presente que toda la informacin que se recoja es para ser utilizada. Con frecuenciase tiende a recoger ms informacin de la que luego se puede analizar y procesar. necesitamos recoger, de
2. Tipos de informacin Aunque cada situacin va a exigir un planteamiento propio de anlisis, s se pueden sealar algunos tipos de informacin que se consideran de importancia fundamental en el momento de poner en marcha una planificacin. Entre ellos destacamos los siguientes: o Panorama histrico de la comunidad: Evolucin histrica de la comunidad en los ltimos aos. Tendencias y ciclos de desarrollo. Atencin a hechos concretos de especial relevancia social o econmica. Ej: establecimiento de industrias que hayan atrado un nmero importante de inmigrantes; descenso de poblacin debido a la emigracin u otras circunstancias histricas significativas.
[22]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
PBLICA
Evolucin del desarrollo econmico y social. 2.0 Area de influencia de la comunidad: .Extensin .Caractersticas de la comunidad a la que la biblioteca sirve. fsicas: existencia de barreras y/o vas de comunicacin que
d.ificulten o faciliten la comunicacin dentro de la comunidad. Las barreras que producen separaciones fsicas dentro de la comunidad pueden ser accidentes naturales (ros, colinas, etc.) o construcciones humanas. Entre estas ltimas, las ms frecuentes son las autopistas de gran circulacin que atraviesan muchas de nuestras poblaciones. Tambin las vas de comunicacin pueden deberse a las caractersticas naturales de un espacio fsico favorable y poco accidentado o ala accin del hombre en la construccin viaria. .Incidencia .Identificacin .Lmites de la caractersticas fsicas en la organizacin del poblamiento de los distintos barrios que componen la comunidad y los y los transportes. medios y facilidades de comunicacin de que disponen. territoriales y administrativos de la comunidad y lmites de hecho. Esto puede causar problemas y confusiones en algunos casos. Por ejemplo, en poblaciones de los cinturones industriales de las grandes ciudades, en donde con frecuencia no existe un lmite claro entre una poblacin y otra. .Caractersticas climticas y su influencia en los modos y estilos de vida.
3.0 Caractersticas de la poblacin: .Nmero .Sexo. .Edad. .Raza/lengua.Movilidad .Poblacin .Poblacin .Tendencias .Distribucin de la poblacin. estable. estacional: estudiantes, vacaciones, turismo. de crecimiento o retroceso demogrfico. de la poblacin. de habitantes.
4.0 Caractersticas econmicas de la comunidad: .Actividades .Periodo econmicas fundamentales. de recesin y crisis o de crecimiento y prosperidad econmica.
ANAuSIS DEL ENTORNO EXTERNO
[23]
. .
Incidencia del desempleo. Existencia de industrias, empresas y entidades bancarias (estos datos, adems de proporcionarnos cin, nos permitirn informacin sobre las caractersticas de la poblade patrocinio o financiacin detectar posibilidades
alternativa}. Existencia de grandes centros de trabajo que determinen en gran medida las caractersticas de la comunidad. Existencia de grandes centros de enseanza, de salud, de vacaciones, acuartelamientos, etc. Existencia de centros u organismos administrativos. Desarrollo de la actividad comercial, artesanal y de servicios. Horarios de comercio. Existencia o no de mercados semanales o mensuales que atraigan un gran nmero de poblacin de los alrededores. Presencia y arraigo de las organizaciones sindicales.
. . . .
5.0 Caractersticas sociales de la comunidad: .Existencia de instituciones y/o organismos sociales de cualquier tipo. .Existencia .Centros .Residencias .Prisiones. .Centros de escuelas y centros de enseanza de los distintos niveles y caracde salud. Instituciones para enfermos crnicos. para ancianos. culturales y de diversin: salas de exposiciones, cines, teatros, insde gobierno y administracin. locales, emisoras de radio y/o televisin. tersticas, sean oficiales o privados.
talaciones deportivas, etc. .Instituciones .Peridicos
Otras bibliotecas y centros de documentacin. Libreras. Asociaciones ciudadanas de diversa ndole: Asociaciones de vecinos. Asociaciones de alumnos y de padres o profesores. Asociaciones benficas. Asociaciones de profesionales. Asociaciones culturales: grupos de teatro, corales,. ..y asociaciones del tipo: Amigos de... el museo, la msica, la bicicleta, etc.
[24]
Asociaciones ecologistas. Asociaciones en torno a la lengua, cultura y tradiciones de determinada regin o pas. Asociaciones de mujeres, de amas de casa. ONG (organizaciones no gubernamentales con fines humanitarios). Grupos deportivos, de montaa, excursionismo, etc. Grupos polticos y religiosos. 6.0 Entorno externo en un mbito ms amplio que la propia comunidad: .Entorno poltico. El entorno poltico en el que se inscribe la institucin decisiva en las polticas de gestin, de matriz de la que depende la biblioteca (gobiernos municipales, provincial o regional) tiene una importancia dotacin presupuestaria y de personal de las bibliotecas. Tambin el entorno poltico del gobierno central se dejar sentir a travs de las polticas nacionales de bibliotecas e informacin. .Entorno econmico. La situacin econmica general que atraviese la regin o pas tambin se dejar sentir en la biblioteca.
3. Recogida de informacin
Existen diversas frmulas para acometer esta recogida de informacin. podemos considerar dos grandes grupos: .Informacin .Informacin recogida de forma indirecta. Se trata de la informacin que ha recogida de forma directa por la biblioteca. que nosotros sido ya recogida y/o elaborada por otros. Bsicamente
La primera cuestin a resolver ser averiguar si la informacin
necesitamos para hacer el anlisis se encuentra ya disponible o no.. Esto evitar dedicar tiempo y esfuerzo aun trabajo que ya ha sido realizado por otros..
RECOGIDA
INDIRECTA
En muchos casos, una gran parte de la informacin
que necesitamos para la reali-
zacin del anlisis de la comunidad ha sido ya recogida por otros organismos e ins-
[25]
tituciones. Nuestra labor, en estos casos, se limitar a determinar las posibles formas de acceder a ella y, posteriormente, a consultar e interpretar esta informacin. En ocasiones,esta informacin forma parte de estudios y anlisis realizados por los distintos organismos en el desarrollo de su funcin y aparece en forma de informes internos y literatura gris, pero tambin es frecuente que buena parte de la informacin que necesitamos consultar se encuentre ya publicada. Entre los organismos y publicaciones que nos pueden facilitar informacin pueden destacar los siguientes: se
Organismos: .Delegaciones .Delegaciones
del gobierno
regional. ministerios.
de los distintos
.Ayuntamiento. .Cmaras de comercio .Departamentos .Emisoras .Asociaciones .Diputaciones .Instituto .Colegios .Instituto .Archiyos. .Museos. .Universidad,
e industria. de la prensa regional y local.
de documentacin de radio y!o televisin. de vecinos. provinciales. Nacional de Estadstica profesionales. Nacional de Empleo
(INE).
(INEM).
departamento
de Geografa.
Publicaciones: .Censo. .Boletines .Directorios. .Guas .Guas telefnicas. de recursos culturales regional y local. publicadas por las asociaciones de comerdel Ministerio de Cultura y otros organismos y publicaciones estadsticas de los distintos organismos.
de mbito .Almanaques ciantes. .Libros .Prensa
o guas comerciales
de historia diaria
y geografa
local.
y revistas.
[26]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
PBLICA
3.2.
RECOGIDA
DIRECTA
Adems de la informacin
facilitada por las fuentes arriba mencionadas, los planide manera directa siempre que lo consideren
ficadores podrn recoger informacin
necesario. La forma ms usual de hacerlo es a travs de entrevistas y encuestas. No se debe subestimar tampoco, a la hora de proceder a la recogida de informacin, las impresiones subjetivas obtenidas a travs de procesos de observacin. stos nos proporcionarn algunas impresiones que pueden ayudamos a valorar mejor algunos de los datos e informaciones obtenidos de forma ms ortodoxa. Entre las muchas posibilidades de fenmenos a observar sealaremos, a ttulo de ejemplo, las horas y das en que las calles estn ms concurridas, las costumbres y tradiciones locales, etc.
ENTREVISTAS
y ENCUESTAS]
Las entrevistas y encuestas son mtodos directos de recogida de informacin con los que se podr ampliar la procedent~ de las fuentes ya disponibles. Como seala E. Sanz Casado, La eleccin adecuada del mtodo de recogida de informacin es fundamental para conseguir los objetivos marcados"} Quiere esto decir, que antes de disponerse a realizar cualquier estudio de este tipo habr que tener muy claro qu datos interesa conocer y cmo se van a recoger estos datos. Es necesario tambin precisar con claridad cul va a ser la utilizacin de los mismos. En nuestro caso, por tratarse de bibliotecas pblicas, con una comunidad potencial de usuarios muy amplia y dispersa, la aplicacin de este tipo de mtodos plantea mayores dificultades que en los casos de bibliotecas de centros de enseanza o bibliotecas especializadas, en donde la comunidad potencial de usuarios es ms fcilmente abarcable. Aun as, si se cuenta con los medios (tiempo, personal, conocimientos} suficientes, son mtodos que no se deben dejar de lado. Al hacer un anlisis de la comunidad, las entrevistas y encuestas siempre se realizarn en segundo lugar, una vez que se haya obtenido toda la informacin posible de las fuentes ya existentes. Esto permitir, de una parte, no plantear preguntas cuyas respuestas se conozcan por la informacin existente, y de otra incidir ms en aque-
En el captulo V se trata especficamente la realizacin de encuestas y su problemtica. Sanz Casado, E., Manual de estudios de usuarios, Fundacin Germn SnchezRuiprez, Madrid, 1994
ANAuSIS DEL ENTORNO EXTERNC
[27]
llos aspectos en los que las fuentes consultadas ofrezcan una informacin actualizada y/o fiable, o que sea prcticamente inexistente.
menos
3.4.
A. ENTREVISTA
PERSONAL
La realizacin de entrevistas personales podra limitarse a un reducido nmero de personasbien seleccionadas. Por un lado, debern elegirse algunas personas que ocupan puestos dirigentes en las distintas instituciones de la localidad, lo que permitir conocer las expectativas existentes sobre la biblioteca en el mbito oficial e institucional , y por otro lado se seleccionar un pequeo nmero de personas entre la gente de la calle de distintas caractersticas en lo referente a mbito profesional, edad, sexo, barrio en el que viven, etc. Aunque los resultados de esta pequea muestra no puedan extrapolarse a la generalidad de la poblacin, s nos permitirn conocer puntos de vista ms concretos y reales que nos servirn de contrapunto a los datos numricos, a veces demasiado fros. La realizacin de entrevistas personales deber ser planificada de antemano, de acuerdo con los objetivos propuestos. Hay que tener siempre presente que toda la informacin que requiramos a nuestros entrevistados es para ser utilizada. Por eso, no debemosintroducir preguntas orientadas a obtener informacin que no sea estrictamente necesaria para nuestros fines. Para la realizacin de las entrevistas, es recomendable preparar un guin previo, pues si se deja al azar se correr el riesgo de olvidar cuestiones de inters o perderseen comentarios sin importancia. En el caso de las entrevistas a personalidades, stasdeben ser preparadas de una en una, atendiendo a la especializacin de la personaentrevistada. As, si los datos referentes alas caractersticas de la poblacin nos ofreciesenpocas garantas de fiabilidad o no estuviesen actualizados, se podra decidir entrevistar a alguna persona con conocimientos sobre el tema, como un profesor de geografa, o el responsable de la oficina del censo y plantearle las preguntas necesarias para completar nuestra informacin. Las preguntas seran distintas si entrevistsemos,por ejemplo, al responsable del Instituto Nacional de Empleo de la localidad, pues en este caso estaran dirigidas a completar los datos referentes a la evolucin de la tasa de empleo/desempleo, las caractersticas de las personas desempleadas y otras cuestiones afines. En el caso de las entrevistas realizadas a gente de la calle las preguntas irn ms encaminadas a conocer las necesidades de informacin del entrevistado y la for-~
[28]
ma que tiene de resolverlas, que a obtener datos e informaciones sobre las caractersticas de la comunidad. Para la realizacin de este tipo de entrevistas lo ms aconsejable es utilizar un cuestionario tipo, pues de otra forma la amplia variedad de posibilidades de preguntas y respuestasharan casi imposible su anlisis. Sobre la confeccin de cuestionarios se remite al lector al captulo v.
4. Utilidad de este anlisis La realizacin de este anlisis de la comunidad nos proporcionar lo siguiente: a) b) Reunir unidades especiales de necesidades, intereses y preferencias en grupos de usuarios potenciales de la biblioteca. Emplear estos datos para sacar conclusiones sobre los materiales a adquirir. La poltica de adquisiciones tendr en cuenta las principales necesidades detectadas. Tambin, al analizar la oferta de otras bibliotecas o centros de informacin c) Determinar de la comunidad se plantearn posibles planes cooperatiy tendrn una mejor vos de adquisiciones, que eviten la duplicacin de fondos innecesarios. qu servicios son de inters prioritario acogida entre nuestros usuarios. En este sentido, es conveniente no olvidar la .diferente capacidad que poseen los distintos grupos sociales para acceder a la informacin. Esta capacidad ser ms limitada en los grupos ms alas necesidades de informacin de humildes y culturamente menos preparados. Por ello, la biblioteca pblica deber conceder atencin proritaria d) los grupos de estas caractersticas que detecte en su comunidad. Determinar qu servicios ocuparn un segundo plano en la biblioteca por estar ya parcial o totalmente cubiertos por otras instituciones u organismos, o por no ocupar un lugar preferente dentro de los intereses y necesidades de la poblacin. e) Establecer la organizacin del personal dentro de la biblioteca y adecuar su preparacin y formacin especfica. Para ello se tendrn en cuenta las reas de inters que se hayan descubierto alas que la biblioteca se va a dedicar con mayor intensidad, por considerarlas una necesidad prioritaria. Por ejemplo: .Informacin econmica y laboral porque se ha detectado la inexisy la necesidad de la tencia de centros que faciliten esta informacin unos datos valio-
ssimos para nuestra actividad planificadora. Entre otras cuestiones, nos servir para
[29]
misma (necesidad provocada por atravesar una grave crisis econmica, por poseer una tasa muy alta de desempleo, etc.). .Atencin a grupos de nios, jvenes y/o a la tercera edad, porque se ocio y cultura de estos colectivos. ha puesto de manifiesto la falta de centros que atienden las necesidades de informacin, .Relacin con centros de enseanza, porque se ha descubierto la ine-
xistencia de bibliotecas en estos centros y/o la falta de formacin especfica en las personas que las atienden en caso de que existan, etc. f) Establecer horarios de apertura al pblico atendiendo ala diponibilidad de tiempo libre de la poblacin. Unificacin de los horarios con los horarios de comercio, ya que a esas horas una gran parte de la poblacin est en la calle. Atencin a horas y das especiales: mercados semanales, si es que existen, y horarios especiales algunos das de la semana. Por ejemplo, en muchas localidades de Galicia es frecuente que el comercio est abierto los domingos por la maana, coincidiendo con la celebracin de un mercado semanal al aire libre y que cierre los lunes por la tarde. En estos casos la biblioteca debera valorar la posibilidad de adaptarse a estos horarios generales. g) Ms tarde, a travs de encuestas y estudios de usuarios, descubrir qu grupos o tipos de poblacin no utilizan la biblioteca e intentar el acercamiento hacia estos grupos que se quedan al margen.
Captulo
ANALISIS
DEL ENTORNO
INTERNO
1. Anlisis de las caractersticasde la biblioteca

Los mtodos de recogida de informacin sealados hasta ahora se utilizan funda-
mentalmente para la realizacin del anlisis de la comunidad, pero no se ha mencionado todava la necesidad de realizar un anlisis de la propia biblioteca. El anlisis de la situacin interior es un aspecto fundamental, siempre que nos encontremos ante la planificacin de una biblioteca ya existente. Este anlisis interno, al igual que en el caso del anlisis externo o de la comunidad, debe ser revisado de forma continuada para que nuestra planificacin y actuaciones tengan validez. El desarrollo de este anlisis debe hacerse desde dos perspectivas: por un lado, desdela perspectiva de la propia biblioteca y, por otro, desde la perspectiva de los usuarios. En el primer caso, se trata de un estudio directo de las caractersticas de la propia biblioteca, basndose en tcnicas de observacin, comprobacin y comparacin. Para esta revisin detallada de sus instalaciones y servicios, se utilizarn adems los datos de uso, de fondos y otros datos estadsticos que la biblioteca recoge. En el segundo caso habr que tener en cuenta las opiniones y comentarios de los usuarios sobre los distintos aspectos de la biblioteca.
1.1.
CUESTIONES
A TENER
EN CUENTA
EN EL ANAuSIS
Es necesario llevar a cabo un anlisis pormenorizado de todos los aspectos que componen la biblioteca, pues todos ellos influyen en mayor o menor medida en la calidad de los servicios que se ofrecen.
[32]
Este anlisis debe abarcar lo siguiente:
1.
1.
Edificio
instalaciones:
. . . .
Sealizacin exterior y accesos del edificio. Posibilidades de aparcamiento. Visibilidad del interior del edificio desde el exterior. Facilidades de acceso para minusvlidos. Distribucin y organizacin del espacio en el interior. Sealizacin interior. Capacidad de espacio para la coleccin. Facilidad de movimiento para los usuarios: sensacin de libertad, amplitud en las zonas de paso, visibilidad de las sealizaciones de salida.
. .
Flexibilidad y polivalencia de los espacios. Existencia de zonas de paso, de encuentro, de consulta informal, sin olvidar la necesidad de otras zonas ms reservadas y tranquilas. Adecuacin de la iluminacin general e individualizada.
. . .
Temperatura, ventilacin. Adecuacin del mobiliario. Posibilidades de mejora con pequeos cambios.
1.1.2.
FondQs
o coleccin
Nmero y tipo de fondos existentes, tanto librarios como no librarios.

.
Porcentaje de fondos segn las distintas materias. Porcentaje de fondos atendiendo a los distintos soportes y formatos: bibliogrficos (libros, prensa y revistas); audioviuales; microformas; soportes informticos; etc. Estado de los fondos: antigedad, desgaste y deterioro fsico; actualidad de la informacin que ofrecen; porcentajes peridicos de nuevas adquisiciones y materiales expurgados. Anlisis de la utilizacin de los fondos por materias, formatos, aos de edicin... Relacin de las tasas de utilizacin, con el nmero de fondos de acuerdo
con estas mismas variables (materia, formato, ao de edicin...). Volumen de adquisiciones. Relacin del tipo de fondos y materiales adquiridos con el nivel de uso.
ANAuSIS DEL ENTORNO INTERNO
r331
. .
Realizacin de expurgos. Anlisis de las causas del expurgo, de acuerdo con las distintas materias y soportes: expurgo por deterioro fsico de los materiales, falta de uso, obsolescencia de la informacin, bles ya sealadas. mutilaciones, etc. Anlisis del nmero de prdidas y robos, atendiendo a las distintas varia-
1.1.3.
Servicios
. .
Nmero y tipo de servicios ofrecidos por la biblioteca. Conocimiento/desconocimiento usuarIos. de los distintos servicios ofrecidos entre los
Existencia o inexistencia de servicios similares en otros centros de la comunidad. (El anlisis de la comunidad dar .respuesta a esta cuestin y permitir readecuar los 5ervicios a sus verdaderas necesidades. Se evitar duplicar aquellos servicios muy especializados,ya que por sus propias caractersticas tendrn un grupo restringido de usuarios. )
Tasa de utilizacin de los distintos servicios y anlisis de las caractersticas de los usuarios que utilizan cada uno de ellos. Horarios generales de la biblioteca y de los distintos servicios.
Relaciones con el exterior
Relaciones de cooperacin e intercambio entre la biblioteca y el resto de la comunidad.

.
Relaciones con otras instituciones y grupos y participacin actividades comunes. Utilizacin compartida
en proyectos y
de recursos con otras bibliotecas o centros de de prestigio en la distintas materias, as
informacin existentes.
.
Contactos con profesionales
como con personas conocedoras de la localidad, ver.

. .
que puedan asesorar tiene que resol-
sobre los distintas temas y cuestiones que la biblioteca Edicin de folletos y material informativo. Oedicaci6n especial a relaciones pblicas.
[34]
5. Personal
Nmero y caractersticas del personal existente en la biblioteca. Formacin y preparacin del personal. Posibilidades de formacin continuada, participacin profesional. Distribucin en cursos y reciclaje
y organizacin de las tareas y responsabilidades de cada uno
dentro de la biblioteca. Adecuacin de los distintos puestos de trabajo del centro a las posibilidades y aptitudes de cada persona. Horarios, condiciones laborales y salarios del personal. Niveles de cumplimiento de horarios y tareas por parte del personal. Nivel de ausencia por bajas mdicas u otras causas. Nivel de satisfaccin y descontento del personal con las distintas cuestiones relativas a la biblioteca. Relaciones personales y laborales entre la totalidad de los miembros que forman la plantilla de la biblioteca, tanto a nivel individual, como entre los distintos equipos de trabajo que puedan existir.
1.1.6.
Tareas
administrativas
Anlisis de la efectividad de las tareas administrativas que serealizan en la biblioteca. Comprobar la existencia/inexistencia de un excesivo burocratismo y, en caso de que exista, intentar suprimir aquellas accioneso pasos intermedios que carezcande una finalidad concreta. El hecho de que la gran mayora de las bibliotecas pblicas dependan de unidades administrativas superioreshace que stasexijan a las bibliotecas procedimientos de actuacin demasiadocomplicados. Si esto esas, esconveniente explicar a las unidades administrativas superioresla necesidadde simplificar los procedimientos. Anlisis de las tareas que conforman el proceso de fondos (adquisiciones, catalogacin, etc.). Comprobar que todas las tareas que se estn realizando son necesariaspara el control de los fondos, pues en muchos casos se repiten mecnicamente algunas minuciosas tareas, heredadas de los procesos manuales, que hoy los sistemasinformticos hacen innecesanas.
ANAuSIS DEL ENTORNO INTERNO
[35]
Anlisis de la adecuacin/inadecuacin de las partidas presupuestarias y de la flexibilidad o rigidez de las mismas.
1.1.7.
Gestin
del centro
Se trata de analizar aqu la forma en que se realiza la gestin de la biblioteca y los resultados obtenidos por la misma. Este anlisis, que engloba todos los aspectos mencionados hasta ahora -ya tin general del sistema-, tido y resultados obtenidos. La realizacin de este anlisis costes-resultados, que en el mundo de la empresa se expresa en forma de beneficios monetarios, deber traducirse en las bibliotecas,por su carcter de organizaciones no lucrativas, a otros parmetros. Los parmetros utilizados para la valoracin de los resultados de este anlisis serncuantitativos y cualitativos. Los cuantitativos se expresarn en nmero de servicios ofrecidos, actividades realizadas o usuarios atendidos, y los cualitativos ta el nivel de satisfaccin del usuario en relacin al servicio ofrecido. se expresarn en trminos de la calidad alcanzada, para la que deber tenerse en cuenque todos ellos dependen de la organizacin y gessiguiendo critese realizar en trminos de rentabilidad,
rios de eficiencia econmica, esto es, analizando la relacin entre presupuesto inver-
Captulo
FORMAS
DE EVALUACIN
y ANAuSIS
1. Consideraciones generales
En el captulo anterior se ofrece una relacin de las cuestiones fundamentales a tener en cuenta para la realizacin del anlisis del entorno interno de la biblioteca. Esta primera fase de anlisis nos proporciona el diagnstico de la situacin de la que la biblioteca parte. Aunque algunos autores se refieren ya a este primer anlisis como evaluacin,l la mayora prefieren reservar el trmino evaluacin para aquellos anlisis que tienen en cuenta la relacin entre los objetivos establecidos y los resultados obtenidos. Tradicionalmente, tenda a identificarse la evaluacin con la recogida de datos estadsticosde las bibliotecas, aunque estos datos no fueran objeto de estudio o anlisis posterior. Ms tarde, las bibliotecas comenzaron a realizar anlisis cuantitativos tir de las estadsticas recogidas, ya utilizarlos gestin. Actualmente, aunque los anlisis cuantitativos tancia, se ha visto la necesidad de complementarlos resultados de una biblioteca a pary en los procesos de planificacin
siguen manteniendo su imporcon otro tipo de anlisis. Los en trminos puede
no pueden ser evaluados nicamente
numricos, aunque a primera vista estos datos puedan ser muy expresivos. En el caso del servicio de prstamo, el nmero de prstamos de una biblioteca darnos una idea de su funcionamiento. Pero, junto a esta cifra, habr que consi-
derar otras cuestiones, como, por ejemplo, saber qu grupos de poblacion estn
1 Manual de planificacin 1991. para bibliotecas: Sistemas y procedimientos, Salamanca, Fundacin
Germn Snchez Ruiprez,
[38] utilizando
y SERVICIOS EN LA BIBLIOTECA P(BLICA
ese servicio y si estos grupos coinciden con lo previsto por la bibliote-
ca en sus objetivos. Sehace imprescindible, por tanto, la realizacin de anlisis cualitativos que complementan a los anteriores, sobre todo en aquellos aspectos difciles o imposibles de evaluar numricamente. Como se ver ms adelante, en el anlisis cualitativo la opinin del usuario jugar un papel primordial. A continuacin, se exponen distintos mtodos para llevar a cabo el anlisis y evaluacin de la biblioteca, y se apuntan algunas formas de utilizacin de los resultados obtenidos en el anlisis. En la exposicin, se sigue el mismo orden que el utilizado en el captulo anterior al enumerar los distintos aspectos a tener en cuenta en el anlisis del entorno interno. En primer lugar, es importante recalcar la necesidad de plasmar por escrito todo lo referente a cada uno de los puntos que se vayan analizando. Muchas veces se sentir la tentacin de dejar en el tintero algunas de las observaciones y constataciones del anlisis por considerarlas demasiado obvias, pero aun as no se debe asumir el riesgo de confiarlas a la memoria. Muchas de las cuestiones bsicas en la organizacin y planificacin de las bibliotecas estn basadas en la aplicacin del sentido comn. A todos nos resulta muy fcil detectar errores en nuestros centros debidos, no aun desconocimiento del tema, sino a olvidos imperdonables. Por eso debemos realizar un informe minucioso y ordenado de todos los apartados analizados.
2.
Muchos de los datos necesarios para la realizacin de este anlisis se pueden obtener mediante la observacin directa del propio centro. As, los datos referentes a sealizacin exterior y accesos, a 1as posibilidades de aparcamiento, visibilidad exterior y accesos para minusvlidos son fciles de obtener realizando una observacin atenta de los mismos. Esta observacin tiene que ser, en efecto, muy minuciosa. En la biblioteca en la que actualmente trabajo, hemos realizado una comprobacin con un grupo de minusvlidos de las facilidades de acceso y uso de las instalaciones, con resultados positivos. Pero ms tarde, nos dimos cuenta de que los resultados eran positivos siempre que los minusvlidos viniesen acompaados de una persona con toda su capacidad, pues de otra forma los barreras comenzaban en la misma puerta de entrada, en donde el timbre estaba demasiado alto para una persona en silla de ruedas.
FORMAS DE EVALUACIN y ANAuSIS
[39]
Otros de los aspectos sealados en este apartado {Ios referentes a espacios ya su adecuacin y adaptacin) tambin podrn analizarse mediante la observacin directa de los mismos, pero tendremos en cuenta aqu que las condiciones {afluencia de pblico, temperatura, luminosidad, etc.) variarn de unos das a otros, e incluso en los distintos momentos del da. Por eso, es conveniente realizar las observaciones en distintos das y horas si se quieren obtener datos fiables. Adems, la persona encargada de realizar el anlisis deber tener en cuenta las opiniones del personal que trabaja en las distintas zonas dela biblioteca, ya que sern ellos los que mejor conozcan los problemas y dificultades de espacio que se plantean en el funcionamiento del da a da. Este anlisis del edificio y sus instalaciones no debera darse por finalizado sin antesrecabar la opinin de los usuarios. Nuestro objetivo es que el usuario se encuentre cmodo y libre en la biblioteca, pero nadie mejor que l mismo para hacer una valoracin adecuada en este sentido. Por ello, como se expone ms adelante en el captulo dedicado a la realizacin de una encuesta, se debern formular preguntas relativas a estas cuestiones. Una vez analizados todos los puntos referentes a este apartado, no ser difcil apreciar cmo algunas de las cuestiones valoradas negativamente en el anlisis se podrn solucionar con pequeos cambios y reformas {instalacin de nuevos carteles de sealizacin, cambios de lugar del mobiliario, etc.). Otras, sin embargo, requerirn soluciones ms costosas que incluirn la realizacin de obras de mejora o cambios en la estructura del edificio. Todas las ideas y posibles soluciones para paliar las deficiencias observadas que vayan surgiendo a medida que se hace el anlisis, debern anotarse tambin de forma ordenada en el informe. Ms adelante, ser necesario establecer un orden de prioridades de actuacin de acuerdo con los objetivos generales de la biblioteca, pues es posible que el presupuesto no permita afrontar todas las cuestiones de forma inmediata.
3. Fondos o coleccin Todos los datos referentes al nmero y tipo de fondos son fciles de obtener si la biblioteca est automatizada. Para ello, debemos examinar con atencin las posibilidades de recopilacin sistematizada de datos estadsticos que ofrece el programa que la biblioteca utiliza.
[40]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
POBLICA
Generalmente, los programas de gestin de bibliotecas existentes en el mercado ofrecen una amplia gama de posibilidades de recopilacin de datos estadsticos, pero es necesario introducir las especifcaciones pertinentes para recoger exactamente aquellos datos que nos interesan. Si la biblioteca no est automatizada, la labor de recogida de datos ser ms lenta, pero no imposible. Una vez recogidos los datos globales, ser necesario hallar los porcentajes correspondientes a las distintas materias, soportes, etc., de acuerdo con lo ya sealado en el planteamiento del anlisis. Es importante hacer todas las matizaciones necesarias cuando la biblioteca que estamos analizando posea fondos especiales, como puede ser una seccin de fondo antiguo o una coleccin especializada procedente de una biblioteca privada, etc. La presencia de estas colecciones especiales, bastante frecuente en las bibliotecas pblicas espaolas, puede desvirtuar el anlisis si se contabilizan con el total de los fondos de la biblioteca. Por ello, en el anlisis que nos ocupa, se deben dejar al margen estos fondos especiales2,por ser objeto de un modo de utilizacin especfica y distinta ala de los fondos propios de una biblioteca pblica. En cuanto al estado de los fondos, los datos relativos obtendrn mediante la observacin datos sobre porcentajes de adquisiciones de los datos estadsticos que proporcione ca no est. automatizada, a deterioro fsico se detenida de los mismos, mientras que los y materiales expurgados el sistema informtico. se extraern Si la bibliotedel libro de
estos datos se pueden obtener a partir
registro. Para comprobar la actualidad de la coleccin y de la informacin que sta ofrece, el anlisis de las fechas de edicin es un buen punto de partida. Esta informacin, tanto global como parcelada para las distintas materias, tambin la ofrece el sistema informtico. No conviene olvidar, sin embargo, que no todas las materias tienen el mismo comportamiento ciplinas {informtica, y que el envejecimiento de la informacin en algunas dislegislacin, guas de viaje) es mucho ms alto que el de otras
{literatura, historia, filosofa). Pero, independientemente del ao de edicin o del envejecimiento fsico del libro, ser, la mayora de las veces, el nivel de uso de la coleccin el que nos indicar si~
2 A no ser que lo que se desee sea un anlisis especfico de estos fondos, y no un anlisis global de la biblioteca.
FORMAS
DE EVALUACIN
y ANALisis
[41]
estamos ante una coleccin actual y de inters para nuestro pblico, o si nuestra coleccin se ha quedado obsoleta.
4. Frmulas para analizar el nivef de uso de la biblioteca Existe un amplio nmero de indicadores que nos permitirn realizar este anlisis.
Aqu se han sealado nicamente algunos de los ms importantes.3
4.1. PRSTAMO
Prstamos anuales y mensuales Contabilizar el nmero total de prstamos anuales y mensuales. Se incluirn aqu tambin las renovaciones, que sern consideradas como un prstamo ms. Prstamos por materias Contabilizar materias. Prstamos por soporte o tipologa de documentos Contabilizar el nmero total de prstamos anuales atendiendo a su tipologa o soporte (libros, revistas, discos, vdeos, material informtico, Tasa de circulacin per cpita Se calcula tomando el nmero total de materiales prestados (esto es, materiales que han circulado) y dividindolo biblioteca sirve. Tasa de rotacin de materiales Nos indicar el nmero de veces que se prestan los documentos, esto es, la circulacin media anual por cada documento prestable que posee la biblioteca. Se calentre el nmero total de poblacin a la que la etc.)... el nmero total de prstamos anuales atendiendo a las distintas
3Para informacin ms detallada sobre indicadores se remite al lector a las obras: Keys to success:Performanceindicators for Public Libraries Library Informacin Services, n 18, London: HMSO, 1992 (hay traduccin espaola: vase el apartado 'bibliografa') y Output measures for Public Libraries, Chicago, ALA, 1987.
[42]
cula dividiendo el nmero total de prstamos realizados en un ao entre el nmero total de materiales prestables existentes en nuestra coleccin. Este indicador de la tasa de rotacin posee escaso inters si se realiza para el total de la coleccin. Su inters aumentara si lo comparsemos con el de otras bibliotecas de similares caractersticas. Lo que s tiene verdadero inters -como seala Lancaster-4 es calcular esta tasa para las distintas partes de la coleccin. Esto permitir comprobar si existe una correspondencia entre el tanto por ciento que ocupa una determinada materia en el total de la coleccin, y la proporcin de uso que esa materia tiene. Tambin tiene gran inters comparar los datos obtenidos a lo largo de los diferentes aos, lo que facilita el conocimiento de la evolucin del servicio. Cuota de ausencia La cuota de ausencia se obtiene calculando el tanto por ciento de documentos que estn prestados a la vez. Esta cuota o ndice se puede calcular para el total de la coleccin o para las distintas materias, soportes, etc. En principio podra pensarse que una cuota de ausencia elevada es sinnimo de buen funcionamiento, ya que implica un alto ndice de prstamo. Pero posee tambin un aspecto negativo, pues muchos usuarios encontrarn las estanteras medio vacas y no tendrn acceso a los libros que buscan. Antigedad-actualidad de los fondos
El ndice de antigedad de los fondos se obtiene calculando el porcentaje de los mismos que han sido publicados a partir de una determinada fecha. Esta fecha puede fijarse en los ltimos dos, tres o cinco aos. No obstante, el distinto comportamiento de unas materias y otras en la relativo a envejecimiento de la informacin puede aconsejar clculos parciales de este ndice. Tradicionalmente, tamente por el sistema. Tambin resulta muy esclarecedor, para la evaluacin de la antigedad-actualidad de los fondos, la comparacin de estos datos con el uso retrospectivo que hacen los usuarios.
4 Lancaster, F. W., Ir you want to evaluate your ljbrary..., London, Library Association, 1993.
este ndice se calculaba eligiendo una muestra al azar de los direc-
fondos. Si la biblioteca est automatizada, estos datos sern proporcionados
FORMAS
DE EVALUACIN
y ANAuSIS
[43]
Todo ello ser de gran ayuda a la hora de tomar decisiones sobre los fondos que se deben retirar del libre acceso.
4.2. CONSULTA DE DOCUMENTOS EN SALA
Puestoque la prctica totalidad de las bibliotecas pblicas son de libre acceso, el control del uso de los documentos en sala plantea una serie de dificultades a las que habr que hacer frente. A esto habr que aadir la controversia existente acerca de lo que se considera uso de un libro: seusa un libro cada vez que se coge y se hojea, aunque inmediatamente se devuelva a su lugar, o el uso implica una consulta prolongada?A pesar de que algunas de estas cuestiones no hayan obtenido una respuesta clara, los anlisis de uso de la coleccin en la propia biblioteca han adquirido fuerte desarrollo. Existen diversas frmulas para realizar estos estudios de uso. En casi todas ellas la colaboracin de los usuarios juega un papel esencial. Pero, si el establecimiento del libre acceso signific un paso adelante en la bsqueda de la libertad y comodidad de los usuarios, el afn estadstico de los bibliotecarios no debe significar ahora un paso atrs. Los estudios estadsticos ofrecen la posibilidad de trabajar con muestras que proporcionan resultados altamente fiables. Ser, por tanto, en estos estudios de muestreo, en los que se basar el anlisis de uso de los libros en sala. Generalmente, existe una coincidencia bastante clara entre el uso externo e interno de los fondos, y as, las materias que ms se prestan son tambin las que ms se consultan en la biblioteca. Una de las frmulas ms usadas para conocer el uso de estos fondos es examinar los libros dejados en las mesas y carros colocados a este fin. Para ello es necesario solicitar la cooperacin de los usuarios. Se les pedir que no devuelvan los libros a los estantes, sino que los dejen en las mesas y carros dispuestos especialmente a tal efecto. Para llevar a cabo este control, se puede tomar un periodo de tiempo de 20 o 30 semanas. Dentro de cada semana se elegir un nico da para su realizacin. La eleccin de distintos das de la semana, atendiendo a las variaciones de comportamiento que puede haber entre unos y otros, proporcionar resultados ms fiables. Este control se har a horas fijas, varias veces al da. Puede consistir nicamente en un recuento del material no devuelto a los estantes, lo que permitir un
[44]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
PBLICA
conocer el volumen de las consultas, pero n6la tipologa de los fondos consultados. La identificacin de distintas caractersticas de los fondos utilizados, dependiendo de nuestro inters {materia, tipo del material, etc.), nos proporcionar resultados ms completos.
LancasterS seala algunas de las crticas que se le han hecho a este mtodo: .El .El diferente comportamiento de los lectores a la hora de devolver o no los libros a los estantes aunque se lo hayamos solicitado. hecho de que los libros dejados en las mesas y mostradores puedan ser usados ms de una vez, mientras que otros pueden no haber sido usados en absoluto. .La posibilidad de que las caractersticas fsicas de los libros puedan influir en que stos sean llevados a las mesas y dejados all despus de su uso (ej.: generalmente, los libros ms pesados se suelen llevar ms a las mesas y se dejan all con mucha ms frecuencia que los libros pequeos y de fcil manejo). Pero, pese a la posible distorsin que este mtodo de anlisis de uso pueda presentar, s nos permite conocer qu materiales son los que se estn usando dentro de la biblioteca, aunque no nos permita saber exactamente cuntas veces se han utilizado. Aunque sta sea la frmula ms utilizada, existen otras frmulas que tambin se pueden poner en prctica, dependiendo de las necesidades y de los medios de que se disponga para la realizacin de este control. En la mayora de los casos, ser necesario solicitar la cooperacin de los usuarios. Una de estas frmulas consistir en realizar, durante un periodo de tiempo de 20 o 30 semanas, una consulta puntual a nuestros usuarios, solicitndoles que rellenen un brevsimo cuestionario sobre las obras que han consultado ese da. El cuestionario a rellenar debe ser muy simple e incluir respuestas mltiples, para que el usuario nicamente tenga que rellenar con una cruz la casilla correspondiente ala materia o tipo de material que ha consultado.
5 Lancaster,
F. W.,
op.
cit.
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Modelo de cuestionario simple
Como en el caso anterior, se elegir un da a la semana para hacer la consulta, sealando para cada semana un da diferente. Estudios de uso interno de la coleccin ms exhaustivos podrn incluir en estos formularios cuestiones relacionadas con la tipologa del usuario (por grupos de edad, sexo, nivel de ~studios, etc. ) y la finalidad de la consulta. Aunque, quiz sea preferible no abrumar al usuario con formularios demasiado largos y dejar el anlisis de estetipo de cuestiones para la encuesta peridica que el centro realice. Existen adems otras frmulas que la biblioteca puede utilizar para conocer la utilizacin interna de sus fondos; estas son la observacin -aplicando la ms arriba formas de observacin estructura da y planificadaestado fsico de la obras -pues y deterioro fsico-. como se seay el anlisis del
existe un claro paralelismo entre frecuencia de uso
4.3. CONSULTA DE PUBLICACIONES PERIDICAS
Todos los mtodos sealados anteriormente para analizar el uso de documentos en sala podrn extrapolarse para realizar el estudio del uso de la prensa y otras publicaciones peridicas situadas en libre acceso. Pero en ese caso es necesario analizar
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EN LA BIBLIOTECA
PBLICA
tambin el uso de nmeros atrasadosrealizado por los usuarios. Este doble anlisis, junto con otras cuestionesque se sealan ms adelante, ser de gran ayuda en las decisionesrelativas a la posible cancelacin de suscripcionesya la conveniencia o no de conservarlos nmeros atrasadosen el depsito. En caso de que seestimenecesario conservarlos,nos ayudar a determinar por cuanto tiempo. Al emplear las frmulas sealadasms arriba para el anlisis del uso de documentos en sala, habr que tener en cuenta que la forma de utilizacin de la prensa y publicaciones peridicas es generalmentemucho ms rpida que la de las obras de consulta. Por ello, cuando se utilice la frmula de recuentosde documentos dejados en las mesas,stos debern realizarse con mucha mayor frecuencia que en el caso anterior. Si para las obras de consulta cinco o seisrecuentos diarios en los das elegidos poda ser suficiente, para la prensa y publicaciones peridicas es conveniente elevar el nmero de recuentos a ocho o diez por cada da de los elegidos. Igualmente, los cuestionarios tendrn que adaptarse a lo que nos interesa averiguar aqu, que no es tanto los temas o materias preferidos por nuestros usuarios, como los ttulos concretos de las publicaciones que ms se utilizan. Por ello, en este caso, los cuestionarios individuales pueden sustituirse por la colocacin de uno o varios panelesen la zona donde se exponen las publicaciones peridicas. En estos paneles,con la lista alfabtica de los ttulos de las publicaciones peridicas que la biblioteca posee,cada usuario sealarcon una cruz las publicacionesque haya consultado. El an,lisis uso de las publicacionesperidicasconservadas el depsito ser de en ms fcil de realizar, ya que para ello seutilizarn como baselos formularios de peticin que los propios usuarios rellenan para solicitar estos fondos. Esto proporcionar datos cien por cien reales. En estecaso,es interesanteconocer no slo los ttulos de las publicaciones,sino tambin las fechasde las mismas.Esto permitir establecer antigedadde las publila cacionespedidas con respecto a la fecha en que se soliciten y, de esta forma, determinar qu nmeros atrasadossevan a conservar.(Algunas publicaciones peridicas que la biblioteca decida conservar de forma indefinida, no las tenemos en cuenta aqu.) El alto coste de las suscripcionesy la necesidadde introducir nuevas publicaciones,puesto que la biblioteca deberhacerseeco de los nuevos ttulos que salen al mercado, requiere que esteestudio sehaga de forma minuciosa. Por ello, ademsde lo ya sealadohasta ahora, es conveniente recabar la opinin de los usuarios en la encuestaque la biblioteca realice peridicamente.
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y ANALISIS
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Otros factores, como los que se sealan a continuacin, nos ayudarn en la decisin sobre la conveniencia o no de cancelar algunas suscripciones: .la .la .el relacin coste/uso existencia de la misma suscripcin en otras bibliotecas de la localidad equilibrio de la coleccin
No se debe olvidar que una forma de rentabilizar la coleccin de publicaciones peridicas es establecer un acuerdo con el resto de las bibliotecas pblicas de nuestro entorno para repartir las suscripciones de aquellos ttulos que tengan un uso ms moderado. Cada biblioteca deber comprometerse a proporcionar lizado como fuente de informacin a las dems un boletn de sumarios de esta parte especfica de la coleccin. Este boletn de sumarios ser utientre los usuarios de las dems bibliotecas, que podrn acceder a estos fondos a travs del servicio de prstamo interbibliotecario. De esta forma, aun limitando el nmero de ttulos en la biblioteca, los usuarios tendrn acceso a una mayor variedad de publicaciones peridicas y se habr mejorado la relacin coste/efectividad de nuestros fondos. Tambin hay que sealar aqu, que el anlisis de uso debe extenderse igualmente a las publicaciones peridicas de suscripcin gratuita recibidas por la biblioteca. Aquellas publicaciones que tengan un uso mnimo, aunque se reciban gratuitamente, deben ser apartadas de las estanteras de libre acceso. Una vez ms, el criterio que debe guar la formacin y mantenimiento de la coleccin es la adecuacin a los intereses y necesidades de los usuarios, y no la cantidad de fondos que se ofrecen. Ser el bibliotecario rdico de la misma. el que decida, en cada caso concreto, dar de baja esta suscripcin o colocarla en la zona de depsito, si prev un uso espo-
5. Servicios Una buena parte de los datos que necesitamos para realizar el anlisis de los servicios ofrecidos se puede obtener de las propias estadsticas que la biblioteca realiza. Para ello, como ya se ha dicho anteriormente, aqullos que nos interesa conocer y contrastar. Entre los datos estadsticos bsicos que la biblioteca debe recoger, podemos -.los siguientes: es necesario haber establecido previamente un sistema de recogida de datos estadsticos, que nos permita recopilar
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PBL
Nmero
de visitas a la biblioteca
Si la biblioteca dispone de un contador de personas a la entrada, lo nico que habr que hacer es anotar diariamente el nmero de personas indicado por el contador. De esta forma, la biblioteca dispondr de distintos datos que son de su inters: -Nmero -Nmero de visitas anuales per cpita, que se obtendr dividiendo el nmero total mensual de visitas, que permitir contrastar las posibles difetotal anual de visitas por el total de la poblacin a la que la biblioteca sirve. rencias entre los meses a lo largo del ao. -Nmero de visitas por da, lo que permitir descubrir las diferencias de la afluencia de pblico segn los distintos das de la semana. El anlisis de estos datos permitir, no slo conocer la incidencia real de la biblioteca en la poblacin, sino tambin adecuar los horarios del personal con servicio al pblico a los periodos o das de mxima y mnima afluencia. Este mismo tipo de anlisis se puede realizar tambin en relacin con las distintas horas del da, lo que permitir reforzar el personal de los distintos servicios en las horas en las que la biblioteca est ms concurrida, y viceversa. Si la biblioteca no dispone de contador, el recuento deber hacerlo directamente el personal. En este caso no se har diariamente, sino que se elegirn un determinado nmero de semanas a lo largo del ao para llevarlo a cabo y se extrapolarn los resultados obtenidos para calcular los totales anuales y mensuales.
Nmero de carns expedidos por la biblioteca. Este nmero, dividido por el conocer
nmero de poblacin el porcentaje . . .
total a la que la biblioteca
sirve, nos permitir
real de poblacin
sobre la que incide el servicio del prstamo. realiza por prstamo interbibliotecario.
Nmero de peticiones que la biblioteca
Nmero de peticiones de consulta de los materiales que se conservan en depsito. Nmero biblioteca. Nmero de personas que visitan las exposiciones que la biblioteca realiza. de personas que asisten a las actividades programadas por la
Todos estos recuentos debern ser realizados por los encargados de los respectivos servicios, y para ello es suficiente contar con unos formularios de tipo tradicional en donde con una cruz se vayan sealando el nmero de peticiones que se realizan o, en su caso, el nmero de asistentes alas distintas actividades o exposiciones.
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Los recuentos de peticiones de depsito permitirn saber si la decisin de conservar all esos materiales es adecuada o no. Generalmente, el uso limitado de un determinado material es el factor que ms influye en la decisn de su traslado a depsito. Por ello, un alto nmero de consultas de ese material nos inclinara a tomar la decisin contraria de colocarlo en libre acceso. Este mismo criterio ser el que, ante un nmero constante de peticiones de prstamo interbibliotecario de una determinada obra o ttulo de publicacin peridica, indique la conveniencia de adquirirlas para la biblioteca. Los datos obtenidos, en el caso de las actividades y exposiciones, nos permitirn comprobar la adecuacin de nuestra programacin cultural a los gustos y necesidades de la comunidad ala que la biblioteca sirve. La valoracin ta a los usuarios, como veremos ms adelante. Tambin debern considerarse aqu los resultados obtenidos en el anlisis de la comunidad que previamente hayamos hecho. Como es obvio, la biblioteca tendr en cuenta las programaciones culturales oferta das por otras instituciones o centros a la hora de realizar su propia programacin cultural. El anlisis de todos estos factores permitir realizar un programa de extensin culrural que se ajuste a los verdaderos intereses y necesidades de los potenciales usuarios. Nmero de consultas realizadas al servicio de referencia de la biblioteca Para conocer este dato, el personal de la biblioteca deber contabilizar todas las consultas que se realizan. Si se trata de una biblioteca con un alto volumen de consultas, estos recuentos se realizarn a lo largo de das o semanas preestablecidos y se extrapolarn a todo el periodo anual. La divisin del total anual de consultas realizadas entre el total de la poblacin a la que la biblioteca sirve nos proporcionar el nmero anual de consultas de referencia per cpita. Esto nos indicar la incidencia de este servicio en la poblacin.
indice de respuestas a las consultas de referencia realizadas
de estos datos
deber hacerse de forma conjunta con otros datos obtenidos a travs de una encues-
Para conocer el ndice o tasa de consultas resueltas por el servicio de referencia, habr que contabilizar el nmero de consultas resueltas y dividirlo por el nmero total de consultas realizadas a las que hace referencia el apartado anterior.
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PBLI;
El recuento de consultas resueltas deber ser realizado de forma paralela al recuento de consultas realizadas. Nos encontramos aqu ante uno de los anlisis ms complejos, pues la nocin de consulta resuelta admite una gran variedad de matices. Habr que empezar, por tanto, por definir claramente qu se entiende por consulta resuelta. En principio, habr que reservar esta nocin exclusivamente para aquellas consultas alas que se da una respuesta correcta y completa, excluyendo por tanto aquellas otras que slo se resuelven parcialmente. Se deber tambin aclarar si se contabilizan como consultas resueltas aqullas que la biblioteca transfiere a otra biblioteca o centro de informacin. En este caso, habr que considerar consulta resuelta slo a aquellas sobre las que la biblioteca posee la total seguridad de que van a ser resueltas satisfactoriamente por el centro al que se ha hecho el reenvo, pero no a aquellas otras consultas transferidas sin este cien por cien de seguridad. Como se desprende de lo anterior, es conveniente que toda biblioteca que se disponga a hacer este tipo de recuento defina previamente esta nocin. El hecho de que el servicio de informacin y referencia sea uno de los pilares de la biblioteca pblica nos inclina a hacer un estudio ms exhaustivo del mismo. Esto requerir, no slo hacer un anlisis numrico, sino analizar la tipologa de las consultas, los ndices de respuestas afirmativas de acuerdo con esta tipologa establecida y las causas que nos impiden dar una respuesta satisfactoria en cada uno de los casos. La tipologa de consultas que se establezcan para este estudio puede variar, atendiendo a las caractersticas particulares de cada biblioteca. No obstante, el cuadro que se ofrece a continuacin recoge el tipo de preguntas ms frecuentes.
Tipologa bsica de consultas en una biblioteca pblica
Las posibles causas de no satisfaccin de las consultas planteadas tambin pueden ser muy variadas. En el cuadro que presentamos se recogen las ms comunes
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La biblioteca no posee la organizacin o la indizacin adecuada de sus fondos para satisfacer las consultas. La biblioteca no posee las fuentes de informacin suficientes para satisfacer las consultas. El personal no posee la experiencia y formacin adecuada. Escasez de personal y tiempo disponible para satisfacer las consultas. Otros. Causas ms comunes que impiden la satisfaccin correcta de las consult,
Este anlisis deber ser, asimismo, completado y contrastado con la opinin que nuestros usuarios tienen sobre el servicio de referencia y su nivel de satisfascin con relacin al mismo. Estos datos se podrn recabar mediante la realizacin de entrevistas y encuestas. El anlisis pormenorizado de todo ello nos proporcionar la informacin necesaria para la planificacin del servicio de referencia que nuestra biblioteca requiere, basado no ya en unos parmetros tericos, sino en unas necesidades reales concretas. A la hora de realizar este anlisis o evaluacin de los servicios, se considerarn tambin los datos e ndices de uso de la coleccin que se sealan en el apartado correspondiente. Se ha venido comentando en muchos de los puntos aqu reseados, la necesidad de completar los datos numricos recogidos en estadsticas y recuentos con las opiniones de nuestros usuarios sobre los servicios que se ofrecen. Pero existen, adems, otras cuestiones de inters que slo se podrn recabar mediante encuestas o entrevistas a los usuarios. Estos son, por ejemplo, el grado de conocimiento/desconocimiento que tienen sobre los distintos servicios que la biblioteca ofrece y la conveniencia/inconveniencia de los horarios. Las respuestas a estas cuestiones nos indicarn la necesidad de hacer una mayor difusin de aquellos servicios que sean desconocidos por nuestros usuarios y de readecuar los horarios en la medida de nuestras posibilidades.
6. Relacionescon el exterior
Para realizar este anlisis y conocer si la biblioteca est trabajando adecuadamente en este campo, es necesario examinar todas las relaciones que la biblioteca ha mantenido con el exterior a lo largo del ao.
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Nos interesar detenernos en los siguientes puntos: .Nmero de entidades con las que la biblioteca tiene relacin y tipologa de las mismas. .Carcter de la relacin: puntual, espordica, continuada. .Puntos de confluencia entre las relaciones mantenidas y los objetivos de la biblioteca. .Relaciones mantenidas por la biblioteca con otras instituciones, grupos o particulares a travs del envo de informacin mas, etc. La realizacin de este anlisis permitir conocer el grado de presencia que la biblioteca mantiene en el exterior. Obviamente, no se puede sealar un volumen de relaciones ptimo, pues son las circunstancias particulares de la biblioteca las que determinarn en cada caso el nivel adecuado de las mismas. S deberamos, no obstante, reflexionar sobre los resultados de este anlisis: .Una ausencia de relaciones exteriores o un volumen muy escaso de ellas significar un alto ndice de aislamiento. Ante esta situacin, la biblioteca debera iniciar un plan de actuaciones encaminado a aumentar su presencia y participacin en la marcha de la localidad. .Por otro lado, un alto nmero de relaciones nos llevara a la necesidad de contrastar su eficacia, para comprobar si esas relaciones que mantenemos son acordes con los fines generales de la biblioteca. Si se trata de relaciones continuadas, que permiten a la biblioteca la realizacin completa de los programas establecidos o si, por querer abarcar demasiado, se convierten en relaciones discontinuas y dispersas que no permiten la realizacin completa de los programas. impresa: folletos, progra-
La existencia de un inters mutuo, tanto por parte de la biblioteca como de las instituciones implicadas, es un elemento indispensable para la buena marcha de la colaboracin. Por ello, si los resultadosdel anlisis muestran una falta de inters por alguna de las partes, ser conveniente replantear la colaboracin sobre unas bases
nuevas. La mayora de las empresas, y cada vez un nmero ms amplio de instituciones, y entre ellas tambin las bibliotecas, cuentan con un departamento de relaciones pblicas. Si en el anlisis los datos no son demasiado satisfactorios y adems se constata que no se cuenta con un personal especfico para realizar estas tareas, ser nece-
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sario revisar esta situacin. Es conveniente asignar estas tareas (puede ser a tiempo parcial) a uno o varios de los miembros de la plantilla y no considerarlas una actividad secundaria que cada uno puede realizar sin una planificacin La publicacin de folletos informativos y publicitarios previa. forma parte de las tare-
as de comunicacin y difusin de toda biblioteca. Debemos, por tanto, examinar el nmero y tipo de folletos que la biblioteca ha publicado a lo largo del ltimo ao. Entre los aspectos a tener en cuenta, destacaremos los siguientes: .Si las tiradas realizadas de los distintos folletos han sido las adecuadas: si no nos han sobrado folletos ni tampoco nos hemos quedado cortos. Esto es importante sobre todo en los folletos y carteles que anuncian alguna actividad o exposicin, y que una vez realizadas las mismas pierden validez. .Si los folletos poseen una unidad de diseo que los identifique a primera vista con la biblioteca. .Si la informacin que ofrecen est bien organizada y estructurada. .Si .Si .Si .Si el diseo y presentacin de los mismos, y el tipo de informacin que recogen, es adecuado a los distintos grupos de usuarios a los que van destinados.6 poseen un aspecto atractivo y una buena legibilidad. se mantiene una cierta periodicidad mismos. son tiles a nuestros usuarios. o regularidad en la salida de los
Finalmente, para contrastar su utilidad, podemos recurrir a lo siguiente: a) b) c) Comprobar el uso que se hace de los folletos dejados en libre acceso en las propias instalaciones de la biblioteca. Averiguar la opinin que nuestros usuarios tienen sobre ellos, a travs de algunas preguntas en la encuesta que la biblioteca realice. Enviar una circular a todos los organismos, asociaciones, etc., que reciben regularmente nuestra informacin y solicitarles en un breve cuestionario su opinin sobre los mismos. En esta misma circular debe incluirse un apartado en el que se solicite una respuesta afirmativa de los destinatarios que estn interesados en seguir recibindolos. Esto nos permitir saber exactamente cules continan estando interesados y excluir a aqullos que no hayan mostrado inters.
6 En el captulo VI se hace referencia a las distintas formas de comunicacin tintos grupos de usuarios. de acuerdo con los dis-
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Para la reallZaclOn del anlisis y evaluacin del personal se pueden utilizar distintos mtodos.
7.1.
CONSULTA DE ARCHIVOS
Una gran parte de los datos que necesitamos para la realizacin los obtendremos de la consulta de la propia documentacin datos referentes a currculum profesional,
de este anlisis
y archivos: son los
cursos de reciclaje realizados y fechas
de los mismos, horarios, salarios y condiciones laborales, ausencias del puesto de trabajo y motivos de las mismas, etc. Este examen detallado de los datos objetivos que caracterizan a la plantilla del centro permitir conocer la adecuacin/inaPermitir asimismo detectar las necesidecuacin de los mismos a las tareas que tienen encomendadas, o a las nuevas tareas a realizar en un futuro prximo. dades de reciclaje y formacin cin profesional son de gran importancia, de nuestro personal. Estos aspectos de actualizano slo por la conveniencia de poner
al da los <;onocimientos en un rea con un desarrollo tan cambiante como la de las bibliotecas y la informacin, nal de la biblioteca. A travs de este anlisis, tambin se podr comparar las distintas situaciones del personal en lo referente acondiciones de trabajo, horarios, etc., y detectar, en el caso de que existan, posibles situaciones de agravio comparativo, para intentar remediarlas. El control de las ausencias del trabajo y los motivos de las mismas, permitir establecer un porcentaje o ndice de ausencia por periodos de tiempo determinados, puede ser semestral o anual, y de esta forma hacer un seguimiento de su evolucin en un periodo ms largo. El establecimiento lidad a la hora de hacer planificaciones tintos servicios o actividades. En dicha planificacin no se puede contar. de este ndice ser de utihabr que tener en cuenta de necesidades de personal para los dissino tambin por lo que los programas de actuaen el desarrollo del trabajo del persolizacin y reciclaje tienen de motivadores
que existe un tanto por ciento de horas tericas de trabajo del personal con el que
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.[55]
Por otro lado, el seguimiento de la evolucin del ndice de ausencias ser un baremo para medir el grado de motivacinldesmotivacin del personal y de contenque el to/descontento con el ambiente y la situacin de trabajo. Est comprobado
aumento de las ausencias por problemas psicolgicos, o incluso las ausencias en das aislados por motivos de enfermedad, responden ms a causas de desmotivacin y descontento que a los verdaderos motivos aducidos en la falta.
7.2.
OBSERVACIN
ENTREVISTAS
Adems de lo ya sealado, existen otras cuestiones de inters que ser necesario analizar in situ mediante la prctica de observaciones programadas, y a travs de la realizacin de entrevistas y la cumplimentacin .Las .La .La aptitudes y disponibilidades de cuestionarios. La observacin directa permitir conocer lo siguiente: de cada persona ante las diferentes situaciones que se suceden a lo largo de la jornada de trabajo. existencia o ausencia de entusiasmo en el desempeo de sus tareas. identificacin de los posibles conflictos existentes entre las distintas personas y grupos. Por otro lado, la realizacin de entrevistas al personal de la biblioteca proporcionar informaciones muy tiles: .Conocer sus opiniones sobre los distintos aspectos del centro. .Descubrir .Comprobar .Verificar posibles problemas particulares o generales. si existe realmente una cultura comn. si, por el contrario, existen diversos grupos o subculturas enfren-
tadas en la opinin que tienen sobre lo que el centro es. Habitualmente, cuando hablamos de la cultura de la Administracin nos estamos
refiriendo a tres areas conceptuales diferentes: sistema de valores y tica de la gestin, ideologa y comportamiento. (...) La cultura de la organizacin es un conjunto de valores, de asunciones y de creencias bsicas mantenidas por sus miembros, que opera de forma inconsciente y les sirve para conducirse de un modo adecuado en ese contexto.7
7Rodrguez Femndez, A., Hacia una nueva cultura en las organizaciones pblicas. En: Los recurSoS humanos en las administraciones pblicas, Madrid, Tecnos, 1995, pp. 470,475.
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Este tipo de estudios de investigacin prctica habitual en el sector privado, escasa en la Administracin teca.
y anlisis de personal constituyen es fundamental,
una
pero su presencia contina
siendo muy siempre que
pblica. Su importancia
se quiera realizar cambios o mejoras en la organizacin,
en este caso, en la biblio-
En este sentido, Aoiz Iriarte8 seala la fase del diagnstico del clima organizacional como una de las fases fundamentales en los procesos de desarrollo y cambio. Para la realizacin de este diagnstico habr que valorar tanto las variables objetivas, es decir, las caractersticas de la organizacin en lo referente a estructura y procesos, como las variables subjetivas: la percepcin que tienen las personas de estas caractersticas.
Un tercer aspecto de gran importancia,
que complementa los dos anteriores, es el
correspondiente al anlisis o evaluacin del rendimiento del personal. La realizacin de este tipo de anlisis puede resultar a veces delicada, pues suele entenderse como una forma excesiva de control. Por ello, debe realizarse como una parte ms de la evaluacin completa del centro, y no de forma aislada. Antes de su puesta en marcha, deber explicarse claramente a toda la plantilla la importancia de su realizacin para la planificacin deber utilizarse para involucrar claje y formacin. Los modos de realizacin de estos anlisis son diversos, ya que la evaluacin de rendimiento consta de factores cuantitativos y cualitativos. El anlisis cuantitativo que cada trabajador se realizar contabilizando el nmero de unidades Como es lgico, no todas la mayora de las y mejor organizacin del centro, y al personal en la determinacin de objetivos. Por
otro lado, tambin nos permitir obtener datos referentes alas necesidades de reci-
realiza en un tiempo determinado. su realizacin,
las actividades de todos los trabajadores sis. Entre las que s permiten
son susceptibles de este tipo de anlise encuentran medir el nmero de

pblica. En: Los recursos
tareas que componen el proceso tcnico. Y, as, podramos

8Aoiz Iriarte, M. R., El clima organizacional en la Administracin
humanos en las Administraciones
pblicas, op. cit.,pp.499-535.
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lbros regstrados, catalogados, preparados para el prstamo, etc. y tambn otras tareas, como la colocacn de lbros devueltos en los estantes o la realzacn de carns. Otra forma de anlss cuanttatvo, de gran mportanca para la planfcacn, es el control por parte del trabajador del uso que le da a su tempo. Este control se expresar en porcentajes e nclur los dstntos tpos de tareas que el trabajador realza en su jornada laboral y el tanto por cento de tempo ocupado por cada tpo de tareas en una jornada completa. El anlisis cualitativo, como ya se dijo, es ms difcil de realizar y sus resultados exigen una forma de evaluacin ms complicada. Los factores a tener en cuenta son muy diversos e incluyen aspectos relacionados con la personalidad, el inters, la apariencia, la comprensin, etc. Un anlisis de estetipo puede incluir algunos apartados que sean comunes a todo el personal, por tratar aspectos de importancia general:
. . . . .
Puntualidad y asistencia. Inters. Limpieza y aspecto o apariencia personal. Lentitud o rapidez en las actividades que realiza. Adaptabilidad a los cambios, etc.
Otros aspectos a analizar variarn dependiendo de las categoras y puestos de trabajo. As, en los trabajadores que realizan tareas de informacin al pblico, ser interesante analizar el temperamento, miento general del centro; etc. Mientras que, si evaluamos a los responsables de un departamento organizativa, la facilidad de comunicacin les y escritos. Este anlisis debera completarse con la inclusin de algunas preguntas en la encuesta que el centro realice a sus usuarios. La opinin que los usuarios tengan biblioteca debe ser siempre tenida en cuenta. o seccin entude la biblioteca, ser necesario tener en cuenta, entre otros factores, la capacidad con los dems, la personalidad siasta o carente de entusiasmo, la capacidad para la realizacin de informes oraequilibrado o exaltado; la capacidad de comprensin y expresin oral; el conocimiento que posee de la estructura y funciona-
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8. Tareas administrativas
Para analizar la efectividad de las tareas administrativas, examen exhaustivo de la documentacin administrativa tendremos que hacer un del centro a lo largo de un
periodo de tiempo que podra ser de un ao. En este examen habr que considerar, entre otros, los siguientes extremos: .El nmero de escritos que se generan para comunicar o informar sobre cuestiones que ya son conocidas por el destinatario (generalmente el rgano de .El .El la Administracin del que la biblioteca depende). nmero de escritos que se envan de forma duplicada por distintos medios, generalmente fax y correo ordinario. nmero de escritos iguales que se envan alas distintas instancias administrativas de las que la biblioteca depende, debido ala inexistencia de una .El coordinacin clara entre todas ellas. tiempo transcurrido entre el inicio y la finalizacin de los trmites para la realizacin de las distintas operaciones y actuaciones que la biblioteca realiza. Por ejemplo: -la sustitucin de un miembro de la plantilla por baja mdica o maternal -la -la -el realizacin de una nueva contratacin realizacin de los pagos por los gastos contrados, etc. reajuste de partidas presupuestarias
La realizacin de este anlisis nos mostrar el grado de rigidez o burocratismo en el que la biblioteca est inmersa. El hecho de que estas cuestiones no constituyan un problema especfico de las bibliotecas pblicas, sino que formen parte de la situacin general de la Administracin espaola, no nos permitir muchas de las veces introducir yo para sugerir alas unidades administrativas los cambios necesarios para corregirlas. Pero los resultados de este anlisis s podrn utilizarse como aposuperiores la necesidad de simplificar los procedimientos administrativos en aras de conseguir un mejor servicio. Todo ello debera incluirse dentro del proceso de cambio y modernizacin de la Administracin pblica, propugnado desde hace ya varios aos por distintos sectores de la sociedad y de la Administracin.9
9Delgado Morales, J. F., Los procesos de desarrollo y cambio en las administraciones En: Los recursos humanos en las administraciones pblicas, op. cit., pp. 537-571. pblicas
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Para la realizacin de este anlisis, tendremos que examinar de forma pormenorizada la totalidad del presupuesto invertido, incluidos los gastos de personal, y ponerla en relacin con los resultados obtenidos.
Pero, en este anlisis de la gestin de la biblioteca, adems de la relacin coste/uso habr que considerar otros factores de igualo mayor importancia. Entre ellos, hay que sealar el grado de satisfaccin de los usuarios con los distintos servicios de la biblioteca, o la imagen que la biblioteca tiene entre la poblacin. Se trata de no limitar el anlisis a datos numricos de actividad o de uso, sino de incluir, junto a ellos, criterios de calidad y satisfaccin. Algunos de los indicadores sealados anteriormente, como el ndice de consultas resueltas satisfactoriamente, ya los incluyen. Pero, la forma ms adecuada de conocer estos extremos es a travs de la realizacin de consultas y encuestas a nuestros usuarios. Tambin es necesario analizar las distintas operaciones que conforman el proceso de los fondos, y comprobar que todas las tareas que se estn realizando son hacen innecesarias. recogida en necesarias. En muchos casos, como ya se dijo, se repiten mecnicamente algunas tareas minuciosas y que hoy los sistemas informticos Paralelamente, tendremos que valorar la cantidad de informacin rios reales de la biblioteca. El hecho de que, tradicionalmente, las bibliotecas diesen ms importancia alas tareas de proceso tcnico que a los servicios ofrecidos al usuario hace que muchas bibliotecas pblicas sigan todava dedicando mucho tiempo y esfuerzo a estas tareas sin detenerse a comprobar la rentabilidad de las mismas. La inclusin en la encuesta que realicemos de algunas preguntas relativas ala forma en que se realizan las bsquedas de informacin (acceso directo a las estanteras, consulta del catlogo, preguntas al personal de la biblioteca), ya los puntos de accesoutilizados para las consultas en el catlogo (autor, ttulo, materia, CDU, ttula de serie,...), nos indicar si los esfuerzos que la biblioteca destina a los trabajos
los registros de nuestro catlogo y la utilidad que esa informacin tiene para los usua-
[60]
tcnicos son rentables. Esto es: si existe un paralelismo entre los costes de estas tareas y la utilidad de las mismas para los usuarios. De no ser as, quiz deberamos plantearnos la reduccin de esfuerzos en este sentido, y tratar de dedicarlos a la mejora de otros aspectos de la biblioteca orientados a satisfacer las necesidades reales del usuario. 10
10No sera lgico concluir un captulo de evaluacin de bibliotecas pblicas sin hacer referencia al Programa de Anlisis de Bibliotecas (PAB) que desde el ao 1993 se desarrolla en un grupo de bibliotecas pblicas espaolas, auspiciado por la Biblioteca Can Torr de Alcdia. Este proyecto, surgido a propuesta de la Fundacin Bertelsmann, aplica a la realidad bibliotecaria espaola una metodologa de evaluacin y anlisis similar a la utilizada en el Estudio comparativo de la explotacin de bibliotecas pblicas realizado en Alemania por iniciativa de la misma fundacin. Para informacin ms detallada sobre ambos proyectos vase: Windau>B., del rendimiento Medicin y evaluacin Alcdia, (Mallorca),
en bibliotecas pblicas, en: Bibliotecas y servicios culturales en el mbito municipal,
Alcdia (Mallorca), Fundacin Biblioteca d' Alcdia, 1993, pp. 155-172 y Bibliofrum, n." 1, junio, 1995, y siguientes.
Captulo
ENCUESTAS:
FORMAS
DE REALIZACIN
1. Consideracionesgenerales
Las encuestas son mtodos de recogida de informacin que, junto con los otros mtodos ya sealados, permiten a la biblioteca conocer las necesidades de sus usuarios reales y/o potenciales y el grado de adecuacin de los servicios que ofrece. En su libro ya clsico, M. B. Linel dice que las encuestas, igual que los elefantes, son ms fciles de reconocer que de definir. No obstante, se refiere alas encuestas de bibliotecas como una 'coleccin' sistemtica de datos relativos ala biblioteca, sus actividades, operaciones, personal, uso y usuarios en un periodo de tiempo dado. La encuesta ha sido y es un mtodo de recogida de informacin ampliamente
utilizado en bibliotecas y centros de documentacin para la realizacin de estudios de usuarios. Pero su aplicacin y utilizacin no ha sido siempre correcta. Las encuestas han de ser cuidadosamente planificadas y diseadas, si se quiere obtener resultados fiables. La biblioteca que desee realizar una encuesta ha de contar con los medios necesarios para llevarla a cabo: tiempo, personal, presupuesto y, no debemos olvidarlo, conocimientos tcnicos para proceder a su realizacin. Se pueden distinguir dos clases de encuestas: descriptivas y analticas. La encuesta descriptiva es aquella que recoge una informacin, pero lo nico que persigue con los datos recogidos es describir una situacin concreta. La encuesta analtica es mucho ms compleja que la anterior y no se conforma con una enumeracin de datos. Este tipo ~e encuesta analiza los datos recogidos,
' Line, M. B., Lib~ary ~urveys: An introduccin for surveys, London: Cltve Bmgley, 1982.
to the use, planning, procedure and presentation
[62]
NUE\TAS FORMAS DE ORGANIZACIN
los compara, los relaciona y los utiliza para buscar soluciones a los problemas y situaciones que previamente haba decidido investigar y estudiar. La encuesta descriptiva sirve para conocer situaciones y satisfacer la curiosidad. Sin embargo, la finalidad de la encuesta analtica es servir de ayuda a la planificacin y evaluacin de los servicios. Es este segundo tipo de encuesta el que tiene, por tanto, un mayor valor, sin perjuicio de que ocasionalmente puedan recogerse algunos datos descriptivos si se consideran de inters. Por ejemplo, si deseamos comparar estos datos con los de otras bibliotecas, o con los datos de encuestas anteriores o posteriores de la propia biblioteca. Si es la primera vez que se realiza una encuesta, ser de gran ayuda pedir informacin a otras bibliotecas que ya hayan realizado estudios de este tipo. No es conveniente considerar la encuesta como una operacin aislada. Su realizacin debe entenderse como una parte del anlisis general que la biblioteca realiza. La informacin que se puede recoger a travs de las encuestas es muy variada. Se pueden averiguar tanto hechos objetivos como subjetivos.2 A los primeros se refieren las preguntas sobre hechos comprobables, por ejemplo, la edad del encuestado, sexo, situacin, frecuencia con que realiza cierta actividad, etc. Para conocer los segundos se utilizan preguntas sobre opinones, actitudes, deseos, sentimientos, motivos y normas de comportamiento tajante entre los dos tipos de preguntas. A pesar.de las enormes posibilidades de recogida de informacin que una encuesta ofrece, lo aconsejable es reservar la encuesta para recoger aquellos datos que no se pueden conseguir de otra forma. Por ejemplo, si se decide hacer una encuesta para conocer el uso del servicio de prstamo de la biblioteca, se debe averiguar en primer lugar qu datos sobre el servicio de prstamo se pueden obtener del anlisis y estudio de otras fuentes, como pueden ser las estadsticas que la biblioteca recoge da a da sobre el servicio de prstamo. As, si las estadsticas de la biblioteca recogen el nmero de libros prestados por cada materia, ser absurdo hacer preguntas del tipo: Indique de qu materias se lleva usted libros en prstamo, porque las respuestas recogidas no aportarn nada nuevo sobre el inters que tienen las distintas materias para nuestros usuarios. Esta pregunta slo estar justificada en aquellas bibliotecas que carezcan de la posibilidad de recoger estos
2 Mayntz, Alianza, 1988. R., Holm, K. y Hbner, P., Introduccin a los mtodos de la sociologa emprica, Madrid,
individual.
A veces no existe una divisin
ENCUESTAS: FORMAS DE REALIZACIN
[63]
datos. O, cuando la biblioteca lo que pretende es relacionar las materias ms solicitadas en prstamo con algunas variables sobre la tipologa de los usuarios u otras.
2. Planificacin de una encuesta La utilidad de una encuesta depender de su adecuada planificacin y organizacin.
Por eso, una de las primeras cuestiones a decidir cuando se desea realizar una encuesta son los objetivos y fines de la misma. A partir de aqu, es necesario definir claramente cules son las cuestiones o temas a estudiar, de acuerdo con esos objetivos previamente planteados, y especificar qu datos interesa conocer para hacer el estudio. Como ya se ha sealado, es importante analizar previamente la informacin que la biblioteca ha recogido por otros mtodos antes de determinar qu informacin se va a recoger. A travs de una encuesta pueden realizarse bsicamente dos tipos de estudios: a) estudios de usuarios reales b) estudios de usuarios potenciales En el primer caso lo que se persigue es analizar, entre otras cuestiones, el grado de conocimiento que los usuarios tienen de los distintos servicios de la biblioteca, su grado de satisfaccin, su opinin sobre determinados servicios, la forma en que acceden a la informacin, etc. Este tipo de entuesta se realiza casi siempre in situ, en la propia biblioteca, puesto que los encuesta dos son los usuarios reales de la misma. En el segundo caso, la finalidad de la encuesta es muy distinta. Entre otras cosas intenta descubrir las necesidades de informacin de los potenciales usuarios, su conocimiento/desconocimento de la existencia de la biblioteca y su situacin respecto a la informacin y la cultura. Este tipo de anlisis es ms costoso y difcil de realizar que el mencionado en primer lugar, puesto que los usuarios potenciales estn dispersos a lo largo de la comunidad, y el acceso a los mismos no es tan directo como en el caso anterior. Este estudio requerir, por tanto, que la encuesta. se realice por correo, o mediante entrevistas personales. Las dificultades que esto entraa son quiz la causa de que estos , .un desarrollo menor que los estudios de usuarios reales. Las encuestas pueden ser de carcter general o centrarse en un pequeo nmeLa encuesta de carcter general est justificada cuando
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Nt1EVAS
FORMAS
DE ORGANIZACION
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
PBLICA
el desconocimiento de los usuarios {reales y/o potenciales) es muy alto. Las encuestas sobre aspectos concretos permiten un mayor acercamiento al problema y facilitan la bsqueda de soluciones. A ttulo de ejemplo se sealan algunos de los aspectos que ms frecuentemente son estudiados a travs de encuestas: .Necesidades .Comportamientos .Opiniones centro. .Preferencias de informacin. para buscar informacin. sobre los distintos servicios, el personal o las instalaciones del personales sobre diversas cuestiones. Por ejemplo, sobre los
horarios de la biblioteca. .Uso de los diferentes servicios o de apartados concretos dentro de un servicio: OPAC {On line Public Access Catalogue), bases de datos en CD.Uso ROM, ttulos de publicaciones peridicas, etc. de determinadas herramientas o productos. Por ejemplo: lector de
microfichas o los boletines de sumarios que la biblioteca realiza. Una vez decididas las cuestiones que la biblioteca desea analizar a travs de la encuesta y los datos que se van a recoger, es necesario decidir otros extremos: .Las .La .Cmo .Calendario .Personal .Cmo .Cmo .Forma preguntas que se van a formular. muestra de poblacin para hacer el estudio. se van a recoger los datos. para la realizacin de la encuesta. que realizar la encuesta. se van a codificar los datos recogidos. se har el proceso y anlisis de los datos. de presentacin de los resultados de la encuesta.
3. Preguntas y cuestionarios: algunas consideraciones a tener en cuenta Esta es una de las cuestiones fundamentales en una encuesta. Por ello debe ser meditada y planificada con gran cuidado. Las preguntas tienen que estar relacionadas con los objetivos del estudio o anlisis. Por tanto, es necesario que la biblioteca defina previamente qu datos le interesa conocer y para qu los va a utilizar.
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anteriormente, se van a necesitar la y
Como otras formas encuesta debe limitarse analizar. Nunca se insistir
de recogida
de datos que se mencionaron datos que realmente
a recoger aquellos
bastante
sobre esta cuestin,
porque
inconscientemente
se
tiende a identificar
cantidad
con calidad. muchos
Esto hace que se recoja el mayor de ellos no se utilicen.
nmero
de datos posible y que, al final,
3.1. TiPOS DE PREGUNTAS
Los tipos de preguntas
a incluir
en una encuesta pueden ser abiertas
o cerradas.
Preguntas
abiertas las preguntas que piden al encuesta do su opinin libertad para dar su respuesta. sobre un deter-
Son abiertas
minado tema, dejndole Ejemplos -En -A
absoluta
de preguntas
abiertas: libre? necesita informacin?
qu ocupa su tiempo dnde acude cuando
En general, es desaconsejable plantear este tipo de preguntas, debido a que entraan muchas dificultades tanto para la biblioteca como para el encuestado. Para la biblioteca .Dificultad .Exigencia .Los de anlisis, puesto que las respuestas obtenidas son muy variade mucho tiempo para la valoracin de las respuestas, debido a das y, por tanto, difciles de agrupar o categorizar. esa dificultad de categorizacin. riesgos de error son ms altos, puesto que no slo es el encuestado el que puede interpretar confusamente la pregunta, sino que la biblioteca puede interpretar errneamente lo que ha querido decir el encuestado. .Las posibilidades de ambigedad en las respuestas aumentan.
Para el encuesta do .Las .Se preguntas abiertas exigen una mayor reflexin antes de dar una respuesta. mayor dificultad y esfuerzo. necesita ms tiempo para contestarlas. .Entraan
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NV.t:VAS FORMAS DE ORGANIZACIN
y SERVI,CIOS EN LA BIBLIOTECA PBLICA
Preguntas cerradas Las preguntas cerradas son aquellas que incluyen diversas posibilidades de respuesta, entre las que el encuesta do se ver obligado a elegir. Son ejemplos de preguntas cerradas:
qu
actividades
de
las
que
se
relacionan
continuacin
dedica
tiempo
libre?
{Seale
como
mximo
tres
posibilidades)
su
El ,-,
Vertelevisin
Aficiones.
Prctica
Asistir
Estarconlafamilia
Otros.
Leer.
Salir
con
de
manifestaciones
amigos.
deportes.
culturales:
cine,
msica,
teatro,...
u q o
A dnde acude cuando necesita informacin? (Puede elegir varias respuestas)
o B O a
Alcentrodetrabajo
Alafamilia
Otros.
bibliotecas
los
organismos
amigos.
oficiales.
centros
de
informacin.
o
Las preguntas cerradas plantean una serie de ventajas: A la biblioteca .Facilitan .Disminuyen .Evitan .Ahorran .Al una aproximacin mayor a aquellas cuestiones que verdaderamente interesa conocer, al permitir concretar mucho ms las preguntas. el riesgo de errores de interpretacin. la ambigedad y favorecen la precisin en la respuestas. tiempo de anlisis. respuestas ms homogneas, facilitan su categorizacin y, proporcionar
por tanto, su tratamiento estadstico.
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A los usuarios: .Les .Son refresca la memoria con cuestiones que quiz no llegasen a su mente en ese momento. ms fciles de contestar. menos tiempo y esfuerzo. .Requieren
A pesar de este claro reconocimiento de ventajas a favor de las preguntas cerradas, stas incluyen tambin algunos factores negativos. Entre ellos, quiz el ms sealado sea el hecho de que constrien la respuesta a un nmero limitado de opciones y pueden influir sobre el encuestado al ofrecerle posibilidades de respuesta en las que, de otra forma, nunca hubiera pensado. Si en encuestas para otro tipo de bibliotecas o centros de informacin se admite un amplio margen de libertad en la inclusin de los dos tipos de preguntas, en las encuestaspara bibliotecas pblicas es muy recomendable la utilizacin de preguntas cerradas. La diversidad de usuarios de las bibliotecas pblicas, as como las diferencias en su nivel cultural y educativo, son mucho mayores que en otro tipo de bibliotecas {universitarias, de investigacin,...), en las que el colectivo de usuarios es ms homoespegneo. Esta diversidad produce una enorme disparidad de respuestas en las preguntas abiertas, lo que provoca a veces problemas irresolubles en su tratamiento, cialmente cuando no se posee experiencia en el rea de los estudios de usuarios. No obstante,. y pese a las consideraciones negativas, pueden incluirse en los cuestionarios para bibliotecas pblicas una o dos preguntas abiertas, dirigidas, sobre todo, a aquellas cuestiones sobre las que las posibilidades de respuesta son muy variadas y!o difciles de prever. Por ejemplo, la pregunta Qu peridicos consulta usted regularmente? ofrece un abnico tan amplio de posibilidades de respuesta que es preferible plantearla como pregunta abierta. La inclusin de alguna pregunta abierta contribuye adems a suprimir el sentimiento de exclusin que puede provocar en alguno de los encuesta dos el hecho de que las posibilidades de respuesta que se ofrecen no se adapten exactamente a su situacin y opinin particular. Este sentimiento de exclusin u olvido se evitar, tambin, si se incluye entre las posibilidades cidas. de respuesta de las preguntas cerradas la opcin otros para con ninguna de las respuestas ofretodos aquellos que no se sientan identificados
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NU&VAS FORMAS DE ORGANIZACIN
(Siempre que se incluyan preguntas abiertas, es necesario dejar un espacio en blanco para la respuesta. Este espacio debe guardar relacin con la longitud esperada de respuesta. )
3.2. FORMAS DE PLANTEAR LAS PREGUNTAS CERRADAS
Las preguntas cerradas o con respuesta mltiple pueden ser de distintos tipos: a) b) c) d) Una lista de la que el encuestado elegir la respuesta ms apropiada. Una lista de la que el encuestado elige todas las respuestas que se refieran a su particular situacin. Una lista que el encuesta do tiene que poner en orden de acuerdo con sus preferencias. Una cuestin sobre la que el encuestado tiene que dar su opinin de acuerdo con la lista de posibilidades que se le ofrecen. En las preguntas del tipo a el encuesta do solamente podr elegir una de las opciones de respuesta que se le presentan, puesto que stas son excluyentes. Ejemplos de este tipo de preguntas3 son:
Desde
hace
cunto
tiempo
viene
usted
la
biblioteca?
De De5a10aos Msde10aos Primera Menos En
qu
4 de
visita. aos. grupo
ao.
de
edad
se
encuentra?
o o o o
De Menor Mayorde65aos De 21 3.S: 14 a a de 20 34 64 14 aos. aos. aos..
o g n
3 Algunas de las preguntas que ilustran estos ejemplos han sido extradas de los cuestionarios ela. borados por el PGI de la UNESCO y recogidos en Sanz Casado, E., op. cit.
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En las preguntas del tipo b las respuestas mltiples ofrecen posibilidades de respuesta que no son excluyentes. Ejemplo de pregunta del tipo b
Por
qu
motivos
ha
acudido
hoya
la
biblioteca?
o o o o o o o o
u o o
Utilizar
Visitar
Usar
Para
Asistir
Preguntar
Estudiar
Estudiar
Solicitar
Leer
Otros
Consultar
un
devolver,
la
motivos
una
sala
otras
peridico
una
utilizando
utilizando
al
los
buscar
exposicin
de
bibliotecario
conferencia
instalaciones,
libros
renovar
(indquelos)
lectura
alguna
los
sus
una
de
un
libros
la
propios
revista
muestra.
informacin.
biblioteca.
alguna
prstamo
otra
por
de
libros.
ejemplo,
actividad.
la
informacin.
biblioteca.
tomar
la
fotocopiadora
prestados
Una persona puede venir a la biblioteca a renovar un prstamo y, adems, hacer unas fotocopias y visitar una exposicin. Por ello, al ofrecer respuestas que no son excluyentes, habr que facilitar al encuesta do las instrucciones precisas. Es decir, indicarle que puede elegir varias respuestas. Otras preguntas de este tipo son aquellas que pretenden conocer el grado de conocimiento/desconocimiento que conozca. En las preguntas de tipo c el encuestado tiene que sealar por orden de preferencia una serie de cuestiones que se le ofrecen. Ejemplo de pregunta de tipo c: Seale dell .Prstamo. .Lectura en sala. al 8 por orden de preferencia los distintos servicios de la biblioteca que se relacionan: de los distintos servicios entre los usuarios. Para ello se ofrece una lista de servicios, en la que el usuario deber sealar todos aquellos
libros
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NUEVAS
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y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
POBLICA
Informacin. Hemeroteca. Prstamo Actividades interbibliotecario. culturales.
Exposiciones. Servicio de fotocopias.
Los resultados que ofrecen este tipo de preguntas necesitan ser matizados. Generalmente,el encuestadosabelo que considera bueno o malo, pero no tiene tan claro las situacionesintermedias. Por ello, de estetipo de preguntas, y especialmente cuando la lista ofrecida es muy larga, slo se deben considerar como vlidas los dos o tres primeros puestoso los dos o tres ltimos de la lista. El orden sealadoen las cuestionesque ocupan los puestos intermedios no debe, sin embargo, considerarse demasiadofiable.
En las preguntas del tipo d se pide al usuario que valore algunas cuestiones de la biblioteca. Son preguntas del tipo d las siguientes: En generalla atencin recibida del personal de la biblioteca le ha parecido Muy buena. Buena. Mala. La lista de posibilidades que se ofrece puede ser ms amplia:
Aceptable. Muy txcelente Mala. Buena. buena.
D O D
o Q o o
En este tipo de preguntas el nmero de posibilidades de respuestas ofrecidas va a influir directamente en la dispersin de la respuestas. Si se ofrecen nicamente tres posibilidades, como en el primer caso, es muy probale que la opcin buena obtenga un alto porcentaje de respuestas. Est compro-
[71]
bado que las categoras que ocupan los dos extremos de la lista son mucho menos sealadas, en cualquier tipo de encuestas, que las categoras intermedias. Por eso, si se incluyen cinco categoras de respuesta se favorecen las respuestas ms ajustadas a la realidad, aunque la dispersin sea ms alta que en el caso anterior. Cuando se ofrecen ms de tres posibilidades de respuesta, el nmero de categoras por arriba y por abajo de la posicin central ha de ser el mismo, porque el mayor nmero de categoras hacia una de las partes influir en la eleccin de la respuesta. No es aconsejable incluir ms de cinco categoras, pues la eleccin de las palabras o expresiones adecuadas para definir cada una de ellas puede ser problemtica. De todas formas, si se decide presentar un mayor nmero de posibilidades de respuesta, es preferible utilizar valores numricos. El valor numrico ms bajo de los que se proponen indicar la actitud ms favorable y el ms alto la ms desfavorable. En este caso, se pedir al usuario que seale el valor que considera ms adecuado en una escala del tipo de la que se presenta a continuacin: Bueno
Malo
Otra forma de conocer la valoracin que dan los usuarios a las cuestiones pro-' puestases mediante los signos visuales que representan una cara con diferentes expresiones que se identifican con la actitud del usuario. Una vez que nos hayamos decidido por una u otra opcin, es conveniente mantenerla a lo largo de la encuesta, pues favorece la adecuada contestacin de la misma.
1111
3.3. TIPOS DE CUESnONARIO
En cuanto a su forma, se distinguen tres tipos de cuestionario: a) b) c) Cuestionario estructurado. Cuando las preguntas siguen un orden predefinido, que acta como gua para el usuario desde el principio al final. Cuestionario no estructurado. Cuando las preguntas no siguen un orden
I~
predefinido. Cuestionario semiestructurado. Es una mezcla de los dos anteriores.
El cuestionario estructurado es el ms cmodo y adecuado para utilizar en bibliotecas pblicas, debido a esa disparidad de niveles de formacin de los encuestados a la que ya se ha aludido.
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El mantenimiento de un orden lgico en el planteamiento de las preguntas ser fcilmente comprensible por todo tipo de usuarios, evitar suspicacias por parte de los encuestados, y distorsiones y ambigedades en las respuestas.
3.4. FORMULACIN
DE LAS PREGUNTAS
Las preguntas deben ser formuladas de forma breve y sencilla. De esta manera, el encuestado las entender desde el primer momento y las podr recordar con facilidad mientras piensa en la respuesta. Es necesario utilizar un lenguaje claro y preciso, que se adapte a los conocimientos de los usuarios. Muchas veces se da por supuesto que los usuarios conocen la terminologa profesional o al menos aquellos conceptos que se consideran ms comunes: catlogos, clasificaciones, publicaciones peridicas, obras de referencia. Pero la realidad no es sta. Si bien es cierto que una parte de los encuesta dos conocen>, estos trminos e incluso los utilizan, tambin es cierto que en la mayora de las ocasiones les dan ull4l interpretacin distinta a la que estos trminos poseen en ellen-
guaje profesional. Por ello, no se debe descartar incluir en la encuesta la explicacin de aquellos trminos o conceptos que puedan resultar confusos o ambiguos para el usuario medio. (Por ejemplo, si en la encuesta se hace referencia al OPAC, se puede incluir la siguiente aclaracin: OPAC es el catlogo automatizado en lnea, a travs del cual se consultan los fondos de la biblioteca.) El hecho de que en la mayora de los casos el encuestado se encuentre solo ante el cuestionario hace an ms necesaria la claridad en la formulacin tas, y la inclusin de toda la informacin de las pregunque se considere oportuna para una inter-
pretacin correcta del mismo. Se intentar asimismo despertar la curiosidad de los encuestados con cuestionarios estimulantes e imaginativos.
3.5.
PREGUNTAS
A EVITAR
Como se seala a continuacin, evitar:
existe un cierto tipo de preguntas que se deben
[73]
. .
Preguntas dobles, que solicitan informacin sobre ms de una cuestin a la vez. Preguntas demasiado personales o confidenciales, cuando no son estrictamente necesarias.
En cualquier caso, cuando se hagan este tipo de preguntas, deben plantearse de tal forma que permitan al encuestado dar respuestas generales que no atenten directamente contra su intimidad. Por ejemplo, preguntas acerca de la edad, o de los ingresos del encuestado. Nunca se plantearn en forma de preguntas abiertas. Es ms, para no obligar al encuesta do a dar detalles concretos, las posibilidades de respuesta que se ofrezcan en las preguntas cerradas debern referirse a grupos amplios.
Ejemplo: Edad
Mayor De Menor 21 35 17 a de de 20 34 64 65 14 aos. aos.
o rn g; 'o m
Nivel de ingresos (mensual)
Menos Msde350.000ptas. De
200.000 100.0bo
de
100.000
200.000 350.000
ptas.
ptas.
o [J D O
Planteadas de esta forma las preguntas seguirn teniendo validez para el investigador y evitarn la incomodidad del encuestado.
.
Preguntas que se refieran a periodos de tiempo demasiado largos. Por ejemplo, ese tipo de preguntas destinadas a averiguar cul fue la frecuencia de uso de la biblioteca a lo largo del ltimo ao.
Es preferible que las preguntas se refieran a periodos de tiempo ms cortos, nunca superiores a uno o dos meses, ya que es difcil recordar y calcular qu se ha hecho a lo largo de todo el ao. De esta forma, se evita que el usuario haga suposicioneso conjeturas no siempre correctas.
f741
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Una de las tcnicas utilizadas precisamente para evitar cualquier posibilidad de olvido es la conocida como incidente crtico. Se trata de la realizacin de preguntas que no se interesan por una situacin o circunstancia general sino que se centran en un hecho concreto y reciente. Por ejemplo, las que solicitan informacin sobre la ltima vez que se utiliz un determinado servicio. Sanz Casado4 seala los buenos resultados que ofrece esta tcnica, siempre que se utilice para el conjunto de los usuarios del centro y no de forma aislada.
Preguntasdirectas, que entraen la valoracin de un servicio o circunstan. cia concreta.

Por ejemplo: Considera adecuada la oferta de publicaciones peridicas?. Este tipo de preguntas suelen ofrecer resultados poco fiables, puesto que el concepto que cada uno tiene de lo que es adecuado puede ser muy diferente. Para obtener unos resultados ms fiables sobre este tipo de cuestiones, es conveniente realizar varias preguntas ms especficas sobre el tema, lo que nos proporcionar resultados ms ajustados a la realidad. Lo mismo suceder con preguntas que impliquen una valoracin cuantitativa, pero en las que no se ofrezcan respuestas numricas. Preguntas como: lee usted muchos libros? o viene usted a menudo a los biblioteca? El significado de muchos o a menudo puede ser diferente para cada lector, por eso es ms adecuado cambiar el planteamiento de las preguntas y ofrecer respuestas mltiples ms concretas: Cuantos libros lee usted? D D D D D D D D D Menos de cinco libros al ao Entre cinco y diez libros al ao Al menos un libro al mes Ms de dos libros al mes Con que frecuencia acude usted a la biblioteca? Ms de una vez a la semana Una vez a la semana Una o dos veces al mes Entre cinco y diez veces al ao Menos de cuatro veces al ao
Casado, E., op. cit.
4 Sanz
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Preguntas demasiado directas en temas que pueden ser considerados delicados. Por ejemplo, las referentes al personal de la biblioteca. En estos temas las peguntas indirectas evitan suspicacias y favorecen la sinceridad del encuestado. Preguntas en cuya formulacin se recoja implcitamente la opinin del investigador que realiza la encuesta. Son preguntas que comienzan con frmulas como: -No -No cree usted que...? le parece a usted que...?
Preguntas sesgadas,esto es, preguntas que no son formuladas de forma neutral y fuerzan hacia una respuesta concreta. -Est de acuerdo en que...? sta es una pregunta sesgada porque invita al acuerdo. Una pregunta ms neutral comenzara por: -Cul es su opinin sobre...?5
3.6. PRESENTACIN FtSICA DE LA ENCUESTA
La presentacin fsica y la disposicin grfica de las preguntas juegan un papel fundamental a la hora de atraer o desanimar \ a los usuarios en la cumplimentacin de
la encuesta.
Ante todo, lo que se persigue es que el cuestionario
sea lo ms claro posible.
Esto se conseguir si se presta atencin a los siguientes aspectos:
Eleccin de caracteresfcilmente legibles. Orden en las preguntas. Diferenciacin clara entre unas preguntas y otras. Identificacin clara de los espaciosreservadosa las respuestas:lneas punteadas,cuadrados para marcar con una cruz, etc. Identificacin de los espaciosreservadosa la biblioteca. Calidad de impresin.
s Giddens, A., Sociologa, Madrid, Alianza, 1993.
/Ijll
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3.7. LONGITUD
DEL CUESTIONARIC
Los cuestionarios demasiados largos son capaces de desanimar incluso a los usuarios ms responsables y comprometidos, mientras que los cortos y sencillos animan a la participacin. Por otra parte, una encuesta demasiado larga puede proporcionar ala biblioteca un volumen de datos arrollador, lo que dificultar su anlisis y proceso. Es difcil sealar una extensin adecuada para las encuestas a realizar. Depender de los propios objetivos de la encuesta y de los medios con que la biblioteca cuente para la realizacin del anlisis. En cualquier caso, la amplitud del cuestionario no se medir tanto por el nmero de preguntas, como por la duracin estimada para su cumplimentacin. Es recomendable no exigir a los encuesta dos demasiado tiempo para rellenar el cuestionario: alrededor de 15 minutos se considera un tiempo razonable. En este sentido, no hay que olvidar que la contestacin de preguntas abiertas requiere mucho ms tiempo que las cerradas.
4. Explicacin e informacin
adicional a los usuarios
Es conveniente acompaar la encuesta de una breve explicacin de sus objetivos, de los fines que se persiguen, y del uso exclusivamente tcnico que se va a hacer de los datos recogidos. Tambin es conveniente incluir informacin acerca de dnde y cmo se va a realizar la'posterior difusin de los datos, as como agradecer al encuestado su participacin. Con todo ello, lo que se pretende es crear un clima favorable a la colaboracin. No obstante, al facilitar estas explicaciones, es necesario guardar algunas cautelas, pues si las explicaciones son demasiado exhaustivas podran influenciar de alguna forma las respuestas de los encuestados. Por ejemplo, si se dice que los ttulos de revistas ms solicitados en la encuesta sern los que la biblioteca adquiera en el prximo ao, se est corriendo el riesgo de que los usuarios tergiverseno exageren esas respuestas o rellenen ms de un cuestionario, para que el ttulo que ellos desean aparezca como el ms solicitado.
5. Cundo se realiza la encuesta La poca elegida para la realizacin pacin en la misma. En principio, de una encuesta puede influir en la partici-
deben rechazarse aquellas fechas que de alguna
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forma impliquen un comportamiento
especial, como son los meses de julio y agos-
to, los periodos de vacaciones de Navidad y Semana Santa o las fechas que coinciden con las fiestas locales. A no ser, claro est, que se desee hacer algn estudio de comportamiento en estas pocas especiales. Dado que la comparacin de datos es una tcnica de anlisis muy difundida, la biblioteca valorar la realizacin de encuestas a intervalos temporales, la que permitir conocer la evolucin de los resultados a analizar.
6. Seleccin de la muestra La seleccin de la muestra sobre la que se haga el anlisis depender fundamentalmente del tipo de encuesta que se va a realizar y de los objetivos perseguidos. La eleccin de una muestra adecuada no es tarea fcil, ya que son muchas las variables que hay que tener en cuenta. Por eso, se recomienda a las bibliotecas que cuando se decidan a realizar una encuesta recaben siempre la opinin de expertos y profesionales. En principio, para que la muestra no sea sesgada, sta debe elegirse de forma
aleatoria para que todos los miembros de la poblacin tengan las mismas posibilidades. Para ello, es necesario conocer el nmero de elementos que componen la poblacin a estudiar ya partir de ah calcular el tamao de la muestra. En la prctica esta frmula no es siempre la adecuada. En unos casos por su dificultad para aplicarla a poblaciones grandes, y en otros, porque, en teora, por su misma aleatoriedad puede dejar fuera a grupos de poblacin cuya opinin interesa conocer. Esta frmula sera suficiente para aquellos estudios referidos al total de la poblacin, sin establecer ningn tipo de diferencias. Pero no sera vlida para los estudios que quieran obtener resultados diferenciados, de acuerdo con las distintas caractersticas o valores de la poblacin. Existen distintos procedimientos para realizar la seleccin de la muestra, y es el investigador en cada caso el que debe decidir la utlizacin diendo de los fines perseguidos. Los procedimientos de seleccin se dividen en dos grandes grupos: Aleatorios o probabilsticos cin tiene una probabilidad ~ Cuando cada uno de los miembros de la pobla~ Cuando la seleccin de la muestra se reaconocida de ser elegido. de uno u otro, depen-
No aleatorios o no probabilsticos
liza de acuerdo con los criterios sealados por el investigador.
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NU~VAS
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Y SERVICIOS
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POBLICA
6.1. PROCEDIMIENTOS PROBABILlsTICOS
a) Muestreo aleatorio simple Supone que todos los elementos de la poblacin tienen la misma probabilidad de ser elegidos. La seleccin se hace a partir de todos los elementos de la poblacin objeto de estudio. Para ello es necesario numerar todos los elementos que componen la poblacin. Tradicionalmente esta seleccin se haca a partir de las tablas de nmeros los sistemas de selecconsiderablemente aleatorios, utilizadas por los estadsticos. En la actualidad, cin aleatoria {random} de los ordenadores han simplificado el proceso. b) Muestreo sistemtico Este procedimiento surgi como una simplificacin del muestreo aleatorio simple. Igual que en el caso anterior, es necesario numerar todos los elementos que componen la poblacin. Para realizar la eleccin se divide el nmero total de la elementos de la poblacin por el nmero total de elementos que compondrn
muestra. As se obtiene un coeficiente, que es el que determina cada cuntos elementos de la poblacin hay que elegir uno para formar la muestra. La eleccin al azar de un nmero inferior seleccin. c) Muestreo estratificado Este mtodo de seleccin se utiliza cuando lo que se pretende es obtener resultados diferenciados para cada uno de los grupos que forman la poblacin objeto de estudio. Para ello, se divide el total de la poblacin aplica el procedimiento en clases o categoras de acuerdo con los criterios que interesen (sexo, edad, situacin social). Despus se aleatorio simple o sistemtico a cada uno de los grupos o categoras. Habr que determinar tambin cmo se reparte la muestra entre cada uno de los grupos. No es aconsejable repartirla apartes iguales para cada grupo, ya que stos pueden tener tamaos muy diferentes. Es preferible optar por un reparto proporcional de la muestra, de acuerdo con el tamao de la poblacin correspondiente a cada grupo. La estadstica ofrece otros criterios de reparto de la muestra estratificada, que tienen en cuenta otras variables, pero nos limitamos aqu a sealar los dos procedimientos ms sencillos. al coeficiente nos indicar el punto de partida en la
[79]
d) Muestreo por conglomerados o clusters En este mtodo la unidad de la encuesta no es un elemento de la poblacin, sino u~ grupo de ,ellos conocido co~:!ffo~glomerad~. clon a estudIar es muy grand~onslste Se suele utilizar cuando la poblaen elegIr al azar unos grupos de elementos
de la poblacin que sern los que forman la muestra. Si a partir de ellos se van eligiendo al azar otros grupos de elementos, y as sucesivamente, se denomina muestreo por etapas.
6.2. PROCEDIMIENTOS NO PROBABISTICOS
Este tipo de muestreos se han desarrollado debido a la necesidad de conseguir muestras de poblacin de una forma ms sencilla y rpida que la que ofrecen los mtodos aleatorios. Podemos distinguir entre: a) Muestreo por conveniencia Se eligen aquellos elementos de la poblacin que el investigador considera ms convenientes para el propsito de la encuesta. b) Muestreo accidental Se eligen aquellos individuos que se tienen a mano, hasta conseguir el tamao adecuado de la muestra. c) Muestreo por cuotas Este tipo de muestreo trata de limitar en cierta medida la libertad del investigadar a la hora de elegir la muestra. Para ello, se asignan unas cuotas, que indican el nmero de encuestas a realizar a elementos de unas caractersticas determinadas. De esta forma, se asegura una cierta variedad en la eleccin de la muestra. d) Muestreo por rutas Se utiliza en las encuestas a travs de entrevistador. Este mtodo consiste en asigllar al entrevistador unas normas concretas sobre la ruta a seguir en la seleccin de la encuesta. Se parte de un punto determinado y desde all se tomar, por ejemplo, la primera calle a la derecha y la segunda a la izquierda y as sucesivamente. Tambin utiliza instrucciones concretas para determinar qu pisos se eligen. Este mtodo, si se utiliza adecuadamente, puede considerarse prcticamente aleatorio.
[80] 7. Aplicacin
NUE~S
FORMAS DE ORGANIZACIN
de los mtodos
de muestreo
Si la encuesta se realiza a los usuarios reales, la poblacin a estudiar la componen todas las personas que utilizan los servicios de la biblioteca. Pero las bibliotecas pblicas no tienen una lista de todos sus usuarios, sino slo de los que poseen carn de prstamo. Por ello, la muestra no podr seleccionarse a partir de la totalidad de los usuarios de la biblioteca. Aun en el caso de que esta lista existiera,6 no siempre se considera conveniente seleccionar la muestra a partir de ella. Por un lado, porque nos exigira enviar las encuestas a sus domicilios y, por otro, porque podra no adaptarse a los objetivos de nuestro estudio al incluir a usuarios que slo espordicamente han utilizado la biblioteca o que ya no la usan. Con frecuencia, este tipo de encuestas a usuarios reales toman como muestra los usuarios que en el da o das elegidos para la realizacin de la encuesta acuden a la biblioteca. La seleccin de una muestra para la realizacin de un estudio sobre usuarios potenciales suele ser ms compleja. En este caso, la poblacin estar formada por toda la comunidad a la que la biblioteca sirve. En el caso de las bibliotecas pblicas, esta comunidad de usuarios potenciales es ms difcil de conocer que en otras bibliotecas {universitarias, de investigacin) donde la comunidad potencial de usuarios es fcilmente localizable. comunidad potencial, con algunas limitaciones . que no es necesario repetir aqu: A trav,s de fuentes como el censo o la gua telefnica se puede acceder a esa poblacin ocasional que no figura en el censo, poblacin sin telfono y otras. La bibloteca decidir en cada caso si considera adecuado o no partir de estas fuentes para la seleccin de la muestra. Aunque el procedimiento de muestreo depender en cada caso de los objetivos de la encuesta, es frecuente que las bibliotecas apliquen el procedimiento conocer el comportamiento estratificado. Esto se hace porque a la biblioteca, en una gran parte de los casos, le interesa y las necesidades de sus usuarios atendiendo a su pertenencia a distintos grupos. La forma de hacer la estratificacin o distribucin en grupos puede variar de acuerdo con los intereses concretos de cada encuesta: por escala social y/o econmica, por ocupacin profesional, por edades, por sexos, etc.
6 En Espaa todava hay bibliotecas pblicas que exigen carn para utilizar cualquier servicio de la biblioteca.
[81]
Al hacer esta estratificacin habr que tener tambin presente que estos grupos no son iguales en cuanto al nmero de componentes de cada uno, por lo que se aconseja un reparto proporcional de la muestra. A menudo, y para encuestas de carcter suele tener general, las bibliotecas pblicas deciden utilizar el sistema de muestreo estratificado por reas geogrficas o barrios dentro de la ciudad. Esta estratificacin inters para las bibliotecas pblicas, porque la distribucin por barrios incluye tambin otro tipo de caractersticas: grupo social, situacin econmica, edad, grado de integracin/marginacin en la sociedad, acceso a equipamientos culturales, etc.
8. Tamao
de la muestra
El tamao adecuado de la muestra es otra de las cuestiones difciles de determinar. No existe ninguna norma o regla fija que pueda ayudarnos en este sentido. El conjunto de factores que influyen en esta decisin son de carcter muy diverso: .Disponibilidad .Objetivos .Nivel .Forma .Tamao de medios. perseguidos por la encuesta. de precisin exigido. de seleccin de la muestra. de la poblacin a analizar.
Esta variedad de factores a tener en cuenta hace imposible dar una idea, ni siquiefa aproximada, del tamao que la muestra debe tener. Esto deber decidirse para cada caso concreto.
9. Distribucin
de cuestionarios
La forma de hacer la distribucin de los cuestionarios depender del tipo de encuestas que se realice.
9.1. DISTRIBUCIN
IN SITU
Esta frmula se adopta cuando se realiza un estudio de los usuarios reales de la biblioteca. Puede hacerse de forma directa, entregando a cada persona que entre un cues-
[82]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
xsERVrCIOS
EN LA BIBLIOTECA
POBLICA
tionario, que se le recoger a la salida, o indirecta; en este caso, los cuestionarios se colocarn ala entrada y en otros puntos centrales de la biblioteca, alIado de paneles informativos en los que se solicitar la colaboracin del usuario.
9.2.
DISTRIBUCIN
POR
CORREO
Suele utilizarse para la realizacin de estudios de usuarios potenciales, para conocer sus necesidades de informacin. Frente a otras formas de realizacin de estudios de usuarios potenciales, como pueden ser a travs del telfono, o directamente mediante entrevistas personales, la encuesta por correo presenta la ventaja de su bajo coste. Si en general ya se haba resaltado la importancia que en todo tipo de encuestas tiene la claridad y sencillez del cuestionario, en el caso que nos ocupa, estos extremos merecen una atencin especial. La razn fundamental es que, a diferencia de las encuestas realizadas in situ o mediante entrevistador, el encuesta do por correo no podr consultar sus dudas. Las claridad y sencillez del cuestionario sern, por tanto, una garanta para mejorar la calidad de los resultados de la encuesta, al tiempo que favorecen una mayor participacin. Es conveniente enviar todos los cuestionarios en el mismo da, pues as se garantiza que las circunstancias en que se realiza la encuesta son las mismas para todos los encuestados. Por esta misma razn, no se deben ofrecer plazos de respuesta demasiado largs, entre diez y quince das sera suficiente. Para favorecer la participacin, adems de las cuestiones generales ya sealadas (sencillez y brevedad de los cuestionarios, explicacin de los motivos de la encuesta, etc.), es conveniente incluir un sobre con direccin y franqueo para la respuesta. Si, pasado el plazo de respuesta, la participacin ha sido muy baja, la bibliote-
ca podr enviar un segundo ejemplar a aquellas personas que no hayan respondido. Para evitar posibles duplicidades en las respuestas, es conveniente que todos los cuestionarios vayan numerados, y que el segundo ejemplar enviado a aquellas personas que no han respondido lleve el mismo nmero que el primero enviado. De esta forma la deteccin de duplicados ser muy sencilla. Uno de los mayores inconvenientes de la encuesta por correo es su bajo ndice de respuesta. Por ello, si a pesar de los esfuerzos de la biblioteca en el diseo del cuestionario no se consigue una participacin superior al cuarenta por ciento, los si se alcanresultados obtenidos corren el riesgo de ser sesgados. Por el contrario,
ENCUESTAS: FORMAS DE REALIZAON
[831
za un sesenta por ciento de participacin, mente fiables.
los resultados se pueden considerar alta-
9.3.
DISTRIBUCIN
PERSONALIZADA
A TRAVS
DE
ENTREVISTADOR
Ya se ha tratado en otro lugar la realizacin de entrevistas personales como mtodo para conocer el entorno externo de la biblioteca. Eran entrevistas dirigidas a personas concretas y adaptadas a las caractersticas de cada una. En este caso, sin embargo, nos referimos a la realizacin normalizada de la encuesta, pero utilizando para ello el mtodo de entrevista personal. La realizacin de encuestas a travs de este mtodo presenta algunas ventajas: .El .Se riesgo de mal entendidos es menor, porque el entrevistador puede explicar claramente las cuestiones dudosas. evitan las suspicacias que puede ocasionar la encuesta por correo. el conocimiento directo de las necesidades de informacin existentes. .El .Las ndic~ de respuestas suele ser ms alto. repuestas son ms espontneas. .Favorece
Entre los inconvenientes de este mtodo hay que sealar: .Exigencia .Diferencias de ms tiempo y dinero para su realizacin. en los resultados obtenidos por los diferentes entrevistadores,
pues en cada caso se establecen distintas formas de relacin entre el encuestador y el encuestado. Este riesgo de sesgo es mucho mayor cuando la encuesta incluye preguntas abiertas.
10. Encuestapiloto
Una vez que el cuestionario est preparado, pero antes de proceder a su presentacin definitiva, es muy conveniente realizar una encuesta piloto. Esta encuesta piloto permitir detectar los posibles fallos y tratar de corregirlos. Para ello, se pedir a los participantes su opinin sobre la claridad del cuestionario, la posible dificultad o ambigedad de las preguntas, la longitud del cuestionario, y todas aquellas cuestiones que se consideren de inters.
11111
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FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
PBLICA
Cuanto ms rico y profundo
sea el intercambio
de opiniones con los partici-
pantes en la encuesta piloto, ms posibilidades tendr la encuesta de conseguir una alta participacin y unos resultados adecuados.
11. Anlisis de resultados Una vez recogidos los datos ser necesario proceder a su anlisis, lo que permitir extraer una serie de conclusiones que sern de gran utilidad en las tareas de planificacin. Una tarea previa al anlisis ser el recuento de los datos recogidos, que se habr de adaptar a los planteamientos de la investigacin. El recuento de los datos de las preguntas cerradas no ofrece dificultad, ya que las respuestas incluyen su categorizacin. Sin embargo, para proceder al recuento y posterior anlisis de las preguntas abiertas ser necesario establecer un sistema de categoras que permita su clasificacin. Para proceder al anlisis cuantitativo de los datos, ser necesario utilizar alguf
nas tcnicas estadsticas,? principalmente el anlisis de frecuencia de los fenmenos y su distribucin, as como las relaciones entre variables. En la actualidad, los ordenadores ofrecen muchas facilidades para proceder a la tabulacin de los datos, as como una amplia gama de representaciones grficas que facilitan su anlisis. La eleccin entre un tipo de representaciones u otras depender de los objetivos del estudio y de la naturaleza cuantitativa o cualitativa de los datos recogidos. Entre ellas destacan los diagramas de barras, los histogramas, los polgonos de frecuencias, los diagramas de columnas y los de sectores circulares. Para que el anlisis de resultados sea correcto, no debe limitarse a comentar los resultados obtenidos, sino que stos deben contrastarse con las hiptesis previas y permitir avanzar nuevas hiptesis de acuerdo con los nuevos resultados.
7 Generalmente, todos los manuales de estadstica recogen las tcnicas bsicas necesarias para la realizacin de estos anlisis. Se recomienda asimismo la consulta de la obra citada de E. Sanz Casado, que incluye un captulo dedicado a estos temas.
Captulo
Tradicionalmente, el mrketing ha sido relacionado por la mayora con el mundo de los negocios. El hecho de que las tcnicas de mrketing se desarrollasen inicialmente en el rea de los productos tangibles hizo que, muchas veces, se identificase el mr. keting con la publicidad que haca una empresa para promocionar sus productos. Esta creencia tena su parte de verdad. En una primera poca las empresas que incorporaban las tcnicas de mrketing eran las empresas de productos tangibles. y las aplicaban desde el punto de vista de la oferta, del producto que ofrecan. Sus esfuerzos se dirigan principalmente a favorecer la difusin y venta de este producto. De ah esa prImera En esta primera poca las empresas del sector servicios todava no incorporan a .j
tangiblesr las empresas servicioseran muy marcadas.El sector serviciosno sevea de a s mismo como productor, ya que no ofreca productos, y miraba con cierto escepticismo las nuevastcnicasutilizadas por el sector de productos tangibles. Con el paso del tiempo estasprimeras ideas acercadel mrketing han ido cambiando. Poco a poco, las empresasse fueron dando cuenta de que no deban centrar su inters en la oferta, en el producto en s, sino en la demanda o mercado. y es as como la atencin de los profesionales del mrketing se va desplazandodel producto {oferta) hacia el consumidor o cliente {demanda, mercado). El objetivo, a partir de estemomento, no ser ya el estudio del producto y las formas de mejorarlo y difundirlo, sino, y sobre todo, el estudio de las necesidades del mercado para adaptar los productos que la empresaofrece o puede ofrecer para atender a esademanda real.
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FORMAS
DE
ORGANIZACIN
SERVICIOS
EN
LA
BIBLIOTECA
P~LIC
Este cambio en la concepcin del mrketing favorece que las empresas del sector servicios empiecen a introducir en su gestin tcnicas de mrketing. Si estas tcnicas eran antes privativas de las empresas de productos tangibles, que eran las nicas que posean un producto sobre el que aplicarlas, esta nueva concepcin basada en el mercado-cliente poda ser asumida con facilidad por el sector servicios, porque tambin este sector posea un mercado al que poder dirigirse. A travs del Concepto de mercado, que se supone que es el mismo para los productos tangibles y los productos intangibles, el sector servicios empieza a adaptar las tcnicas de mrketing, que se haban desarrollado en las empresas de productos tangibles. Lci adaptacin se hace de forma tan directa que el sector servicios llega a apropiarse incluso de la terminologa que aqullas utilizaban: productos, promocin de ventas,etc. A esta identificacin tan directa contribuye, asimismo, el hecho de que la mayor parte de los profesionales del mrketing que utiliza el sector servicios proviene del mundo de los productos tangibles. Esta equiparacin de producto y servicio se ve, adems, favorecida por la dificultad que existe en algunos casos de separar un producto tangible de un servicio. En muchas ocasiones el producto tangible lleva implcito un servicio, y viceversa, muchas veces se ofrece un servicio que incluye adems un producto tangible. El establecimiento de diferencias entre producto y servicio es a veces difcil de apreciar por el usuario. Que "vende" un peridico: papel impreso o informacin (es decir, servicio)? Hasta qu punto el consumidor de peridicos es consciente de qu es rea!mente lo que est comprando?l Posteriormente, aunque el sector servicios sigui basndose en los principios generales del mrketing de productos, fue desarrollando aspectos propios y diferenciados. Las razones de este desarrollo propio hay que buscarlas en aquellas caractersticas especiales que los servicios poseen y que los diferencian de los productos tangibles.
1.1. SERVICIOS. INTENTOS DE DEFINICIN
Antes de analizar las caractersticas especficas de este sector, veamos algunas definiciones2 de servicios dadas por los especialistas:
lNuevas orientaciones en el mrketing de servicios. Madrid: Daz de Santos, 1990. 2 Extradas de la lista de definiciones que Ch. Gronroos recoge en su obra Mrketing ;ervicios. Madrid, Daz de Santos, 1994, pp. 22-27.
y gestin de
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ORIENTADA
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MARKETING
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Lehtienen (.1983) Un servicio es una actividad o una serie de actividades generadoras de satisfaccin para los consumidores, que se produce como resultado de la interaccin entre los clientes y una persona o una mquina. Andresen et al. (1983) Los servicios son cualquier beneficio intangible, pagado directa o indirectamente, y que incluye, a menudo, un mayor o menor componente tcnico o fsico. Gummerson (1987) Los servicios son algo que se puede comprar y vender pero que no se pueden dejar caer sobre tu pie.
Kotler(1988) Un servicio
es cualquier
actividad
o beneficio
que una parte puede ofrecer la propiedad
otra y que es esencialmente Su produccin
intangible
y no da como resultado aun producto
de nada.
puede estar o no vinculada
fsico.
1..
Si la variedad de situaciones en las que se puede producir un servicio hacen difcil su definicin, la enumeracin de las caractersticas comunes a la mayora de ellos nos ayudarn a entender mejor este concepto. Quiz la primera caracterstica diferenciadora que hay que sealar en el sector servicios es su intangibilidad, pia intangibilidad frente ala tangibilidad de los productos. Es esta prode los servicios la que hace que en su consumo no exista transfe-
rencia de la propiedad, cuestin que caracteriza por encima de cualquier otra el consumo de los productos tangibles. Otra de las caractersticas fundamentales del sector servicios, que marca una diferencia fundamental con los productos tangibles, es la simultaneidad que existe entre la produccin y el consumo del servicio. En los productos tangibles los procesos de elaboracin y produccin son previos a su consumo por el cliente. Es decir, los productos ya estn acabados y espe" ran a ser consumidos por el cliente una vez que ste los haya adquirido. En el caso de los servicios los procesos de elaboracin y consumo son simultneos, ya
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NVaVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
PBLICA
que los servicios que la empresa ofrece no existen realmente hasta que no se inicla su consumo. Con anterioridad lo que existe es un concepto de servicio que ha sido pre-
viamente diseado y planificado, pero que no tiene una existencia real hasta que no llega ala fase final de elaboracin-consumo.
Productos
.Tangibilidad .Produccin .Posibilidad .Posibilidad al consumo .Escasa
previa al consumo de acumulacin de producde detectar errores previa
cin o almacenamiento
relacin personal entre empre-
sa-cliente .Escasa importancia del elemento humano en el momento del consumo .Rigidez .Escasa .No en los procesos de elaboracin posibilidad de adaptacin a los del cliente en el pro-
distintos clientes participacin ceso productivo .Calidad .Se fija o estandarizada transfiere la propiedad
Caractersticas
diferenciadoras
entre productos
y servicios
Esta simultaneidad en los procesos de elaboracin y consumo hace que tanto los recursos humanos como los recursos tcnicos que intervienen en el proceso de elaboracin final del servicio requieran una estrecha coordinacin. La posibilidad de detectar errores de produccin, como en el caso de los productos tangibles, y de corregirlos antes de su consumo no existe en los servicios. En
LA BIBLIOTECAQRIENTADA
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Sin embargo, las empresas de productos tangibles s pueden detectar sus posibles fallos una vez que el producto est acabado pero antes de ser consumido, puesto que su consumo es siempre posterior a la elaboracin o produccin final. De esta forma, tienen la posibilidad de corregir o remediar esos fallos, reelaborando su producto y sacndolo nuevamente al mercado con los errores subsanados. Otra caracterstica que diferencia los productos tangibles de los servicios es la alta participacin del elemento humano en la fase de elaboracin-consumo de estos ltimos. Esto supone una relacin personal entre la empresa y el cliente mucho ms estrecha que la que se produce en el consumo de los productos tangibles, en donde, en la mayora de los casos, la relacin personal entre empresa y cliente se reduce ala venta del producto. Esta alta participacin del elemento humano en el sector servicios no slo se del producto (servicio), pues refiere al personal del centro sino tambin al consumidor o cliente, quin tendr una parte mucho ms activa en la elaboracin-consumo recibir el servicio de una u otra manera. Adems, la importancia del elemento humano en el sector servicios se pondr de manifiesto en otros extremos, ya que una atencin adecuada, un trato agradable o una muestra de simpata por parte del personal van a ser valorados muy positivamente por los clientes-usuarios de cualquier servicio, y, por el contrario, la ausencia de estas atenciones, los descuidos o las malas caras del personal que preste sus servicios directamente al pblico, provocarn un rechazo en los clientes-usuarios, aun cuando el servicio recibido haya tenido un nivel aceptable. Por otro lado, la simultaneidad produccin-consumo en el sector servicios facilita que los procesos de elaboracin sean ms flexibles que en el sector de productos tangibles, y permiten que los servicios ofrecidos se adecuen alas distintas necesidadesde los grupos o segmentos que conforman su mercado con unos costes mnimos, mientras que en el sector de productos tangibles la adecuacin a los distintos segmentos del mercado comportar cambios importantes en los procesos de elaboracin del producto, lo que representar un coste mucho mayor. Esa flexibilidad de adaptacin del sector servicios alas necesidades diferenciadasde sus usuarios nos permitir incluso hablar de la posibilidad de personalizar los servicios a la medida del cliente. Todas estas caractersticas aqu sealadas hacen que la gestin de mrketing del sector servicios se aleje de los principios del mrketing clsico de productos tangibles, en donde tuvo su origen, y aproveche las ventajas que las caractersticas especficas del sector servicios le proporcionan. depender de l (de sus exigencias, de la forma en que plantee sus necesidades, etc.),
~...
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y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECAPBLIj
1.3. PRODUCTOS
SERVICIOS.
PUNTOS
DE CONFLUENCIA
Si antes mencionbamos las caractersticas diferenciadoras entre productos y servicios, es conveniente sealar tambin cmo cada uno de estos dos mundos ha querido apropiarse de las ventajas que podan representar la asimilacin de algunas de las caractersticas que diferenciaban a su contrario .Esto ha producido un acercamiento de los productos a los servicios y viceversa. Los productos han querido hacer ms larga y duradera la relacin entre la empresa y el cliente y no limitarla nicamente al momento de la venta. La forma elegida ha sido, casi siempre, incluir junto a la adquisicin del producto un servicio de asesoramiento o reparacin del mismo por un determinado periodo de tiempo. Tambin han querido luchar contra la rigidez en la produccin y su inflexibilidad para adaptarse a las necesidades del cliente, con la inclusin, en muchos de los productos, de una amplia gama de variantes pensadas para los distintos grupos o segmentos que componen el mercado. La actual produccin automovilstica, con una extensa gama de variantes para
un mismo modelo de automvil, es un exponente muy claro de este fenmeno. Por su parte, los servicios han querido apt'opiarse de aquella categora que se considera fundamental en los productos: la tangibilidad. tangibles, han incorporado En este intento de hacerse al servicio todo tipo de pequeos objetos que se entre-
gan al cliente en el momento en que se realiza el consumo: encendedores, bolgrafos, carpetas, bolsas de viaje, etc. De esta forma pretenden crear un cierto sentimiento de propiedad en el usuario-cliente y mantener viva una presencia fsica que recuerde su existencia.
2. El mrketing en las organizaciones no lucrativas Hemos visto el paso del mrketing de productos tangibles al mrketing de servicios, y las caractersticas especficas que concurren en este ltimo. Puesto que las bibliotecas pblicas pertenecen al mbito de las organizaciones sin fines de lucro, es conveniente sealar ahora las caractersticas que marcan las diferencias entre el mrketing de las organizaciones lucrativas y las no lucrativas. Aunque podra pensarse que la aplicacin del mrketing, empresarial, es algo relativamente menos sociales nos demuestra que ha sido utilizado fuera del sector
nuevo, una mirada atenta a los distintos fendesde mucho tiempo atrs
LA BIBLIQECA
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APLICADO
A LA BIBLIOTECA
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por numerossimas organizaciones estrategias de mrketing algunos.
de la ms variada ndole, si bien en la mayode en los partidos polticos, los movi-
ra de las ocasiones no era llamado por su nombre. Ejemplos de la utilizacin las encontramos mientos de carcter social o religioso, y en el mundo deportivo,
por citar slo
2.1. CARACTERisTICAS DEL SECTOR NO LUCRATIVO
Las organizaciones no lucrativas no persiguen objetivos financieros. Persiguen objetivos mltiples no financieros. Esta variedad de objetivos, y el hecho de que no se incluya entre ellos los beneficios econmicos, los hace ms difciles de definir y concretar. Los beneficios econmicos permiten a las organizaciones asumir un cierto riesgo, y por ello gozar de flexibilidad. Las asociaciones no lucrativas, sin embargo, al carecer de beneficios econmicos, no podrn asumir riesgos. Los organizaciones lucrativas dependen econmicamente de sus clientes, y por tanto es hacia stos hacia los que dirigen prioritariamente sus acciones de mrketing. El hecho de que en las organizaciones no lucrativas el cliente-usuario no pague por los servicios, implica que stas tienen que desarrollar sus acciones de mrketing no slo hacia sus clientes, sino tambin hacia aquellos que les suministran los medios econmicos.
Una de las principales caractersticas de la gestin del sector privado es la competitividad con otras empresas afines. Las organizaciones no lucrativas, sin embargo, debern adaptar este concepto clsico de competitividad, e incluir relaciones de colaboracin y cooperacin con el resto de las organizaciones.
Las organizaciones no lucrativas tienen un pblico muy variado. Pueden y deben establecer prioridades entre el pblico que van a atender, pero, generalmente, no pueden especializarse tanto como el sector privado.
La opinin pblica est mucho ms pendiente del sector pblico, de sus aciertos y desaciertos, que del sector privado. El xito no controlado del mrketing en las organizacines no lucrativas, puede convertirlas en vctimas de su propio xito. Al no generar beneficios econmicos, no podrn adecuar su oferta a las nuevas condiciones generadas por el xito del mrketing con la misma rapidez y facilidad que las organizaciones lucrativas.
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y SERVICIOS EN LA BIBLIOTECA P(JBLICA
El hecho de que en las bibliotecas pblicas y el resto de las organizaciones no lucrativas la financiacin no dependa del usuario, puede ocasionar, como ya se dijo, algunos problemas de financiacin. La situacin se complica en pocas de crisis econmica, cuando la obtencin de un presupuesto pblico capaz de hacer frente a nuestras necesidades se hace particulamente difcil. En estos casos, en los que la biblioteca se enfrenta a una situacin econmico-financiera de especial dificultad, adems de intentar conseguir nuevas frmulas de financiacin, la biblioteca deber revisar sus objetivos para adaptarlos alas nuevas circunstancias y no mantener unos objetivos demasiado ambiciosos que, al final, la hagan caer en una lucha por la supervivencia. Dentro de las lineas de financiacin alternativa presentes en las bibliotecas pblicas de muchos pases, hay que sealar tambin el cobro al usuario por determinados servicios, as como el establecimiento en la propia biblioteca de tiendas o puntos de venta de publicaciones y diversos objetos relacionados con la misma. Entre los distintos autores que han contribuido cuyas obras han marcado profundamente ala difusin de las ideas del mrketing en el sector no lucrativo, no se puede dejar de mencionar a Philip Kotler, los estudios posteriores y son citadas en la casi totalidad de artculos y manuales que se ocupan del tema.
3. El mrketing en la biblioteca
Como veremos ms adelante, el mrketing debe envolver todo el conjunto de la
biblioteca y ser aceptado y puesto en prctica por todos los miembros de la plantilla. Es un error pensar que el mrketing concierne nicamente al director del centro o al grupo de personas encargadas de las tareas de gestin. Sehan sealado en el captulo anterior distintas ideas para la realizacin de un anlisis del entorno de la biblioteca en sus aspectos interno y externo. La realizacin de este anlisis de la biblioteca y de la comunidad a la que sirve y en la que tiene su sede se considera un requisito indispensable para poner en marcha cualquier plan de mrketing. Ser a p.rtir de la realizacin de este anlisis cuando la biblioteca podr discutir y establecer su misin.3
3 La Declaracin de misin" es la expresin concisa de la finalidad las razones fundamentales Madrid, de su existencia. McLure
de una biblioteca, yespecifica para bibliotecas.
(et al.), Manual de planificacin
Fundacin Germn Snchez Ruiprez, 1991.
LA BIBLIOTECA
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MARKEnNG
APLICADO
A LA BIBLIOTECA
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Para ello, tendr adems que tener en cuenta las lneas generales que sobre la misin de la biblioteca pblica han establecido los organismos internacionales y nacionales competentes (IFLA, UNESCO, Ministerio de Cultura, servicio de Cultura de la Comunidad Autnoma, etc.), pero ser el anlisis previo el que nos permitir identificar las necesidades de nuestros usuarios, tanto reales (si la biblioteca ya existe) como potenciales. Tambin nos permitir conocer qu partes de nuestra misin terica como biblioteca pblica estn ya parcial o totalmente cubiertas por otras instituciones u organismos de nuestra localidad. Ser entonces cuando la biblioteca podr definir la misin que realmente quiere cumplir. No debemos olvidar que la definicin de misin es en cierto modo una declaracin de principios que fija una lnea o direccin que la biblioteca va a seguir y que actuar como marco en el que se encuadrarn sus funciones y objetivos. Tambin hay que tener en cuenta la rapidel de los cambios, tanto en el entorno interno (medios tcnicos, nuevas tecnologas, nuevos soportes, etc.) como en el entorno externo (nuevos intereses, nuevas necesidades de los usuarios, nuevas ofertas de servicios similares en nuestra localidad). Esto har que la misin, funciones y objetivos de la biblioteca deban ser continuamente revisados y adaptados a la constante evolucin de la situacin. Las tcnicas yestrategias del mrketing nos sern de gran ayuda en la planificacin y desarrollo de todo este proceso.
4. Tcnicas y estrategias del mrketing Como se ha sealado, las estrategias del mrketing han ido cambiando a lo largo de los aos, y se ha visto cmo centrarse nicamente en el producto o servicio no era suficiente para conseguir un acercamiento ptimo al mercado. De esta forma, fue surgiendo la necesidad de mezclar o interrelacionar, en las actividades de mercadotecnia, distintos elementos de aquellas reas en las que las empresas vean que P()dan incidir para mejorar sus resultados, surgiendo as un nuevo concepto de mrketing, popularizado bajo el nombre de mrketing-mix.
5. Mrketing-mix:
elementos
que lo integran
El concepto de mrketing-mix
ha sido revisado continuamente y adaptado a las dis-
tintas necesidades, pero en su acepcin original, proveniente del mbito anglosajn,
[94]
~UEYAS
FORMAS
DE
ORGANIZACIN
SERYICIOS
.A BIBLIOTECA PBLICA
se resume en la teora de las 4 p {Product, Price, Place, Promotion). Algunos autores, que han querido mantener la inicial de los trminos ingleses en la versin castellana de los mismos, los han traducido como: producto, precio, plaza y promocin; pero parece ms acertada la versin que se refiere a ellos como: producto, precio, distribucin y comunicacin. En cualguier caso, lo que el mrketing-mix gestin y estrategia del mrketing. quiere poner de manifiesto es la importancia que tienen otros elementos, que no son estrictamente el producto, en la
5.1. PRODUCTO
Debemos entender aqu el termino producto en su sentido ms amplio, como todo aquello que se puede ofrecer al mercado con el objetivo de satisfacer sus deseos o necesidades. La siguiente clasificacin4 nos permitir comprender el alcance de este concepto. Tipos de productos que puede ofrecer una organizacin: .Productos .Servicios .Personas. fsicos, tangibles. o productos intangibles: seguros, consultora, bancos, peluquera, etc. Mrketing de personas, como el que realizan los managers de Mrketing de partidos polticos; de asociaciones profe-
los artistas o los agentes de relaciones pblicas de los candidatos polticos. .Organizaciones. sionales que intentan mejorar la imagen de esa profesin; de las organizaciones de caridad para buscar adeptos, etc. .Lugares. tica. .Ideas. Mrketing de determinadas ideas, como la idea de la necesidad del control de natalidad, de la lucha contra el racismo, etc. Si trasladamos el concepto producto del mrketing-mix de las bibliotecas y centros de informacin, tradicional al mbito Mrketing de una localidad o regin con fines de promocin turs-
debemos entender por producto la ofer-
ta de servicios que la biblioteca hace. Esta oferta de servicios es, en teora, muy amplia: prstamo, consulta y lectura en sala, informacin general y bibliogrfica, servicio de
4 Kotler, Ph. y Levi, S. J., Broadening the concept of mrketing'), keting of library and information services, London, Aslib, 1981. en: Cronin, B., (ed.), The mr-
. LA BIBLIOTECAORJENTADAALUSUARJO: MARKETING APLICADO ALA BIBLIOTECA
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fotocopias, prstamo interbibliotecario, actividades culturales, etc.; y los soportes en que se ofrecen estos servicios tambin son muy variados: libros, discos, revistas, CDROM y otros. Profundizando ms, habra que hablar tambin de las variedades de contenido e informacin posibles en cada uno de estos soportes. Igual que una empresa de productos tangibles se ve obligada a elegir los productos que mejor se adaptan a su mercado, la biblioteca deber elegir entre esta amplia gama de servicios aqullos que mejor se adaptan a sus usuarios o, mejor dicho, a los distintos grupos de usuarios en que haya segmentado su mercado.5
5.2. PRECIO
El concepto precio en su sentido ms estricto sera la cantidad de dinero que el cliente o usuario est dispuesto a pagar para acceder a la posesin, consumo o uso de un producto o servicio. Esto no quiere decir que el precio sealado tenga una relacin directa con los costesde produccin y distribucin del producto o servicio, puesto que en la fijacin de precios intervienen tambin otros factores relacionados con la situacin del mercado y las fluctuaciones de la oferta y la demanda. Adems, en la fijacin de precios, seincluye un margen de beneficios con objeto de hacer rentable la actividad de la empresa. El precio es el elemento del mrketing-mix ms difcil de considerar en el mbino lucrativa. Aun en el
to de la biblioteca pblica, por tratarse de una institucin
casode que la biblioteca cobre por algunos de los servicios que presta, no se puede considerar esta carga econmica que se revierte en el usuario exactamente equipaI I rabie al concepto precio utilizado en la versin clsica del mrketing-mix. entrar en la polmica gratuidad total-cobro por algunos servicios presente que diferencian el concepto precio del mrketing-mix tradicional, del entrelos profesionales de las bibliotecas pblicas, es necesario sealar algunas caracprecio aplicado a organizaciones no lucrativas, aun en el caso de que Cuestiones a destacar: .El cobro de algunos servicios en las bibliotecas intenta hacer frente exclusivamente a los costes que supone ese determinado servicio.
5 Vase Segmentacin de mercado en este mismo captulo.
-Sin .tersticas
[96]
Por tratarse de instituciones no lucrativas el precio no incluye entre sus objetivos la obtencin de beneficios econmicos. En muchos casos el cobro se hace en concepto de tasas y con una finalidad disuasoria, para evitar el uso abusivo que a veces se hace de lo gratuito. Las cantidades recaudadas son insuficientes para cubrir las necesidades presupuestarias del centro. Todo ello hace que, para contabilizar .El .El .La el elemento precio aplicado a centros
bibliotecarios, haya que considerar, por tanto, otros factores, como son: tiempo y la energa empleados en un determinado servicio. nivel de uso. relacin costes-resultados.. las organizaciones no lucrativas han prestado poca atencin del mrketing en la ges-
Tradicionalmente,
al coste de los servicios que ofrecan, pero la introduccin
tin de bibliotecas exige un control de este coste. Dentro del factor coste habr que tener en cuenta tanto los costes directos como los indirectos (gastos de personal, mantenimiento, luz, calefaccin, etc.). Lo que hace que su clculo se convierta a veces en una operacin difcil. Pero ser la relacin equilibrada entre el coste de un servicio y la utilizacin que se hace de l la que debe inclinarnos a ofrecer un determinado servicio y no otro.
5.3. DISTRIBUCI61
Este aspecto del mrketing-mix
es el que se refiere al cmo y el dnde se ofrecen los
productos y/o servicios al consumidor. Habr que tener en cuenta el lugar en el que se ofrecen los servicios: biblioteca central, sucursales, puntos de informacin o prstamo en determinadas instituciones o centros, posibilidad de acceder a los servicios por va telefnica, va ordernador u otras. Posibilidad de que el personal de la biblioteca se desplace para atender las necesidades de colectivos especiales, etc. Otra cuestin a decidir y valorar ser la relativa a los horarios de apertura del centro y de los distintos servicios que se ofrecen. Tambin es necesario considerar las caractersticas fsicas del lugar en el que la biblioteca est ubicada, as como la estructura del edificio, su estado fsico, los
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MARKETING
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A LA BIBLIOTECA
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materiales y colores utilizados, y todo aquello que contribuye del centro.
a crear el ambiente ha sufri-
Por otra parte, es necesario sealar cmo el concepto de distribucin do grandes variaciones en los ltimos aos. Tradicionalmente cios de bibliotecas mviles o bibliobuses hacen el movimiento travs del telfono, correo o fax.
es el usuario el que inverso: se desplazan
acude a las biblioteca, y la mayora de los servicios se ofrecen in situ. Los servien busca del usuario. Paralelamente, la biblioteca tambin puede ofrecer servicios a Actualmente, el enorme desarrollo de las telecomunicaciones favorece nuevas formas de distribucin de los servicios, como son las consultas de informacin a travs de Internet desde el propio domicilio. Pero, igual que en las formas de oferta tradicional, la biblioteca tiene que valorar en este caso si estos nuevos servicios se ajustan a las necesidades y posibilidades de sus usuarios. Por ejemplo, ser imprescindible conocer qu porcentaje y qu grupos de usuarios pueden acceder a Internet desde sus domicilios.
5.4. COMUNICACl6N
Este es el aspecto del mrketing-mix
que tiene en cuenta todas aquellas actividades
encaminadas a dar a conocer la existencia de la empresa o centro con el objetivo ltimo de favorecer el uso y!o consumo de los productos y servicios que se ofrecen. El elemento comunicacin lo conforman un amplio nmero de tcnicas y actividades, entre las que destacan las siguientes: .Publicidad. .Relaciones .Relaciones .Charlas. .Exposiciones. .Das de puertas abiertas. .Visitas guiadas al centro. de los fondos y servicios del centro. .Presentacin .Publicaciones. Quiz sea la comunicacin el elemento del mrketing-mix ms conocido por los pblicas. con los medios de comunicacin.
bibliotecarios, pero a veces se ha cado en el error, como se ha sealado al principio, de identificar mrketing con este conjunto de tcnicas englobadas en la comunicacin.
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DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
POBLICA
Con frecuencia se tiende a realizar programas de promocin
y comunicacin
indiferenciados, que pretenden abarcar distintos servicios y la globalidad de los usuarios, por lo que sus resultados distan mucho de alcanzar un nivel adecuado. No debemos olvidar que los distintos servicios de la biblioteca van a exigir formas de comunicacin distintas, y que stas tambin estarn en relacin con los distintos grupos o segmentos del mercado a los que se dirijan. Otras veces estas acciones se efectan de forma aislada, sin tener en cuenta la marcha global de la biblioteca. Como se trata de exponer aqu, las actividades de promocin debern estar perfectamente integradas en la gestin general del mrketing, formar parte de la planificacin y perseguir objetivos concretos. Es oportuno sealar la influencia que el elemento promocin-comunicacin tal en el sector servicios. La intangibilidad tiene en la proyeccin de la imagen del centro. y sta desempea un papel fundamenque caracteriza este sector es lo que revaloriza su funcin, pues es la imagen la que atrae al cliente y tambin, la que pennanece en su recuerdo, una vez que finaliza el consumo del servicio. Lo que caracteriza al mrketing-mix es, como hemos visto, la combinacin de estos cuatro elementos, pero no existe una frmula de aplicacin que nos indique como utilizarlos o en qu proporcin. La biblioteca deber decidir en cada caso concreto, para cada servicio y para cada grupo de usuarios, el nfasis que debe dar a cada uno de los componentes del mrketing-mix. que se necesitar una revisin constante. Por ejemplo, un servicio nuevo dirigido a usuarios que anteriormente no utilizaban la biblioteca deber poner nfasis en el elemento comunicacin, mientras que un servicio ya existente y suficientemente conocido por los usuarios, pero poco utilizado, quiz deba revisar con ms atencin otros elementos. Las variables a tener en cuenta son muchas, y en la mayora de los casos suelen cambiar a lo largo del tiempo, por lo
6. Servuccin
El concepto servuccin surge como un intento de adaptar el mrketing tradicional del sector de productos tangibles al sector servicios. Como se ha sealado al principio, el cliente de productos tangibles no participa en su produccin, sino que la relacin con la empresa tiene lugar una vez que el producto est ya terminado. Por el contrario, el cliente del sector servicios tiene una
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alta participacin
en la produccin de los mismos, pues el producto (servicio) no hasta que no es consumido por el cliente. Ser ese
llega a existir completamente servuccin.
momento de relacin activa entre el productor y el usuario lo que se conoce como Algunos autores6 sustituyen el elemento distribucin del mrketing-mix tradicional por el elemento servuccin cuando se trata de mrketing de servicios. El anlisis de la servuccin tiene en cuenta tres factores: .El .El .Los papel del cliente {usuario). papel del personal en contacto con el pblico. soportes materiales o fsicos.
De la interaccin de estos tres factores surge un servicio con unas caractersticas determinadas. Por ello, la biblioteca tiene que encontrar el equilibrio usuarIos. Estos tres factores sealados pueden tomar parte en el proceso de distintas formas. Veamos algunos ejemplos. adecuado entre estas interacciones en los servicios que ofrece a los distintos segmentos de
6.1. EL CLIENTE
Puede desconocer la biblioteca, y los servicios que ofrece, y requerir la ayuda o gua del bibliotecario. Puede tener el mismo desconocimiento solicitar la ayuda del bibliotecario. sonal. Buen conocedor de la biblioteca y sus servicios. No necesita ningn tipo de ayuda. Conocedor de la biblioteca. Slo solicitar ayuda para algunas cuestiones especiales. cuada para manejarse por la biblioteca que en el caso anterior, pero no adesin necesidad de acudir al perQuiere encontrar la informacin
6 Salaun, Librairie, 1992.
J. M.,
Marketing
des bibliotheques
et des centres
de documentation,
Paris,
Cercle
de la
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PBLI4
6.2. EL PERSONAL EN CONTACTO CON EL PBLICO
Deber tener distinta cualificacin profesional para atender a cuestiones muy diversas: .Cuestiones .Consultas .Consultas .Consultas y otros. generales de funcionamiento del centro, horarios y servicios. bsicas sobre fondos en catlogo. bibliogrficas especializadas. sobre utilizacin del OPAC, acceso a bases de datos, CD-ROM
6.3.
SOPORTES
MATERIALES
O FtSICOS
Libros, publicaciones peridicas, etc., y forma de presentacin al usuario. (Segn la forma de presentacin elegida, el usuario necesitar o no recibir ayuda por parte del personal) Utilizacin de nuevos soportes y nuevas tecnologas. Significar un cambio importante en la relacin personal-usuario: rn una participacin los usuarios inexpertos exigimayor del personal. Los usuarios avanzados pres-
cindirn casi totalmente de la ayuda directa del personal. Un servicio altamente informatizado significa un cambio importante en el concepto de servicio que se ofreca al comienzo del captulo. La tecnologa sustituye al personal del centro en el momento de produccin-consumo del servicio, y, por tanto, las diferencias entre productos tangibles y servicios que se sealaban al principio disminuyen a los ojos del usuario. El personal no juega en estos servicios un papel tan decisivo en el momento del consumo como en los servicios tradicionales..
7. Anlisis
SWOT
Como se ha visto, el conocimiento de la propia biblioteca y de su entorno es un aspecto fundamental en la aplicacin del mrketing, y no slo en el momento inicial de puesta en marcha del plan, sino a lo largo del tiempo de funcionamiento de la biblioteca. En el primer captulo se ofrece un amplio abanico de cuestiones a tener en cuenta para la realizacin de este anlisis. Pero el mrketing posee estrategias y tcnicas propias, que nos ayudarn en su realizacin. Una de ellas es la conocida como elan-
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lisis SWOT, que toma su nombre de la iniciales de los trminos ingleses que definen las cuestiones a tener en cuenta. ~ w o T Este anlisis trata de identificar
Strengths Weaknesses Opportunities Threats
los puntos fuertes (Srengths), puntos dbiles yamenazas (Threats) existentes en una
(Weaknesses), oportunidades (Opportunities) determinada organizacin.
Los puntos fuertes y puntos dbiles se refieren al entorno interno, mientras que las oportunidades y amenazas estn en relacin cOn el entorno externo. No existe una lista fija de cuestiones a examinar, puesto que lo que puede ser un punto fuerte en una biblioteca puede ser un punto dbil en otra. Se debern identificar los puntos fuertes y dbiles de todo el conjunto teniendo en cuenta que stos correspondern a mbitos muy distintos. A ttulo de ejemplo, podemos sealar como punto fuerte en una biblioteca pblica una acertada ubicacin en una zona viva de la ciudad y con fcil acceso, mientras que una ubicacin poco adecuada y con dificultades de acceso debera ser considerada como un punto dbil. En este tipo de anlisis la biblioteca debe hacer hincapi en aquellas cuestiones que le son propias, que la individualizan de corregir sus puntos dbiles. La identificacin de las oportunidades y amenazas completan la realizacin de esteanlisis. Tampoco aqu se puede ofrecer una lista de cuestiones a examen.Setrata de descubrir e identificar aquellas situaciones y coyunturas que pueden ser favorables a la biblioteca y que pueden significar una oportunidad contrario, la identificacin para ella. Por el de una situacin o coyuntura desfavorable representar y la diferencian de las dems, tratando de aprovechar las ventajas que representan sus puntos fuertes y
para la biblioteca una amenaza para la que habr que buscar un remedio.
8. Segmentacin del mercado La segmentacin del mercado est considerada como uno de los pilares sobre los que se asienta el proceso de mrketing. Tras la realizacin de un anlisis del mercado objetivo de la biblioteca, esto es, de los usuarios reales y potenciales que la bibliote-
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POBLICA
ca tiene, y la identificacin
de las necesidades de este mercado,7 ser necesario pro-
ceder a su divisin o segmentacin en grupos atendiendo a las caractersticas y necesidades especiales de cada uno. Con esta segmentacin, lo que se pretende es que la biblioteca haga un uso ms racional de sus recursos, ofreciendo a cada grupo de usuarios aquellos fondos y servicios que realmente satisfagan sus necesidades y expectativas. Tendremos, pues, que olvidarnos de la antigua idea de ofrecer todo a todos, de su afn genera lista que difcilmente puede colmar con plenitud las expectativas de los distintos grupos de usuarios. Frente a ella, la aplicacin de las tcnicas de mrketing nos obligar no slo a segmentar el mercado e identificar las necesidades de cada grupo o segmento, sino tambin a establecer prioridades en la satisfaccin de esas necesidades descubiertas y en los grupos de usuarios a atender. La segmentacin del mercado nos permitir adems hacer un mrketing diferenciado, dirigido a cada grupo de usuarios, para lo que habr que combinar de forma adecuada los elementos del mrketing-mix. En algunos casos, esta diferenciacin puede coexistir con la prctica de un mrketing indiferenciado para aquellos servicios generales que abarquen aun amplio y variado nmero de usuarios. No obstante, el desarrollo de la sociedad actual, con una oferta tan rica en informacin, tiende ala diferenciacin de necesidades e intereses.
8.1. CARACTERtSTICAS DE LA SEGMEN'rACI6N
Para que la segmentacin del mercado sea acertada, deben co~currir en ella una serie de caractersticas que se exponen a continuacin: .Los .Las .Las
.Los
segmentos deben ser homogneos. necesidades de cada segmento-deben ser lo suficientemente diferenciadas como para exigir un tratamiento propio. necesidades de cada segmento deben ser accesibles para el centro.
segmentos deben tener un determinado tamao que justifique . su exis-
tencia. (No se puede dar un tamao como ptimo, puesto que esto depender de distintas variables entre las que hay que valorar las caractersticas particulares de cada biblioteca, sus objetivos y recursos, as como la relacin costes-resultados}. La existencia de segmentos de pequeo tamao puede
Para la realizacin del anlisis vanse los captulos II y V.
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venir justificada por objetivos de integracin social o necesidadesespeciales, como en el caso de colectivos de poblacin marginal, extranjeros o discapacitados. Los segmentos deben tener una cierta estabilidad que aseguren una mnima pervivencia, aunque, como es lgico, los cambios tan rpidos que tienen lugar en la sociedad actual nos obligarn a revisar de forma continuada la segmentacin inicial que hayamos hecho.
8.2. CRITERIOS DE SEGMENTACIN
Existen diversos criterios que permiten.fealizar
la segmentacin del mercado de una fciles de aplicar,
biblioteca pblica. Algunos de estos criterios son relativamente
como sucede con los geogrficos o demogrficos, pero existen otros cuya aplicacin es mucho ms compleja. Entre estos ltimos se encuentran los criterios de ndole sociolgica o psicolgica, que requerirn un anlisis de usuarios mucho ms profundo. La segmentacin podr realizarse tambin combinando dos o ms criterios.
Criteriosgeogrficos Como se ha dicho, la segmentacin por criterios geogrficos es una de las ms sencillas de aplicar. Este criterio es adems el que se utiliza para crear bibliotecas sucursalesdependientes de la biblioteca central, as como para establecer puntos de servicio, o los recorridos de los bibliobuses. La segmentacin geogrfica tiene tambin en cuenta la cercana o lejana de los barrios con respecto. a la biblioteca. La mayora de las veces, la distribucin
110s de vida.
geogrfica de la poblacin
implica, adems, una
Criterios de segmentacin de mercado ms utilizads en bibliotecas pblicas
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NUr:vAS
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Criterios demogrficos
La segmentacin por criterios demogrficos tiene en cuenta una serie de variables, como son: edad, sexo, nacionalidad, lengua, ocupacin, nivel de ingresos, etc. En algunos casos, estas variables tomadas una a una nos permitirn establecer segmentos claramente diferenciados. As, en el caso de la divisin por edades podemos distinguir los &iguientes grupos: nios no lectores, nios lectores, jovenes, adultos, ancianos. Esta primera divisin ya pone de manifiesto la existencia de unas necesidades e intereses propios para cada grupo. Pero esta divisin inicial puede pecar de simplista si se aplica de forma aislada y no se combina con otros criterios. Sera absurdo pensar que la biblioteca debe dirigirse de igual manera a un grupo de jvenes universitarios que a otro grupo, tambin formado por jvenes, pero de una gran ciudad. que viven en una barriada obrera del extrarradio
La combinacin de los distintos criterios demogrficos permitir establecer grupos con necesidades ms homogneas, que la biblioteca intentar descubrir. Una adecuada utilizacin mrketing-mix y combinacin de los elementos que conforman el ser lo que nos permita satisfacer las necesidades de los distintos seg-
mentos, pero no siempre necesitaremos variar los cuatro elementos del mrketingmix sino slo algunos de ellos. Un ejemplo nos permitir comprender mejor estos extremos: as, si consideramos los dos grupos sealados anteriormente, el grupo de jvenes unversitarios y el grupo de jvenes que viven en una barriada obrera, vemos que en lo que se refiere al producto pueden existir coincidencias, pues posiblemente ambos grupos se muestren interesados por temas como msica, deportes, comics o relaciones interpersonales. Quiz sea en los elementos Distribucin y Comunicacin en los que la biblioteca va a tener que establecer diferencias, pues la forma en que ofrezca y d a conocer estos productos y servicios a cada uno de los dos grupos tiene que ser distinta.
Segmentacin segn el nivel de utilizacin
de la biblioteca
Se trata aqu de adaptar los productos y servicios de la biblioteca, as como la forma de ofrecerlos y comunicarlos, al nivel de uso de los distintos grupos o segmentos que conforman la poblacin que la biblioteca atiende. En este sentido, la biblioteca debe tener en cuenta al menos los siguientes grupos o segmentos bsicos: .Los no-usuarios, para los que la biblioteca tendr que establecer programas de acercamiento y atraccin hacia la biblioteca.
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Los usuarios que conocen la existencia de la biblioteca, que la han utilizado alguna vez o quiz han participado pero que no la utilizan habitualmente. Los usuarios habituales de la biblioteca. Quiz sea el primer grupo, el de los no-usuarios, el que con ms frecuencia ha recibido la atencin de nuestras bibliotecas, interesadas en dar a conocer sus servicios a un nmero ms amplio de poblacin. No se pretende restar importancia a la atencin que este grupo requiere en un pas como Espaa, con un bajsimo ndice de utilizacin de bibliotecas. Pero, s es necesario recalcar la importancia del segundo grupo de usuarios, aquellos que conocen la biblioteca pero no la utilizan habitualmente. Mantener a estos usuarios, y convertirlos en usuarios habituales de la biblioteca, suele ser una cuestin ms difcil de afcanzar que conseguir el acercamiento inicial. en un programa de acercamiento,
Segmentacin segnestilos de vida, comportamientos y actitudes Sehan reunido bajo este epgrafe algunas ideas que permitirn realizar una segmentacin del mercado ms pormenorizada, pero su utilizacin y aplicacin entraa un mayor grado de dificultad, puesto que no se basan en criterios fcilmente categorizables. Se trata, adems, de cuestiones que muchas veces estn relacionadas con diferencias de edad, sociales o culturales. Para llevarla a cabo, sera necesario analizar los comportamientos rios ante la informacin, la cultura, la utilizacin de los usuadel tiempo libre, las relaciones
sociales,etc. En este sentido tambin es de gran ayuda el anlisis de los grupos y asociacionesexistentes en la localidad, as como el conocimiento de sus intereses, inquietudes y aficiones. La segmentacin, atendiendo a estos criterios y combinndolos con algunos de los ya sealados, suele dar buenos frutos porque permite crear segmentos con intereses muy homogneos.
Segmentacin segn el nivel de adaptabilidad a las novedades Estecriterio, muy utilizado en el mrketing tradicional, intenta descubrir aquellos
grupos ms receptivos a los nuevos productos y servicios que salen al mercado. En el caso de las bibliotecas, cuyos servicios han experimentado en los ltimos aos numerosos cambios debido a las continuas innovaciones tecnolgicas, es interesan-
..
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NmVAS
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y SERVICIOS
te realizar este tipo de segmentacin para las distintas innovaciones que se vayan introduciendo o se pretendan introducir. El grupo o segmento ms receptivo alas novedades podr adems servir de ayuda a su difusin entre los otros grupos.
9. Los
otros
clientes
Nos hemos ocupado hasta aqu del anlisis del mercado externo de la biblioteca, esto es, de sus usuarios tanto potenciales como reales. Este mercado exterior ha sido durante mucho tiempo el principal objetivo de las acciones de mrketing, pero veremos cmo en las bibliotecas, por su carcter no lucrativo, confluyen una serie de circunstancias que implicarn una ampliacin del concepto tradicional de cliente, que en un principio se identificaba con los usuarios reales y potenciales. El concepto de cliente en sentido amplio se extender a todos aquellos grupos que, de una forma u otra, tienen inters en el funcionamiento este caso, de la biblioteca. Estos grupos son: .Personal .Provedores .Administracin .Patrocinadores de la biblioteca. y suministradores. de la que la biblioteca depende. y mecenas. de la organizacin, en
Para cada uno de los grupos, la biblioteca desarrollar una estrategia de mrketing que le permita alcanzar los objetivos deseados.
9.
PERSONAL
DE LA BIBLIOTI
Por su importancia, este grupo se tratar de forma aparte bajo el epgrafe mrketing interno.
PROVEEDORES
y SUMINISTRADORES
Son los que suministran a la organizacin todo aquello que necesita para funcionar correctamente y para poder de&arrollar sus servicios. Dentro de este grupo estn tan-
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[107]
to los proveedores de fondos documentales, informacin como las empresas que se encargan del mantenimiento y servicios que la biblioteca requiere.
y otro tipo de materiales,
de las distintas instalaciones
Este grupo tiene una importancia fundamental para el buen funcionamiento de la biblioteca. Por ello, la biblioteca debe realizar acciones de mrketing que garanticen el inters de estos grupos por la misma.
9.3.
ORGANISMOS
ADMINISTRATIVOS
DE LOS QUE LA BIBLIOTECA
DEPENDE
El objetivo general de todo plan de mrketing es conseguir, a travs de la adecuacin de la oferta a la demanda, un aumento del consumo de bienes, en las empresas de productos tangibles, o un aumento en la utilizacin de los servicios, en las empresas del sector servicios. Pero lo que parece un principio irrefutable del mrketing puede convertirse, en el caso de las instituiciones no lucrativas, y en este caso en la biblioteca pblica, en un arma de doble filo que se puede volver contra nosotros. Al contrario sino al contrario, de lo que sucede con la empresas e instituiciones lucrativas, el aumento de actividad no supone en la biblioteca un aumento paralelo de ingresos, en la mayora de los casos viene acompaado de una elevacin importante de los gastos, motivados por el mayor desgaste de la coleccin, de las instalaciones, el mayor consumo de material de papelera e imprenta, etc. Por otro lado, el aumento de uso sin ese correspondiente aumento de ingresos puede provocar tambin una sobrecarga de trabajo en el personal del centro y, por tanto, un descenso en la calidad de los servicios prestados, ya que el personal ser insuficiente para hacer frente a los servicios demandados. Para evitar estas situaciones, la biblioteca pblica deber volver los ojos hacia la institucin matriz, esto es, la institucin de la que dependa (en las bibliotecas pblicas espaolas, es en la mayora de los casos la Administracin dirigir hacia ella una nueva estrategia de mrketing. Esta estrategia, dirigida hacia nuestra institucin matriz o superior, sobrepasa el mbito de la gestin para introducirse en el mbito poltico, y su fin es conseguir un presupuesto adecuado para realizar correctamente el plan de mrketing. En este sentido, las estadsticas e indicadores de uso y evaluacin de la biblioteca proporcionan un argumento de peso ante los responsables polticos que no se debe desaprovechar. regional o local) y
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NUf\TAS FORMAS DE ORGANIZACIN
Como primera etapa de la aplicacin del mrketing hacia este cliente, sera conveniente utilizar un anlisis que responda a las siguientes preguntas:8 quines son realmente los financiadores?, a qu argumentos son sensibles?, quin decide?, quin influye en las decisiones?, en qu momento se toman las decisiones?, cules son los procedimientos de demanda?, cul es la suma potencialmente disponible?
9.4. Los PATROCINADORES y MECENAS COMO CLIENTE
El recorte de los presupuestos pblicos en los ltimos aos, y el crecimiento de las necesidades de las bibliotecas pblicas, ha favorecido en muchos pases la bsqueda de lneas de financiacin alternativas que complementen las partidas presupuestacomerciales, y las rias pblicas. Entre ellas cabe sealar la bsqueda de patrocinadores ofrecindoles distintas formas de publicidad a cambio de su dinero. Estas formas de colaboracin entre el mundo empresarial y financiero organizaciones no lucrativas, en este caso las bibliotecas, puede revestir diversas formas. Una de las ms extendidas consiste en el establecimiento de relaciones puntuales por las que las empresas se comprometen a financiar total o parcialmente una serie de actividades o programas concretos a cambio de la inclusin de su nombre o logotipo en los folletos y carteles que se realicen para dar difusin a esas actividades. Las empresas se convierten as en patrocinadores de continuidad. Adems de esta forma de colaboracin puntual, existen otras de carcter ms estable o duradero, en donde el apoyo econmico de las empresas no se reduce a acontecimientos puntuales sino que se liga a las actividades permanentes de un determinado centro convirtindose as en su mecenas. Diversas frmulas de colaboracin con el mundo de las empresas y entidades financieras (bancos, cajas de ahorros, etc.) se llevan tambin a cabo con xito en bibliotecas espaolas, principalmente en todo lo relacionado con la programacin de las actividades culturales que las bibliotecas realizan. Ms desconocidas y an sin explotar se nos revelan, sin embargo, las relaciones ms estables de mecenazgo para las que la Ley de Mecenazgo Cultural de 3 de Noviembre de 1994 puede significar un buen punto de partida.
8 Salan, op. cit.
o espnsores de una
serie de actividades que las bibliotecas realizan, pero su relacin no tiene carcter
LA BIBLIOTEC).
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Para el establecimiento
de cualquier tipo de relaciones aqu mencionadas, la
biblioteca deber realizar acciones de mrketing hacia las posibles empresas patrocinadoras, que en este caso adoptarn el papel de clientes, y analizar previamente qu es lo que el patrocinador quiere y necesita. En este sentido ~sealan Weinberg y Gallagher~ la organizacin, ms que ofrecer productoS, es un producto en s misma, y la direccin tiene que decidir cul es la mejor forma para ofrecer el producto a loS posibles patrocinadores. 9 Para ello es necesario ConoCer las expectativas de loS patrocinadores potenciales, expectativas que deben guardar una cierta afinidad con los planes y objetivoS de la biblioteca. Tambin hay que explicar a esos potenciales patrocinadores los beneficios que este tipo de relaciones les aportar, y tener presente que un patrocinador satisfecho siempre va a tener una colaboracin ms duradera que uno que no lo est.
10. El mrketing interno

En los ltimos aos, y particulamente en el rea de servicios, se ha visto cmo muchas empresas y organizaciones han considerado una tarea prioritaria dirigir las acciones de mrketing hacia su mercado interno, es decir, su propio personal. La decisiva importancia del personal en el sector servicios es lo que ha motivado esta orientacin de las acciones de mrketing. Esta lnea de actuacin se basa en la idea de que, si el propio personal del centro no est bien informado de lo que ofrece y convencido de su valor e importancia, mente a los usuarios. Por todo ello, la biblioteca deber dirigir de forma prioritaria sus acciones de mrketing hacia el personal de la misma. Se pretende que todo el personal del centro, y no slo el que atiende directamente al pblico, est informado de los servicios que la biblioteca ofrece, de sus caractersticas y posibilidades. Tradicionalmente, y sobre todo en el sector de productos tangibles, se ha considerado el mrketing como un conjunto de herramientas y tcnicas que un grupo de especialistas debera aplicar. difcilmente podr atender adecuada-
9 Weinberg, Ch. B. y Gallagher, K., Sobrellevando
el xito: nuevos cambios para el mrketing
sin nimo de lucro, en: Abaco. Revista de cultura y ciencias sociales, n." 5, segunda poca, primavera 95, pp 7-38.
10
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZAC
~N Y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
PBLI(
Actualmente, el mrketing se considera algo mucho ms amplio -una fa-
filoso-
que debe implicar a toda la organizacin. El mrketing como filosofa ha de guar a todas las personas, funciones y depar-
tamentos de una organizacin. Tiene que ser comprendido y aceptado por todos, desde los altos directivos al chico de los recados. En primer lugar, el mrketing debera ser una actitud mental. sta es la base del mrketing que tiene xito.lo Pero no es suficiente que el personal est bien informado, sino que adems tiene que estar motivado y satisfecho. Para ello, la biblioteca tendr que poner en marcha una serie de programas y acciones encaminadas a aumentar la motivacin del personal, lo que en ltima instancia significar tambin un aumento del rendimiento. Para poner en marcha este plan de mrketing interno, la biblioteca utilizar las mismas tcnicas que se han sealado para el mrketing general, centrndQ,!e fundalmentalmente en el estudio del mercado -que pio personal de la biblioteca-, de trabajoen este caso est formado por el proaqu ser cada puesto en la oferta o producto -que
y en las actividades de comunicacin entre la biblioteca y su personal.
Lo que hemos llamado estudio de mercado nos permitir conocer de forma detallada las necesidades del personal, as como sus intereses, expectativas y capacidades para adecuarlas, en la medida de lo posible, a los intereses generales de la biblioteca ya las caractersticas especficas de cada puesto de trabajo. Por Qtro lado, y tomando cada puesto de trabajo como nuestro producto, la biblioteca intentar hacer ver a cada persona la importancia en la marcha general del centro del puesto de trabajo que ocupa. El producto ser ms atractivo para los empleados si adems se rodea de un ambiente de trabajo agradable y motivador. Se expondrn pues, a cada uno, las caractersticas de su puesto concreto, las tareas a desarrollar y las responsabilidades que cada puesto entraa. Se dejar adems un margen de libertad en la realizacin de las tareas y trabajos encomendados, para que cada persona pueda emplear su creatividad en el desarrollo de sus funciones y dejar su impronta personal en el trabajo que realiza. Tambin se ha experimentado, con buenos resultados en algunas bibliotecas, la rotacin de tareas a lo largo de la jornada laboral. Tradicionalmente ha existido en las bibliotecas pblicas una diferenciacin clara entre el personal dedicado a atencin al pblico y el personal que realizaba trabajos internos. Actualmente esta situacin est cambiando y se intenta que todo o casi todo el personal de la biblioteca
Gronroos, Ch., Mrketing y gestin de servicios, Madrid, Daz de Santos,
LA BIBLIOTECA
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APLICADO
A LA BIBLIOTECA
[111]
Lo
participe en las tareas de atencin al pblico y tenga a su vez una parcela de trabajos internos bajo su responsabilidad. Con ello se pretenden varias cosas: .Potenciar .Favorecer teca. .Estimular y motivar al personal con cambios de actividad. los servicios de atencin e informacin al usuario, muchas veces real de la bibliodesatendidos en favor de los trabajos internos. el contacto del personal con el funcionamiento
Por ltimo, para poder aplicar con xito las dos tcnicas sealadas ms arriba, la biblioteca deber contar con buenos mecanismos de comunicacin por otro, darle a conocer las lneas de actuacin de la biblioteca, interna que permitan, por un lado, conocer los problemas y sugerencias del personal y, sus objetivos y expectativas. Esta comunicacin podr establecerse a travs de canales formales, como reuniones de periodicidad semanal o quincenal, y contactos informales entre el director o equipo directivo y el resto de la plantilla. La comunicacin interna tiene una importancia primordial en la buena marcha del centro: favorece el trabajo en equipo y proporciona una unidad de criterios de actuacin a todo el personal de la biblioteca, cuestin fundamental para conseguir una unificacin en la comunicacin de la biblioteca con sus usuarios.
11. El plan de mrketing

Como se ha visto, el mrketing posee una enorme variedad de elementos, herramientas y mtodos de actuacin que alcanzan a todo el conjunto de la biblioteca. Por ello, necesita de una planificacin integrada y coordinada para que sus efectos sean positivos. Esta planificacin deber contar adems con unos objetivos precisos, una especificacin clara de las actividades a desarrollar para conseguir esos objetivos, un presupuesto y un calendario de desarrollo. Por ltimo, todo plan de mrketing deber incluir un sistema de evaluacin y control que nos mantenga informados de los resultados de las acciones llevadas a cabo y de las posibles necesidades de realizacin de cambios y ajustes. De lo anterior se desprende que existe una clara convergencia entre el proceso de mrketing y el proceso de planificacin sealado en el captulo 1.
[112]
Weingandll pone de manifiesto esta convergencia entre ambos procesos y establece las siguientes secuencias en el plan de mrketing: .Anlisis .Valoracin {Marketing .Determinacin .Establecimiento .Anlisis .Desarrollo .Diseo .Anlisis .Diseo de la comunidad y entorno externo de la biblioteca. de los puntos fuertes y puntos dbiles {del entorno e internos) audit). de la misin. de metas temporales. de objetivos medibles para conseguir las metas. de productos {coleccin, servicios, programas) en relacin con los del precio {coste de produccin de cada producto) para determide canales de distribucin {lugar) en relacin con las actividades
de tendencias.
objetivos marcados. nar prioridades. planificadas. .Realizacin de las acciones. .Diseo .Evaluacin de tcnicas de promocin/comunicacin para la realizacin de las acciones. y puesta al da de metas, objetivos y prioridades.
12. Gestin de calidad y satisfaccin del usuario Hemos visto la importancia de una adecuada planificacin de la biblioteca pblica y cmo la introduccin usuario, de sus necesidades y expectativas. Pues bien, ligado a esta idea de satisfaccin del usuario aparece cada vez con ms frecuencia el concepto de calidad. La calidad aparece en un primer momento en el mundo de la empresa de bienes tangibles dentro del llamado control de calidad, fase final de proceso de produccin. Pero, a partir de ah, la importancia de la calidad fue en aumento y hoy se habla de gestin de calidad como una nueva forma de gestin que abarca toda la
11 Weingand, O. E., Preparing forthe new millenium: the casefor using marketing strategies,en: Library Trends, Vol. 43, n 3, winter 1995, pp.295-317.
y gestin de los servicios
del mrketing en la biblioteca nos
ayudar en este proceso. La finalidad de todo ello es conseguir la satisfaccin del
LA BIBLIOTEC()RIENTADA
AL USUARIO:
MARKETING
APLICADO
A LA BIBLIOTECA
[113]
organizacin, y que se hace cada vez ms presente en los estudios y trabajos sobre gestin de bibliotecas y servicios de informacin. Es difcil llegar ~ una definicin precisa del concepto calidad", pues incluye una gran riqueza de matices. Tambin aqu las diferencias existentes entre el sector de productos y el sector servicios se dejan sentir en las formas de entender la calidad. En el sector de productos tangibles los clientes valoran, por encima de todo, la calidad del producto en s, lo que se ha dado en llamar calidad interna o calidad tcnica del producto. Sin embargo, la intangibilidad propia de los servicios hace que los clientes de este sector valoren no slo la calidad interna o tcnica, que no es tan fcilmente perceptible, sino tambin la forma como se realiza la prestacin del servicio, esto es, su calidad externa. Otra cuestin a destacar en relacin con la calidad de los servicios, es el concepto de calidad percibida por el cliente. Es importante sealar que la calidad no es algo objetivo, sino que es percibida de forma subjetiva por el cliente. y esta forma de percibir la calidad no viene determinada nicamente por el nivel de calidad tcnica o funcional, sino, sobre todo, por las diferencias que existen entre la calidad esperada y la experimentada.12 Por ello, en la percepcin de calidad por parte del usuario el elemento de comunicacin del mrketing juega un papel fundamental. En este sentido es importante demasiado prometedoras. sealar el aspecto negativo de las campaas publicitarias cepcin de calidad del usuario disminuir, cios ofrecidos haya sido aceptable.
Si la biblioteca crea expectativas en el usuario que luego no se ven colmadas, la peraunque la calidad objetiva de los servi-
12.'
CALIDAD TOTAL
Cuando se habla de calidad total se quiere hacer hincapi en que la gestin de calidad debe estar presente en todos los aspectos que concurren en los servicios que la biblioteca ofrece. La calidad que el usuario percibe no es la calidad de las partes, sino la calidad del conjunto del servicio recibido.13
G 00 Ch o ronroos, ., op. Clt. 13d' Alos-Moner, A. y Cornell, A., Calidad total en los centros de documentacin,
12
servicios de
informacin y bibliotecas", en: IV Jornadas Espaolas de Documentacin 6-8 de octubre, Gijn, 1994, pp. 287-293.
Automatizada,
Documat, 94",
[114]
N~EVAS FORMAS DE ORGANIZACIN
Por ello, la biblioteca que desee introducir

deber analizar cada uno de los procesos que
un sistema de gestin de c~lidad,

intervienen I en la oferta de sus ser-
VICIOS. La mejor forma de comprender todos los factores que contribuyen a la calidad del servicio es establecer una secuencia de la operaciones que ese servicio entraa. Veamos por ejemplo la de una visita a la biblioteca prstamo: Entrada en la biblioteca -+ Servicio de guardarropa -+ Consulta de catlogo o consulta directa a la estantera -+ Localizacin del libro -+ Presentacin del libro en el mostrador de prstamo -+ Salida Parece lgico pensar que para el usuario que utiliza el servicio de prstamo lo ms importante es que la biblioteca posea el libro deseado y que est disponible para el prstamo. Pero si en su visita a la biblioteca encuentra colas en el servicio de guardarropa o en la consulta del catlogo, las estanteras poseen una sealizacin deficiente, el libro est descolocado, o es tratato con rudeza por el personal de prstamo, saldr de la biblioteca con la sensacin de haber recibido un servicio deficiente. Esta visualizacin paso a paso de los procesos que conforman un servicio nos permitir ver claramente cmo funciona y detectar los fallos. Los tres aspectos que se sealan a continuacin .Para .Los servirn de ayuda para comprender el, concepto de calidad aplicado al sector servicios: el usuario, la calidad de los servicios es ms difcil de evaluar que la usuarios no slo evalan la calidad de un servicio valorando el resultado final que reciben, sino que tambin toman en consideracin el proceso de recepcin del servicio. .Los nicos criterios que realmente cuentan en la evaluacin de la calidad de un servicio son los que establecen los clientes. Las investigaciones sobre la calidad de Zeithaml, Parasuraman y Berry14 les han llevado a identificar diez dimensiones generales que representan los criterios de evaluacin que utilizan los consumidores para valorar la calidad de un servicio.
14Zeithaml, v. A., Parasuraman, A. y Berry, L. Calidad total en la gestin de servicios, Madrid: Daz de Santos, 1993.
para sacar un libro en
calidad de los productos tangibles.
LA BIBL!OCA
ORIENTADA
AL
;UARIO: MARKEnNG
APliCADO
A LA BIBliOTECA
[115]
El cuadro que se ofrece a continuacin
recog~ estas diez dimensiones utilizads
en la valoracin de la calidad de una amplia gama de servicios.
.Elementos
tangibles
.Credibilidad Veracidad, servIcIo creencia y honestidad en el
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin. .Fiabilidad Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. .Capacidad de respuesta
que se provee.
.Seguridad Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
.Accesibilidad Accesible y fcil de contactar.
Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido. .Profesionalidad Posesin de las destrezas requeridas y conocimiento servIcIo. .Cortesa Atencin, I. consideracin, respeto y de la ejecucin del
.Comunicacin Mantener a los clientes informados uti. lizando un lenguaje que puedan entender, as como escucharlos. .Comprensin del cliente:
Hacer el esfuerzo de conocer a los clien tes y sus necesidades. I
amabilidad del personal de contacto.
Las diez dimensiones de la calidad del servicio segn Zeithaml,
Parasuraman y Berry
Captulo
LA ORGANIZACION y PRESENTACION DE LOS FONDOS EN LA BIBLIOTECA
1. El espacio y los locales de la biblioteca Todas las actividades y funciones de la biblioteca se organizan en torno a un espacio. Por ello la situacin, concepcin y disponibilidad miento de sta. No se pretende hacer un anlisis detallado de las exigencias que un espacio dedicado a biblioteca pblica requiere, puesto que muchas de esas exigencias vendrn determinadas por las caractersticas concretas de cada biblioteca y cada situacin. Pero s se sealarn, a modo de recordatorio, algunas cuestiones a tener en cuenta. Cuestiones que, a pesar de ser conocidas, son a veces olvidadas en el diseo y planificacin de espacios destinados a bibliotecas pblicas. del edificio o local en el que en el buen funcionase ubique la biblioteca van a tener una importancia primodial
CUESTIONES
A TENER
EN CUENTA
Localizacin en una zona cntrica de la ciudad, cercana a las zonas comer. ciales, de ocio y servicios. Visibilidad del interior de la biblioteca desde el exterior mediante la inclu. sin de ventanas y amplias superficies acristaladas. Facilidades de acceso, entradas amplias, eliminacin de barreras arquitectnicas. Escasa o nula compartimentacin de los espacios para facilitar la circulacin de los usuarios en la biblioteca, dar sensacin de libertad y favore. cer la visibilidad entre las distintas zonas.
[120]
NtJEVAS FORMAS DE ORGANIZACIN
Eliminacin,
en la medida de lo posible, de pasillos y puertas en los espa-
cios destinados al pblico. Preferencia de organizacin de los servicios al pblico en superficie, concentrados en pocas plantas. Evitar la organizacin plantas. Flexibilidad Utilizacin en altura, en muchas
en la concepcin de los espacios, que permita su utilizacin de elementos modulares y mviles para el amueblamiento de
para distintas funciones. toda la biblioteca, lo que permitir la adaptacin de los espacios a las necesidades de cada momento y facilitar posibles cambios en el futuro. Existencia de una zona de entrada amplia, con espacio suficiente para la presentacin de paneles de informacin sobre el funcionamiento de la biblioteca y otras informaciones de inters general, as como la presentacin de pequeas exposiciones temporales. Acceso directo desde esta zona de entrada, y sin necesidad de ningn control previo ni de utilizar el guardarropa, de servicio: -Servicio de informacin -Mostrador de prstamo. y servicios de la biblioteca o devolver libros general. al menos a los siguientes puntos
De esta forma se facilita que aquellos usuarios que slo deseen informacin sobre el funcionamiento de prstamo, puedan hacerlo de forma cmoda y rpida sin necesidad de pasar al interior de la biblioteca. Iluminacin adecuada, que debera atenerse a lo siguiente: de la luz natural siempre que sea posible, teniendo -Aprovechamierrto
en cuenta, no obstante, las caractersticas climticas y la luminosidad de la zona en las que est enclavada la biblioteca. -Distintas necesidades de iluminacin una iluminacin en los distintos espacios, que general con luces indirectas y deberan combinar marla atencin. Instalacin elctrica y cableado informtico que posibilite futuras tomas en los distintos puntos de la biblioteca sin necesidad de hacer grandes obras de reforma. Acceso directo e independiente desde la calle al espacio destinado asala polivalente para la realizacin de actividades, exposiciones, etc., ya que con
orientables hacia aquellas zonas o puntos sobre los que se desee lla-
ORGANIZACIN
y PRE
ACIN DE LOS FONDOS
.A BIBLIOTECA
121
frecuencia estos espacios poseen horarios de apertura especiales (cuando los servicios generales de la biblioteca estn cerrados} y de esta forma no es necesaria la apertura general del edificio. Puestos de atencin al pblico con suficiente amplitud, que permita al personal que los atiende realizar otro tipo de tareas y actividades en las horas de menor afluencia de usuarios. Se han sealado de forma muy genrica algunas cuestiones bsicas que deben estar presentes en la creacin y adaptacin de edificios y espacios para bibliotecas pblics. Junto a ellas, habr que considerar de forma especial las necesidades concretas de la comunidad a la que esa biblioteca atiende y los servicios que se van a ofrecer. Las formas que se adoptan para la presentacin de los fondos y servicios al pblico tambin van a condicionar la disposicin de espacios en el edificio. Por ello, es necesario decidir de antemano cul es la organizacin de fondos y servicios que se va a desarrollar en la biblioteca.
2. Algunos modelos de biblioteca atendiendo a la organizacin y disposicin de sus fondos y servicios 2.

MODELO TRADICIONAL
Es hasta ahora el ms comn en la bibliotecas pblicas espaolas y el que recoge el Ministerio de Cultura en Prototipo de Bibliotecas Pblicas.l Se caracteriza por la organizacin de los distintos servicios que ofrece la biblioteca pblica, en zonas claramente diferenciadas y, a menudo, compartimentadas. Los servicios y fondos de la biblioteca se organizan en torno a los siguientes espacios:2 Accesos y zona de entrada en los que se ubican el servicio de guardarropa, recepcin y control as, como el mostrador de informacin. Seccin infantil-juvenil, con una zona dedicada al prstamo y otra zona dedicada a la lectura equipada con mesas y sillas. A menudo incluye tam-
Prototipo de Bibliotecas Pblicas, Madrid, Ministerio de Cultura, Se hace referencia exclusivamente a los espacios de uso pblico.
1995.
122]
NtVAS
FORMAS DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS EN LA BIBLIOTECA PBLI(
bin una zona informal para los ms pequeos y un espacio para la realizacin de actividades. Sala de lectura y consulta. Considerada el corazn de la biblioteca. En ella se dispone la coleccin de referencia y consulta y el servicio de informacin bibliogrfica. lectura. Seccin de prstamo. En ella se disponen las estanteras que contienen la coleccin de obras de prstamo. Cuenta .con un mostrador para la realizacin de las operaciones de prstamo3 y generalmente no dispone de asientos ni puestos de lectura. Hemeroteca. Zona en la que se disponen todas las publicaciones peridicas, diarios, boletines, etc. que se reciben en la biblioteca. Dotada de asientos y puestos informales de lectura. Seccin de audiovisuales. Generalmente organizada en dos zonas: fonoteca, en donde se encuentran los documentos sonoros y los puestos de audicin individuales; y videoteca, en donde se dispone la coleccin de vdeos, algunos puestos individuales pletan esta seccin. Sala de investigadores-sala de fondo local. Dependiendo de la biblioteca de que se trate, estas secciones pueden instalarse en un espacio aparte u ocupar una determinada zona dentro de la sala de lectura. Se destinan a la consulta de fondo antiguo (en las bibliotecas que cuentan con este tipo de fondos), materiales especiales y coleccin local. Sala de exposiciones y saln de actos. Estas zonas pueden reunirse en una sala de uso polivalente. de visionado y un pequeo espacio para el visionado colectivo. La zona de control y un mostrador de prstamo comCuenta adems con un amplio nmero de puestos de
2.2.
BIBLIOTECA 1NTEGRADA
Este concepto define un tipo de biblioteca que no organiza sus fondos, como en el caso de la biblioteca tradicional, dicas, material audiovisual, etc.
A veces este mostrador se encuentra a la entrada de la biblioteca y es comn para adultos y nios.
de acuerdo con los distintos soportes y formas en
que stos se presentan: libros (monografas u obras de consultas), publicaciones peri-
A ORGANIZACIN
y PRESENTACIN DE LOS FONDOS EN LA BIBLIOTECA
[123]
Este modelo de biblioteca integra los distintos tipos de fondos y los ofrece al usuario como un todo. El punto central en torno al cual gira toda la organizacin cte los fondos no ser, por tanto, su forma o soporte, sino su temtica o contenido. y as, siguiendo la clasificacin pertinente, aparecern reunidos en un mismo lugar las obras de consulta, las obras de prstamo, las publicaciones peridicas y los materiales audiovisuales e informticos que traten sobre un determinado tema. El desarrollo de la biblioteca integrada se apoya en los siguientes principios: a) b) El usuario interesado en un tema lo que quiere es obtener informacin sobre ese tema, independientemente de la forma o soporte en que se presente. Con frecuencia las informaciones contenidas en los distintos tipos de publicaciones y soportes se complementan unas con otras. As, la informacin contenida en un libro de arte se puede completar con una coleccin de diapositivas o un vdeo sobre el mismo tema. c) Es ms cmodo para el usuario interesado en un tema o materia encontrarlo todo en una misma zona que tener que realizar su bsqueda a travs de las distintas secciones de la biblioteca. En estas bibliotecas no existe, por tanto, una organizacin renciadas como la que se sealaba en la biblioteca tradicional. en secciones difeS mantienen, sin
embargo, una zona de lectura de prensa, con peridicos y revistas de informacin general, y una zona de referencia que recoge diccionarios y enciclopedias generales, anuarios, guas, directorios y otras fuentes de informacin general. Pero estas zonas Cuando la biblioteca no se organizan en espacios cerrados ni compartimentados.
ofrece entre sus servicios un pequeo caf, es frecuente encontrar la zona de prensa asociada al propio caf. Las obras de consulta de materias especficas (no prestables), las publicaciones peridicas de temtica especfica (prestables o no prestables), los libros de prstamo, los audiovisuales y otros soportes, se presentan, por tanto, en una misma zonaorganizados segn su temtica o contenido, y de acuerdo con los criterios generales de clasificacin que utilice la biblioteca. Generalmente, las bibliotecas que optan por esta opcin, incorporan en la parte externa de los materiales no prestables un distintivo expresado con un smbolo o '\ una breve frase, que indica que esos materiales no se prestan. No existe por tanto, en este tipo de biblioteca, una sala de lectura y consulta concebida al estilo tradicional con mesas y sillas para la consulta de los fondos. Por
[124]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
POBLICA
el contrario, se encuentran distribuidas por todo el espacio de la biblioteca pequeas zonas destinadas a la lectura y consulta. Estas zonas pueden estar dotadas con mesas y sillas o distintos tipos de asientos ms o menos informales.
2.3.
LA BIBLIOTECA TRIPARTITA
Este concepto de biblioteca, desarrollado en la biblioteca de Mnster (Alemania) a comienzos de los aos setenta, toma su nombre de la forma en que organiza sus fondos. Si en la biblioteca convencional teca tripartita se distinguen en cuanto a la forma de acceso organiza sus a los fondos dos grandes zonas, una de libre acceso y otra de depsito, la biblioo biblioteca en tres partes (Die dreigeteilte Bibliothek) fondos en tres sectores o zonas, y establece distintas formas de acceso para cada una de ellas. Esta forma de organizacin de los fondos gira en torno al usuario, a de o quien se considera la razn de ser de la biblioteca. Por ello, el establecimiento tres zonas o sectores pretende ofrecer al usuario tres niveles de acercamiento que se trate. Adems de las dos zonas de la biblioteca convencional, tripartita tersticas distintas. A continuacin se sealan las caractersticas de los tres sectores que conforman este tipo de biblioteca.
acceso distintos, de acuerdo con las diferentes necesidades y el tipo de fondos de la biblioteca incluye una tercera zona, tambin de libre acceso, pero con unas carac-
2.
1.
Sector
lejano
{Fembereich
A este sector el usuario no tiene acceso directo, sino que accede nicamente de forma indirecta a travs del catlogo. Se corresponde, por tanto, con las zonas de depsito de la biblioteca tradicional. da. Proporcionalmente Aqu se disponen las obras de menos uso existentes en la biblioteca, y su ubicacin en el edificio es la ms alejada de la zona de entraocupa un espacio menor dentro de la biblioteca.
2.
2. Sector
intermedio
(Mittelbereich)
Este sector es el que se corresponde con la zona de libre acceso de la biblioteca pbli. ca convencional. Aqu se encuentran los fondos de las distintas materias, organiza.
ITECA
25]
dos segn la clasificacin sistemtica que la biblioteca utilice, y los fondos de literatura de creacin, ordenados alfabticamente por los nombres de sus autores. A estos fondos se puede acceder de forma directa, consultando las estanteras, o de forma indirecta a travs del catlogo. Estos fondos ocupan un lugar intermedio respecto a su accesibilidad por el usuario, tanto por la forma en que estn organizados {el usuario deber consultar previamente el sistema de clasificacin de la biblioteca y saber de antemano qu materia y/o qu autor le interesa), como por el lugar fsico que ocupan {un lugar intennedio entre el sector lejano y el sector cercano).
2.3.
Sector cercano (Nahbereich
Este sector es el ms novedoso de la biblioteca en tres partes. La oferta de fondos que aqu se presenta intenta despertar la curiosidad del usuario y la organizacin no sigue los criterios de una clasificacin sistemtica, ni una ordenacin alfabtica por autores, sino que su presentacin intenta responder a la demanda e intereses del usuario de forma fcil y prctica. La concepcin de este sector cercano se basa en su carcter experimental y flexible. Los fondos no se presentan en estanteras segn el modelo tradicional, sino que se colocan en distintos tipos de expositores, cajones, mesas, etc., de una manera informal, ordenados por centros de inters.4 Este sector cercano se localiza fsicamente en la zona ms prxima a la entrada. Se han presentado tres modelos de biblioteca de acuerdo con la organizacin y disposicin de sus fondos y servicios, pero esto no quiere decir que estos modelos se den siempre en estado puro, sino que, al contrario, las posibilidades de desarrollos intermedios son muy abundantes. As, como veremos ms adelante, la existencia de una zona informal (o zona cercana) de libre acceso es bastante frecuente en muchas bibliotecas pblicas, aunque no hayan adoptado el modelo de biblioteca tripartita. Por otro lado, algunos conceptos de biblioteca que gozaron de un fuerte desarrollo en los ltimos aos, como los de biblioteca de informacin sentacin de sus fondos y servicios. o biblioteca orientada al usuario, adaptan y combinan distintas formas de organizacin y pre-
Vase el apartado correspondiente
a centros de inters
[126]
y SERVICIOS f:N LA BIBLIOTECA POBLICA
3. La presentacin de fondos en libre acceso: los centros de inters La biblioteca pblica tradicional, una vez superada su fase ms arcaica, cuando el acceso a los mismos a tra-
conservaba sus fondos en los depsitos y facilitaba acceso.
vs del catlogo o la consulta al personal, se convierte en una biblioteca de libre La presentacin de los fondos en libre acceso ha supuesto un enorme cambio en el devenir bibliotecario, al permitir el contacto directo entre los libros y ellector. Ha supuesto tambin un cambio en la organizacin de los libros en los estantes. Si antes se colocaban por orden de llegada en las estanteras del depsito, la biblioteca de libre acceso organiza sus fondos de forma sistemtica, esto es, por grandes temas que se van subdividiendo de lo general a lo particular. Para ello, sigue una clasificacin sistemtica (en el caso de Espaa, la CDU -Clasificacin Universal-). nacin alfabtica por nombres de autores y ttulos.5 Esta forma de organizacin y presentacin de los fondos repite casi exactamente la ordenacin de los catlogos; pues para su localizacin y consulta, el usuario utilizar los mismos puntos de acceso (temtico por CDU y alfabtico) que en la consulta de los catlogos. La diferencia estriba en que el usuario se dirige directamente a los estantes. Pero esesto suficiente? Responde esta ordenacin y presentacin de los fondos a los intereses de los usuarios? Varios estudios en distintos pases coinciden en afirmar que no. y es por sto por lo que en muchas bibliotecas pblicas se han desarrollado otras formas de organizacin y presentacin de los fondos ms sencillas y cercanas al usuario. Las respuestas y soluciones a esta situacin han sido variadas, si bien todas coinciden en un punto: ver las cosas desde la ptica del usuario. Esto ha llevado a muchas bibliotecas pblicas del mundo anglosajn a crear una browsing area o zona para hojear y curiosear. Esta zona presenta informalmente a los usuarios una oferta amplia y actual de libros y otros materiales. En ella se persigue ante todo la comodidad del usuario y para ello se crea un ambiente acogedor, que se aleja del orden estricto que persiguen las estanteras y los sistemas de clasificacin de la biblioteca tradicional. Se toman como modelo las formas de presentacin adoptadas por las superficies comerciales y se pretende crear un clima de liber-~
s En un gran nmero de bibliotecas espaolas se ha desgajado de la CDU una buena parte de la
Decimal
Dentro de los grupos y subgrupos creados se sigue el criterio de orde-
literatura de creacin (novela, poesa y teatro) que se organiza con criterios alfabticos.
A ORGANIZACIN
y PRESENTACIN
DE LOS FONDOS
EN LA BIBLIOTECA
[127]
tad, que atraiga a ese amplio sector de usuarios que no utilizan las bibliotecas porque las consideran algo distante y ajeno. Esta misma idea favorece la creacin en algunas bibliotecas pblicas francesas de la fouilloteque, una zona de la biblioteca en donde se presentan sin clasificar ni catalogar grupos de best-sellers, novelas policiacas y de aventuras, etc., que se renuevan peridicamente.
3.1.
BIBLIOTECAS
POBLICAS
E INTERESES
DE LOS USUARIOS
Los intereses de los usuarios se manifiestan de distintas maneras, como lo demuestra el tipo de preguntas que plantean. La biblioteca pblica convencional responde a aquellos intereses que se esconden detrs de las preguntas sobre un tema concreto, un autor o un ttulo dado, pero ignora o pasa por alto otro tipo de intereses que no se plantean de una forma tan concreta y clara. Por ejemplo: busco algo entretenido porque me voy de vacaciones o quera una novela que acabe bien, porque desgracias, ya tenemos bastantes en la vida. Pues bien, la ordenacin de los fondos mediante centros de inters trata de ir al encuentro de los usuarios que plantean este ltimo tipo de cuestiones. Las encuestashan demostrado que la organizacin sistemtica de los fondos es comprensible y susceptible de ser utilizada por los estudiantes y los usuarios con nivel culrural medio y medio-alto, pero que en ningn modo se adapta al tipo de demandas planteadas por el gran pblico, que prefiere un acceso ms rpido y simple a los fondos. Este intento de acercamiento directo al gran pblico es el que ha llevado en los aos cuarenta y cincuenta a algunas bibliotecas pblicas americanas a poner en tela de juicio la organizacin de los fondos segn el sistema de la clasificacin Dewey y a desarrollar nuevas formas de presentacin de los fondos de acuerdo con criterios muy sencillos, que nada tenan que ver con la clasificacin sistemtica del conocimiento utilizada hasta entonces. Muchos bibliotecarios consideran que la clasificacin sistemtica es ms propia del mundo acadmico, del que ha sido tomada, y que las bibliotecas pblicas necesitan desarrollar sus propias formas de organizacin. Estas nuevas formas de organizacin de fondos responden al principio conocido como reader interest arrangement, es decir, los fondos eran presentados en libre acceso de acuerdo con los centros de inters manifestados por el pblico. No se trata de un sistema de clasificacin, ya que las obras no se analizan estrictamente por su contenido, sino que se colocan en aquel grupo adonde previsible-
[128]
mente ir a buscarlas el lector. Puesto que los intereses de los lectores son cambiantes, este tipo de organizacin de fondos debe evolucionar constantemente. y tambin permite el cambio de obras de unos grupos a otros, cuando se piensa que en otro grupo la obra tendr ms facilidades de encontrar a su lector. Este tipo de presentacin de fondos convive muchas veces en las bibliotecas con otras zonas en donde se mantiene la forma de presentacin tradicional. peas, que adoptaron con distintas variantes este sistema. Adems de proporcionar un acceso fcil y sencillo para el gran pblico, ofrecen nuevas posibilidades a aquellos otros que buscan algo pero no saben exactamente qu. Van al encuentro de aquellos lectores cuyos intereses no se manifiestan de forma tan definida y no son susceptibles de expresarse mediante un tema concreto, un ttulo o un autor. Heinz Edmunds6 denomina a este inters menos definido el tercer inters, y dice que se manifiesta en direcciones muy heterogneas, que de alguna forma tienen ms parecido con las categoras aristotlicas que con la sistemtica tradicional. Este tercer inters -diceflota de una manera un tanto indefinida sobre nuestra mente y, a menudo, lo hace de una forma inconsciente. Pero es susceptible de ser estimulado, ya que generalmente depende de esa estimulacin que se manifieste abiertamente o no. Esta forma de presentacin de los fondos va al encuentro de ese tercer inters, que permanece de forma latente en la mente de los usuarios y que la biblioteca tradicional ignoraba. Las bibliotecas pblicas de Oetroit y Boston sirvieron de ejemplo a muchas bibliotecas euro-
3.2.
RELACIN
DE EPIGRAFES
PARA LA PRESENTACIN
DE FONDOS
POR CENTROS
DE INTERS
La presentacin de los fondos por grupos o centros de inters es muy abierta. No existe un nmero ni una lista fija de epgrafes para designarlos, ya que stos pueden variar dependiendo de las caractersticas concretas de la biblioteca: ubicacin, etc. No obstante, la relacin7 que se presenta a continuacin hacerse una idea bastante clara de las posibilidades nizacin. tamao, permite
que ofrece este tipo de orga-
6 Edmunds, H., Die dreigeteilte Bibliotek...,
en BUB, 28 (1976) 4, pp.269-288
7 Esta relacin est basada en los centros de inters que se utilizan en las bibliotecas de Gtersloh y Mnster (Alemania), con algunas adaptaciones.
LA ORGANIZACIN
y PRESENTACIN
DE LOS FONDOS
EN LA BIBLIOTECA
[129]
,"m'",",
Am,"~
Novela negra y policiaca Grupo claramente diferenciado, que cuenta adems con un nmero fiel de seguidores. Pueden incluirse en l tanto libros de autores poco conocidos, como los grandes clsicos del gnero: Simenon, Ambler, etc. Ciencia ficcin Este grupo designa las novelas y narraciones en las cuales el tema est tratado en una extraa dimensin, en el mundo del futuro. Debido a los progresos de la tcnica, los hombres y seres que habitan ese mundo poseen facultades extraordinarias. Literatura fantstica Se incluyen aqu tanto las obras de literatura fantstica de formas inquietantes como las que presentan formas tiernas y maravillosas. Igualmente, caben en este grupo las obras de autores del llamado romanticismo negro, como E. A. Poe o E. T. A. Hoffmann, y las de autores de nuestro tiempo como J. R. R. Tolkien. Las colecciones Fantasa pica y algunas otras de la Editorial Timun Mas son otro ejemplo de los libros que pueden estar en este grupo.
[130]
Novela histrica Aqu se incluyen las novelas ambientadas en las distintas pocas histricas. Novela romntica o novela rosa Este grupo est formado por novelas de temtica amorosa, que describen las relaciones, encuentros y desencuentros entre personajes. Son novelas de muy fcil lectura y casi siempre con final feliz.
I Actualidad
Amenos Auto ayuda Aventura Consejos prcticos Ciencia ficcin Divulgacin Divulgacin cientfica histrica
Libros de los que se habla Libros para mirar Literatura Local Mujer Navidad Novela histrica Novela negra y policiaca Novela romntica o novela rosa Salud Tiempo libre Vacaciones Viajes y descripciones Relacin de centros de inters de adultos fantstica
Ecologa y vida verde Esoterismo Ertica Humor Letra grande
Ertica Este grupo est formado por novelas y monografas de tema ertico. Aqu tienen cabida desde los libros clsicos del arte ertico como el Kamasutra y los grandes autores como Bataille, hasta otros autores contemporneos como los recogidos -entre otrasen las coleccines La sonrisa vertical y La fuente de jade. Tambin incluye libros de poesa ertica clsicos y modernos. Humor En este centro de inters tienen cabida tipos de libros muy distintos con un fondo de humor o de carcter satrico. Entraran en l libros de caricaturas, chistes, comedias o novelas de humor y tambin aquellos libros que tratan situaciones de la vida cotidiana en clave de humor, como los de la coleccin El papagayo.
.A ORGANIZACIN
y PRESENTACIN DE LOS FONDOS EN LA BmUOTECA
[131]
Divulgacin
histrica
Este grupo abarca libros de historia, escritos de forma amena y fcilmente comprensible y pensados para el gran pblico. Sus temas se centran generalmente en hechos y personajes. Suelen presentar un desarrollo descriptivo y no incluyen anlisis de caracter econmico-social. No confundir con la novela histrica, que narra hechos ficticios. Divulgacin cientfica Bajo este epgrafe agruparamos toda una serie de obras que pretenden poner al alcance del lector no especializado los grandes conocimientos ciencia y la tcnica. Tiempo libre Se incluyen aqu una variedad muy amplia de libros que proponen distintas formas de utilizacin del tiempo libre. Muchos de ellos son libros pensados para estimular al lector y acercarlo a la prctica de diversas aficiones. Este epgrafe es uno de los que ms variedad permite, dependiendo de las circunstancias y fondo que posea cada biblioteca. En bibliotecas pequeas, con unos fondos reducidos, se incluirn en l todo tipo de aficiones y propuestas: bricola" je, jardinera, coleccionismo, juegos, deportes, cocina, manualidades, etc. En bibliotecas ms grandes, con una oferta ms amplia, los subgrupos mencionados ms arriba pueden ad.quirir categora de centros de inters. Las frmulas intermedias entre un grupo general y varios subgrupos pueden ser muy variadas, dependiendo siempre de los fondos y caractersticas de la biblioteca, de la oferta editorial a crear el y de los gustos y modas de cada momento. As, la enorme oferta de libros sobre manualidades que existe actualmente en el mercado podra inclinarnos centro de inters manualidades, nos de los subgrupos propuestos ejemplo, los subgrupos bricolaje inters comn. De todas maneras, aunque se formen estos centros de inters como manualidades, cocina y otros, puede resultar aconsejable la existencia del centro de inters tiempo libre, porque aqu tienen cabida todo tipo de sugerencias adems de las ya mencionadas. En este centro de inters tiempo libre se pueden incluir tambin algunos libros de iniciacin a la pintura, a la fotografa, al senderismo, etc. quiz lo mismo podra argumentarse para el ms arriba si as lo considera oportuno. y jardinera Por del mundo de la
centro de inters cocina y algunos otros. La biblioteca tambin puede unir algupodran formar un centro de
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y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
POBLICA
Puede ser necesario aclarar que todas las obras que se incluyen en este grupo de tiempo libre son obras dirigidas a aficionados, pero no libros pensados para profesionales o excesivamente tcnicos. Por ejemplo, puede incluirse un libro con el ttulo Cmo hacer buenas fotos, pero no un tratado sobre distintas tcnicas de revelado. Libros para mirar En este grupo tienen cabida todo tipo de libros en los que la imagen juega un papel fundamental, independientemente de la temtica o forma de presentacin. Tambin pueden incluirse todos aquellos que poseen algunas caractersticas especiales por lo original de su encuadernacin, formato, por contener despegables, etc. Esoterismo Este grupo incluye todo tipo de obras relacionadas con fenmenos paranormales, propiedades curativas de los elementos, reencarnacin, Tambin habra que incluir la novela y narrativa relacionada ciencias ocultas, etc. con estos mundos.
Obras de autores como Paolo Coelho, Allan Watts, Ken Wimbler, etc. Consejos prcticos De este grupo forman parte aquellos libros que incluyen consejos y ayudas para solucionar los pequeos problemas y cuestiones de la vida cotidiana. La temtica puede ser muy variada: consumo, vida domstica, dinero, trabajo, cuestiones legales bsicas, etc. Salud Este grupo lo forman aquellos libros relacionados con la salud desde cualquier punto de vista: libros que hablan de las enfermedades ms frecuentes y que incluyen remedios y soluciones para hacerles frente; libros de caracter preventivo; libros que incluyen dietas y ejercicios para una vida ms sana, etc. No se incluyen aqu libros de medicina o enfermera dirigidos a tcnicos y especialistas, sino slo aquellas obras dirigidas al hombre de la calle que contienen explicaciones claras y sencillas sobre los distintos temas que afectan a la salud. Auto ayuda Bajo este epgrafe se incluyen aquellas obras cuyo objetivo es ayudar al lector a superar todo tipo de problemas de carcter personal, familiar, de relaciones con los dems, con el trabajo, etc.
A ORGANIZACIN
y PRESENTACIN
DE LOS FONDOS
EN LA BIBLIOTECA
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Se presentan tambin en este grupo aquellos libros que abordan las distintas situaciones por las que pasa la persona a la largo de la vida: la adolescencia, la vida en pareja, la jubilacin, etc., as como libros que abordan temas y problemas concretos: el desempleo, la droga. .. Como en el caso del centro de inters salud, no se incluyen aqu obras dirigidas a especialistas: educadores, psicolgos, etc., sino aquellas obras destinadas al lector medio con contenidos amenos y de fcil comprensin. Quiza convenga puntualizar otra vez que la decisin de crear unos u otros epgrafes como centros de inters corresponde a la biblioteca, atendiendo a sus fondos y caractersticas. Aqu se han tomado los epgrafes salud y auto ayuda como centros de inters independientes, debido a la enorme oferta existente en el mercado ya la buena acogida de este tipo de obras entre los lectores. Pero puede ocurrir tambin que en bibliotecas pequeas se prefiera incluir estos epgrafes como parte de un centro de inter~~ms amplio, que podra ser el antes mencionado de consejos prcticos. Actualidad Se incluyen aqu libros sobre cualquier tema que tengan que ver con la actualidad, con el momento que estamos viviendo. Se trata quiz del centro de inters ms amplio en cuanto a la temtica que recoge, ya que en l caben obras sobre la actualidad poltica, social, econmica, religiosa, cultural, etc. Se trata tambin de uno de los centros de inters en donde el expurgo y cambio de fondos a otras zonas de la biblioteca bra que le da nombre, su actualidad. Libros caractersticos de este centro de inters son, entre otros, los libros de investigacin periodstica sobre los grandes temas y personajes de la actualidad nacional e internacional. Libros de los que se habla En este centro de inters, igual que sucede con el centro de inters actualidad, la variedad temtica es muy amplia. y tambin, como en el caso anterior, el cambio de fondos frecuente es su caracterstica fundamental. No debemos confundir, sin embargo, un centro de inters con otro, ya que en este caso no se trata de obras que se refieran a los hechos, problemas y situaciones de la realidad actual, sino a libros de los que todo el mundo habla porque estn de moda, de actualidad. Aqu tienen debe realizarse con mayor frecuencia, ya que el carcter fundamental de este centro de inters lo define la pala-
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y SERVICIOS
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cabida, por tanto, los best sellers ms actuales tanto de ficcin como de no ficcin, las obras y autores que han recibido los ltimos premios, las obras en las que estn basados los ltimos xitos cinematogrficos o televisivos, las obras relacionadas con los grandes acontecimientos culturales, deportivos, etc., que tengan lugar en nuestra ciudad, e incluso en mbitos superiores cuando se trata de acontecimientos de gran repercusin. y un largo etctera. Letra grande La caracterstica comn de los fondos que forman este centro de inters no depende de sus contenidos, sino de la presentacin fsica del libro. Aqu entran todo tipo de obras de ficcin y no ficcin, siempre que estn escritas con caracteres grandes y fcilmente legibles. Este grupo est pensado para todas aquellas personas que padecen problemas de visin, aunque la experiencia dice que tambin se acercan a l los neolectores>" esto es, las personas que estn empezando a acercarse al mundo de la lectura~ porque las obras con estas caractersticas resultan para ellos ms fciles y agradables. La escasa oferta en Espaa de colecciones especiales en letra grande para los destinatarios concretos que se sealan nos obliga a buscar entre aquellas editoriales y colecciones que ms cuidan los aspectos de legibilidad. Un buen ejemplo de ello nos lo da, entre otras, la coleccin Las tres edades de la editorial Siruela. Navidad Existen tambin algunos centros de inters que tienen un carcter temporal. El ejemplo ms claro es el correspondiente a Navidad. En l se agrupan tanto libros de literatura, novela, poesa y teatro de temtica navidea, como todas aquellas obras relacionadas de una u otra forma con la celebracin de estas fiestas. Se incluyen, por tanto, libros de decoracin y adornos, mens navideos, libros de manualidades relacionados con la Navidad, etc. Este centro de inters se presenta aproximadamente dos meses antes de que empiecen las Navidades y se retira una vez acabadas las fiestas. Vacaciones Este centro de inters posee tambin carcter temporal y se presenta en los meses anteriores a las vacaciones de verano. Los temas pueden ser muy variados e incluyen distintas propuestas: libros de consejos tiles para preparar los viajes, libros sobre la playa, la montaa, el camping, los mens veraniegos, libros relacionados con los deportes al aire libre e itinerarios de excursiones, entre otros.
.A ORGANIZACIN
y PRESENTACIN
DE LOS FONDOS
EN LA BIBLIOTECA
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Este centro de inters es muy abierto. Si se quiere, se pueden aprovechar las ideas que por esas fechas recogen las pginas de la mayora de los peridicos y revistas. Se pueden presentar tambin algunas propuestas para los que se quedan en casa, como, por ejemplo, libros de aprendizaje de determinadas actividades o una pequea seleccin de novelas entretenidas y de fcil lectura. Ecologa y vida verde En ste, como en otros muchos casos, el epgrafe que se propone para nombrar el centro de inters puede variar para ajustarse a las caratersticas y organizacin general de la biblioteca. En cualquier caso, bajo el epigrafe que nosotros proponemos tendra cabida lo .." siguiente: .Obras de divulgacin cientfica sobre temas de ecologa y medio ambiente: los problemas del agua, el agujero de ozono, la contaminacin, duccin y eliminacin de residuos, las energas limpias, etc. .Obras de educacin ecolgica, con consejos prcticos para ser ms respetuosos con la naturaleza en la vida diaria: propuestas para el consumo adecuado de agua y energa, el uso adecuado de lugares pblicos y espacios naturales, el reciclado de residuos,... .Obras sobre vida sana y alternativa: arquitectura ecolgica, agricultura vegetariaecolgica, medicinas alternativas, msmo,..~ Viajes y descripciones Se incluyen en este grupo tanto las obras de literatura de viajes ( Viaje a la Alcarria de Cela sera un buen ejemplo) como aquellas otras que describen las grandes expediciones geogrficas, vueltas alrededor del mundo, viajes a pases y lugares exticos, expediciones de montaa, etc. No se incluyen aqu las guas de viajes y lugares. Local A este centro de inters se le puede dar el nombre de la ciudad, provincia, regin, etc., donde se encuentre la biblioteca. No se debe confundir Las caractersticas y situacin particular de cada centro nos ayudarn en esta decisin. este centro de inters con la seccin de fondo local" existente en la mavora de las bibliotecas pblicas. alimentacin macrobitica, la pro-
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y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
PBLICA
Lo que este centro de inters pretende agrupar y presentar es una muestra de obras de inters local de carcter general. No se incluyen en l, por tanto, estudios y trabajos de investigacin cientfica en profundidad ni obras sobre temas demasiado especficos. El carcter divulgativo es una vez ms el punto comn de las obras que aqu tendran cabida: guas tursticas sobre la localidad y alrededores, algunas obras de historia y geografa, de curiosidades y costumbres locales, de personajes famosos, gastronoma, etc.
3.3.
LA BIBLIOTECA INFANnL-JUVENIL
y LOS CENTROS DE INTERS
En principio, la presentacin de fondos por centros de inters en las bibliotecas infantiles-juveniles se basa en las mismas ideas que las ya comentadas para las bibliotecas de adultos. Lo que hay que tener en cuenta, en este caso, es la forma en que se manifiestan los intereses infantiles-juveniles, para as elegir los centros de inters adecuados a este sector de usuarios. Algunos de ellos coinciden casi exactamente con los centros de inters sealados para los adultos. Este es el caso de los centros de inters: aventuras, ciencia ficcin, tiempo libre, actualidad y algunos otros. En otros casos, los centros de inters son ms o menos coincidentes, pero el epgrafe que les da nombre puede y debe adecuarse al usuario infantil-juvenil. As, el centro de inters auto ayuda puede denominarse aqu familia, amigos y escuela8 y el centro de inters novela negra puede ser sustituido por el de intriga y misterio. Existen, por otra parte, centros de inters muy claros y especficos del usuario infantil-juvenil. Quiz el ejemplo ms llamativo sea el centro de inters animales, de xito asegurado en cualquier biblioteca. Tanto el centro de inters animales como el de familia, amigos y escuela y algunos otros, incluyen entre sus fondos libros de literatura de ficcin y libros de conocimientos. Por ejemplo, en el caso de animales se incluyen tanto aquellos libros donde los animales son los protagonistas o el eje central de la historia, como aquellos otros en los que desde un punto de vista formativo o educativo se trata la vida y el comportamiento animal. Otro centro de inters que no debemos olvidar es el que recoge aquellos temas que ms inquietan al adolescente en su paso hacia la edad adulta: el despertar del sexo,
8Denominacin tomada de los centrosde inters que utiliza la biblioteca de Alcudia. Vase:Espins, E., Centros de inters.Una nueva manera de clasificar, en: Educacin y biblioteca, 39, 1993, pp. 45-48.
LA ORGANIZACIN
y PRESENTACIN
DE LOS FONDOS
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las relaciones chico-chica, el amor, etc. En este centro de inters para el que se buscar un epgrafe adecuado se incluirn indistintamente novelas y libros informativos. Tampoco debe faltar para los ms pequeos el centro de inters libros de imgenes. Tambin podra formarse bajo el epgrafe libros divertidos o libros para jugar un centro de inters que agrupase todos aquellos libros que tienen alguna peculiaridad como desplegables,olores, sonidos, que incluyen objetos, etc. Aunque sabemos que este centro de inters tiene sus incondicionales y que la pregunta por libros que hagan algo se plantea con frecuencia en las bibliotecas infantiles, ser una vez ms el criterio de cada biblioteca el que juzgue oportuno o no la creacin de este centro. Adems de los hasta ahora mencionados, se debera incluir en la seccin infantil el centro de inters cuentos clsicos o cuentos de siempre. Bajo el epgrafe que se elija se reunirn en este centro de inters las adaptaciones infantiles de los grandes clsicos: Grimm, Andersen, Perrault, etc. Tampoco debe faltar el centro de inters sobre juegos y canciones infantiles que agrupe las distintas versiones del rico folklore infantil de todos los tiempos. Se ha sealado hasta aqu un conjunto de epgrafes que pueden servir de referencia para la distribucin de fondos por centros de inters en la seccin de adultos y en la seccin infantil-juvenil de una biblioteca. No se ha pretendido hacer una lista exhaustiva, sino explicar mediante una serie de ejemplos el funcionamiento y posibilidades que ofrece esta forma de presentacin de fondos. La flexibilidad es ilimitada y la aparicin de nuevos. centros de inters o la sustitucin de algunos de los existentes, en funcin de los cambios de intereses que se vayan produciendo entre nuestros usuarios y en la sociedad en general, no es slo conveniente sino aconsejable. En las pginas que siguen se recogen algunas ideas que ayudarn a comprender mejor la organizacin de fondos por centros de inters y la forma de gestionarlos.
3.4. CUESnONES A TENER EN CUENTA EN LA PRESENTACIN DE LIBROS POR CENTROS DE INTERS9

3.4.1. Actualidad
Una de las caractersticas comunes a todos los libros que se presenten en los centros de inters del sector cercano es su actualidad. Lo importante es que los fondos se
9 Como se ha dicho, la presentacin de libros por centros de inters convive en muchos casos, aunque en distintos sectores de la biblioteca, con la presentacin sistemtica y alfabtica tradicional. Este es
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encuentren a disposicin del usuario tan pronto como sea posible. En la mayora de los casos esta actualidad viene dada porque se trata de nuevas ediciones o reimpresiones que acaban de salir al mercado, pero en algunos casos puede suceder que la aparicin de una moda nos incline a formar un centro de inters con fondos que ya posea la biblioteca.
3.4.2. Simplificacin
El proceso tcnico de los fondos que se presentan en este sector es simplificado
al
mximo. Autor y ttulo ser suficiente para su identificacin y control, toda vez que el sector cercano de la biblioteca est pensado para que el usuario acceda a los fondos directamente y no a travs del catlogo. Esto ahorra muchas horas de proceso tcnico, a la vez que permite una puesta a disposicin del pblico casi inmediata. A la simplificacin del proceso tcnico se une la simplificacin del tejuelo en el lomo del libro, que como nica informacin de que este distintivo llevar el nombre completo del ep-
grafe que designa cada centro de inters. Algunas bibliotecas sealan la conveniencia sea de otro color para as, de un golpe de vista, conocer qu libros pertenecen al sector cercano de la biblioteca y qu otros a las restantes secciones. Tambin puede elegirse como distintivo un tipo de adhesivo lO distinto al tejuelo convencional, lo que permite que sea retirado fcilmente cuando se quieran realizar cambios.
.4.3. Orden En cada centro de inters los libros se encuentran colocados sin ningn orden preestablecido para que el usuario pueda revolver a su gusto hasta que encuentre algo que le interese. La disposicin de los distintos centros de inters en el espacio con que contemos para ello es totalmente libre. Se evitar, sin embargo, la creacin de compartimentos estancos y se jugar con el espacio de tal forma que el usuario podr pasar de unos centros de inters a otros sin apenas darse cuenta. Tampoco existe ninguna
el caso de la biblioteca de Gtersloh (Alemania). De la organizacin
del Sector cercano" (Nahbereich)
de esta biblioteca se han extrado la mayora de las cuestiones que aqu se sealan. 10Independientemente del tipo de tejuelo o adhesivo que se utilice siempre figurar el nombre completo del centro de inters correspondiente.
LA ORGANIZACIN
y PRESENTACIN
DE LOS FONDOS
EN LA BIBLIOTECA
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regla que impida los cambios de un lugar a otro para buscar una mayor funcionali. dad o para permitir la exposicin de centros de inters temporales.
3.4.4. Presentacin La forma de disponer los fondos para su presentacin a los usuarios juega un papel fundamental. En este sector cercano de la biblioteca se debe huir de las estanteras convencionales y contar con un mobiliario mucho ms verstil de distintos tamaos y formas: expositores giratorios y en forma de escalera se alternarn con paneles, cajones, mesas o carros. El modelo seguido para la presentacin de los fondos es el que utilizan los supermercados y grandes almacenes, en donde todo est al alcance de la vista y de la mano. En este sentido hay que resaltar tambin la importancia visual de las cubiertas, y por ello se recomienda que una buena parte de los libros se presenten frontalmente hacia el usuario. Estq permitir ver las cubiertas, siempre ms atractivas y sugerentes que los lomos.
4.5.
Tipo
de fondos
Seha sealado la actualidad como una de las caractersticas comunes a los fondos que se presenten en los centros de inters del sector cercano. Junto a ella, otra caracterstica comn que presentan estos fondos es su carcter divulgativo. Se trata, por tanto, de obras escritas y pensadas para el lector medio, no especialista. Aunque a veces puede darse el caso de que algunas obras que entraan no poca dificultad en su lectura adquieran por distintos motivos un amplio xito de pblico, lo que nos inclinar a incluirlas en el sector cercano. Como ejemplo, recurdese el xito de pblico alcanzado por la obra Historia del tiempo de Stephen Hawking hace unos aos. En lo que se refiere a obras literarias el criterio actualidad tiene un enorme peso. Junto a l, la mayor o menor dificultad de lectura de las obras, as como el conoci;. miento o no de los nombres de sus autores por el gran pblico son otros criterios a tener en cuenta. En muchos casos, cuando se trata de obras que pueden tener buena aceptacin por el gran pblico, y que adems son pedidas por otro sector de nuestros usuarios por el nombre del autor, se adquirirn tar uno de ellos en la forma tradicional informalmente varios ejemplares y se presenordenado por el nombre del autor, y otro
en el centro de inters que creamos ms adecuado del sector cerca-
no. Muchas de las obras del escritor Antonio Gala, por poner slo un ejemplo, seran susceptibles de esta doble presentacin.
f1401
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PBLICA
3.4.6.
Tamao
del sector cercano
y de los centros
de inters
Como se ha dicho, no todos los fondos de la biblioteca se organizan y presentan al usuario en centros de inters, sino slo una pequea parte de los mismos. El clculo del nmero de fondos a presentar en los centros de inters del sector cercano debe hacerse en relacin al nmero total de fondos que la biblioteca posee. Como regla general, y salvo excepciones, en el caso de bibliotecas de poblaciones muy pequeas con un nmero de fondos muy limitado, ste no debe superar el diez por ciento del total. La adecuflda seleccin de los fondos sustituye aqu a la cantidad. Por otro lado, un crecimiento indiscriminado de esta zona de la biblioteca desvirtuara la principal razn de ser de esta forma de presentacin. Tambin el tamao de cada centro de inters se calcular previamente. En este clculo se tendr en cuenta no slo el nmero de fondos que corresponde a cada grupo, sino tambin el tamao del espacio que a cada centro de inters se le asigna. Esta asignacin del espacio no tiene por qu ser exactamente igual en todos los casos, pero s tiene que guardar ciertas proporciones que mantengan un adecuado equilibrio. Estos tamaos asignados se revisarn anualmente y se adaptarn al uso proporcional de los fondos que haya tenido cada grupo ya los cambios de situacin que se vayan produciendo dentro y fuera de la biblioteca.
3.4.7.
Gestin
de los fondos
presentados
por centros
de inters
Como se ha dicho, los fondos del sector cercano de la biblioteca no pueden crecer indiscriminadamente, sino que deben guardar una estrecha relacin con el nmero total de fondos que la biblioteca posee. Para que esto sea posible, es necesario llevar a cabo una estricta poltica de gestin y mantenimiento de cada uno de los centros de inters. Los cambios de los fondos que forman cada centro de inters tienen que ser constantes para dar paso a las novedades sin producir aumentos desproporcionados en cada grupo. El tamao de los centros de inters no se medir tanto por el nmero de libros que forma cada uno como por el aspecto que presente el espacio fsico que a cada uno se le haya asignado. Es decir, si los expositores asignados a un centro de inters estn demasiado vacos, porque los libros tienen un ndice de prstamo muy alto, habr que aumentar el nmero de fondos de ese centro de inters. Si por el contrario los expositores estn demasiado llenos, porque el prstamo es menor, habr que retirar parte de los fondos, porque un expositor abarrotado de libros dificulta
LA ORGANIZACIN
[141]
curiosear y hojear los mismos y pierde su capacidad de atraccin, incumpliendo los dos principales objetivos para los que ha sido creado. Para hacer este seguimiento visual de los centros de inters es necesario realizar una observacin continuada de los mismos. Este seguimiento visual continuado se completar una vez al ao con los datos estadsticos recogidos. El calculo del ndice de rotacin y la cuota de ausencia para cada uno de los centros facilitarn nuevos datos sobre su adecuacin o no y nos indicar el camino a seguir. Si la cuota de ausencia es demasiado alta, producir efectos negativos sobre los usuarios, que encontrarn los estantes y expositores vacos. La solucin no es comprar nuevos libros sobre los mismas temas, pues posiblemente se los llevarn los mismos usuarios y los expositores continuarn estando vacos. Lo mejor ser comprar ms ejemplares de cada obra, lo que permitir que sean usados por nuevos usuarios y reducir los efectos negativos que producen los expositores sin fondos. Por otro lado, un ndice de rotacin demasiado bajo es seal de que algo no va bien, de que la seleccin no es adecuada. Tambin puede suceder que, con el paso del tiempo, alguno de los centros creados pierda el inters y/o la atencin de nuestros usuarios. Este desinters no se debe, en la mayora de los casos, a los fondos concretos que se presentan, sino a algo ms general, al hecho de que sus contenidos ya no gozan del favor del pblico, que ha pasado a interesarsepor otros temas. Expresado con otras palabras podra decirse que ese centro de inters ha pasado de moda. Cuando esto suceda esecentro deber desaparecer,y dejar paso a otros ms acordes con las nuevas necesidadese inquietudes de los usuarios. Si decidimos retirar definitivamente alguno de los centros de inters existentes tendremos que plantearnos qu vamos a hacer con el grupo de obras que lo formaba. Una parte de las mismas, las que hayan perdido actualidad o vigencia, sern expurgadas, pero puede ocurrir que otras sigan teniendo inters para otros sectores de la biblioteca. En este caso, procederemos a los cambios de signaturas necesarios y las colocaremos en el nuevo lugar que les hayamos asignado. Todos estos cambios debern hacerse sin perder de vista el conjunto de la biblioteca. Es decir, por un lado tendremos siempre en cuenta el equilibrio dar con el resto de la biblioteca. entre los distintos grupos y, por otro, la relacin de proporcin que el sector cercano debe guar-
3.4.8. Seleccin
de los fondos
para cada centro
de inters
Como se desprende de lo ya mencionado, la presentacin de fondos por centros de inters no responde a criterios rgidos. El contenido de las obras no se analiza siguien-
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y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
do un sistema de clasificacin, sino que el bibliotecario debe ponerse en lugar dellector y colocar el libro en el lugar donde crea que ste ir a buscarlo. Es decir, junto a aquellos otros libros que aun tratando temas distintos responden a un inters comn. Puede darse el caso, ya menudo se da, que una obra responda a varios intereses y que por lo tanto sea susceptible de ser colocada en dos o ms centros de inters en los que la biblioteca haya organizado sus fondos. En estos casos, la mejor solucin suele ser situarla en aquel centro de inters para el que sea ms difcil conseguir obras. Un ejemplo ayudar a comprender mejor esta cuestin: nos encontramos ante una novela que narra una histria romntica, ambientada en una poca histrica pasada. Por sus caractersticas podramos incluirla en el centro de inters novela romntica o en el de novela histrica. Pues bien, si observamos que el centro de inters novela histrica se renueva ms lentamente que el de novela romntica porque salen menos novedades al mercado, decidiremos incorpararla novela romntica. En otros casos, si tenemos ms de un ejemplar de la obra, podemos colocar una en cada centro de inters. a este centro a de inters novela histrica. Si la situacin fuese la contraria la incorporaramos
.4.9. Sealizacin
La sealizacin juega un papel fundamental en la presentacin de fondos por centros de inters. Suele ser una sealizacin muy llamativa que busca atraer la atencin del usuario. No se suelen utilizar para esta seccin los rtulos convencionales y uniformes del resto de la biblioteca, sino rtulos distintos para cada centro de inters hechos con imaginacin y colorido. Es una sealizacin, por tanto, muy informal, que puede incluir motivos alusivos al centro de inters de que se trate y que no persigue ser perdurable, sino ir renovndose y cambiando al tiempo que los propios centros de inters evolucionan y cambian.
3.5.
CENTROS
DE INTERS:
CRITICAS
y ELOGIOS
La presentacin de fondos por centros de inters ha despertado fuertes polmicas y ha recibido tturas crticas provenientes de los partidarios vencional. de la biblioteca con-
LA ORGANIZACIN
y PRESENTACIN
DE LOS FONDOS
EN LA BIBLIOTECA
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Los aspectos ms criticados son el desorden que este tipo de presentacin de fondos crea en la biblioteca, la mayor dificultad para acceder a estos fondos a travs del catlogo y la complejidad de una organizacin que se basa en algo tan difcil de normalizar como son los distintos intereses de los usuarios. Tambin se critica el hecho de que la presentacin entre los bibliotecarios. Los defensores de este sistema, por su parte, acusan a la biblioteca convencional de negar lo evidente, esto es: la existencia de un amplio porcentaje de usuarios que acuden a la biblioteca en busca de algo difcilmente expresable con el nombre de un autor o tema concreto. Olvidan tambin la existencia de otro sector de poblacin, todava ms amplio que el anterior, que ni siquiera entra en las bibliotecas y que no est en absoluto familiarizado dos que tradicionalmente con los sistemas de presentacin de fonse ofrecen. Critican el excesivo apego de estas bibliotecas de fondos por centros de inters requiera modificaciones constantes, lo que puede crear confusin entre los lectores y estrs
a las normas establecidas, que consideran ms adecuadas para una biblioteca cientfica o acadmica que para una biblioteca pblica. Critican igualmente a los bibliotecarios que defienden la organizacin sistemtica, a quienes acusan de querer mantenerse en ese estado de comodidad que la clasificacin sistemtica proporciona, y de ampararse en criterios pseudopedaggicos sin atender las necesidades reales del usuano. Ven en la ausencia de catlogos para acceder a estos fondos una ventaja, ya que su utilizacin caso -dicense hace incmoda y difcil para el usuario medio. En cualquier esta localizacin a travs de catlogo no es imposible, sino que puesolicitando la ayuda del personal de la biblioteca. Otra ventaja esto no se
de hacerse buscando un poco ms a fondo entre el grupo de libros al que nos reenva la signaturall que sealan es el hecho de que, a pesar de que esta forma de presentacin de fondos exige un esfuerzo muy continuado a sus necesidades. An dejando la polmica abierta, s se puede concluir que la biblioteca debe acercarse ms al usuario, al hombre de la calle y que esta forma de presentacin de fondos significa un paso ms en ese acercamiento.~ por parte de los bibliotecarios, llega a traslucir al usuario, a quien se le presenta un panorama sencillo yadaptado
.11 ~ignatura
de los libros presentados en centros de inters se compone nicamente del nombre
completo del centro de inters correspondiente.
144]
3.6.
DESARROLLO
HIST6RICO
DE LA PRESENTACI6N
DE FONDOS
POR CENTROS
DE INTERS
Este tipo de presentacin de fondos surge, como hemos dicho, en Estados Unidos en los aos cuarenta y cincuenta como alternativa a la clasificacin Dewey. Desde all se extender al mundo bibliotecario Bajos y el norte de Europa. En Inglaterra, en su intento de acercar las bibliotecas a las clases populares, los organismos bibliotecarios competentes incluyen entre sus recomendaciones la organizacin de fondos alternativa para ciertos grupos de libros. En Alemania esta forma de presentacin de fondos es introducida cincuenta y sesenta por la Amerika-Gedenk-Bibliothek entre otras, por la de Gtersloh. En Francia las primeras experiencias son ms tardas: se desarrollan en los aos ochenta. Entre las bibliotecas que adoptan esta forma de presentacin se encuentran las de Grenoble y Valence. y la mediateca de Le Mans, que desde su creacin en 1988 adopta la presentacin de fondos por centros de inters para la totalidad de la coleccin de libre acceso. En Espaa la primera biblioteca que ha adoptado esta forma de presentacin de fondos es la biblioteca de Alcudia (Mallorca) desde sus comienzos en el ao noventa, aunque algunas experiencias aisladas en bibliotecas infantiles haban mostrado ya cierta inquietud en este sentido. los aos setenta por las bibliotecas de Mnster y Mlheim-Ruhr en los aos de Berln y desarrollada en y en los ochenta, anglosajn, en donde su uso es bastante frecuente. Tambin es utilizada con ligeras variantes en distintas bibliotecas de los Pases
4. La presentacin de los fondos en los otros sectoresde la biblioteca

La explicacin anterior pretende mostrar una forma de presentacin de fondos dirigida a aquellos usuarios que no buscan ni un tema, ni un autor o ttulo concreto, sino que sus necesidades o intereses se manifiestan de forma ms abstracta o menos definida. Como se ha dicho en varias ocasiones, la mayora de las bibliotecas que adoptaron esta forma de presentacin de fondos la utilizan solamente para una parte de los mismos. Esto significa que mantienen otros sectores de la biblioteca en donde se siguen los criterios de la biblioteca tradicional, du6do algunos cambios en favor del usuario. pero tambin en ellos se han intro-
LA ORGANIZACIN
[145]
al usuario en la
En esta zona tradicional en estanteras biblioteca,
de la biblioteca,
los fondos
se presentan
de libre acceso12 siguiendo
el sistema de clasificacin Decimal Universal.
utilizado
que en Espaa sera la Clasificacin de los bibliotecarios se presenta
Pero este siste-
ma, al que la mayora
nos hemos adaptado a menudo, medio.
y que ofrece, no cabe aspectos ms que
duda, una serie de ventajas, en otros, difcil de comprender
y en algunos
por el usuario
Las causas de esta incompresin
son variadas:
a veces se debe a la propia desde diferentes y aparicin
dis-
persin que la CDU hace de ciertas materias, vas. Otras, a que la evolucin vas disciplinas de la CDU. Un ejemplo nos ayudar de por qu la informtica y no adquiere deja explicar a entender del conocimiento
al tratarlas
perspectide nue-
y el nacimiento
e intereses ha creado enormes desequilibrios
dentro de algunos nmeros
mejor esta idea: el usuario dentro
medio no entiende la clasificacin cuyo contenido se
se sita en un nivel tan profundo
un nivel de rango superior, utilizando solamente se plante
como otras disciplinas, de dos dgitos. tiempo
una notacin
Esta misma cuestin te a la literatura
ya hace mucho
con todo lo concerniende creacin (8-Lengua for-
de creacin:
narrativa,
poesa, teatro.
La literatura
maba un apartado
mucho ms amplio
que el resto de la notacin
y litera-
tura) en la que estaba incluida. y la mayora de las bibliotecas
Esto creaba un enorme desequilibrio optaron por sustituir la notacin
en las estanteras correspondiente de
la CDU, que se utilizaba
como signatura
y se transcriba
en el tejuelo,
por una nota-
cin mucho ms simple y clara para el usuario: tiva o novela), P (poesa) y T (teatro). correspondiente Lo mismo
la expresada
por las letras N (narrapara
puede decirse de la biografa, en el tejuelo
la que la notacin
de la CDU fue sustituida una C. asimismo
por una B,
o del cmic, en donde se pas a utilizar Una gran parte de las bibliotecas pos de libros designados
optaron
por poner aparte estos gru-
por letras, desgajndolos de fondos
de la lnea ideal que del O al 9 ser-
va de gua y orden al conjunto
de libre acceso de la biblioteca. de los fondos hacia los usuarios pueden utilizar siem-
Todos estos cambios significaron y demostraron
un acercamiento
que la CDU es un instrumento
que las bibliotecas
pre que lo consideren
adecuado, pero que se puede trasponer
cuando se necesita, que
sera en los casos en los que las necesidades e intereses de los usuarios as lo requieran. Sin embargo, tecas infantiles como se ha mencionado ya en otro lugar, han sido slo las biblioen esta lnea ya romper
las que se han atrevido
a seguir ava~zando
t 12 la biblioteca tripartita esta zona se corresponderacon la zona intermedia. En
[146]
otros moldes en favor de sus usuarios al utilizar formas alternativas de presentacin de fondos. Entre ella, encontramos las que atienden a los niveles de dificultad de lectura o las que se guan por la colecciones editorales. A continuacin sealaremos algunas de las soluciones adoptadas por distintas bibliotecas para presentar estos fondos en el sector tradicional.
4.
PRESENTACIN
ADOPTADA
POR LA BIBLIOTECA
TRIPARTITA
La biblioteca tripartita utiliza mayoritariamente la clasificacin sistemtica para la presentacin de fondos en la zona intermedia, pero su orientacin al usuario hace que busque frmulas alternativas en algunos casos. y esto lo hace utilizando tambin en este sector algunos centros de inters, aunque en este caso los fondos que forman estos centros no se presentan de manera desordenada, sino que siguen un orden, atendiendo a los criterios que presuntamente utilizar el usuario en sus consultas. Algunos de estos centros de inters que se presentan en la zona intermedia son: biografa, informtica, viajes, msica o deportes. y los criterios de ordenacin que siguen se guan en cada caso por la frmula que ms a menudo utiliza el usuario para acercarse a ellos. As, de la misma forma que en biografa el criterio ms utilizado en las demandas del pblico es el nombre del biografiado y no del autor de la obra, existen tambin otras disciplinas en donde el autor de la obra ocupa para el usuario un segundo nivel de importancia. Esto sucede, por ejemplo, en el caso de los libros sobre en donde el artistas (msicos, pintores, escritores,...), en donde el criterio de bsqueda utilizado por el lector es el nombre del propio artista; en el caso de informtica, je, en donde el criterio de bsqueda utilizado es el nombre del lugar. As pues, en la biblioteca tripartita nos encontramos con una zona intermedia en donde se combinan dos tipos de presentaciones. Se utiliza la presentacin segn la clasificacion sistemtica para aquellos fondos en los que las divisiones y subdivisiones de esta clasificacin coinciden con los criterios de bsquda del usuario, y se prescinde de ella cuando las divisiones que ofrece la clasificacin sistemtica presentan dificultades de comprensin para el usuario medio, utilizando en estos casos la presentacin por centros de inters. Pero, como se seal anteriormente, en este cso los centros de inters mantienen una organizacin interna que responde a los criterios de bsqueda ms comunes. lector busca el nombre del programa que le interesa; o en el de libros y guas de via-
LA ORGANIZACIN
y PRESENTACIN
DE LOS FONDOS
EN LA BIBLIOTECA
[147]
Esta organizacin interna es casi siempre alfabtica y puede ser, siempre atendiendo a los criterios de bsqueda del usuario, por nombres de persona, nombres de lugar (para las guas de viaje), nombres de los distintos deportes, nombres de los programas de ordenador, etc. La biblioteca tripartita, concebida como una biblioteca orientada al usuario, no hace diferencia entre los distintos medios o tipos de soporte en que se presenta la informacin. Funciona, por tanto, como una biblioteca integrada 13que presenta al usuario de forma conjunta los distintos tipos de fondos (libros de consulta, monografas, revistas, discos, vdeos, material informtico, tema o materia, o aun centro de inters. Los criterios de organizacin interna de los fondos no librarios buscan tambin el acercamiento al usuario. El ejemplo de msica es muy significativo, pues tambin aqu la presentacin de los discos compactos desestima la compleja organizacin que ofrece la clasificacin sistemtica y adopta un tipo de organizacin ms sencilla, similar a la utilizada en las tiendas de msica. Los grandes grupos que el pblico est acostrumbrado a ver en las tiendas (msica clsica, jazz, blues, pop-rock, nuevas msicas, flamenco, etc.) estn tambin presentes en la biblioteca. Otro apartado en donde la presencia del material audiovisual es importante es el correspondiente a idiomas. En este caso la ordenacin se regir, por supuesto, por el nombre del idioma y se seguir el mismo criterio de integracin de medios que en el resto de la biblioteca. Una forma prctica de presentar aquellos mtodos de idiomas que se componen de varios elementos (libros, casetes, vdeos, etc.) es introducirlos todos juntos en una caja, a la que se le aadir una hoja adhesiva con la relacin de elementos que contiene. Esto facilitar bastante la presentacin en las estanteras, as como el control del prstamo. etc.) correspondientes aun
4.2.
OTRAS
IDEAS y FORMAS
DE PRESENTACIN
Las posibilidades
de presentacin bibliotecas
de fondos en las bibliotecas que deciden ajustarse
son muy variadas.
Aun siste-
en el caso de aquellas mtica establecida,
ms a la clasificacin
siempre existen posibilidades una sucesin
de romper
un poco esa montona llenas de libros. La
imagen en que se pueden convertir
de estanteras
.. 13 Vaseel apartado sobre biblioteca integrada en estemismo captulo.
[148]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
PBLIC
forma ms usual de hacerlo es alternar la colocacin de estanteras convencionales, que ofrecen loS lomos de loS libros a la vista del lector, Con pequeos rincones informales (expositoreS, baldas inclinadas, pequeas mesas, etc.) en donde se expongan algunas obras Con las cubiertas visibles acompaadas de otras informaciones alusivas, Como pueden ser noticias y recortes de prensa y revistas, listas de libros, una foto y una pequea resea biogrfica de algn autor, o algunos elementos de decoracin. En la presentacin de fondos de literatura de creacin ha sido quiz donde ms se han preocupado las bibliotecas pblicas por buscar soluciones alternativas. Muchas de ellas, aun siguiendo la ordenacin convencional por autores de la A ala Z, utilizan unoS adhesivos que, situados en loS lomos de loS libros, informan al usuario del contenido de la novela. EStoS distintivos pueden llevar escrito ntegramente el trmino que designe el contenido: aventuras, ciencia-ficcin, novela histrica, novela negra, etc., o bien utilizar pequeos smbolos que son fcilmente asociables Con cada gnero literario: un Corazn para la novela romntica, una pistola para la novela negra, etc. Otras bibliotecas prefieren separar aquellos gneros de novela ms demandadoS, y as vemoS que adems de un apartado general de novela ms heterogneo presentan algunos grupos especficos. Entre ellos aparecen Con frecuencia loS relativos a novela negra, novela romntica y ciencia-ficcin. Dentro de cada apartado las obras se ordenan alfabticamente por el nombre del autor. Otro grupo de obras que muchas bibliotecas suelen presentar aparte Son las escritas por los clsicos, entendiendo Como clsicos todoS los autores hasta finales del siglo XIX. Tambin dentro de este grupo la ordenacin alfabtica es la ms frecuente. Otra opcin utilizada es la ordenacin de las obras por colecciones editoriales. Esta opcin suele emplearse casi exclusivamente para colecciones de bolsillo yespecialmente para aquellas que mantienen un alto grado de unidad en loS temas o gneros que tratan. Las posibilidades Son infinitas, y es frecuente que las bibliotecas combinen varias de e.stasposibilidades para acercarse a los distintos tipos de lector. ; Tambin sera interesante sealar loS problemas que acarrea al usuario la signatura convencional utilizada para la novela en una gran parte de las bibliotecas espaolas. Esta signatura, que anotada en el tejuelo se utiliza Como elemento de orden e~ las estanteras del libre acceso, se forma, en la mayora de las bibliotecas, Con las tres primeras letras del apellido del autor y las tres primeras letras del ttulo, lo que
LA ORGANIZACIN
[149]
ocasiona una enorme dispersin de las obras de cada autor, pues son numerossimas las veces en que estas tres letras son iguales para un amplio nmero de autores. Pinsese, por tomar un ejemplo muy cercano, en Garca Mrquez, Garca Morales, Garca Snchez,... Esta forma de presentacin de fondos favorece la bsqueda a travs del catlogo, pero dificulta la bsqueda directa en las estanteras a aquellos usuarios que conocen el nombre del autor pero no el ttulo exacto de sus obras. Por ello, en aquellas zonas en las que se ha decidido hacer una presentacin alfabtica por autores sera necesario establecer en las signaturas y tejuelos los cambios necesarios que nos permitan presentar al lector las distintas novelas de un autor unas alIado de otras. Se han expuesto a los largo de todo el captulo distintos ejemplos de presentacin de fondos utilizados en las bibliotecas pblicas. En ningn caso se deben entender como modelos a copiar, ya que la realidad es cambiante y lo que ha servido para un momento y un lugar a menudo no es vlido para otro lugar y otras circunstancias. Lo que se pretende con esta exposicin es ayudar a la reflexin, en busca de unas formas de presentacin de fondos ms flexibles y ms cercanas a los intereses y necesidades de los usuarios.
"
Captulo
INFORMACIN
A LA COMUNIDAD
1. La biblioteca pblica y el servicio de informacin
a la comunidad
Si repasamos la historia de las bibliotecas pblicas desde sus comienzos en el siglo XIX hasta la poca actual, vemos que su concepcin y objetivos han ido experimentando grandes cambios. Si en una primera poca (finales del siglo XIX y primera parte del XX) tenan un claro carcter educativo, e incluso moralizante, y centraban su atencin en las clasestrabajadoras ms desfavorecidas, con el paso del tiempo, este planteamiento inicial ir cambiando. Tras la crisis econmica de las aos treinta y la Segunda Guerra Mundial, la biblioteca pblica reaparece en los pases anglosajones con nuevos bros como "instrumento al servicio de la paz y la democracia.l En otros pases, como Francia o Espaa, se desarrollaron las casas de cultura, que adems de constituirse en los centros difusores del libro y la lectura, servan como centro social y cultural de la localidad. As, la biblioteca pblica en la mayora de los pases dejar de fijar sus objetivos en las clases trabajadoras y econmicamente menos pudientes, para conestudiantil, pronto en un crculo cerravertirse en centros al servicio de las clases medias y de la poblacin cada vez ms numerosa. Esta tendencia se convirti do del que era difcil salir: las bibliotecas
atendan a las clases medias porque
eran stas las nicas que acudan a las bibliotecas. Las clases menos aventajadas no acudan a ellas porque los servicios que las bibliotecas ofrecan estaban muy lejos de atender las necesidades primarias de informacin les tenan. .. que estos grupos socia-
Escolar,H., Historia de las bibliotecas, Madrid, Fundacin Germn SnchezRuiprez, 1985.
[152]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
POBLICA
La constatacin de estos hechos provoc en los pases anglosajones un replanteamiento de los objetivos de las bibliotecas pblicas. Se pensaba que no deban contentarse con satisfacer las necesidades de aquellos que saban lo que queran, es decir, de aquellos grupos que no tenan problemas en transformar sus necesidades y deseos en demandas, que presentaban en la biblioteca. Por el contrario, crean que era necesario que las bibliotecas desarrollasen sus servicios de informacin y asesoramiento para hacer frente a las necesidades de aquellos grupos de poblacin ms desfavorecidos, que a menudo tenan dificultades incluso para expresar sus propias necesidades. Este sector de desfavorecidos, que no utilizaba los servicios de las bibliotecas pblicas, estaba formado por distintos grupos: a) Aqullos que necesitaban un servicio en otro lugar porque no podan acudir fsicamente a la biblioteca: pacientes de hospitales, reclusos, habitantes de zonas rurales. b) Aqullos que necesitaban materiales que la biblioteca normalmente no ofreca: literatura en lengua extranjera para emigrantes, literatura para neolectores adultos. c) Aqullos que necesitaban ser estimulados y animados a utilizar la biblioteca. Este grupo incluira a aquellos residentes en la localidad que desconocan lo que la biblioteca poda ofrecerles (o el valor de la biblioteca como centro de informacin). d) Aqullos a los que la biblioteca ofreca un servicio deficiente porque no atenda sus necesidades de informacin. Analizado as, el sector de desfavorecidos se revela como potencialmente muy amplio. No nos vamos a referir aqu a los tres primeros grupos, para atender a los cuales las bibliotecas pblicas necesitan poner en marcha programas y servicios especiales: .Servicios .Bibliobuses. .Programas .Programas de alfabetizacin. de animacin y fomento a la lectura. bibliotecarios en prisiones y hospitales.
7Vamos a referirnos nicamente al cuarto grupo de los sealados, aquellos a los que la biblioteca ofreca un servivio deficiente, porque sern las necesidades de informacin de este grupo las que se encuentren en el origen de la creacin de los servicios de informacin a la comunidad en las bibliotecas pblicas.
INFORMACIN
A LA COMUNIDAD
[153]
2. Situacin social y acceso a la informacin Todo el mundo necesita informacin, pero no todo el mundo est igualmente capacitado para acceder a ella. Esta diferencia en la capacidad de acceder a la informacin guarda una relacin muy clara con la situacin econmico-social de los distintos grupos que conforman la sociedad. Sern los grupos ms desfavorecidos los que tengan mayores dificultades para acceder a la informacin y, a su vez, esta falta de informacin ayuda a mantener, y aun a ahondar, las diferencias econmico-sociales existentes. Estas ideas provocaron en los aos setenta un fuerte movimiento en el mundo bibliotecario ingls y de los pases anglosajones en general. Este movimiento, de marcado carcter social, provocar grandes cambios y algunas tensiones en el mundo de las bibliotecas pblicas. Se piensa que las bibliotecas pblicas no pueden permanecer pasivas ante esta realidad social que tienen ante sus ojos. Es necesario atraer y atender las necesidades de informacin de estos grupos de poblacin ms desfavorecidos. Pero para atraer a estos grupos a las bibliotecas es preciso acercarse a ellos y conocer sus modos de vida, sus problemas y necesidades. De esta forma, las bibliotecas estarn en condiciones de ofrecerles unos servicios adecuados. Los estudios de necesidades realizados, aunque mostraban resultados distintos dependiendo de las zonas y regiones, permitieron sacar algunas conclusiones generales: .Caractersticas -Vivan -Alto comunes a estos grupos: en zonas deprimidas, en viviendas en malas condiciones. ndice de desempleo. de escolarizacin. de servicios sociales. desarraigada.
-Problemas -Carencia -Poblacin -Alto
ndice de inseguridad y delincuencia.
Necesidades de informacin Se centraban en la informacin bsica para hacer frente a los problemas de la vida diaria: -Posibilidades de empleo. .
-Problemas familiares. L Problemas sociales: droga, alcoholismo, etc. -Ayuda a la vivienda. sanitaria. legales. -Asistencia -Cuestiones
[154]
Un sector del mundo bibliotecario misin colaborar con otras instituciones servicios de informacin
ingls vea que las bibliotecas que haban detectado,
pblicas
tenan que hacer frente a estos problemas
y que era su
sociales de la comunidad y ofrecer unos no
que cubriesen estas necesidades bsicas. Esta postura se permanecera al margen de estos grupos, que
apoyaba en la idea de que, mientras estas necesidades bsicas de informacin estuviesen cubiertas, la biblioteca consideraran necesidades. a las bibliotecas
como algo muy alejado de su realidad y de sus
En el lado opuesto, otro sector de la profesin consideraba que ofrecer este tipo de informacin era una tarea que corresponda a otros servicios sociales, pero no a la biblioteca pblica. Finalmente, la postura favorable a la integracin social y las necesidades reales de la comunidad de la biblioteca en la vida y las a la que sirve fue la que prevalede los servicios de
ci, y en muchos casos cont con el apoyo de las autoridades bibliotecarias autoridades locales. Esto favoreci la creacin y desarrollo informacin bibliotecas. a la comunidad ( Community Information
Center) en numerosas
Actualmente estos servicios funcionan en toda el rea anglosajona: Gran Bretaa, Estados Unidos, Canad, Australia, Nueva Zelanda y Africa del Sur y, aunque quiz no de forma tan generalizada, tambin en otros pases.
3. Servicio de informacin
3.
ANALISIS DE LA SITUACIN
a la comunidad. Objetivos y funciones
La biblioteca pblica que quiera poner en funcionamiento
un servicio de informa-
cin de este tipo deber comenzar por la realizacin de un estudio y anlisis de la comunidad a la que sirve. En el primer captulo de esta obra se ofrecen, a modo de gua, una serie de cuestiones generales que habr que tener en cuenta. Adems, las caractersticas especiales del servicio que deseamos ofrecer ac9nsejan tener en consideracin lo siguiente: \ .Conocer y establecer contactos con aquellos profesionales e instituciones que realicen su trabajo en el rea de los servicios sociales. Aqu se incluir a asistentes sociales, animadores socioculturales, educadores, etc., que desarrollen su labor en centros pblicos o privados.
INFORMACIN
A LA COMUNIDAD
[155]
Acercamiento directo a los propios grupos y personas a los que este servicio quiere atender. El primer paso sera conocer la existencia de estos grupos. En esta tarea puede ser de gran valor la colaboracin de los profesionales, como se mencionaba en el punto anterior, as como el establecimiento de relaciones con las distintas asociaciones existentes en la localidad: asociaciones de mujeres, de desempleados, de vecinos (en los distintos barrios); asociaciones que luchan contra determinadas enfermedades: cncer, alzheimer, sida, esclerosis mltiple; asociaciones de lucha conta la droga y el alcoholismo; grupos de voluntarios que trabajan en las ms diversas tareas; organizaciones no gubernamentales (ONG), etc.
Estos contactos directos sern de gran ayuda a la hora de elaborar un perfil de la comunidad, que nos permita conocer las necesidades ms relevantes. Los datos obtenidos a travs de estos contactos informales completarn los datos estadsticos sobre poblacin, nivel socio-econmico, desempleo y otros que habremos extrado previamente. Tambin se pueden valorar otros mtodos de recogida de informacin, puede ser la realizacin de una encuesta o la convocatoria como
de una reunin infor-
mativa en donde se provoque la discusin y el dilogo. La eleccin de unos mtodos u otros depender muchas veces de las caractersticas especficas de cada localidad o comunidad, as como de las disponibilidades de la biblioteca para la realizacin del anlisis. En cualquier caso, la que nunca debemos desechar son los mtodos directos e informales, situacin. pues son los que mejor nos acercan a la realidad de cada
3.2. EXISTENCIA DE OTROS SERVICIOS DE INFORMACIN
Adems de realizar el perfil de la comunidad para conocer las necesidades de sus miembros, la biblioteca que desee poner en marcha un servicio de informacin o en parte con los objetivos del servicio que la biblioteca desea implantar. La biblioteca, al realizar el perfil de la comunidad, pudo haber obtenido ya algu'" nos datos sobre la existencia de estos servicios, pero la informacin que ahora nos interesa recoger debe ser lo ms exhaustiva posible, puesto que ser de gran ayuda a la hora de disear el servicio. de estascaractersticas, deber conocer qu otros servicios existen que coincidan en todo
[156]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
POBLICA
De los servicios de informacin tes datos: .Nombre .Institucin .Direccin Horarios. Recursos de informacin Destinatarios del servicio. Actividades que realiza. del servicio.
existentes nos interesar conocer los siguien.
de la que depende. y telfono.
Persona de contacto. que posee.
Relaciones con otros centros y asociaciones. Elaboracin o no de fuentes de informacin propias. Elaboracin o no de material divulgativo y publicitario. Tambin en este caso podemos recurrir a distintos mtodos para recabar informacin. La eleccin de uno u otro depender en gran parte del nmero de centros existentes en nuestra comunidad y de las disponibilidades de la biblioteca. Siempre que sea posible se preferir el contacto personal, visitando cada centro y conociendo personalmente al encargado. Si esto no fuera posible, se recurrir al contacto telefnico inicial, seguido del envo de un cuestionario para recoger los datos que nos interesan. La recogida de datos, ya se haga de forma directa o mediante envo por correo o fx, se realizar siempre a travs de un cuestionario tipo que previamente habremos elaborado; esto facilitar el procesamiento de la informacin su utilizacin posterior. recogida y
3.3. ESTABLECIMIENTO DE PRIORIDADES
El anlisis previo de necesidades (perfil) y la existencia en nuestra localidad de unos determinados servicios y no otros, van a determinar en gran medida las caractersticas del nuevo servicio. La informacin que este tipo de servicios puede ofrecer es muy amplia y diversificada. Por ello, y ante la imposibilidad dad; .Principales .Inexistencia de abarcarlo todo con la misma profundidedicacin, es imprescindible establecer prioridades atendiendo a: necesidades detectadas. de otros servicios que las cubran.
INFORMACIN
A LA COMUNIDAD
[157] especficos en un en esa rea se limide atencin al turstica. de la
Cuando la localidad cuenta con servicios de informacin rea determinada, la labor de nuestro servicio de informacin tar a los aspectos generales ya informar vicio especializado, facilitndole pblico, etc. la direccin,
al usuario sobre la existencia de ese sertelfono, horarios
Un ejemplo que ilustra claramente este caso es el de la informacin
Generalmente, existe en todas las ciudades espaolas, y en los pueblos ms grandes, una oficina de informacin turstica. Esto har que el servicio de informacin biblioteca en este apartado se limite a las informaciones ms bsicas: .Informacin .Plano apertura.Presentacin la ciudad. De esta forma, se podrn atender las preguntas ms bsicas sobre estas cuestiones en la propia biblioteca, pero se desviarn las consultas ms especializadas a la oficina de informacin turstica. sobre la propia oficina de informacin tursticacallejero de la ciudad, con situacin de monumentos y horarios de de folletos sobre los distintos monumentos, museos, etc., de
4. Cooperacin con otros servicios de informacin

Ya se ha sealado la importancia de establecer contactos con otras asociaciones, instituciones y organismos para conocer las principales necesidades de informacin de nuestra comunidad y la existencia de lagunas informativas Pero nunca se insistir lo suficiente en la importancia en determinadas reas. de estos contactos. De ellos
depender la buena marcha o no de nuestro servicio de informacin. Por ello, una vez que se hayan establecido los primeros contactos y se haya decidido el campo prioritario de accin informativa, es preciso estrechar los lazos con aquellas asociaciones, instituciones u organismos ms cercanos a nuestro campo de inters y establecer unas relaciones de cooperacin estables. Si no tenemos en cuenta esta premisa, nuestro servicio fracasar, ya que una gran parte de la informacin a difundir desde el servicio de informacin nes u organismos. Y no se trara nicamente de recabar la informacin de algo mucho ms complejo: asegurar un cauce de informacin a la comuinicial, sino nidad en la biblioteca va a proceder directamente de estas asociaciones, institucioque nos mantenga
[158]
al da de los posibles cambios que estos centros puedan experimentar, as como del envo (la recogida) de folletos explicativos y publicitarios mas de ayuda y/o convocatorias que realicen. sobre actividades, progra-
5. Instalacin
del
servicio
Un servicio de este tipo, que pretende atraer a un pblico que generalmente no utiliza las bibliotecas debe instalarse en una zona de muy fcil acceso. Por eso lo ideal es situarlo en la planta baja, en una zona cercana a la puerta de entrada y fcilmente visible y localizable. Siempre que sea posible, se elegir para este servicio un espacio que contenga una ventana o zona acristalada hacia la calle, pues esto favorece la entrada de aquellas personas que generalmente no entran en la biblioteca ellos. El espacio que en principio se va a utilizar para este servicio no necesita ser muy grande. Debe ser un espacio abierto, que forme parte de esa gran rea de la biblioteca que busca un contacto informal y directo con el gran pblico. Si retornamos la idea de la biblioteca en tres partes2 este servicio formara parte de la zona cercana, compartiendo por tanto sus caractersticas. por un exceso de timidez o temor hacia algo que no conocen y que piensan que no est hecho para
5.1. MOBILIARIO
El tipo de mobiliario
para este servicio debe ser muy informal y muy diversificado, se presenta, y
atendiendo de una parte a los tipos de soportes en que la informacin
de otra, a las necesidades de los usuarios que consultan esta informacin. Se debe contar con un abundante nmero de paneles, ya que mucha de la informacin que desde aqu se va a ofrecer se presenta en forma de carteles o posters (planos de la ciudades, horarios de autobuses o trenes, programas culturales y muchos otros). Una idea muy utilizada en estos servicios es aprovechar la superficie de las paredes o posibles columnas existentes forrndolas con lminas de corcho. Los expositore's cilndricos, similares a los utilizados en las calles de muchas ciudades euro2 Vese el apartado biblioteca tripartita en el captulo VII.
INFORMACIN
A LA COMUNIDAD
[159] ya que
peas, son tambin un buen recurso para exponer este tipo de informacin, ofrecen una superficie amplia y ocupan poco espacio.
Esta seccin deber contar, adems, con expositores para folletos de distintas formas y tamaos, y tambin con algunas estanteras para aquellas obras de referencia que se presentan en forma de libro. Para la consulta de estos materiales, es necesario disponer de algunas mesas y sillas distribuidas informalmente. Tambin es de gran utilidad la existencia de un mostrador alto, que sirva de punto de apoyo para la consulta de pie de estos materiales. Si, como veremos ms adelante, esta seccin contase con informacin en soporte informtico, deberamos disponer aqu de uno o dos ordenadores para uso exclusivo de la misma. Situar un telfono en la zona cercana a este servicio suele ser de gran utilidad para el usuario, ya que, como una gran parte de la informacin teca, podr recabar directamente ms informacin que aqu se facilita remite a otras oficinas y organismos, el usuario, o en su caso el personal de la bibliosi as lo estima conveniente. cuentan con personal permaEn algunos casos, estos servicios de informacin liario adecuado a estas tareas. El modelo de servicio de informacin que aqu se expone pretende organizarse de forma muy sencilla para que el pblico lo pueda utilizar libremente. No obstante la cercana de este servicio al servicio de informacin general, que tambin estar situado en una zona prxima ala entrada de la biblioteca, es algo que no se debe olvidar.
nente de atencin al pblico, para lo cual debern disponer de un espacio y mobi-
6. Puesta en marcha del servicio Como se ha dicho, las caractersticas concretas del servicio de informacin nidad y del rea de accin de la biblioteca.. Con los datos extrados del anlisis de la comunidad, y atendiendo a las caractersticas y disponibilidades siguientes cuestiones: .Qu .Qu .Qu .Cmo .Qu area geogrfica se pretende cubrir? alcance informativo tipo de informacin se pretende dar al servicio? se va a recoger? de nuestra bibliQteca, debemos definir claramente las que la
biblioteca va a poner en marcha dependen de las realidades concretas de cada comu-
se va a procesar y organizar la informacin? servicios se van a ofrecer y cmo se van a difundir esos servicios?
160]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
PBLICA
6.1. AREA GEOGRAFICA
Depender en gran medida del rea geogrfica que cubra la biblioteca. Si se trata de una biblioteca central de una ciudad, el area geogrfica a cubrir ser la ciudad. Pero en el caso de que existan bibliotecas sucursales en los distintos barrios, es conveniente organizar el servicio de forma conjunta entre todas ellas. De esta forma, las bibliotecas podrn repartirse las tareas ms arduas de la recogida de informacin y enviarla al resto de las bibliotecas que formen parte de la red. Tambin es importante que todas las bibliotecas de la red adopten el mismo sistema de clasificacin y presentacin de materiales, pues as el intercambio de informacin se hace mucho ms fcil. Las bibliotecas sucursales no necesitarn recoger la informacin concerniente a toda la ciudad, sino slo la de los centros que ofrezcan servicios generales a todo el mbito urbano y la relativa a los servicios especficos del propio barrio. Un ejemplo nos servir para entender mejor este punto: dentro del rea Empleo el servicio de informacin de la biblioteca deber informar sobre las oficinas del INEM existentes. Pero as como desde la biblioteca central se deber informar sobre todas las oficinas del INEM existentes en la ciudad, en una biblioteca sucursal la informacin se puede limitar a la oficina del INEM de su barrio ya la central, pero no ser necesario referirse a las oficinas del resto de los barrios. Casi lo mismo puede decirse para la bibliotecas centrales de las capitales de provincia y las bibliotecas de las restantes localidades de la provincia. O para las bibliotecas de las localidades cabeceras de comarca, y el resto de las localidades que forman parte de la comarca. Las que actan como biblioteca central, debern ofrecer informacin sobre toda el rea de influencia, mientras que el resto de las bibliotecas pueden limitarse a sus zonas concretas. Otra cuestin que a veces se plantea de forma confusa al hablar de la cobertura geogrfica de estos servicios, es la referente al origen o procedencia de la informacin que deben ofrecer. El que se haya planteado limitar el radio de actuacin al mbito de la localidad, no quiere decir que la informacin que se ofrezca deba limique el servicio tarse a lo existente en la localidad. Puede haber reas informativas
deseecubrir porque haya detectado esa necesidad informativa, pero que para cubrirla tenga que recurrir a asociaciones y organismos que se encuentran fuera de la localidad, porque en ella no exista ningn centro especfico sobre esa rea concreta. Por ejemalo, si en nuestra ciudad no existe una asociacin o comit para la lucha contra el SillA, ni un centro de acogida para estos enfermos, la biblioteca deber recoger informacin sobre los centros de este tipo existentes en las localidades ms pr-
INFORMACIN
A LA COMUNIDAD
[161]
ximas, as como la informacin de los centros y organismos competentes en este tema a nivel regional y nacional. Es conveniente recalcar la idea de que los centros de informacin a la comunidad ofrecen informacin para cubrir las necesidades de la vida diaria de esa poblacin ala que sirven, pero en principio, no tienen ningn limite que les impida buscar esa informacin til ms all del propio mbito de la comunidad. Esto depender en una gran parte de los casos del equipamiento con el que cuente cada localidad concreta.
6.2. ALCANCE INFORMATIVO
Las diferentes posibilidades de alcance o profundidad del servicio dependern tambin en gran medida de las caractersticas de la localidad en las que se ubique la biblioteca. Bsicamente se distinguen tres formas de ofrecer el servicio: a) Servicio de informacin completo, que incluir no slo un servicio de orientacin e informacin general, sino tambin un servicio de asesoramiento especfico a los problemas y cuestiones que se plantean. Para la puesta en marcha de un servicio de estas caractersticas se necesitar personal especializado. En este caso no se reenva al usuario a otros servicios de informacin especficos. Lo que pretende es ayudar al usuario hasta la solucin final de las bsquedas y cuestiones planteadas. b) Servicio de informacin que acta como intermediario entre el usuario y los centros o servicios especficos, facilitando el contacto entre el usuario y estos servicios y ofreciendo en la biblioteca la informacin y publicaciones c) que generen. Servicio de informacin que acta como servicio de referencia y que se limita a informar al usuario de la existencia de estos servicios especficos. En algunos casos, las caractersticas de la localidad en la que se ubica la biblioteca nos inclinarn a la puesta en marcha de un servicio mixto, que presentar distinto alcance informativo dependiendo de las lagunas informativas que se hayan detectado. El tipo de servicio completo mencionado en primer lugar slo tendr razn de ser y viabilidad en localidades muy pequeas, que carezcan de servicios de informacin especficos.En estos casos, no slo sera viable sino conveniente. De esta forma se evitara la existencia paradjica, en algunos pequeos municipios, de una biblioteca y un centro de informacin municipal ambos infradotados y mal atendidos. Por el contra-
162]
rio, se facilitara la creacin de un centro nico que actuase como biblioteca y centro de informacin y que, aunando recursos, pudiese ofrecer un mejor servicio a la poblacin. La tercera opcin, que limita el servicio de informacin posibilidades de la biblioteca son muy limitados. La existencia en Espaa de distintos organismos con competencias en este tipo de informacin, dependiendo de las distintas administraciones existentes (municipal, provincial, regional o nacional) y en muchos casos con escasa o nula coordinacin entre s, aconsejar en una gran parte de los casos decidirse por la segunda opcin, en la que la biblioteca adopta un papel intermediador distintos centros y servicios existentes. entre el usuario y los comunitaria aun servicio de referencia, sera la formula mnima, slo aconsejable cuando los medios y
6.3. TIPO DE INFORMACIN
En su origen, los servicios de informacin
a la comunidad,
que nacan como res(enseanza, salud, cueshan ido evolucionado y
puesta a las necesidades especficas de los grupos sociales ms desfavorecidos, centraban su atencin en las necesidades bsicas del individuo tiones legales, cuestiones familiares, vivienda, etc.). Con el paso del tiempo, estos servicios de informacin (consumo, transportes, informacin cultural, informacin ampliando sus competencias a otro tipo de informaciones tiles para el ciudadano turstica, etc.). Actualmente, la informacin que recogen los centros de informacin a la comunidad en las bibliotecas pblicas es muy variada, y ser cada biblioteca la que, dependiendo de sus posibilidades, informacin.3 Est claro que ninguna biblioteca debe recoger ms informacin de la que pueda procesar y organizar adecuadamente para su presentacin al ciudadano. Cuando se pone en marcha un servicio de este tipo, es preferible marcarse objetivos muy realistas que se puedan ir alcanzando. A medida que el servicio se va asentando y desarrollando, se podrn plantear objetivos ms ambiciosos. Otra cuestin a tener en cuenta, en lo que a tipos de informacin el distinto grado de elaboracin que presentar la informacin este servicio: -J Vese la relacin de temas que se ofrece en el apndice al final del captulo.
deba establecer sus propios lmites en la recogida de
se refiere, es
que deber recoger
INFORMACIN
A LA COMUNIDAD
[163]
Informacin sin elaborar, que ser necesario recoger directamente de los distintos centros, asociaciones y organismos. En una gran parte de los casos se trata de informacin no publicada. En otros casos, puede existir en forma de escritos o informes de rgimen interno (literatura gris) o puede aparecer de forma espordica publicada en la prensa o en revistas generales o especializadas. Informacin elaborada referente a centros, asociaciones o servicios especficos. Suele presentarse en forma de publicaciones menores: carteles, hojas sueltas, folletos, boletines, etc. Informacin muy elaborada, realizada generalmente por los organismos competentes en las distintas reas, as como por casas comerciales o asociaciones de centros con un inters comn. Puede presentarse en forma de guas, directorios, informes anuales, publicaciones peridicas, bases de datos en lnea, bases de datos en CD-ROM, etc.
6.4. RECOGIDA DE INFORMACIN
Las tareas de recogida de informacin del mismo.
son las que requieren ms tiempo y esfuerzo,
tanto para la puesta en marcha del servicio como para un correcto mantenimiento Ya se ha hablado de la necesidad de mantener unas relaciones estrechas con los centros y organismos que suministrarn la informacin y de la importancia que tiene establecer unos cauces adecuados que aseguren este suministro. La disparidad de los centros sobre los que se necesita recoger informacin, as como las formas tan variadas en que esta informacin se presenta, nos obligar, con casi total seguridad, a recurrir a distintos mtodos dependiendo de las caractersticas de cada centro. a) Contactos directos con los responsables de las distintas asociaciones (de vecinos, culturales, de amas de casa, etc.) existentes en nuestra localidad. Sern indispensables para la creacin de un fichero que contenga los datos ms relevantes de cada una de ellas. Las diputaciones provinciales pueden facilitar los datos de las distintas asociaciones existentes, a partir del registro de asociaciones que realizan. Los ayuntamientos, por otra parte, pueden facilitarnos informacin sobre los ce11jrosculturales de los distintos barrios, asociaciones de vecinos y otros. No obstante, es conveniente mantener contactos personales con las propias
[164]
asociaciones para completar estos datos y para mantener un fichero actualizado de las mismas. Estos contactos directos debern realizarse de forma peridica, y sern tanto ms importantes cuanto menos medios e infraestructura miso de mantenernos informados. Tambin en el caso de asociaciones o centros que publiquen folletos y programas de actividades, pero que carezcan de un servicio de distribucin de los mismos, ser el personal de la biblioteca el que tendr que encargarse de recogerlos peridicamente en las distintas sedes. posean las asociaciones, pues estas carencias de medios les impedir adquirir el compro-
b)
Los contactos telefnicos, o por correo o fax, se podrn utilizar con xito en todos aquellos centros u organismos que cuenten con infraestructura y medios adecuados. Dentro de este tipo de centros pueden searlarse: ayuntamientos, diputaciones, delegaciones provinciales de ministerios, universidades, salas de exposiciones, organismos dependientes de los gobiernos regionales, centros dependientes del Ministerio de Asuntos Sociales {Instituto de la Mujer, Instituto de la Juventud...), Cruz Roja, cajas de ahorros, etc. Generalmente, todos estos organismos editan abundante informacin sobre sus prestaciones, convocatorias, actividades, etc., y poseen un servicio de difusin y distribucin que enva gratuitamente estas publicaciones menores a los centros y entidades interesadas. Bastara, entonces, manifestarles nuestro deseo de recibir estas publicaciones y solicitar nuestra inclusin en el listado de entidades receptoras de informacin. Es conveniente, en todo solicitada y caso, hacer un seguimiento de la recepcin de la informacin instituciones para estar al tanto de posibles cambios.
mantener algunos contactos peridicos {cada seis meses o un ao) con estas c) La consulta de guas y directorios de distinto tipo, permitir extraer datos y direcciones de asociaciones, entidades o centros de especial inters dentro y fuera de nuestra comunidad que deseemos incluir en nuestro fichero.
d)
e)
f) a g)
La consulta de la prensa diaria local y nacional, proporcionar cin abundante y actual de inters para nuestro servicio.
informa-
Consultas de publicaciones peridicas generales o especializadas, as como las que generan los distintos organismos oficiales. Contactos personales con especialistas en reas de nuestro inters. Prestar atencin a los distintos eventos que tengan lugar en la comunidad, consultar tablones de noticias de otros centros, etc.
INFORMACIN
A LA COMUNIDAD
[165]
h)
i)
Adquisicin inters.
de directorios y guas especializados sobre temas de nuestro
Suscripcin a determinadas publicaciones peridicas, relacionadas con los temas que recoge nuestro servicio. Algunas de ellas son de distribucin gratuita, porque estn editadas por los centros y organismos a los que antes hemos hecho referencia (diputaciones, ayuntamientos, organismos dependientes de los distintos ministerios, etc.). Otras se adquirirn por compra. Entre ellas no se deben olvidar esos boletines para alquiler de viviendas, compras de segunda mano y otras ofertas que han proliferado mos aos en casi todas las ciudades espaolas. en los lti-
7. Proceso
y almacenamiento
de informacin
La formula de proceso y almacenamiento
de la informacin
que se elija depende-
r del tamao y alcance del servicio de informacin
a la comunidad que la biblioy medios de que se dis-
teca cree, y estar en consonancia con la disponibilidad
ponga. Esta es otra de las cuestiones en la que las caractersticas y tamao de la localidad o comunidad de usuarios a que la biblioteca sirve van a ser determinantes. En principio, habr que distinguir entre los distintos tipos de informacin recogida, puesto que el tratamiento que recibe difiere de unos a otros. Bsicamente, en un servicio de informacin los siguientes tipos de informacin a) b) c) Informacin no elaborada ni publicada. Publicaciones menores: folletos, carteles, hojas sueltas, etc. Informacin muy elaborada: guas, directorios, publicaciones peridicas, bases de datos, etc. a la comunidad nos encontramos ya mencionados:
7.1. INFORMACIN
NO ELABORADA
Setrata de la informacin mos, asociaciones, etc.
recogida directamente de los distintos centros, organisque servir por una parte para la inforde nuestro servi-
Con ~la se crear una gua-directorio
macin a los usuarios y por otra para el control y mantenimiento
166]
y SERVICIOS EN LA BIBLIOTECA P(BLIC
cio, pues, como ya se ha dicho, sern estos centros y organismos nuestros principales suministradores"'cleinformacin Parte de la informacin base referente a los organismos estables podemos recogerla de otros directorios ya existentes, para incluirla en nuestra gua-directorio fichero. o
7.1.1.
Creacin
de una
gua-directorio
Adems de los datos identificativos
que se sealan en la pgina 156, cada registro o
ficha contendr la siguiente informacin: .Fecha en que se establecieron los primeros contactos con ese organismo. .Fecha .Fecha en que se ha solicitado la ltima actualizacin de datos. en que se ha realizado la ltima actualizacin de datos (sera la fecha de materia o area temtica de acuerdo con la clasificacin
en la que recibimos contestacin a nuestra solicitud de actualizacin). .Encabezamiento
elegida. .Registro de fichas secundarias en el caso de que hayamos hecho otras entradas alternativas (generalmente por materias o reas temticas). La forma ms comn de organizar esta gua-directorio suele ser la alfabtica
por el nombre de la institucin, pero para poder dar respuesta a las preguntas planteadas por nuestros usuarios necesitaremos incluir en nuestro fichero una segunda ficha por materia o rea temtica, o realizar un ndice temtico que nos remita alas instituciones competentes en cada tema. Para almacenar esta informacin, podemos recurrir aun sistema de fichas clsico, o recogerla en carpetas de anillas utilizando una hoja protegida con funda de plstico para cada organismo. En este segundo caso, la realizacin de un ndice temtico ser la mejor forma de facilitar el acceso a la informacin. Se han comentado estas formas de almacenamiento de informacin teniendo en cuenta la escasez de medios que a menudo padecen algunas pequeas bibliotecas, pero qu duda cabe, que la mejor forma de almacenar esta informacin sera utilizar las posibilidades que nos ofrecen los ordenadores. La utilizacin de ordenadores nos proporciona una serie de ventajas entre las queahay que destacar la facilidad macin. para actualizar y poner al da la informacin recogida, as como el amplio abanico de posibilidades de recuperacin de la infor-
INFORMACIN
A LA COMUNIDAD
[167] y difundir la informacin
Adems, el uso de ordenadores permitir que se desee, intercambiarla del servicio de informacin, en lnea, etc. El equipo informtico
imprimir
con otros centros por medio de disquetes, conexiones a utilizar depender del tamao y los objetivos un ordenador personal sera sufipero, en principio,
ciente. Actualmente, el mercado ofrece buenos precios en ordenadores personales con altas prestaciones, que nos permitirn mejorar poco a poco nuestro servicio con la inclusin de un lector de CD-ROM o la conexin de algunas terminales que perde la informacin tambin tende mitan el acceso compartido de la informacin. Para el almacenaje y gestin automatizada dremos que estudiar la oferta del mercado. Para un servicio de informacin nal, del tipo de los sistemas dBase, ya que stos nos proporcionarn de informacin. Para crear la base de datos del directorio-gua, habr que tener en cuenta los diferentes campos que se van a necesitar en cada registro, as como la longitud de los mismos. Para ello, nos basaremos en los datos recogidos en la ficha tipo establecida {.vanselas pginas 156 y 166) aadiendo adems un campo de utilizacin libre para observaciones.
tipo medio ser suficiente elegir un sistema de gestin de base de datos relacioventajas para crear y combinar otras bases de datos que tambin se necesitarn en el servicio
7.2.
PUBLICACIQNES
MENORES:
FOLLETOS,
CARTELES,
HOJAS
SUELTAS,
ETC.4
\. Este material es quiz el ms difcil de organizar y presentar debido, de una parte, a la diversidad de sus formas y contenidos y, de otra, a la rpida caducidad de la informacin que contiene. Ms adelante veremos algunas formas de clasificacin muy simples, que nos permitirn agrupar estos materiales en distintos apartados atendiendo a las cuestiones ms comnmente planteadas por los usuarios. Veamos ahora la forma fsica de almacenarlos y presentarlos. Generalmente, este tipo de material requiere tres tipos de presentacin combinados entre s: 1) Exposicin en paneles. 2) Almacenamiento en cajas o carpetas. 3) Presentacin en expositores o mesas.
4 Aunque no se trate de publicaciones menores, tambin podran incluirse en este apartado los recortes de prensa.
[168]
1) Exposicin
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
PBLICA
en paneles
Elegiremos este sistema de presentacin para todos aquellos carteles, folletos, hojas sueltas, recortes de prensa, etc., que recojan informacin y anuncios puntuales sobre temas muy diversos. Muchas de estas informaciones ya se recogen y exponen de forma habitual en los tablones de anuncios de las bibliotecas. Pero al incorporar los tablones de anuncios al servicio de informacin a la comunidad se quiere hacer hincapi en dos cuestiones: .En la necesidad de hacer un seguimiento activo en la recogida de informacin, y no conformarse con la informacin algunos centros u organismos. .En la presentacin organizada de esta informacin en los tablones. que voluntariamente envan
A la primera cuestin ya nos hemos referido anteriormente, al tratar de forma conjunta las diversas formas de recogida de la informacin. Respecto a la segunda no hay reglas fijas, porque depender en gran parte de las caractersticas de cada localidad y del volumen de informacin de que se trate. Pero, de forma genrica, podran hacerse algunas apreciaciones. La exposicin en paneles o tablones es la ms apropiada para presentar toda la oferta cultural y educativa de la localidad. Debemos reservar, por tanto, un espacio propio a todas las actividades que tienen lugar en nuestra localidad y agruparlas bajo los epgrafes que las identifiquen claramente: .C~e. .Musica. .Teatro .Charlas y danza. y conferencias.
.Exposiciones. .Cursos. .Ferias .Otros. Otro espacio puede recoger una seleccin de aquellas actividades culturales de especial relevancia que se producen en las ciudades de nuestro entorno y que queramos destacar. Un tercer espacio se reservar para aquellos anuncios que, aunque no se refieren exclusivamente a nuestra localidad, tienen inters general. Por ejemplo:
,. -
y fiestas.
INFORMACIN
A LA COMUNIDAD
[169]
Becas. Ofertas de empleo.

.
Cursos. Concursos y premios. Ayudas y subvenciones.
Reservaremos, por tanto, para su presentacin en los paneles aquellas informaciones de vida efmera y con un periodo de validez muy corto. Como complemento de esta informacin este espacio crezca de forma incontrolada, oficial presentada en los paneles, se puede reservar un cuarto espacio para anuncios entre particulares. Para evitar que un buen mtodo a seguir es mantener los anuncios por un tiempo limitado de quince o veinte das. Para llevar a cabo este control, la biblioteca pondr la fecha en cada uno de los nuevos anuncios que se coloquen y pasado el periodo de tiempo reglamentario proceder a su retirada. Nada impide a los usuarios colocar un nuevo anuncio si as lo estiman conveniente. Pero con esta medida, la biblioteca evitar presentar durante meses informaciones que ya han perdido su validez. Siempre que la biblioteca datos con toda la informacin lo considere oportuno, podr crear una base de relativa a actividades culturales, becas, cursos, conLos paneles presenningn incluso
cursos, etc. Pero, en cualquier caso, esta base de datos no debe sustituir a la presentacin clsica a travs de paneles, sino complementarla. tan la ventaja .de que son ms atractivos visualmente y no requieren
conocimiento previo para su consulta. Adems, los paneles informan
a aqullos que ~o acudan a la biblioteca en busca de ese tipo de informacin. La base de datos, por su parte, es el mtodo ideal para responder a las consultas sobre estos temas planteadas por nuestros usuarios, ya sea directamente o por telfono. Adems, permiten la creacin de productos impresos o en disquete para su difusin, as como la consulta desde el exterior. Para el mantenimiento de esta base de datos se necesitar realizar revisiones y puestas al da de forma continua, dada la cortsima vigencia de la informacin que recoge.
2) Almacenamiento
en cajas
o carpetas
Cada biblioteca elegir la forma que crea ms adecuada para almacenar todos los folletos, hojas sueltas, recortes de prensa, etc., que no contengan una informacin de carcter tan puntual como la presentada en los tablones.
1701
Esta informacin podr ser utilizada tanto por el personal del centro para satisfacer las consultas que plantean los usuarios, como por stos directamente. Se trata, como ya se ha comentado, de una informacin que apenas necesita ser procesada. La ficha informativa a estas publicaciones menores. En muchos casos, la biblioteca recibir un lote de ejemplares de cada folleto para que los usuarios puedan disponer de ellos libremente. Para no confundir el ejemplar de consulta con los ejemplares destinados a ser llevados por los usuarios, es convenienteestablecer algunas seales. As, se puede identificar el ejemplar de consulta con el sello de la biblioteca y con la colocacin de una etiqueta adhesiva que indique el nombre del grupo temtico al que ese folleto pertenece. Para su uso, esta informacin se puede almacenar en carpetas de anillas, protegiendo con fundas de plstico aquellos materiales ms endebles. Tambin se puede disponer en cajas de folletos abiertas. Las caractersticas fsicas de esta informacin, as como el elevado uso que suele hacerse de la misma, aconsejan reorganizarla muy a menudo, ya que se descoloca con facilidad. Igual que en el caso anterior, esta informacin requiere una actualizacin peridica frecuente. de cada centro u organismo prev un espacio para resear las publicaciones que cada uno edite. En ese lugar podemos hacer referencia
3) Presentacin
en expositores
o mesas
Buscaremos la forma de presentacin ms adecuada o varias formas combinadas de

presentacin para aquellos 1"" materiales que se ponen a disposicin del pblico para
que se los pueda llevar. Estos materiales deben situarse en un espacio propio y perfectamente sealizado para evitar confusiones con los materiales de consulta, ya que en muchos casos el tipo de material va a ser el mismo.
7.3.
INFORMACIN
MUY
ELABORADJ
El tercer tipo de informacin
que recoger nuestro servicio ser el correspondiente previamente recogida por o en
a la categora de muy elaborada. Esto es, informacin
otros organismos y dispuesta para su consulta de diferentes formas: guas, directorios, publicaciones peridicas, listados, bases de datos en disquetes, CD-ROM acce~o en lnea, etc. El proceso de esta informacin, que normalmente tendr un
~
periodo de vigencia ms largo que las publicaciones menores a las que nos hemos
INFORMACIN
A LA COMUNIDAD
[171]
referido anteriormente, puede ser el mismo que el utilizado para el resto de los materiales de la biblioteca. En la que respecta a su organizacin, se seguir el mismo esquema que se haya adoptado para los dems materiales que conforman el servicio de informacin a la comunidad, independientemente de la forma en que stos se presenten. Para su identificacin bastar colocarles una etiqueta, como en el caso de las publicaciones menores, indicando el nombre del apartado a que corresponde. Este tipo de publicaciones se presentarn al usuario de forma integrada,5 con el resto de materiales que conforman el servicio de informacin a la comunidad. En el caso de informaciones que se presentan en soporte informtico, la indicacin de que se solicite el disquete o CD-ROM puede ser aconsejable dejar en libre acceso el cuadernillo explicativo que suele acompaarlas, con al personal del centro.
8. Organizacin temtica Los servicios de informacin a la comunidad no acostumbran a utilizar ninguna clasificacin general del tipo de las que normalmente utilizan las bibliotecas (CDU u otras). El hecho de que en su origen estos servicios se orientasen fundamentalmente a los grupos ~ poblacin con menos medios y formacin, los ha llevado a adoptar sistemas de organizacin muy simples. Toda la documentacin e informacin recogida se organiza en amplios grupos designados por un epgrafe que define de forma sencilla el tipo de informacin que en cada grupo se puede encontrar. De alguna forma se repite aqu la misma filosofa que anima la presentacin de fondos por centros de inters (ver captulo anterior). Es aconsejable que el nmero de grupos en que se organice y presente la informacin de este servicio no sea demasiado grande. Incluso en aquellos servicios de informacin a la comunidad de mayor tamao es preferible situarse en un nmero mximo de 10 a 15 grupos, ya que la proliferacin taja, provocar la dispersin de la informacin. La divisin y organizacin de los grupos puede variar dependiendo del tamao y caractersticas de cada servicio. A continuacin se da una lista orientativa de grupos: .Educacin. .Trabajo y empleo.
referente a biblioteca integrada en captulo VII.
de grupos, lejos de ser una ven-
5 Vase el apartado
[172]
Asistencia social. Asistencia mdica. Asistencia legal. Vivienda y servicios. Transportes, comunicaciones y viajes. Ocio y cultura. Trmites y procedimientos. Turismo. Organismos oficiales. Asociaciones. Informacin general -otros servicios de informacin.
Como se ha dicho, el nmero y contenido de los apartados puede variar dependiendo de las caractersticas de cada localidad. Ser preciso tener en cuenta las necesidades concretas de la poblacin y los otros servicios de informacin existentes. Esto puede decidirnos a unir dos de los apartados anteriores en uno. Por ejemplo, asistencia mdica y asistencia social podran reunirse bajo el epgrafe asistencia mdica y social. Tambin podran hacerse subdivisiones por categoras dentro de algunos grupos. O incluir grupos nuevos cuando hayamos detectado una necesidad o una laUna informativa edad, etc. grande en algn campo. Por ejemplo, juventud, tercera
9. Difusin de la informacin
Las posibilidades de difusin de un servicio de informacin informativa a la comunidad son
muy amplias y elegir unas u otras depender de los objetivos que se hayan trazado y del alcance y profundidad al servicio. Si se va a crear por primera vez un servicio de este tipo dentro de la biblioteca, es preferible plantear la difusin de la informacin en distintas etapas y no pretenin situ. Esto der abarcarlo todo desde el primer da. Por ello, es necesario establecer prioridades. En primer lugar, habr que centrarse en la difusin de la informacin supondr prestar especial atencin a las siguientes cuestiones: .Ubicacin .Sealizacin del servicio en una zona visible y cercana a la entrada. general del lugar en donde se instale el servicio. que previamente se haya decidido dar
INFORMACIN
A LA
COMUNIDAD
[173]
Sealizacin particular adecuada de loS distintos elementos que Componen el servicio: paneles, estanteras, expositoreS y mesas Con folletos para llevar, ordenador, etc. Poner a disposicin del pblico una hoja informativa claramente el funcionamiento riales de informacin. Preparacin de la persona o personas que se harn cargo de la atencin directa al pblico.
.
en la que se explique
del servicio y la organizacin de loS mate-
Contestacin por telfono o Correo a las consultas recibidas, cuando as lo requIeran.
A medida que el servicio de informacin
se vaya asentando y adquiriendo un las posibilidades son
lugar propio dentro de la comunidad a la que sirve, se podrn plantear objetivos ms ambiciosos. En lo que respecta a la difusin de la informacin, muchas. Sealaremos, a ttulo de ejemplo, algunas de ellas: .Elaboracin .Elaboracin .Elaboracin .Elaboracin .Servicio .Elaboracin de hojas informativas temticas, que se enviarn a las distiny difusin de boletines bibliogrficos. y difusin de boletines de serviciosy difusin de dossieres de prensa generales (de todo el servide DSI (Difusin Selectiva de la Informacin). de un directorio de asociaciones y organismos y difusin del tas asociaciones u organismos interesados.
cio) o temticos.
mismo en papel o soporte informtico. .Organizacin de reuniones o charlas con otros centros y asociaciones que deseen crear centros similares, etc.
10. Promocin y publicidad Puesto que en la mayora de loS casos se va a tratar de un servicio nuevo dentro de la biblioteca, es conveniente darlo a ConoCer a toda la comunidad. El hecho de que las bibliotecas pblicas todava no sean percibidas en nuestro pas como centros de informacin, mente es. requerir un mayor esfuerzo por nuestra parte en las labores para que el servicio sea entendido Como lo que realde promoCin y publicidad
174]
Las labores de promocin incluirn la difusin de carteles y folletos por toda la localidad, poniendo especial atencin en aquellos centros, asociaciones y organismos en donde se hayan detectado amplios sectores de usuarios potenciales. Tambin se debe facilitar informacin sobre el nuevo servicio a la prensa y radio locales.
11. Mantenimiento servicio del

Si, como hemos visto en los primeros captulos, la biblioteca pblica debe mantener un estado de evolucin y desarrollo constante para estar al tanto de las necesidades de sus usuarios y poder atendarlas adecuadamente, en el servicio que aqu nos ocupa el estar al da constituye el eje central alrededor del cual girar todo lo dems. El tipo de informacin que este servicio maneja y difunde requiere una labor de actualizacin constante, sin la cual el servicio perder todo su valor. Para ello, se necesitar hacer un seguimiento continuo de todos los documentos que se vayan publicando y que estn relacionados con nuestras areas de inters. No debemos olvidar, como ya se ha precisado en otro lugar, la consulta diaria de prensa y revistas. Las tareas de actualizacin incluirn, adems, una atencin continuada a los
cambios que se vayan produciendo en nuestra comunidad: nuevos servicios, nuevas asociaciones, cambios de sedes y direcciones, etc. Todo ello requerir una continua puesta al da de la informacin que se presenta al usuario, retirando los materiales obsoletos y aadiendo los nuevos. Todo servicio de informacin que quiera estar realmente en contacto con el usuario deber hacerse eco de aquellas necesidades que no se plantean de forma continuada a lo largo del ao, sino que se detectan en determinados momentos. En algunos casos, puede deberse a circunstancias especiales que en un momento dado puede atravesar la comunidad y, por ello, es imposible precisarlas aqu. En otros casos, son necesidades que se plantean de forma peridica. Un ejemplo de estas ltimas seran las derivadas de la declaracin anual de la renta. El servicio de informacin a la comunidad deber estar al tanto de estas necesidades que se manifiestan puntualmente y ofrecer la informacin y/o asesoramiento pertinentes. Por ltimo, no se debe olvidar que para que el servicio funcione de forma adecuada es necesario revisar peridicamente su planificacin su readaptacin siempre que se considere oportuno. y objetivos y proceder a
'$
INFORMACIN
A LA
COMUNIDAD
[175]
En el primer captulo de la obra se han sealado algunos mtodos para realizar anlisis de uso y evaluacin de servicios que podremos tener en cuenta.
Apndice
La relacin que aqu se ofrece, sin la pretensin de ser exhaustiva, presenta una serie de temas, organismos, centros, instituciones, servicios y publicaciones a tener en cuenta a la hora de establecer un servicio de informacin a la comunidad. AsistenciaSocial .Centros de atencin a menores. Centros de atencin a ancianos. Servicios Centros de atencin a mujeres: mujeres maltratade ayuda domiciliaria. .Ministerio
das, mujeres separadas, madres solteras. de Asuntos Sociales. Guas y directorios del Ministerio. Instituto de la Mujer {revista Mujeres ), Instituto de la Juventud {revista Gua de informacin juvenil ). .Servicios .Centros .Objetores .Comits .Comed.ores .Critas .Centro .Servicios .Servicios Asistenciamdica .Hospitales, .Servicios .Centros .Centros .Cruz .Organizacines centros de salud, ambulatorios. del INSALUD. mdicas. Directorios de especialistas. familiar. y servicios de urgencias. de planificacin Roja. Folletos divulgativos. de lucha contra diversas enfermedades: cncer, sida, Alzheimer, sociales del Ayuntamiento. de rehabilitacin de drogadictos. de conciencia. Insumisos. y centros Anti-Sida. y centros de acogida para indigentes. y otras organizaciones de carcter social. pblicos y privados para deficientes. de guardera. de asistencia domiciliaria { canguro ).
.Asociaciones
esclerosis mltiole
[176]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
P(BLICA
Asistencia legal .Informacin .Juzgados. .Derechos .Atencin .Abogados .Directorios .Servicios Trabajo y empleo .Ministerio .Estatuto .Oficinas .Agencias .Planes .Oficinas .Asociaciones bsica sobre la organizacin del sistema judicial espaol. del detenido. jurdica a personas sin recursos. de oficio. de abogados y asesoras jurdicasde asistencia jurdica para situaciones especficas.
de Trabajo y organismos dependientes. de los trabajadores. de INEM. privadas de colocacin. de empleo juvenil de los gobiernos central y autonmico. de informacin de salidas profesionales de la universidades. y centros que ofrecen informacin y asesoramiento sobre auto.
empleo, creacin de empresas, programas cooperativos,... .Boletines de oferta de empleo del MAP (Ministerio de Administraciones Pblicas). .Otros boletines de empleo de organismos oficiales y privados. .Suplementos de trabajo y empleo de los peridicos. .Dossieres elaborados con las pginas especializadas de la prensa y revistas. Serviciospblicos .Direcciones
e informacin
sobre los servicios pblicos bsicos: agua, elec-
tricidad, gas, telfono, recogida de basuras,... .Servicios del Ayuntamiento para problemas dentro de estas reas. .Polica .Servicio nacional y municipal. de bomberos.
Transportes .Horarios .Autobuses .Ferrocarriles. .Informacin
e itinerarios interurbanos.
de autobuses
urbanos.
sobre los servicios
del aeropuerto
ms prximo.
INFORMACIN
A LA COMUNIDAD
[177]
Servicios de taxi (telfonos y paradas). Empresas de alquiler de vehculos sin conductor. Agencias de viajes. Educacin y Estudios .Directorios .Planes .Gua .Guas .Directorio .Centros .Escuela .Otros .Centros .Escuelas .Escuelas y guas de estudios y carreras. de estudios del MEC de los diferentes niveles. de la universidad o universidades ms prximas. de estudios de postgrado. de los centros de estudio de la localidad de los diferentes nivede educacin de adultos. oficial de idiomas. centros pblicos y privados para la enseanza de idiomas. de educacin especial. de artes y oficios. taller.
les: E GB, ESO, BUP, COU, Formacin Profesional no universitaria.
.Granjas-escuela. .Campos de trabajo. .Conservatorios .Escuelas de msica. y centros privados que ofrecen cursos en las distintas reas y dis-
ciplinas: dibujo y pintura, manualidades, fotografa, etc. .Informacin sobre becas y ayudas del MEC, del gobierno autonmico, de la Comunidad Europea. .Becas .Becas .Dossieres .Boletines vados.
Informacin .Cines. .Teatros. cultural y ocio
y programas de intercambio ofrecidos por otros pases {el Ministerio de otros organismos oficiales y privados: bancos y cajas de ahorros, de prensa con las informaciones sobre cursos y becas aparecidas sobre estos temas publicados por organismos pblicos y pri-
de Asuntos Exteriores facilita esta informacin). fundaciones, etc. en los suplementos especializados.
[178]
Programacin de las sociedades filarmnicas o de conciertos. Asociaciones o centros culturales con programacin de activid~des. Salas de exposiciones. Actividades culturales de las cajas de ahorros. Programas de fiestas y festivales,...
Organismos oficiales
Informacin Informacin
y organigrama de los distintos ministerios. y organigrama del gobierno regional: organismos centrales y
Delegaciones provinciales de los ministerios. servicios o delegaciones provinciales. Diputacin provincial: departamentos y servicios. Ayuntamiento: departamentos y servicios.
Trmites
y procedimientos
Oficinas de DNI y pasaporte: normativa. Registro civil. Oficina de empadronamiento. Catastro.
Deportes
Pabellones deportivos municipales: horarios, servicios, normativa. Otros centros deportivos pblicos o privados. Gimnasios. Piscinas. Clubes deportivos. Asociaciones o clubes para la prctica y desarrollo de los distintos deportes.
Asociaciones de distinto tipo
Asociaciones de vecinos. Asociaciones juveniles. Asociaciones de mujeres, de amas de casa.
INFORMACIN
A LA COMUNIDAD
[179]
Asociaciones de Amigos de. .. . Organizaciones no gubernamentales (ONG).
Vivienda
.
Legislacin bsica sobre contratos de arrendamiento, del arrendatario, etc. Informacin Informacin Informacin Viviendas sociales. Viviendas de proteccin oficial. sobre prstamos hipotecarios y sus tipos.
derechos y deberes
. . . . . .
sobre las distintas modalidades de adquisicin de vivienda.
sobre ayudas sociales para la adquisicin de vivienda.
Agencias inmobiliarias y constructoras. Centros y oficinas de informacin especializados.
Consumo y dinero .Legislacin .Oficinas .Publicaciones .Legislacin .Desgravacin .Declaracin .Informacin .Procedimientos .Sistemas .Posibilidades .Cotizaciones .Informacin bsica sobre consumo. de informacin al consumidor. generales sobre consumo: OCU Compra Maestra, Ciudadano. bsica sobre el sistema de tributacin. fiscal. de la renta. sobre oficinas bancarias. y sistemas de ahorros. de inversin. en bolsa. general sobre crditos y prstamos bancarios. de pensiones.
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182]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
PBLICA
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t..
fNDICE
ANALfTICO
Administracin: 55,58, 106 ALA Amercian Library Asociation: 16,19 amenazas: 101 anlisis: -cualitativo 38, 57 -cuantitativo 37,56-57,84 -de la comunidad 20,21-29,31,92, 112 -SWOT 100-101
biblioteca: -de informacin: 125 136-137 122-124 al usuario: 85,125,147 121-122,124,126,144 124-125,146-147,158 -infantil-juvenil: -integrada: -orientada -tradicional: -tripartita:
coleccin: 32-33,39-40,42,47 comunicacin: 53,57,97-98,104,
111,
112,115 Comunity information center: 154 consulta de archivos: 54-55 consultas: 49-51,122,123,147,159, 169, 170 consumidor: 85 control de calidad: 112 control de uso: 43-44 coste: 46,47,95-96,102,112 cuestionarios: 28,44-45,46,64,71,72, 76, 156 -distribucin: 81-83 cultura de la organizacin: 55 cuota de ausencia:42 demanda: 107 demandas:85, 146, 152 distribucin: 82, 83, 96-97, 104, 112
edificios: 20,32,38-39,119-121
calidad: 65,112-115 -total: 147 -criticas -desarrollo -infantil-juvenil: -relacin y elogios: 142-143 hstorico: 144 136-137 115 de epgrafes: 128-136 113-114 centros de inters: 125,126-144,146,
encuesta: 26,29,46,51,56,59,61-84 -analtica: -descriptiva: -piloto: 83 75 -presentacin: 61-62 61-62
cliente: 85,87-89,98-99,106-108,113,
186]
NUEVAS
FORMAS
DE ORGANIZACIN
y SERVICIOS
EN LA BIBLIOTECA
PBLICA
entorno externo: 1?,20,21-28,31,92 entorno interno: 19,31-35,92 entrevistas:26-28,51,55,83 estadistca:47,66,84,155 evaluacin: 19,37-60,107, 111,112, 114,175 envejecimientode la informacin: 40
fondos 32-33, 39-40, 42-44 -organizacin 149,171 y presentacin: 119-
gestin de calidad: 112-113 gestin del centro: 35, 59 IFLA: 15, 93 incidente crtico: 74 ndice de antigedad: 42 ndice de consultas resueltas:49-51 informacin: 24-28,31,69,70, 105, 120, 122,151-179 iilformacin a la comunidad: 151-179 instalaciones: 32,38-39,107,115,158-159 Ley de MecenazgoCultural: 108 libre acceso:43,45,47,124,126 mrketing: 85-112 -de servicios: 85-90 -en la biblioteca: 92-93 -en las organizacionesno lucrativas: 90-92 -plan de: 111-112 -tcnicas y estrategias:93 mrketing interno: 106,109 mrketing-mix: 93-97, 104 Manifiesto de la UNESCO: 15,17 mercado: 85-86,95,109,110 -segmentacin: 101-106
mecenas:106,108-109 metas: 19,112 Ministerio de Cultura: 93, 121 misin: 92,112 mobiliario: 158 muestra: 43, 64, 77-82 muestreo: -accidental: 79 -aleatorio simple: 78 -aplicacin de mtodos: 80-81 -estratificado: 78 -por conglomerados o clusters:79 -por conveniencia: 79 -por cuotas: 79 -por rutas: 79 -sistemtico: 78 nivel de uso: 41-47 no-usuarios: 104, 105 objetivos: 19,84,103,109, 112,141, 151, 152, 155, 162, 167, 172, 173, 174 observacin: 45, 55 oferta: 85,107,110, 131 oportunidades: 10~ organismos administrativos: 107 organizacin de fondos: 119-149 organizacionesno lucrativas: 91-92,95 patrocinadores: 106,108-109 personal: 20,28,34,54-58, 64,99-100, 106,109-111, 115,156,170 planificacin: 15-20,21,63,111, 174 precio: 95-96, 112 preguntas: 27,62,65-75, -abiertas: 65,67-68 -cerradas: 65-71 -directas: 74
~
INDICE ANALITICO
[187]
-dobles: 73 -personales: 73 -sesgadas: 75 prstamo:41-42,47,48,62,70,114, 120, 122 -interbibliotecario: 47,48, 70 procedimientosno probabilsticos: 77, 79 procedimientosprobabilsticos: 77-79 producto: 85-86, 88-90, 94-95, 98-99, 104,105,107, 109,110, 112,113, 114 Programade Anlisis de Bibliotecas {PAB): 60 promocin: 94,112,173-174 proveedores:106-107 publicacionesperidicas: 45-47,72,100, 122 publicacionesmenores: 165,167-170 publicidad: 85,97,173-174, puntos dbiles: 101,112 puntos fuertes: 101, 112 Readerinterest arrangement: 127 relacionescon el exterior: 33,51-53 relacionespblicas: 97
segmentacin: -caractersticas: -criterios: -adaptabilidad 102-103 103-105 a novedades: 105
-demogrficos: 104 -estilos de vida: 105 -geogrficos: 103 -utilizacin: 104-105 seleccinde la muestra: 77 sealizacin: 114,142,172,173 servicio de consulta: 43-47 servicio de informacion a la comunidad: 151-179 servicio de referencia: 49 servicios: 20,28,33,47,48,86,95,99, 100,102, 104,105,106, 107,109, 113,114,115,119,121,151 -caractersticas: 87-89 -definicin: 86-87 servuccin: 98-100 suministradores: 106-107,166 tareas administrativas: 34-35, 58 tasa de circulacin: 41 tasa de rotacin: 41-42 UNESCO: 15,17,68,93 uso: -control y anlisis: 43-47,175 usuarios: 29,31,44,46,51,57,60,63, 67,69,72,76,85,95,99,100,109, 111,113,114,119,123,125,127, 138,139,144,149,165,166,167, 169,170,174

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113~~ ~S

, NUEVAS FORMAS DE ORGANIZACION

Mara Ramona Domnguez Sanjurjo

Primera edicin: Noviembre de 1996

Depsito legal: As.-1.742-1996 I.S.B.N.: 84-89427-17-8

Impreso en Espaa -Printed

El objetivo de esta obra es contribuir primera vez a ellas.

a la difusin y esclarecimiento de algunas

do anglosajn, est destinado a cubrir las necesidades bsicas de informacin

2. PRIMERAPARTE proceso1. Captulo 2.1. 1. El Necesidaddelaplanificacin Los Planificacin responsables de

Captulo2.AnlisisdelentomoextemoRecogida 3. 2. 1. Tipos 3.1. Recogida Anlisis de

informacin. comunidad. indirecta

Captulo 1. Anlisis Cuestiones las 1.1. 3. Anlisis de

caractersticas en del tener a entorno

[31]. biblioteca 1.1.1.

Fondos [33].1.1.5. centro

2.1. Captulo4.Formasdeevaluacinyanlisis Edificio Consideraciones

NUEVAS FORMAS DE ORGANIZACIN

y SERVICIOS EN LA BIBLIOTECA PBLICA

coleccin. analizar para [41].4.2.

Personal. Relaciones Servicios Consulta 7.1.

Tareas Anlisisdelagestindelcentro administrativas.

Explicacin Procedimientos Seleccindelamuestra Cundoserealizalaencuesta 6.1.

Aplicacindelosmtodosdemuestreo Tamaodelamuestra Distribucindecuestionarios 9.1. Distribucin

10. 11.Anlisisderesultados Encuesta

Algunasideassobremrketing de definicin 1.1. Servicios e intentos

117 119 119

Sector lejano [124].2.3.2.

Orden [138]. 3.4.4. Presentacin [139]. 3.4.5. Tipo de fondos [139].

9. Apndice. 11. 10.

Difusin Promocin Mantenimiento

ndice analtico mulas de presentacin [147].

NUEVAS FORMAS DE ORGANIZACIN y SERVICIOS EN LA BIBLIOTECA PBLICA

los fondos presentadospor centros de inters [140].3.4.8. Seleccinde los fondos

crticas y elogios [142].3.6. Desarrollo histrico de la presentacin de fondos por

para cada centro de inters [141].3.4.9. Sealizacin[142].3.5. Centros de inters:

11972: 1973: 1980: 1982: 1987: public

A strategy Performance A plannjng Output Plannjng

for publjc measures process

for publjc for publjc Settjng

and Role espaola

parte, recogida en la nueva edicin del Manifiesto

Pblica de 1994. En l, en el apartado sobre Funcionamiento

van a influir muy directamente en la

sealando paulatinamente el camino a seguir y alertando de los cambios que se deben

senten a distintos colectivos de la localidad,

para aprender de sus aciertos y errores.

Los RESPONSABLESDE LA PLANIFICACIN.

que hay que resolver antes de ini-

La experiencia en Espaa en este sentido no es, hasta

Salvo excepciones, ni siquiera en los casos de servicios

A la hora de elegir los miembros del comit planificador,

2.2. FASES DEL PROCESO PLANIFICADOR

Como se ha dicho, la puesta en marcha del proceso planificador

ANAuSIS DEL ENTORNO EXTERNO

talaciones deportivas, etc. .Instituciones .Peridicos

NUEVAS FORMAS DE ORGANIZACIN

y SERVICIOS EN LA BIBLIOTECA PBLICA

La primera cuestin a resolver ser averiguar si la informacin

En muchos casos, una gran parte de la informacin

que necesitamos para la reali-

ANAuSIS DEL ENTORNO EXTERNO

Organismos: .Delegaciones .Delegaciones