La Gestin de Servicio al Cliente

MARTHA CECILIA POSADA D.

CONTENIDO
La gerencia del Servicio al cliente. La cultura Organizacional y los procesos de Servicio al cliente. La relacin con el cliente, un elemento fundamental de la Gerencia del Servicio. El CRM, un apoyo tecnolgico para lograr el conocimiento del cliente.

TALLER Nro.1

GESTIN DEL SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO GENERAL

Sensibilizar y fortalecer el concepto de servicio al cliente, logrando mejorar la prestacin de un servicio con calidad en la Organizacin.

Caractersticas del Nuevo Entorno Social

- Ms global y cosmopolita - Con mejores competencias y ms educada. - Con mayor acceso a los procesos tecnolgicos - Ms interconectadas - Existen ms Culturas - Se tienen nuevos modelos y estilos de vida.

El servicio al cliente
El punto de partida para brindar un excelente servicio, surge de la real orientacin al cliente, de las personas y las empresas.

El excelente servicio se logra slo a travs de la construccin y gerencia del mismo. La diferenciacin de las empresas se construye por medio de una visin estratgica del servicio. (estrategia que debe definir toda la estructura de la organizacin).

El tringulo del servicio al cliente

Karl Albrecht

Es una manera de diagramar la interaccin de tres elementos definitivos, que actuando conjuntamente mantienen un alto nivel de calidad del servicio en la Organizacin.

El tringulo del servicio Externo

La Estrategia Del servicio

El Cliente

Los Sistemas

La Gente

El tringulo del servicio Interno

La Cultura Organizacional

Los Empleados

La Organizacin

El Liderazgo

EL RESULTADO
La La Cultura Estrategia Organizacional

Del servicio

Los El Empleados Cliente

La Los Organizacin Sistemas

El La Liderazgo Gente

LA CULTURA ORGANIZACIONAL EN LA GERENCIA DEL SERVICIO

El SERVICIO es una CULTURA

CULTURA ORGANIZACIONAL
La Cultura Organizacional la construyen todas las personas que conforman la Institucin.
Son los colaboradores quienes facilitan o entorpecer el proyecto corporativo.

La Satisfaccin del Cliente como Cultura Organizacional

Es el enfoque total de la empresa que hace especial la calidad del servicio que reciben todas las personas que interactan con ella. Logrando que este proceso sea la fuerza motriz nmero uno para la operacin y sostenimiento de la Organizacin, para brindar un EXCELENTE SERVICIO

DEFINICIN DE SERVICIO
Diccionario: Accin de servir. Acto que se realiza para servir a alguien.

Efecto til de una accin.

Percepcin Humana: Es la experiencia (percepcin) que tiene el Cliente en su relacin con una Organizacin.

LOS CLIENTES
CLIENTE INTERNO: Son las personas que trabajan dentro de la empresa, las cuales deben contar con las herramientas adecuadas para desarrollar bien su trabajo. CLIENTE EXTERNO: Sn las personas que demandan los productos o servicios de la organizacin. CADENA DE CLIENTES: Relacin entre los clientes internos y los clientes externos, cada accin de un cliente interno, es un eslabn importante en la cadena de sucesos, que termina siempre en los clientes externo.

El SERVICIO es ACTITUD

S E R V I C I O

OLUCIN XCELENCIA ESPONSABILIDAD ISIN

NICIATIVA
APACITACIN NFORMACIN RGANIZACIN

TIPS DEL BUEN SERVICIO

El servicio se produce cuando el cliente lo demanda. El servicio generalmente se produce en contacto directo con el cliente.

La calificacin del servicio depende de la experiencia y

expectativas que posea el cliente.

TIPS DEL BUEN SERVICIO

La experiencia que se tiene cuando se

adquiere un servicio es intransferible en

trminos de sentimientos. Mientras ms personal interacte, mayor ser la probabilidad de dejar insatisfecho al cliente.

TALLER Nro.2

LOS MOMENTOS DE VERDAD

Momentos de Verdad
Son todos aquellos eventos con los cuales el cliente entra en contacto con la organizacin y se forma una impresin sobre la calidad de su servicio.

Fin

Iniciacin

Momento de verdad

Ciclo del Servicio

Momento de verdad

REFLEXIN
Cul es el servicio que nosotros producimos y entregamos? Cmo son LOS MOMENTOS DE VERDAD que vive el cliente en nuestra Organizacin?

FACTORES DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO

FACTORES DE EXCELENCIA EN SERVICIO

1. Cumplimiento de la Promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.

FACTORES DE EXCELENCIA EN SERVICIO

2. Actitud de Servicio: Es la disposicin de las personas de la organizacin para atender, escuchar y resolver problemas o emergencias de la manera ms conveniente.

FACTORES DE EXCELENCIA EN SERVICIO

3. Correcta atencin de Quejas, Reclamos y Sugerencias: Las estadsticas mundiales informan que un cliente que nunca se queja, posee un nivel medio o bajo de lealtad y/o fidelidad a una empresa, mientras que los clientes que se quejan y les atienden sus problemas correcta y oportunamente, aumentan significativamente su lealtad y/o fidelidad hacia la empresa.

FACTORES DE EXCELENCIA EN SERVICIO

4. Competencia del Personal: Significa que tan competente y preparado est el personal de la organizacin, si conoce los productos o servicios y si inspira confianza al cliente.

FACTORES DE EXCELENCIA EN SERVICIO

5. Orientacin al servicio: Significa:

Facilidad de contacto (canales y puntos de venta). Comunicacin (informacin) Gustos y necesidades del cliente (personalizacin).

FACTORES DE EXCELENCIA EN SERVICIO

6. Calidad del Producto o servicio: Son las caractersticas y/o funciones del bien fsico producido.

FACTORES DE EXCELENCIA EN SERVICIO

7. Elementos Tangibles: Se refiere a las instalaciones de la organizacin, la presentacin del Personal, la tecnologa utilizada. En general, todo lo que el cliente percibe a travs de sus sentidos.

TIPS PARA LOGRAR CALIDAD EN EL SERVICIO

Mejorar en el uso de los recursos (humanos, tcnicos, fsicos etc.) Hacer las cosas bien hechas desde el principio. Tener una clara visin del servicio interno (capacitacin permanente a los empleados) Cumplir con los objetivos propuestos, haciendo las cosas adecuadamente para alcanzar los resultados esperados.

TIPS PARA LOGRAR CALIDAD EN EL SERVICIO

Tener clara una visin externa de la compaa y conocer muy bien el sector en el cual compite.
Contar con una Estrategia para ser Exitoso y triunfador en el entorno cambiante de los negocios de hoy.

LA CALIDAD UN COMPROMISO DE TODOS

Trabajar con eficiencia y efectividad es utilizar de manera optima todos los recursos, la informacin, la tecnologa y los dems insumos de la Organizacin, siempre bajo una directriz clara de la Estrategia de Servicio seleccionada.

TALLER Nro.3

LA TECNOLOGA PARA EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE

CREAR SISTEMAS DE INFORMACIN PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO

El liderazgo en servicio no es suficiente para alcanzar un servicio extraordinario.

CREAR SISTEMAS DE INFORMACIN PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO

Cules el rumbo adecuado? Cules son las prioridades en el proceso de mejoramiento? Cules son los elementos esenciales de una estrategia eficaz? Cmo asignar los recursos?

CREAR SISTEMAS DE INFORMACIN

Es preciso escuchar la voz del cliente sistemticamente y de forma permanente. Implementando sistemas de informacin que permitan verificar la calidad del servicio. La tecnologa es una herramienta o un medio que sirve para lograr el cumplimiento de la estrategia de servicio definida.

EL PAPEL DE LA TECNOLOGIA EN EL SERVICIO

Multiplicar el conocimiento del cliente. Agilizar el servicio para entregarlo con mayor oportunidad y eficiencia. Personalizar el servicio y adaptarlo especficamente a las necesidades del cliente. Aumentar la confiabilidad. Facilitar las comunicaciones. Diversificar el servicio, facilitando al cliente los procesos.

EL CRM Como Apoyo al Conocimiento del cliente

Siglas en Ingls Customer Relationship Management

CRM

Administracin de la Relacin con el cliente

EL CRM
Herramienta tecnolgica que sirve para integrar los procesos de marketing, ventas y servicios, dentro de una organizacin, est orientado a gestionar el principal activo de la empresa:
LA INFORMACIN DE SUS CLIENTES El principal objetivo es registrar el ciclo de vida total de cada uno de ellos, Retenerlos y Rentabilizarlos.

EL CRM
La herramienta permite a las organizaciones centrar toda su actividad en los clientes para:

Aprender todo sobre ellos. Conocerlos a profundidad. Saber donde estn. Qu consumen. Cundo lo harn. De qu manera. Con el fin de anticiparse a las expectativas y lograr ofrecer mejores productos y servicios

VENTAJAS DEL CRM

Gestin de la Relacin con los Clientes. Aumento de informacin que se refleja en las ventas. Identificacin de clientes actuales y potenciales. Optimizacin del ciclo de vida. Direccin de la oferta hacia deseos y necesidades especficas para segmentos de clientes. Aumento del grado de satisfaccin.

 Costos y gastos elevados, por la gran inversin inicial en este proceso. Necesidad de capacitacin y entrenamiento al personal. Integracin y articulacin de todos los procesos de la organizacin. Dificultades con el cliente, al sentir invadida su privacidad.

DESVENTAJAS DEL CRM

Beneficios de un Sistema de Informacin

Estimula y capacita a la gerencia para incorporar la voz del cliente en sus decisiones. Revela prioridades del servicio a los clientes. Entrega informacin sobre la satisfaccin inconformidad del cliente. Sirve de gua para las decisiones sobre asignacin de recursos. Permite rastrear el desempeo de la empresa y la rentabilidad de sus clientes. Proporciona informacin relevante basados en hechos reales de la empresa.

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