CONCEPTOS Y DEFINICIONES SOBRE CALIDAD

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CONCEPTOS Y DEFINICIONES SOBRE LA CALIDAD

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1.1

DEFINICION DE LA CALIDAD Y PALABRAS CLAVE La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos son los ms importantes: - "Calidad es el conjunto de las caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto" - "La Calidad consiste en no tener deficiencias"

Hagamos un glosario de las palabras clave para evitar cualquier tipo de confusin: - Producto: es toda salida de un proceso. Puede ser mercancas (cosas fsicas), software, servicios (trabajo realizado para otros) - Caractersticas de un producto: propiedad del producto con la que se espera satisfacer las necesidades de los clientes. Pueden ser tcnicas, de entrega, mantenimiento, servicio post-venta, etc. - Cliente: alguien que ha sido impactado por el producto. Puede ser interno o externo a la empresa. A su vez el cliente es usuario si realiza operaciones con el producto (uso como materia prima, reventa o consumo final del producto) - Necesidades del cliente: todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas por las caractersticas del producto - Satisfaccin del producto: la proporciona las caractersticas del producto que responden a las necesidades del cliente. Determina, en gran medida, las posibilidades de venta - Conformidad con las especificaciones: inicialmente se defini la calidad como conformidad con las especificaciones de diseo del producto o con los procedimientos y exigencias para su fabricacin. Sin embargo no garantiza a priori la aptitud de uso del producto ni la satisfaccin del cliente. - Deficiencias del producto: cambios en el producto respecto a las especificaciones de diseo. Tambin puede ser retraso de entregas, errores en factura, fallos en la utilizacin por errores en la especificacin, etc. - Insatisfaccin del producto: provocada por las deficiencias. En los clientes externos hacen descender las ventas, particularmente si no se atienden sus quejas y reclamaciones. En los clientes internos dificulta las relaciones entre departamentos de la empresa contribuyendo a reducir ventas, elevar costes, reducir productividad, etc. De una forma muy sinttica, tambin podemos definir la calidad como la aptitud de uso que se obtiene mediante unas caractersticas del producto que pueden ser de muy distinta naturaleza, tales como:
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- Tcnicas: dureza, acidez, etc. - Psicolgicas: belleza, gusto, etc. - Temporales: fiabilidad, mantenibilidad. - Contractuales: previsiones de garanta, etc. - Eticas: cortesa del personal de ventas, etc. Algunas de ellas son caractersticas que conducen a la satisfaccin del producto y otras contribuyen a la aptitud de uso, por lo que se denominan parmetros de aptitud de uso. Para los productos de vida corta son ms importantes sus caractersticas de diseo y la conformidad con las mismas, mientras que para productos de vida larga, adquieren mayor importancia los parmetros de aptitud de uso relativos al tiempo, tales como el consumo, la disponibilidad, fiabilidad y mantenibilidad. 1.2 EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Los diferentes puntos de vista de clientes y proveedores llevan a cada grupo a dar definiciones distintas de lo que entienden por calidad y de las consecuencias, costes y beneficios que para unos y otros acarrea. 1.2.1 Elpuntodevistadelfabricante:Conformidadconlasespecificaciones Durante aos los fabricantes han tendido a considerar la calidad en trminos de conformidad con las especificaciones en el momento de la verificacin final: este enfoque es incompleto ya que no tiene en cuenta aspectos de la calidad que s tiene en cuenta el cliente como el embalaje, transporte, instalaciones, mantenibilidad, servicio post-venta, etc. Este enfoque ha venido propiciado porque el poder de negociacin estaba efectivamente en manos de los fabricantes, debido en gran medida a que la demanda de productos era superior a la capacidad de fabricacin y a que en la mayora de los pases existan normas que impedan o dificultaban la competencia de productos fabricados en otros pases. Poco a poco la situacin ha ido cambiando, ya que la capacidad de produccin se fue incrementando, con la entrada de nuevos fabricantes o la ampliacin de la capacidad de fabricacin, motivada por las oportunidades de negocio de una demanda creciente y no cubierta de bienes y servicios. Este incremento de la capacidad de produccin ha ido restando poder de negociacin a los fabricantes, ya que las opciones de eleccin de los consumidores eran cada vez mayores. Tambin, con el paso del tiempo, han ido cayendo las barreras de todo tipo que impedan o frenaban las posibilidades de competencia de productos fabricados en otros pases, debido a la acuerdos que trataban de favorecer el intercambio comercial entre pases (tratados de libre comercio), o debido a la integracin de los pases en reas supranacionales en los que libre intercambio comercial entre los pases miembros era una de las bases de las nuevas instituciones surgidas de la integracin libre de los estados, como fue el caso de la Comunidad Econmica Europea, hoy en da Unin Europea.
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Por otro lado, la situacin econmica en determinados momentos, hizo que los consumidores prestasen atencin prioritaria a parmetros de aptitud de uso que tenan una repercusin sobre el coste de utilizacin de los productos, como es el caso del consumo o de garanta de funcionamiento sin averas y por ello con menores costes e inconvenientes de reparacin. La calidad comenz a poner el acento en los parmetros que el cliente perciba como importantes en el uso de los productos, para ir evolucionando hacia conceptos ms sofisticados como son la satisfaccin de las necesidades y posteriormente de expectativas de los clientes, en la medida que la competencia se increment y los fabricantes fueron buscando la manera de diferenciar sus productos en relacin con los de sus competidores. La nueva situacin del entorno econmico, se caracteriza por una capacidad de fabricacin que excede a la demanda, por una globalizacin progresiva de la economa, por la apertura de los mercados a la libre competencia, por el abaratamiento de los costes de transporte y la concurrencia de productos fabricados en pases con menores costes de produccin. Todos estos factores han favorecido un vuelco radical en el poder de negociacin entre fabricantes y consumidores, siendo ahora que los segundos detentan un poder real ya que encuentran mltiples opciones de satisfacer sus necesidades y puede ejercer su poder de eleccin con autntica libertad, lo que le ha permitido imponer una visin nueva y diferente del concepto de calidad, basado en la satisfaccin de sus necesidades y expectativas. 1.2.2 Elpuntodevistadelcliente:Aptituddeusoysatisfaccin Para los clientes la calidad son las caractersticas del producto que responden a sus necesidades, as como un buen servicio post-venta y una ausencia de deficiencias: en definitiva la aptitud de uso. Pero como para un mismo producto puede haber distintos tipos de clientes (distribuidores, fabricantes o usuarios finales) sus necesidades tambin podrn ser diferentes, y con ello su entendimiento de lo que para ellos es la calidad del producto. La continua evolucin de la calidad en los aos ms recientes ha estado motivada por la necesidad de adaptar el concepto que tena el fabricante a la forma de entenderla de los consumidores. Ms recientemente, los consumidores han integrado en su espectro de necesidades, algunas caractersticas o requisitos, del producto y/o de sus procesos de fabricacin, que van ms all de lo que propiamente se puede considerar como aptitud de uso, como son, por ejemplo, los efectos que la utilizacin de determinados productos puede tener sobre el medio ambiente o las condiciones laborales de los trabajadores que fabrican los productos, particularmente aquellos que proceden de pases en vas de desarrollo. Ello ha llevado a que los fabricantes desarrollen productos ms respetuosos con el medioambiente o que se preocupen de garantizar que los productos no se fabrican en condiciones laborales que supongan, por ejemplo, la explotacin de la mano de obra infantil para abaratar los costes de fabricacin.

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La evolucin del concepto de calidad desde los tiempos iniciales hasta nuestros das queda reflejada en el Figura 1. En definitiva la evolucin del concepto de calidad se ha desplazado desde el nfasis inicial en las especificaciones tcnicas de los productos a la atencin prioritaria a las necesidades y deseos, entendidos en su sentido ms amplio, de los consumidores.

FIGURA 1: EVOLUCION HISTORICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Para responder a estos cambios, los fabricantes han debido invertir todo el proceso de planificacin de la calidad, comenzando por la identificacin de las necesidades y expectativas de los clientes en relacin con los productos que ellos fabrican, para traducirlas en requisitos que sus productos han de satisfacer, y a partir de ellos establecer las especificaciones de diseo de los productos y de sus procesos de fabricacin. De esta manera, el cumplimento de las especificaciones, puede efectivamente garantizar un que el producto cumplir con las exigencias de sus potenciales clientes. 1.3 LA FUNCION DE CALIDAD

Cada departamento de una empresa industrial tiene una funcin especfica (desarrollo del producto, produccin, comercializacin) y adems tiene la responsabilidad de llevar a cabo otras funciones que abarcan a toda la empresa, como son las relaciones humanas, las finanzas y la calidad. Es responsabilidad comn de todos los departamentos especializados, en particular de fabricacin, hacer su trabajo correctamente para lograr productos aptos para el consumo, por lo que todos los departamentos han de tener una actividad orientada a la calidad que debe desarrollar simultneamente con su actividad especfica.
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La calidad del producto es una resultante de la actividad comn de distintos departamentos que puede identificarse por el trmino funcin de calidad, definida como el conjunto de todas las actividades de la empresa a travs de las cuales se alcanza la aptitud de uso del producto, sin importar el lugar en el que se realiza. En trminos de organizacin, esto significa que la calidad se ha de concebir como una funcin distribuida en todas las funciones y todos departamentos de la empresa y en la que deben implicarse todos los niveles de la organizacin. A la alta direccin de la empresa le cabe la responsabilidad de liderar el proceso de la integracin de la calidad en todas y cada una de las reas funcionales de la empresa. 1.4 PENSAR EN LA CALIDAD

Podemos entender y explicar la manera de organizar la calidad en la empresa recurriendo a la analoga financiera, ya que la gran mayora de las empresas tratar de alcanzar y mejorar sus resultados financieros a travs de tres procesos: - Planificacin financiera: centrada en la preparacin del presupuesto financiero anual. - Control financiero: sirve para ayudar a los directivos a alcanzar los objetivos financieros establecidos, comparando los resultados financieros parciales con los objetivos, para tomar, si es necesario, acciones correctivas. Incluye control de costes, de gastos, de existencias, etc. - Mejora financiera: proyecto de reduccin de costes, compra de nuevas instalaciones para mejorar la productividad, etc. La direccin de la calidad se desarrolla utilizando estos tres mismos procesos (Triloga de Calidad): Planificacin, Control y Mejora.

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