MS 4 MBA Formacao de Precos, Distribuicao e Gestao Da Oferta e Da Procura

Marketing de Serviços
Aula 4
Formação de Preços
Distribuição
Gestão da Oferta e da Procura
Prof. José M. Veríssimo
Planeamento
Data Tema Capítulos

13 Maio Criação, Desenvolvimento e Comunicação de 4e5
Serviços
20 Maio Formação de Preços, Distribuição, e Gestão da 6, 7, 9
Oferta e da Procura em Serviços
4 Junho Concepção e Gestão de Serviços e dos 8, 10
09:30 Ambientes de Frente-de-Loja
(substitui 27
Marketing de Serviços - Mestrado em Gestão / MBA
Maio)
9 Junho Entrega do Trabalho de Grupo
©Prof. José Veríssimo
1
Formação de Preços em Serviços
Objectivos
Discutir as opções principais para

formar preços em serviços
Avaliar a dificuldade de adoptar a
filosofia de formação de preços com
base nos custos nos serviços
Avaliar as estratégias para aumentar o
valor para os clientes

2
Os preços têm diversos nomes
Renda Tarifa
Propina Juro
Donativo Avença
Renda Mensal
Preços explícitos e implícitos

Preços explícitos evidenciam facilmente o
custo do produto, normalmente na forma
monetária
Exemplo: taxas de juro de financiamento
Preços implícitos não são facilmente

identificáveis pelos clientes
Exemplos: pré-aviso no resgate de aplicações,

necessidade de manutenção de saldos mínimos
em contas DO
3
Condicionantes da política de
preços: resumo
A estratégia de preços é orientada por dois
tipos de factores:
Internos:
Posicionamento da empresa (alto, médio,
baixo) (slide seguinte)
Custo de produção (inclui custo de capital,
custos fixos e custos variáveis)
Risco associado à operação

Externos
Concorrência
Custo dos capitais investidos
Estratégias Preço-Qualidade:
Posicionamento
Preço
Alto Médio Baixo
1. Estratégia de 2. Estratégia de 3. Estratégia de

Alta preço premium alto valor supervalor
Qualidade 4. Estratégia de 5. Estratégia de 6. Estratégia de

Média
de Serviço preço excessivo valor médio valor bom
7. Estratégia de 8. Estratégia de 9. Estratégia de

Baixa “assalto” falsa economia economia
4
Objectivos globais da política de
preços
Objectivos de rentabilidade
Atingir resultados positivos
Cobrir os custos
Objectivos relacionados como
os clientes
Aumentar a procura
Alargar a base de clientes
Determinação dos preços

Sobrevivência
Processo Maximização dos
resultados actuais
Selecção do objectivo do
Maximização da quota de
preço
mercado
Estratégia de penetração
Desnatar o mercado
Estratégia de skimming
(Plasmas)
Líder em qualidade
Mercedes
Recuperação parcial dos
custos
(Universidade?) 10
5
Processo Compreender os factores

que afectam a
Determinação da procura sensibilidade ao preço
Estimar a curva da
procura
Determinar a elasticidade
preço da procura
Procura elástica
Procura inelástica
11
Estratégia de preço
Situações de menor sensibilidade ao
preço (procura inelástica)
Produtos diferenciados
Desconhecimento de produtos substitutos
Dificuldade de comparação de atributos
Alto rendimento disponível
Parte do custo suportado por terceiros
Produto acessório
O produto tem mais qualidade, prestígio ou
exclusividade
Não é possível armazenar o produto (serviços)
12
6
Determinar a elasticidade preço
Método de determinação da sensibilidade ao
preço
Opinião de especialistas
Inquéritos ao consumidor
Simulações
Análise de dados históricos
Formula: Elasticidade procura-preço

= [% Variação Quantidade] / [% Variação Preço]

= [(Q1-Q2)/Q1] / [(P1-P2)/P1]
13
Elasticidade preço de referência

Categoria Produto Elasticidade (<0)
Bens consumo não duráveis >2.0
Bens de consumo duráveis Grande variação
Fármacos Genéricos: 0.7-2.5

OTC: 0.5-1.5
Produtos industriais
-Standard 2.0-100.0
-Especialidade 0.3-2.0
Automóveis
-Luxo 0.7-1.5
-Normal >1.5
Serviços
-Transp. Aéreas 1-5
-Caminhos de ferro <1.0
-Telecoms
-Conversação 0.3-1.0
-Subscrição 2.0-5.0
-Dados 0.5-1.5 14
7
Devem considerar-se os
Processo tipos de custos e os níveis
de utilização da
Estimativa de custos capacidade
Ofertas diferenciadas
implicam diferentes níveis
de custos
15

As empresas analisam a
concorrência em termos
Processo de:
Custos
Análise concorrencial Preços
Reacções competitivas
O preço é igualmente
influenciado pela
qualidade relativa dos
produtos
16
8
O preço final deverá

Processo estar situado entre o
custo da prestação do
Selecção do método serviço e valor para o
qual não existe procura.
Métodos:
Markup
Target-return
Perceived-value
Value (e.g.: EDLP)

Going-rate
Auction-type
17
Requer a análise do
Processo impacto de outros
factores:
Selecção do preço final Preço psicológico (€1,99)
Influência de outras variáveis
do marketing mix
Política de preços da empresa
Implicações dos preços em
terceiros (cadeia de valor)
18
9
Dificuldades na formação de
preços em serviços?
Não existe a posse do serviço

Como calcular os custos de uma performance?
Inputs e outputs variam
Como definir uma unidade de serviço e estabelecer a
base do preço (valor hora/dia)?
Muitos serviços são difíceis de avaliar
Como avaliar o preço de uma operação cirúrgica?
O tempo é importante
O mesmo serviço pode ter mais valor se prestado mais
rapidamente
Entrega através de canais físicos ou virtuais
Podem criar diferenças no valor percebido
19
Abordagens na formação de
preços em serviços
Estratégia de Preço
Concorrentes
Custos Valor para o cliente

20
10
Abordagens de formação de
preços em serviços (cont)
Formar preços com base nos custos

O preço é calculado com base nos custos do serviço
Problema: Definir custosFormar preços com base na
concorrência
Acompanhar a estratégia de preços da concorrência
Problema: Quem é o líder de preço?
Formar preços com base no valor percebido pelos

clientes
Relacionar o preço com o valor percebido
21
Valor percebido =
(Benefícios – Custos)
Esforço Tempo
e
Benefícios Custos
Percebidos Percebidos
22
11
Formas de aumentar o valor
Reduzir a incerteza
Incidir preços sobre benefícios (exemplo: sobre a
informação recolhida e não sobre o tempo de log-in na
página web)
Preço fixo (proposta de preço avançada pelo vendedor;
risco no vendedor. Exemplo: Hydro Europa)
Fomentar o relacionamento a prazo
Descontos em volume
Descontos em vendas cruzadas
EDLP (Every Day Low Price) “preço mais baixo do
mercado”
É necessário convencer os clientes a não ligar preço baixo
a qualidade baixa
É necessário manter os custos baixos para ser uma
estratégia rentável
23
Perspectivas do preço
Para o prestador do
Para o comprador
serviço
- É função do custo de - Representa o custo para o

produção do serviço comprador
- Representa os proveitos - Significa o valor do
que podem ser gerados produto ou serviço
com a venda dos serviços - Indica a qualidade dos
- Reflecte os resultados da produtos ou do prestador de

empresa e a viabilidade no serviço
médio prazo - Depende da capacidade
- Evidencia a capacidade de compra
de reagir a alterações no
mercado
24
12
Questões éticas na formação de
preços
Os clientes são vulneráveis quando o

serviço é difícil de avaliar
Muitos serviços são complexos nos
preços
Difíceis de compreender
Publicidade enganosa
Taxas em “letra miúda”
25
A formação de preços na
prática
Qual o preço final?
Qual o método de
fixação do preço?
Quem recebe?
Onde se deve pagar?

Quando se deve pagar?
Como se deve pagar?
Como comunicar
preços?
26
13
Distribuição de Serviços
27
Objectivos
Discutir as formas de distribuição de
serviços e os seus desafios
Avaliar as implicações da distribuição de
serviços através de canais físicos e virtuais
Analisar o papel dos intermediários na
distribuição de serviços
Identificar os drivers da globalização dos

serviços e da sua distribuição
28
14
Para recordar, os serviços
destinam-se a …
Beneficiário Directo
PESSOAS BENS
People Processing Possession Processing
(serviços direccionados ao corpo) (serviços direccionados aos activos físicos)
Natureza do serviço
Transporte de passageiros, Transporte de mercadorias,

ACÇÕES hospitais, hotéis, restaurantes, armazenamento, oficinas,
TANGÍVEIS salões de beleza, health center serviços de limpeza, retalho
Mental Stimulus Processing Information Processing

(serviços direccionados à mente) (serviços direccionados a activos intangíveis)
ACÇÕES Publicidade, arte e Contabilidade, serviços bancários,

entretenimento, formação, processamento de dados, serviços
INTANGÍVIES
religião, concertos jurídicos, consultoria em sistemas
29
Distribuição de serviços?
A distribuição não consiste apenas em

transportar caixas do fabricante para o
retalhista.
Como os serviços são “experiências” o

modelo tradicional não se aplica.
30
15
O que se distribui em serviços?
Três elementos interrelacionados:
Fluxo de informação e promoção
Para gerar o interesse do cliente no serviço é distribuída informação
e materiais promocionais sobre as ofertas
Fluxo de negociação e venda

Para dar o direito de utilizar o serviço (e.g. reserva ou bilhete)
distribui-se informação sobre as condições de venda
Fluxo de produtos
Muitos serviços destinados às pessoas ou aos seus bens requerem
canais físicos de entrega, implicando uma rede de pontos de
distribuição. No caso de serviços destinados ao processamento de
informação (e.g. net banco, radio, etc) este fluxo pode ser conduzido
através de canais virtuais) 31
Utilização da internet para

distribuição de serviços
Exemplo: Hotel Informação
Brochuras; Preços, Disponibilidade
Pagamento Consultoria
Cartão de Crédito ou Utilização de questionários on-line
Multibanco e sistemas de inteligência artificial
Facturação Encomendas
Recepção de Factura, Conta- Efectuar, confirmar reservas,
Essência
corrente
Excepções
Pedidos especiais Hospitalidade
Resolução de imprevistos Registo de preferêcias
Segurança
Acompanhar malas e bagagens
A internet serve bem para fornecer serviços que assentam no acesso à informação
32
16
Três opções de distribuição de
serviços
1. O cliente vai ao encontro do prestador do serviço (ou

intermediário).
Exemplo: Cinema
2. O prestador do serviço vai ao encontro do cliente.

Exemplo: Electricista
3. Grande proximidade entre prestador de serviço e cliente

(interner, telefone, fax, correio, etc.).
Exemplo: Catálogo La Redoute.
33
Método de distribuição de
serviços
Disponibilização dos serviços

Tipo de interacção entre
o cliente e o prestador Num Único Local Em Múltiplos Locais
de serviço
Teatro Paragem de autocarro
O cliente procura o (CARRIS)
Cabeleireiro
prestador de serviço Cadeia de restaurantes
(McDonalds)
Pintores Entrega de encomendas

O prestador de serviço postais urgentes (UPS)
Lavagem de
procura o cliente automóveis (BP) Serviço de desempanagem
automóvel (ACP)
Emissor de cartões Estação de televisão (SIC)

O cliente e o prestador
de crédito (UNICRE)
Operador móvel de
de serviço estão muito TV Cabo telecomunicões (TMN)
próximos 34
17
Local físico vs. virtual
Local Físico – Cliente Ciberespaço – Cliente e
e prestador de serviços prestador de serviços
encontram-se frente-a- efectuam transacções
frente electrónicas em
ambientes virtuais,
propiciados pelas ligações
Necessários para telefónicas/internet
serviços que visam as
pessoas Ideais para serviços com
Oferecem experiências base em informação
de vida e interacção Permitem economia de
social (e.g. tempo

restaurante)
Necessária maior Facilitam a recolha de
ênfase na forma como informação
os ambientes estão Podem recorrer a
serviços logísticos para
concebidos
entregar produtos físicos
35
Decisões nos canais de distribuição
Comerciantes
Factores Compram, tomam posse, e
revendem os produtos
Venda e revenda
Tipos de intermediários Agentes
Procuram clientes,
negoceiam, mas não
tomam posse dos produtos
Mediadoras de seguros
Facilitadores

Ajudam a distribuição, mas
não negoceiam ou tomam
posse dos produtos
Transportes Luis Simões
36
18
Factores Distribuição exclusiva

Número muito limitado de
intermediários,
provavelmente um único
representante.
Número de
Distribuição selectiva
intermediários
Número limitado de
intermediários. Recusa
propostas de
intermediação.
Distribuição intensiva
Colocação no maior
número possível de pontos
de venda.
37
Política de preços
Factores Lista de preços e descontos
Condições de venda
Prazo e forma de
pagamento
Condições e Garantias
responsabilidades dos Exclusivos regionais
intermediários Definição de zonas/
condições
Serviços prestados pelos

fornecedores
Formação, imagem, layout,
…
38
19
Factores que condicionam os
horários de funcionamento
Pressões dos clientes
Legislação
Incentivos económicos
à rentabilização de
activos
Disponibilidade dos
colaboradores para
trabalhar à noite/fins
de semana
39
A tecnologia e a distribuição de
serviços: exemplos
Telefones com acesso à internet

Software de reconhecimento de voz
Kiosks automáticos (e.g. multibanco)
Páginas web
Fornecem informação
Recolhem encomendas/reservas
40
20
Factores que levam os clientes
às lojas electrónicas
Conveniência (24 horas, economia de tempo e

de esforço)
Facilidade de obtenção de informação
Por vezes melhores preços que nas lojas físicas
Grande opção de escolha
Exemplo: www.Chip7.pt
41
Responsabilidade partilhada na
oferta de serviços suplementares
Criados pelo Melhorados pelo Experimentados

fornecedor distribuidor pelos clientes
+ =
Exemplo: Seguro Vida Exemplo: Aconselhamento Serviço recebido

da Tranquilidade
42
21
A distribuição de serviços e o
franchising
O Franchising é uma boas estratégia para

crescimento rápido quando:
Os recursos são limitados
É crucial o comprometimento dos responsáveis de loja
O conhecimento de hábitos e culturas é importante
O crescimento rápido é necessário para dificultar a

entrada de concorrentes
43
Motores da internacionalização
Drivers de mercado:
Necessidades similares dos consumidores
Drivers de concorrência
Presença de concorrentes extrangeiros,
interdependência de países, e políticas
empresariais
Drivers de tecnologia
Telecomunicações, capacidade de
processamento, digitalização de voz e
dados,...
Drivers de custos
Economias de escala obtidas através de

localização de centros logísticos, ou call
centers, em locais economicamente
favoráveis
Drivers políticos
Regulamentação que favorece a criação de
standards transnacionais (e.g. Directivas

Europeias para a comercialização e
reparação de automóveis a partir de Janeiro
44
de 2005)
22
Modos de internacionalização
Exportação de serviços de informação
Utilização de canais electrónicos
Arquivo em meios físicos (discos rígidos) e exportação
como mercadoria (CDs, download de ficheiros, etc.)
Recorrer a terceiros para comercializar/entregar os

serviços
Agentes
Lojas de franchising
Alianças
Joint ventures
Controlo das operações no exterior

Investimento em novos negócios

45
Compra de serviços existentes
Gestão da Procura e da Oferta de Serviços
46
23
Objectivos
Identificar as estratégias de marketing

adequadas para responder a variações
na procura
Discutir as formas possíveis de prever
a procura
Identificar formas de minimizar o
esforço provocado pela espera na

entrega dos serviços
47
Food for thought

“Balancing the supply and demand sides
of a service industry is not easy, and
whether a manager does it well or nor
makes all the difference”
W. Earl Sasser, Jr (p. 259)
“They also serve who only stand out and

wait”
John Milton (p. 259)

Q. Analisar as duas frases.

48
24
Procura e Oferta: Conceitos
Procura excessiva: Acontece quando a procura é

superior à oferta num determinado momento
(implicações: perda de vendas)
Oferta excessiva: Acontece quando a oferta é superior à
procura em determinado momento (implicações: custos
do excesso de capacidade instalada)
Capacidade máxima: Limite superior até ao qual a
empresa consegue colmatar a oferta num determinado
momento
Capacidade óptima: Limite da oferta a partir do qual a
qualidade do serviço diminui com a oferta a mais
clientes
49
Implicações das variações na

oferta e na procura
PROCURA
Procura excede a capacidade

CAPACIDADE UTILIZADA (perda de negócio)
Capacidade Máxima Procura excede capacidade óptima

Instalada (qualidade baixa)
Capacidade Óptima
(Equilibrio entre oferta
e procura)
Baixa Utilização Excesso de Capacidade

da Capacidade (Desperdício de Recursos)
Ciclo 1 Ciclo 2
50
25
Capacidade produtiva de
serviços condicionada por…
Espaço físico disponível aos clientes (exemplo: lugares

num avião)
Espaço físico disponível para armazenar ou processar
bens
Equipamentos para processamento de dados pessoais,
bens ou informação
Mão-de-obra utilizada na realização de tarefas físicas

Infraestruturas físicas (públicas/privadas) (exemplo:
auto-estradas, aeroportos, electricidade)
51
Estratégias de gestão da
capacidade
Planeamento da Introdução de
expansão procedimentos de
eficiência
Alternativas
Aumentar a
Contratar pessoas
participação
em part-time
dos clientes
Partilhar serviços
52
26
Causas cíclicas de flutuação da
procura
Horários de trabalho
Dias de reembolso/pagamento de
impostos
Dias de pagamento de
vencimentos
Horário escolar/férias
Alterações climáticas
Feriados oficiais
53
Causas acíclicas de flutuação da

procura
Alterações bruscas nas

condições climatéricas
Problemas de saúde
Acidentes, incêndios, crimes
Desastres naturais
54
27
Estratégias de gestão da
procura
OFERTA VERSUS PROCURA
Procura>Oferta Procura<Oferta
Filas desorganizadas (caos) Capacidade desperdiçada

Pode levar à desistência dos Os clientes podem sentir-se mal
Não fazer nada clientes (exemplo: sala de cinema com 10
pessoas)
Aumentar preços Não fazer nada

Comunicar ofertas promocionais
Reduzir a procura em períodos de menor procura
(Cinema?)
Não fazer nada Baixar preços selectivamente

Aumentar a procura (evitar canibalizar o negócio actual)
Criar sistema de prioridade para Mostrar que não é necessário

Implementar sistema de os melhores clientes e incentivar efectuar reservas
reservas outros clientes a utilizar o serviço
em períodos de menor afluência
Implementar sistema de Manter os clientes ocupados e Não aplicável

prever os períodos de espera
reserva por ordem de
chegada 55
Como atenuar a espera dos

clientes
Aumentar a capacidade instalada (mais custos??)
Repensar o layout de forma a dar prioridade a
determinados clientes ou transacções (Posto de
Acolhimento Avançado nos balcões bancários)
Redesenhar os processos para diminuir os tempos de
atendimento
Encaminhar (quando possível) clientes para meios do
tipo self-service
Influenciar as expectativas dos clientes relativamente

aos tempos médios de espera
Instalar um sistema de reservas
56
28
Configurações de filas de
espera
Fila única, atendimento único, fase única

Fila única, posto de atendimento único, sequencial
Filas paralelas para múltiplos postos de atendimento
Filas dedicadas para serviços designados

Fila única para múltiplos postos de atendimentos
21
29
28
“Tire a senha” (1 ou mais postos de atendimento) 30 25
20
26 24
31 27
32 23
EXEMPLOS? 57
Gestão de filas de espera:

Como alocar filas
Em função da urgência
Emergência ou consulta de seguimento?
Em função da duração da transacção
Número de items
Complexidade
Em função dos preços
Primeira classe vs económica

Em função da importãncia do cliente
Utilizador frequente vs outros
58
29
Psicologia das filas de espera
1. A espera sem ocupação parece durar mais tempo
2. A espera antes ou depois do serviço principal parece render mais
tempo (entrega das entradas no restaurante vs conta a pagar)
3. A ansiedade aumenta a sensação da espera
4. A espera incerta parece durar mais que a espera com hora marcada
5. A espera não explicada parece durar mais
6. Esperas injustas parecem durar mais que esperas justas (se todos
esperarem ok, se não…)
7. Quanto mais valor tiver o serviço mais as pessoas estão dispostas a
esperar
8. A espera a solo parece durar mais que a espera em grupo

9. A espera desconfortável parece durar mais que a espera confortável
10. A espera parece maior para pessoas não habituadas ao serviço ou
utilizadores esporádicos
Fonte: Tabela 9-3, p. 277

59
Benefícios dos sistemas de

reservas
Controlo e alisamento da procura
Pré-venda do serviço
Informação e educação dos clientes
antes da chegada
Os clientes não têm de esperar nas filas
(exemplo: levantamento de bilhetes de
cinema)
Os dados recolhidos ajudam a prever a
procura futura
60
30
Características de bons
sistemas de reservas
Rápidos e facéis de usar pelos clientes e pelos

empregados
Respondem às perguntas dos clientes
Permitem o self-service
Acomodam as preferências dos clientes
Redireccionam a procura para locais/horários alternativos
Incluem estratégias para casos de desistência ou over-
booking
Depósitos de garantia
Cancelamento de reservas sem depósito até datas limite
Reembolso de vítimas de over-booking

61
Informação necessária para

gestão da procura e da oferta
Dados históricos e elasticidade da procura a variáveis mais

importantes
Estimativa da procura por segmento de clientes sob certas
condições
Custos fixos e variáveis, e rentabilidade de vendas
marginais
Atitudes do consumidor em relação a tempos de espera
Atitudes do consumidor em relação a filas de espera

Percepção de qualidade de serviço pelo consumidores em
diferentes níveis de utilização da capacidade
62
31

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Marketing de Serviços

Prof. José M. Veríssimo

Data Tema Capítulos

 Discutir as opções principais para

valor para os clientes

Preços explícitos e implícitos

 Preços implícitos não são facilmente

 Exemplos: pré-aviso no resgate de aplicações,

 Risco associado à operação

1. Estratégia de 2. Estratégia de 3. Estratégia de

Qualidade 4. Estratégia de 5. Estratégia de 6. Estratégia de

7. Estratégia de 8. Estratégia de 9. Estratégia de

Determinação dos preços

Processo  Compreender os factores

 Formula: Elasticidade procura-preço

= [% Variação Quantidade] / [% Variação Preço]

Elasticidade preço de referência

Bens consumo não duráveis >2.0

Bens de consumo duráveis Grande variação

Fármacos Genéricos: 0.7-2.5

Determinação dos preços

 O preço final deverá

 Value (e.g.: EDLP)

Determinação dos preços

 Não existe a posse do serviço

Custos Valor para o cliente

 Formar preços com base nos custos

 Formar preços com base no valor percebido pelos

- É função do custo de - Representa o custo para o

- Reflecte os resultados da produtos ou do prestador de

 Os clientes são vulneráveis quando o

 Onde se deve pagar?

 Quando se deve pagar?

 Como se deve pagar?

 Identificar os drivers da globalização dos

Transporte de passageiros, Transporte de mercadorias,

Mental Stimulus Processing Information Processing

ACÇÕES Publicidade, arte e Contabilidade, serviços bancários,

 A distribuição não consiste apenas em

 Como os serviços são “experiências” o

 Fluxo de negociação e venda

Utilização da internet para

Acompanhar malas e bagagens

1. O cliente vai ao encontro do prestador do serviço (ou

2. O prestador do serviço vai ao encontro do cliente.

3. Grande proximidade entre prestador de serviço e cliente

Disponibilização dos serviços

Pintores Entrega de encomendas

Emissor de cartões Estação de televisão (SIC)

social (e.g. tempo

Decisões nos canais de distribuição

Factores  Distribuição exclusiva

Decisões nos canais de distribuição

 Serviços prestados pelos

 Telefones com acesso à internet

 Conveniência (24 horas, economia de tempo e

Criados pelo Melhorados pelo Experimentados

Exemplo: Seguro Vida Exemplo: Aconselhamento Serviço recebido

O Franchising é uma boas estratégia para

O crescimento rápido é necessário para dificultar a

 Economias de escala obtidas através de

standards transnacionais (e.g. Directivas

 Recorrer a terceiros para comercializar/entregar os

Discutir as opções principais para

Preços implícitos não são facilmente

Exemplos: pré-aviso no resgate de aplicações,

Risco associado à operação

Processo Compreender os factores

Formula: Elasticidade procura-preço

O preço final deverá

Value (e.g.: EDLP)

Não existe a posse do serviço

Formar preços com base nos custos

Formar preços com base no valor percebido pelos

Os clientes são vulneráveis quando o

Onde se deve pagar?

Quando se deve pagar?

Como se deve pagar?

Identificar os drivers da globalização dos

A distribuição não consiste apenas em

Como os serviços são “experiências” o

Fluxo de negociação e venda

Pintores Entrega de encomendas

Emissor de cartões Estação de televisão (SIC)

Factores Distribuição exclusiva

Serviços prestados pelos

Telefones com acesso à internet

Conveniência (24 horas, economia de tempo e

O crescimento rápido é necessário para dificultar a

Economias de escala obtidas através de

Recorrer a terceiros para comercializar/entregar os

Controlo das operações no exterior

Investimento em novos negócios

Identificar as estratégias de marketing

Procura excessiva: Acontece quando a procura é

Espaço físico disponível aos clientes (exemplo: lugares

Mão-de-obra utilizada na realização de tarefas físicas

Alterações bruscas nas

Filas desorganizadas (caos) Capacidade desperdiçada

Aumentar preços Não fazer nada

Não fazer nada Baixar preços selectivamente

Criar sistema de prioridade para Mostrar que não é necessário

Implementar sistema de Manter os clientes ocupados e Não aplicável

Influenciar as expectativas dos clientes relativamente

Primeira classe vs económica

Rápidos e facéis de usar pelos clientes e pelos

Reembolso de vítimas de over-booking

Dados históricos e elasticidade da procura a variáveis mais

Atitudes do consumidor em relação a filas de espera