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Identifique los pasos establecidos por mentn bank para desarrollar una orientacin ms firme hacia el cliente en sus sucursales al detalle. MEJORAS DE ENTREGA / INNOVACIONES GENERALES Remodelacin de las sucursales Contadores para expresar / servicio completo Niveles de personal variado para satisfacer las demandas variables de los servicios Toque la pantalla kioscos de informacin Nmero de cajeros automticos se han triplicado Automatizado 24 / 7 de banca telefnica Banca por Internet

EN EL PERSONAL: Nuevos programas de formacin para generar el conocimiento del producto mejorado Nuevos ttulos de trabajo del personal Nuevas descripciones de trabajo muestra mayor nfasis en el servicio de alta calidad Incentivos basados en tcnicas de motivacin

2. Compare el trabajo de los RACs con el de los RSCs. Qu tan importante es cada uno a) para las operaciones bancarias y b) para la satisfaccin del cliente? El trabajo de los RACs est orientado a los clientes interesados en iniciar una nueva relacin con el banco y los clientes existentes que tienen problemas. Trabajo de la RSCs se orienta hacia la realizacin de transacciones con los clientes existentes y requiere operaciones rpidas y una buena relacin con el cliente.

3. Evalu las fortalezas y las debilidades de Karen Mitchell y de los otros candidatos para el puesto de RSC director. KAREN MITCHELL Fortalezas Historial con alto rendimiento Presentacin profesional Precisin en sus deberes Afecto de parte de los clientes Solicit el puesto con anterioridad JEAN WARSHAWSKI Fortalezas Posee un mejor ranking a comparacin de Karen en puntuacin general. Posee el primer lugar en ventas Debilidades Su ranking en ventas es malo Est en contra de promocionar a los clientes por ende en contra de las nuevas polticas del banco

Debilidades No es muy rpida ni precisa para proveer los servicios, pero se puede trabajar en ello. Presentacin no es muy profesional. Problemas con la puntualidad al trabajo.

CURTIS RICHTER Fortalezas Posee experiencia como director Ansia mayor responsabilidad a su cargo Experiencia en el trabajo de los RACs Buena evaluacin de desempeo laboral.

Debilidades No conoce como funciona el nuevo programa de ventas consultivas y tampoco las nuevas reformas en el sistema de manejo de la sucursal bancaria

4. Cuales medidas recomienda para cubrir el puesto de RSC director. Aunque los tres poseen varias fortalezas las cuales se pueden aprovechar empecemos a analizar las debilidades. Karen aunque cuenta un buen registro de desempeo laboral en el pasado, no ha sido capaz de acoplarse a las nuevas implementaciones de ventas consultivas esto es un problema ya que sin embargo sus explicaciones son aceptables siguen siendo las nuevas polticas del banco y si no se puede ajustar en ellas, es muy improbable que como lder motive al resto de empleados a ejecutar el programa de ventas. Jean por otra parte se ha adaptado bien al nuevo programa de ventas, aunque se le considera que no es precisa y su presentacin no es la adecuada son aspectos que se pueden trabajar y mejorar. El nico problema el cual no se puede trabajar es el que es madre de un hijo el cual ha causado problemas en las horas de trabajo. Siendo esto as no es posible ni congruente asignarle ms responsabilidades. Curtis, por mi parte creo que l sera el mejor candidato a elegir, tiene experiencias anteriores conoce el trabajo de los RACs, est dispuesto a manejar mayor responsabilidad. Y aunque no est familiarizado con el nuevo sistema de ventas es un aspecto con el cual se puede trabajar mediante de capacitaciones.

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