CHAPITRE 4 :

LA QUALITE TOTALE
Depuis longtemps, la ralisation du maximum du profit est le but principal de chaque entreprise et pour quelle ralise ce profit, elle se trouve oblige de raliser les finalits annexes parmi lesquelles on trouve lamlioration de la qualit du produit. I- Conception de la qualit totale : A- La qualit au centre de lentreprise :

1- Dfinition :

La qualit dun produit est mesure par sa capacit satisfaire les besoins des utilisateurs en leur apportant les performances demandes, les cots quils ont dcid supporter et dans les dlais demands. 2- Les enjeux de la qualit :

II- La qualit interne et la qualit externe :

1- La qualit interne : Elle correspond lamlioration du fonctionnement interne de lEse. Elle dpend de lorganisation du travail, de la motivation et de limplication du personnel. Les bnficiaires de la qualit interne sont : la direction et le personnel de lEse. 2- La qualit externe : Elle correspond la satisfaction des clients travers : Les caractristiques du produit (satisfaction des besoins, prix, scurit, fiabilit ) Le service qui laccompagne (accueil, coute, conseil )

Remarque : LEse ne peut pas atteindre une qualit externe sans une qualit interne, cest pour cette raison quon parle de la qualit totale (qualit interne + qualit externe). IIILa mise en place dune dmarche Qualit Totale :

1- La dmarche qualit totale : La dmarche qualit totale est lensemble des techniques et dactions mettre en place pour mieux concevoir, organiser, fabriquer et plus largement amliorer la qualit interne et externe de lEse, et ceci en mobilisant lensemble des moyens : humains, matriels et financiers dont disposent lEse. 2- La nouvelle conception de la qualit : La nouvelle conception de la qualit est dcrite par limage des cinq zros olympiques :

Zro panne : Cest le fait de rduire, voire annuler les pannes susceptibles dintervenir dans le processus de fabrication ;

Zro dlai : Fabriquer des produits disponibles temps cd supprimer les attentes ;

Zro dfaut : Faire bien attention du premier coup afin de rduire les rebuts et les anomalies ;

Zro stock : Livrer juste temps ; Zro papier : Il sagit de rduire et simplifier les procdures administratives (viter les paperasses inutiles). On peut ajouter cette liste, la recherche du Zro mpris : zro mpris du travail des autres, zro mpris des fournisseurs, zro mpris des clients 3- Les rgles de la qualit :

4- Les cots de la qualit totale : Pour obtenir la qualit, il faut la payer. Parmi les cots de la qualit totale que doit poursuivre lEse : a- Le cot de prvention des dfauts :

IV- Actions pour lamlioration de la qualit des services : La qualit des services dsigne tout ce qui entoure le produit ou la prestation principale. Elle recouvre toutes les occasions de rencontre entre lentreprise et le client : rencontre psychique (la propret des locaux, la qualit de laccueil...), les transactions (lorsque le client demande une information, lentreprise la lui fournit) et les interactions entre lentreprise et le client. 1) La formation sur le produit : La connaissance parfaite du produit est un vritable argument de vente. Lors de chaque entretien de vente, le vendeur doit rpondre un certain nombre de questions trs prcises concernant les produits ou les services quil commercialise. 2) Linformation sur le produit : Linformation sur le produit est fait au moyen dun certain nombre doutil (chantillon, argumentaire, catalogue...) pour mieux former les nouveaux clients sur les produits. 3) La communication : Le produit est un vecteur important de communication. En effet, il vhicule linformation par son design (aspect fonctionnel et esthtique) qui sduit et identifie, par sa marque qui attire, rassure et fidlise, par son emballage (conditionnement) et par la publicit (action destine informer le public et le convaincre dacheter un produit ou un service).

V-

Organisation en cercles de qualit et qualit totale :

Document

a. Le principe des cercles qualit : Ce sont des runions priodiques qui runissent des petits groupes de salaris ayant pour but de sinterroger sur la qualit des produits ou des services de lE/se et sur les moyens mette en uvre pour la dvelopper. Elles ont comme objectif : Amliorer la qualit des produits et des services. Accrotre la productivit par la diminution des cots. Amliorer les conditions de vie au travail. Dvelopper les comptences personnelles, crer des opportunits de dveloppement personnel. b. Les effets positifs : Voir document c. Les limites : i. Les membres du cercle doivent bnficier dune formation progressive, adquate et coteuse pour tre efficace. ii. Laccroissement de la concurrence et les nouvelles organisations du travail ncessitent une rduction des effectifs qui se combine mal avec la philosophie dun cercle de qualit. VI- La certification comme arme commerciale : a. Lapplication des normes internationales : La certification est la reconnaissance officielle par lorganisme tiers du respect des normes ISO 9000 dans lentreprise. lentreprise. b. La certification en tant quoutil de la qualit totale : ISO 9000 est un ensemble des textes dits en 1987 par lInternational Organisation for Standardisation (ISO) bas Genve. Ils traitent du systme Cest un diplme qualit pour

qualit des entreprises et certifient la qualit dun produit au niveau international. La norme ISO attribue une entreprise lui permet de conqurir des marchs. Les secteurs de la mcanique, de llectricit-lectronique, de la chimie et des services reprsentent aujourdhui les des certificats attribus.