Comunication Manager - Diagnostico Basico

Avaya Communication Manager
Manual de diagnstico bsico
Versin 2.0 555-233-758SPL Edicin 4 Noviembre 2003
Copyright 2003, Avaya Inc. Todos los derechos reservados Aviso Se ha puesto el mayor esmero para asegurar que la informacin contenida en esta publicacin sea lo ms completa y exacta posible al momento de la impresin. No obstante, esta informacin est sujeta a cambios. Garanta Avaya Inc. proporciona una garanta limitada sobre este producto. Consulte su contrato de venta para establecer los trminos de la garanta limitada. Adems, el lenguaje de la garanta estndar de Avaya, como tambin la informacin relativa al soporte para este producto mientras est en garanta se encuentra disponible en el siguiente sitio web: http://www.avaya.com/support. Prevencin del fraude telefnico El fraude telefnico es el uso no autorizado del sistema de telecomunicaciones por parte de una persona no autorizada; por ejemplo: una persona que no es empleada, agente o subcontratista de su empresa, o no se encuentra trabajando en nombre de la organizacin. Tenga en cuenta que su sistema conlleva el riesgo de fraude telefnico y que, si ese fraude telefnico ocurre, puede ocasionarle considerables gastos adicionales en servicios de telecomunicaciones. Intervencin de Avaya en caso de fraude Si sospecha que es vctima de fraude telefnico y necesita apoyo o asistencia tcnica, desde Estados Unidos y Canad, llame a la Lnea directa para intervencin contra el fraude telefnico del Centro de servicio tcnico al +1-800-643-2353. Cmo obtener asistencia Para nmeros de telfono de apoyo adicionales, vaya al sitio web de Soporte al cliente de Avaya: http://www.avaya.com/support. Si se encuentra: En los Estados Unidos, haga clic en el vnculo Escalation Management (Administracin de consultas). Luego, haga clic en el vnculo apropiado para el tipo de soporte que necesita. Fuera de los Estados Unidos, haga clic en el vnculo Escalation Management (Administracin de consultas). Luego, haga clic en el vnculo International Services (Servicios internacionales) que contiene los nmeros telefnicos de los Centros de Excelencia internacionales. Seguridad en las telecomunicaciones La seguridad de las telecomunicaciones (comunicaciones de voz, datos y/o video) consiste en prevenir todo tipo de intrusiones (es decir, el acceso o el uso no autorizado o malicioso) a los equipos de telecomunicaciones de su empresa por parte de un tercero. El equipo de telecomunicaciones de su organizacin incluye tanto este producto Avaya como otros equipos de voz, datos o video a los que se pueda acceder mediante este producto Avaya (es decir, equipos en red).
Una persona externa es toda persona que no es empleada, agente o subcontratista de su empresa, o que no se encuentra trabajando en nombre de la organizacin. En tanto que, una persona maliciosa es toda persona (incluyendo aquellas que pueden de alguna manera estar autorizadas) que accede a su equipo de telecomunicaciones con intenciones maliciosas de causar un perjuicio. Dichas intrusiones pueden producirse hacia o a travs de equipos o interfaces sncronos (de multiplexin por tiempo y/o basados en circuitos) o asncronos (basados en caracteres, mensajes o paquetes) con fines de: Utilizacin (de funciones especiales del equipo al que se accede) Robo (tal como el de propiedad intelectual, bienes financieros o acceso a instalaciones interurbanas) Escuchas clandestinas (invasin de la privacidad personal) Causar perjuicio (uso indebido que causa problemas, aparentemente inocuos) Daos (tales como uso indebido perjudicial, prdida o alteracin de datos, independientemente del motivo o la intencin) Recuerde que su sistema y los equipos en red conllevan el riesgo de intrusiones no autorizadas. Tambin debe tener en cuenta que, en el caso de que se produzcan dichas intrusiones, stas podran ocasionar diferentes prdidas para su compaa (incluyendo, entre otras, las de privacidad de personas o datos, propiedad intelectual, bienes materiales, recursos financieros, costos de mano de obra y/o costos legales). Responsabilidad por la seguridad de las telecomunicaciones de su organizacin En ltima instancia, la responsibilidad por la seguridad tanto de este sistema como de los equipos en red recae sobre usted (como administrador del sistema de un cliente de Avaya), sus pares de telecomunicaciones y sus gerentes. El cumplimiento de esta responsabilidad se debe basar en los conocimientos y recursos adquiridos de diversas fuentes, entre ellas: Documentos de instalacin Documentos de administracin del sistema Documentos sobre seguridad Herramientas de seguridad basadas en hardware/software Informacin compartida con sus pares Expertos en seguridad de las telecomunicaciones
A fin de prevenir intrusiones en sus equipos de telecomunicaciones, usted y sus pares deben programar y configurar cuidadosamente lo siguiente: Los sistemas de telecomunicaciones proporcionados por Avaya y sus interfaces Las aplicaciones de software proporcionadas por Avaya, as como las plataformas e interfaces de hardware y software subyacentes Todos los dems equipos conectados en red a los productos Avaya. Instalaciones TCP/IP Los clientes pueden experimentar diferencias en el rendimiento, la confiabilidad y la seguridad del producto, en funcin de las configuraciones, el diseo y la topologa de las redes, aun cuando el producto funcione de acuerdo a la garanta.
Cumplimiento de normas Avaya Inc. no se hace responsable por las interferencias radioelctricas o televisivas causadas por las modificaciones no autorizadas de este equipo o por la sustitucin o instalacin de cables de conexin o equipos diferentes de aquellos especificados por Avaya Inc. La correccin de las interferencias causadas por dichas modificaciones, sustituciones o instalaciones no autorizadas sern responsabilidad del usuario. De conformidad con la Parte 15 de las Reglas de la Comisin Federal de Comunicaciones (FCC), se advierte al usuario que los cambios o modificaciones no aprobados expresamente por Avaya Inc. podran anular la autorizacin del usuario para utilizar este equipo. Normas de seguridad de producto Este producto cumple con y se ajusta a las siguientes normas internacionales de seguridad de producto, segn corresponda: Seguridad de equipos informticos, IEC 60950, 3ra. Edicin, incluidas todas las variaciones nacionales pertinentes, segn lo indicado en conformidad con normas de la IEC para los equipos elctricos (IECEE) CB-96A. Seguridad de equipos informticos, CAN/CSA-C22.2 No. 60950-00 / UL 60950, 3ra Edicin Exigencias de seguridad para equipos del cliente, Norma tcnica de ACA (TS) 001 1997 Una o ms de las siguientes normas nacionales mexicanas, segn corresponda: NOM 001 SCFI 1993, NOM SCFI 016 1993, NOM 019 SCFI 1998 El equipo descrito en este documento puede contener uno o ms dispositivos LASER Clase 1. Estos dispositivos cumplen las siguientes normas: EN 60825-1, Edicin 1.1, 1998-01 21 CFR 1040.10 y CFR 1040.11. Los dispositivos LASER funcionan dentro de los siguientes parmetros: Mxima salida de potencia: 5 dBm a 8 dBm Longitud de onda central: 1310 nm a 1360 nm Luokan 1 Laserlaite Klass 1 Laser Apparat El uso de controles o ajustes, o la realizacin de procedimientos diferentes de los aqu descritos, puede producir una exposicin peligrosa a la radiacin. Para ms informacin sobre los productos lser, pngase en contacto con su representante de Avaya. Normas de compatibilidad electromagntica (CEM) Este producto cumple con y se ajusta a las siguientes normas internacionales de compatibilidad electromagntica y a todas las variaciones nacionales pertinentes: Lmites y mtodos de medicin de la interferencia radioelctrica de los equipos informticos, CISPR 22:1997 y EN55022:1998.
Equipos informticos Caractersticas de inmunidad Lmites y mtodos de medicin, CISPR 24:1997 y EN55024:1998, con inclusin de: Descarga electrosttica (ESD) IEC 61000-4-2 Inmunidad a las emisiones IEC 61000-4-3 Variacin elctrica rpida IEC 61000-4-4 Efectos de las descargas elctricas IEC 61000-4-5 Inmunidad contra la energa conducida IEC 61000-4-6 Campo magntico de frecuencia de la red elctrica IEC 61000-4-8 Cadas y variaciones de tensin IEC 61000-4-11 Armnicos de lnea de alimentacin IEC 61000-3-2 Fluctuaciones y variacin de tensin IEC 61000-3-3
Declaraciones de conformidad con la Unin Europea
Avaya Inc. declara que el equipo especificado en este documento, y que porta la marca CE (Conformit Europenne), cumple con las Directivas de la Unin Europea sobre equipos terminales de radio y telecomunicaciones (1999/5/EC), incluida la Directiva sobre compatibilidad electromagntica (89/336/EEC) y la Directiva sobre baja tensin (73/23/EEC). Se ha certificado que este equipo cumple con las normas sobre Interfaz de acceso bsico (BRI) CTR3 e Interfaz de acceso primario (PRI) CTR4 y los subconjuntos de las mismas segn CTR12 y CTR13, segn corresponda. Para obtener copias de estas Declaraciones de conformidad (DoC), comunquese con el representante de ventas local o visite el siguiente sitio web: http://www.avaya.com/support. Japn ste es un producto Clase A basado en la norma del Consejo de control voluntario de interferencias de equipos informticos (VCCI). Si este equipo se usa en un ambiente domstico, pueden producirse interferencias a la recepcin de radio, en cuyo caso puede requerirse que el usuario tome medidas correctivas.
Para pedir copias de ste o de otros documentos: Llame a: Avaya Publications Center Voz +1.800.457.1235 +1.207.866.6701 FAX +1.800.457.1764 +1.207.626.7269 Globalware Solutions 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA 01835 EE.UU. Attn: Avaya Account Management totalware@gwsmail.com
Escriba a:
Correo electrnico:
Para obtener las versiones ms recientes de la documentacin, vaya al sitio web de soporte de Avaya: http://www.avaya.com/support.
Contenido
Contenido
Bienvenido
Por qu esta publicacin? Esta publicacin ha sido escrita pensando en usted! Informacin contenida en esta publicacin Modo de usar esta publicacin Sistemas, tarjetas y mdulos de medios Advertencias Preocupacin por la seguridad Marcas comerciales Publicaciones relacionadas Queremos saber su opinin Modo de obtener esta publicacin en la web Modo de pedir ms copias Modo de obtener ayuda
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Mantenimiento de la informacin del sistema

Mantenimiento de la informacin de base Recuperacin de la informacin de base Respaldos de seguridad
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Comprobacin del estado del sistema

Estrategias para solucionar problemas Vista del estado del sistema Vista de las operaciones generales del sistema Vista del estado de una terminal Vista del estado de los gabinetes Vista de los cambios del sistema (reporte de historial) Cmo puede ayudar Avaya?
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Solucin de problemas habituales

Diagnstico de un problema Solucin de problemas telefnicos habituales El usuario no puede marcar Las llamadas entrantes timbran pero no llegan al usuario La lmpara de mensajes del telfono no se apaga Diagnstico de problemas generales de las troncales Diagnstico de problemas del mdem Diagnstico de problemas de la impresora Diagnstico de problemas de contraseas, ingresos y acceso a terminales Diagnstico de problemas de la SAT
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Diagnstico de problemas de las troncales punto a punto 44
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Solucin de problemas del centro de llamadas No se puede grabar un anuncio en las tarjetas de anuncios integrados Los abonados que llaman no oyen el anuncio Un dispositivo del grupo de bsqueda de respuesta automtica no responde Demasiadas llamadas abandonadas Los clientes se quejan que reciben seal de ocupado
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Alarmas y errores
Reportes de mantenimiento Registros de alarmas Eliminacin de los registros de alarmas Asignacin de botones de alarma Comprensin de los tipos de errores habituales Tipo de error 18 en modo ocupado Tipo de error 513 falta equipo Tipo de error 1 tarjeta retirada Prevencin de alarmas y errores Desactivacin del mantenimiento Retiro de tarjetas no utilizadas Administracin DS1
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Uso de funciones para resolver problemas 69

Solucin de problemas Automatic Circuit Assurance (Aseguramiento de circuito automtico) Busy Verify (Verificacin de lnea ocupada) Facility Busy Indication (Indicacin de sistema ocupado) Facility Test Calls (Llamadas de prueba de sistema) Trunk Identification (Identificacin de troncal) 69 70 71 75 76 78
Solucin de problemas de IP y H.323

Solucin de problemas de los Softphones Los usuarios no pueden ingresar (registrarse) con el IP Softphone El usuario est ingresado, pero no puede usar el Softphone para hacer llamadas No se pueden escuchar los mensajes con Administrador de mensajes INTUITY
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El usuario recibe un mensaje Action cannot be completed (No se puede completar esta accin) 81 El usuario no puede entrar en conferencia o transferir Los usuarios no pueden usar el Directorio Otras sugerencias 82 82 82
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Problemas de calidad de sonido Aislacin de problemas en la LAN o en la configuracin de Communication Manager Ejecucin de una prueba sin sonido Comprobacin del control de volumen de la PC Comprobacin de prdida de paquetes y fluctuacin de fase Otras causas posibles Herramientas bsicas para la resolucin de problemas Uso del comando ping Uso del comando trace-route Cmo hallar la direccin IP Verificacin del registro del IP Softphone Verificacin del tipo de troncal Cuando todo lo dems falla
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Cmo ponerse en contacto con Avaya

Preparacin para contactar a Avaya Cmo ponerse en contacto con Avaya
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Bienvenido
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Bienvenido
Por qu esta publicacin?
Porque hemos plasmado su deseo de disponer de instrucciones ms detalladas sobre la forma de mantener el sistema en buen estado y funcionamiento. Esta publicacin contiene los conocimientos tcnicos bsicos que necesita para entender su sistema telefnico que ejecuta Avaya Communication Manager. Existen algunas diferencias entre las diferentes versiones del software, sin embargo la informacin contenida en esta publicacin le ayudar a realizar las operaciones ms bsicas.
Esta publicacin ha sido escrita pensando en usted!

Si usted es el administrador de un sistema, esta publicacin es para usted. Puede usarse antes de asistir al curso de formacin y como texto gua en la clase. sela para sus notas y apuntes y sela diariamente incluso despus de haber concluido el curso de formacin.
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Informacin contenida en esta publicacin
Esta publicacin es para usted si: Es un nuevo administrador que asume el cargo de otra persona. Est reemplazando temporalmente al administrador de su compaa. Desea refrescar su memoria.
Informacin contenida en esta publicacin

El Manual de diagnstico bsico est dividido en secciones que sirven de gua para realizar operaciones cotidianas. Mantenimiento de la informacin del sistema le explica qu tipo de informacin de base debe guardar y cmo recuperarla en el conmutador. Tambin le muestra cmo verificar que los respaldos son correctos. Comprobacin del estado del sistema le explica las diferentes estrategias para la solucin de problemas. Tambin le explica cmo ver el estado del sistema y los cambios que se hayan realizado. Solucin de problemas habituales le indica qu preguntas debe hacer para solucionar los problemas ms comunes. Muestra ejemplos de diagnstico y correccin de problemas tpicos y le explica cmo solucionar problemas bsicos del centro de llamadas. Alarmas y errores proporciona informacin sobre reportes de mantenimiento, tipos de errores frecuentes y cmo evitar algunas alarmas y errores. Uso de funciones para resolver problemas explica cmo utilizar funciones especficas para determinar el estado de los telfonos, lneas de troncales e instalaciones.
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Solucin de problemas de IP y H.323 le indica cmo resolver problemas bsicos de los IP Softphones, troncales IP y troncales H.323. Cmo ponerse en contacto con Avaya explica cmo detallar los problemas a Avaya y lista la informacin que debe recopilar antes de hacer la llamada.
Modo de usar esta publicacin

Familiarcese con los siguientes trminos y convenciones. Le ayudarn a usar esta publicacin con Communication Manager. Un formulario es la representacin de campos e indicaciones que aparecen en la pantalla del monitor de una terminal. Vea la Figura 1, Formulario Help (Ayuda) del comando de estado, en la pgina 32 un ejemplo de formulario y de cmo se muestra en esta publicacin. En esta publicacin se emplea el trmino telfono. Otras publicaciones de Avaya pueden referirse a los telfonos tambin como terminales de voz, terminales o puntos terminales. Las teclas y los botones estn impresos as: TECLA. Los ttulos de los formularios estn impresos en cursiva negrita de ancho constante, as: FORMULARIO. Para desplazarse a un campo determinado de un formulario, puede usar la tecla TAB, las flechas direccionales o la tecla ENTER de su teclado. Cuando se emplee el software de emulacin de terminal, se requiere determinar las teclas que corresponden a ENTER, RETURN, CANCEL, HELP, NEXT PAGE, etc. Los comandos estn impresos en negrita de ancho constante, as: comando.
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Modo de usar esta publicacin
Las variables estn impresas en cursiva negrita de ancho constante, as: variable. En esta publicacin los comandos aparecen completos, no obstante se puede usar una versin abreviada de los mismos. Por ejemplo, list configuration station se puede introducir como list config sta. Los comandos y los formularios que aparecen son los de la ltima versin del sistema Communication Manager y se refieren a las publicaciones ms recientes. Srvase sustituir en su sistema los comandos correspondientes y consulte los manuales disponibles para el tipo de instalacin. Si necesita ayuda para escribir un comando o para completar la entrada de un campo, recuerde que se puede usar la tecla HELP. Cuando se oprime HELP en cualquier punto de la lnea de comandos, aparece una lista con los comandos disponibles. Cuando se oprime HELP estando el cursor en un campo de la pantalla, aparece una lista con las entradas que son vlidas para dicho campo.
El texto (que no sea comandos) que usted debe escribir en un formulario est impreso en negrita, as: texto. La lnea de estado o lnea de mensajes se encuentra en la parte inferior de la pantalla de su monitor. En esta lnea el sistema presenta los mensajes al usuario. Verifique la lnea de mensajes para determinar cmo responde el sistema a su entrada. Tome nota del mensaje si necesita llamar a nuestro servicio de asistencia telefnica.
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Cuando en un procedimiento se requiere oprimir ENTER para guardar los cambios, se borra el formulario en el que estaba trabajando. El cursor regresa a la lnea de comandos. En la lnea de mensajes aparece el mensaje command successfully completed (el comando ha concluido correctamente) para indicar que el sistema ha aceptado los cambios.
Sistemas, tarjetas y mdulos de medios

La palabra sistema es un trmino general que abarca todas las referencias a un servidor de medios de Avaya que ejecuta Communication Manager. Los cdigos de tarjetas (por ejemplo, TN780 o TN2182B) se indican con el sufijo alfabtico mnimo aceptable (como la B en el cdigo TN2182B). Generalmente, tambin es aceptable un sufijo alfabtico ms alto que el indicado. Sin embargo, no todas las versiones del sufijo mnimo o un cdigo de sufijo superior son necesariamente aceptables. El sufijo P significa que en esa tarjeta pueden descargarse microprogramas. El trmino gabinete se refiere a la envuelta externa (carcasa) de un MCC1, SCC1, CMC1, G600 o G650 Media Gateway. Las tarjetas estn instaladas en el gabinete en un mdulo (fila) especfico y en una ranura especfica dentro de ese mdulo. La designacin UUCSSpp se refiere a la posicin (direccin) de una tarjeta en orden de gabinete-mduloranura-puerto. En esta designacin de direccin, UU es el nmero del gabinete, C es la letra del mdulo, SS el nmero de ranura de una tarjeta especfica y pp (si corresponde) es el puerto especfico de la tarjeta. Un ejemplo de direccin del puerto 4 de una tarjeta de un MCC1 Media Gateway sera: 02A0704.
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Advertencias
Un G350 o G700 Media Gateway usa mdulos de medios en lugar de tarjetas. La direccin del mdulo de medios se designa como XXXVSpp, donde XXX es el nmero administrado del gateway de medios, VS es el nmero de ranura de una posicin especfica del mdulo de medios en el gateway de medios y pp (si corresponde) es un puerto especfico del mdulo de medios. La V no es una variable y debe incluirse en el comando exactamente donde se indica. Un ejemplo de direccin del puerto 4 de la ranura V3 de un MM711 Media Module de un G700 Media Gateway sera: 002V304. Si se instala un S8300 Media Server en un G700 Media Gateway, se debe instalar en la ranura nmero V1.
Advertencias
En esta publicacin se usan los siguientes iconos:
NOTA:
Sirve para llamar la atencin sobre informacin.
PRECAUCIN:
Sirve para indicar la posibilidad de dao al software, posibles prdidas de datos o interrupciones en la prestacin del servicio.
! AVISO DE SEGURIDAD:
Sirve para indicar cundo la administracin del sistema puede dejar el sistema sujeto al fraude telefnico.
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Preocupacin por la seguridad

El fraude telefnico es el uso no autorizado del servicio de larga distancia. Cuando ocurre, la empresa corre con los gastos. Consulte la publicacin Avaya Toll Fraud and Security Handbook, 555-025-600, que contiene informacin sobre cmo evitar el fraude telefnico. Tambin puede llamar a la Lnea directa de seguridad de Avaya al +1 800 643 2353 o ponerse en contacto con su representante de Avaya.
Marcas comerciales
Todas las marcas identificadas con los smbolos o son marcas registradas o marcas comerciales, respectivamente, de Avaya Inc. Todas las restantes marcas comerciales son propiedad de sus respectivos propietarios.
Publicaciones relacionadas
Existen dos publicaciones que complementan esta publicacin. El Avaya Communication Manager Manual de administracin bsica, 555-233-756SPL El Avaya Communication Manager Manual de administracin avanzada, 555-233-757SPL
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Queremos saber su opinin
La publicacin Administrators Guide for Avaya Communication Manager, 555-233-506, explica con ms detalle las funciones y las interacciones del sistema. Sirve de referencia para planificar, operar y administrar el sistema.
NOTA:
Tenga en cuenta que antes de abril de 1997, esta misma informacin estaba dividida en dos publicaciones: DEFINITY Implementation y DEFINITY Feature Description. Tambin se hace referencia a las publicaciones Descripcin general del software de Avaya Communication Manager, 555-233-767SPL, Administration for Network Connectivity for Avaya MultiVantage Software, 555-233-504 y Avaya Products Security Handbook, 555-025-600.
Queremos saber su opinin

Hganos saber lo que piensa o no le gusta de esta publicacin. Aunque no podemos responder personalmente a todas sus inquietudes, nos comprometemos a darle la atencin que se merecen. Sus sugerencias harn que este libro sea ms til para todos. Escriba a: Avaya Product Documentation Group Room B3-H13 1300 W. 120th Avenue Denver, CO 80234 EE.UU. +1 303 538 1741
Enve su fax al:
Enve el correo electrnico a: document@avaya.com
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Modo de obtener esta publicacin en la web

Si tiene acceso a la Internet, puede visualizar y descargar la ltima versin de la publicacin Avaya Communication Manager Manual de diagnstico bsico. Para ver esta publicacin, se requiere tener una copia de Acrobat Reader.
NOTA:
Si no tiene el Acrobat Reader, puede obtener una copia gratuita en http://www.adobe.com. Para obtener la ltima versin de esta publicacin: 1 2 3 Vaya al sitio web de soporte al cliente de Avaya en http://www.avaya.com/support/. Haga clic en el vnculo Product Documentation. Escriba 555-233-758 (nmero del documento) en la casilla de texto Search Support y haga clic en Go.
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Modo de pedir ms copias
Modo de pedir ms copias

Llame a: Avaya Publications Center Voz: +1-800-457-1235 +1-207-866-6701 Fax: +1-800-457-1764 +1-207-626-7269 Globalware Solutions Attn: Avaya Account Management 200 Ward Hill Avenue Haverhill, MA 01835 EE.UU.
Escriba a:
Correo electrnico: totalware@gwsmail.com Pedido: Documento N 555-233-758SPL, Edicin 4, Noviembre 2003
Si lo desea, podemos incluirlo en una lista de pedidos para que reciba automticamente las versiones actualizadas de esta publicacin. Para ms informacin y para recibir las versiones futuras de esta publicacin, pngase en contacto con el Centro de publicaciones de Avaya.
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Modo de obtener ayuda

Si necesita ayuda adicional vaya al sitio web de soporte al cliente de Avaya en http://www.avaya.com/support/. Si se encuentra: En los Estados Unidos, haga clic en el vnculo Escalation Management. Luego, haga clic en el vnculo apropiado para el tipo de soporte que necesita. Fuera de los Estados Unidos, haga clic en el vnculo Escalation Management. Luego, haga clic en el vnculo International Services, que contiene los nmeros telefnicos de los Centros de Excelencia internacionales.
Tambin se puede acceder a los siguientes servicios en los Estados Unidos. Puede que deba adquirir un contrato de servicio ampliado para usar algunos de estos servicios. Pngase en contacto con su representante de Avaya para ms informacin. Lnea de asistencia telefnica de Avaya Communication Manager (para asistencia en lo relacionado con la administracin de funciones y aplicaciones del sistema) Lnea de apoyo del centro nacional de atencin al cliente de Avaya (para asistencia en lo relacionado con mantenimiento y reparacin) Avaya Toll Fraud Intervention (Intervencin de Avaya en caso de fraude telefnico) Avaya Corporate Security (Seguridad Corporativa de Avaya) +1 800 225 7585
+1 800 242 2121
+1 800 643 2353 +1 800 822 9009
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Modo de obtener ayuda
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1 Mantenimiento
de la informacin del sistema
Esta seccin explica los tipos de registro del sistema que debe mantener y cmo recolectar los datos. Tambin le indica cmo asegurarse de que los respaldos son correctos.
informacin
Mantenimiento de la informacin de base

La informacin de base est compuesta por: la configuracin original del conmutador las actualizaciones y cambios las prestaciones del conmutador (por ejemplo, si su empresa utiliza un centro de llamadas o trabajo a distancia)
El mejor conjunto de registros comienza con la informacin sobre la configuracin original de su conmutador. La mayora de las empresas guarda al menos una copia en papel de la informacin de base, adems de copias duplicadas en papel o electrnicas fuera de las instalaciones. Actualice esta informacin siempre que realice cambios en su conmutador.
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Recuperacin de la informacin de base
Utilice la informacin de base para ayudarse a diagnosticar los problemas de su sistema telefnico. Adems, esta informacin es crucial para reconstruir la informacin basada en su conmutador, por ejemplo, en una recuperacin debida a una emergencia.
NOTA:
Los clientes que posean un Contrato de servicio y garanta de Avaya sern incluidos automticamente en el Plan de servicio de emergencia. Este plan proporciona cobertura en caso de catstrofes tales como incendios, inundaciones y tempestades. Segn este plan, Avaya restablece el servicio telefnico bsico en forma prioritaria. Tambin podemos arrendar un sistema que ejecuta Communication Manager a los clientes que tienen un Contrato de servicio y garanta, o bien enviar un sistema de reemplazo, si fuera necesario.

Es posible recuperar la mayora de la informacin necesaria sobre hardware y configuracin directamente de su terminal de administracin del sistema (SAT). Utilice los comandos display para ver los registros individuales. Utilice los comandos list para ver un grupo de registros.
Si se utiliza una SAT con una impresora local conectada, tambin es posible: Aadir print a los comandos display o list para crear copias en papel de los registros de su conmutador. Aadir schedule a los comandos display o list para crear copias impresas de los registros en la impresora del sistema (si est administrada).
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NOTA:
informacin
Asegrese de que la impresora est configurada para imprimir desde la SAT. Consulte la publicacin Avaya Communication Manager Manual de administracin bsica, 555-233-756SPL, para obtener ms informacin. Mantngase informado sobre el equipo y las configuraciones enumeradas en la siguiente tabla. Utilice los comandos de esta tabla para acceder a las pantallas correspondientes. componente del conmutador informacin configuracin del conmutador capacidad del conmutador gabinetes y mdulos tarjetas troncales telfonos funciones adquiridas por su empresa capacidades habilitadas en su sistema nmero de gabinetes y mdulos tipo de tarjeta y versin tipo de servicio nmero de modelo, nmero de extensin, nombre, sitio, cable y conector registros de grupo display systemparameters customer-options display capacity registros individuales
list cabinet
list configuration all list trunk-group list station list extensiontype
display circuit-packs display trunk-group n display station n display extension n
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componente del conmutador informacin clase de restriccin (COR) clase de servicio (COS) cdigos de acceso a funcin parmetros de funciones plan de marcacin rutas de cobertura anuncios extensin, tipo, nombre, puerto nmero del directorio de vectores (VDN), nmero de vector privilegios de llamada
registros de grupo list cor display cos display featureaccess-codes display systemparameters features display dialplan list coverage path display announcements list vector list VDN
registros individuales display cor n
display coverage path n
vectores
display vector n display VDN n
grupos de bsqueda
list hunt-group
display hunt-group n
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Respaldos de seguridad
informacin
Respalde el sistema regularmente para mantener sus registros actualizados. Utilice save translations para respaldar los cambios realizados en el conmutador. Utilice save announcements para respaldar los cambios realizados en los anuncios.
Para verificar si un respaldo se realiz correctamente, revise el campo Command Completion Status. Si el campo de estado indica Success, el respaldo de las configuraciones o de los anuncios qued bien hecho. Si el campo de estado no indica Success, registre el cdigo de error (Error Code) y utilice la siguiente lista para determinar qu ha sucedido: 1 = imposible guardar en el dispositivo de elemento de procesamiento de conmutacin (SPE) activo 2 = imposible guardar en el dispositivo de elemento de procesamiento de conmutacin (SPE) de reserva
NOTA:
Consulte la publicacin Avaya Communication Manager Manual de administracin bsica, 555-233-756SPL, para obtener ms informacin.
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2 Comprobacin
del estado del sistema
Esta seccin explica cmo utilizar la informacin del conmutador para mantenerse informado sobre la salud y el estado general del sistema. Le explica cmo acceder a informacin individual y de todo el sistema, y describe cmo comprobar si se han realizado cambios en el mismo.
estado
Estrategias para solucionar problemas

Como administrador, una de sus responsabilidades es comprobar el estado de su conmutador para determinar si su rendimiento es correcto. ste es un mtodo proactivo para hacer diagnsticos del sistema. Utilice el comando status para comprobar el funcionamiento del sistema. Para ms informacin, consulte Vista del estado del sistema en la pgina 32. Utilice display alarms y display errors para monitorear ms de cerca su conmutador. Para ms informacin, consulte Alarmas y errores en la pgina 53.
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Tambin es su responsabilidad responder a los reportes de los problemas telefnicos de sus usuarios. Normalmente deber utilizar un mtodo reactivo para hacer diagnsticos del sistema a fin de realizar esta importante funcin. Para ms informacin, consulte Solucin de problemas habituales en la pgina 39.
Vista del estado del sistema

Utilice las pantallas de estado del sistema para monitorear diferentes partes del mismo. Para estar preparado ante los problemas, querr familiarizarse con el aspecto de estos reportes cuando el sistema funciona bien. Para ver una lista de los tipos de reportes de estado que se pueden obtener: 1 Digite status y oprima la tecla HELP. Aparece el formulario HELP (Ayuda). Este formulario lista todos los componentes posibles cuyo estado puede solicitar.
Figura 1: Formulario Help (Ayuda) del comando de estado

Please enter one of the following object command words: access-endpoint hardware-group psa administered-connection health processor-channels attendant interface remote-access bri-port journal-link signaling-group card-mem link sp-link cdr-link logins station clan-ip mst synchronization clan-port packet-interface sys-link cleared-alarm-notif periodic-scheduled system conference pms-link trunk data-module pri-endpoint tti esm
Veamos algunos ejemplos de pantallas de estado. Noviembre 2003
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Vista de las operaciones generales del sistema

Use el formulario STATUS HEALTH (Salud del estado) para determinar si todo funciona correctamente y para ver un resumen del estado de su sistema. Utilice este reporte para ver las alarmas, comprobar si algo ha sido puesto en modo ocupado o si hay problemas importantes. Para ver el formulario STATUS HEALTH: 1 Digite status health y oprima ENTER. Aparece el formulario STATUS HEALTH (Salud del estado).
estado
Sm: Min: Stn: Maj ___ ___ ___ ___ ___ Min ___ ___ ___ ___ ___ 3 Wrn: 505 0 Oth: 0 Wrn ___ ___ ___ ___ ___ PNC ___ ___ ___ ___ ___
Figura 2: Formulario Status Health (Salud del estado)

_______: status health (page 1) 2/26/2002 2:27:15 PM SPE: 23% PNC: Pwr: Cab 1 2 3 4 5 B/auto A/functional Cp: 1% Idl: 74% B-PNC/auto A-PNC/functional comm Sync:primary Logins:5 EmTr Maj Min Wrn PNC auto0 1 57 up auto0 0 51 up auto- 16 1 54 up auto0 1 103 up auto0 0 240 up OCC:St: 2%
ALARMS:Maj: 16 BUSYOUT:Trk: 0 Cab __ __ __ __ __ EmTr _____ _____ _____ _____ _____
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Vista del estado de una terminal

Utilice status station para ver la configuracin de cada terminal individual. Con frecuencia, este comando es el primer lugar de recoleccin de informacin cuando un usuario reporta un problema con un telfono. Por ejemplo, si un usuario le dice que el telfono emite un timbre corto y la llamada pasa directamente a cobertura, utilice status station para ver si la funcin Enviar todas las llamadas (SAC) est activada en la extensin del usuario. Para ver el estado de la extensin 7236: 1 Digite status station 7236 y oprima ENTER. Aparece el formulario GENERAL STATUS (Estado general). En nuestro ejemplo, ver que este telfono 6408D+ funciona correctamente in-service/on-hook (en servicio/colgado), pero la funcin SAC est activa. Esto explicara el porqu no se puede responder las llamadas antes de que pasen a cobertura. Figura 3: Formulario General Status (Estado general)
GENERAL STATUS Type: 6408D+ Service State: in-service/on-hook Extension: 7236 Download Status: not-applicable Port: 02A0306 SAC Activated? yes Call Parked? no User Cntrl Restr: none Ring Cut Off Act? no Group Cntrl Restr: none Active Coverage Option: 1 CF Destination Ext: Message Waiting: Connected Ports: ACD STATUS Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod Grp/Mod / / / / / / / / / / / / / / / On ACD Call? no Occupancy: 0.0 HOSPITALITY STATUS Awaken At: User DND: not activated Group DND: not activated Room Status: non-guest room
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Vista del estado de los gabinetes

Use el formulario SYSTEM STATUS CABINET (Estado de los gabinetes del sistema) para familiarizarse con el estado de servicio de los gabinetes individuales. Este formulario tambin reporta las alarmas de los gabinetes. Para ver el estado de los gabinetes de su sistema:
estado
Digite status system all-cabinets y oprima ENTER. Aparece el formulario SYSTEM STATUS CABINET (Estado de los gabinetes del sistema).
Figura 4: Formulario System Status Cabinet (Estado de los gabinetes del sistema)
SYSTEM STATUS CABINET 1 SELECT SPE ALARMS TONE/ SERVICE SYSTEM SYSTEM SPE MODE SWITCH MAJOR MINOR CLOCK STATE CLOCK TONE 1A standby auto 0 0 1A in standby standby 1B active spe b 0 0 1B in active active SERVICE CONTROL DEDICATED SERVICE BUS ALARMS BUS OPEN BUS TDM STATE CHANNEL TONES PKT STATE MAJOR MINOR FAULTS LEADS 1A in n n 1B in y y 1 in n n 0 0 EMERGENCY TRANSFER 1A 1B SELECT SWITCH on auto-off EXP-LINK 01A01-02A01 01B01-02B02 SERVICE STATE in in MODE active standby CABINET TYPE MCC
El uso de varios comandos de estado puede servir para averiguar si su sistema funciona correctamente.
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Vista de los cambios del sistema (reporte de historial)

Utilice el reporte de historial para ver qu tipo de cambios se han realizado en el sistema. Por ejemplo, si los usuarios reportan que la cobertura de sus telfonos no funciona, compruebe en el reporte de historial si se ha realizado algn cambio en una ruta de cobertura. El reporte de historial lista la fecha, hora, nivel de ingreso, accin realizada y formulario (objeto) de cualquier cambio realizado en el sistema. El reporte de historial no muestra exactamente qu dato o campo se ha cambiado. Para ver el reporte de historial y revisar los cambios recientes realizados en el sistema: 1 Digite list history y oprima ENTER. Aparece el formulario HISTORY (Historial).
Figura 5: Formulario History (Historial)

HISTORY Date of Loaded Translation: 2:48pm Sat Time Port Login Actn Object 2:33 INADS inads logn 1:16 INADS inads logf 1:16 MGR1 craft logf 0:39 INADS inads logn 7:17 MGR1 craft cha hunt-group 7:05 MGR1 craft cha system-param 7:04 INADS inads logf 7:04 MGR1 craft cha system-param 7:04 MGR1 craft cha coverage 7:03 MGR1 craft cha system-param 6:09 MGR1 craft cha console-para 6:06 MGR1 craft add station 6:06 MGR1 craft add station 5:35 MGR1 craft cha console-para Jul 26, 1997 Qualifier
Date 3/16 3/16 3/16 3/16 3/15 3/15 3/15 3/15 3/15 3/15 3/15 3/15 3/15 3/15
2 features features path 1 features next next
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Cmo puede ayudar Avaya?

Con un Contrato de servicio o cobertura de garanta de Avaya, su sistema que ejecuta Communication Manager queda enlazado a los Sistemas expertos de Avaya para su monitoreo remoto constante, diagnstico dinmico y resolucin de problemas. Este monitoreo electrnico es tan eficaz que el 70% de todos los problemas se identifican, diagnostican y solucionan de forma remota. Esta cobertura permanente es la mejor de la industria y permite que su sistema de comunicaciones de voz proporcione un maximo de tiempo til. Adems, Avaya es el primero de la industria en proporcionar Proteccin contra sobrecarga, cubriendo completamente los costos de los productos daados por sobrecargas. El sistema queda cubierto automticamente si est en garanta o tiene un Contrato de servicio y se ha instalado la proteccin contra sobrecarga, se han seguido todos los cdigos elctricos nacionales y locales, y se han cumplido los requisitos de emplazamiento de Avaya. Los clientes que posean un Contrato de servicio y garanta tendrn prioridad para solucionar estos problemas.
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estado
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Cmo puede ayudar Avaya?
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3 Solucin de
problemas habituales
Esta seccin indica qu preguntas debe hacer y qu informacin debe recopilar para solucionar algunos de los problemas telefnicos ms bsicos. Tambin describe cmo solucionar problemas habituales del centro de llamadas.
solucin
Diagnstico de un problema
Como administrador del sistema, una parte importante de su trabajo es responder a las llamadas de los usuarios que tienen problemas. Algunos de los problemas ms comunes se pueden identificar siguiendo algunos pasos sencillos, haciendo las preguntas correctas e intentando recrear el problema.
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Solucin de problemas telefnicos habituales
Use una serie de preguntas para determinar si: el equipo o proceso ha funcionado antes y ahora no funciona o si es una configuracin nueva que debe corregir el problema est en el equipo de su empresa o si proviene del proveedor el problema se origina en su conmutador o si el origen del problema est fuera de sus instalaciones
Hgase a s mismo y a sus usuarios y otros administradores del conmutador que trabajen con usted las siguientes preguntas bsicas: Es sta una funcin o componente nuevos, o funcionaba antes pero ahora no? El problema se produce al marcar fuera del conmutador, al marcar hacia el conmutador, o al marcar dentro del conmutador? Podemos duplicar el problema?

Esta seccin describe el mtodo que muchos administradores siguen para diagnosticar y corregir problemas habituales. A continuacin encontrar una lista de sugerencias si tiene un problema. pregunte los sntomas exactos trate de duplicar el problema o deje que el usuario se lo muestre mire el telfono averige si el telfono ha sido intercambiado
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compruebe las conexiones fsicas (por ejemplo, comprobar si el telfono est enchufado) compruebe que el telfono est donde se supone que debe estar pruebe el telfono en otro sitio pregunte si se ha cambiado el cable o el auricular compruebe el estado de la terminal (status station) use display station para mirar las pantallas de la terminal, pgina a pgina compruebe las pantallas de la terminal relativas a SAC, rutas de cobertura mire si en los registros impresos del conmutador hay discrepancias compruebe los registros de alarmas y errores elimine las alarmas y errores pruebe las tarjetas
solucin
Veamos los tipos de problemas que los usuarios reportan a los administradores del sistema y cmo diagnosticar y corregir el problema.
El usuario no puede marcar

Un usuario llama para notificar que su telfono no funciona. Es extraordinario, pero ste parece ser el problema ms comnmente notificado. Haga preguntas para averiguar cul es realmente el problema y cmo corregirlo.
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Para averiguar por qu un telfono no funciona, haga estas preguntas: Cmo no funciona el telfono? Cundo se produce el problema? al intentar responder una llamada entrante que timbra al intentar realizar una llamada Si el problema ocurre cuando tratan de realizar una llamada, cmo es la llamada? interna, de terminal a terminal externa, a un telfono exterior El problema se produce slo con un nmero o no es posible realizar ninguna llamada saliente? Se trata de un telfono nuevo o es ste un problema nuevo de un telfono existente (antes poda llamar)? Oyen el tono de marcacin antes de intentar llamar? Qu oyen despus de marcar? algn tipo de tono un mensaje esttica nada Si oyen un mensaje despus de marcar, cul es el mensaje exacto? Si el mensaje indica que la llamada marcada no se puede completar, probablemente el problema sea de la programacin ARS. Vea el Avaya Communication Manager Manual de administracin bsica, 555-233-756SPL, para obtener ms informacin sobre cmo cambiar el enrutamiento saliente.
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Las llamadas entrantes timbran pero no llegan al usuario

Otro usuario llama para notificar que su telfono no funciona. Haga preguntas similares a las enumeradas anteriormente. Usted determina que el usuario puede realizar llamadas y que el telfono timbra, pero no hay ninguna llamada en la lnea cuando el usuario descuelga. Digite status station para ver si Enviar todas las llamadas (SAC) est activada.
Este problema se produce con frecuencia aunque los mensajes asociados al telfono hayan sido eliminados. Para eliminar una lmpara de mensaje en espera: 1 Al aparecer la indicacin de comando, digite clear amw all n donde n es la extensin, y oprima ENTER.
Diagnstico de problemas generales de las troncales

Las siguientes preguntas le ayudarn a determinar los problemas de las troncales. El problema se encuentra en todas las llamadas o es intermitente? Obtiene algn tipo de grabacin al intentar marcar por esta troncal? Noviembre 2003
solucin
La lmpara de mensajes del telfono no se apaga
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Puede identificar la troncal en cuestin? Utilice un cdigo de acceso a troncal (tac) para identificar la troncal, especialmente si la consola dispone de un botn de identificacin de troncal.
Hay esttica en la llamada? Probablemente el problema sea de la troncal externa al conmutador.
Ha notificado el problema a su proveedor?
Diagnstico de problemas de las troncales punto a punto

Las siguientes preguntas le ayudarn a determinar los problemas de las troncales punto a punto. El problema se produce nicamente en las llamadas entrantes? El problema se produce nicamente en las llamadas salientes? Qu sucede al intentar utilizar esta troncal? Ha notificado al proveedor de T1? Esta troncal conecta con otro sitio? En este caso, trate de determinar el nmero de identificacin del lugar de la instalacin (IL) de ese sitio. Conoce la identificacin de circuito de esta troncal?
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Diagnstico de problemas del mdem

Las siguientes preguntas le ayudarn a determinar los problemas de los modems. Cul es la extensin del mdem? El mdem est conectado a travs del conmutador? A qu est conectado el mdem? Por ejemplo, a la computadora, al fax o al CMS? Se han cambiado o comprobado las opciones de configuracin recientemente? Qu empresa fabrica el mdem? Cul es el nmero de modelo?
solucin
Diagnstico de problemas de la impresora

Las siguientes preguntas le ayudarn a determinar los problemas de las impresoras. Cul es el problema de la impresora? Para qu se utiliza la impresora? Por ejemplo, est conectada al conmutador, al CMS, al CAS o quizs al sistema AUDIX? Quin fabrica la impresora? Cul es el nmero de modelo?
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Diagnstico de problemas de contraseas, ingresos y acceso a terminales

Si se trata de un problema del acceso de marcacin remota, pregunte: Cmo est marcando? Qu tipo de software o programa de marcacin utiliza? Qu mensajes de error ve cuando intenta marcar?
Si la contrasea ha caducado, no funciona o es incorrecta, solicite la asistencia de Avaya para solucionar el problema.
Diagnstico de problemas de la SAT

Si el problema radica en la terminal de acceso al sistema (SAT), pregunte: Qu tipo de terminal es? Qu tipo de problema tiene?
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Solucin de problemas del centro de llamadas

Esta seccin sirve para identificar y solucionar problemas habituales que afectan a grupos de bsqueda, splits, anuncios y acceso del abonado que llama. Las siguientes tablas describen los sntomas y soluciones para los problemas habituales de los centros de llamadas que no utilizan ACD ni vectorizacin de llamadas.
Causas posibles No se consigue el puerto 0 al comenzar a grabar un anuncio.
Soluciones Si el puerto 0 est en uso al comenzar a grabar un anuncio, oir un tono de reordenacin (o tono rpido de ocupado) seguido de silencio. Marque de nuevo el cdigo de acceso al anuncio y la extensin cada 45 segundos hasta que logre la sesin de grabacin. Utilice el formulario STATION (Terminal) para cambiar la COS de ese telfono por una que tenga permisos de consola. Cambie este campo a n para permitir cambios desde un telfono con permisos de consola.
El telfono que est usando para grabar el anuncio no tiene una COS con permiso de consola. El campo Pr (protegida) del formulario ANNOUNCEMENTS/ AUDIO SOURCES (Anuncios/Fuentes de audio) es y. No se ha seguido el procedimiento correcto.
Intntelo de nuevo. Verifique el Cdigo de acceso a funcin (FAC) que est usando.
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solucin
No se puede grabar un anuncio en las tarjetas de anuncios integrados
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No se puede grabar un anuncio en las tarjetas de anuncios integrados

Causas posibles La extensin que desea utilizar no est asignada a un anuncio. No queda suficiente tiempo en la tarjeta de anuncios. Soluciones Compruebe el nmero que est marcando o asigne la extensin a un anuncio en el formulario ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCES. Utilice list integrated-annc-boards para visualizar el formulario INTEGRATED ANNOUNCEMENT BOARD (Tarjeta de anuncio integrado) y ver el tiempo que queda en cada tarjeta. Confeccione un anuncio ms corto. Acorte los anuncios existentes. Grabe de nuevo los anuncios existentes con una tasa de compresin inferior. Asegrese de que la calidad de audio con una tasa de compresin inferior es aceptable. Elimine algunos anuncios. Aada una tarjeta de anuncios adicional.
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Los abonados que llaman no oyen el anuncio

Causas posibles Con frecuencia, todos los puertos de anuncios estn ocupados y no hay una cola administrada para el anuncio. No hay ningn anuncio grabado. La tarjeta de anuncio funciona mal. Soluciones Configure el campo Q del formulario ANNOUNCEMENTS/AUDIO SOURCES como y. (Cambie este campo a y para cada extensin asignada a una tarjeta de anuncios integrados.) Si el problema persiste, aada otra tarjeta de anuncios. Marque la extensin del anuncio. Si escucha una seal rpida de ocupado, no hay ningn anuncio. Grabe uno. Grabe de nuevo el anuncio.
Un dispositivo del grupo de bsqueda de respuesta automtica no responde

Causas posibles El dispositivo est apagado o funciona mal. Soluciones Con la funcin UCD-MIA, debido a que la unidad que funciona mal ser el puerto ms inactivo, todas las llamadas al grupo de bsqueda pueden comenzar a dirigirse a este dispositivo. 1. Marque la extensin de cada mdem hasta que encuentre el que no responde. 2. Ponga ese dispositivo en modo ocupado o elimine su nmero de extensin del formulario HUNT GROUP (Grupo de bsqueda) hasta que se pueda reparar el dispositivo.
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solucin
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Demasiadas llamadas abandonadas

Causas posibles No hay ruta de cobertura. Soluciones Asigne un punto de cobertura en el campo Coverage Path (Ruta de cobertura) del formlario HUNT GROUP. Confeccione anuncios que animen a los abonados que llaman a esperar. Indique a los abonados que llaman que su llamada es muy importante y pdales que permanezcan en lnea. Aada ms agentes para reducir la velocidad media de respuesta.
Los anuncios no se estn usando o necesitan cambiarse. Los clientes no esperan a que su llamada sea respondida.
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Los clientes se quejan que reciben seal de ocupado

Causas posibles La troncal no tiene suficiente capacidad. Soluciones Compruebe el reporte Trunk Summary (Resumen de troncales) del sistema, incluidas la hora pico de ayer, la hora pico de hoy y la ltima hora. Imprima la ltima hora una vez por hora durante el horario de oficina. Compruebe el campo % ATB (Todas las troncales ocupadas) de las troncales entrantes y bidireccionales. Si esta cifra es constantemente alta para las troncales UNIDIRECCIONALES entrantes, las llamadas probablemente estn siendo bloqueadas. Aada troncales. Si se est utilizando ARS en una troncal bidireccional, puede requerir una investigacin ms profunda. El sistema Communication Manager no le puede decir si las llamadas estn siendo bloqueadas en la oficina central. Pida a su proveedor de red que realice un estudio de trfico de las llamadas entrantes. La longitud de la cola administrada es demasiado corta. Asigne al campo Queue Length (Longitud de la cola) del formulario HUNT GROUP (Grupo de bsqueda) un valor igual o superior al nmero de agentes del grupo de bsqueda. Aada ms agentes. Asigne un punto de cobertura en el campo Coverage Path (Ruta de cobertura) del formulario HUNT GROUP.
No hay ruta de cobertura.
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solucin
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Alarmas y errores
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4 Alarmas y
errores
Esta seccin est destinada a administradores emprendedores que sienten curiosidad por saber diagnosticar y corregir errores. Esta informacin le ayudar a comprender cmo leer e interpretar: registros de errores registros de alarmas
alarmas/errores
Reportes de mantenimiento
Avaya Communication Manager monitorea muchos componentes de conmutadores. Cuando un componente falla o no funciona correctamente, el subsistema genera dos tipos de reportes: reportes detallados en el registro de errores reportes generales en el registro de alarmas
El sistema detecta condiciones de error en sus componentes a travs de Objetos de mantenimiento (MO). Los MOs son los mdulos de software que monitorean, ponen a prueba y reportan posibles condiciones de falla.
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Vista de los registros de errores

Es una buena idea ejecutar e inspeccionar los registros de errores regularmente. En el registro de errores podr ver todos los errores del sistema activo. Tambin puede especificar un componente concreto del sistema o un perodo de tiempo determinado para que se reporte en el registro de errores. Para ver el registro de errores: 1 Digite display errors y oprima ENTER. Aparece el formulario ERROR REPORT (Reporte de errores).
Figura 6: Formulario Error Report (Reporte de errores)

ERROR REPORT The following option control which events will be displayed. ERROR TYPES Error Type: Error List: active-alarms REPORT PERIOD Interval: a From: / / : To: / / : EQUIPMENT TYPE ( Choose only one, if any, of the following ) Cabinet: Port Network: Board Number: Port: Category: Extension: Trunk ( group/member ): /
Para ver todos los errores actuales, oprima ENTER O BIEN Indique los errores que desea ver, introduciendo la informacin solicitada en cada campo. Vea las descripciones de los campos en la siguiente seccin.
Oprima ENTER para ver el reporte.
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Alarmas y errores
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Descripcin de los campos del reporte de errores Campo Error Type Error List Interval From/To Cabinet Port Network Board Number Port Informacin a introducir tipo de error active-alarms (alarmas activas), errors (errores) o cleared-errors (errores eliminados) h (hora), d (da), w (semana), m (mes), a (todo) intervalo de tiempo, por fecha y hora nmero de gabinete (1-44) nmero de red de puertos (1-44) nmero de tarjeta de 5 caracteres en formato UUCSS: UU = gabinete (1-44), C = mdulo (A-E), SS = ranura (0-20) direccin de puerto de 7 caracteres en formato UUCSSss: UU = gabinete (1-44), C = mdulo (A-E), SS = ranura (0-20), ss = circuito nombre de categora (seleccione en la siguiente lista): adm-conn detector generatr mbus modem pncmaint spe sys-prnt trkcrk wireless Noviembre 2003 announce dup-spe inads-link memory mssnet pnc-peer stabd tape trunks bri/asai environ infc misc pkt procr stacrk tdm vc cdr exp-intf maint mmi pms/jrnl quick-st stations tone vsp data-mod ext-dev mass-st mnt-test pnc s-syn sys-link trkbd wideband
alarmas/errores
Category
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Extension Trunk Group Trunk Member
extensin asignada o en blanco nmero de grupo entre 1 y 666 miembro de grupo entre 1 y 255 o en blanco
Figura 7: Hardware Error Report (Reporte de errores de hardware)

HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMS Port Mtce Name 01AXX1 PI-LINK 01AXX1 PI-LINK 01AXX1 PI-LINK 01A0101 DIG-LINE 01A0101 DIG-LINE Err Type 257 2049 1 Attd1 1537 Attd1 513 Alt Name Aux Data 25 1 25 40968 0 First Occur 05/02/08:07 05/02/12:03 05/02/18:48 05/02/12:29 05/02/12:29 Last Err Err Occur Cnt Rt 05/04/08:38 255 5 05/02/12:03 1 0 05/03/13:57 2 0 05/02/12:29 1 0 05/02/12:29 3 0 Rt/ Hr 13 0 0 0 0 Al St a a a a a Ac n n n n n
Tome especial nota de la informacin de estos campos: El campo Port (Puerto) contiene informacin en varios formatos: direccin de la tarjeta (UUCSS) direccin de puerto (UUCSSss) nmero de sealizacin de 2 dgitos nmero de red de puertos administrado
Mtce Name (nombre del Objeto de mantenimiento) Alt Name (extensin con error) En este ejemplo, Attd1 es el puerto digital que presenta errores.
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Err Type (representa la categora de la condicin de error) Aux Data (representa un detalle del tipo de error) First Occur (indica la fecha y hora de la primera ocurrencia) Last Occur (indica la fecha y hora de la ltima ocurrencia) Err Cnt (muestra la cantidad de ocurrencias desde la primera vez)
Interpretacin del registro de errores

El HARDWARE ERROR REPORT de nuestro ejemplo muestra cinco errores. El conmutador ha detectado un telfono digital desenchufado. A continuacin se indica cmo interpretar el reporte:
PI-LINK es el MO que monitorea los enlaces de interfaz del procesador con el equipo digital, incluidos los adjuntos. Puede ver que en 2 das (del 2 al 4 de mayo) han ocurrido 255 errores del tipo 257, 1 error del tipo 2049 y 2 errores del tipo 1.
Los errores DIG-LINE indican que el sistema no encuentra el telfono administrado en el puerto 01A0101. Segn el conmutador, se supone que es la operadora 1 (Alt Name).
Observe que los campos Err Type y Aux Data de ambos MOs contienen una variedad de nmeros. Los nmeros son cdigos de software que representan una condicin de error especfica.
Eliminacin del error

Si un componente importante de su sistema falla, el software registra ese evento con nmeros de cdigo en el registro de errores o de alarmas.
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Para interpretar los cdigos de error y eliminar el error: 1 Localice el objeto de mantenimiento (por ejemplo, DIG-LINE o PI-LINK) en las publicaciones de Communication Manager sobre el mantenimiento de su conmutador. Localice el tipo de error en la tabla de tipos de errores de hardware de ese MO. En la nota asociada a ese tipo de error, encontrar una explicacin de las condiciones que lo han generado. Realice el procedimiento recomendado para eliminar el error. Es posible que el procedimiento recomendado requiera poner a prueba los componentes con alarma. Asegrese de que los permisos de pruebas estn activados. Si alguna prueba falla o se interrumpe, obtendr un cdigo de error de la prueba. 5 Localice el cdigo de error de la prueba, por MO, en las publicaciones de Communication Manager sobre mantenimiento. Localice la prueba numerada en lista de resultados de las pruebas. Localice la combinacin correcta de cdigo de error y resultado de prueba en las tablas de pruebas numeradas.
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Registros de alarmas
Las alarmas se clasifican como major (mayores), minor (menores) o warning (de aviso), dependiendo del nivel de gravedad y el efecto en el sistema.
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nivel de aviso y descripcin major (mayor) Degradacin crtica del servicio
notifinotificada cada a la al INADS? consola? S S (ocurre despus de 4 intentos de llamar al INADS) S (ocurre despus de 4 intentos de llamar al INADS) No
proceda as Atencin inmediata
minor (menor) Cierta degradacin del servicio, pero el sistema funciona, generalmente limitado a unas pocas troncales o terminales o a una nica funcin. warning (aviso) Falla que no causa una degradacin significativa del servicio Nota: Las fallas de DS1 externas (tipo de error 138) generan nicamente alarmas de aviso, indicando que hay un problema en la red del cliente. En este caso, las alarmas de aviso pueden causar una degradacin crtica del servicio.
Compruebe cul es el servicio afectado
No (INADS puede recibir algunas alarmas de aviso reducidas)
Monitoree la situacin; verifique si hay interrupciones del servicio o de los equipos o fallas fuera del conmutador.
Las alarmas se clasifican adicionalmente como: internas los problemas se originan dentro de los circuitos de la tarjeta con alarma externas los problemas se originan en un proceso o componente externo a la tarjeta
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Lectura del registro de alarmas

Veamos un registro de alarmas producido por un telfono digital desenchufado. Para ver el registro de alarmas: 1 Digite display alarms y oprima ENTER. Aparece el formulario ALARM REPORT (Reporte de alarma).
Figura 8: Formulario Alarm Report (Reporte de alarma)

ALARM REPORT The following options control which alarms will be displayed. ALARM TYPES Active? y Resolved? n Major? y Minor? y Warning? y REPORT PERIOD Interval: m From: / / : To: / / : EQUIPMENT TYPE ( Choose only one, if any, of the following ) Cabinet: Port Network: Board Number: Port: Category: Extension: Trunk ( group/member ): /
Para indicar qu alarmas desea ver, digite y y oprima ENTER despus de cada tipo de alarma.
NOTA:
A menos que pueda limitar el problema a un perodo de tiempo determinado, oprima ENTER para ver todas las alarmas activas. Si selecciona n para las alarmas mayores y y para las alarmas menores y de aviso, no ver la informacin de alto nivel que puede necesitar para determinar qu le pasa a su sistema.
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Oprima ENTER para ver el reporte de alarma. Aparece el formulario ALARM REPORT (Reporte de alarma).
Figura 9: Formulario Alarm Report (Reporte de alarma detalle)

ALARM REPORT Port 01AXX1 01AXX1 01A0101 01A0101 01AXX1 Maintenance On Name Brd? PI-LINK n PI-LINK n DIG-LINE n DIG-LINE n PI-LINK n Alt Name Attd1 Attd1 Alarm Svc Type State WARNING WARNING WARNING RDY WARNING RDY WARNING Ack? Date 1 2 Alarmed 05/02/09:48 05/02/09:48 05/02/12:29 05/02/12:29 05/02/18:49 Date Resolved 00/00/00:00 00/00/00:00 00/00/00:00 00/00/00:00 00/00/00:00
El formulario ALARM REPORT enumera primero las alarmas mayores, seguidas de las alarmas menores y de aviso. El registro de alarmas del ejemplo anterior muestra: un enlace de interfaz del procesador (PI-LINK) en la direccin 01AXX1 ha emitido tres alarmas el da 2 de mayo con avisos externos (On Brd? = n). el mismo puerto (01A0101) en una tarjeta de lnea digital (DIG-LINE) ha emitido dos alarmas el da 2 de mayo en respuesta a dos contadores de errores diferentes (consulte el ejemplo del registro de errores).
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Interpretacin de los registros de alarmas
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Eliminacin de los registros de alarmas

Para eliminar un registro de alarmas: 1 2 Investigue o corrija la primera alarma mayor del registro. Observe si otras alarmas desaparecen al corregir primero el problema ms grave.
Asignacin de botones de alarma

Es posible administrar las lmparas de los botones de funcin de cualquier telfono como indicadores de alarma, similares a las lmparas de alarma de la consola de la operadora. La siguiente tabla describe el significado de la luz verde asociada al botn de alarma. estado de la luz verde parpadeando verde fijo la luz se apaga significado se ha producido una alarma el INADS notifica y reconoce la alarma la alarma ha sido resuelta
Oprima el botn de alarma para apagar la luz. La luz parpadea de nuevo si la alarma sigue activa cuando se ejecuta la siguiente rutina de mantenimiento.
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Comprensin de los tipos de errores habituales

Esta seccin trata los tipos de errores que se encuentran con ms frecuencia y explica por qu se producen.
Tipo de error 18 en modo ocupado

El tipo de error 18 es un recordatorio del conmutador que indica que un componente ha sido puesto en modo ocupado. El comando poner en modo ocupado se utiliza para desactivar temporalmente un componente, y normalmente se utiliza antes de probarlo o reemplazarlo.
alarmas/errores
Utilice el comando release (con permisos activados) para restaurar el modo de funcionamiento normal de un componente. Por ejemplo, recibe una queja porque un telfono no funciona. Como parte del diagnstico: utilice status station O BIEN, vea el reporte de errores de hardware del error 18
Para ver el reporte de errores de hardware del error 18: 1 Digite display errors y oprima ENTER. Aparece el formulario HARDWARE ERROR REPORT (Reporte de errores de hardware). 2 Complete el campo Error Type y oprima ENTER. En nuestro ejemplo, digite 18. Aparece el formulario HARDWARE ERROR REPORT correspondiente al error 18.
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Comprensin de los tipos de errores habituales
Figura 10: Hardware Error Report (Reporte de errores de hardware, tipo de error 18)
Port Mtce Name Alt Name HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMS Err Aux First Last Err Err Rt/ Al Ac Type Data Occur Occur Cnt Rt Hr St 18 03/09/00:30 03/09/00:30 1 0 0 a n
01A0901 DIG-LINE 1234
La entrada del registro indica que la extensin 1234, una lnea digital, est en modo ocupado (ERR TYPE 18). Utilice el comando release (con permisos activados) para eliminar el estado de ocupado de la terminal. En nuestro ejemplo: 1 Digite release port 01A0901 (con permisos activados) y oprima ENTER. La terminal ya no estar en modo ocupado.
Tipo de error 513 falta equipo

El tipo de error 513 notifica que equipos como telfonos, mdulos de datos o tarjetas han sido administrados pero no estn conectados fsicamente al conmutador. Por ejemplo, vea el reporte de errores de hardware del error 513: 1 Digite display errors y oprima ENTER. Aparece el formulario HARDWARE ERROR REPORT (Reporte de errores de hardware). 2 Complete el campo Err Type y oprima ENTER. En nuestro ejemplo, digite 513. Aparece el formulario HARDWARE ERROR REPORT correspondiente al error 513. Noviembre 2003
Alarmas y errores
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Figura 11: Formulario Hardware Error Report (Reporte de errores de hardware, tipo de error 513)
Port Mtce Name Alt Name HARDWARE ERROR REPORT - ACTIVE ALARMS Err Aux First Last Err Err Rt/ Al Ac Type Data Occur Occur Cnt Rt Hr St 513 0 03/09/00:30 03/09/00:30 1 0 0 a n
01C0507 DIG-LINE 7157
En este ejemplo, falta un telfono digital. Un puerto de la tarjeta de lnea digital (DIG-LINE) del gabinete 1, mdulo C, ranura 05, puerto 07 no dispone fsicamente del equipo administrado (Err Type 513). Para corregir el error 513 de nuestro ejemplo: 1 2 Conecte el telfono al conector asignado al puerto 01C0507. Digite test station 7157 (con permisos activados) y oprima ENTER para probar el telfono. El sistema slo eliminar el error despus de haber ejecutado los controles y diagnsticos administrados.
alarmas/errores
Tipo de error 1 tarjeta retirada

El tipo de error 1 con frecuencia indica que una tarjeta administrada ha sido retirada. Para corregir el problema y eliminar el tipo de error 1: 1 Vuelva a colocar y asegure la tarjeta en su ranura administrada. La prxima vez que el sistema ejecute su programa de mantenimiento rutinario, deber poder ver la tarjeta y el error no aparecer.
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Prevencin de alarmas y errores

Esta seccin enumera algunas de las causas habituales de alarmas innecesarias.
Desactivacin del mantenimiento

La prueba Remote Loop-Around Test enva una rfaga de corriente para activar el timbre de un telfono. Si el timbre responde, la prueba detecta el retorno. Los mdulos de datos, aparatos de fax y modems no tienen timbre y no responden a esta prueba. Esto genera un error en esos puertos. Debe desactivar esta prueba para los mdulos de datos, aparatos de fax y modems. La desactivacin de la prueba no afecta al rendimiento de cualquiera de estos dispositivos. Para desactivar la prueba de mantenimiento: 1 Digite change data-module n, donde n es el nmero de la extensin, y oprima ENTER. Aparece el formulario DATA MODULE (Mdulo de datos).
Figura 12: Formulario Data Module (Mdulo de datos)

DATA MODULE Data Extension: 3151 Name: joes r2cms pdm BCC: 2 Type: pdm COS: 1 Remote Loop-Around Test? n Port: 01C0501 COR: 1 Secondary data module? n ITC: restricted TN: 1 Connected to: dte ABBREVIATED DIALING List1: SPECIAL DIALING OPTION: ASSIGNED MEMBER ( Station with a data extension button for this data module ) Ext Name 1:
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Alarmas y errores
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2 3
Cambie el campo Remote Loop-Around Test a n. Oprima ENTER para guardar los cambios.
Retiro de tarjetas no utilizadas

Ocasionalmente, las compaas actualizan los telfonos de modelos analgicos a digitales. El proceso de actualizacin consiste en: 1 2 3 4 Eliminar la administracin de lneas y troncales analgicas Retirar el antiguo equipo analgico Cablear de nuevo el lugar de trabajo para los nuevos telfonos y conectores digitales Administrar los nuevos telfonos y tarjetas digitales
alarmas/errores
Si las tarjetas analgicas continan conectadas fsicamente al sistema y continan administradas como tarjetas (aunque se elimine la administracin en el paso 1 anterior), el sistema genera errores. Esto se corrige cuando se elimina la administracin (change circuitpack UUCSS) de esta tarjeta no utilizada.
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Administracin DS1
Dependiendo de si hay una tarjeta DS1 presente y si sus puertos estn asignados o no, el sistema reporta los fallos segn la siguiente tabla:
tarjeta presente? tarjeta administrada? puertos nivel de administrados? alarma
accin
No
No
warning (aviso)
1. Vuelva a colocar y asegure la tarjeta en su ranura asignada. 2. Elimine la administracin de la troncal y DS1 (change circuit-pack UUCSS), dejando la tarjeta en su ranura asignada.
No
minor (menor)
1. Vuelva a colocar y asegure la tarjeta en su ranura asignada. 2. Administre uno o ms puertos (change circuit-pack UUCSS), dejando la tarjeta en su ranura asignada.
No
No
vara
1. Retire la tarjeta del mdulo.
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Uso de funciones para resolver problemas
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5 Uso de
funciones para resolver problemas
Solucin de problemas
Algunas funciones del sistema Avaya Communication Manager sirven para identificar si el sistema tiene problemas o para diagnosticar los problemas que estn ocurriendo. La siguiente tabla muestra las funciones que puede utilizar para los diferentes tipos de problemas del sistema. rea del problema grupos de tel- bsfonos queda grupos de sistema de anuncio
funcin
troncales
Automatic Circuit Assurance X (Aseguramiento de circuito automtico) Busy Verify (Verificacin de lnea ocupada) X X X
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funciones
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rea del problema grupos de tel- bsfonos queda X X grupos de sistema de anuncio X
funcin
troncales
Facility Busy Indication (Indicacin de X sistema ocupado) Facility Test Calls (Llamadas de prueba X de sistema) Trunk Identification (Identificacin de troncal) X
Automatic Circuit Assurance (Aseguramiento de circuito automtico)

Utilice la funcin Aseguramiento de circuito automtico (ACA) para identificar las troncales defectuosas. Si est activada (change system-parameters features), el sistema le notificar con una llamada de referencia cuando detecte el uso inusual de la troncal, por ejemplo, llamadas muy cortas o muy largas. Se requiere activarla para cada grupo de troncales individual. La llamada de referencia llega a travs de una lnea de llamada inactiva. Si responde la llamada, la pantalla mostrar: que la llamada es una llamada de ACA el cdigo de acceso a grupo de troncales el nmero de miembro del grupo de troncales el motivo de la llamada (tiempo de retencin corto o largo)
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Para utilizar la funcin ACA en un conmutador G3V2 o anterior 1 2 3 4 Asigne un botn ACA a su telfono. Oprima el botn ACA para activar el telfono para referencias. Cuando reciba una llamada de referencia de ACA, respndala. Guarde la informacin mostrada en pantalla para utilizarla a la hora de resolver problemas.
Para utilizar la funcin ACA en un conmutador G3V3 o posterior 1 2 3 4 Asigne un botn ACA-Halt a su telfono. Desactive el botn ACA-Halt para permitir que su telfono reciba llamadas de referencia. Cuando reciba una llamada de referencia de ACA, respndala. Guarde la informacin mostrada en pantalla para utilizarla a la hora de resolver problemas.
Busy Verify (Verificacin de lnea ocupada)

Utilice la funcin Verificacin de lnea ocupada para realizar llamadas de prueba y comprobar la condicin de ocupado de troncales, telfonos o grupos de bsqueda. Esta prueba le permite determinar si la troncal, el telfono o el grupo de bsqueda est ocupado por la intensidad del uso o aparecen como ocupados debido a un problema. Para utilizar esta funcin, debe administrar un botn Busy Verify en su telfono.
funciones
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Verificacin de estado ocupado 1 Oprima el botn Busy Verify (Verificar lnea ocupada) de su telfono. La luz de verificacin se vuelve verde. 2 Marque la extensin del telfono que desea probar. Oir un tono y ver un mensaje en su pantalla. La siguiente tabla describe qu indican el tono y la pantalla, y cmo responder.
pantalla tono patrn frecuencia (seg.) estado de la extensin siguiente paso
Invalid
intercep- 440 Hz cin alternado 620 Hz
.25 act. .25 act. repetido
nmero no vlido
cancele y vuelva a intentar libere la llamada
inactiva y Terminated ringback combinada 1 act. 440 Hz + 3 desact. timbrando 480 Hz repetido (funciona correctamente) Bridged ninguno
libere la conectada en puente a llamada llamada activa (funciona correctamente) combinada .25 act 480 Hz + .25 620 Hz desact. repetido condicin de falla o terminal administrada sin hardware y sin ruta de cobertura cancele; use el comando status station extension para ms informacin
Out of service
reordenacin
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Verificacin de estado ocupado de un grupo de bsqueda 1 Oprima el botn Busy Verify de su telfono. La luz de verificacin se vuelve verde. 2 Marque la extensin del grupo de bsqueda que desea probar.
Oir un tono y ver un mensaje en su pantalla. La siguiente tabla describe qu indican el tono y la pantalla, y cmo responder.
Invalid
intercep- 440 Hz cin alternado 620 Hz
nmero no vlido
cancele y vuelva a intentar libere la llamada libere la llamada e intente otra vez ms tarde
funciones
Terminated ringback combinada 1 act. inactiva y 440 Hz + 3 desact. timbrando 480 Hz repetido All made busy reordenacin combinada .25 act. 480 Hz + .25 620 Hz desact. repetido igual que arriba la ocupacin est activa
Denied
reordenacin
igual que activa en una arriba llamada
libere la llamada e intente otra vez ms tarde cancele, reporte una condicin fuera de servicio
Out of service
reordenacin
igual que arriba
igual que condicin de arriba falla o terminal administrada sin hardware
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Verificacin de estado ocupado de una troncal 1 Oprima el botn Busy Verify de su telfono. La luz de verificacin se vuelve verde. 2 Marque el cdigo de acceso a troncal de la troncal que desea probar. Su pantalla debe estar en blanco y debe oir tono de marcacin. Si la pantalla muestra DENIED y oye el tono de intercepcin, repita los pasos 1 y 2. Si su telfono dispone de botones de seleccin de grupos de troncales, tambin puede oprimir el botn Busy Verify y, a continuacin, oprimir el botn Trunk Group Select de la troncal correspondiente. 3 Marque el nmero de miembro del grupo de troncales que desea verificar. Oir un tono y ver un mensaje en su pantalla. La siguiente tabla describe qu indican el tono y la pantalla, y cmo responder.
Invalid
intercepcin
440 Hz alternado 620 Hz
no vlida
cancele y vuelva a intentar libere la llamada
Verified confirmacin
inactiva y timbrando (funciona correctamente) combinada 1 s act. inactiva 440 Hz + 3 s desact. automtica o 480 Hz repetido troncal de enlace de interrupcin (funciona correctamente) Noviembre 2003
ninguno ringback
libere la llamada
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pantalla tono
patrn frecuencia (seg.)
estado de la extensin
siguiente paso
ninguno tono de combinada continuo marcacin 350 Hz + 440 Hz Bridged ninguno
inactiva (funciona correctamente) conectada en puente a llamada activa (funciona correctamente)
libere la llamada libere la llamada
Out of Service
reordenacin
combinada .25 act. condicin de falla cancele, 480 Hz + .25 desact. reporte una 620 Hz repetido condicin fuera de servicio
Facility Busy Indication (Indicacin de sistema ocupado)

Utilice la funcin Indicacin de sistema ocupado para visualizar la condicin inactiva u ocupada de telfonos, troncales o zonas de localizacin. Para utilizar esta funcin necesita aadir botones de indicacin de sistema ocupado a su telfono. Identifique los botones de sistema ocupado con Ocupado seguido del nmero o nombre del sistema que desea monitorear. Si la luz verde asociada al botn de indicacin de sistema ocupado permanece encendida durante largo tiempo, el sistema puede tener un problema.
funciones
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Facility Test Calls (Llamadas de prueba de sistema)

Utilice la funcin Llamadas de prueba de sistema para enviar llamadas de prueba a troncales o telfonos especficos. Debido a que esta funcin pasa por alto el trfico normal del sistema, es muy til para encontrar lneas ruidosas y otros problemas. No obstante, los abonados externos pueden abusar de ella fcilmente. Desactvela cuando no la utilice.
Siempre que utilice esta funcin, active el cdigo de acceso a funcin slo para las pruebas que desea realizar. Asegrese de eliminar el cdigo de acceso inmediatamente de terminar las pruebas porque si deja esta funcin activada se pueden producir violaciones de la seguridad. Para enviar una llamada de prueba a una troncal o telfono de tonos 1 2 En la terminal del sistema, active un cdigo de acceso a funcin de Llamada de prueba de sistema. En su telfono, marque el cdigo de acceso a funcin de Llamada de prueba de sistema. Escuche si hay tono de marcacin. Marque la direccin de puerto de 6 7 dgitos en formato UUCSSss, donde: UU = nmero de gabinete (01, 02, etc.) C = nmero de mdulo (A=1, B=2, C=3, D=4, E=5) SS = nmero de ranura (depende del sistema) ss = nmero de puerto (depende de la tarjeta)
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NOTA:
Si tiene problemas con este paso, intente marcar la direccin de puerto sin el primer cero del nmero de gabinete. Escuchar un tono y ver un mensaje en su pantalla. La siguiente tabla describe qu indican el tono y la pantalla, y cmo responder.
tono patrn frecuencia (seg.) estado siguiente paso
marcacin reordenacin
combinada continuo 350 Hz + 440 Hz
conectado vaya al paso 4 libere la llamada
combinada .25 act. ocupado 480 Hz + .25 desact. 620 Hz repetido .25 act. .25 act. repetido
intercep- 440 Hz cin alternado 620 Hz 4
sin acceso libere la llamada
Si recibe tono de marcacin, la prueba pas. o bien Si recibe tono de intercepcin, la prueba ha fallado.
En la terminal del sistema, ASEGRESE de desactivar el cdigo de acceso a funcin de Llamada de prueba del sistema.
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funciones
Si est probando una troncal, coloque la llamada. o bien Si est probando un receptor de tonos, marque el nmero.
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Trunk Identification (Identificacin de troncal)

Es posible identificar una troncal defectuosa o ruidosa con la funcin Identificacin de troncal. Puede utilizar la funcin Identificacin de troncal: en una llamada activa al acceder a una troncal
Para identificar la troncal especfica utilizada en una llamada: 1 Oprima el botn Trunk ID. El cdigo de acceso a la troncal y el nmero de miembro del grupo de troncales aparecen en pantalla. Si se utilizan 2 troncales en la llamada, aparece la identificacin de la ltima troncal aadida a la llamada. Si se utilizan ms de 2 troncales en una llamada, se niega la Identificacin de troncal. 2 Compruebe si hay alarmas internas en alguna tarjeta de troncal. En caso negativo, reporte el problema de la troncal al proveedor correspondiente. En caso afirmativo, reporte el problema de la troncal y la informacin de identificacin a Avaya.
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6 Solucin de
problemas de IP y H.323
Esta seccin describe algunas sugerencias y herramientas bsicas que pueden ayudarle a resolver problemas de los telfonos IP (protocolo de Internet) Softphones (telfonos IP por software) y cuestiones de las troncales IP y H.323. Adems de usar esta seccin, puede consultar la administracin bsica de IP en la publicacin Administration for Network Connectivity for Avaya MultiVantage Software, 555-233-504.
Solucin de problemas de los Softphones

IP y H.323
En esta seccin se analizan algunos problemas corrientes con que pueden encontrarse usted o sus usuarios al utilizar IP Softphones (de tipo Telecommuter para trabajo a distancia, o RoadWarrior para usuarios mviles).
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NOTA:
El IP Softphone e IP Agent R1 y R2, que usan una arquitectura de conexin dual (dos extensiones) no se soportan ms. El IP Softphone e IP Agent R3 y R4, que usan una arquitectura de conexin simple (una extensin), continan siendo soportados. Esto se aplica a la configuracin RoadWarrior y a la configuracin Native H.323 del IP Softphone.
Los usuarios no pueden ingresar (registrarse) con el IP Softphone

La contrasea del usuario debe ser la misma que el cdigo de seguridad de la terminal administrado. Por lo tanto, lo primero a verificar es si el usuario est usando o no la contrasea correcta. Si est usando la contrasea correcta, debe entonces determinar si el problema est en la PC. Para determinar si el problema est relacionado con la PC del usuario, trate de registrar esta extensin (ingresar) desde otra PC. Si logra registrarse, el problema est en la PC del usuario. Si no logra registrarse, es posible que la extensin no est correctamente administrada o que tenga un problema de red.
El usuario est ingresado, pero no puede usar el Softphone para hacer llamadas
Si ve el mensaje Telephony is not available (Telefona no disponible) en la zona de estado de la llamada, puede que tenga restricciones de COR a COR entre el IP Softphone y el telfono real utilizado para hacer llamadas.
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Si no tiene restricciones, trate de salir del sistema y volver a ingresar. Si no da resultado, reinicialice la PC en la que se ejecuta el Softphone.
! AVISO:
Algunas plataformas de sistema tambin se ejecutan en una PC. Si reinicializa un sistema en una PC que est ejecutando un D1, se perdern todas las llamadas. En ese caso, puede ser aconsejable esperar hasta despus del horario normal de oficina para reinicializar la PC.
No se pueden escuchar los mensajes con Administrador de mensajes INTUITY

Cuando un usuario est ingresado en el IP Softphone en la aplicacin RoadWarrior, el Softphone controla la tarjeta de sonido de la PC. Como slo una aplicacin por vez puede controlar la tarjeta de sonido, la tarjeta no est disponible para Administrador de mensajes.
El usuario recibe un mensaje Action cannot be completed (No se puede completar esta accin)
Puede que el usuario tenga un botn en el IP Softphone que no est administrado desde el formulario STATION (Terminal) de la extensin. Tambin puede que el usuario est tratando de marcar un cdigo de acceso a funcin que no est administrado en el sistema.
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IP y H.323
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El usuario no puede entrar en conferencia o transferir

Tanto la operacin Conferencia como Transferencia exigen al menos dos lneas. Compruebe que el usuario tiene ms de una lnea disponible para hacer llamadas. Para determinar si el usuario tiene ms de una lnea de llamada disponible, siga estos pasos: 1 2 En el IP Softphone, seleccione Number of Calls (Nmero de llamadas) en el men Options (Opciones). Compruebe que el nmero de lneas que aparece en Minimum (Mnimo) o en Default (Predeterminado) es mayor que uno.
Los usuarios no pueden usar el Directorio

Para usar el directorio los usuarios deben tener disponibles los botones Directory (Directorio), Normal y Next (Siguiente).
Otras sugerencias
Si sus usuarios reciben el mensaje Connection to the server has been lost. You will be logged off by the server (Se ha perdido la comunicacin con el servidor. El servidor le cerrar la sesin), la nica opcin es hacer clic en OK. Pero si el usuario est activo en una llamada, puede terminar la llamada antes de hacer clic en OK.
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Problemas de calidad de sonido

Dado el gran nmero de redes y de equipos involucrados en una llamada de IP, son muchos los factores que pueden contribuir a crear problemas con la calidad de sonido. En esta seccin encontrar sugerencias acerca de cmo determinar cul es el origen del problema y algunas cosas que puede hacer para solucionarlo.
Aislacin de problemas en la LAN o en la configuracin de Communication Manager

Hay algunas cosas relativamente fciles que puede hacer para determinar si un problema de calidad de voz reside en la configuracin de Communication Manager, o en su LAN o su PC. Para comprobar la calidad de sonido de la PC, deber crear y reproducir un archivo de sonido usando la grabadora de sonidos de la PC. Si la calidad de sonido es inaceptable, el problema est en su audfono o en su tarjeta de sonido. Para comprobar la calidad de sonido por la LAN, debe cerrar el IP Softphone. Ponga en marcha NetMeeting e inicie una llamada. Esto evita completamente a Communication Manager. Por lo tanto, si sigue teniendo problemas de calidad de sonido, el origen debe encontrarse dentro de la LAN. Si con esto se resuelve el problema de calidad de sonido, el problema reside en Communication Manager.
NOTA:
Para ms informacin sobre NetMeeting, vea el sitio web de Microsoft en www.microsoft.com.
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Problemas de calidad de sonido
Ejecucin de una prueba sin sonido

La prueba sin sonido tambin puede ayudar a determinar el origen de un problema de calidad de sonido. Para ejecutar esta prueba debe establecer una llamada de prueba con el IP Softphone entre dos usuarios que estn teniendo problemas de calidad de sonido. Haga que uno de los usuarios silencie su telfono y que el otro cuente en voz alta hasta 10. Si mejora la calidad de sonido, el problema est en la tarjeta de sonido, el micrfono o los audfonos del telfono sin sonido. Si no mejora la calidad de sonido, vuelva a realizar la prueba, pero esta vez silencie el otro telfono.
Comprobacin del control de volumen de la PC

El Softphone tiene sus propios controles de volumen, pero algunas veces es necesario ajustar los controles de volumen de la PC. Si los controles de volumen de la PC estn configurados en un volumen demasiado alto, se puede distorsionar la calidad del sonido. Si los controles de volumen de la PC se configuran en un volumen demasiado bajo, puede resultar difcil or con claridad. Intente ajustar el control de volumen de la PC para resolver el problema.
Comprobacin de prdida de paquetes y fluctuacin de fase

La prdida de paquetes y la fluctuacin de fase pueden causar una conexin ruidosa que finalmente se interrumpe, creando brechas en la conversacin y tornando incomprensible la voz. Use el comando status station para comprobar si existen problemas de IP del
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lado de la terminal, con inclusin de problemas con un telfono IP, y use el comando status trunk para comprobar si existen problemas de IP del lado de la troncal. Cada comando genera un reporte de instantnea de tamao de buffer de fluctuacin de fase (en ms) y prdida de paquetes para una determinada terminal o miembro de grupo de troncales que muestra: el nmero de paquetes perdidos o corruptos cantidad de fluctuacin de fase en la conexin
En esta instancia, la fluctuacin es la variabilidad en la cantidad de tiempo (en milisegundos) en que se reciben paquetes a travs de la red. Cuando aumenta la fluctuacin, el usuario percibe una conexin ruidosa, demoras y una prdida general de calidad, que torna la voz incomprensible.
NOTA:
Si emite un comando status station o status trunk para una terminal que no es IP o para una conexin hairpin o redistribuida, no se muestra la informacin de prdida de paquetes y tamao de fluctuacin. Vea la publicacin Administration for Network Connectivity for Avaya MultiVantage Software, 555-233-504, para obtener ms informacin.
Otras causas posibles

Si un usuario est explorando la web mientras usa el Softphone y accede a sitios web con archivos grficos de gran tamao, puede sufrir una interrupcin de la transmisin de voz.
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Herramientas bsicas para la resolucin de problemas

Esta seccin describe algunas de las herramientas bsicas que puede utilizar para comprender mejor qu es lo que ocurre en su red y con el hardware y software IP.
Uso del comando ping

El comando ping le ayuda a determinar si los puntos terminales de la red estn disponibles para hacer o recibir llamadas y si determinados nodos de la red estn activos. Puede especificar qu tarjeta desea usar para ejecutar el comando ping. Por ejemplo, para enviar una seal de comprobacin (ping) desde una tarjeta C-LAN en 01A011 a un punto terminal en 111.122.133.144, siga estos pasos: 1 En la lnea de comandos, digite ping ip-address 111.122.133.144 board 01A011. Use la direccin IP del punto terminal al que desea enviar la seal de comprobacin y la ubicacin de la tarjeta especfica que desea probar. Tambin puede usar el comando ping node-name para enviar una seal de comprobacin a un nodo definido en el formulario NODE NAMES (Nombres de nodos). 2 Oprima ENTER. Aparece el reporte PING RESULTS (Resultados del comando ping).
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Figura 13: Reporte Ping Results (Resultados del comando ping)

PING RESULTS End-pt Node-name 111.122.133.144 Port 01A011 Port Type ETH-PT Result PASS Time (ms) 60 Error code
Estudie el reporte para ver si fracas la operacin ping a los puntos terminales o si el tiempo de ida y vuelta fue demasiado largo.
Uso del comando trace-route

El comando trace-route (trazar ruta) le ayuda a probar la ruta que sigue una llamada desde el punto terminal de la PC a travs de los diversos nodos de una red. Trace-route le puede ayudar a ver dnde en la red podra residir el problema. Por ejemplo, para determinar la ruta desde una tarjeta C-LAN en 01A011 a un punto terminal en 111.122.133.144, siga estos pasos: 1 En la lnea de comandos, digite trace-route ip-address 111.122.133.144 board 01A011. Use la direccin IP del punto terminal al que desea enviar la seal de comprobacin y la ubicacin de la tarjeta especfica que desea probar.
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Tambin puede usar el comando trace-route node-name para enviar una seal de comprobacin a un nodo definido en el formulario Node Names (Nombres de nodos). 2 Oprima ENTER. Aparece el reporte TRACE ROUTE RESULTS (Resultados del comando trace-route).
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Figura 14: Reporte Trace Route Results (Resultados del comando trace-route)
TRACE ROUTE RESULTS Hop 0 1 2 3 4 Time (ms) Start Addr: 5, 6, 6 35, 36, 37 49, 51, 51 58, 58, 59 IP Address 111.44.33.122 111.44.33.144 111.44.33.111 111.122.133.111 111.122.133.144
Verifique que la ltima direccin IP del reporte sea igual al punto terminal IP que especific en el Paso 1. Si el sistema no pudo seguir toda la ruta, lista la ltima direccin con la cual logr comunicarse exitosamente. Esta informacin le puede ayudar a delimitar la parte de la red en la cual hay problemas.
Cmo hallar la direccin IP

En algunos casos necesitar averiguar la direccin IP de una PC de manera de poder enviarle seal de comprobacin (ping) o rastrear la ruta de una llamada. Para determinar la direccin IP, siga los siguientes pasos: 1 En la PC, abra una ventana de indicacin de comando DOS. Por lo general, podr acceder a una indicacin de comando seleccionando Start > Programs > Command Prompt (Inicio > Programas > Indicacin de comando). 2 3 En la indicacin de comando, digite winnt\system32\ipconfig (Windows NT/2000) o winipcfg (Windows 95/98). Anote la direccin IP de la PC.
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Verificacin del registro del IP Softphone

En algunas ocasiones necesitar saber si un IP Softphone est o no registrado. Por ejemplo, para averiguar si el Softphone de la extensin 4455 est registrado, siga estos pasos: 1 Digite status station 4455 y oprima ENTER. Aparece el formulario GENERAL STATUS (Estado general). 2 Observe el campo Registration Status (Estado de registro) en la segunda pgina. Si aparece la palabra authenticated (autenticado), el Softphone est registrado.
Verificacin del tipo de troncal

Algunas veces, necesitar saber si un grupo de troncales es, o no, un punto terminal de tipo IP. Por ejemplo, para determinar si el miembro troncal 01 del grupo de troncales 40 es un punto terminal IP, siga estos pasos: 1 Digite status trunk 40/01 y oprima ENTER. Aparece el formulario TRUNK STATUS (Estado de troncales). 2 Verifique que el campo Port (Puerto) sea T000nn. Si este campo muestra una direccin de puerto estndar (por ejemplo, 01A0210), la troncal no es un punto terminal IP.
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Cuando todo lo dems falla

Reinicialice la PC. Cuando sufra un comportamiento inesperado que no logra remediar con facilidad, puede convenirle cerrar todas las aplicaciones y reinicializar la mquina.
! AVISO:
Algunas plataformas de sistema tambin se ejecutan en una PC. Si reinicializa un sistema en una PC que est ejecutando un D1, se perdern todas las llamadas. En ese caso, puede ser aconsejable esperar hasta despus del horario normal de oficina para reinicializar la PC.
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7 Cmo ponerse
en contacto con Avaya
Esta seccin describe qu informacin debe tener a mano cuando necesite llamar al Centro de servicio tcnico (TSC) de Avaya. Tambin proporciona una lista de nmeros de telfono a los que puede llamar cuando tenga un problema con su sistema.
Preparacin para contactar a Avaya

Necesita llamar a Avaya para solicitar informacin adicional o ayuda para solucionar un problema? En este caso, tenga la siguiente informacin a mano. Ayudar a la persona que reciba su llamada. su nombre y nmero (por si necesitamos llamarlo) nmero de sitio de su instalacin (tambin denominado IL)
_________________________________________________
(Escriba aqu su nmero IL para facilitar la referencia)

contacto
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Preparacin para contactar a Avaya
nmero de telfono principal de su empresa su tipo de conmutador nmero de troncales de su sistema nmero de terminales de su sistema
Asimismo, utilice la informacin de este manual para determinar el posible origen del problema. Siempre es til mantener un historial de los pasos realizados y de la informacin recolectada durante el diagnstico. Esta informacin resulta extremadamente til al enlazar con un representante de Avaya para resolver los problemas de su conmutador. Recuerde que, si el problema es de un equipo o servicio externo a su propio equipo, deber llamar a su proveedor o prestador de servicios. Si determina que el problema est en su propio equipo, por ejemplo, terminales, conmutador o troncales, llame a Avaya. Si no est seguro dnde se encuentra el problema, vuelva a comprobar la informacin del sistema. Consulte Estrategias para solucionar problemas en la pgina 31 para ms informacin. Preprese para hablar de: el problema que desea resolver si el problema est relacionado con un componente o funcin nuevos si algo que antes funcionaba ahora no funciona cualquier nmero relacionado con el problema (por ejemplo, extensiones o nmeros de telfono, nmeros de grupos de troncales, tipos de telfonos o tipos de reportes) el contenido de cualquier mensaje grabado recibido mensajes de error del conmutador tipo de tonos de ringback recibidos en los telfonos los nombres y nmeros de sus proveedores cualquier otra informacin pertinente Noviembre 2003
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La siguiente tabla enumera los servicios adicionales disponibles. Si se encuentra fuera del rea de llamada gratuita, pngase en contacto con su representante local de Avaya. Centro de servicio tcnico para clientes con grandes sistemas e Intervencin en caso de crisis por fraude telefnico (para asistencia con las reparaciones) Lnea de asistencia telefnica de Communication Manager (para problemas de administracin y software, incluidos los vectores, cmo trabajan las funciones, administracin e interacciones) +1 800 242 2121
+1 800 225 7585
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contacto
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ndice
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ndice
A
acceso a terminales, problemas, 46 advertencias, 18 alarmas clasificaciones, 58 DS1, 68 eliminacin, 62 externas, 59 internas, 59 prevencin, 66 Aseguramiento de circuito automtico (ACA), 70 ayuda botones, 16 nmeros a llamar, 23
C
cambios sistema, vista, 36 centro de llamadas, problemas, 47 cdigos de tarjetas, 17 comandos change circuit-pack, 68 change data-module [nmero de extensin], 66 display alarms, 31, 60 display errors, 31, 54 list history, 36 ping, 86 save announcements, 29 save translations, 29 status, 31 status health, 33 status station, 34, 84 status station [nmero de extensin], 34 status system all-cabinets, 35 status trunk, 85 test station [nmero de extensin], 65 trace-route, 87 contrasea, problemas, 46 copias de respaldo, 29
B
base definicin, 25 recuperacin de informacin, 26 botones Alarma, 62 ayuda, 16 Busy Verify, 71 Trunk ID, 78
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D
desactivar pruebas, 66 designacin UUCSSpp, 17 XXXVSpp, 18 designacin de direccin/posicin mdulos de medios, 18 tarjetas, 17 diagnstico de problemas, 39 direccin IP, 88 DS1, alarmas, 68
E
eliminacin alarmas, 62 errores, 57 errores eliminacin, 57 prevencin, 66 estado gabinete, 35 salud del sistema, 33 sistema, vista, 32 terminal, 34 estrategias, solucin de problemas, 31
formularios, 15 Alarm Report (detalle), 61 Alarm Report (Reporte de alarma), 60 Data Module (Mdulo de datos), 66 Error Report (Reporte de errores), 54 General Status (Estado general), 34 Hardware Error Report (Reporte de errores de hardware), 56, 64, 65 Help (Ayuda), 32 Historial, 36 Status Health (Salud del estado), 33 System Status Cabinet (Estado de los gabinetes del sistema), 35 fraude telefnico, 19
G
gabinete, definicin de, 17
H
historial, vista, 36
F
Facility Busy Indication (Indicacin de sistema ocupado), 75 Facility Test Calls (Llamadas de prueba de sistema), 76
I
ingreso, problemas, 46 IP Softphone, 79
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ndice
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L
lnea de estado, 16 lnea de mensajes, 16 llamadas entrantes, problemas, 43 llamar a Avaya, 91
M
mantener registros, 26 marcacin, problemas, 41 marcas comerciales, 19 mdem, problemas, 45
N
nmero de sitio de instalacin (IL), 91 nmero IL. Vea nmero de sitio de instalacin (IL)
problemas acceso a terminales, 46 calidad de sonido, 83 centro de atencin de llamadas, 47 contrasea, 46 diagnstico, 39 impresora, 45 ingreso, 46 lmpara de mensajes, 43 llamadas entrantes, 43 marcacin, 41 mdem, 45 SAT, 46 Softphone, 79 telefnicos, 40 troncales, 43 troncales punto a punto, 44 protocolo Internet (IP), 79 pruebas, 66 telfonos ocupados, 71 publicaciones forma de pedir ms copias, 22 pblico al que va destinada, 13
R O
Objetos de mantenimiento (MO), 53 ocupados, telfonos, 71 registros, 26 alarmas, 58 eliminacin de alarmas, 62 error, 54 registros de errores interpretar, 57 vista, 54 registros del sistema alarmas, 53 errores, 53 reportes error, 54 historial, 36 respaldos del sistema, 29 retirar tarjetas, 67
P
pantallas, ver formularios, 15 probar telfonos, 76 troncales, 76
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S
salud del sistema, vista, 33 seguridad cdigos de acceso, 76 preocupacin, 19 sistema, definicin de, 17 sitio web, soporte al cliente de Avaya, 21, 23 sobre esta publicacin propsito, 13 pblico al que va destinada, 13 Softphone, 79 resolucin de problemas, 79 solucin de problemas estrategias, 31 problemas telefnicos, 40 troncales, 78 utilizar funciones, 69
V
verificacin de estado ocupado grupos de bsqueda, 73 troncales, 74 vista cambios del sistema, 36 estado de la terminal, 34 estado del sistema, 32 registros de errores, 54
T
tarjetas, retirar, 67 tipos de error, 63 1 tarjeta retirada, 65 18 en modo ocupado, 63 513 falta equipo, 64 troncales identificacin de problemas, 43, 85 solucin de problemas, 78 troncales H.323, 79 Trunk Identification (Identificacin de troncal), 78
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Manual de diagnstico bsico

Versin 2.0 555-233-758SPL Edicin 4 Noviembre 2003

Declaraciones de conformidad con la Unin Europea

Mantenimiento de la informacin del sistema

Comprobacin del estado del sistema

Solucin de problemas habituales

Diagnstico de problemas de las troncales punto a punto 44

Uso de funciones para resolver problemas 69

Solucin de problemas de IP y H.323

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+1 800 643 2353 +1 800 822 9009

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Mantenimiento de la informacin del sistema

Mantenimiento de la informacin de base

Recuperacin de la informacin de base

Recuperacin de la informacin de base

Mantenimiento de la informacin del sistema

list configuration all list trunk-group list station list extensiontype

display circuit-packs display trunk-group n display station n display extension n

Recuperacin de la informacin de base

registros individuales display cor n

display coverage path n

display vector n display VDN n

Mantenimiento de la informacin del sistema

Comprobacin del estado del sistema

Estrategias para solucionar problemas

Estrategias para solucionar problemas

Vista del estado del sistema

Figura 1: Formulario Help (Ayuda) del comando de estado

Veamos algunos ejemplos de pantallas de estado. Noviembre 2003

Comprobacin del estado del sistema

Vista de las operaciones generales del sistema

Figura 2: Formulario Status Health (Salud del estado)

ALARMS:Maj: 16 BUSYOUT:Trk: 0 Cab __ __ __ __ __ EmTr _____ _____ _____ _____ _____

Estrategias para solucionar problemas

Vista del estado de una terminal

Comprobacin del estado del sistema

Vista del estado de los gabinetes

Estrategias para solucionar problemas

Vista de los cambios del sistema (reporte de historial)

Figura 5: Formulario History (Historial)

2 features features path 1 features next next

Comprobacin del estado del sistema

Cmo puede ayudar Avaya?

Cmo puede ayudar Avaya?

Solucin de problemas habituales

ALARMS:Maj: 16 BUSYOUT:Trk: 0 Cab EmTr _ _ _ _ ___