Segundo Informe

Para: Mg Luis Alberto Ore Lujan De: Sra Danitzza Melendez Olaya Fecha: 03-10-2011

Capitulo I Introduccin En este estudio se busca determinar el nivel actual de satisfaccin de los usuarios con las prestaciones de servicios del Banco de Crdito en la oficina Maranga San Miguel en el horario del turno de la tarde de 2 pm a 6 pm, en el mes de septiembre. Aplicando los conocimientos adquiridos durante el tiempo se estudio como lo son la simulacin de sistemas de tiempos de atencin que es una herramienta recomendada para este tipo de problemas complejos, buscaremos las soluciones ms optimas. La simulacin es un tipo especfico de modelizacin por el que se trata de representar la realidad de una forma simplificada. Al igual que ocurre con los modelos matemticoestadsticos, los modelos de simulacin cuentan con una serie de inputs o datos de partida que el investigador incluye en el modelo y una serie de outputs o resultados que se desprenden de l. En el caso bajo estudio, la problemtica que se presenta es reducir los tiempos de espera de los usuarios en la oficina Maranga abarcando desde su llegada hasta la salida de la oficina, usando para ello el software Arena 12.0 el cual exponen los resultados de forma detallada incluyendo todas las consideraciones tomadas para su manejo y anlisis, en una parte final se

exponen las conclusiones y recomendaciones que sirven de propuesta para la mejora del actual proceso que se lleva a cabo en el rea de estudio.

Organizacin Entidad en Estudio: Banco de Crdito - Of Maranga Turno Tarde Misin: Promover el xito de nuestros clientes con soluciones financieras adecuadas para sus necesidades, facilitar el desarrollo de nuestros colaboradores, generar valor para nuestros accionistas y apoyar el desarrollo sostenido del pas Vision: Ser el banco lder en todos los segmentos y productos que ofrecemos. Estructura Organizacional
Gerente de Oficina Oscar Sanchez-Silva Vieira

Funcionario Bex GiselaCastro

Asesor de Ventas y Servicios Danitzza Melendez Gianina Alvarado Carla Ortega Diana Fernandez

Supervisor de Procesos Operativos Amanda Renteria Promotor Principal Enrique Lainez Jefe deAsesoria al Cliente Helen Juarez Audrey Portocarrero

Promotor de Servicio Cinthya Valenzuela Yasirela Perez Juan Pitot Peter Basauri Nancy Barturen Sheila Moreno Jessica Valdivia

EL PROBLEMA Problemtica Actualmente en la oficina Maranga se ah observado mayor afluencia de pblico, siendo la capacidad mxima de la oficina de 83 personas, Ahora bien, la cantidad de personas que demandan el servicio del Banco se hace mayor en ciertos das de la semana como los son especficamente quincenas, fin de mes y los sbados. Los tiempos de espera en las colas para realizar las operaciones en los das de mayor afluencia ocasionan descontento en los usuarios del servicio. La importancia de este estudio radica en que permite determinar algunas de las posibles variables que estn incidiendo en las largas colas, que se forman para realizar los pagos y cobros, igualmente permitir generar propuestas en funcin de solventar esta situacin para disminuir las incomodidades causadas a los usuarios y aumentar la eficiencia del servicio Formulacin de Problema Es necesario contratar un personal mas para la atencin del publico en la tarde? Y como impactara en la satisfaccin de la atencin del cliente. Objetivos Generales: Ofrecer un mejor servicio optimizando los recursos como es el tiempo de atencin de usuario.

Simular a travs del programa Arena 10.0 el proceso del sistema elegido, Banco de Crdito Of Maranga

Objetivos Especficos:

Determinar cul sera el tiempo de espera aceptable por el usuario antes de ser atendido y no afecte la satisfaccin de atencin del usuario.

Determinar el grado de satisfaccin del usuario en el horario de 2:00 pm a 6:00 pm. Verificar en qu partes del sistema se forman las colas. Determinar los tiempos de servicio de cada operacin que realice el usuario. Disear el modelo de simulacin del proceso, utilizando el software Arena 10.0, que permita visualizar y analizar el funcionamiento del sistema, as como la simulacin de diferentes escenarios, y el manejo de las variables que intervienen en el mismo.

Determinar si hacen falta ms servidores que atiendan a los usuarios, teniendo en cuenta los resultados de la simulacin. orientadas a la

Formular propuestas basadas en los resultados de la simulacin optimizacin del servicio.

Presentar a los representantes directivos del banco la situacin actual y la propuesta de mejora, con miras a ser implementadas. Metodologa En el caso bajo estudio, la problemtica que se presenta es reducir los tiempos

de espera de los usuarios en el Oficina Maranga, abarcando desde el momento que arriba a la oficina hasta el trmino del servicio.

Se desarrollara un modelo del sistema real a travs de la simulacin, donde se Se llevara acabo un anlisis de diferentes escenarios para determinar una Se realizara un encuesta para comprobar la satisfaccin en la atencin Se llevara a cabo el control de los tiempos de arribo, atencin y espera de

podrn identificar los cuellos de botella principales. propuesta de mejora que redujera los tiempos de espera de forma significativa. cliente. Justificacin La cantidad de personas que visitan el Banco de Crdito en Maranga, es elevada durante ciertos das de la semana, especficamente los viernes, formndose grandes colas para ser atendido con el servicio que se requiere. Actualmente el banco cuenta con 7 personas para atencin a los usuarios. Considerando que el Banco de Crdito Maranga se encuentra en una zona rodeada de otras oficinas es muy frecuentado por los habitantes de esta zona, es oportuno realizar el presente estudio basado en la capacidad de proveer dicho servicio a la fuente demandante. As, mediante la simulacin de Arena 12.0 se visualizar con mayor facilidad las colas formadas en el banco, y se obtendrn resultados que proporcionarn bases objetivas para realizar algunas recomendaciones y hacer una propuesta en base a esto. As, gracias al estudio que se efectuar se podr verificar: si la capacidad actual del banco es suficiente para

la demanda de usuarios, la posibilidad de mejorar el servicio, y si los servidores son suficientes. Delimitacin El rea de la aplicacin del estudio de cola fue realizada al Banco de Crdito en Mranga, empresa que presta servicio de atencin al usuario. Y pretende analizar el funcionamiento del sistema a travs de una simulacin realizada por el programa Arena 12.0, donde se podr observar las colas formadas y se buscar determinar si la capacidad actual de los servidores que atienden es suficiente para la demanda de personas que requieren del servicio.

CAPITULO II MARCO TERICO

Bases Tericas reas de aplicacin de la simulacin. 1. Sistemas de computadores. 2. Telecomunicaciones transporte y energa. 3. Aplicaciones militares y navales. 4. Polticas pblicas. 5. Manufacturas programacin inventarios. 6. Personal en empresas de servicio. 7. Bancos, comida, rpida, correos. 8. Distribucin y logstica. 9. Salud, sala de emergencias y de operaciones. Razones para realizar una Simulacin:

Estudiar su desempeo Medir Mejorar Disear (si no existe) Posible control en tiempo real Algunas veces es imposible hacerlo ya sea que: No existe. destructivas. si el proyecto es muy caro. Si se trata de pruebas

Posible control en tiempo real Algunas veces es imposible hacerlo ya sea que: No existe. destructivas. si el proyecto es muy caro. Si se trata de pruebas

Diagrama de flujo de una simulacin de colas.

Suceso de Llegada Llegad a

Si

Servid or Ocupa do

No

Poner espacio =0 Col a Lle na

No Si

Error sm capacidad infinita, si no aadir los clientes perdidos

Aadir 1 al N clientes servidor Poner el servicio ocupado

Aadir cola

Guardar instante de llegada de cliente

Programar el suceso de salida para este cliente y aadir la lista de sucesos

Qu es Simulacin? Es la imitacin de las operaciones de un sistema o proceso real (sistemas complejos). La generacin de una historia artificial del comportamiento del sistema y a partir de dicha historia se efecta inferencias relativas a las caractersticas operacionales del sistema real que se desea presentar. Permite descubrir y analizar el comportamiento del sistema real, y responder ciertas interrogantes para apoyar el diseo de sistemas reales. Es una metodologa que permite apoyar la toma de decisiones. Ya sea en el diseo de sistemas antes de que este sea construido. Ya sea probando polticas de operaciones antes de que estas sean implantadas. Por s misma, la simulacin, no resuelve los problemas, si no que ayudan a: Identificar problemas relevantes y evaluar cuantitativamente las soluciones alternativas. Por qu son necesarios los modelos de simulacin o prototipos? La experimentacin de un sistema o proceso. Puede generar problemas ticos. Puede generar problemas econmicos. Puede llevarlos al colapso. Puede ser simplemente imposibles. Procedimiento de Simulacin. 1. Representacin grafica 2. Representacin de un modelo de un sistema real 3. Representacin de un fenmeno mediante otras ms simples 4. Limitacin de los operadores de un proceso 5. diseo de un proceso en tiempo real, anexado en esta experiencia con la finalidad de comprender el comportamiento.

Ventajas y Desventajas de la simulacin Ventajas

Laboratorio de aprendizaje fcil de modificar. Algunos beneficios especficos. Mejorar desempeo del sistema reales complejos. Disminuir inversiones y gastos de operacin. Reducir el tiempo de desarrollo de un sistema. Asegurar que el sistema se comporta como se desea. Conocer oportunamente hechos relevantes y efectuar cambios oportunamente.

Desventajas:

Puede ser costosa y consumidora de tiempo inicialmente. Algunas veces soluciones mejores y ms fciles son pasadas por alto. Los resultados pueden ser mal interpretados. Por lo general son ignorados los factores humanos y tecnolgicos. Peligro de poner demasiada confianza en los resultados de la simulacin. Es difcil verificar si los resultados son vlidos.

Caractersticas y Componentes de una Simulacin

Estado del sistema.

En este apartado se define el cmo se encuentra el sistema al inicio de la simulacin y como puede ir cambiando a lo largo de la misma.

Reloj de la simulacin.

Debido a la naturaleza dinmica de una simulacin debemos de conocer el instante de tiempo simulado en el que nos encontremos mientras se est realizando la simulacin la variable que proporcione el instante actual de tiempo simulado se llama reloj de simulacin.

Lista de sucesos.

Esta es la lista que contiene los propsitos instantes estadstica sobre el funcionamiento del sistema.

Contadores estadsticos.

Son las variables utilizadas para guardar la informacin estadstica sobre el funcionamiento del sistema.

Rutina de inicializacin.

Subprogramas que inicializan el modelo de simulacin en el instante cero.

Rutina de tiempo.

Subprogramas que determinan el siguiente suceso de la lista de sucesos y avanza el reloj hasta el instante en que ese suceso ocurre.

Rutina de suceso.

Subprogramas que actualiza el estado del sistema y de los contadores cuando ocurre un suceso (una rutina para cada tipo de sucesos.

Libreras de rutinas.

Conjuntos de subprogramas que generan nmeros aleatorios de la distribucin utilizacin en el modelo.

Generador de informes.

Subprogramas que estima (a partir de los contadores estadsticos) las medidas de comportamientos del sistema que nos interese y genera un informe con los resultados de la simulacin.

Programa principal.

Subprogramas que llaman a los tiempos para determinar el prximo suceso y transmitir el control a la rutina correspondiente. Diagrama de Flujo General Rutina de Inicializacin Programa Principal

* Poner el reloj a ceros

Rutina de Tiempo

*Inicializar el estado del sistema y los contadores

* Llamada a la rutina de inicializacin * Llamadas repetidas veces a: * Rutinas de Tiempo

Determina el signo de tipo de suceso por ejemplo avanza

Rutina de Sucesos
* Actualiza el estado del sistema * Actualiza contadores

Librera de Rutinas Sucesos

Genera nmeros aleatorios

Generador de Informe* Genera futuros sucesos y

* Calcula estimaciones de inters * Escribe informes Termino de la simulacin

2.5 Simulacin computacional En la prctica es el proceso de disear y crear modelos

computarizados del sistema y hacer experimentos numricos con el computador. Es un mtodo para estudiar un amplio abanico de modelos de sistemas del mundo real. Sus caractersticas son:

Uso de evaluacin numrica con el computador Uso de software para limitar las operaciones y caractersticas del sistemas a menudo en el tiempo. Una aplicacin poderosa a sistemas complejos. La simulacin puede tolerar modelos complejos.

Simulacin de sucesos discretos Se refiere a la modelizacin de sistemas en las que las variables de estado cambian en puntos separados en el tiempo. Un suceso se define como una ocurrencia que puede modificar el estado de sistema. Por ejemplo: Objetivo: estimar el tiempo medio en cola de los clientes que llegan variables de estado asociadas a este objeto: 1.- Estado de servicio (libre u ocupado) 2.- Numero de cliente en la cola 3.- Hora de llegada del cliente (si por ejemplo, el objetivo fuese estimar el numero medio de cliente en el sistema, la hora de llegada de cada cliente no sera variable de estado) 4.- Suceso. 4.1.- Llegada del cliente (reduce cambio en la variable de estado por ejemplo el estado del servidor). 4.2.- Salida de clientes del servidor. Etapas ms frecuentes en un estudio de simulacin.

Formulacin del problema y del plan de estudios Recogida de datos y definicin del modelo
Valid o?

Si

No

Construccin del programa de ordenador y verificacin Realizacin de ejecuciones (corridas) piloto

Valid o?

Si

No

Diseo de experimentos Realizacin de ejecuciones Analizar los resultados

Documentacin y representar resultados

2.6 Software de Simulacin Arena 10.0 El sistema de simulacin grfica de ARENA 10.0 es un ambiente que modela de forma completa y flexible combinando un interfaz grfico fcil de utilizar. ARENA integra todas las funciones de simulacin relacionadas con animacin, verificacin de anlisis de datos de entrada, diseo de modelo, y anlisis de los datos de salida en una sola simulacin. Sus objetos

flexibles de esquematizacin pueden capturar la esencia de sistemas de todo tipo. Descripcin de la plantilla Decide del programa de simulacin Arena 10.0 Esta es una de las plantillas que ser ms utilizadas en la lgica del procesamiento del modelo de cola del BANCO DE CREDITO EN PUENTE PIEDRA, debido a la cantidad de decisiones que implica la simulacin del proceso. En el software Arena 10.0 esta plantilla est representada por el siguiente smbolo, ubicado en la barra de herramientas de plantillas bsicas:

Este modulo permite procesar una toma de decisiones en el sistema. Estn incluidas opciones para tomar decisiones basadas en una o ms condiciones (ejemplo: si el tipo de la entidad es tarjeta del oro o basado en unas o ms probabilidades (ejemplo, 75% verdadero, 25 % falso) las condiciones pueden estar basadas en valores de atributos (ejemplo: prioridad) valor de variable (ejemplo, numero negado), el tipo de entidad, o una expresin (ejemplo, proceso de cola). El cuadro de dilogo de la plantilla muestra lo siguiente:

En donde de acuerdo a la siguiente tabla podemos explicar cada una de sus funciones:

Funcin

Entrada

Limitaci n <module [All name and instance number>

Vlida Name Identificador de mdulo nico. Este Symbol nombre es mostrado sobre la forma de mdulo Name Modules]

Type Indica si la decisin est basada en una 2-way condicin (if X>Y) o por casualidad / porcentaje Condition, (60% si, 40% no). El tipo puede ser especificado 2-way como 2-way or N-way. 2-way permite para una Chance. condicin o probabilidad (ms la salida "falsa"). N-way N-way permite para cualquier nmero de Condition, condiciones o probabilidades ser especificado N-way as como "un adems" la salida. Chance

by 2-way Chance by by by

by

Conditions Define una o varias condiciones suele dirigir entidades a mdulos diferentes. Se aplica slo cuando el Tipo es N-way by

Condition.

Percentages Define uno o varios porcentajes suele dirigir entidades a mdulos diferentes. Se aplica slo cuando el Tipo es N-way by Chance.

Percent True El valor que ser comprobado Expression para determinar el porcentaje de entidades (Varias envi una salida dada verdadera. alternativas de porcentaje) If El tipo de las condiciones que estn Variable, disponibles para la evaluacin. Attribute, Entity Type, Expression

50

Entity Type

Named Especifica el nombre de la variable, Symbol el atributo, o el tipo de entidad que ser Name evaluado cuando una entidad entra en el [Variables, mdulo. No se aplica cuando el Tipo es la Attributes, Expresin. Entity Types]

Variable 1, Attribute 1, Entity 1

Is Evaluador para la condicin. Se aplica slo >=, >, ==, >= para Atributos y condiciones Variables. <>, <, <=

Value La expresin que ser o comparada a Expression un atributo o la variable, o esto ser evaluada como una expresin sola para determinar si es verdadero o falso. No se aplica a la condicin de Tipo de Entidad. Si el Tipo es la Expresin, este valor tambin debe incluir al evaluador (e.g., Color<>rojo).

Modulo Decisin- ComentariosHay dos reas de salida asociadas con este mdulo. Las entidades que son consideradas "verdaderas" saldrn del lado derecho del mdulo, mientras "falso" / "adems" las entidades saldrn del inferior del mdulo. El punto de salida "verdadero" para un tipo de 2 caminos es un punto de salida solo. El punto de salida "verdadero" para n tipos de Camino es un punto de salida repetible, que consistir en una salida para cada una de las condiciones o probabilidades especificadas. Todos los puntos de salida deben ser unidos (conectados) a otros mdulos para controlar la simulacin. (Nota: ellos pueden ser unidos (conectados) al mismo mdulo, de ser deseado).

Decide 1

True

Decide 1
Attribute 1>=1 Attribute 2>=1 Attribute 3>=1

False

Else

Marco Metodolgico Tipo de la Investigacin El presente trabajo de investigacin es de tipo descriptivo, ya que tiene como objetivo la descripcin precisa del evento de estudio, en este caso la formacin de colas en los servicios del Banco de Crdito. Esta descripcin de la cual se habla se llevar a cabo mediante la simulacin de la situacin real del evento, utilizando como herramienta la versin 12.0 del software Arena. Por medio de dicha simulacin se podrn describir los distintos elementos que componen al fenmeno en estudio, y las relaciones que se desarrollan entre los mismos. Para realizar esta simulacin de la situacin real, se tomarn los tiempos reales de ejecucin de las acciones de todos los elementos que la conformen.

Diseo metodolgico Poblacin Para este estudio la poblacin est conformada por todos los clientes que asistieron durante los das Lunes a Viernes del mes de setiembre, al banco para poder atenderse en asesora al cliente. Muestra La muestra escogida de acuerdo a la investigacin est conformada por los clientes asistentes al banco, en los das Sbado en los que se presenta la mayor demanda, en el horario comprendido entre 2:00 p.m. y 6:00 p.m. La seleccin de los componentes de la muestra se hace directamente de la poblacin, escogiendo arbitrariamente el da y la hora para realizar la observacin directa del evento para despus obtener los datos necesarios para la posterior simulacin. Tcnicas y/o Instrumentos de Recoleccin de Datos Entre las tcnicas de recoleccin de datos se tiene la observacin directa del evento y la informacin que se recolecta en el da a da a travs de un reporte de atencin que maneja en Gerente de Oficina. Con estas herramientas se pudo obtener la informacin de tiempos, datos histricos del banco, consideraciones del sistema, capacidades del sistema, entre otros. Procedimiento de recoleccin de datos y obtencin de resultados No se llev a cabo un estricto orden para el procedimiento de recoleccin de los datos necesarios para la simulacin, sin embargo la toma de tiempos fue realizada todos los das a la misma hora. En forma de esquema tenemos:

Recoleccin de informacin referente a Banco de Credito Maranga, capacidades de la sala, horarios, entre otros.

Toma de tiempo mediante cronometraje del interarribo, los traslados entre los subsistemas, y los tiempos de servicios. Tabulacin de los datos recolectados.

 Diseo de la lgica de procesamiento del modelo con ayuda del software de Simulacin Arena 10.0. Tomando consideraciones especficas para cada escenario. Seleccin de las tcnicas de anlisis de resultados El tipo de anlisis que se utilizar tendr un componente cualitativo y otro cuantitativo; este ltimo por estar trabajando con tiempos. Ser de tipo cualitativo porque luego de ver la simulacin podremos saber cmo impacta en la satisfaccin del usuario la espera por la atencin.

EL SISTEMA Componentes del Sistema El sistema est conformado por la entrada principal del banco en el primer piso el cual dirige a los clientes para sacar el ticket y de acuerdo al ticket (BEX, Cliente, No Cliente) se dirigirn a una de las tres ventanillas. Consideraciones del Sistema El escenario est dado por la demanda del servicio, que aunque la fuente demandante es la conformada por la poblacin del distrito de San Miguel, esta demanda vara dependiendo de

los das de la semana y el horario, para efectos del estudio fue considerado como factor relevante y condicionante de la demanda el da sbado de la semana. Se observo que la demanda que presenta los sbados; hay grandes colas y largos perodos de tiempo de espera en la prestacin del servicio tanto en ventanillas como en plataforma. Variables que intervienen en el proceso En este proceso como en muchos otros intervienen numerosas variables, sin embargo para objeto de estudio y por razones de tiempo, es necesario limitar las variables a considerar en el mismo, que afectaran a la hora de la programacin del sistema en el software de simulacin, es importante recalcar que el inicio del estudio por medio de un software tan verstil como lo es ARENA 12.0, permite aumentar el nmero de variables a considerar para ser tomadas en cuenta en estudios futuros, con objeto de obtener resultados ms confiables acerca del mismo. Las variables a considerar son:
Nmero de personas que llegan al sistema

Nmero de personas que abandonan el sistema sin ser servidos Aceptacin del servicio Capacidad de la sala Nmero de empleados
Nmero de personas que son servidos

Nmero de personas que entran directamente a la cola para entrar a la sala. Tiempo de servicio en ventanilla () *Estas variables sern evaluadas para el escenario planteado, con el fin de obtener una visin general del comportamiento del sistema y realizar propuesta ajustadas lo mximo posible a la realidad. Descripcin del Sistema Las personas llegan de forma aleatoria al sistema por la entrada principal, se acercan a sacar su ticket y esperan su turno para ser atendido dependiendo del tamao de la cola toman su decisin de tomar el servicio o abandonar el sistema insatisfechos. Si entran al sistema las personas pasan a hacer la cola, en este caso son servidos de manera que cuando se desocupa el empleado atiende al usuario correspondiente.

Descripcin del modelo dinmico de colas del Banco de Crdito en Puente Piedra Agencia de Banco de Crdito en Maranga

A la sucursal del Banco de Crdito en Maranga, llegan tres tipos de clientes: Cliente1 (BEX) Cliente2 (Clientes) Cliente3 (No Clientes) Otros

Los clientes llegan en promedio cada U (2,3) minutos. El total de clientes que llega al Banco es aproximadamente N (75,10) por da. La llegada de clientes tiene el siguiente porcentaje Tipo de cliente Cliente1 (BEX) Cliente2 (CLIENTES) Cliente3 (NO CLIENTES) Otros Porcentaje (%) 15% 40% 35% 10%

Los clientes al llegar sacan un ticket donde se determina el tipo de clientes que son. Para sacar un ticket demoran aproximadamente 40 segundos.

Los clientes1, son servidos en el rea BEX, donde el servidor A los atiende por un tiempo de T (2, 4,5) minutos.

Los clientes2, son servidos por el servidor B y el servidor C siendo

estos ventanilla Especial, por un tiempo de N (6,1.5) minutos.

Los clientes 3 y otros, son atendidos por el servidor D y el servidor E

en ventanillas Otras, por un tiempo de E (10) minutos. AREA DE QUEJAS Debido a problemas de atencin, el 1% de los clientes BEX, el 2% de los Clientes y el 5% de los No Clientes, se dirigen al rea de Quejas. Cada tipo de cliente en el rea de Quejas, demora un promedio de U (5,7) minutos.

El 3% de los clientes1 que salen del rea de Quejas, se dirigen al rea de Administracin. AREA DE ADMINISTRACION El Gerente de Oficina Oscar, el cual atiende con mucha paciente a los clientes, por un tiempo de N (15,6) minutos. Para el caso de las ventanillas A y B, A trabaja la primera y la tercera hora y B trabaja la segunda y la cuarta hora. La llegada de clientes es segn: Porcenta Horario je La primera hora 20% La segunda hora 50% La tercera hora 25% La ultima hora 5% Un cliente al concluir su servicio en cada rea sale del sistema.