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MANUAIS De ReFeRNCIA DA ADMINISTRAO PBLICA

Inovao no Atendimento Municipal

COM O PATROCNIO

ndice
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Ana Pinto Martinho, directora do iGOV

Prefcio

Enquadramento Passo-a-passo Casos Prticos

Rumo ao Atendimento nico Municipal Implementao de um Balco de Atendimento nico gueda, Albergaria-a-Velha, Alenquer, Almada, Angra do Herosmo, Arganil, Arruda dos Vinhos, Beja, Borba, Coimbra, Horta, Lagos, Matosinhos, Miranda do Corvo, Odemira, Palmela, Pombal, Ponte de Lima, Reguengos de Monsaraz, Seixal, Vieira do Minho

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Referncias
Documentos

ficha tcnica
Directora Ana Pinto Martinho Coordenao de Parcerias Andr Julio Redaco Antnia Marques Pedro Miguel Fernandes Colaboraram nesta edio Nuno Salvador Conceito editorial e grfico Paulo Rodrigues Paginao Paulo Costa Depsito Legal 304622/10 ISSN 1647-3302 Uma edio Propriedade www.i-gov.org O iGOV um meio de comunicao social independente dedicado s temticas da modernizao administrativa (Registo ERC: 125024) E-mail: igov@i-gov.org Parcerias: partner@i-gov.org Comercial: mkt@i-gov.org Disponibilidade Verso Digital: www.i-gov.org

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patrocnio

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Atendimento centrado nos cidados

Prestes a comemorar um ano de actividade, o Gabinete de Atendimento ao Muncipe de Ponte de Lima disponibiliza todos os servios da autarquia no mesmo posto de atendimento, com excepo dos pagamentos. Novos desenvolvimentos j esto a ser analisados.

Inaugurado no final de Setembro de 2010, o Gabinete de Atendimento ao Muncipe (GAM) de Ponte de Lima regista actualmente uma mdia de 4650 atendimentos mensais. Atravs deste balco nico da autarquia minhota, considerado pelo gestor da Qualidade e da Modernizao Administrativa do Municpio de Ponte de Lima, Paulo Barreiro de Sousa, como o canal fsico de prestao de servios ao cidado, por excelncia, do Municpio possvel aceder a todos os servios num s posto de atendimento integrado, incluindo os que so da responsabilidade dos Servios Municipalizados. A nica excepo diz respeito aos pagamentos, que tm de ser efectuados na tesouraria.

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o dos muncipes, a melhoria da qualidade do atendimento presencial e a diminuio dos tempos mdios de espera para o atendimento e de resposta aos pedidos dos cidados, entre outros aspectos, realando ainda a necessidade de optimizar a reengenharia dos processos, assim como as interfaces de contacto com os cidados.

Oramento de cerca de 44 mil euros

Com um oramento na ordem dos 44 mil euros, o GAM de Ponte de Lima conta com uma equipa de 11 pessoas. De acordo com Paulo Barreiro de Sousa, os principais desafios organizacionais que surgiram com o balco nico foram vrios, desde a implementao de sistemas capazes de comunicar e articular constantemente com as restantes reas de back-office possibilidade de promoverem uma reengenharia constante dos processos organizacionais, enquanto interface de contacto com os cidados, visando a melhoria do posicionamento da oferta de servios para a constelao de valor. A implementao deste balco nico teve ainda como desafio contribuir para o reforo da imagem de excelncia do Municpio junto dos cidados e empresas, enquanto canal de comu-

Segundo Paulo Barreiro de Sousa a criao do balco nico surge integrado no projecto de modernizao administrativa do Municpio de Ponte de Lima e consiste num posto que visa prestar um atendimento personalizado aos vrios stakeholders, concentrando-o num espao nico do edifcio dos Paos do Concelho. O gestor da Qualidade e da Modernizao Administrativa da CM de Ponte de Lima sublinha que o planeamento do GAM foi centrado nos cidados, permitindo aos muncipes beneficiar de um atendimento personalizado, acesso a informaes sobre todos os Servios Municipais e sobre o andamento do processo at sua concluso, assim como o preenchimento e submisso de requerimentos. Relativamente aos objectivos pretendidos com o lanamento deste projecto, Paulo Barreiro de Sousa destaca o aumento do nvel de satisfa-

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nicao de referncia, cujo impacto tem repercusses directas no valor do Municpio enquanto 'marca', reala o gestor da Qualidade e da Modernizao Administrativa da CM de Ponte de Lima. A nvel tecnolgico, surgiram tambm alguns desafios, quer de integrao de sistemas e de gesto de informao, quer de formao dos vrios colaboradores, revela. As solues implementadas no balco nico da autarquia minhota so diversas e incluem um portal de atendimento baseado num sistema de gesto documental, aplicaes para reas como o Urbanismo, POCAL, Rendas, Publicidade, Ciclomotores, Feiras e Rendas, um sistema de gesto de guas, uma intranet e um sistema electrnico de gesto de filas de espera, de forma a disciplinar, ordenar e tornar mais clere o atendimento dos cidados, adianta Paulo Barreiro de Sousa, que destaca ainda o sistema de apoio ao GAM, no qual se divulgam notcias, documentos de apoio, procedimentos, novos requerimentos, entre outras informaes.

Os prximos passos
Quando faltam alguns meses para comemorar o primeiro aniversrio do GAM, a CM de Ponte de Lima comea j a pensar no futuro e quais os prximos desenvolvimentos deste servio de atendimento. Segundo revela Paulo Barreiro de Sousa, os prximos passos do balco nico da localidade minhota incluem a integrao das vrias aplicaes utilizadas de modo a que o processo de atendimento seja mais usvel e simplificado, agilizando as tarefas e optimizando os fluxos de informao e de um mdulo que permita georreferenciar os processos entrada, possibilitando a modelao, armazenamento, gesto e acesso da informao georreferenciada.

Disponibilizar uma nova interface de contacto com os cidados e empresas via Web, que complemente os servios prestados no GAM, possibilitando a submisso de requerimentos, a consulta da tramitao, e efectuar pedidos de informao e analisar o comportamento infocomunicacional dos consumidores dos servios municipais e implementar novas plataformas e recursos de informao que potenciem o seu acesso e uso ubquo, tornando a experincia de interaco bidireccional entre o municpio e cidados mais efectiva, transparente e acessvel, so outros dos objectivos futuros do GAM, finaliza o gestor da Qualidade e da Modernizao Administrativa do Municpio de Ponte de Lima.

Projecto

Gabinete de Atendimento ao Muncipe

entidade: Cmara Municipal de Ponte de Lima URL: http://www.cm-pontedelima.pt/ Responsvel: Cndida Maria de Ftima Ribeiro Pires Caador Implementao: Junho de 2010 Data de Lanamento: 30 de Setembro de 2010 Contactos: telf.: (+351) 258 900 400; e-mail: gam@ cm-pontedelima.pt ; morada: praa da Repblica | 4990-062 ponte de lima

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