1.

INTRODUCCIN
Con el paso de los aos el turismo se ha convertido en primordial importancia para la economa mundial. Desarrollando una forma de competencia de pases productores de servicios, productos y atractivos tursticos, aparte de un llamado a los gobiernos para mejores y mayores recursos a su desarrollo y fundamentalmente a la capacitacin de los trabajadores al servicio del turista.

Segn experto, el crecimiento del turismo como actividad racional y organizada ha crecido debido a la curiosidad de las personas de cultura diferentes a conocer aspectos de lugares del planeta que son ajenos a los que ellos estn acostumbrado.

El turismo ha cobrado una importancia en las distintas naciones y las mismas estn muy interesada en su desarrollo. Adems de

interesarse porque sus gentes tomen conciencia de la importancia que tiene esta rea a explotar, como el gobierno. Y al hablar de turismo, es pensar en hotelera; pues el turismo se perfecciona y sustenta de la hotelera.

En el Caribe encontramos una isla que podemos decir que es el multicolor con diversas influencias enmarcadas dentro de una historia de gran riqueza. Un lugar maravilloso donde se encuentra una mezcla de espaoles, franceses, haitianos y africanos, donde su paisajes nos deslumbran, cuenta con una extica cocina y una notable variedad de opciones de arte y entretenimiento; un lugar de sorpresa que deleitara al viajero ms experimentado, con su clima tropical, lo clido de su gente, su parques naturales, tabaco de primera, bisbol de categora mundial, su rtmico merengue, playas con palmeras de arena gris o blanca, dramticas montaas y las reliquias de los siglos pasados.

En esta paradisaca isla de Las Antillas se encuentra un lugar donde vacacional se puede comparar con el ms rico de los sueos del paraso. En la costa caribea de la ciudad de Santo Domingo, capital de la Repblica Dominicana podemos encontrar con vista al mar El Hotel Renaissance Jaragua Hotel & Casino el cual es un excelente hotel 5 estrellas que adems del servicio tradicional que se ofrece a los huspedes contempornea, este hotel de 296 habitaciones se caracteriza por su elegante estilo caribeo.

HOTEL RENAISSANCE JARAGUA HOTEL & CASINO

JARAGUA era el nombre indgena de uno de los cinco cacicazgos en que estaba dividida la isla a la llegada del descubridor Cristbal Coln en 1492. Situado al suroeste de la Espaola (o Hispaniola), era el cacicazgo ms poblado y extenso; tena 51 cacicazgos menores, entre ellos Aramoca, Baraona, Baoruco, etc.

El hotel fue diseado por el Arquitecto Guillermo Gonzlez, catedrtico de Ingeniera y Arquitectura de la Universidad Autnoma de Santo Domingo e inaugurado el 16 de Agosto de 1942.

En el ao 1985, el Estado dominicano firma un contrato con la empresa TransamerIcan Hotel & Casino, S. A., comprometindose esta a construir un hotel de primersima categora en el rea del Caribe, haciendo una inversin aproximada de RD$100,000,000.00

En el ao 1997 la cadena Marriott International adquiere los Hoteles Renaissance.

El Hotel Renaissance Jaragua es un hotel 5 estrellas Todo Incluido y cuenta con doscientas noventa y seis (296) habitaciones, distribuidas en dos (2) edificios denominados: La Torre (edificio principal) y Los Jardines.

Los tipos de habitaciones ubicados en el edificio La Torre son: Tres (3) Suites Presidenciales (10mo. piso) Seis (6) Suites (9no. piso) Piso ejecutivo Tres (3) pisos de No Fumadores (3, 5, 7) Dos (2) pisos de Fumadores (4, 6)

Las habitaciones ubicadas en Los Jardines estn distribuidas de la manera siguiente: 1er. Piso (No Fumadores) 2do. Piso (Fumadores) Tres (3) Suites ubicadas en el 2do. piso de Los Jardines

2. DESCRIPCIN DE LA OPERACIN HOTELERA

La operacin de un hotel, siempre que sea la adecuada, asegura la satisfaccin del cliente y le agrega valor al servicio ofrecido. Este es uno de los objetivos de operacin en el Hotel Renaissance Jaragua, adems peridicamente revisan los procesos que permiten alcanzar la misin y las metas de utilidades y rentabilidad del hotel.

Con cada revisin de operacin, el Hotel involucra, capacita y disciplina sus colaboradores, buscando que los procesos se implementen y la contribucin de los mismos.

El Hotel cuenta con manuales en donde establece objetivos y define planes, asignan recursos para su ejecucin y apoya la estrategia de la organizacin y los colaboradores deben estar al da mediante

capacitacin. En donde estos describen lo que es importante para el buen funcionamiento del hotel; donde los colaboradores deben ser

profesionales especialmente en la atencin, adems de conocer su verdadero papel que es comprender y atender las necesidades del cliente,

mantener un espritu de armona y positivo, y sobre todo el personal debe de gustar de trabajar con personas, hacerle feliz, es extrovertido, cuida de la apariencia.

Como dice un viejo refrn: La primera impresin es la que cuenta, solo se tiene una sola oportunidad para hacer de un cliente una persona que vuelva a disfrutar de las instalaciones del hotel.

El Hotel Renaissance Jaragua est claro de cual es su postura ante los clientes y no quiere caer en el 68% del porque la empresa pierde cliente, que no es ms que la atencin al cliente. Por ello capacita a sus colaboradores para que el rendimiento de estos no afecta de manera negativa y tengan influencia positiva, aunque debe ensersele

cambiando sus hbitos y actitudes, dndole a conocer perfectamente las funciones asignadas y la polticas del hotel.

Dentro de las polticas de Renaissance esta la promesa de un excelente servicio, logrando con esto la satisfaccin del husped sin excusa y de manera personalizada. El personal debe influir positivamente en el husped hasta con la forma de hablar y gestual, ya que este servicio

de alojamiento no permanente est definido en una categora de 5 estrellas. Dentro de las operaciones hotelera que realiza el hotel podemos mencionar:
a) Work Shops: o reuniones de trabajo pre programadas en que se

realizan negociaciones que, en este caso, tienen relacin al turismo o a tratar de captar la atencin de compradores de productos tursticos. b) La pgina WEB debe mantener informacin sobre los servicios y las

oportunidades tursticas dentro de sus programas, tanto en la parte de atractivos, empresas, comercios, sistemas de movilidad humana, distancias, direccionamiento, destinos cercanos, precios, galeras de fotografas temticas. c) Abrir lbumes de fotografas en los espacios pblicos de la red como

Hi5 o Facebook, twiter, de tal manera de ir incorporando un mayor nmero de posibles visitantes y aprovechando el alto nivel de visitacin que tienen estos espacios virtuales. d) El blog como un sustento de la pgina WEB, debe ser usado como un

diario sobre las experiencias de los visitantes y que puede ser actualizado on line, adems que, al ser de bajo costo, puede mantenerse con mayor facilidad y velocidad de incorporacin de temas. e) Implementar un sistema de capacitacin para todo el personal de

manera constante: meseros, amas de llaves, cocineros, bar tender y administradores con el fin de contar con un mejoramiento continuo de la calidad en prestacin de servicios tursticos.

3. MISIN, VISIN, VALORES DEL HOTEL

Misin
Ofrecer un servicio de calidad, tanto a nuestros clientes internos como externos, que cada una de las personas que asistimos se sienta satisfecha con el servicio recibido, enfocndonos en los estndares y polticas de la compaa.

Visin
Ser lderes en el mercado nacional e internacional siendo preferidos por la calidad de nuestros servicios, por el reconocimiento internacional y por tener el personal ms capacitado y motivado.

Valores
Calidad. Confiabilidad. Compromiso. Comunicacin (cortesa, contacto visual, contacto personal, tono de voz suave, saber escuchar, buena postura corporal, atencin extra (ofrecerle un caf o trago mientras espera ser registrado) Cooperacin. Honestidad. Competitividad. Apariencia personal Empata Agilidad Puntualidad

4. ESTNDAR SERVICIOS DE QUE OFRECEN

Dentro de los servicios que el husped considera importante estn: atencin al cliente, buena gastronoma, al llegar al hotel su registro de entrada sea rpido y sin errores; que si desea cambiar de cuarto que sea escuchado y que su necesidad sea satisfecha; si tiene quejas del hotel que sean escuchada; que su correspondencia sea resguardada y entregada; obtener informacin clara y precisa de la ciudad y del hotel; acceso a cada de seguridad; un habiente cmodo en la habitacin; reservaciones de habitaciones; reguardo y entrega de llaves del cuarto.

Las habitaciones del Hotel Renaissance Jaragua disponen de aire acondicionado y, naturalmente, tambin de televisin por cable, telfono y un minibar. Asimismo en todas las habitaciones: caja fuerte y hervidor (para la preparacin de caf/t). Hay secador de pelo en la habitacin. El televisor permite la recepcin de televisin con costes.

Puede utilizar durante su tiempo libre a su gusto la piscina o el gimnasio. Permtase un tratamiento de belleza en el mismo hotel. Un poco de deporte por la maana o despus de un da duro: en la cancha de tenis se podr desahogar. En el agua burbujeante del jacuzzi es fcil pasar de
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los das agotadores a otros pensamientos.

Para llevar el control de los estndares del hotel se cuenta con forma impresas para los distintos reportes. Dentro de los estndares del Hotel Renaissance Jaragua podemos citar: 1. Aseo personal. Para cumplir con este estndar el colaborador debe mantener su cuerpo, cabello y manos limpias, mantener un buen olor corporal, aseo bucal, los hombres bien rasurados, las mujeres maquillada discreta, no usar perfumes ni lociones fuertes. 2. Mantener uniforme limpio, planchado con su gafete, zapato limpio. 3. En horario de trabajo no se le permite comer, fumar, masticar chicle, correr, gritar y se debe mantener una postura adecuada. 4. Se le debe dar la bienvenida al husped 5. Saludar, sonrer, poner atencin a la palabra del husped, ver a los ojos y de frente 6. Tratar al husped por su apellido o ttulo 7. Al hablar con el husped hacerlo de forma amable, entusiasta y corts. 8. Responder rpida y eficientemente a las preguntas de los huspedes o compaeros. En caso de no saber la respuesta, ayudarse con otros compaeros. 9. Prever las necesidades de los huspedes y compaeros y resolver sus problemas. 10. Ceder el paso a los clientes

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11. Guardar la distancia con los clientes 12. El cliente es primero, se debe dar prioridad a su atencin 13. No abrumar al cliente 14. Ser discreto 15. Ayudar a ancianos, nios personas minusvlidas 16. Ser amable y atento con los clientes personas que llaman por telfono. 17. Dar las gracias 18. Atender a varias personas al mismo tiempo 19. En dado caso de que sean demasiadas personas, pedir la ayuda de gerente un compaero para atender a los clientes 20. Despedir al cliente 21. Valorar al cliente (la persona mas importante en el hotel) 22. Ser positivo (jams hacer comentarios negativos del hotel ante el husped). 23. Ser responsable 24. Ser puntual 25. Ser honrado 26. Ser buen compaero (compaerismo) 27. Tener respeto para los compaeros 28. Trabajar en equipo 29. Unin con sus compaeros y jefe de departamento 30. Tener cooperacin con la empresa 31. Evitar el desperdicio y roturas

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32. Tener un gusto especial por el aseo del rea de trabajo 33. Promover los servicios del hotel 34. Cuidar y vigilar la entrada de personas extraas al hotel 35. Prevenir incendios y accidentes a huspedes y empleados 36. Valorar el trabajo 37. Deseo de mejorar 38. Dar una atencin esmerada y prioridad a las quejas de los huspedes. 39. Llamar a los huspedes por su apellido y/o ttulo.

Estndar al recibir husped

El recepcionista debe recibir al cliente con una sonrisa y darle la ms cordial bienvenida. La mayora de los huspedes pregunta acerca de los precios antes de realizar el registro, por eso el recepcionista deber ser un vendedor astuto vendiendo ofreciendo las habitaciones de mayor precio primero (esto sino tiene reservacin). Se invita amablemente al husped a que llene la tarjeta de registro. El recepcionista debe vigilar que todos los datos se encuentre completos. El recepcionista asignara la habitacin ms conveniente, todo

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esto para evitar cambios posteriores y sobre todo para lograr la satisfaccin del cliente. Luego le preguntarn al cliente la forma de pago: tarjeta de crdito o efectivo. Se le desea al cliente una feliz estancia y se le entrega la llave al botones, luego de que el husped es llevado a la habitacin la recepcionista debe llena la tarjeta de registro.

Estndar para cambio de habitacin

1. Se enva a un botones para hacer el cambio. 2. El botones debe recoger la llave y llevarla a recepcin. 3. El recepcionista har el cambio en la hoja de habitaciones 4. Se debe modificar la tarjeta de registro 5. Se notifica a la ama de llaves

Estndar de salida del husped

Al husped pagar el recepcionista pedir la llave Realiza los cargos de los gastos o consumos extras

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 Se pregunta si el cliente requiere factura Se informa a la ama de llaves de la salida para la verificacin de la habitacin Se realiza el cobro Se despide cordialmente al cliente preguntndole si la estada fue de su agrado

Estndar de objetos olvidados

La poltica para los objetos olvidados por los clientes y que se lo encuentre un colaborador: Debe ser depositados en la oficina de ama de llaves El ama de llaves debe registrarlos en una libreta especial para ello, la cual debe tener las describir el tipo de objeto, fecha en que se encontr, hora, lugar donde se encontr, nombre del empleado que lo encontr y firma de la persona que lo recibir en caso de reclamarlo. El objeto encontrado deber ser etiquetado con los mismos datos y depositado en un lugar especialmente seleccionado para ello.
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Estndar en el manejo de las quejas

Dentro de un servicio de calidad, la queja es el momento critico del servicio o tambin se puede llamar el momento de la verdad.

Si a algunos de los clientes se les ofrecen todos los servicios de manera excelente pero si se tiene un mal servicio, ( Ejemplo: La televisin no funciona ), si el husped se queja y si el problema no es resuelto satisfactoriamente, se corre el riesgo de que el husped no regrese al hotel.

Los huspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios que todos aquellos que le fueron brindados correctamente.

En trminos generales para manejar una queja se siguen tres pasos: Poner atencin, dejar al cliente que hable (no interrumpirlo), verlo a los ojos y de frente, tomar enserio la queja (actuar), disculparse, tomar nota, darle posible solucin y tiempo aproximado para la solucin. Tomar alguna accin: Reportar la queja al departamento respectivo, anotando la hora y quien recibi la queja. Darle seguimiento hasta la solucin, verificar con el cliente y volver a disculparse. 16

Departamento de Ama de Llaves

Este departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante. Mantener limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los huspedes, pero estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible. Adems hay otras tareas que se requieren para mantener al hotel en una condicin agradable e higinica. El programa exacto pero flexible es importante, y la comunicacin estrecha entre el departamento de Ama de Llaves y la recepcin es esencial. El mismo est integrado por el ama de llaves y el personal responsable de limpiar las habitaciones, corredores y reas pblicas.

Es el departamento con mayor nmero de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, reas comunes, etc.

Emite un reporte de habitaciones vacas limpias para que la supervisora verifique a primera hora a fin de detectar habitaciones ingresadas en el transcurso de la noche y no registradas en el sistema.

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Se alimentan los cambios en el estado de habitaciones por el ama de llaves o por las camaristas directamente usando el conmutador. Se emite un reporte de habitaciones con todos los estados de habitacin, cortado por supervisora para que sta verifique su rea de trabajo (habitaciones fuera de servicio, etc.). Por la tarde se emite el reporte de cortesas que contiene las habitaciones ocupadas cortado por supervisora. Se emite un reporte de habitaciones ocupadas del da pero que llegaron a partir de cierta hora, con la finalidad de que las habitaciones que se ocuparon despus de emitido el reporte de cortesas, se les aplique la cortesa. Emite un reporte automtico de discrepancias con los cambios de estado de las habitaciones hechas por el ama de llaves. Cuando se realiza la limpieza de la habitacin, el ama de llaves (o la camarista) la pasa al estado de ocupada o vaca limpia.

Encargado (a) Ama de Llaves

Este elabora una lista de trabajos, asignando determinadas funciones a cada uno de los empleados de este departamento, y a travs de Recepcin, Ama de Llaves se informa de cuales habitaciones se encuentran desocupadas, para cambiar los blancos de la habitacin (toallas, sbanas, fundas de almohada, frazadas) y limpiar. Esta informacin se obtiene con una lista de llegadas y salidas que enva la Recepcin al Jefe del Departamento de Ama de

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Llaves. Entre sus dems funciones podemos encontrar:

Limpieza y Mantenimiento Entrenamiento de Personal

Cada empleado del hotel debe ser entrenado para relacionarse con sus compaeros, relacionarse con otros departamentos del hotel y con los clientes.

Suministros y Equipos
Pedidos, almacenaje, control, re-ordenar, ama de llaves junto con el contralor puede tener un patrn de la vida til de los equipos usados.

Trabajo de Oficina
Son todos los reportes que se deben llevar. El ms voluminoso es el de horario para llevar un buen rcord del pago dada la gran cantidad de empleados.

Elaboracin Reporte de Ama de Llaves

Procedimientos Acatar las medidas de seguridad e higiene establecidas as como las relativas a la conservacin del medio ambiente y de proteccin civil.

Reporte de ocupacin Disear un reporte de ocupacin de cuartos que contenga los siguientes

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datos: 1.-Fecha de elaboracin de reporte 2.-Hora 3.-Nmero de habitacin 4.-Tipo de habitacin utilizando las claves de identificacin: O: ocupada; S: salida; V: vaco limpio; B: bloqueado; No: no durmi, Se: Sin equipaje ocupado

Departamento de Seguridad
La seguridad y proteccin del husped dentro de un ambiente de recreacin y turismo son esenciales para el buen funcionamiento del hotel y hace parte del servicio bsico que el hotel debe proveer.

El plan de seguridad provee la respuesta personal y adecuada para el buen funcionamiento en estado de rutina, reaccin inmediata y eficaz coordinacin con los cuerpos de auxilio en estado de emergencia; debe ser fcil de captar y contener todas las respuestas para todos los casos posibles en ambas situaciones de rutina como de emergencia.

Entre sus funciones podemos encontrar: Ofrecer al turista seguridad y proteccin. Velar y salvaguardar la integridad fsica y pertenencias del hotel. Prevencin de robos.

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Mantener la tranquilidad. Reportes de seguridad. Prevencin de robos de empleados. Entrada y salida de empleados. Capacitacin de sobre seguridad a los empleados.

Recepcin
El personal de la recepcin constituye el principal contacto del pblico con el hotel. Los miembros del personal manejan reservaciones, dan la bienvenida a los huspedes a su llegada, hacen el registro de nuevos huspedes, proporcionan llaves, manejan la correspondencia que llega y sale del hotel, toman recados para los huspedes, proporcionan informacin escuchan quejas y manejan los procedimientos de salida cuando los huspedes dejan el hotel.

Ofrece asistencia, registro y salida de los huspedes, este hotel posee un moderno sistema mediante el cual el husped puede realizar el check out desde su habitacin, sin tener que hacer fila en la recepcin para hacerlo, evitando prdida de tiempo al hotel y para el mismo, este procedimiento se conoce como Check Out Express.

Adems del contacto con el pblico y las comunicaciones con los huspedes, el personal de recepcin tiene que hacerse cargo de organizar la

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ocupacin de las habitaciones y de las estadsticas de las reservaciones, de mantener comunicacin continua con el departamento de ama de llaves, de promover las ventas de habitaciones y bebidas y de elaborar los saldos de los estados de cuenta.

El personal est bajo la supervisin del gerente de recepcin; las principales funciones de la recepcin son operadas por los recepcionistas, el auditor nocturno y los cajeros. Cada integrante del personal tiene un rea de responsabilidad especializada.

Las habitaciones pueden ser asignadas automticamente por el sistema al momento de la llegada, preasignadas desde la reservacin.

El empleado de recepcin puede solicitar al sistema la consulta de habitaciones disponibles en cualquier momento, lo que se desplegar en la pantalla de su estacin de trabajo.

En todo momento el sistema cuenta con consultas en lnea de: Llegadas esperadas, Llegadas efectivas, Salidas Esperadas, Salidas Efectivas y Huspedes en casa.

El estado de habitaciones se actualiza constantemente desde el puesto de ama de llaves (o desde las habitaciones por el conmutador).

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En todas las operaciones, el sistema registra la hora e identificacin del empleado que realiza alguna modificacin.

La lista de reservaciones se puede consultar rpidamente y contiene el programa de llegadas y salidas e indica adems las habitaciones fuera de servicio.

Controla los depsitos de las reservaciones individuales y de grupo, por parciales y totales y afecta la cuenta del husped o grupo automticamente. Ya sea en el momento de la reservacin o de la recepcin del husped o grupo, establece control sobre el origen o fuente del negocio, estableciendo clasificacin normal y alterna, y rastrea esto hasta la cuenta del husped o grupo.

Para aceptar espontneos (walk ins) se puede consultar rpidamente la disponibilidad y sta toma en cuenta las reservaciones.

Seala en el registro de entrada la tarifa aplicable programada segn el tipo de cliente, tipo de habitacin y temporada.

Gerente de Recepcin Define funciones de puestos.

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Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. Supervisa el trabajo de sus subalternos. Participa en las reuniones diarias con los dems jefes de departamentos. Elabora los horarios de trabajo del personal de recepcin. Revisa la facturacin de las cuentas de los huspedes. Mantiene actualizada la capacitacin del empleado. Atiende quejas de huspedes. Supervisa las reservaciones. Atiende huspedes VIP Supervisa reporte de Ama de Llaves. Supervisa que las tarjetas de registro sean llenadas correctamente. Controla descuentos y cortesas. Resolver problemas de overbooking. Supervisa la atencin al cliente en Recepcin. Realizar informes solicitados por el Gerente de Habitaciones. Para ser un Gerente de Recepcin es necesario contar con una serie de cualidades importantes: Capacidad de Planeacin Buenas Relaciones Humanas Visin Buen manejo de Recursos Humanos Liderazgo Observacin

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Capacidad de resolver imprevistos

Supervisor de Recepcin Coordina y supervisa las labores del personal de recepcin. Asegura que se logre la satisfaccin total del cliente. Mantiene informado al personal de las actividades y disposiciones de la gerencia. Se asegura que las tarifas aplicadas sean las correctas. Apoya al personal en la solucin de problemas. Revisa los reportes para asegurar que sean correctos

Recepcionista Recibe a los huspedes. Vende y asigna habitaciones. Da informacin general del hotel. Hace el registro de entrada del husped. Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves. Lleva el control de entrada/salida de huspedes. Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza. Lleva el control de las llaves de la habitacin. Poseer buenas Relaciones Humanas. Ser responsable y honesto. Ser corts.

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FRONT OFFICE Todo el conocimiento de la gestin hotelera se ha concentrado en este mdulo. Este rige la aplicacin de los procesos contables y de los estndares operacionales para permitir todos los procesos asociados al control de la ocupacin que soporta la venta de habitaciones y el control de la venta de alimentos y bebidas a travs de los puntos de venta.

Front-Desk Reservaciones, Recepcin, Caja Recepcin, Auditora Nocturna y de Ingresos y Gerencia de Habitaciones: Registro, seccin y clasificacin de habitaciones parametrizables. Manejo de habitaciones fuera de uso. Reservacin de habitaciones individuales o para grupos. Roomin list. Control de reservas llegadas y "no-shows". Depsitos por reserva. Bloqueo de habitaciones. Check-in de huspedes individuales y/o grupos con o sin acompaantes. Interfase entre Registro y Reservaciones. Manejo de planes, control y seguimiento. Mltiples folios. Cargos, ajustes y descuentos. Controles de saldos. Control sobre lmite de crdito.

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Check-out individual o colectivo y cortes de cuenta. Recuperacin de cortes y check-out. Transferencias entre folios. Definicin de mltiples cdigos o conceptos y formas de pago. Control de cambio de habitaciones. Auditora nocturna. Cargos automticos. Emisin de reportes automticos definidos por el usuario. Auditora de ingresos. Cuadre y cierre diario. Operaciones de ama de llaves. Mltiples racks de habitaciones y salones. Mltiples cuadros de disponibilidad. Registro y clasificacin de clientes. Agencias de viajes. Manejo de comisiones parametrizable. Registro del libro de novedades. Manejo de correo o mensajera a las habitaciones. Manejo de huspedes frecuentes. Histricos de reservas y registro. Estadsticas de ocupacin por tipo de ventas y compaas. Anlisis de segmentacin y origen de mercado. Balances diarios y estadsticos.

Bell Stand Son los llamados Botones, se encargan de acompaar al husped a su

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habitacin, tambin ayudan a dar seguimiento de la entrega de paquetes o alguna amenidad que le llegue al husped al hotel, asimismo colaboran en la entrega de correspondencia interna.

Encargado Bell Boys Planifica, organiza y supervisa todas las funciones de los Bell Boys. Elabora el horario semanal. Chequea el libro de equipajes y novedades.

Valet Parkig Se encargan del parqueo de vehculos, tanto de los huspedes como de clientes, y del control y flujo de los mismos.

Guest Services Asisten en el servicio a los huspedes, ofreciendo informacin, proveyendo servicios de alquiler de vehculos, confirmacin de vuelos, amenidades de VIP, entre otros.

Business Center Asisten a los huspedes en el manejo de los programas de computadoras (Word, Excel, Publisher), y atencin personalizada en Internet hasta las 11pm, tambin ofrece servicios secretariales completos (fotocopias, traducciones, encuadernaciones, renta de celulares) y materiales de oficina.

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Renaissance Brinda servicios de asistencia a los huspedes hospedados en el Piso Ejecutivo, VIP y Suites Presidenciales (pisos 8, 9 y 10), ofrece bebidas no alcohlicas hasta las 11pm, picadera fra y caliente y caf todo el da.

Horario de operaciones: diariamente desde las 6am hasta las 11pm Desayuno Continental desde las 6:30 hasta las 10am Bocadillos (Hors doeuvres) desde las 6 hasta las 8pm Bar desde las 1 hasta las 11pm

El hotel ofrece los servicios de: Lavandera Gimnasio (Sauna, mquinas, baos faciales, depilacin, baos de vapor, jacuzzi) Dos (2) Restaurantes: Quisqueya (abierto de 6am a 2am, todos los das) Manhattan (abierto desde las 6pm en adelante, cerrado los domingos) Sport Bar: Champions (abierto desde las 6pm en adelante todos los das) Dos Bares: Bacard del Sol, Merengue Bar Piscina (abierta de 6am a 7pm) Guest Services: de 7am a 9pm de lunes a viernes, sbados de 8am a 4pm y

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domingos de 8 a 12m. Salones de Conferencias: Marin, Magu, Maguana, Higuey, Sol de Oro, Sol del Mar y el gran Saln Anacaona dividido en A-B-C. Salones de Reuniones: Board Room, Conference Room, Executive Board y Executive Salon. Business Center: lunes a viernes de 7am a 8pm (disponible las 24 horas) Cuatro (4) Canchas de Tenis iluminadas Telfonos con doble lnea, correo de voz y data port. Discoteca Jubilee (administracin independiente) Pay per View en las habitaciones Concierge Lounge (10mo. piso) Casino (administracin independiente)

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5. SERVICIOS DE CALIDAD TOTAL EN LA OPERACIN HOTELERA

Los estndares que tiene establecido el Hotel Renaissance Jaragua hacen mantener el buen funcionamiento del Hotel para seguir obteniendo la calidad requerida por nuestros huspedes es necesario revisar peridicamente los estndares y si es necesario hacer ajuste, hacerlo y capacitar el personal.

Los reportes llevados para mantener los estndares de calidad en el servicio y adaptar cada estndar a los requerimientos de los huspedes y colaboradores. Manteniendo el control y estando a la expectativa de si se

necesita alguna reforma o renovacin o cualquiera de las reas del Hotel.

Mantenerse actualizado y fomentar hbitos que ayuden al hacer a los empleados ms giles y que puedan dar mejor respuestas a los huspedes. Adems de procurar que los productos de nuestros proveedores sean de primera calidad y con una compra de acuerdo a la rotacin de cada producto.

Con todo esto se debe mantener un clima innovador, desarrollo de la creatividad, hacer nuevos paquetes de oferta, ofrecer servicios que satisfagan la necesidad del cliente; los mejores inventos del mundo fueron productos de muchas pruebas, as se puede crear un proyecto invento donde se utilicen diferentes tcnicas para satisfacer a husped; si se presenta un problema un camino corto es averiguar como otros lo solucionaron y ponerlo en prctica.

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6. BASES PARA PLANES ESTRATGICOS

El Hotel Renaissance Jaragua ofrece un servicio de hotel 5 estrella con 296 habitaciones de lujo orientadas a satisfacer las expectativas de viaje de personas que han optado por visitar Repblica Dominicana, ya sea para conocer sus atractivos tursticos, como por viajes de negocios u otras razones. Adems se suma la exclusividad y el inters por las certificaciones internacionales sobre calidad y sostenibilidad que son importante al momento de comercializar el hotel.

El Hotel recibe turistas de diversas edades tanto hombres como mujeres. De ocupacin variable desde estudiantes, profesionales, ama de casa, etc. Donde la procedencia de los mismos es de diferentes parte del mundo: Estados Unidos, Alemania, Colombia, entre otros.

Una de las polticas para hacer ms fuerte el mercado turstico del Hotel Renaissance Jaragua es seguir dando a conocer los servicios que se ofrecen, dar detalles del posicionamiento del hotel, y trabajar sobre criterios de competitividad, o sea que el turista sienta que el Hotel Renaissance Jaragua es su alternativa de viaje.

Deben seguir atacando las presentaciones en Internet, work shops, conferencia; adems utilizar toda la tecnologa de la informacin que esta a su mano. 32

Mantener la pgina WEB con un aspecto agradable y actualizada, con informacin suficiente para el cliente, incluir blog de consultas online y colocar fotografas con alta calidad que den pie al potencial husped que el Hotel Renaissance Jaragua es la mejor opcin.

Crear oferta de temporada con paquetes llamativos y es necesario mantener informado a los clientes fijos de las ofertas de temperadas del hotel.

Organizar con agencias viajes de familiarizacin operadoras nacionales e internacionales.

Entregar informacin turstica diferencia de la que existe en la pgina WEB.

Participar en reuniones, ferias y otros eventos tursticos.

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7. HOTEL RENAISSANCE JARAGUA FODA

Fortalezas Es un hotel que apunta a un segmento del mercado que ningn hotel de su categora posee. Presenta un edificio con un estilo arquitectnico y un diseo interior moderno. Adems se encuentra instalado en una zona estratgicamente favorable. Por ser este un hotel de cinco estrellas posee un precio asequible comparado con los otros hoteles. En las diferentes reas los colaboradores estn debidamente uniformados e identificados. Las reservaciones son confirmadas antes del husped llegar al hotel, este solo tiene que registrarse al llegar. Posee manuales para los procedimientos de cada una de las reas y son llevado por el personal a cabalidad, como son reportes de averas, la cocina con una buena organizacin, etc.. El personal de mantenimiento y ama de llaves hacen su labor estando atentas de todos los detalles que puedan perjudicar la apariencia del hotel.

Oportunidades El aumento y crecimiento de turistas. Un mayor trfico de personas desde el aeropuerto. La ubicacin con vista al mar. 34

Aumento de actividad como feria, convenciones, etc.

Debilidades Gastos fijos muy elevados. Niveles de inversin elevados. Remuneracin del personal.

Amenazas Economa en crisis Competencia desleal. Otro punto para analizar dentro de las amenazas, es que este moderno hotel impone una nueva visin de hotelera, un modernismo que, si bien es innovador, resulta difcil cambiar el lujo de los hoteles 5 estrellas tradicionales por este nuevo concepto de hotelera moderna.

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8. PARMETROS O INDICADORES PARA ASEGURAR LA SATISFACCIN DE LA CALIDAD

La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento de adecuado de una buena poltica de calidad que defina que servicios satisfacen las necesidades de los clientes y que esperan los empleados y que era la empresa de ellos.

Para el xito de los indicadores de la calidad: se debe obtener el compromiso de la alta gerencia, establecer un consejo directivo, conseguir la participacin total de la administracin con una actitud positiva ante el proyecto, asegurar la participacin de los empleados (en equipo e individual), establecer equipos que estn en constante mejoramiento de los sistemas (basados en los datos arrojados por los reportes), desarrollar actividades con los proveedores, actividades que aseguren la calidad, desarrollar e implementar planes de mejoramiento, mantener el sistema de reconocimientos.

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