QUALIDADE 17/06/2011 ATIVIDADE PARA COMPOR JUNTAMENTE COM A AVALIAO REGIMENTAL, A NOTA DO 2 BIMESTRE DIRETRIZES: GRUPOS DE AT 7 MEMBROS, DEPENDENDO

DO DA COMPLEXIDADE DAS QUESTES. PODE ACONTECER QUE ALGUMAS ATIVIDADES SEJAM INDIVIDUAIS; ALGUMAS ATIVIDADES SERO DESENVOLVIDAS EM SALA E OUTRAS NO. TODOS OS DISCENTES DEVEM PARTICIPAR, CASO FALTE ALGUMA, SERO COMPUTADAS APENAS AQUELAS EM QUE PARTICIPOU; NOTA 2 BIMESTRE: MDIA ARITMTICA ENTRE AS ATIVIDADES E A AVALIAO REGIMENTAL; A TOTALIDADE DAS TAREFAS DEVE PONTUAR O VALOR 10,0.

INSTITUAM AS MESMAS EQUIPES DA 1 ATIVIDADE, ISSO DAR AGILIDADE AO PROCESSO DE CORREO E AVALIAO, EVITANDO POSSVEIS EQUVOCOS.

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ENTREGA DA ATIVIDADE: 24/06/2011; TODOS DEVEM PARTICIPAR; TOTAL DE MEMBROS: AT 7; TOTAL VALOR: 2,5; ALM DAS RESPOSTAS, A ATIVIDADE A SER ENTREGUE DEVE CONTER OS RESPECTIVOS ENUNCIADOS; CONTER AINDA, O NOME DA INSTITUIO DE ENSINO, NOME DO CURSO, DISCIPLINA, PERODO CURSADO, NOME DA DOCENTE E DOS MEMBROS DAS EQUIPES IMPERATIVO QUE SIGAM AS NORMAS ABNT

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RESPONDAM AS QUESTES A SEGUIR;

Assinale a alternativa que apresenta a verso brasileira da norma internacional ISO 9001 que estabelece requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) de uma organizao: (0,25) a) BNT BR ISO 9001. b) ANBR ISO 9001. c) ABNT NBR ISO 9001. d) NBT ISO 9001. No Brasil, a famlia de normas NBR ISO 9000:1994 (9001, 9002 e 9003) foi substituda pela srie de normas ABNT NBR ISO 9000:2000, que composta de trs normas, sobre elas correto afirmar, EXCETO: (0,25) a) ABNT NBR ISO 9001:2000: Especifica requisitos para um Sistema de Gesto da Qualidade, onde uma organizao precisa demonstrar sua

capacidade para fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicveis, e objetiva aumentar a satisfao do cliente. b) ABNT NBR ISO 9004:2000: Fornece diretrizes que consideram tanto a eficcia como a eficincia do sistema de gesto da qualidade. O objetivo desta norma melhorar o desempenho da organizao e a satisfao dos clientes e das outras partes interessadas. c) ABNT NBR ISO 9000:2000: Descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. d) ABNT NBR ISO 9002:2000: Descreve as caractersticas da eficcia e da eficincia do sistema de gesto da qualidade. O objetivo desta norma melhorar o desempenho da organizao aplicvel aos sistemas de informao. QUALIDADE EM SERVIOS - a importncia dos servios para se alcanar a qualidade desejada dos clientes e como as instuies podem alcan-la. O setor de servios vem ganhando cada vez mais importncia em nossa sociedade. Os clientes, sempre mais exigentes, as empresas que passaram a se preocupar com os servios e a urbanizao, tornando alguns deles necessrios. Para as empresas, os servios passaram a exercer um papel importante, proporcionando um diferencial competitivo, como suporte s atividades de manufatura e at como geradores de lucro. DIMENSES DOS SERVIOS Diversas dimenses afetam a gesto dos servios. So elas: A nfase dada a pessoas ou equipamentos o servio poder ser feito por meio de mquinas (caixa automtico dos bancos) ou por pessoas (atendimento em um balco); O grau de contato com o cliente o servio poder ter um alto grau de contato (um garom) ou um baixo grau de contato (um cozinheiro); O grau de participao do cliente no processo o cliente participa muito (um paciente de um mdico em uma operao) ou participa pouco (servio de contabilidade); O grau de personalizao do servio o servio feito para atender uma pessoa (um alfaiate) ou vrias pessoas (servio de refeio por quilo); O grau de julgamento pessoal dos empregados para determinados servios, o empregado ter de utilizar o seu conhecimento para prestar o servio e haver dependncia do profissional (consulta mdica) ou no h necessidade de julgamento pessoal (venda de sanduches); O grau de tangibilidade dos servios poder ter um grau de tangibilidade elevado (nibus no transporte de pessoal) ou baixo (anlise psicolgica). O servio dever ser projetado, levando em considerao as dimenses relacionadas. Por exemplo: para um servio que exige alto grau de contato com o cliente, os empregados devero ter treinamento especial de relacionamento humano para o

atendimento, enquanto, para o baixo treinamento dever ser mais tcnico.

grau

de

contato,

Diante do exposto, os servios possuem caractersticas que os diferenciam dos produtos. Essas caractersticas, quando bem trabalhadas, proporcionam um diferencial que o cliente percebe como qualidade. As principais caractersticas dos servios so: (1,0) Intangibilidade; Presena e participao do cliente no processo; Produo e consumo simultneos QUALIDADE PERCEBIDA Defende-se a idia de que a qualidade em servios dever ser, acima de tudo, aquilo que os clientes percebem. Tericos afirmam que a qualidade percebida do servio um resultado da comparao das percepes com as expectativas do cliente. A qualidade percebida est relacionada com o nvel de satisfao do cliente, logo a satisfao do consumidor fuo do desempenho percebido e suas expectativas. Apresentam-se 3 possibilidade nas relaes entre expectativas e percepes dos clientes:

O cliente necessita de um servio e se sente inseguro da sua escolha. Afinal, tudo no passa de promessa. Diante do exposto acima, analise, reflita e disserte sobre as relaes entre expectativas e percepes. (1,0)