XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produo Curitiba PR, 23 a 25 de outubro de 2002

VIRTUALIZAO DO PRODUTO TURSTICO: ESTUDO DE CASO DE UMA AGENCIA DE VIAGENS

Susana Carla Farias Pereira
Fundao Getulio Vargas Escola de Administrao de Empresas de So Paulo FGV/EAESP Av. 9 de Julho, 2029 Bela Vista So Paulo SP

Marta de Campos Maia

Fundao Getulio Vargas Escola de Administrao de Empresas de So Paulo FGV/EAESP Av. 9 de Julho, 2029 Bela Vista So Paulo SP

Abstract The worldwide growth of the tourism industry is promoting great economic and social development. Internet has brought about a number of businesses opportunities and new challenges for the companies that are in the tourism market. Nowadays, many organizations around the world are replacing or supporting their physical process by virtual ones. In the virtual process the product or service exists in the form of data and digital information. In the virtual value chain resources inputs and products outputs do not happen in a linear way. The needs may be accessed through several channels and the Information Technology itself is the source of value creation. The main purpose of this research is to evaluate the virtualization of the process of tourism product and service distribution. This study will focus on the changes resulting from the start of the tourism trade in the so called marketplace and the distribution of its products and services through the Internet.
KEY-WORDS: tourism industry; distribution; virtualization.

1. Introduo O uso de Tecnologia da Informao (TI) est cada vez mais intenso, dentro e fora das organizaes e, tem possibilitado a muitas empresas modificarem seu perfil competitivo. Internamente, a TI proporciona agilidade, flexibilidade, controle de todos os processos de negcio da empresa, informaes em real time e uma anlise consolidada das mesmas para tomada de decises. Externamente, como no poderia deixar de ser, a TI pode ser vista como mais um fator competitivo, abrindo novos canais de vendas, agilizando e personalizando processos com clientes e fornecedores. As TIs modificaram sensivelmente o relacionamento entre organizaes, fornecedores e clientes, assim como as modalidades internas de organizar e tratar os fluxos de informao. Essas modificaes vm sendo sentidas de perto pelo setor de turismo, desde a integrao/interconexo possibilitada pela Internet e em virtude do desenvolvimento de novos e sofisticados sistemas operacionais, com destaque para os sistemas de reservas de passagens areas, carros e hotis. Cada vez mais as empresas de turismo tm percebido a necessidade de criar a captura eletrnica da transao no ponto de distribuio, integrando fornecedores e distribuidores. Desta forma, a aplicao de tecnologia de informao tida como catalisadora dos sistemas de distribuio em turismo. As principais vantagens so: informao rpida e atual a todos os nveis de distribuio e conexo nos sistemas de reservas computadorizados.
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A Internet traz uma srie de oportunidades de negcios e desafios para as empresas que atuam na indstria do turismo, principalmente para aquelas que pretendem atuar no marketspace e realizar a distribuio dos seus produtos/servios via Internet. Neste contexto, surge o Comrcio Eletrnico (CE) como nova e principal ferramenta para agregar valor e vantagem competitiva s organizaes do setor de turismo. Entende-se por Comrcio Eletrnico, segundo Albertin (2002), a realizao de toda cadeia de valor dos processos de negcio num ambiente eletrnico, atravs da aplicao intensa das tecnologias de informao, atendendo os objetivos de negcio. Desta forma, o uso do CE implica na integrao de todos os processos de negcio da empresa, atravs de seus sistemas de informao. Portanto, esta integrao se torna crucial para que o CE agregue o valor esperado. As companhias areas j possuem diversos recursos para estabelecer uma base de reservas de viagens via Internet como, por exemplo, o grupo Sabre (SABRE, 2002). O easySABRESM um servio on-line que oferece acesso a horrios de mais de 700 companhias; acesso a informaes sobre mais de 60 locadoras de carros; capacidade de fazer reservas em mais de 350 companhias; e acesso a informaes sobre mais de 27.000 hotis. Em 1999, SABRE lanou um website que possibilita a qualquer pessoa acesso online a informaes customizadas sobre qualquer destino escolhido. 2. Formulao do Problema de Pesquisa De acordo com Vaz (1999), o ecossistema do mercado turstico pode ser dividido em trs grandes reas de influncia: ambiente interno, microambiente externo e macroambiente externo. O ambiente interno a prpria organizao turstica. O microambiente externo composto pelos turistas e pelas empresas que formam o trade turstico direta ou indiretamente ligado localidade. O macroambiente externo composto por fatores que influenciam todas as organizaes que fazem parte do microambiente: demogrfico, econmico, poltico-legal, sociocultural, tecnolgico e ecolgico. Apesar de considerar relevante as demais variveis que compem o macroambiente do ecossistema do turismo que em muitos casos so determinantes da adoo de novas formas de negcios e dos relacionamentos entre os participantes de uma cadeia de distribuio este trabalho focar nos aspectos tecnolgicos que afetam o turismo e a integrao entre os participantes da cadeia. De acordo com Vaz (1999) o sistema de produo de turismo composto por quatro agentes principais: Produtores: linhas areas, hotis, provedores e servios locais; Distribuidores: operadoras, agentes receptores e agentes de viagem; Facilitadores: servios financeiros e Consumidor: passageiros, turistas. Neste trabalho estaremos analisando a cadeia de distribuio de produtos tursticos a partir de um dos agentes desse sistema: o distribuidor, especificamente uma agncia de viagem que comercializa seus produtos e servios na Internet. As agncias funcionam como intermedirios no processo de compra, mas embora o papel principal dessas empresas seja o de providenciar o melhor local para a compra, o real problema fazer com que as informaes sobre os produtos sejam realmente adequadas. Entretanto, como uma agncia de turismo no possui avies, hotis e restaurantes, ela precisa escolher muito bem seus parceiros, para conseguir viabilizar uma oferta variada e confivel dos diferentes produtos e informaes tursticas. Alm da dependncia das parcerias com os fornecedores dos produtos tursticos, um outro aspecto importante a se considerar que os demais participantes da cadeia de turismo atuam ao mesmo tempo como parceiros e concorrentes das agncias de turismo, uma vez que todos, com exceo de algumas poucas operadoras, comercializam diretamente com o consumidor final do produto turstico. Muitas dessas organizaes j iniciaram os seus

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negcios on-line, como o caso das Companhias Areas e de alguns hotis, facilitando ainda mais o contato direto com o consumidor final. razovel supor que as mudanas que esto ocorrendo no setor de turismo podem repercutir tanto na interao e relacionamento entre os parceiros e fornecedores dos produtos tursticos, quanto na interao e relacionamento desses provedores com os clientes e, com os clientes potenciais. Considerando as questes e tendncias at aqui expostas, bem como a atualidade e relevncia do setor para a economia nacional, a problemtica de estudo proposta para anlise neste trabalho : "De que forma iro ocorrer as mudanas no mercado de turismo no Brasil com o incio da comercializao e distribuio do produto turstico pela Internet e da utilizao do Comrcio Eletrnico?" O objetivo deste trabalho estudar o processo de virtualizao da distribuio dos servios tursticos atravs de um estudo de caso, analisando os servios oferecidos por uma agncia de viagens, com sede em So Paulo. 3. Metodologia Alm do levantamento bibliogrfico para a construo do referencial terico (Malhotra, 1999), a metodologia utilizada neste trabalho foi o estudo de caso devido s questes bsicas de pesquisa, ausncia de controle dos eventos comportamentais e nfase nos eventos contemporneos Yin (2001). O estudo considerou e respeitou os vrios aspectos, condies, recomendaes, componentes e requisitos, definidos por vrios autores, dentre eles Yin (2001). Um estudo de caso um questionamento emprico que investiga um fenmeno contemporneo com seus contextos de vida real, quando as fronteiras entre fenmeno e contexto no so claramente evidentes, e nos quais fontes mltiplas de evidncia so usadas (Yin, 2001). A aplicao da metodologia de estudo de caso foi realizada por meio de uma srie de entrevistas com executivos da empresa em questo, utilizando um protocolo elaborado especificamente para este fim. Este protocolo considerou a necessidade de conhecer a organizao e seus processos de integrao. O caso em estudo de uma uma agncia de turismo on-line, criada para possibilitar que o cliente escolha seu prprio roteiro, obtenha informaes sobre o destino desejado e faa reservas sem sair de casa. A empresa na verdade um portal vertical de turismo, que disponibiliza uma grande quantidade de informaes tursticas e abrange diversos segmentos do mercado turstico, buscando integrar todos os produtos tursticos e as suas respectivas informaes. A definio por este modelo de investigao baseado em estudo de caso se justifica porque o uso da Internet no setor de turismo ainda no est numa fase madura de sua utilizao, visto que as empresas que o utilizam s o fazem a relativamente pouco tempo e o nmero de usurios compem atualmente uma porcentagem minoritria dentro do universo total dos usurios dos servios tursticos. Neste trabalho nenhuma informao relevante ao estudo ser omitida, entretanto, no ser identificada nem a empresa, nem seus participantes, uma vez que a utilizao de TI e de CE considerada como elemento crtico da estratgia organizacional. Neste estudo utilizamos o modelo terico Estrutura de Anlise de Comrcio Eletrnico (Albertin, 2002), para analisar a aplicao da TI e do CE no setor de turismo. 4. Anlise do Caso A empresa analisada foi constituda como uma agncia estruturada, que conta com registro em rgos do trade turstico tais como EMBRATUR, ABAV (Associao Brasileira de Agncias de Viagem) e IATA (International Air Transport Association), entre outros. A empresa comercializa todo tipo de produto turstico nacional e internacional,
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como por exemplo, pacotes tursticos, passagens areas e terrestres, locao de veculos, reservas de hotis, cadastro de guias tursticos, dentre outros. Entretanto, a empresa tem seu foco dirigido aos seguintes produtos/servios: contedo de informaes tursticas variadas e diversificadas; pacotes tursticos nacionais e internacionais; reservas de passagens areas, inclusive on-line; desenvolvimento de pacotes tailor maid, realizado atravs de site e/ou com o auxlio dos agentes. A empresa disponibiliza os servios de entrega em So Paulo, por meio de motoboy e para demais localidades atravs do servio postal, via SEDEX. Para clientes residentes no exterior a entrega sempre via correio. A agncia oferece ainda um banco de dados completo, com links e informaes teis, desde atraes tursticas, passeios e clima at dados geogrficos e histricos das diversas localidades. Pacotes, cruzeiros e cursos, assim como os roteiros de ecoturismo, so outras opes disponibilizadas pela agncia, que est conectada on-line e em tempo real a hotis, companhias areas e locadoras de automveis. A empresa atua no segmento Business to Consumer (B2C) e Business to Business (B2B), sendo assim, os clientes da empresa so pessoas fsicas e jurdicas. A empresa busca atender a uma clientela com o seguinte perfil: - B2C indivduos das Classes A e B, entre 25 e 60 anos, na sua maioria com curso superior completo, bem-informados, exigentes e que fazem viagens curtas e freqentes, com ou sem a famlia; - B2B empresas de porte mdio que atuem na grande So Paulo. O canal de venda principal a Internet, mas no caso dos clientes corporativos, desenvolvido um atendimento diferenciado, nas empresas e por telefone. 5. Anlise do Modelo de Referncia O modelo Estrutura de Anlise de Comrcio Eletrnico (figura 1) apresenta os aspectos a serem considerados na utilizao de CE e as contribuies que a utilizao de CE oferece s organizaes. A estrutura do CE pode ser estudada a partir de quatro dimenses: clientes e fornecedores; produtos e servios; a prpria organizao e a tecnologia. Cada um desses aspectos foi individualmente analisado para a empresa objeto deste estudo.
Dimenses
Clientes e Fornecedores Produtos e Servios

Aspectos
Adoo Relacionamento Adequao

Contribuies
Relacionamento Customizao Inovao Novos Canais Promoo Novas Oportunidades Estratgia Competitiva Economia Direta

Organizao

Estratgia Comprometimento

Tecnologia

Privacidade e Segurana Infra-estrutura Pblica Sistemas Eletrnicos de Pagamento Aspectos de Implementao Aspectos Legais

Figura 1 - Estrutura de Anlise de Comrcio Eletrnico Fonte: Albertin, 2002 Adoo A empresa utiliza estratgias de propaganda, promoo e fidelizao dos membros atravs de parcerias com os principais provedores de acesso Internet; com os provedores de contedo da Internet e da mdia impressa; e com as principais operadoras de turismo nacional. A empresa busca estabelecer parcerias com portais verticais para atingir nichos
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de mercado. Conta ainda com assessoria de imprensa terceirizada. No comercializa banners para serem exibidos no site da empresa, entretanto busca fortalecer a sua marca atravs da aliana com marcas j estabelecidas na Internet. Uma das principais estratgias para estimular a adoo so as parcerias com grandes nomes e provedores da Internet. A URL da empresa ser cadastrada nos principais sites de busca nacionais e internacionais, facilitando a sua localizao. A disponibilizao de um espao para comentrios sobre os servios prestados e chats entre os visitantes do site, utilizado como um meio de atrair trfego e, atravs da transparncia, gerar confiabilidade quanto aos servios prestados. Alguns dos fatores que afetam a adoo de novas tecnologias so a resistncia a mudanas, a baixa penetrao de PCs (custo) e a percepo dos benefcios oriundos da nova tecnologia. J, os fatores que impactam positivamente na adoo so o acesso gratuito e os grandes investimentos de marketing dos principais provedores que atuam no mercado. A empresa antes de lanar o seu site para vendas on-line, traou as seguintes estratgias para garantir a adoo de seus clientes, conforme mostra o quadro 1:
Ciclo Desenvolvimento produto Mtodo do Identificar as necessidades dos clientes. Identificar o que os concorrentes esto fazendo. Realizar um teste beta. Solicitar feedback do teste. Proceder a um teste de conceito. Lanar novos produtos. Usar o feedback dos clientes para aprimorar os produtos/servios. Enviar mensagens diretas aos clientes potenciais, clientes atuais, consultores, empresas parceiras, imprensa e outros. Fornecer material de apoio. Levar clientes atravs do ciclo de vendas. Vender. Distribuir e permitir acesso a artigos e notas da imprensa. Aprimorar o atendimento ao cliente (24 horas por dia, 7 dias por semana) ao menor custo. de Aprimorar a comunicao interna na empresa, entre parceiros e clientes.

Marketing Vendas Suporte Necessidade comunicao

Quadro 1: Estratgias para garantir Adoo de seus Clientes Relacionamento a)Fornecedores Como uma agncia de turismo no possui avies, hotis e restaurantes, ela precisa escolher muito bem seus parceiros, para conseguir viabilizar uma oferta variada e confivel dos diferentes produtos tursticos. Neste sentido, a empresa realizou uma seleo e cadastramento da hotelaria nacional e estrangeira, assim como de todas as demais empresas prestadoras de servios tursticos, como companhias areas e martimas, agncias de receptivo, administradoras de carto de assistncia em viagens e restaurantes, entre outras. No caso dos pacotes tursticos, a empresa estabeleceu parcerias com operadoras lderes nos diversos segmentos do mercado de turismo para assegurar a confiabilidade dos produtos e servios oferecidos. b) Clientes O foco da empresa o Marketing one-to-one (Peppers, 2001), visando desenvolver um relacionamento prximo com os clientes e clientes potenciais. Para dar suporte s aes de relacionamento com os clientes, so utilizados dados e informaes obtidas atravs do software Webtrends que possibilita acompanhar e mensurar as visitas feitas ao site, as pginas acessadas e qual a origem do acesso realizado pelo cliente. O cliente ao enviar um e-mail solicitando informaes sobre determinado destino turstico recebe um e-mail da empresa com todas as informaes solicitadas. Com base nas informaes passadas pelos clientes, o pessoal de vendas da empresa entra com os dados
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no Sabre, e busca no banco de dados do sistema as informaes solicitadas pelo cliente. Aps cada transao as informaes sobre a compra e a preferncia dos clientes so armazenadas de modo a manter um histrico do cliente. Desta forma, a empresa pretende criar um tratamento personalizado para o cliente, desenvolvendo um marketing personalizado. Contudo, mesmo com este atendimento personalizado sendo oferecido no site, a empresa ainda no consegue customizar todo o pacote desejado pelo cliente, pois o poder da cadeia, no caso do turismo, est nas mos das companhias areas, e um pacote totalmente customizado sairia muito caro para o cliente. Alm disso, a empresa acredita que quanto mais customizam o servio, mais comprometem a eficincia operacional do sistema como um todo. Adequao Para produtos e servios, necessria a adequao dos mesmos nova forma de divulgao, venda e distribuio. Uma vez realizada, proporciona a flexibilidade de mudar conforme o mercado exige, tendo respostas dos clientes atravs da comunicao bidirecional que o sistema apresenta. No caso do produto turstico, so trs os fatores que concorrem para induzir o consumidor a comprar: o apelo da destinao, a sua atratividade; o grau de confiana na produo do pacote e servios oferecidos; e o desempenho esperado, que tem em relao com o atendimento s expectativas do cliente e sua superao. No caso da empresa, os servios essenciais so: fornecer contedo especfico sobre destinos diversos e comercializar produtos tursticos on-line. Os servios facilitadores so: contedo variado, atualizado, organizado e indexado sobre uma gama de destinos nacionais e internacionais; infra-estrutura tecnolgica; suporte para e-commerce e ferramentas de busca/pesquisa. E os servios de suporte so: pacotes tailor maid com a assessoria de agentes e especialistas de turismo; reservas de passagens areas on-line; e etc. Estratgia Considerando os fatores crticos para o sucesso desta nova forma de fazer negcio a empresa tem as seguintes preocupaes: enfocar os clientes certos; agilizar os processos de negcios que influenciam a percepo da qualidade do servio pelo cliente; e prestar servio personalizado, ajudando os clientes a elaborarem seus prprios roteiros. A empresa aposta e confia no poder da Internet como um poderoso canal de divulgao e distribuio de produtos e servios. A expectativa da empresa que os negcios atravs da Internet continuem crescendo e evoluindo, e que esta se torne cada vez mais uma ferramenta indispensvel obteno de informaes e ao estabelecimento e desenvolvimento de relacionamentos. Para a empresa, a Internet no surge como uma ameaa s agncias que atuam no mundo dos tomos, mas sim como um poderoso instrumento para agregar valor aos servios, facilitando o contato com o cliente e a agilidade no atendimento s suas demandas e expectativas, alavancando o crescimento dos negcios. Privacidade e Segurana Um dos maiores desafios para os negcios da era digital assegurar a segurana e a privacidade na troca de informaes e dados atravs da rede. O crescimento da utilizao da Internet possibilita a conexo de qualquer pessoa, em qualquer lugar do mundo e o aumento das transaes comerciais e da importncia do Comrcio Eletrnico no cenrio mundial so acompanhados pelo receio de que o nmero de fraudes aumente. Sendo assim, faz-se necessrio adotar algumas aes que promovam a segurana. O site utiliza servidor seguro com transmisso criptografada de dados com chave de 128 bits e no armazena, salva ou memoriza os dados dos cartes de crdito. Sistema Eletrnico de Pagamento
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No caso da empresa analisada o cliente pode pagar como quiser, pode dar um cheque, que a empresa vai buscar na casa dele, pagar por boleto bancrio, ou por carto de crdito. A falta de credibilidade por parte do cliente, ou melhor, a falta de confiana nos mtodos eletrnicos de pagamento, fundamental para a estruturao/adoo de uma poltica de pagamento pela empresa. A empresa acredita que no momento atual no adianta disponibilizar o pagamento on-line, pois os clientes ainda no confiam na segurana desta forma de pagamento. Mas, de toda forma, a empresa solicita o nmero do carto de crdito do cliente para se precaver contra fraudes e trotes e tambm, porque o Sabre, para aceitar uma reserva e para validar uma reserva on-line, precisar do nmero de um carto de crdito. Aspectos de Implementao Segundo a empresa, quanto maior o nmero de tecnologias associadas ao site, maior o risco de perder o seu mercado porque o cliente pode no estar preparado para esse avano tecnolgico. Como vantagens pode-se citar a atratividade e funcionalidade, na forma de fotos, vdeos, fontes de udio, ambientes 3D e comunicaes em tempo real. O lado negativo a dificuldade de uso destas capacidades pelo usurio, exigindo boa conexo com a Internet. Aspectos Legais O fato de ser uma agncia com registros nos principais rgos nacionais e internacionais do trade turstico, obriga de certa forma, a empresa a atender s expectativas e necessidades individuais/especficas de seus clientes obedecendo a leis como o cdigo de defesa do consumidor. A empresa conta com um departamento jurdico, que presta servios tanto para a empresa, como aos seus clientes, na eventualidade de ter alguma demanda judicial. Como por exemplo, contra as companhias areas no uso abusivo e indiscriminado de overbooking em seus vos nas frias escolares. 6. Concluso O mundo est vivendo um momento em que as inovaes tecnolgicas e as possibilidades de obteno instantnea de informaes esto alterando a maneira como as pessoas se comunicam, se relacionam e efetuam transaes. Essas mudanas merecem uma ateno especial no caso da indstria do turismo, onde as negociaes giram em torno de servios e informaes que no podem ser testados ou experimentados antes da compra. O objetivo dessas empresas promover e facilitar o contato entre os consumidores potenciais do produto turstico e os diversos provedores destes produtos/servios. Neste contexto, a Internet traz uma srie de oportunidades de negcios e desafios para as empresas que atuam neste setor. No Brasil, os modelos de negcios neste setor so diversos e em geral construdos a partir de parcerias entre os diversos participantes da cadeia do turismo. As possibilidades de negcios e transaes ainda esto em aberto. Inicialmente o foco era na disponibilizao de informaes, agora as empresas esto agregando novos servios a fim de alavancar o crescimento dos negcios, atrair e conquistar novos consumidores. Uma grande mudana est se delineando na maneira como os produtos tursticos so comercializados. O mercado brasileiro est acompanhando essa evoluo e, embora no seja possvel prever, ou mesmo computar precisamente os resultados, este trabalho aponta algumas evidncias de que o caminho pode ser aberto. Algumas dessas evidencias so: a Internet modificou o mundo dos negcios e a abordagem da nova economia como fator de oportunidade para o fortalecimento da empresa como agente de viagens na condio de consultor um especialista capaz de conhecer as necessidades de seus clientes e orient-los na escolha dos produtos tursticos.

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Outros desafios enfrentados pelas agncias so os seguintes: os servios oferecidos por elas tendem a se transformar em commodities; a concorrncia tem crescido drasticamente e tudo isso associado rapidez da evoluo tecnolgica. As empresas virtuais podem ser vistas como uma nova maneira de organizao de atividades de negcio, onde "parceiros" diferentes e independentes exploram uma oportunidade de negcio atravs do estabelecimento de uma cooperao. A virtualidade , ento, a habilidade de oferecer aos consumidores um produto ou servio completo, onde a empresa propriamente dita, possui somente uma poro da competncia. As outras competncias necessrias so adquiridas atravs da cooperao. O Comrcio Eletrnico e as tecnologias de informao permitem a formao e o gerenciamento de cooperaes dinmicas entre diferentes parceiros numa dimenso global, superando os limites de tempo e distncia entre as empresas parceiras, ou entre a empresa e o cliente, aumentando a abrangncia da organizao virtual. Dentre os fatores considerados crticos ao posicionamento da empresa para a Era Digital, podemos identificar: a rapidez da evoluo tecnolgica e a necessidade de atualizao constante da infra-estrutura tecnolgica; as questes de segurana e as dificuldades para efetivar pagamentos on-line e em tempo real; a inexistncia de uma cultura de Internet e desatualizao tecnolgica dos principais fornecedores de produtos tursticos; os custos para empresas e consumidores; impossibilidade de reserva on-line de pacotes; dificuldade de transferir parte do comissionamento para parceiros comerciais portais e sites; aumento da concorrncia e, por fim, colocar os fornecedores no site da empresa, alimentando diretamente o site com os seus prprios produtos. 7. Bibliografia ALBERTIN, A. Comrcio Eletrnico: Benefcios e Aspectos de sua Aplicao. Revista de Administrao de Empresas R.A.E, v.38, n.1, p52 63, jan/mar 1998. ALBERTIN, A. Comrcio Eletrnico: Modelo, Aspectos e Contribuies de sua Aplicao. 4 ed. So Paulo, Atlas, 2002. EMBRATUR Pesquisa dados Turismo sobre o Brasil. Disponvel na Internet via WWW. URL: http:\\www.embratur.gov.br. Arquivo capturado em abril/2001. GRNROOS, C. Marketing: gerenciamento e servios: a competio por servios na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993. JUPITER URL: http:\\www.jup.com. Arquivo acessado em novembro/2000. MALHOTRA, N. K. Marketing Research: An Applied Orientation. Upper Saddle River: Prentice Hall, 3 Ed 1999. PEPPERS, D. & ROGERS, M. Portal Relacionamento com Clientes. URL: http:\\www.1to1.com.Br. Arquivo acessado em maro/2001. SABRE - URL: http:\\www.sabre.com. Arquivo capturado em maro/2002. VAZ, G. - Marketing Turstico. So Paulo, Ed. Pioneira, 1 Ed., 1999. VERGARA, S. - Projetos e Relatrios de Pesquisa em Administrao. So Paulo, Atlas, 2a Ed., 1998. WTOBC - World Tourism Organization Business Council, - Marketing Tourism Destinations Online, 1999. YIN, Robert. Estudo de caso: Planejamento e Mtodos. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

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