PLAN ESTRATGICO 2011 - 2015

Grupo Consultor Excellence Soutions

1

INDICE
I.
A. B. C. A. B. C.

IDENTIFICACIN GENERAL DE LA EMPRESA ........................................................ 3

RESEA HISTRICA. ..................................................................................................3 UBICACIN GEOGRFICA ..........................................................................................3 HISTORIAL ADMINISTRATIVO ....................................................................................3 MISIN ....................................................................................................................3 VISIN .....................................................................................................................3 POLTICAS.................................................................................................................4

I. II.
D. E. F. G. H. I. J. K. L.

IDENTIFICACIN GENERAL DE LA EMPRESA ........................................................ 3 PLAN ESTRATGICO ........................................................................................... 3

VALORES ..................................................................................................................5 OBJETIVOS ...............................................................................................................5 ANLISIS FODA .........................................................................................................5 DEFINICIN DE ESTRATEGIAS ....................................................................................8 MAPA ESTRATGICO SEGN FODA CON ESTRATEGIAS REPETIDAS. .......................... 11 MAPA ESTRATGICO OPTIMIZADO BASADO EN FODA. ............................................ 12 OBJETIVOS Y PROCESOS .......................................................................................... 13 MAPA DE CAUSALIDAD GENERAL. ........................................................................... 14 MAPA DE PROCESOS............................................................................................... 15 PROCESO EN LA HERRAMIENTA BIZAGI................................................................ 19 ORGANIGRAMA...................................................................................................... 20

M. N.

III. BALANCE SCORE CARD ..................................................................................... 20

(LOGO DE LA EMPRESA)

I.
A.

IDENTIFICACIN GENERAL DE LA EMPRESA

2011 1015 RESEA HISTRICA.

Hostal Alejandra E.I.R.L. con RUC 20519994101 de actividad conforme a la SUNAT principal-CIIU 5510-Hoteles, Campamentos y otros, realiza sus operaciones desde el 9 de noviembre del ao 2005 hasta la actualidad. Inicia ahora con la consultora excellence Solution la implementacin de un plan estratgico con la finalidad de elevar su nivel competitivo. B. UBICACIN GEOGRFICA

Est ubicada en el departamento de Moquegua - Provincia de Ilo Asociacin Pacocha Mza. E lote 13. C. HISTORIAL ADMINISTRATIVO

La empresa no se ha regido desde el inicio de sus operaciones a un plan estratgico. Por tal motivo no cumple con misin, visin; sin embargo existen polticas verbales que son dadas a los nuevos trabajadores cuando ingresan a la empresa y el manual de funciones para los puestos existentes.

II.

PLAN ESTRATGICO

A.

MISIN

Somos Empresa Hotelera Alejandra E.I.R.L. Brindamos servicio de hospedaje a los turistas y pblico en general priorizando la comodidad y el respeto al cliente basado en los estndares establecidos por los organismos reguladores.

B.

VISIN

Ser reconocido como uno de los mejores hostales en el Puerto de Ilo, promotores del turismo y como un lugar acogedor que ofrece comodidad a su clientela por brindar un servicio de calidad basados en el orden y limpieza.
3

C.

POLTICAS

Las polticas que se plantean en el siguiente plan estratgico estn orientadasal cliente interno y externo. Cliente Interno: Decisionesdel cliente interno. Las decisiones que pueda tomar el cliente interno debern ser ejecutadas previa aceptacin del propietario del Hostal la cual quedar registrada en acta la que servir de respaldo para ambas partes. Responsabilidades. Las ocurrencias que se den dentro de la empresa es acreedor de la sancin o estmulo el responsable del cargo o rea. Deberes. Los deberes del cliente interno estn regidos a lo estipulado en el manual de funciones (MOF) del hostal. Relacin social interna. Frente a los problemas que se pueda presentar dentro de la empresa entre los clientes internos se determina como nico mediador o juez al gerente o propietario. Relacin social interna externa. La atencin al cliente externo por parte del cliente interno estar regida nicamente a las polticas de la empresa. En caso de presentarse excepciones sern autorizadas solamente bajo responsabilidad del superior inmediato o responsable delegado por la gerencia/propietario. Cliente Externo: Responsabilidades. Queda como plena exigencia el cumplimiento exacto de los pagos por los servicios prestados y/o daos ocasionados intencionalmente. Relacin social externo interno. Frente a los problemas que se puedan dar queda como nico mediador o juez el gerente/propietario en ltimas instancias la recurrencia a la polica nacional o cualquier despacho judicial pblico. Servicio: Hospedaje. Inicio y termino del servicio segn estipulaciones del estndar de MINCETUR. Habilitaciones / Certificaciones. Responsabilidad de la gerencia o propietario de la elaboracin del plan y ejecucin de las actividades para el logro de las habilitaciones o certificaciones por los organismos que tengan relacin con el giro del negocio.

D.

VALORES

SERVICIO. Favor que se presta a alguien, conjunto de actividades que buscan satisfacer a una o ms necesidades de un cliente de manera esmerada. HOSPITALIDAD. Virtud que se ejercita con peregrinos (personas que se encuentran en un lugar extrao), recogindolos y prestndoles la debida asistencia en sus necesidades. Buena acogida y recibimiento que se hace a los extranjeros o visitantes. Alojamiento y asistencia que se da a alguien. RESPETO. Acatamiento que se hace a alguien incluyendo miramiento, consideracin y deferencia. Valor que permite que el hombre pueda reconocer, aceptar, apreciar y valorar las cualidades del prjimo y sus derechos, es decir el respeto es el reconocimiento del valor propio y de los derechos de los individuos de la sociedad. RESPONSABILIDAD SOCIAL. Contribucin activa y voluntaria al mejoramiento social, econmico y ambiental con el objetivo de mejorar el nivel competitivo de la empresa y la imagen de la provincia E. OBJETIVOS

Los objetivos que rigen el plan estratgico son: Lograr el reconocimiento por entidades reguladoras y brindar comodidad mediante un servicio de calidad al cliente interno y externo. OBJETIVO ORGANIZACIONAL Lograr el reconocimiento por las entidades reguladoras y/o clientes del servicio. OBJETIVO FUNCIONAL Brindar comodidad mediante la prestacin de un servicio de calidad al cliente interno y externo. OBJETIVO OPERATIVO. Tener personal capacitado y adecuado en el servicio. F. ANLISIS FODA

Teniendo en cuenta el desenvolvimiento actual dentro de la empresa se destacan las siguientes fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

1. Autorizaciones en regla por organismos reguladores. 2. Infraestructura propia. 3. Experiencia del dueo en el manejo del giro de negocio. 4. Ingresos rentables. 5. Espacio suficiente para el crecimiento en
5

infraestructura.

1. Mano de obra barata en el lugar. 2. Movimiento grande de turistas en la zona. 3. Integracin de nueva tecnologa. 4. realizacin de convenios con entidades promotoras del turismo. 5. Centro de capacitacin en atencin al cliente en la provincia. 1. Descuido en la capacitacin a los empleados. 2. Descuido en la organizacin administrativa. 3. no cuenta con un software a medida 4. Inversin reducida en publicidad 5. Misin, visin, objetivos y polticas no definidos. 1. Reputacin mala por clientes que den uso indebido. 2. Robos ocasionados constantemente a los vecinos. 3. Zona con amenaza de maremoto. 4. Mejora de los servicios en los competidores. 5. fallas en el servicio telefnico, electricidad, agua.

Externo Mano de obra barata en el lugar. 0 Movimiento grande de turistas en la zona.

Interno F O R T A L E Z A Autorizaciones en regla por organismos reguladores. Infraestructura propia. Experiencia del dueo en el manejo del giro de negocio. Ingresos rentables.

OPORTUNIDAD Integracin Realizacin de nueva de convenios tecnologa. con entidades promotoras del turismo. 1 2

Centro de capacitacin en atencin al cliente en la provincia.

Sub Total

Reputacin mala por clientes que den uso indebido.

Robos ocasionados constantemente a los vecinos.

AMENAZAS Zona con amenaza de maremoto.

Mejora de los servicios en los competidores.

Fallas en el servicio telefnico, electricidad, agua.

Sub Total

Total

13

12

13

22

Espacio suficiente para el crecimiento en infraestructura. Sub Total D E B I L I D A D Descuido en la capacitacin a los empleados. Descuido en la organizacin administrativa. no cuenta con un software a medida

0 3 0

0 5 0

0 8 1

0 7 3

0 6 3

0 29 7

0 6 0

0 4 0

0 2 0

0 4 0

0 9 0

0 25 0

0 54 7

0 0 1

0 0 0

1 3 2

2 0 2

3 0 0

6 3 5

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 0 0

0 3 3

0 3 3

6 6 8

Inversin reducida en publicidad Misin, visin, objetivos y polticas no definidos. Sub Total Total

0 1 4

1 1 6

0 7 15

1 8 15

3 9 15

5 26 55

0 0 6

0 0 4

0 0 2

0 0 4

0 6 15

0 6 31

5 32 86

G.

DEFINICIN DE ESTRATEGIAS

ESTRATEGIAS OFENSIVAS Centro de capacitacin en atencin al cliente en la provincia. Autorizaciones en regla por organismos reguladores. Realizar estudios de normatividad en el servicio Hotelero y capacitar al personal. Integracin de nueva tecnologa. Infraestructura propia. Incluir servicio de internet a las habitaciones y categorizarlas Adquirir software Implementar pagina web. Centro de capacitacin en atencin al cliente en la provincia. Experiencia del dueo en el manejo del giro de negocio. Capacitacin del dueo en cursos de atencin hotelera. Movimiento grande de turistas en la zona. Ingresos rentables. Re categorizar el servicio. Elaborar gigantografas publicitarias para las zonas de acceso a los turistas y visitantes a la provincia. Realizacin de convenios con entidades promotoras del turismo. Ingresos rentables. Vender la imagen del hostal a los centros de orientacin turstica. Establecer contactos con centros de orientacin turstica. Elaborar plan de incentivos a los centros de orientacin turstica. Auspiciar eventos. ESTRATEGIAS DEFENSIVAS Reputacin mala por clientes que den uso indebido. Autorizaciones en regla por organismos reguladores. Obtener datos de personas con antecedentes penales. Establecer como poltica del hostal la identificacin respectiva del cliente. Reputacin mala por clientes que den uso indebido. Ingresos rentables. Garantizar a los clientes la gestin de la seguridad de la informacin. Robos ocasionados constantemente a los vecinos. Ingresos rentables. Implantar un sistema de seguridad.
8

Mejora de los servicios en los competidores. Ingresos rentables. Mantener informacin actualizada de la mejora en los servicios de la competencia. Establecer un plan de mejora continua. Fallas en el servicio telefnico, electricidad, agua. Ingresos rentables. Mantener informacin del proveedor de servicios actualizados. Elaborar una base de datos de tcnicos especialistas por servicio. ESTRATEGIAS ADAPTATIVAS Realizacin de convenios con entidades promotoras del turismo. Descuido en la capacitacin a los empleados. Participacin activa de los seminarios organizados por organismos promotores y reguladores en cuanto al servicio turstico. Centro de capacitacin en atencin al cliente en la provincia. Descuido en la capacitacin a los empleados. Elaborar horario rotativo para capacitacin. Realizar contratos con el empleado para capacitacin. Replicar los programas y cursos de capacitacin con los involucrados de la empresa Descuido en la organizacin administrativa. Centro de capacitacin en atencin al cliente en la provincia. Alinear actividades al cronograma propuesto. Establecer presupuesto para los diferentes actividades y programas Establecer responsables para el cumplimiento de las estrategias segn corresponda. Integracin de nueva tecnologa. no cuenta con un software a medida Implantar un software a medida Centro de capacitacin en atencin al cliente en la provincia. Misin, visin, objetivos y polticas no definidos. Realimentar el plan estratgico y velar por el cumplimiento ESTRATEGIAS DE SUPERVIVENCIA
9

Fallas en el servicio telefnico, electricidad, agua. no cuenta con un software a medida Elaborar plan de contingencia para las fallas que se puedan presentar en el servicio. Fallas en el servicio telefnico, electricidad, agua. Inversin reducida en publicidad Elaborar alternativas publicitarias.

10

H.

MAPA ESTRATGICO SEGN FODA CON ESTRATEGIAS REPETIDAS.

Garantizar a los clientes la gestin de la seguridad de la informacin Incluir servicio de internet a las habitaciones y categorizarlas

CLIENTE

Implementar pagina web.

Re categorizar el servicio.

Elaborar horario rotativo para capacitacin.

PROCESOS

Vender la imagen del hostal a los centros de orientacin turstica.

Elaborar plan de incentivos a los centros de orientacin turstica.

Establecer como poltica del hostal la identificacin respectiva del cliente.

Alinear actividades al cronograma propuesto.

Implantar un software a medida

Elaborar plan de alternativas publicitarias.

Elaborar gigantografas publicitarias para las zonas de acceso a los turistas y visitantes a la provincia.

Establecer contactos con centros de orientacin turstica

Implantar un sistema de seguridad.

Elaborar una base de datos de tcnicos especialistas por servicio.

Elaborar plan de contingencia para las fallas que se puedan presentar en el servicio.

Establecer responsables para el cumplimiento de las estrategias segn corresponda.

APRENDIZAJE

Capacitacin del dueo en cursos de atencin hotelera. Realizar estudios de normatividad en el servicio Hotelero y capacitar al personal.

Establecer un plan de mejora continua.

Realizar contratos con el empleado para capacitacin. Participacin activa de los seminarios organizados por organismos promotores y reguladores en cuanto al servicio turstico.

Realimentar el plan estratgico y velar por el cumplimiento

Obtener datos de personas con antecedentes penales.

Mantener informacin actualizada de la mejora en los servicios de la competencia.

Mantener informacin del proveedor de servicios actualizados.

Replicar los programas y cursos de capacitacin con los involucrados de la empresa

FINANCIERO

Auspiciar eventos. Establecer presupuesto para las diferentes actividades y programas

11

I.
/
CLIENTE

MAPA ESTRATGICO OPTIMIZADO BASADO EN FODA.

Garantizar a los clientes la gestin de la seguridad de la informacin Incluir servicio de internet

Implementar pagina web.

Re categorizar el servicio.

PROCESOS

Vender la imagen del hostal. Reforzar vnculoscon los centros de orientacin turstica Elaborar plan de alternativas publicitarias.

Implantar un sistema de seguridad.

Elaborar plan de contingencia para las fallas que se puedan presentar en el servicio.

Establecer responsables para el cumplimiento de las estrategias segn corresponda.

Establecer como poltica del hostal la identificacin respectiva del cliente.

APRENDIZAJE

Mantener informacin actualizada de la mejora en los servicios de la competencia.

Establecer un plan de mejora continua. Participacin activa de los seminarios organizados por organismos promotores y reguladores en cuanto al servicio turstico.

Realimentar el plan estratgico y velar por el cumplimiento

Mantener informacin del proveedor de servicios actualizados.

Capacitacin del personal.

Realizar estudios de normatividad en el servicio Hotelero.

Replicar los programas y cursos de capacitacin con los involucrados de la empresa

Obtener datos de personas con antecedentes penales.

FINANCIERO

Auspiciar eventos. Establecer presupuesto para las diferentes actividades y programas

Implantar un software a medida

12

J.

OBJETIVOS Y PROCESOS

CLIENTE

PROCESOS

Realizar actividades bien planificadas

Tener procesos bien definidos

FUNDAMENTAL

Personalizar y facilitar servicios

Flexibilizar el servicio.

Fidelizar al cliente.

Servicio al cliente

APRENDIZAJE

APOYO

Gestin RRHH Gestin logistica

Gestin financiera Gestin marketing

Tener personal capacitado

Conocer el entorno relacionado al negocio

Desarrollar la calidad

ESTRATEGICO

FINANCIERO

Incrementar ingresos.

Mejorar control de ingresos

Planificacin estartgica

13

K.

MAPA DE CAUSALIDAD GENERAL.

INDICADORES DE COMPETITIVIDAD
Lograr el reconocimiento por las entidades reguladoras y/o clientes del servicio.

BARRERAS

OBJETIVOS

Brindar comodidad mediante la prestacin de un servicio de calidad al cliente interno y externo.

Tener personal capacitado y adecuado en el servicio.

Resistencia al cambio u adaptacin a un nuevo estilo de trabajo

Falta de experiencia al trabajo bajo un plan estratgico.

Falta de compromiso del personal.

INICIATIVAS

Establecer plan de capacitacin en el servicio.

Disear plan de difusin institucional.

Ejecutar plan estratgico alineado a los objetivos

14

L.

MAPA DE PROCESOS

Los procesos que actualmente realiza la empresa son: proceso de atencin al cliente, proceso de abastecimiento (logstica), procesos de mantenimiento del servicio.

15

ACTUAL

Planificar ESTARTGICO

PROCESO DE GESTIN ESTRATGICA Monitorear PROCESO DE EVALUACIN Y ACREDITACIN

DIFUSIN INTERNA Y EXTERNA

FUNDAMENTAL

Delibery

Reserva y recepcin

Contrato Y pago

P4.Pagos
Limpieza

adicionales y fin del servicio

Lavandera

Logistica Pedidos.

Gestin Logstica RR. HH

Gestin d marketing Actualizacion de promociones Publicidad

Gestin financiera Cobros. Informes Distribucin

Pedidos.

Convocatoria. Evaluacin y

APOYO

Ordenes de compra

Ordenes de contratacin compra

SERVICIOS DE TICs. 16

DESEADO

PROCESO DE GESTIN ESTRATGICA Planificar ESTARTGICO Monitorear Retroalimentar

PROCESO DE EVALUACIN Y ACREDITACIN

Evaluacion Acreditacin

DIFUSIN INTERNA Y EXTERNA Fidelizacion interna Atencin al cliente FUNDAMENTAL P1. Marketing
Diseo de promociones

Planificacin interna

P2. Contrato

P3 .Servicio

adicionales y

Delibery

Promocin
Lanzar el diseo
Reserva y recepcin

Contrato

Limpieza Lavandera

Logistica Pedidos.

Gestin RR. HH Convocatoria. Evaluacin y contratacin

Gestin d marketing Actualizacin de promociones Publicidad

Gestin financiera Cobros. Informes Distribucin

APOYO

Ordenes de compra

SERVICIOS DE TICs.

17

fidelizacion

P4.Pagos

18

M.

PROCESO EN LA HERRAMIENTA BIZAGI

19

N.

ORGANIGRAMA.

La empresa en la actualidad no cuenta con un organigrama establecido por tal razn proponemos el siguiente:
Gerencia general

Secretara Administrativa

Contabilidad

Direccion de RR. HH.

Direccion atencin

Direccin de servicios agregados

Recepcion

Caja

Lavanderia

Almacen

Limpieza

III. BALANCE SCORE CARD

20