METODOLOGIA PARA ADAPTAR LA EMPRESA AL NEGOCIO ELECTRONICO Tomado de: Metodologa para la correcta adaptacin al negocio electrnico Por:

Eduardo Navarro enavarro@improven-consultores.com http://www.improven-consultores.com/

ndice 1- Situacin actual 2- Problemtica de las empresas 3- Beneficios que se obtienen con la metodologa 4- Metodologa para alcanzar el xito en la gestin desarrollado por Improven Consultores 5- Desarrollo de cada uno de los pasos de la metodologa 6- Conclusiones

1. Situacin actual Actualmente, muchas empresas de todos los tamaos y sectores se plantean como mejorar los resultados de la gestin empleando Internet. En la situacin actual de las empresas, podemos distinguir tres posibilidades: La empresa que an no tiene presencia en Internet La empresa que tiene presencia en Internet pero que no est obteniendo mejores resultados que antes su presencia en Internet La empresa que tiene presencia en Internet y est consiguiendo excelentes resultados En el caso concreto de la PYME (pequea y mediana empresa), en general, los resultados que est obteniendo en Internet no estn siendo los mejores debido a las distintas causas que comentaremos a lo largo de este documento. Por ello, y mediante la metodologa que se expone en este documento proponemos un sistema para conseguir mejorar los resultados que la empresa conseguir en Internet y por tanto, en el presente y futuro de la empresa.

2. Problemtica de la PYME Por nuestra experiencia en consultora en la PYME, encontramos que la PYME no est consiguiendo mejorar sus resultados empleando Internet por una o varia de las siguientes causas: Desconocimiento total o parcial de las importantes oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologas en general (e internet en particular) lo que lleva a poco apoyo por parte de la direccin Se subestiman las posibilidades que brinda Internet a la empresa Falta de planificacin en el proceso de integracin de Internet Falta de personal cualificado para esta rea No se remodelan los procesos de la empresa para la correcta adecuacin del negocio No se tiene como prioritario

Incorrecto desarrollo de la imagen en Internet Incorrecto desarrollo de estrategias de promocin en Internet La empresa no tiene una cultura innovadora Falta de metodologa en el desarrollo del proyecto

3. Beneficios que se obtienen con la metodologa Las mejoras que se pueden obtener una empresa tradicional empleando correctamente las posibilidades que brinda Internet se concretan en las siguientes reas: Mejoras en el rea comercial y en la gestin de las relaciones con los clientes Incremento de las ventas Disminucin de costes Incremento de los mrgenes comerciales Mejora de la atencin al cliente y automatizacin Captacin de nuevos clientes Medicin e incremento de la satisfaccin del cliente Interaccin los 365 das del ao y 24 horas al da Acciones de marketing y comunicacin personalizadas Mayor conocimiento de las necesidades de los clientes Mejora de la comunicacin Fidelizacin de los clientes Posibilidad de acceso a mercados dispersos geogrficamente Expansin internacional a bajo coste Velocidad en alcanzar nuevos mercados Acciones de comunicacin a bajo coste Autoservicio de los clientes Mejora de los procesos de la empresa Aprovechamiento de nuevas oportunidades de negocio Desarrollo de nuevas ventajas competitivas Mejoras en el rea de relacin con los proveedores Socks, pagos, envios, pedidos, JIT... Area de administracin Mejora de la utilizacin y distribucin de la informacin interna Mejora de la comunicacin interna Ofrecer productos diferenciados Reducir costes de infraestructura Suministro on-line

Refuerzo de la imagen de marca Aprovechamiento de las posibilidades de colaboracin

Como se comenta en la lista, se ha de destacar las importantsimas posibilidades que tiene el negocio electrnico (e-business) como se puede constatar en numerosos proyectos. dems de las ventajas anteriormente descritas y que consiguen las empresas tradicionales, tambin se ha de destacar las importantes oportunidades de nuevos negocios que ofrece Internet apoyndose en la estructura tradicional de la empresa. Es decir, aprovechando las competencias de la empresa, Internet ofrece nuevos negocios empleando Internet, anexos a los desarrollados hasta la fecha. 4. Metodologa para alcanzar el xito en la gestin desarrollado por Improven Consultores Para alcanzar el xito empleando Internet, la metodologa la estructuramos como sigue: 1- Formacin a nivel directivo de Internet y sus posibilidades 2- Definicin del equipo que va a desarrollar el proyecto as como su alcance, plazos y recursos 3- Revisin del plan estratgico de la empresa para integrar en l la figura de Internet. Revisin de las reas de marketing, econmica, recursos humanos y tecnolgica. 4- Anlisis de las necesidades de informacin y automatizacin para el proyecto y el grado de adecuacin de los sistemas de informacin existentes 5- Definicin de polticas y procedimientos de seguridad 6- Diseo de la presencia en Internet y tecnologas asociadas. Definicin de la conexin 7- Reestructuracin de procesos para la adecuacin a Internet 8- Promocin en Internet 9- Seguimiento y control Improven Consultores emplea esta metodologa en empresas de todos los tamaos y sectores, desde multinacionales a microempresas, siendo vlida para todos los casos aunque lgicamente vara en su desarrollo en funcin de los recursos asignados al proyecto.

5. Desarrollo de cada uno de los pasos de la metodologa Pasemos a desarrollar esquemticamente los puntos anteriormente comentados para tener una visin global del proceso. 5.1- Formacin a nivel directivo sobre Internet y sus posibilidades Este es uno de los puntos crticos ya que para enfocar un proyecto tan importante como es la correcta integracin de Internet, se necesita una profunda formacin en cules deben ser los objetivos del proyecto y las posibilidades que ofrece.

Adems esta formacin sirve como un elemento motivador hacia el proyecto, ya que si el equipo directivo no est motivado, difcilmente se va a conseguir llegar a los objetivos deseados. 5.2- Definicin del equipo que va a desarrollar el proyecto as como su alcance, plazos y recursos Como en cualquier proyecto que se desarrolla, y con ms motivo en uno tan importante e innovador como este, se debe gestionar correctamente el cambio por lo que la planificacin del proyecto y el equipo que lo va a desarrollar es un punto indispensable. Dentro del proyecto es clave seleccionar el personal adecuado para que el proyecto llegue a buen fin. Este equipo puede ser totalmente interno, totalmente externo o mixto en funcin de las necesidades y recursos de la empresa y de los objetivos del proyecto. En este proyecto, como en cualquier proyecto de envergadura en una empresa, debe contar con el apoyo de la direccin de la empresa ya que en caso contrario no se alcanzarn los objetivos deseados. Nuestra experiencia nos seala que la solucin ms interesante son equipos mixtos en los que los integrantes de la empresa aportan su conocimiento de la empresa y el equipo externo aporta su experiencia en el desarrollo de este tipo de proyectos. Se ha de sealar que en caso de que el equipo sea externo o mixto, es muy importante definir un plan de formacin para que este equipo tenga los conocimientos necesarios para desarrollar el proyecto. 5.3- Revisin del plan estratgico de la empresa para integrar en l la figura de Internet. Revisin de las reas de marketing, econmico, recursos humanos y tecnolgico. Obviamente, si se desea mejorar los resultados estratgicos de la empresa, se necesita una revisin del plan estratgico para considerar Internet en todo su potencial considerando los mercados que puede ofrecer, las inversiones necesarias, recursos necesarios, etc. Este punto es muy importante debido al componente estratgico que conlleva el negocio electrnico (e-business) y es complejo desarrollarlo correctamente ya que hay que conocer muy bien las caractersticas de Internet: el mercado, el comportamiento de los navegantes, los nuevos canales de distribucin, nuevas acciones de marketing, anlisis de la competencia, definicin del pblico objetivo en Internet, las nuevas necesidades de recursos humanos, etc. para poder redefinir correctamente el plan estratgico. Es importante sealar que cuando hablamos de plan estratgico no nos referimos necesariamente a un documento formal (aunque sera interesante que la empresa tuviese claramente definido su plan estratgico), sino que muchas veces estos planes son informales y slo estn reflejados en las mentes de los directivos. En este punto tambin habra que hacer el planteamiento de cinco posibles opciones que se encuentra la empresa tradicional cuando decide emplear Internet: 1- Desarrollar el proyecto internamente

2- Desarrollar el proyecto externamente con unos honorarios fijos 3- Emplear alianzas para la rpida integracin en Internet 4- Crear una nueva empresa para la presencia en Internet (como por ejemplo un spin-off) 5- Desarrollar un SESI (Sistema de xito Seguro en Internet). Este sistema consiste en un sistema desarrollado por Improven Consultores para la pequea empresa en el que el proyecto se desarrolla ntegramente por Improven Consultores y sus honorarios son en funcin a objetivos. As, la empresa no debe aportar recursos ni inversin al proyecto y si que tiene los beneficios obtenidos Como resumen, podemos indicar que esta decisin ser funcin de los recursos y cultura de la empresa. 5.4- Anlisis de las necesidades de informacin y automatizacin para el proyecto y el grado de adecuacin de los sistemas de informacin existentes Uno de los puntos muy importantes dentro del proceso es analizar las necesidades de informacin para el correcto desarrollo del proyecto. Este punto es especialmente importante en el caso de emplear soluciones de comercio electrnico y/o CRM (Customer Relationship Management), PRM (Partner Relationship Management), personalizacin, etc. para aprovechar al mximo el potencial del negocio electrnico (e-business). Por ello, es importante destacar que en muchas ocasiones, previo (o en paralelo) con el proceso de integracin de Internet, se debe analizar el sistema de informacin y sus posibilidades (bases de datos, tecnologas empleadas, escalabilidad, etc.) 5.5- Definicin de polticas y procedimientos de seguridad La seguridad informtica es muy importante en este proceso y pensamos que en general no se le est dando la importancia que merece debido al desconocimiento de las amenazas que ocasionan los sistemas inseguros. Se ha de tener en cuenta que la informacin que hay en los sistemas informticos es crtica y para darnos cuenta de ello, slo tenemos que plantearnos qu pasara si esa informacin se perdiese o cayese en manos de nuestros competidores.. Por ello, es muy importante definir polticas, procedimientos y sistemas de seguridad para proteger la informacin cuando se realiza la conexin a internet (y para el interior de la empresa). 5.6- Diseo de la presencia en Internet y tecnologas asociadas. Definicin de la conexin En este apartado no debemos conseguir un sitio web con un buen diseo y empleando las ltimas tecnologas (que en muchas ocasiones no son necesarias), sino que debemos

analizar las necesidades de nuestros clientes y determinar tanto el diseo como los contenidos que mejor se acoplan a estas necesidades. Este es un error habitual, en el que los sitios se disean por programadores y diseadores sin pensar en el cliente consiguiendo sitios atractivos pero que no consiguen la fidelizacin del cliente. Se ha de tener en cuenta que este es un concepto muy importante en Internet, ya que lo valorado son visitantes fieles y habituales y no las visitas espordicas y sin repeticin. Por ello, el sitio web tambin debe ser desarrollado por el equipo encargado del proyecto con mayor o menor apoyo de un equipo externo en funcin de los recursos de la empresa. En cuanto al sitio web, ste debe estar totalmente enfocado al cliente (customer focused) con lo que debe dar confianza, comunicar la imagen de la empresa, proporcionar valor aadido a los visitantes, proporcionar feedback (realimentacin), imagen de profesionalidad, rapidez, usabilidad, facilidad de acceso a la informacin, etc. Para conseguir todo esto, es importante describir las necesidades de los cliente y cmo se va a cubrir cada una de ellas en nuestro sitio. Para ello se pueden emplear las distintas herramientas desarrolladas para ese fin. Adems del sitio web, hay que proceder a la toma de decisiones tecnolgica como definir el servidor donde se va a hospedar nuestro sitio, plataformas de pago (en caso de comercio electrnico), solucin de comercio electrnico desarrollada interna o externamente, seguridad, etc. Por otro lado, en la conexin de la empresa a Internet, debemos definir las necesidades de la empresa y las soluciones tecnolgicas para cubrirlas. En este punto se debera definir el mtodo de acceso y el tipo de conexin, configuracin del software y hardware, anlisis de las necesidades de equipos, etc. 5.7- Reestructuracin de procesos para la adecuacin a Internet En este punto, se debe realizar una reingeniera de procesos para mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos en las distintas reas de la empresa (relaciones con los clientes, compras, ventas, administracin, etc.) empleando para ello las posibilidades que nos ofrecen los sistemas de informacin e Internet. Debido a lo complejo de este punto por las distintas necesidades de cada caso, no nos extenderemos en el desarrollo de las acciones derivadas de este punto en las distintas reas de la empresa ya que excederan los objetivos del presente documento. 5.8- Promocin en Internet Se ha de tener en cuenta que igual que cualquier empresa necesita la promocin en el mundo real, debe promocionarse tambin en Internet. De hecho, se ha de tener en cuenta que en Internet hay millones de sitios por lo que si no se realiza una correcta promocin, su cliente no va a encontrar el sitio web de su empresa.

En esta rea, las herramientas que se pueden emplear son alta en buscadores, banners, programas de afiliacin, e-mail marketing, branding, relaciones pblicas en la red, etc, etc. Obviamente, las acciones de promocin tambin pueden ser desarrolladas en el mundo real en las acciones de comunicacin de la empresa, papelera, etc. 5.9- Seguimiento y control Como cualquier proyecto importante en la empresa, debe haber un seguimiento y control, bien sea interno o externo. Este seguimiento y control se refiere al seguimiento y control de los resultados del proyecto en la gestin de la empresa y no al mantenimiento del sitio web. Para este seguimiento, se deberan definir parmetros para construir un cuadro de mando. Ejemplos de parmetros que pueden estar presentes en este cuadro de mando son: ventas a travs de Internet, % de ventas en Internet frente al total, inversiones en Internet, beneficios de la lnea Internet, ventas por productos a travs de Internet, % de ventas por productos a travs de Internet, tasa de creacin de clientes nuevos por captacin a travs de Internet, % de clientes nuevos a travs de Internet frente al total de clientes nuevos, etc etc. Los parmetros anteriormente indicados, slo se deben tomar como ejemplo ya que cada empresa tiene unas necesidades distintas y por tanto unos indicadores diferentes. Tras la definicin de los parmetros, el procedimiento de trabajo es hacer un seguimiento de estos parmetros, comparndolos con los planificados y actuar en caso de existir desviaciones. 6. Conclusiones Esperamos que tras la lectura de este artculo tenga ya ms clara la metodologa para alcanzar el xito en el negocio electrnico (e-business). Si desea ms informacin sobre esta rea, puede consultar http://www.improvenconsultores.com/ donde podr encontrar ms documentos relacionados con la gestin de empresas e Internet. Tambin puede subscribirse a nuestro servicio gratuito de noticias para la gestin de empresas que puede encontrar en http://www.improven-consultores.com/news Adems, no dude en contactar con nosotros para cualquier duda o inquietud en la que le podamos ayudar. _____________ Eduardo Navarro Zamora Gerente eBusiness Improven Consultores Otoo 2000