Una herramienta para el siglo XXI

Publicado por la revista Nuevos Bancos y Seguros, noviembre 2009

Gestin del Conocimiento

Gustavo Morales Hidalgo gmoralesh@go-bc.com Las organizaciones que son efectivas en la aplicacin de este concepto construyen los procesos y la infraestructura necesaria para manejar bien la acelerada tasa de cambio y la creciente complejidad de los mercados porque pueden aprender, innovar, comunicar y adaptarse mejor que sus competidores. Los bancos y compaas de seguros locales si bien han avanzado en este proceso aun tienen un largo camino por recorrer.

En un mundo de creciente complejidad el conocimiento se ha transformado en el activo ms valioso de las empresas, por lo que aprender ms rpido que los competidores es un imperativo y mantener el conocimiento una clave para crecer. Benjamn Franklin deca que la inversin en conocimiento siempre paga el mejor inters y no se equivocaba. El siglo XXI est plagado de ejemplos que lo confirman. Desde la dcada del 50 en el siglo anterior se habla de la era de la informacin pero slo hace unos pocos aos se termin de comprender que es el conocimiento el factor necesario para el xito. As como en relacin a los clientes las empresas viajaron de las ventas al marketing hoy da estn en la transicin de la informacin al conocimiento. Gestin del conocimiento es el conjunto de actividades que permiten crearlo, mantenerlo, almacenarlo en forma controlada y distribuirlo a quienes lo necesitan, en los lugares que se lo necesita y cuando se lo necesita para mejorar los procesos de toma de decisiones y resolucin de problemas garantizando altos niveles de competitividad, calidad de servicio y rentabilidad. Esto es, agregando valor a clientes, empleados y accionistas. Las organizaciones que son efectivas en la Gestin del Conocimiento construyen los procesos y la infraestructura necesaria para manejar bien la acelerada tasa de cambio y la creciente complejidad de los mercados porque pueden aprender, innovar, comunicar y adaptarse mejor que sus competidores. El conocimiento lo tienen las personas y adems se puede encontrar en los soportes tecnolgicos u otros medios menos sistematizados tales como documentos en papel o medios electrnicos no integrados. La mayor amenaza es el agotamiento del conocimiento porque los empleados se van sin transmitirlo adecuadamente (distribucin) o por insuficiente aprendizaje que lo mejore (creacin y mantenimiento). El objetivo de la Gestin del Conocimiento es precisamente garantizar su continuidad. Una exitosa gestin del conocimiento entraa un conjunto de preguntas esenciales para cualquier organizacin:

Qu sabemos como organizacin?: esta pregunta implica la necesidad de saber lo que sabemos y, ms profundo an, saber lo que debemos saber. Cmo crear valor desde el conocimiento?: nos lleva a comprender cmo usamos lo que sabemos y si este conocimiento est donde debe estar cuando se lo necesita. Cmo podemos aprender ms rpido que nuestros competidores?: esta pregunta permite determinar nuestro proceso de aprendizaje y de distribucin del conocimiento. Clarifica adems cmo acopiamos ms conocimiento valioso, lo almacenamos y controlamos. Convirtiendo estas preguntas en hechos concretos, los elementos distintivos de un proceso de Gestin del Conocimiento incluyen lo siguiente: Mapa del Conocimiento: diagnostica qu sabemos, dnde reside el conocimiento y cmo lo usamos. Determina las discontinuidades. Banco de Conocimiento: crea un modelo de integracin de todas las bases de conocimiento disponibles y genera un modelo de interaccin (bsqueda, control, utilizacin) fuertemente atado a las soluciones tecnolgicas propias o adquiridas. Esto incluye desde la integracin de sistemas hasta el manejo de documentos valiosos en papel. Centro de Aprendizaje/Continuidad del Conocimiento: busca fortalecer el capital humano creando un modelo de aprendizaje de habilidades, actitudes y conocimientos crticos para cada posicin clave. El modelo de aprendizaje incluye los mtodos formales (el aula), los auto-administrados (e-learning) y la experimentacin (vivencias). Distribucin del Conocimiento: crea un modelo de acceso al conocimiento rpido y eficaz. Valida el aprendizaje y la utilizacin del conocimiento para mejorar los procesos de toma de decisiones y resolucin de problemas. La suma de estos cuatro pilares permite la implantacin del proceso, que implica fuertes cambios culturales para la organizacin; la colaboracin en vez de la competencia y slo sostener estructuras que agreguen valor entre los ms importantes. Un grado cualquiera de gestin de conocimiento es mejor que nada pero a mayor grado de desarrollo mayor el beneficio. Debe ser fcil de comprender y utilizar. Debe ser gratificante para todos los participantes, titulares y potenciales sucesores. Se debe asegurar la colaboracin y en relacin a la tecnologa se pueden utilizar distintos grados de complejidad y sofisticacin. Los beneficios que pueden esperarse de la aplicacin de estos modelos incluyen, entre otros, garantizar la continuidad del conocimiento, en especial cuando un empleado que posee conocimientos valiosos o crticos se retira de la organizacin, y mejorar la distribucin del conocimiento a las personas que lo necesitan para tomar decisiones o resolver problemas (asegurando el aprendizaje), lo que torna a estos procesos ms eficientes y productivos, incrementando la satisfaccin de clientes y empleados.

Para cada uno de estos modelos se pueden calcular beneficios econmicos o financieros asociados a reduccin de costos o incremento de ventas que dependen del tipo de proyecto y de la industria en la que se lo aplica. Para una exitosa implementacin de un modelo de Gestin del Conocimiento es necesario el compromiso del ms alto nivel de la organizacin y un fuerte liderazgo en cada una de sus reas dado que representa un cambio cultural no menor y de alto impacto. Bancos y seguros: un largo camino por recorrer En el mundo de las compaas de seguros y los bancos en Argentina, como en casi toda Amrica Latina, la aplicacin de los modelos de Gestin del Conocimiento es parcial. Ha habido buenos desarrollos conceptuales, con buen soporte tecnolgico, en relacin al conocimiento de los clientes, lo que ha permitido mejores segmentaciones y ofertas de productos mejor alineadas con sus necesidades pero aun existe un largo camino por recorrer para implantar un modelo integral que necesariamente incluye a todas las personas que poseen conocimientos valiosos y los procesos que son crticos para el negocio. La industria de servicios por su alta dependencia de la tecnologa y en especial de las personas necesita especialmente trabajar en la colaboracin, para compartir y distribuir el conocimiento. Las herramientas de administracin de Recursos Humanos deben ser alineadas para incentivar y garantizar la colaboracin entre los miembros de la organizacin. Es tambin deseable incorporar herramientas tecnolgicas que soporten modelos de colaboracin y trabajo en equipo. Todo esto sin dejar atrs la necesidad de gestionar el conocimiento a travs de procesos especficos en reas como suscripcin de riesgos o evaluacin de riesgos crediticios y soporte tecnolgico.