Plano de Marketing

17 de novembro de 2011

Produto: Canal de vendas online Josefina Rosacor Objetivo: Alavancar as vendas no canal recm-lanado e fidelizar clientes. Mtodos: Redes Sociais; E-mail Marketing; Programa de Afiliados; Mtodos de fidelizao de clientes; Otimizao da loja virtual. Pblico-alvo: Feminino; Classes A e B; Antenadas, modernas; Formadoras de opinio; Trabalham ou estudam; Viajam ao exterior; Acompanham blogs e sites de moda; Antecipam tendncias; Com personalidade.

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1. A IMPORTNCIA DAS REDES SOCIAIS .......................................................... - 4 TWITTER ................................................................................................................- 9 FACEBOOK ...........................................................................................................- 12 - Apresentao da Pgina Virtual ........................................................................ - 13 - Compartilhamento de Notcias ........................................................................... - 16 - O Poder do Viral ................................................................................................. - 16 - Promoes e Concursos Culturais ..................................................................... - 17 - Anncios Patrocinados ....................................................................................... - 19 - F-Commerce (Face Commerce) ......................................................................... - 20 2. E-MAIL MARKETING ......................................................................................... - 24 3. PROGRAMA DE AFILIADOS ............................................................................. - 26 4. FIDELIZAO DO CLIENTE ............................................................................ - 28 5. OTIMIZAO DA LOJA VIRTUAL ................................................................. - 29 6. SERVIOS OFERECIDOS ................................................................................... - 31 -

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1. A Importncia das Redes Sociais

As relaes sociais sempre estiveram presentes em nossas vidas, mas com a criao e o crescimento da Internet, as relaes humanas passaram a tambm ocorrer de uma forma virtual. Um perfil em uma rede social a sua identidade virtual na rede e, assim como na vida offline, suas atitudes provocam conseqncias, boas ou no. E no diferente quando se representa uma empresa. essencial ter em mente que o que est em jogo a imagem de um negcio. de fundamental importncia termos a conscincia que a linha que divide o sucesso do fracasso nas redes sociais ainda mais tnue. Devemos levar em conta que o fenmeno do boca-a-boca, j conhecido por ns, ganha propores gigantescas em sua forma virtual. E o ser humano est mais propenso a compartilhar uma m experincia do que uma experincia satisfatria. Portanto, preciso pr esse conceito na mentalidade de todos os funcionrios: basta uma pequena falha para que todo nosso trabalho e sucesso sejam destrudos, e a teremos que trabalhar arduamente para reerguer nossa imagem. Um erro comum a muitas empresas achar que s em estar presente na Internet j est fazendo dar certo, e no bem assim. Pelo contrrio, se uma empresa cria um perfil em uma rede social apenas para se considerar online e no se mantm presente, deixando seu perfil parado por dias, equivale a ter um servio de atendimento por telefone em que o cliente nunca consegue falar com ningum. Em vez de no deixar impresso alguma -o que aconteceria se no houvesse um perfil virtual-, acaba causando uma pssima impresso, que pode demorar tempos para se reverter. Uma potencial cliente quer, acima de tudo, ateno. Quando ela entrar em contato com a empresa, ela quer uma resposta o mais rpido, imediatamente, se possvel. Por isso a importncia de atribuir a funo de administrar os perfis virtuais a um funcionrio com experincia em atendimento ao consumidor, e, de preferncia, especializado em redes sociais. No adianta este funcionrio acumular outras tarefas dentro da loja: sua funo deve ser exclusivamente tirar dvidas, esclarecer assuntos ou resolver problemas de clientes imediatamente, 24 horas por dia, de preferncia. O cliente est do outro lado da rede social, procura de uma resposta, no para amanh ou para depois de amanh, mas para agora, para j. O mau servio de apoio ao cliente, de ps-venda, pode ter conseqncias desastrosas para a empresa, causando um viral negativo.

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Por exemplo: No dia 14 de novembro o perfil @josefinarosacor postou a seguinte mensagem:

4 horas depois, um contato, certamente uma cliente, faz referncia ao post fazendo uma pergunta:

E, mais de 2 dias depois da pergunta, no houve qualquer resposta cliente. Essa falha de comunicao nunca deve ocorrer. E se ocorrer, por um eventual erro, deve ser consertado e explicado o mais rpido possvel.

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Alguns mitos existentes: Eu fao isto e de imediato vou gerar milhares de fs, vou logo ter aqui resultados imediatos ou A nossa presena vai nos trazer clientes rapidamente. As redes sociais devem fazer parte de uma integrao com outras formas de comunicao convencional da empresa. Iro servir como um meio complementar a estes outros meios, como telefone, formulrios de contato online, por exemplo. Com as redes sociais existe um dilogo, tanto empresa-cliente, como cliente-empresa, ou mesmo cliente-cliente. E este ltimo, por ser indireto, ou seja, por no podermos determinar o que ser dito, o mais importante. Essa comunicao cliente-cliente, pode tanto alavancar nossas vendas e valorizar nossa venda, como fazer com que nossas vendas decaiam e nossa imagem seja corroda. Tudo depende da forma como esses clientes sero tratados, seja no primeiro contato, no processo de venda ou no ps-venda. Alm de informar e se comunicar com os consumidores, essencial que a empresa saiba ouvir, e em caso de algum comentrio negativo sobre a empresa, sabermos detectar, solucionar e apag-lo da rede, no no sentido literal da palavra, mas em forma de uma resposta explicativa ao possvel erro e com o mais importante, uma soluo. Esse contato, de preferncia imediato, poder transformar um comentrio negativo em um positivo, j que com o rpido atendimento e a soluo do problema, o cliente se sentir valorizado pela empresa e far questo de compartilhar com outros membros da rede, o que melhorar a imagem da empresa.

Por exemplo: Maria comprou um sapato na Loja Virtual da Josefina Rosacor, recebeu seu produto em dia, mas quando abriu a embalagem notou que o sapato que recebera no era do nmero que ela havia comprado. Imediatamente, Maria posta em seu perfil no Facebook: comprei um sapato na Josefina Rosacor, mas veio com o nmero errado. Meu Deus, algum pode me ajudar. Imediatamente, o funcionrio responsvel pelo perfil da Josefina Rosacor no Facebook responde Maria: Desculpe-nos pelo transtorno. Estaremos enviando um novo sapato para a senhora ainda hoje, sem qualquer nus. Maria, satisfeita com a rpida resposta, e principalmente, com a soluo apresentada pelo funcionrio, se sente importante para empresa e certamente far questo de compartilhar sua satisfao com sua rede: Incrvel! Em menos de 5 minutos a Josefina Rosacor resolveu meu problema. Atendimento excepcional! Dessa forma, outros usurios, ao verem a satisfao de Maria e a ateno dos funcionrios da Josefina Rosacor, certamente avaliaro a empresa positivamente, podendo tornarem-se potenciais clientes, ou ainda compartilhar a informao com outras pessoas, que podem fazer o mesmo e, assim, criar um buzz positivo de grandes propores para empresa.

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O que poderia ser um risco imagem da empresa acabou sendo revertido em uma ao de marketing espontneo, graas rpida deteco e resoluo do problema. Em mdia, um cliente satisfeito partilha sua satisfao com 5 amigos, enquanto um insatisfeito pode partilhar com at 10 vezes mais, da a importncia da rapidez no atendimento. As redes sociais funcionam, hoje, como um carto comercial virtual. Hoje em dia a loja alm de ter o seu carto comercial convencional, o seu telefone de contato, o carro personalizado da empresa, deve cuidar tambm de sua imagem virtual, que, de alguma maneira, confere credibilidade marca. As redes sociais de fundamentao importncia para o mercado brasileiro so, inegavelmente o Facebook e o Twitter. Mais importante que criar uma rede de clientes, criar uma rede de amigos, com quem se socializa, se compartilha notcias que possam interessar ao pblico alvo e, assim, dar um toque de contato mais pessoal entre empresa e cliente. Dessa forma, a potencial cliente nota que realmente h algum do outro lado da rede, algum que quer lhe oferecer um produto que lhe traga benefcios, alm de querer lhe informar, divertir e interagir. totalmente equivocado usar um perfil numa rede social para metralhar ofertas e mais ofertas. Isso traz um efeito natural de recusa por parte do receptor da mensagem, que talvez fosse um possvel comprador. Faz-se necessrio criar um vnculo de confiana antes de oferecer qualquer produto. Mais importante que os contatos que fazemos diretamente, so os contatos de segundo grau, aqueles feitos por indicao de nossos contatos diretos.

Por exemplo: Maria est na rede de contatos da loja. Paula, amiga de Maria, no conhece a Josefina Rosacor e pede um conselho aos seus contatos sobre onde comprar um brinco. Maria, que j teve timas experincias com a Josefina Rosacor indica a loja Claudia, que, ento, por se tratar de uma indicao pessoal, confia no conselho da amiga e efetua uma compra, podendo tornar-se uma cliente fiel, e tambm disseminadora da marca, indicando para outras pessoas. Esse ciclo de indicaes cresce em propores geomtricas, por isso a importncia de um bom relacionamento com todos os contatos nas redes sociais.

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78% dos consumidores confiam nos produtos que lhes so recomendados via redes sociais, enquanto apenas 14% acredita naquilo que lhe diz a publicidade, digamos, normal.

Por exemplo: Uma cliente comprou um colar na loja Josefina Rosacor e, satisfeita com a qualidade e beleza da unidade comprada, compartilha em suas redes sociais a sua satisfao com a compra. Seus contatos, com certeza acreditaro mais na cliente, que comprou uma pea e se sentiu satisfeita, do que em um anncio onde a prpria empresa fala sobre suas qualidades, at porque, que empresa fala mal de si mesma?

Ateno! Evite comentrios polticos ou religiosos, pois eles nunca sero imparciais, sempre algum se sentir prejudicado ou ofendido, e com certeza, essa no a inteno de quem quer criar uma imagem de credibilidade. Ou seja, preciso pensar antes de publicar qualquer assunto, pois uma vez feito, ser difcil ser revertido, j que mesmo que se apague fcil algum ter reproduzido a imagem de uma publicao ofensiva. E isso afetar a imagem da empresa por muito tempo.

interessante a criao de um canal de contatos exclusivo para pessoas que j concretizaram compras, tanto na loja fsica, quanto na virtual. Dessa forma, a abordagem com essas pessoas pode ser mais direta, anunciando novos produtos e descontos exclusivos. Falaremos sobre isso mais adiante.

Reflexo: Qual o valor de um f ou um seguidor? Zero! A verdade esta. Um f em uma pgina do Facebook ou um seguidor em um perfil do Twitter no tem valor nenhum at que a marca realmente faa algo para agregar valor a eles, dando-lhes voz e poder de escolha.

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Twitter

O Twitter, criado em 2006, pode ser utilizado como um grande instrumento para vendas. A ferramenta que preza pelos textos curtos e diretos est presente no dia-a-dia do brasileiro e pode se tornar uma grande aliada na elevao das vendas da loja virtual. Ele pode ser muito interessante para deixar as pessoas informadas sobre novidades em sua loja. Voc pode publicar a chegada de novas mercadorias, promoes relmpago, divulgar curiosidades sobre alguns produtos de sua loja, etc. Usar o Twitter como ferramenta de marketing pode fazer com que sua loja v alm do resultado imediato. O Twitter pode ajudar sua loja virtual a fidelizar clientes, j que os mesmos estaro em contato com sua marca por muito mais tempo do que apenas no momento da compra. Mas lembre-se: o Twitter no vende por si s e no se esquea que escrever na internet como escrever na pedra. O Twitter no um canal unilateral para propaganda. O segredo est sempre no contedo a ser apresentado e na qualidade do dilogo que voc ter com seus seguidores, os followers.

Agora na prtica...
O perfil @josefinarosacor possui quase 9 mil seguidores, um nmero bem expressivo e que pode trazer um retorno bem interessante. Mas perceptvel que a interao com os seguidores ainda deixa a desejar. preciso trabalhar mais no dilogo, alm de s divulgar matrias dos blogs. Uma interao mais informal bem-vinda. Divulgar um vdeo ou uma msica e pedir a opinio dos seguidores uma tima opo. O acompanhamento do que falado sobre a loja na rede algo imprescindvel. No apenas os tweets em que foi citado diretamente o @josefinarosacor, mas tambm posts em que o usurio possa ter citado a loja sem a utilizao do @. Essa atitude, atravs do mecanismo de pesquisa do prprio site, pode fazer com que encontremos possveis problemas em compras e possamos resolver. Alm de permitir um dilogo mais interessante. Compartilhe notcias que possam ser interessantes ao pblico-alvo e que no tenham ligao direta com a loja. Algo como um novo tratamento de pele, um corte de cabelo diferente ou uma dica de viagem, por exemplo. Isso aumentar o vnculo da empresa com a cliente/amiga/seguidora e isso certamente causar uma ao de reciprocidade, que pode
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ser um retweet de sua dica, ou a indicao da loja a outras pessoas, alm de fazer com que aumente a empatia com a marca. Crie frequentemente promoes que obriguem seus seguidores a divulgar seu perfil e, consequentemente sua loja.

Por exemplo: D RT, siga @josefinarosacor e curta fb.com/josefinarosacor para participar do sorteio da Sapatilha Love Magenta goo.gl/4nHa7 no dia XX/XX/XX #sorteio * o @josefinarosacor preciso para que outras pessoas possam seguir o perfil; * o link da pgina no Facebook imprescindvel, para que mais pessoas possam curti-la; * o link encurtado serve para que o leitor da mensagem possa ver o produto a ser sorteado, e est encurtado para diminuir a quantidade de caracteres. Dessa forma, visitar a loja virtual e poder se interessar por outros produtos, como os Relacionados e os de Compra Casada (falaremos disso mais a frente); * uma data deve ser estabelecida, assim dar mais credibilidade ao sorteio; *A hashtag #sorteio facilita buscas e pode trazer consumidores para-quedistas, que esto na rede em busca de sorteios e podem se interessar por outros produtos, alm de divulgar a mensagem para outras pessoas. * Para dar mais credibilidade o sorteio deve ser feito atravs de uma plataforma online como o Sorteie.me, por exemplo. Em que o processo completamente automtico, seguro e justo. Esse um mecanismo usado para, alm de conseguir mais seguidores, que sero futuros leitores de todos os posts feitos no Twitter, tambm conseguir mais visitantes para o site e, com a Otimizao da Loja Virtual (captulo a ser lido), poder ter como consequncia vrias vendas, o que tornar o valor da Sapatilha sorteada algo simblico. Mensagens com ideais feministas moderados (priorizando a mulher independente) podem ser veiculadas esporadicamente, podendo tornarem-se virais (mensagens que so rapidamente difundidas pela Internet). Hashtags (#) criativas e engraadas ajudaro. Alm do link encurtado para a loja, para facilitar o acesso.

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Confira algumas dicas para melhor uso do Twitter:

Encurte o link Voc tem apenas 140 caracteres para dilvugar algo. Portanto extremamente recomendado que voc encurte os links e ganhe mais caracteres para divulgar aquilo que deseja; Descreva o link Ningum vai clicar em algo sem saber realmente o que aquilo . Um link solto no ir a lugar nenhum e ainda far com que seus seguidores desconfiem de seus twitts; Deixe espao para os retwitts Se algum tentar retwitt-lo e no houver caracteres livres suficientes, esta pessoa automaticamente deixar de faz-lo. E isso a ltima coisa que voc quer; As primeiras palavras do twitt So as mais importantes. Seja imperativo e no deixe espao para dvidas; Mximo de informao possvel O grande barato do Twitter que os usurios devem ser concisos naquilo que dizem. Fale o que deseja com o mnimo de palavras; Associe uma hashtag Elas ajudam a prolongar e organizar a discusso sobre um assunto; Pea o retwitte As pessoas consideram os seguidores como amigos. Retwittar uma mensagem como ajudar um amigo em determinada tarefa. Ateno! Existe um perfil no Twitter (@TtBackground) que provavelmente foi criada por algum da loja, a fim de testar o plano de fundo da conta original. Porm, essa conta deve ser excluda imediatamente. Mesmo que no esteja sendo divulgado, esse perfil aparece em todos mecanismos de buscas, depreciando a imagem da marca.

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Facebook

O Facebook, outra rede social, criada em 2004, cresceu de uma forma impressionante nos ltimos, e, finalmente, tambm conseguiu conquistar os brasileiros. Depois de muito tempo de domnio do Orkut, o Facebook chegou ao topo em nosso pas, e j considerado o maior meio de comunicao virtual. Por agregar diversas funes, como conversa instantnea, compartilhamento de notcias, e permitir uma interao entre seus membros maior que qualquer outra rede social, a rede tornou-se uma excelente ferramenta comercial, em que empresas buscam a aproximao de seus clientes, a fim de conhecer suas vontades, opinies e costumes, e poder oferec-los algo que v suprir suas necessidades. Um retrato da importncia dessa rede social, que 20% do comrcio eletrnico mundial j realizado atravs dela, e 67% do varejo norte-americano utiliza-a para atrair trfego para seus sites de comrcio eletrnico. A rdio demorou 38 anos para atingir 50 milhes de utilizadores; a TV, 13 anos; e o Facebook em apenas 5 meses adicionou 100 milhes de utilizadores. Devido a toda essa importncia e diante das diversas opes de interao com o consumidor, iremos nos aprofundar especialmente na utilizao do Facebook, conhecer os principais meios de comunicao empresa-cliente e indicar como utiliz-los da melhor forma, a fim de conquistar e fidelizar um comprador.

Para facilitar o entendimento iremos dividir esse tema nos seguintes subtpicos:

Apresentao da pgina virtual; Compartilhamento de notcias; O poder do viral; Promoes e concursos culturais; Anncios Patrocinados; F-Commerce (Face Commerce).

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- Apresentao da Pgina Virtual

Se a inteno gerar uma primeira boa impresso preciso, alm de simplesmente criar uma pgina (como j foi feito), dar um toque profissional, caprichado e criativo. Existem diversas maneiras de fazer isso. Em vez de apenas criar um perfil com um texto institucional indicado criar uma fan page interativa, apresentando uma imagem bem trabalhada, com uma mensagem convidativa e uma convocao interativa chamando o internauta para Curtir a pgina. Confira alguns exemplos de pginas com um estilo diferente e bem atraente:

Fan page L'Oral Paris Brasil

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Fan page Guaran Antarctica

Percebe-se em ambas as pginas uma abordagem criativa indicando o boto Curtir no topo da pgina, e esse elemento chama a ateno e provoca a curiosidade do consumidor, fazendo com que obedea ordem recebida. Outro detalhe que deve ser observado na pgina do Guaran Antarctica o apelo percebido na imagem de perfil, que divulga o canal no Youtube e o Twitter da marca, ferramenta muito bem-vinda.

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Outra forma indicada fazer da pgina inicial da fan page algo semelhante pgina de um site. Veja o exemplo:

Fan page TabSite

Nesse exemplo, utilizou-se a ferramenta HTML para Facebook, conhecida como FBML, em que o administrador da pgina pode deix-la com um aspecto mais agradvel e possuir um leque de opes como link para o Twitter, blog, ou direto para uma loja virtual. Caso deseje que todo o trabalho de customizao da fan page da Josefina Rosacor seja feito por ns, deixamos o contato nas ltimas pginas deste documento.

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- Compartilhamento de Notcias
J que a inteno , de certa forma, prender a cliente empresa, deve-se utilizar a funo Compartilhar ou mesmo as postagens no perfil de uma forma responsvel, acima de tudo. No indicado limitar-se a divulgar apenas links oferecendo produtos da loja. A funo dessa ferramenta informar e entreter, por isso, abuse (no leve essa palavra ao p da letra) em notcias interessantes ao pblico-alvo. Divulgue uma matria que julgue interessante. Para aproveitar os acessos, reproduza a matria lida no blog da loja e compartilha este link em vez do link original (nunca esquea os devidos crditos ao fim da matria). Mais que receber notcias, um usurio de redes sociais, principalmente o Facebook, quer interagir. Para isso, alm de abrir espao para discusses e debates, incentive. Pequenas aes como convoc-las ao final de cada publicao como o que voc acha disso? ou concorda? d sua opinio. Se o objetivo de conseguir com que muitas pessoas interajam com a notcia publicada for alcanado, as chances de ter-se criado um viral ainda maior. Falaremos sobre a importncia do viral a seguir.

- O Poder do Viral
O conceito viral antigo: passar adiante uma mensagem que "contamine" o receptor e o faa simplesmente passar a mesma mensagem adiante ou fazer isso em conjunto com outras aes, como comprar algo ou se inscrever em algum servio. As famosas correntes, as antigas cartas com oraes promessas de bno ou ameaas de maldio, j traziam em si o aspecto viral. Com a Internet o conceito cresceu e se potencializou. Agora cada pessoa envolvida pode "contaminar" centenas ou milhares de correspondentes. De certo modo o viral traz as campanhas publicitrias de volta ao tradicional boca-aboca. Porm o marketing viral no fica apenas na propagao voluntria, como nos convite para um amigo participar de um site de relacionamento. Em alguns casos o que se busca criar rumor sobre algum produto ou servio com algo to atraente que as pessoas se sintam motivadas a compartilhar isso com amigos. difcil definir o que poder tornar-se um viral. Quando menos oficial um viral, quando tiver mais aspecto de ter sido feito por algum real, ou seja, um consumidor,

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ganha maiores propores, pois as novas geraes ficaro cada vez mais "vacinadas" contra propagandas no formato convencional e cada vez mais vulnerveis quilo que sai do convencional, que surpreende at por sua precariedade e carter pessoal. - Viral em nmeros: A cada post negativo ou positivo (desde que relacionado a temas relevantes para os usurios em questo) publicado por mim sobre algum produto, marca ou fato, 10% do total de minha rede de relacionamentos tender a absorver a mensagem deste post e se mobilizar para a ao, seja esta qual for (cancelar uma assinatura, trocar de empresa, comprar um novo produto, etc). Os outros 90% impactados escutam/lem a mensagem, mas no necessariamente acreditam, ou se mobilizam ao. Mais interessante ainda saber que a cada usurio direto da minha rede impactado, 5 outros indiretos tm contato com essa mensagem, por participarem das redes destes usurios diretos pertencentes minha rede. A cada post colocado por um usurio, desde que tenha materialidade e relevncia razovel aos membros das redes que o recebem gera o seguinte efeito viral: Simulando, se o usurio inicial possui em suas redes e comunidades em torno de 1000 membros, ento 100 destes (os impactados diretos e mobilizados) devem seguir seus conselhos, enquanto os outros 900 absorvero em alguma proporo sua opinio ou mensagem (os impactados diretos e alertados). Alm disso, outros 5000 usurios (os impactados indiretos) tero acesso a este contedo. Impressionante, no? Os fatos provam que viral no tem segredo e que, pra falar bem ou mal, o que conta a objetividade. E isso tem um poder

- Promoes e Concursos Culturais

Da mesma forma que um consumidor cria um vnculo com uma marca em busca de informao e diverso, tambm busca um algo mais que a empresa possa oferecer. Promoes e concursos culturais so sempre bem-vindos por qualquer um e aumentam bastante a empatia da cliente com o empreendimento. Ao oferecer ofertas exclusivas para clientes no facebook -e deixar isso claro para elesfaz com que sintam-se valorizados e, de certa forma, poderosos. Uma forma bem simples
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de oferecer descontos apenas para usurios do facebook atravs da ferramenta Face Commerce, que apresentarei mais adiante. J os concursos culturais elevam o nvel de interao com a marca, alm de dar um feedback da aceitao de algum produto ou at mesmo da prpria marca. Concursos culturais devem incentivar o raciocnio e capacidade de reflexo do participante, e ele sabe disso. Concursos temticos, comemorativos possuem maior aceitao. Por exemplo, em novembro criar uma campanha em que o participante deve completar uma frase relacionada ao Natal. Alm do concurso em si, deve-se encontrar uma forma de atrair mais participantes para o concurso e a forma mais objetiva forando os participantes a compartilharem o concurso com seus contatos. O prmio, motivo da participao de todos no concurso, deve ser bem escolhido. Caso seja algo considerado comum ou simples poder trazer um efeito reverso, negativo.

A divulgao de um concurso deve seguir o exemplo a seguir: Concorra a um cruzeiro de 7 dias com direito a acompanhante pelas belas praias do Nordeste. Responda completando a frase: Ser especial no Natal Josefina Rosacor ser.... Curta nossa pgina e compartilhe essa promoo com todos seus amigos. O sorteio acontecer no dia 20 de dezembro e ser anunciado aqui mesmo.

A utilizao de imagens atrativas e relacionadas ao concurso fundamental para o sucesso na divulgao e adeso dos participantes.

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- Anncios Patrocinados

O processo para criao de um anncio patrocinado no Facebook bem simples e traz timos resultados, se bem aproveitado. Possui um valor de anncio bem baixo, em que o anunciante s paga caso algum clique no anncio e acesse o site.

Modelo de anncio

No modelo acima utilizei uma imagem padro da loja. Poder ser mais agradvel e obter melhores resultados uma imagem mais generalizada, como um rosto feminino representativo.
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O sistema de anncios do Facebook permite filtrar as pessoas que iro ver o anncios. Os filtros existentes so: localizao, idade, sexo, interesses, relacionamento, educao e mais. Como a inteno divulgar a loja virtual para todo o Brasil, ento seria interessante no utilizar o filtro de localizao por cidade ou estado. A idade a ser alcanada fica deciso de vocs, j que no me foi informado a faixa etria do pblico-alvo. Evidentemente, filtrar pelo sexo feminino. Filtrar o mximo possvel, inclusive de acordo com o interesse de cada usurio, diminui a quantidade de pessoas alcanadas pela campanha, mas otimiza a divulgao do anncio, j que apenas o pblico-alvo receber o anncio, o que aumenta a quantidade de cliques, acessos, e, consequentemente, vendas. Logo depois devero ser preenchidos os dados relacionados a preo e data de divulgao, alm do valor mximo a ser pago por clique. Esse valor ser decidido por voc, sendo que quanto mais se paga, mais seus anncios sero mostrados. O ideal utilizar o valor padro oferecido pelo prprio Facebook ou ainda adicionar alguns poucos centavos a esse valor. Simulao: Em uma semana, 100 usurios do Facebook, todos dentro do filtro indicado, clicam no link e acessam loja. Com um valor (mximo) de R$0,30 por clique, gasta-se apenas R$30,00, sendo que destes 100 visitantes, a probabilidade de pelo menos 5 deles efetuarem compras que ultrapassem os R$50,00, cada, muito grande, quase certa. Totalizando R$250,00, ou seja, lucro de mais de 700%, um resultado magnfico com um baixo investimento e considerado um valor de compra relativamente baixo.

O pagamento por essa publicidade pode ser feito atravs de cartes de crdito Visa e Mster Card, alm do sistema bancrio virtual Paypal.

- F-Commerce (Face Commerce)

J podemos ver o termo Commerce sendo precedido de outros termos como em ecommerce ou mobile commerce. O primeiro refere-se ao comrcio na Internet, o segundo ao comrcio atravs dos celulares. O Facebook Commerce, ou simplesmente F-Commerce pode ser considerado um subitem da categoria E-commerce, j que acontece na Internet, mas a importncia da rede

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social atingiu um patamar to elevado, que as transaes comerciais realizadas em seu ambiente online acabaram ganhando uma identidade prpria. Atravs de uma plataforma chamada Face Commerce possvel criar um ambiente de loja virtual diretamente na pgina do Facebook, sem necessidade que o cliente acesse o site da loja. Esse mecanismo pode ser aproveitado para dar descontos especiais em alguns produtos, exclusivamente para os usurios do Facebook. Ainda h a funcionalidade de oferecer ainda mais descontos aos aniversariantes do ms. O Face Commerce uma plataforma desenvolvida pela WV Comunicao, uma agncia interativa que busca solues eficazes para lojistas. A empresa oferece 2 verses do aplicativo, uma gratuita e outra custando uma taxa fixa mensal de R$50,00, independente do volume de vendas, esta ltima indicada por mim, pelo baixo valor de manuteno e uma grande quantidade de funcionalidades bastante teis. Para a verso paga a empresa oferece 10 dias de utilizao gratuita do servio. Algumas funcionalidades da plataforma Face Commerce: PagSeguro Integrado; Administrao de produtos e categorias; Upload de imagens de produtos; Administrao de clientes; Administrao de vendas; Configurao de retorno automtico (pagseguro); Suporte Online; Controle de estoque; Lista de desejos. Seus compradores podem montar listas de produtos e postar no mural dos amigos; Administrao de Banners; Processo de finalizao de compra dentro do Facebook; Cupom de desconto; Busca por produtos; Importao de produtos via XML ou CSV; Preos diferenciados dos produtos quando curtem a pgina; Listagem de prximos aniversariantes; Cupom de R$ 200,00 para investir nos anncios do Buscap.

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Abaixo uma simulao de como ficaria a loja Josefina Rosacor na plataforma Face Commerce:

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Caso seja de vosso interesse, poderemos instalar toda a estrutura da Face Commerce em sua pgina no Facebook, inclusive auxiliar no cadastro de produtos e descontos.

A contratao e instalao devem ser feitas mediante contato direto com os desenvolvedores da plataforma, atravs do site http://www.facecommerceapp.com.br/.

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2. E-Mail Marketing
Assim como a utilizao das redes sociais, o uso do e-mail marketing pode gerar aumentos significativos no nmero de vendas, da mesma forma que pode destruir a imagem de uma empresa, caso seja feito de forma descuidada e irresponsvel. E-mail Marketing consiste, basicamente, do envio de mensagens peridicas caixa de e-mail de clientes devidamente cadastradas, ou seja, que aceitaram receber esta espcie de informativo. Acima de tudo, no se deve ser invasivo, e nunca, jamais, praticar SPAM, o envio de mensagens para pessoas que no autorizaram o seu recebimento. Uma atitude como essa pode arruinar a imagem de uma empresa. O que significa no ser invasivo? No encher a caixa de e-mail do cliente com vrias mensagens de ofertas e mais ofertas. Isso resultar em uma atitude reversa a qual desejamos, ou seja, repulsa e antipatia com a marca. Fundamental para que se alcance o resultado pretendido possuir uma boa base de dados, com e-mails de potenciais clientes, pessoas que realmente possuem interesse nos produtos oferecidos -repito, clientes que j tenham previamente autorizado o recebimento destas mensagens-. Alm do campo Mailing, j presente no site, outras campanhas pode ser realizada para adquirir ainda mais endereos de potenciais compradores. Uma delas uma ao nas lojas fsicas, onde se distribuiria urnas e cupons para um bom sorteio. Assim, a cliente dever preencher o cupom com seus dados, entre eles, o endereo de e-mail para participar do sorteio. Dessa forma o banco de dados ficar ainda maior e no perder sua qualidade, j que so e-mails de pessoas ligadas loja, certamente compradores. Agora que j se tem os alvos certos para quais sero enviadas as mensagens, preciso atentar-se para a qualidade dos informativos enviados. O processo de envio deve ser dividido em duas categorias: Uma delas constituda por uma newsletter (quinzenal ou mensal), onde apresenta-se as principais notcias postadas no blog, dando nfase adeso s redes sociais (Facebook e Twitter), com botes personalizados. Alm disso, agregar algumas ofertas interessantes, sem que tenham mais destaque que as notcias, alm de divulgar sorteios ou concursos culturais que estejam a acontecer.

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A outra consiste em uma mensagem de aniversrio bem elaborada, sem qualquer oferta de produtos. Nessa mensagem a inteno homenagear e presentear, portanto presenteie as aniversariantes do ms com um cupom de descontos especial. Com essas prticas a cliente, destinatria das mensagens, sentir-se- importante para a empresa, percebendo que faz parte daquela famlia, criando um vnculo, de certa forma, afetivo, o que propicia uma melhor relao cliente-empresa, resultando em mais vendas.

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3. Programa de Afiliados
A proposta de Programa de Afiliados muito utilizada por diversos sites de lojas virtuais, mas possui alguns pontos negativos, que devem ser analisados pelo proprietrio. Consiste de um sistema em que usurios assumem o papel de revendedores, em troca de uma comisso sobre as vendas alcanadas. Para desenvolver um programa nesses moldes preciso investimento em segurana, j que comum pessoas tentarem utilizar desse sistema para burl-lo, ou seja, quebrar as regras de segurana e conseguir benefcios de forma ilegal. Da mesma forma que aumenta significantemente a quantidade de vendas, tambm aumenta o risco de exposio negativa da marca, j que os afiliados (revendedores) no possuem responsabilidade nenhuma sobre a empresa e podem utilizar-se de meios pouco ortodoxos ou ilegais, como o spam. De qualquer maneira, se a empresa assumir o risco, se comprometendo a monitorar constantemente as aes de seus afiliados e fixando regras firmes, conseguir um salto no nmero de vendas da loja. Modelo: Bnus de R$ 20,00 por cadastro de afiliado; Comisso de 10% sobre vendas indicadas; Saque permitido a partir de R$ 180,00; Converso em compras permitido a partir de R$ 100,00.

Por exemplo: Um afiliado cadastra-se e recebe uma bonificao de R$ 20,00, alm de um link personalizado com seu cdigo nico. Indica R$ 800,00 em compras. Assim, ganha R$ 80,00 (10%) + R$ 20,00 (bnus) = R$ 100,00. Como ainda no atingiu o valor mnimo permitido para o saque (R$ 180,00) poder converter seus R$ 100,00 ganhos em compras na prpria loja. Ao atingir os R$ 180,00 mnimos o afiliado poder sacar seus ganhos atravs de um sistema de pagamento online (certamente o PagSeguro, j utilizado pelo site). Para facilitar a divulgao dos seus produtos devero ser confeccionados banners em vrios estilos e tamanhos, a fim de proporcionar um maior leque de opes aos afiliados.

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Nota: Particularmente falando, no creio que a adoo do sistema de afiliados seja benfica Josefina Rosacor por diversos fatores. Primeiramente, para preservar a marca, que muito bem quista pelos consumidores, e no se deve correr o risco de denegrir sua imagem. Outro fator importante o pblico-alvo da loja, que so mulheres das classes A e B, ou seja, pessoas que dificilmente se interessariam em trabalhar desta forma. Mas de qualquer forma a opo foi apresentada, e cabe aos responsveis decidirem o que desejam priorizar.

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4. Fidelizao do Cliente
A fidelizao do cliente mais importante que a compra em si. So esses clientes que retornam tantas outras vezes e tambm divulgam a marca espontaneamente. E alguns fatores so essenciais para que o cliente seja conquistado. O atendimento, assunto muito abordado no incio desse plano de negcios, a principal ferramenta a ser utilizada para conquistar o cliente. O rpido atendimento, seja por qualquer meio, telefone, formulrio de contato, redes sociais ou diretamente nas lojas fsicas fundamental para a satisfao do cliente. Alguns itens podem auxiliar no processo de fidelizao do cliente que compra pela loja virtual: Rpida entrega: um bom sistema de logstica que permita a postagem dos produtos, se possvel no mesmo dia da compra; Boa embalagem de entrega: o produto deve ser enviado bem armazenado, envolto por uma embalagem resistente e atraente, acompanhado de caixinhas estilizadas, no caso das jias; Carto de agradecimento personalizado: identificar um carto com o nome do cliente e p-lo dentro da embalagem em um envelope estilizado chamar a ateno do cliente e provocar uma empatia pelo reconhecimento, e, principalmente, por ter sido tratado de uma maneira pessoal. A assinatura de um funcionrio ou mesmo da proprietria da rede de lojas causar uma tima impresso. O carto deve conter um convite s redes sociais (Twitter e Facebook); Cupom de desconto: junto com o carto de agradecimento, ou at acoplando a mensagem no mesmo carto, oferecer um desconto para a prxima compra que o cliente vier a fazer na loja virtual, ou, em vez disso, oferecer frete grtis para a prxima compra. Dessa maneira, h um incentivo para que o ciclo de compras continue; Cupom de participao em sorteio mensal: incluir todos os compradores automaticamente na lista de um sorteio mensal de um dos produtos da loja, ou mesmo de algum outro item que possa ser de interesse do pblico-alvo, como um kit de maquiagem, ou uma viagem, por exemplo.

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5. Otimizao da Loja Virtual

Para tornar a visita do cliente interessante e ainda mais produtiva, deve-se dar mais destaque aos links da Loja Virtual, do Blog e das Redes Sociais, como no exemplo de pgina incial abaixo.

Nova Homepage - sugesto

Lembre-se que a imagem acima apenas um modelo e dever ser refeita em melhor qualidade de visualizao. Alm da maior quantidade de cones na pgina inicial e maior destaque ao cone da loja virtual, iremos melhorar aspectos da prpria loja. Descrever os produtos: as informaes que deveriam estar contidas nos campos Descrio e Especificaes devem ser preenchidas corretamente, detalhando o mximo possvel cada produto;

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Produtos Relacionados: incluir uma ferramenta que na pgina de cada produto exibe um quadro na parte de baixo da pgina com mais produtos considerados relacionados com o que est visvel, aumentando o trfego e o fluxo de vendas; Compra Casada: adicionar o recurso compra casada, em que ao entrar na pgina de um produto vrias sugestes de compra de 2 produtos (o da pgina + um escolhido) so feitas e oferecidas com desconto. Exemplo: Brinco = R$ 30. Colar = R$ 50. Compra Casada => Brinco + Colar = R$ 70; Feedback: seo exclusiva para compradores postarem suas opinies sobre determinado produto que j compraram. A opinio de um consumidor real aumenta a credibilidade e as chances de uma compra ser realizada.

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6. Servios Oferecidos
Diante do exposto, deixo tambm a nossa predisposio em auxili-los em qualquer um dos tpicos citados nesse plano de marketing. Oferecemos os seguintes servios: Monitoramento de redes sociais e contato rpido e direto com os clientes; Criao de anncios no Google, Facebook, Buscap e outros; Criao, customizao, configurao e manuteno do Face Commerce; Criao de um perfil de alta qualidade para Facebook, no estilo dos apresentados nesse documento; Criao de newsletter com qualidade profissional e atraente, alm das mensagens de aniversrio; Criao dos cartes de agradecimento por compra; Criao de uma Landing Page (pr Home Page) para o site, dando maior destaque loja virtual e s redes sociais; Customizao e otimizao de toda a loja virtual; Gerenciamento de campanhas publicitrias, virais e concursos culturais.

Caso tenha interesse em contratar um de nossos servios ou nos pedir auxlio em qualquer dvida que venha a ter na leitura desse plano de marketing, sinta-se a vontade para nos contatar a qualquer momento, atravs do e-mail: wemconsultoria@gmail.com. Acreditamos que tenhamos sido teis s necessidades da Josefina Rosacor. Agradecemos se recebermos um feedback de nossa colaborao.

Cordialmente, Wellington Martins

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