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CENTRO DE BACHILLERATO TECNOLGICO industrial y de servicios # 188 (Jos Vasconcelos)

Materia: Coordinar sistemas de crdito y cobranza Tema: Aplicar polticas de cobranza

Nombre: ngel de Jess Hernndez Barraza Hugo Eduardo Ochoa Simental Daniel Omar Aguirre Bonilla Grado y Grupo: 5A-MVT Profesor: Juan Arnulfo Solrzano Lpez

CD. Obregn Sonora a, 03 de noviembre de 2011

Tema: Aplicar polticas de cobranza

Pg. ndice -----------------------------------------------------------------2 3 4 5

Introduccin ------------------------------------------------------------Polticas de recuperacin de crdito --------------------------------Cartera de clientes ------------------------------------------------Qu es una cartera de clientes y, para que sirve una cartera de clientes? Para qu sirve la cartera de clientes

Tipos de clientes --------------------------------------------------Clasificacin General Clientes Actuales Clientes potenciales

Clasificacin Especfica -----------------------------------------Clasificacin de los Clientes Actuales Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos Clientes Influyentes

Clasificacin de los Clientes Potenciales ----------------------Proceso de cobranza --------------------------------------------

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Gestin Domiciliaria (administrativa) Cobranza Judicial

Pasos para el otorgamiento de crdito

Descripcin

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Requisitos

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Giros Excluidos Promociones Conclusin

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Fuentes de informacin -----------------------------------------

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INTRODUCCIN

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POLTICAS DE RECUPERACION DE CREDITO

La recuperacin crditos es una actividad que tiene por objeto conseguir el pago de un crdito cuando el deudor no llega a saldarlo o se rechaza a cumplir efectuarlo. Antes de iniciar el camino judicial de hecho los bancos y las financieras que conceden personales intentan primero de conseguir un pago parcial del crdito. El segundo paso es intentar con una causa contra el deudor y seguir el camino jurdico hasta llegar al pago. La fase tambin de recuperacin crditos se denomina fase extrajudicial y, aun si acorta el tiempo de recuperacin, prev el consentimiento del deudor. El banco o la financiera intenta con cartas y llamadas telefnicas a comprender por qu la falta o el rechazo de pago o, luego vende su crdito a una sociedad encargada de la recuperacin de deudas no pagadas. Esta se tratar de llegar a un acuerdo con el deudor para el pago de la deuda por medio de cartas primero, por correo electrnico o fax; entonces con llamadas por telfono para comprender y resolver cualquier controversia; al final con la recogida directa, es decir, mediante el envo de sus agentes directamente a la casa del deudor, para tratar de aclarar cualquier malentendido, y tambin para comprender lo que en realidad son las razones por las que no se paga la deuda. Si esta serie de intentos resulta intil, hay es la asi llamada 'puesta en mora', es decir, a travs de una carta certificada con acuse de regreso se invita el deudor a pagar la deuda contrata, avisando que si falta el pago dentro de un determinado perodo de tiempo provocar el posible arranque de una accin legal con ulterior cargo de los gastos legales. La carta debe incluir ciertos requisitos mnimos, con la ausencia de los cuales la carta no es valida: - datos requeridos; - fecha de la carta; - la fecha en la cual surge la deuda; - causa de la deuda; - cantidad de la deuda; - termino para cumplir. A este punto, el deudor pude decidir si pagar o no. Si la fase extrajudicial no funciona a la sociedad de recuperacin de crditos empezara una serie controles para evaluar la posibilidad inicia una accin contra el deudor.

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La fase de la evaluacin, por lo tanto, es un momento crucial para la sociedad de crdito que, en ausencia de cosas incautados, no empezar ninguna accin judicial al fin de evitar la posibilidad de tener que pagar los gastos legales en caso que la persona no tiene nada. Si se decide a favor de la accin comienza la fase judicial con la cual la sociedad de recuperacin de crditos intentar de obtener un ttulo ejecutivo para iniciar el decomiso forzado de las cosas del deudor.

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CARTERA DE CLIENTES

QUE ES UNA CARTERA DE CLIENTES Y, PARA QUE SIRVE UNA CARTERA DE CLIENTES? Es tener en ficha a todas las personas que alguna vez les hemos vendido algo y hacer que nos mantenga en contacto mutuo. La mayor ventaja es que los clientes en cartera no nos dan trabajo, lo que nos permite tener centenares, incluso millares de clientes en cartera NOTA IMPORTANTE

Todos los clientes son activos

La idea de la cartera de clientes es que todas las personas que compraron un producto alguna vez, son clientes que van a comprar de nuevo, al contrario de la idea que el cliente es solo aquel que esta usando el producto ahora. El cliente en cartera es exactamente aquel que no esta usando el producto Pero seguro que lo va a usar Si no esta en nuestra cartera de clientes, ser cliente nuevo de otra persona, empresa o de otra marca. No confundir seguimiento con cartera de clientes. El seguimiento es importantsimo, REFERENCIAS Y NUEVAS VENTAS nos garantiza RESULTADO,

Pero no nos garantiza la retencin del cliente a largo plazo ni nos garantiza las repeticiones. La cartera de clientes nos garantiza la retencin de clientes y la repeticin.

PARA QUE SIRVE LA CARTERA DE CLIENTES

Para tener pedidos de productos y ganar dinero todos los das. Para hacer siempre el volumen personal y ensear a otros distribuidores a hacerlo. Para acumular todas las personas que alguna vez les vendimos un producto. Para rentabilizar el esfuerzo realizado buscando clientes y de los seguimientos hechos. Para que a partir de un tiempo de trabajo bien hecho ya no tengamos que estar buscando nuevos clientes.
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TIPOS DE CLIENTES

Las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades. Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en juego no solo la satisfaccin del cliente y/o su lealtad, sino tambin, la adecuada orientacin de los esfuerzos y recursos de la empresa u organizacin. Por ello, es fundamental que los mercadlogos conozcan a profundidad cules son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organizacin y el cmo clasificarlos de la forma ms adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente. En ese sentido, en el presente artculo se revelan diversos tipos de clientes que estn clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadlogo como base o modelo para clasificar a sus clientes.
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Tipos de Clientes.- Clasificacin General:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes: 1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado. 2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y
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la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales. En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el xito de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se encuentra en mercados de alta competencia. Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica: En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin):

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia. 1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. 2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:
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Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa. Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el
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servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin. Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque
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tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes. 5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado). Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin.

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Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social: 1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente Clientes Potenciales de Compra Habitual Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar

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PROCESO DE COBRANZA El proceso de Cobranza efectiva se resume a solo tres puntos: 1.- Gestin preventiva) Telefnica (cobranza (cobranza

2.- Gestin Domiciliaria administrativa) 3.- Cobranza Judicial

Gestin Domiciliaria (administrativa) Se le notifica al deudor en su domicilio del adeudo y de no llegar a un acuerdo se le pasara a proceso judicial debido a su negativa de pago. La cobranza ya se hace de forma de careo resulta ser mas efectiva debido a que el deudor en verdad ve que realmente si se proceder conforme a derecho derivado del adeudo que tiene del financiamiento adquirido, se le da un seguimiento para no perder la credibilidad y como estamos constituidos como un despacho y la cobranza domiciliaria la realizan estudiantes de derecho con mas del 50% de la carrera se le pide que se gestione con argumentos legales, dependiendo el caso. Si se han percatado lo que es el carteo genera un gasto infructuoso que no siempre es redituable debido a que manejan condonaciones o quitas las cuales cuando llego dicha carta la fecha ya expiro, que certeza tienen que el cartero en verdad entregue las cartas en el domicilio correcto o solo las deje en lugares donde no le corresponde, tambin estn las inclemencias de tiempo debido a que llegan a enviar las cartas y no se las dan en sus manos. Es por esos que es mejor la cobranza domiciliaria porque se le realiza al titular o bien a un familiar directo. Como bien saben el trabajo es carta de presentacin de cada persona. Con el carteo se corre la voz de la gente quien dice No pagues no te hacen nada! Yo tengo varios y no me hacen nada! Me dicen que me embargan pero no es cierto! Se da seguimiento a las visitas, de cada deudor se tiene un expediente el cual se archiva y se llevan tres divisiones en dicho archivo, por deudores, las que tienen acuerdo de pago, las que se visitan al da para poder llevar una supervisin practica las mismas.
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Cobranza Judicial Al cubrir con las dos instancias antes mencionadas y si no se tiene ningn pago o acuerdo del mismo se le inicia un proceso legal, con el cual buscamos la recuperacin del crdito vencido. Esto nos da credibilidad como despacho ya que hacemos concientes a las personas de que tengan sus crditos al corriente de lo contrario agravan su situacin legal, econmica y crediticia.

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EMPRESA: BANAMEX Pasos para el otorgamiento de crdito:

Descripcin Requisitos Comisiones Promociones

DESCRIPCIN

Integral

Uno de los crditos ms completos del mercado ya que est diseado para cubrir tus necesidades de capital de trabajo y financiamiento a corto y mediano plazo, todo en un mismo producto. Flexible

Est compuesto de un crdito simple (amortizable) a mediano plazo ms una lnea de crdito revolvente ideal para la operacin y continuidad de tu negocio en los momentos ms importantes. Beneficios Crdito Revolvente

Realiza mltiples disposiciones Pago mensual: 10% de deuda (aprox.) Disposicin inmediata 24hrs /365 dias Tarjeta Impulso Empresarial Visa como medio de disposicin del crdito Crdito (Amortizable) Simple

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REQUISITOS Debes cubrir el siguiente perfil:

o o o o o

Perfil del cliente Contrato NO ser un Giro excluido por Banamex Leyendas de advertencia Al ser tu crdito de tasa variable, los intereses pueden aumentar. Incumplir tus obligaciones te puede generar comisiones e intereses moratorios. Contratar crditos por arriba de tu capacidad de pago puede afectar tu historial crediticio. Pagar solo el mnimo aumenta el tiempo de pago y el costo de la deuda. El avalista, Obligado solidario o coacreditado responder como obligado principal frente a la entidad financiera.

Perfil del Solicitante

Personas Moral o Persona Fsica con Actividad Empresarial Mexicanas o Extranjeras con residencia permanente en Mxico. Cliente u Obligado tenga mnimo 18 aos cumplidos. Antigedad requerida: persona moral, dos aos y persona fsica con actividad empresarial, tres aos de operacin ininterrumpida en su giro o actividad. Contar con una cuenta de cheques con 12 meses de antigedad en Banamex. Demostrar un buen manejo de su cuenta de cheques. Contar con un obligado solidario: para personas morales (accionistas que sumen el 80% del accionariado y sus respectivos cnyuges si estn casados por sociedad conyugal o legal) y para persona fsica con actividad empresarial su cnyuge slo si est casado por sociedad conyugal o legal. Tener Capital Contable Positivo. Llenar la Solicitud de Crdito

Giros Excluidos Prstamos, a los siguientes tipos de industrias est prohibido dentro de este programa: -Agricultura, Silvicultura, Pesca, Avicultura, Granjas, Ganadera. -Equipos para casinos o juegos o empresas que los fabrican. -Casinos y Casas de Juego. -Desarrolladores de Bienes Races.
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-Arrendamiento de Bienes Inmuebles. -Instituciones Financieras. Arrendadoras Financieras. -Casas de Empeo. -Entidades Gubernamentales (Federal, estatal y municipal) -Candidatos polticos, Partidos Polticos, Organizaciones Polticas -Oficiales de gobierno. -Sector Pblico. -Empresas de Servicio Pblico. -Organizaciones no Lucrativas, Asociaciones Civiles y Clubes. -Cooperativas -Agencias Aduanales. -Sindicatos. -Abogados. -Asociaciones Religiosas (Iglesias, Casas de Culto). -Hospitales. -Hoteles/Moteles -Turismo (Agencias de viaje, actividades recreativas)* -Joyera (fabricacin, comercio al por mayor o por menor) -Armamento, Municiones y Equipo Militar. -Minera y produccin de minerales, Petrleo extraccin y refinacin -Servicio Postal y Mensajera. -Pornografa (artculos, comercio y servicios) -Salas de Masaje y Sauna. -Antros, discos, night clubes, cantinas y similares. -Manejo de desechos txicos (acarreo, almacenamiento, rellenos sanitarios, procesamiento, etc.). -Servicios educativos (Escuelas / academias) -Aerolneas y Manufactura de aviones. -Distribuidores de autos / vehculos de transporte y carga / motocicletas. -Transporte de personas y de carga. -Holding -Compaas cuyos dueos son miembros del Consejo de Administracin de Banamex -Gasolineras -Construccin y Servicios Relacionados a la Construccin. -Personas fsicas que no califiquen como PFAE (persona fsica con actividad empresarial) -Agentes o comisionistas -Medios de comunicacin: peridicos, publicaciones informativas, cine, televisoras, radio.

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* El Crdito Revolvente Impulso Empresarial est sujeto a las siguientes comisiones: Comisiones Porcin Revolvente y Tarjeta Impulso Empresarial

Comisiones Porcin Amortizable CAT Lugares y medios de pago

PROMOCIONES Solicita tu Crdito Revolvente Impulso Empresarial, con tu ejecutivo PyME y pregunta por las promociones vigentes. Acceso directo a tu crdito! Si tienes Crdito Revolvente Impulso Empresarial, solicita una o ms Tarjetas Impulso Empresarial. Slo llmanos y con gusto te atenderemos.

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CONCLUSION

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FUENTES DE INFORMACIN RECUPERACION DE CRDITOS http://www.losprestamos.net/recuperacioncreditos/ CARTERA DE CLIENTES http://www.trabajar-casa.com/es/negocios/60-que-es-carteraclientes.html TIPOS DE CLIENTES http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html Del libro: El Marketing Segn Kotler, de Kotler Philip, Editorial Paids SAICF, 1999, Pg. 163. Del libro: Direccin de Mercadotecnia, Octava Edicin, de Kotler Philip, Prentice Hall, 1996, Pg. 41. PROCESO DE COBRANZA http://www.actiweb.es/legal_guce/pagina2.html

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