UNIVERSIDAD CATLICA SAN PABLO EDWIN CUBA GUEVARA

Curso: Sistemas de Calidad (Ing. Industrial)

Caso Prctico
GERENTE DE CALIDAD
Recordando el caso prctico anterior, Esteban Malta haba sido contratado por la empresa como Gerente de Calidad con el objetivo principal de poder conocer ms acerca de los problemas de calidad, pero sobre todo de lograr los ms altos estndares de calidad dentro de la organizacin. En los ltimos meses, Esteban haba asistido a un curso que tena como tema principal lograr la implantacin de un sistema de calidad al interior de la empresa permitindole obtener mayor conocimiento e informacin acerca del tema de calidad mediante el uso de la norma internacional y el cumplimiento de sus respectivos requisitos. Este curso permiti a Esteban entender que la calidad ya no es considerada como una opcin sino como una necesidad, pero sobre todo le permiti entender que la adopcin de un sistema de gestin calidad debe constituirse como una decisin estratgica de la organizacin siendo est influenciada tanto por el entorno organizativo, por sus necesidades pero ms aun por lo objetivos particulares de la empresa. Durante los das que dur este curso dirigido bsicamente a jefes y gerentes del rea de calidad, Esteban comprendi que la implementacin del sistema de calidad a partir de la norma internacional guarda una cierta compatibilidad con otras normas de gestin y, que la utilizacin de esta norma de calidad permitira a la alta direccin alinear o integrar su propio sistema de gestin de calidad con requisitos de sistemas de gestin relacionados. Durante su recorrido habitual por la empresa, antes de ingresar a su oficina, Esteban se encuentra con Claudia Roncoso (Jefa de Control de Calidad) la cual le comenta que ocurri un exabrupto de calidad, ya que la semana pasada tuvieron un pequeo problema en la lnea de produccin del Aceitazo (aceite en spray). El problema se origin en el segundo turno donde se encontraron algunas latas con la presin alta, pero un supervisor les descarg un poco de presin para que pudieran ser despachadas, pero a pesar de eso, Claudio coment que pudieron cumplir con el cronograma de entrega. Esteban estaba preocupado por la accin tomada en la lnea de produccin ya que saba que si quera que la organizacin consiga la implementacin de un sistema de calidad la definicin de sus procesos as como la documentacin de procedimientos era un tema clave en la organizacin, mas an, l saba que la adopcin de un enfoque basado en procesos permitira mejorar el sistema de calidad aumentando as la satisfaccin del cliente y, destacar la importancia de comprender y cumplir los requisitos pero sobre considerar solo aquellos procesos que aporten valor al sistema. Posteriormente la empresa deber contar con toda la documentacin del SGC incluyendo principalmente el manual de calidad con los procedimientos documentos y los registros requeridos como lo indica la Norma. Est claro que Esteban era casi nuevo en la empresa y no conoca muy bien los productos ni la planta por lo que le pidi a Claudia que le explicara con mayor detalle lo que haba sucedido. Por su

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parte Claudia le relata brevemente lo sucedido indicando que haban tenido problemas con el nuevo equipo de llenado y que algunas latas fueron llenadas con una presin que superaba el lmite mximo permisible por el control estadstico del proceso segn los parmetros que tena de calidad. Tambin le coment que Juan Cuple (Inspector de lnea) not el problema y peg a las cajas unas etiquetas con la palabra retener para que al final de su turno pudiera descartar los productos rechazados, pero cuando se dispona a realizar esas acciones, Juan se encontr con Ana Polo (Supervisora de produccin) quien le coment que un inspector ya le haba dicho acerca del problema de la alta presin as que decidi ubicar las cajas defectuosas, reiterndoles la etiqueta y volteando las latas boca arriba para descargar un poco de aire correspondientes a las cajas rechazadas. Claudia indic que Ana tom esta decisin ya que el departamento de planeamiento de la produccin estaba presionando mucho por cumplir con el programa y que no podan retrasarse enviando esas cajas rechazadas a reproceso, por otro lado Claudia tambin recalc que Juan no incluy este accidente en su reporte pero que se lo coment de manera informal hace 3 das atrs. Esteban no estaba muy complacido con lo que haba odo ya que saba que si quera dar el paso inicial para proponer en la alta direccin la implementacin de un sistema de gestin de calidad requera modificar algunos procesos que actualmente afectaban al interior de la empresa. Haciendo un pequeo anlisis de la situacin actual, Esteban concluy que todos los procedimientos que se realizaron fueron de manera informal, y por tanto que si en un futuro la empresa donde trabaja quera implementar un sistema de gestin de calidad deba corregir esa serie de errores. Pudo destacar en su previo anlisis la ausencia de un control de documentos, lo que no permitira revisar y actualizar los documentos, asegurarse que estos permanezcan legibles e identificables pero sobre todo l saba que la organizacin debera en un futuro cercano establecer un procedimiento documentado que permita definir los controles necesarios respecto a los documentos para as en una futura auditoria interna, la organizacin podr determinar que el sistema implementado es conforme con los requisitos de la Norma y si este se mantiene de manera eficaz. Posteriormente Esteban regresaba a su oficina, mientras pensaba en lo que haba sucedido, por un lado no tena claro si este hecho era relevante o no, pero saba que haba que en la organizacin una falta de conciencia de calidad que estaba costando dinero pero sobre todo faltaba un compromiso de alta direccin con su personal para establecer un sistema de calidad adecuado en la empresa. Esteban saba que si quera formalizar un sistema de gestin de calidad en la empresa, la direccin deba ser quien debera dar el primer paso rumbo a su consecucin, por lo que esta tendra que previamente determinar toda la secuencia e interaccin de sus procesos y, asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin y ms aun realizar el seguimiento, medicin y anlisis de estos procesos. Respecto a su planificacin, la alta direccin tendra que asegurarse que se mantendra su integridad cuando se implemente cualquier tipo de cambio sobre este. Este incidente haba sucedido exactamente la semana pasada. Probablemente el producto estaba ya en las manos de los consumidores y todos haban olvidado ya el incidente. Esteban tendra mayor presin por resolver una serie de problemas importantes, pero este incidente no lo dejaba tranquilo y no saba por dnde empezar a buscar una posible solucin al problema y ms aun por donde debera empezar a trabajar para que la empresa pudiese obtener el abnegado sistema gestin de calidad.

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Frente a este dilema, decidi cancelar sus reuniones programadas y utilizar su maana conversando con algunas personas del rea para intentar entender porque la calidad en la empresa estaba deteriorndose. Durante su paseo por la planta, Esteban recordaba algunos detalles del curso que haba llevado siendo lo primero que le lleg a la mente algo que su profesor haba dicho respecto que, si se quiere un optimo desarrollo de un sistema de gestin de calidad deba existir un compromiso de la alta direccin para el desarrollo e implementacin de dicho sistema destacando que se deba establecer la poltica de calidad, y que la misma organizacin deba asegurarse que se establezcan los objetivos de calidad y finalmente que se deba comunicar la importancia de satisfacer los requisitos del cliente a todo el personal. Cuando pens en comunicacin, Esteban record que su profesor deca que, la direccin deba asegurarse que se establezcan los procesos de comunicacin al interior de la organizacin lo que me permitira un mejor flujo de informacin y por tanto el compromiso de todo el personal siendo esto responsabilidad de la direccin en designar a la persona adecuada que tendr como una de sus responsabilidades asegurarse la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. Durante su recorrido por la planta, Esteban pudo conversar con algunas personas que laboraban en esa rea, por ejemplo un operador de la mquina de llenado le coment que haba sido transferido hace dos semanas, este operador no haba tenido un entrenamiento formal, pero fue capacitado en el manejo de la maquina durante el proceso normal de produccin. Tambin Esteban se enter, que la mquina de llenado haba sido adquirida hace dos aos para ser usada en otro producto y fue adaptado por el departamento de mantenimiento para que trabajara con una viscosidad para la cual no haba sido originalmente diseada. Pudo comprobar que no exista un programa preventivo de mantenimiento de la mquina y, que algunas piezas de la mquina tenan que ser elaboradas en un taller externo cercano a la planta. Esta informacin preliminar que obtuvo Esteban permiti afirmar en l que la organizacin careca de una distribucin respecto al tema de proporcionar recursos el cual era un punto base para implementar y mantener un posible sistema de calidad y, que si la empresa quera mejorar esta situacin tambin debera gestionar un ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto final y evitar as posibles re-procesos o descontentos con los clientes. Adems otro aspecto que lo dej un poco incomodo fue que el operador no era competente para asegurar la conformidad necesaria con los requisitos del producto lo que demostraba que la alta direccin no estaba realizando revisiones planificadas del sistema de calidad ya que en un reporte de los resultados obtenidos por la direccin incluiran las decisiones y acciones de mejorar la eficacia del sistema de gestin de calidad y de sus procesos. Otras conversaciones que mantuvo Esteban con el personal de la planta agregaron mayor preocupacin a su estado anmico debido que observ y confirm que el producto presentaba algunas veces una serie de disconformidades comparadas con las establecidas en el diseo original. Esteban entenda que la organizacin deba planificar y desarrollar procesos para la realizacin del producto, pero pudo percatarse que la organizacin olvidaba muchas veces los objetivos de la calidad y los requisitos del producto. Ms aun, cuando convers con otros operarios de las maquinas de llenado pudo concluir que la empresa careca de registros para proporcionar evidencia de los procesos y del producto resultante y resalt que era necesario establecer procesos y

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documentos pero sobre de proporcionar recursos especficos al producto. Otros detalles que Esteban pudo destacar como problemas al interior de la empresa es que las cabezas plsticas de las latas que haban sido diseadas por un proveedor tenan frecuentemente desperfectos en el anillo interior lo que generaba muchas veces dificultades a la hora de colocar las tapas sobre las latas. Es por ello que Esteban tom la decisin para una produccin futura, de revisar previamente loa requisitos del producto, por lo que esta revisin se realizara antes que la empresa entregue un producto al cliente para poder as afirmar al cliente que la organizacin tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos del producto, adems de eso la organizacin debera hacer el seguimiento y medir las caractersticas del producto para verificar que este cumple con los requisitos del mismo y deber evaluar y seleccionar a los proveedores en funcin de la capacidad de entregar productos cumpliendo con los requisitos de la organizacin. Cuando ya Esteban daba por finalizado su recorrido por la planta en bsqueda de informacin posible acerca del problema de la calidad en la empresa se enter que se avena una campaa promocional para aumentar el reconocimiento de la marca entre los consumidores. Una gran cantidad de pedidos estaba llegando al departamento de ventas, colocando este producto de aceitazo en el primer lugar de rdenes atrasadas en el programa de produccin. Produccin tena que sacar el producto, a pesar que este estuviera un poco fuera de las especificaciones ya que la empresa necesita participacin de mercado de manera urgente. Esteban sabia que esta jugada por parte de produccin era riesgosa ya que si el cliente se daba cuenta de las disconformidades con el producto poda ocasionar el alejamiento y por tanto la perdida de fidelidad del mismo hacia la empresa. Ahora Esteban centraba su atencin en el cliente, l saba que este personaje era una pieza clave para la empresa y tambin saba que cada proceso, aparte de cumplir con los requisitos del producto tambin deba cumplir con los requisitos especificados por el cliente y por tanto, una tarea fundamental de la organizacin era determinar cualquier requisito adicional respecto al producto. Adems Esteban ya estaba considerando la forma de proponer a la alta direccin implementar disposiciones para la comunicacin con los clientes lo que les permitira obtener mayor informacin sobre el producto y en algunos casos cualquier tipo de retroalimentacin incluyendo las quejas de los mismos. Lo que ms le preocupaba a Esteban era el asunto de la seguridad en las latas con alta presin, debido que l no tena forma de saber el riesgo que la alta presin poda tener sobres los productos y porque se dio cuenta que la empresa careca de informacin acerca del diseo y desarrollo del producto. Segn el informe de Ana, ella haba descargado suficiente presin como para reducir el riesgo y adems, indic que la presin encontrada en las latas no alcanzaba el rango de peligro mnimo permitido segn datos estadsticos. A pesar de esto, aunque Esteban poda moralmente decir que no existan riesgos en la seguridad de los consumidores, no podra l mismo asegurar que este problema volvera a ocurrir. El desenlace de este problema fue suficiente para que Esteban se d cuenta que la empresa no evidenciaba una planificacin y control del diseo y desarrollo del producto ya que detect la carencia de las etapas del diseo y desarrollo y ms aun, los respectivos responsables y autoridades encargados de cada etapa. Por otro lado, tambin consigui percatarse que la organizacin en cada etapa del diseo y desarrollo del producto no realiza las revisiones, verificaciones y validaciones apropiadas, y record del curso de calidad que asisti, que el expositor siempre mencionaba que la organizacin siempre debe realizar las revisiones pertinentes

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permitiendo identificar cualquier problema pero sobre todo se deben realizar las verificaciones y validaciones necesarias de acuerdo a lo planificado para as asegurarse de que los resultados cumplen los requisitos y que el producto resultante satisface los requisitos de aplicacin respectivamente por tanto, la organizacin tambin deber recopilar y analizar los datos para obtener la informacin necesaria respecto a la conformidad de los requisitos y satisfaccin del cliente. Durante esta breve reflexin, Esteban tambin record otro punto importante que estaba dejando por alto respecto al cuidado y la preservacin del producto ya que desde un inicio l solo se estaba preocupando con la entrega del producto al cliente pero no estaba considerando el periodo de tiempo que el producto permanece en la empresa previa entrega final al cliente. l saba que la organizacin como parte de su poltica de calidad, debe cuidar cualquier tipo de bien del cliente mientras se encuentre en control de la empresa y, que deba utilizar los medios necesarios para impedir el deterioro del mismo mediante la preservacin, as la organizacin podra mantener la conformidad con los requisitos, pero en caso se deteriorase la organizacin debera informar al cliente y mantener los respectivos registros. Este anlisis tambin permiti a Esteban entender que si quera obtener buenos resultados durante el periodo de almacenaje y entrega final al cliente, mnimas tendran que ser las no conformidades obtenidas al final de cada tiempo de produccin. Para ello Esteban entenda que la organizacin debera asegurarse que el producto que no sea conforme con los requisitos, se debera identificar y controlar para prevenir su uso o inclusive una entrega no intencionada. Esteban saba que deba rpidamente organizar una reunin con su equipo de trabajo para tratar todos estos puntos pero, sobre todo deba centrarse en solicitar a la alta direccin la implementacin de varios procesos necesarios para la consecucin de la calidad. Dentro de los que ms urga conversar con los directivos de la empresa, era solicitar la planificacin e implementacin de procesos de seguimiento y medicin que permitan demostrar la conformidad de los productos y realizar el seguimiento de la informacin sobre la percepcin del cliente con respecto a estos requisitos orientados a su cumplimiento. Finalmente, Esteban se sent en su oficina despus de un largo recorrido, observacin y conversacin que mantuvo con el personal de la planta y record lo aprendido en su curso calidad de hace unas semanas respecto al rol de calidad, la productividad y la calidad. Record tambin que para ello requera de una nueva actitud y del reto de la calidad por parte de todos los integrantes de la empresa, l mismo saba que haba mucho por hacer y poco tiempo para ello pero tambin saba que todo es un proceso de adecuacin y de mejora y, que la empresa debe mejorar continuamente la eficacia de su sistema de calidad mediante el correcto uso de su poltica de calidad, de los objetivos de calidad, de los resultados de auditoras y de la revisin por parte de la direccin y, que respecto a esta poltica de calidad, la direccin debe asegurarse que sea comunicada y entenda en la organizacin y que todo el personal que labora en ella sepan que cuentan con un manual de calidad que incluye el alcance del sistema de calidad y las descripciones de las interacciones entre todos los procesos. Adems todos estos elementos mencionados (poltica de calidad, objetivos de calidad, resultados de auditoras, etc) permitiran a la empresa adoptar posturas preventivas como correctivas para poder afrontar los diferentes desafos, entre ellas tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades estableciendo los respectivos procedimientos que permitan revisar y determinar las

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causas de las no conformidades y, determinar y registrar los resultados de las acciones necesarias tomadas. Y por otro lado, tomar posturas para eliminar las causas de las no conformidades potenciales estableciendo procedimientos que identifiquen las no conformidades potenciales y la implementacin de acciones necesarias as como la revisin de la eficacia de estas acciones preventivas tomadas.

De acuerdo al caso presentado del Gerente de Calidad, leer cuidadosamente e identificar todos los requisitos que se deberan cumplir de acuerdo a la metodologa revisada en clase mediante el uso de la Norma. El presente trabajo deber incluir: La identificacin de los requisitos de la Norma ISO 9001-2008 en el caso practico

INSTRUCCIONES.1. Realizar esta evaluacin prctica de forma grupal, con un nmero mximo de 06 integrantes por grupo. 2. En la calificacin del caso prctico se va a considerar las respuestas acertadas y se descontar un punto por cada respuesta errnea, adems de considerar tambin el avance del desarrollo del caso y la metodologa utilizada para la identificacin de los requisitos.