PROYECYO DE SISTEMA DE CONTROL ADMINSITRATIVO

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE LEN Ser, saber, hacer MATERIA SISTEMA DE CONTROL ADMINSITRATIVO Aplicacin de un Sistema de Control Administrativo en el rea de Inventario en una empresa Familiar

PRESENTA FARIAS SALINAS BLANCA CRISTINA GONZALEZ CHAVEZ NOEMI MONSERRAT GRUPO IDIE 904

CARRERA INGENIERO EN DESARROLLO E INNOVACIN EMPRESARIAL

PROFESORA : M. D.O. Y H. MA CONCEPCION SANCHEZ CANO

Len, Guanajuato Junio 2011

REA: Gestin financiera y administrativa.

Planteamiento del problema.

Puede una empresa familiar distribuidora de calzado mediante un Sistema de Control Administrativo en el almacn tener el control de los inventarios?

Objetivo general
Disear un sistema de control de inventarios que permita el control y correcto manejo del almacn.

Objetivos especficos
Disear los descriptivos de puesto en el almacn acorde al objetivo general. Elaborar un manual de procedimientos Establecer evaluaciones peridicas para el cumplimiento del manual

Justificacin
Manejar una empresa que se dedique a la distribucin de producto terminado es algo que requiere esfuerzo y ms cuando los inventarios representan el 80% de la inversin total. Las perdidas en los inventarios es ganancia que el dueo est perdiendo y por tal motivo se requiere un control sistematizado que le mantenga informado del total de la mercanca que se

maneja y quienes tienen acceso al almacn, para de esta forma evitar que el inventario disminuya sin causa alguna. Sin importar que sea una empresa, pequea o grande se debe detener un control de estos que permita conocer la cantidad de inventario, sus entradas y salidas en todo momento, mediante un sistema de control diseado al tamao de la empresa se puede lograr que esta tenga informacin de primera mano acerca de sus inventarios. Ya que todas las empresas necesitan la utilizacin de los procesos administrativos, esto para que dentro de ellas se tenga un mejor funcionamiento.

En las muy pequeas empresas sin importar el tamao se requieren procesos para cualquier actividad o planes tcticos, ya que los directivos se comunican entre s y con sus empleados; tienden hacer ms sencillos que en las

organizaciones grandes, lo cual facilita a los directivos la observacin sin sistemas de informacin muy elaborados. (George A. Steiner, Planeacin Estratgica, 33 reimpresin, pg. 264, 2007).

Para la realizacin de buenos procedimientos, es necesario tener un clima laboral adecuado el cual facilite la realizacin de estos. El tener buenos integrantes y con una relacin laboral favorable nos permite que al momento de que se desarrolle el planteamiento de los procedimientos la participacin de todos para la elaboracin de los mismos sea algo fluido y de fcil entendimiento. Los procedimiento bien concebidos promueven la

creacin de un ambiente de trabajo que facilita la buena ejecucin de las estrategias. (Arthur A. Thompson Jr.; A. J. Strickland III; John E. Gamble. Administracin Estratgica, 15 Edicin, pg. 391, 2008).

El manejar procedimientos y tenerlos por escritos ayuda a la mejora del proceso, ya que permite una difusin a los empleados de la forma en la q1ue se llevan a cabo las actividades, as como encamina a la empresa en el proceso de una certificacin futura al implementar procedimientos por escrito... La firma Dun y Bradstrect, atribuye el 65 % de las causas de quiebra a la incompetencia de la administracin y la falta de procesos. (Joaqun Rodrguez Valencia, Cmo aplicar la planeacin estratgica a la pequea y mediana empresa, 5 Edicin, pg. 14, 2005). El tener bien definidas las actividades dentro de una organizacin nos ayuda a tener un mejor flujo en los procesos y un mejor rendimiento. El desempeo efectivo de cualquier funcin requiere de una buena organizacin incluyendo responsabilidades claramente definidas y acompaadas por una autoridad adecuada. (Gary J. Zenz, Compra y administracin de Materiales, Segunda reimpresin 1993, pag.442 y 443). Dentro de las organizaciones es muy necesario tener procesos bien definidos, ya que todo lo que en ella se lleva a cabo necesita un seguimiento y procedimiento. Cada cosa que hacemos es un proceso, as en cada rea o funcin de una organizacin habr muchos procesos para realizar. (John S Oakland, Administracin por Calidad Total, Primera Edicin, 2004, pg. 12 y 13). El implementar un sistema de control es complicado ya que se tienen que tener en cuenta las problemticas existentes en la organizacin y buscar la forma ms adecuada de dar una solucin y es ms difcil en las empresas familiares, porque siempre surgen los conflictos de inters personal en cuanto a quin es el responsable de cada actividad?, Cmo las debe de hacer? y En qu momento las debe de realizar?, ya que por lo regular, solo buscan culpables y no buscan una solucin al problema existente.Es obvio que disear un sistema de control efectivo no es un asunto muy sencillo. (George A. Steiner, Planeacin estratgica, 33 reimpresin, pg. 261).

Al estar trabajando en una empresa familiar, se puede detectar que los dueos quienes son los lderes de la familia buscan una forma de mejorar la empresa y quieren dejar algo sustentable para sus hijos, pero en ocasiones el definir la responsabilidad y funcin de cada uno dentro de los Sistemas Administrativos es algo que comnmente representa una guerra al querer ser el responsable de los procesos.

La necesidad de determinar quin es el responsable de los sistemas y procedimientos parece muy clara. Es tambin evidente que cuando no se lleva a cabo la definicin de responsabilidades, sucede una de estas 2 cosas: El personal hace poco o ningn caso de los sistemas y procedimiento. El personal que de alguna manera lo hace, establece objetivos duplicados, conflictivos e incompletos.(Joaqun Rodrguez Valencia Estudio de Sistemas y procedimientos administrativos Mxico, Pg. 22) Tercera Edicin 2002

Al haber solo un interesado en la implementacin del Sistema se genera que solo una persona sea quien est trabajando en los procesos y que los dems no se lleguen a involucrar por creer que es una prdida de tiempo la aplicacin de estos, que a la larga representa trabajo para una persona y que no se apliquen correctamente, porque el procedimiento no es conocido por toda la empresa.

Entre

ms

pequea

sea

la

organizacin

existen

mayores

posibilidades de que los distintos aspectos de los Sistemas Administrativos

sean llevados por un solo individuo (un propietario participa en todas las actividades, las define, las planea y las realiza) (Joaqun Rodrguez, Pg. 25) Por eso es que se busca generar un Sistema de control Administrativo, porque se sabe que teniendo sobre los procesos se pueden cumplir los objetivos que a la vez se desglosan de la misin de la empresa y que son la base de la visin a futuro. la finalidad principal del Sistema Administrativo es lograr los objetivos establecidos de manera eficaz y eficiente (Joaqun Rodrguez, Pg. 35)

Es por ello que se propone la realizacin de un Sistema de Control Administrativo encaminado a los inventarios, para evitar as que la empresa siga perdiendo el control sobre su inversin porque de no ser as, una empresa puede llegar a la quiebra. Toda empresa debe de proteger su inversin, cuando no se controla el almacn se corre el riego de las mermas y en este tipo de empresas es ms notorio porque estas se dan porque los mismo integrantes de la empresa pueden estar sacando la mercanca.

La propuesta que se plantea es un sistema de control administrativo para el rea de almacn generando los procesos necesarios para el manejo de la mercanca, todos escritos y enmarcando los responsables quienes sern los nicos que podrn manejar el inventario y quienes respondern por las prdidas de la mercanca que se lleguen a generar dentro de la empresa. El principal problema que se tiene es un descontrol en quienes manejan el almacn y esto est generando perdidas fuertes, se han

detectado un faltante por semana mnimo de 10 pares de calzado cuando se realiza la limpieza del almacn.

Marco terico
Distribuidora El Patito Feo Inicio como una pequea empresa familiar, los dueos son provenientes del Estado de Mxico, la Sra. Luz Mara Hernndez quien aport el capital, el Sr. Guillermo Hernndez quien propuso estrategias y por el Sr. Reynaldo Anzastiga Martnez se dedico a la atencin del negocio. Pero fue establecida como empresa hasta el ao 1985 con el nombre de Distribuidora El Patito Feo. Quedando como propietario el Seor Reynaldo Anzastiga Martnez, ubicada en la calle Guadalajara No. 130, Colonia Coecillo, en la ciudad de Len Guanajuato. A travs de los aos se ha mantenido como una de las empresas sobresalientes en la distribucin del calzado a nivel nacional en la zona del Coecillo, pero no se han percatado de que los tiempos avanzan y se requiere de un Sistema de Control Administrativo en todas sus reas, principalmente en sus inventarios, los cuales representa el 80% de la inversin que se tiene en el negocio y que de no controlarse, las mermas pueden acabar con la inversin. Desde tiempos inmemorables, los egipcios y dems pueblos de la antigedad, acostumbraban almacenar grandes cantidades de alimentos para ser utilizados en los tiempos de sequa o de calamidades. Es as como surge o nace el problema de los inventarios, como una forma de hacer frente a los periodos de escasez, que le asegurarn la subsistencia de la vida y el desarrollo de sus actividades normales. Esta forma

de almacenamiento de todos los bienes y alimentos necesarios para sobrevivir motiv la existencia de los inventarios.

Como es de saber; la base de toda empresa comercial es la compra y ventas de bienes y servicios; de aqu viene la importancia del manejo de inventario por parte de la misma. Este manejo contable permitir a la empresa mantener el control oportunamente, as como tambin conocer al final del periodo contable un estado confiable de la situacin

econmica de la misma.

El inventario tiene como propsito fundamental proveer a la empresa de materiales necesarios, para su continuo y regular desenvolvimiento, es decir, el inventario tiene un papel vital para el funcionamiento acorde y coherente dentro del proceso de produccin y de esta forma afrontar la demanda.

Algunas personas que tengan relacin principal con los costos y las finanzas respondern que el inventario es dinero, un activo o efectivo en forma de material. Los inventarios tienen un valor, particularmente en compaas dedicadas a las compras o a las ventas y su valor siempre se muestra por el lado de los activos en el Balance General.

Los inventarios desde el punto de vista financiero mientras menos cantidades mejor (la conclusin correcta por razones equivocadas y una forma extraa de tratar un verdadero activo). Los que ven los inventarios como materiales

de produccin tienen una miopa similar; por lo general creen que mientras ms mejor. (Guajardo C. Gerardo. Contabilidad Financiera. Mxico, 2da. Ed. Editorial McGraw-Hill, 1995 Pg. 220)

Los inventarios tienen funciones muy importantes para la empresa desde el giro de la misma, la organizaciones como est el inventario se considera su taln de Aquiles, ya que todas las empresas dedicadas a la distribucin tiene el 90 % de su inversin en los productos del almacn que posteriormente saldrn a la venta. El inventario para las distribuidoras se define como un inventario de mercaderas, es decir, mercanca que solo se adquiere para la venta, no se transforma, modifica o repara Inventario de Mercaderas: Son las mercaderas que se tienen en existencia, aun no vendidas, en un momento determinado. (Holmes, W. Arthur. Principios y Procedimientos Contables. Espaa, Editorial Hispanoamericana, 1990 Pg. 136)

Al mismo tiempo que podemos encontrar diferentes tipos de inventarios se pueden encontrar tambin diferentes formas para evaluar los costos y el determinar el precio, entre los ms conocidos estn: Costo, Precio de Mercado y precio de venta, estos nos ayudan a determinar el precio que se manejar para el cliente. Las Principales bases de valuacin para los inventarios son las siguientes:

Costo Costo o Mercado, al ms bajo Precio de Venta

Base de Costo para la valuacin de los inventarios: El Costo incluye cualquier costo adicional necesario para colocar los artculos en los anaqueles. Los costos incidentales comprenden el derecho de importacin, fletes u otros gastos de transporte, almacenamiento, y seguros, mientras los artculos y/o materias primas son transportados o estn en almacn, y los gastos ocasionales por cualquier periodo de aejamiento. Base de Costo o Mercado, el ms bajo: El precio de mercado puede determinarse sobre cualquiera de las bases designadas por la empresa.

(Presupuestos planificacin y control de las utilidades. Welsch. Planificacin y control de la produccin. Inicio pagina 217)

A travs de la historia se han desarrollado diversos mtodos de control de inventarios, esto con el fin de cuidar las inversiones que se realizan y que estas se pierdan por no tener un sistema que permita conocer cantidades inmediatas y que no se controle tambin quienes tienen acceso y al almacn. Es el conjunto de actividades y tcnicas utilizadas para mantener la cantidad de artculos (materiales, materias primas, producto en proceso y producto terminado) en el nivel deseado tal que ni el costo ni la probabilidad de faltante sean de una magnitud significativa.( Guajardo C. Gerardo. Contabilidad Financiera. Mxico, 2da. Ed. Editorial McGraw-Hill, 1995 Pg. 45)

Pero los inventarios no solo se controlan, ahora tambin se gestionan para poder de esta forma tener aprovisionamiento en cuanto a la mercanca

existente para controlar el Stock, para poder tener un conocimiento de las cantidades a pedir y los periodos de compra.

Para muchas empresas, la cifra del inventario es el mayor de los activos circulantes. Los problemas de inventario pueden contribuir, y de hecho lo hacen, a las quiebras de los negocios. Cuando una compaa solo falla en que involuntariamente se queda sin inventario, los resultados no son agradables, si esta es una tienda de menudeo, el comerciante pierde la utilidad bruta de este artculo; si es un fabricante, la falta de inventario (incapacidad de abastecer un artculo del inventario) podra en casos extremos, hacer que se detenga la produccin. Por el contrario si una empresa mantiene inventarios excesivos, el costo de mantenimiento adicional puede representar la diferencia entre utilidades y prdidas. Nuestra conclusin debe ser que la implementacin de un sistema de control administrativo de los inventarios, puede hacer una contribucin importante a las utilidades mostradas por la empresa.

Glosario: Almacn: Es el rea donde se reciben, custodian, guardan, almacenan, controlan y despachan bienes de consumo e inversin, dentro de la circunscripcin que le corresponde. Tiene la facultad de otorgar sellos de alta por la recepcin de bienes.

Almacn: Es el rea donde se reciben, custodian, guardan, almacenan, controlan y despachan bienes de consumo e inversin, dentro de la circunscripcin que le corresponde. Tiene la facultad de otorgar sellos de alta por la recepcin de bienes

Importe Mximo: Importe o cantidad mxima del bien adquirido; establecido en el contrato.

Importe Mnimo: Importe o cantidad mnima del bien adquirido establecido en el contrato.

Importe Pagado: Importe en numerario entregado a un proveedor como parte de la contraprestacin establecida en un contrato.

Porcentaje de existencia recomendable: Para un artculo, se calcula dividiendo su existencia entre la existencia recomendable. Para la farmacia es el resultado de la sumatoria del porcentaje de existencia recomendable de cada artculo incluido en la muestra, entre el total de artculos incluidos en la muestra. Precio de Adquisicin/ Precio adquisicion. : Es el precio real al que se adquiere un artculo. Este precio, de acuerdo a la disponibilidad del artculo, al sitio geogrfico de la entrega, a su presentacin y cantidad, puede variar entre las diferentes unidades compradoras.

Producto Critico: Es la clave incluida dentro de la muestra cuyas existencias en almacn delegacional y farmacias deben cumplir

permanentemente con el CPMV.

Producto de Alta Rotacin: Es un producto de alto volumen de consumo en las farmacias, del cual debe contarse con la existencia suficiente para atender toda la demanda que se presente.

Proveedor: Es aquella persona fsica o moral que celebra contratos de adquisiciones, arrendamientos y servicio, en los trminos de la Ley.

Valor del Inventario: Indica el importe de las existencias de artculos en la delegacin y se calcula multiplicando la media nacional del precio de adquisicin en el IMSS para un artculo por las existencias disponibles.

Volumen: Significa la cantidad de productos registrados en el SAI representado en unidades.

Metodologa

Como es de saber; la base de toda empresa comercial es la compra y venta de bienes y servicios, de aqu que viene la importancia del manejo de inventario por parte de la misma. Este manejo permitir a la empresa tener el control oportunamente; el inventario tiene como propsito fundamental

proveer a la empresa de la mercanca necesaria para su continuo y regular desenvolvimiento.

El no puede funcionar por si solo, se requiere del personal adecuado para que pueda apoyar al correcto funcionamiento.

Desprendiendo los objetivos especficos es que se obtiene el primero Disear los descriptivos de puesto en el almacn acorde al objetivo general. Despus de analizar varias herramientas que se utilizan para la generacin de descriptivos de puestos se opto por utilizar el

EMPOWERMENT, que se define a continuacin.

Empowerment Es un proceso estratgico que busca una relacin de socios entre la organizacin y su gente, aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir mejor al cliente.

Son grupos de trabajo con empleados responsables de un producto, servicio que comparten el liderazgo colaboran en el mejoramiento del proceso del trabajo planean y toman decisiones relacionadas con el mtodo de trabajo.

Caractersticas de equipos con Empowerment: Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la

1. 2.

calidad del desempeo y el proceso de informacin. 3. negocios. 4. 5. Son comprometidos flexibles y creativos. Coordinan e intercambian con otros equipos y El equipo proporciona ideas para la estrategia de

organizaciones. 6. la confianza. 7.

Se mejora la honestidad las relaciones con los dems y

Tienen una actitud positiva y son entusiastas. Factores que intervienen en el cambio

La mayora de las veces son fuerzas externas que obligan a la organizacin cambie, como las siguientes: 1. 2. 3. producto. 4. 5. 6. 7. 8. Organizaciones ms planas y lineales. Inercia y lucha burocrtica. Tecnologa que cambia rpidamente. Cambio de valores en los empleados. Estancamiento en la eficiencia o la productividad Competencia global acelerada Clientes insatisfechos. Poca rapidez en la innovacin o introduccin del

Organizacin de Empowerment

Desde el principio de los setenta las organizaciones en todo el mundo empezaron a reemplazar su estructura tradicional por un mayor compromiso y alta involucracin del personal.

La estructura tradicional est hecha en forma de pirmide, en donde las funciones son altamente especializadas, sus lmites son claras y hay un control de los supervisores para asegurar que el trabajo sea rpido y consistente, en conclusin la gente que ocupa la punta de la pirmide es la gente que planea y piensa mientras que los niveles ms bajos son los hacen el trabajo.

La estructura de involucracin del personal y un mayor compromiso esta en forma de circulo o de red por que puede verse como un conjunto de grupos o equipos coordinados trabajando en funcin de un mismo objetivo.

Caractersticas del circulo: El cliente est en el centro. Se trabaja en conjunto cooperando para hacer lo que se

1. 2. debe. 3. 4.

Comparten responsabilidad, habilidad y autoridad. El control y la coordinacin vienen a travs de continua

comunicacin y decisiones. 5. Los empleados y el gerente tienen capacidad para

trabajar con otros. 6. 7. Hay pocos niveles de organizacin. El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los

dems no de su jerarqua. 8. Las personas se manejan por si mismas y son juzgados

por el total de su trabajo el enfoque es hacia el cliente.

9.

Los gerentes son los que dan energa proveen las

conexiones y dan Empowerment a sus equipos.

El camino hacia Empowerment

Es necesario definir las funciones con claridad antes del proceso de transformacin y durante este. Las organizaciones necesitan entre quince meses y cinco aos para completar las etapas de Empowerment y se necesita un alto nivel de ayuda, compromiso y apoyo para llevar a cabo el proyecto. Durante el desarrollo de Empowerment habr tropiezos que pueden ser previsibles, no debemos estancarnos por los problemas si no enfrentarlos y resolverlos, uno de estos tropiezos son: 1. 2. Inercia: dificultad en decidirse a empezar. Dudas personales: creer que usted no es capaz, ni

puede crear en su lugar de trabajo. 3. todo esto. 4. Caos: se ven tantas formas de llegar al final que uno se Ira: echarle la culpa a los dems por tener que pasar por

pierde en el camino. Al analizar esta herramienta nos dimos cuenta que nos permite, no solo realizar los descriptivos de los puestos, sino que tambin nos sugiere formatos para el manejo de los mismos y nos permite tenerlos al da. El primer paso que nos sugiere es que desarrollemos los perfiles de puestos, tener un formato con los requisitos bsicos para el encargado del almacn, posteriormente debemos de generar la descripcin completa de todas las funciones a desarrollar en las diferentes reas y por ltimo, generar uno que nos permita evaluar cmo se est cumpliendo con el descriptivo.

Para el desarrollo del segundo objetivo especifico Elaborar un manual de procedimientos. Pensando en el futuro de la empresa se utilizar la herramienta que ms conocida desde hace algunos aos y que sigue estando vigente, se tomar el punto 4.2 de la norma ISO 9000:2000, que consiste en lo siguiente. 4.2.- Requisitos de la documentacin 4.2.1 Generalidades La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir: a) declaraciones documentadas de una poltica de calidad y de objetivos de la calidad, b) un manual de la calidad, c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional, d) los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos, e) los registros requeridos por esta Norma Internacional. NOTA 1 Cuando aparezca el trmino "procedimiento documentado" dentro de esta Norma Internacional, significa que el procedimiento sea establecido, documentado, implementado y mantenido. NOTA 2 La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede diferir de una organizacin a otra debido a: a) el tamao de la organizacin y el tipo de actividades, b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y c) la competencia del personal. NOTA 3 La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio. 4.2.2 Manual de la calidad

La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo detalles y la justificacin de cualquier exclusin; b) procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos. Y c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.

4.2.3 Control de los documentos Los documentos requeridos por el sistema de gestin de la calidad deben controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse de acuerdo con los requisitos citados en 4.2.4. Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin, antes de emisin, b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos. d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables, f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin, y g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan cualquier razn.

4.2.4 Control de los registros Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como de la operacin eficaz del sistema de gestin de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la disposicin de los registros.

Despus de leer varias guas para la elaboracin de los manuales de procedimientos y diferentes guas para generarlos, se detecto que todos hacen uso de las normas ISO porque as se permite tambin estar preparados para la mejora continua.

Para generar el tercer objetivo especifico Establecer evaluaciones peridicas para el cumplimiento del manual, para poder generar evaluaciones y con estas medir y retroalimentar para poder realizar mejoras a los procedimientos se seguir trabajando con el punto 8 de la norma de calidad.

8.- MEDICION, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios. a) demostrar la conformidad del producto, b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad. c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin. 8.2 Seguimiento y medicin 8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.

8.2.2 Auditora interna La organizacin debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoras internas para determinar s el sistema de gestin de la calidad a) es conforme con las disposiciones planificadas , con los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por la organizacin, y b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditoras tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditoras previas. Se deben definir los criterios de auditoras, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditoras deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Deben definirse, en un procedimiento documentado, las

responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de auditoras, para informar de los resultados y para mantener los registros. La direccin responsable del rea que est siendo auditada debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de

seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin (vase 8.5.2) NOTA: Vase las Normas ISO 10011-1, ISO 10011-2 e ISO 10011-3 a modo de orientacin. 8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos La organizacin debe aplicar mtodos apropiados para el

seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad. Estos mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para

asegurarse de la conformidad del producto.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto La organizacin debe medir y hacer un seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (vase 7.1) Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autorizan la liberacin del producto (vase 4.2.4). La liberacin del producto y la prestacin del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (vase 7.1), a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente. 8.3 Control del producto no conforme La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades

relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado. La organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.

Se deben mantener registros (vase 4.2.4) de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la organizacin debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la noconformidad.

8.4 Anlisis de datos La organizacin debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre a) la satisfaccin del cliente (vase 8.2.1) b) la conformidad con los requisitos del producto (vase 7.2.1)

c) las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y d) los proveedores.

8.5.- Mejora 8.5.1 Mejora continua La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.

8.5.2 Accin correctiva La organizacin debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes); b) determinar las causas de las no conformidades; c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelven a ocurrir; d) determinar e implementar las acciones necesarias; e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y f) revisar las acciones correctivas tomadas. 8.5.3 Accin preventiva La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) determinar e implementar las acciones necesarias; d) registrar los resultados de las acciones tomadas, y e) revisar las acciones preventivas tomadas.